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商场超市开业突发应急预案商场超市开业突发应急预案 某小型商超开业突发应急预案 一、发生停电事项: 发生停电现象时,工作人员马上取出应急照明设备进行照明,在应急照明开启前,停止一切档期活动及业务办理工作,坚守岗位,保证财物安全。与直属上级领导联系,了解情况后,做好顾客解释工作,稳定顾客情绪。 应急照明设备负责人: 停电修复联系负责人: 电工名单: 二、拥挤现象 礼貌提示: 您好,请您遵守公共秩序,排队参加活动。 您好,麻烦您站进队列里,谢谢您的配合。 做好活动区、服务台的客流疏导工作。 负责人: 三、员工遇见刁蛮顾客时...

商场超市开业突发应急预案
商场超市开业突发应急预案 某小型商超开业突发应急预案 一、发生停电事项: 发生停电现象时,工作人员马上取出应急照明设备进行照明,在应急照明开启前,停止一切档期活动及业务办理工作,坚守岗位,保证财物安全。与直属上级领导联系,了解情况后,做好顾客解释工作,稳定顾客情绪。 应急照明设备负责人: 停电修复联系负责人: 电工名单: 二、拥挤现象 礼貌提示: 您好,请您遵守公共秩序,排队参加活动。 您好,麻烦您站进队列里,谢谢您的配合。 做好活动区、服务台的客流疏导工作。 负责人: 三、员工遇见刁蛮顾客时 立即停止交谈,请顾客稍坐休息 为顾客倒上一杯水 缓解顾客情绪 惹还无法解决 立即 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 店长出面给予调解,带至二楼办公室处理,如我们有一 定责任,可考虑赠送一定金额优惠券。 赠券审批权: 四、顾客之间的冲突 1、如何预防顾客之间发生冲突 客流高峰期时,保持通道的顺畅,公平、合理的服务于每一位顾客,协调好拥挤时的正常排队工作。 2、顾客冲突时的处理 1)一般性争吵 目击员工或管理人员要立即上前询问原因,根据当时实际情况作出灵活处理,合理劝解顾客,评论孰是孰非,不可偏袒。 2)发生动手事件时 目击员工应第一时间通知杜经理和墨香项目保安协助处理,。不可袖手旁观。把冲突双方劝开,在此过程中,不可评论孰是孰非,不可偏袒。注意自身安全,两名以上同事一起上前劝阻,尽可能将双方分开,并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客,平息怒气,尤其当有一方受伤时,更不能让另一方顾客离开。由保安人员到场进行处理。(在可能的情况下,将双方带至最近的办公室)。 五、员工和顾客之间发生冲突 1、如何预防员工和顾客之间发生冲突 所有员工应接受顾客服务培训,提高员工服务意识。各岗位按照服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ,做到快捷、准确、规范。保持通道的顺畅、高峰时做好客 流疏导。对顾客的询问及所提要求,应耐心解答,尽量提供所需帮助。遇到无理的顾客,应保持冷静和耐心,不与其争执,更不可动手。管理人员应加强巡视工作,处理突发事件。对于棘手问 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ,员工应立即上报管理层处理。 2、员工与顾客间冲突的处理 1)一般性争吵 目击员工或管理层应立即上前,无论哪一方有错,本着“顾客永远是对的”服务原则,向顾客致以歉意; 询问原因,倾听顾客诉说, 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 判断。 一般情况下,将此员工带到一边,了解情况。 合理劝解顾客,必要时请顾客到办公室解决。 2)发生动手事件 目击员工立即将冲突双方拉开,不应袖手旁观,不可偏袒我方同 事,不应指责顾客。 第一时间通知店长\店长助理赶至现场,由店长根据当时情况作出灵活处理。 如一方或双方受伤,要首先紧急处理,并由管理人员决定是否就医。 六、抢劫事件的处理程序 1、如何预防抢劫事件的发生 要注意在店内漫无目的闲逛且多次进出店内的人定时做安全广播,店内设安全提示牌。 2、抢劫事件的处理 目击者听到顾客喊抢劫时,员工立即询问情况,如:抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发、眼睛颜色,协助顾客拦截抢劫者(注意自身人身安全)。 呼叫同事,或跑到小区出/入口请求保安协助,可协助顾客到派出所报案。 注意事项: 我们应表现出积极协助的态度,如顾客提出索赔,及时 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 店长,如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失,应提醒顾客尽快采取相应的补救措施,以防止损失扩大。如:信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。 