旅游企业管理结课论文

旅游企业管理结课论文之旅行社的企业文化 院系:生态旅游学院 专业:###级旅游管理 姓名:### 学号 ##### 指导老师:### [摘要]企业文化与企业战略看似两个泾渭分明的概念,但其间却有着十分密切 的联系,企业的成功往往取决于企业文化对战略的支持程度。文章从实际出发,探讨企业文化对企业战略的影响,以使企业文化服务于企业战略。本文主要从导游和旅游社之间的关系入手,分析旅行社和导游之间的问题,为什么会有很多关于导游的负面新闻出现,到底是哪出了问题?旅行社还是导游自身?进而自己提出的一些解决的方法,来提高导游的自身形象,来促进和改善旅游业的整体形象,使我国的旅游业快速、健康、稳定的发展。 [关键字] 导游的待遇旅行社的企业文化、薪酬 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 引言 企业文化是企业在长期生产经营发过程中逐渐形成的文化氛围和价值理念,企业文化作为企业的灵魂,是推动企业发展的不竭动力。有关文化对战略的影响研究由来已久,企业文化和企业战略既能够相互制约,又能够相互补充促进共同发展,因此探索企业文化对战略实施的影响,寻找企业文化与战略实施的最佳匹配关系,最大程度的发挥企业文化的积极引导作用,对于促进现代企业的文化建设,提高战略管理的效率具有重要意义。旅行社虽然小,但毕竟是一个企业,麻雀虽小,但五脏俱全,一个好的旅行社必须要有好的企业文化,才会长久的发展下去,成为中国的旅游社的标杆。 第一章发达国家和本国的旅行社的良好的企业文化 1、发达国家的旅行社的薪酬和福利制度 导游是旅行社赖以生存和发展的重要基础,是整个旅游计划的贯彻执行者,是安排参观游览的向导者,是安排旅游者食、住、行、游、购、娱等旅游活动的服务者。总之,现代旅游业的发展离不开导游的存在,而这一点国外许多旅游行政管理部门和旅行社早已认识到,他们为了吸引并留住更多的优秀导游人才,对导游采取了各种各样的激励方式,其中就包括各不相同的导游薪酬制度。 例如新加坡,新加坡的旅游行政管理部门为了促进本国旅游事业的有序发展,对导游实施严格的管理规定以及优厚的工资待遇。新加坡导游的收入构成包括固定工资、带团津贴、回扣以及小费四个部分,其中最主要的一部分是固定工资。他们都属于国家公务员,享受较高的固定工资。而且在带团过程中也会有回扣,但是回扣是与旅行社一起分,小费也是出于游客自愿,也有旅行社会与游客签订关于小费数目的 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 。几个旅游业较发达国家导游人员薪酬的构成大概是如下情况。 日本。日本导游的薪酬组成主要包括三部分,分别为基本工资、绩效奖金以及加班费,其中基本工资包括基本工作小时工资、技术工资、职种工资、评价工资、责任工资、职位工资几个部分。他们的薪酬大约为每月40万日元,再加上 每年有两次奖金,每次约100万日元,合计年收入约为680万日元。此外,为了保证导游能够提供高质量的服务,日本在福利待遇方面为导游提供交通费、扶养家属津贴、健康保险、医疗保险、养老保险等,使导游毫无后顾之忧地参与到导游服务之中。 美国。美国导游多属于自由职业者,他们的薪酬大多来自服务所得的小费,外加一部分的佣金。而导游获得的小费数额也根据旅游的性质与地区、旅游团成员的年龄和背景以及公司对小费的态度不同而有很大差别。在一些比较大的旅游企业中,导游会被鼓励接受游客给予的小费,甚至会向游客提供指南,教其如何给予小费以及小费的金额等情况。也有部分公司不主张游客付给导游小费,但也没有规定导游不允许接受小费。