[中学]办公室管理作业答案

[中学]办公室管理作业答案 《办公室管理》课程作业评讲与课程典型考点解析 修订 《办公室管理》课程是中央广播电视大学为开放教育(专科)现代文员专业开设的必修课。 本课程的平时作业共有4次，采用的是中央电大下发的《办公室管理形成性考核册》;本课程的自 检自测也有4次，挂在电大教学平台上。 为帮助同学们做好平时作业，现将平时作业中的主要作业题作一提示性的解答和评讲，供同学们参 考。 以下绿色字体部分为问题的参考答案，其他为问题和对问题的分析与评讲。请同学们在答题时加以 注意。 一、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。 本题主要考核本课程的第一章第2点的“办公室实务的范围和内容”这一知识点。 本题的参考答案如下: 办公室实务工作一览表 序号 国内一般性 国外一般性 国内企业(含外企) 1 文书撰写 按上司的口头或书面指示完成信函。 记录上司指令及会谈、会议内容。 2 文书制作 复印资料。 打印文稿及表格。 3 文书处理 在权限内按自己的意思发出信函。 信函和邮件的处理。 4 档案管理 档案管理。 5 会议组织 安排会议事务，并做会议记录或纲要。 记录上司指令及会谈、会议内容。 6 调查研究 协助上司准备书面的财务报告、研究报告。 准备好公司要公开的资料; 7 信息资料 替上司收集演讲或报告的资料; 收集及整理各种信息。 整理并组织好粗略的资料。 8 信访工作 替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。 接待宾客和员工的来访。 接待来访宾客; 9 接待工作 替公司宾客订饭店的房间、订机位、发电报、打电话。 10 协调工作 以电话往来维持和外界的良好公共关系。 11 督查工作 督导一般职员或速记员。 替上司定约会并做好记录; 12 日程安排 为上司安排旅行或考察。 阅读并分类信件; 通讯事务、电话; 13 日常事务 自动处理例行的事务; 照料上司身边的琐事。 替上司保管私人的、财务的或其他的记录。 14 办公室管理 办公室环境的布置和整理; 保管办公室设备及用品。 以速记记下上司交待的事项; 15 其他临时交办的事项 执行上司交办事项。 执行上司留在录音机中的吩咐。 16 替上司申报交纳所得税及办理退税。 17 外出办事，如银行、邮局等。 18 19 20 21 同学们在做本题时，要注意分析哪些是内容基本相同的，要放在一起。大多数同学因为没有把内容 基本相同的放在一起而失分。 在分析这个问题时，有些内容似乎模棱两可。比如:记录上司指令及会谈、会议内容一项，它既可 以是文书撰写的内容，也可以是会议组织的内容;这种情况，可以将两栏都填上这一项。还有些内容要 分开来写。比如:通讯事务、电话、信函和邮件处理一项，前两项是日常事务的内容，后两项则是文书 处理的内容。 本题需要同学们在掌握教材上的基本知识的基础上，认真理解和思考后作答;本题的得分率不高。 二、办公用易耗品主要包括哪些, 本题主要考核本课程的第一章第5点的“办公用品的种类”这一知识点。 本题的参考答案如下: 办公用易耗品主要有: 1(信封、纸张; 2(软盘、光盘等; 3(铅笔; 4(圆珠笔; 5(签字笔或钢笔; 6(修正液或修正带; 7(印盒; 8(各种小型机器，如订书机(包括订书针)、打孔机、装订机(包括装订线)、日期号码机、切纸 机、计算机、拆信器、碎纸机等; 9(小刀; 10(日历等; 11(其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。 同学们在回答本题时，要注意审题，本题的题干是“办公用易耗品有哪些,”在回答时，只回答易 耗品就可以了，要分清易耗品和非易耗品的界限。 本题在书上有明确答案，得分率很高。只要认真阅读教材，就能答对。 三、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何, 本题主要考核本课程的第二章第1点的“文员工作的步骤”这一知识点。 本题可按以下思路作答: 首先说明文员工作的步骤是什么, 文员工作分为三个步骤: 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、实施和检查。 1(计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。 2(实施的步骤，要注意:同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行;上司所指示的工作无论是哪一种，都要正确地实施;配合上司预期的期限。 3(检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。 其次，说明三个步骤之间的关系。 三者的关系为: 先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的过程开展。三者相互联系形成一个循环。 文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。 同学们在回答这道题时，需要注意本题一共有两个问题。不仅要求你阐述三个步骤是什么，而且还要说明三者之间的关系如何。 本题虽然在书上有现成的答案，但是还是需要同学们进行一定的归纳再答题。否则，会使得答案太冗长。 本题得满分的同学并不多。 四、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作(或家务)计划书。 本题主要考核本课程的第二章第1点的“文员处理工作的原则”这一知识点。 在按照“优先顺序”制定计划书时，要按以下三个步骤进行: 1(将自己要做的事情分为:A.是否应该做的事,B.是否做或不做都无所谓的事,C.是否不可以做的事,对于A要集中精力做，对于B和C可以从计划中删掉。 2(对于A类事情再进行分类，分为: 重要并且紧急的事(优先做);紧急但是并不重要的事(第二做);重要但是并不紧急的事(第三做);虽有做的价值，但是既不重要也不紧急的事(可以请他人代劳)。 3(与上司形成默契，可以直接找上司商量、请示。 本题的例子请同学们见教材第28页。同学们可以参照教材上的例子，自己制定一份计划书，不要抄袭。 五、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方法的认识。 1(请示方法和报告方法; 2(计划方法和总结方法; 3(受意方法; 4(传达方法; 5(进言方法; 6(变通方法和挡驾方法; 7(分工方法与合作方法。 本题主要考核本课程的第二章第3点的“文员的工作方法”这一知识点。下面我举一个例子，同学们按照这个思路作答即可: 1(首先简要说明此种方法: 受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意(即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易于文员判断和领会)和间接受意(即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就某一问题、某项工作发表的意见和看法等)。 受意方法要注意: (1)善于领会上司意图，不要曲解上司意图; (2)备好记录本，记录下指示要点; (3)注意倾听，用心判断指示的用意; (4)必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话; (5)如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度; (6)接受指示后，要不失时机地贯彻实施。 