餐饮部投诉案例

第6章 案例分析 安全事故典型案例分析生活中谈判案例分析管理沟通的案例分析股改案例分析刑法学案例分析 6.1伤到顾客要求赔偿 【案例】 某日,二层畅淮轩的大厅内安排了12席。对能容纳16席客人同时就餐的大厅来说,还能安排部分餐位提供给零点客人。因此,中餐部决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔开。 用餐时间临近,参加婚宴的客人陆续进入餐厅,有些客人带着小孩子一同赴宴。在婚宴过半时,几个小孩子围着屏风转来转去玩耍。忽然,一节屏风被拉到,砸在邻近用餐客人的椅背上。服务人员赶紧将屏风扶起,并且发现搭在椅背的两件皮衣出现了不同程度的磨损。皮衣主人几乎同时发现了损坏,非常生气,要求酒店给予赔偿。 【分析点评】 餐厅服务员经验不足,没有防范由于孩子玩耍可能引起的人身或者物品的损伤,酒店要负相应责任。首先应及时制止孩子在厅内玩耍或让其到指定地点玩耍,否则出事后酒店将处于被动,带来不必要的损失;其次在摆放屏风时应事先考虑到加固问题,在发生屏风倒下的问题后,应及时报工程部,将几节屏风连接并再次固定一下,避免同类事件发生。 6.2摔破酒杯顾客恼怒 【案例】 装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌,一席高档宴会正在有条不紊地进行着,只见身着黑色制服的服务员穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时,一位服务员不小心失手打翻了酒杯,酒水洒在客人身上。“对不起、对不起。”这边道歉声未落,只听那边“哗啦”一声,又一位服务员摔破了酒杯,顿时客人的脸上露出愠色。这时,宴会厅经理走上前客人道歉,解释说“这些服务员是实习生” 第二天,客人将投诉电话打到了酒店领导的办公室,愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。 【分析点评】 作为现场的督导人员,对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意,同时一定要注意语言得体、解释得当,切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥,表达不够准确,不但没有使客人得到安抚,反而起到了火上浇油的作用。作为管理者,遇到事情不要光想推卸责任,心中要装着客人,处理问题要有大局观。 实习生培训未达到标就直接为客人服务是某些部门的老问题。培训部及用人部门要将培训落实到实处,重视培训效果,做到事事有 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 、人人有师傅,让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后,得到部门经理、岗位主管的认可,方可上岗实习。一些管理人员与老员工不要“欺生”,来了“新人”。“老人”就歇工,出现问题,造成不可挽回的损失时,从管理者到老员工都要承担责任,酒店不会只处理实习生。 6.3卡不能签单,顾客投诉服务质量 【案例】 一天晚上,熟客邓某夫妇在4楼餐厅就餐,邓太太拿着房卡来到咖啡厅,由于咖啡厅没有其所要的纸杯装咖啡,而邓太太又想买好后拿回4楼,由于是服务员当时就告诉她雪糕屋有纸杯装咖啡出售。 而当邓太太来到雪糕屋时,发现雪糕屋不能用房卡签单,只能付现金,可她没带现金,只能白跑一次。后来邓太太投诉咖啡厅服务员对她不够重视,认为服务员当时应该告诉她雪糕屋不能签单。 【分析点评】 首先,该案例中的服务员对熟客档案不够熟悉,对重要客户的消费习惯掌握得不细。同时也可以看出,尽管各部门平时对熟悉档案都有所培训,但具体 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 应该包括哪些,应该菜用怎样的形式,能否真正对工作产生直接帮助,则都是需要在以后的培训中继续探讨的。