方圆连锁酒店营销工作手册

方圆连锁酒店营销工作手册 方圆连锁酒店 标 准 手 册,营销， 目 录 封面---------------------- ----------------------------------------------------P1 目录---------------------------------------------------------------------------P2 部门概述---------------------------------------------------------------------P3 组织架构---------------------------------------------------------------------P3 岗位职责及素质要求------------------------------------------------------P4 操作 管理 档案管理制度成本管理项目成本管理财务成本管理档案管理制度及流程 及流程------------------------------------------------------------P9 产品介绍---------------------------------------------------------------------P21 表格及协议------------------------------------------------------------------P23 公司简介----------------------------------------------P27 南阳--------------------------------------------------P28 酒店简述----------------------------------------------P29 部门简述----------------------------------------------P29 销售工具与内容----------------------------------------P33 销售技巧----------------------------------------------P35 客户档案系统------------------------------------------P42 预算和预测--------------------------------------------P46 销售报告----------------------------------------------P47 仪容及礼节--------------------------------------------P48 客人投诉之处理----------------------------------------P54 培训文化----------------------------------------------P56 2 第 2 页 共 61 页 第一节 部门概述 市场营销部在公司总经理及营销总监的直接领导下，具有协调企业内外关系，获取经营信息，树立酒店形象，参与经营决策，制定酒店价格体系等职能，分成销售和拓展两部分。营销部通过准确地市场定位，制定合理的价格，建立广泛的销售网络，为酒店招揽客源。酒店的客人主要来源于本地区的公司企业、政府各职能部门、各社会团体及到本地区履行公务或旅游访友的零散客人。酒店销售人员与上述客源保持紧密联系，经常登门拜访，定期或不定期地举行各种活动，邀请相关人士参加，以增进他们对酒店的了解。另外，随着酒店的竞争日趋激烈，营销部通过制作优质的形象广告，来提高酒店的形象吸引客人首选方圆连锁酒店。因此，销售人员一定要有高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进 行酒店整体推销，以最小的投入赢得最大的市场占有率。 第二节 组织架构 营销部的组织架构图 营销总监1人 营销副总监1 人世间 中央预定经理1人 销售部经理1人 美工部 会籍部 美工1人 会籍顾问5人 预客销电 旅订户售子 行员管经商 社3理理务 经人 141 理 人 人 人 1 人 部分人员可由各店前台或其他员工兼职～ 合计:20人 3 第 3 页 共 61 页 第三节 岗位职责及素质要求 岗位职责 文件编号:QM-AO-001 版本/修改:A/0 营销总监 页码:第1页，共2页 岗位条件 基本条件 理想条件 大专及以上文化程度，进修过酒店营销学课 程，通晓营销专业的理论和酒店营销学的内 容，熟练掌握销售的方法手段的推销技巧，并 文化程度 能在工作中灵活运用。了解酒店前厅部、出品 部、餐饮部等前后台运作过程和相互关系。具 有高级英语水平，熟练掌握和运用英语，会第 二外语者更佳 5年以上旅游行业工作经验，在四星级以上酒8年以上旅游行业工作经验，在五星级以上酒 资历 店同职务三年以上 店做过销售部总监五年以上 有高尚的道德品质和良好的思想作风，待人宽具有相当的管理知识和组织领导能力。有较强 容、真诚、友善。善于用人。有强烈的事业心的社交能力和应变能力。除熟悉保健行业目标 和责任感。有坚强的毅力、勇于开拓的精神和市场客人的生活习惯外，还要具有一定的世俗个人素质 不达目标誓不罢休的韧。工作认真负责，一丝民情、宗教、文史等方面的知识以便有针对性 不苟，对自己的工作尽心尽力，对别人的工作地为客人提供服务。勇于承担经济指标与责任 全力协助。有今日事今日办，不推让不拖延和 不计较工作时间的拼搏精神 外表形象端庄、大方、干净整洁;言行举止机 警、灵活，彬彬有礼，和气待人，有良好的气 仪表要求 质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口 齿伶俐，善交朋友。年龄在28岁以上，身体 健康之男女均可 健康情况 良好 精力充沛，能承受较大工作量 岗位职责 1、根据酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招徕客源的 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 。2、研究和掌握本地区市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对销售策略，定期向总经理提交书面报告。 3、保持同上级旅游管理部门、旅行社、航空公司、驻地商社、办事处、政府部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系。 4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合并提高酒店的声誉和影响力。 5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。 6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，确保销售计划的实施和落实。 7、选择并培训不同年龄和不同层次的会所销售队伍，指导销售人员学习，更新专业知识，提高推销技巧，以 适应市场的变化。 4 第 4 页 共 61 页 岗位职责 文件编号:QM-AO-001 版本/修改:A/0 营销总监 页码:第2页，共2页 岗位职责 8、定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，提高部属人员的思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感。 9、审阅每天业务报表、了解当天市场率和VIP接待情况，检查各部门接待VIP准备情况，按规定要求接待好VIP客人。 10、向总经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料， 制定行动方案以达推广目的。 11、与各成员酒店召开经常性例会，协调及修订，改善酒店内各部门之间的运作。 12、每年须作定期营业销售之差旅及参与有重要性的旅业展销会，加强国内的宣传推广工作。 工作关系 直接上级 总经理 直接下级 营销部经理、中央预定经理 1、 对酒店重大决策有参与权 2、 对所属下级的工作争议有判决权 3、 对部门的人事任命权及建议权 4、 对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权 5、 对新项目开发、技术创新的建议权 6、 对酒店经营路线的建议权 7、 对酒店长远发展的建议权 8、 对各部门管理运作的监督指导权 权力范围 9、 对酒店新推出会员卡型及赠送项目的建议权 5 第 5 页 共 61 页 岗位职责 文件编号:QM-AO-002 版本/修改:A/0 营销部经理 页码:第1页，共1页 岗位条件 基本条件 理想条件 文化程度 大专以上文化程度，熟练掌握和运用英语 与营销总监基本相同，在四星级以上酒店做过8年以上旅游行业工作经验，在五星级以上酒 资历 二年以上销售经理。熟练掌握销售的方法和推店做过销售经理三年以上 销技巧，并能在工作中灵活运用 善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、 个人素质 有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋 年龄在25岁以上，外表端庄、大方、身体健 仪表要求 康、干净整洁，男女不限 健康情况 良好 精力充沛，能承受较大工作量 岗位职责 1、根据酒店的近期和远期经营目标和规划，具体负责对外销售，招徕客源，负责市场的业务拓展和方案实施。2、研究和掌握本地区市场信息和同待业销售方针，整理汇编成册，定期向营销总监上交市场信息报告，并提 ` 出相应对策。 3、走访客户。定期或不定期地拜访各大商社、企业等驻本地机构，向他们征求对酒店的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增进了解，加强友谊。 4、应以身作则，定期带领销售员销售拜访，为下属人员树立一个良好的工作榜样。 5、培训下属。不断更新市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要，即客户的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感。 6、主动协调营销部与各部门的关系，使各个工作环节运转顺利，一切以顾客为中心，在公众中树立起人人有敬业精神的群体形象。 7、做好市场细分，选择销售市场，销售对象。 8、制定销售人员每天的营业探访行程。 9、处理营销总监指派的客户的业务推广，必要时为客人提供各类招待。 10、制定每月及年度的团体营业推广计划。 11、监管员工的工作态度，效率等，维持最佳服务标准。 工作关系 直接上级 营销总监 直接下级 销售经理 1、 酒店重大决策有参与权 2、 对所属下级的工作争议有建议判决权 3、 对部门的人事建议权 4、 对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权 5、 对新项目开发、技术创新的建议权 6、 对酒店经营路线的建议权 权利范围 7、 对会所长远发展的建议权 8、 对各部门管理运作的监督权 9、 对酒店新推出会员卡型及赠送项目的建议权 6 第 6 页 共 61 页 岗位职责 文件编号:QM-AO-003 版本/修改:A/0 岗位名称:预定中心经理 页码:第1页，共1页 岗位条件 基本条件 理想条件 文化程度 中专以上文化程度。熟练掌握和运用英语 在星级酒店做过三年以上中央预定工作。熟练 资历 掌握预定的方法和推销技巧，并能在工作中灵 活运用 善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、 个人素质 有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋 年龄在21岁以上，外表端庄、大方、身体健 仪表要求 康、干净整洁，男女不限 健康情况 良好 精力充沛，能承受较大工作量 岗位职责 1、全面了解和掌握酒店的实际情况和业务特点、经营状况，对酒店业务有深刻的理解。熟悉酒店各部门、各 种服务设施和服务项目。 2、 协助营销总监制定各项规章制度。 3、 负责收集VIP客人的消费资料，整理并存档。建立客户档案。 4、 负责预定中心员工接受和处理电话、电传、文件，处理散客和团体订房，如有变更，及时按相应的规定 通知变更。 5、 监督职员 行为规范 护士的素质和行为规范导医服务行为规范护士的素质和行为规范工作态度好的表现幼儿园教师行为规范 ，做好考勤记录，及时传达公司的各项通知。 6、 及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向部门总监提供信息。 7、 负责定期对酒店客户进行电话回访并书面上报营销总监。 8、 于酒店内协助各部门工作，在实际工作中发现问题，提出合理化建议。 9、认真做好与各公司的业务联系及合同的签订，认真仔细地处理预定场所的电话、电传、传真业务。 工作关系 直接上级 营销总监 直接下级 预定员、电子商务 1、 所重大决策有参与权 2、 所属下级的工作争议有建议判决权 3、 对部门的人事建议权 权利范围 4、 对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权 5、 对酒店长远发展的建议权 7 第 7 页 共 61 页 岗位职责 文件编号:QM-AO-004 版本/修改:A/0 岗位名称:销售经理 页码:第1页，共1页 岗位条件 基本条件 理想条件 文化程度 中专以上文化程度 有一定的销售经验，熟练掌握销售的方法和推 资历 销技巧，并能在工作中灵活运用 善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、 个人素质 有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋 年龄在20岁以上，端庄、大方、身体健康、 仪表要求 干净整洁，女性 健康情况 良好 精力充沛，能承受较大工作量 岗位职责 1、面了解和掌握酒店的实际情况和业务特点、经营状况，对酒店业务有深刻的理解。