客服话术培训
一·电话呼入基本服务规范用语
（1）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦
您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
（2） 服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、
你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、
你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提
前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、
你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班
了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、
这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清
楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听
不清楚，重讲等等。
（3）． 基本规范服务用语
用
1. 电话接通时电话是应先说问候语：
您好。这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助？
或 您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？
或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？
您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？
2. 电话结束时应说：
请问您还需要其它帮助吗？
3. 如果用户没有问题时可说：
非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！
4. 请求对方提供号码：
你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）
5. 对方报完账号时：
我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，
避免出现查询错误现象）
6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：
先生（女生） 请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）
7. 用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的
某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）
很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。（注：禁止对客户说我不知道或我不清楚 ，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按
等待键）
8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：
感谢您的耐心等待，您咨询的问题是******
9. 客户非常着急时：
请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10. 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清（口音）时 ：
很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗？
11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：
很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留
下您的联系电话，我们会将结果及时回复给您。
12. 要求提供客户个人信息时：
很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。
13. 查找用户资料时因系统运行较慢，需要客户等待 片刻时：
电脑正在查找，请您稍等，或我们的系统正在执行指令，请您稍等。
14. 客户找其它班次的****号客服代表时：
（1）您可以把问题告诉我也可以帮您处理
（2）用户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打（注实际上客服
代表只要语言各方面运用得当，用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服
代表应尽全力解决好每 一个来电.）
I5.用户找本班次的XX号客服代表时 ：
（1）您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理
（2）用户坚持找原客服代表
A. 原客服代表空闲,现在我为您转接电话，请稍等.
B 原客服代表正在通话时,很抱歉，XX号客服代表正在通话中，您可以将问题
告诉我，我会尽全力来帮您解决的=。
C 原客服代表请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打
16.用户咨询非我公司业务时
很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它服务热线.
17.用户要求聊天，占用较长通话时间时（骚扰电话）
很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见 。
18，用户提出一些建议时
（1）您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!非常感谢您
向我们提出这个建议，谢谢您的支持!
（2）如果用户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
要求，我们暂
时无法向您提供， 请谅解!同收也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的
建议，希望您以后能够继续关注我们，支持我们.
19.当客户辱骂客服人员时（是指客户不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）
请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听
下一位客户的电话。说三次之后用户还辱骂，可以挂掉电话 。
（4）·特殊情况的规范用语
1 节假日电话呼入时，节日好!（周末好!新年好!）× × ×号为您服务，请
问您需要什么帮助？电话结束时。再次祝您节日快乐!感谢您的来电。再见!。
2 用户声音太小时，很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?。
3 用户语速太快或使用方言，很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍
好吗？
4.客户声音时断时续，听不清时，很抱歉，您讲话的声音时断时续，请您再重
复一下，好吗？如用户电话仍时断时续，可告知，很抱歉，我确实无法听清楚
您的讲话内容。请稍后再拨，或请您稍后再换部电话再打，好吗?征得用户同意
后。主动挂机.
5.用户不讲话时：您好，您的电话已接通，请讲话。《重复两次后）·-很抱歉，
您的电话没有声音，请稍后再拨，再见!
6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时，很抱歉，我听不到您的声音，请
讲话（停顿3秒），您好，请讲话（停顿3秒）!很抱歉，由于线路原因我听不到
您讲话，请稍后再拨，再见!
7.当用户对客服代表进行表扬时：不客气（谢谢）这是我应该做的， 请问您还
需要其它帮助吗？
8.用户拨错电话时，您好，这里是******客户服务中心蒲问您有什么问题需要
咨询?请您査证再拨。如用户说很抱歉，打扰了。应讲：没关系，再见！
9.因系统故障（网络问题）引发的投诉或大量用户咨询时，很抱歉，因系统临
时做调整，相关技术人员正在处理，请您（关注我们官方网站和论坛）稍后再试一下好吗?分情况处理
（五）、客户投诉时的规范用语
1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容
先生/女士，首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映
的情况，我们会努力帮您解决的。
2.需要外呼，不能直接答复的
您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决
，处理完毕后我们立即通知到您关于这件事情的处理结果。
3.当用户投诉我公司的服务质量时 ：
可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并对客户说欢迎您
继续监督我们的服务。 （您好，非常感谢您提出我们公司的不足之处，针对您提出的问题我们会在以后的工作中改进，欢迎您继续监督我们的服务）
4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时（听完用户的陈述
后）
对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢
您的建议!（注意处理此类问题时应尽量平息用户的怒气，避免升级投诉）
5.如客户要求再次将结果回复时 ：
您好，请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您!
二、 电话呼出基本服务规范用语
1. 咨询：您好，请问您是*****吗?我是*****的客服代表，您现在方便接听电
话吗?关于您上次咨询的问题...（交流完毕后）如有其他需要，请您及时与我们联系，再见！
2.投诉：您好，请问您是**吗?我是****的客服代表，关于您上次投诉的————问题..（交流完毕后）感谢您的理解与支持，再见！
3.调查回访：你好，请问您是***吗?我是九天急速救援001号客服代表，不知您现在是否方便吗? 想就几个简单的问题与您进行一下沟通，（回访结束后），非常感谢您的理解与支持，再见!
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