电销管理

电销管理 1 要激励销售人员不光是要工资上的，工资那只能算是人在物质上的需求。 关于物质激励，有一个特点，就是要快～ 一旦拖延就会大大地影响员工士气～ 2 开会有讲究 开会的重点在于: A 精减 能够10分钟说完的就用10分钟，能够私下谈话或用一条短信完成的就不要开会。 B 让手下人先发话 让他们先说，他们的困难，经理人收集资料后提供方案。把你的笑留到最后免得被别人笑 3 沟通 每当手下有问题的时候，先关心表示肯定，再对他不足之处指点1 2。 这样他更容易接受 。 4 人格魅力 做领导的要以身做责，做出个样子来，这么下面的才可以有样学样～ 5 提升自身素质 主要是职业技能素质，这不仅要从实践中获得，也要从一些经典书籍中汲取。因为你不仅要自己能做到，还要把这些传授给团队的每一个人。 电话销售员的薪资结构问题。国内企业的薪资结构普遍为"低底薪、高提成制"。销售业绩的 人"，而非培训。这样，产生更多的是依靠人员个人的能力而非销售系统，同时又过于注重"挖 称职的电话销售员更易频繁跳槽，造成流动率过高…… .如何管理难管的电话销售员 一 合理分派电话销售员任务 电话销售员管理是通过对电话销售员所从事的具体业务环节的管理来实现的，这些业务环节包括对推销产品的管理、对市场的管理、对市场信息的管理、对经销商的管理。为保证各个环节的顺畅、高效运行，实行联销计酬、建立激励机制在企业界已得到普遍认同，但在实际操作中还有几个误区，应该加以分析研究。 (1)是要不要设置保底工资,工资实行联销计酬、上不封顶，大家均没有异议，但下限是否要保底,如果不保底，即如果电话销售员某月一件产品也没有卖出去，也没有收集到一条有用的信息，那么他的工资则应为零;如果保底，则即使电话销售员的业绩表现再差，只要是全身心地投入工作，就应给予起码的最低生活保障工资。笔者倾向于后者。因为推销业绩的显现是电话销售员长期努力的结果，不一定呈现平均分布。如果企业因其暂时的业绩不佳而伤了电话销售员的感情，可能会导致其辞职甚至铤而走险，这对企业是得不偿失的。企业也可采取以本补欠的方法，以季度或年度为单位实行联销计酬，使电话销售员之间的收入能拉开档次，个人逐月收入水平相对稳定，效果会比较好。 (2)是联销计酬在上不封顶政策上的分歧。即电话销售员超额完成任务达到一定的指标后，激励力度应呈现递增还是递减,大多数企业都实行随超额增加而激励力度递减的政策，惟恐电话销售员收入太多而导致贫富差距拉大，并振振有辞曰:"兼顾公平"。其实正好与企业追求利润最大化的本质南辕北辙。电话销售员业绩越显著，企业的利润水平越高，单位产品利润的绝对额也越大。如果推行超额越大、激励力度越低的政策，实际上是在暗示电话销售员不用把太多的精力投入推销业务中，这不啻是一种完全错误的导向。明智的企业家应该摒弃这种选择。 企业常用的分派电话销售员的方法有两种:一种是按地区分派电话销售员。即凡是本企业在某一地区推销的产品，不管品种多少，一概由该地区的电话销售员负责。其优点是电话销售员熟悉当地的市场环境，费用水平较低;缺点是电话销售员不可能熟悉每个产品品种，因而推销的总体效果不会十 分理想;另一种是按企业产品品种分派电话销售员。即凡是推销某一种产品，不管其适销范围在哪里，均由指定的电话销售员具体负责。其优点是电话销售员特别熟悉产品，推销效果明显;缺点是推销费用偏高，企业所有的电话销售员都需要跑遍全国，有的还可能跨出国门。根据以上两种分派方式的比较分析，应该针对企业产品实际情况，合理分派电话销售员任务。如果企业产品品种单一，或虽然有多个产品品种，但其技术相似性、使用相似性较明显，则应按地区分派电话销售员较为适宜;如果企业产品品种繁多且彼此间相关性不强，则宜采取按品种分派任务的方法;如果企业产品品种繁多，分为若干大类，类别之间差异较大，类别内部相似性强，那么就应在不同类别间按品种分派，在类别内部按地区分派，以兼收两种方法的优点。 二 规范电话销售员管理的基础工作 员根据顾客千差万别的具体情况，充分发挥主观能动性，以较强的应变能力，因人因时因地制宜地做好工作，才能顺利完成企业交办的推销任务。企业推销管理部门不可能也不应该用一套刻板的、整齐划一的模式来束缚电话销售员的手脚。但这并不是说，因为电话销售员面临的市场情况千变万化，电话销售员管理就无处下手了。相反，市场情况越是复杂，市场范围越是广阔，推销管理部门就越应该强化电话销售员管理的一系列基础工作。这些基础工作主要是指认真制定并严格执行一系列的电话销售员 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 :关于电话销售员培养方面的定期培养制度、传帮带制度和授权制度;关于产品推销方面的1 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 制度、2样品，样本，计术资料登记制度、3交接制度和汇报制度;关于信息沟通方面的4信息反馈制度、5售后服务制度、与中间商沟通制度和6重点顾客档案制度;7货款回收方面的结算制度和8报销制度等。 如何电话销售管理电话电话销售团队 《天下无贼》中有一句比较经典的话:黎叔说“人心散了，队伍不好带了”，如果拿来用在团队的建设与电话销售管理上，实在是一语惊醒梦中人啊～如今的企业界，一直在讨论着如何电话销售管理好团队，特别是电话销售团队就更难以电话销售管理了。我看呀，这不是难电话销售管理，而是难以抓住电话销售管理的要害罢了～团队的建设与电话销售管理，关键在“人心”～ 笔者就多年电话营销团队的组建及电话销售管理经验，认为电话营销团队的建设与电话销售管理应分五步走: 第一步、团队成员的甄选 “以人为本”这是最关键，团队是由个体组成的，只有好的个体，才会有好的团队，所以在讨论团队的建设与电话销售管理上，我们首先要来探讨团队中的个体。 笔者认为团队成员的甄选，主要从以下几点来选择: 第一:个人品质。品质是我们择人最关键的第一要素，看品质应从三方面来考察:一是看诚信，诚信乃为立身之本、处世之根，自古就有“欲正其心者，先诚其意，意诚而后心正”，试想心术不正之人于团队而言，可谓“害群之马”不为过也～二是看职业道德，职业操守对于职业电话营销人来说就是获劝雇主”菁睐的重要筹码之一，职业道德体现在个人的敬业精神和视公司利益至高无上的心态;三是看责任心，只有责任感的人，才会对家庭负责，才会对朋友负责，才会对公司负责，才会对社会负责，试想无责任心的人谁敢用之。 第二:个人能力。个人能力主要从三个方面来看，一是沟通协调电话销售管理能力，电话营销职业的最大特性就是与各种各样的人或组织打交道，你怎么去与人沟通，怎么去协调这样与那样之间的关系，怎么去电话销售管理你的客户、你的渠道或你下面的团队，这就需要较强的沟通协调电话销售管理能力;二是观察分析决策能力，市场机会与威胁在哪，竞争对手弱势与优势在哪，自己如何面对所处的各种环境做出正确的决策，这就需要具备非凡的观察分析决策能力;三是 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 组织控制能力，“凡事预则立，不预则废”，市场变化是瞬息之间，这就需要有驾奴市场变化之能力。 第三:个人形象。个人形象其实就是我们所要求的精神面貌，个人形象代表着团队形象，代表着公司形象。入微见著，从个人我们可以看出个人背后的团队，我们在挑人时，往往首先看的是工作经历，以及受教育和培训的经历，其实更重要的是任聘人在面试全过程中所表现出来的形态，从这些形态我们大致可以判断出任聘者的综合素质。 第二步、团队的培训。 光有先天因素不够，我们还要加强后天的培养，这就需要对团队加强相关培训，培训目的无非就是培养团队的凝聚力和战斗力。 团队凝聚力的培养实质就是加强团队文化的建设，为团队营造一种快乐工作和积极进取的氛围。谈到团队文化，我们首先要来认识企业文化，企业文化是企业在长期的生产经营活动过程中所形成的，并为广大员工恪守的经营宗旨、价值观和行为准则等的综合反映。而企业文化中重要的一个组成部分就是团队文化，笔者认为团队文化，就是指团队成员在相互合作的过程中，为实现各自人生价值，并为完成团队共同目标而形成的一种意识文化。团队文化的精髓就是强调协作，团结协作才能成就共同事业，从而才能实现和满足团队成员的各自需求。 团队战斗力的培养实质就是加强团队成员综合能力的培训，能力是建立在以知识为基础之上，所以在培训能力之前要加强知识的培训，而后才能谈能力的培训。在这里主要介绍以下几方面知识的培训: 第一、公司知识。首先，我们要永远明确一点，那就是任何商业的合作是建立在互惠互利的基础之上的，而能否互惠互利，我们考察的不是个人，而是个人后面的公司。因此，公司的背景、公司的资金实力、公司的电话销售管理制度、公司的经营理念、公司经营的项目、公司的未来发展等等，将是我们出门电话销售谈判所必须具备的知识基矗 第二、产品知识。我们在电话销售产品之前，首先要对产品非常了解，对产品的规格、性能、作用、外型及价位，同时更要充分地挖掘出产品的卖点，但又要知道产品的缺点在哪，只有这样你才能说服别人购买你的产品。 第三、行业知识。我们在从事或选择一项职业之前，对于职业的规划，关键是要了解这个行业的历史和现状，你才能确定它的发展前景，从而作出退出或加盟的决定。而我们往往在与合作伙伴电话销售谈判时，不仅需要对自身的充分了解，更多需要的是对整个行业的了解，只有这样你才能在激烈的市场竞争中找出决胜之道。 第四、财务知识。在笔者多年的电话销售管理工作经验中，认为财务知识对于电话营销人员来说已经处于非常重要的地位，而目前所接触到很多公司的培训，忽略了对电话营销人员的财务知识培训，其实这是一个电话销售管理的误区。财务知识不仅是高层电话销售管理必备的知识，更是我们基层电话营销人员必须掌握的一项基本知识。 在建立好以上牢固的知识基础之上，我们要对以下几方面能力加强重点培训: 第一、电话销售谈判能力。作为电话营销人员，最重要的工作是要为公司找到合作伙伴，并能良性地做出销量和保证回款。能否谈成适合公司发展的合作伙伴，这就取决于我们个人的电话销售谈判能力。决定电话销售谈判能力的几个重要因素是广博的专业知识、敏捷的思维、能言善辩的口才等。 第二、电话销售管理能力。作为电话营销人员，我们会拥有多个客户，这就牵涉到我们要对多个客户之间的关系进行协调与电话销售管理，使之能相互协作，共同维护市场秩序，而不是相互排挤、相互打压。同样，针对于不同的产品形成不同的渠道，我们也会面临渠道之间这样那样的摩擦与矛盾，这就需要我们掌握渠道电话销售管理之道。再有就是团队的电话销售管理，比如说业务团队的电话销售管理、促销团队的电话销售管理等。 第三、控制能力。市场的变化是瞬息万化，客户的心也在不断地改变，如何驾驭市场的变化，如何挖掘市场的潜在需求，又如何掌控我们的上帝心态，这就需要我们电话营销人员具有超强的控制能力。“运筹于帷幄之中，决胜于千里之外”，对整个电话营销的过程及各个环节都在掌控之中，何愁战无不胜矣～ 第三步、公司本身的不断发展 追源朔本，团队存在的前提是公司的存在，因此我们在讨论团队的建设与电话销售管理上，不能剥离公司开来。前面谈到团队是由个体组成的，个体是奔着公司的发展和个人的发展而加盟形成的团队，看出公司的不断发展是稳定团队的一个重要前提。 公司要保证不断地发展，需要具备几个关键因素: 第一、资金。我们都知道“钱不是万能的，但没钱却是万万不能的”，特别是对一个公司来说，资金就是一个槛、一个瓶颈，资金就是公司飞跃发展的后盾。特别是近几年各行业的竞争日益激烈，市场秩序越来越规范，这就迫使公司的规模越做越大，才能取得成本上的优势，才能在竞争中不被淘汰。 第二、技术。技术就是生产力，技术推动了人类社会的进步。对于一个公司来说，技术就是保障公司持续性发展的源泉。走在各行各业前沿的那些公司，往往就是拥有核心技术的公司。 第三、人才。21世纪什么最宝贵,人才。知识经济时代的到来，预示了人才的重要性，早有专家指出:如今企业之间的竞争，归根彻底就是人才的竞争。公司拥有什么样的人才，决定了这个公司有多大的发展前景。 第四、网络。这里的网络，不是指Internet，而是广义的，从公司的运营来分析，网络应该主要指公司的公共关系网、客户网、电话销售网和终端消费网这几大块。可以看出，网络同样可以决定公司的命运。 第四步、公司建立有效的绩效体系 要保证一个团队的稳定性，不仅需要公司本身的良好发展前景，而且还需要公司能为大家提供一个合理的绩效体系，最关键是要为团队成员塑造一个公正、公平、公开的一个竞争平台。 从马斯洛的需求层次理论和赫兹伯格双因素理论两位著名经济学家的理论可以看出，有效的绩效体系应该体现在两点，一是物质需要方面，二是精神需要方面。物质需要主要体现在工资、福利、奖金、工作环境等，而精神需要则主要体现在社会地位、成就感、安全感、发展空间等。 第五步、电话销售管理者个人魅力的提升 电话销售管理者个人魅力也是影响团队稳定的重要因素之一，众所周知，狼带领的羊群要比羊带领的狼群更具战斗力。