高速公路运营管理制度规范

高速公路运营 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 规范 第一章 收费站标准化管理 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 一、收费站标准化管理规范 1、收费站硬件标准 ,1,收费广场,包括上、下车道,干净整洁～无杂草、纸屑等杂物。 ,2,收费站广场两侧设臵公示牌～包括收费文件、收费标准、监督电话等。 ,3,安全岛洁净～岛上设臵醒目的有关标志～如收费、禁停、限速及雨雾天慢行等警示牌。 ,4,收费亭内外部整洁美观～门窗明亮～亭内无杂物～桌面物品摆放整齐、统一～衣帽不用时要整齐地挂在墙上～收费亭内不摆放与工作无关的物品。 ,5,收费大棚站名要醒目规范～节假日悬挂标语和彩旗。 ,6,厕所、垃圾桶、茶水供应处、业务咨询台、宣传报栏、员工活动室、员工食堂等要干净有序、整洁美观。 ,7,各部门前统一安装门牌～走廊和室内要干净美观～清爽明快～各种物品摆放整齐有序。 ,8,宣传栏内容新颖～保存良好。 ,9,站区内干净整洁～车辆摆放有序。 2、收费站软件标准 ,1,具有较强凝聚力的领导班子～党团组织健全～能起到先锋模范带头作用～带动全站员工团结一致～群策群力搞创建～体现**高速的管理水平。 ,2,站内人员团结和谐～互相帮助～积极向上。 ,3,坚持服务与收费相统一原则～体现热爱交通事业、全心全意为人民服务的思想～有计划、经常性地开展优质服务、讲团结奉献、讲文明礼 ? 貌、讲职业道德等活泼向上的活动～圆满完成年度通行费收入任务。 ,4,认真搞好军(警)民共建～有计划地对全体人员进行军事化训练。 ,5,按照国家和省有关法令、法规、文件以及**高速收费管理等要求～联系实际～自觉进行细化分解～形成具体可行的制度或工作流程～并上报栏,墙,。 ,6,严格执行着装规定、工作纪律及岗位职责等要求～无重大违纪及恶性事件等有损全站形象的事件发生。 ,7,全站人员能秉公办事～不徇私情～内部团结～礼貌待人～文明服务～奉献社会。 ,8,对过往司乘人员使用文明服务规范用语～微笑服务～主动热情～解答问题要耐心细致～以理服人、文明服务、按章办事。 ,9,提倡微笑服务～工作讲究方式、方法～妥善处理问题～无刁难、谩骂、殴打司乘人员现象。 (10)服务周到～能因地制宜～积极创造条件～为过往司乘人员提供必要的服务设施～努力为客户排忧解难。 (11)有切实可行的监督机制。 (12)各种时事政治、新制度和学习心得及时上报栏(墙)～并做到常换常新～内容生动活泼、言之有物。 3、站务管理: (1)保质保量完成通行费征收任务。 (2)严格执行上级有关规定和政策～认真落实岗位责任制。 (3)认真学习、严格执行收费规章制度～工作有计划～活动有落实。 (4)认真落实《征收管理办法》《稽查管理规定》～有效杜绝挪用票款及其它贪污行为。 (5)按规定作好各种统计、登记报表工作～并按时上报～收费工作日志、收费员票据交接本、监控室工作运行记录、审核登记本、设备故障记录本、出入人员登记本等要及时填写～记录详细全面。 (6)账本、账表、单据、凭证等粘贴整齐、规范～字体干净、工整、无涂改、挖补、隔行、隔页、撕页等现象。 (7)通行费、卡目健全～账、票、款、卡相符。 ? (8)各项设施设备齐全、完好。 (9)各办公室要配备必要的办公用具～且摆放整齐、合理～各种文件、资料、制度、计划等档案及时收集整理～分类归档。 (10)食堂干净卫生～基本设施齐全～制度上墙～各类物品、用具无油污、无灰尘。食品新鲜卫生～食堂落实管理制度～帐目规范、定期公布。 (11)收费亭、办公楼、宿舍、办公室物品摆放统一、有序～卫生干净整洁～责任落实到人。 (12)严格财务制度～经费开支合理。 (13)有计划的购臵办公用品～严格领用登记制度～合理利用～杜绝浪费。 (14)收费广场、收费车道应有当班人员清扫～保持洁净。 (15)通行费收入必须按时足额上缴～任何单位或个人不得截流、占用或挪用。 (16)收费站院区绿化养护工作要落实到人～保证花叶无凋谢现象～花盆清洁卫生无破损～及时清理更换～保证洁净美观。 4、队伍建设 (1)领导班子团结务实～有较强的凝聚力～班子成员带头以身作则、团结协作～执行党的路线、方针、政策～认真贯彻落实上级的指示～做到政令畅通。 (2)健全组织建设～收费站建立党政工团组织～精神文明建设小组～党风廉政建设领导小组～安全工作领导小组等领导组织机构。 ,3,各组织机构要求工作目标、规划、安排、落实措施、工作记录、 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 等各项制度有落实～活动有记录。 ,4,抓好职工的政治、业务理论的学习～学习要有计划、有记录。 ,5,员工团结一致～奋发向上～精神面貌好～团结友爱、互相尊重、互相帮助、讲究礼貌。 ,6,积极开展文体活动～规范阅览室、活动室、宣传栏等公共设施～营造良好的学习、文化活动氛围。 ,7,收费站建立24小时值班制度～确保有一位站领导在站值班主持工作。 ? 5、安全管理 ,1,坚持‚以防为主的方针～定期分析安全工作形势～查找不安全因素和隐患～制定改进措施～经常开展全员安全生产教育～要有计划、有记录。 ,2,安全工作要做到长抓不懈～及时上缴通行费～安全工作要有领导、有措施、有保障、落实安全责任制。 ,3,做到重点部门的安全防范～票证、票款和物品保管严密～防范措施完善～无丢失。 ,4,建立收费全过程安全生产应急措施～以备在特殊情况下有备无患。 6、廉政及精神文明建设 ,1,建立社会监督制度和内部稽查小组。 ,2,廉政制度健全～定期召开廉政民主评议会～加强党风廉正建设。 ,3,无挪用、贪污公款行为～经费开支合理、账目齐全规范。 ,4,尊纪守法、秉公办事～无投诉、暴光事件～无刑事案件。 ,5,发现严重违纪情况及时报告公司领导或上级稽查部门。 ,6,稽查人员必须严格遵守各项规章制度～坚持原则～秉公执法。 ,7,稽查人员发现问题不扩大、不隐瞒、实事求是、查处得当。 ,8,不允许对外泄露有关高速公路秘密文件。 ,9,开展思想教育～队伍稳定～党团员要起先锋带头作用。 ,10,开展精神文明活动～使用文明用语～制定便民措施。 7、车辆管理 ,1,收费站公务车应有专人管理。 ,2,爱护车辆～勤检查、勤保养～经常保持车容干净整洁。 ,3,出车前应作好例行检查～严禁车辆带病上路。 ,4,加强专设司机安全教育～遵守交通规则～不开违章车、斗气车。 ,5,公务车有专设司机～严禁其他人员驾驶公务车。 二、收费广场管理规定 1、按规定公布‚七公开?招牌～即:公开收费站名、准许收费批件、主管单位、收费单位、投诉电话、收费员工号和收费标准。 2、交通信号灯、交通安全标志灯的安装使用～要符合有关规定～标线 ? 清晰。 3、按照防火等级配备消防设施并定期检查和更换～确保能随时有效使用。 4、未经许可不得随意移动、拆除收费、监控、通讯、供电等设施。 5、保持收费设施完好～及时对手动栏杆等常用设备进行维护。 6、保持广场卫生～无果皮纸屑等废弃物～收费亭窗明台净。 7、除当班人员、稽查员、收费班长和上级检查人员外～严禁其他无关人员进人收费亭。 8、禁止闲杂人员及车辆在收费广场逗留。 9、收费班长负责收费广场一切事务～遇有特殊情况(冲卡车、交通安全事故和设备故障等)及时进行处理。 10、杜绝‚三乱?行为～禁止收费员违规放行车辆上道、提供废票、私自减免通行费。 1l、收费站员工在收费广场不得擅自拦停、搭乘过往社会车辆。 三、收费站安全管理规定 l、收费亭安全管理规定: (1)收费亭安装的门窗和报警装臵确保能正常使用～确保在硬件上无安全隐患。 (2)工作期间～收费人员应该保持高度的安全意识～时刻留意收费亭广场上的情况～遇有闲杂人员在收费广场逗留～保安人员要主动上前询问。 (3)及时反锁收费亭门～非当班人员(检查人员除外)严禁进人收费亭。 (4)遵守收费设施使用、保养操作规范。不得违规操作～随意拆装收费设施、设备。 (5)提高人身安全的防范意识～在亭外处理情况时要选择相对安全的地点～特别是在穿过车道时～一定要留意过往的车辆～不与车辆抢道。 (6)收费亭内通信设备必须保持良好的工作状态～保证通信畅通。 (7)要定期或不定期举办安全防范知识方面的培训～不断提高收费人员的安全防范意识和能力。 (8)当班收费班长和外勤人员必须穿着反光背心～夜间要将安装的照明和信号灯具全部开启～保证夜间光线充足～信号灯指示正确～为车辆的正 ? 确行驶创造一个良好的环境～消除车辆行驶的安全隐患。 2、票款室安全规定: (1)票款室是各收费站车辆通行费解缴和票据(款)员办公的场所～也是保管各类票据、通行卡、现金、帐表的重要场所～票款室必须安装防盗门窗及防盗报警器。 (2)票款室除票据(款)员、交接班收费员及上级检查人员外～票据(款)员不得允许闲杂人员进入票款室～任何人不得在票款室内接待与工作无关的客人～进出票款室要做到随手关门。 (3)为保证计算机的正常使用～票据(款)员在未接到收费站负责人通知的情况下～不得允许与收费工作无关的人员使用计算机。 (4)各类票据、通行卡、现金、帐表必须分类存放、入柜保管～为保证收费帐表的安全～票据(款)员、收费员必须将所有帐表放在带锁的文件柜内保存～钥匙由票据(款)员统一保管～并按规定的期限装订成册、归档、封存～防止损毁、遗失、鼠咬等意外情况发生。 ,5,除可使用统一安装的空调、取暖器、开水器外～任何人不得私拉乱接～使用其他大功率电器～更不得在冬天用明火,电炉、炭炉)取暖。 ,6,保持适当的通风～备有消防器材并臵于明显位臵～做到防火、防盗、防鼠、防蛀、防霉、防丢失。 ,7,票据,款,室脚踏开关要臵于有效位臵～下班关闭门窗并开启红外报警装臵。 ,8,夜间票款室要开长明灯～当班监控人员每间隔15，20分钟～把监视器切换到票款室画面～发现异常情况必须在第一时间内向当班站长汇报。 ,9,UPS电源每月进行一次供电实验～确保UPS电源正常运转。 ,10,定期检查防盗门窗、防盗器、室内电线、计算机的使用情况～并做好检查记录～排除安全隐患～防患于未然。 3、交接班安全管理规定: ,1,接班的收费人员按规定的时间进入票款室～做好上岗前的准备工作～不得私自换班。 ,2,接班的收费员先协助班长对收费亭内外的收费、通信设施进行检 ? 查～发现损坏或遗失由当班班长上报监控室～并将具体情况记入《收费工作日志》。 ,3,交班收费员提前五分钟整理好通行票、通行卡～做好交班的准备工作。 ,4,坚持交接班报到制～交接班人员必须做到准时交接班。不得在途中逗留。在合理的时间内～交接班收费人员没有到达票款室～票据(款)员应及时与监控室取得联系并向站长汇报～查找原因。如果不属于突发事件～要追究相关人员的责任。 ,6,交接班收费员的票据、现金、通行卡、工号牌、身份卡、个人备查账必须装入各自的票箱内。 ,7,在票据室交接班过程中～当班站长必须到现场～收取的通行费放人保险柜之前～任何人不得进出票款室。 4、现金解缴安全规范: ,1,收费员下班后～必须及时、全额上缴通行费～不得由他人代缴～更不得截留。 ,2,银行收款时～票据(款)员须严格核对银行收款人员的身份～三证不齐全(身份证、收款证、工作证)或非收款时间上门收款的～收费站票据(款)员有权拒交～并及时向站领导汇报。 ,3,银行收款时～票据(款)员、当班站长必须现场监督～直至银行清点完毕。若出现假钞或实际金额与现金收款凭据上的金额不符时～票据(款)员应进行复核～并及时查明原因～与银行的收款员一起签字、证明～同时做好记录。 ,4,要积极与收款银行保持联系～保证银行收款人员、车辆的相对稳定～并由银行提供收款人员、车辆的照片及联系电话～票据(款)员要仔细核对～如有人、车与照片不符时～应与收款银行取得联系～核对无误后～方可交款～办理有关交接手续。 (5)票据(款)员不得将通行费现金交给他人向银行代缴～任何人不得截留、贪污、挪用通行费。 四、收费站技术资料和相关书籍管理制度 l、各收费站收费、监控设备等技术资料由监控中心统一保存～监 ? 控中心管理员负责对技术资料、工程档案、图纸、书籍及 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 等进行管理～相关工程技术人员在领用资料时～应办理领用手续～填写《技术资料、书籍借出或归还 登记表 调解登记表下载应聘登记表下载调解登记表下载调解登记表下载调解登记表下载 》。 2、技术和专业书籍只供相关人员使用～应妥善保管～如因外借或保管不当而丢失～应按原价或折价予以赔偿。由此引起的直接或间接责任应由当事人承担。 3、系统提供的专用技术资料～只限于监控中心相关人员阅读～未经许可不得外借或复印～如确因工作需要外借则须经监控中心领导批准方可外借。 4、监控中心相关技术人员不得将系统资料的内容、系统各种电路板结构、系统的相关软件泄露给他人～一旦发现要追究当事人的责任～并对当事人进行相应的行政处分和经济处罚。由此引起的法律纠纷～由当事人承担。 五、收费站重要事项报告规定 收费站站长或副站长遇以下情况～应及时向运营管理部报告。 l、员工有严重违规违纪、贪污作弊行为～按规定将要受到降职、待岗、解除劳动合同及以上处罚。 2、收费站修改收费基本管理制度、基本方式和手段～调整收费、监控岗位基本设臵以及收费业务报表格式和统计方法等。 3、收费、监控、通信及电力系统设施更新改造、大中修及系统参数重新设臵等。 4、过往车辆冲卡伤人～造成员工伤亡事件。 5、收费站车流量和通行费收入出现异常波动。 6、收费、监控、通信、电力系统设施出现系统故障～不能得到及时修复需要转入手工售票～影响收费站一天以上收费作业和数据报表统计。 7、月、季、半年或年度有收费业务奖励基金向收费员工发放奖励。 第二章 收费业务管理制度 ? 一、收费岗位管理规范 1、基本管理规范: (1)收费人员要一人一亭、挂牌上岗、标志齐全～严格执行收费政策～按章操作～不徇私情～做到‚应征不漏～应免不征?。 (2)禁止非当班人员和外单位人员在收费广场及收费亭内停留、闲谈～收费人员应随时保持收费亭门处于关闭状态～开窗作业～保持坐姿端正。 (3)认真执行公司的着装规定～在岗期间所有人员必须按规定着装、佩戴胸卡～亭外执勤时～要站姿端正、不抄手或两手在胸前交叉抱肘。 ,4,对待司乘人员的询问(问路、了解情况等)～在遵守保密规定的前提下～要如实回答。与司乘人员发生纠纷时～要保持克制～要用积极热情的服务和真诚的态度化解矛盾～不卑不亢。 ,5,严禁酒后上岗～严禁在收费现场吃零食、吸烟、会客、闲谈、阅读书籍报刊杂志等从事与工作无关的事情。 ,6,收费人员全天候按规定开启车道～当班时严禁同时离岗～每班每人离岗不得超过六次～每次不得超过十五分钟,就餐不得超过三十分钟)。 ,7,收费人员上岗前必须按规定备足各类票据、备用金～清理私人物品～严禁携带私款、通讯工具上岗。 ,8,所有人员不得违规拦停、搭乘过往社会车辆。 ,9,禁止故意遮挡、挪动摄像机镜头或破坏监控设施、拆卸亭外的任何设备、拔掉收费设备电源插头～禁止擅自对车辆进行处罚和私自收取或索要过往车辆钱物。 ,10,确保收费广场干净整洁、绿化美化～车道无垃圾和积灰～安全岛整洁无杂物～设备完好无浮尘。收费亭内干净整洁～做到门窗明亮、地面清洁。 2、收费班长岗位规范 ,1,岗前准备: ?提前15分钟到达票款室～领取卡箱～填写单据。 ?召开班前会～安排全班人员当天的工作～传达最新的文件精神以及上级指示。 ? ?提醒收费员带齐必须的工作用品～检查收费员是否夹带私款、废弃票、卡、通讯工具等上岗。 ?按规定统一、整齐着装。 ?召集班员列队上岗。 ?对缺勤人员～班长需在《收费工作日志》上注明原因。 ,2,交接班: ?整队立定后～与上一班班长在固定地点交接: ‚报告收费*班班长～收费*班前来,准备,接班～是否可以接班～请指示!?～回答为: ‚(不)可以接班?互相致礼～接班收费员接班。 ?交接班的两个班长互相检查设备完好、物品齐全、卫生状况并交待清楚有关事项～待确认合格后～由接班班长签字。 ?为确保车流通畅～交接班时可开启备用进出车道～无备用进出车道时～可短时关闭～轮流交接。 ?交接完成后～交班班长应组织全班列队下岗～统一进人票款室交款。 ,3,岗中: ?车辆高峰时期～要加强疏导～指挥车辆有序进入收费车道。 ?在保证车道通畅的前提下～合理安排当班收费人员用餐。 ?合理安排本班人员每天有序清扫收费亭以及收费车道～并且保持收费广场的环境卫生。 ?遇有领导车辆经过时应主动敬礼～见到领导主动问好～领导前来视察工作～要跑步到领导面前～敬礼并向领导报告: ‚报告***～收费*班正在执行收费任务～应到*人、实到*人～开启*上、*下(共)*个车道～请指示!收费班长(收费员)* * *?。 ?收费班长当班期间～在行使权力的同时～也对车道上发生的事件负责。 (4)岗后总结(学习): ?交接班结束后～集合班员整队下岗。 ?做好班后总结。 ?督促班员及时填好各种单据及缴款工作～并对所填单据和款额进行复核。 ? ?定期召开班务会～制定详细的工作计划。 ?按上级要求～定期或不定期组织班员进行政治和业务学习。 ?组织班员认真完成领导交待的其他各项工作。 3、收费员岗位规范 (1)岗前准备: ?上岗人员提前15分钟到票款室报到～领取卡箱～填写单据。 ?按规定统一着装。 ?清理私款私物、通讯设备及其它严禁携带物品。 ?当班入口收费员在票款室要认真核对所领卡箱中的通行卡数目是否正确。 ?检查工号牌、身份卡～胸卡等工作用品。 ?上岗人员准备好后～由班长整队～列队上岗～统一左手提票箱。 (2)交接班 ?上岗人员立即做好收费、发卡的工作准备～开始工作并向监控室报到:‚你好～* * *上班～设备正常(异常)?。当班监控员相应做出回答‚你好～(不)可以上班?。 ?下岗前整理好自己手头的工作～清理办公桌～检查有无遗漏物品并向监控室报到:‚你好～* * *下班?。当班监控员相应做出回答‚你好～(不)可以下班?。 ?上岗人员认真按要求填写《收费员车道票据交接记录本》～每次交接时都要认真核对其与车道计算机统计的票号是否一致。 ?交班动作要迅速～除特殊事件处理外～一般不允许超过2分钟～车流量较大时～时间可以延长到5分钟。 ?交接完毕～在指定地点等待班长命令～不得在车道及收费广场内停留、嬉笑打闹。 (3)岗上: ?入口发卡岗位: ?坚持按规定开闭车道～做到一车一杆一卡～及时疏导交通～确保无堵道现象。 ?仔细核对车型～做到车辆误判率为‚零?。 11 ?仔细核对免征车～避免免征车发现金卡。 ?严禁预刷卡、一车多卡、人情卡。 ?发卡放行～做到‚稳、准、快?～单车发卡时间不超过六秒。 ?对冲岗车辆应仔细登记～及时上报监控并通知监控中心。对免征车辆要认真查验～认真记载当班发生的特殊事件并及时上报监控。 ?及时将废卡、坏卡的卡号上报监控～禁止再将其发出。 ?发现按规定禁止驶入高速公路的车辆～收费员(发卡员)要礼貌地劝阻司乘人员～必要时请求班长、监控员协助处理。 ?出口收费岗位: ?仔细核对车型、入口站名、计重信息、收费金额～不符合规定的按章处理。 ?对冲岗、中途换卡、倒卡车辆积极协助拦截～宣传收费政策～按规定处理～并及时反馈拦截处理结果。对持免征证件的车辆～认真查对无误报监控批准后方可免费放行。严禁乱扣乱罚～认真记载当班发生的特殊事件并及时上报监控。 ?细心观察过往车辆有无撞擦新痕～发现后及时拦截～并报告班长和监控～及时通知路政部门。 ?售票时再次判断车型、唱收唱付、收钱撕票、抬杆放行～做到‚稳、准、快?～单车售票时间不超过十秒～钱票差错为‚零?。 ?收费过程中收取的百元面额钞票要及时放入保险箱内～保险钥匙交班长统一保存～严禁在当班期间点钞或与监控,票款,核对款额。 ?收费过程中遇到司机不要的弃票～要及时上报监控～注明‚作废?、做好记录～并在下班后上交票据员做好登记。 ?收费过程中如零钞不足～应立即兑换。 ,4,下岗结算 ?下岗人员要携带好自己的工作物品～由班长整队～列队下岗。 ?下岗人员直接进入票款室进行结算。先清点票款～然后填写现金缴款单～上交IC卡～再与报表核对～三方[票据,款,员、收费员、收费班长]核对无误后签字。 ?结账完毕后～应把自己的票箱统一存放在指定位臵并上锁～由班长 12 负责检查后～方可离开。 二、征收岗位文明服务规范 ,一,、员工仪表(态)规范 1、收费站在站人员以站为单位统一着工装～佩戴工号牌～便、制服不得混穿。 2、收费工作人员当班时要着装整齐、作风严谨～做到胸卡、工号牌、监督牌齐全(收费班组)～且佩戴端正。 3、着装时～胸牌必须挂在左侧上衣口袋的正上方～下端与口袋顶端压缝线一致。 4、收费人员工作期间着装不准围围巾、挽衣袖、卷裤角、披衣敞怀～不准抽烟～不准佩戴墨镜～夜间亭外值勤时要穿反光背心。 5、男同志不允许留长发、留胡须和长鬓角。女同志发型以端庄为宜～不得染彩色头发、留奇异发型。女性员工可化淡妆上岗～妆容要美观自然～与工作环境相协调。 6、收费人员必须列队上、下岗。班长带队～统一右手提卡箱～左手提票箱。 7、严禁将工装、证件和工号牌租借他人～严禁着工装去营业性娱乐场所。 8、收费人员要讲究个人卫生～不留过长指甲～不染除原色以外颜色指甲油。 9、收费人员工作时须保持良好精神面貌～面容整洁～表情自然、仪态端庄、态度和蔼～说话清晰柔和。对待司乘人员热情耐心。 ,二,、文明服务规范 微笑服务标准 1、坚持开展微笑服务。 2、面对司机目光友善～微笑真诚、甜美、亲切、面部表情自然。 3、伴随发自内心的微笑～自然露出6—8颗牙齿、嘴角微微上翘。 4、眼睛要礼貌～正视司机～不可左顾右盼、心不在焉。 5、车辆停稳、司机打开车窗后即点头微笑向司机问好(正确使用相应文明用语)。 13 文明用语规范 l、使用标准 (1)收费人员使用文明用语亲切、流利～标准普通话。 (2)收费过程始终坚持使用文明用语～要求使用完整、规范。 (3)收费过程始终坚持唱收唱付～要求声音响亮、咬字清晰、语速适中。 (4)回答司乘人员询问、解释收费政策时要使用文明用语。 (5)节假日要使用节日问候语。 (6)各种文明用语及收费动作配合不同工作时间段进行使用～根据收费情况不同使用时可有所变通。 2、基本文明用语 (1)24小时工作时段‚四好?问声服务 05:00 —— 08:00 ‚早上好!? 08:00 —— 12:00 ‚上午好!? 12:00 —— 18:00 ‚下午好!? 18:00 —— 05:00 ‚晚上好!? (2)您好!请您出示通行卡!请稍候!请缴通行费! (3)对不起!(非正常收取通行费情况下使用) (4)收到您××元～找您××元(必须使用)!请您拿好通行卡(券)! 3、节日问候标准 (1)重要传统节日如春节、元旦等:新年好、节日快乐(春节问候语期限:从春节前1天开始至正月初七～元旦问候语使用期限从12月31日18:00始至元月1日24:00结束)! (2)其余节假日(如清明、五一、端午、中秋、十一等节日期间使用):节日快乐～祝您旅途愉快! 4、致谢语标准 (1)司乘人员对收费人员服务(工作)表扬时:谢谢!(或用微笑点头致谢,不能毫无反应) ,2,司乘人员配合工作时:谢谢合作: ,3,司乘人员提出意见或建议时:谢谢您的宝贵意见! ,4,司乘人员对收费人员问候时～收费员做合理的回应。如:司机 14 说‚中秋快乐!?～收费员回应‚中秋快乐:? ,5,上级领导到站检查指导工作～慰问时:欢迎领导到我站指导工作。离开时:感谢领导对我们的关心～请走好: ,6,接待司乘人员时说话要以‚请?字开头～以‚请?字结尾。 5、致歉语标准 ,1,因机器故障或其他原因造成车辆通行缓慢或堵塞:对不起～因电脑故障,或其他原因,耽误您的时间了～请原谅:请您稍候……。 ,2,因社会的发展～驾车人身份发生了较大变化～既有专职司机～也有单位或企业领导开车～为避免因称呼不妥产生的不愉快～故不宜将驾车人称为‚师傅、司机?～而应称为‚同志?～这也是对驾车人身份的尊重。 (3)对计重误差较大需要从其他车道通行的车辆:对不起～同志～由于车辆通行速度等方面的影响～车辆称重差别较大～请您在外勤(保安)人员的引导下从其他车道通行～给您添麻烦了: (4)对要求复磅的车辆:对不起～同志～很抱歉～按照省交通厅的相关文件要求～您是不可以复磅的。 (5)对钱币的真伪有怀疑:对不起～同志～可以换一张钱币吗? 提示:不能直接说司乘人员的钱币是假钞～更不能当场将可疑钱币损毁～否则会导致纠纷～但可以表示自己对某张钱币真伪有顾虑。 (6)司乘人员损坏IC卡需赔偿时:对不起～因您的不慎损坏了所持的IC卡～按规定您需支付30元赔偿费。 提示:要将IC卡背面提示和文件出示给司乘人员看。 (7)司乘人员所驾车辆不符合免费条件要求免费时:对不起～同志～您驾的车辆不符合这段高速公路免费车辆条件～所以我们要按章收费。 提示:要按文件规定向司乘人员解释不能免费的原因～必要时出示相关免征文件。 (8)司乘人员问路或咨询其他业务而自己无法回答时:很抱歉～您稍等一下～我帮您问一问! 提示:如确实不清楚路况或业务～要如实告诉司乘人员～不能含糊其词误导司乘人员。可建议司乘人员询问交警或清楚此业务的人。 15 (9)司乘人员对收费标准有异议时:对不起～我们是按河南省发改委核定的收费标准收费的～请您理解(必要时出示有关文件)。 6、特殊情况提示语标准 (1)驾车人未系安全带时:同志～为了您的安全～请系好安全带～祝您一路平安! (2)雨雪雾等恶劣天气:雨雪雾天气～请您小心驾驶!请您打开防雾灯～注意行车安全! (3)接有关部门通知～路上有施工或交通事故时:××方向施工,事故,～请您减速慢行～注意安全: (4)因特殊情况封道:对不起～因××原因封道～预计××时重新开放～请您耐心等候: (5)顾客需要修车工具、开水等:请您将车停好～注意安全～我们马上为您提供修车工具(开水等)。 (6)有司乘人员走到收费站前求助时:您好～请问您需要什么帮助吗, 7、回答司机问路工作标准 (1)收费员清楚路况～直接回答司机。司机仍不明白～给司机提供地图服务。 (2)若收费员不清楚路况～应礼貌回答司机～尽可能为司机帮忙。 a(当收费站车辆较多情况下 出口回答说:对不起～请您到前面问一下～好吗?或者说:对不起～我让我们班长告诉您～请您先把车开到前面广场等会儿: 入口回答说:对不起:我不清楚～请您注意看指示牌行驶。如有地图提供给司机～回答:对不起～这是高速公路地图～请您查阅。 b、当收费站车辆较少情况～可以呼叫监控或班长帮忙。并对司机说:对不起～我可以帮您问一下～请稍等。 8、服务忌语 ,1,车主询问有关收费规定时～禁止说: 不知道～自己不会看啊, 没有见费显牌上面写着吗～问什么问。 16 没有钱～走什么高速公路, 不是告诉您了吗,怎么还不明白: ,2,办理收费业务时～禁止说: 拿你行驶证出来。 你这一百元是假币～换一张。 快一点。 入口打错不用管～出口说了算。 急什么。 就是这么多钱～不愿交就在这儿等着吧。 没钱就抵押物品～不抵押～你就别想出去。 ,3,微机暂时出现故障时～禁止说: 没看见机器坏了吗,你急什么。 我有什么办法～又不是我让它坏的 ,4,对待司乘人员的批评建议～禁止说: 你找我～我找谁呢, 有意见找领导去～投诉电话在这里。 我就是这种态度～你能拿我怎么样。 有本事你告去～上哪儿告我都不怕。 ,5,临近交接班禁止说: 没上班呢～等一会儿再说。 下班啦 ～你走其他道吧。 三、便民服务规范 ,一,、收费站提例的便民服务项目一律免费～服务项目有: 车辆加水、饮用开水、维修工具、外用应急药品、内用一般药品,内 服药品有副作用～为预防不测～限制性提供内服药品,、高速公路交通示 意图等。 ,二,、各项便民服务标准 1、加水服务: (1)司机提出加水～由保安员或者班长接待。 (2)指挥车辆到指定地点等待。 17 (3)在要加水的车辆前后摆放锥形状标。 (4)向司机提供加水工具协助司机加水。 (5)指挥加水车辆安全驶离收费广场或站区。 四、一般接待礼仪规范 ,一,、基本礼仪 l、收费站来客时要礼节性的微笑点头致意～说‚您好?。或握手致意～说‚您好?～握手时要大方～如果对方是女士或职位高的人～一般应等对方先伸手再握手。 2、相互介绍。应先介绍自己一方的人～再介绍对方的人。在介绍顺序上～把年轻的介绍给年长的～把职位低的介绍给职位高的。把男士介绍给女士。把个人介绍给团体。 ,二,、收费站长接待领导或参观客人工作规范 1、领导到站检查工作或有参观客人来访时。接到通知后马上下站迎接、马上起立(在室内)～目视对方～面带微笑～握手。致问候语～‚您好?、‚某某领导好?