itss工程师试卷及答案.

itss工程师试卷及答案. Q1. 沟通模型的关键组件包括:编码、信息、()、媒介、解码 (分值: 2) A.流程 B.文档 C.工具 D.干扰 答案 Q2. 下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点 (分值: 2) A.大环带小环 B.阶梯式上升 C.科学管理 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 的综合应用 D.利于解决问题 答案 Q3. 工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题， 急需处理，能 否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。你认为他 最适当的正确做法应该是以下 哪一项 (分值: 2) A.甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得 客户的满意 答 案 B.甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 C.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行 朋友可以处理该 问题 D.甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成 本 Q4. 下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧 (分值: 2) A.利用团队成为知识和经验共享的枢纽 答案 B.每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见 C.对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险 D.团队成员要从“我们”考虑问题，而不要以“我”来考虑问题 Q5. 下列不属于变更管理活动的是哪一项 (分值: 2) A.记录变更请求 B.变更分类和确定优先级 C.配置项信息更新 答案 D.评价和终止变更 Q6. IT服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项 (分值: 2) A.备品备件、工具、礼品 B.备品备件、相关单据、 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 C.工具、相关单据、合同 D.备品备件、工具、相关单据 答案 Q7. 下列有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是 (分值: 2) A.项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果 B.测试是项目质量控制的方法之一 C.帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应于质量控制方面 答案 D.项目质量审计是项目质量保证的技术和方法之一 Q8. IT服务管理过程中，文档的作用不包括下列哪一项 (分值: 2) A.服务工作的证明 B.服务工作的思路 C.服务质量的保证 D.加快服务的交付速度 答案 Q9. 公钥密码体制中，由于公钥是公开的，攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这 种攻击属于以 下哪种攻击模式 (分值: 2) A.己知明文攻击 B.选择明文攻击 答案 C.选择密文攻击 1 D.选择文本攻击 Q10. 根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一项是正确的(1)信息系统设计服务(2)信息技术治理(3)集成实施服务(4)运行维护服务(5)软件架构设计 (分值: 2) A.(1)(2)(3)(4)(5) B.(1)(3)(4) 答案 C.(2)(3)(4) D.(2)(3)(5) Q11. 信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是 (分值: 2) A.IT系统规划保持与企业的远景和战略一致 B.改进组织财务状况 C.提高客户对IT服务的满意度 D.通过增强技能降低成本 答案 Q12. 