熟悉会所各部门、各种服务设施和服务项目。 2、负责收集VIP客人的消费资料，向部门经理做好书面报告。 3、及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向部门经理提供信息。要求每周书写市场分析报告。 4、要求对营销工作有一定的研究和实际工作经验，熟悉公关业务，配合部门做好各项营销工作。 5、于酒店内协助各部门工作，在实际工作中发现问题，提出合理化建议。 6、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，积极推销酒店内各项设施，建立长期客户网，统计客户的消费信息及反馈意见报于部门经理。 7、要求以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店的声誉，使酒店商品有一个良好的市场。 8、负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动，努力开拓市场新客源。经常对常客、机构、机关、公司等部门经行礼节性的拜访，努力开展各项业务联系。 9、认真做好与各公司的业务联系及合同的签订，认真仔细地处理预定场所的电话、电传、传真业务。 10、认真填写每周走访记录表、合约单位意见信息反馈表、团体消费意见反馈表，并交给部门经理。 工作关系 直接上级 销售部经理 直接下级 权利范围 8 第 8 页 共 61 页 第四节 操作管理及流程 质量管理体系文件 文件编号:QM-AO-004 行政办作业规范 版本/修改:S,M 公司预定接待 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 页码:第1页，共1页 1、 公司预定通常以信件、传真和电话的方式和我们联系; 2、 接受预定后请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保预订，并在当天或第二天答复对方; 3、 落实姓名、人数、来酒店时间、价格标准和付款方式; 4、 落实公司接待的性质及接待规模和特殊需求，制定合理工作安排; 5、 落实各部门跟进配合; 6、 执行按照大型活动操作管理流程; 自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 )同时作废 制表: 审核: 批准: 生效日期: 9 第 9 页 共 61 页 质量管理体系文件 文件编号:QM-AO-005 行政办作业规范 版本/修改:S,M 营销部接待重要客人(VIP) 页码:第1页，共1页 操作管理制度 一、贵宾抵达前的准备: 1、 要求前厅落实贵宾所用房间，通知楼层服务台，将房间卡装进写有贵宾名字的欢迎卡内，交 值班经理; 2、 检查VIP房内的设施，提供的鲜花、水果，总经理致敬信是否摆放整齐，其它物品齐全整洁; 3、 落实VIP客人在酒店的用餐，要确定人数、地点、时间、用餐标准等，特殊的客人还要照顾 其饮食习惯; 4、 准确掌握贵宾抵达时间及交通工具; 5、 写出报告呈报总经理，并通知相关部门(如前厅部、保安部、客房部、餐饮部等); 二、贵宾抵达时间: 1、 销售经理和值班经理，必须在正门等候客人的到达; 2、 门口随时保留车位; 3、 值班经理迎接客人为客服务; 4、 视客人身份需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作; 5、 随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的问题; 6、 与餐饮部落实贵宾在酒店期间的用餐情况; 三、贵宾离店: 1、 落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送; 2、 协助财务部对客人在酒店消费进行结算; 3、 将客人送至门口，直至客人离开; 自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 )同时作废 制表: 审核: 批准: 生效日期: 10 第 10 页 共 61 页 质量管理体系文件 文件编号:QM-AO-006 行政办作业规范 版本/修改:S,M 营销部业务档案管理制度 页码:第1页，共1页 部门: 1、 包括部门内部来往的传真，信件、有关文件、资料及预计表，统计资料等; 2、 包括销售人员作好每日工作日记，填写好销售情况表; 3、 包括外出拜访记录，包括，地点、时间、拜访人，所做销售工作及意见; 4、 有关资料应定期整理，汇报上呈营销总监; 5、 所有资料应明确日期、事由、如何解决及安排、计划等 客户: 1、 在本酒店消费过并能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表; 2、 记录下企业名称、地点、产品、联系人、信誉情况，有无与其它酒店协定情况及企业重要活 动等; 3、 由文员存档并保管，便于日后查看及拜访使用; 4、 所有资料档案应保存完善，如有遗失负责人追究行政责任。 自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 )同时作废 制表: 审核: 批准: 生效日期: 11 第 11 页 共 61 页 质量管理体系文件 文件编号:QM-AO-007 行政办作业规范 版本/修改:S,M 营销部出访纪律要求 页码:第1页，共1页 1、 严格遵守执行国家及酒店的外事规定和要求; 2、 坚持“外事无小事”的原则，遇事多请示多汇报，不得善自表态; 3、 参加销售活动时，必须衣着整齐，文明卫生，对人热情，不卑不亢，做到有理、有利、有节， 处处宣传酒店; 4、 在销售谈判及合作中不得私下交易，站在酒店的立场上要坚持原则; 5、 不得接受贿赂，不得接受贵重礼品收用回扣; 6、 参加工作餐时，不得饮烈性酒，不得要价格贵重的菜肴，不得抽烟，尊重对方的民族风俗习 惯; 7、 不能利用工作时间做私事; 8、 对每次销售活动都要本着友好合作的原则，争取合作; 自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 )同时作废 制表: 审核: 批准: 生效日期: 12 第 12 页 共 61 页 质量管理体系文件 文件编号:QM-AO-002 行政办作业规范 版本/修改:S,M 营销部处罚制度 页码:第1页，共2页 1、 上下班不走员工通道者扣2分; 2、 员工例会缺席者扣2分; 3、 当班时间仪容仪表不整洁，制服穿戴不整齐，不佩戴工作牌者扣2分; 4、 在营业场所范围吃零食、嚼口香糖、随地乱扔垃圾者扣2分; 5、 当班时间没搞好自己岗位清洁者扣2分; 6、 工作时间服务欠佳、工作散漫、粗心大意出错者扣2分; 7、 接电话没礼貌、态度生硬者扣2分; 8、 当班时间吃饭时间过长、脱岗、串岗者扣4分; 9、 工作时间打私人电话过长者扣4分; 10、 工作时间私自使用客用物品者扣4分; 11、 当班时间行为不检点、嬉笑打闹、大声喧哗、勾肩搭背者扣4分; 12、 在营业区内吸烟者扣4分; 13、 遇见客人、领导、同事没礼貌、不问好、不侧身让道者扣4分; 14、 当班时间因非常规操作而出现失误造成损失者扣4分; 15、 发现问题不及时上报者扣5分; 16、 未经上司批准私自调班者扣5分; 17、 对上司不礼貌、不尊重、不服从上级指令者扣8分; 18、 私自挪用公司物品或将物品做不正当使用扣8分以上，情节严重者除名; 19、 当班偷懒睡觉者扣8分; 20、 在服务过程中，不主动、热情、耐心推销或无推销意识者扣8分 21、 严禁拉帮结派、挑拨是非、打架斗殴、扰乱秩序，违者扣10分; 22、 员工之间在客人面前争执、斗欧扣10分，情节严重者除名; 13 第 13 页 共 61 页 质量管理体系文件 文件编号:QM-AO-002 行政办作业规范 版本/修改:S,M 营销部处罚制度 页码:第2页，共2页 23、 上班之前饮酒、带醉意上班者扣5分并严重警告; 24、 无论任何情况下侮辱客人者立即开除，不给予工资结算; 25、 拾到物品不上交，私自占为已有者扣10分，严重开除; 26、 在公司内发生偷窃行为者立即开除并移交公安机关处理; 27、 在公司内对客人评头论足、指指点点、与客人发生争执者立即开除; 28、 发给客人的发票、卡、赠券未做好登记者扣20分; 29、 对公司各种卡、票券的使用解释不清者，视情况不同给予5-20分的处罚; 30、 私占他人业务或抢单者，扣50分并严重警告; 未尽事宜，以实时发文及《员工手册》为准～ 自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 )同时作废 制表: 审核: 批准: 生效日期: 14 第 14 页 共 61 页 质量管理体系文件 文件编号:QM-AO-001 行政办作业规范 版本/修改: S,M 营销部规章制度 页码:第1页，共1页 1、 严格遵守公司作息制度，不得迟到、早退、无故缺勤; 2、 上班时间必须穿着干净整洁的制服，保持个人卫生; 3、 下班后不得无故在公司营业范围逗留，加班时间除外; 4、 办公时间严禁在办公室大声喧哗、闲聊、做私事; 5、 接听电话礼貌热情，打公事电话简时扼要、长话短说; 6、 遵守公司保密制度，重要文件、档案妥善保存，不得随意放置在桌面; 7、 有序摆放个人办公物品，随时保持办公区域清洁卫生; 8、 爱护公司财物，定期保养办公设备设施; 9、 非必要，不准在办公室内接待亲威朋友，非公事，不得随意到其它部门串岗、闲聊; 10、 同事之间互相团结，互相帮助，不准拉帮结派，做出有损公司形象的行为; 11、 服从领导和上级的指令，若有异议，先执行后按有关程序申诉; 12、 所有人员在当日上班时间外出公干，须得到直属上司的同意; 13、 按上级的指令制定 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ，起草工作汇报和总结，并准备好各种数据资料随时报告; 14、 对公司文件和上级工作指令认真落实实施; 15、 完成上级交办的临时工作，办事有原则，不询私情，不能违犯原则与规章制度; 16、 遵守公司有关部门规定; 自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 )同时作废 制表: 审核: 批准: 生效日期: 15 第 15 页 共 61 页 方圆连锁酒店 文件编号:QM-AO-005 行政管理体系文件 版本/修改:S,M 营销部绩效考核方案 页码:第1页，共4页 一、实行营销部总体考核计划 营销部应根据行业的旺季淡季制定相应的销售任务，超额完成任务的超额部分按 2%提成奖励，未完成任务，其未完成部分按1%进行处罚。 二、实行多指标记分制绩效考核 对每个销售经理分5类指标进行考核，其总评分(即满分)为100分，分别为: 1(出勤考核(8颗红星) 对营销部销售经理出勤进行考核，目的为了加强销售人员纪律性这一基本要求: ——迟到1次 扣2颗黑星 ——早退1次 扣2颗黑星 ——未打卡1次 扣3颗黑星 ——旷工1次 扣5颗黑星 2(会员卡销售考核(50颗红星) 会员卡销售一直以来是酒店快速回笼资金加强的项目，故在会员卡销售这一部分， 将侧重于销售力量的逐渐集中与加强。 ——销售经理每销售5000元会员卡积5颗红星 (注:不设上限，新签越多积分越多) 3(新合约签约数量考核(25颗红星) 新签(包括续签)合约数量加入考核，目的是为了增加酒店的客源，销售经理在对 客户进行大范围的推广和沟通时，将酒店的信息不断的传递到客户那里，不仅对增加酒 店客源起到很大的作用，而且也在打开酒店知名度和扩大宣传方面也起到重要的作用。 16 第 16 页 共 61 页 ——销售经理每新签2份积1颗红星(即开发新的商务协议客户) (注:不设上限，新签越多积分越多) 4(合理化建议考核(5颗红星) 销售经理对营销部运作及管理有任何合理化建议与意见，都可以书面交营销总监; ——每条合理化建议与意见一经采纳积5颗红星(注:不设上限，采纳越多星越多) 5(工作态度考核(12颗红星) 对营销部销售经理的工作态度进行考核，目的在于加强营销部工作凝聚力，消除部 门中消极及不利于销售工作开展的精神面貌。 ——无团队精神 扣3颗黑星 ——不服从领导 扣3颗黑星 ——仪容仪表不合格 扣3颗黑星 ——同事不和 扣3颗黑星 ——客人投诉 扣3颗黑星(注:不设负数，最底扣至0颗黑星) 三、根据多指标记分制绩效考核各销售人员评分多少制订销售经理多指标记分制绩效核龙 虎榜，按照营销部总体考核计划任务完成与否进行奖励或处罚: 如超额完成任务，其超额部分2%的提成金额将分别给销售经理多指标记分制绩效 核龙虎榜前三名进行奖励: ——第一名可获得提成金额的50% ——第二名可获得提成金额的30% ——第三名可获得提成金额的20% (奖励金额将直接按上述比例输入个人工资中，不设上限) 如未完成任务，其未完成部分1%的处罚金额将分别给销售经理综合考核指标 龙虎榜后三名进行处罚: 17 第 17 页 共 61 页 ——最后第一名按处罚金额的50%进行处罚 ——最后第二名按处罚金额的30%进行处罚 ——最后第三名按处罚金额的20%进行处罚 (处罚金额将直接按上述比例从个人工资中扣除，不设下限负数) 以下是营销部实行多指标记分制绩效考核举例说明，仅供参考: 例1: 1(2009年1月份，营销部制订销售计划任务完成表，同时提供销售经理综合考核指标 龙虎榜，列出本月完成计划任务达30万，超出任务20万。 