[教学]浅谈酒店个性化服务的发展策略 黄贵洪

[教学]浅谈酒店个性化服务的发展策略 黄贵洪 浅谈酒店个性化服务的发展策略 摘要:随着社会经济的不断发展，社会的进步，作为我国领先和国际接轨的行业之一酒店行业也不段的在发展，由于最近的经济危机，和酒店行业的企业也不断的增加，酒店的竞争不断的递增，还有人们对消费也不仅仅是简单的物质消费，而是提高带更高一层的精神享受，而且各自的需求也不一样，这样个性化服务就成为酒店的发展方向，也是以后服务行业的发展的一个突破点。 关键词:酒店 标准化服务 策略 个性化化服务 1 酒店个性化服务的内涵 1.1 酒店个性化服务的定义 作为一种经营理念和一种服务思想，和在酒店个性服务方面研究少的的背景下，不通的学者对个性化服务的理解各不相同，中国社会科学院工业经济研究院研究员史丹指出所谓的个性化服务是指以顾客的需求为中心，在满足顾客共性的需求上，针对个人的个性特点和特殊要求，主动积极为客人提供差异化的服务，让客人感觉到一种满足感和自豪感，对酒店留下深刻的印象，从而使客人成为酒店的忠诚的回头客。邱萍认为个性化服务是指服务员在标准化的基础上，针对每位客人的兴趣和爱好所提供的服务，并且具有鲜明的针对性和灵活性。北京大学经济学院副教授张延认为，个性化服务有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚]二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目， 以上几种说法是比较有代表性的，每位学者对于个性化服务的出发点不同，有的以顾客为出发点，有的是在标准化的基础上进行等，但在这几个定义中，北京大学经济学院副教授张延饭店本身的个性和特色项目，比起其它三个定义内涵进一步扩展，这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。 1.2、酒店个性化服务的内涵及分类 酒店个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 ，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，二是个性化服务通过深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。酒店个性化服务分软件个性化和硬件个性化 2酒店个性化服务存在问题 2.1 缺乏个性化服务的相关主题体验 作为一些大部分酒店对酒店的个性化服务不重视，不能引导客人消费 2.2 顾客的参与率比较低 这点主要体现在一些经济型酒店和消费不高的一些酒店，由于客人的参与性不高，这样对于酒店提供个性化服务有一定的影响，没有顾客的参与，酒店在经济效益上就不高。 2.3 对顾客的个性要求认知不够 个性化服务作为一个新型的服务理念，现在还处于发展中状态，在加上现在酒店在人力的方面有所缺陷吗，这样导致酒店就会招聘素质不高的员工，员工的素质低 2.4 酒店服务员和管理人员缺乏服务创新意识 酒店发展离不开人才，现阶段酒店行业的人才处于贫乏状态，每个酒店专业的从业人员比较少，还有加上酒店从业人员的流动比较大，这些导致酒店的专业人才流失其他行业，大部分从业人员的素质比较低对个性化服务的认识不到位。 2.5 客人的相关资料比较少 客人的史料档案不全，会导致酒店无法进一步了解客人的个性需求。 2.6 酒店各部门协调性差 酒店的是一个整体，个性化服务强调的是整体性，在有些酒店即使有了客人信息资料，但各部门没有互相及的集合运用，所以个性化服务的提高是需要酒店各部门有效的沟通，信息共享的。 2.7 没有良好的运用好酒店软硬件设施。 现在大多数管理人员或酒店管理者认为只要良好的硬件设施，就能做好个性化服务，这种观点是不正确的，只有当软硬件设施合理的利用才能到达好的效果。 2.8 个性化服务的相关资料较少，使个性化服务实行毫无依据 虽然酒店个性化提出较早，但是现在对关于酒店个性化服务的体系不是很完善，资料也比较少，另外个性化服务本身是具有创新性和灵活性，如果完全的复制，这样也不能使个性化服务取得好的效果，所以只有酒店在不断的创新才能使酒店的个性化服务持续发展。 2.9 服务员没有对一些提供个性化服务的案例进行总结。 在酒店从业人员在实践的过程中，其实已有很多比较好的案例，创新，但他们不会总结，使其得到更好的利用，从而形成自己特有的个性化服务品牌，而是完成一次丢一次。 3发展酒店个性化服务的目的 3.1.