2(结合实际谈体会。 我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。 才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一份公司的简介，内容要包括四个部分——公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当时，我没有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点;事后，又怕显得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根本就不行。后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意，才写出了各方满意的公司简介。 从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。 同学们在回答这道题的时候，可以只选择其中一个题目进行回答。但是要注意按照以上的思路作答;而且要注意结合教材，联系实际作答。既要简要说明教材中的相关知识点，又要结合实际谈谈自己的体会。本题失分的原因大多是不结合实际谈自己的感受，同学们在回答本题时要加以注意。 《办公室管理》课程作业评讲(2) 修订 《办公室管理》课程是中央广播电视大学为开放教育(专科)现代文员专业开设的必修课。 本课程的平时作业共有4次，采用的是中央电大下发的《办公室管理形成性考核册》;本课程的自检自测也有4次，挂在电大教学平台上。 为帮助同学们做好平时作业，现将平时作业中的主要作业题作一提示性的解答和评讲，供同学们参考。 以下绿色字体部分为问题的参考答案，其他为问题和对问题的分析与评讲。请同学们在答题时加以注意。 一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。 本题主要考核本课程的第三章第1点的“电话接打”这一知识点。 本题需要同学们根据教材内容和实际工作经验进行分析之后再作答，难度比较大。以下为参考答案: 同: 1(都应先问好，再传达自己的信息; 2(都应保持耐性、热情的态度; 3(通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情; 4(都应简明扼要表达自己的意思。 异: 1(打电话应首先查清楚对方的电话号码;接电话应等电话铃响2—4声就接听。 2(打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍;接电话则没有这一步。 以上内容只是给同学们做参考，同学们还可以自己归纳一些要点。本题得分率不高。 二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或应注意的地方。 本题主要考核本课程的第三章第3点的“电视会议”和“交互式电话会议”这两个知识点，并对这两个知识点进行比较。 回答本题时，同学们首先要审题，看清楚本题共有几个问题。本题实际上共有两个问题——一是“电视会议”的优劣或应注意的地方;二是“交互式电话会议”的优劣或应注意的地方。另外，本题要求同学们在了解“电视会议”和“交互式电话会议”的基本用途的基础上作答。其次，同学们要弄清楚两者各自的优劣或应注意的地方是在与一般会议比较的基础上得出的。 本题答题思路如下: 1(基本用途: “电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。 “交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。 2(两者与一般会议的不同: 可以消除时空上的局限性。 3(各自的优劣: “电视会议”—— 优:通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象;劣:技术上的要求较高。 “交互式电话会议”—— 优:方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放功能;劣:费用高，技术含量高。 本题得分率很低，因为需要同学们对书上的知识进行分析和归纳。以上只是本题的参考答案，同学们也可以有自己的看法，言之成理即可。 三、简要回答邮件分拣的一般 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。 本题主要考核本课程的第四章第2点的“邮件的分拣”这一知识点。 本题的答题要点如下: 1(按照收件人的姓名分拣; 2(按照邮件的重要性分拣; 3(按照收件部门的名称分拣。 要注意的是，以上只是本题的答题要点，需要进行说明和阐述，不能只回答要点，否则会失分。本题有部分同学因为只回答以上三个要点而失分。 四、怎样处理上司不在时的邮件, 本题主要考核本课程的第四章第5点的“上司不在时邮件的处理”这一知识点。 本题的答案请同学们见教材第72页。教材上有明确的答案，在此不再详细说明。 五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访, 本题主要考核本课程的第五章第3点的“上司拒绝接见来访者的做法”这一知识点。本题可从以下几个方面进行回答: 1(上司正在开会时; 2(上司繁忙时; 3(上司即将外出时; 4(远道来访或有重要事情的来访时。 以上只是回答本题的要点和思路，同学们在回答本题时，还应对以上要点分别进行详细的说明。 《办公室管理》课程作业评讲(3) 修订 《办公室管理》课程是中央广播电视大学为开放教育(专科)现代文员专业开设的必修课。 本课程的平时作业共有4次，采用的是中央电大下发的《办公室管理形成性考核册》;本课程的自检自测也有4次，挂在电大教学平台上。 为帮助同学们做好平时作业，现将平时作业中的主要作业题作一提示性的解答和评讲，供同学们参考。 以下绿色字体部分为问题的参考答案，其他为问题和对问题的分析与评讲。请同学们在答题时加以注意。 一、日程安排计划表的种类大致有几种,试以其中一种为例，编制一份××预定表。 本题主要考核本课程的第八章第4点的“日程安排计划表的种类和管理”这一知识点。以下为参考答案: 本题考察同学们对知识点的灵活运用能力，同学们要对日程安排计划表的四种类型的预定表理解和掌握之后，再结合自己的实际情况回答本题。 1(日程安排计划表的种类: (1)年预定表。是企业在每年度例行的主要业务活动，及有关公司的活动事项一览表，所记载的活动事项有股东大会、董事会、公司创立纪念日、年休假等。一般于年初将整个年度的活动事项整理成表，再通知各部门。 (2)月预定表、周预定表、日预定表。 月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划，以一个月为单位，填写该月要进行的会议、面谈、出差、访问等预定计划。 周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细。 日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划，进一步以时间为单位，详细地预定从早到晚的业务活动。 2(各种预定表的编制请同学们参照教材P.166—P.170上的例子，编写。 本题得分率不高。 