那么作为电话营销团队的领导者，更是团队的灵魂人物。 豪创电话电话销售电话销售管理系统-专业的如何有效的提高电话电话销售团队工作效率-- 电话电话销售电话销售管理电话销售管理软件,CRM htt://www.crm8848.com 笔者认为，一名优秀的团队带领者应该具有以下几个“力”: 第一，指导力。作为领导者，必须要对团队成员负有指导的责任，能够指导员工如何去更好地完成任务，如何去更好地把个人利益与团队利益、眼前利益与未来利益相结合，如何更好地超越自我，如何更好地规划人生职涯。 第二，亲和力。“以人为本”的电话销售管理思想，要求领导者从“人性”的角度出发，以“人文关怀”的理念去理解、尊重、培育员工。团队应该是一个和谐的团队，是一个充满激情、充满活力的团队，这就需要领导者具备有较强的亲和力。 第三，执行力。《执行力》、《没有任何借口》、《细节决定成败》等书的畅销，从侧面反映出了目前电话销售管理界对执行力的重视。我们在研究很多企业失败的原因时发现，导致失败的原因往往不是企业战略、电话营销策略、公司运营机制，而是公司的执行力。团队的执行力看谁，就是看团队的带领者，因此，作为团队电话销售管理者，首先要以自我为表率，扛起“执行力”大旗，走在团队之前，建立起团队高效的执行力体系。 人才是团队发展的基石，"选马"，就是在团队组建之时选拔优秀的销售人才。 【案例】 某电脑公司电话销售三部和四部同时建立，建立时均为12人。下面两张图表是三个月中两部门业绩和人员流动的比较情况: 部 门 第一个月 第二个月 第三个月 营销三部 20万 18万 15万 营销四部 18万 20万 25万 图表2.1-1业绩情况比较 部 门 第一个月 第二个月 第三个月 营销三部 3人 5人 3人 营销四部 1人 0 0 图表2.1-2人员去留变动情况比较 经过调查发现，三部经理惠伟不太注重培养下属，对本月没有出业绩的业务员，下月坚决辞退。这种极端做法使团队内部人心惶惶。四部经理马义平时很注重新业务员的甄选，其部门人员基本稳定，业绩也稳中有升。 "选马"，绝不能说选不出好人才。这里一个严重的问题是，"选马"者经常发现不了"马"的真正本领，只好以"马"的外貌来定取舍。古人对此也曾喟然叹曰:"有相马而失马者，然良马犹在相之中。"(《淮南子?说山训》) 那么，应该如何"选马"呢, 相马之术 1("马术":学识对等是沟通的根本 在选择业务员时，一定要先看学历，学历层次很重要。业务员的沟通对象基本都是企业老板、相关决策人或层次较高的人，学历过低的业务员见识少，对社会的认知层次低，看问题不够全面，在与客户的沟通上存在很大差距，很难与客户有共同语言。 在培训时，学历过低的人无论在接受能力、理解能力还是反应能力上，都比学历较高的人差很多。这样的业务员培养时间较长，培养成本也较高。因此，选择业务员时以专科以上学历为佳，在专业上与产品相匹配则更佳。 2("马嘴":表达流利是沟通必不可少的利器 电话销售是依靠一根电话线把产品卖出去，这要求业务员语言表达一定要清晰，能准确传达要告知客户的内容。很难想象一个连话都说不清楚的业务员，能把产品的特色说清楚。 3("马首":思维活跃是沟通顺畅的保证 在实际工作中，客户千差万别，彼此又看不见，有时会突然提出棘手的问题，此时，业务员能否巧妙解决问题就成为销售成功与否的关键。这要求业务员思维活跃，有较强的随机应变能力，懂得巧思妙答。 〖故事〗 用人之道，最重要的是要善于发现、发挥属下的一技之长。 去过寺庙的人都知道，一进庙门，首先是弥勒佛，笑脸迎客。在他北面，则是黑口黑脸的韦陀。但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。 弥勒佛热情快乐，来的人非常多，但他不好好管理账务，所以依然入不敷出。而韦陀虽然管账是一把好手，但成天阴着脸，太过严肃，弄得人越来越少，最后香火断绝。 佛祖发现这个问题后，就将他俩放在同一个庙里，弥勒佛负责公关，笑迎八方客，保持香火隆盛，而韦陀负责财务，严格把关。两人分工合作之后，庙里呈现出一派欣欣向荣景象。 在用人大师的眼里，没有废人，正如武功高手，不需名贵宝剑，摘花飞叶即可伤人，关键是如何运用。 一个销售团队里也有各式各样的人才，人不可能每一方面都出色，但也不可能每一方面都差劲，这要求团队领导者有容人之智，善于发现、利用下属的优势。用兵无固定方式，如水无固定流向，能依情势变化而取胜，就是用兵如神。 优秀业务员的基本素质 在竞争激烈的电话销售行业，应该具备什么素质才能摆脱平庸,也就是说，业务员应该具备什么素质才能在同行中脱颖而出,管理者有必要了解这方面的信息，以便更准确地挑选人才。 1(追求成功的欲望 人的欲望多种多样，但几乎所有的优秀业务员都有一个想法:成为Top-sales。根据欲望源泉的不同，又可以将优秀业务员分为四种类型: 追求成就型。这类业务员特别渴望成功，并会为此做出巨大的努力。他们的自觉性非常高，经理在不在、有没有人监督都一样。这类人员不但可以减轻经理的管理负担，还可以作为团队明星培养，在部门中发挥模范带头的作用。 喜欢竞争型。这类业务员不仅想获得成功，还渴望战胜对手以获得满足感，他们通常会站出来对其他人说:"我承认你是本月的Top-sales，但我会与你一比高低的。下月的Top-sales就是我。"这类人员充满激情，对提高团队士气起着举足轻重的作用。 自我实现型。这类业务员喜欢体验实现高业绩目标的感觉，总把自己的目标定得比其他成员高。他们在团队中会起到业绩保障的作用，对稳定团队业绩必不可少。 善搞关系型。这类业务员善于建立、维护良好的客情关系，负责、细致且做事尽力，做的时间越长，业绩就越稳定。 一支销售团队中，没有非常单纯的某一类业务员，优秀业务员或多或少都会带有其他类型的一些特征。如果能有意识地在某种类型的业务员身上培养其他类型的一些特征，这些业务员将更容易成功。 2(过硬的心理素质 过硬的心理素质是成功的关键因素之一。优秀业务员在被拒绝之后会不断调整自己的情绪，继续分析客户，改进工作方法。因此，他们能够克服困难，也不会因一时的顺利而得意忘形。 3(严谨勤奋 优秀业务员总是严格要求自己，制定详细、周密的工作计划，且能在工作中不折不扣地执行。他们非常勤奋，比别人找更多的资料、打更多的电话，或做方案到深夜，或下班后还在与客户沟通。 4(真诚待人 诚心是为人处事的基本要求，只有真挚诚恳地对待客户、同事，才能赢得别人的尊重和友情。优秀业务员不论是在平时的人际交往上，还是在工作中，都能做到真诚待人，这是他们成功的重要原因。 5(自信执著 优秀业务员对自己和自己所销售的产品深信不疑，坚信自己的决策正确。他们有一种百折不挠、坚持到底的精神，总会想方设法与客户达成共识，甚至到最后一刻也不放弃努力。 6(善于处理客情关系 优秀业务员都是解决客户问题的能手，发展客户关系的行家。他们全神贯注，充满耐心，细致周到，反应迅速，力求敏锐地把握客户的真实需求。他们能站在客户的立场上，以客户的眼光来看问题，真正关心客户的利益，关心怎样才能帮上客户的忙。也只有这样，才能争取到更多的客户。 7(处处留心 "处处留心皆学问"，优秀业务员都勤于思考，善于总结自己和别人的销售经验。他们每天都会反思自己的工作，找到工作中的不足，改进工作方法。此外，他们也很留意客户和市场的变化，努力把握工作中的每个细节，为以后的工作做好准备。 8(自觉学习 业务员要与各种各样的人打交道，而不同的人关注的话题不同，因而需要具备广博的知识，为此，要有自觉学习的能力和习惯，还要随时向身边的人学习请教。这也是优秀业务员身上非常突出的一个特点。 慎防团队内部的"刺头" 1(缺点和优点一样鲜明的人 这些人往往有很强的销售能力，在工作中表现不俗，优越感很强。但当这种优越感发展到一定程度时，就表现为高傲、自负。此外，这些人的独立意识很强，不屑于与其他同事沟通，协作精神不足，甚至不把经理放在眼里，并故意使唤别人以显示自己的特殊。 从工作能力上看，这些人大都是"销售精英"，是团队完成业绩的主力军。他们并不畏惧更高的业绩目标、更有难度的销售任务，往往希望通过挑战来显示自己高人一等的能力，在团队中无可替代的地位。但从团队管理角度看，他们很多时候扮演着"团队破坏者"的角色，会引起其他同事的反感，也可能因恃才傲物而成为团队冲突的源头。 这些人是经理需要重点关注的对象，应该如何应对他们呢, 如果是善于捕捉别人心理的管理者，可以试着找他们谈心，做思想工作。 行动永远比语言更具说服力，巧妙而又强硬地运用权力处理团队问题，让他们看看有权威的人怎样处理问题。 这些人往往好胜自负，在分派业绩任务时，最好用一句简洁有力、但很能刺激他们的话:"这个任务对你来说会有困难吗?"在得到他们略带轻蔑的回答后，目的也就达到了。 有意对这样的员工进行"冷处理"，让他们体会到，个人力量与团队力量相比是微不足道的。然后在适当的时候，鼓励其发挥专长，保全其面子。 制度面前人人平等，不要让他们误以为自己有某些优势，就可以凌驾于制度之上。这是长期驾驭这些人的关键，-定要坚持。 2(太情绪化的人 【案例】 何青进入电话销售六部已经五个月了，第一个月个人业绩排在公司前三名，第二个月是零，第三个月达到公司平均水平，第四、五个月又在公司平均线之下。经理王平经过分析发现:第一个月，何青对新工作充满信心，每天电话数量很多，声音很大，部门会议时发言也很踊跃;第二个月因为前月业绩好，受到公司的嘉奖，有点浮躁，不积极打电话，到月中还没有出单。王平批评她，她不但不改，反而经常耍小脾气。后来情况并没有好转，业绩时好时坏。有几次当王平批评她时，她居然不等经理说完就冲出办公室，给团队造成很坏的影响。 太情绪化的业务员容易焦虑、发怒、心神不定、精神紧张，更倾向于为失败寻找客观原因。对这种人，最好的管理办法是保持一定的距离。如果他们在工作中有上佳表现，给予褒奖，但要注意尺度。否则，这些人很容易恃宠而骄，变得越来越骄横。如果在工作中表现平庸，决不可姑息纵容，否则不但不能服众，还会给团队带来无穷的麻烦。总之，要慎用太情绪化的业务员。 3(溜须拍马的人 【案例】 辛玉是某保健品公司的电话业务员。平时只要经理在，他一定表现出色，还经常想方设法与经理套近乎，但所谈的内容大多与工作无关。只要经理不在公司或部门，他就做与工作无关的事，不打电话，或躲到角落抽烟。每个月虽然也能取得一点业绩，不过总是在部门平均线之下。 业绩靠的是真才实学，真做实干。如果业务员只是对经理溜须拍马，不找资料，不打电话，怎么能签到单,即使签了单，也很不稳定，还会给其他业务员一种错觉，以为不打电话一样可以出单。这种情况经常发生在老员工身上，对这样的人，可以更多地考虑惩罚措施。 4(骑驴找马的人 【案例】 张龙是某保险公司的电话业务员，平时不太爱打电话，部门会议上表现也不积极，整天在电脑上查资料。经过调查发现，他看的网站都是一些招聘网站。经理找他谈话时，他很坦诚地说，我只想拿到这个月底薪，下个月就不做了。 这类业务员只把目前的工作当作跳板，是"身在曹营心在汉"的不安定分子，多会选择"人往高处走"。如果仅此也就罢了，可有些人觉得，反正要走，不怕你拿我怎样，于是摆出一副"死猪不怕开水烫"的姿态，不把公司制度放在眼里，工作消极，态度恶劣，甚至为了以前工作中的积怨，故意挑起冲突。最后即使人走了，留下的消极影响在很长时间内也消除不了。这不仅会浪费经理的精力，还会造成团队的不稳定，影响团队的工作气氛。如果他们在公司外传播一些负面消息就更麻烦了。 对想跳槽的业务员，有必要把握这些原则: 不要为了留住某些人而轻易做出一些难实现的承诺。如果有过承诺，一定要兑现。千万不要言而无信，那只会为将来的动荡埋下隐患。 随时留意团队成员的情绪，特别是业绩优秀者。一定要把安抚工作做在前头，以避免一些不必要的损失。 攻心为上，以理服人，以情动人。 如果业务员去意已定，也不要太过勉强，必要时，可以请他们提前离开公司。一定不要让某些人的跳槽变成有目的的挑衅，影响团队的正常发展。 第二节 薪酬设计 薪酬制度是决定公司能否按计划完成业绩目标的第一要素，影响着业务员的工作积极性。但设计一套合理的薪酬体系并非易事。薪酬过高，会增加公司成本，也使业务员养尊处优;薪酬太低，会打击业务员的积极性，业绩上不去，公司更不答应。制订合理的薪酬制度，是经理的一个重要任务。 设计前的依据 1(与同行业薪酬水准比较 【案例】 张明是某电话销售公司销售部的总监，一年来一直为一件事苦恼:公司的业绩第一季度很好，第二季度却很差，第三季度又很好，第四季度又掉下来了。管理方式没有变，怎么会如此反复、如此不稳定,后来，人力资源部给他一年来公司电话业务员流动情况分析报告， 他才恍然大悟。原来，一些业绩不错的业务员呆不了几个月就走了，只有重新招人。每个月，他们都大量招人;每个月，又有很多人走，而且走的往往是业绩好的人。经过调查发现，这些业绩好的业务员都被一些竞争对手高薪挖走了。 