中国电信ITIL培训（可编辑）

中国电信ITIL培训（可编辑） 中国电信ITIL培训 本课程的目标 理解1众多企业为什么要学习ITIL应用ITIL 2学习掌握ITIL对做好IT服务及外包服务工作的帮助 掌握1ITIL十大流程的基本概念和关键点 思考1如何把ITIL应用到日常维护工作中 2若干具体问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 详见各章节 部分行业调查结果IT运行维护管理困难与挑战 从IT运维的现状来分析 IT部门面向最终客户的服务 演变历程 全球IT服务发展趋势 ITIL对企业的价值 ITILITSM是一套公开的基 于业界最佳实践制定用于规范IT服务管理的流程和方法论 ITILIT Infrastructure Library以流程为导向以客户为中心通过整合IT服务与企业业务提高了企业IT服务提供与运营管理的水平 1989年最初由英国商务部 OGC Office of Government Commerce 组织开发出版十大流程 10版本2001年 整合增加为6个模块构成了ITIL20版本 目前已经成为一套事实上标准全球有至少20000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通 参考模型 – ITIL20 ITIL核心服务支持服务提供 ITIL和业务的关系 ITIL帮助企业建立的流程举例 一个用户打电话到 SERVICE DESK INCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障 PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因 CHANGE MANAGEMENT 提交RFC处理变更 FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用 IT SERVICE CONTINUITY 考虑对恢复计划的影响 RELEASE MANAGEMENT 监督软件的分发 AVAILABILITY MANAGEMENT 评估性能操作 CAPACITY MANAGEMENT 确保所需资源可用 CONFIGURATION MANAGEMENT 在CMDB中 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 所有的事件 SERVICE LEVEL MANAGEMENT 确保用户的需求已经满足 ITSM的PPT原则 业务是核心 人员 ITIL 帮助企业建立 为客户服务的文化 共同的沟通语言 IT服务的端到端视图 改进沟通 打破井架式组织的障碍 提供服 务展现的完整视图 对个人的有效绩效评估体系 流程 ITIL 是 基于流程 公正的通用的建议 与采用何种技术无关 开放的架构 可升级可扩展 经常更新 和标准一致 BS15000 技术和工具 ITIL 推荐 工具可以很好地支持流程 对事件管理和变更管理有通用的支撑工具 工具可以使得工作流和升级自动化 可以更好 可以与系统网络管理工具集成 可以更好地实现各种统计和考地参考配置数据 核 工具可以大大提高有效性 ITSM的预期效果 改善服务管理的效果举例 用户理解并使用IT支持机制 当用户需要时IT就在他身边 服务可以迅速恢复 消除问题的反复发生 用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生 作为IT的使用者你可以看到举例 IT服务水平得到提高 IT的变更在发生前经过积极完善的准备 IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义 可以测量的服务响应和恢复时间 作为IT服务的提供者你可以看到举例 确定了一套成熟的故障管理流程及其工具 开发了一套变更管理流程以控制变更带来的影响 一个集中的CMDB管理库 基于ITSM的流程和工具 使用ITSM的框架评估和奖励员工 你不会看到 故障上报后石沉大海 已经感到痛苦时才发现有意外的变更 难于找到标准不能找到成文的标准 对技术支持感到困惑不知道谁支持什么 为解决一个问题来回踢皮球 对其他人已经收集的信息再次努力去收集 没有任何绩效评估来告诉我们做得如何 缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法 服务支持流程之间的关系 服务提供流程之间的关系 服务台 Service Desk 工作目标 提供与客户的单点联系 促进日常服务的恢复作为突发时间的跟踪者 生成报告沟通和推广服务 为组织增加价值 活动 为IT客户提供建议和指导 为IT客户快速恢复日常服务 从被动支持到更多主动服务 监控并支持SLA服务目标的完成 沟通和推广服务 产生和报告IT管理信息 服务台 Service Desk 服务台的职责 接听客户呼叫电话提供一线支持 记录设定优先级并跟踪突发事件 使客户了解服务请求处理进展状态 升级服务请求 协调二线三线支持团队 向客户确认并终止事件 生成报告重点 发生的主要事件问题变更已 经与之相关的应急措施 客户不满意事件 运行不良的IT设施 下周计划的变更 如何评估服务台的工作 如何评估服务台的工作举例 每天 需要升级的事件 可能违背SLA的地方 所有显著特别的事件 每周 一周内经常发生的占用员工最多处理时间的事件 需生成问题记录的事件 已知错误与变更请求 违背SLA的地方 影响业务的趋势 员工工作量 事件管理 客户满意度 Incident Management 突发事件Incident 会引起或可能引起服务中断服务质量 下降的任何事件 硬件故障软件故障服务请求 事件管理 Incident Management 变通 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ,应急方案 举例计算机重启打印机故障将打印任务分配到其他打印机上 服务请求除了IT基础设施硬件软家故障外的事件都是服务请求 思考 举例邮件收得慢是否算突发事件 答要根据事先约定的阀值来判断 事先约定能收下来即可不算突发事件 事先约定10M邮件3秒钟下载完成 有可能算 突发事件生命周期 事件管理 Incident Management 事件管理 Incident Management 突发事件流程的输入和输出 该流程的输入为 来源于服务台网络和计算机等事件的详细信息 相关操作 来自配置管理数据库 CMDB 的详细配置信息 事件与问题或已知错误是否匹配的反馈 以往相关解决方案的详情 相关事件变更请求RFC的反馈 事件管理中可能发生的问题 a用户绕过事件管理的程序 如果用户没接收该流程的培训他们可能不遵循正确的程序而是自己试图去解决错误结果事件记录不能准确的更新 b事件超负荷 出现以下情况可能超负荷 - 没有对事件进行清楚归类 - 没有正确分配和转送事件 c事件升级escalation的增加 如果支持团队不具备适当的技能和资源事件可能迅速升级到更高级别的支持团队这将给专家支持团队增加不必要的工作量 d服务级别 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 没有清楚定义 如果事件管理流程支持的服务没有在服务级别协议 SLAs 中清楚地定义事件管理人员不知道哪些报告的错误和需求可以作为事件 e组织中文化的变更 组织中实施事件管理流程需要以流程为导向结果更多的任务责任和 更严格的纪律要求可能超出员工的预料一些人就会产生抵触情绪 事件管理最佳实践1 1 除非在服务级别协议说明不可绕过服务台单一联络点 2 服务台软件工具将包括与问题管理变更管理配置管理系统的高度集成 3 所有呼叫的解决必须在系统中存档 4 需要为判断突发事件使用配置管理数据库 5 突发事件解决的进度必须主动通知最终客户应由服务台人员完成 事件管理最佳实践2 6 为了统一和经济服务台可作为IT的主要通讯手段来与最终客户交互突发事件服务状态正在解决的问题变更管理状态服务停止和服务可用性 7 呼叫升级的过程必须存在基于业务影响的自动呼叫升级必须存在 8 服务台应对计划的和最近已实施的变更高度感知 9 来自监控报警的输入将自动输入系统 10建议采用已知错误数据库和专家系统 问题管理 Problem Management 问题Problem从多个具有相同现象的突发事件或一个重大的突发事件获取的表明存在某个未知原因的错误的情况 已知错误Known Error 已成功诊断问题的根源找到解决方案的情况 什么样的突发事件会去分析 