满足顾客的个性需求,创造酒店自己特有的服务品牌 酒店的个性化服务是当前酒店发展的一个重要方向，酒店的个性化服务也是容易体现一个酒店的服务质量的，所以建立个性化服务有利于酒店创造自己特有的服务品牌 3.2 使酒店能够寻找新的市场和吸引跟多的客人，从而提高酒店的经济效益。 酒店的收入主要来源于酒店的客人消费，酒店根据不同的客人需求提供适合客人的服务，创造出新的盈利机会，酒店还可以根据现有的客人消费情况制定出符合不同客源的营销方案，如果适合了客人的消费习惯，那么就会吸引更多的顾客，和加强了现有客人的忠诚度，最终也提高酒店的知名度。 3.3.树立酒店良好的企业形象,在竞争取胜 想客人所想，做客人之需，快捷准确地为客人服务，能使客人感觉到酒店对服务的用心，使酒店的服务品质得到了提高，和酒店的服务和努力得到了客人的认可，酒店就会在客人心中树立了良好的形象，提高了酒店的竞争力。 3.4.在行业中取得竞争优势 商场如战场，这是每个人都知道的一句话，在酒店集团之间的激烈竞争中，争夺客源市场是每个酒店都重视的问题，于此同时，也有很多酒店是跟随其后，是酒店行业中出现的同类产品越来越多，顾客的选择权也是逐渐的扩大，不断的有新的服务项目进入。对于中小型酒店如果不及时更新酒店的发展方式，找出一条适合本酒店发展的方式，不从个性化方向入手，盲目跟随其后，这样不仅没有让酒店发展而且还会照成酒店不必要的浪费，酒店如果更好的利用酒店的现有资源并进行不断的创新，加大对个性化服务的投入，这样才合是酒店有个良好的发展和增加酒店在市场中的竞争力量。 3.5.最主要是要体现酒店服务业与其他服务业的不同方面----特殊性，针对性 4提供个性服务的原则 店的个性化服务是酒店的发展的重要的保证，但是在位客人提供酒店个性化服务时，应坚持以下原则 4.1 以优质的服务为前提 酒店在对客人进行个性化服务时应该以优质核心服务为前提。只有在此前提下，才谈得上提供特殊服务;丢弃了核心服务的质量而空谈特殊服务，是舍本逐末的做法，不可能满足顾客的要求，并且可能会个性化服务使得其反，会导致酒店标准服务受到影响。 4.2、把顾客的需求作为出发点 市场经济下，轻视顾客需求无异于自掘坟墓。要不断研究目标市场公众的需求，以“满足顾客的一切正当需求”为准则，才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解顾客的需求，想客人之所想，以“诚”为本。 4.3 与酒店经营方向一致 酒店力图为顾客提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断 提高产品与服务的质量，提高顾客的消费价值，提高顾客感觉中的服务质量。酒店提供的特殊服务符合这个目的，才有助于实现酒店的经营目标。 4.4 体现酒店特色 酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色。特殊服务体现酒店的特色，可给顾客留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。 4.5 注重社会效益 一个企业的发展如果只是单一的注重经济效益，而忽视了社会效益，这样既违背了市场经济的发展又不利于酒店的长远发展甚至会降低客人对个性化服务的参与性。 4.6 为客人保密。 为客人保密，比如客人的个人资料不能向不相关从业人员知道，这样一是为了客人的安全另外提高这些资料的价值。 5酒店个性化服务的实施策略 5.1 加强酒店文化建设 文化是酒店区别于其他酒店的一个重要要素，一个酒店文化决定着整个酒店的发展方向和经营理念，只有在一个良好的企业文化下，酒店的个性化服务才能有效的展开。比如酒店对个性化服务利润的追求，对个性化服务的重视力度，还有在文化方面应注重细节文化等，这个都会对酒店开展个性化服务有影响。 5.2开展网络营销 开展网络营销， 酒店实行电子商务平台更有利于酒店收集顾客信息的的有效渠道，从百度收索的关于酒店和饭店的这两个词条网上的数量是相当多的，这说明现代酒店都已认识到当前和今后企业在网上进行营销、宣传的必要性和重要性 5.3 设立专门的个性化服务项目 设立专门的个性化服务项目能使个性化服务有一个核心，每提供个性化服务时有一个标准，酒店只有在不断的更新个性化服务项目，才使酒店在行业有竞争优势。如金钥匙 等这些服务项目都有利于提高个性化服务。 5.4对员工培训的针对性和实用性,提高服务人员的素质 (1)如何对员工培训增加针对性和实用性。期望员工生来就擅长于个性化服务是不切实际的。当遇到个性化服务时，大多数员工在当场做出决定有一定的困难。