前台电话接听礼仪
(一)接电话时你为什么很重要?
1、你代
表
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着公司。
2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次
的判断。
3、你可以为公司找到一位潜在的客人。
(二)接听电话的注意事项
1、电话在铃响三声之内拿起。
2、电话旁要有纸和笔。
3、友善、有礼、微笑。(即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼)。
4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。(不要使用术语，略语)
5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。
6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。
7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下:
A、问候
B、报出部门
C、介绍自己
D、提供帮助
8、不能将客人房间号码告诉外人。
9、了解一般客人问询的
答案
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。
(三)处理外线电话的十个步骤:
1、在铃响三声之内接听电话
2、寒暄问候
3、报出俱乐部/姓名/部门等名称
4、提供帮助
5、了解对方想做的事
6、做记录
7、提供服务
8、确认细节
9、结束电话
10、落实
(四)记录电话留言的要点:
1、书写规范
2、记录完整
1)电话打来的时间、日期
)来电者姓名 2
3)留言给谁
)来电者的电话号码(房间号码) 4
5)留言内容
6)该留言是否紧急
7)记录留言者的姓名或签名
3、注意留言准确，应当重复一次电话的内。
(五)让对方在电话上等时
1、给对方一个选择:是继续等呢还是留言
2、随时与打电话者保持联系
3、再次给打电话者提供选择
(六)转电话时应注意
1、告诉对方你正要转电话
2、告诉对方你把电话转给谁
3、尽量为客人提供帮。
(七)打出电话的十个步骤
1、准备
2、问候，报出姓名
3、报出要找的人之姓名
4、确认你要找的人之身份
5、列出打电话的原因
6、听清楚对方的回答
7、做好记录
8、确认细节
9、感谢对方，挂机
10、落实
(八)挂断电话时应注意:
1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。
2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。
3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声;“对不起，
对不起，您打错了”。 打搅了。”若是对方打错了，也应说一声:“
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