举例1二三层网络不匹配2Office2003与2000不太兼容 问题管理,问题控制 关注事件的根本解决和预防 分析潜在问题找出根本原因 产生问题解决的变更请求 问题趋势分析 产生管理报告 思考如何做好主动式问题管理 问题管理,已知错误控制 关键绩效指标 - 解决问题前后事件发生的数量对比 - 解决问题花费 的时间 - 解决问题过程中发生的成本人力物力资源等 变更管理 Change Management 变更Change – 导致一项或多项IT基础架构CI状态变化的一个行动 标准变更 事先经过审批 变更请求 RFC 变更下一步日程安排 FSC 变更顾问委员会 CAB 配置管理 Configuration Management 识别和定义配置项 Identifying and defining Configuration Items CI 规划定义与管理配置管理数据库 Planning design management of Configuration Management Database CMDB 定期验证CMDB的准确性和完整性 Regular verification of CMDB accuracy IT资产的详细 报告 Detailed reporting of assets 发布管理 Release Management 发布 增量发布Delta Release 完整发布Full Release 包发布Package Release 紧急发布Emergency Release 发布策略Release Policy 服务级别管理 Service Level Management 财务成本管理 Financial Management 制定与控制IT预算 Controlled IT budgets 对IT成本进行分类核算控制 Costs are categorized known under control 服务的支付 Charging for services IT财务报告 Reports on IT finance 能力容量管 理 Capacity Management IT服务连续性管理 IT Service Continuity Management IT 服务持续性管理 ITSCM 业务持续性管理 BCM 危机 IT服务持续性规划是一套系统化的方法以创建计划流程需要定期更新和测试以预防处理和恢复关键服务 任务 灾难备份措施的选择 不采取任何措施 保险 手动备份程序 与具有相似设备的组织签署互惠协议 安装灾难屏蔽装置 屏蔽灾难 逐渐恢复 冷支持 72小时或更常时间恢复服务 中期恢复 暖支持 24小时内重建关键系统 紧急恢复 热支持 几分钟内恢复服务可 用性 使用内部外部固定的便携可移动的中心 可用性管理 Availability Management 可用性Availability 可靠性Reliability 可维护性Maintainability内部 可服务性Serviceability外部 安全性Security 保密性完整性和可用性 中国电信全球端到端一站服务新内涵 网络管理专家服务 网络安全专家服务 网络及IT外包服务 灾难备份服务 商务领航 IDC服务 ITIL对我们的价值,掌握与客户沟通的语言在服务过程中落实 ITIL对我们的价值,基于ITIL的外包服务产品开发 网络及IT外包业务对客户的价值 网管专家服务对客户的价值 ITIL作为一种以流程为基础以客户为导向的IT服务管理指导框架它摆脱了传统IT管理以技术管理为焦点的弊端实现了从技术管理到流 程管理再到服务管理的转化 在ITSMIT服务管理领域受到广泛关注和欢 迎的企业信息化最佳实践是以流程为主线以标准化为框架以管理为核心的 简单 说一下ITIL的历史发展 作为2001年由英国政府计算机和电信中心CCTA 整合而来的英国商务部从20世纪80年代开始就致力于研究和解决IT服务质量 不佳的问题1989年CCTA发布了一套10卷本的IT服务管理指南这10本书系统 地介绍了根据最佳实践归纳和总结的10大IT服务管理核心流程这就是ITIL10 2001年OGC对ITIL10进行了修订和扩充将原来的10本指南合编为版本 《服务提供》和《服务支持》两本书共同构成ITIL6大模块中的服务管理模块此 外增加了应用管理安全管理等其他5个模块这6个模块构成了ITIL20版本 20世纪90年代后期ITIL的思想和方法被美国澳大利亚南非等国家广泛引 用并进一步发展2001年英国标准协会British Standard Institute在国际IT 服务管理论坛itSMF年会上正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准BS15000 2002年BS15000为国际标准化组织ISO所接受作为IT服务管理的国际标准 的重要组成部分目前ITSM领域正成为世界IT巨子政府企业和各界专家广泛参与 的新兴领域对未来的IT走向和企业信息化将会产生深远的影响 六大模块业务 管理服务管理ICT基础架构管理IT服务管理规划与实施应用管理和安全管理 服 务管理模块是ITIL的核心包括服务支持和服务提供两个子模块细分为十个流程 和一个服务台职能 最初是英国政府为了提高IT服务管理而开发 Office Of Government Commerce OGC Formerly Central Computer and Telecommunications Agency CCTA Service Desk Introduction Many organizations have implemented a Service Desk as a central point of contact for handling customer user and related issues The Service Desk is an extension of call centers and help desks offering a broader range of services and a more globally focused approach allowing business processes to be integrated into the service management infrastructure The Service Desk provides a vital day-to-day point of contact between customers users IT services and third-party support organizations For many customers the Service Desk is the most important function in an organization as for them Service Desk provides the only indication of the service levels and professionalism offered by the organization This means that the Service Desk has great strategic importance representing the interests of the customer to the service team The Service Desk thus helps to ensure the delivery of customer satisfaction The provision of a Service Desk can benefit any organization independent of the size of their support staff or user base Incident Management The goal of Incident Management ensures that high quality service levels are maintained and that service availability meets the customers requirements Incident Management has a reactive task as reducing or eliminating the effects of potential disturbances