最后,导游需要将全年的收入,包括小费在内计算出应缴纳的个人综合所得税,缴纳给政府。 西班牙。西班牙导游与旅行社之间是不签订劳动 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的,也就是说二者之间只是聘用关系,而不是劳动合同关系。关于导游的薪酬 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 旅游局有明确的规定,大概为80—100欧元每天。旅行社需定期按照规定以收发票税金结算的方式支付给导游工资,且是税后工资,单团结算。如果某导游人员发生服务质量被投诉的事件,就需要对其工资做出相应的扣除来作为惩罚,最低标准为500欧元。此外,对一些常年接待旅游团的导游(规定至少每年接35个团为常年接团)而言,旅行社也可以与他们签订一年以上的协议,并且需要为其购买社会保险。 瑞士。首先,瑞士导游的聘用采取较为自由的方式,销售点可根据需要直接来决定导游人员的任用。尽管大部分的导游都是兼职人员,但是旅行社通常都会储存一些导游的信息,当有业务需要的时候可以直接通知导游,二者经过协商达成一致后,就可形成协议进行聘用。其次,关于导游的薪酬。旅行社会根据每个团的预算以及导游自身的专业水平和服务质量,按每天80—100欧元支付工资,有时还包括小费。当然小费也可以选择在旅游团行程结束后由客人直接支付。每个旅游团队行程结束后,旅行社需在次日将导游人员的工资以及小费通过银行渠道进行支付。 通过比较以上四个国家导游薪酬的构成可以看出,国外导游的薪酬基本上都是由基本工资、小费以及小部分的回扣三部分组成。但是作为主要收入来源,主要分为以小费收入为主或者以工资收入为主。此外,在薪酬方面,国外导游的薪酬水平普遍比较高,有学者就将国外导游人员的薪酬构成分为“公司行为的日本模式”“西欧模式”“美国模式”三种。其中,日本式的“公司行为”具体表现在公司以优厚的工资待遇,多样的奖金,高额的加班费和全方位的社会保障为公司的员工创造了丰裕的物质支持。但是带团期间,导游是几乎不收任何小费的,因为他们拥有了比小费更坚实的可靠基础。其次,“西欧模式”是一种建立在社会化职业性质特点的基础上所形成的社会保障模式。导游通过出团,旅行社以每日100—140欧元的税后价格支付给导游带团服务费。收入所缴纳的税收直接划拨给导游的个人社会保险账户,以此作为另一种形式的导游待遇。最后,“美国模式”的特点是导游通过高质量的服务,获得客人表示认可或者赞赏的小费。同时,导游通过按照接团协议,带团完成指定商店的购物活动,根据旅游者所反映的购物服务质量和商品的满意度获得一定比例的佣金。这部分佣金是商店同旅行社根据签订的优惠价所获得的商店让利的一部分。 2、中国的旅行社的薪酬制度 当然我们要看的是中国百强旅行社的前列和领头羊的那些企业,他们的待遇和薪酬肯定是中国旅行社中最好的,不然他们也难以做到中国百强。 第一名中旅总社CTS 中国旅行社总社有限公司是中国港中旅集团公司旗下负责旅行社业务的全资子公司。2007年,中国港中旅集团公司和中国中旅(集团)公司完成了中国旅游业最大的“航母型”合并重组。双方旗下的核心产业——中国旅行社总社(CTS)、港中旅国际(CTI)、招商国旅(CMIT)、香港中旅社和海外分社经过整合重组,共同组成了中国旅行社总社有限公司。 具体的薪酬福利找不到,属于保密信息,但肯定不会很差的。 第二名中国国旅 介绍:中国国际旅行社总社成立于1954年,于2008年3月更名为中国国 际旅行社总社有限公司(简称中国国旅)。