下面关于问题树分析的描述中，哪一个选项是错误的 (分值: 2) A.问题树是MECE方法的一个重要应用 B.问题树分析需按层次以一个中心展开 C.问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和内容 D.问题树可以进行相互关联的网状分析或展开 答案 Q13. 下列关于配置管理数据库描述不正确的是 (分值: 2) A.记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库 B.记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息 C.记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息 答案 D.记录配置项变更轨迹 Q14. 在信息技术桌面及外设服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 中，桌面及外设服务对象包括(1)PC(2)笔记本(3)POS机(4)打印机(5)电话 (分值: 2) A.(1)(2)(3) B.(1)(2)(3)(4)(5) 答案 C.(1)(2)(4)(5) D.(1)(3)(4)(5) Q15. 如果未最终确认问题产生的根本原因，则应建议应急措施，同时应采取以下哪项措施 (分值: 2) A.关闭此问题 B.搁置此问题 C.继续查找根本原因 答案 D.以上都不对 Q16. 头脑风暴法是团队集思广益解决问题的一种重要方法。下面哪一个选项最准确地描述 了头脑风暴法应遵循的原则 (1)不批评别人的意见 (2)欢迎奇思妙想 (3)强调人人参与 (4)注重数量而不 是质量 (分值: 2) A. (2)(3)(4) B.(1)(2)(3)(4) C.(2)(3) 答案 D.(1)(4) Q17. 在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是 (分值: 2) A.提交知识编号 答案 B.服务类型 C.事件编号 D.事件原因 Q18. 以下哪一项关于安全技术的描述是不正确的 (分值: 2) A.防火墙不能有效检测并阻断夹杂在正常流量中的攻击代码 B.IDS由于旁路部署，无法阻断攻击，亡羊补牢，侧重安全状态监控，注重安全审计 2 C.IPS在线部署，精确检测出恶意攻击流量，主动防御，实时有效的阻断攻击;侧重访问控制，注重主动防御 D.IPS可以解决整个OSI七层安全相关问题 答案 Q19. 下列哪一项属于某个应用系统支持项目的收尾过程组中的内容 (分值: 2) A.根据实际情况及客户要求调整支持服务范围 B.确定合适的项目成员 C.配合新的应用系统支持团队人员完成过渡及交接工作 答案 D.根据客户或内部客户要求完成系统升级或防灾演习等特定工作 Q20. 在确认产生问题的根本原因后，问题就转化成()，问题管理也就进入()阶段 (分值: 2) A.未知错误，错误控制 B.未知错误，故障解决 C.已知错误，错误控制 答案 D.已知错误，故障解决 Q21. 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活 动，通常包括下列哪些活动 (1)制定质量方针和质量目标(2)质量控制(3)质量保证(4)质量改进 (分值: 2) A.(1)(2)(3) B.(2)(3)(4) C.(1)(3) D.(1)(2)(3)(4) 答案 Q22. 下列哪一项不是IT服务工程师学习质量管理的目的 (分值: 2) A.正确认识质量管理概念 B.建立服务质量意识 C.学习服务质量衡量方法 D.建立质量管理体系 答案 Q23. 对于我国信息技术服务业而言，ITSS的价值主要体现在 (分值: 2) A.与ITIL兼容 B.提供体系化的标准库 答案 C.可以直接实施 D.验收简单 Q24. 关于“确定问题”所应完成的任务，以下哪一项是最正确的 (分值: 2) A.找到问题 B.找到问题相关联系 C.解决问题 D.需要解决什么事情，何时发生，如何发生的，与何对象有关、发生的次数或数量等 答案 Q25. 信息技术服务外包标准适用于(l)提供信息技术服务或计划提供信息技术服务的组织 (2)讦价、选择信息技术服务提供方的服务发包方 (3)评价、认定信息技术服务提供方能力水平的第三方 (4) IT服务外包从业人员 (分值: 2) A.(1) B.(1)(2) C.(1)(2)(3) D.(1)(2)(3)(4) 答案 Q26. 