in IT services thus ensuring that users can get back to work as soon as possible For this reason incidents are recorded classified and allocated to appropriate specialists incident progress is monitored and incidents are resolved and they are closed Problem Management "Problem Management is concerned with the resolution and prevention of incidents in other words with putting right that which has gone wrong preventing recurrence and with preventing things from going wrong at all" The objective of Problem Management is to minimize the adverse impact of incidents and problems on the business that are caused by errors in the IT infrastructure and to prevent recurrence of incidents related to these errors Problem management seeks to get to the root cause and initiate action to remove the error The Problem Management process has both reactive and proactive aspects The reactive aspect is concerned with solving Problems in response to one or more Incidents Proactive Problem Management is concerned with identifying and solving Problems and Known errors before Incidents occur in the first place Introduction Every IT organization has information about its IT infrastructure Such information is particularly likely to be available after major projects that are generally followed by an audit and impact analysis However the art is in keeping the information up-to-date Configuration management aims to provide reliable and details about the IT infrastructure Importantly these details include not just details on specific items in the infrastructure Configuration Items or CIs but how these CIs relate to one another These relationships form the basis for impact analysis The processes of Configuration Management include Check if changes in the IT infrastructure have been recorded correctly including the relationships between CIs Monitor the status of the IT components Ensure that there is an accurate picture of the versions of Configuration Items CIs in existence CMDB与Asset DB的区别Asset DB偏重于有价值的 资产折旧等的管理CMDB除了记录资产信息外还记录一些如变更申请问题记录配 置信息等详细记录以及他们之间的相互联系CI可以是硬件软件事件变更申请服 务水准等可以大到整个系统小到一个部件CI之间的关系有part of connect to use copy parentchild Release Management Introduction Release Management aims to ensure the quality of the production environment by using formal procedures and checks when implementing new versions Release management is concerned with implementation unlike change management that is concerned verification Release management works closely with configuration management and change management to ensure that the common CMDB is updated with every release Release management also ensures that the contents of release in the Definitive Software Library DSL are updated The CMDB also keeps track of hardware specifications installation instructions and network configuration Stocks of hardware particularly standardized basic configurations are stored in the Definitive Hardware Store DHS However in general release management is primarily concerned with software In large projects in particular release management should be part of the overall project plan to ensure funding An annual fixed budget can be allocated to routine activities such as minor changes Although costs will be incurred when setting up the process these are minor compared to the potential costs associated with poor planning and control of software and hardware such as Major interruptions due to poorly planned software release Duplication of work because there are copies of different versions Inefficient use of resources because nobody knows where the are Loss of source files which means that software has to be resources purchased again No virus