酒店礼貌礼仪

酒店礼貌礼仪酒店礼貌礼仪员工仪容仪表培训手册来源:餐饮管理发布时间:2011年05月02日点击数: 3012 【字体:小大】【收藏】一、工作服饰 (一)工作时间内(包括参加培训期间)一律着本岗位规定制服。 (二)工作服应干净、平整，无明显污迹、破损。 (三)各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。 (四)工作时间需将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。 (五)工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 ...

酒店礼貌礼仪员工仪容仪表培训手册来源:餐饮管理发布时间:2011年05月02日点击数: 3012 【字体:小大】【收藏】一、工作服饰 (一)工作时间内(包括参加培训期间)一律着本岗位规定制服。 (二)工作服应干净、平整，无明显污迹、破损。 (三)各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。 (四)工作时间需将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。 (五)工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 (六)西装制服第一颗纽扣需扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5,1厘米。 (七)领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 (八)裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 (九)鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着凉鞋上班。 (十) 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜。 (十一)女员工需着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。二、服务仪表、仪态 (一)身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。 (二)上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。 (三)头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。 (四)女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。 (五)不得留长指甲和涂色。 (六)禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。 (七)避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉(说“对不起”)。 (八)禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。 (九)不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 (十)与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是:向所指示方向伸直手掌，手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。 (十一)与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情:笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会。 (十二)与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。 (十三)与客户交谈时保持正确的目光与眼神:视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%,60% ;保持正视，忌斜视、扫视、窥视。 (十四)与客户交谈时保持1.5米左右的距离。 (十五)以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立，两脚自然分开与肩同宽;两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹;禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 (十六)以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度;小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 (十七)注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。三、礼貌用语 (一)积极运用10字礼貌语，10字礼貌语包括“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 (二)遇见客户主动问好，如“先生，您好～”、“您好，小姐～”、“早上好～”、“晚上好～”、“欢迎光临～”、“请坐～”等。 (三)与客户道别时主动讲“先生/小姐，再见～”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”。 (四)接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢，如“谢谢～”、“非常感谢～”、“多谢您～”、“谢谢您的夸奖”等。 (五)因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，同时，要配合适当的补偿行为。 (六)对客户的称呼礼仪。对成年男性客户称呼“先生”，对女性客户称呼“女士”，对儿童可称呼为“小朋友”等。 (七)在服务工作中，即使客户距离较远也禁用“喂”招呼客户， (八)客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”。 (九)当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助”。四、走路引路 (一)员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神;走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。 (二)员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间。 (三)与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。 (四)禁止与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 (五)在工作区域内引导客户时，应保持在客户右前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致。 (六)引导客户上楼梯时，让客户走在前;下楼梯时，让客户走在后。 (七)引导个人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 (八)开门的顺序 1. 向外开门的顺序:敲门?开门?立于门旁?施礼(向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾)并说“请进” ?用右手关门。 (2)向内开门的顺序:敲门?自己先进?侧身立于门旁?施礼(向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾)并说“请进” ?退出?用右手关门。

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