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工商行政管理执法证培训考试之6消费者权益保护

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工商行政管理执法证培训考试之6消费者权益保护第六部分消费者权益保护 1、《消费者权益保护法》所指的消费者具有哪些法律特征? 答:《消费者权益保护法》所指的消费者具有以下法律特征: (一)消费的性质属于生活消费; (二)消费的客体是商品和服务; (三)消费的方式包括购买、使用商品和接受服务; (四)消费的主体包括公民个人和进行生活消费的单位。 2、在消费者权益保护问题上,《消费者权益保护法》和其他法律、法规的适用原则是怎样的? 答:在消费者权益保护问题上,《消费者权益保护法》的规定优于其他法律、法规的规定适用。即《消费者权益保护法》和其他法律...

工商行政管理执法证培训考试之6消费者权益保护
第六部分消费者权益保护 1、《消费者权益保护法》所指的消费者具有哪些法律特征? 答:《消费者权益保护法》所指的消费者具有以下法律特征: (一)消费的性质属于生活消费; (二)消费的客体是商品和服务; (三)消费的方式包括购买、使用商品和接受服务; (四)消费的主体包括公民个人和进行生活消费的单位。 2、在消费者权益保护问题上,《消费者权益保护法》和其他法律、法规的适用原则是怎样的? 答:在消费者权益保护问题上,《消费者权益保护法》的规定优于其他法律、法规的规定适用。即《消费者权益保护法》和其他法律、法规都有规定的,适用《消费者权益保护法》;《消费者权益保护法》和其他法律、法规都有规定,但规定不一致的,仍适用《消费者权益保护法》的规定;《消费者权益保护法》未作规定,而其他法律、法规有规定的,适用其他有关法律、法规的规定。 3、《消费者权益保护法》所指的消费者的含义是什么? 答:《消费者权益保护法》中的消费者是指为生活消费需要购买、使用商品和接受服务的个人。 4、未经合法登记注册的经营者提供商品或服务时损害消费者权益的,是否受《消费者权益保护法》调整? 答:经营者一般是指依法登记注册的经营单位和个人。但也有个别未经登记注册而从事经营活动,或持他人营业执照从事经营活动的,这类单位和个人不是合法的经营者,然而由于他们向消费者提供商品或服务直接关系到消费者的切身利益,实际处于与消费者相对应的经营者的地位。所以《消费者权益保护法》对经营者的规定也适用于违法从事经营活动的单位和个人。未经合法登记注册的经营者提供商品或服务时损害消费者权益的,也要受《消费者权益保护法》的调整。 5、经营者与消费者进行交易,应当遵循哪些基本原则?这些原则的具体内容有哪些? 答:应当遵循的基本原则是:自愿原则、平等原则、公平原则、诚实信用原则。 自愿原则的具体内容有:消费者有权自主决定是否与经营者进行交易,经营者不得强卖或强行服务;消费者有权自主选择商品和服务,包括自主选择经营者,自主选择商品品种或服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务;经营者与消费者之间的交易关系以双方的真实意思表示一致为基础,任何以欺骗、胁迫、强制手段进行交易的行为均与此原则相悖。 平等原则是商品经济的本质要求,具体内容有:经营者与消费者法律地位平等,不存在从属关系;经营者与消费者的交易是一种民事活动,要符合民事法律的规定,不得恃强凌弱。 公平原则的具体内容包括:经营者与消费者进行交易,在享有权利和承担义务上不能显失公平,更不能一方只享受权利,而另一方只承担义务;消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易的条件;在消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时,有权获得赔偿。 诚实信用原则的具体内容包括:经营者在提供商品和服务过程中和在其之后,都要 讲诚实、守信用,不欺诈,不采取违法手段牟取利益,遵守公认的社会商业道德;经营者与消费者在交易过程中应当恪守诺言,信守 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 ,严格依法履行义务。 6、《消费者权益保护法》规定的消费者的基本权利有哪几项? 答:《消费者权益保护法》规定了消费者的九项基本权利:安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、监督权。 7、如何理解消费者的安全权? 答:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利,简称安全权。安全权是消费者最重要的权利,也是宪法和民法通则赋予公民的人身权、财产权在消费领域的具体体现。 安全权包括两方面内容:一是人身安全权。人身权的范围,除生命健康权外,还包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。消费者权益保护中的人身安全权仅指生命健康权不受损害,即消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有保持身体各器官及其机能的完整以及生命不受危害的权利。二是财产安全权。不仅是指消费者购买、使用的商品或接受服务本身的安全,还包括其他财产的安全。 8、自主选择权有哪些含义? 答:消费者自主选择权主要有以下几方面含义:一是有权自主选择提供商品或者服务的经营者;二是有权自主选择商品品种或者服务方式;三是有权自主决定购买或者不购买任何一种商品,接受或者不接受任何一项服务;四是在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。 9、经营者没有过错的情况下,是否仍要对消费者受到的损害承担赔偿责任? 答:消费者只要因购买、使用商品或者接受服务而受到了人身、财产的损害,就可以依法获得赔偿,而不论商品生产者、销售者或服务的提供者是否有过错。即使经营者在商品生产过程、销售过程或提供服务的过程中,并未故意制售有可能危及人身、财产安全的商品或提供这样的服务,甚或采取了各种防范措施,只要是该商品或服务引起的损害,经营者就要承担赔偿责任。但如果损害完全是由受害者自己的过错造成的,则经营者不承担责任。 10、经营者对消费者承担赔偿责任的方式有哪些? 答:经营者对消费者承担赔偿责任最基本的方式是赔偿损失。除此之外,民法通则规定的修理、重作、更换、恢复原状、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等,都可以作为经营者承担赔偿责任的方式。 11、《消费者权益保护法》规定了经营者十个方面的义务,其内容是什么? 答:经营者的义务主要有: (一)依照法律、法规的规定和与消费者的约定履行的义务; (二)接受消费者监督的义务; (三)保证商品和服务安全的义务; (四)提供商品和服务真实信息的义务; (五)标明真实名称和标记义务; (六)出具购货凭证或者服务单据的义务; (七)保证商品或服务质量的义务; (八)履行“三包”或其他责任的义务; (九)不得以格式合同等方式排除或限制消费者权利的义务; (十)不得侵犯消费者人格权的义务。 