protection which means that entire networks need decontamination Release Management should be used for large or critical hardware rollouts especially when there is a dependency on a related software Change in the business systems ie not every single PC that needs to be installed major software rollouts especially initial instances of new applications along with accompanying software distribution and support procedures for subsequent use if required bundling or batching related sets of Changes into manageable-sized units SLM introduction Service Level Management SLM is the name given to the processes of planning co-ordinating drafting agreeing monitoring and reporting on SLAs and the on-going review of service achievements to ensure that the required and cost-justifiable service quality is maintained and gradually improved SLAs provide the basis for managing the relationship between the provider and the Customer When the first ITIL SLM book was published in 1989 very few organizations had SLAs in place Today most organizations have introduced them – though with varying degrees of success This version includes some coverage of the common causes of failure and guidance on how to overcome these difficulties SLM is essential in any organization so that the level of IT Service needed to support the business can be determined and monitoring can be initiated to identify whether the required service levels are being achieved - and if not why not Service Level Agreements SLA which are managed through the SLM Process provide specific targets against which the performance of the IT organization can be judged SLAs should be established for all IT Services being provided Underpinning contracts and Operational Level Agreements OLAs should also be in place with those suppliers external and internal upon who the delivery of service is dependent SLA is an agreement between IT service provider and the IT customer Content Service Hour Availability Reliability Support Resolve time Service Reporting etc OLA is an agreement made between an internal IT department eg Network Management and Service Level Management UC is a contract with an external supplier Financial Management Introduction As the number of users grows IT budget keeps growing Customers grow more concerned about IT spending and less able to map this spending to the business Financial Management is developed to structure the management of the IT infrastructure to promote the efficient and economic use of IT resources An effective cost control system should fulfill the following criteria Support the development of an investment strategy that allows for the flexibility provided by modern technology Identify priorities in the use of resources Cover the costs of all IT resources used in the organization including updating relevant information Support management with day-to-day decisions so that long-term decisions can be taken with the lowest possible financial risk Be flexible and able to respond quickly to changes in the business activities Within an IT organization it is visible in three main processes Budgeting is the process of predicting and controlling the spending of money within the organization and consists of a periodic negotiation cycle to set budgets usually annual and the day-to-day monitoring of the current budgets IT Accounting is the set of processes that enable the IT organization to account fully for the way its money is spent particularly the ability to identify costs by Customer by service by activity It usually involves ledgers and should be overseen by someone trained in accountancy Charging is the set of processes required