二、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面, 本题主要考核本课程的第十章第3点的“文秘人员对上司主要工作的辅佐”这个知识点， 本题在教材上的答案非常明确，只需要同学们进行一定的归纳即可。本题答题思路如下: 1(提神醒脑的服务。 上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一 段落 唯识三十颂划分段落与概括段意题文章的段落结构描写春天百花盛开的段落描写春天花的段落 ，文员可适时端些饮料或准备湿毛巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情，使上司能精神焕发地工作。 2(私事方面的协助。 协助的方法应视实际情况，其一是与业务有关的部分，另外是上司身边的纯粹私事: (1)特别指示事项的时候——虽然是上司的私事，但以为关系到上司的形象问题，所以文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事，使上司得到充分的便利。 (2)纯私人性请求时——遇到这种情形，就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的关系来协助他解决私人的事务。 3(财物管理。包括: )薪金收入管理——薪金收入达到一定的金额，或有两种以上收入来源者，以及薪金以外有超(1 额的收入，都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候，由文秘人员保管单据，以备申报所得，或直接替上司办理申报手续。 (2)支票往来的管理——最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票簿与印章分别收藏，以避免被盗用冒领。 4(其他。如每年的各种节日，上司收到礼物，有时要文秘人员代写致谢函，并做纪念保管。 《办公室管理》课程作业评讲(4) 一、简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。 本题主要考核本课程的第十二章第1点的“口头语言的特征”和第2点的“敬语的用法”这两个知识点。 同学们要注意，本题有两个问题:一是口头语言的基本特征;二是敬语应用的一般场合。其中第二个问题实际上就是考察“敬语的用法”这个知识点。 以下为参考答案: 1(口头语言的基本特征: (1)语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中;所以发声要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。 (2)有重音。口语中，需要强调的成分，都是通过重音表达的。 (3)有歧义。因为汉字一音多字。 (4)口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如，庄重的场合，口语应规范、简明些;休息时间，口语可生动些，语调也可轻松、愉快些。 2(敬语使用的一般场合: (1)对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。 (2)与并非熟悉的人或是在正式场合(生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话)也需要使用敬语。 (3)敬语一般针对: 年长或比自己辈分高者;具有较高职务、职称或社会地位者;给(给过)自己恩惠者;有求于对方， 或希望得到对方帮助，或好感者。 本题在教材上有明确的答案，只要找对地方，得分率比较高。 二、简要阐述社交话题的选择。 本题主要考核本课程的第十二章第6点的“社交话题的选择”这个知识点，本题答题思路如下: 1(合适的话题包括: (1)谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题，如合作意向等; (2)一般人喜闻乐见的话题，如天气、时事新闻、体育报道等; (3)显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人情等; (4)比较高雅的话题，如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等; (5)积极、健康的生活体验的话题; )风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。 (6 2(不合适的话题包括: (1)应当忌讳的话题。如个人私生活等。 (2)令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。 (3)过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。 (4)自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。 (5)夸耀自己的话题。 (6)庸俗的、色情的话题。 (7)不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。 本题在教材上有明确的答案，得分率很高。但是要注意，在回答时，要从两个方面展开:一是合适 的话题，二是不合适的话题。如果只回答一个方面，则会因为回答不完整而失分。 三、印章的使用主要有哪几种形式，其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何, 本题主要考核本课程的第十三章第1点的“印章的使用”这一知识点。 审题时，请注意本题实际上共有四个问题:一是印章的使用主要有哪几种形式;二是落款章的使用范围;三是骑缝章的使用范围;四是更正章的使用范围。本题的答题思路如下: 1(印章的使用的主要形式为: (1)落款章;(2)更正章;(3)证见章;(4)骑缝章;(5)骑边章;(6)密封章;(7)封存章。 2(落款章、骑缝章、更正章的使用范围: (1)落款章加盖于文书作者的落款处，用来表明作者的法定性和文件的有效性。 (2)骑缝章用于带有存根的公函、介绍信，加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。 (3)更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后，作为法定作者自行更正的凭信。 四、简要阐述收文处理的程序及分送的基本原则。 本题主要考核本课程的第十四章第3点中的“收文处理”这一知识点。 回答本题时，要注意审题，本题共有两个问题:一是收文处理的程序;而是分送的基本原则。本题的答题思路如下: 1(收文处理的程序: 签收和拆封——登记——分送——拟办——批办——承办——催办——注办。 2(分送的基本原则: (1)属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示、报告之类的文件，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理; (2)属于机关日常事务性的已有明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循的例行公文，按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办; (3)分送给机关领导阅批的文件，要先填好“公文处理单”，连同文件一并送批; (4)便函、请柬、介绍信、广告、启事等，不作登记，直接交具体负责人办理; (5)在文件份数少时，阅办阅知部门(或领导)多的情况下，应按先办理、后阅知，先主办、后协办，先正职、后副职的次序分别审阅处理，并以秘书为轴心，进行轮辐式传阅。 