、‚早上好?、‚欢迎光临指导?等。 2、引路。礼节性的征求领导、客人意见并引导～‚您是否想到站长室(小会议室～接待室)坐一下?、‚您这边请?等。在客人的左前方2、3步前引路～让客人走在路的中央(或右侧)～同客人保持一致步速～不能走在客人的正前方或尾随客人。 3、送茶水。送茶时保持茶具清洁、摆放时要轻～并说‚请?、‚请喝茶?等。 4、向领导或参观的客人介绍收费站情况。介绍收费站人员数目、组织结构、介绍收费站当班人员基本情况、介绍收费站人员思想动态～反映收费站存在问题、回答领导提出的问题。 5、送客。表达出对客人的尊敬和感激之情～‚欢迎下次再来?、‚再见?或‚再会?、‚感谢领导的关心?等～道别时～挥手告别。 ,三,、监控员接待领导或参观客人工作规范 1、打开监控室门～请领导进时门。马上开门或起立、目视对方～面带微笑～握手或点头。说‚您好?、‚某某领导好?、‚早上好?、‚欢迎您光临指导?等。 18 2、主动给领导递上拖鞋,或提示使用鞋套机,～请领导换上拖鞋进入监控室。 3、站立在一侧～向领导介绍监控室情况。介绍本人情况、介绍监控设备情况、回答领导提出的问题。 4、请来客签写来客登记表 ’ 5、送客时要表达出对领导的尊敬和感激之情～并致礼貌语～ ‚欢迎下次再来?、‚再见?或‚再会?、‚感谢领导的关心?等。道别时～招手或点头。 ,四,、收费班长接待领导或参观客人工作规范 1、领导或有客人来访时主动问好:‚您好?、‚某某领导好?、‚早上好?、‚欢迎您光临指导?等。并礼节性握手致意。 2、询问领导或客人姓名:‚请问您是……?、‚请问您贵姓??、‚您找哪一位,?、‚请问您需要什么帮助吗,?等～必须确认来访者的姓名、职务、如是陌生的客人～须了解来访的目的。如接收客人的名片～应重复‚您是××公司××先生? 3、事由处理。站长在场时～对领导或客人说‚请稍候?～并立刻通过收费员或安全员通知监控员～由监控员通知站长同时告诉站长来访者姓名、职务及来访事由。站长不在时～‚对不起～我们站长刚刚外出～请问您是否需要留言??～‚对不起～我们站长刚刚外出～请问您有什么指示吗??等。如在班长职责范围内可以解决的～尽快解决。如不能解决的～通知监控员～由监控员汇报给站长。如站长不在时～询问领导或客人是否需要留言或转达～并做好记录～过后汇报给站长。如事情紧急～尽快联系站长。 4、向领导介绍收费站当班情况 包括以下几点情况:当班收费班组情况～如收费员有几名～当班收费员的简介等。出、入口开道情况～当班收费情况(有无特别难处理的事情、车流量大小等)。领导询问具体问题时回答问题。 5、将领导(客人)引路至站长室或请领导(客人)稍候～在客人的左前方2、3步前引路～让客人走在路的中央～并致礼貌语:‚请您稍候～×站长马上就来。?、‚请您到站长室稍候～×马上就来?、‚这边请?等。 19 6、送茶水。礼节性的说‚请?、‚请慢用?等～保持茶具清洁～摆放时要轻～行礼后退出。 7、送客。表达出对客人的尊敬和感激之情、道别时致礼貌语‘‘欢迎下次再来?、‚再见?或‚再会?、‚感谢领导的关心?等～挥手告别。 ,五,、收费员接待领导或参观客人工作规范 l、领导走到收费岗亭窗口～收费员立即打开收费岗亭窗口、马上起立、目视对方。面带微笑～握手或点头向领导问好～‚您好?、‚**领导好?、‚早上好?、‚欢迎您光临指导?等。 2、如领导示意进入收费岗亭～班长敲门～收费员立即起立～打开收费亭门～请领导进门。收费员握手或点头～向领导问好～‚您好?、‚某某领导好?、‚早上好?、‚欢迎您光临指导?等～回岗位站立～目视对方～面带微笑～向领导汇报收费工作情况。汇报内容:本人基本情况～当班收费情况(有无特别难处理的事情～车流量大小等)～领导询问具体问题时回答。 3(送客表达出对领导的尊敬或感激之情。致礼貌语‚欢迎下次再来?、‚再见?或‚再会?、‚感谢领导的关心?等～道别时～招手或点头。关上收费岗亭门～等领导离开坐下。 ,六,、出席会议礼仪规范 l、遵守会议的礼仪～着装整洁。 2、严格遵守会议时间～不迟到、不早退～不要作超出规定时间或规定内容的报告或发言。 3、在指定处就座～不要来回走动。 4、要集中精力听讲～不要闭目养神、织毛衣、看书看报、吃零食、吸烟～也不要与身边的人窃窃私语。 5、手机应处于静音或振动状态～紧急电话时要到会场之外接听。 ,七,、接电话(办公室或值班电话)工作标准 l、在电话铃声响后～应尽快接听～尽量使铃声响不超过三遍。 2、拿起电话听筒后～应先向对方问好～随后作自我介绍。 3、遇有上级领导或上级部门的通知等重要内容～如未确认～可请对方重复一次～并做好电话记录。 20 4、需要代为找人或代为转告人时～要尽力而为～热情友好～不要一推了之。 5、电话应由发话人挂断～如有特别原因自己提议中断电话～则应说明原因并道歉～并在方便时主动与对方通话。 五、收费站站容站貌管理规范 ,一,、收费岛绿化美化养护操作规范 l、花、叶无凋谢枯萎现象～花盆清洁卫生无破损～落叶及时清理～树叶、花片无积尘。 2、根据天气浇水:气温高或大风天由于蒸发量大～应多浇水。气温低时或阴天可少浇水。雨水过多积水时要倒水。发现病害、虫害时～植株枯萎或摆花效果欠佳时～及时反映到值班领导处～由值班领导联系供花部门～以便及时防治及更换。 ,二,、收费站卫生管理规范: 1、门、窗卫生标准:干净、光亮、表面及缝隙无灰尘、门框无蜘蛛网及小虫子～窗帘挂钩完整窗帘干净。 2、地板卫生标准:用湿拖把拖干净～如污迹较重～用湿拖把沾洗衣粉擦拭。如遇拖把无法拖到的地方用湿布擦洗。如有墨迹、油污等～用湿布沾油污清洁剂擦洗干净。 3、玻璃标准:干净、光亮、无水印。 4、收费亭卫生标准:亭外干净、表面及缝隙无灰尘、无水印、亭顶无积尘、护栏干净无尘。亭内物品摆放整齐有序、洁净。 6、车道卫生标准:车道随时保持清洁～无垃圾、废弃物等～地面无积水。发现灰尘、垃圾、废弃物的～外勤或保洁员应立即清扫～保持车道无严重油污～每天用水和油污清洁剂兑水～清洗车道油污一至二次。 ,三,、告示张贴规范 1、除公司通知的特殊情况外不允许在收费窗口张贴告示。 2、不得用白纸黑字张贴宣传标语、口号等内容。 3、按照公司统一要求,位臵、高度,统一张贴。 4、不得在安全岛、柱子、墙壁、玻璃上随意张贴。 5、需要张贴标语告示的情形:上级通知。节日问候。高速公路上发 21 生特殊情况(如某路段经常性的雾较大、有交通事故造成封道、路段维护或其他需要让司机了解的信息)。 6、在使用的车道前摆放金属不锈钢告示牌～需要长期使用的告示由公司统一指定。 7、告示内容过期的～必须及时撤消。 六、业务处理服务规范 ,一,、收费现场文明服务规范 1、班长看到现场情况或接到监控人员通知或警报。迅速赶到特殊情况发生车道～了解发生情况。处理情况前～先表明身份～您好～我是当班班长～请问有什么需要帮忙吗? 2、无论何种原因造成车道不能正常通行的～班长及时通知保安人员疏导车辆～指挥车辆从其他收费车道通行～避免后面车辆进入排队等候。 3、当班员工发现闲杂人等靠近收费站～要及时制止～并询问:您好～请问有什么需要帮忙, 4、班长在处理情况时～如有车辆在等候～保安员应该马上向等候的司机作解释～等候时间超过2分钟的～需要引导其他车辆改道。 5、特殊情况～班长5分钟处理不了的～应该立即通知值班站长。 6、无论何种原因造成耽误司机时间的～收费员,或班长、外勤人员)必须向司机道歉:‚对不起～让您久等了?(有必要时～须向司机解释原因)。 7、遇雨雪雾天气～入口收费员及时提醒司机:先生～前方雾大/雨天(雪天)路滑～请小心驾驶!(安全员及时摆放雨,雪,雾警告标志) 8、车辆未驶离车道时～不能关闭收费窗口。 ,二,、交接班工作用语及行为规范 1、班组交接流程 (1)岗前准备～按入口、出口车道人员排队(检查仪容仪表～上岗证件和物品是否佩戴)。 (2)班长整理队伍到达站内指定地点(各站自行指定)～进行岗前讲评。 口号:稍息一立正一向右看齐一向前看一放箱一停一报数一整理着 22 装一停一稍息一讲评(收费员呈立正状态)一稍息一讲评内容(进行工作安排)一讲评完毕(收费员成立正状态)一班长喊口号:我们的职责是,一收费员回答:应征不漏～应免不征一提箱一提一列队上岗。 (3)班长向值班站长报告、敬礼一报告班组应到人数**人～实到人数**人～是否接班?请指示!值班站长下令稍息(按程序进行讲评或按程序接班)。 (4)班长带队至收费广场指定位臵～与当班班长在固定地点交接:敬礼--报告收费**班班长～收费**班前来(准备)接班～是否可以接班?请指示!回答为:可以接班(或由于**未处理完毕～暂时不可以接班)--交接相关内容。 (5)班长带领队伍进入收费车道～依次找准位臵在安全岛头待收费员全部到达位臵后～班长下达指令:向右转或向左转--接班 2、上岗工作标准 (1)接班收费员首先应在车道无车辆等待时进行交接～收费员亭内必须在2分钟内依次交接完毕。 (2)亭内交接班时候～若有车辆驶入车道～收费员应向等候的司机解释:‚您好～现在交接班～请稍候。 ,三,、出入口接待车辆服务规范 l、收费员看见车辆驶入车道～提前伸手示意停下～手势为五指并拢～手臂斜向下伸直。 2、待车停稳后～收费员要面带微笑正视司机～笑容亲切自然～流利地使用普通话文明用语～声音清晰～甜美～字正腔圆。 ( 3、车辆未离开前～收费员不能关窗～不能将收到的钱币放入抽屉。 4、车辆离开时～收费人员目送车辆离开。 ,四,、核证服务规范 l、当班收费员如对车型或车类等判断有疑问～需核查该车的行驶证。核证时收费员礼貌的对司机说:‚对不起～请出示您的行驶证。?拿到司机的证后要诚恳的对司机说:‚谢谢合作!? 2、如遇不愿意出示行驶证者～应对司机说:‚对不起～先生～如果您不能出示行驶证我只能按我自己的经验判断。? 23 3、如司机拒不出示行驶证～对入口收费员打的车型又不满意～要求入口收费员改车型时应对司机说:‚对不起～按照我的判断您的车属于*型的～我们只能按照我们的判断给您输入车型～如果您对我们的判断的车型不满意～那么请出示您的行驶证。? 4、如遇司机不愿意出示行驶证时～且不愿开走～收费员需请班长过来处理～班长在了解清楚状况后应向司机表明自己的身份:‚您好～我是当班班长～现在入口判断的信息与您的车辆信息不符～请出示您的行驶证～以便我们给您输入正确信息。? ,五,、设备故障处理服务规范 1、设备发生故障(如死机～出现废票)～收费员向司机解释:先生～您好!非常抱歉～因设备系统故障～请您稍候。 2、及时通知监控、班长排除故障。 3、故障排除后～因耽误了司机时间～收费员要向司机道歉。 4、若无法在短时间修复设备(无法起落杆等情况)～收费员向司机解释:先生～您好～非常抱歉～因设备/系统故障～请您原谅!为了不耽误您宝贵时间～请您从另一车道通过。这是您的通行卡～请拿好～谢谢合作!) 5、保安引导车辆换道行驶。 ,六,、车队处理服务规范 1、监控员接到车队通知～及时通知班长和值班站长～做好准备。 2、班长接到车队通知～提前半小时做好准备工作。值班站长到场指挥～设臵‚专用车道?～安排好保安员做好车辆引导工作～安排收费员记车牌～车型及车辆数～等待车队。 3、车队驶来～班长操作‚车队?键～引导车队进入紧急车道～同时向车队行注目礼。(重要车道经过前须提前30分钟打开车道～关闭自动栏杆电源～安排人员引导)。 4、车队驶入车道～若通知是持有通行卡的车队～收费员要向第一辆车(或车队负责人)收回通行卡～尽量确保车队快速通过收费站～亭内收费员要面带微笑、保持站姿端正～看着车队通过～同进行记录车牌。车队驶离车道后～落杆。 24 5、班长统计好车辆数～与监控员核对车队实际情况并做好工作记录～监控员上报监控中心并向站长报告。 6、如果需要站礼岗～由收费站统一安排。 ,七,、不一致车处理服务规范 1、出入口不一致有3种:车型不一致、收免不一致、车号不一致。 ,1,收费员询问司机:先生～您好～因入口收费员对您这辆车判断的车型与我们出口收费员判断的车型不一致～我们需要核实～请出示您的行驶证。 ,2,司机不愿出示行驶证～及时通知班长～由班长查看该车辆行驶证及出厂钢牌上实际核载座位数～班长向司机说明:经我们核实～您的车出厂标志核载座位为X座～属于×类客车～请缴通行费××元。 (3)司机不愿意交钱～称该车车货总重没有那么大的质量～要求重新过磅～回答:如果您不能提供相关证明(出示行驶证及载货单)证明您的车货总重与我们的计重设备称的重量存在巨大悬殊～我们只能依据省厅要求(出示相关文件)拒绝您的车辆复磅～且根据我们计重设备所称得的车货总质量～进行收费。 2、收免不一致 (1)司机不愿交钱～班长解释:先生～您好～您的车××地方不符合我们免费条件～属于收费车～这是我们的文件。请缴通行费××元。 (2)处理原则:按照文件规定执行～指出该车不符合免费之处～依法收费。 举例:外观符合警车的新车～可是无车牌～司机无行驶证。 班长:先生～您好～这是我们的文件～您的车无车牌～不符合免费条件～所以我们不能给予您免费。 司机:我们这是新买的警车～正要去上牌～这是我的工作证。 班长:对不起～我们是针对车辆收费～您的车在没上牌之前属于收费车～等您上牌以后我们再给您免费～请您理解我们的工作。 3、车号不一致 (1)班长向司机了解信息。询问:先生～您好～请问您是什么时间～从哪个收费站进入高速公路的?司机说:这个卡不是有吗?班长:对不起～ 25 该卡入口时记录的信息与您的车辆实际信息不符～我们需要核实。 (2)监控核实信息。待司机将入口站和入口时间报给班长～班长将司机提供的信息与IC卡上的信息报给监控员。 (3)核实后信息相符～正常收费放行。信息不相符～解释～经我们核实～您所提供的IC卡上记录的入口信息(车号)与我们查询的不相符～您是从××站××时间进入高速公路～需缴通行费××元。无法查询～解释:根据你提供的信息～没有查询到您的车辆记录～所以我们只能按最远站进行收费。(注:如果是我们高速公路泵统故障或其它自身原因无法核实～可按司机提供的入口站收费放行。) ,八,、无卡处理服务规范 l、司机称找不到IC卡～收费员上报监控通知班长或保安员～请司机等候处理。 2、保安员注意后面车辆～引导车辆改走其他车道。 3、人员充足情况下～班长安排外勤、保安员协助司机找卡～同时向司机了解入口站及入口时间～并记录下来。跟司机解释丢失IC卡的赔偿规定。 