毕竟培训本身不是目的,重要的是实际工作效果。 第二,该案例中服务员服务的灵活性、主动性也有待加强,比如咖啡厅的服务员是否想过帮助邓太太去取杯?如果服务员能真正做到急客人之所急,则很可能避免这次投诉。服务的灵活性、主动性的重要作用无庸置疑,但的确很难通过纯理论的知识进行培训,最好的办法还是各部门积累案例,用具体的事情帮助员工积累经验。 第三,本案例中的咖啡厅服务员是否知道雪糕屋不能签单也是一个疑问,实践中我们可以看到,服务员所为“自己业务范围外的知识”不了解,往往成为导致客人投诉的隐患。所以各部门都要积累工作中可能涉及到其它部门的业务知识,并把这些内容正式地培训给员工,因为让“客人满意”才是我们最终的目的。 6.4姗姗来迟的送餐服 【案例】 晚上7点左右,餐厅的送餐电话响个不停,其中8028房客人要求送餐到房间。 “先生,您需要些什么”? “绍兴糟鸡,红烧鲈鱼,麻辣豆腐,番茄蛋汤加两碗饭”。 “好的,先生。” 服务员说完便搁下电话立即 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 中餐部,大约过了30分钟,8028客人又来了一个电话,还未等服务员开口便听到客人的抱怨:“想把人饿死吗?还说是五星级,到现在还没送来。”服务员刚要道歉,对方已经将电话挂断,服务员再次跟催厨房,五分钟后晚餐终于送进了8028房。 【分析点评】 送餐服务员是高星级酒店的一项常规服务,它是有严格的时间限制,但也需跟客人所点菜品的烹饪时间相联系。 此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的。因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长,所以作为订餐员首先要对客人所点菜品的一些相关知识进行了解,这样才能给与客人一个明确的答复,当客人订完餐后即告知一个明确的时间,若某一菜制作较麻烦,应向客人事先说明,避免引起投诉,但无论怎样,酒店给与客人的任何承诺都必需做到、做好,这关系到酒 店的声誉。 6.5辩认活虾与死虾 【内容提示】 晚上10点半,两位客人来到某酒店餐厅吃饭,客人翻着菜谱,挑选菜肴。客人互相商量着,一位说:“来一道白灼虾怎么样?”“好的,我最爱吃虾了。”另一位回答道。他们一共点了四道菜,吩咐服务员上菜。 10:40分,四道菜已整整齐齐地摆在客人的餐桌上,客人一边品尝菜肴,一边闲聊着,兴致很好。“这儿上菜速度真够快的,只要10分钟的功夫,四道菜都上齐了。”“来来来,先尝尝这道白灼虾,如何?”忽然,客人脸上愉快的表情不见了,他们再仔细看看餐桌上的虾,显出很气愤的样子,责问在旁的服务员:“小姐,这虾一点都不热,是不是早就烧好,等我们来吃的啊?”另一位也说:“是啊,你看这虾,色泽深浅不匀,光泽偏暗,要么是剩虾活虾混在一起,要么是剩菜重烹,这样的虾我们不能接受。”服务员心平气和地说:“先生,我们酒店绝对不会卖死虾,厨房出菜也总是根据菜单配制烹调的,不可能有剩菜,请先生放心。”客人就是不相信,固执地说:“我们点四道菜,前后上齐只用了10分钟,这里肯定有问题,这样的虾你怎么解释?”服务员耐心地劝说,客人仍然固执已见。 这时,值班经理小顾闻讯走了过来,先安慰客人:“先生,请息怒,我会尽快替你们解决的。”在倾听客人投诉的同时,小顾让服务员为客人换上热手巾,斟上热茶,以缓和紧张的气氛。小顾意识到问题的关键是客人对活虾烹制后的特征并不了解,要消除顾客的疑问,仅仅靠口头解释难以使客人信服,于是,小顾对客人说:“先生,这盘虾是不是活虾烹制的,我先不下结论,请你们随我到餐厅操作台来看看,如何?”征得客人同意后,小顾带客人朝操作台走去,决定以现场操作来解释。 小顾叫服务员取来卡式炉,将鸡汤烧开,然后让厨师拿来一只活虾,在客人面前进行现场烹制,再将此虾与桌面的虾比较,结果,各方面都基本相似。