本题在教材上有明确的答案，得分率很高。要注意的是应对收文处理的程序中的每一个要点进行一定的说明。 五、按照文书立卷特征立卷，主要有哪几种类型,简要说明按照问题特征立卷的基本含义。 本题主要考核本课程的第十四章第6点中的“文书立卷标准”这一知识点。 本题共有两个问题:一是按文书立卷特征立卷的类型;二是按照问题特征立卷的基本含义。本题的答题思路如下: 1(类型: (1)按问题特征立卷;(2)按作者特征立卷;(3)按文种特征立卷;(4)按时间特征立卷;(5)按地区特征立卷;(6)按通讯者特征立卷。 2(按问题特征立卷的含义: 将反映同一问题的文书组成案卷，这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联系和处理情况，运用最广泛。 同学们回答第一个问题时，应在以上要点的基础上进行一定的说明和阐述。回答第二个问题时，应举例说明。 六、通过档案利用的途径和方式，谈谈档案利用的意义。 本题主要考核本课程的第十四章第7点中的“档案的利用”这一知识点。本题可按以下思路作答: 1(通过设置档案室，可以提供档案原件或复制件，方便借阅或直接阅读; 2(通过一定的制度和手续，如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等，可以提供档案外借; 3(根据档案原件制发各种复制本，实行档案的有偿交流，可以提高档案的利用率; 4(利用所藏档案中的有关记载和资料，可以对申请者提供核实某种事实的书面证据; 5(以档案为依据，文秘和档案人员可以对查询者的有关问题进行专业性的解答，提供咨询服务; 6(将档案目录印制成册，分发到有关部门，可以交流信息; 7(通过举办档案展览，以充分发挥档案的作用。 同学们在回答本题时，一定要注意审题，本题实际上只有一个问题——“通过档案利用的途径和方 式，谈谈档案利用的意义”，本题实际上就是要回答“档案利用的意义”。 弄清楚了这一点，同学们就能在教材上找到明确的答案了。 《办公室管理》课程典型考点解析(1) 《办公室管理》课程是中央广播电视大学为开放教育(专科)现代文员专业、行政管理专业开设的必修课。 《办公室管理》是一门专业基础课程，应用性非常强，为了使同学们更好地掌握本课程的相关重难点，电大的 责任 安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权 教师以近五次中央电大的考题为蓝本，针对考试内容总结出典型考点，对重要的考点进行了较详细的介绍和解析，总结出该考点可能拓展的考试方向。请同学们在期末复习时将这些重要的考点认真消化以考出更好的成绩。 典型考点1:文员的工作方法 (一)考点扫描 本考点是教材的第二章第3点的内容。文员的工作方法包括: 1(请示方法与报告方法; 2(计划方法和总结方法; 3(受意方法; 4(传达方法; 5(进言方法; 6(变通方法和挡驾方法; 7(分工方法与合作方法。 (二)真题链接 [1](2005-1) 单项选择题:文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的,( A )。 A. 传达可以根据上司主要意思，夹进自己的意见 B(必要时可形成文字材料，照本宣科 C(不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示 D(重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记 简答题:文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，有什么要求, [2](2005-7) 判断题:文员代替上司传达不利消息时，因为当这个信差很困难，所以要拖到最后一刻行动。因为上司震怒，自己转达口信的语气也应该变成上司的语气。( × ) [3](2006-7) 判断题:善于合作指每一个文秘人员都要谦虚、谨慎，对同事尊重和理解，即不能违反同事的意愿。( ) 案例分析题: 文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对;而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。 请你分析小曹这样做对不对,错在哪里,面对这种情况小曹应该怎么办, [4](2007-1) 判断题:文员传达上司信息时，可以把上司的话语加多或减少，以个人的口吻来转达。( ) 简答题:什么是受意,受意有几种,办公室人员应怎样运用受意方法, (三)考点解析 本考点主要是希望同学们掌握文员各种工作方法的要领，并在日常生活中注意运用。 1(2005年1月的考题，关于本考点共出现了两道题目。 (1)单项选择题: 该题考察的是同学们对传达方法的掌握。在传达时我们要注意的是: 传达是文员将上司或上级机关的文件精神、指示、情况等传递给下级机关或员工、群众。 一种是正式传达，即由文员在正式场合上宣读文件，或口授上司指示;另一种是非正式传达，即由文员有意识地向传达对象“透露”主要精神，或所谓“吹吹风”。一些尚未最后决定、需要听取反映的政策性内容往往采取这种方式。 无论是正式传达还是非正式传达，文员都要认真对待，重要的文件或口头指示，应不折不扣、逐字逐句地传达，即使是非正式传达，文员也要尽量忠实于传达内容，不容许任意发挥，以上司口气讲话，或是曲解精神，甚至假传圣旨。要做到: ?传达不走样，不可夹进自己的意见。 ?必要时可形成文字材料，照本宣科。 ?如果有些指示不便直说，可以根据上司授意，只传达大致意思。 ?注意保密。不可在普通电话，普通函件里传达有秘密内容的指示。 ?重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记。 根据上面的第1点，本题应选择A，传达必须忠实于领导的原意，不能掺杂进自己的意见。 (2)简答题: 本题考核的是文员报告的方法和要领。本题应从以下几个方面回答和理解: ?不要失去报告的适当时机。报告时机原则上最好是在完成被指示工作之时，但有时也要在尚未完成之时先作期中报告。有时因上司太忙，不妨预先约好时间。 ?不要弄错报告对象及顺序。要直接向指示工作的人(上司)报告。 ?报告的顺序基本上是先说结论，接着依照必要说明理由及经过，如:“结果是这样，理由有三个，一是„„。” ?一定要简短、扼要、流畅。 ?如报告过于复杂，应事先以5W2H的原则检查是否有遗漏。 ?如果觉得仅仅以口头报告对方，对方不易明了，或者报告项目很多时，可以制作“报告备忘录”提出来。 2(2005年7月的考题，与本考点有关的题目出现了一道判断题。 该题依然考察的是同学们对传达方法的掌握。在传达时我们要注意的问题上面已经分析过，这里不再阐述。 即使是非正式传达，文员也要尽量忠实于传达内容，不容许任意发挥，以上司口气讲话，或是曲解精神，甚至假传圣旨。而且，传达应该及时。因此，本题所说“文员代替上司传达不利消息时，因为当这个信差很困难，所以要拖到最后一刻行动。因为上司震怒，自己转达口信的语气也应该变成上司的语气”是错误的。本题的答案是×。 3(2006年7月的考题，与本考点有关的题目出现了一道判断题和一道案例分析题。 1(判断题: 本题考核的是文员与他人合作的方法。文员在合作时，应注意: 文员工作头绪多，涉及面广，有时单枪匹马不能完成，而且一环疏忽，就可能前功尽弃，因此文员要善于同他人合作，密切配合，步调一致。