2(财务部对营销部提供的销售计划任务完成表进行审核无误后，按超额部分2%提成比 例进行奖励，共RMB4000，(20万×2%) 3(根据营销部提供的销售经理综合考核指标龙虎榜进行奖励: A销售经理本月评分90颗红星以上，列第一名 B销售经理员本月评分80颗红星以上，列第二名 C销售经理本月评分75颗红星以上，列第三名 4(A销售经理可获奖励金额的50%，即RMB2000(RMB4000×50%) B销售经理可获奖励金额的30%，即RMB1200(RMB4000×30%) C销售经理可获奖励金额的20%，即RMB800(RMB4000×20%) 例2: 1(2009年1月份，营销部制订销售计划任务完成表，同时提供销售经理综合考核指标 龙虎榜，列出本月完成计划任务达30万，未完成20万。 2(财务部对营销部提供的销售计划任务完成表进行审核无误后，按未完成部分1%处罚 比例进行处罚，共RMB2000，(20万×1%)。 3(同上述营销部提供的销售人员综合考核指标龙虎榜进行处罚: H销售经理按处罚比例50%处罚RMB1000(2000×50%) G销售经理按处罚比例30%处罚RMB600(2000×30%) F销售经理按处罚比例20%处罚RMB400(2000×20%) 备注:上述方案是否可行待根据实际情况经营销总监及总经理审批后执行～ 18 第 18 页 共 61 页 质量管理体系文件 文件编号:QM-AO-013 行政办作业规范 版本/修改:S,M 营销部接待工作管理制度 页码:第1页，共1页 1、 接待来访者应视其身份和来访目的确定接待的规格和参观的范围; 2、 接待重要客人须备齐有关文件资料，根据政府有关部门的指示和客人的身份制订好接待 计划，呈报营销总监批准后严格实施; 3、 在接待中必须严格履行外事接待工作制度和酒店相关规定，自觉维护酒店声誉; 4、 情况有变化必须及时请示，不得善作主张更改接待计划，如情况紧急，事前来不及请示， 应妥善处理并事后及时报告，并补办审批手续; 5、 主动协调与有关部门的工作，共同做好接待工作; 6、 接待工作中应充分站在酒店声誉的基础上，做到礼貌待客; 7、 接待工作按《外事纪律及标准执行》 自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 )同时作废 制表: 审核: 批准: 生效日期: 19 第 19 页 共 61 页 质量管理体系文件 文件编号:QM-AO-009 行政办作业规范 版本/修改:S,M 营销部例会制度 页码:第1页，共1页 一、市场销售分析例会:市场销售分析例会每月月末召开一次，参加人员为:总经理、行政总监、营销总监、营销副总监、销售部经理、预定部经理、各分店店长; 会议内容如下: 1、 检查上月例酒店作决定的落实情况，销售任务完成情况; 2、 分析上月酒店客源构成，消费结构，存在的问题和原因; 3、 营销部和各店店长分别报告市场销售情况和市场竞争动态; 4、 分析上月的市场动向、特点、趋势、酒店市场销售策略是否与市场竞争相适应，存在 问题如何解决，下月如何实施; 5、 分析销售经理已完成销售情况，讨论重要活动和重要客人的接待方案; 6、 总经理总汇，提出指导性意见，指明上月取得的销售业绩和存在问题，明确下月销售 任务等，市场销售例会纪要由文员打印下发有关部门，例会形成决议，各部门必须执 行; 二、营销例会:营销部例会每周一召开一次，由营销部总监主持，营销部全体员工参加; 会议内容如下: 1、 营销总监传达酒店每周会议的精神、工作指示、酒店经营资讯; 2、 检查销售指标完成情况，分析新市场拓展程度; 3、 员工汇报上周工作，提出工作中的问题; 4、 分析处理客人投诉，收集客人对酒店服务的要求，研究相应对策; 5、 讨论重要客人接待方案; 6、 营销总监指示下周销售工作重点和任务指标; 自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 )同时作废 制表: 审核: 批准: 生效日期: 20 第 20 页 共 61 页 第五节 产品介绍 详见酒店产品手册、会员卡细则 方圆连锁酒店 文件编号:QP- S,M -002 营销部七星卡、会员卡销售流程 版本/修改:A/0 七星卡、会员卡销售流程 页码:第1页，共2页 1、 目的;通过营销部员工学习此销售流程，更好的为会员提供快捷方便的服务; 2、 适用范围:销售部所有员工; 3、 营销部售卡流程，及员工职责和工作要求; 流程 职责 工作要求 相关文件/记录 1、 亲切、友善、笑容可躬 开始 2、 掌握礼貌用语及礼仪 销售经理 岗位说明 接触客人 3、 了解客人对酒店的认识及个人喜爱 4、 介绍酒店各功能设施。 1、 掌握客人消费模式和消费习惯等 2、 根据客人爱好沟通相应内容 销售经理 3、 时刻观察客人的行为及动向，评估其会员卡政策 深入交流 消费能力及身份地位等 4、 掌握语言技巧及语言分寸 No 1、 根据客人各方面综合评估，向其分析 会员卡给他带来的优惠 介绍会员卡 销售经理 2、 推荐会员卡及卡的优惠赠关项目 会员卡政策 3、 了解客人是否拥有购买的动机 4、 整个过程要站在客人的角度去分析 客人提出申请 1、 介绍会员卡办理程序及使用 Yes 2、 详细介绍“会员章程” 销售经理 3、 了解客人是否明白会员权益及会员会员章程 客人确定购买会员卡 种类 卡的使用 4、 请客人填写入会申请表 1、 礼貌请客人出示有效证件 核对身份 销售经理 岗位说明 2、 核对证件与入会申请表无误 21 第 21 页 共 61 页 方圆连锁酒店 文件编号:QP- S,M -002 营销部七星卡、会员卡销售流程 版本/修改:A/0 七星卡、会员卡销售流程 页码:第2页，共2页 1、 做到大方得体 销售经理/收2、 现金必须当面点清 收取购卡金额 财务管理制度 银员 3、 信用卡需请客人签字确认 4、 支票需收银核实无误 1、 将现金、支票或信用卡及客户资料交 至收银台办理会员卡 销售经理/收 2、 登记卡号及金额 财务管理制度 收银办卡 银员 3、 如客人提出会员卡号的特殊要求，应购卡人种 类 及时和客人沟通 1、 将会员卡及会员章程装入信封中交给 销售经理 客人 岗位说明 发放会员卡 2、 向客人表示感谢 1、 将赠送之物品或券礼貌送给客人 赠送项目 2、 如赠送物品需到部门登记 购卡人种销售经理 会员卡政策 3、 详细登记客人姓名、会员卡号、使用类 有效期 部门登记 1、 详细登记客户资料，会员卡号、充值 销售经理 金额、办理人等 岗位说明 2、 部门负责人核准签字 1、 登记客人充值金额及档案 财务统计 财务部 2、 登记销售人员业绩 财务管理制度 3、 登记赠送物品项目 1、 根据提成方案及业绩考核方案执行 奖金及提成 营销提成方案 购卡人种类 财务部 2、 提成每月发薪日发放 绩效考核方案 3、 奖金每月发薪日发放 结束 自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 )同时作废 制表: 审核: 批准: 生效日期: 22 第 22 页 共 61 页 第六节 表格及协议 贵宾卡申请表 APPLICATION FORM KINDS OF CARDS 卡类 ? 积分卡 ?储值金卡 (备注: ) PERSONAL INFORMATION 个人资料 ? Mr.先生 ? Ms.女士 ? Miss.小姐 Name in Chinese中文姓名:_________________ Name in English英文姓名 Date of Birth出生日期(DD日/MM月/YY年) Nationality国籍或民族 I.D.Card/Passport No.身份证/护照号码 Marital Status婚姻状况: ?Single单身 ?Married已婚 Home Address住址 : Residential Tel.No.住宅电话:________________ Residential Fax No.住宅传真:_________________ Company Name公司名称/ Position职位 Business Address公司地址 Postal Code邮政编码:_____________ E-mail Adress电子邮箱 Business Fax No.公司传真 Office Telephone No. 公司电话:______________ Mailing Address邮寄地址:?Residence住宅 ?Office公司 申请日期: 会员卡号: 有效期: 购卡人签名: (以下由内部人员填写) 推荐人:_________ 销售经理 :___________ 收银员 :_________ 营销部总监:__________ 23 第 23 页 共 61 页 客 户 拜 访 报 告 销售员: 日期: 年 月 日 公司名称: 公司类型: [ ] 商 务 ( 港资 ? 台资 ? 外资 ? 当地 ? ) [ ] 政府部门 [ ] 旅行社 [ ] 媒体 [ ] 其他 电话号码: 传真号码: 联 系 人: 职 位: 地 址: 拜访路线:酒店至 宛城区? 卧龙区 ? 高新区 ? 时 间: 15分钟 ? 25分钟 ? 30分钟 ? 40分钟 ? 45分钟 ? 50分钟 ? 60分钟 ? 拜访详细内容: 24 第 24 页 共 61 页 团体安排表 NAME OF GROUP 团体名称: NO.OF ROOMS 房间数目 NO.OF PERSONS 人数 PAX ARRIVAL DATE 到店时间 ARRIVAL TIME 到店时间 DEPARTURE DATE 离店日期 DEPARTURE TIME 离店时间 房间分析 房数 房价 房数 房价 房数 房价 房数 房价 ROOMS NO.of Rms. Rate NO.of Rms. Rate NO.of Rms. Rate NO.of Rms. Rate BREAKDOWN 人民币 人民币 MEALS REQUIREMENT 用餐要求详情 REMARKS 备注 DATE 日期 早 餐 TIME 时间 BREAKFAST OUTLET 地点 RATE 餐价 DATE 日期 午 餐 TIME 时间 LUNCH OUTLET 地点 RATE 餐价 DATE 日期 晚 餐 TIME 时间 DINNER OUTLET 地点 RATE 餐价 代理团体公司 AGENT/ 付款方式 COMPANY PAYMENT 制表人 PREPARED BY: 确认人CONFIRMED BY(D.O.S): 25 第 25 页 共 61 页 方圆连锁酒店 “没有规矩，不成方圆”。方圆快捷酒店是面向全国发展的连锁酒店，集国际流行经济型酒店核心理念，为商务及旅游人士量身打造的商务型快捷酒店。现在已经开业的店有:郑州店、七一店、南航店、仲景店、枣林店、邓州店、西峡店、内乡店、方城店、新野店、镇平店、车站店、淅川店、桐柏店、邓州嘉和店，正在筹备中的店有郑州荥阳店、南阳南召店、唐河店、社旗店、信阳店、平项山叶县店、驻马店泌阳店、湖北老河口店等。 方圆快捷七一店是南阳方圆快捷连锁酒店在南阳开设的第一家旗舰店，于2007年1月16日开业，位于七一路619号,市中心行政区及购物商业区，距市委近在咫尺，紧邻风景秀丽的白河游览区，距火车站和汽车站仅3分钟车程。拥有各式商务客房91间，并配有会议室及特色餐厅。 方圆快捷南航店位于人民路107号商业区，交通便利，商业繁荣。建筑面积近5000平方米，座拥138间生态商务客房,并配有特色餐厅。2008年9月16日开业。 方圆快捷仲景店是方圆快捷酒店在南阳投资逾1000万业精心打造的第三家直营连锁店升级版。位于南阳市主干道仲景路与光武路交叉口东30米，紧邻南阳汽车东站，交通便利，环境优雅，集住宿、商务、休闲、餐饮、会议、精品购物于一体，是南阳经济型酒店业的旗舰航母，以品质、品位、品牌，领军南阳快捷酒店高端品牌。一期工程座拥各种温馨商务客房178间，于2008年1月26日试营业，房间宽松舒适，设施高档齐全，另有大型会议室、商务谈判室和咖啡茶座，是高层商务客人的最佳选择。 方圆快捷酒店枣林店位于南阳市华山路中段(原新华书店培训中心)，北邻风景秀丽的白河浏览区,毗邻南阳理工学院等众多大中专院校，环境优雅，文化气息浓厚，商业繁华，距火车站和汽车站仅10分钟车程。酒店拥有各式高档商务生态客房80间，房间温馨时尚，设施齐全，24小时热水，中央空调,免费宽带接入。酒店配备餐厅和大小雅间,管理上引进方圆先进的经济型酒店营销管理理念，在这里您可以体验到家的温馨与星级酒店服务。2008.5.30开业。 酒店房间装修温馨时尚，设施到位，配备有冷暖气、闭路电视、国际国内电话直拨、免费宽带，她导入了先进经济型酒店营销管理理念，引进星级酒店服务标准，以“清洁、舒适、经济、便捷”为经营特色 26 第 26 页 共 61 页 公司简介 公司理论 组织体系及组织架构 公司境内、境外总部地址 公司下属全资企业、控股企业及参股企业之介绍 公司下属企业发展情况之介绍 公司简介 06年春天，方圆连锁酒店的创始人黄总开始了商海之旅的尝试，在七一路成立了，经过数年的艰苦创业，企业规模迅速壮大，并于2010年筹划创办了方圆连锁酒店管理公司。 自始以来，方圆连锁酒店一直坚持“以人为本，以质为先，至诚至真，尽善尽美” 为核心的系统化科学管理，坚持以市场为导向的经营略，充分发挥公 司内外两个积极因素和地区两个优势，使公司的实力迅速增强。目前 集团员工一千余人，已形成了以酒店服务业为重点的品牌企业。 总经理: 宁继林先生 方圆理念 (一) LOGO释意:1)没有规矩，不成方圆 2)做人外圆内方。方，做人之本;圆，处事之道。 3)外围12个小圆圈代表我们会用12分努力来换取客人12分的满 意，未封口，意取《易经》64卦中的既济连接未济，意为生生不息。 4)两个矩形中心的正方形，代表方圆人内心正派，光明磊落，一身正气谋发展。 组织体系及组织架构 一(领导体制 本公司的领导体制为董事局领导下的总经理负责制。实行三层决策，分级管理，垂直领 导，横向管理，集体决策，个人负责，系统临近的行政动作体制，公司最高权力属于公 27 第 27 页 共 61 页 司董事局。 二(组织构图(见员工手册) 公司总部地址 地址:河南省南阳市人民路107号5F 电话:0377---61688883 传真:0377---61688886 邮编:473000 网站:www.fyinn.com 公司下属企业发展情况之介绍 见公司网站 南阳 南阳名称的由来 南阳地理位置 南阳的经济建设和规划建设 名称的由来 “南阳”意思是说它位于伏牛山之南，居汉水之北而得名。