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如何做一名合格的大客户经理详解

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如何做一名合格的大客户经理详解如何做一名合格的大客户经理新郎酒事业部一、大客户经理的工作定位 工作内容定位:产品的推荐者和品牌的宣传者 工作概述: 负责对核心消费群的名单资料搜集,机关、企事业单位团购开发,客情联系拜访,以及团购订单的谈判与开发、客户管理。连线游戏 姚明 关之琳 周杰伦 萧亚轩 张柏芝 巩俐 周迅 索芙特 动感地带 雅克V9 联通 帕兰朵 雪碧 曲美减肥胶囊大家为什么可以把他们联系起来,因为这些明星是这些产品的代言人。二、大客户经理的工作内容: 1.客户资料库的收集整理,完善和增补;特别是商超大客户与餐饮终端收集到的资料。 2....

如何做一名合格的大客户经理详解
如何做一名合格的大客户经理新郎酒事业部一、大客户经理的工作定位 工作内容定位:产品的推荐者和品牌的宣传者 工作概述: 负责对核心消费群的名单资料搜集,机关、企事业单位团购开发,客情联系拜访,以及团购订单的谈判与开发、客户管理。连线游戏 姚明 关之琳 周杰伦 萧亚轩 张柏芝 巩俐 周迅 索芙特 动感地带 雅克V9 联通 帕兰朵 雪碧 曲美减肥胶囊大家为什么可以把他们联系起来,因为这些明星是这些产品的代言人。二、大客户经理的工作内容: 1.客户资料库的收集整理,完善和增补;特别是商超大客户与餐饮终端收集到的资料。 2.有效地开展品鉴会; 3.拜访客户,筛选客户,确认有效客户。与有效客户建立长期稳定的客情关系,培养忠实的消费者,从而达成团购,完成销售目标;同时完善直销团购网络; 4.按公司要求建立客户档案,及时准确向公司传递客户及市场反馈信息,提出工作改进建议。 5.与经销商、业务经理、促销员建立良好关系。通过他们收集目标客户资料;同时有义务向他们提供目标客户的消费习惯及经常性消费场所,以便“精确制导,整合推进”工作的开展。三、大客户经理的两项基本工作职责: 销售—产品特性的了解、产品的推荐及销售 传播—郎酒文化的传播、品牌建设的宣传、企业形象及企业文化的集中体现四、工作职位定位:新郎酒团购渠道经理 与餐饮渠道经理、商超渠道经理、名烟名酒渠道经理具有相等的地位和职位 --宏观上把握整个团购渠道的操作体系,具有建立和管理团购队伍、建立和维护会员体系、开展团购培训和指导等各项工作职责。工作重点在于建立和维护会员体系,在达成目标销量的同时,建立郎酒品牌美誉度。 --平时的工作中要注重与城市经理加强沟通、了解新郎酒各渠道销售情况;同时与餐饮渠道人员沟通,了解目标群体在酒店消费情况,掌握市场动态。五、大客户经理需具备的素质 沟通力--人与人之间的一切感情基础源于沟通--大客户经理的工作是一项与人打交道的工作--沟通是大客户经理需要具备的最基本的、最必须的素质 亲和力 --亲和力让沟通更优质、更高效 --亲和力也是一种个人素质的体现,和一种企业文化的体现 学习力 --目标人群的素质,决定了大客户经理需要具备很高的个人素质 --只有不断地学习,才可能有不断的话题和沟通的基础 --学习是我们终身的事业六、团购工作的核心 团购消费的真正核心是领袖消费者, 核心领袖消费者是政务/商务招待消费的主体,而商务消费又是政务消费的驱动力量。 因此,围绕核心消费者开展全面工作,成为团购工作的核心。大客户经理成功的指导性原则大客户经理成功的指导性原则七、大客户经理运作程序与指导确定目标客户了解客户需求开发并制定客户公关 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 向客户推荐产品实现销售监测客户发展,管理发展中的客户关系(一)、确定目标客户获得更多信息以进行优先排序一、获得客户名单1、把已锁定的目标客户群根据重要性进行按级细分,按区隔策略方式开展资料收集。2、在经销商、业务员、促销员及自身的人际关系群中,寻找客户资源。3、从其它渠道(餐饮、商超)中获取客户源信息。4、通过品鉴会锁定与扩展目标客户。5、通过工商联、车管所、高级会所或通过移动、联通大客户人员资料锁定目标客户。6、通过已有目标客户,进入他们的交际范围及工作系统锁定最新目标客户。7、通过各种媒介发布的讯息获取资料。8、通过政府机关、企业名录获取资料。9、客户访谈\陌生拜访:同事、亲戚、朋友熟人及现有客户等的推荐(二)、理解客户充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系1、客户信息地址/联系方式/工作职务/教育情况/个人/家庭/生日/收入/产品使用情况/客户细分2、初步进行介绍–向客户介绍郎酒集团所有可提供给高价值客户的产品及服务–倾听客户目前及对未来所品尝白酒的需求–根据客户现状及需求做初步分析–及时录入客户资料,初步分析客户情况及投资计划–将分析结果介绍给客户,再次了解客户需求,并做相应的进一步分析–记录客户提出,但我公司尚无的需求3、目的–更好地了解客户需求–推荐最适当的产品–维护并提升客户关系–成为客户首选的消费用酒,增加公司的盈利八、向客户推荐产品实现销售(一)、关键步骤(二)、具体工作(三)、向客户推荐产品实现销售的技巧九、跟踪客户表现一、基本原则1、制定 