薪酬水准比同行业低，不但难以吸引优秀人才，企业内部的优秀人员也很有可能被别人挖走。薪酬水准比同行业稍高，则相对有利。但高也要有度，高约20%即可，太高会增加企业的成本。 2(与企业内其他薪酬比较 要注意配合企业内其他工作岗位的薪酬水准。如果欠公平，比其他部门低，则容易影响业务员的工作积极性。尤其要注意的是，电话销售部门内各种工作薪酬结构必须统一。 制定的原则和依据 1(确定的原则 薪酬水准只可作为决定某一薪酬范围的基础，同类工作的薪酬不必完全一致，也就是说，不同经验和能力的业务员应有不同的薪酬。当然，业务员的最终所得必须和他们的业绩紧密结合。 2(应考虑的因素 针对不同的企业和产品、不同的市场状况，要选择不同类型的薪酬制度。为此，应该综合考虑以下因素。 企业的特征。首先要了解公司产品的特征、成本构成以及未来发展的方向等因素。如，很多公司分为销售和客户维护两部分，销售主要是开发客户，客户维护是在客户使用本公司产品之后的增值服务，这两种模式的薪酬制度应该不一样。 企业的经营政策和目标。如，看企业是追求利润，还是要快速成长。如果是后者，公司为迅速占领市场，可能采取零利润的方式，需要业务员用高强度的电话覆盖准客户，而在后期的客户维护过程中再挖掘客户的价值。这两个阶段的薪酬制度是不一样的。 管理上的考虑。现行薪酬对新人是否具有足够的吸引力,底薪是否重要,能否保证基本生活费用,能否留住优秀业务员,诸如此类因素需要考虑。 其他因素的考虑。是否需要用高薪酬吸引人才,在团队完成业绩的过程中需要设置何种额外奖励,这类相关因素也要考虑。 其中，企业特征、经营政策和目标、成本等是应该着重考虑的因素。 五种薪酬制度 1(纯提成制度 即按一定比率给予提成，提成比例较高，足以刺激业务员的工作意愿，激发他们的工作热情。它适用于产品刚上市、需要迅速开拓市场的企业。 提成可根据销售量的金额或单位(毛额或净额)计算;可基于销售总量计算;也可以设定一个基本销售量，在此范围内提成较低，超过部分则按高额提成。还有一种是根据业务员的表现而定，所依据的数据有电话量、客户质量等。这种方法较公平，但需要企业有强大的数据系统支持，目前只有在较为成熟的呼叫中心才采用。 提成比例要根据产品性质、地区特性、计单大小、业务状况等来确定。支付提成的比率可以固定;可以累进，即销售量越高，提成比率也越高;也可以递减，即销售量越高，提成比率越低。 这项制度的优点是: 富有激励作用; 业务员可以获得较高的薪酬; 较容易控制营销成本。 这项制度的缺点是: 在市场波动性较大的情况下较难使用，如季节性波动; 业务员的收入不稳定。 2(底薪 提成制度 这是以单位销量或总销售金额的较少比率作为提成，每月连同薪水一起支付，或年终结束时累积支付的制度。在生活水平较高的城市，为保证业务员的基本生活费用，可以采取这种方式。对刚加入公司的业务员也应采用这种方式，以保证新业务员的存活率。 它的优点与奖金制度相似，既有一个基本的收入，又可获得一个富有挑战性的提成。缺点是如果提成太少，激励效果会大打折扣;提成过高，营销成本又会上升。 3(底薪 奖金制度 在企业产品进入成熟期，市场需要维护和管理，业务员多为客户关系管理型人员时，可以采用这种制度。将销售分为客户开发和客户维护两种类型的公司，客户维护人员基本采用这种方式。 它可以鼓励业务员深入挖掘客户的终生价值，有效维护客户关系，但不太重视销售额。 4(底薪 提成 奖金制度 这项制度兼顾了上述三种方法，利用提成和奖金进一步调动业务员的工作积极性。在此项制度的实施过程中，要注意底薪、提成及奖金三者之间的比例。 5(特别奖励制度 特别奖励制度是对业绩突出者或在某种特定的主题竞赛中的胜利者，给予其薪酬以外的奖励的制度。它包括直接增加薪水或提成、月中任务过半奖、本月最佳业绩奖等。有时候，特别奖励会很高，如有家著名的网络招聘公司，对半年来公司最佳业务员的奖励是一辆汽车。 这种制度能极大地鼓舞业务员的士气，不过奖励标准不够公正，容易引起业务员之间的不平衡感和管理上的困扰。 选择适当的薪酬制度 1(根据企业发展的不同时期来选择 企业在开拓市场导入产品时，一般聘用开拓型业务员。此时多选择纯提成制，以最大限度地刺激他们开发市场。当产品进入成长期或成熟期，市场需要维护和管理时，企业多会聘用客户关系管理型业务员，这时较多采用薪水加奖金制度。 2(根据企业销售的产品来选择 当销售的产品属于工业用品时，其销售方式多以"推"为主，业务员需要经常与客户见面，可考虑薪水加提成或薪水加提成加奖金制度，以提高业务员的销售积极性和售后服务的质量。但采用电话销售的公司一般都是日用品或快速消费品，这类产品大多销量大、周转率高、流转速度快，可考虑选择纯提成制度。 第三节 团队的发展阶段 四个阶段 电话销售团队和其他销售团队一样，也有不同的发展阶段。根据电话销售团队自身的特点，大致可分为四个发展阶段: 磨合期--团队组建到1,2个月 动荡期--团队发展到2,4个月 稳定期--团队发展到4,6个月 成熟期--团队发展到6个月以后 各阶段的表现与策略 第一阶段:磨合期 1(团队表现特征 新业务员既兴奋又紧张，新鲜感特别强，对即将从事的工作充满期望。但每个人都有些焦虑、困惑和不安全感，自我定位不清晰，对公司环境和企业文化还比较陌生，不熟悉产品知识和销售技巧，缺乏共识，一致性不够。经理要对他们进行系统的培训，还要在工作中手把手地教他们，因此这是最累的时期。 2(安全度过磨合期 这个阶段应采取以过程管理为主、严格控制业务员工作行为的管理方式。要清晰地告知业务员自己的想法与目的;为团队提供明确的方向和目标;宣布对队伍及每一位业务员的期望;帮助团队成员之间尽快熟悉;提供业务员所需的信息;加强对产品知识的培训，特别是电话销售话术、销售技巧及公司工作流程的培训;建立必要的规范，树立威信;并留意团队的好苗子，为下一阶段培养得力助手打基础。 第二阶段:动荡期 1(团队表现特征 团队成员之间越来越熟悉，对公司和部门的规定越来越清楚，对产品和行业知识也有所了解。但他们对电话销售技巧的运用不够，对经理的依赖性较强。同时，隐藏的问题逐渐暴露，业务员开始不愿意找资料和打电话，电话量下降，业绩不稳定;有挫折和焦虑感，决心开始动摇，甚至怀疑目标能否完成。 2(平稳度过动荡期 这阶段最重要的工作是与业务员进行充分地沟通。要鼓励团队成员对有争议的问题发表看法，让他们参与决策;挑选核心成员，逐步进行授权和实行更清晰的权责划分;树立榜样，划分小组以加强团队内部的竞争;加强团队成员之间合作，如让业务员交换打彼此客户的电话，把积累的没有签单的意向客户交换逼单，让他们体会相互合作的好处等。 这一阶段，培训和实战演练、分享营销过程必不可少。 第三阶段:稳定期 1(团队表现特征 团队内的氛围进一步开放，目标由经理制定变成团队成员共同协定;成员之间坦诚相见，信任感加强，会公开发表不同意见，合作加强;销售技能显著提升，意向客户资源也有了更多的积累，业绩逐步稳定;开始逐渐形成团队文化。 2(保持稳定发展 经理要着重建立团队文化，以文化来熏陶团队成员。要加强团队精神、凝聚力、合作意识的培养，多进行团队文化活动，如进行拓展训练等;要更加关心下属，解决他们工作和生活上的困难;倡导快乐工作、快乐生活。 这一阶段，经理是团队的协调员和服务员。 第四阶段:成熟期 1(团队表现特征 团队业绩越来越稳定，成员都有强烈的归属感，集体荣誉超强。他们具备娴熟的销售技巧，对工作非常有信心;能够及时沟通，协力解决各种销售问题，能够自由分享观点与信息，有必须完成任务的使命感。 2(走向更好 经理要把握变革节奏，注意更新工作方法，将团队转变为以成员共同愿景为核心的运作模式，以承诺而非一味管制来追求更佳效果;随时注意调整目标，引导成员制定具挑战性的目标;监控工作的进展，更加注重引导业务员。培养优秀业务员也是这一阶段很重要的目标。 这四个阶段的划分也不是绝对的，某一阶段经常会有其他阶段的特征，这是团队人员的流动所致。关键是要抓得住主要矛盾，对症下药，以更好地领导自己的团队。 第四节 帮助新下属度过恐惧关 心理恐惧期 恐惧关亦即心理恐惧期，从来没有接触过电话销售的人，绝大部分在工作初期都会经历这个阶段。局外人也许想象不出这里的可怕。打一两个陌生电话没有问题，但如果每天都打100多个陌生电话，还要时时被拒绝，试想一下，是什么感觉,能坚持下来吗, 在这个阶段，新业务员最突出的表现是不敢拿起电话，要么拿起电话手发抖，要么拿着电话发呆。有一些呼叫中心采用系统随机配置电话号码的方式，业务员对着话筒也是磕磕巴巴、语无伦次。他们经常东张西望，或盯着资料漫无目的地看，当经理走过时很紧张，乱拨号码，甚至期盼对方无人接电话。他们心里想的是:这个行业怎么这么难做,客户怎么都不要这个产品,他们开始怀疑自己和所销售的产品。 经理的对策 电话销售的特性决定了被拒绝是非常正常的事，业务员都是在被拒绝中成长起来的。克服不想打电话的畏惧感，不怕失败、积极勇敢地打电话，就是医治"电话恐惧症"的最佳良药。 1(帮助新业务员克服忧虑症 忧虑症主要是指新业务员不能克服心理障碍而形成的紧张不安甚至恐惧的精神状态，他们非常担心自己打不好电话。但是，没有失败哪有成功,总是畏手畏脚，终会一事无成。这时，经理要时时鼓励他们，让他们相信自己的能力，勇敢地拿起电话拨出去，告诉他们只有信心百倍，才能真正的发挥自己地潜力，才能走向成功 2(帮助业务员提高电话沟通能力 有的业务员会说:我的说服力不强，恐怕做不好这份工作。有经验的经理一听便知是新手所言，还知道说这话的人不仅没做过电话销售，也缺乏沟通经验。实际上，靠说去折服人几乎是不可能的，结果恰恰相反:说而不服。有些业务员滔滔不绝，引经据典，声势夺人，说完还特地追问客户:"还有什么问题吗,"客户提不出任何问题，但就是不接受。有些业务员碰了钉子后就请经理出马，但看到经理并没有显示特别的说服力，客户却欣然接受时，大惑不解:"我也是这么说的，客户为什么不认同,"这样的现象几乎每天都在上演。 其实，人天生都具固执的一面，"说"服是强迫别人放弃他的想法，因此，老想着说服客户肯定会碰钉子。业务员要做的不是强迫别人接受自己的想法和产品，而是要让客户感知到你所能带给他的利益，心甘情愿地接受你的东西。所以，经理一定要加强这方面的培训。 第五节 当第一个业绩瓶颈出现时 第一个业绩瓶颈 团队成立初期，业务员对新事物有新鲜感，很有激情，经理也特别勤奋。但随着时间的推移，业务员激情逐渐消退，经理也逐渐疲劳，很容易导致业绩下滑，也就是通常所说的第一个"业绩瓶颈"。 【案例】 电话销售五部成立已四个月，团队成员情况也较稳定，下表是他们从成立到现在的业绩表现情况: 第一个月 第二个月 第三个月 第四个月 部门任务 5万 10万 10万 10万 完成情况 5.2万 12万 9万 8万 随着对产品的了解和对销售技巧的把握，业务员认为自己的水平已经不错了，开始有所放松，都不愿意打电话，每天新找的客户资料很少，有些人甚至根本不去找新客户资料，而是在以前打过的客户中再随便挑几个打电话，还抱怨:我的客户要么被我逼单逼飞了，要么现在不会买，过段时间再说，反正近期无单可签。电话量这么低，怎么能出单, 原因与对策 1(客户积累不够 很多团队出现业绩瓶颈，是意向客户的积累严重不足。业务员手中积累的意向客户很少，且都是很久以前积累的老客户，而老意向客户又因为跟进太频繁，跟进方法不当，干脆直接拒绝了业务员。如此一来，就出现老意向客户减少，新意向客户还未积累，意向客户"青黄不接"的局面，业绩必然下滑。这时，应该怎么办呢, 第一，防患于未然 一定要明确一个观念--电话销售靠的是细水长流，电话量特别是有效电话量的积累很重要，是长期工程，要常抓不懈。要和业务员一起制定好每天的资料目标、每天的电话量目标、每天的新增意向客户目标。每天要"结一次账"，要保证无论如何必须达标。这才可以防止因意向客户积累不够而出现的业绩瓶颈。 第二，及时采取措施 面对业绩瓶颈，很多经理会说:电话销售不像搞生产，加加班，搞搞突击，就可以赶上进度，按时交货。电话销售如果这个月出了问题，只能在下个月调整。可以肯定，抱这种思想的经理，他的团队下个月照样会出现问题。 一旦发现业绩下滑迹象，经理就应该马上紧张起来，和业务员一起分析团队现状，要求业务员多找资料，多打新客户电话。同时，分析现有的意向客户，找出客户不签单的真正原因，满足客户的需求。 2(团队士气不高 业绩不好的团队士气肯定不高，而团队士气不高，又会影响出单，如此形成恶性循环。这里所指的团队士气是整个团队所有业务员的士气，而不是一两个人的情绪。一两个人情绪不好，很好解决;影响团队所有人员情绪的原因有哪些，又该如何解决呢,先看案例。 【案例】 某信用卡公司组建的电话销售九部，完全由新人组成。在工作开始的第一天下午2:00，杜燕才给客户打了五分钟的电话，客户就要签单。在经理周宁的全力协助下，杜燕成功签单，并拿回钱款。周宁马上公开表扬了杜燕。这之后，九部的电话声音比以前高了八倍，大家你追我赶，拼命打电话。