南阳得名由来，文献记载较为明确，《资治通鉴?周纪五?赧王四十三年》载:“秦置南阳郡，以在南山之南，汉水之北也”，《元和郡县图志?山南道二》载:“秦昭襄王取朝地，置南阳郡，以在中国之南而有阳地，故日南阳，《释名?释州国》载:“南阳在中国之南，而居阳地，故以为名也”。 以上三处记载，虽文字不尽相同，然表达含义基本一致。“中国之南”中的中国应理解为“国中”或“中原”，“南山之南”中的南山即今伏牛山，“中国之南”和“南山之南”的“南”， 都表示这一区域所处的地理方位。而“有阳地”、“居阳地”和“汉水之北”， 则又表示其所处方位具有“阳”性地望特征。我国古代有一条约定俗成的地名命名原则，即“水北为阳，水南为阴”，“山南为阳，山北为阴”。 南阳位于汉水之北，又居伏牛山之南，具有方位 “阳”性的双重特征。《明嘉靖南阳府志校注》载:“周为申伯国，春秋属楚，战国属韩，秦取韩地赴汉水之北，洛阳颍川之南，置南阳郡治宛，以其在中国之南，居方城汉水之间故日南阳”。 这充分说明秦置南阳郡时，因其位于伏牛山之南，居汉水之北而得“南阳”这个名字的。 地理位置 南阳市位于河南省西南部豫陕鄂交界处。东界河南省驻马店、信阳市，南接湖北省襄樊市、十堰市、随州市，西连陕西省商州市，北邻河南省三门峡、洛阳、平顶山市。地理坐标为北纬32?17′—33?48′，东经110?58′—113?49′。东西长263公里，南北宽168公里。总面积2.66万平方公里，平原、丘陵、山区各占21%、30.6%和48.4%。南阳市区面积1981平方公 28 第 28 页 共 61 页 里，建成区面积42平方公里。全市总人口1055万人，其中城镇155.1万人。 南阳北靠 伏牛山、东扶桐柏山、西依秦岭、南临汉江、三面环山，海拔高度在72.2米至2212.5米之 间。地势呈阶梯状，以河流为骨架，构成向南开口与江汉平原相连接的马蹄形盆地，素称南 阳盆地。盆地内地势坦荡，土壤肥沃。 经济建设和城市规划建设 近年来，南阳人民掌天时，握地利，靠人和，勇谋快并举，致力于经济建设和城市规划 建设。首先抓好城市规划建设。其次，抓好基础设施建设，还有设备先进的新医院和环境优 美的人民公园;设立了各大金融机构。市区功能日益完善配套。 各酒店简述 地址、电话号码、传真号码邮编及E-Mail 地理位置 经营性质 组织机构 经营项目 各营业单位运作时间 地址、电话号码、传真号码、邮编及E-Mail 地址: 电话号码: 传真号码: 邮编: Http://www.fyinn.com 地理位置 经营性质 私营企业 组织机构 经营项目 各营业单位运作时间 客房:24小时营业 餐厅:7:00AM——11:00PM 营销部简述 部门概述 部门组织机构和人员编制 部门岗位责任与义务 部门销售人员应具备的条件 29 第 29 页 共 61 页 部门概述 营销部，又称销售部，其主要功能是协助公司管理当局及总经理制定企业销售计划，并保证该计划的正确贯彻与执行。销售计划以及销售工作的主要内容:确定企业目标市场，制定企业销售方针与策略，实施并执行即定方针。 确定企业目标市场也就是制定企业经营方向，经营目标。此项工作应在总经理的直接参与下，会同总经理及各主要营业部门的主要负责人一起进行。目标市场的确定，既要注意经济效益又要注重企业形象和服务水准。 企业目标市场确立以后，再根据具体情况制定企业销售方针与策略。在知彼知已的前提下，进行企业产品的市场定位，在完成市场分析，竞争分析及财务分析等项工作之后，正确地制定出企业销售的具体行动计划，以期在公司市场竞争中掌握主动权。 销售计划的实施与执行，也就是推销活动，在推销过程中要根据不同客源情况，用不同推销策略及手段，并通过多种推销方式的运用吸引客人，推销的方法包括:信函、广告、委托代理商、上门推销、举办推销会，参加展销会，参加国际性销售组织等。 部门组织机构和人员编制 公司市场营销部设市场营销总监一人，营销经理四人。共计五人。 各成员酒店根据经营内容不同可配备1----3人的销售队伍，由店长直接负责管理 部门岗位责任与义务 公司在设置营销部的组织机构和人员编制时，设定每一个岗位的具体责任、义务和工作细则，把公司的管理目标明确地贯彻到销售人员的日常工作之中，使其一旦加入到销售队伍里，就应产生强烈的责任心和紧迫感受，因此，销售部的人员岗位义务应包括以下方面的内容: (1)明确上下级隶属关系，每一岗位的员工清楚地了解自身的位置和上下级关系; (2)列举应尽的工作职责和义务，并确定人员工作中的责任和义务，以免含糊不清， 造成工作上交叉，重复，浪费时间和人力; (3)详细阐明每日每周工作细则和具体任务，使每名员工应熟知自己工作的具体内容 和方向，需要挖掘的市场目标和潜力，以及具体的营销任务，包括每日的外出拜 访数量、周计划内容、月销售任务等; (4)销售人员应具务的标准和职业道德标准提出要求。由于销售人员外出独立工作， 需要较强的自律性和敬业心，因此具有良好的世界观和职业道德，是一个优秀销 售人员不可缺乏的品质; (5)针对具体公司的实际情况以及管理层需要达到的市场目标，根据不同客源市场的 潜力和主攻难度，销售人员在学历、经历和性格等方面也有明确的要求。 30 第 30 页 共 61 页 营销人员应具备的素质 1(有计划、有行动、有实施力且信守承诺言 想获得收获的营销人员必须具有行动力的实施力但有了行动力与实施力，若不擅长计划也不会事半功倍。一个成功的营销人员不仅能按计划采取行动，而且善于利用时间，一旦与客户约定，必能严守约定。这正是赢得客户信赖的基础。 2(了解客户观点，富有灵活性 一位成功的营销人员，必定是一名擅长与客户交谈并能巧妙地附和的人。善于听他人讲话的人才是真正会说话的人，也才是具有说服力的人，营销人员应以富有灵活性的头脑，站在对方立场上讲话，在必要时把握适当的时机达成交易。 3(有耐性，给客户良好印象 给客户良好的印象是营销人员最基本的素质，即使遇到不高兴的事，当与客户交谈时也必须使气氛和谐愉快，即使没有争取到订单，也要一次次地去争取，以超人的耐心去感化客户，直至成交。 4(对信息保持高度的敏感 一名成功的销售人员，对待每一个消息都有应具有了解原因、背景及预测未来发展的灵敏度。特别是对重要的消息，就更能分析出其重要的商业价值，以捕捉商业机会，发展客户，达成交易。 5(喜爱所从事的行业 营销人员必须对所担任的销售工作感到自豪，而且能尽全力，这样才能够当完成一件工作时感到喜悦，对每天的工人充满信心，在客户面前永远保持最佳状态，有很强的自制力和约束力，勇敢地面对失败，保持乐观的生活态度。 强化行动力 1(培养行动力 召集营销人员举办有成效的交流会，具体的做法是:实施安全教学，不仅提出问题，还要提出问题症结所在及具体的对策，并指导提出有创意的提案，培养营销人员分析问题、解决问题的能力及具体的行动力。 2(激发行动力 把访问客房数、每次成交额、行动时间等有关资料予以公开，并根据新拓展顾客数、成和长率、费用率等资料选出杰出的营销员工予以表彰，以激发营销人员的行动力。 培养结合力系统思想告诉我们:整体大于部分的总合，即团队结合大于单兵作战能力。特别是当今时代，单靠个人英雄式的推销来提高业绩是相当难的事情。营销管理的目的除了激发营销人员的潜能外，还应组织营销上组协同作业，以培养团队合作精神，产生团队结合力。 31 第 31 页 共 61 页 3)绩效考核 1(成长力，包括: 本 月 营 业 额 销售额成和率= ——————————— ×100% 上年度同一月份营业额 A级客户销售额 重点客户成长率= ——————————×100% 全部客户销售额 本月市场占有率 市场占有提高率 = ——————————×100% 上月市场占有率 2(稳定力，包括: 销 售 实 绩 销售计划达成率= ——————————×100% 销 售 计 划 高价位客房销售额 高价位客房达成率= ——————————×100% 高价位客房销售计划 实 际 收 款 收款计划达成率= ——————————×100% 收 款 计 划 2(开拓力，包括: 接受订单件数 接受新客户订单率= ——————————×100% 计划订单数 32 第 32 页 共 61 页 面 谈 次 数 有效访问率= ——————————×100% 访 问 次 数 新客户订单数 开拓率= ——————————×100% 新客房计划订单数 3(成本率，包括: 本月销售费用 销售成本减低率= ——————————×100% 上年同月销售费用 销 售 额 成并率= ——————————×100% 访 问 次 数 收 款 额 收款率= ——————————×100% 应收款金额 现金+支票 现金比率= ——————————×100% 收 款 总 额 销售工具与内容 销售工具 业务内容 销售工具 通讯工具 1)电话 2)传真 3)传呼机 4)移动电话 33 第 33 页 共 61 页 交通工具 1)汽车 2)摩托车 3)自行车 文印类 1)名片及名片盒 2)记事本 3)用车单、派车单、里程单 单据类(一般连同财务部应收帐或信贷部一起去) 1)收款单 2)结算单 3)收据 4)发票 表格类 1)用车单 2)派车单 3)用车里程单 4)订餐单 5)配销验收单 6)签收单 业务内容 销售人员以公司外从事市场营销活动为主，为使营销人员其行动标准化，建立健全的业 务记录制度是非常有必要的。内容如下: 1(公司外业务 2(公司内业务 1)访问客户 1)会员卡销售 2)促销 2)整理资料 3)客户反馈 3)接受训练 4)新客户的开拓 4)处理各种文件和销售资料 5)提供产品和服务 5)接待来访 6)处理投诉 6)各种准备性工作 业务关系建立 时间管理 工作时间50% 往返时间20% 会所内时间25% 休息时间5% 效率管理 欲使营销人员积极有效地行动，应实施效率管理。 1)从客户排名顺序着手 (1)把客户按销售额多少顺序排列; (2)以纵轴表示销售额、横轴表示客户; (3)把销售额累积数在坐标上表示出来; (4)连结各点绘成曲线; 以曲线为基础把客户分为A、B、C三级，一般分类标准为: 34 第 34 页 共 61 页 A级:在所有客户中排名在前20名、销售额占总销售额70%; B级:在所有客户中排名在前30名、销售额占总销售额25%; C级:占所有客户的50%左右，而其销售额只占总销售额的5%。 2)实施有效率管理 把客户按A、B、C三级分类，针对客房类别实施有效的对策，其要点如下: (1)按A类、B类、C类客户巡回促销; (2)促销时间以A类40分钟，B类20分钟，C类10分钟的比例安排; (3)按A、B、C类排列顺序，每一类为一组，把访问次数或电话次数按比例排列。 销售技巧 销售的基本内容 如何确定会所的市场目标 销售部在公司中的地位与作用 如何做好公司的售后服务工作 如何提高销售部的工作效率 如何提高客户拜访技巧 如何做好电话销售 如何做好个人销售拜访 如何与态度冷淡的客户打交道 为什么要做特别推销 为什么要做闪电式推销 衡量销售人员的工作业绩 销售的基本内容 公司销售的基本内容包括: (1)个人销售:销售拜访、电话/传真销售、宴请等; (2)广告宣传:室内广告(张贴画、图片、路牌、路标等)、室外广告(各类户外广告牌 等) (3)媒介宣传:电视、电影、广播、报纸、杂志以及专题节目、专栏等; (4)直接邮寄:文函、信件、贺卡、推销手册等的直接邮寄方式; (5)促销活动:赞助、抽奖等; (6)公共关系:保持和发展与政府部门、业界、媒介的密切关系，架起公司与社会联系 35 第 35 页 共 61 页 的桥梁。 如何确定酒店的市场目标 通过分析公司今后的市场目标，应采取相应的公司目标市场选择步骤: (1)具体目标市场的确定。根据公司的条件和设施，在不同季节中有的放矢地选择和确 定一个市场。 (2)将现有客户(主要客源市场)按市场分类和客户产量及潜力，分成甲乙丙三类。对 甲类客户需要有计划地定期拜访，重点保护，公司的服务应极大限度地满足甲类客 户的需要，争取垄断该客户，成为客户在本地消费的唯一指定会所;对B类客户， 需要定期拜访，宴请，提高客户在公司的单位产量，加大B类客户数量，对其团体 和各种在公司活动要精心照顾，管理层人员必须到场负责，以争取扩大B类客户的 业务量;与此同时，广开门路，多交朋友，扩大客户群体和储存量，以挖掘C类客 户的潜力。 (3)专人负责，协调。营销部必须指定专人负责甲乙类客户，每月制定出详细的拜访和 公关活动计划，及时反映客户和住店客人对会所服务、管理方面的反应和要求，并 引起管理层的高度重视，满足市场的合理需求;对甲乙客户在让的VIP、团体及活 动，必须指定专人联络。 (4)制定指标。对甲乙类的每一客户，需要制定每月销售指标(客房销售间数和消费量)， 并将每一家客户的销售指标下放到每一名销售人员去努力完成。对超额完成销售指 标的员工，会所应给予表扬和奖励，同时加强培养销售人员的专业意识和销售技能， 将销售指标作为考核销售人员工作业绩的一个主要内容。 (5)了解竞争对手。密切注视竞争对手经营管理方式、营销策略以及价格政策的变化， 随时掌握竞争者价格体系，争取从别人手手中瓜分现有的目标市场，通过认真分析 对手的经营，预测自身会所的市场变化和发展趋势。 营销部在酒店中的地位与作用 有此酒店，营销部的工作职能经常被酒店的员工，甚至一些部门主管误解，在销售人员将客人的要求传达给酒店有关部门时，常遇到本位主义、相互推诿或受阻的现象，最终造成客人或客户的不满和投诉，影响会所的生意和声誉，因此，作为酒店的管理层和其它部门同样应意识到销售工作的重要性: 首先，是桥梁和窗口作用。销售人员代表酒店独立作业，推销和进行必要的市场营销工作，是会所连接外面世界的主要渠道之一，营销的目的就是在酒店与社会间架起一座桥梁;销售人员也是社会和市场认识酒店的重要窗口;销售人员是酒店员工整体素质、管理水 36 第 36 页 共 61 页 平和酒店档次的集中体现，是客户对酒店产品产生信心的前提。 其次，是酒店的信息中心。