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 与客户保持定期联系并提供服务;2、了解你的客户认为哪些方面的服务有价值,并据此将客户管理策略的侧重点放在这些领域;3、努力建立起客户的信任,与客户建立长期的关系;1、对已有客户根据每人的具体情况,确定联系频率,定期进行联系,了解其满意程度;2、当已有客户长期没有采购时,及时与客户联系,了解原因并采取相应措施;3、不断收集和更新客户信息;4、通过定期问候等方式保持良好关系二、客户经理的工作——更好地服务于客户(三)、预防客户流失具体措施举例寻找和开发目标客户一、我们的目标客户群“富人”——有钱的人“贵人”——有权的人二、目标群体在哪里? 党政系统:四大班子及各级政府接待办或宾馆、公(含交警)、检(含反贪)、法、司; 执法系统:工商、国税地税、质检、技监、环保、海关、商检、烟草、交通、公路、审计、国土、防疫部门等; 金融系统:人行(银监会)、四大国有银行、商业银行、信用社、保险、信托、证券等; 通讯系统:移动、联通、电信、邮政、网通、铁通等; 能源系统:电力局、自来水公司、天然气公司、石油部门等; 文教卫生:教育局及学校、电视、广播、报纸、卫生局及各大医院; 军警系统:当地驻军、武警、消防队等; 实力企业:当地龙头企业或者有实力的各类大中型企业; 以上目标职能部门的正副职领导、办公室主任即为我们将要锁定的目标消费人群。三、目标群体的开发 经销商的客户 --经销商的社会资源是考察经销商的最重要指标之一 --开发和维护经销商的客户是最直接也最高效的方法 --如何开发? 1、进行深度沟通 2、梳理客户资料 3、小型品鉴会,与客户建立关系 4、回访、跟踪 5、筛选客户,分类进行维护,建立客户资料库 6、不断的跟踪再跟踪,加深客情 餐饮渠道、名烟名酒渠道 --通过酒店促销人员、大堂经理、销售部或酒店老板收集客户资料。 --发展兼职大客户经理,协助开发并维护团购关系。 --对名烟名酒店老板开发的团购客户以开品鉴会的形式认识,对其进行维护,同时追踪大宗产品出货流向。 --导入专业且系统的团购操作体系,建立全员团购的思想 熟人介绍 --通过身边的人介绍引荐,从而进行接触和拜访 --注意中间人的利益分配和关系维护 陌生拜访--是开发客户的一种方法之一,但目前不提倡--保险及信用卡销售常用的一种方式,成功率较低,且缺乏针对性,适用于亲和力较强、销售能力较强的大客户经理,在没有新客户的情况下,可以采用的一种方式 其他 --机遇性的客户开发方法,具有偶然性 --如:某大客户经理在电梯里认识某局局长;某大客户经理在让车时认识某市副市长 --注意平日养成良好的礼貌习惯,如让车让位等,机遇存在于每个人身边四、客户开发方法及原则 先易后难、循序渐进--做事都有个顺序问题--从容易的做起,成功率会高一些,失败会让人产生挫败感--销售工作需要有业绩的支撑,心理的作用有时比想象中的还要大--例:某大客户经理,面对300个客户,两个月无业绩问题在于:没有重点、没有方法的跟进调整方法为:挑选15名客户分A、B、C三类,有重点有层次地进行拜访跟进,半月便产生销量 先公关后团购--客户对于产品的认可很大部分来源于对人的认可,推荐产品首先是推荐自己--客情是团购的第一步,成功的客情,销售也就成功了一大半--团购只是最后的一个购买行为,更重要的在于公关和客情这个过程--大客户经理成功的客情做到以后,有购买能力和购买需求的会产生购买,自身没有的会引荐别的客户 领导、办公室主任同时公关—领导和办公室主任是两个不同的但都很重要的角色—针对他们要同时做客情,且客情方法要有差别—一般来说,对领导要晓之以情,对办公室主任要动之以利 建立关系,纵向深耕,横向发展 --人的关系是错综复杂的,一项科学研究表明,一个南半球的人,要认识一个北半球的人,最少只需通过6个人 --成功公关一家单位以后,首先要做到在这个系统的纵向深耕,把系统做深做透 --成功公关一个客户以后,利用客户的人脉关系,开展小型品鉴会,横向发展新客户,扩大自己的客户群工作礼仪及沟通技巧一、仪表 一个人的仪表由两个部分构成 静态的:外形长相,性别年龄 动态的:举止表情、动作行为等 一个人的仪表重要吗? 调查显示: 仪表占推销全过程的45%,身体语言占 38%,产品知识只占17%,留下良好的第一印象 等于推销成功了一半 男士仪表注意:--头发干净整洁、无头屑、不留奇异发型--胡子修刮干净整齐,不留长胡子、八字胡或其他怪状的胡子--手部洁净,指甲整洁,不留过长的指甲--西装整洁笔挺,背部无头发和头屑,上口袋不要放笔,口袋不要放置过多东西--衬衣领口和袖口保持洁净,颜色款式质地不过分夸张--皮带高于肚脐,松紧适中--鞋袜:鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,系好鞋带;袜子干净无异味,不露出腿毛 女士仪表注意:--头发干净整洁、无头屑,不留奇异发型--化妆自然,不用颜色过艳的化妆品--服装整洁无皱无油渍,不着奇装异服,或过于暴露的服装--不配戴过分夸张的手饰、耳饰等--鞋袜洁净整洁,不要穿脱丝的丝袜 举止和表情注意: 一要美观 --掌握基本的礼仪行为举止 --规范的行为举止,一定是美观的 