以客户为中心的业务转型——浅谈知识产权代理服务理念

I003以客户为中心的业务转型—浅谈知识产权代理服务理念尤佳【摘要】本文阐述了知识产权代理服务中树立“以客户为中心”服务理念的必要性，指出了目前知识产权代理服务理念中所存在的一些问题，提出了构建以客户为中心的业务转型的设想。【关键词】知识产权代理服务理念以客户为中心一、知识产权代理服务旳定义和现状知识产权代理是指代理当事人处理知识产权事务的行为，主要包括专利代理和商标代理，还包括版权登记代理、集成电路布图 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 登记代理等其他知识产权类别的代理行为。知识产权代理的业务范围涉及所有与专利、商标以及其他知识产权相关的法律行为，主要包括：申请、无效、诉讼、咨询、维权、战略规划等业务内容。与美国、日本等发达国家同行相比，中国知识产权代理的历史不长，到年还尚未到而立之年。近年来，知识产权代理在中国从无到有，随着中国经济的持续发展以及在国家知识产权战略的助动下，中国现有知识产权代理市场已经相当可观，呈现出申请量、代理机构以及代理人员齐增长的态势：根据国家知识产权局年的统计数据，我国已通过审批的专利代理机构数量已经达到家，具有专利代理人资格人员和执业专利代理人数量分别达到万人和人。在专利申请方面，年受理的各类专利申请超作者单位：上海专利商标事务所有限公司数据来源：国家知识产权局网站004|提升知识产权服务能力促进创新驱动发展战略过万件，比年同期增长。商标注册申请量年超过万件，比年增长庞大的专利市场，众多的代理机构，在数字繁荣的背后，中国知识产权代理服务竞争加剧并出现了服务同质化的现象。各知识产权代理机构特别是规模大，能力强，已经占有一定市场份额的老牌知识产权代理机构已经开始更多地思考从提升服务理念的角度加强机构竞争力的问题。二、知识产权代理服务中树立“以客户为中心”服务理念旳必要性根据一份对众多跨国企业的调查，如何使企业更加“客户中心化”已经成为当今企业面临的主要挑战。现今许多企业的战略革新都围绕客户中心化展开。知识产权代理服务行业“产品形式集中”，“利润客户来源集中”，“服务流程、质量控制 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 雷同”，知识产权代理机构引入“以客户为中心”的服务理念显然有其必要性。以客户为中心”的服务理念是知识产权代理行业竞争态势变化的产物年月日《第九届全国人民代表大会常务委员会关于修改〈中华人民共和国专利法〉的决定》实施之前，中国的知识产权代理业务，特别是涉外知识产权代理业务几乎被几家大所所垄断。这些大所基于政策红利和先发优势，业务量呈现自然增长态势，市场竞争态势平稳。因而在市场竞争尚不激烈的过往，知识产权代理服务提供的服务大都“以产品为中心”，知识产权代理中的“产品”主要包括专利、商标申请、专利无效、商标异议争议以及专利、商标诉讼等，其中特别是专利、商标申请业务是各大知识产权代理机构的主营“产品”。各机构对其业务的营销以及服务，都是以“产品”为出发点。然而，随着客户对知识产权代理机构个性化服务要求的提高以及各领域行业巨头（知识产权行业的主要利润客户）都更加重视专利战略和布局，知识产权代理服务的发展方向也逐渐转向“以客户为中心”。从客户需求和客户开拓的实际效果来看，谁能够提供更加全面的知识产权保护策略，谁能更加了解客户的需求，谁就能赢得客户。数据来源：囯家知识产权局网站数据来源：囯家工商行政管理总局商标局网站诺曼，等以客户为中心的六西格玛：联系客户、流程优化与财务结果的纽带王晓斧，译北京：机械工业出版社，第一部分专利代理行业建设与专利代理机构管理事实上，与能带来利润的客户建立持久的合作关系是“以客户为中心”服务理念的核心，持久的关系是指长时间的维系，定期以接触的方式联络，并不断地了解客户需求上所作的改变。