第二天，肖静静也成功签了一单。周宁又借势活跃团队气氛，大家士气更高。一周下来，全部12人签了8单，比成熟团队还厉害。 其他经理都很惊讶，纷纷向周宁询问原因。其实，这就是激情带来的成功。但随着时间的推移，碰壁次数的增多，九部业务员激情减退。还有部分业务员因上月业绩很差，本月生活出现困难。于是团队中一些不良情绪传播，逐渐造成团队士气低落。 第一，保持激情斗志 业务员刚进入公司时，哪怕是邀请客户到公司参观，都有成就感，签成一笔小单，几乎是人生最大乐事。工作虽然辛苦，但很快乐。但这种"苦中有乐"的感觉会随着工作时间的延续而逐渐消退，业务员很难继续保持入职时的激情，工作压力影响着他们的情绪。 这时，经理要做的第一件事是帮业务员解压。如果此时还一味地压业务员，他们会感到很无助，甚至产生逆反心里。同时，还要帮助业务员建立新目标。业务员士气低落时容易丧失目标，当金钱和业绩不再成为他们的目标时，经理就需要和他们一起建立新的职业目标。 确定目标后，让业务员想想要达到这些目标，应该怎样计划安排，需要哪些经验、知识和资源。业务员会很快发现还有很多东西不懂，很多知识需要学习，很多事情要做，他们会再次充满热情地进行工作。 第二，及时补充营养 刚开始出单是靠激情冲出来的，但人不能一直兴奋下去，要持续出单靠什么,当然是对产品知识和销售技巧的掌握。如果没有及时给业务员补充这些营养，业务员必然营养不良，碰壁次数越来越多，自尊心渐渐受挫，以致士气低落。所以，从团队组建起，经理就要不断 给业务员补充营养，不断培训，不断分享。 同时，还要提醒业务员保持空杯心态，加强学习，这主要针对老业务员而言。经验丰富的老手，很容易像装满水的杯子，无法装进新水，他们容易故步自封，醉心于自己的经验和技巧，以为自己掌握了"万能胶"、"必杀技"，不去反思自己不正确的销售习惯和行为，很少考虑用新方法、新思路去做同样的事情。而市场千变万化，客户的需求会变，所要求的销售方法自然也会变，即使是经验丰富的业务员也丝毫不能放弃学习。经理要鼓励他们多和同事交流，多阅读专业书籍，学习和运用新的销售策略与方法;还可以建议他们选择进修，读MBA或其他专业培训来提升自己。 3(经理的问题 团队的问题很大程度上是经理的问题，只要经理能够及时发现和解决问题，在一定程度上是可以避免出现业绩瓶颈的。所以一旦出现业绩瓶颈，经理就需要好好地进行自我检查。 第一，经理的执行力 公司要求经理做的事是不是都落实到位了,有没有及时检查结果,很多经理在早会上把当天的工作布置给下属后，就觉得无事可做，整天坐在自己的位置上看电脑、聊天，基本上对下属的工作进展没有把握。 〖故事〗 春秋晋国有位狱官名叫李离，他在审理一件案子时，由于听从了下属的一面之词，致使一个人冤死。真相大白后，李离准备以死赎罪。晋文公劝他:"官有贵贱，罚有轻重。况且这件案子主要错在下面的办事人员，又不是你的罪过。"李离说:"我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官，拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在犯了错误，将责任推到下面的办事人员身上，我又怎么做得出来～"他拒绝了晋文公的劝告，伏剑而死。 正人先正己，做事先做人，管理者要想管好下属必须以身作则，不但要像李离那样勇于承担责任，还要事事为先、严格要求自己。示范的力量是惊人的，管理者一旦通过表率树立威望，将会令上下同心，大大提高团队的战斗力。得人心者得天下，令下属敬佩的管理者将使工作事半功倍。 所以，要求业务员做的事情，经理首先要带头做到。不然，又何谈团队的执行力, 第二，创新管理方法 很多经理的管理方法很单一，且一成不变。团队组建初期，业务员对公司和经理本人都很好奇，也许不在乎管理方法。但他们熟悉后，会做各种对比，如果发现自己经理的管理方式不如别人，就会产生不信任感。这也是工作出现问题的因素之一。所以，经理们要不断研究管理思路，丰富自己的管理方法，要推陈出新，避免单一、简单和粗暴管理。 第三，控制情绪 有些经理因为业绩压力太大，又不知道怎样自我解压，便拿业务员出气;或不注意控制自己的情绪，随便发火，弄得团队气氛紧张。"干群"关系紧张，必然导致团队业绩下降。在团队中，经理是老大，是团队的"家长"，在业务员面前，展示的永远应该是坚强、成熟的一面，能够管理好自己的情绪，这样才能保持团队的稳定，赢得队员的尊重。 第四，不断自我提高 既然要求业务员有空杯心态，经理就更要有空杯心态了。要不断学习，不断进步，才能提高管理水平 五步打造无敌电话销售团队电话销售管理 第一步 电话销售人员的招聘 电话销售(TeleMarketing)是以电话为媒介接触目标客户从而完成营销、销售、咨询和服务的一系列销售行为的特殊销售形式。在欧美发达国家，60%以上的B2B业务是通过电话完成的。在中国的北京、上海和深圳等一线城市，伴随呼叫中心(CallCenter)的兴起，电话销售也在快速普及。因此，笔者想根据自己的实际经验，从电话销售团队成员(TeleSalse)的招聘、选拔、培训、管理等环节入手，谈一谈对电话销售团队组建的不成熟的看法。 首先说一说电话销售的招聘。 电话销售有呼入(On-Bound)和呼出(Out-Bound)两种形式。在一线城市，电话销售的招聘途径以网络招聘和平面媒体为主，主要通过大型的综合人才网站和报纸发布招聘信息。一些流量较大的分类信息类网站，也可以免费的发布招聘信息。在对销售主管等中高端人才的招聘，通过专业性网站或论坛不失为一种有效的方法，如CTI论坛、中国电话销售网等。二线城市应该以现场招聘和张贴海报为主，特别是各种劳动力市场和中端的人才交流中心等。电话销售一般需要中等或高等职业教育背景即可，团队构成中应该是女多男。 招聘电话销售团队，如果项目时间紧，则要多种途径都要考虑。当然，付出的成本也相应较高。笔者就遇到过要求在一个月内组建十名电话销售团队(两个小组)的项目。这意味着，在一个月内要招到100名参加面试的人员(按10:1计算)，并安排他们其中一些人员进行三轮不同的面试。 电话销售的招聘方式以面试为主，笔试为辅。其中，又以电话面试、情景测试和压力测试为主。 招聘电话销售的一个先天优势就是，从应聘者打来(或打去)电话的一刹那，面试就已经开始了。进行电话面试前，要事先准备一份问题详单，有目的性的提问才达成结果。 情景面试主要是模拟销售场景，以此来考察应聘者的实战经验和临场应变能力。对有工作经验的电话销售，主要考察其应对客户的问题处理能力;对新手来说，主要考察其潜在的销售能力和素质。情景模拟需要提前准备一部话机。 压力面试要求应聘者站立，这样，所有真实情况才会暴露出来。面试官应该注意观察应聘者的一举一动。特别是在问到比较尖锐的问题时，应注意观察应聘者的眼睛移动方向，左移代表“回忆”，右移代表“想象”;同时，还要注意手指动作和一些细微的心理反射动作。压力面试一般安排在第二轮。 好的电话销售往往要经过至少两轮或以上的面试筛选，才能浮出水面。多次面试的另外一个好处就是，这样会显得招聘流程规范，次数越多(当然不能超过三次)，越让应聘者有重视和珍惜的感觉。 在试用期间，好的电话销售与差的电话销售的能力，一般在三周左右即可凸显出来(新的劳动法规定试用期不超过一个月)。电话销售试用期是否合格的主要标准就是销售业绩。对于不能胜任的人，应立即予以辞退或转岗，并收回其手上的客户资料和内部培训资料等。因为，容忍一个能力不强的电话销售在团队中，会对团队后期的优化和整体绩效产生负面影响。 电话销售的招聘相对简单，主要是操作层面的，不考虑成本因素的话，对一般的HR和销售经理都不是太大问题。但是，人招来以后，到底如何甄选，以什么样的标准呢,下一节我们主要从素质模型的角度谈谈甄选的标准。 第二步 电话销售人员的选拔 制定电话销售人员面试评估标准时，既有一般户外销售人员共性，也有其特殊性。这里，我 们以岗位分析技术为基础，从素质模型结构入手，谈Out-Bound人员的甄选标准。 首先，电话销售是一种感性而非纯理性的销售方式。电话销售通过声音传递信息，与客户交流，必须要有较好的语言亲和力，要在客户接听电话的二十秒内吸引客户，让客户愿意继续听下去。注意，语言亲力包括语音品质(音品)、语音声调(音调)、语速等综合因素，而非单纯的声音是否“好听”。 案例:笔者的团队有个女孩，本身声音沙哑，但由于其本人的自信和努力，业绩并不比别的电话销售差。一些客户甚至记住了她独特的声音，每次打电话订购产品都要找她。 其次，电话销售是一种互动式的销售。这要求销售人员有较强的沟通能力，能够在见不到面的情况下，让客户从陌生到熟悉，到信任，再到交易。 “沟通能力”这个词可能是简历中出现频率最高的一个词。无论是刚毕业的大学生，还是精通管理的行政人员或技术专家，都喜欢用“沟通能力强”这个词来描述自己。那么，“沟通能力”到底是一种什么能力呢，可能很少有HR能说得清楚。其实，对电话销售人员而言，由于使用电话作为沟通媒介，“沟通能力强”无非体现在以下四个方面: 1(善于倾听。倾听是用心的听，听客户的关键字眼和弦外之音，从而在平淡的叙事中挖掘出客户的潜在需求或销售线索。善于倾听的人，往往理解能力也很强。 2(善于发问。对于客户提出的种种需求和要求，要会问“为什么”:客户到底想得到什么,客户不下订单，还有什么担心的吗,客户还需要更多的产品吗,通过问题，来弥补“倾听”的不足，从而获得全面和有效的客户信息和需求信息。 3(善于推荐。即能够站在客户的角度去帮助客户决策。很多时候，客户自己并不知道选择哪一款产品好更合适，这时，电话销售人员的推荐能力就显得尤为重要。帮助客户推荐，提出解决方案，是好的电话销售必须的品质。这也称之为“顾问式销售”。 4(表达能力强。由于电话销售是通过一种不见面的销售，对客户而言，交易物品在销售过程中始终处于虚拟状态。销售人员对产品性状的描述必须准确而生动。把抽象的产品和功能通过形象生动的语言描述出来，才能达到有效沟通的目的。 以这四点能力，对于有经验的HR和销售经理来说，是可以通过结构化的面试来判断的。 三、心态。作为电话销售，经常碰到的情况就是客户直接挂机。积极的心态会使电话销售从容面对这种情况，并使声音听起来富有活力。我的一位从事电话销售的朋友跟我说过，打电话时要保持微笑，“因为客户能感觉到你的微笑～”这位同事所说的微笑，就是一种心态。 四、进取心。有的专家将之称为攻击性(aggressive)。进取心一般是通过对成功的欲望来表现出来的。通俗理解，如果一个电话销售对销售额、奖金、提成和表扬无动于衷，那么这个人并不适合做销售。 五、电话销售是一种重复的枯燥的工作，往往要承受巨大的业绩压力，还要有一定的抗压力和自我调节能力。 通过以上分析，很容易列出一些对电话销售而言较重要的评价指标。再配以一定的权重，即可形成一张适合用人单位的结构化评分表。 最后，笔者还想强调，电话销售是一种相对来说并不复杂的职业。其职业化、专业化的技能和行业知识通过培训可以快速弥补(这些都处于冰山模型的顶端)。但是，它对应聘者的内在素质要求却非常苛刻(这些都处于冰山模型的底端)。招聘录用比率一般为10:1。 简而言之，好的电话销售人员是招聘来的，而不是培养出来的。 既然如此，是不是说招到好的电话销售就万事俱备，可以放弃对他们的培养呢,否。因为，光有电话销售不行，还需要有团队，实现1加1大于2的团队效应。下一节，我们谈谈培训在电话销售中的地位及作用。 第三步 电话销售人员的培训 培训的真在目的在于:通过快速而有针对性的补充知识和技能，不断突破业绩瓶颈和个人能 力瓶颈，优化团队，提高团队整体作战能力。 培训的价值有多大呢,可以这样理解:对电话销售而言，培训不是万能的，但不培训是万万不能的。电话销售团队的建立是一个系统的工程，招聘到合适的电话销售只是第一步。 人员录用后，要立即进行专业化和职业化的培训，俗称“洗脑”，这也是为了将来打造团队凝聚力作准备。培训不光光是HR或销售经理的事情，而是公司各部门的协调与配合。一般地，由HR或销售经理制定整体的培训大纲，由各职能部门配合实施。 电话销售培训涉及的知识面及相关部门主要有:公司概况、企业文化、公司级考勤制度——人力资源部;产品培训——产品部或销售部;行业知识和竞争环境——市场部或销售部;公司内部运营流程、订单处理、客户投诉及报怨管理——运营部;职业化用语、团队考勤和绩效管理——销售部或人力资源部;销售技巧、信用管理和应收帐款——销售部;等等。 岗前培训在时间安排上，不宜过长，以不超过一周为宜。这一点看上去像是啰嗦，其实很多公司都会忽略。太长的岗前培训周期，容易导致刚入职的新员工无法消化而产生畏惧和疲倦心理，所谓夜长梦多，这时人员的流失较大。这种事不是没有发生过。关于产品培训和行业知识，我个人的意见是:如果相关部门力度不够，那就可以完全由销售经理或总监来组织。对于新进员工，记住产品知识最简单的方法就是背诵和考试。 