二要自然 --发自内心的微笑 --国际标准的职业化微笑是:露出上面的六颗牙齿二、电话预约 时间的把握: 周一上午、周五下午、休息时间、用餐时间不宜打电话 准备工作:明确电话的目的,和要表达的内容,做到心中有数;准备纸和笔,以便记录 态度温和,语言清晰,多使用礼貌用语,同时要注意语速 简洁亲切的自我介绍 认真听对方说话,为见面寻找机会 约定见面的确切时间地点 通话结束后,等身份、地位高的挂掉电话后,再挂电话 做好被拒绝的心理准备三、客户拜访拜访前的准备 明确拜访目的,有计划地进行拜访 了解被访者的情况,及单位用酒情况等 小礼品、产品手册、名片等随身必备 电话或信息预约,确定具体见面时间地点拜访中注意的问题: 注意着装和化妆 守时,尽量提前 敲门进屋,询问是否关门 自我介绍,并递上名片 坐姿规范、自然 投其所好地进行交谈 察颜观色,把握交谈时间,适时地告别,并为下次见面创造机会 遇下雨,要将滴水的雨具放在拜访者的场所门外 拜访后做好记录,为下一次的拜访提供依据 大客户经理填写每日拜访记录四、品鉴会小品会准备工作注意事项:1、定位:1-2桌,最好1桌,更有针对性2、参会人员:大客户经理、目标客户(有1-2名核心客户,最好是品牌顾问和相其熟悉的VIP客户的组合,以解决产品影响力和购买力的问题)3、会场氛围:餐厅选择(最好是有新郎酒进场的、符合邀请客人身份档次的场所或包厢)、产品展示等,营造新郎酒的产品氛围4、在客人到来前,内部人员应沟通所邀请客人的情况及晚会主题。注意:尽量避免空腹饮酒。所点菜品应尽量避免主要客人的饮食禁忌。 用餐 1、就座:领导先入座,了解并尊重当地的座次安排。所请客人与我们的人员最好间插开,以防就餐过程中出现沟通障碍或冷场局面。 2、用餐前对酒的展示 3、坐姿端正,用餐时温文尔雅,不要发出声音 4、给别人夹菜尽量使用公筷 5、不要只顾吃饭,也要注意和人交谈,融入群体,调节气氛 6、尽量推托餐后的活动 喝酒1、了解并尊重当地的饮酒习惯2、不喝“假酒”3、领导敬完酒后再开始敬酒,从最重要的领导开始敬酒4、敬酒时双手托杯,杯子低于对方5、喝酒时要注意交谈,调节气氛,给人留下深刻印象6、同事之间要注意相互配合7、把握酒量,不要酒后失态 后期跟进1、大客户经理3天内必须进行客户回访2、10天内要进行第二次回访,确认有效客户,建立客户档案3、建立关系,开展其他的小型品鉴会五、其他日常客情维护: 节假日信息祝福 不定期的小礼品赠送 生日送花、礼物 杂志、郎酒报的邮寄 赠酒 红色之旅 关注客户的社会正面消息,及时反馈。全员团购 每一个人都是大客户经理 价格统一是核心大客户经理 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 大客户经理管理制度一、办理入职手续:填写《新郎酒大客户经理(团购经理)入职审批表》新郎酒大客户经理(团购经理)入职审批表办事处:城市:申请时间:注:此表填写后发传真至新郎酒事业部,作为大客户经理或省团购经理的入职手续。 团购人员姓名 年龄 性别 工作期限 到岗时间 文化程度 工作区域 08年团购规划销量(万) 职位 建议薪酬 元/月 其中基本工资:元/月,绩效工资元/月工作费用:电话费:元/月,交通费:元/月 工作说明:(联系方式:)规划任务分解: 城市办事处经理意见: 省办事处经理意见: 新郎酒事业部意见:大客户经理管理制度二、工作职责:1、制定团购工作计划;2、VIP会员、品牌顾问资料的建档、管理、跟踪和维护;3、小型品鉴会的召开、会后跟踪、维护工作,团购销量的达成;4、大型品鉴会的规划及实施,“红色之旅”活动的组织落实;5、团购基本管理表格的上报。6、严格执行公司制定的团购价格体系,保证已销售团购货物的流向。大客户经理管理制度三、绩效考核管理:1、每周1提交本周《新郎酒大客户经理周工作计划表》至经销商、城市办事处汇总后发至新郎酒品牌经理与新郎酒事业部团购经理邮箱;2、每月1日提交《新郎酒月团购销售计划表》至经销商、办事处签批后传真至新郎酒事业部;3、每月1日提交新增和删减会员资料《新郎酒VIP会员录入表》至经销商、办事处汇总后发至新郎酒品牌经理与新郎酒事业部团购经理邮箱;4、每月1日自行填写《新郎酒大客户经理月绩效考核表》中的“本月工作目标及完成情况”交城市办事处,由城市办事处经理汇同经销商根据工作表现进行绩效评分,并由省办事处确认后同工资表一并传真至新郎酒事业部备档。大客户经理管理制度四、绩效考核工资:当月绩效工资与月绩效考核结果挂钩:1、当月考核结果:80分(含)以上,全额发放绩效工资,享受提成;2、当月考核结果:60(含)--80分,发放80%绩效工资,享受提成;3、当月考核结果:60分以下,无绩效工资,享受提成。五、管理表格:附表1《新郎酒大客户经理周工作计划表》附表2《新郎酒月团购销售计划表》附表3《新郎酒VIP会员录入表》附表4《新郎酒大客户经理月绩效考核表》附表1办事处新郎酒大客户经理周工作计划表城市:工作期间:月日—月日大客户经理姓名:联系电话:填报时间:月日三、上周工作回顾:计划出货:件;实际出货:3年件、6年件、9年件、12年件、18年件,合计件。小型品鉴会计划次,计划费用元;实际召开次,使用费用主要拜访对象姓名或单位:、、,计划使用赠品元,实际使用赠品元。 