现今，建立在产品或服务创新上的企业优势都可能是短暂的；相对地，与客户建立长期的关系，使知识产权带领和客户需求紧密联系在一起，就如同在土壤中加入了营养土，很可能成为在变化激烈的市场中取胜的关键。“以客户为中心的服务理念是适应知识产权代理行业市场供求关系变化以及营销方式变化的要求目前知识产权代理行业市场供求关系正在从以往的求大于供转化为供求相对平衡，而就申请量大、利润高的优质客户而言，已经是供大于求。同时，鉴于越来越多的知识产权代理机构，代理人可以以近似的价格提供质量近似的服务，行业内竞争正在加剧。各大知识产权代理机构一方面着力于为自身现有大客户提供良好的服务，保持市场份额，另一方面也都在积极表现，寻求获得更多有潜力的优质客户。在目前市场供求关系的变化和竞争情况下，“以客户为中心”的服务理念逐渐成为知识产权代理机构可持续发展的保证之一。第一，对于自身现有的长期客户，基于对客户需求的基本了解，各代理机构会努力和客户进行良好沟通，进一步探求客户需求，以便保持好长期合作关系。第二，客户是最好的广告，客户的口碑是为代理机构带来新的客户和案源的有效途径。第三，“以客户为中心”的服务理念有助于让你的客户从需要你到依赖你，这样，代理机构就可以在和客户一同成长的过程中获得客户不断的案件委托，并有可能拓展出新的案源。在另一方面，现今时代知识产权代理服务的营销已经不是客户被动地接受信息，“产品或服务问世，客户自然会上门”的时代已经一去不复返了。在充分竞争的态势下，各代理机构的营销方式已经主要向如下三种方式转化，而这三种方式背后的服务理念正是“以客户为中心”：方式一：有区分的营销—针对特点客户群，寄发特定代理产品的营销邮件。例如，有些代理机构会监控商标申请驳回或异议状态，适时发送邮件给商标注册申请人或利害关系人营销他们的复审或异议代理产品。方式二：需求导向的营销—根据客户知识产权战略的改变，推出目标明确的营销活动。例如，到了解到某利润客户的知识产权申请策略从追求数量向提高质量发展之时，代理机构就要及时根据该客户需求的改变调整营销重点并同时加强案件代理质量的监控。方式三：全方位的客户关系管理营销—以多元渠道、特定知识产权代理006|提升知识产权服务能力促进创新驱动发展战略案件驱动及各种知识产权代理信息沟通的做法，完全个性化地针对特定客户进行营销。“以客户为中心的服务理念是化解知识产权代理同质化竞争压力的突破口，也是取得扩展业务以及高利润业务的敲门砖“以客户为中心”的服务理念是化解知识产权代理同质化竞争压力的突破口。在服务内容、服务质量以及服务价格趋同的情况下，如果要在竞争者中脱颖而出，赢得客户的信任，取得客户的订单，各大代理机构之间比拼的恐怕就是特定客户眼中他们的“不同”之处了。要让客户感受到你的“不同”，首先要让客户对你有“认同”感，要和客户有“相同的理念”。年月中旬，全球企业咨询服务在其策略发布会上宣告中国企业正揭开新一轮全球化浪潮，而在社交媒体、超级数字化、移动技术影响下的大数据时代也同时拉开帷幕，个人和组织的工作、互动和协作方式正在发生显著变化。咨询服务建议中国企业应抓住这一数字化转型机会，进行以客户为中心的业务转型。而中国知识产权代理行业中的高利润客户群之一一全球各技术领域行业巨头也都已经创建并实践着“以客户为中心”的服务理念。因而，树立“以客户为中心”的服务理念可以使知识产权代理机构和目标利润客户有“相同的理念”基础。在“相同的理念”基础上，“以客户为中心”的服务理念将可以帮助知识产权代理机构深度挖掘客户的真正需求，以及通过一时期的合作以及充分的沟通让客户了解到机构可以满足相应客户需求的能力。当客户了解了“不同”，对于这个客户而言，某知识产权代理机构的服务就有了不同于其他机构代理服务的优点，并很可能在竞争中被客户所选择，这就突破了“同质化”的瓶颈。“以客户为中心”的服务理念是取得扩展业务和高利润业务的敲门砖。俗话说，机会是留给有准备的人的，同样的，新的业务增长点是不会从天而降的。一般而言，新的业务增长点会出现在新的业务内容中。