营销部的主要职能之一，就是了解市场的需求、掌握竞争对手的经营、反应客人对产品的反馈，并将所获信息及时有效地传递到管理层和有关部门，来随时调整自身的政策和经营主式，以获取最大的市场占有率和最高的利润率。 第三，是酒店营业收入的主要来源。 第四， 在酒店服务质量起到监督检查作用。销售人员无论在店内或在店外，总会习惯性地将自己的酒店与同档次会所进行比较，尤其是软件上的差异，来促进取长补短，因而，销售人员对酒店的服务质量 ，比店内任何其它部门的员工更为敏感和关注，酒店的服务标准、工作流程以及员工行为举止和仪表态度的好坏，直接影响到销售人员销售指标的完成和与客户的关系。 如何做好酒店的售后服务工作 销售人员在日常销售过程中有一项重要的工作凡是对所有使用酒店产品的顾客或客户，提供有效的售后服务，其中包括: (1)信息反馈:对客户在酒店的重要活动，事后，代表酒店登门致谢，进一步了解客 户的反映，及时总结经验教训。 (2)对产品的改进提出高:对任何客户合理化的建议或投诉，必须要有书面答复，妥 善解决，同时引起有关部门的高度重视，及时改进，提高产品质量。 (3)客户历史档案:建立客户档案，将客户每一次重要活动或贵宾的安排记录在案， 并对客户所提出的建议和投诉作详细齐心协力，以免今后再次发生;健全主要客 户的历史档案，也是销售人员进一步了解客户，有计划地拜访客户的依据。 (4)加强合作关系:任何一次的合作都是今后再次合作的开始，切忌错过一次小小的 机会，忽略客户的潜力，要由误衷地感谢客户的支持和关照，销售人员对任何一 次生意，哪怕是一间房的预订，都有应对客户亲口道声“谢谢您 的关照和支持”， 这样会无形中加强与客户的关系，缩短与新客户间的距离，为下一次合作打下良 好的基础。 如何提高营销部的工作效率 提高营销部的工作效率，应做好: (1)时间管理。由于销售人员独立作业的时间多，时间观念的强弱成为一个销售人员的 合格程度的标准之一。一个缺乏时间管理和工作计划的销售人员，一天工作中，大 部分时间花在打电话和案头文字工作上，看似忙忙碌碌，实际上与客户见面的时间 非常有限，推销的机会少、效率低、成效慢。 37 第 37 页 共 61 页 (2)定员、定编、定岗，分工细致、责任明确。减少闲人，分工明确，对每一市场或目 标市场，根据市场容量和潜力，安排人员编制，确定岗位责任制和销售指标，让每 一名销售人员具有强烈的销售意识和经营指标上的压力感受，以培养工作上的主动 性和进取精神。 (3)每日销售例会制度。每天，由销售部经理或各负责人主持一次销售人员例会，互相 通报每日的工作情况，以及需要营销顾问在店内销售的事宜，简单交流市场住处和 对用的情况以及近期限将要发生的重要事件，同时逐步安排下一周的销售计划。 (4)预算与预测。让销售人员随时掌握酒店的生意情况，了解每日的重大事件和每日实 际经营额与酒店预算的比较，关心酒店的经营业绩和营销部的努力方向;了解酒店 的生意预测，以便调整在外的推销策略和价格政策，控制好各市场的分配比例和客 源流量。 如何提高客户拜访的销售技巧 无论是推销何种产品，也不管是哪类商品的销售人员，每一次销售拜访都有具有许多共同特点和内在联系，因而，任何一次客户见面都有可以总结出一定的规律和程序。在此，介绍一点向客户推销的基本技巧: 首先，在任何一次销售拜访之前，自己必须了解与客户见面的目的，并为此做好充分的准备工作，包括相关的材料图片、新的价目、新的服务项目、特色餐饮等，熟悉客户的需求和职业特点，做到知已知彼，有的放矢。在整个销售拜访中分为以下四个阶段: (1)开场白。主动介绍拜访的目的，实际见面则要双手递上名片，清晰地介绍自己所 属的酒店及部门，如;“您好，我是***，是***酒店的销售经理”;如果曾拜访过， 就需与每一个认识的客户打招呼，并主动结识新面孔;对有职位的人士，必须称 呼其职位，如“刘处长(马经理、吴总。。。。。)您好”。此阶段要富有热情和朝气、 充满自信。 (2)寻找销售机会。寒喧之后，直入主题，切忌东拉西扯，多向客户提出问有关使用 酒店的情况，尽多地使用“有没有”“需用不需要”等到字眼，寻找推销和生意的 机会。 若客户使用过本酒店或其它酒店，多了解对酒店的反馈，特别是对本店的好评， 以及对对手不足的评论，认真听取客户对使用酒店满意之处和不满之处。 对自身会所的投诉一定要由衷地道歉，认真记录，及时反映。该阶段要注意:多 提问，认真记录，耐心听取，随时用提问打断客户不着边际的闲谈，事先设定好 提问的内容和拟达到的目的。 (3)将自身产品的优势与对手产品的不足作类比。多阐述酒店的优势和客户(客人) 可以受到的益处，以酒店具有的特色来应合客户的需求，满足客人对酒店的要求， 38 第 38 页 共 61 页 达到客户的目的，同时用已之长，攻彼之短，利用对手的某一弱点进行延伸和扩 张，以宣传自身酒店的优势和客户所获取和益处。 在类比阶段中要注意:言词得体，避免使用攻击对方的言，多设身处地地为客户 着想，站在客户的角度分析使用酒店特殊服务项目或附加加价值的益处。 (4)结束。尽量能当场解决客户的问题和投诉;若为生意闻讯而来，一定得到有客户 比较明确的答复或承诺，确定下一次会面的时间、地点，争取达到预期的拜访目 的。 每次销售拜访都需做好收尾工作，整理信息，逐一归档，并计划好下一次的拜访 和跟办。 如何做好电话销售 电话销售是一种最易为服务业所忽略的推销方式。由于电话只能传达声音，不具有销售人员推销那种可以直观客户或客人的优越性，所以，电话推销必须做好周密电话的计划付诸实施。电话推销应遵循的原则同客户拜访的原则基本相同，均需用做到以下几点: (1)首先作自我介绍，通报姓名、所属酒店的名称，想与谁通话、要同客人谈及的内 容。 (2)直截了当地说明打电话的原因。例如，“您好，我是***酒店销售部的***，希望能 得到您公司商务散客的预订” (3)当与客人通话时，必须悉心倾听，有意识的提问，掌握电话销售的主动权。 (4)请求客户能预订自身酒店的产品和服务。 (5)如果客户有意预订，那么要马止敲定下来。 要特别注意即使在与老顾客通话，也必须说清自己姓名、推销的目的或新产品，邀请 客户再次关照和惠顾;对新的客户，一定要问清客人的姓名、部门，尽量给潜在的客户 以满意的答复和良好的印象。总之，电话销售能为酒店推销工作开个好头，它能了解一 般的行情，安排一次约会，有时能得到一次生意。电话销售是每个酒店销售人员都能有 效利用的简便工具。 如何做好个人销售拜访 当一名外销人员将要面对客户或用户推销酒店的产品和特色时，如何能更容易接近客户，如何能有效销售，达到目的，这是销售人员时常思考的问题。为了有效销售，达到预期目的，在做好每次的销售拜访时，都应该做到以下几点: (1)具有强烈的推销意识，销售人员代表酒店面对客户或用户，每次的外销都应有成 39 第 39 页 共 61 页 效，而且每次外销都有较高的成本，如果空手而归，一无所获取，与已与店都有 是一种浪费，所以，每次外销都应有不达目的，决不罢休的决心。 (2)向别人推销以前:翻阅以前的客户档案，熟悉客户的背景情况和使用酒店产品的 情况;了解客户的需求;完全掌握自身产品的我和优点;了解到客人可以得到益 处。 (3)推销中将自己看作一名用户，一个局外人，帮助客户来分析产品的优势和服务特 点，切忌强行推销，或自卖自夸，销售中要特别注意:多向客户提问，不断使用 带动“有”和“需要”等字眼;多比较自身产品与其它竞争对手的差异;努力寻 找推销机会。 (4)售后多与用户保持联系。及时掌握客户或用户对产品的感受和反馈。若有问题必 须及时解决，以加强与客户的关系;若客户反映良好时，则进一步推销;让买卖 关系变成朋友关系。生意自然来。 如何与态度冷谈的客户打交道 (1)主动热情地自我介绍，同时分析客户冷谈的原因:是因为手头上工作忙碌，心情 不好、对本店的不良印象，还是个人的性格脾气造成;察觉到冷谈原因之后，再 决定是否继续接洽，还是暂时放弃。切忌流露出自已的不满情绪，或失去自信心。 (2)留下材料，客气告辞，并友善地道声“多谢您的时间”、“对不起，打扰您啦”等 诸如此类的婉言之词。 (3)回办公室打电话致谢，尽量想办法接近客户，融洽与客户的关系。 (4)通过其它方式了解客户，找出症结，制定出相应的措施，决定是否需要酒店管理 层出面拜访，是否因为自身的原因，是否要求主管人更换言之接销售人员，是否 可以尝试其它途径，接触客户。 (5)尽可能地预约见面的时间和地点，准备好再次造访。 酒店为什么要做特别推销, 在服务行业中，任何一家都受生意波动起伏的影响，由于受季节性强的影响，管理者必须考虑用什么办法来弥补生意低潮时所造成的损失，那么，就需要靠一些特殊的推销手段，通过酒店定期举办的一系列活动，运用一系列的销售方式，有组织的吸引顾客的特殊方式。运用特殊销售手段的目的不仅限于充分挖掘现有市场份额的潜力，更远的目标是开拓新的市场。 特殊推销手段的运用要有足够的想象力、勇气和进取心，因为它不是常规的推销方式 ，具有一定的风险性。下面举一些常用的特殊推销的实例，供管理者和市场营销部门的负责人 40 第 40 页 共 61 页 参考: (1)大周末包价:由于双休日周末长，外出度假的人数倍增，这会给许多酒店增加意 想不到的收益。因此，设定一个一次性会款并提供一揽子服务的包价，以解决周 末不景气的状况。 (2)秘书俱乐部:将所有公司、企业的秘书组织成会所特定的俱乐部，定期举办一些 活动或鸡尾酒会，提高酒店在特定市场的凝聚力和感召力。 (3)周末讨论会:有计划地组织有专题的研讨会，创造优雅环境，让休闲与交流融为 一体。 (4)特殊阶层(团体)沙龙:组织企业界和其它阶层的沙龙，定期聚会。 (5)艺术实习班:吸引有志之士或有空闲时间的对象参加烹饪、瑜加、足球等方面的 讲习班。 (6)下午茶座音乐会:举办周末高档次的音乐茶座。 (7)“解放年轻父母、照顾孩子”的特殊项目。 (10)职业妇女俱乐部:给职业妇女制造一个宽松舒适的环境，休闲和享受。 为什么要做闪电式销售, 闪电式销售(sales blitz),是迅速取得生意的一种简便而有效的办法。简单地说，“闪电式销售”就是由销售部牵头临时成立一支由3-5人，或更多人的组成的推销队伍，对本地潜在客户作为期限1至2周的销售拜访。 每家酒店都可以组织有效的闪电销售，如果酒店人手紧，不可能抽出部分员工组成销售队也可以利用假期在大学临时招聘大学生、教师、研究生参与。 闪电式销售的内容可以多种多样，比如推销零星客房、会议设施、餐饮服务、新的服务项目等。 在闪电式销售中，首先要列出被拜访客户的名单;然后组织人员，向他们详细布置推销内容和注意事项，可能的话，发给每人一张提问表，统一口径和目的;同时准备好拟发放的资料和印刷品，留给客户。 闪电式销售日程大致可以安排;第一天，制定销售计划，分发材料和印刷品及客户颁图，并作模拟销售拜访;第二天，早上集合，将提问卡发给每人，每人每天12-20份。早9点出发，下午5点返回。然后集中，每人汇报当日销售拜访情况，通过了解情况解决当日所出现 41 第 41 页 共 61 页 的问题，同时销售人员之间可以互通信息、提高工作效率。 闪电式销售要尽可能地获取生意和预订。闪电式销售成功的关键是依靠销售人员的主动性和迅速行动。做到这点，就是能把“被访者”当作酒店今后实际的预订者。 如何问徇销售人员的工作业绩 销售人员对酒店的贡献和作用是多方位的综合，因此，在衡量销售人员的工作业绩时，需要全方位考察，其中包括: (1)个人销售产量。销售人员的工作目的就是极大地为酒店创造价值，增加效益，销 售人员每月的销售额和销售量的增长幅度，是衡量销售人员工作成绩的重要指标; (2)对各客户的拥有量。由于每人所负责的市场不一，受市场容量和产量受季节、客 观条件、竞争对手以及其它方面因素的影响，每月的产量和销售总额，不能一概 而论，需要考察销售人员对该市场客户的拥有量和联系频度，也要考察销售人员 在照顾甲乙客户的同时，对潜在客人的开发量; (3)个人拜访量，也是考察一名销售人员工作成绩的组成部分，对客户的拜访数量多， 对宣传和提高酒店知名度方面就越能起到积极作用，同时为争取客户今后的生意 打下基础; (4)日常工作的表现，是衡量销售人员的重要内容之一。销售人员工作的主动性、计 划性、对客户(客人)的服务态度，与其它合作部门的协调能力以及个人的自律 能力和敬业精神都是考核销售人员不可分割的组成部分。 GUEST FILE SYSTEM 客户档案系统 客户档案建立的目的 客户档案建立的意义 客户档案建立的内容 客户档案建立的规范化 建立客户档案的目的 酒店销售人员在接到客人的客房预订要求时，也许想知道: (1)该客人以前来过本店吗, (2)如果来过，是什么时候来的,来过几次, (3)他(她)对会所重要吗, (4)是一们好客人还是一位有着不良客史不宜再接待的客人, (5)客人有哪些爱好、习惯，喜欢哪个房间, 42 第 42 页 共 61 页 销售人员也许需要一份客人的通讯录，以便: 1)在圣诞节和新给客人寄贺年卡; 2)使很久没来店的客人产生住欲望; 3)将酒店新的娱乐项目和节日菜单寄给可能产生的客人; 4)给多次光顾的客人寄送感谢信。 市场竞争如此激烈，营销部的人员面对市场的汪洋大海，一筹莫展，仿佛像一群迷失方向 的羊，不知客人在哪能里,怎么才能与他们取得联系, 如果是这样的话，酒店建立客史档案是非常有必要的。 建立客史档案的意义 建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人需求特点，从而为客人提供针对性服务台的重要途径。对于那些力图搞好市场营销，努力使工作桌有成效，并千方百计使自己的一切活动都有针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。 (1)有利于为客人提供“个性化”服务(PERSONALIZED SERVICE) 服务的标准化、规范化，是保障酒店服务质量的基础，而一“个性化”服务则是服务 质量的灵魂，要提高服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的 “个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是酒店服务的发展趋势。 泰国曼谷的“东方酒店”曾连续十多年获得世界最佳酒店称号。