对于员工在个性化培训方面应包括两个层次。 首先是要有针对性，针对特定的情景，特定的人群，做出适当的个性化服务措施，进而使从业人员在遇到不同的客人的需求是能够当场做出决定，在此同时员工也应该学会总结,员工必须树立关心顾客的意识,要把员工放在顾客的位置上进行模拟服务，相互体验感觉，总结经验，减少服务过程中的失误，提高质量。 其次是要有实用性，个性化服务的目的就是提高顾客的满意度，培养忠诚顾客，创造可观利润，从而占领市场。所以，管理者在为员工培训是应该注重实用性，而不是泛泛而谈，这是很多管理者常常换的一个毛病这样即是浪费员工的 时间又会使员工对培训的不重视，所以要合理利用培训的时间为员工培训一些比较实用的知识，在平时的工作过程中认真观察，了解客人的共性需求和个性需求，提供一些取得好的效果的个性化服务的案例，对这些进行综合的分析，作出一系列的个性化服务的解决方案。 (2)针对性与实用性原则的具体实施。香格里拉大酒店的指导原则中有这么几条，为我们的员工创造一个能使他们个人，事业目标均得以实现的环境。确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松。在所有关系中表现真诚与体贴。我觉得要做好这几点，首先要做好员工的培训工作，没有针对性的实战演练，没有实用性的服务指导，是不可能做到这几点的。在服务过程中有针对性的培养员工的这种服务意识，是香格里拉大酒店在这几项原则中成功的关键。也正是其结合了这种方法，才使其服务独具特色，创造了属于自己的服务品牌。是个性化服务在品牌战略中的巨大体现。因此，针对性与实用性是相辅相成的，二者相互协调和运用往往会收到意想不到的效果，既能满意顾客，又能赢得市场 5.5建立完善酒店个性化服务的管理体系以及保障机制 为了使酒店的个性化服务提高，酒店必须建立完善的酒店个性化服务的管理体系以及保障机制。 5.6运用情感战略 消费者现在不仅仅满足自己被当作上帝，出门在外更希望得到亲情般的关怀。还有情感战略可以使消费者有一个好的消费环境，工作者有好的工作环境，这些都是提供个性化服务的基础 5.7强化服务质量，提高个性化服务 服务质量是酒店赖以生存的法宝，只有在保证服务质量的前提下，处理好每一个环节，在此基础上使每个从业人员充分发挥主观能动性，充分体现个性化服务在酒店行业中的重要重要作用，高品质的服务是服务行业的出发点也是归属点，只有在高品质的设施和服务的技术上才使个性化服务的开展及应用。 5.8酒店相关部门相互结合，建立顾客资料库， 1顾客资料库亦可称客史档案。但两者在内涵稍有区别，相对而言，顾客资料库德内容比客史档案的内容更丰富，一个时主动 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 客人的各种信息一个时被动记录客人的信息，由于各酒店的客源细分不同，因而这客史档案的信息的内容基本上差不多，因而史客档案资料只是酒店的一个参考，这些基本的客户资料信息库也是个性化服务的重要技术支撑，这需要数据技术的开发，建立详尽而又细微的顾客需求档案。而顾客资料的内容应该是以合理、全面、有效为原则。 2建立顾客资料库。从客人进入酒店或是没有进入酒店开始，酒店的相关人员记录好客人的信息，以便客人在此入住酒店时，更容易为客人提供个性化服务，现在酒店在收集信息方面主要出现以下几个方面: ?缺乏对顾客个性需求信息的总结，没有养成及时整理顾客信息的习惯，这样会造成顾客信息的流失。 ?酒店对客人的信息收集过于简单，没有突出核心，大部分内容杂乱无章，没有一个好的体系。 ?虽然酒店有了一定的客户信息，但对于客人的动态信息掌控还够。 所以，收集顾客资料是为客人提供个性化服务的基本保证，由于现在网络也在快速的发展，所以酒店应该大力招聘有关技术方面的人才，这样可以使酒店各部门合理的利用顾客的信息和掌握顾客的动态信息。 3信息化进程必要性。信息化是现代社会发展的总的趋势，随着科技的发展，无论是政府部门还是企业，都迫切要求发展信息化，进行信息化更有利于酒店收集顾客的资料。 5.9适当授权，扩大职权民主 从提过酒店个性化服务的过程来看，是否能为客人提供好的个性化服务与授权有一定的关系，因为提供性化服务除了发挥主观能动性还和服务人员和客服互动有一定的关系。 在一般情况下，员工的工作主要是按照酒店 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 进行一天的工作，这样在一定的程度上束缚了服务员主观能动性的发挥，酒店是一个等级森严的企业，这个使提供个性化服务的人员不能主动执行，这样会影响个性化服务的质量。