酒店总机员工工作程序培训

酒店总机员工工作程序培训 查看(2575)/评论(0)/评分(0/0)、正常情况下的接听和转接:(1)正常情况下,电话铃声三声内接起;(2)按 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 报电话礼貌用语;内线:Good morning/afternoon/evening,operator您好，总机外线:Good morning/afternoon/evening,Braim International Hotel.您好，百瑞国际大酒店(3)根据客人要求转接电话至相应酒店分机或客房;如须搁置电话或让宾客等待时，应致歉并说明情况;(内线分机转接:对不起，对方电话正忙，请稍等，我帮您试下其它号码;客房分机转接:对不起，房间电话占线，请问您稍后再打还是我帮您留言?同时留意一下对方的反映做下一步操作)(4)如客人要求在线等侯，则将客人电话挂"等侯"键，每隔20秒再接回电话重试接通对方分机;(5)如客人要求留言，则清楚 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 下宾客留言 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 ，及回电信息，复述确认无误后，准确录入西软电脑中宾客的留言信息;(6)如客人要求挂机，则感谢对方来电，并待客人先挂机后再挂机;(7)客人有任何需要帮助的地方，总机应尽力帮助客人，必要时通知大堂副理协助解决。.5、散客、团体、VIP叫醒的设置及检查:叫醒服务:Wake-up call,Morning call即话务员利用电话自动叫醒或利用人工叫醒方式在客人要求的时间把客人叫醒的一项服务。(1)设置叫醒服务:A.散客住客致电要求叫醒服务，则要认真记下房间号码、叫醒时间、有无联房;B.向客人复述一次，确定无误登记在叫醒设置本上;C.话务台上操作设置叫醒;(话务台白色键盘左边第四个键是叫醒设置键)操作步骤:叫醒键---时间(24小时格式)---6+房间号(相同时间可连续输入房间号)---挂机(2)检查;(检查叫醒在电脑上操作)A.在电脑桌面上进入"叫醒核查"文件，找到相应的日期点击进入查询是否与叫醒记录本上的叫醒信息一致.B.电脑叫醒的核查需在叫醒时间设定后1-2分钟内，进入查询系统逐一检查有否叫醒成功(成功电脑显示为:wake up room 6+房号)如不成功，话务员则打电话致客房进行人工叫醒，如仍无人接听电话，通知房务中心(分机50)派服务员上房间叫醒客人，并作好相关记录.C.所有VIP房间的叫醒服务均由人工叫醒，规范用语如下:中文:早上好.先生/小姐.这是您的叫醒服务。今天天气晴好，温度XXXX(今天天气炎热，出门请做好防晒)祝您今天过得愉快～英文:Good morning sir/madam this is wake up call.Have anice day.注:团队叫醒必须和前台核对时间无误，和电脑及团队单上房号一致后设置;个别房间在叫醒时间上有不同要求的以及陪同房间要格 外注意核对。 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 :一:接听外线电话:1电话铃响三声内接起，先问好，然 后中英文准确地报出酒店名称.2转接时，对来电方:请稍等。Hold on,please～ 3电话占线时:对不起，电话占线，请您稍后再拨。Sorry,the line is busy.please call bake later.4电话无人接听时:电话没人接，您是否需要 留言?There's no answer.Would you like to leave amessage?5转入客房电 话:A请问您找哪位?Who wouid you like to sperk to?B对不起。没有这个名 字的客人Sorry,there's no guest with that name.C您能告诉我他是住客还 是访客?Excuse me for asking but is he avisitor or ahotel guest?5内容 没听清楚或不确定时:A请您在说一便好吗?Would you like to repeat the nuber.B请您大声点好吗?Could you speak alittle louder please C请您说 慢一点Could you speak slowly,please.7对方拨错号码:对不起，您可能拨 错了，这里是百瑞国际大酒店。I'm afraid you dial the wrong nuber.here is Braim International Hotel.外线来电详细询问时:我帮您把电话转到问讯 处I'll put you throu gh to the information desk.9来电需要留言:请您 告诉我您的留言内容Could you gave me the message,sir/madam?二:酒店住 客的叫醒受理:1:您能告诉我你的姓名和房号吗?May Ihave you name and your room numer,please?2您需要什么时间叫醒?Could you tell me wahe time would you like to get up?3我重复一下您的叫醒时间和房间号码，好 吗?May Irepeat your room numer and the time.sir/madam?4早上好.先生/ 小姐.这是您的叫醒服务。今天天气晴好，温度XXXX(今天天气炎热，出门请做 好防晒)祝您今天过得愉快～英文:Good morning sir/madam this is wake up call.Have anice day.三接酒店营业区，后台区，办公室电话:Operator,您好 总机。四住客电话问讯:1内线电话免费There is no charge for in-house call 2您能直拨电话You can make adial-direct call.3我会立刻为您查找， 然后打电话给您。I'll check immediatel and call you back in amoment.4 请稍等一下好吗，我马上为您查找。Would you mind waiting amiunte,I'll check it for you right now.6、免打扰的设置、取消和核查:(话务台左边第 二个键为免打扰键)A、总机接到客人免打扰通知，需问清免打扰等级:1级为 资料保密，但可接外线电话;2级为全保密，不接外线，不外泻任何关于客人 的资料。B、问清客人设置时间段:住店期间或是今天XX点-XX点，清楚登记 在交班本和白板上，做好交接;C、更改相关的电脑资料信息及话务台做好DND 设置;设置:免打扰键--6+房号---挂机取消:同上设置，取消即可检查:试拨 房号，话务台上显示为DND 7、代转分机的设置和取消某分机因需要把该路电话直接转至另一分机处接听(即所谓的呼叫转移)，则通过话务台设置代转分机功能。(1)话务台上，呼叫转移键为左边第二个键呼叫转移键-目的分机-被转分机-挂机(2)取消:呼叫转移键-被转分机-挂机8、电话等级的更改和核查:分机电话等级:1级可拨打内部电话(6+房间号,部门电话直拨.)2级可拨打市内固定电话.(0+号码)3级可拨打市内[url=javascript:;]手机[/url]和区间电话.(0+号码)4级可拨打国内电话(固定电话70+区号+号码手机700+手机号码)5级可拨打国际电话.(71+国际代码+要拨的号码)A、话务员接到需更改分机等级的要求，核查权限等级后进行操作(酒店内部分机的等级更改需部门经理通知;客房分机的等级更改需总台人员通知)，并做好 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 面记录。B、核查:功能键-COS-6+房间号-BARING更改:功能键-COS-6+房间号-BARING-要求设置的等级- 、话务员接到挂机注:内线电话的等级要及时跟进何时关闭。9、换房操作:A总台的换房单或电话通知换房时，需核查以下几项内容:原房电话等级、DND设置、叫醒记录、留言记录等，将相应的要求移转至新的房间;B、如有任何疑问，需第一时间与前台相关人员确认。10、接到火警如何处理:详见《酒店火警火灾处理程序》11、外线转接客房:A、核对住客姓名，方可转接;