要做到: (1)善于合作，每一名文秘人员都要谦虚、谨慎，对同事尊重和理解。要能公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任。 (2)善于合作，还要求办公室在配备文秘人员时遵从异质结合的原则，即由不同的专长、学历、能力、年龄、性格的人员组合，需要有专才、通才;文科、理科人才;青年、中年人员;性格内向、外向的人员等等。 本题前半段“善于合作指每一个文秘人员都要谦虚、谨慎，对同事尊重和理解”是正确的，但后面半段说“不能违反同事的意愿”则是错误的，应该公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任。 2(案例分析题: 本题考核的是文员在请示中要注意的问题: (1)请示要对口:遵守按上级分工、对口请示的原则。 (2)请示要单一:遵守一文一事的规则，避免将多项事务写在一份请示内，造成上司批复的困难。 本题作为案例分析题，应根据以上两个原则从这几个方面来回答: (1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示; (2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地; (3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办; (4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行; (5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释，这是文员执行主要决策人的意见。 4(2007年1月的考题，出现了一道判断题、一道简答题和一道案例分析题。 (1)判断题:本题依然考察的是同学们对传达方法的掌握。在传达时我们要注意的问题上面已经分析过，这里不再阐述。 本题错在它说“文员传达上司信息时，可以把上司的话语加多或减少”。无论是正式传达还是非正式传达，文员都要认真对待，重要的文件或口头指示，应不折不扣、逐字逐句地传达，即使是非正式传达，文员也要尽量忠实于传达内容，不容许任意发挥，以上司口气讲话，或是曲解精神，甚至假传圣旨。因此本题的答案是×。 问题1:什么是受意, 受意就是文员接受和领会上司的意图。 问题2:受意有几种, 可以分为直接受意(即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易于文员判断和领会)和间接受意(即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就某一问题、某项工作发表的意见和看法等)。 问题3:办公室人员应怎样运用受意方法, ?善于领会上司意图，不要曲解上司意图; ?备好记录本，记录下指示要点; ?注意倾听，用心判断指示的用意; ?必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话; ?如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度; ?接受指示后，要不失时机地贯彻实施。 (四)考点拓展 1(文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的,( B )。 A(善于同他人合作，密切配合，步调一致 B(应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己 C(配备文秘人员时遵从异质结合的原则 D(公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任 2(文员进言是指什么?进言具有什么作用,方法和要求是什么, 典型考点1:邮件收发 (一)考点扫描 本考点是教材的第四章的内容。文员收发邮件应从以下几个方面去把握: 1(邮件的收取; 2(邮件的分拣; 3(邮件的拆封; 4(邮件的处理; 5(上司不在时邮件的处理; 6(邮件寄发前的准备; 7(邮件的寄发。 (二)真题链接 [1](2005-1) 案例分析题: 某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说:“小李，把这封信交给你们科长”，小李把信带走了。 小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。 小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。 小王处理邮件的做法是否正确,如果不正确，正确的做法应该是怎样的, [2](2006-1) 单项选择题: 文员在拆邮件时，不正确的做法是( A )。 A(拿到信件后在桌子上磕几下，然后用手撕开 B(应该把邮件分成最急件、次急件和普通件 C(经授权阅看信件时，应把重点部分用红笔划出，提醒上司注意有关问题 D(在移交物品要打印一份清单，注明收到日期，请接受人员签字，并保存好 [3](2006-7) 单项选择题: 文员如果误拆了非本公司的信，应该( A )。 A(在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，并把信重新封好并退回去 B(在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，把信敞开并退回去 C(在信封上注明“误拆”，把信重新封好并退回去 D(写上“查无此人”，并把信重新封好退回去 判断题: 对于误投邮件，文员可先拆开看看，然后在信封上写上“该地址不对”，并把它退回去。( × ) 案例分析题: 文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着:“亲爱的红:„„”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来(但是外表还是有些痕迹)。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么, 请讲出理由并说明正确的做法。 [4](2007-1) 单项选择题: 邮件的寄发不要考虑以下哪个因素,( D )。 A(时间 B(便利 C(经济 D(爱好 以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的,( C )。 A(按收件人姓名分拣 B(按收件部门名称分拣 C(按私人公务标准分拣 D(按邮件重要性分拣 判断题: 文员对报纸和杂志的处理，可以挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公桌上，其他的放在报刊架上供大家阅读。( ? ) (三)考点解析 本考点主要是希望同学们掌握文员在处理邮件时，要注意的问题，并在工作中加以运用。 1(2005年1月的考题，关于本考点共出现了一道案例分析题。 本题考核的是“上司不在时邮件的处理”。一般而言，有以下几种可能: (1)文秘人员把需要上司亲自处理的信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复。 (2)上司指明在他不在时把收到的邮件转送某个部门或人员处理。文秘人员应制作签收单，要求收到人员签名，并注明时间。 (3)上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件。