to bill Customers for the services supplied to them To achieve this requires sound IT Accounting to a level of detail determined by the requirements of the analysis billing and reporting processes Introduction A disaster is much more serious than an incident A disaster is a business interruption That means that all or part of the business is not in business following a disaster Familiar disasters include fire lighting water damage burglary vandalism and violence large-scale power outages and hardware failure Some companies could have prevented serious problems by thinking about and developing Business Continuity Plans Furthermore business are becoming increasingly dependent on IT services which means that the impact of the loss of services also increases and becomes less acceptable It is therefore essential to consider how business continuity can be safeguarded Traditional contingency planning used to be part of the remit of the IT organization However at present It is much more closely integrated with many aspects of the business Where the traditional contingency planning process was primarily reactive what to do in the event of a disaster the new IT Service Continuity Management process emphasizes prevention ie avoiding disasters Why ITSCM Potential lower insurance premiums Regulatory requirements Business relationship Positive marketing of contingency capabilities Organizational credibility Competitive advantage Scope considerations The dependence on technology its Infrastructure and any external providers of support services The number and location of the organizations offices and the services performed in each The number of critical business processes and the level of integration between them The level of services that need to be provided to the business to support those critical business processes Any limitation in the provision of ITSCM mechanisms The organizations attitude towards risks An organizations structure culture and academic direction both business and technology are key drivers in determining the scope of ITSCM Significant benefits can be derived from the involvement of someone with good specific business and Infrastructure knowledge and experience who can ensure that these are considered At the broadest level the scope of ITSCM is usually defined in terms of the business processes to be covered and their IT support requirements eg systems networks communications support staff skills data and documentation etc risks that need to be addressed Availability Management Introduction The pace of technological development keeps increasing Because of this within many organizations the hardware and software that is needed keeps expanding and is becoming more diverse despite of standardization efforts Old and new technologies have to work together This results in additional network structures interfaces and communications facilities Business operations are becoming increasingly dependent on reliable technology A few hours of computer downtime can have a serious impact on the turnover and image of a business particularly now that the Internet is developing into an electronic marketplace As the competitors businesses are only a mouse click away customer loyalty and satisfaction are now more important than ever This is one of the reasons why computer systems are now commonly expected to be available 7 days a week 24 hours a day Guiding Principles Availability is at the core of business and user satisfaction Recognizing that when things go wrong it is still possible to achieve business and user satisfaction Improving availability can only begin after understanding how the IT