在项目管理过程中，每个过程都包括以下哪些内容(l)输入 (2)输出 (3)工具和技术 (4)开始和结束 (分值: 2) A. (1)(2)(3) 答案 B(2)(3)(4) C.(1)(3)(4) D.以上都是 Q27. 某一用户在一周内，向服务台投诉其使用的同一个软件连续发生错误，经初步诊断后发现是同一原因导致该问题，此时应提交以下哪个流程进行处理 (分值: 2) 3 A.事件管理 B.问题管理 答案 C.变更管理 D.发布管理 Q28. MECE是英文Mutually Exclusive Collectively Exhaustive的缩写，中文意思是“相互独 立，完全穷尽”，也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够 借此有效把握问题的核心，并解决问题的方法。MECE分析法具有两个特点 (分值: 2) A.“完整性”“独立性” 答案 B.“开放性”“完整性” C.“开放性”“独立性” D.“独立性”“隐蔽性” Q29. 在信息技术数据中心运维服务规范中，对机房基础设施的范围描述包括(1)空调系统(2)配电系统(3)网络系统(4)消防系统(5)安全系统 (分值: 2) A.(1)(2)(3)(4) B.(1)(2)(3)(4)(5) C.(1)(2)(4)(5) 答案 D.(1)(3)(4)(5) Q30. 项目管理中的“三约束”包含下列哪三项(1)范围(2)人员(3)时间(4)成本 (分值: 2) A.(1)(2)(3) B.(1)(2)(4) C.(1)(3)(4) 答案 D.(2)(3)(4) Q31. 以下哪个选项不是IS0 9000质量管理的八项质量管理原则内容 (分值: 2) A.领导作用 B.管理的系统方 C.基于事实的决策方法 D.基于市场需求的导向原则 答案 Q32. 为了解服务所需的技术细节，IT服务工程师需要阅读的文档是 (分值: 2) A.服务质量计划 B.服务改进方案 C.服务说明书 答案 D.服务级别协议 Q33. IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是 (分值: 2) A.IT服务基本流程和工具 B.信息安全意识和技术 C.项目管理基本知识 D.IT服务成本管理能力 答案 Q34. 下面哪个标准为IT服务需方管理工具的引入、选型和上线实施提供了参考依据 (分值: 2) A.《信息技术服务管理第1部分:通用要求》 B.《信息技术服务管理第2部分:实施指南》 C.《信息技术服务管理第3部分:技术要求》 答案 D.《业务连续性管理》 Q35. 关于问题管理的目标，下列说法最正确的是哪一项 (分值: 2) A.预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误 B.将问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低 C.防止由其引发的事件的再次发生 D.预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低 答案 4 Q36. 关键路径法中的时间参数有(1)节点时差(2)最早开始时间(3)自由时差(4)最迟开始时间 (分值: 2) A.(1)(2)(3) B.(2)(3)(4) 答案 C.(1)(3)(4) D.以上都是 Q37. “一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述 (分值: 2) A.己知错误 B.问题 答案 C.故障 D.变更 Q38. 在事件录入规范中，不包含的内容是 (分值: 2) A.服务规范化执行情况 B.客户意见反馈及跟踪结果 C.事件原因跟踪 答案 D.事件未达成SLA的原因跟踪 Q39. 对上级沟通(主要是直属上级)的主要内容包括以下哪几项(1)申请资源(2)过程管控(3)商务谈判(4)盈利状况 (分值: 2) A.(1)(2) 答案 B.(3)(4) C.(1)(3) D.(2)(4) Q40. 在IT服务过程中，现场维护工作应具备的要素包括(1)准时到达(2)自我介绍(3)故障重现(4)确认故障原因(5)实施操作 (分值: 2) A.(1)(2) B.(1)(3)(4) C.(1)(3)(4)(5) D.(1)(2)(3)(4)(5) 答案 Q41. IT服务工程师在回复邮件时，可直接在对方以前的任意邮件上回复。如果是加急邮件，在邮件上添加标签或直接在标题中列明“加急”，在发出之后最好通过电话或者短信提醒对方 (分值: 1) 正确 错误 答案 Q42. 