文秘人员应在全面掌握情况的基础上慎重办理。在回信上签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目。如果是回电或面谈，则应在收到的邮件上写明回电、面谈的时间和内容，以备后查。 (4)如果邮件很多，文秘人员还可以制作邮件摘要表。表上列出何时收到邮件,怎样处理的,做了哪些事,采取了哪些措施等等，有些内容需要上司回来决定。 (5)如果上司习惯于每天给办公室打电话，文秘人员应该把需要上司处理的每封信的内容大致记录一下，这样文秘人员就可以随时向上司汇报。 (6)如果上司在临走时留下通讯地址和电话。文秘人员在处理邮件时遇到棘手的事情，应及时向上司请示。如有可能，可以把那些难以办理而又急需回复的邮件用传真、快件、电子邮件等形式发给上司，请上司定夺。 (7)把寄给上司邮包连续编号(如4-1、4-2、4-3)，这样就会知道你寄的邮包是否全部到齐了。如果上司经常换地方，在邮包上编号尤为重要。 (8)文秘人员也可以把积压的信件分别放入纸袋，标上“需要签字的信件”、“需要您处理的信件”、“需要读的信件”(这些信件已经答复，但上司可能要过目)、“报告”、“一般阅读材料”(上司可能想读的广告和出版物)。 根据以上注意事项，本题应从以下几个方面来分析—— 小王的做法不正确，错在: (1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间; (2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复; (3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动; (4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目; (5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系; (6)没有订购的东西不能签收; (7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。 2(2006年1月的考题，与本考点有关的题目出现了一道单项选择题。 该题考察的是“邮件的拆封”这个知识点。 本题在做的时候要注意审题，本题问的是不正确的选项是哪一个。题目中的B、C、D选项都没有问题，只有A选项不完全正确: 拿到信件后，应在桌子上磕几下，这是没有错的，目的是使里面的信纸和其他东西沉落在信封的一边，以免在拆封时遭到损坏。 但是后半句说“然后用手撕开”就不对了。因为一般用剪刀拆信封，公务信件是不允许用手撕的，如果需要拆封的信件很多，最好用手动或自动拆信机，以提高拆封的效率。 3(2006年7月的考题，与本考点有关的题目出现了三道题目。 1(单项选择题: 本题考核的是文员对邮件的拆封应注意的问题。 在邮件发生误投时，如果文秘人员不知道转递地址，应该把错误的地址划去，在信封上写上“该地址不对”，并把它退回去。如果误拆了非本公司的信，应在信封上注明“误拆”，并写上自己姓名的缩写，然后把信重新封好并退回去。 因此本题应该选A。 2(判断题: 本题依然考核的是文员对邮件的拆封应注意的问题。所考知识点与上题一致，这里不再重复。 因此，题目中说“对于误投邮件，文员可先拆开看看，然后在信封上写上‘该地址不对’，并把它退回去。”是不准确的，本题答案是×。 3(案例分析题: 此题考核的是邮件的收取、分拣、拆封和寄发前的准备。文员邓小姐做错的地方有以下几个方面: (1)收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆; (2)应在清点后才能签字; (3)首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆; (4)不能把回信地址剪掉; (5)检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去; (6)拆错信，应在信封上写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他(她)道歉; (7)把交给上司的邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆;把邮件分成最急件、次急件和 普通件; (8)打印寄往美国的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。 4(2007年1月的考题，出现了三道题目。 (1)单项选择题 ?本题考核的是邮件的寄发应注意的问题。邮件在寄发时应考虑时间、经济、便利等因素。 如果时间允许，可以通过普通邮局办理寄发，价格比较低廉。但如果时间紧迫，可以选用专人投递 或快递邮件国际服务，费用相对较高，大件物品可用包裹邮递。如果公司内部有另外的通讯系统，文秘 人员就可以选择一种既能满足时间要求又能节省开支、设备和服务都跟得上的发送方式。 本题问的是不需要考虑的因素是什么，因此，本题选D爱好。 ?本题考核的是“邮件的分拣标准”。邮件在分拣时，可以按照以下标准进行分拣: 按照收件人的姓名分拣;按照收件部门的名称分拣;按照邮件的重要性分拣。 本题问的是哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的，因此本题应选C按私人公务标准分拣。 (2)判断题: 本题考核的是“邮件的处理”，本题的答案是?。 (四)考点拓展 针对此考点方向，有可能还将考察文员在收发邮件时需要注意的问题。 下列部分练习题以供同学们参考练习: 1(邮件送到单位所租的信箱，由文员开启，取出邮件带回办公室，以下哪项事情与文员的工作要 求不一致,( )。 A(每天开箱次数与邮局投递次数一致 B(取出邮件立即返回办公室 C(事先带上包袋返回办公室 D(应提高办事效率，把取邮件与其他事一起办 2(文员打印寄往欧美国家的信封，寄信人姓名、地址应该打印在( )。 A(右下角 B(左上角 C(右上角 D(左上角 3(文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是( )。 A(国名、地址、部门、姓名 B(姓名、地址，部门、国名 C(姓名、部门、地址、国名 D(姓名、国名、部门、地址 4(文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能频繁的联系集中起来分批进行。( ) 5(对于误投邮件，文员可先拆开看看，然后在信封上写上“该地址不对”，并把它退回去。( ) 《办公室管理》课程典型考点解析(3) 《办公室管理》课程是中央广播电视大学为开放教育(专科)现代文员专业、行政管理专业开设的 必修课。 《办公室管理》是一门专业基础课程，应用性非常强，为了使同学们更好地掌握本课程的相关重难 点，电大的责任教师以近五次中央电大的考题为蓝本，针对考试内容总结出典型考点，对重要的考点进 行了较详细的介绍和解析，总结出该考点可能拓展的考试方向。请同学们在期末复习时将这些重要的考 点认真消化以考出更好的成绩。 典型考点1:接待实务 (一)考点扫描 本考点是教材的第五章的内容。文员在掌握接待实务这个知识点时，应从以下几个方面去把握: 1.文员的接待 1.1文员接待的目的 1.2接待时的心理准备 2.接待的基本礼仪 2.1行为举止方面的礼貌 2.2仪表方面的礼貌 3.接待平时来访者的实务 3.1初见来访者时 3.2传达 3.3引见 3.4介绍时的礼节 3.5接待 3.6送客与会后时的整理 4.