浴场服务流程

浴场服务 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 保安的服务程序 一、接待工作 宾客到来 1、值岗: 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 站立于门口两侧及相应岗位，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾 客马上引领。 2、迎车: 前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车 门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人 碰到头。 3、引领: 宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手 示意:“先生/小姐，里面请”。 4、泊车: 宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好后，提醒客人将车锁好，或 代客泊车。车场保安要登记好车号及相关记录(停车、取车时间等——准确发放取车 牌)停好车后将开车的宾客引领回来，并告诉迎宾是与那一起宾客同来的。 注意事项: 1、 如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适位置，下车后提醒 宾客关好车窗、车灯、锁好车门，并检查一遍。 2、 留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。 3、 为宾客清洗车辆，如有浮灰，用掸子将浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后 视镜、车灯即可。 4、 留意观察客人车辆有无新损坏部位(如有划痕)以及车内不要放置皮包、手机等 贵重物品。 5、 如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人(从车上接入店内，或从店内接到车上—— 包括打出租的客人)。 宾客离店 1、询问: 当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾 客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。 服务用语:“先生/小姐，早/中/晚上好，你需要出租车么,”、“车到了，请您上车”、 “慢走，欢迎下次光临”。 2、引领: 如宾客是开车来，保安将客人车辆从车场提前提到门前(从更衣室已经通知取车， 不可以让宾客等待超过15分钟)，按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客上 车，并欢迎下次光临。 服务用语:“您稍侯，车辆马上开过来”、“先生/小姐，慢走，欢迎下次光临”。 3、协助: 如果宾客携带较重教大物品(如行李箱)，要协助放倒车上。 宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发 生碰撞。如宾客未开车，协助宾客打车。不管是开车、打车还是步行的客人，一 定要一视同仁，在宾客离去时与宾客道别:“请慢走，欢迎再次光临在水一方”。 二、消防监控、消防安全工作 消防工作以防为主，所有员工都应掌握一些消防知识，虽然安全保卫部主抓消 防安全工作，但需要全体员工的共同配合，最优秀的设施是靠人来使用的。(详见保 安工作标准) 三、治安、防盗 防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生(内盗和外盗)。 大堂的服务程序 一、大堂部的组成: 大堂部下设迎宾、总收银吧、鞋吧、以及监管女宾(服务、卫生)五个部分。 二、大堂部的组成结构: 大堂部设大堂副理、领班、鞋吧员和收银、收银主管。 