见状,客人的面色开始缓和,已经相信所食的虾并非死虾,但仍有疑惑。善于察言观色的小顾又热情地对客人说道:“观虾的秘诀在于颈尾,活虾色泽深浅不匀,原因在于生虾本身纹理之粗细。”一番内行话说得客人直点头:“原来如此。”小顾接着又说:“我们工作中也有疏忽,虾体微温不够热,多谢你们提出宝贵意见,我们一定改正。”听到小顾诚恳的致歉,客人忙说:“我们态度也不够好,你们的现场操作让我们开了眼界。”双方之间一片融合的气氛。 【分析点评】 值班经理用现场操作的方法解释客人的疑问,取得了较好的效果。这个案例的成功之处在于:值班经理能够迅速找出客人投诉的焦点,这样才能有针对性找出解决问题的办法。 遇到外行又固执的客人,运用“眼见为实”的现场操作方法不失为一种有效的举措。6.6客人误读菜价超客消费 【经典案例】 三位客人就座在一张小方桌旁,服务员递上菜谱,恭候在侧,客人开始点菜。客人一面翻着菜谱,一面在心里计算着价格,差不多300元,客人对服务员说:“就这些,上菜吧。”服务员应声将记好的菜单交递厨房。之后服务员上菜,客人用餐。 用餐完毕,服务员递上菜单,三位客人看着帐单,愣住了,只见帐单上写着人民币650元。一位客人说道:“我点菜的时候估算这顿晚餐的价格约300元,可这儿竟写着650元,怎么会出入这么多?”另一位客人说:“是不是什么地方搞错了,让服务员核对一下。” 于是叫来领班小王,“小姐,这顿晚餐我们吃得很开心,只是帐单上的价格与我们所点的菜价格不相符合,相差300多元,不知是怎么回事,请小姐帮忙搞清楚。”小王听罢,对事情的大概有了个谱,她一边送上茶,一边安慰客人道:“三位先生请用茶,待我去帐台查核一下是什么地方搞错了,请稍候。” 小王去帐台查核,并向当时负责的服务员了解详情,很快回到小方桌前。 小王对客人说:“先生,我去查核过了,你们食用的一道菜—咸菜黄鱼汤,标价是以每50克计算的,每50克黄鱼标价20元,你们所食的这条大黄鱼重750克,计价300元,价格出入可能在这儿,你们看对不对。”菜谱上明明白白标明该菜以重量计算价格,显然是客人看错了,误以为一碗汤20元。 小王又说道:“发生这样的事,我们酒店也有责任,在接受点菜时,遇到按重量定价的菜肴,服务员应向客人讲明,以免发生事后的不愉快;其次,按重量计价的菜肴,服务员应把工作做到家,主动询问客人对数量的具体要求,这是我们服务上的疏忽,还请原谅。”听到小王主动承担责任,客人心里的不满大为减少,也主动说:“是我们太粗心,没看清楚,不能怪你们。” 事情到此,似乎可以结束了,但要圆满地解决这个事还不够,为了把服务工作做到家,维护酒店良好的信誉,也为了能争取回头客,小王认为必须让每一位客人满意而归。 小王在向客人道歉后,走进经理办公室,向经理 请示 关于预备党员转正的请示关于招聘人员的请示增加职数的请示复产请示文档专项资金请示 。回到小方桌前,小王诚恳地对客人说:“先生,这件事我们酒店有一定的责任,作为经营者,我们应该承担一定的经济责任,今天三位的晚餐给予8折处理了,以弥补我们服务上的不足。”客人听罢,心情从不满到感激,由衷地表示:“你们酒店真是名不虚传,下次我们一定再来。”一场潜在的风波在愉快的再见声中结束了。 【分析点评】 客人误读菜谱价格,服务员服务不周,会影响酒店的声誉,如何随机应变,老练圆满地处理好问题,是每个称职的服务员必须掌握的本领。此外,从事服务工作,更要学会善于察言观色,主动寻找服务对象,而不是消极等待客人提出要求。 6.7“快乐+岁岁平安”,让顾客转怒为喜 【内容提示】 在某酒店的餐厅,众多宾客在宴请台湾的吴先生,欢迎他来大陆投资。宾主频频碰杯,服务小姐忙进忙出。不料,服务小姐不小心将桌上的一双筷子碰落在地。“对不起”小姐连忙道歉,随手从邻桌上拿过一双筷子,褪去纸包,搁在餐桌上。小小的失误,不想却让吴先生的脸上顿时多云转阴,说道:“晦气!你怎么这么不当心,你知道吗,这筷子落地意味着什么?