12、经营者在保障消费者的安全权方面负有怎样的义务? 答:经营者负有如下义务: (一)经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求,即商品或服务必须符合保障人身、财产安全的国家 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 、行业标准,没有标准的,必须符合社会普遍公认的安全要求; (二)对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明或者标明正确使用商品或者接受服务的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 以及防止危害发生的方法; (三)经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷,即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取防止危害发生的措施。 13、经营者如何保障消费者“知情权”的实现? 答:第一,经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。第二,经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。第三,商店提供商品应当明码标价。第四,经营者应当标明其真实名称和标记。第五,租赁他人柜台或者场地的经营者,应当标明其真实名称和标记。 14、什么是“三包”? 答:“三包”是指经营者对销售的商品承担的包修、包退、包换的责任。 15、经营者承担了“三包”责任后,是否还要承担其他责任? 答:按照国家规定或者与消费者的约定,经营者除了要承担“三包”责任外,还可能承担违约责任、侵权责任等其他责任,如经营者有违约行为的,消费者除了要求其实行“三包”外,还可以要求经营者给予赔偿;如经营者有侵权行为的,消费者还可以要求其消除影响、赔礼道歉、赔偿损失等;如经营者不履行法律规定的质量保障、价格合理、计量正确等其他义务的,消费者有权要求其依法履行。这些责任是不能互相替代的。 16、什么样的格式合同无效? 答:《消费者权益保护法》规定,经营者不得以格式合同、 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同含有这些内容的,其内容无效。 17、哪些属于经营者侵犯消费者人格权的行为? 答:经营者侵犯消费者人格权的行为主要有: (一)对消费者进行侮辱、诽谤; (二)搜查消费者的身体及其携带的物品; (三)侵犯消费者的人身自由。 18、消费者协会的性质和职能是什么? 答:消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。其职能是: (一)向消费者提供消费信息和咨询服务; (二)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查; (三)就有关消费者合法权益的问题,向有关行政部门反映、查询、提出建议; (四)受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解; (五)投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以提请鉴定部门鉴定,鉴定部门应当告知鉴定结论; (六)就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼; (七)对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。 19、消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过哪些途径解决? 答:可以通过下列途径解决: (一)与经营者协商和解; (二)请求消费者协会调解; (三)向有关行政部门申诉; (四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁; (五)向人民法院提起诉讼。 20、消费者合法权益受到损害的,可以向谁要求赔偿? 答:(一)消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿; (二)消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿; (三)消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿; (四)消费者在购买、使用商品或接受服务时,其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的,可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿; (五)使用他人营业执照的违法经营者提供商品或服务,损害消费者合法权益的,消费者可以向该经营者要求赔偿,也可以向营业执照的持有人要求赔偿; (六)消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会举办者、柜台出租者要求赔偿。展销会举办者、柜台出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿; (七)消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿,广告经营者如不能提供经营者的真实名称、地址的,应当承担赔偿责任。 21、“销售者先行赔偿”的含义是什么? 答:消费者因购买、使用商品使其合法权益受到损害,不管是销售者的责任还是商品生产者的责任,都可以直接要求提供该商品的销售者赔偿损失,即销售者负有先行赔偿消费者损失的法定义务,不得借口属于生产者的责任而拒绝消费者的赔偿要求。当然,如果造成消费者损害的责任在于生产者或者其他销售者,先行赔偿的销售者在赔偿消费者的损失后,有权向有责任的生产者或其他销售者追偿。 22、经营者侵犯消费者合法权益,可能承担哪几种法律责任? 答:经营者侵犯消费者合法权益的,根据其违法行为的性质、情节、危害后果等因素,可能承担的法律责任有:民事责任、行政责任、刑事责任。 23、侵犯消费者合法权益,应承担民事责任的行为主要有哪几种? 