与电话销售的招聘一样，岗前培训都是一些操作层面的，只要前期规划合理，执行有力，一般没什么大问题。 真正对团队起推动作用的，应该是在职培训。在职培训的基本要领是:缺什么补什么，即通常所谓的“补短板”。 电话销售团队有一个明显的特征，就是每过一段时间，就会遇到知识、经验和技能瓶颈。比如，随着客户积累，业务量逐渐增大，普遍出现的情况就是时间不够。这时，最需要的培训就是时间管理。再过一段时间，由于客户的细分，一些大客户或需求特殊的客户增多，往往不能满足他们的需求，出现较多的情况是客户报怨增多。这时，又要加强谈判能力和客户报怨管理的培训。 “烧烤”( barbecue)是电话销售培训中常用的方法之一，也是笔者在跨国公司工作时经常使用的工具，即经验分享与问题交流会。“烘烤”会议一般由直接主管牵头，分组讨论，分享电话销售中的经典话术和典型案例，并探讨解决疑难杂症的可能方案。烧烤不同于其它培训的优点是全员参与，实践性强，有针对性。员工“烧烤”所得，都是在电话临场销售中获得的实战经验，具有很大的临床意义。 培训要根据实际情况而设置课程，对电话销售的培训而言，不需要太强调计划性。这也是电话销售培训区别于其它培训另一特点。有人会说，企业的培训应该防患于未燃，而不该亡羊补牢。这种学院派的理论当然没有问题，但应考虑二个因素:一是针对性不强，二是团队的消化能力有现(前文有提到过电话销售的学历问题)。电话销售管理本身就是一种高效的螺旋上升循环管理，销售经理和主管必须非常敏感，一出现典型问题的苗头或能力不足的情况，当天晚上就要组织培训，第二天就要见效。因为，每拖延一天，都可能增加Sales“阵亡”的机率。 以上提到的几种培训，其实都可以用一个模型来分割，即前文所提到的职业化和专业化两个层面。要么属于职业化的培训范畴，要么属于专业化的培训范畴，大致的思维框架就是这样。 总之，对电话销售而言，培训的真在目的在于:通过快速而有针对性的补充知识和技能，不断突破业绩瓶颈和个人能力瓶颈，优化团队，提高团队整体作战能力。 培训有着如此重要的地位和作用，是不是有了培训就万事OK了呢,当然不是。所谓“招人容易用人难”，下一节我们谈电话销售团队的管理。 第四步 电话销售团队的管理 对于违反规定的电话销售，哪怕是TOPSALES，也不能手软，应该立即予以处理。只有这样的团队，才能保持高度的战斗性。 标题里所谓的“用”，即对人的管理。管理是个宽泛的词，涉及不同领域，这里主要从团队管理和人力资源管理的角度来与各位分享。 首先看人力资源的配置。 电话销售团队从功能上一般分为开发、维护和客服中心。开发组主要负责新客户(New Customer)的开发、交叉销售和休眠客户的激活(active customer);维护组主要负责老客户的维护和保持;客服中心主要负责与维护相关的工作。明确这一点，管理者即可据此对人员进行配置。攻击性较强的、对成功欲望强烈的猎手型电话销售可考虑做开发，农夫型的电话销售可以考虑做维护。如此等等，依据不同人员的素质和性格特征，对其进行岗位的定位，让人适其位，人事相宜。 再看团队管理。 团队管理较为复杂，主要涉及目标管理、过程管理、压力管理、时间管理、情绪管理等。 目标管理和过程管理的目的在于达成团队目标的同时，对团队进行优胜汰的优化。在分解目标时，要遵循极少数人通过努力能达到、多数人能达到、少数人接近达到。目标设置不合理，应该对目标进行随时的修正和调整。目标管理的个人KPI指标包括销售金额、订单数、客单价、目标完成率、毛利率、客户流失率等。在设置团队KPI指标权重的时候，销售业绩和(或)毛利率占80%或以上。 过程管理非常重要。过程管理是ISO质量体系里的管理思想，笔者之所以引入这个概念，是由于电话销售与重视过程管理的质量控制有许多相似之处。如:基于数据的决策;可控制的风险;变量稳定性;以客户为中心;持续改进;等等。对电话销售而言，过程管理就是对电话销售进行一对一的现场跟踪与辅导，对行为进行监控。过程管理不仅需要直接主管，还需要上级主管(一般为销售经理或总监)的直接干涉及参与。过程管理要注意不同类型的Sales区别对待。有一门叫情境领导的管理课程，可参考其中的一些理论模型。 目标管理与过程管理是相辅相成的。根据我的经验，注重目标的人，往往会忽略过程的监控;反之亦然。 压力管理。压力主要来自:团队和个人业绩压力、个人发展压力、工作环境压力等。压力管理不是布置有一定压力的作业或目标，而是协调工作与生活的矛盾，使团队成员的绩效更高。压力管理是一种非常好的管理工具。压力管理得当，会使团队的战斗力得到很好的提升，并保持活力。管理者应该通过施加一定的压力逼着成员不断地自我突破，并通过公司内容的协调平衡机制，来释放压力。协调机制主要包括:企业文化、目标和奖励、谈话、跨组织协作、办公室政治等。 时间管理。时间管理的要领是:分清事情的优先顺序。对电话销售来说，最重要的事情就是给客户打电话(或接听)。由于电话销售要频繁的开会，要注意控制会议的时间，明确会议的主题，使会议有结论、有针对性。在个人时间管理上，注意不要在某一个客户身上花费太多的时间。文书性的工作，如邮寄资料、核对帐目等，可在中午或临下班时间集中处理。同时，每天的准备工作要充分，如必须的产品资料、客户名录、水杯、镜子等，这样工作起来才能得心应手。 情绪管理。销售人员都有一定的独立性，本来就是难于管理的一群人，加上压力大，并且以年青人居多，情绪管理十分重要。情绪管理的要领在于:及时疏导，个案处理，避免引起团队整体的情绪失控、士气低靡。情绪管理与压力管理有密切关系。一般地，电话销售员的直接主管要扮演黑脸的角色。不定期的组织K歌、聚餐和户外拓展，可以增加沟通、缓解工作压力。情绪管理与压力管理有密切的关系。 在实际的操作中，还要注意引导团队形成用数字说话的风格和严明的纪律。作为管理者自己 要言行一致，谨慎承诺，承诺必做到。对于违反规定的电话销售，哪怕是TOPSALES，也不能手软，应该立即予以处理。只有这样的团队，才能保持高度的战斗性。 如此专业和高效的团队，如何保持人员的稳定而不流失呢,首推薪酬留人。下一节，我们通过两个案例来看电话销售的薪酬设计。 第五步 电话销售团队的薪酬设计 薪酬设计不是什么大问题，但这些问题都涉及到了业务机制或管理机制。 电话销售的留，即人力资源的保持，可从三个基本面入手:薪酬设计层面(所得)、文化建设层面(所感)和职业生涯设计层面(所求)。这里，主要谈薪酬设计。 电话销售的薪酬构成一般是由基本工资加销售提成再加各种奖金。奖金奖金有TopSales奖、新客户开发奖、最高回款奖和全勤奖等。另外还可以设置“Happy基金”等，用于团队的金钱惩罚和物质奖励。 Out-Bound人员的提成按新开发客户数、按销售额、按毛利率和按客户回款额等四种;In-Bound人员的提成主要按销售额、客户激活率、保持率、回款额等。无论是哪一种，都要遵循两个基本原则:激励性和公平性。 比如，如果一味地按毛利提成，那么，电话销售就会放弃对新客户的开发。因为新客户首次下单金额都较少。相对开发新客户而言，对老客户实施向上销售要容易的多。这样会导致一种倾向:销售们为了眼前利益，不愿意开发新客户;其次，不愿意做毛利较低的产品，使得一部分产品产生虚假滞销。显然，这违背了薪酬设计的本意。(这可能是一个销售策略的问题。电话销售的管理者应该考虑如何从采购金额的角度来对客户群进行细分。) 薪酬方面经常出现的另一种情况是系统内部协调性差。比如，同一公司中制度A与制度B的矛盾。案例:某电话销售公司的销售提成规定(节选2)如下: 同一客户当月累计订购金额达5000以上的，每客户奖励20元。 „„ 该公司的人事薪酬制度(节选)如下: „„公司以每月20日为准，核算工资。„„ 以7月份的订购为例，如果客户一个月中三次订购的时间和金额如下: 7月1日 2000元 7月15日 1000元 7月25日2000元 按该公司的薪酬制度:7月20日结算工资，那么客户7月25日的提成就要算到8月份。而在8月份，恰巧客户没有产生任何订购行为。那么，电话销售就无法拿到应有的提成。有人说，从时间轴的长线来看，总体上应该是公平的，其实不然。因为，如果公司开展的某种B2B的业务，绝大多数客户的订购习惯是以自然月为基准的。(本文作者彭澍，请声明来源。欢迎交流!) 以上这些案例，总的来说不是什么大问题，但这些小的问题都涉及到了业务机制或管理机制。 按回款额提成是一种非常好的方法。对于B2B的销售，可以借此降低应收帐款的坏款率。由于一些行业的特殊性所致，往往人员流动性较大。比如，一些网络代理公司、房产公司等。按回款提成法和年薪法设计的薪酬均能对防止员工流失起到一定的作用。 在人力资源管理上，又有“文化留人”的说法。电话销售的团队文化一般表现为显性文化，团队成员很容易达成相互之间的认同感。在试用期过后的两周左右时间，一般是电话销售从伪团队嬗变成团队的过程。当有员工离职的时候，其他成员都会产生恋恋不舍的情绪。 电话销售是不同于传统户外销售的一种新兴的职业，笔者查询了一些资料，有关电话销售有职业生涯研究，在国外也不多见。但有一点是可以肯定的，即合理的职业生涯设计对电话销售而言，仍是十分十分重要和必要的。 你可能正在犯的培训错误～电话销售培训 随着电话营销在我国的蓬勃发展，催生了诸多讲授电话营销技巧课程的专家。我们非常需要有这样一批顾问专家，可以在我们电话销售遇到难题的时候提供建设性意见，可以通过培训销售达到业绩倍增。 可实际情况到底如何呢,问题真正的通过培训解决了吗, 大多数公司通过培训得到了一定的收益，但实际上培训并没有能够起到立竿见影的效果，而且培训后的两个月，他们的电话销售人员的电话销售成功率只是稍微提高了一点，而且再无法递增了。为什么会出现人力花大钱请的专家来指导一线电话销售人员，但并没有达到预期效果呢, 听过不少电话销售类的课程，感受挺深的。我感觉之所以出现这类问题，主要原因有几点: 双方沟通方面出现的障碍，咨询公司项目经理工作不到位;学员对课程了解不深，对自己的问题没有归纳;我们所说的专家在课程指导方面也有自身的缺陷，接下给大家细致探讨: 1 首先，双方沟通方面出现的障碍，咨询公司项目经理工作不到位。 咨询公司分管培训的项目经理在培训效果不尽人意的时候，要承担相当大的责任。因为项目经理起着桥梁作用，对外要明确客户的需求和参加培训人员的实际工作情况，对内要和电话销售专家传递客户的信息，以让专家进行前期课程内容调整，以有利于课程更加针对性的开展。 当然，课程在实际实施中，问题也会陆续出现，比如专家的授课风格，案例运用，现场互动等方面，应该由项目经理在课程中间和参加培训的学员进行不间断地交流，当然，培训不可能达到100%满意，但项目经理要不断地发现问题，促使电话销售专家在授课中间进行改正。 最后，我们说，为什么效果只持续了2个月，为什么不能长期有效持续下去，有一部分原因在于电话销售专家的后续服务方面。这些专家在后续跟进方面都出现问题，这部分问题在国内电话销售专家们问题比较严重。 这其中还存在有人力资源管理人员与基层电话营销人员的沟通，毕竟人力资源管理人员只是负责前期和咨询公司接触的部门，而接受培训的是电话营销部门，营销人员的实际需求情况直接影响着培训效果，如果培训的内容和业务部门的需求不能有效结合，这样的培训不做也罢。 2 其次，学员对课程了解不深，对自己的问题没有归纳。 无法达成预期效果有一部分原因在于一线电话销售人员的自身。参加培训，仅仅当作是一种福利，可以大家聚在一起，有吃的有喝的，确实有学员会这么想，虽然只是极少数人，但这一部分人的影响也是比较大的，因为他们的这种思想会在参加培训人员中弥漫开来，难免会影响其他参加培训人员的心情。 这样的结果往往是上课不专心，无法领会课程内容。如果参加培训的电话销售人员对自己自身存在的问题加以总结，在接到人力资源或者是电话营销部门主管的培训通知后，认真学习课程内容，认真总结自己在电话销售过程中的技巧不足，在课程中积极发言，那么在实际工作中提升的空间还是非常大的。 在培训前和培训后，成功率相差70%成功率的情况我们都有发现过，当然这位电话销售人员销售的产品不是特别复杂，所在企业客户的信任度也比较高。最后，培训顾问在课程指导方面也有自身的缺陷。 电话营销方面的专家往往在授课时风格各异，不可能会在每个公司都能够如鱼得水。而往往一个集团公司，当集团公司请某一个专家去上电话销售技巧课程，集团下属分公司人力资源管理人员在承担风险方面，会优先选择集团所选择的专家，当我们说专家只适合在南方 人的风格，在北方却怎么讲效果不明显的时候，人力资源的管理人员在承担风险的时候，还是不敢大胆选择另外的专家，这种时候，我们说电话销售培训效果不好的原因应该归咎于人力资源管理人员。 所以要很好的实施一个电话销售技巧培训课程，有几块工作要加强: 一、人力资源部门管理人员要和电话销售部门之间要相互沟通，对讲师进行认真选择。 二、电话销售部门要对参加培训的一线销售人员认真考核，特别是培训期间的考核也纳入正常的绩效考核当中。