经过几代国旅人的艰苦创业,现已发展为国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团,累计招揽、接待海外来华旅游者1000多万人次。“CITS”已成为国内顶级、亚洲一流、世界知名的商标,在世界60多个国家和地区通过注册。 薪酬和福利:中国国旅股份有限公司非常关注员工的薪酬福利体系, 为员工提供有市场竞争力的薪酬和福利。 薪酬体系:中国国旅股份有限公司实行岗位绩效工资制度为主,多种分配形式并存的薪酬体系。公司根据岗位职责、个人能力和外部人力市场薪资水平状况确定薪资标准,薪资包括基本薪资和绩效薪资,绩效薪资按绩效考评情况兑现,确保薪资具有竞争力和公平性。 福利体系:中国国旅股份有限公司在建立基本社会保险、住房公积金等社会保障和福利基础上,提供补充医疗保险、带薪休假、年度体检、免费午餐等比较完善的多元化福利项目。 第三名中青旅CYTS 中青旅控股股份有限公司是以中国青年旅行社总社作为主发起人,通过募集方式设立的股份有限公司,1997年11月26日公司创立,12月3日公司股票在上海证券交易所上市,是我国旅行社行业首家A股上市公司,现有总股本41535万股。 中青旅控股股份有限公司从事旅游、高科技、风险投资、证券行业的投资;经营入境旅游、国内旅游、中国公民自费出境旅游业务,承办国内会议及商品展览,以及高科技产品开发和技术服务、旅游资源配套开发、互联网信息服务等业务。 具体的薪酬福利找不到,属于保密信息,但肯定不会很差的。第二名的那些具体福利和薪酬应该就差不多。 国内的百强旅行社前三名大抵如此,能上榜的旅行社对导游的薪酬、福利肯定都不会少,只有解决了他们的后顾之忧,才能让他们更好的服务游客,为公司的收益作出更大的贡献。但是解决不了的话,导游的处境就会很难堪,为了取得糊口的钱,就出现了骂人导游,打人导游,导游的负面新闻层出不穷,这也对导游的形象也是极大的抹黑,毕竟那些低素质的导游只是少数,但是就算是高素质的导游,没有足够钱过活,也是会使一些人才流失,对我国的旅游业也是巨大的损失。国内大多旅游企业都对导游不是很好,导游人员过的很是难受和艰难。 第二章国内大多旅行社对导游的待遇是怎样的? 目前,我国很多旅行社给导游只发少量的基本工资或者干脆不发工资,有业务需导游带团时,到导游服务中心请个导游带团,基本旅行社自己不会来养导游的,更不会以高薪聘请了。因为现在导游多的是,市场上是供过于求的状态。旅游局规定各旅行社只能聘用专职导游, 非旅行社专职导游的其他社会导游人员 一律只准归属市旅游局“导游中心”统一管理, 并被要求向该中心每月交纳管理费20元。更多导游不会把自己的导游职业作为主业而是当作兼职来做。因为专做导游的话根本很难得到稳定的收入,况且现在的旅行社讲究的是业务量,如果你只做带团导游而不达到一定的业务指标旅行社是不会与这样的带团导游签订 合同的,因为前面也提到了,旅行社不养导游。 1、导游等于“三无”人员无基本工资、无三金福利、无最低保障,有的甚至带团无补贴,反要上交人头费,有时还要背负旅行社拖欠报销导游所垫付团款的巨大经济压力。作为旅游接待“一线员工”的导游、作为“城市形象大使”的导游、位于旅行社“产业链最下端”的导游,已经处于非常弱势的地位。当前薪酬体制中的种种不合理因素严重挫伤了导游的工作热情,甚至使导游本身产生一种生存危机感。 2、导游聘用关系不稳定、无福利大部分旅行社并不重视对自己专职导游的培养和管理,而是将工作重心放在外联业务上。旅游有旺季和淡季之分,临时导游太多,带团要排队,带团消耗精力体力太大,导游要休整,为了提高业务水平,准备新的旅游线路,导游还要自修学习。所以,任何导游也不可能天天出团。