三、大堂部服务程序: A、迎宾 1、迎客: 见到宾客到来，马上把门拉开，鞠躬30度，致意问好～询问男、女宾客人数，引 领客人到鞋吧，并把人数报到鞋吧，如有司机停车后到，询问宾客与其同来司机姓 氏，告诉鞋吧工作人员还有一位姓X的客人停车后到，以便预留手牌，在开牌时保 证组合的完整，引领的过程中向宾客介绍客房(说明房间的紧张)。 服务用语:“先生/小姐，早/中/晚上好，欢迎光临在水一方，里边请”、“请问您一 共多少位，您需要预定房间吗,”。 因停车场的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合的时要将司机计入，以 保证组合的完整。 2、领位: 宾客在鞋吧更鞋领取浴牌后: 引领至更衣室门口，注意男女宾的指引(男/女宾，这边请)，防止宾客走错，祝福 客人方可离去(祝您洗浴愉快)，然后回到岗位接待下一起宾客。 服务用语:“先生/小姐，您的房间是X楼XX号房间。” 3、送客: 当宾客换好鞋出来时，鞠躬30度，为客人把门拉开:“先生/小姐，请慢走，欢迎 下次光临”。 工作技巧: 1、 熟悉公司内营业状况及消费品种/价格，以便能流利回答宾客。 2、 在方便的情况下，询问宾客姓氏并记住，而且在下次光临时侯能用姓氏称呼宾客， 这会让宾客觉得很体面。 3、 在买单高峰协助大堂副理疏导客流，对客服务。 B、鞋 吧 宾客进入 1、准备: 根据迎宾所报宾客人数，准备相应手牌及作好鞋吧客人流动记录，标准站立服务。 2、发牌: (1)宾客到鞋吧先致以问候，并询问确认宾客人数，发放手牌，一人发放手牌， 一人记录手牌号，发放时双手将手牌递到迎宾或鞋吧员工(尽量不要交到客人手里)， 同时将鞋牌夹在手牌上(对号入座，不可夹错)，然后伸手示意指引宾客进入相关区 域，“先生/小姐，洗浴这边请”。 服务用语:您得手牌是58号，请您拿好“、更鞋，这边请。 (2)在发手牌的过程中:A、并根据客人数量询问客人是否预定客房，如预定需 当即告之同来宾客的房间号。B、提示宾客免费寄存贵重物品。 服务用语:您有贵重物品需要寄存么、好的，请保管好您的寄存卡、请出示您的 寄存卡、您需要预定房间吗,好的，我给您预定了3楼的308房间。 寄存手续: 宾客寄存物品时，先要检查物品是否完好，如是现金要仔细清点，然后装入封口 袋，完整填写寄存卡(日期/时间/手牌号/经手人/寄存人等)，一式两份，一份存底， 一份给寄存人，并交待其保管好。 宾客领取物品时，要核对寄存卡/手牌号/及取物人与寄存人签字是否相符，如有 不符请示上级处理(或者需要取物人说出寄存物的情况)。 如宾客遗失积存卡，不能轻易领取寄存品，须报部门主管处理。 对于寄存时间超过24小时为取的要及时报告上级。 * 建议 关于小区增设电动车充电建议给教师的建议PDF智慧城市建议书pdf给教师的36条建议下载税则修订调整建议表下载 宾客使用大堂密码保管箱。 (3)如迎宾告知同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留手牌，不要与其他 宾客混合。 服务用语:“先生/小姐，您是和XX是一起的吧，这是您的手牌。如宾客有留言， 勿忘转告:他们洗浴后在308房间等您”。 3、开牌: 手牌发放完毕，准确记录到手牌记录单上，然后由开牌员将手牌号输入电脑开牌。 开牌后必须将同来宾客书入同一个组合 ，后来的宾客(如停车的司机后进入)，如知 道先来宾客手牌号，追加输入该组合，并将手牌记录单别在一起，但对不能确认的手 牌不能强行并在一起，以免出现跑单。 4、更鞋: 1、 引领宾客沙发就坐，协助更鞋(采用半跪式服务，协助客人更鞋、脱、穿袜 子，除非忙不过来)，并同时将相对应鞋牌夹在客人鞋子上(不可夹错)。 2、 同时询问客人是否擦鞋，免费为客人提供除尘服务。 3、 先夹鞋牌后及时将手牌交回客人手中(确认客人、手牌、鞋牌一致) 4、 然后指引宾客:洗浴这边请，祝您洗浴愉快。 宾客离店 1、备鞋: 当总台离店手牌号传达过来时，先将鞋准备好。 2、取鞋: 总台结完帐，把取鞋单拿过来时，把清洁好的鞋放到宾客面前“先生/小姐，这 是您的鞋么,我们已为您清洁好了”。 注:鞋吧不能凭手牌取鞋，必须在总台确认结帐，将取鞋单消费帐单、手牌同时 送过来时方可方可发鞋，否则造成跑单鞋吧要付相应责任。 3、送客: 宾客换完鞋后，欢送客人，如客人寄存贵重物品，提醒客人勿忘取走。 