接待计划中来宾的实务 4.1内宾接待的一般程序与内容 4.2外宾接待时的一般程序与内容 (二)真题链接 [1](2005-7) 判断题: 同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍。 ( ) [2](2006-1) 单项选择题: 以下关于握手的礼节，不正确的是( )。 A(上级先伸手后，下级才能相握 B(一般社交场合握手不可太用力，但也不可漫不经心用手指尖点一下 C(双方有很多人时，可以交叉握手 D(握手时应上身稍前倾，双目注视对方，微笑致意或问好 [3](2006-7) 单项选择题: 文员遇到对方递送的名片上有较罕见的字，应( )。 A(不作声，等无人时查字典 B(作判断，用同偏旁的字音读 C(不用读，只称呼姓即可 D(请教对方“可否请问一下，这个字怎么念,” 判断题: ?文员在工作时间如需要补妆，应该去洗手间。( ) ?如果会客室的门是拉开的，先让来访者进入会客室后，文员立即换手握住室内的门把手，以轻盈 的步伐进入室内，轻轻关上门。( ) 设计题: 上海某企业欲与德国某企业合作，德国以品牌、技术入股，利用上海比较便宜的原材料和人工，共 同生产国内紧缺的产品。德国代表团一行9人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请 小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 , [4](2007-1) 判断题: ?男女之间，男士先伸手了，女土才能与之相握。( ) ?按英美国家习惯，文员接待来访者，应该站起来与来访者讲话。( ) ?如果会客室的门是拉开的，文员进入会客室后，才能让客人进入。( ) ?介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员;若同时到职，就先介绍年纪较轻的人。( ) 设计题: 安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术入股，利用安徽比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案, (三)考点解析 本考点主要是希望同学们掌握文员在接待工作中，要注意的问题，并在工作中加以运用。 2005年7月的考题，关于本考点共出现了一道判断题。 1( 本题考核的是“介绍时的礼节”。在介绍时，方法如下: (1)先介绍自己公司的人，再介绍公司外的人; (2)先介绍地位低的人，再介绍地位高的人; (3)介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员;若同时到职，就先介绍年纪较轻的人; (4)若年龄、地位都相同，便从较亲近的人开始介绍; (5)将一个人介绍给大家时，先介绍这个人; (6)同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍; (7)先介绍希望被介绍的人，再介绍其他的人; (8)当男士与女士各方面情形都相近时，要先介绍男士; (9)若全是女士，先介绍未婚者，再介绍已婚者; (10)亲疏之间，从亲者先介绍。 因此，本题答案是?。 2(2006年1月的考题，与本考点有关的题目出现了一道单项选择题。 本题考核的是“握手的礼仪”。文员在握手时，要注意: (1)在相见、离别、恭贺或致谢时，为了表达情谊，往往是先打招呼，而后握手致意。 (2)右手握手是最普遍的握手方式，即双方各伸出右手，四指并拢，拇指张开，肘关节微曲，上身稍前倾，双目注视对方，微笑致意或问好。 (3)握手一般以3秒为宜，关系亲近的人或为了表示真诚，可以较长时间相握。一般社交场合握手不可太用力，但是也不可漫不经心用手指尖去点一下。 (4)双手相握是表示对对方加倍的亲切和尊敬，一般只适用于年轻者对年长者，身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种礼节。 (5)上下级之间，上级先伸手后，下级才能相握;长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握;主人和客人之间，主人宜主动伸手;男女之间，女士先伸手了，男士才能与之相握。 (6)握手时，年轻者对年长者、下级对上级都应稍稍欠身相握。男士与女士相握时，一般只宜轻轻握女士的手指部分。男士戴着手套握手是不礼貌的，而且应脱帽再握手。 (7)有很多人同时握手时应该按着顺序进行，要避免相对两方同时握手时发生交叉情况，这是极不礼貌的。 (8)在一般情况下拒绝对方主动要求握手的行为是极其无礼的，但手上有水或不干净不方便时可以谢绝握手，但应该立即加以解释并表示歉意。 因此，本题答案为C。有很多人同时握手时应该按着顺序进行，要避免相对两方同时握手时发生交叉情况，这是极不礼貌的。 3(2006年7月的考题，与本考点有关的题目出现了三道题目。 (1)单项选择题: 本题考核的是接受对方名片的方法。 在接受对方的名片时，要注意: ?名片代表着人的颜面，所以在接到对方名片时，务必表现出尊重的态度，不可在对方名片的正面记录备忘事项。 ?当对方递出名片时，应点头致意，双手在平行胸部的位置接过名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。 ?双手接过名片，再收回双肘，仍轻捧着名片，抬起头，注视着对方，郑重地读出名片上的名称，以确认无误。 ?遇到名片上有较罕见的字时，不可轻率地错读，可诚恳地请教对方:“很冒昧，可否请问一下，这个字怎么念,”对方回答后，可按对方发音，重复一遍:“您是某某公司的某某先生，很抱歉～”并行礼致歉。 因此，本题答案为D。 (2)判断题: ?此题主要考察文员在仪表方面的礼貌。 文员在工作时，应化淡妆，避免深色的指甲油、浓艳的眼影，浓烈的香水。工作时间如需要补妆，应该去洗手间。因为这样会让领导或上司觉得该员工似乎时刻准备要下班，很不专心工作的样子。 所以，本题答案为?。 ?本题考核的是文员在引见过程中开会客室的门的方法。 文员在引见过程中，开门的方法如下: A(门的把手——假如是开自己正前方的门，用右手握门把手开门。 B(怎样拉开门——如果门是向走廊方向拉开的，则要面向来访者，身体微侧着，转动门把手开门。 C(怎样推开门——如果门是向室内方向推开的，文员向客人告罪一声:“对不起，我先进去”，进 去后，在室内，用一只手握住门把手，站立门侧。 D(打开门后，和颜悦色地招呼客人:“请进”，并用手势带领客人入内。 E(如果会客室的门是拉开的，来访者进入会客室后，文员立即换手握住室内的门把手，以轻盈的 步伐进入室内，轻轻关上门。如果是推门而入，则小步走进会客室，等客人进入后，再轻轻关上门。 本题答案为?。 (3)设计题: 此题考核的是外宾接待的一般程序和内容。 回答本题时，首先要注意审题，本题接待的对象是德国代表团，属于外宾接待的范畴。本题答题要 点如下: ?接受任务; ?了解来宾、制订计划; ?预订食宿; ?欢迎来宾、商议日程; ?礼节性拜访、宴请; ?正式会谈; ?签订协议书; ?陪同参观游览; ?互赠礼品; ?欢送来宾、接待小结。 4(2007年1月的考题，出现了五道题目。 (1)判断题: ?本题考核的是“握手的礼节”这个知识点。 本题涉及到的知识点，在2006年1月的考题中已经考察过，在此不再详述。 本题答案为×。男女之间，女士先伸手了，男士才能与之相握。 ?本题考核的是“初见来访者时文秘人员应注意的问题”。 