答:主要有以下九种: (一)提供的商品存在缺陷的; (二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的; (三)不符合在商品或其包装上注明采用的商品标准的; (四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的; (五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的; (六)销售的商品数量不足的; (七)服务的内容和费用违反约定的; (八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的; (九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的行为。 24、什么是商品的“缺陷”? 答:商品的“缺陷”是指商品存在危及人身、财产安全的不合理的危险;产品有保障人体健康、人身、财产安全的国家标准、行业标准的,是指不符合该标准。这种缺陷包括设计缺陷、生产缺陷和标识缺陷,并且缺陷是在离开生产经营者之前已经存在的。 25、经营者侵犯消费者人格尊严或者人身自由的,应承担什么责任? 答:应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。 26、经营者给消费者造成财产损害的构成要件是什么? 答:认定经营者因提供商品或者服务给消费者造成财产损害,应考虑以下四个构成要件: (一)行为的主体是经营者; (二)消费者的财产损害必须发生在经营者提供商品或者服务过程之中或者之后; (三)经营者提供商品或者服务的行为与消费者受到的财产损害之间应当具有必然的因果关系; (四)财产损害必须是现实的和可以计算的。 27、对国家规定或者经营者与消费者的约定实行“三包”的商品,经营者应当承担什么责任? 答:对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包退、包换的商品,经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退货。对包修、包退、包换的大件商品,消费者要求经营者修理、更换、退货的,经营者应当承担运输费、交通费、通讯费、误工费等合理费用。 28、什么是不合格商品?经营者提供不合格商品的应承担什么责任? 答:不合格商品是指商品存在危及人身、财产安全的不合理的危险,或者不符合有关保障人体健康和人身、财产安全的国家标准或行业标准;不具备商品应当具备的使用性能;不符合在商品或其包装上注明采用的产品标准,或者不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。 经营者提供的商品依法经有关行政部门认定为不合格商品,消费者要求退货的,不论经营者是否有过错,都应当负责退货。 29、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的应承担什么责任? 答:应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。 30、经营者提供商品或者服务过程中的欺诈行为有哪些特征? 答:有以下三个特征: (一)欺诈者必须有主观上的故意,即实施欺诈行为的经营者明知虚假,仍故意制造假象企图使消费者陷入错误认识而实现双方交易; (二)欺诈者实施了欺诈行为,这种行为可以是积极的作为,如发布虚假消息,也可以是消极的不作为,如隐瞒真实情况不予告知; (三)消费者因为经营者的欺诈行为而陷入错误认识,并因此实施了某种民事行为,即欺诈行为与受欺诈而进行的民事行为之间存在因果关系。 31、《消费者权益保护法》规定的,应予行政处罚的侵犯消费者权益的行为有哪些? 答:有以下九种行为: (一)生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的; (二)在商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品的; (三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的; (四)伪造商品的产地,伪造或者冒用他人的厂名、厂址、伪造或者冒用认证标志、 名优标志等质量标志的; (五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的; (六)对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的; (七)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失要求,故意拖延或者无理拒绝的; (八)侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的; (九)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他行为。 32、哪些生产性消费可以适用《消费者权益保护法》调整?适用条件是什么? 答:《消费者权益保护法》是调整生活消费领域法律关系的,但“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料”这种生产消费,可以适用《消费者权益保护法》。特殊适用《消费者权益保护法》的农业生产消费须具备以下条件: (一)消费的主体是农民,包括农民个人、农户、农村承包经营户、农民联户和直接进行农业生产的农村集体经济组织; (二)消费的方式包括购买、使用(农业生产资料); (三)消费的客体是直接用于农业生产的生产资料。购买、使用非农业生产用的其他生产资料和购买农业生产资料用于非农业生产的均不适用《消费者权益保护法》。 33、《产品质量法》所称的“产品”的含义是什么? 答:《产品质量法》所称产品是指经过加工、制作,用于销售的产品。 建设工程不适用《产品质量法》规定;但是,建设工程使用的建筑材料、建筑构配件和设备,属于前款规定的产品范围的,适用该法规定。 34、产品质量的监督检查 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 是指什么? 答:国家对产品质量实行以抽查为主要方式的监督检查制度,对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品,影响国计民生的重要工业产品以及消费者、有关组织反映有质量问题的产品进行抽查。抽查的样品应当在市场上或者企业成品仓库内的待销产品中随机抽取。监督抽查工作由国务院产品质量监督部门规划和组织。县级以上地方产品质量监督部门在本行政区域内也可以组织监督抽查。法律对产品质量的监督检查另有规定的,依照有关法律的规定执行。 国家监督抽查的产品,地方不得另行重复抽查;上级监督抽查的产品,下级不得另行重复抽查。 根据监督抽查的需要,可以对产品进行检验。检验抽取样品的数量不得超过检验的合理需要,并不得向被检查人收取检验费用。监督抽查所需检验费用按照国务院规定列支。 生产者、销售者对抽查检验的结果有异议的,可以自收到检验结果之日起15日内向实施监督抽查的产品质量监督部门或者其上级产品质量监督部门申请复检,由受理复检的产品质量监督部门作出复检结论。 35、经营者生产的产品质量应当符合哪些基本要求? 