Services support the business Effective Availability Management influences Customer satisfaction and determines the marketplace reputation of the business 包括IT服务提供IT Service Delivery和IT服务支持IT Service Support两大体系 Gartner Group的调查发现在经常出现的问题中源自技术 或产品 包括硬件软件网络电力失常及天灾等 方面的其实只占了20而流程失 误方面的占40人员疏失方面的占40流程失误包括变更管理没有做好超载没有测 试等程序上的错误或不完整人员疏失包括忘了做某些事情训练不足备份错误或 安全疏忽等 ITIL的核心是服务管理模块即服务支持和服务提供两个子模块中 包括的十个典型服务管理流程和一个服务管理职能 服务支持流程主要面向用户End-Users它用于确保用户得到适当的服务以支持 组织的业务功能服务支持流程包括体现服务接触和沟通的服务台职能和5个运 作层次的流程即事件管理问题管理配置管理变更管理和发布管理这5个服务管 理流程的主要职能是确保IT服务提供方IT Service Provider所提供的服务质 量符合服务级别协议SLA的要求 服务提供流程主要包括服务级别管理IT服务财务管理能力管理IT服务持续性 管理和可用性管理5个服务管理流程由于这些管理流程必须解决客户需要什么 为满足客户需求需要哪些资源这些资源的成本是多少如何在服务成本和服务效 益达到的服务级别之间选择恰当的平衡点等问题因而服务提供所包括的这5个 核心流程均属于战术层次的服务管理流程 在这个金字塔中越向上 越和业务相关向下则是和IT细节相关详细琐碎的IT细节这就构成了ITIL 和业 务目标相互关联的全景的图画 Problem Management "Problem Management is concerned with the resolution and prevention of incidents in other words with putting right that which has gone wrong preventing recurrence and with preventing things from going wrong at all" The objective of Problem Management is to minimize the adverse impact of incidents and problems on the business that are caused by errors in the IT infrastructure and to prevent recurrence of incidents related to these errors Problem management seeks to get to the root cause and initiate action to remove the error The Problem Management process has both reactive and proactive aspects The reactive aspect is concerned with solving Problems in response to one or more Incidents Proactive Problem Management is concerned with identifying and solving Problems and Known errors before Incidents occur in the first place Record error resolution is important for next incident matching Change Management To make an appropriate response to a Change request entails a considered approach to assessment of risk and business continuity Change impact resource requirements and Change approval This considered approach is essential to maintain a proper balance between the need for Change against the impact of the Change Change Management is responsible for managing Change processes involving hardware communications equipment and software system software live application software all documentation and procedures associated with the running support and maintenance of live systems Change Management should consider what should be in the plan ownership circulation what key businesses should be supported how those businesses are supported by IT links to business continuity and IT contingency plans the critical components timescales risks regression strategy Invocation CAB members Change Manager Customers User manager Application developers Technical consultants Service staff as required Third parties representatives as required 事件管理 所谓事件是指任何不符合标准操作且已经引起 或可能引起服务中断和服务质量下降的事件事件管理的目的就是在出现事件时 尽可能快地恢复服务的正常运作避免其造成业务中断以确保最佳的服务可用性 级别为了实现这个目的事件管理流程必须最佳地利用资源支持业务开发和维护 有效的事件记录以及 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 和应用统一的事件报告方法 问题管理 问题是导致一些或多起事件的潜在原因问题管理就是尽量减少服务基础架构人为错误和外部事件等缺陷或过失对客户造成影响并防止它们重复发生的过程发生事件并不一定表明存在问题问题也不一定要等发生事件后才能 发现 事件管理和问题管理的目标是相同的但两者的侧重点不同前者是强调尽快恢复服务为此可以采取各种各样的措施包括一些临时性的措施而后者强调从根 本上解决问题即让事件不再发生或者即使发生也有很好的应对措施 变更管理 变更是指对IT基础架构组件包括硬件网络软件应用环境系统及相关文档进行增加修改或移除变更管理的目的是使用标准方法和规程来快速有 效地处理所有变更以减少事件对服务的影响 配置管理 配置管理是识别和确认系统的配置项记录和报告配置项状态和变更请求检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程其目的是提供IT基础架构的逻辑模型支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作为此配置管理需要计量所有IT资产为其它流程提供准确的信息为事件管理问题管理变 更管理和发布管理提供基础验证基础架构记录并在必要时纠正有关记录 发布管理 发布版本是指一组经过测试后导入实际运作环境的新增的或经过改动的配置项发布管理的目的是为了保证发布的成功主要应用于大型的或关键 硬件主要软件及打包或批处理一组变更 CMDB Configuration Management Database配置管理数据库 服务等级 管理 