客户来访接待MATCH_
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一、目的
客户来访接待是公司客户关系维护的一项重要工作～也是企业客户关系管理的重要内容。为树立公司良好形象～扩大公司对外联系和交流～本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待～严格标准～统一管理”的原则～特制定本制度。
二、 适用范围
本规范适用于公司各部门因业务发生的各种接待工作。 三、
计划
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与准备
1、接待申请
本部门在了解到客户即将到访时～提前落实客户的联系方式、来访人员职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的、是否需用车到机场或火车站接送等信息～并填写《客户来访接待审批
表
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》～报董事长审批。
2、确定接待级别
各部门上报客户来访的事宜时～应根据来访人员的级别不同进行接待～客户来访接待可分为以下三个级别:
,1,普通宾客级别:
适合人员:客户方业务类考察人员、普通技术人员、基层或中层管理者、普通意向的客户或合作者等。
,2,高级宾客级别:
适合人员:客户方项目负责人、部门经理、高层领导等。
,3,特级宾客级别:
适合人员:地方级领导、本行业相关部门领导、公司特邀领导或嘉宾、其他特殊人员等。
四、 接待阶段
1、总体接待要求
《客户来访接待审批表》审批通过的公司接待人员～肩负着整个接待任务～必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下～来访人员没有离开前～接待人员不宜随意更改。
2、接待流程
,1,、机场,车站,接车:接待部门根据来访人员的航班号,车次,～何时到达～到达地点～来访人员的姓名、特征等信息提前安排好车辆前往接车。
,2,、住宿安排:到达住宿地点后～接待人员要主动帮宾客提行李上房间～向客户说明我们的安排并征求客户是否满意～然后安排来访人员休息。
,3,、来公司参观:来公司参观前～接待人员必须提前与办公室联系～确认是否落实好接待来宾的准备。
,4,、领导接见:接待人员在带领来访人员会见领导之前～必须和公司领导提前沟通好～确认接见时间、地点～然后安排双方领导见面。见面时～接待人员先做介绍双方的工作～然后简单地讲解来访者的主要商谈事项。
,5,、餐饮安排:一般的接待由本部门负责人一起参与～公司明确接待标准后可由部门负责人安排接待并陪同就餐。就餐过程中～接待人员可以适当地带动气氛～促进双方的感情交流。
,6,、机场,车站,送车:来访人员离开～由接待人员陪同送车～接待人员除了主动帮来访人员提行李外～如有公司赠送的纪念品～一定要递交到来访人员手上。送车时～须等到来访人员离开自己的视线范围以后才能离开。
,7,、电话回访:接待人员按照送客户走的航班号,车次,估计他们抵达并休息好后～适时去电咨询客户对我方接待工作的满意程度～了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司～以便改进。 五、接待礼仪
1、仪表:面容清洁～衣着得体。
2、举止:稳重端庄～从容大方。
3、言语:语气温和、礼貌文雅。
4、态度:诚恳热情～不卑不亢。
5、迎接来宾时:要注意把握迎候时间～提前等候与公司门口或车站机场～接待人员引见介绍主宾时～要注意顺序。
6、接受名片时:要以恭敬的态度双手接受～默读一下后郑重收入口袋中。
7、过走廊时:通常走在客人的右前方～不时左侧回身～
配合客人脚步～转弯处伸右手示意～并说“这边请”。
8、进电梯时:要告诉客人上几楼～让客人先进、先出。
9、座谈时:客人落座后～要以双手奉茶～先客人～后主人～先领导～后同事。
10、送客时:根据身份确定规格～若送至公司门口、汽车旁～招手待客人远去～方可离开。
六、
注意事项
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接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议～要特别注意保密～接待中既要熟练介绍公司情况～又要内外有别～严守本公司商业机密～对不宜摄影摄像的场合～应向参观人员说明。
七、信息反馈
接待结束～主接待人员应及时撰写重要来访信息～将与来访者交流中取得的信息汇总整理～提取其中对公司有价值的信息给办公室交相关领导审阅。
八、附则
本制度自下发之日起实施。
客户来访接待审批表
与客户合
作的项目
来访目的
来访地点
来访时间 年 月 日至 年 月 日
来访人员单位名称:
来访人员姓名及职务: 来访人员情
况介绍 所属级别:?普通宾客 ?高级宾客 ?特级宾客
其他信息:
?总裁
?副总裁: 公司接待
人员 ?其他部门负责人:
?其他:
审 批
部门负责人: 申请部门:
审 年 月 日
申请人: 批
董事长: 人
申请日期: 年 月 日
备注:
浙公网安备 33021202002483