有位香港客人谈到这家 酒店下榻的经历时，赞不绝口: “有一次，我乘机抵达曼谷，酒店机场代表来机场接我，一见‘**先生，您好～要是我 没记错的话，您有一年多没来我们酒店住了，是不是我们服务不好，什么地主得罪您 了,’ ‘不，不，酒店挺好，主要是这段时间在泰国没业务。来泰国肯定住你们酒店～’ 等到了酒店后，从门童到总台接待员，再到客房服务员，见到我好象见到老朋友一样， 第一句话都是“**先生，您好～”，我好生奇怪，他们怎么都知道我的姓名呢,我多长时 间没来酒店他们都知道。但不管怎么说，我感到非常高兴，就好象回到家里一样。“ 其实，这一切应归功于“客史档案“，要了解客人的这些资料，只要建立“客史档案” 就行。“客史档案”的建立，使得酒店能够为客人提供有针对性的、更加富有人情味的 服务。 (2)有利于搞好市场营销，争取回头客 在《世界经理人文摘》(1997年6月号)上载着这样一个“胡萝卜汁的故事”: 43 第 43 页 共 61 页 “几年前，我和香港Regent酒店的总经理Rudy Greiner一起用餐时，他问我最喜欢喝什么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁。大约六个月以后，我再次在Regent酒店作客。在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝卜汁。十年来不管什么时候住进在Regent 酒店，他们都为我备有胡萝卜汁，最近一次旅行中，飞机还没在启德机场降落，我就想到酒店里等着我的那杯胡萝卜汁，登时满嘴口水。十年间尽管酒店的房价涨了三倍多，我还是住这个酒店，就是因为他们为我准备了胡萝卜汁”。 这位客人之所以每次住REGENT酒店都能享受到“一大杯胡萝卜汁”的待遇，就是因为酒店掌握了该客人的需求资料，建立了客史档案，是客史档案赢得了客人，争取了回头客。 “客史档案”建立，不仅能使酒店根据客人需求，为客人提供有针对性的、更加细致入微的服务，而且有助于酒店平时做好促销工作。比如，通过客史档案，了解客人的出生年月、通讯地址，与客人保持联系，向客人邮寄予酒店的宣传资料、生日贺卡等会所也一样。 (3)有助于提高酒店经营决策的科学性 任何一家酒店，都应该有自己的目标市场，通过最大限度的满足目标市场的需要来刻客人，获取利润，提高经济效益。客史档案的建立有助于酒店了解“谁是我们的客人,”“我们客人的需求是什么,”和“如何才能满足客人的需求,”，因此能够提高酒店经营决策的科学性。 客史档案的内容 客史档案包括以下几个方面的内容: (1)常规档案 包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“认是我们的客人”。 (2)预订档案 包括客人的消费方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。 (3)消费档案 包括价格类别、支付费用、餐费以及在商品、娱乐等其它项目上的消费;客人的信用帐号;喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。 (4)习俗、爱好档案 这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯;宗教信仰和禁忌;住店期间要求职额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化” 44 第 44 页 共 61 页 服务。 (5)反馈意见档案 包括客人在店期间的意见、建议;表扬和赞誉;投诉及处理结果等。 根据以上内容，可以设计客史档案卡如下 下(参见:图表) 客史档案卡 图表 姓名: 性别: 国籍: 出生日期及地点: 身份证号: 护照签发日期与地点: 护照号: 职业: 头衔: 工作单位: 单位地址: 电话: 家庭地址: 电话: 其它: 住店 住宿 房 房 消费 习俗爱 表场、预订信息(渠道、信用及备注 序号 期间 号 租 累计 好特殊 投诉及方式、介绍人 帐号 要求 处理 客史档案的建立规范化 客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重视和支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化。 客史档案的有关资料主要来自于客人的“帐单”、“投诉及处理结果记录”、“宾客意见书”及其它平时观察和收集的有关资料。由此可见，客史档案的建立不仅依靠售销员工的努力，而且有赖于酒店其它有关部门和接待人员的大力支持和密切配合。 传统的客史档案卡的建立是通过手工完成的，速度慢、工作量大，管理困难，调节不方便。随着电脑在会所的应有、推广和普及，为客史档案卡的建立提供了极大的方便，它可以将浩如烟海的个人资料以最快的速度输入并储存起来，从而为会所服务台工作的细微化、个性化开辟了道路。用电脑建立和管理客史档案卡，不仅输入速度快，容量大，而且调用方便，从而可以极大地提高客史档案的使用效率。 45 第 45 页 共 61 页 BUDGET AND FORECAST 预算和预测 为什么必须做月度、全年度销售预算和预测 营销预算包括和项目有哪些。 为什么必须做月度、年度销售预算和预测, 年度财政预算(BUDGET)，是酒店经营目标的量化、时间化、如果没有一个明确的经营目标，酒店所有部门就只能摸着石头过河，能走多远，是多远，缺乏明确的方向和前进的航程，管理层(或者业主)也无法衡量经营部门的业绩，销售部更是盲无目的的工作。 年度、月度预测(FORECAST)是酒店一线部门根据对过去同期的生意概况进行比较，参考现有的生意预订和过去同期的营业状况，以及通过对本月、本年度生意的预测所做的综合效益数据，是各部门有计划地安排工作最有效的方式。如果只有预算。而没有预测，那只能是独腿行走，缺乏与之对应的比较和杠杆。 销售部必须按周、按月进行预测，及时调整各市场的分配比例，有效控制价格体系，极大地提高酒店的效益。 总之，加强市场预测，有以下方面的重要作用: (1)有利于更好地满足客户或消费者的需要，使用权酒店的产品适销对路; (2)有利于酒店各部门制定出正确的经营计划，避免不必要的浪费和重复劳动; (3)方便决策层作出正确的经营管理地策略，提高酒店产品在市场中的竞争力和生命 脉力，减少经营风险; (4)搞好市场预测验，是极大地提高经济效益的前提。 营销预算项目 (1) 营销人员工资:包括营销部门员工的工资及津贴福利等; (2) 营销部门管理费用: ? 办公费用:如使用印刷表格、文具办公用品、销售手册等; , 联络费用:如电话、电报、电传、传真或INTERNET上网费用等; , 营销人员差旅费用(交通、住宿、餐饮、招待及必要的业务开支); , 酒店预订系统入网费 , 市场调研费 , 交际费:经理、营销人员及其他员工的交际费; , 酒店宣传资料小册子和特色菜单印制费; , 其它杂费:陪同餐费、制装费、培训费等。 (3) 广告和促销费用: *直接邮寄费:通讯录、信封、邮资等; *广告费:广告制作费、媒体播出费; 46 第 46 页 共 61 页 *征募准备:为取得良好的广告效果，向广告代理商或社会公众征募有创意的作品; *销售点促销用品费:如特色帐单、特色菜单等; *杂项:如复印、印刷、交通费用。 (4) 印刷品及报纸:为业务或公关项目的所购之书刊、杂志、贸易指南及消费者刊物。 (5) 本酒店刊物:如发行会所杂志、报刊、印制宣传手册、功能介绍手册等; (6) 店外业务代表费用; (7) 其它杂项开支; SALES CALL REPORT 销售报告 如何写销售报告 销售报告的表格 如何写销售报告 在每一次销售拜访以前，销售人员都应认真准备，做好拜访客户前的计划，确定登门拜访的目的，准备好销售提纲和问答题，以免在与客户见面时，东拉西扯，没有主题，占用客户的时间，浪费自己的时间;在每一个销售拜访之后，必须做好记录，及时总结，整理归档。因此。销售报告中须包括以下内容: (1)拜访的时间、公司、接洽人 (2)拜访的目的(计划性探访、致谢、生意洽谈、催款等) (3)有何问题(投诉)，如何解决，由谁解决; (4)客户和住店客人对会所产品的反映; (5)市场住处和竞争对手的情况; (6)做好下一次拜访的计划和安排。 销售报告表格 (见工作大纲) SALES AND MARKETING MEEING 市场营销会议 如何开好每周的销售与分析例会 首先，选择好参与部门，是开好销售分析会的前提。市场营销分析会不仅是销售部的工作内容，同时也是酒店其它部门了解市场动态、调整经营目标的重要方法之一。凡是参与酒店营销的部门都应被邀请参加。由营销总监或总经理主持，除销售部全体销售人员外，还有 47 第 47 页 共 61 页 客房部、前厅部、餐饮部、财务部的代表出席。 每周的销售例会目的的必须明确，并着重交流和讨论以下内容光焕发: 通过销售例会加强销售部与其它合作部门之间的关系，让所有一线部门及时掌握酒店的生意动态，有效地调整各自部门的工作安排，并对各营业点做相应的经营收入预测。 APPEARANCE AND COURTESY 仪容光焕发仪表与礼节礼貌 仪表要求 仪容要求 仪态要求 个人卫生要求 服务用语 问候礼节 称呼礼 应答礼 迎送礼 操作礼 其它礼节 仪表要求 所谓仪表，就是人的外表(包括容貌、姿态、风度、服饰等)。 服务人员在工作中仪表整洁、大方、美观，可以使刚刚的来宾就有一个良好的印象。每 个服务员的仪表不仅反映出个人的社会生活、文化水平及各方面的修养，而且也反映出 一个酒店的管理水平。因此，每个服务人员必须严格按本酒店所规定的仪表要求办，做 好服务工作。 服务员的着装腔作势是会所统一配制的工作服，上班前必须按规定换好工作服。 (1)西服的穿着 服务人员穿着西服一般内衬白衬衫，衬衫要洁白干净，穿着衬衫时，要注意衬衫白领露 出部分平整，两袖口露出部分应一样，不能有多有少。 穿着西服就要系领带，领带一般长度为130-150厘米，领带应系在西服翻领的“V”字 区的中心，领带寄存箭头垂到裤腰处最为标准。 西服上衣口袋、裤兜不要乱装杂物，以免变形。西服上衣可扣扣也可不扣扣，担裤扣要 扣好。 (2)普通工作服 服务员穿着普通工作服要保持整洁，扣好上衣及裤子的钮扣。另外，必须配有内衣，前 把内衣下围塞进裤内，以免工作时露出后背。 48 第 48 页 共 61 页 发服务员穿着裙子，不要把裙腰系得太靠上衣扣、裤扣。 (3)服饰要求 1)工作服整洁、挺直，按规定扣好上衣扣、裤扣。 2)工作服上及兜、裤兜禁止装杂物，以保持工和服的形状。 3)服务员上班时一律穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，布鞋要干净。不准赤脚穿鞋，不 准穿球鞋、凉鞋。 4)服务员上岗期间不准侧佩戴各种饰物。 5)工作服如有破损要及时修好，如影响美观应及时更换，更勤洗耳恭听、勤更换工作 服。 6)服务员在上班前，应首先面对工作镜检查自己仪表是否符合要求。 )服务员在接受领班及领导对仪表的检查，不符合要求者不准上岗。 7 8)服务员在公共场合，必须系好风纪扣。 仪容 所谓仪容，就是容貌、面容的总称。 俗话说;“爱美之心人皆有之”。梳妆打扮是人产生活当中所养成的一种习惯。对涉外酒店的服务人员来说，仪容的修饰更为重要，更为讲究。服务人员美丽、自然、亲切的仪容能使客人从内心愿意接受其服务。 仪容具体的内容和要求: 1)服务员应保持面容清洁、头发整齐，适时理发，发型美观、大方，头发不宜擦重味的 头油。 2)常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。 3)男服务员要经常修面，不留小胡子，大鬓角，发不盖耳。 4)女服务员不梳披肩发，前发不遮眼，后发不过肩，不留长指甲和涂指甲油。 5)女服务员不可浓妆艳抹，要化淡妆。 6)保持口腔卫生，不吃异味食品。 7)要面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。 仪态 仪态是指人在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度。 酒店服务人员在工作中正确的举止姿态，应是端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳、蔼然可亲，表现一个人的气质，风度和教养，体现出人的礼貌修养。我们常常驻对那些虽有漂亮的相貌，但动作傲慢、粗野的人表示惋惜，厌恶;而那此虽然相貌一般，但高尚的思想品德和高雅的气质，端庄的举止的人却能够给人亲切感受，给人留学生下美好回忆。 49 第 49 页 共 61 页 仪态要求: (1)坐态 坐姿要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是:人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前主。手自然放大双膝上，双膝并拢。目平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二)，介不可坐在边沿上。就座时切不可有以下几种姿态。 1)坐在椅子上前府后仰，摇腿跷脚。 2)脚跨在椅子或沙发扶手上，架在茶几上。 3)女子就座不可跷二郎腿，要把双膝靠紧，脚跟自然靠齐。 4)坐在椅子上同左或右客人谈话时不要只扭头，这时可以侧坐，上体与腿同时转向一侧 面，头部可以对着前方。 (2)站态 优美而典雅的站态，是发展不同质感动态美的起点和基础。俗话说“站要有站象”，站立时要直立站好;从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。站立的要领是: 1)挺胸、收腹、梗颈 2)站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。 3)双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。 4)女子站立时，双脚叶“V”字型，双膝造靠紧，两个脚后跟靠紧。 5)男子站立时，双脚与肩同宽。 6)站立时要防止重心偏左或偏右。 