参加培训人员要认真学习，前期做好总结分析工作，对课程内容有一个大体的了解。 三、人力资源管理人员在和咨询公司的项目经理接触时候，要对项目经理的工作进行考核，要求项目经理提供前期的 调研报告 关于民族工作的调研报告关于就业的调研报告XX公司人才现状调研报告XX村综治维稳工作的调研报告干部职工思想状况调研报告 ，培训实施过程中的问题汇总、培训的效果评估、培训学员的考核评估、成绩评估、以后培训后期的跟进计划。流程清晰后，效果会提升很多。 四、最好的建议就是能够让电话销售专家能够去现场调研，因为课程最终的由专家实施。调研的意义在于更加清晰地了解电话销售人员的实际需要。 如何做电话销售培训电话销售培训 一、 过程分析与培训 所谓过程分析，就是分析完成某一具体项目的电话销售过程要了解的知识和完成的操作步骤，而后，针对这些 知识点 高中化学知识点免费下载体育概论知识点下载名人传知识点免费下载线性代数知识点汇总下载高中化学知识点免费下载 和操作步骤逐一进行培训。过程分析相当于工作分析(Job Analysis)，是对项目任务的分解，也是确定培训内容和制定培训过程的依据。不同电话销售项目的需求既会因项目内容有所不同，但也有一些基本的共同要求。因此，项目的过程分析必须充分体现这两者的结合。 电话销售培训的第一个环节不是产品本身，而是要求每个电话销售人员必须具备诚信这一基本的职业道德。这是任何销售项目所共同要求的。我们认为，道德意识必须通过制度规范才能有效地约束和形成。因此，在每一个项目启动前，一方面，我们会详细讲解公司的基本政策与制度，包括客户资料的保密制度、考勤制度和服务质量标准等，借此提高TSR的服务质量意识;另一方面，为了规范管理，我们明确了每个人员的排班及工号的分配及使用方法，通过电脑系统和录音系统对TSR的销售过程进行跟踪检查，并明确规定各种奖惩制度等。例如:销售业绩最高同时差错率最低的前几名销售人员，除了获得规定的报酬，还可另外获得一个特别奖项或提成。这些制度的建立，从根本上规范了电话销售人员的销售行为和销售态度，对保质保量完成销售任务奠定了良好的基础。作为一项基本的要求，无论任何销售项目，我们在这一方面的培训都是基本相同的; 电话销售培训的第二个环节是对项目背景和产品的认识和了解。 这也是最能体现项目个性化特征的环节。该环节的关键是解决“销售什么”的问题。 首先，专业的培训老师会对项目的内容作一个全面的介绍，让TSR充分了解某一特定项目开展的背景，涉及的业务内容，问卷指引、FAQ等。例如，我们在实施“预存话费送手机”销售项目的培训时，就必须让销售代表十分全面、准确地了解各种手机的型号、功能和价格等信息，甚至连各种型号的手机具有哪些不同的颜色选择都要十分清楚; 其次，在产品的培训过程中，必须着力于挖掘产品的“卖点”，即所要销售的产品与其他产品的主要区别和优势。例如，我们在进行一项保险产品的销售培训时，在分析其他保险产品的基础上，从“审阅期”、“投保年龄限制”等几方面向客户客观地介绍相关产品的优势，这是吸引客户、达成销售目标的重要环节。我们相信，只有充分了解产品，才能在有限的时间内，十分有针对性地向客户传递准确的信息。因此，对产品知识的充分了解，是成功和有效的电话销售的基础; 由于目前大多数的电话销售都采用了CTI(Computer-Telephone Integration)技术，计算机与电话操作得到了有机的整合。因此，电话操作的使用介绍和软件操作的作用介绍就成 了TSR培训过程中不可或缺的第三个环节。在电话操作方面，电话销售代表必须熟悉使用话机上每个按键的功能，比如:电话静音键的操作及作用、电话工号LOG IN 和 LOG OUT的操作、电话如何与电脑连接自动外拔、人手外拔的操作与区别等;而在电脑软件操作界面方面，则必须熟悉各个不同操作界面、功能键及操作流程。 比如:销售人员外呼后的最终结果是如何分类填写、选择了哪种产品、客户的意见或建议或投诉;是否需要继续跟进售后服务、跟进或回复客户的时间约定、需要跟进的内容是否已转交给相关的部门等。所有这些在电话销售过程中涉及到的操作环节，我们都通过所开发的软件设置在TSR的操作界面上，这就使得TSR能将主要精力集中在与客户的沟通上，与此同时，也确保了所有相关资料在录入和导出时的标准化，这为销售业绩和问题分析及后续销售环节的完成提供了重要的保证。 二、客户分析与培训 任何产品都有特定的销售对象，即目标客户群体。电话销售过程是TSR将相关产品介绍给目标客户并实现最终为客户所接受和使用的过程。客户分析是结合具体产品特征，针对特定销售对象，寻求两者结合点的分析过程，它包括销售对象需求分析、年龄与性别特征分析、甚至区域文化与消费心理分析等。电话销售与其他渠道销售的一个共同点在于，同样的产品，销售人员对客户的推介方式不同，销售的成效就可能产生很大的差异。 首先，从客户消费心理过程分析，多数客户对某类产品的选择，都会经历一个从知晓、兴趣、评价、试用到决定(采购或放弃)的五个基本阶段。因此，电话销售不是一个立竿见影的过程，电话销售最基本的作用是让客户知晓所销售的产品，而后引导客户对所推介的产品产生兴趣，并逐渐引导销售对象使用相关的产品或服务。因此，与其他销售方式相比，电话销售需要更多的耐心和细心，同时，也意味着需要较多的回访。结合客户消费心理分析而进行的电话销售过程培训，可以有效地提高TSR的抗心理挫折能力，降低在电话销售过程中的心理挫折感。 其次，针对不同的销售产品以及不同的销售对象，对销售代表的要求也有所差异。这些差异体现在词语的选择，语调、语气的使用上。例如，按销售区域划分，我们承接的电话销售项目类型一般会分为国内项目和香港项目两大类。不同类型的销售项目，对于电话销售代表而言，需要侧重把握的内容有所不同，这也决定了培训过程的重点和难点的确定。例如，对于国内项目，培训的重点是根据客户提供的资料，让同事了解和非常熟悉产品的功能，作用，该产品最特别的地方或在同行业中所不具备的是哪方面，接着将产品中同时具有的优势方面一一罗列，并与市场上的同类产品进行相比较，加深对产品的了解;而对于香港项目，由于访问的对象具有特殊性，TSR除了要克服包括地方方言、口音等口头语言方面障碍之外，由于香港使用的是繁体字，还要记录资料等书面语言的差异。此外，香港客户与大陆客户在表达方式上也有一定的区别，例如，大陆客户说“出差”，香港则通常用“出去公干”;在核对大陆客户名字时，使用的表达方式是名字的“拼法”，而香港则用“串法”来表示。如果销售代表的选词用句不能体现这种“区域文化”的差异，那么，对产品的推介就不容易被目标客户群体所接受。 当然，在电话销售过程中，还需要根据客户的性别、年龄、教育程度、职业、收入，甚至婚姻状况等，决定最适合的销售用语和推介产品的某种特性。 如何做好电话销售团队激励电话销售管理 目前，电话营销电话营销团队中有一个严重的“怪病”，那就是“人人要激励，事事要激励”，没有激励就不愿意行动，激励不够就创造不出业绩。 更为严重的是，电话营销管理者助长了这种“歪风邪气”，搞明显违反规章制度的激励，与业绩不挂钩的激励、杀鸡取卵的激励、过分依赖金钱的激励，名目繁多，层出不穷，长此 以往，贻害无穷。电话营销团队需要激励，但必须是科学、适度、有效的激励。 激励不仅仅是物质激励，还包括精神激励、情感激励、行为激励、宽容激 励、危机激励、道德激励等等，必须多种方式并用，才能起到提高凝聚力、战斗力的目的。 一 要做好激励工作，首先要明确以下四个基本理念 第一，电话营销团队中一个人的困难和挫折就是大家的困难。电话营销团队的管理者要设法组织电话营销团队的各方力量去解决。增强电话营销团队的凝聚力，营造激励环境，可以称之为“友情” 激励。 第二，物质激励必须有财务支持条件，必须有投入产出成本账，必须与绩效挂钩。 第三，电话营销团队中绝大多数成员的积极性充分调动，才有激励的最大效果，所有激励的最有效方法是激励最基层广大成员，而不单纯是电话营销团队管理者。 第四，电话营销团队中每个成员的经历、发展目标和需求不同，组织的任务是设法创造条件，帮助电话营销团队成员实现个人愿望，可以称之为“心灵”激励。 二 在明确了上述四个基本理念后，还要讲求激励的内容和艺术。 动机激励就是要用正确的思想动机去引导和支配电话营销员，激发他们的事业心、责任感和工作热情，帮助他们树立敬业爱岗，献身寿险电话营销事业的崇高理想。 目标激励是对个人和电话营销团队要制定和下达年、季、月、周的业务发展计划和组织建设，并开展阶段性的 劳动竞赛活动，形成比、学、赶、超的良性竞争氛围，同时在日、周、月或竞赛活动结 束后公布个人和电话营销团队的完成情况，请成绩突出者在晨会上谈展业心得体会，进行荣誉共享，以此激励大家朝着各自的目标努力奋斗。 成就激励就是要经常总结和表彰电话营销团队中的展业能手、展业明星等先进典型，及时颂扬各方面的好人好事，并通过畅通的晋升渠道来激励全员勇于争先。 物质激励包括奖金、奖品、旅游、考察等。物质激励是精神激励不可缺少的辅助手段，是在精神激励基础上的补充措施，适当的物质激励可以促进电话营销员的展业热情，但要把握好度和量，不能使物质激励成为展业的主要动力，而是让寿险电话营销在电话营销员心目中成为自己切身利 益的代表，使之达到关心寿险事业、安心本职工作、献身于寿险电话营销之目的。 情感激励感情是人们相互关系的纽带和不可缺少的精神食粮，是管理的一种重要动力。情感归属及情感激励的巨大作用远非 物质激励可比。电话营销主管要抓住一个“心”字，将心比心，以心换心，经常与电话营销员交流思想感情，增进了解和信任，如生日祝贺、坦诚相待、走访家庭 等，让电话营销员感到电话营销团队和公司的温暖，产生归属感和向心力，从而使电话营销团队形成关系融洽，感情和睦的人际群体。 行为激励“榜样的力量是无穷的”。管理者的一举一动，一言一行，特别是电话营销主管的模范品质和带头作用，对属员的 行动有极大的激励作用。它具有强大的说服力和影响力，是无声的命令，最好的示范。电话营销主管全力以赴地投入寿险电话营销的行为，就是对电话营销员最好地 教育和激励。因此，电话营销主管应该努力提高自身素质，注重品德修养，做到大公无私、言行一致、吃苦在前、享乐在后，以自己的模范行为，最大限度地激发和 调动广大电话营销员的积极性、主动性和创造性。 宽容激励电话营销主管的宽容品质能给属员以良好的心理影响，使电话营销员感到亲切、温暖、友好，获得心理上的安全 感，从而放开手脚进行工作。电话营销主管只有具备海纳百川、有容乃大的恢弘气度，胸襟开阔、能宽容人、包容人，敢于并善于用个性鲜明的人，用比自己强的 人，既能宽容别人的不足，更能发现属员的长处和优点，才能团结一切可以团结的力量，调动一切可以调动的积极因素，最大限度地发挥人才的效能，为实现既定目 标而共同奋斗。 危机激励电话营销主管要在电话营销团队中不断灌输危机意识，让属员在潜意识中有一种危机感，感到压力。即使在已实现 既定目标的大好形势下，也要不断地提醒全体员工 始终保持一种危机感，不断追求新的目标，充满永不满足的饥饿精神，奋勇向前，永不停步。尤其是现阶段，市场 形势风云变幻，寿险市场竞争日趋激烈的客观环境，没有危机感就要落伍。一个富有进取心的电话营销主管，要不断通过宣传种种信息和采取一些措施，在电话营销 员的心理上形成一种时不我待的紧迫感，不进则退的危机感，培养一种拼搏精神，推动寿险事业的发展。 道德激励一个人是否有动力，从根本说，取决于一个人的世界观和人生观，以及由此决定的价值观、理想、信仰和道德。注重电话营销团队精神建设，加强职业道德教育，提倡爱司敬业精神，树立起积极的世界观和人生观，就能产生最强、作用最大、持续的动力。 三 在实施激励方案之前，一定要坚持以下做法: 第一，管理者研究激励方案一定要“从群众中来，到群众中去”，事先要征求电话营销团队成员的意见和建议，受到普遍反 对的激励方案坚决不能出台。 第二，激励的目标要适当，激励的方法要简单明了，不要朝令夕改，不能流于形式，不能让电话营销团队中绝大多数通过努力之后达不到目标。 第三，激励方案不要过多过滥，不要搞重复激励，必须体现“公开、公平、公正”的特点。 第四，电话营销团队领导者在激励活动中要“激励别人，鞭策自 己”。 第五，激励方案价值实现的推动器是有效的、广泛的、深入的宣导，追踪永远大于激励。 戴尔电话销售模式的思考电话销售培训 1998年，当这家世界其它地区做得已经非常成功的跨国计算机公司在福建厦门湖滨东路的厦门人才交流中心设台招聘的时候，根本没有人想到这家如此低调进入中国的美国公司如今会有如此业绩。戴尔五年来，戴尔中国的年营业额已经从1998年最初的2亿多元人民币，上升到了2002年的175.7亿元;2003年超过200亿元。根据国际数据公司的统计，戴尔在中国的市场份额已经从五年前的不足1%上升到了目前的7.3%，成为了中国市场上最大的国际计算机品牌。作为戴尔的关键战略市场之一，中国已经发展为戴尔在全球的第四大市场。 