导游在无团可带的情况下,有可能一个月甚至几个月没有收入。即使带团,也并非所有导游都必然会有高回扣,因为不管怎样,购物权还是在游客手中,导游不能强迫。所以,没有基本工资和福利保险的临时导游,他们的劳动报酬实际是既不稳定又无保障。而大量处于闲散状态的社会导游所服务的旅行社一般不固定,在旅游市场上随供求关系的变化而流动,更是缺乏外界对其服务的监督和自身素质提高的动力。不稳定的聘用关系直接反映出旅行社对于导游生活保障的不负责任,福利似乎成了导游薪酬中的奢侈物,导游只能自己交有关保险。 3、旅行社不重视对导游员的激励由于大多数旅行社只求最大限度的降低营业成本,加上导游与旅行社特殊的聘用关系,在当今最基本的工作报酬都很难得到保障的导游薪酬体制下,几乎很少有旅行社对导游的出色工作采取一定的激励措施。取而代之,旅行社更多的是对导游工作的失职进行惩罚:扣除风险押金或未报销的垫付团款,甚至有旅行社只要是涉及导游的投诉,就无视导游的工作投入,将投诉造成的经济损失一味的转嫁到导游身上。 导游的薪酬问题是一个十分敏感的话题,它不同于一般其它职业的薪酬,因为导游薪酬的结构与一般职业薪酬的结构大相径庭。目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成,劳动保险由旅行社代买或自己购买。如果是兼做业务的导游年底也可以拿到的相应数额的业务提成。基本工资、带团津贴都是无可非议的正常的收入,但“回扣”也作为导游薪酬结构中的一部分的话是绝对不合理的,因为“回扣”本身就是一个不合理的存在因素。其实大多数导游既没有固定工资也没有固定的单位。除了极少数较早进入旅游行业的导游有固定工资以外,大量的临时导游是靠回扣和小费作为收入的主要来源的。国内旅游者没有给小费的习惯,如果旅行社再没有付给导游劳动报酬,导游当然就只能靠拿回扣拿回自己应得的报酬,并且完成旅行社交给的购物签单任务。不合理的导游薪酬结构也是导游薪酬体制不完善的主要表现。 第三章导游的待遇该怎样改善? 1、提高导游准入门槛、改革导游考试资格制度由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽,我国现有导游人员的学历普遍偏低。导致导游队伍素质偏低,结构不合理。要提高导游准入门槛首先要提高导游资格准入学历要求,从源头上保证导游队伍素质,力求实现导游服务市场多层次供求平衡,最大限度满足社会导游服务需求。目前,大学生报考导游的人数在逐年增长,这有助于导游队伍素质的提升。 2、与等级制度挂钩、实行底薪等级制导游分为初级、中级、高级和特级导游。长期以来,由于技术级别未能在收人中得到应有体现,导游普遍存在“技术升级没有用”的观念。企业不能延续以往按岗定级的做法,“一岗一级”,而应该“一岗多级”。为了公正地评价每个导游的资历能力和贡献,基本薪酬等级可以依据导游的初、中、高、特的划分,也可以根据企业实际,制定企业内部职位级别等。定级分等的依据一般为专业技术职称、学历、工龄、职务等,并考虑行业内特殊语种等因素的倾斜。这种多元的组合薪酬应遵循“量化、细化、合理化”的原则,必须关注各组成部分之间的比例关系。此外,可以按照一定程序进行年度考核,根据考评结果做出相应调整。 3、实行导游小费制首先,我们来明确一下小费的性质。小费产生于服务人员劳动的不确定。在小费制中,牵扯到三类经济主体:消费者、经营者、服务人员。。随着时代的发展,小费的激励作用逐步淡化,补偿作用却日益凸现。实践上来看,通过施行小费制的经济目的有两个:一是达到消费者的满意,二是保证导游收入。两者相辅相成,互为基础。