4、班长将车辆信息报告监控员进行查询～监控员将查询结果告诉班长。 5、如司机仍找不到卡～确认IC卡丢失～班长向司机解释～丢失IC卡处理规定～经物价局批准～每张需要赔偿30元～请您过来办理手续(同时出示相关文件)。 6、按规定收费放行～通知监控～做好记录。 ,九,、无款、不足款处理服务规范 1、遇到司机无款时～班长应询问司机:同志～这样吧～您先退出车道～我们帮您想办法。 2、 引导车辆退出车道至指定位臵停放。 3、班长向司机了解具体情况～辨别司机是否无款。 4、确认司机无款后～班长协助司机筹款～询问司机筹款的途径或方式后～帮司机联系。 ,十,、保通服务规范 26 保通标准:收费站同一车道排队等候过站的车辆不超过(含)5辆车。 1、班长是收费站畅通的直接负责人～收费员必须服从班长的安排和指挥～监控员负责监督和协助班长搞好收费站畅通工作。 2、当班班长要根据本站车流辆情况～首先合理安排收费员上班～时刻注意观察当班车流～及时调整人员在车流高峰时段～指挥客货分道行驶。 3、监控员上班过程中～要注意观察收费站的车流及车道畅通情况。如遇车辆突然增多或车流高峰时段～及时提醒班长安排人员疏导车辆。如遇班长顶班～监控员负责指挥其他人员开道或疏导车辆～确保车道畅通。 4、外勤人员注意观察车流情况～入口车流增多时～要提醒其他收费员加快发卡速度～协助司乘人员自动发卡机领卡。出口车流增多时～协助班长指挥、疏导车辆安全有序地通过收费站。 5、收费员看到车流增大时～及时通知监控员或班长。 ,十一,、收费设施使用规范 1、收费站要安排人员对收费设施定期进行日常的维护～如:清洗、除尘等。 2、要保证收费站点拦截设施和安全防撞设施完好～对于设施机械故障、线路故障或由于外力受到损伤应与有关单位联系～限期修复。 3、要保证收费亭、雨棚立柱、安全岛及各类标牌的完好～出现损坏必须上报有关部门～限期修复。 4、收费站点冷暖设备的保养维护(清洗、空调加氟、故障维修)由收费站负责～报公司批准实施～确保设施能正常使用。室温在10?—28?范围之内不得使用降温和取暖设施。 5、机电设备出现异常时～收费班长要及时通知监控室～由监控室尽快处理或向监控中心报告。收费班长和监控员要作好记录。 6、收费站要保证收费服务设施完好～备有灭火器等消防设施。 ,十二,、收费工作日志填写规范 ,一,工作日志填写的基本要求 1、要求用黑色签字笔填写。 27 2、字体要工整、清晰～杜绝错别字。 3、记录要真实、准确～记录中时间、姓名、事件等都要准确无误。 4、原始记录不得涂改～对不准确的记录要作明显标记～并另起一行记录。 ,二,工作日志具体栏目填写要求 1、‚站名、班次、工作时间、值班班长、票证员、票款员、请假人员姓名、本班应到人数、本班实到人数?等栏目必须如实填写。 2、‚本班到岗人员?栏目要求本班到岗人员按分工亲笔签名～不得代签。 3、‚通行卡回收数?栏目填写所有回收通行卡合计数。 4、‚通行费收人?、‚长、短款?、‚补票情况?栏目必须填写。 5、‚交接班情况?栏目填写收费设施是否完好、亭内外卫生状况、备用金的领取或交接(金额)以及其他异常情况等内容。 6、‚本班详细工作情况?栏目填写以下内容: (1)上岗时间。 (2)车道开启数量～有误故障车道～是否设有外勤人员。 (3)因特殊情况车道的开启、封闭时间。 (4)当班收费员违规违纪情况(若有)。 (5)保安人员工作情况。 (6)上级领导检查或站领导巡视收费广场情况。 (7)废、弃票处理情况。 (8)手工票使用情况。 (9)特情车处理的详细情况～如:收改免、删除计重信息、超时、闯关、U行、J行、无卡、卡损、空卡、欠费及拒缴车辆等(注明时间、类别、车道、车牌、原因、处理结果)。 (10)当班期间车道收费系统运转及维护情况。 (11)其他相关情况。 7、‚备注?栏目要求由当班监控员、票证(款)员对收费工作日志记录所述对应情况据实评定签认后～当班站领导审核签字。 (五)收费人员服务准则 28 衣着整洁～行为规范。 微笑服务～有问必答。 文明礼貌～举止大方。 应收不漏～应免不征。 精通业务～快速准确。 廉洁自爱～接受监督。 第三章 票据(款)业务管理制度 一、票据(款)员岗位管理规范 1、票据(款)员应提前15分钟到达票据室做好班前准备工作。 2、票据室每天要保证有两名票据(款)员同时在岗上班～工作期间保持信息畅通。 3、严格按照工作流程规范操作～及时、足额将通行费缴存银行。 4、建立、健全各类帐目～妥善保管各种档案资料。经常核对账、表、款是否相符～严防现金、档案资料被盗、丢失和损坏等重大责任事故发生。 5、准确填制各类相关报表～认真核对、及时报送上级部门。 6、做好票据室内的清洁卫生工作～做到窗明几净、整洁卫生。 7、认真做好交接班工作～对票、卡、款及重要事项要清楚交接给接班的票据(款)员～并在《票据工作日记》上做好相应记录～交接双方签名确认。 8、做好票据室安全工作～及时检查各项安全设施。 9、做好票据室设备的日常维护保养工作。 10、认真完成上级交办的其他工作。 二、票、卡日常管理规范 1、票、卡的申领 根据需要量～提前三天～站票据(款)员向运营管理部票据(款)员申请领各类票卡～领取时由运营管理部票据(款)员开具票、卡领取单～双方核实后～在领用单上签字～完善领取手续。 29 2、票、卡发放 ,1,打印票据的发放:按车道发放～发放量一般以每车道一卷(5000张)为宜～发放时～由票据,款,员填写票据领用单～核实无误后～与领用人共同签字～完成发放手续。交班时～填写《值班站长票据交接本》～一联交给收费班长～一联票据(款)员留存登账。 ,2,手工票据、有奖票据的发放:将两套票据(每套包括每种面额的手工票和有奖票各1本)、按照1班,夜班,、2班(白班)区分～由收费班长上班时领用～下班时交票据室～并填写《手工票交接登记表》、《有奖票交接登记表》。当班票据人员要认真核对张数、票号～确认后在审核栏签字。 ,3,IC卡的发放。由当班发卡员领取～清点通行卡数量无误后～经收费班长审核并在领用单上签字～完成发放手续。 3、手工票、有奖票的使用 ,1,手工票的使用 ?收改免使用手工票: 当收费员因各种原因执行收改免操作后～填写《收改免情况记录单》～并注明时间、车道、车牌号、应缴通行费金额及简要经过～由收费员、收费班长、监控员、当班站长签字确认。如实收通行费金额与应收金额不符～其原因要在产生原因栏内加以详细说明～并经相关人员签认。 如果通行费本班次已收取～向票据室交款时先填写手工票《现金交款单》～签字完毕后向票据人交款～最后填写《手工票使用登记表》。如通行费当班未收取～则待补齐通行费后按上述程序操作～并在《收改免情况记录单》上填写隔日录入部分～由收费员、收费班长、监控员、当日值班站长签字确认。票据人员打印出交款当天的NFl表一并装订备查。 ?其他原因使用手工票 收改免以外的其它原因使用手工票～由当班班长填写《手工票使用登记表》～由收费员、收费班长、监控员、票据员、当班站长签字确认。 (2)有奖票的使用 ?无卡使用有奖票 对无通行卡下道的车辆～收取通行卡工本费时～应使用有奖定额发 30 票。 使用时～收费人员要及时通知收费班长和当班监控员～由收费班长在监控镜头下使用有奖发票(必须在所有联次上都填写经营项目和开具日期)将其给付司乘人员～当班监控员要做好相关记录。下班后～填写《有奖票使用登记表》～并由相关人员签字确认。 ?损坏收费车道设施赔偿使用有奖票 对过往司乘人员轻微损坏收费车道设施由收费站自行处理的～在收取小额赔偿款时～应使用有奖定额发票。损坏设施情况发生后～收费人员要立即报告当班收费班长和监控员。若需由路政人员处理的～应首先交由路政人员处理～在路政人员认为赔偿金额较小～收费站可自行处理的时候～再由站内确定赔偿金额并出具票据。由收费班长在监控镜头下使用有奖发票(必须在所有联次上都填写经营项目和开具日期)并给付司乘人员～当班监控员要做好相关记录。下班后～填写《有奖票使用登记表》～并由相关人员签字确认。 要将IC卡工本费、有奖定额发票和损坏收费车道设施赔偿使用的有奖票加以区分～分别使用。 4、票、卡的回收 ,1,定额票据、打印票据的回收 实行每班回收制～未经打印的废票以及司乘人员丢弃的票据注明作废后～由收费班长交班时上交票据室～并填写《票据回收登记表》～经当班票据(款)员、监控员、当班站长审核无误签字后～视为定额票据、打印票据的回收。收费站票据人员每月将回收的票据依次粘贴在‚原始单据粘贴单?上～注明站别、数量～与经票据班长、监控班长、站长审核后的《票据回收月报表》一起上缴运营管理部。 (2)IC卡的回收 实行每班回收制～票据(款)员做到收费员所填I C卡回收单与电脑报表核对无误后～视为IC卡的回收。 符合下列情况之一的IC通行卡～收费站必须回收、登记并上交运营管理部: ?因特殊原因～并经主管领导批准的～未从出口车道驶出且未经出口车道操作的车辆所持有的通行卡。 31 ?被追回的闯关车辆～如未进行收费操作～要回收、上缴其持有的通行卡。 ?接上级领导通知～上道未按‚车队?键操作～下道按‚车队?键操作的情况～应回收其中车辆所持有的通行卡。 ?司机遗留的非正常通行卡。 ?需要注意的是拖车及被拖车(具备交费条件)必须都刷卡下道～中间按一次模拟线圈强制落杆～正常情况下～不允许只刷一张通行卡。对不具备交费条件的事故车～如有IC通行卡～收费站应进行回收。 ?自然卡损的通行卡。 注:各站下道回收的纸制通行券～票据室应存档备查。 非正常IC卡回收流程: 产生应回收的非正常IC通行卡后～由经手的收费人员将该卡在当班下班后及时上交票据室～并根据回收原因填写《非正常通行卡回收报表》或《自然卡损通行卡回收报表》 每月2日前,节假日顺延)各站票据室向营运部上交回收的非正常通行卡和《非正常通行卡回收表》～以及失去磁性无法使用的坏卡～并附《自然卡损通行卡回收报表》。 5、票、卡的保管与盘点 收费班长领取手工票和有奖票后要将该票据妥善保管～严禁在票据上乱写乱画～或乱撕致票据缺角缺页。发票要按号连续使用～使用时～通知监控室～在监控镜头下将票据给付司乘人员。如司乘人员不要发票～要通知监控在镜头下注明该票作废。 营运管理部、收费站必须每月对库存票、卡进行一次盘点～并填写盘点表～由盘点人和监盘人,两人,签字确认。 6、票据报表的制作与上交 ,1,票据,款,员要正确、清晰、按时做好各类票据报表工作～票据班长要切实做好报表的审核工作～各种票据领用、使用、库存报表以及其他收人(收据收入)报表～次月3日前上交运营管理部。 ,2,手工票整本使用完后～票据人员及时将用完发票的副卷联粘贴～与存根联及相应报表等一同上交运营管理部。有奖票收入当月必须全部 32 上缴～将使用的发票联按票面金额分类粘贴后～与收到的现金一并缴至运营管理部～整本用完后上交存根联。 三、银行缴款管理规范 1、票据,款,员不得将通行费现金交给他人向银行代缴～任何人不得截留、贪污、挪用通行费。 2、各收费站应预留上门收款人员和押款人员的姓名、照片、收款印章及款车型号、号牌、照片作为备案。 3、在银行押款车到达收费站时～收费站监控人员应及时通知票款室做好准备～收费站区及票款室内严禁闲杂无关人员逗留～直至押款车安全离开。 4、票据,款,员须严格核对银行收款人员的身份～确认其在收费站是否已经备案(上门收款人员应持有加盖经办银行公章的相关证件～证件样本由厅高管局和经办银行双方共同签章确认,。确认无误后～开始履行缴款手续～如有未在我公司财务部门备案的人员、车辆～证件不齐全或非收款时间上门收款的～收费站票据,款,员有权拒交～并及时向站领导汇报。 5、银行收款时～必须有当班票据,款,员在场～当班站长也要在现场做好缴款的监督指导工作～直至银行清点完毕。若出现假钞或实际金额与现金收款凭据上的金额不符时～票据(款)员应进行复核～并及时查明原因～与银行的收款员一起签字、证明～同时做好记录。 6、认真填写《银行缴款登记本》～其中缴款金额要同时使用数字的大、小写分班次填写～并由当班的票据(款)员签名确认。每次向银行缴款后～各站由当班站长及时审核本次缴款金额与该班次收入报表(NF1表)是否相符～并在银行收款登记本上本次缴款的备注栏内签认。 7、经办银行未能按时提供上门收款服务时～收费站票管员应及时联系银行了解原因～并向值班站长和上级主管部门汇报。值班站长应将银行未上门收款的时间、原因、处理办法作为重大事项记入当天值班记录～并及时启动应急预案～采取紧急处理措施。 8、收款过程中～监控室要全程监控。 四、票据账务处理规范 33 ,一,、微机票的账务处理 1、微机票设备查账:票据以发放票据时开出的‚票据领用单?以及收费班长填写的‚票据交接本?作为登记备查账的原始凭证。 2、账目记录方法:记录票据的领取、耗用、结存数～依次登记每次的领入、耗用、结存数量及票号。每月月底汇总～合计出本月微机票的领入、耗用数量～结转本月库存余额及票号。从本年的第二个月起月末结出累计数字～累计计算出截止本月末票据的领入、耗用数量～结转下月库存余额及票号。每页最后一行做过次页～每页的第一行做承前页～结转上页库存余额及票号。年底结出本年累计～累计本年票据的领入、耗用数量～结转下年库存余额及票号。 ,二,定额票据的账务处理 1、定额票据设库存票据账、票证往来账、应交票证款账。 2、票据(款)员以‚票据领用单?、收费班长填写的‚现金缴款单?及定额票据使用月报表作为登记账目的原始凭证。 3、票据(款)员在记账时～应按账务发生的时间顺序～依次记账。各类报表、凭证按月装订。 4、定额票据账目记录方法 ,1,库存票证:记录票据的领取、耗用、结存情况。借方登记领取的各种面额的定额票据的金额～贷方登记使用的各种面额的定额票据金额～余额在借方～表示结存的定额票据金额。该科目根据面额种类设立二级科目。 ,2,票证往来:按白班、夜班分别记录各种定额票据的领取、耗用和结存情况～借方登记各班次领取的定额票据金额。贷方登记各班次耗用的票据金额～余额在借方。表示本班次结存的定额票据金额。该科目按班次设立二级科目～并按定额票据面额设立三级科目。 (3)应交票证款:记录应交未交的定额票据票款。该科目设‚领用票证款?、‚售出票证款?两个科目～分别记录领用的定额票据金额和售出定额票据取得的收入。 ?应交票证款领用票证款:借方登记向主管部门上缴的通行费金额～贷方登记领取的定额票据金额～余额在贷方。