本周计划拜访单位数量 本周计划出货(件) 本周计划使用赠品数量及明细(元) 本周计划小型品鉴会(元) 水晶烟缸 烟嘴 PR杂志 品鉴手册 圆珠笔 赠酒(请注明产品名称及数量) 赠品使用金额合计 次数 餐费 用酒(请注明产品名称及数量) 金额合计 饮用酒 赠酒 3年 6年 9年 12年 18年 100元/个 1.5元/盒 5元/本 0.75元/本 0.5元/支 一、周拜访计划 时间 拜访家数 拜访单位名称 几次拜访(区分陌生和多次拜访) 赠品名称及数量 拜访结果反馈 二、小型品鉴会 小型品鉴会时间安排 参会人数 参会主要领导 餐费 饮用酒 赠酒 其它费用 会后效果评估 合计附表2办事处月团购销售计划表填报时间:2008年月日填报人:单位:件一、本月团购销售计划二、上月工作回顾:上月团购计划执行情况三、工作中问题、意见、建议:省级团购经理或品牌经理:办事处经理:事业部团购经理登录系统备案 团购人员姓名 城市 经销商名称 新郎酒3年 新郎酒6年 新郎酒9年 新郎酒12年 新郎酒18年 合计件数 团购人员姓名 城市 经销商名称 新郎酒3年 新郎酒6年 新郎酒9年 新郎酒12年 新郎酒18年 合计件数 计划 达成 计划 达成 计划 达成 计划 达成 计划 达成 计划 达成附表3办事处新郎酒VIP会员录入表资料提供:大客户经理:省级团购经理:录入: 姓名 性别 通信地址 工作单位 职位 生日 联系方式 邮编 备注 办公 手机 住宅                                                                                                                        附表4新郎酒大客户经理2008年月绩效考核表办事处:城市:大客户经理姓名:服务客户: 本月工作目标及完成情况 评估标准 评分 计划团购销售任务:件实际完成销售任务:件(20分) 1、完成或超额完成任务(17-20分);2、完成任务的80%以上(11-16分);3、完成任务不到80%(0-10分)。 计划拜访客户人/次,实际拜访客户人/次(以《新郎酒大客户经理工作周报》数据为准)(20分) 1、超额完成拜访计划,《新郎酒大客户经理周工作计划表》填写认真(17-20分);2、80%以上完成拜访计划,《新郎酒大客户经理周工作计划表》填写认真;或100%完成拜访计划,但《新郎酒大客户经理周工作计划表》填写不清晰(11-16分);3、80%以下完成拜访计划;或80%以上完成拜访计划,但《新郎酒大客户经理周工作计划表》填写不清晰(0-10分)。 计划确认有效客户人实际确认有效客户人(以《团购客户资料卡》数据为准)(15分) 1、超额完成计划,《客户资料卡》填写认真(12-15分);2、80%以上完成计划,《客户资料卡》填写认真;或100%完成拜访计划,但《客户资料卡》填写不清晰(8-11分);3、80%以下完成拜访计划;或80%以上完成拜访计划,但《客户资料卡》填写不清晰(0-8分)。 计划组织产品推广活动计划小型品鉴会次计划大型品鉴会次实际执行情况:(20分) 1、按计划执行活动,费用控制在计划内,且客户反馈良好(17-20分)2、按计划执行活动,但因某些原因,费用超标或活动效果不理想(11-16分)3、未按计划执行活动;或活动组织有重大问题,造成费用浪费或客户消极反馈(0-10分) 及时准确地向公司反馈客户资料和市场信息(10分) 1、按公司要求及时准确地上交报告和反馈信息(8-10分);2、按公司要求上交报告和反馈信息,但及时性和准确性不够(5-8分);3、不按公司要求上交报告和反馈信息(0-5分) 计划发展品牌顾问或VIP客户人实际发展品牌顾问或VIP客户人(以《VIP会员录入表》《新郎酒品牌顾问申请表》,数据为准)(15分) 1、上报资料被公司批准,完成计划(12-15分);2、上报资料50%未被公司批准,完成计划的50%(8-11分)3、上报资料均未被公司批准,未完成计划(0-8分) 办事处考核意见(总分:) 基本工资额:绩效工资:办事处经理: 服务客户意见(签字或盖章) 事业部审批意见 基本工资额:绩效工资:事业部团购经理:大客户经理工资发放流程按照已批复的《新郎酒大客户经理入职审批表》的薪酬标准核发1、基本工资与绩效工资:按标准填制《新郎酒大客户经理月绩效考核表》→城市办事处汇同经销商根据绩效评分造工资表(经销商签字盖章)→传办事处确认→传事业部确认→经销商垫付工资。2、工作费用:每月在额度内据实贴票报销→城市办事处汇同经销商确认→经销商垫付费用。费用报销手续费用支付明细表大客户经理入职审批表绩效考核表工资表大客户经理身份证复印件大客户经理月费用报销单据工资发票用工 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 给大客户经理存款票据谢谢大家!作为客户经理如何谈客户一、客户经理应具备的基本素质(一)个人技能方面:1、具有学习能力;2、具有沟通营销技巧能力;3、具有运用多种分析能力;4、具有团队协作能力;5、具有把握需求、预测企业发展趋势,提供工作建设性意见的能力。(二)心理素质方面:1、善于听取各方意见的包容性;2、对实施工作目标、取得工作绩效的自信心;3、处事不惊,对外界环境变化的冷静分析;4、与人为善、善于沟通,获得上级、同事、信任的宽容心;5、对遭受挫折、打击的承受能力。