接受导游服务的游客作为整体旅游消费市场会为导游服务提供一个市场价格。当这一市场价格超过导游人员预期的情况下,导游人员就会为游客提供超过平均质量要求的服务,给旅游消费者带来相对较高的满意度。 如果导游不认可导游服务的市场价格,那么必然要利用其他途径来弥补。这种弥补要么来自旅行社,要么来自其他部门。在目前恶性竞争如此激烈的情况下,旅行社很难给导游补偿。而来自其他途径的补偿(通常指“回扣”)往往就成为一种非法收入,诱使导游降低服务质量。实施小费制是我国导游薪酬制度与国际接轨的发展方向。有其优越性:第一、有利于导游人员的精神激励。游客付小费给导游人员,一方面代表了游客对导游服务工作的一种肯定和满意。另一方面,也体现了客人的文化修养和文明程度。这两方面都能满足导游人员的强烈自尊等 精神层次的需要,实现精神激励。第二、有利于吸纳导游人才。导游“小费”制的推行,意味着全社会对导游服务工作的完全认可,人们对导游服务工作的认可意味着对导游行业的巨大支持,它有助于导游职业的健康发展,使人才愿意向这个人们所尊重的行业流动,同时激励导游人员热爱本职工作,为顾客提供满意服务。第三、有利于吸引游客。我国旅行社的团费中在理论上是含有导游服务费时,把导游服务费从团费中分离出去,就可以降低团费的直观报价,吸引游客。第四、有利于国家经济建设。小费不仅可以提高导游人员的经济收人,调动工作积极性,提高服务质量,从而提高旅游企业的经济效益,而且还可以大量减轻国家经济负担,为国家增加旅游外汇,支援国家的经济建设。第五、有利于与世界接轨。随着全球化步伐的加快,大量的国外游客将来到我国进行旅游观光,入境旅游市场在我国整个旅游市场比例将逐步增大,入境游客尤其是欧美游客有付小费的习惯,遵循国际惯例,参与国际间的大竞争,有利于我国旅游业的全球化和持续性发展。 4、健全导游薪酬激励机制导游直接参与旅游产品的生产,导游工作是旅游产品商品化的重要环节。福利待遇除了符合国家法律之外,还有很重要的人力资源管理功能,对吸引、留住和激励人才具有很强的作用。导游应该享受与旅行社其他员工一样的福利待遇,如退休和健康保障计划、实物发放、员工培训。导游流动性大,设立边缘薪酬有助于增强企业凝聚力,增加导游工作满意度,从而吸引和保留所需要的导游。同时,企业提供福利,可以得到税收优惠,而且可以利用自身的规模经济优势代表员工购买商品和福利,等值的货币报酬可以提高企业成本支出的效用。 在实际操作中,旅行社需要确定合理的基础薪酬、效益薪酬和边缘薪酬的比例关系。旅行社必须对“薪酬水平”进行定期的调查和评估,保证合理性和竞争力。首先,要保持两个范畴的相对合理:一是不同旅行社导游之间的合理,另一个是旅行社内部不同岗位员工之间的合理。其次,努力提高导游薪酬的竞争力。毋庸置疑,旅行社行业竞争激烈。在开放的竞争体系下,人才是企业竞争力的重要保证,有竞争力的薪酬体系是吸引和留住人才的重要条件。 结语 好的企业文化自然有好的激励机制。如何通过恰当的激励机制吸引人才、留住人才、创新观念、构建导游“全面薪酬体系”,建设高素质的导游队伍,已经成为旅行社人力资源管理的重要课题。“全面薪酬体系的建立”,会对员工满意度和旅游者满意度都产生正面影响。要真正改变导游“导购员”的现状,是一个系统工程,甚至牵涉到整个旅游行业的改革。要推动行业改革,必须完善旅行社和导游 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ,也就是建立良好的企业文化。总之,只有导游人员的劳动报酬公平、合理、有保障了,导游队伍才能稳定,我国旅游业也才能健康地发展才能更快与国际接轨。 参考文献 1、百度文库、百度百科