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网上零售恶补信息化

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网上零售恶补信息化网上零售恶补信息化 与亚马逊等国外零售商在信息化投入方面的巨大差距,以及现实交易中存在的诸多漏洞,让国内众多的网上零售企业开始恶补信息化 “网上明明说有货,我填完订单交了钱之后的第3天,你们才通知我没货,这商品是我急着要的,太耽误事了!” 一家电子商务网站的做法让老范懊恼不已。 面对老范的遭遇,周围同事们都很漠然,一切都显得那么司空见惯。确实是这样的,自电子商务落地以来,消费者已渐渐认识到:我国网上零售企业的服务品质根本无法保证。消费者投诉、要求退换货的事件几乎每天都有发生,发展了近10年的网上零售业几乎...

网上零售恶补信息化
网上零售恶补信息化 与亚马逊等国外零售商在信息化投入方面的巨大差距,以及现实交易中存在的诸多漏洞,让国内众多的网上零售企业开始恶补信息化 “网上明明说有货,我填完订单交了钱之后的第3天,你们才通知我没货,这商品是我急着要的,太耽误事了!” 一家电子商务网站的做法让老范懊恼不已。 面对老范的遭遇,周围同事们都很漠然,一切都显得那么司空见惯。确实是这样的,自电子商务落地以来,消费者已渐渐认识到:我国网上零售企业的服务品质根本无法保证。消费者投诉、要求退换货的事件几乎每天都有发生,发展了近10年的网上零售业几乎是被消费者“骂大的”。 由于属于“买方市场”,网上零售企业把消费者视为自 己的衣食父母,因而“消费者满意度”则成为左右企业发展的核心因素。为了争宠,网上零售企业纷纷在低于市面价格20%至30%的水平线上对商品售价再度削减。虽然此举确实 迎来了百万级数目的消费者,但在很多情况下,企业进货的渠道就是若干家特定的出版社,货源单一的弊端,造成了在入货成本面前各企业几乎是站在同一起跑线上的。因此削价行为就等于把自己口袋里的金钱拿出来进行“挥泪大甩卖”。 依靠每年投入不菲的金钱来进行广告、宣传总不是办法,网上零售企业该静下心来修炼内功,完善自我。现在,网上零售后台工作所传递的信息流已成为卓越、当当等的血液,而支撑这些信息流传递的信息系统已经重要到了关乎网上 零售企业在商战中生死存亡的地步。 购买体验差强人意 从依照页面的提示语来逐步完成订单的填写一直到拿 到商品,整个过程可分拆成三段,即订单的有效性确认、订单信息传到库房、库房配货并送到顾客手中。但是,就是这么“傻瓜化”的网上购物流程,国内的网上零售企业却始终处理不好,存在相当多的漏洞。 先说“搜索”。据知情人士透露,很多搜索引擎存在着 查询时加、减关键词字数时有可能查不到结果的问题,比如想买“周润发”的光碟,消费者只输入“周润”或“润发”就可能完全查不到东西”,这无形中已踢走了一大批消费者。 其次,“网上支付”也有些不人性化。顾客若在消费时 选择“网上支付”,划帐时银行是要收取提款数目0.5%左右 的手续费,这个费用是由网上零售企业替消费者支付的,累计下来数目相当庞大,因而网上零售企业大都愿意和“肯打折”或“肯免单”的银行合作。所以企业签约的银行将会有 很大的局限性,从而制约了消费者划帐消费的可选性,这又会赶走一批消费者。 再次,“供不应求”。网上零售企业的仓库中,各种商品大都被设定了一个“存储下限”,这个下限值是不固定的,热销时与滞销时能差近百倍。但就是这样,企业也不可能去预测商品何时脱销,也无法保证库存的保有量。此外,还有个重要的制约因素,那就是出版社等商品供应商。作为网上零售企业的上游供应链环节,出版社自己是根本不可能控制商品保有量的,在网上零售企业、新华书店等下游销售环节的单位把商品提走后,出版社很有可能是“一本也不剩”,网上零售企业若再想进货,出版社只能再重新加印,费时费力,这种情况下网上零售企业大都选择了放弃,通知消费者“建议您取消订单,当我们有货时会通知您的”。 另外很多网上零售企业的配送服务都是外包的,企业与配送公司仅是甲方乙方的雇佣关系,企业对配送队伍及人员并没有管理的权利,因而服务质量得不到控制。