随着近年来国家知识产权战略的大力推进，全球商战中知识产权布局和比拼所占据的比重越来越大，知识产权代理行业中的新业务内容开始不断涌现，包括“知识产权战略”、“专利地图”、“知识产权评估”、“知识产权质押”、“知识产权保险”、“美国诉讼”等。这些新业务，案值高，利润高，一般有相关需求的客户都是相当优质的客户。“以客户为中心”的服务理念的运用可以使知识产权代理机构以最快的反应速度对新业务需求作出响应，并通过和客户的及时深入互动获得这些扩展业务和高利润业务。在这一方面，包括律所在内的很多知识产权代理机构在实务中会发现原来单纯委托专利案件的客户，当有商标或其他知识产权需求时会首先考虑由代理第一部分专利代理行业建设与专利代理机构管理其专利案件的知识产权代理机构代理。而律所常常发现为客户做好一件知识产权代理案件常常会带来后续该客户中国机构设立、合并、 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 纠纷等扩展案件。三、“以客户为中心”的服务理念在知识产权代理行业旳内涵以及对知识产权代理机构和代理人旳要求“以客户为中心”的服务理念的一般概念可以概括为“以客户的需求为中心”，其目的是从客户需求的满足之中获取利润，这可以认为是一种“以客户为导向”或称“市场导向”的服务观念。在知识产权代理行业，“以客户为中心”的服务理念的内涵解读知识产权代理行业经过了相对“垄断时期”并经历了一定时期的发展，正在不可避免地经历着这样一个从以产品为中心到以客户为中心的业务经营模式的转变。知识产权代理的传统业务模式是以知识产权代理产品为竞争基础，知识产权代理机构关心的是机构内部运作效率和代理产品质量的提高，以此提高在代理行业内的竞争力。随着知识产权代理行业竞争的加剧，代理产品同质化的趋势越来越明显，代理产品的价格和质量的差别已经不再是机构获取高额利润的主要手段。越来越多的知识产权代理机构认识到满足客户的个性化需求，甚至能超越客户的需要和期望的重要性。与此同时，越来越多的知识产权代理机构开始以客户为中心，倾听客户的呼声和需求，发展自身对不断变化的客户期望迅速作出反应的能力，满足客户的个性化需求。知识产权代理机构的“以客户为中心”的服务理念一般具有以下内容特征：知识产权代理机构将业务经营的关注重点由代理产品转向客户需求；知识产权代理机构将仅仅注重业务管理转化为更加关注系统的客户关系管理；在业务开拓方面，知识产权代理机构从重视如何吸引新的客户转向全客户生命周期的关系管理，其中很重要的一部分工作放在对现有客户关系的维护上；知识产权代理机构开始将客户价值和客户关系维护作为绩效衡量和 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 的标准。“以客户为中心的服务理念对知识产权代理机构和代理人提出了新要求主要可以归纳为如下几点：008|提升知识产权服务能力促进创新驱动发展战略知识产权代理机构在日常繁杂的代理业务中要注重对已有客户的分级管理。与能带来利润的客户建立持久的合作关系是“以客户为中心”服务理念的核心，但目前很多知识产权代理机构可能并不明确知晓它们的客户群内哪些属于较有利润的一类，并因此无法进一步为这些客户提供符合其个别需求的代理产品或服务。根据著名的“二八定律”，一个知识产权代理机构的利润来自它的客户，“以客户为中心”的服务理念的树立因而要求知识产权代理机构通过对已有客户的分级管理蹄分出为机构带来利润的客户群体。知识产权代理机构要规划自身的战略发展方向，重点关注和拓展自身的目标客户。《孙子兵法》曰：“谋定而后动。”每个知识产权代理机构因其规模、人员专业领域构成等不同具有在不同技术和法律领域的优势。在目前中国知识产权代理行业每年万件以上的专利申请以及近万件的商标申请量的大形势下，大中小型知识产权代理机构都有发展自身业务的空间。同时，每个知识产权代理机构可以提供的知识产权代理服务体量和机构规模、人员紧密相关，具有明显的局限性。因而，对于每一个知识产权代理机构而言，对自身战略方向要做好规划，将自己的工作重点放在关注和拓展与自身实力以及能力相符的目标客户上，才能有效地实践好“以客户为中心”的服务理念。