7)站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。 8)站立时身体不能东倒西歪;站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可 把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。 (3)行态 行态即为行走的姿态，行走的要点是: 1)行走时，身体重心可以稍向前，它有利于挺胸，收腹，梗颈。 2)行走线迹要成为直线。 3)走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑。 4)两臂自然地前后摆动，肩部放松。 5)切忌行走时摇头晃肩。 6)服务人员在公共场全与外宾同行时，不抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂 背，边走边说、边笑、边哼小调。 50 第 50 页 共 61 页 (4)服务人员在工作中正确的举止 1)同客人讲话时，要面向客人，垂手恭立，距离适当，笑容可掬，眼光停留在客人眼、 鼻三角区，不要左顾右盼，心不在焉，不要倚靠它物。说话时不能指手划脚、伸懒 腰、挖耳鼻、剔牙、打饱咯、挖耳屎、搓泥垢、修指甲等不礼貌的举止。 2)同客人讲话时，如要咳嗽或打喷嚏，应用手帕捂住口鼻，面转向一侧，避免发出大 声。 3)同客人讲完话，服务完毕时，要进、退有序。要先躬身退后一步，然后再转身走开， 以示尊重工业客人。 4)遇客人微笑致意，服务人员在工作时遇到客人，应行15-30度鞠躬礼，如与客人擦 肩而过，应微笑点头或说声“对不起”。 5)不讥笑客人。遇到残疾或有缺陷的客人，不得讥笑他们。也不准议论，更不能指手 划脚模仿其动作。 (5)个人卫生要求 1)精神卫生 精神卫生是每个服务员做好本职工作的先决条件之一。它直接反映出一个政治素质及职业病道德水平的高低。 *加强思想政治教育，提高思想觉悟。在工作生活中能自觉抵制资产阶级腐朽思想的影响和侵蚀。树立全心全意为人民服务的思想，正确处理服务与被服务的关系。 *树立高尚的职业道德思想，乐于助人，诚信无欺。在工作中工切为客人着想，不损害消费者的利益。不利用工作之便做损害国家、集体利益的事，廉洁奉公。同志之间互相尊重，团结协作，共同搞好本职工作。 2)饮食卫生 作为一名酒店的工作人员，不但在生活中要有一个良好的饮食习惯，保护好身体健康，而且，在工作中也应禁止饮一些刺激性较强的饮料及白酒;禁止食带异味的食物。 *上岗前禁止饮酒。 *上岗前禁止吃生葱、生蒜等易传味的食品。 3)身体卫生 只有身体好，才能工作好、学习好，这是最起码的道理。我们在日常工作生活中要做到以下几点: *生活要有规律，早睡、早起、锻炼身体。 *饭前便后要洗手，工作前、工作后要洗手。要及时剪指甲，要勤洗澡、理发、换工作服。 *在工作和生活中，咳嗽和打喷嚏是正常的生理现象。但咳嗽和打喷嚏能喷出大量细菌和病毒，污染空气，传播疾病。因此，咳嗽和打喷嚏时应用手帕挡住鼻腔和口腔，这样做 51 第 51 页 共 61 页 既文明、又卫生。 *讲究口腔卫生，经常刷牙嗽口。 *禁止随地吐痰。 *对各种疾病要做到预防为主。凡有感冒发烧或患有流行性疾病，传染病等，应到到医院及时治疗，重者应停止工作，以免影响工作、影响他人的身体健康。 *酒店员工应定期检查身体。 6)服务用语 ( 1)语言在服务工作中的重要性 语言是人们交流思想的工具。在服务工作中，语言是每个服务人员完成各项工作任务的重要手段，是提高服务水平，搞好文明服务的先决条件。 中国是一个文明古国，礼仪之邦，素以语言文明，礼貌待客著称于世。世界各国的宾客游览中国，与各国来宾接触最多、时间最长的是我们涉外宾馆、酒店服务人员。因此，服务人员的一言一行是极为重要的，不能由于我们举止不文明或语言不艺术而被客人误解，造成不良影响。 2)如何正确使用服务用语 在日常服务工作中，运用优美的语言，涉及到服务知识、生活知识、文化水平、个个修养等诸言方面。 *要力法语语言完整、合乎语法。 *服务用语要简练清楚，注意场合，切忌喋喋不休。 *在同客人讲话时，还应注意语言、表情和行为的一致性。 *说话要口齿清楚，音量适度。 *保持口腔清洁 *已经许诺客人的托办事项，要尽力办好，不得无故拖延。 问候礼节 问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是酒店服务人员对客人进店或外出归来时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，重要客人住店，有时还应有迎送礼。 1)客人刚进入酒店时的问候。与客人初次见面，服务员应说;“先生(或小姐，太太等) 您好，见到您很高兴”，“您一路辛苦了”，“欢迎您来我会(或欢迎光临)，我是酒店 服务员，愿意为您服务”等等。 2)时间性问候。客人入店后在店内与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候。 52 第 52 页 共 61 页 3)对不同类型客人的问候。客人类型很多，服务员要根据不同类型的客人进行问候。 4)节日性问候。 5)其他问候。客人身体欠安时，服务员不但要语言方面使客人满意，而且还应在日常生 活中多关心客人。 1(称呼礼 称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。 (1)一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港澳台胞等，一般男子 称“先生”，对已婚女子称“夫人”。未婚女子统称小姐，对不了解婚姻情况的女子 可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”。一般情况下，也可称“太 太”，因为太太一词不达意在外文中还有贵妇、女士之意，即使尚未结婚者被称“太 太”。也会很高兴。 (2)按职称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔。 2(应答礼 应答礼是指同客人交谈时的礼节。 1)解答客人问题时必须起立，站立姿态式要好，背不能倚靠他物，讲话语气要温和耐心。 双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。 2)服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转达，如果客人提出的要求及某些问 题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。 3(迎送礼 迎送礼是指服务员迎关客人时的礼仪。 1)宾客来酒店，接待人员要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。在为宾客服务的过程中， 应按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。 2)对重要外宾和友好团体来店或离店，本店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。 迎送人员的服装要整洁，姿式要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。 4(操作礼 操作礼主要是指服务人员的日常工作中的礼节。 1)服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大主，态度和蔼。 2)服务人员在打扫房间时，要既轻又快，搞完卫生后不可在房间停留。搞卫生时也不可 以随意翻阅外宾书刊、信件等，更不可动用录音机、录像机、电视机等。 5(其它礼节能 (1)握手礼 (2)鞠躬礼 (3)接吻礼 53 第 53 页 共 61 页 举手注目礼 举手注目礼是军人的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外则必段举手注目礼。 HEANDLING CLUB GUEST COMPLANINTED 客人投诉之处理 客人投诉的处理 酒店工作的目标是使每位客人满意，但事实上地铉是多么豪华、多高档次的酒店，无论酒店管理者在服务质量方面下了多大的功夫，总会有些客人，在某个时间，对某件事、物或人表示不满，因此，投诉是不可避免的这时，客人可能去打总经理投诉也可能直接到总台服务台或前厅经理投诉，发泄心中的不满。因此，无论是前厅经理，还是总台其它工作人员在这方面要训练有素。正确接待和处理客人投诉，对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客具有重要意义。 1(投诉的产生 (1)作为硬件设施、设备出现故障 酒店的设施设备是为客人提供服务的基础，设施设备出故障，服务态度再好也无法弥 补。 (2)客人对于作为软件的无表服务不满 如服务员在服务态度、服务效率服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望。 (3酒店管理不善 (4)客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的投诉 有时候，酒店方面并没什么过错客人之所以投诉是因为他们对酒店有关规定不了解或 误解造成的，在这种情况下，就要对客人耐心解释。并把热情帮客人解决问题。 上述总是，可以归结为两种子类弄一是有形因素;二是无形因素。对于这两种因素， 客人投诉的倾向性和投诉的方式是不同的。 2(对客人投诉的认识 投诉是沟通酒店管理者和顾客之间的桥梁。对客人投诉应该正确认识。投诉是坏事，也 是好事，它可能会使用被投诉的对象感受到不愉快，甚至受惩，接待投诉客人也不是一 件令人愉快的事，对很多人来刘是一种挑战。但投诉又是信号，告诉我们酒店服务和管 理中存在的问题。形象的说，投诉的危路就象一位医生在免费为会所提供诊断，以使酒 店管理堵塞能够对症下药，改进服务和设施吸引更多客人前来投宿，因此，管理阶层对 客人的投诉必须给予足够的重视。 54 第 54 页 共 61 页 (1)可以帮助管理者发现服务与管理中存在的问题与不足 (2)为酒店方面提代了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意的客人转为“满 意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。 (3)有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。 酒店可通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。 3(处理客人投诉的程序和方法 接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。 1)做好接待投诉客人的心理准备 ( 为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。 首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树产“客人总是对的”的信，换一个角色想一想:如果你是我这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉,更何况，在服务业，才能减少与客人对抗情绪。这是处理好投诉的第一步。 其次，要掌握投诉客人的三种心态，即:求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉;二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题在某种意义上都是对客人不尊重表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重;三是为了求补偿，有些客人无论我们有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调节器“并不是钱的问题”。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有夫权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理出面接待投诉客人。 (2)设法使客人消气 投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。 1)先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。 2)客人讲话时，你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态 度。即使是遇到一些故意挑剔，无理取闹者，也不应与大声争辩，或仗“理”欺人， 而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。 55 第 55 页 共 61 页 3)讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。 4)接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则会使客人产生出了问题，你还‘幸灾乐祸 ‘～“的错觉。 (3)认真倾听客人投诉，并注意做好记录。 (4)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。 (5)对客人反映的问题立即着手处理 在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择。 再就是处理客人投诉时要不要给自己留有作地的问题。一些管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动的一面要给自留有余地，不能把话说死。