(三)职业态度方面:1、对工作要热情;2、有工作责任心;3、有自我牺牲精神;4、有主动参与意识;5、有珍惜时间、提高效率的强烈愿望;6、有不怕困难、勇挑重担的毅力和决心;7、有忠于自己的职业和对自己的承诺;8、有适应各种角色的心理准备。要巧妙运用肢体语言。客户经理在与客户交谈之前,应巧妙运用一些肢体语言。走路:客户经理的走路方式会成为客户认可的重要指标,客户可以从客户经理走路中看出其自信心。微笑:微笑如同一剂良药,能感染与之接触的每一个人。没有一个客户会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的客户经理产生好感。能以微笑见人,让客户也产生愉快情绪的客户经理,是最容易争取客户好感的。客户经理应该用微笑来增进客户对你的感情,密切彼此间的关系。握手:握手也能表达客户经理的信任、自信和能力。当然有的场所就不适合握手,也有些客户就不愿意握手,所以,为了避免和那些不愿意握手的客户出现尴尬的局面,客户经理可以保持右手臂微曲放在体侧,当对方伸手时,有所准备。二、客户经理应具备的基本肢体语言1、要真实具体谈话需结合客户实际,不可讲大话,也不能漫无边际,要应尽量让客户说话,自己做一名耐心的聆听者;不要言而无信。谈话要言行一致,不可轻易向客户许诺,但许下的诺言必须付诸行动。一次违约毁信,就有可能将影响效果乃至企业的销售工作。禁止问及对方的隐私。客户都不喜欢别人谈及自己的隐私、禁忌的话题,客户经理应做到避而不谈,有意的谈及客户的隐私,会让客户产生反感。三、客户经理应注意的几点:2、要口、手、眼相结合在沟通时可以主动为客户递上饮用水、资料等,除了与客户交谈外,还要用眼睛去观察,看客户的表情,然后把市场行情、销售趋势、客户需求、客户对公司和服务的建议等信息资料及时书面记录下来。细微的服务往往会打动客户的心,加深对我们的印象,会起到“无声胜有声”的效果,无意中为企业树立了良好形象。3、要让客户感到有优越感每个人都喜欢别人的赞美,好听的话谁都爱听,客户也不例外,大部分客户都过着平凡的日子,而且平常还承受来自不同方面的压力,他们都想尝试一下优越于别人的滋味。对那些曾经给我们介绍过反单的客户,我们应学会肯定他们,表扬并赞美他们。几句赞扬、恭维的话,会让他们产生优越感,从而提高他们的销售热情、信心。客户的优越感被满足了,彼此间的距离就会拉近,能让双方的合作关系向前迈进一大步。(一)细分市场,选择客户群 消费者的需求是多种多样的,某一特定的设计 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 或价格,不可能使所有消费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分类标准进行划分,把客户分成若干类型,发现并掌握。四、 探讨我们所面对的客户群体和消费心理(二)客户类型及消费心理A、分析型—理智型的消费者客户类型:这种客户在选择公司时通常比较理性,会从多方面权衡,综合各种因素,往往会咨询很多公司,对价格,质量,服务及自身承受能力等全面考虑,然后才决定是否与我们和作。消费层次:通常工薪阶层的居多,这些人既要好的质量.服务,又要低的价位。我们就要突出公司的优势,帮助他们分析自己的情况,分析公司的整体优势,消除其顾虑。B、自主型—控制型消费者客户类型:此种人思维方式,行为习惯,喜好等都比较固定,很有主见,通常对外界影响不太在意,如对我们公司有兴趣,一般不会跑掉。消费层次:这些人的喜好比较固定,通常对设计有独特的需求,或较高的审美要求,或工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来,这些人通常在某一方面很专业,如:艺术方面.建筑方面等。C、对于表现型—冲动型的消费者客户类型:这种人通常喜欢新奇,高档的东西,不惜花重金,以显示自己的地位。消费层次:一般要求比较随便,问的比较少,不愿表现出对家装一无所知,可以采取夸张.刺激等方式突出我公司与众不同,来刺激其追求新奇高档的欲望,引导消费完成交易。D、对于亲善型—犹豫型的消费者客户类型:此种人没有主见,有时甚至不了解自己的需要,行动起来犹豫不决,举棋不定,反复无常。消费层次:在宣传公司特色的同时,首先要知道他们不了解的需求, 通过公司的横向比较,想其所想不到的,让他看清与我们公司合作的价值所在,利益所在,作他的助手。 (三)影响和客户合作的因素1、价格、质量、服务、企业知名度。2、消费者心理:喜好、收入。3、社会因素:家庭成员、亲密的朋友、同事、邻居等。(四)整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项1、完成一次交易的过程客户拜访.谈判前的准备,处理谈判过程中的异议,完成交易后期服务。2、电话应答技巧(咨询或反馈)礼貌用语.语气.语调.语速,仔细聆听,已确定的事项回答要肯定,不确定的事项回答要富有弹性。 3、初次接触的咨询和沟通A、客户经理应具备的谈判知识1、公司状况以及相关的部门;2、公司的特点;3、公司的发展目标;4、材料,施工工艺过程;5、公司促销活动(优惠);6、对装饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情况;7、明确我们公司在同行业中的地位,我们的主要对手是谁,双方的优劣势各在何处B、交易对象的调查。