落地即落第,考试落第,名落孙山,倒霉啊,我第一次在大陆投资,就讨个不吉利。”小姐一听,更慌了,“对不起,对不起”,手足无措中,又将桌边的小碗打碎在地上。小姐尴尬万分,站在那里不知道怎么办才好。就在这时,餐厅领班走了进来,拿起桌上的筷子,双手递给吴先生,微笑着说:“吴先生,筷子落地,筷落,就是快乐,就是快快乐乐啊。” “这碗嘛,碗碎了,这也是好事成双,我们中国不是有句古话叫做“岁岁平安”嘛,这时吉祥的兆头,应该恭喜您才是呀。您这次回大陆投资,一定快乐,一定平安。” 刚才还阴郁满面的吴先生听了这一番话,顿时转怒为喜,笑着说:“你说的真好。借你的吉言,我们大家快乐和平安,为我的投资成功,来,干一杯!” 【分析点评】 优秀的服务员要善于应变,而应变中,语言技巧是很重要的,敏捷的思路,伶俐的口齿,往往是突发事件中反败为胜的首要条件。 6.8是谁带错了厅房 【案例】 一天晚上,红星酒店中餐厅来宾络绎不绝,酒店迎宾员忙着迎来送往,满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼的中餐厅。迎宾员马上走了过去,满脸笑容地说:“欢迎各位光临我们中餐厅用餐,请问小姐贵姓?”这位小姐边走边说:“我姓王”,“王小姐,请问你们有预订吗?”“当然了,我们上午就电话预订好了‘路易厅’。”迎宾员马上查看宾客预定单,发现确实有一位姓王的小姐上午预定了‘路易厅’,于是迎宾员就迅速把客人带进了‘路易厅’。 过了半个小时,餐厅门口又来了一批人,共有12位客人,当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“路易厅”时,餐厅迎宾员发现出了问题,马上查阅预定记录,才发现原来今晚有两位王小姐都预订了厅房,而餐厅迎宾员在忙乱之中将两组人员安排进了同一间厅房。餐厅迎宾员为了补错,立即就把客人带到了“华盛顿厅”,客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴的说“我们预订的是一张12人台,这是有一张10人台的厅房,我们12个人怎么坐得下?”王小姐不耐烦的径直到到“路意厅”一看,里面的客人已开了席了,12人台的只坐了7个人,接待员看了看这么多的客人,为这不恰当的安排而再次赔礼道歉,但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店,居然连预订都会搞错,还开什么餐厅!同意了我的预订就要兑现,我就要去路易厅,其他的厅房我都不去!今天我的客户很重要,这样让我多没有面子,把你们的经理找来!”王小姐突然生气起来。“十分抱歉,这是我们工作失误,这几天我们预订厅房的客人特别多,我们弄乱了,请你们先进餐厅入座,我们马上给你们加位好吗?”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐的如此拥挤,让我多没有面子!好象我宴请朋友非常小气一样。”“对不起,这是我们的错误,今天客人太多,请你多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进入华盛顿厅房,经理和迎宾员才松了一口气,但看到这群客人坐的那么拥挤,迎宾员心里又非常难过,这正是因为自己工作失误带来的错误… 【分析点评】 在本例中第二个出现的王小姐预订了一张12人台的厅房来宴请朋友,但由于迎宾员小姐的粗心,最后只能提供10人台的厅房,致使王小姐感觉到餐厅的做法让她在朋友面前很没面子。如王小姐所说:“这是一张10台厅房,我们12个人怎么坐得下?”“你们这么大的酒店,居然连预订都搞错,还开什么餐厅!同意了我的预订就要兑现,我就要去路易听,其它的厅房我都不去!今天我的客户很重要,这样让我多没面子,把你们经理找来!”等等的话都表达了客人王小姐认为她的社交和受尊重的需要没有得到满足,在朋友面前她没有得到餐厅的重视,也很