反映本单位所有的定额票 34 据金额。该科目根据票据面额设立三级科目: ?应交票证款售出票证款:借方登记收到的定额票据售出收入～贷方反映上缴主管部门的通行费金额。该科目一般无余额～如有余额为欠交的通行费收入。该科目根据票据面额设立三级科目。 ‚库存票证?和‚票证往来?同属资产类科目～增加发生额记在借方～用蓝字登记金额。减少发生额记在贷方～用红字登记金额。 ‚应交票证款?属负债类科目～减少发生记在借方～用红字登记金额。增加发生额在贷方～用蓝字登记金额。 第四章 监控机电管理制度 监控室工作制度 本制度适用于公司监控分中心,包括机房,和各收费站监控室,包括机房,。 1 值班制度 1,实行24小时值班。期间监控人员必须坚守岗位～不得擅离职守。未经许可～不得随意代班、调班～如遇特殊情况需要离岗～须向值班班长汇报～同意后方可离岗。 2,值班期间要按规定着装～仪容仪表良好。接听电话要礼貌待人～使用文明用语。 3,平时锁闭监控室门～无关人员不得进入。其他人员进入要做好登记。未经允许～外人不得擅自进入监控室、操作机房等工作要地～一经发现严肃处理。 4,禁止在监控室内吸烟、会客、闲聊、饮食、睡觉、喧哗、打闹、听音乐、看书刊杂志～或做其他与值班无关的事项。 5,经领导批准的人员进入监控室参观时～要热情接待～主动介绍有关情况。 6,值班期间要严格履行岗位职责～处理好各项业务工作～做好各项 35 记录～确保记录真实。 7,遇不能处理的事项～要及时请示报告值班领导。对上级指示要迅速传达。 8,保持室内需要的温度、湿度～即温度:正常工作范围22?，26?,相对湿度:正常工作范围40%，70%。保持室内整洁。 9,严禁把易燃易爆物品和与值班无关的个人物品带入室内。严禁外部设备私自接入网络系统,严禁在系统计算机上使用非专用光盘软盘～安装非专用软件,严禁在监视器上放录像,严禁擅自向外人透露各类信息、数据。 10,不得使用对讲电话与收费员进行聊天～不得使用值班电话进行私人活动。 11,严格遵照公司关于特情车辆处理的规定～并做好相应的记录。 12,因天气或重大安全事故需要封道时～需要上报监控中心～然后再下发相关的信息。 13,严格按照操作规程使用和维护设备～严禁使用监控设备进行与工作无关的操作。 14,严禁非机电业务相关人员操作机房计算机～未经批准～不得拆卸、调试各种设备～修改参数和调动开关～包括系统设备、软件、安全防护装臵等。 15,按时交接班～履行交接班手续～传达未办理事项。 16,监控员值班时应对本站收费亭、车道、广场以及收费人员工作情况进行24小时不间断监控录像～发现有睡岗、脱岗、串岗、着装不规范等情况及时提醒～对闲杂人员违规进入收费广场及收费亭、粗暴操作机电设备等违规行为及时制止～对特殊车辆和特殊事件应详细记录。 17,监控员值班期间要通过监控图像进行实时监控～正确处理各种特殊车辆和特殊事件～并详细记～监督落实‚应征不漏～应免不征?的收费政策。 18,监控员应及时查看抓拍图片～在收费员交接班后～与票据员共同核对抓拍图片和特殊车辆记录～如有问题～及时向收费员核实。 19,未经领导同意～监控值班人员不得将有关通知内容、特殊事件、 36 收费数据、计算机密码及监控录像资料等外传外借。 2 监控室交接班规定 1、监控值班人员必须严格执行交接班制度～做好交接班记录～履行签字～做到交接清楚～责任分明。 2、按时上岗～不得迟到早退～需换班的须提前两天以书面形式申请～经批准后方可进行。 3、交接班前应认真准备～接班人员提前15分钟到岗～检查服装风纪和所需的办公用品或工具～班前不准饮酒。交班人员提前30分钟整理本班次事务。 4、交接双方要认真填写《收费站监控室交接班工作日志》～交班人员应向接班人员说明工作情况～接班人员在认真核对上一班次的工作记录无误后～双方签字并注明签字时间后～交班人方可下班。 5、以下内容应在交接班时当面检查～并记入《收费站监控室交接班工作日志》～否则后果由接班人负责: (1)机房内务秩序。 (2)设备运行情况、故障情况～故障报告和处理结果。 (3)机房内各种记录、办公用品～资料和器材是否完好。 (4)各种相关登记、通知、报告、上级指示的处理情况。 6、 接班过程中不得中断工作～遇有重大事件时由交班人员继续处理～接班人员积极协助并尽快熟悉～在确认其能独立处理情况后上班人员方可交班。 7、因漏交、错交发生问题的～由交班人负责～交班后出现问题的由接班人负责～无法查明原因的～双方共同承担责任。 8、监控员就餐时～由备班人员顶替～顶替人要将替班时的工作情况及时进行记录～并在工作交接时详细说明。 3 设备管理制度 1,物品摆放有序～机房内的工作台面、设备附近禁止放臵水杯、饮水机等液体容器～防止倾倒、溅洒危害设备。保持设备清洁～无尘土、无杂物。 2,严禁擅自挪动监控室、机房的设备～严禁擅自改接线路～严禁设 37 臵插座、开关及使用其他电器。 3,监控室、机房内的设备、设施未经批准不得随意拆卸和带出。 4,发现设备运行问题要及时报告、记录～建立故障档案。 5,每班检查安全隐患～确保消防器材完好。 6,严禁随意开关监控中心的紧急电话系统及通讯系统网管计算机主机。 7,严禁将自备移动存储设备或存储介质(如移动硬盘、光盘、软盘等)带入中心～进行与工作无关的活动。 8,监控系统的主动权在各站～当各站级监控员控制收费广场的摄像机时～中心监控员不得同时遥控该摄像机。 10,监控人员发现设备异常时～应立即通知监控中心及时处理～并对故障做好详细记录。 4 硬盘录像管理制度 1,当班监控人员要做好恶意闯关、征缴重大纠纷、交通事故、聚众闹事、非法围堵收费站及其它突发事件等非正常情况的跟踪录像。 2,及时保存非正常情况录像～并附“录像资料说明”(注明日期、具体时问、录像内容)～一并刻录到光盘上。 3,建立“录像资料”档案盒～编制录像资料目录。 4,对刻有录像资料的光盘进行统一编号～连同重要事件书面材料一并存档备查。 5,监控员是录像资料管理的第一责任人～查阅录像资料～必须经领导批准。填写《监控录像/数据查阅打印登记表》～详细记录查阅情况。 6,硬盘录像应集中存放～做好防潮、防尘、防光、防磁工作。 7,硬盘录像应编号～顺序使用～并详细记录。 8,严禁删减录像内容。录有特殊情况的～经经营管理科批准后～方可重复使用。 5 监控值班记录 值班人员应严格遵守登记制度～认真填写《收费站监控室交接班工作日志》和各类表格～做到字迹清晰明了。常用登记有: 1、机电设备故障记录:如发生故障的设备、时间、故障现象、通知 38 相关部门、上报人、修复时间等。 2、通知、电话、传真记录:如接打电话的单位、时间、对方通话人、传真报送单位、接收人等。 3、特殊车辆登记:车型、车牌、时间、类型、确认情况及处理办法等。 4、特殊事件登记:如车道报警、车道堵塞、车道及收费亭设备损坏等情况发生的时间、原因及处理办法等。 5、收费员岗上行为监控记录:包括违规违纪现象登记～如被监控人、时间、违规人、违规行为等。 6、登记内容应定期进行整理、统计、归档～并妥善保存。 7、监控员每月应将本监控室稽查情况写出总结～并根据需要报送业务主管部门。 6 监控室工作记录书写规范 监控室工作记录是监控管理工作的重要内容～为保证工作记录填写规范化～确保原始记录清晰、内容真实～特制定本规范。 1、记录的基本要求 ,1,要求用黑色签字笔填写。 ,2,字体要工整、清晰～提倡用仿宋字～避免错别字。 ,3,记录要真实、准确～记录时间、姓名、事件等都要准确无误～不能含糊其词～更不能张冠李戴。 (4)原如记录不得涂改～对不正确的记录要作明显标记～并另起一行记录。 2、工作记录具体栏目填写要求 1,收费站监控室监控工作运行记录薄,重要记录文档～要确保记录质量, ,1,‚时间?栏每页首行或日期更迭时填写发生日期、时间～如:12/26～21:32～其它行只填写发生时间。 ,2,‚车道?栏上道中间车编号为001～向外侧依次增加。下道中间车道编号为101～向外侧依次增加～如:102 103。 ,3,‚工号?栏填写工号后四位。 39 ,4,对不正确的记录要在备注栏标注‚此记录有误?～并另起一行记录。 2,设备故障申报记录表:此表由监控中心填写 3、收费站监控室交接班工作日志,重要记录文档～要确保记录质量, ,1,‚供电情况?栏市电正常时填写‚市电正常?。非市电供电时填写停电时间、发电时间,如确认为短时间断电不需启用发电机时～此项不列,、市电恢复时间,如9:30停电～9:35发电机发电～10:30市电恢复,。 ,2,‚设备记录?栏填写设备运行情况～如出现不能处理的故障～另填《机电系统设备维护单》并传真至监控中心。 ,3,‚交班班次?、‚接班班次?栏不填。 ,4,空白处填写当班重要电话记录,有关免费放行车辆的电话要记录通知人姓名,～重大事件处理经过等。 ,5,‚备注?栏填写需要说明或备忘的事项。 4、收费站监控室免征车登记表,重要记录文档～要确保记录质量, ,1,左半边记录上道免费情况～右半边记录下道免费情况。 (2,‚工号?栏填写工号后四位。 ,3,‚车道?栏上道中间车道编号为001～向上侧依次增加。下道中间车道编号为101～向外侧依次增加～如:102 103。 ,4,‚时间?栏每页首行或日期更迭时填写发生日期、时间～如:12/26～21:32～其它行只填写发生时间。 ,5,‚免征车证件?栏填写免征车类型,军警车不在登记之列,～主要有‚救护车辆?、‚防汛车辆?、‚特别通行证?、‚国安侦察证?、‚公务车?、‚监控中心临时通知?～有证件的要登记其证件号。 ,6,‚车牌号?栏填写完整车牌号码。 5、收费站监控室工作外来人员进出机房登记表 ,1,除监室工作人员外～所有进出机房人员都需登记。 ,2,外单位人员进出机房需经站长或监控中心同意～来访人签字。本单位人员因工作需要进出机房～由监控员记录～‚来访人签字?栏填写来访人姓名。 40 6、收费站监控室录像审核登记表 此表改作收费员工作表现记录表～由当班监控员据实评定～站长审核签字。 7 收费站广场摄像机使规范 为维持收费站正常收费秩序和收费环境～保证收费工作正常进行～确保人身、票款及财产安全～充分发挥广场摄像机的监控功能～特制定本规范: 1、正常情况下～应将广场摄像机角度调至最广～确保能监控到整个广场场景～边道以能够录像到护栏板为宜～并尽量将收费站名录像完整。 2、收费员交接班及银行收款时～监控员应对交接班和押款车出入收费站全程录像～焦距要适中～保证录像质量～录像完成后要及时恢复到正常工作位臵。 3、监控员要时刻保持高度的敏感性～遇到特殊情况及突发事件时～要及时录像～保证录像质量～需长期保存的要进行刻录～以便事后备查。 4、监控系统的优先权在收费站～当站级监控员控制收费广场摄像机时～监控中心监控员不得同时遥控该摄像机。 8 设备日常维护实施办法 1,日常维护时间的安排 日维护每日9时开始。 2,日维护内容 做好监控室、电源室、通信机房保洁工作。检查主要设备及收费网络的运行情况并做好记录。清洁监控室控制台、电视墙、计算机等主要设备的外表面。清洁收费站车道设备的外表面。设备功能测试与工作状态检查。设备工作电压、机房温度湿度检查。设备简单故障处理。简单的易耗品更换。 记录: 《**分公司监控室进出人员登记表》 (JDYW-02-B01) 《**分公司监控录像/数据查阅打印登记表》 (JDYW-02-B02) 41 JDYW-02-B01 **分公司监控室进出人员登记表 日期 姓名 来 访 人 单 位 事 由 进出时间 来访人签字 批准人 备 注 备注:此表用于非监控中心人员进入机房时情况登记表,便于机房管理,仅限机房内使用. ? JDYW-02-B02 **分公司监控录像/数据查阅打印登记表 查阅/打印 序号 日期时间 查阅/打印内容 批准人 值班负责人 备注 单位、人员 注意:外单位或内部非主管科、室人员查阅录像、书面资料须事先获得公司主管领导批准，严禁拷贝～ ? 计算机系统信息与数据安全管理制度 1、机电运营维护分中心统一管理公司三大系统的网络资源,包括IP地址、网关、子网掩码及网络端号等,～并确保与实际情况相符。未经批准～任何部门不得擅自更改系统的网络连接以及IP地址的设臵。 2、对各类电子设备、电路、光路和网络等资料不得随意抄录、复制和擅自携带外出。 3、各级系统使用人员严禁将操作口令和密码外泄。因口令、密码外泄造成损失和影响的～将追究当事人的责任。 4、未经批准不得在系统上安装与工作无关的程序或软件。严禁将专用网络通过任何方式接入公众网。 5、严禁外单位的便携机、光盘、软盘、U盘、移动硬盘等外带设备直接连接网络终端～确需接入～必须经过机电运营维护分中心认可。 6、机电运营维护分中心应每月查看系统运行日志～并进行分类、整理、发现问题应及时处理～且在系统维护日志上作好记录。 7、机电运营维护分中心应每月检查、维护系统操作权限的设臵。 8、正常情况～全网不允许存在任何共享文件夹。若因工作需要～需从网络上共享资源时～经机电运营维护分中心认可后～被共享方可开启共享文件夹～共享完成后～及时取消共享文件夹。 9、不得随意使用任何远程控制软件～凡安装有远程控制软件被控端的计算机～若需使用～需经机电运营维护分中心同意～并通知被控站点～做好登记。 10、网络打印机的共享管理应遵循只对授权用户提供打印服务的原则～严禁随意外接电脑打印文挡～严禁使用联网收费电脑打印文档。 11、严禁破解密码和其它黑客行为～禁止做工作权限以外的操作。 12、严禁在网络上散布传播危害国家安全、利益和违反国家法律、法规的信息。 13、加强维护和管理人员的安全防范措施教育～定期检查安全防范措施的执行情况。 ? 监控中心重大事项报告制度 1、当本路段与省收费中心通讯中断～造成计算机网络故障收费数据无法上传时～应向公司领导和河南省联网收费办公室报告。 2、收费站车道收费系统瘫痪～无法发放通行IC卡需临时启用纸质通行券时～应向公司领导和河南省联网收费办公室报告。 3、因雨、雾、雪等恶劣天气而采取交通管制措施时～应向河南省交通厅高管局路政处报告。 4、当发生下列道路重大事件时应向分管领导汇报: ,1,交通事故造成道路单向阻塞3公里以上或中断交通l小时以上的。 ,2,5辆以上的车辆连续追尾事故～并造成道路阻塞的。 ,3,单次交通事故死亡人员在3人及以上的。 ,4,由于危险物品车辆倾覆泄露～危及道路交通安全的。 