服务用语:先生/小姐，慢走，请您带好随身物品。 注意事项: 1、 手牌和鞋牌一定要一致，对号入座，千万不可弄错。 2、 发入手牌时注意穿插开，及时记录好浴牌号并将同来的记录在同一组合，不 可记录混淆。 3、 对于不同的鞋，可根据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同 意不可轻易擦油，凡有尘土的鞋无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭 干净，不可有遗漏，打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混。 4、 客人若无取鞋牌，自己要鞋时，一定要问清总台收银，以防跑单。 C、总服务台 宾客离店 1、准备: 当更衣室将即离开的手牌号通知过来的时候，马上将该手牌号及其组合的消费单 调出来，以加快结帐速度(更衣室必须将要买单宾客手牌号用对讲机报于总服务台)。 2、接手牌: 当宾客到总台时双手接过手牌，接过手牌号要记住哪位宾客多少号，谁与谁是同 一组合的，不能弄错，并询问哪位结帐(同时询问有无会员卡/贵宾卡/金卡/储蓄卡、 有无优惠卷,)。 服务用语:您一共几位,您一共四位对么(以知再确认)、请问您四位一起买单 吗,、先生/小姐，您有贵宾卡或优惠卷么,、请您稍等。 3、转帐: 如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结帐，要将其消费额报给结帐宾客， 经结帐宾客同意后，离店者在其手牌单上签字后保留手牌在总台，由总台给其取鞋 单和消费帐单(必须给客人查看消费帐单)，到鞋吧取鞋后可离开。 服务用语:先生/小姐，请稍等，您的帐单那位帮您结帐，您稍等，我打个电话 确认一下、对不起，打扰了，您的手牌是201号么，168号手牌消费了2000元， 由您一起买单对么,、对不起，先生/小姐，他说不太清楚、先生/小姐，麻烦您 在这签字、对不起，耽误您的时间了。 4、报帐: 得知宾客的结帐方式后，打出帐单，报上消费金额。 服务用语:先生/小姐，总共消费3800元，请您过目。 5、收款: 结帐时，要唱收唱付:先生/小姐，您六位一共消费3250元，收您3300元，找您 50元，请您收好。 6、开发票: 如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开，特殊要求不能擅自做主。 服务用语:先生/小姐，这是您的发票，请您收好。先生/小姐，对不起，我们只 能按实际消费开具发票，我帮您问问好么。 7、发取鞋单、消费帐单: 宾客结完帐，根据相对应的手牌号发给取鞋单、消费帐单，到鞋吧取鞋，注意取 鞋单不能发错，如因总台发错造成投诉或宾客损失由总台负责。 如果有一位在结帐，其他同来宾客要求先换鞋，经确认后可以给正在结帐宾客同 来客人先发取鞋单取鞋。 服务用语:先生/小姐，这是您的取鞋单和消费帐单，请您到鞋吧取鞋，这边请。 注意事项: 1、 准备:必须提前作好买单准备，准确无误，闲时先核单。 2、 如果同来客人有先走的，要征询其他客人是否同意买单。 3、 不要先张口为客人开发票。 4、 超乎寻常的高额消费要及时通知当班经理。 5、 尽量记住长来宾客姓氏，加强与宾客之间沟通。 、24小时以上未离店的宾客要及时通知当班经理。 6 沐浴部服务程序 A、更衣室 沐浴部的组成:(一楼、二层)下设男宾、女宾。 沐浴部组织结构:设经理1名，男女宾主管各1人、领班4人。 宾客进入 1、引领: 当宾客到达沐浴部时，沐浴部咨客注意男女宾的指引(男/女宾，这边请)， 防止宾客走错，祝福客人(祝您洗浴愉快)，然后回到岗位接待下一起宾客。 更衣室员工鞠躬致意问好(行使抬手礼)，接过客人的手牌，看清楚道:** 号箱这边请。 服务用语:先生/小姐，XX号箱在这边，请随我来或这边请。 注意事项:咨客位置不能闲置。 2、开箱: 将宾客引领到更衣箱前，为客人打开箱后，替客人更衣及协助客人将衣服挂入衣 箱，注意挂整齐，尽可能不让衣物蜷缩在一起以免出现折痕。 服务用语:先生/小姐，请坐，我来帮您更衣。 