如果一个组织中每一个团队内部的成员都能够合作好的话，那么这个组织中所有的成员就会合作和配合的很好 (分值: 1) 正确 错误 答案 Q43. 工作群体的配合是中性的，有时甚至是消极的、相互抵触的，而工作团队的配合则是 积极的、有效的。 (分值: 1) 正确 答案 错误 Q44. 在IT服务过程中，即时通讯支持的特点是及时性和直观性 (分值: 1) 正确 答案 错误 Q45. 运行维护服务是指供方根据需方提供软件系统、业务支撑平台和基础设施的租用及托管服务 (分值: 1) 正确 错误 答案 Q46. 在项目管理规划中，“滚动式规划”是一种应当尽量避免的错误规划方式 (分值: 1) 正确 5 错误 答案 Q47. ITSS的价值在于可以确保标准化的IT服务、可信赖的IT服务。 (分值: 1) 正确 答案 错误 Q48. 信息技术服务外包标准对IT服务外包的承接方有应用价值，对IT服务外包的发包方没有应用价值 (分值: 1) 正确 错误 答案 Q49. IT服务生命周期包括:规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理，简称PIOIS (分值: 1) 正确 答案 错误 Q50. 通过监控类工具，IT服务工程师能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT 资源的基础信息、动态信息、告警信息。 (分值: 1) 正确 答案 错误 Q51. 蠕虫是一种能自行复制和经由网络扩散的程序，它跟计算机病毒有些不同，病毒通常会专注感染其他程序，但蠕虫是专注于利用网络去扩散 (分值: 1) 正确 答案 错误 Q52. IT服务工程师进入客户现场进行服务，可以根据以往经验找到故障设备进行维护工作 (分值: 1) 正确 错误 答案 Q53. 在信息技术服务外包标准中，数据主体是指获数据授权，基于明确、合法目的对数据 进行管理、处理、使用的IT服务外包组织。 (分值: 1) 正确 错误 答案 Q54. 问题分析流程所应包括的基本步骤是:确定真正的原因?评估可能的原因?找出可能影响问题的因素 (分值: 1) 正确 错误 Q55. 建立工作团队的首要任务是明确团队目标，并且让每一个成员清楚地了解共同目标 (分值: 1) 正确 答案 错误 Q56. IT服务是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务 (分值: 1) 正确 答案 错误 Q57. 从术语的基本特性来说，质量是满足要求的程度。要求包括明示的、隐含的和必须履 行的需求或期望。 (分值: 1) 正确 答案 错误 Q58. 组织中同一层级的部门和职能人员之间的信息交流，这样的沟通属于垂直沟通 (分值: 1) 正确 错误 答案 Q59. IT服务管理工具的安全管理功能应该具有签权和访问控制功能，实现口令管理和权限设置，但不保证数据的存储和恢复 (分值: 1) 正确 错误 答案 6 Q60. 根据ITSS分类，常见IT服务包括信息技术咨询、设计与开发、信息系统集成、数据处理和运营 服务等 (分值: 1) 正确 答案 错误 Q1. 以下哪一项最有可能促进人与人之间最快最有效的沟通 (分值: 2) A.持有相同的观点 答案 B.具有相同的利益 C.降低预先感知障碍的能力 D.很好的解码技术 Q2. IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是 (分值: 2) A.IT服务基本流程和工具 B.信息安全意识和技术 C.项目管理基本知识 D.IT服务成本管理能力 答案 Q3. 服务器通过系统自带监控工具，能够获得自身的配置信息、性能信息和警告信息，相比综合监控工具 的最大优势是 (分值: 2) A.无需安装其他软件工具 B.获得服务器最准确、完整的各类信息 答案 C.不占用额外资源 D.响应迅速 Q4. IT服务的质量模型定义了服务质量的六项特性，即功能性、( )、可靠性、( )、 有形性和( ) (分 值: 2) A.安全性、便利性、响应性 B.便利性、安全性、可用性 C.安全性、响应性、友好性 答案 D.无形性、可用性、安全性 Q5. 以下哪种不是网络型入侵检测系统(IDS)的主要优势 (分值: 2) A.可以检查到主机型入侵检测系统漏掉的攻击 B.检测速度快，通常能在微妙或秒级发现问题，并做出更快的通知和响应 C.作为安全检测资源，与主机的操作系统无关 D.