知识产权代理人要学会以客户的角度“换位思考”，从“做案子”向“做客户”转化。知识产权代理是专业性很强的工作，需要专业法律知识，需要专业技术背景，还需要实务经验。再者，知识产权代理和保护有很强的地域性，不仅隔行如隔山，不同国家的代理实务也常常有明显的差别。鉴于此，在大多数中小企业客户的知识产权代理案件中，知识产权代理人在提供代理服务时一般会处于主导地位，即在不少案件代理中，知识产权代理人的建议和观点基本被缺乏知识产权知识和经验的客户所全部采纳。在另一方面，行业内利润率较高的涉外代理案件的委托人大多是知识产权代理经验丰富的国外知识产权代理机构以及知识产权管理经验丰富的国外大机构。在这些案子的代理过程中，大多数中国知识产权代理机构的代理人又往往处于被动地位，常常根据客户的指令进行申请、实审、异议、复审等。不论知识产权代理人在案件代理中是处于主导地位还是处于被动地位，如果关注点仅仅是“代理案件”本身，常常会出现经验主义的“主观臆断”或者“木头人”式的代理行为。有时还会出现，案子是代理成功了，在代理过程中客户感受却有欠缺，最后还导致客户流失的现象。第一部分专利代理行业建设与专利代理机构管理在“以客户为中心”的服务理念之下，知识产权代理人仅仅“做好案子”显然是不够的，还要好好学习如何“做客户”。代理质量的好坏说到底不是代理经验丰富的同行评价的，而是购买代理服务的客户的评价和感受，最直接的就是客户持续不断的订单。知识产权代理人要扩展自己的视野，扩充知识面，加强沟通能力。在知识产权代理服务行业，最能了解客户需求的就是天天和客户直接接触，讨论案件的知识产权代理人。从客户眼中了解其需求，让客户感受到代理服务的内容和质量，这些都是知识产权代理人每天要面对的。“以客户为中心”服务理念的实践无疑对知识产权代理人的视野、知识面和沟通能力都有了更高的要求。每位知识产权代理人每天要处理的案件繁杂，一般是通过书面形式和客户沟通。俗话说“文如其人”，知识产权代理人需要不断提高自己的书面写作能力，力求和客户沟通高效率、无误区。另外，知识产权代理人常常是“审查员”和“客户”之间的沟通桥梁，有技巧地、专业地转达和答复好“审查意见”，在专业能力之外，沟通能力也不可或缺。这主要表现在需要抓住“审查意见”的关键点，同时还要兼顾客户技术研发中的要点以及相关知识产权对客户商业发展的影响。当今世界科技发展日新月异，商业模式也创新不断，时代对知识产权代理人的要求绝不是仅仅局限在知识产权代理的实务中。“以客户为中心”的服务理念也就是要求知识产权代理人紧紧跟随有创新力的“客户”，了解它们的创新商业模式，时刻关注它们的新技术以及技术发展趋势，还要了解它们的竞争对手，这样才可能真正做到“以客户为中心”，和客户一同成长，被客户认同，被客户信赖。四、知识产权代理机构如何实现“以客户为中心”的业务转型“以客户为中心”的业务转型顺应了目前知识产权代理服务竞争的要求，对于每一个知识产权代理机构而言，这样的业务转型都是一个逐步转变的过程。这个过程一般包括如下几点。在机构内部创建“以客户为中心”的文化“以客户为中心”的业务转型，首先是知识产权代理机构从管理层到代理人到各部门员工全员都要培育“以客户为中心”的观念。欧洲铁路机构就是一个成功的例子。这家原本由政府所经营的机构，花了个月的时间成功地010I提升知识产权服务能力促进创新驱动发展战略改变了所有员工及管理阶层的观念，而完成了“以客户为中心”的业务转型。机构全员转变观念之后，在日常知识产权代理工作中理论和实践相结合，知行合一就能逐步构建起“以客户为中心”的文化。构建好机构的客户关系分级管理体系，了解你的客户群，找到目标客户每年可观的申请量，每个专利、商标申请从申请到注册以及注册后的年费维持、续展、权利变更和维护等使知识产权代理机构的客户呈现数量多、类型多、周期长的特点。机构的利润仅仅来自的关键客户，并且这的关键客户还可能是经常变化的。因而，知识产权代理机构的客户关系分级管理既是一项艰巨的任务，也是“以客户为中心”业务转型的必要前提。