答:经营者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求: (一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险,有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的,应当符合该标准; (二)具备产品应当具备的使用性能,但是,对产品存在使用性能的瑕疵做出说明的除外; (三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准,符合产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。 36、产品及其包装上的标识应当符合哪些要求? 答:产品或者其包装上的标识必须真实,并符合下列要求: (一)有产品质量检验合格证明; (二)有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址; (三)根据产品的特点和使用要求,需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的,用中文相应予以标明;需要事先让消费者知晓的,应当在外包装上标明,或者预先向消费者提供有关资料; (四)限期使用的产品,应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期; (五)使用不当,容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品,应当有警示标志或者中文警示说明。 裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品,可以不附加产品标识。 37、销售者对产品质量的责任和义务有哪些? 答:(一)销售者应当建立并执行进货检查验收制度,验明产品合格证明和其他标识; (二)销售者应当采取措施,保证销售产品的质量; (三)销售者不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品; (四)销售者销售的产品的标识应当符合产品标识的法律规定; (五)销售者不得伪造产地,不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址; (六)销售者不得伪造或者冒用认证标志等质量标志; (七)销售者销售产品,不得掺杂、掺假,不得以假充真、以次充好,不得以不合格产品冒充合格产品。 38、因产品存在缺陷造成他人人身、财产损害的,在哪些情况下不承担赔偿责任? 答:生产者能够证明下列情形之一的,不承担赔偿责任: (一)未将产品投入流通的; (二)产品投入流通时,引起损害的缺陷尚不存在; (三)将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷存在的。 39、对生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的行为,如何处理? 答:责令停止生产、销售,没收违法生产、销售的产品,并处违法生产、销售产品(包括已售出和未售出的产品,下同)货值金额等值以上3倍以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,吊销营业执照;构成犯罪的,依法追究刑事责任。 40、欺诈消费者行为的表现形式有哪些? 答:下列情形,均属于欺诈消费者的行为: (一)销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品的; (二)采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的; (三)销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品谎称是正品的; (四)以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的; (五)以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的; (六)不以自己的真实名称和标记销售商品的; (七)采取雇用他人等方式进行欺骗性销售诱导的; (八)作虚假的现场演示和说明的; (九)利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的; (十)骗取消费者预付款的; (十一)利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按约定条件提供商品的; (十二)以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的; (十三)以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。 下列行为,如果经营者不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施的,应当承担欺诈消费者的法律责任: (1)销售失效、变质商品的; (2)销售侵犯他人注册商标权商品的; (3)销售伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的; (4)销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的; (5)销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。 41、消费者向工商行政管理机关及其派出机构提出申诉,应符合哪些条件? 答:消费者提出申诉,应符合下列条件: (一)有明确的被诉方; (二)有具体的申诉请求、事实和理由; (三)属于工商行政管理机关管辖范围。 42、工商行政管理机关对于哪些申诉不予受理或者终止受理? 答:工商行政管理机关对于下列申诉不予受理或者终止受理: (一)超过保修期或者购买后超过保质期的商品,被诉方已不再负有违约责任的; (二)达成调解协议并已执行,且没有新情况、新理由的; (三)法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的; (四)消费者知道或者应当知道自己的权益受到侵害超过1年的; (五)消费者无法证实自己的权益受到侵害的。 43、工商行政管理机关如何根据消费者申诉案件中的不同情况采用不同的处理方式? 答:工商行政管理机关在受理消费者申诉案件中,对于经营者欺诈消费者的行为,依照《欺诈消费者行为处罚办法》处理;对于经营者的违法行为,依照行政处罚法及工商行政管理机关行政处罚程序规定处理;如果消费者申诉的案件属于民事争议的,实行调解制度。
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