很容易检测一些活动(比如对敏感文件、目录、程序或端口的存取)，而这些活动很难在基于网络的 线索中被发现 答案 Q6. 对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平的程 度，属于哪项 IT服务工程师质量指标的考核 (分值: 2) A.安全性指标 B.响应性指标 答案 C.有形性指标 D.友好性指标 Q7. 根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务 (分值: 2) A.企业信息化建设规划和项目可行性研究 答案 B.信息技术治理 C.质量管理 D.计算机网络系统工程监理 Q8. IT服务工程师的技能要求可以分为硬技能要求和软技能要求，以下不属于硬技能要求 的选项 是 (分值: 2) A. IT服务流程执行能力 B. IT服务工具操作能力 7 C.沟通能力 答案 D.专业文档撰写和管理能力 Q9. 一般而言，以下哪一项功能不能由防火墙实现 (分值: 2) A.地址转换 B.包过滤 C.代理上网 D.漏洞扫描 答案 Q10. ITSS是以下哪一个选项的简称 (分值: 2) A.IT服务管理 B.IT服务标准 答案 C.IT服务的集合 D.IT服务产品 Q11. 对于我国信息技术服务业而言，ITSS的价值主要体现在 (分值: 2) A.与ITIL兼容 B.提供体系化的标准库 答案 C.可以直接实施 D.验收简单 Q12. 威胁识别的过程主要包括威胁源分析、 ( )、实时入侵事件分析几个方面 (分值: 2) A.历史安全事件分析 答案 B.历史生产事故分析 C.历史变更分析 D.历史问题分析 Q13. 以下选项中哪一项不是全面质量管理核心的特征 (分值: 2) A.全员参加的质量管理 B.全面审核的质量管理 答案 C.全面方法的质量管理 D.全面结果的质量管理 Q14. 风险评估流程包括系统调研、 ( )、威胁识别、脆弱性识别(包括现有控制措施 确认)、风险综 合分析以及风险控制计划六个阶段 (分值: 2) A.资产识别 答案 B.信息识别 C.设备识别 D.人员识别 Q15. 以下哪种加密算法不属于对称加密算法 (分值: 2) A.DES B.3DES C.AES D.HASH 答案 Q16. 下面哪一项属于某个应用系统支持项目的收尾过程组中的内容 (分值: 2) A.根据实际情况及客户要求调整支持服务范围 B.确定合适的项目成员 C.配合新的应用系统支持团队人员完成过渡及交接工作 答案 D.根据客户或内部客户要求完成系统升级或防灾演习等特定工作 Q17. 下面哪一项不属于事件管理的处理范围 (分值: 2) A.故障处理 B.服务请求处理 C.咨询受理 D.服务器操作系统升级 答案 Q18. 关于问题发现流程的基本步骤，以下哪一个选项是最正确的 (分值: 2) 8 A.询问客户?问题报告?勘察现场?确定问题 B.问题报告?询问客户?确定问题?勘察现场 C.问题报告?询问客户?勘察现场?确定问题 答案 D.询问客户?勘察现场?问题报告?确定问题 Q19. 以下有关质量保证的叙述，错误的选项是哪一项 (分值: 2) A.质量保证主要任务是识别与项目相关的各种质量标准 答案 B.质量保证应该贯穿整个项目生命周期 C.质量保证给质量的持续改进过程提供识证 D.质量审计是质量保证的有效手段 Q20. “将数据作为裸磁盘块(而不是单个文件)集合来进行备份，使用这种方法是为了避免备份的系统开 销，用这种方法可以充分利用存储的较大IO吞吐能力”，以上描述的是哪种备份方法 (分值: 2) A.合成备份 B.即时恢复 C.映像备份 答案 D.磁盘备份 Q21. 在事件录入规范中，不包含的内容是 (分值: 2) A.服务规范化执行情况 B.客户意见反馈及跟踪结果 C.事件原因跟踪 答案 D.事件未达成SLA的原因跟踪 Q22. 对平级沟通(主要是需求部门)的主要内容包括以下哪几项 (1)绩效评估 (2)请示汇报 (3)协调 沟通 (4)需求满足 (分值: 2) A.(1)(2) B.(3)(4) 答案 C.(1)(3) D.(2)(4) Q23. 关于优质客户服务的个人特性的具体要求，以下哪一项是不正确的 (分值: 2) A.仪表 B.态度 C.操作技能 D.学历 答案 Q24. 团队中的每种技能都是为完成团队的目标所必需的能互济余缺的技能。团队应具备的 技能体现在哪 三种类别 (1)专业领域的知识和技能 (2)解决问题的技能和决策技能 (3)人际关系的技能 (4)资源管 理和协调的技能 (分值: 2) A.