谈判时需要掌握哪些主要信息?①房屋的自然情况:包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的;②业主情况:业主的姓名、联系方式、职业、家庭成员、年龄、喜好、习惯、经济情况等(了解这些情况要注意把握分寸);③是否已拿到钥匙(这一点是最重要的,是决定下一步该怎么做的关键);④设计方面的思路,业主准备为装修投入多少资金。C、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题1、克服沟通障碍及有效沟通技巧做好细致全面的谈判前准备,见机行事,以适当的话题开始,客观地了解客户的需要,避免自作主张的主观判断。选够交易理由及强调选择我们公司是物有所值,避免无目的介绍;争取客户的认同,避免“屈客”;要诚实可靠,避免夸张的资料虚报;表现出兴趣和热诚,避免不在乎;提出带有启发性的问题,掌握主动,提供多个选择,避免不择手段。2、谈判技巧知已(公司及自身的分析和理解)知彼(客户的行为分析动机)找出双方的关系程度(需要和隐藏的事项,建立双赢的局面)。五、 面对面的谈判3、谈判前准备的八个过程A、 谈判前的准备。B、 定立大目标,准备应变方法。C、 提出带有启发性的问题,深入了解真相。D、 掌握主动,将顾客的问题变成自己的问题,将自己反对的变成正面利益。E、 介绍利益。F、 应付反对。G、 建立弹性空间。H、 达成目标。 出应变方法,选择其中较好的几种,做到有备无患。D、条件允许,尽量先与客户约定好见面的时间和地点,以避免浪费时间。E、仪表。会见前注意自己的仪表,整理好自己的头发,衣着要得体。 开场白因情景而定,忌生搬硬套,对顾客的询问不厌其烦,宣传要适度,不夸大其词,注意对方的表情,语言.形体语言等信号。了解顾客的心理,对已确立的原则,回答要坚决肯定。谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题,善于给自己创造机会,把握机会,完成交易,控制进退不死缠烂打,为下次谈话留有余地。六、谈判情景的把握异议是客户因某种原因,而对设计方案或公司的制度,价格,提出反对。但这并不代表客户将不与我们合作,而只是表示尚有些顾虑,想法和事情还未满意。处理异议主要有两种方法:1、减少异议发生的机会在谈判过程中客观的了解客户的需要,提供多个选择,着重强调物有所值,以自己表现出来的诚实可靠及热诚,争取得到客户的接纳,避免异议的发生。七、如何处理异议2、有效的处理发生的异议(1)处理异议的态度情绪轻松,不可激动,态度真诚,注意聆听,重述问题,谨慎回答,保持亲善,尊重客户,灵活应付。 (2)处理异议的方法一当客户提出异议时,找出对方不满意的地方,提出正确观点,并积极列举公司的优势来补偿缺点,具体方法有:A、质问法对客户的异议,可直接用为什么来问其理由。B、对……但是接受对方的反对,然后转变为反击。C、举例法对客户的异议,引用实例予以说明以解除忧虑。例:为什么有的公司优惠好几个点,而你们公司却不能优惠?答:我给您举个例子:湿的毛巾可以拧出水,而干的毛巾去没有水:商品的价格也是一样,有降价余地的可以降价,而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为,往往是依靠降低工种质量标准来实现的,由于公司是以高质量著称的名牌公司,所以我们公司不会打折。。D、充耳不闻法不完全把对方的话当真,而是转移话题。E、资料转移法将顾客的注意力引到资料及其他销售用具方面上来。F、否定法对顾客所讲的话予以否定。G、回音法如同回音一样将以方的话在重复一次。(3)处理异议方法二 A、报价价格强调报价与其他公司不同,真正物有所值,正是对方所需要的。例:如果客户只觉得报价高怎么办?答:征求客户的意见,站在为他着想的角度,在不影响整体设计效果的情况下,简化设计方案或建议客户去买家具。B、报价的竞争对手强调自己公司报价的准确性,非其他公司所能比。C、满意的质量与后期服务 强调公司的承诺,及其给客户带来得全新感受和好处。D、受到优惠的约束告诉客户我公司的优惠政策。E、你们的公司没听过告诉客户我们公司的势力规模,强调公司的知名度只是客户没注意到。F、坚持自己的意见客户经理应表现出谦虚的态度,并赞扬对方的见解与成就,然后循序渐进阐述自己的意见以达到谈判成功的目的。 G、不做确实回答客户经理可直接提出与所介绍相关的问题,在得到回答为止,或向顾客提出与交易无关而客户乐于回答的问题,当客户兴致正浓时,可乘机回到交易问题上来。 H、留待下次客户经理可请客户再加考虑,并约定时间再谈,或可坦诚相问,其失败之处何在?不能使客户满意之处何在?有时反而获得意想不到的成功。I、已决定不再合作以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑,着重强调自己公司给客户带来的好处,以后有恰当的时机再加以合作。J、挖掘新客户如果客户不想与自己公司合作,但也可以从他处挖掘新的客户,客户介绍客户的渠道,也是我们成功的秘诀。  