由于国内的铁路、邮政等的配送方式有着原因无法解释清楚地丢失货物的“习惯”,并且,一旦到了“五一”、“十一”甚至春节等国家统一放假的节日,想要把商品第一时间送到消费者手中几乎不现实,不可能像美国的网上零售企业一样使用Fedex、UPS等覆盖美国乃至全球高质量高收费的物流巨头。为了减少甚至免去配送环节“受制于人”的尴尬,很多网上零售企 业已组建了自己的配送队伍,统一管理,期望将送货风险降到最低。 种种因素,让网上零售企业在消费者心中留下了“便宜但没好货”的印象,网上购物似乎已走入深秋。有关机构调查显示,今年在我国总数近9400万的网民中,经常在网上购物的人数比例仅为8.5%,即790万人。这还是比较乐观的预测,一家市场调研公司则 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 示,经常在网上购物人数的比例实为6%左右,并且尽管网上购物消费者的比例在提高,但还是有很多人会在交易完成之前选择对“购物车”内商品的放弃。 开始还IT投资的欠债 了解到信息系统的重要性,很多网上零售企业都不约而同地计划提升自己的技术队伍的能力,升级自己的全部信息系统。据了解,卓越网以及800Buy的内部信息系统都是自己开发出来的MIS系统,负责对消费者定单的确认以及传递到仓储部门。“现有的一些系统如Call center、E-mail回复以及退换货等,我们正在梳理。另外,导购系统和客户界面要提升。”卓越网的一位人士称。 而对比于卓越网、800Buy,当当网的信息化程度显然要高些。“目前的服务器是戴尔与惠普的,路由器是思科的, UPS是APC的,技术部门现有员工30人左右……现在正在上用友的信息系统,已经完成了70%~80%,预计6月底上线。”虽然当当网从上至下一致拒绝回答关于“上ERP”的问题,但是记者从用友公司内部了解到了这些信息。据当当内部人士透露,当当的几位老总曾多次参观访问过用友公司。目前虽然还不能查到具体的项目信息,但是据一些销售人员分析,当当上的项目“应该不是ERP”,很有可能是用友的 U8而不是NC,仅负责公司财务、业务等流程管理。并且,按照用友的“规矩”,如果一个项目的金额上10万元,用友才会去做实施,并且将收取软件报价的40%左右的实施费用(打折前)。由此推断出,当当网的信息化项目金额将会大于10万元。 虽然亚马逊每年花在技术和内容上的钱都在2亿美元以上,占到销售额的5%甚至10%,而卓越网等网上销售企业在IT上的总投入还不到1000万元,但不管怎样,信息化建设的大潮已开始在国内网上零售业中涌动,相信未来我国网上零售业的信息化水平将会达到一个新的阶段。 除去信息化,现代物流是一个流水线,把原来分散经营的各个物流环节系统化,将它们有效地整合、提升,使之成为具有增值功能的综合物流网络系统,通过信息平台、物流企业与客户之间的交单过程和信息沟通将更加高效准确,能够实现货品的在线查询、账单信息等功能。 一位业内人士曾表示,对于网上零售企业而言,配送仅仅是物流的最后一个环节,并不是物流问题的全部,物流的关键在于需要建立一个集中的、 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 内部各部门、供应商以及物流商的,包括订单流程全过程的物流管理体系。物流问题解决得好,不仅可以降低这个环节的成本,增强价格竞争优势,同时还可以增加客户对品牌的认知度和忠诚度。 客户服务也是个不可获缺的工作环节,很多网上零售企业现在都希望加强“客户体验”。一般情况下,网上零售企业的客服工作时间为每天11~12小时,沟通方式有固定电话、800电话、E-Mail、QQ/MSN等。增加Call center坐席数量,优化主页页面使之更友好,完善搜索引擎的查找能力等均是目前我国网上零售企业的工作重点。
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分类:企业经营
上传时间:2019-04-21
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