第五,呼叫中心：质检

质检的新应用：电子商务平台下的质检 传统的呼叫中心质检多是电话销售服务类的质检，比如电视购物，信用卡中心，电话销售中心，售后服务中心等，因此质检的功能主要是针对电话录音进行监听分析，进而提高现场的服务和销售水平。然而，随着电子商务的发展，呼叫中心已经由传统的电话销售中心转变为网络销售中心，服务方式的转变由电话销售为主转变为53KF，QQ聊天等网络聊天交易方式，但这个转变并不意味着质检在电子商务平台下将不再起作用，将是可有可无的。质检的监控和提高服务销售水平的作用依然发挥巨大作用。因此电子商务平台下的质检运用依然不可替代。 当然，新电子商务模式下的质检有新的工作内容和工作性质，但总体来说依然是传统功能的延伸和发展。电子商务由电话服务销售转变为网络聊天工具的服务和销售 决定 郑伟家庭教育讲座全集个人独资股东决定成立安全领导小组关于成立临时党支部关于注销分公司决定 了质检的工作内容由电话录音监听和抽测转变为聊天内容的监控和抽查，对客服聊天记录的分析对比进行提高现场服务销售水平是质检的新应用。但基本的评分 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 和抽测方式依然可以沿用传统的电话质检标准。这是与传统比较一致的地方。 电子商务下的质检也有与传统电话质检的一些区别。首先表达沟通能力的转变：传统的电话销售监控重点在于口头表达能力，而网络聊天方式则将监控重点转向文字表达能力和文字理解能力。这个转变赋予质检的要求和标准将更严格，因为文字的东西是不带感情的，不如电话声音的直观，在沟通方式上更容易因为文字表达的失误导致误读，从而引发不必要的争端。其次，电子商务文字表达带来的直接影响是客服个性的更加突出，文字表达能力的差异因个性的不同而不同，将更难对服务标准进行统一，文字表达方式允许有更鲜明的个性色彩，这种不容易模仿性导致质检监控过程中要有所区别对待。因此提高服务销售能力的培训将显得更为重要和突出。再次，电子商务下的质检依然会有电话销售服务的辅助方式，这依然需要质检予以关注。 总之，无论是传统的质检还是新兴行业的质检，都需要不断创新和发展，找到适合新模式下的工作方法，而这需要广大质检人员的努力和创新。   呼叫中心质检运营手册之一：质检岗位描述 第一节：岗位描述 1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系2、规划监控方式，制定监听评分标准;3、按规定完成抽样监听及评分工作;4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平; 第二节：质检主管 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。 3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。 4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。 5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。 6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。 7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。 8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。 9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。 10、每月对质检员的工作进行考评。 11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。   呼叫中心质检运营手册之二：质检日常行为规范（日常 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ） 1. 遵纪守法，遵守公司各项规章制度； 2. 按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 3. 上班时精神饱满，保持积极的工作面貌； 4. 真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题； 5. 爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 6. 谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 7. 不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 8. 上班下班按时打卡，出入佩带工牌； 9. 有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班； 10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话； 10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。   呼叫中心质检运营手册之三：质检工作流程及说明 质检流程说明 1 质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题 2 质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 3 根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导 4 质检专员进行辅导并制定改进办法 5 质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果 6 质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总 7 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师8 在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果   呼叫中心质检运营手册之四：质检监听的方法 质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题： 首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。 其次，监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法； 再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！ 最后：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！另外，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！   呼叫中心质检运营手册之五：呼叫中心质检报表和报告编写方法 首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！ 其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。 再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。 所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！ 总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细 2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 报告5.质量趋势预测报告等几大方面。所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。 举个例子最普通的月报，具体内容大致可分为： 横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项； 纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比），与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等 如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量（就是一个流程）   呼叫中心质检运营手册之六：质检主管管理方法 作为一个优秀的主管首先是一个领导，所以必须有一定的管理能力。何为管理，如何管理？则是管理能力的体现。 管理定义：简单来说，管理就是对现有资源进行相关组织、利用、优化配置以完成特定的目标。管理是一个过程。而管理的主要内容是：管什么？怎么管。所以作为质检主管首先要明确自己的岗位职责：就是通过系列监听方式进行监控，从而达到发现问题，改善服务质量和提高销售技能的目的。所以从以上我们可以找出管理的方法： 首先是管什么？质检主管既要管人，更要管事。但是前提是必须有管理的依据----------这个依据就是制度，每个新任主管第一件事都是制定管理制度，这样才会让下属信服！ 管人-----包括管理质检组员，这是理所当然的，但是还要管话务员，是不是越权？不是！看你怎么管。。对于重大问题你可以提交话务员主管协助管理，但是对于个别问题影响不大的问题则可以私下管理沟通。如果小问题你找话务员主管去管会有2个不好的地方：一是话务主管觉得你多事，一是话务员会觉得你打小报告！管理最高的境界就是在沟通协调中完成的。所以，作为一个质检主管要学会如何管人，也就是如何处理人际关系。管理并不是颐指气使更不是命令指责！一个好的管理者首先是一个配合者和服务者！管理组员则要合理安排工作，合理指导，同时要带领下属不断学习并指明方向，则样才能很好的完成工作。 管事-----------就是要完成任务目标。而完成任务目标是必须根据管理流程执行的，可以从以下几方面进行： 1.分析现有资源：组员（姓名，人数，性格特点，爱好等等）；通话录音（数量，所属，通话内容，通话时长等等）；相关部门支持（上级部门，客服人员配置，客服主管，培训部门等流程部门，组织架构等） 2.分析所要完成的任务和达到的目标：根据岗位职责列出所要做的事情，所要完成的职责目标。质检最主要的工作目标是监控服务销售过程，协助相关部门考核，提出提高现场质量的建议。只有明确了以上任务目标工作才会有方向，才会有主次，而对于方向性的东西是每个领导必须把握好的。一切工作当以任务目标为基准。 3.利用目标导向分析管理方法：现场监控-----根据现有资源制定监控内容标准，监控方式，监控力度，监控流程；协助部门考核-------根据监控内容标准制定KPI标准，做好相关报表统计工作；提出提高质量建议----------根据报表分析问题，查找原因，总结归纳得出问题解决方法并提交相关部门培训改进。