走入戴尔，你能看到仓库式的办公环境，数千平米的空间一眼望去，数百个头戴电话耳机的电话销售代表紧张忙碌地与客户交谈，每天处理成千上万个电话，把电脑直接卖给客户。毫无疑问，戴尔的电话销售是相当成功的。我们暂且不去考虑它成功背后的一些同样是非常重要的因素，诸如其高效的供应链管理和生产流程，就单谈电话销售，其成功自有其道。 戴尔的电话销售成功之道，实际上，它是遵循了电话销售成功的普遍真理。这个普遍真理，谈来，至少有以下几点。 首先，用于电话销售的产品要有讲究。不是所有的商品都适用于电话销售。一般而言，适合电话销售的产品要满足以下基本几个条件:一是这个产品相对目标市场应该已经进入生命周期的成熟期;二是用户必须对产品的需求相对比较明确;三是可以解决用户对购买产品由于个性化带来的交货时间延长和交货配送的时间忍耐程度问题。如何理解呢,只有当一个产品进入成熟期，对于客户而言，虽然看不见摸不着，也能放心地购买。同时，用户也能比较清楚地知道自己想要什么配置、什么功能的产品并且用来做什么。再就是交货环节，一般电话销售的商品大都采用送货上门或邮寄的方式，这种方式通常会让客户有一个等待过程。因此，这个过程应该在客户的忍耐时间之内，否则客户会因此转而选择其它渠道购买。通常，能满足以上条件的产品包括:PC、手机、图书、日常用品、简单金融产品、电信资费套餐等等。 其次，要循序渐进地发展客户，每个阶段采用相应的营销战术组合。所谓循序渐进，即是要遵循发展客户的一般规律，不同的阶段采取不同的客户接触、客户获取或销售策略， 不能冒进。通常，我们可以把客户的发展分成四个阶段或把客户分成四种类型:潜在客户(suspects)、准客户(prospects)、客户(购买者customers)和客户(使用者clients)。针对不同阶段的客户应采取不同的营销战术组合。比如针对潜在客户(suspects)，主要是要把产品的信息传递给他们并引起他们的注意，这时，可以采用直邮、电子邮件、传真、传统广告甚至是冷呼出(outbound)等方式。当潜在客户(suspects)有意向购买时他们可能通过呼入、回邮或网上登记等方式成为准客户(prospects)，相应的，作为电话销售方，不仅要提供多种方便客户的联系手段，还要具备很强的电话销售技巧，电话销售真正从这一步开始。当准客户(prospects)成为客户(购买者customers)之后，要解决的是付款、配送等事宜，之后，就要通过客户服务或各种维系手段与客户建立长期的关系，建立客户忠诚并产生重复购买。很多不成功的电话销售项目的不成功，就是因为没有循序渐进地发展客户，比如有的项目直接采用冷呼出，结果是伤害了客户，导致电话销售的失败。 再次，用正确的人正确地做事。电话销售的成功很大程度上取决于人的因素。这些因素主要包括:电话销售代表的招聘、培训、现场辅导、质量监控、绩效管理、激励与薪酬制度等，所涉及的每个方面都有一整套科学的方法和流程。例如，单单电话销售代表的招聘通常就有决定人才需求、列出工作职责与职位需求、招聘设计与广告刊出、收集与筛选简历、听试、初次面试、二次面试和录用等八个环节，每个环节都需要做得非常细致，例如听试环节，每道问题的设计就十分有针对性，能够通过对所问的问题的回答来判断应聘者的某一特质。有时，找一个合格的电话销售代表，真正要做到百里挑一。 再有，电话营销要有好的客户名单，好的数据管理。电话销售区别于传统销售最大的特点之一是更有针对性、更具互动性。一个成功的电话销售，必须精确地找准目标客户，向他们销售有针对性的产品和服务。电话销售，可能是针对潜在客户，可能是针对老客户，不同的客户，其数据采集的方式和分析的方法都会不同。如何得到数据,是购买、租用还是与其它公司数据合作,如何保证购买或租用的数据质量,如何清洗数据(排重、去伪、查错),如何分析客户类型并根据客户类型匹配相应的产品或产品组合(offer),这些细节做得细致与否，都会影响电话销售的成功率和成本收益。另外，数据管理也是不可或缺的环节。数据管理指的是数据存储、数据安全、数据维护等等。戴尔电话销售的成功也是得力于它有一支很好的数据管理团队、对客户数据细致的分析和科学的处理。 另外，专业的电话销售技巧是实施成功电话销售的保证。在电话销售全过程当中，电话销售技巧就算得上真刀真枪。不管你背后工作做得多出色，如果电话销售代表在销售技巧上运用不好，最后也是功亏一篑。一个成功的销售电话，从电话开篇到需求辨识，再从定位推荐到化解疑虑，最后到成交谢客各个环节都需要把握好。值得一提的是，电话销售并不是完全可以依赖电话脚本的，好的电话销售代表能合理地利用标准电话脚本，加以个性化的运用来达到完美的销售。在销售的过程中，如果能做好交叉销售(crossselling)、向上销售(upselling)和附带销售(add-onselling)也将会大大提高电话销售地收益。 最后，解决好付款和配送的问题。配送这个环节通常不被很多做电话销售的公司所重视，觉得东西卖出去了，配送也就无所谓了。其实，从客户的角度来说，购买一个产品是一次完整的体验，这个体验不仅仅是产品本身的好坏和销售人员的服务态度，还包括付款的便利性和配送服务的好环。如果客户要购买一个产品，他得去银行排很长时间的队或在家里遥遥无期地等待配送人员上门，都会影响对整个购买过程的满意度。解决好这个环节的问题，是电话销售成功的又一保证。例如戴尔，对于用户付款，提供了很多选择，甚至足不出户就能把钱付出。方便了客户，自然降低了客户购买的门槛。 上面谈到的是电话销售成功的几个基本环节，具有非常普遍的意义，适用于很多行业。目前国内很多企业正风风火火地准备大干一场，实施电话销售，不妨把自己的思路再理理，把该解决的问题先解决，如果遵循了这些普遍真理并落到实处，那么，电话销售，想不成 功都难了。 电话销售课程现场实录电话销售方法 第一讲:策划你的电话 1、.态度准备----罗森塔尔效应(小白鼠的试验)态度决定命运 (1) 打电话时即使没有人看见你,也要表现出自信的样子,这是很重要的.---夏目志郎穿西装 打电话给顾客的故事 (2) 你的自我形象也好,你就越有可能显示出销售所需要的信心. (3) 端正的姿势对你的精神和声音都有所裨益.---想象下躺在床上和坐在凳子上打电话声 音有什么不同 2、体现“我能做”的态度 (1)具备“我不能做”态度的人思维消极,感觉无力. 无能为力的想法:我怎么会这么傻 我这次吹牛了,我是个傻瓜 我的老板是个讨厌的家伙 她对我怎么这么冷漠 (2)具有“我能做”态度的人思维积极,时刻准备着接受挑战 有能力的想法:我犯错了,但我能从中吸取教训 下次我会„„ 我应该更加明确老板的要求 如何跟她相处是个挑战,我要„„ 3、带上你的笑容说话，当你微笑着说话,你的自信、你的热情、你的友好就会自然而然地体 现在你的语音中. 二、.确立目标--- 1)、让你有明确的方向 1. 你要打的电话次数 2. 你与决策者联系的次数 3. 你的销售次数 4. 其他 2)、工作效率高低的影响因素: 1、每个电话需要的时间多长 2、你销售的是什么产品 3、与一个客户建立关系的难易程度如何 4、你联系客户的数目是多少 5、你使用的是什么样的通讯器材 6、你的客户名单是怎么样得到的 三、安排你的工作环境 1、 我有一个没有环境噪音干扰的工作地点 2、 我有一种在我跟顾客谈话的时候免受干扰的方法 3、 估计了我在一个地方可呆的时间长短,并且训练自己在这段时间内拨打多少个电话 4、有个显眼处的钟表,合理地利用好时间 5、有必要的顾客服务、技术部门的电话和相关人员的名单 6、备好用品以记录打电话所获得的信息 7、有必要的产品或服务信息,以便回答问题时使用 8、把需要随访的信息存档 9、有相关的设施使工作更容易进行 四、掌握产品知识 1、.产品出厂方面的知识 2、产品安全性方面的知识 3、产品效用方面的知识 4、厂家义务支持方面的知识 五、了解客户 1、以前的账目卷宗 2、其他的销售代表 3、行业出版社 4、报纸的商务栏目 5、股票的价格 6、竞争对手 7、使用你的产品或服务的情况 六、准备传递的信息 1、介绍你自己 2、认定或再认定你的顾客 3、正在介绍的产品特性或利益要符合顾客的需要 4、准备好应对异议 5、懂得何时设法结束谈话 6、保证说话无离题 7、注意相关信息的逻辑性(5W:WHAT WHERE WHO WHY WHEN) 第二讲:绕障碍,与拍板人接触 一、十个方法: 1、貌赢得接线人的接纳 在绕障碍的阶段,要给接线人充分的尊重,而尊重首先表现在礼貌的寒暄,言语的适当停顿和 聆听接线人的反应。 2、把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语 3、慎用专业词汇，打造第一印象，使用专业词汇，可能会导致接线人失去对你的兴趣，感 到收到威胁，不信任你。 4、用暧昧资讯,防止泄漏业务底牌 5、臆造特征事件得到拍板人的姓名 6、当总机说“不”的时候,不妨转向其他部门 7、利用既成事实,解除接线人的戒心 8、提供便利的回答方式,引导接线人说“行” 9、适时沉默,以凭借气势突破防线 10、误导接线人,封杀过多的提问 第三讲:别出心裁的开场白，关键的30秒第一印象 一、感染力的构成因素:态势语、声音、言语。在面对面的沟通中,态势语尤其重要.而在电话 沟通中,声音的甜美愉悦程度尤其重要。 二、施展个性语言魅力: 1、魅力声音 (1) 充满热情和活力---用积极热情的态度感染对方 热情、亲切的声音:热爱工作 对对方的话题感兴趣 乐于帮助对方或者渴望对方的帮忙 平淡、冷漠的声音:乏味、对工作缺乏兴趣 对对方话题不感兴趣 可能带有敌意 (2) 把握你的语速 (3) 控制你的音量 (4) 注意你说话的语气 (5) 控制你的语调 (6) 避免使用鼻音说话 2、个性言语 (1) 简洁 (2) 专业 (3) 自信 (4) 条理性 3、态势语提升声音感染力 (1) 微笑 (2) 端正的坐姿 三、开场白的设计 1、星------礼貌问候,然后自我介绍,赢取对方的好感，最好用第三方作介绍,比如说”张总您 好,张小姐告诉我你有„„需要,所以我联系你” 2、链------介绍打电话的目的,突出产品及服务的价值,以吸引对方的注意力，引起顾客兴趣的 巧言妙语。 (1) 陈述价值 (2) 陈述企业的与众不同之处 (3) 谈及刚服务过客户的同行公司 (4) 谈及客户熟悉的话题 (5) 赞美对方 赞美是沟通中的润滑剂 (1) 赞美声音 (2) 赞美与客户的工作及专业相关的东西 (3) 赞美客户的公司,以刺激对方的自豪感 3、钩------转向聆听需求,通常一两个问题结束。 第四讲:推荐你的产品. 一、聆听客户需求 25%时间提问,75%时间聆听. (1) 聆听的障碍:环境的干扰 信息质量的低下 倾听者的主观障碍 (2) 聆听者的主观障碍:个人偏见 先入为主 自我中心 爱走神 一心二用 反应迟钝 2、有效聆听“LISTEN” (1)LOOK INTERESTED (表示出对话题的兴趣) (2)I:INQUIRE (询问) 不同的情况使用不同的提问方式 1) 开放式的问题 2) 封闭式的问题 3) 可选择的问题 4) 推测性的问题 5) 引导性的问题 (3)S:STICK TO THE POINT (坚持自己的观点)，不要在对方拒绝的时候轻易改变自己的观 点。必要的时候重申自己的观点,但不要说“是的,但是„..”应该说“是的,而且„..” (4)T:TEST YOUR UNDERSTANDING (测试你的理解能力)，用自己的语言来复述对方关键 的意见,可以克服沟通上的障碍与误解 (5)E:EVALUATE THE MESSAGE(评估所听到的信息)，用足够的时候来考虑一下所得到的 这些信息,以保证信息的准确,核实任何潜在的可能不正确的信息. (6)N:NEUTRALIZE YOUR FEELING(保持中立的态度) 你必须做到:心胸开阔 注意自我控制 暂时不要做出判断 二、识别客户的需求 1.完全 2.清楚 3.证实 4.明确 四、五种巧妙的产品推介技巧 1、三段论法 (1) 陈述产品的USP(UNIQUE SELLING POINT独特卖点) (2) 阐述产品的UBV(UNIQUE BUSINESS VALUE独特商业价值) (3) 锁定产品的UBV 2、触发对方的情感推介法 八种基本的情感触发器: (1) 占有欲------人们都喜欢占有 (2) 同伴的压力------赶上邻居 (3) 野心------人人都想富有、晋职 (4) 声望地位------人人都想使自己与众不同,想显示他们作为成功者的身份 (5) 不愿错失机会------好事谁也不想错失 (6) 虚荣心------人人都喜欢赞扬,喜欢表现 (7) 保障------保障让他人更放心 (8) 小便宜------一些小恩小惠是一种有力的情感触发器 3、不怕货比货推介法 4、巧言妙语沟通法 5、 描绘语言影像推介法 第五讲:战胜异议 一、 嫌货才是买货人 1、客户提出异议是营销过程中必然会出现的现象 2、客户提出异议既是营销的障碍,但也为成交创造了机会. 