服务等级管理是有关定义协商签订和测评提供给客户的服务的质量水准的流程服务等级协议中说明了有关所提供的服务和这些服务的质量水准并规定了服务双方各自的责任权利和义务服务等级管理是IT服务成功运作的重要保障 就像服务台是服务支持各流程的联系点一样服务等级协议是服务提供各流程的连接处它定量说明了IT服务过程中的财务持续性和可用性等方面的数据指标并规定当这些定量指标没有被满足时的处理方法同时服务等级协议还详细说 明了处理事件的升级方法 IT服务财务管理 IT服务财务管理是负责预算和核算IT服务提供方提供IT 服务所需的成本并向客户收取相应服务费用的管理流程 IT服务财务管理流程包括IT投资预算IT服务成本核算和服务计费三个子流程其目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险减少不必要的浪费合理引导客户的行为从而最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则IT服务财务管理流程产生的预算和核算信息可以为服务级别管理能力管理IT服务持续性管理 和变更管理等管理流程提供决策依据 IT服务持续性管理 IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程IT服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务从而支持组织的业务持续 运作的能力因此IT服务持续性管理必须立足于组织的业务持续性管理 可用性管理 可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求 的管理流程 可用性管理是一个前瞻性的管理流程它通过对业务和用户可用性需求的定 位使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上从而避免IT服务运作中采用了过 度的可用性级别节约了IT服务的运作成本 能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下通过配置合理的服 能力管理 务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程 能力管理流程包括业务能力管理服务能力管理和资源能力管理三个子流程 其中业务能力管理子流程主要关注当前及未来的业务需求服务能力管理子流程 主要关注当前IT服务的品质是否能够支持正常的业务运作而资源能力管理子流 程主要关注所有服务提供赖以进行的技术基础确保IT基础设施中所有组件能发 挥最大的效能 Include a brief discussion on the differences between Incidents and Problems and the virtual nature of the comB IT 战略决定 所 需要的IT流程 流程决定 所需要的技术 所需要的人员及如何组织人员 技术决 定 如何培训人员 对人员素质的要求 技术的革命会导致IT战略的变革例如银 行业务大集中就是因为技术的发展而导致整个战略的变革 技术的选择可以影响 流程选择先进的技术可以优化流程提高效率 技术的应用促使人员工作效率的提 高 ITIL promotes a customer culture a common terminology an end to end view of IT services improvement in communication the breakdown of silo mentality a holistic view of service provision a recognised qualification system for individuals ITIL is process based impartial technology independent public domain common sense scalable regularly updated internationally relevant linked to a standard BS15000 突发事件 突发 事件探测和记录 分类和在线支持 服务请求 调查和诊断 解决和恢复 结束突发事件 服务请求流程 是 否 思考事件发生并得到处理后由谁来结束事件为什么 强调责任避免客户请求丢失 并非所有的事件都能由服务台和一线支持加以解决在不能解决的情况下事件必须转交给后续支持组为了及时获得后续支持组 思考以什么标准决定是否需要升级 时间,的协助我们需要建立事件升级机制 自动触发 分工,事先确定 举例有一天一线人员很忙有一些应该由一线处理的到时仍未处理应否升级 ,从客户视角看 该流程的输出是以某种方式尽快恢复服务例如 事件解决方案的变更请求 更新的事件记录包括解决方案和,或临时解决措施 已解决和结束的事件 与客户交流的相关信息 管理信息报告 思考如何提高记录的效率 不是记录而是匹配 定义 任务 目标 最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响防止与错误相关的突发事件的再次发生 问题管理负责查找问题根源并采取措施消除已知错误 问题控制 已知错误控制 积极的问题管理 趋势分析 重大问题回顾 问题跟踪和监控 问题分析 问题识别和记录 问题分类和分配 问题调查和诊断 已知错误控制 已知错误跟踪和监控 已知错误确认和记录 已知错误评估 记录已知错误解决方案 结束已知错误和相关问题 问题控制 RFC 变更成功实施 定义 任务 目标 确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变更以最小风险高效的高费效比的来实施被批准的变更 受理记录批准计划测试实施并回顾审视变更请求 提供IT基础设施的变更报告 驱动CMDB的修改 思考何时实施变更为什么 以光缆割接为例 要评估能否在非服务时间实施变更能否同时实施多个变更以降低对客户业务的影响 硬件 CI举例 FILE SERVERS NETWORK MODEM HUB PC PC PC PC PC PC MODEM SCOPE CI LEVEL 关联关系 Is connected to Is part of 属性 Owner Status Location Version Serial Number Keyboard CPU Mouse MAINFRAME 定义 任务 目标 发布管理全面考核对IT服务的变更确保综合考虑一项发布的各个方面包括技术和非技术因素 发布规划 设计开发和配置一 项发布 发布审核 上线计划 交流准备和培训 分发和安装 客户 客户 客户 客户 IT服务 IT 系统 IT 系统 内部 外部 SLA OLA UC IT服务部门 维护和供应商 服务水平管理架构 业务容量管理 BCM 服务容量管理 SCM 资源容量管理 RCM 重复 活动 需求管理 建模 存储容量 管理数据 CDB 制定容量计划 平衡成本性能IT供应与需求 跟踪监控IT基础设施涵盖BCMSCMRCM的各个方面 的性能 制定并持续改进性能计划 关键点 对IT基础设施进行风险分析与管理 采取相应的对策减低危机的影响 开发维护并定期测试连续性计划 重在预防 定义 目标 确保所需的IT技术和服务设施在规定时间内恢复 关键点 启动BCM 业务影响分析 风险评估 业务持续策略 组织和实施规划 实施等待安排 开发恢复计划 实施风险降低措施 开发操作指导 启动测试 保证 教育和意识 考核和审计 测试 变更管理 培训 阶段一 启动 阶段二 需求和策略 阶段三 实施 阶段四 运作管理 IT服务连续性管理 IT Service Continuity Management 业务与客户满意度的核心 分析与报告IT基础设施的性能 提供数据给服务级别管理流程 根据可用性计划产生变更请求改善IT基础设施性能从而降低风险 关键点 突发事件 突发事件 探测时间 响应时间 恢复时间 修复时间 Meantime Time to Time Repair – MTTR or Down time Meantime Time Between Failures- MTBF or Uptime Mean Time Between System Incidents - MTBSI 探测 诊断 开始恢复 恢复正常 提 纲 ITIL对企业的价值 ITIL十大流程简介 ITIL应用外包服务 依托中国电信强大的网络资源运营经验和渠道优势联合业界领先的技术产品和服务提供商提供模块化的管理服务产品帮助客户低成本地构建可靠的IT运行维护支撑体系 