八、销售过程中常见问题分析销售是一种以结果论英雄的游戏,销售就是要成交。没有成交,再好的销售过程也只能是风花雪夜。在我们的心中,除了成交,别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”,经常“卖关子”,我们唯有解开顾客“心中结”,才能实现成交。在这个过程中方法很重要,以下介绍排除客户疑义的几种成交法: 例1:桑堤亚娜的李女士首次咨询与A设计师经过沟通后,客户说:我要考虑一下。     对策:时间就是金钱。机不可失,失不再来。          (1)询问法:           通常在这种情况下,顾客对公司产品感兴趣,但可能是还没有弄清楚你介绍(如:某一细节),或者有难言之隐(如:没有钱、没有决策权)不敢决策,再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚,再对症下药,药到病除。如:李女士,我刚才到底是哪里没有解释清楚,所以您说您要考虑一下?                  (2)假设法:           假设马上成交,顾客可以得到什么好处,如果不马上成交,有可能会失去一些到手的利益(将痛苦),利用人的虚伪性迅速促成交易。如:李女士,一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买,可以获得××(优惠)。我们公司从不优惠(或一年一次促销活动),现在有许多人都想在我们公司装修,如果您不及时决定,会错失良好机会。    (3)直接法:           通过判断顾客的情况,直截了当地向顾客提出疑问,尤其是对男士购买者存在钱的问题时,直接法可以激将他、迫使他付帐。如:先生,说真的,会不会是钱的问题呢? 例2:万科城的马先生与B设计师经过多次沟通后,很认可方案,但是不认可报价,说:太贵了。      对策:一分钱一分货,其实一点也不贵。    (1)比较法:     ①与同类材料进行比较。如:市场××牌子的××钱,这个材料比××牌子便宜多啦,质量与环保性还比××牌子的好。      ②与同价值的其它物品进行比较。如:××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西,而这种材料是您目前最需要的,更是最环保,现在买一点儿都不贵。    (2)拆散法:        将装修的格局分散,一部分一部分来解说,每一部分都不贵,合起来就更加便宜了。征求客户的意见,站在为他着想的角度,在不影响整体设计效果的情况下,简化设计方案或建议客户去买家具。 (3)赞美法:        通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如:马先生,一看您,就知道平时很注重××(如:仪表、生活品位等)的啦,不会舍不得买我们材料或服务的。例3:府苑茗都张先生已决定在些装修,只考虑价位,说:能不能便宜一些。  对策:价格是价值的体现,便宜无好货   (1)得失法:     交易就是一种投资,有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的,光看价格,会忽略品质、服务、产品附加值等,这对购买者本身是个遗憾。如:您认为这种材料投资过多吗?但是投资过少也有他的问题所在,投资太少,使所付出的就更多了,因为您购买的材料无法达到预期效果。(无法享受产品的一些附加功能)。   (2)底牌法:     这个价位是目前在全国最低的价位,已经到了底儿,您要想再低一些,我们实在办不到。通过亮出底牌(其实并不是底牌,离底牌还有十万八千里),让顾客觉得这种价格在情理之中,买得不亏。(3)诚实法:     在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品,这是一个真理,告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如:如果您确实需要低价格的,我们这里没有,据我们了解其他地方也没有,但有好品质即环保一些的××材料,您可以看一下。  例4:东方威尼斯张女士与A设计师沟通后,看过报价,多家比较,说:其它公司的报价更便宜。      对策:服务有价。现在假货泛滥。      (1)分析法:      大部分的人在做购买决策的时候,通常会了解三方面的事:第一个是产品的品质,第二个是产品的价格,第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析,打消顾客心中的顾虑与疑问,让它“单恋一支花”。如:张女士,那可能是真的,毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好,可以帮忙进行××服务,可以提供××服务,您在别的地方购买,没有这么多服务项目,您还得自己花钱请人来做××,这样又耽误您的时间,又没有节省钱,还是我们这里比较合适。      (2)转向法:      不说自己的优势,转向客观公正地说别的地方的弱势,并反复不停地说,摧毁顾客心理防线。如:我从未发现:那家公司可以以最低的价格提供最高品质的材料,又提供最优的售后服务。