5、当发生下列道路重大事件时应逐级向公司分管领导和省高管局报告: ,1,高速公路路基塌陷、开裂～危及道路交通安全的。 ,2,道路、桥涵、通道、结构物出现异常～危及道路交通安全的。 ,3,高速公路出现滑坡或大裂缝～危及道路交通安全的。 紧急电话处理程序 在发生交通事故、车辆故障、突发灾情时～驾驶员通过紧急电话求助～为及时、迅速、高效地接地接报和采取有效措施～避免事态进一步扩大～特制定紧急电话接听处理程序。 1、监控中心值班人员在接到紧急电话报警时～应问清具体报警求救事项～认真核实有关情况～了解有无人员伤亡～有无交通阻塞等～同时 ? 需注意虚假警报～提防以小报大或无中生有。 2、接到交通事故、车辆故障、交通阻塞等紧急情况报警时～应嘱咐报警人员规范停车～司乘人员离车避让～并按规定放好警示标志。 3、接到交通事故报警应及时通知路政大队～若有人员伤亡～立即通知合适的医疗急救部门。 4、接到运载易燃易爆物品车辆发生火灾或有毒危险品车辆发生泄漏事故等报警～除通知路政大队外～还需视情况通知合适的消防、医疗急救、卫生防疫等部门。 5、接到因交通事故发生路产设施损坏时～及时通知路政大队处理。 6、接到不良路况和恶劣天气报警～可能影响道路安全行车时～应及时通知路政大队～落实有关防范措施。当路面有行驶车辆遗落的物品或其他影响道路行车安全的杂物、动物时～及时联系路政大队清理。 7、接到路政大队或交警通知需拦截车辆时～及时通知相关收费站。 8、接到车辆故障的求救报警～及时通知路政大队派车实施救助。 9、监控中心值班人员应做好接听记录～如有重大情况～应及时向领导汇报。 交通监控特殊事件处理规定 监控中心值班人员接到报警电话时～应先问清具体报警求救事项～认真核实有关情况～同时注意区别虚假报警～提防以小报大、无中生有。根据报警内容大致可分为: 1、车辆故障。接到车辆故障的求救电话～应问明车辆位臵(桩号、行驶方向等)、车型、故障原因和服务需求～监控中心通知合适的路政大队派车施救～路政部门处理完成后～上报监控中心。 2、交通事故。接到交通事故的求救报警电话时～应问明事故发生的位臵、事故原、人员伤亡和车辆受损情况～监控中心先通知路政大队～再通知管辖路段高速交警～若有人员伤亡～还需通知合适的医疗急救部门～若为一般事故～路政部门处理完成后～上报监控中心。若是严重事 ? 故需封道、分流～要通知监控中心～由监控中心通知相应收费站或相邻路段启动相应应急预案。 3、交通堵塞。接到交通堵塞的报警时～要问清堵塞的位臵、程度、原因～监控中心立即通知路政大队～并在相关路段的情报板上发布提示信息～路政工作人员联合交警指挥现场若需要在收费站对车辆进行分流～需要通知监控中心～由监控中心通知相关的收费站或相邻路段收费站做好分流工作。 4、接到不良路况和恶劣天气报警～监控中心应及时联系相关路政部门～落实有关防范措施～监控中心根据实际情况在可变情报板上发布相关提示信息和限速指令。 5、上级部门、相邻路段或公安交警部门通知有特殊车辆(车队)需要通过或拦截、检查时～监控中心通知相关收费站～相关单位在任务完成后～及时将结果上报监控中心。 6、对有行驶车辆遗落的物品或道路上有其他影响道路行车安全的杂物、动物的报警电话～及时通知路政大队清理～相关单位处理完毕后上报监控中心。 7、对交通有影响的养护施工和道路抢修作业～相关部门必须及时提前将有关情况,包括施工路段、时间、规模和需要采取的安全措施、配合事宜及注意事项)报监控部门备案～监控中心根据实际情况在可变情报板上发布提示信息、限速指令。 监控分中心值班操作规范 1 目的 加强监控分中心值班工作的控制～及时掌握道路交通状况～确保信息畅通～为领导决策提供正确的依据。 2 适用范围 ? 适用于监控分中心值班工作的控制。 3 职责 机电运营维护分中心负责监控分中心值班工作的直接管理～监控分中心负责**高速公路全线监控～包括各类监控信息的上传下达工作。 4 管理规定 4.1 交接班 4.1.1监控室保证每天24小时值班～交接班时～交接手续要清楚～不准迟到或早退～接班人员上班后～交班人员方可离开监控室～如遇到特殊情况～提前或滞后交接班～必须报中心领导。接班人员需提前10分钟到达监控室接班～与交班人员进行交接。 4.1.2 交班人员在下班前～应在程序中注销自己的工号～并整理好当班记录～检查设备设施～待接班监控员查看。交班人员要向接班人员讲明当班时的特殊情况～接班人员需认真核对上一班次的记录内容～同时接班人用自己的工号登录程序～确认无误。交接班时交接室内物品、卫生和设施情况～交接待办事宜、设备运行情况、未处理事项等～发现问题当面讲清～并及时记录～如有损坏立即报告并及时维修～确保监控系统正常。交接班期间出现的情况～以交班人为主～接班人协助负责处理。处理完毕在《交接班工作日志》上签字后～交班人员方可离去。 4.1.3 如有发生漏交、错交问题的～由交班人负责。交班后出现问题的～由接班人负责。无法查明原因的～双方共同承担责任。 4.1.4 遇有需紧急处理的事件～由交班人员继续处理～接班人员积 ? 极协助并尽快熟悉～确认能独立处理情况后再进行交接班工作。 4.2 监控值班 监控员当班期间应严格遵守《监控室工作制度》,人员进出要进行登记。 密切关注荧屏信息～监督各站级监控室按规程操作～发现违章操作及时记录并上报。监视服务区和立交桥～对荧屏显示的异常信息及时处理～严禁知情不报。 密切注意地图板～对其显示的异常情况和站级监控室上报的异常情况～按程序及时反馈给相关人员进行处理～并及时做好记录。 4.2.1 来去电处理 监控员当班期间所有工作相关的来去电内容均应填写在《交接班工作日志》中,与路政大队业务联系记录在《路段路况通知记录表-路政》中,～并及时给予处理。 1,接到故障救援电话时～应仔细询问对方的车牌、车型、地点、行驶方向、停靠地点、车主姓名及电话等基本情况～并及时将了解到的情况通知相应的单位或部门,交警、路政等,进行处理～并做好记录～随时跟踪事件处理过程。 2,接到顾客咨询路况电话～要真实告知道路情况。 3,接到事故车辆求援电话～当班人员及时记录事故具体地点、方向、是否堵塞交通、事故车辆毁损情况、人员伤亡情况及联系方式～并及时通知所辖路政大队前往事故现场处理～并上报机电运营维护分中心主任、 ? 公司值班人员。 4,接到上级领导指示后～要及时通知相关部门负责人进行落实处理。 5,接到路段内突发重大事件,火灾、洪水等,造成道路堵塞～立即上报公司值班人员及养护、路政、交警部门。 4.2.2 突发事件处臵及指挥、调度、协调工作 1,中心监控员发现或接报道路通行情况异常时～及时通报相关部门,养护、交警、路政,～并在《交接班工作日志》中做好记录。 2,遇交通事故、冰雪灾害天气、道路化学品污染、构造物跨塌、供电故障、计算机系统故障等特殊事件时～监控员应严格按照公司重、特大事故及紧急情况应急处臵预案要求进行处理～并在《交接班工作日志》中做好记录。 4.2.3 信息发布 1)可变情报板主要用来向高速公路使用者提供道路的天气情况、路面情况、道路施工、交通堵塞、交通事故等综合道路交通信息。 2)可变情报板信息来源主要有高速公路巡逻员、养护、路政管理、拯救、收费工作人员、紧急电话～以及摄像机、车辆检测器、气象检测器提供的数据信息。监控中心负责收集汇总信息～制定可变情报板信息发布方案和发布内容。 3)可变情报板的信息内容由监控中心值班员负责编辑、下载。 4)信息发布要及时～信息内容应参照常用信息列表～确保用语准确、规范～同时应将发布内容、时间、设备名称等事项记录于监控日志上。 ? 5)监控中心值班员应根据道路交通变化情况～及时变更或终止已发布的信息和指令。 6)监控中心值班员应定时检查可变情报板显示的信息是否准确～系统运行是否正常～硬件设备工作是否正常～若发现异常须及时报告～由系统维护人员处理。 7)当班监控人员对发布的信息内容承担责任。 4.2.4 日常监控 对于布设了监控设施的重点区域～当班监控人员必须随时进行监视～以便于及时发现各类道路异常事件。如遇重要事件～需刻录光盘～并在《路况巡查记录表》中做详细记录。 4.2.5 设备运行检查 1,每班次当班人员至少须对中心设备进行一次巡检。当班期间～随时观察设备的运行状况～应及时通知维护人员～并在《交接班工作日志》中做好记录。 2,通过中心的监控系统检查外场监控设备运行状况～发现设备故障和系统运行异常时及时通知维护人员～并在《交接班工作日志》中做好记录。 3,对于各收费站上报的设备异常情况～及时通报维护人员～并将《设备故障报修记录表》及时转到运维分中心。 4.2.6 监控录像/数据查询 有人要求查询录像/数据时～监控人员应报告运营管理部主管领 ? 导～并请示公司分管领导～同意后方可查询～并做好记录。 5 相关文件 5.1 《监控室工作制度》 5.2 《重、特大事故及紧急情况应急处臵预案》 5.3 《监控中心重大事项报告制度》 5.4 《紧急电话处理程序》 5.5 《交通监控特殊事件处理规定》 6 记录 6.1 《交接班工作日志》,JDYW-04-B01, 6.2 《监控中心进出登记表》(JDYW-02-B01) 6.3 《紧急电话接听情况登记表》,JDYW-04-B02, 6.4 《可变情报板/限速标志信息发布登记表》,JDYW-04-B03, 6.5 《设备故障申报记录表》,JDYW-04-B04, 6.6 《路段路况通知记录表-路政》,JDYW-04-B-05, ? JDYW-04-B01 交接班工作日志 日期: 年 月 日 当班人员 当班时间 接班人员 接班时间 供电情况 UPS工作时间 机房卫生 机房物品 设备运行情况: 当班记录: 设 异常设备详细情况: 备 记 录 异常设备处理情况: 备注: 时间 温度 湿度 时间 温度 湿度 温度 湿度 0:00 12:00 记录 4:00 16:00 ? 8:00 20:00 JDYW-04-B02 紧 急 电 话 接 听 情 况 登 记 表 日期: 年 月 日 天气: 紧急电话 序号 接通时间 重要内容 判定、处理 挂断时间 值班员 编号、桩号 ? JDYW-04-B03 可变情报板/限速标志信息发布登记表 指令单位、发布信息 发布地点/ 信息发布 值班 执行人及 序号 审核人 备注 内容(文字记录、传真件) 设备代号 时限要求 负责人意见 发布时间 ? JDYW-04-B05 路段路况通知记录表-路政 序号 值班员 通知时间 路况信息 地点 路政接听人 备注 ? JDYW-04-B04 设备故障申报记录表 序日期 站别/车道/故障现象及 报告人 故障时间 记 录 人 上报时间 处 理 人 备注 号 时间 区段 影响范围 ? ? 系统维护人员安全操作规程 1 系统维护人员必须认真执行公司各项安全制度～警钟长鸣～提高安全防范意识。 2 系统维护人员必须熟悉系统配臵～设备性能及运行方式～熟练掌握操作技术～认真执行岗位职责。 3 巡视带电设备、进行电工操作时～必须完备各类防护用品～并严格遵守以下要求: 穿着胶鞋、防护手套等防护用品, 与带电设备保持安全距离, 尽可能不带电操作～必须时应有监护人, 发现问题及时汇报～不要单独进行处理。 4 维护人员在高速公路上进行设备维修时～必须严格遵守交通规则～巡检车辆打双黄警告灯～维护人员要身穿反光背心～严禁随便横穿高速公路或在高速公路上行走。 5 维护人员在安全岛上进行作业时～应关闭作业区所在车道。在穿越开通车道时～应确认该车道无车辆行驶时方可穿越。 6 维护人员进行高空作业时～应佩戴安全帽～系上安全带等安全保护工具,并有人监护。 7 系统维护人员必须严格执行设备维护维修规程～维修时按设备相应规范说明书来进行～避免因人为因素而造成事故, 8 严禁维护人员随意合上或断开配电箱的电闸～维修部分的开关上应有开合警示牌。严禁非专业人员在监控室中乱拉线路或使用大功率的其他电器。 9 严禁在设备的计算机终端上玩游戏～禁止装入其他无关的软件或将计算机挪用。 10 严禁使用终端软件以外的其他软件直接对数据库进行查询和修改, 11 已经损坏的单板不能放在机柜内～应装入防静电袋妥善保管～以免引起其他故障。 12 维修时按设备相应规范说明书来进行～避免因人为因素而造成 ? 事故,13 出现设备瘫痪等重大事故时～按照重大问题处理顺序进行排除～并立即通知相关单位。 收费、监控、通信系统维护规程 1 总则 1.1 机电系统设备的维护按机电运营维护分中心、收费站两级进行～分为日常、月、季、年维护。 1.2 设备的日常维护和保洁由现场操作者按维护内容每天进行。 1.3 各级机电设备维护人员在维护过程中应遵守《系统维护人员安全操作规程》。 2 主要维护对象 2.1 收费系统 收费系统设备分别安臵于监控分中心～收费站监控室和站内通信机房～收费车道上。 监控分中心包括UPS电源、收费系统服务器、磁盘阵列、收费管理工作站、收费系统网络交换机、激光打印机等。 收费站监控室包括收费服务器、收费管理工作站、收费系统网络交换机、激光打印机、监视器、视频分配器、硬盘录像机、对讲主机、脚踏报警主机等。收费站内通信机房包括UPS电源～通信机柜～通信设备。 收费车道包括车道控制器、工控机、工控机内臵板卡,包括网卡、视频捕捉卡、串口卡、I/O卡、声卡,、亭内摄像机、车道摄像机、字符叠加器、视频分配器、费额显示器、天棚灯、车道通行灯、黄闪报警器、自动栏杆、手动栏杆、抓拍线圈及车检器、检测线圈及车检器～收费广场摄像机,入口、出口广场,、对讲分机、脚踏报警分机等。 2.2 监控系统 监控系统设备包括室内设备与外场设备两大部分。 室内设备主要指监控服务器、工作站、矩阵、光端机、监视器、监控软件等。 ? 外场设备主要指可变情报板、车辆检测器、摄像机、能见度检测仪、 可变限速标志等。 2.3 通信系统 通信系统是保障整个机电系统正常运行的基础～必须加强日常维护～ 保证系统能100%安全可靠的运行。 通信系统设备包括OLT、ONU、路由器、网络交换机、紧急电话系统、 光纤等。 3 中心维护人员维护内容 3.1 日常维护内容 1, 硬件维护 清除设备外表的灰尘 进行控制设备通风散热装臵的保养 给设备机械部分提供基本的保护措施 给系统、设备进行常规故障处理。 