(1)(2)(4) B.(1)(2)(3) 答案 C.(2)(3)(4) D.(1)(3)(4) Q25. 威胁识别的过程主要包括威胁源分析、( )、实时入侵事件分析几个方面 (分值: 2) A.历史安全事件分析 答案 B.历史生产事故分析 C.历史变更分析 D.历史问题分析 Q26. 一般来说，客户抱怨处理需要遵循三个基本原则，下列不属于该三项基本原则的是哪 一项 (分值: 2) A.客户始终正确 B.不与客户争辩 C.遵循合同约定范围 答案 D.及时处理客户抱怨 9 Q27. 下面哪一项不是项目的基本特点 (分值: 2) A.项目的独特性 B.项目的可行性 答案 C.项目的组织性 D.项目的一次性 Q28. “您看还有什么需要我为您做的吗”这句话常被IT服务入员用于下列哪种情形 (分值: 2) A.管理客户期望 B.在服务结束时确认客户对服务是否满意 答案 C.同客户建立关系 D.向客户表示感谢 Q29. 以下哪一个选项不是服务质量模型中功能性模型中内容 (分值: 2) A.充分性 B.互动性 答案 C.完备性 D.功能性的依从性 Q30. 以下哪一个选项不是了解客户满意度的基本目的 (分值: 2) A.确定影响满意度的关键决定因素 B.测定当前的顾客满意水平 C.发现提升服务的机会 D.满足客户一切需求 答案 Q31. 下列哪一个选项是最准确地描述了IT服务工程师应具备的行为能力 (分值: 2) A.人际沟通能力、客户服务意识、心理学运用能力 B.客户服务意识、团队合作意识、学习能力 答案 C.学习能力、压力管理能力、项目管理能力 D.情绪管理能力、人际沟通能力、忍耐力 Q32. IT服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项 (分值: 2) A.提供个性化的服务 B.迅速响应客户的需求 C.用良好的个人关系给项目带来便利 答案 D.设身处地的为客户着想 Q33. 信息技术运维服务应急响应规范规定了运维服务中应急的四个环节:应急准备、检测与预警、( )、 总结改进 (分值: 2) A.风险规避 B.应急处置 答案 C.紧急处理 D.风险接受 Q34. 在IT服务项目沟通的基本框架中，关于“反馈”的描述正确的是下列哪一项 (分值: 2) A.确认信息被接收 答案 B.同意该信息 C.总能被接收到 D.无效的耗时的 Q35. 在沟通过程中，可以通过下列哪种方式达到消除误解的目的 (分值: 2) A.使用不同的沟通媒介 答案 B.用不同的术语重述 C.完全不变地重复说过的话 D.让接收者去询问其他能够理解沟通内容的人 Q36. IT服务工程师的技能要求可以分为硬技能要求和软技能要求，以下不属于硬技能要求 的选项 是 (分值: 2) A. IT服务流程执行能力 10 B. IT服务工具操作能力 C.沟通能力 答案 D.专业文档撰写和管理能力 Q37. 在IT服务中，通过邮件提供支持的特点是 (分值: 2) A.不受时间的限制 B.时间约束性不强 C.问题处理准备充分 D.以上都是 答案 Q38. 对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平的程 度，属于哪项IT服务工程师质量指标的考核 (分值: 2) A.安全性指标 B.响应性指标 答案 C.有形性指标 D.友好性指标 Q39. 以下哪个文档对IT服务组织能够提供给客户的服务内容进行了概要说明 (分值: 2) A.服务目录 答案 B.服务改进方案 C.服务说明书 D.服务级别协议 Q40. 在线故障处理过程中，IT服务工程师需要填写的文档是 (分值: 2) A.故障处理报告 答案 B,现场技术服务单 C.备件收货单 D.健康检查报告 Q41. 流程是按照一个既定的目标组织起来的一组逻辑上相关的活动 (分值: 1) ?答案 × Q42. 建立工作团队的首要任务是明确团队目标，并且让每一个成员清楚地了解共同的目标。 (分值: 1) ?答案 × Q43. IT服务生命周期包括:规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理，简称PIOIS (分值: 1) ?答案 × Q44. 问题树是MECE (Mutually Exclusive Collectively Exhaustive)方法的一个重要应用 (分值: 1) ?答案 × Q45. IT服务工程师通过综合监控工具主要完成对被管对象配置、性能、告警信息的采集、处理和分析 (分值: 1) ? × 答案 Q46. 