如果员工有了适当的授权，他们就可以快速迎合满足客人的合理的个性需求，这样让员工有了参与决策的权利，同时也增加了员工的责任感，成就感。 5.10建立危机管理和顾客投诉管理机制 现在酒店为了进一步提高酒店的个性化服务，建立危机管理和顾客投诉管理机制在各酒店也不断的完善这样使得个性化更加的突出，主要从以下几个方面。 1建立危机管理机制。比如在遇到非典的时候，非典对中国内地酒店的经营产生了直接的冲击，从这件事的发生后社会强烈呼吁酒店业要在未来的发展中建立针对应对突发事件的危机管理机制。当然机制的建立应该要符合酒店的具体情况，即个性化的危机管理机制。建立酒店管理机制要求酒店管理者建立预警系统，时刻收集与之相关信息，掌握行业内的运行情况，根据实际情况的变化及时调整个性化策略。要正确运用危机管理机制，结合我国实际，酒店以及各地区的实际情况，建立符合本酒店个性化的，具有针对性的决策系统、运营系统、咨询系统 和信息系统，以便发生问题时能够提出相应的建议和解决事情的方法。同时酒店需要和外部保持良好的关系共同抵御突发事件。 2重视酒店顾客投诉及建议。顾客投诉也就是顾客对事情的抱怨，对于投诉的解决方法也可以看出酒店管理机制的好坏，建立一套具有个性化的顾客投诉管理机制有利于解决客人的投诉，一个性化的投诉机制往往可以收到意想不到的效果。在平时多听听顾客的抱怨和建议这样和使酒店处于不断进步的状态这样也有利于酒店对顾客提供个性化服务有了更好的了解，对顾客抱怨进行全过程的管理可以增强酒店的核心竞争力，结合个性化的投诉机制的建立，相信酒店在保持顾客忠诚度和开拓市场方面一定会更上一层楼。 5.11 酒店从业人员应充分理解酒店个性化服务与酒店标准化服务的关系 酒店个性化服务与酒店标准化服务的关系是相互区别又相互依靠，相互转化，个性化服务来源于标准化服务，但又高于标准化服务，所以标准化是个性化的前提，但是酒店个性化服务又区别与标准化服务，两者是相互映衬，主要表现在以下几点，首先他们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同，标准化服务注重规范和形象，而个性化服务注重服务的灵活性。个性化服务强调服务员具有主观能动性和以人为本的来为客人服务，从而维护酒店的形象。而标准化服务是强调整体的形象和规范的工作流程。我国有句古话:于细微处见精神， 在酒店行业就是:于细微处见个性，所以只有酒店从业人员正确的了解两者的关系，充分认识了个性化服务，他们才能更好的发挥主观能动性为客人提供个性化服务。 5.12 加强酒店软件个性化与硬件个性化的结合。 个性化服务分软件个性化和硬件个性化服务，虽然现在大部分同类酒店的在硬件上的服务基本上都一样，但在细节方面还是有一定的差距，比如，酒店客房，大厅，走廊，酒店的外部 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 等等，这些都是有差距的，就是由于有了这些不一样给客人感觉就不一样，这一些看似属于硬件方面，但这风格，色调，主题等设计是离不开个人的文化的，而就是由于这个两者的集合会使客人感觉到宾客如归的感觉。 5.13 注重员工的满足的战略和加强对员工激励 1激励顾名思义就是激发人的动机，使人有一股内在的动力，充分发挥人的主观能动性，积极性和创造性，向着酒店所期望的目标发展。激励也是酒店在研究人力资源开发的一个重要课题。 2激励职能的作用?能提高员工的积极性和创造性。?增强酒店从业人员的凝聚力， ?有利于造就人才。 3对员工激励的的方法，主要有目标激励法，声誉与地位激励，薪资激励法等。 致谢:感谢周老师对我的细心辅导 参考文献 1 王斌. 酒店个性化服务浅析[J]. 湖北商业高等专科学校学报 2 郭薇. 个性化服务——酒店业竞争的新焦点[N]. 深圳商报，2003-11-24 3 方玲玉.个性化——21世纪营销的新趋势[J].经济管理，2002(7) 4 谷惠敏(主译).国际饭店管理 [M].北京:中国旅游出版社，2006 5初晓恒,章平,何君杰.饭店管理概论[M].上海:上海财经大学出版 社,2006(10):177~210 6 张浩清.酒店经营过程中的个性化服务浅析[J].商场现代化，2006-06 7李京乐.酒店业的标准化服务与个性化服务探析(J).贵州教育学院报(自然科学),2006(8):90~92 8魏乃昌,魏虹.服务心理学[M].北京:中国物资出版社,2006(2):161~171