因此，处理客人投诉时，要明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”“一会儿”“等等再说”等时间观念模糊的字眼。如果确实有困难，也要向客人解释情况，求得客人的谅解。 (6)对投诉的处理结果予以关注 接待投诉客人的人并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人投诉并示得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注。 (7)与客人进行再次沟通，询问客人对投诉处理结果是否满意，同时感谢客人有时候， 客人反映的问题虽然解决了，并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了 另一个问题。必须再次与客人沟通对投诉的处理结果是否满意。它会使投诉客人 感受到会所对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。与此同时， 应再次感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。 4(投诉的统计分析 投诉处理完以后，有关人员尤其是管理人员，还就对该投诉的产生及其处理过程进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然还是必然的,应该采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出现,另外，对这次投诉的处理是否得当,有没有其它更好的处理方法,只有这样，才能不断必进服务质量，提高分析水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。 CROSS TRAINING 部门知识交叉培训 KNOWLEDGE TO FRONT OFFICE DEPT 前厅部知识了解 56 第 56 页 共 61 页 前厅部的地位和作用 前厅部的主要任务 前厅部的组织机构图及各班组的职能 客房预订的服务 前厅部与营销部的关系 前厅部的地位和作用 前厅部(Front office)是招徕并接待客人等服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 前厅部的地位作用是与它所担负的任务相联系的，它虽不是酒店主要的营业部门，但它对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重工业要的影响。 前厅部的主要任务 前厅部的主要任务有: 1. 推销各项服务，这项工作主要是由前厅部的预订处和总台接待处负责，受理客人预订，并随时向没有预订的零散客人(walk in guest)推销客房和餐饮等服务。 2. 为客人提供各种综合服务 包括在机场车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务和问讯服务等。 3.收集、加工、处理和传递有关经营信息,包括酒店经营的外部市场信息(旅游业发展消费心理,人均消费水平、年龄构成等)和内部管理信息(如客人进场率、营业收入及客人的投诉、表场客人的住店、离店、预订以及在有关部门的消费情况等。)前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其加整理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。 4.接待客人 总台不仅要接待客人，为他们输入入住手续和回答部门问讯等，还要接待其它消费客人以及来访客人等。 5.控制客流状况。准确、有效的客流控制有利于提高场地利用率及对客人的服务质量。 6.负责消费帐务，包括建立客人帐户、登帐和结帐等项工作。 具体职能及流程见《前厅部工作手册》 国际酒店收费方式 在国际酒店业，通常按照对客人的房费报价中是否包含餐费和包哪几餐的费用而划分为 不同的收费方方式。 1(欧洲式(European plan,简称“EP”) 57 第 57 页 共 61 页 只包括房费，而不包括任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店所采用。 2(美国式(American plan,简称“AP”) 不但包括房费，而且还括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 3(修正美式(Modified American Plan,简称“MAP”) 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐(二者任选一个)的费用。这种收费方式比较适合于普通旅游客人。 4(欧洲大陆式(Continental Plan,简称“MAP”) 包括房费及欧陆式早餐。欧陆式早餐的主要内容包括 冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。 5(百幕大式(Bermuda Plan,简称“BP”) 包括号房费及美式早餐(American Breakfast).美式早餐除过包含有欧陆式早餐具内容以外，通常还包括鸡蛋，和火腿或香肠或咸肉等肉类。 前厅部与营销部 前厅部与营销部都对酒店的销售工作负有责任。前厅部主要对零星散客，尤其是当天的 销售工作负责，而营销部则对酒店长期的、整体的销售，尤其是团队和会议的销售负责。因 此，前厅部与销售部之间必须加强协作与信息沟通，提高酒店上客率，减少销售工作中的矛 盾与冲突。 1)接待处 *与销售部进行销售预测前的有磋商。 *发生超额预订情况时，与销售部进行磋商与协调。 *团队抵店后，销售部团队协调员将客人用房等变更情况书面通知接待处。 *向销售部每日递交“在店贵宾/团队名单”、“预期离店客人名单”、“客房营业日报表”、“营业情况对照表”。 2)问讯处 销售部应将团队客人活动的日程安排等有关信息通知问讯处，以便回答客人的询问。 3)大厅服务处 从销售部了解离店团队的发出行李时间及离店时间。 4)电话总机 *了解团队客人需要提供的叫醒服务时间。 *了解团队活动的日程安排。 羊皮卷之三 坚持不懈，直到成功。 在古老的东方，挑选小公牛到竞技场格斗有一定的程序，它们被带进场地，向手持长矛 的斗牛士攻击，裁判以它受戳后再向斗牛士进攻的次数多寡来评定这只公牛的勇敢程度。从 58 第 58 页 共 61 页 今往后，我须承认，我的生命每天都在接受类似的考验。如果我坚忍不拔，勇往直前，迎接挑战，那么我一定会成功。 坚持不懈，直到成功。 我不是为了失败才来到这个世界上的，我的血管里也没有失败的血液在流动。我不是任人鞭打的羔羊。我是猛狮，不与羊群为伍。我不想听失意者的哭泣;抱怨者的牢骚，这是羊群中的瘟疫，我不能被它传染，失败者的屠宰场不是我命运的归宿。 坚持不懈，直到成功。 生命的奖赏远在旅途终点，而非起点附近。我不知道要走多少步才能达到目标，踏上第一步的时候，仍然可能遭到失败，但我成功就藏在拐角后面，除非拐了弯，我永远不知道还有多远。 再前进一步，如果没有用，就再向前一步，事实上，每次进步一点点并不太难。 坚持不懈，直到成功。 从今往后，我承认每天的奋斗就像对参天大树的一次砍击，头几刀可能了无痕迹。每一击看似微不足道，然而，累积起来，巨树终会倒下，这恰如我今天的努力。 就像冲洗高山的雨滴，吞噬猛虎的蚂蚁。照亮大地的星晨，建起金字塔的奴隶，我也要一砖一瓦的建造自己的城堡，因为我深知水滴石穿的道理。只要持之以恒，什么都可以做到。 我绝不考虑失败，我的字典里不再有放弃，不可能，办不到，没法子，成问题，失败，行不通，没希望，退缩„„这类愚蠢的字眼。我要尽量避免绝望，一旦受到它的威胁，立即想方设法向他挑战，我要辛勤耕耘，忍受苦楚。我放眼未来，勇往直前，不再理会脚下的障碍。我坚信，沙漠尽头必是绿渊。 坚持不懈，直到成功。 我要牢牢记住古老的平衡法则，鼓励自己坚持下去。因为每一次的失败都会增加下一次成功的机会。这一次的批评就是下一次的赞扬，这一次皱起的眉头就是下一次舒展的笑容。今天的不幸，往往预示着明天的好运。 坚持不懈，直到成功。 我要改善，改善，再改善。学可是我成功路上的加油站。我要像水手一样，乘风破浪。 坚持不懈，直到成功。 从今往后，我要借鉴别人成功的秘决，抱定信念，明天会更好。我时刻警惕，提醒自己，完善自己，争取每一次的成功，避免失败。我要为下一次的成功播种，超过那些按部就班的人，在别人停滞不前时，我继续拼搏，终有一天我会丰收。 坚持不懈，直到成功。 我不因昨天的成功而满足，因为这是失败的先兆。我要忘却昨日的一切，是好是坏，都让它随风而去，我信心百倍，迎接新的太阳，相信“今天是此生最好的一天”。 只要我一息尚存，就要坚持到底，因为我已深知成功的秘决: 坚持不懈，直到成功。 把信带给加西亚 在一切有关古巴的事件中，有一个人最让我忘不了。 美西战争爆发后，美国必须立即跟西班牙的反抗军首领加西亚取得联系。加西亚在古巴丛林的山里——没有人知道确切的地点，所以无法带信给他。然而，美国总统必须尽快地 59 第 59 页 共 61 页 获得他的合作。 怎么办呢, 有人对总统说:“有一个名叫罗文的人，有办法找到加西亚，也只有他才找得到。” 他们把罗文找来，交给他一封写给加西亚的信。关于那个名叫罗文的人，如何拿了信，把它装进一个油纸袋里，封好，吊在胸口，3个星期之后，徒步走过一个危机四伏的国家，把那封信交给加西亚——这些细节都不是我想说明的。我要强调的重点是:美国总统把一封写给加西亚的信交给罗文，而罗文接过信之后，并没有问:“他在什么地方,” 像他这种人，我们应该为他塑造不朽的雕像，放在每一所大学里。年轻人所需要的不只是学习书本上的知识，也不只是聆听他人种种的指导，而是更需要一种敬业精神，对上级的托付，立即采取行动，全心全意去完成任务——“把信送给加西亚” 加西亚将军已不在人间，但现在还有其他的加西亚。凡是需要众多人手的企业经营者，有时候都会因一般人无法或不愿专心去做一件事而大吃一惊。懒懒散散、漠不关心、马马虎虎的做事态度，似乎已经变成常态;除非苦口婆心、威逼利诱地叫属下帮忙，或者是，除非奇迹出现，上帝派一名助手给他，否则，没有人能把事情办成。 不信的话我们来做个试验:你此刻坐在办公室里——周围有6名职员。把其中一名叫来，对他说:“请帮我查一查百科全书，把某某的生平做成一篇摘录。” 我敢说他绝不会，反而会满脸狐疑地提出一个或数个问题: 他是谁呀, 他过世了吗, 哪套百科全书, 百科全书放在哪儿, 这是我的工作吗, 为什么不叫查理去做呢, 急不急, 你为什么要查他, 我敢以十比一的赌注跟你打赌，在你回答了他所提出的问题，在解释了怎么样去查那个资料，以及你为什么要查的理由之后，那个职员会走开，去找另外一个职员帮助他查某某的资料，然后，会再回来对你说，根本查不到这个人。真的，如果你是聪明人，你就不会对你的“助理”解释，某某编在什么类，而不是什么类，你会满面笑容地说:“算啦。”然后自己去查。这种被动的行为，这种道德的愚行，这种心灵的脆弱，这种姑息的作风，有可能把这个社会带到三个和尚没水喝的危险境界。如果人们都不能为了自己而自动自发，你又怎能期待他们为别人采取行动呢, 你登广告征求一名速记员，应征者中，十之八九不会拼也不会写，他们甚至不认为这些是必要条件。这种人能把信带给加西亚吗, 60 第 60 页 共 61 页 在一家大公司里，总经理对我说:“你看那职员。” “我看到了，他怎样,” “他是个不错的会计，不过如果我派他到城里去办个差事，他可能把任务完成， 但也可能就在途中走进一家酒吧，而当他到了闹市区，可能根本忘了 他的差事。” 这种人你能派他送信给加西亚吗, 近来我们听到了许多人，为“那些为了廉价工资工作而又无出头之日的工人”以及“那些为求温饱而工作的无家可归的人士”表示同情，同时把那些雇主骂得体无完肤。 但从没有人提到，有些老板一直到年老，都无法使那些不求上进的懒虫做点正经的工作，也没有人提到，有些老板长久而耐心地想感动那些当他一转身就投机取巧的员工。 在每个商店和工厂，都有一个持续的整顿过程。公司负责人经常送走那些显然无法对公司有所贡献的员工，同时也吸引新的进来。不论业务怎么忙碌，这种整顿一直在进行着。只有当公司不景气，就业机会不多，整顿才会出现较佳的成绩——那些不能胜任、没有才能的人，都被摒弃在就业的大门之外，只有最能干的人，才会被留下来。为了自己的利益，使得每个老板只保留那些最佳的职员——那些能把信送给加西亚的人。 我认识一个极为聪明的人，他没有自己创业的能力，而对别人来说也没有一丝一毫的价值，因为他老是疯狂地怀疑他的雇主在压榨他，或存心压迫他。他无法下命令，也不敢接受命令。如果你要他送封信给加西亚，他极可能回答:“你自己去吧” 当然，我知道像这种道德不健全的人，并不会比一个四肢不健全的人更值得同情;但是，我们也应该同情那些努力去经营一个大企业的人，他们不会因为下班的铃声而放下工作。他们因为努力去使那些漠不关心、偷懒被动、没有良心的员工不太离谱而日增白发。如果没有这份努力和心血，那些员工将挨饿和无家可归。 我是否说得太严重了,不过，当整个世界变成贫民窟，我要为成功者说几句同情的话——在成功机会极小时，他们导引别人的力量，终于获得了成功;但他们从成功中所得到的是一片空虚，除了食物外，就是一片空无。 我曾为了三餐而替人工作，也曾当过老板，我知道这两方面的种种甘苦。贫穷是不好的，贫苦是不值得推介的，但并非所有的老板都是贪婪者、专横者，就像并非所有的人都是善良者一样。 我钦佩的是那些不论老板是否在办公室都会努力工作的人，我也敬佩那些能够把信交给加西亚的人。静静地把信拿去，不会提出任何愚笨的问题，也不会随手把信丢进水沟里，而是不顾一切地把信送到。这种人永远不会被解雇，也永远不必为了要求加薪而罢工。文明，就是为了焦心地寻找这种人才的一段长远过程。这种人不论要求任何事物都会获得。他在每个城市、村庄、乡镇、以及每个办公室、商店、工厂，都会受到欢迎。 世界上极需这种人才，这种能够把信送给加西亚的人。 61 第 61 页 共 61 页