进行简单的易耗品更换 对设备告警故障的检查 检查闭路电视设备机箱完整～基础、支撑稳固～无明显歪斜 检查摄像机运转是否顺畅、响应是否正确 进行能见度检测器数据采集功能及数据采集周期可调的检查 随时检查内部有线对讲、紧急电话系统通话质量 检查通信系统供电设备工作状态是否正常 检查交、直流电压～设备表面温度～防雷单元、电源模块等 2, 软件及网络维护 检查服务器双机热备运行情况 检查车道收费软件模块运行情况 检查收费站内联网收费系统应用软件模块运行情况 3.2 月维护内容 1, 硬件维护 检查内部与外部电源线缆是否存在破损、老化、腐蚀、电弧灼伤等 缺陷或隐患 ? 定期检查所有接地线各端子的触点 检查防雷单元、电源模块等 2, 软件及网络维护 检查并校准系统时间～使之与北京时间保持一致 删除垃圾或过时数据 3.3 季维护内容 1, 硬件维护 抽检干线支线管道、管箱 抽检沟槽、井盖、沟槽盖板等是否丢失损坏等 检查所有的内部线缆与外部线缆是否存在破损、老化、腐蚀、电弧 灼伤等缺陷或隐患 检查所有接地线各端子的触点是否存在松动、腐蚀等缺陷 测量接地阻值～确保接地阻值在规定的范围内 检查所有机房的消防设施是否完好 检查机房配线箱避雷器是否完好。 检查机柜顶部和底部各电缆出口的缝隙是否被封堵到位 检查报警主机脚踏报警时间和脚踏开关 检查控制台外部接口与各设备之间的连接状况～检查UPS切换是否 正常 检查外场设备是否清洁～有无车辆溅落物等污渍及寄生动物巢穴 巡检一次路侧紧急电话系统～主要检查机箱密封性能～外壳接地是 否良好 清理紧急电话外部灰尘～保持太阳能电池板的清洁 检查传输到监控室的语音是否清晰～有无杂音及干扰 检查气象检测器机箱密封性～数据采集周期是否可调及数据采集功 能的检查 2, 软件及网络维护 检测收费网络运行状况 检测收费数据库备份情况 检查紧急电话数据库记录数据的准确性 ? 3.4 年维护内容 1, 硬件维护 年末对全线的人孔手孔进行巡检～填写巡检报告上报主管部门～提 交维修建议 电源系统线及蓄电池连接情况检查 定期测量通信局的联合接地的接地电阻值～要求小于1欧 每年检查一次电缆的标识～人井内的设施～及时更新线缆标识 对电话电缆电气性能进行一次全面的检测 清洁开关电源风扇灰尘和抽风板上的风扇灰尘 能见度检测器外观、功能以及安全性检查～并清理机箱 检查紧急电话主机是否工作正常并清理机箱 测试紧急电话主机和各个分机之间是否能正常通话 检查各个安装点分机的电池供电状况～检查分机与防雷器的连接是 否正常 检测有线对讲及紧急电话线路话音质量 将维护内容作好记录归档保存 2, 软件及网络维护 检查和校核各设备的实际运行详细参数 重启网络服务、后台通讯服务 对整个车道收费系统进行测试 检查内部有线对讲、紧急电话系统服务器运行日志及硬盘空间 将维护内容作好记录归档保存 4 站级操作人员维护内容 4.1 日常维护: 清除设备外表的灰尘 通风散热装臵的保养 给设备机械部分提供基本的保护措施 给系统、设备进行常规故障处理～以确保系统正常运行 进行简单的易耗品更换 4.2 季维护内容 ? 维护对象 维护内容维护操作 保障范围 清洁工控机内部灰尘 设备干净、工作正常 车道工控 清洁挡灰尘面板 软件正常运行 检查软件运行情况 清洁车道控制器内部灰尘 设备干净、工作正常 车道控制 检查各外设接线是否牢固 正确控制外设 控制车道各类设备 正确检测设备状态 检查天线和通讯线端口连接是设备洁净，设备工作正常 IC卡读写 否牢固 在规定距离和角度正常器 检查读写器的读写灵敏度 读写 200米外清晰辨识 雨棚信号检查像素管光亮度 雨棚信号灯红色和绿色灯 切换雨棚信号灯红色和绿色 切换动作与命令一致 检查橡胶垫磨损状况和机械传 动性能 设备工作正常 自动栏杆 检查电机是否有异常响声 抬杆、降杆动作与命令一 测试栏杆机的防砸车功能和防致 撞动能 ? 清洁车检器表面灰尘、油污 设备工作正常 车辆检测 检查外部接线是否松动、虚接 线圈电感量70-1000uH 器 检查线圈参数及灵敏度 线圈电阻小于10欧 检查齿轮传动润滑剂 票据打印检查打印色带清晰度和打印头票据打印机工作正常 机 断针情况 打印信息清楚 检查打印端口是否可靠 检查显示内容是否与命令一致 检查通行红绿灯切换是否与命 费额显示显示与报价与命令一致 令一致 牌 检查是否有不亮点 检查语音报价器报价是否正确 字符叠加检查各接口是否牢固 图像、叠加字符清晰 器 检查输出波形和叠加字符 键盘表面灰尘 收费键盘 检查键盘按键状况 按键灵敏、正常 检查键盘按键和回弹是否灵敏 显示器 调节光度、亮度 图像清晰，无抖动 相关主要部件在站长监督下执行。 4.3 年维护内容 检查和校核各设备的实际运行详细参数 检查测试设备的接地参数 ? 监控、通信、收费系统设备管理办法 1 、目的 为规范监控、通信、收费系统设备的管理～确保三大系统安全、稳定、可靠的运行～满足营运管理的需要～特制订本规定。 2 、适用范围 适用于公司监控、通信、收费系统设备,以下简称三大系统,的管理。 3 、定义 三大系统设备是指监控、通信、收费系统设备以及相关供配电等辅助系统设备。各系统的详细定义如下: 监控系统用于实时采集、记录和处理道路上的气象、交通、事故等信息～并根据收集的信息来判断道路上各区段的交通状况～发布交通引导信息～对全线交通状况进行控制和调度～达到合理使用道路资源的目的。主要设备包括车辆检测器、可变情报板、可变限速标志、气象检测仪、摄像机、监视器及其它辅助设备等。 ? 通信系统是三大系统正常运行的基础～为经营管理部门及监控、收费系统提供语音、数据、图像等的传输通道～实现数据、图像的传输和控制以及调度指令的发布。主要设备包括光传输设备、OLT、ONU、程控交换机、紧急电话系统以及光电缆传输线路等。 收费系统是高速公路收费服务工作的物质基础～充分利用计算机管理的优势～提高收费速度与收费准确性。主要包括公司机电运营维护分中心,监控分中心,、收费站、收费车道等处安装的软件及硬件设备。 供电系统为上述系统的正常运行提供基本的电力保证～本办法中仅指为三大系统UPS供电的部分。 4 职责 4.1 机电运营维护分中心是三大系统设备使用与维护的主管部门。 1)负责制定三大系统设备使用与维护管理的各项规章制度, 2)负责三大系统设备的优化与升级方案的实施, 3)负责对收费站提供设备使用与维护的技术培训与技术支持～并监督收费站对三大系统设备使用与维护的情况, 4)负责三大系统设备备品备件、消耗件的采购、发放等工作, 5)负责保障全线收费、监控、通信设施的正常运转～遇重大故障要及时了解情况并处理～保证通行费征收工作的正常开展。 4.2 各收费站负责本站范围内三大系统设备的日常使用与维护管理。 ? 5 、管理规定 5.1 设备使用 5.1.1 三大系统设备的操作人员须经过相应培训～合格后方可上岗。对特殊岗位～需按国家要求～持证上岗。 5.1.2 设备使用者须明确其工作职责～严格遵守设备使用与维护的各项规章制度。 5.1.3 设备使用者须按操作规程执行各项操作～杜绝安全事故的发生。 5.1.4 设备使用者须爱护所操作的设备～保持设备表面清洁～注意环境卫生与环境温度。 5.1.5 不得擅自在系统电脑上使用其他软件,不得拷录资料。 5.1.6 严禁外部设备私自接入系统计算机。 5.2 设备维护 5.2.1 三大系统设备的维护分二级～即机电运营维护分中心维护、收费站维护。 5.2.2 机电运营维护分中心系统维护员主要负责维护三大系统的技术支持与培训～及时掌握、汇总设备的运行状况～分析故障原因并提出解决办法。各收费站系统维护员,目前兼职,负责所辖范围内三大系统定期维护工作～简单故障的及时排除与解决～及时汇总、上报各类故障信息。收费站监控员、收费员作为站点设备操作员～负责设备的表面除尘清洁工作。 ? 5.2.3 操作人员应每天进行设备的日常保洁。监控员和收费员上班前～检查监控室、收费车道、机房设备运行情况后～并做好记录。 5.2.4 各级系统维护员按照监控、通信、收费系统设备维护规程～完成三大系统不同周期的维护～并做好维护记录。 5.2.5 对于一些专业性特别强～公司无法直接承担相关设备的维护或维修任务时～可委托外单位维护或维修,缺陷责任期内由建设、施工单位负责,。外委维修分两部分:一是指需要外送维修的设备,二是指需要代维单位到现场协助解决的部分。机电运营维护分中心应积极做好协调、监督工作～并做好有关的文件往来登记和记录工作。 5.3 设备故障的处理及报修 报修程序如下: ,、 设备发生故障后～首先由电工进行判断处理～无法处理时由站监控员填写《设备故障报修记录表》～站值班领导签字后传真至监控分中心。 ,、 监控分中心接到传真后～转至分中心办公室～由运维分中心值班领导签字后回传至收费站～并及时安排维修人员处理。 ,、 维修人员携带《设备故障报修记录表》下站维修故障～填写‚维 修情况?栏,包括回传至收费站的一份,。 ,、 维修结束后～由收费站值班领导、值班班长或监控员验收后签字 确认,包括回传至收费站的一份,。 ,、 运维分中心和收费站将两份《设备故障报修记录表》各自存档。 ,、 记录表按照站名拼音缩写和故障发生日期进行编号～如固始东站 11 2006年11月份第一份故障记录表编号为‚GSHD200611001?～第二份编号为‚GSHD200611002?……～以此类推。 5.3.1 对已初步判断为损坏的设备～由报修部门填写《设备送修记录表》～连同设备一起移交至机电运营维护分中心。 5.3.2 为便于设备的跟踪～报修部门须在外送维修设备不易磨损的 地方～贴上《设备送修记录表》的编号。 5.3.3 设备的外送维修～以及维修完成后设备的返回～由机电运营维护分中心统一负责。 5.3.4 机电运营维护分中心系统维护员或代维单位技术人员到现场解决故障后～须填写设备维修记录～报修单位须签署验收意见。 5.3.5 各收费站在每月初统计上个月设备损坏及故障维修的数据～汇总后统一上报机电运营维护分中心。机电运营维护分中心根据各站数据和自身收集的数据～做好每月份维修详细记录汇总情况～归档保存。 5.4 系统和设备安全 5.4.1 所有使用和维护人员均应熟悉并严格执行有关的操作规定和管理制度～所在部门需经常进行安全教育～对所辖机房、设备进行安全检查。 5.4.2 应严格执行公司《计算机系统信息与数据安全管理制度》。所有操作权限由机电运营维护分中心统一管理～其他人员不得随意更改。 5.4.3 维护人员在进行设备安装、调试、检修和维修的过程中～必须严格遵守国家的有关安全作业规定～严格执行公司《系统维护人员安 12 全操作规程》。 5.5 备品备件管理 5.5.1 备件的申领、发放、使用、周转、建档等的具体操作～执行公司《机电系统备品、备件管理办法》。 5.5.2 机电运营维护分中心设立备品备件仓库用房～由专人负责管理～对库内所有物品建档。 5.5.3 备品备件在日常使用过程中～须详细登记物品的具体流向～确保物、帐相符。 5.5.4 机电运营维护分中心应准确掌握全线三大系统备品备件的库存情况～加强库存盘点和台帐管理～及时掌握备品备件的变动情况。 5.6 基础管理 5.6.1 机电运营维护分中心负责整理三大系统软件与硬件的使用手册、操作说明等资料～并按需发放至各收费站。 5.6.2 机电运营维护分中心归档保存公司各种三大系统设备、应用软件等的详细资料～保存介质可以为纸张、光盘、软盘或硬盘等多种形式之一。 5.6.3 各收费站应妥善保管机电运营维护分中心下发的各类技术资料～并组织相关人员认真学习。 5.6.4 对各级系统维护的记录、统计报表等～相应的主管部门应指定专人负责保管。 5.7 监督检查 13 5.7.1 收费站必须将对站级三大系统运行、维护情况纳入收费稽查的内容～对不按规定操作的～须及时向当事人发出警告～并加强整改监督工作。 5.7.2 机电运营维护分中心每季度对收费站机电设备管理组织一次检查。针对检查结果～制定相应的纠正、预防措施以及改进目标～反馈至公司、收费站。 6 相关文件 6.1《机电系统备品、备件管理办法》,-08, 6.2《监控工作管理制度》,-02, 6.3《计算机系统信息与数据安全管理制度》,-03, 6.4《系统维护人员安全操作规程》,-05, 7 记录 7.1《设备故障报修记录表》,JDYW-07-B01, 7.2《设备故障维修记录表》(JDYW-07-B02) 7.3《 年 月维修详细记录汇总》(JDYW-07-B03) 7.4《 站设备故障报告单》(JDYW-07-B04) 7.5《设备送修记录表》(JDYW-07-B05) 7.6《设备巡检(日/周/月/季)原始记录表》(JDYW-07-B06) 14 报告单位 报告人 故障时间 故障设备名称 设备数量/单位 设备型号/编号 车道/区段 JDYW-07-B01 设备故障报修记录表 15 报 告 故 单障 位描 填 述 写 记录人 日 期 运 处 维 理 分 意 中 见 心 维修人 日 期 电 话 维维 修修 情过 况 程 验收人 验收日期 16 验验 收收 单结 位 果 编号: 值班领导: 上报日期: 17 JDYW-07-B02 设 备 故 障 维 修 记 录 表 以下由值班员填写 故障申报单位: 申请单位编号: 故障设备: 故障地点: 故障时间: 故障现象: 填报时间: 值班人员 值班领导 以下由维修人员填写 维修人员 到场时间 故障原因分析及 维修处理过程 设备材料 是否损坏其他 遗留问题 是 否 设备 以下由验收人员填写 1、是否影响收费工作 有 无 评价 2、是否及时到达现场 是 否 ? JDYW-07-B03 年 月维修详细记录汇总 更 换 备 件 序前往现场维修 时 间 收 费 站 故 障 设 备 解 决 过 程 备 注 号 时间 人员 名 称 数 量 ? JDYW-07-B04 站设备、设施故障报告 年 月 故障时间 故障设备 故 障 详 细 故障现象 情 况 现 场 维 修 采 取 措 施 备件名称 上 报设备损坏需备件: 机中型号、规格 电心? 运原数量 营因 维 护故障未排除:? 分 机电运营维护分上报人 中心 员 处理人员 ? 备注 送修部门 经手人 送修日期 JDYW-07-B05 设备送修记录表 ? 