注意事项: 帮助客人更衣时，西装等拿住衣领，衣口袋朝向客人，裤子类使用裤夹以免出现 折痕，挂衣物时以从外到里的顺序挂放，方便客人穿衣，并将衣箱始终在客人视野 之内。 3、锁箱: 宾客衣物及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下，并告诉宾客:您的衣箱已 经锁好了～将手牌为客人挂好，伸手示意:先生/小姐，水区这边请，祝您洗浴愉快。 服务用语:今天我们新推出XX项目，客人反映较好，您可以试一下。 注意事项:再次询问客人有无贵重物品需要寄存。 公司目前暂没有洗衣服务(略) 宾客返回 1、迎接: 宾客回到更衣室询问:先生/小姐，您休息好了，您买单吗,(可能买单或取物 品，夜间将设开箱记录表)，您多少号，,接过手牌:XX号这边请，我帮您开箱。 2、更衣: 1)、如宾客取送物品，侧面向客人，把箱打开，宾客自己取完物品后，锁好门拉 一下，箱已经锁好了，请拿好手牌，然后指引宾客路线。 服务用语:衣箱已经锁好了。 2)、如宾客买单，侧面向客人把箱打开，如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物 取回来，协助客人从衣箱把衣物取出来穿上，注意取衣服的次序——按穿衣服的习 惯从里到外拿取，更衣室和水区的服务要求保持适当的距离，即要亲切，又要不卑 不亢，在更衣的同时分析宾客需要推销更衣室商品。 服务用语:先生/小姐，您的衣服已经洗好了，您看可以吗,、您需要更换一套 内衣么, 注意事项: 1)当以知宾客买单时，同事配合电话通知要结单的手牌号，以便总台准备，加 快结帐速度，同时通知鞋吧，以便备鞋。 2)必须检查客人换下睡衣口袋，有无遗留物品，事后发现是服务人员的责任。 3)客人二次返回开箱时，询问客人姓氏和箱内记录是否相符，如不相符，即使 上报主管处理。 4)协助客人更衣，除非忙不过来(协助拿衣物、穿裤子、穿西装)。 4、 锁箱: 宾客穿好衣服后、取完物品后，提醒宾客:先生/小姐，您的物品全都带起了， 您看还有没有遗留物品。 5、 结帐: 把箱锁好后，把手牌交给客人，指引客人至总台结帐——注意:先到总台，先结 帐后换鞋。 注意事项: 1) 在为客人服务时，不可注视客人身体或客人的贵重物品，只需掌握即可，宾 客带贵重物品，随便放置(如手机)，提醒客人锁好——注意洗浴小偷。 2) 为客人取衣物和往衣想里挂衣物一定要在宾客视线范围内操作，不能背向宾 客，以免误会，避免宾客再丢东西的时候说不清楚。 3) 个别宾客不原服务员更衣，不能勉强客人，帮助客人更衣，把握尺度，适当 协助。 4) 一定要当客人面检查衣箱锁好程度 5) 更衣室时刻保持两人以上在岗。 6) 对醉酒的客人不可多言，但要随时留意并照顾好，包括其随身携带的贵重物 品，服务要主动热情，尺度适中，不卑不亢。 7) 对中途回更衣室取物品的客人要多加留意，并注意其特征，并尽可能为宾客 开箱，除非忙不过来。 8) 宾客走后必须检查箱内是否有残存垃圾并及时清理，并随时查看更衣箱锁有 无问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，责任由本区域服务人员负责。 B、水区 宾客进入 1、 引领: 更衣室服务中把宾客引入水区时，水区服务员主动上前引领，先引导宾客淋浴: 先生/小姐，您好，淋浴这边请或请随我来。 2、 调水温: 到淋浴间里帮宾客打开开关调试水温:您试试这温度可以么,调好水温后请宾 客入浴:您慢浴。如宾客打浴液可以在宾客不反感的情况下协助在背部打浴液， 在宾客离开淋浴间后，及时清理并检查混水阀是否归位(温度在37.5度左右)， 以防其他宾客烫伤或受凉水刺激。 3-1泡池: 宾客淋浴出来后，介绍各水池功能和桑拿房，询问宾客是泡一泡还是蒸一蒸， 如泡池提醒客人水温，招呼客人漫漫进入，特别是醉酒(建议最好醒酒后泡)或老 年客人，并询问是否需要饮品(有免费的和收费的)，宾客出池时注意关照宾客。 3-2桑拿: 有冷热桑拿、蒸汽室(醉酒客人建议最好醒酒后进入)。 当客人过来时主动为宾客把门打开，请宾客进入，宾客进入时为宾客铺上消毒坐 巾，为进入干蒸房的宾客递上冰巾和冰水，出来后要及时清理干静。 服务用语:先生/小姐，您蒸桑拿吗,里面请。