七、物品丢失事件的处理程序: 1、如何预防丢失事件的发生 店内员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒,管理人员加强巡视,醒目标牌提示。 2、丢失事件发生的处理 1)顾客当时发现财物被偷窃,且清楚记得偷窃之人, 员工应及时与店长联系,询问偷窃者的详细特征;根据顾客的描述,协助顾客拦截可疑之人; 如拦截到可疑人,有顾客指正,应立即报警,由店长调取监控; 2)顾客不知何时丢失财物 员工可安抚并询问“物品放在何处,有无留意到周围有可疑之人” 带失窃顾客到办公室做好登记; 如有员工在店内发现无人认领的包或物品,应立即送到收银台,不得单独翻看;如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案;顾客索要赔偿,员工不可做出任何赔偿承诺,遇有任何疑问及时联系店长。 3)目击小偷偷窃顾客财物 第一时间告诉受害者,以挽回损失协助抓小偷并注意自身安全,抓小偷时应大声制止,争取周围员工和顾客的帮助和支持。抓住小偷后一定要留住顾客作为证人,否则我们会很被动。如果顾客不愿作证,我们将不必采取行动,证据充分,把小偷送往公安机关。 注意事项: 我们应表现出积极协助的态度,如有金额索赔,及时报告店长,如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失,应提醒顾客尽快采取相应的补救措施,以防止损失扩大。如:信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。 八、市调情况的处理程序 1、处理程序 当看到有人可能为市调人员时,员工应上前礼貌询问,是否需要帮助。如属不知情的顾客,则耐心解释相关政策并提供帮助。如属竞争对手,则礼貌告知并继续观察,如对方态度强硬,继续拍照或做其他事项,可通知店长给予协助处理。 2、注意事项 无论哪种情况,均应用三米微笑原则及礼貌语言,避免投诉,尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。 九、紧缺物品采购 十、应急小组通讯录 组长: 副组长: 办公分机号部门 姓名 联系方式 职位 (直拨) 运营总监 项目经理 经理兼店长 店长助理 运营部 商务文员 客户经理 客户经理 客户经理 企划总监 企划部 平面专员 行政经理 行政部 行政文员 项目主任 客服主管 客服 客服 墨香山庄 客服 保安主管 工程主管 保洁 收废品 研发部 技术总监 七、物品丢失事件的处理程序: 1、如何预防丢失事件的发生 店内员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒,管理人员加强巡视,醒目标牌提示。 2、丢失事件发生的处理 1)顾客当时发现财物被偷窃,且清楚记得偷窃之人, 员工应及时与店长联系,询问偷窃者的详细特征;根据顾客的描述,协助顾客拦截可疑之人; 如拦截到可疑人,有顾客指正,应立即报警,由店长调取监控; 2)顾客不知何时丢失财物 员工可安抚并询问“物品放在何处,有无留意到周围有可疑之人” 带失窃顾客到办公室做好登记; 如有员工在店内发现无人认领的包或物品,应立即送到收银台,不得单独翻看;如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案;顾客索要赔偿,员工不可做出任何赔偿承诺,遇有任何疑问及时联系店长。 3)目击小偷偷窃顾客财物 第一时间告诉受害者,以挽回损失协助抓小偷并注意自身安全,抓小偷时应大声制止,争取周围员工和顾客的帮助和支持。抓住小偷后一定要留住顾客作为证人,否则我们会很被动。如果顾客不愿作证,我们将不必采取行动,证据充分,把小偷送往公安机关。 注意事项: 我们应表现出积极协助的态度,如有金额索赔,及时报告店长, 如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失,应提醒顾客尽快采取相应的补救措施,以防止损失扩大。如:信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。 八、市调情况的处理程序 1、处理程序 当看到有人可能为市调人员时,员工应上前礼貌询问,是否需要帮助。如属不知情的顾客,则耐心解释相关政策并提供帮助。如属竞争对手,则礼貌告知并继续观察,如对方态度强硬,继续拍照或做其他事项,可通知店长给予协助处理。 2、注意事项 无论哪种情况,均应用三米微笑原则及礼貌语言,避免投诉,尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。 九、紧缺物品采购 十、应急小组通讯录 组长: 副组长: 办公分机号部门 姓名 联系方式 职位 (直拨) 运营总监 项目经理 经理兼店长 店长助理 运营部 商务文员 客户经理 客户经理 客户经理 企划总监 企划部 平面专员 行政经理 行政部 行政文员 项目主任 客服主管 客服 客服 墨香山庄 客服 保安主管 工程主管 保洁 收废品 研发部 技术总监
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