我朋友去年在他们那里装修,这还不到一年的时间洗手间的防水就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好……      (3)提醒法:      提醒顾客现在假货泛滥,不要贪图便宜而得不偿失。如:为了您的幸福,优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢?您愿意牺牲材料的品质只求便宜吗?如果买了假货怎么办?您愿意不要我们公司良好的售后服务吗?张女士,有时候我们多投资一点,来获得我们真正要的产品,这也是蛮值得的,您说对吗? 例5:万科城金先生与B设计师沟通后,看过报价说:它真的值那么多钱吗?       对策:怀疑是奸细,怀疑的背后就是肯定。    (1)投资法:         做购买决策就是一种投资决策,普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的,都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资,就要多看看以后会怎样,现在也许只有一小部分作用,但对未来的作用很大,所以它值!     (2)反驳法:          利用反驳,让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如:您是位眼光独到的人,您现在难道怀疑自己了?您的决定是英明的,您不信任我没有关系,您也不相信自己吗?     (3)肯定法:         值!再来分析给顾客听,以打消顾客的顾虑。可以对比分析,可以拆散分析,还可以举例佐证。 谈判成功信号的把握。所有的谈判都是以成交为目的,客户经理应该注意对客户反应信号的把握及时成交。1、当客户听完介绍后,顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯的,说明客户已准备成交。 2、当客户听完介绍后,客户会彼此对望,通过眼神来交换看法。表现出向他人征求意见的神情时,应不失时机的终结成交。3、当介绍结束后,客户会把前倾的身体紧靠椅背,轻轻的吐出一口气,眼睛盯着桌上的文件时,这时我们应及时成交。4、当你在介绍过程中,发现客户表现出神经质的举止,如手抓头发,舔嘴唇,面色微红,坐立不安时,说明客户内心的斗争在激烈的进行,我们应把客户忧虑的事情明白的说出来,那么成交也就不远了。九、完成交易5、当客户靠坐在椅上,左顾右盼,突然双眼直视你的话,那表明一直犹豫不绝的人下了决心。6、当客户经理在介绍过程中,客户反询问细节问题并翻阅资料时开始计算费用,离交易成功就不远。7、当客户经理在介绍过程中,客户有类似儿童般的兴奋反应或者频频点头表示客户已决定成交了。8、如果以前口若悬河的客户,开始询问一些相关的问题并积极讨论,则表示客户有成交得意向了。9、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题,表明客户有成交的意向了。10、如果客户低垂脸眼,表现困惑的神态,客户经理应多一些细节介绍和示范即会达成交易。11、在客户经理介绍完成后,客户意外地拉把椅子过来。或喝你为他准备的水时,也表明客户准备成交了。12、当客户从语言上,想确立价格和付款方法,询问公司的服务和其他公司相比较并认真谈到钱的话题时,说也:‘暂时不可能’但仍询问要点等情况时,即可和客户谈成交的问题。 1、惊慌失措成交即将到来时,客户经理、设计师表现出额头微汗、颤抖等,神经质动作会使客户重新产生疑问和忧虑如果客户因此失去信心。那你会失去客户的信任和定单。2、多说无益既然已经准备成交,说明客户的异议基本得到满意解释,在此关键时刻应谨言慎行,牢记沉默是金,以避免因任意开口导致客户横生枝节,提出新的异议而导致成交失败。3、控制兴奋的心情在成交之时,喜怒不形于色是非常重要的,此时的一颦一笑会使客户产生不良感受。4、不做否定的发言在成交的时刻,应向客户传达积极的消息使之心情舒畅的签约。5、见好就收在成交后不要与客户长时间的攀谈,以避免夜长梦多。 十、有碍成交的言行举止1、直接行动完成确定细节安排付款方法。2、方案式完结请客户在各种方案中选择一种。3、奖赏式完结提供额外利益,使对方立即采取行动。 十一、完结方式交易成功了,但后期服务客户经理应跟踪回访,设计师应贯彻始终。十二、售后服务交易谈判是一个系统工程,客户经理不能不总结成功的原因和经验,可能这一次只是偶然或孤立的成功,在每次交易完成后,客户经理都应做以下总结: 1、在谈判过程中,我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么?2、在谈判过程中,我是否想办法使客户认识自己及公司情况。3、在谈判过程中,我是否得到了竞争者的情报。4、如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。十三、总结我一定会成功!我相信我为胜利而来我为成功而生我坚持到底面对困难我沉着自信面对挑战成功源于点滴的积累天道酬勤我相信我忠于我的团队我热爱我的工作警言:谢谢!大家为什么可以把他们联系起来,因为这些明星是这些产品的代言人。
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