、我为您垫上消毒坐巾、请用冰巾、 冰水、您看这温度可以么,好的，我来为您加温，请稍等。 4、销售 宾客从池中或桑拿房出来后宾客是否需要搓澡，并引领到搓澡区。 我们专业的搓澡师，手法柔和，您试一试吧。 5、洗漱: 如宾客需要洗漱时，为客人打开牙刷，冲洗一下，挤上适量牙膏，冲洗一下， 口杯打上水递给客人，如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀。 服务用语:牙膏挤好了，请慢用。 注意: 注意洗漱台卫生、牙膏盖、香皂盒等细节卫生及时清理，以及洁具经常保持光 亮。 宾客返回 宾客从二更脱完睡衣进入水区后，询问是否再冲一冲，如冲洗则按水区服务程 序进行服务，如不冲洗则指引宾客进入更衣室。 注意: 1) 各淋浴头的混合阀是否归位，防止客人烫伤或凉水刺激。 2) 留意泡池和桑拿客人状况，如有异常及时关照。 3) 如有醉酒宾客和幼儿及宾客蒸时间过长应多加留意，防止意外。 C、二次更衣(干身区) 宾客进入 1、 干身: 宾客浴毕从水区出来时，铺上座巾和地巾，请宾客坐下，为宾客擦干身上的水， 按颈、后背、手臂、腿、脚的顺序干身(须注意反感干身客人)。 服务用语:先生/小姐，请坐，我来为您干身。(同时介绍公司楼层功能) 2、 销售: 询问宾客消毒睡衣还是一次性睡衣或商品睡衣(以销售商品睡衣为主)。 3、 更衣: 协助宾客穿上睡衣(保持适当距离) 帮助客人系睡衣带的时候在客人右后侧，不要搂抱客人。 4、 征求意见: 更完衣后介绍免费下午茶、水果吧、客房、餐厅、休息厅等，然后根据宾客意 见，指引路线。 服务用语:先生/小姐，您休息还是用餐。、客房这边请。 特别注意:干身时尽量不要接触客人身体，干身以背部为主，注意反感的客人(女 宾区要先给客人铺上擦脚巾，进行干脚)。 宾客返回 1、 引领: 宾客从电梯返回时，各领位询问:先生/小姐，您到那一层休息。男宾领位询问: 先生，您是取送物品、还是冲洗一下或者是买单。根据需要指引通道。 特别注意:领位作好指引，介绍各项功能。 2、更衣: 宾客返回二次更衣，如果是买单，协助客人脱下睡衣，当面翻开衣袋检查是否有 遗留物品(手机、现金等)，然后睡衣放入布草回收桶，如果是商品睡衣(非一 次性)装好袋交给宾客或寄存公司，然后指引水区:您需要再冲一冲吗,里面请、 更衣室在这边，请——手势指引。 也有宾客返回更衣室再淋浴，根据情况灵活应变。 3、注意:本区域注意通道的指引和介绍。 提醒客人公司免费寄存睡衣。 C、中餐厅服务程序 宾客进入 1、领位: 宾客换好浴服从楼梯或电梯出来时各部位领位，主动上前引领，询问先用餐还是 去其他部门休息、休闲等(介绍二层下设功能)，根据宾客需要引领: A、水果吧 1)介绍免费水果时间及种类。 2)介绍各种球类、健身器材使用方法。 3)随时清理，相关摆设及归位。 B、下午茶 将客人安排好座位，介绍茶的种类、提供报刊杂志、协助客人选择点心菜品。 C、网吧 介绍收费标准、各项功能及提供咖啡或茶。 D、中餐厅 一、自助餐客人(采用自助餐流程) 注意:作好客人登记，保证品种供应以及及时清理卫生。 二、点餐客人 1)领位: 当宾客到达餐厅时，邀请宾客:先生/小姐，欢迎光临，请问几位、请随我来， 然后根据宾客人数把宾客引领到合适餐桌，并征求宾客意见，您看这里可以吗,然后 为宾客拉椅让座;先生/小姐，请坐。 2)协助服务员: 如宾客入座后暂无服务员过来接待，领位员先为宾客铺上餐纸倒上迎客茶;先 生/小姐，请用茶。服务员过来接待后方可离去，然后回到岗位准备引领下一批客人。 3)送客: 宾客离去时为宾客指引通道，略微鞠躬欢送宾客:先生/小姐，请慢走，感谢 您的光临。 中餐厅服务员 (服务技能见中餐服务程序) 1、礼貌招呼: 当宾客来到或在服务中遇到宾客，均应礼貌招呼:面带微笑，礼貌招呼进入中餐 厅的客人“您好，这个位置可以吗,”，对离去的客人说:请慢走。在服务过程中重 复见到的客人如走路迎面碰见应面带微笑点头示意，或轻声问好。在与客人四目相对 时也应微笑点头示意。为保持餐厅气氛，说话语音动听、清晰、音量适度(以对方能 听到为准)，不得大声呼唤。 2、入座倒茶: 见领位员将宾客引领过来时，主动迎上，微笑轻声问好;您好，请坐。