中国电信管理服务产品整体架构 Total,提供全面的管理型业务 NWSys Maintenance,提供监测报警等帮助型服务 Infrastructure,提供基础层面的IDC存储服务 Do It Yourself,提供WAN服务CPE设备由客户自备 1994 2006 IDC 服务 存储服务 灾难备份系统外包服务 网络安全专家服务 网络PBX 视讯呼叫中心 IT设备租赁及外包服务 应用外包服务商务领航 网 络 应 用 安 全 管 理 平 台 网 络 应 用 管 理 平 台 网络管理专家服务 中国电信 全球端到端 一站服务内容 一点集成 外包服务 一点业务咨询 一点业务受理 一点计费结算 一点技术支持 一点故障申告 学好外包服务业务规范ITIL等外 集团公司下发外包服务产品的业包服务管理知识支撑队伍向专家型方向发展 务规范和业务管理办法 在去年营销大赛的基础上组织编制的网络视讯呼叫中心外包投标书模板已经下发 集团公司已举办三期全国范围的ITIL培训 初 始 服 务 报告管理 服 务 支 撑 及 服 务 数 据 提 供 服 务 支 撑 服务支撑 现场例行维护 巡检服务 故障管理 问题管理 集中监控 变更管理 资产配置管理 性能管理 提供性能数据 基本服务 确定服务范围规范和流程 提供报告数据 问题管理请求 变更请求 故障事件 故障事件 变更请求 变更影响分析 服务热线 故障事件 服务水平管理 升级管理 项目管理 服务管控 机房整治搬迁 备品备件 视讯会议保障 可选服务 设备租赁 性能优化实施 新技术咨询培训 服务平台 服务管理系统 网管监控系统 政府部门 金融保险行业 商贸连锁企业 物流企业 制造企业 跨国公司 改善IT系统运营环境 专注于核心业务 提高工作效率 实现快速扩张 加强业务创新 控制IT运营成本 专业的维护服务 可控的预算成本 灵活的资源配置 网络及IT外包 价值诉求 目标客户 专业的客户网络维护工程师724小时端到端网络监控 基于多年的电信网络运行维护经验在对客户广域网络运行的长期监控管理基础上为客户提供专业的分析和建议并提交详尽的报告和报表 同电信的大网网管平台有效结合提供更多有价值的信息和数据便于全面的分析和挖掘广域网络的情况快速定位故障 对客户现有自建网管平台的支持和提升 托付信任 回报满意 ITIL培训 2007年11月 提 纲 ITIL对企业的价值 ITIL十大流程简介 ITIL应用外包服务 最终客户的满意度低 IT以技术而不是以服务为中心 满意度评测不科学对IT服务工作帮助小 以被动为主而不是以主动为主 靠英雄而不是靠流程来解决问题 尽力而为 vs SLA IT运行维护管理困难与挑战 思考 如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强 如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度 如何降低在IT基础设施方面的运营成本 服务的特点 无形 感知 不可存储 强调过程 互动 成本 质量管控难 40, 流程失误 40, 人员疏失 20, 平台故障 Source Gartner Security Conference presentation Operation Zero Downtime D Scott May 2002 IT系统出现故障的原因 未测试的变更 高负荷 问题管理弱 硬件软件网络电力失常及天灾 训练不足 备份错误 安全疏忽 IT运行维护管理困难与挑战 Fire Fight Help Desk Service-Centric Support Self-Managing Infrastructure 时间 Time 效率 Efficiencies 集成化运营中心 主动自动服务管理 救火队 热线服务 全球IT运行管理发展趋势 IT系统生命周期 分别采购 路由器交换机桌面PC办公软件ERPCRMSCM应用系统 整体采购一揽子服务 IT部门,直接提供服务 IT部门负责IT系统的运行维护直接响应最终客户的服务请求 IT部门,IT服务管控者 IT部门负责整合内外部资源对各个服务提供商的质量进行管控 可预测的成本带来可预测的质量 黑箱子服务过程不透明 最终客户不知道IT部门的工作状态和进展情况 服务透明化 最终客户知道IT部门或者外包服务工程师的工作状态和进展情况 透明展示工具 WebEmail短信电话等多种方式 提高IT 服务质量 降低IT服 务成本 IT与业务 的整合 IT服务管 理目标 ITIL能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助 服务管理规划与实施 服务管理 服务支持 Service Support 服务提供 Service Delivery 业 务 业务 视 角 应用管理 ICT 基础设施 管理 技 术 安全管理 IT Customer Relationship Management 发布管理 变更管理 配置管理 服务水平管理 事件故障管理 问题管理 服务提 供 Service Delivery 服务支持 Service Support Service Desk 服务台 容量能力管理 IT服务连续性管理 可用性管理 安全管理 IT服务财务管理 IT-Services 问题 发布 配置 变更 事故 IT持续 容量 可用性 服 务 服务提供 服务支持 管理层关注 战略层面 运维层面 正确地做事 战术层面 做正确的事 业务 服务台 财务 业务 技术 流程 人员 业务战略 流程是关键 技术是重要因素 人员接受流程管理 建设ITSM 规范流程 选择和使用先进技术 完善人员管理 People Process ITIL Tools 提 纲 ITIL对企业的价值 ITIL ITIL应用外包服务 CMDB 事件 问题 已知错误 变更 发十大流程简介 布 管理 工具 事件 事件 变更 管理 发布 管理 发布定时 访问权限 测试标准 配置 管理 问题 管理 事件 管理 Customer Survey reports 沟通更新 发布 事件请求需求 CMDB 报告 CMDB 统计 策略标准 审计报告 变更评估 变更授权 变更跟踪 问题跟踪 趋势分析 问题回顾 深入挖掘 审计报告 服务报告 事件统计 审计报告 变更 配置项 关系 服务台 客户 调查 报告 业务客户和用户 最 终客户 查询 服务水平管理 可用性管理 容量管理 IT服务 财务管理 IT服务 连续性管理 沟通 更新 报告 需求 目标 成果 SLAs SLRs OLAs 服务报告 服务目录 意外报告 审计报告 应急计划 风险分析 需求定义 控制中心 容灾计划 审计报告 财务计划 类型和模型 花费和预算 审计报告 容量计划 目标和门限 容量规划 进度表 审计报告 可用性计划 资产数据库 设计原则 目标和门限 审计报告 告警和意外变更 管理工具 思考服务台如何支持 SLA目标的完成 举例向最终客户承诺了每月网络Link Down 3小时以内如果突发一个Link Down故障服务台如何定义该故障级别 可能1当月未发生过Link Down 可能2当月已发生Link Down 25小时 思考 1呼叫中心帮助台HELP DESK和服务台的关系 2服务台跟踪突发事件处理过程的作用和意义 3如何通过电子化手段与最终客户建立个性化的联系建立个性化档案特别适用于桌面PC服务 4如果网管监控人员发现故障应该首先做什么 Plan Do Check Act Project Plan Implement it Audit New Action Improve Organisation Measures WBS Scheduling 衡量 Measures 让我们衡量ServiceDesk 定量 首次呼叫解决率 [] 所有问题解决率 [] 客户满意度 [rating range] 升级到二线的问题 [] 定性 完备的审计功能使责任到人摒弃了工作中的推诿 问题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级 知识共 服务台服务质量参数举例 每月 服务可用性 整体绩享减少了大量的重复工作 效成绩与趋势分析 客户感受与满意度级别 最终客户培训与教育需求 员工绩效 技术性能 回顾评审报告的内容 提供服务的成本 定义 任务 目标 尽快将服务恢复到正常状态 最小化突发事件对业务运作的负面影响 确保服务质量和可用性满足SLA指标 探测和记录 分类和在线支持 确认优先级 影响和紧急度 调 查和诊断 解决和恢复 结束 职责监控跟踪和交流