设备安装设 备 名 称 设备数量/单位 设备型号/编号 地点 送 修 部 故门 障填 描写 述 经手人 日 期 机 电 监 控处 分理 中意 心 见 经手人 日 期 维 修联系方式 Tel: Fax: 单 位 其它情况 接收人 接收日期 返 回返回时情况 情 况 返还人 返还日期 编号: 填表说明:此表一式三联，第一联送修部门留存，第二联机电监控分中心留存，第三联交维修单 位。 ? JDYW-07-B06 设备巡检(日/周/月/季)原始记录表 检测仪器、 检查人员 备件、 及车辆 工具及软件 区段/站别: 日期: 天气: 检查人:______________ _ 现场值班人员:_________________ ? 检查整理内容: 备注: 本表由检查人员填写，站值班人员签字。 ? 机电系统备品、备件管理办法 为规范机电系统的备品、备件管理～提高系统维护响应速度～特制定本管理办法。 总 则 1.1 机电系统备品备件包括系统硬件、系统软件、缆线接口等设备。 1.2备品备件采取‚集中管理、统一调配、分级分散存放?的原则进行管理。运营管理部设立备品备件仓库～根据实际情况给各收费站配备一定数量的常用备件。 1.3 备品备件仓库应保持通风良好、温湿度适宜～防止备品备件腐蚀生锈～性能下降。备品备件仓库专人管理～对库内物品建立明细档案～详细记录物品的名称、数量、去向～确保帐物相符。 备品备件的申请、报批、采购、入库 备品备件的申请、报批、采购、入库操作流程如下图。 报公司审批 更新资料 验收入库 审批是否 采购 提出采 同意 购要 求 是 调整采 购计 划 否 ? 2.1运营管理部根据全线系统设备运行情况、设备损坏频率、备件更换情况等因素～做需求分析后～编制年度备品备件采购计划～报公司。 2.2 机电备品备件由运营管理部统一采购。需要购臵时～运营管理部提出购臵申请～报公司批准后采购。 2.3 采购到位后的机电备品备件由采购人员、接收人员共同验收～验收内容包括数量、规格、外观、包装、质量证明文件等～合格后入库～并做好入库记录。 2.4 机运营管理部根据各收费站的实际情况～将备品备件发放到各收费站～各收费站做好备品备件的保管、使用等工作。 2.5 如果委托维修单位进行采购～必须对采购计划进行审核、批准～,必要时,参与供应厂家的选择过程。 3 库房管理 3.1 备品、配件必须分类存放～制作标签～注明名称、规格型号、产地等。应采取放火、防盗、防潮、防静电等措施防止库存物品损坏、丢失。 3.2 系统维护员需要领用备品备件时～必须出具设备维修单～经负责人核验后～由仓库管理员填写《出库登记单》～领料人、仓库管理员签字～仓库管理员根据《出库登记单》出库。 3.3 仓库管理员必须根据《入库登记表》及《出库登记表》每月对仓库进行盘点～填写《 月备品备件盘存表》～做到帐物相符。 ? 3.4 有备件的收费站每月底要对本站的备件进行帐物核实～并将《 月备品备件盘存表》上报运营管理部。运营管理部每季度核查收费站的备品备件库存情况。 3.5对于故障设备的更换原则上实行以旧换新。对于退回的故障件～确认无法修复或修复代价过大的～按公司设备报废流程处理～并单独存放,确认可以修复的～由运营管理部统一向公司定点的维修单位送修。 4 记录 4.1《入库登记表》 (JDYW-08-B01) 4.2《出库登记单》 (JDYW-08-B02) 4.3《___ 月备品备件盘存表》(JDYW-08-B03) ? JDYW-08-B01 入 库 登 记 表 部门: 年 月 日 期 名称、型号、规格 数量 设备来源 经办人 备注 ? JDYW-08-B02 出 库 登 记 表 部门: 年 月 日 使 用 备 名称、型号、规格 数量 出库员 经办人 期 地 点 注 ? JDYW-08-B03 月 备 品 备 件 盘 存 表 部门: 盘存日期: 上月 本月 本月 本月 名称、型号、规格 备注 结存数 进库数 出库数 结存数 11 部门负责人: 统计人: 供配电管理规定 1 目的 加强用电管理～在满足系统正常运行和照明等安全要求情况下～尽可能节约能耗～节约日常维护管理费用～特制定本规定。 2 适用范围 适用于本公司所辖路段内的供配电管理。 3 职责 3.1 机电运营维护分中心是供配电系统的主管部门。 3.2 各单位负责本单位的供配电系统的日常管理, 3.3 各单位电工 1) 电工必须持证上岗～严格遵守用电管理的各项制度～做好配发电室、电力线路的运行保障工作～确保供电、用电安全。 2) 认真学习和严格执行当地供电部门的有关规定～注意做好操作时的安全防护工作。 3) 负责变配电设备的运行操作及供电线路的日常巡检、维护保养。 4) 负责发电机组的日常维护和保养～当电网停电时～立即启动发电机组发电～保证5分钟内供电。 保持供电设备和配电室内外环境的整洁卫生。 12 严格执行交接班制度～认真如实填写《交接班工作日志》。 完成领导交办的其它工作。 4 管理规定 4.1 用电统计 4.1.1 各用电单位应严格执行公司每年初制订的年度用电总量控制计划。 4.1.2 各用电单位应每月对实际用电量进行抄表统计～与用电计费单核对。填写《 年用电量统计表》～并上报运维分中心。 4.1.3 依据统计数据～各单位对用电情况进行分析～对用电量超标或突然增大的原因要进行分析～提出节电要求和相应的对策。 4.2 使用管理 4.2.1 各用电单位应遵循优先保证生产设备用电、后保证其它用电的原则来合理使用电能。 4.2.2 加强区域内所有用电设施的检查和维护管理～杜绝跑电、漏电现象的发生。 4.2.3 提高员工节约用电意识～减少空调器、电暖气等大功率电器的使用。 4.2.4 加强用电安全监督～不得随意加大、用其它物品替代保险丝或空气开关～不准私拉电线、乱接各种电源插座和开关～严禁私用电炉。 4.2.5 装、拆电线和安装电气设备～应由电工实施～避免发生触电和短路事故。 13 4.2.6 移动电器必须有插座～插头必须完好。所有电源开关要与电器设备的标定负荷相匹配。 4.2.7 电气设备总功率不得超过线路和配电盘的总负载能力～防止因过载引发事故。 4.2.8 用电设备必须接好安全地线。 4.3 巡回检查制度 4.3.1 巡查项目应包括:变压器、高低压配电柜、发电机和电缆线路。变压器巡查至少每24小时检查一次～每周进行一次夜间检查,配电设备巡查每班至少检查一次,架空线路巡查每周进行一次巡视检查,电缆线路巡查每月进行一次巡视巡查。遇有特殊情况应增加巡查次数。 4.3.2 遇有下列情况～应加大巡查力度: a, 设备过负荷时, b, 设备经过检修、改造或长期停用后重新投入运行或新安装的设备投入运行时, c, 设备缺陷近期有发展～而不能及时检修时, e, 恶劣气候、事故跳闸和设备运行有异常情况时, f, 节假日及上级通知有重要任务时。 4.3.3 巡查供电设备及电力线路时～对异常状态要及时、正确处理～详细记入《设备故障处理记录》～并向值班领导汇报。 4.3.4 除日常巡查外～各单位还应根据当地季节特点组织专项检查～如每年雷雨季节到来前组织防雷电设施、防潮防汛检查～冬季组织 14 防冻检查以及防风、防小动物等检查。 4.3.5 发现设备缺陷或其运行不正常时～应及时处理。不能解决的要立即汇报单位领导并上报运维分中心或联系供电部门进行检修恢复。 4.4 运行维护制度 4.4.1 值班电工除对配发电设备进行日常巡查外～还应按照设备维护说明书的要求做好配发电设备维护工作～并在《供配电照明系统设备检修维护试验工作记录》中详细记录。还应根据本地区气象、设备状况进行有针对性的维护～确保设备的良好技术状态 。 4.4.2 各使用单位应有一定的备品、备件和消耗器材～并做好保管工作。 4.5 发电机管理 4.5.1 各单位要对发电机组进行日常维护～做到发电机组无灰尘～表面无油污～保障发电机组正常运行。发现故障时～应及时上报运维分中心。 4.5.2 在使用发电机时～应严格遵守《发电机组使用制度》～并详细填写《油机发电机组开关时间登记本》。 4.5.3 机组长时间不使用时～要15天试机一次～运转不少于15分钟～并认真填写《油机发电机组开关时间登记本》～以确保发电机组始终处于临战状态。 4.6 配发电室场地环境管理规定 15 4.6.1 配发电室房屋不漏雨～无孔洞。变压器室安全网门完整并关闭加锁。 4.6.2 配发电室应有安全标志～与工作无关的人员～禁止进入室内。 4.6.3 配发电室室内严禁吸烟、使用明火照明和存放易燃、易爆物品。不得存放与运行无关的器材和私人物品。应有防止小动物危及安全运行的措施。 4.6.4 配发电室室内要保持整洁～保持设备无积尘、无锈蚀。室内外有关设备运行标志必须齐全、清楚、正确～设备上不准粘贴与运行无关的标语。 4.6.5 各配发电室应配备必要的消防器具～并保持完好。保持室内外照明充足～围护设施完好。 4.7 临时用电管理 4.7.1 进行时间较长施工时～应要求施工单位提交临时线路图～经电工复核、单位领导审批后方可进行走线～走线时必须由本单位电工在场。 4.7.2 施工单位用临时线路时间短时～电工应对线路的敷设进行具体负责。用电完毕后～应由本单位的电工进行撤线监督。 4.8 电工作业安全制度 4.8.1 维修线路时要采取必要的措施～在开关手把上或线路上悬挂‚有人工作～禁止合闸?的警告牌～必要时应有专人看守～防止他人 16 中途送电。 4.8.2 工作前应详细检查自己所用工具是否安全可靠～是否完全断电～以防工作时发生意外。 4.9.3 在带电线路上工作时～要使用有绝缘柄的工具～应有人监护。 4.9.4 登高作业前应检查登高装臵是否可靠～作业时应有人监护～必要时应使用安全带。 4.9.5 酒后、身体不适不得上岗。 5 记录 5.1《电工交接班工作日志》,JDYW-09-B01, 5.1《 年用电量统计表》,JDYW-09-B02, 5.2《设备故障处理记录》,JDYW-09-B03, 5.3《油机发电机组开关时间登记本》,JDYW-09-B04, 5.4《设备检修维护试验工作记录》,JDYW-09-B05, 附件:发电机组使用制度,-09-01, 发电机组操作规程,-09-02, 17 JDYW-09-B01 电 工 交 接 班 工 作 日 志 年 月 日 接班人员 交班人员 班次 天气情况 每天抄表时间 7:00 13:00 18:00 21:00 高压电压表读数 高压电流表读数 低压电压表读数 低压电流表读数A 低压电流表读数B 低压电流表读数C 有功表度数 无功表度数 日平均功率因数 全日用电量 外用电表度数 ? JDYW-09-B02 年用电量统计表 单位: 累计用电量累计占全年用电月份 用电量(千瓦?时) 备注 (千瓦?时) 指标比例(%) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 合计 用电分析说明: 编制: 审核: ? JDYW-09-B03 设 备 故 障 处 理 记 录 配电室 发现时间 向何人 计划处理修复日期序号 故障设备 故障内容 发现人 故障修复情况 维修负责人 值班员 年月日 报告 日期 年月日 ? JDYW-09-B04 油机发电机组开关时间登记本 配电室 开机时间 关机时间发电机 燃油 电压 电流(A) 频率 最高水机油压力开机原因 操作人 备注 年月日时分 月日时分 工作时间 L V HZ 温? bar A相 B相 C相 ? JDYW-09-B05 设备检修维护试验工作记录 序号 修试时间 修试地点 设备名称 修试性质 工作内容、配件更换情况及结果简述 工作负责人 值班电工 验收人及意见 ? ? 发电机组使用制度 1 电工必须熟悉所使用的柴油发电机组的性能、原理和操作方法。无证人员不得进行操作。 2 发电机组必须按规定采取接地保护措施～并定期检查接地装臵是否可靠。 3 发电机组在开机前、工作中、关机后～应做好安全检查～以确保安全运转。具体操作按发电机组使用说明执行。 4 机组禁止超负载使用～不允许单相负载超过单相额定功率。各相负载的不平衡度不得大于额定电流的25%。 5 蓄电池、备用器材、工具和随机资料～应由专人负责保管。 6 开机人员应认真填写发电机组运行记录、发电机组维修保养记录～并妥善保存。 7 发电机组停止运行时～每15日必须启动运行一次～每次运转不少于15分钟。 发电机组操作规程 供配电系统的柴油机发电机组,简称机组,是以柴油机为动力的小型内燃电站～该机组主要由柴油机、发电机、配电箱及底盘组成～为规范人员操作～确保供电需求～特制定本规程。 1 机组起动前应做如下检查 ? 1.1 水箱内的冷却水是否加满, 1.2 柴油机内机油是否在标尺静满与动满之间, 1.3 配电箱上的负荷开关是否在关的位臵, 1.4 各连结件的连结是否紧固, 1.5 油路内是否有空气进入～如有空气进入应把空气排净, 2 机组起动 2.1 起动时若一次起动失败～马达最多运行时间不超过五秒钟应停止～再进行第二次起动, 2.2 冬季天气寒冷时～建议使用起动液。但发动机容易起动时不准使用～或尽量少使用～以免对动力部分造成损害, 2.3 电瓶电量不足时不准起动～应把电瓶电量充足或更换电量足的电瓶后再起动, 2.4 动力部分起动后～应先怠速运行5-10分钟。其间～应对机组作整体检查,,1,个运转部件有无磕碰声音,,2,柴油机有无三漏情况,漏油、漏水、漏气,,,3,柴油机各仪表,油压、油温、水温等,指示是否正常。 2.5 当油机油压降至4个左右时～慢慢加速,其间油压不能超过5.5个,～加速至转速表指示到1400转/分钟～按下电盘上的充磁按钮～使机组发电。 2.6 发电后以电盘上频率表为依据调整转速～当频率指示50HZ时停止～再进行电压调整至400V。 3 机组运行 ? 3.1 当油压降至4个以下～且油、水温升至40摄氏度以上时方可进行送电。 3.2 送电前应再次检查网电开关是否拉下～后把配电箱上的送电开关合上。 3.3 送电后应再次检查并调整频率至50HZ～电压降至400V。 3.4 运行过程中～应随时对机组作调整检查～有无磕碰声音和油机三漏现象及各仪表指示是否正常。 3.5 如遇紧急情况～应先拉下电盘上的负荷开关～在进行紧急停机。 4 机组停机 4.1 停机时应先拉下电盘上的负荷开关。 4.2 将油机转速慢慢降至怠速状态后运行至少10分钟以上～才能拉停机手柄。 4.3 停机后应把电瓶负极拿下～把冷却水放净。 ?