协同领位 为宾客拉椅让座，协助并提醒宾客放好随身携带物品和衣物，如有贵重物品提醒客人 放好，客人抽烟时主动为客人点烟——注意提前调节好火苗的大小(已防烧伤)，入 座后马上铺上餐巾，斟上迎客茶:先生/小姐，请用茶。斟茶等服务女士优先，斟茶 在客人的右后侧斟入8分满，斟茶时注意不要将茶水洒在客人身上或放的物品上(如 手机、香烟、眼镜等)。 如宾客途经中餐厅，也要点头示意，以示礼貌。 3、 点菜: A、当客人入座后稍过片刻，递上菜牌和酒水牌主动上前询问是否需要点餐(根 拒所处时间或者点餐推销饮品):“先生/小姐，这是我们的菜牌和酒水牌，请问现在 可以点餐吗,”，如果宾客说等一会，告诉宾客:好的，稍后我再过来给您点菜。如 果过一阵宾客还未招呼点单，再主动过去询问:先生/小姐，现在需要点菜吗,。 B、点菜时先主宾或女士优先，站在点菜者右后侧，略微前倾，身体不能依靠物体，扶在桌上，或者坐下点菜，集中精神不要听错，不能催促客人，先让宾客看一下菜单，使客人有考虑时间，并将客人所点的菜，准确记录在菜单上。 C、点菜时当好参谋，热情为客人介绍，主要向客人推销急推菜、特色菜、新菜及中高档菜，但不可强迫客人接受，以免客人反感，如:XX菜品我们作的不错，来一份怎样、---或者来一份---,、如果您不想品尝这类菜品，我给您介绍---，点完菜后为宾客打开酒水牌介绍酒水饮品、“这为女士来什么饮品,”、“来瓶红酒吧”，销售时注意酒与所点菜品的搭配，如果宾客不用餐，则推荐酒水、咖啡等饮品，并介绍小食、点心、干果等。 D、认真准确记录好客人所点的菜肴，如所点菜肴暂时无法供应，应婉转向客人解释:“先生/小姐，对不起(很抱歉)您点的菜品今天已卖完，来一道XX菜品好吗,这到菜品的口感也非常不错”或者说:这到菜我们今天没有供应，请您换一道菜好么,建议客人点一道其他口感相似的菜品或者点其他的菜品，点菜时注意菜式的搭配(冷热搭配、荤素搭配、口感搭配、烹调方法搭配，忌原料、口味、烹调方法重复)。 E、全部点完后向客人重复一遍菜单:先生/小姐，我帮您复述一下您所点的菜单，您点了一份------，以防错漏，客人同意后马上下单，同时根据客人所点的菜肴和酒水准备餐具和酒具，至此点菜暂时完毕，如另一桌客人要求服务时，应告诉客人自己的服务号，关照客人需要服务时随时招呼。 F、客人要求退菜的处理:1)如果菜肴以在制作之中，应婉转告诉客人;2)如所点的菜中有沽清的菜，应向客人婉转解释，并需经上司签字砍;3)如涉及客人投诉要求退菜，应视投诉原因处理，，服务员超出权限范围应及时向上司反映，及时处理。 G、如何能点好菜: 1)熟练准确的背出每个菜名、单价，能描述出菜点的特点、口味、色泽、分量。 2)使用主动的销售性语言、销售菜肴，熟知每到菜的出品时间，让客人从中选择。 )主动推荐特色菜并说明烹饪特点、营养价值、相关的吃法，推荐完毕时应对客人 3 说:希望您吃的满意。 4、入单: A、点菜后马上入单，迅速准确，注意写正确台房号、日期时间，注明人数; B、入单时注意各类单分开(厨房、水吧)，防止出错和延误时间，有特殊要求在单上标明(忌讳、加急等)，特别要写清楚台房号、菜名、份量，不要模棱两可，并记住每桌每位客人所点食品以便上菜时一步到位(可在点菜单上标记)，正规中餐上菜不是这样的，是以先主宾的顺序上菜，我们倡导的是洗浴休闲方式。 C、填完单后，签字交吧台，经吧台盖完章后留下存根及时入单。 传菜员: 当出品制作完毕后，由传菜员及时传到桌前(传菜员不可上菜，客人在祝酒讲话时不可以上菜)，传菜前听清楚厨房所说的菜名、桌号，传送准确不得出错，传到桌前服务员方便上菜的位置，将菜名轻声报给服务员，上完菜后及时回到出菜口准备上下一道菜。 (传送过程中注意安全和保持出品的原形) 服务员: 5、上菜(或饮品): 当传菜员将出品传送到桌前时，服务员马上查看底单，确认无误后方可上菜。上菜前先确定是哪位宾客所点，以及有无摆放位置，如桌上已有其他物品，先挪出摆放位置，然后上到宾客便于食用的位置，然后退一点报上菜名:先生/小姐，这是您点的XX菜品，请您慢用或请品尝。(如正规餐厅是以主宾为主要菜品先品尝，鉴于我们休闲性浴场主要让宾客吃的轻松，方便客人为主)。 附注: A、上菜时侧身站立，以免上菜距离较远时控制不住重心。 