构建客户关系分级管理体系有助于知识产权代理机构了解自身的客户。一般来说，体系的建立要基于一个完善的客户资料库，了解并记录每一位客户的信息和细节，包括客户要求、历史案件、财务结算情况等。每个知识产权代理机构每个知识产权代理人的时间和能力都是有限的，要做好“以客户为中心”，就要在了解自身客户的基础上找到机构目标客户，将有限的精力投入到有价值的目标客户身上。目标客户首先是那些已经为机构带来利润的长期既有客户，这些客户通常对机构现有的服务和价格满意并和机构有着良好的业务合作关系，它们不仅会继续给机构带来持续的业务量，也可能通过它们的良好口碑为机构带来潜在的客户和业务。其次，目标客户是机构客户群中最有价值的客户，即从投入和产出比上最有利可图的客户。最后，通过客户关系分级管理，机构可以知道并找出行业技术前景好，可能给机构带来高利润的潜在目标客户，并在它们尚未真正成为机构的关键客户之前，就及时确定向这些客户提供完整的服务 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，使它们最终成为为机构带来利润的关键客户。根据客户需求，组建代理团队，成为客户团队的一部分知识产权代理机构的大客户常常是在某一技术或商业领域处于领先地位，知识产权代理案件委托量大，知识产权代理相关业务繁杂的公司。同时，这些大客户一般和一个或数个知识产权代理机构有长期的业务合作。因而此类大客户不仅会对知识产权代理机构有较多的个性化要求，凭借自身具有的知识产权法律知识以及对各代理机构服务的比较对案件代理的质量情况了如指掌。服务好这样的大客户，显然需要“以客户为中心”的服务理念。在实务中，“代理人团队服务”就是“以客户为中心”的业务转型过程中的一个很有效的服务模式。玛丽奈勒，苏珊葛瑞可客户管理八步走林宜萱，罗雅萱，译汕头：汕头大学出版社，第一部分专利代理行业建设与专利代理机构管理“代理人团队服务”是指知识产权代理机构为某特定客户根据专业、技术领域、流程需要配备知识产权代理人，与客户经理、秘书等组成团队，为该特定客户提供所需的知识产权服务。在代理人团队服务的过程中，呈现出的服务内容和服务特点正体现出了“以客户为中心”的服务理念，主要包括以下几点：以客户需求为中心，提供优质和专业的服务，提高客户满意度和忠诚度；关注客户需求，团队成员主动拓宽视野，加强客户重点技术方向知识的学习，并根据客户要求制定专利撰写以及新案及实审的操作规程；重视和客户的沟通，根据客户联系人的不同特点和习惯采用不同的沟通方式，换位思考，站在客户立场上理解客户需求，提供有针对性、有侧重的服务；培养每个团队成员的团队归属感和客户归属感，加强团队内部沟通交流，共享客户服务经验成果。将“以客户为中心的服务理念融入到知识产权代理案件质量管理以及知识产权代理人的绩效考核中实现“以客户为中心”的业务转型还需要知识产权代理机构将“以客户为中心”的服务理念和知识产权案件质量以及知识产权代理人的绩效考核紧密结合起来，从而将无形的服务理念落实到有形的质量管理和绩效考核中。这样，客户可以从案件代理的质量中体会到自己的需求被重视被满足，而绩效考核的指标也可以进一步鼓励代理人在日常工作中更加重视和客户的沟通，为客户获取更多的利益。长此以往，“以客户为中心”的业务转型就逐步成形，并自然融入知识产权代理机构的日常业务运营中。五、结语知识产权包括专利、商标等对于每一个企业来说都是处于金字塔上层的为企业所重视的无形资产。这些无形资产还常常是各企业利润的主要源泉。在知识产权代理行业蓬勃发展的中国，各知识产权代理机构正面临着时代赋予的机遇和挑战。随着竞争的加剧和分化，知识产权代理机构想要保持自己的市场份额，争取可以为机构带来高利润的优质客户，就将面临着从原有的“代理产品导向”向更加贴合客户需求的“以客户为中心”的业务转型。相信在未来几年，各大中小型知识产权代理机构都会努力实践这样的业务转型，相应地，知识产权代理服务的质量和客户满意度也将因此更上层楼。