二、异议产生的原因 1、原因在于客户 (1) 拒绝改变 (2) 情绪处于低潮 (3) 没有意愿 (4) 无法满足客户的需要 (5) 预算不足 (6) 借口和推脱 (7) 客户抱有隐藏式的异议 2、原因在于营销人员本人 (1) 营销人员无法赢得客户的好感 (2) 做了夸大不实的陈述 (3) 使用过多的专业术语 (4) 事实调查不正确 (5) 不当的沟通 (6) 姿态过高 3、原因在于产品本身 (1) 产品的质量本身不能满足客户的要求 (2) 产品定价策略不妥当 (3) 销售信誉不佳 三、处理异议的原则 1、事前做好准备 面对客户的拒绝,如果事前有准备就会心中有数,从容应对;如果事前没有准备,就可能惊惶失 措,不知所措. 2、选择适当的时机 (1) 在客户异议尚未提出时解答------觉察到客户会提出某种异议,应该提出前抢先提出,避 免因反对客户的意见而令其感到不快.人性是不喜欢承认自己错误的.如果一旦真的错了, 就会继续坚持自己的意见,最后造成不可挽回的局面. (2) 异议提出后立刻解答------促使客户购买,并且显示出对客户的尊重 (3) 暂时保持沉默 <1>异议显得模棱两可、含糊其词、令人费解 <2>异议显得站不住脚,不攻自破 <3>异议不是三言两语就可以解释清楚 <4>你没有足够的事实去真实有效地答复客户的异议 (4) 不予回答 <1>无法回答的奇谈怪论 <2>容易造成争议的话题,废话 <3>可一笑置之的戏言 <4>异议具有不可辩驳的正确性 <5>明知故问的发难，可以采取的技巧:沉默，装作没听见,按自己的思路继续说下去。答非所问,悄悄扭转对方的话题，插科打诨幽默一番,最后不了了之。 3、争辩是销售的第一大忌 4、营销人员要给顾客留面子 四、客户异议处理技巧 第六讲:成交的技巧 一、克服两种阻碍成交的心理倾向 1、害怕提出购买的请求-----推销员失败的原因在于不会要订单 2、认为客户会主动提出购买------研究指出:只有3%的客户会主动提出购买 销售人员必须了解: A顾客通常会何时产生购买意图 B.如何识别出顾客的购买意图 二、在电话里发现购买信号 1、沉默------当你介绍完了,客户沉默.马上提出购买时间 2、提问 当客户谈及以下问题: (1) 最快的交货时间及限制条件 (2) 产品的运输、储存、保管与拆装等有关购买问题 (3) 关于产品的使用与保养注意事项、零配件供应等 (4) 最迟答复购买的日期及有关要求 始讨价还价,问可否再降低点价 (6) 对产品的一些小问题,如包装颜色规格等提出很具体的修改意见与要求; (7) 用假定的口吻与语句谈及购买 3、当对方提起所有权的时候 (1) 我们可以在下个月的项目中使用你的产品 (2) 圣诞节我会戴上这顶帽子 三、成交法则 1、保持自信的态度------假定所有客户都会购买产品 2、考虑客户的特点 3、保留一定成交的余地 4、保留一个强有力的问句------尽量说让客户回答“是”的问题 5、不可轻言放弃------不要被客户的第一次拒绝就放弃,多坚持几次,成功就会出现 四、有效的成交技巧 1、直接请求成交法 注意事项: (1) 在客户发出明显的购买信号时才提出购买请求 (2) 营销人员应主动提出成交意向------先生看样子你已经很满意了,我现在给你下订单吧.---先别急---先生你还有其他什么疑问吗?---不断地解决他的问题,直至成交.一定要大胆提出成交意向,千万不要等客户主动提出,事实上很少客户会主动提供购买。 (3) 提出成交时注意语气不要显得过于紧张和兴奋------可以说“恭喜你王先生，你做了一个英明的决定” (4) 发现客户心理压力过大的时候应采取措施适当缓解 2、非此即彼成交法 适合情形: (1) 当客户犹豫不决的时候 (2) 当客户不能清楚地表达自己需要的时候 (3) 当客户的思路过于泛化,要点不明确,不具体的时候 (4) 当营销员明确了解客户的需求之后 3、假定成交法:假定客户已经购买的基础上,通过讨论一些具体的问题而促成交易的方法。 4、压力成交法:适应对象:已经动心的顾客;准备购买,但又有些犹豫不决的客户。 5、可靠性成交法------用第三者的事例说明,引发其从众心理,并消除其疑虑,促进其实施购买行为。 最后:永远不要忘记顾客,也不要让顾客忘记你～～～ 后记:电话销售实战经验总结 A(什么样的开场白最有效: 自我介绍?打电话的原因(开门见山或投其所好) a、如果接电话的不是客户本人，如老总姓曾，可以告诉接线员说找老曾或曾总小名等等; b、是客户自已接的电话; B(什么样的电话营销方式是最有效的:联系电话要求永远按照事先准备好的方案进行: a、电话前的准备工作 (1)、状态上的准备(动作调整情绪、调整注意力(我们的话再改进一点会变得有亲和力、说服力，谈客户感兴趣的话题); (2)、饱满的热情、快乐的感觉; (3)、心境、声音、笑容、笑声等; (4)、相关资料的准备:画册、客户见证、便签、笔等; (5)、a、对客户的了解; b、跟客户在电话中交谈时一定要面带微笑(条件允许的话在办公桌上放上一面小镜子); c、要善于提问以了解客户(需要:客户必须具备的东西;希望:客户希望得到的东西;时间:客户何时购买;金钱:客户的购买力) d、尽快让客户进入到交谈中来; e、客户只有对谈话内容感兴趣时才会专心倾听你讲话的内容; f、要时刻牢记你打电话的目的; g、当客户说“不”时，你就必须开始实质性的交谈。 C(如何达到打电话的目的: 打电话的目的只有两个(a、达成交易;b、安排见面)。 D(如何对付客户达成交易的方法。 E(打电话的顺序: 拨客户的电话号码?双方开始通话?做一番自我介绍?对客户进行正确的估计?千万不要同无权下决定的人谈生意而浪费时间?根据你所知道或预料到的饿客户需要，对自己的商品进行宣传来满足客户的需要?报价?针对对方所提异议进行说服?尚定交易。 F(如何对付客户拒绝约见的战术: 搞清楚对方回绝的原因，努力为下次约见铺路: a、 客户说太忙?是的，xx总，我知道您很忙，向您这么优秀的企业家一定很忙，xx总，我们忙的目的是想把企业经营的更好，您说是吗,我们这次推出的新产品就是针对像您这样想把企业做大做强的，xx总，您说，广告宣传对企业来说是不是很重要, b、客户说你先去跟xx说?xx总，这个广告关系到我们公司将来的发展方向和公司的 整体利益，是董事长、总经理才应该了解的内容，如果你让你的手下来决定的话，可能会浪费公司很多的资源，耽误很多时间，说不定会适得其放反，所以不要随便让下面的人过多干预，您说是吗, c、客户说我们已经做过广告了?很遗憾同您联系晚了，不过我还是要告诉您„„下星期我把宣传资料拿过来给您过目，行吗, ,(如何接电话(代接电话)(注重细节): a、切忌直呼同事名字; b、手握住听筒法; c、切忌用力放话筒; d、等到对方放下电话后再接上。 ,(如何应答不是自己的电话: a、例:王先生他现在不在座位上，请问有什么事我能帮助您吗, b、要留言、记录来电人姓名、电话、传真、公司全称等; c、我再次向您确认一下您的电话;好，非常欢迎您的来电，谢谢～ ,(电话邀约的技巧: a、从挫折开始:(可能遇到的障碍:前台、秘书、无关人员、不见面、拿资料、忙、冷漠等等) b、五个要点:礼貌(问候的关键;下午好)、介绍自己、目的(通知您xx事情，提高企业的效率等 等)、要求您„„、结速语。 倍增公司业绩的管理案例电话销售案例 下面通过一家服务型企业的真实案例来介绍电话销售管理者如何构建团队，以及吸引客户的成功技巧。 鹏程国际资讯服务有限公司(以下简称鹏程国际)，创办于2002年，为中国中小企业提供国际市场和进出口资讯产品和服务，在全国拥有20家分公司，分布在上海、北京、广州、深圳、苏州、杭州、宁波、天津、厦门、西安、青岛等地。其主要销售模式为电话销售，销售团队总共有300人左右，每家分公司销售人员10-20人。 在鹏程国际的电话销售方式中，最初采取的销售流程的5步法和其它企业的电话销售大同小异，其20家分公司实际的销售过程也基本一样。但是由于销售流程的把握能力、语言沟通能力、客户分析能力的不同，而导致了分公司在销售业绩、销售成本、销售效率方面产生了巨大的差异。差异的核心，就是如何使客户上门。 鹏程国际宁波分公司有销售人员20人，高级销售经理2人，在2004年度月平均销售业绩为20多万元，排名在全国分公司的中游，其总经理被认为是公司的分公司总经理中有较强业务能力和管理能力的。但是，公司总部不满意宁波分公司的业绩。苏州、石家庄、杭州等地分公司的销售业绩是宁波的两倍，按照公司的考虑，宁波的市场空间应该和上面的几个分公司是相同的。8月份，该总经理离任，公司任命原苏州总经理林晓红兼任宁波分公司总经理，要求苏州分公司总经理每月在宁波工作半个月。 新任总经理到了宁波后，很快发现宁波的销售存在着很大的问题。 第一，销售人员普遍存在不自信的心理，对于电话销售语言的技巧缺乏灵活运用能力，缺少与客户进行价格谈判的能力，对产品的利益点描述不清晰; 第二，销售人员进行第一次、第二次电话销售后，难以引起客户足够的重视和兴趣，客户不愿意上门咨询，所以销售人员不得不花费大量时间用在到处拜访客户上，而宁波很多中小型出口企业分布在城市周边，导致销售人员销售效率很低; 第三，平均单次销售周期很长，很多有意向的销售迟迟不能落单，导致平均每月的销售业绩无法提升。 正是由于上面的原因，再加上一些人员素质和历史遗留的管理问题，导致宁波分公司销售业绩一直没有达到理想。 林晓红在经过与销售人员的轮流沟通后，立刻有了工作思路。她明白，销售业绩提升最主要的问题是解决销售人员销售技能、销售过程的把握和信心、销售成功率和销售周期等问题。而这一切的核心就是销售过程的把握，加强销售过程的控制权，通过吸引客户上门降低销售周期、时间和人员的浪费以及加快定单的成交。 于是，林晓红根据自己在苏州分公司的销售经验，总结出“快速有效电话沟通和成功吸引客户上门的销售模式”，对销售人员进行了有针对性的培训，其关键的核心是: 第一，针对客户的疑问和兴趣点组织销售语言，围绕产品和服务给予客户独特的利益和价值为核心，销售语言处处围绕这个核心。 第二，充分利用中小企业在出口贸易互相竞争的意识，使产品信息样本不仅仅是宣传作用，更是一种刺激作用，采用恐吓战术，引起客户的重视。 第三，为了加快销售节奏，当客户表现出一定兴趣时，立刻邀请客户上门来面谈，用办公室里的电脑系统有更多更充足的资讯信息来吸引客户，如果客户犹豫不愿意上门，就以其同行业竞争对手来恐吓，同时强调电脑系统的资讯因为企业保密原因不能外出携带，如果销售人员到客户的办公室无法演示。而且要求销售人员强调只花上1个小时就可以获得对企业很有价值的资讯，为什么不愿意来呢,难道企业的出口业务不愿意再扩大了吗, 第四，在客户上门后，由林晓红和销售人员组成谈判组，针对客户进行心理宣传，如果客户产生犹豫或不想当场签约，就把合同提供给客户带走。有些没有带走合同的客户，销售人员转天通过传真把合同传给客户。 第五，客户带走合同的2天后，销售人员打电话询问是否签约，如果客户还是犹豫，销售人员就告知所洽谈的价格只有10天有效期，合同文本的有效期也只有10天，如果不签约合同就要收回。 第六，在客户签完约后，马上发出付款函，要求15天限期内支付，否则合同作废。 在林晓红针对销售人员的培训和销售过程管理中，吸引客户上门洽谈是重中之重。因为林晓红在苏州的经验告诉她，客户主动上门的销售成功率可以达到80%-90%，而且销售成本只有外出销售的5%-10%。 林晓红明确规定，所有销售人员不得外出销售，必须将客户吸引到办公室来洽谈。同时，全力在销售人员中树立了销售周期的概念，强调一定要快起来，把销售进度控制起来。 为了进一步转变销售人员存在的宁波地区老板很忙、企业家不愿意上门洽谈、客户多半要求去拜访的惯性思维，林晓红从苏州调来了四名高级销售经理，组成了四个销售团队，有针对性的开展小组日常演练和指导。 销售人员每天的工作指标也做了重新的规定，要求每名销售人员每天上报50个新客户，5个意向客户，每周吸引5-10个客户上门洽谈。 初期，销售人员很不适应这种销售模式，难以从原有的销售模式转变过来。但2个星期下来，销售人员惊喜的发现每天上门洽谈的客户数量从1到2个上升到了3到4个。又过了2个星期，每天可以达到5-8个客户了。 当月，销售业绩就突破了30万元，达到了3年以来的最高峰。随着销售人员技能的日趋提高、销售信心的提高，业绩也快速提升着。第2个月，销售业绩达到了从未有过的40多万，第3个月达到50多万，第4个月接近了100万，是当月公司全部销售收入的三分之一，创造了分公司单月销售业绩的新记录。 从上面的案例可以看到，电话销售决不仅仅是做电话沟通进行销售的简单行为，而是要通过销售过程的把握做到吸引客户上门洽谈、快速解决客户疑虑、快速签单和收款，从而降低销售成本和提高销售效率。