B、上菜时一定要先挪出位置后才从传菜员托盘里接菜，以免接过后不便摆放(特别是高温器皿的食品)。 C、上菜后在底单上做上标记，以便掌握出品情况(便于视进餐速度催菜等)。 6、餐间服务: A、当点完菜后，配上相应餐具、酒具，上菜时注意与点菜单核对，无误后方可上菜，然后在点菜单上作好记号(表示此菜以上)，如长时间未上菜肴应及时找出原因采取 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 ，保证及时上菜，以防引起客人不满。值台时应勤于给客人斟茶倒酒、勤换烟缸、骨碟，及时撤掉多余的物品，当上完菜时应告诉客人:先生/小姐，您点的菜已经上齐了，还需要加菜么,(如所剩酒水不多，询问客人是否添加酒水)。 B、在值台的过程中，要及时撤下空菜碟、空汤碗、空杯、瓶子及用过的纸巾等，勤于清理台面卫生，随时摆好其他菜碟的位置，注意摆放形状，保持美观。 C、撤换时动作要轻、稳，防止发出碰撞声或者撞翻餐具、酒具，托盘不要碰到客人，台面有杂物如骨、壳、纸等，不可直接用手抓取，应用夹子或刷子清洁，体现文明卫生操作。 D、及时撤走空碟、碗，当烟灰缸内烟头超过2—3个或有其他杂物时，应即使更换(用于干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸拿回托盘，防止烟灰飘扬，再将干净的烟灰缸摆上)，整个服务过程中要勤巡台，勤斟茶倒酒、勤换烟缸。 E、餐间服务留意所有的宾客和桌面(不要注视)，随时将宾客的需要想在前面，避免出现宾客喊叫服务员的状况出现，甚至连宾客喊都听不到而沉迷在浪漫的环境和音乐中。 7、送客: 当客人用完餐或休息完毕，起身离开时，我们不能视而不见，应主动为客人拉椅送客(整个过程应微笑中进行)，同时提醒客人带好随身物品，值台服务员根据不同时间段客人所去的方向指引通道:先生/小姐，请慢走/祝您休息愉快、男/女宾，客房这边请。 、检查、收理: 8 A、当客人离开后，再次检查客人有无遗留物品，如发现有遗留物品马上交还给客人，如客人以离开则马上交给上级处理。 B、迅速收拾好台面、地面，恢复正常摆设，随时准备欢迎下一批客人的到来。 注意: 在服务过程中，尽量给客人创造轻松、随意的用餐方式和环境，但决不能在服务上有所降低，要专业、细心、耐心、热情。 客房部服务程序 一、 客房部的组成:(二楼、三楼、四楼)下设休息厅(电影厅、睡眠厅)、按摩房、客 房、豪华套房、VIP贵宾房、网吧、美发等部分。 二、客房部的组织机构: 设经理、主管各1名，领班4名。 三、客房部服务程序: 1、领位: 电梯服务员或楼层引位员将宾客引领上来时，询问宾客几位男女宾，安排相应床位， 有无预定房间等欢迎语言。 A、如宾客到休息厅休息，向宾客介绍三个功能厅(电影厅、睡眠按摩厅、足球吧— 三个厅都可按摩)，然后安排宾客到满意的厅内和床位。 服务用语:您到电影厅还是睡眠按摩厅，好的，请随我来，先生/小姐，这个位置可以吗,。 B、如宾客已预定房间，将客人引领到房间，打开房门，请宾客进入。 服务用语:306房这边请或请随我来。 C、到玉床足疗 D、如宾客到客房休息却未预定，则根据人数和需要(是否打麻将)和房间状况安排房间。 服务用语:例如六位宾客，“请问您们要分几间房住呢,”根据客人要求安排“好的，请随我来”。 2、铺床:(服务标准见客房操作规程) 为宾客安排好床位/房间后，请宾客进入，征求意见，得到认可后为宾客先打开电视，要询问客人用全天房还是钟点房，如果是终点房，在达到规定时间，延后5分钟提醒宾客，是否续住，如果要续住的话要补客房单。 服务用语:“先生/小姐，这个房间可以吗,”如果客人同意则询问:“先生/小姐，您是住全天房还是终点房,”客人可能问:什么意思、答:“我们这个房间如果是钟点房，三个小时是按半价收费的，全天按全价收费的。”“您稍等，我先铺一下床。”“先生/小姐，您的房间到时间了，您还需要续住吗,” 注:宾客在客房如钟点房超过30分钟内全天房超过1个小时我们可以默认，不加收费用，(钟点房超过30分钟后后按全天房收费，全天房在超时3小时30分钟加收一个钟点，超过4小时按2个全天房收费)。 