如果是小公司，文员或文秘人员的办公桌在办公室门口，或在比较显眼的位置，来访者进来后，文 秘人员要主动打招呼。英美国家习惯，文员不必站起来与来访者讲话，除非客人是位要人或年纪很大。 因此，本题答案为×。 ?本题考核的是文员在引见过程中开会客室的门的方法。 此题所涉及到的知识点在2006年7月的考题中已经考察过，在此不再详述该知识点。 本题答案为×。如果会客室的门是拉开的，来访者进入会客室后，文员立即换手握住室内的门把手，以轻盈的步伐进入室内，轻轻关上门。 ?本题考核的是“介绍时的礼节”。本题涉及到的知识点在2005年7月的考题中已经考察过，在此不再详述。 本题答案为?。 (2)设计题: 本题考核的是“内宾接待的一般程序和内容”。 回答本题时，先要审题，本题接待的对象是上海代表团，属于内宾接待的范围。此题答题要点为: ?接受任务;?了解来宾;?制订计划;?预订食宿;?迎接来宾;?商议日程;?安排会谈;?陪同参观;?送别客人;?接待小结。 (四)考点拓展 针对此考点方向，还有可能考察文员在接待工作中应注意的其他问题。 下列练习题供同学们参考练习: 文员在接待客人时，在仪表方面应注意什么, 《办公室管理》课程典型考点解析(4) 《办公室管理》课程是中央广播电视大学为开放教育(专科)现代文员专业、行政管理专业开设的必修课。 《办公室管理》是一门专业基础课程，应用性非常强，为了使同学们更好地掌握本课程的相关重难点，电大的责任教师以近五次中央电大的考题为蓝本，针对考试内容总结出典型考点，对重要的考点进行了较详细的介绍和解析，总结出该考点可能拓展的考试方向。请同学们在期末复习时将这些重要的考点认真消化以考出更好的成绩。 典型考点1:信访实务 (一)考点扫描 本考点是教材的第六章的内容。文员在掌握信访实务这个知识点时，应从以下几个方面去把握: 1.来信的处理与受理 1.1来信受理程序 1.2承办来信注意事项 2.来访的接待与处理 2.1来访接待程序 2.2接待来访的注意事项 3.来电的接听与处理 4.企业信访工作实例 4.1充分信任，及时处理 4.2奖励投诉，提高效益 4.3跟踪调查、负责到底 (二)真题链接 [1](2005-1) 简答题: 来信受访的范围包括哪些,受理与处理的程序和基本要求是什么, [2](2006-1) 单项选择题: 文员从事信访工作，在处理顾客或其他人的来信时，不应( )。 A(拆开后信纸在后、信封在前，一并装订，有转办单的放在信纸前面一并装订 B(对写信人的各项情况逐项登记 C(处理信件按照“分级负责、归口办理”原则，进行转办、交办或自办 D(对问题复杂、调查处理的时间较长的信件，应复信作解释和答复 [3](2007-1) 单项选择题: 文员在处理信访工作时，由收信人(单位)复信的情况是以下哪一种,( )。 A(初次写信，或有过激言行的 B(有过激言行或漫骂领导的匿名信 C(已做结案处理的 D(没有具体内容的匿名信 (三)考点解析 本考点主要是希望同学们掌握文员在接待工作中，要注意的问题，并在工作中加以运用。 1(2005年1月的考题，关于本考点共出现了一道简答题。 本题考核的是“来信受理程序”这个知识点。本题可以照以下几个方面回答: (1)受理的范围是: 国家机关、主管部门或新闻单位转来的信件;职工、群众直接给机关、单位领导的信件。 (2)受理与处理的程序和基本要求是: ?及时拆封。 拆封时，不要损坏邮票、邮戳和其他书写内容的地方。对急信、要信，或有过激言语的来信，要处理及时，报告上司，还要以有效方式通告有关单位紧急处理。拆开后在装订时，信纸在前、信封在后，要一并装订。 ?认真阅读。 把握信中的主要内容，也可用颜色笔为领导标明信中的重点，或在信纸的空白处注明“参阅某卷宗”或“可与前信印证”等。提供领导复信所需要的资料。 ?逐项登记。 用钢笔将写信人的姓名、职业、单位或住址、写信时间、收发日期、主要内容、要求、收信单位(人) 以及承办后的情况、结果和立卷存档号等详细记载，便于统计、查找和催办。 ?认真处理。 处理信件应该按照“分级负责、归口办理”的原则，进行转办、交办或自办。 ?及时复信。 复信是取信于职工群众的有效措施，增加职工群众对组织的信任。复信可采取收信人(单位)复信，或承办人(单位)复信两种方式进行。 2(2006年1月的考题，与本考点有关的题目出现了一道单项选择题。 本题考核的是“受理与处理的程序和基本要求” 和“文员承办来信的注意事项”。 第一个知识点在2005年1月的考题中已经出现过，在此不再详细叙述了。 第二个知识点，文员在承办来信时应注意以下问题: (1)拆封信件前，要检查信封、邮票是否完整;对随信附寄的证件、票据、现金等要逐项点清，详细登记，妥善保管，一般不要随信下转;转发信件时要保持原信封、邮票的完整。 (2)登记信件时，要书写工整，字迹清楚，摘录登记内容要言简意赅;需要呈送领导、上司批阅的信件，要附上“信件呈阅单”。 (3)对初次写信者，承办开始就要复信或回告承办情况，避免重信或越级上访。 (4)对于举报违法违纪的，或者申诉遭到打击报复的，或是涉及基层负责人的信件，如需要转(交)办的，只能将信件转(交)被举报、申诉或涉及单位(负责人)的上级或有关部门处理，不得将信件转交给被涉及的单位或本人，以保护举报人的合法权益。 (5)对下列情况的信件，不再承办，但可作为已经处理的信件登记和统计: ?已做结案处理的，本人要求过高并明显不符合政策规定的; ?精神病患者的来信; ?没有具体内容和情节的匿名信; ?有过激言论或谩骂领导、上司而无须转公安部门查处的匿名信(但对反动言论或肆意攻击党和国家领导人的信件，应转公安部门处理); ?其他经过认定不再承办的信件。 因此，本题答案为A。拆开后在装订时，信纸在前、信封在后，要一并装订。 3(2007年1月的考题，出现了一道单项选择题。 本题考核的是“来信受理程序”这个知识点中的一个小问题，由收信人(单位)复信的情况有以下几类: (1)提出明显不符合政策规定的过高要求的来信，或已按照政策规定多次复查而不需要再复查而不需要再复查的申诉信，复信必须讲清政策、法规，做好思想工作，劝其服从处理。 (2)有价值的建议信，或是有事实、有针对性的批评信，应该告知处理结果，并表示谢意。 (3)举报违法、违纪、违章的署名信，应复信表示谢意，并告知处理结果。 (4)问题复杂、调查处理的时间较长的信件，应复信作具体、准确地解释和答复。 (5)初次写信，或有过激言行的来信，应复信作具体、准确地解释和答复。 (6)其他需要直接回复的信件。 本题答案为A。对于有过激言行或漫骂领导的匿名信、已做结案处理的、没有具体内容的匿名信，可不再承办，但可作为已经处理的信件登记和统计。 (四)考点拓展 针对此考点方向，还可能出现以下题目: 1(来访接待的程序是什么, 2(案例分析题: 某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下，说:“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司„„”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说:“公司小是否埋没了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢,”小赵的冷嘲热讽，激怒了小 林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。 小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好„„ 你认为小赵在这两件事上做得怎么样,他有什么失误，他应该怎么做,