3、销售: 铺好床后介绍房间功能:音响/电视/欣赏音乐/电影/电脑上网/办公(有软盘出售便于宾客存储资料)，推销食品，询问宾客来什么食品(饮品/茶/酒水)，并向宾客推荐正规按摩，解除一天工作的疲劳，需要按摩及时通知保健部。 服务用语:“我们除了有线电视外，还可以欣赏影碟------”、先生/小姐，您点些茶水还是饮料,、如果需要用餐的话可以到二楼的中餐厅(餐厅根据实际情况介绍)，“工作劳累了一天，需要一个按摩师给您解除一下疲劳吗,”，如果客人不说话继续介绍:“我们有足底按摩、全身保健按摩等(包括价格和时间)，他们都非常专业和认真”，客人要求需要一位，要询问客人做哪种按摩手法，男/女按摩师。 在销售时宾客可能出现不情愿的表情，要适可而止并致歉(对不起，打扰您休息了。 有事您可随时拨打服务台电话，很高兴为您服务，祝您休息愉快)，不能摔门而去。 4、下单: 及时下单为宾客送上所点食品，如茶水或饮品，帮宾客打开并倒好，请宾客慢用，离开房间(后退两步转身并轻轻关门)时祝福客人休息愉快。告知服务电话 (房间内暂时没有配备呼叫器)，然后下客房单并输入电脑及在客房状况表上登记。 服务用语:“请给306房安排两位男士足底按摩师，谢谢～”、“祝您休息愉快”、“晚安”、给宾客送食品先敲门，“这是您点的高山乌龙茶，请慢用”、“如有需服务，请阅读服务指南或拨打服务电话。” 5、服务: 在服务间随时注意监视器，发现在楼层中闲逛的可疑宾客应加以留意，并询问是否需要帮忙，如接到服务电话，在第一时间内到达客房，先敲门，经允许后进入，然后根据宾客需要服务。 服务用语:“您好，客房服务员” 在休息厅和客房注意宾客呼叫服务员。 6、退房: 当宾客离开房间时(或从休息厅出来)询问是否需要保留房间/床位，如果客人退房， 提醒宾客带好随身物品，不要遗忘，欢迎再次光临。指引回走通道，然后马上回房检查 房内设备设施是否齐全或损坏(检查有无遗留物品)，关闭相关电器，水电开关等，如有 及时与总台和宾客联系，合理赔偿。 服务用语:“先生/小姐，您退房吗，是否需要保留房间/床位”、“请带好随身物品， 欢迎下次光临”、“先生/小姐，稍等，您的手机忘记在房间了。” 注意: A、如果宾客需要保留，保留时间超过二十分钟宾客未回来询问总台是否离店，如 果离店，取消保留(介时通知)。 B、宾客每次进入房间，应由服务员带领进入，以防宾客走错房间。 C、宾客可能出现喊叫服务员，而不习惯于电话呼叫，要及时应答。 客房部的其他知识 一、整理客房程序 1、房门打开 2、检查所有设施完好，物品齐全，备品无损坏; 3、无异常情况下，关闭电视、电脑、空调，适当开关空调、排风，地毯、床单有 无污渍; 4、整理客人用过的物品，抹灰、垃圾; 5、撤换客人用过的布草，重新归位，摆放整齐; 6、用过的布草送到洗衣房登记更换，领取新布草; 7、再次检查房间情况、物品摆放情况; 8、准备迎接下一批客人。 二、作床的操作程序 1、逐条收起，要抖动，不要夹杂物品，床单有无污渍，放入布草代; 2、任何布草不能当作抹布; 3、确保床垫端正，床垫如有污染及时更换; 4、将被折叠，放整齐; 5、抖开一条床单，抛盖床正中位置，正面向上，再铺第二条床单，反面向上; 6、检查枕套; 7、放上枕头铺第二条床单; 8、铺被子; 9、盖的床单包到被子上来; 10、把被子折过来 11、理顺(床) 三、客放部的工作流程 1、入住前的准备工作 1)了解客人情况，以便做好有针对性的服务工作; 2)整理房间，以清洁舒适的客房迎接客人; 3)检查房间，保证房间提供是完好的。 2、客人入住时的迎接工作 1)迎客 楼层班组在电梯口迎接客人 2)送欢迎茶 豪华套房客人到时送欢迎茶，普客不送 3)作好工作记录 楼层班组记录好客人入住情况，领班、主管尽量做好建立客户档 案工作，对客人交代的特别交代事项必须及时记录，以便于提供准确及时的服务。 四、客人停留过程中的服务工作(走房) 1、清洁房间 2、房间小整理服务 3、夜床服务 4、迎送梯服务 、留言服务 6、送餐服务 7、叫醒服务 8、为客人提供物品服务 5 9、看护婴儿的服务 10、来访客人服务 11、为客人提供其他服务 五、客人退房时的结束工作 1、送别问候 2、房间检查 六、客人离馆后对其遗留问题的处理工作。