服务级别协议(SLA)是关于需方应该得到什么样的服务，而服务质量计划(SQP)是 关于供方应该怎样提供这些服务 (分值: 1) ? × 答案 Q47. 在项目管理规划中，“滚动式规划”是一种应当尽量避免的错误规划方式。 (分值: 1) ? 11 ×答案 Q48. 理论上，备份的间隔越短越好，但每次备份总需一定的时间，而且备份总会或多或少 地影响系统的性能。因而，对一些关键数据，可预先定义备份窗口，再根据备份数据量计 算所需的备份速度，若备份速度不能满足要求，则可考虑使用更高性能的备份设备 (分值: 1) ?答案 × Q49. 《信息技术服务 运行维护 第3部分:应急响应规范》规定了运维服务中应急响应的四个环节分别为:风险评估、检测与预警、应急处置、总结改进 (分值: 1) ? ×答案 Q50. 在某应用系统支持项目的执行过程组中，根据客户或内部客户要求完成系统升级或防灾演习等特定工作，属于此过程组中的关键项目管理活动 (分值: 1) ? × 答案 Q51. 问题处理流程的基本步骤是:风险评估?提出被选方案?确定最终方案?方案执行 (分值: 1) ? ×答案 Q52. 一般IT服务工程师处于一线岗位，只与项目经理进行沟通 (分值: 1) ? ×答案 Q53. 项目管理软件对于提高项目管理的效率并无多大帮助 (分值: 1) ? ×答案 Q54. 在IT项目的生命周期中，大约20%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资 仅占整个IT投资的80% (分值: 1) ? ×答案 Q55. 在信息技术服务外包标准中，数据主体是指获数据授权，基于明确、合法目的对数据进行管理、处理、使用的IT服务外包组织 (分值: 1) ? × 答案 Q56. 大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的 (分值: 1) ?答案 × Q57. IT服务工程师需要阅读的文档包括:事件监控情况通报、事件录入规范情况、服务级别协议模板、服务技术规范类、行为规范类 (分值: 1) ? 答案 × Q58. 一张完备的客户信息表应该包括基础信息、设备硬件配置、软件配置 (分值: 1) ?答案 × Q59. 客户满意度是指客户对其明示的、隐含的或计划之外的需求或期望已被满足的程度的感受 (分值: 1) ? × 答案 Q60. 只有服务需方和第三方都可以根据自身的需要对服务质量做出评价以满足各自要求 (分值: 1) ?答案 × 12 IT服务工程师考试模拟题 模拟题1: 1.单选题 Q1. IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是 (分值: 2) D A(IT服务基本流程和工具 B(信息安全意识和技术 C(项目管理基本知识 D(IT服务成本管理能力 答案 Q2. 在IT服务过程中，客户服务人员应该具备的素质包括以下哪项 (l)积极态度 (2)灵活性和足智多 谋 (3)较低的自尊心 (4)技术能力 (分值: 2) B A. (1)(2)(3)(4) B. (1)(2)(4) 答案 C. (1)(2) D. (3)(4) Q3. 以下哪个文档对IT服务组织能够提供给客户的服务内容进行了概要说明 (分值: 2) A A. 服务目录 答案 B. 服务改进方案 C. 服务说明书 D. 服务级别协议 Q4. 按照ITSS的定义，以下不属于IT服务的组成要素的是 (分值: 2) D A.人员 B.流程 C.技术 D.资金 答案 Q5. 下列哪一个选项是最准确地描述了IT服务工程师应具备的行为能力 (分值: 2) B A.人际沟通能力、客户服务意识、心理学运用能力 B.客户服务意识、团队合作意识、学习能力 答案 C.学习能力、压力管理能力、项目管理能力 D.情绪管理能力、人际沟通能力、忍耐力 Q6. 以下哪个选项不是IS0 9000质量管理的八项质最管理原则内容 (分值: 2) D A.领导作用 B.管理的系统方 C.基于事实的决策方法 D.基于市场需求的导向原则 答案 Q7. IT服务工程师在确认事件不能解决的情况下，可以采取的正确行动包括哪些 (l)询问其他IT服务 工程师 (2)反馈给服务台 (3)请求升级事件 (4)查询知识库 (5)通知客户无法解决 (分值: 2) C A( (1)(2)(4)(5) B( (1)(2)(3)(5) C( (1)(2)(3)(4) 答案 D( (1)(3)(4)(5) Q8. 下列哪个说法是对配置基线最好的描述 (分值: 2) D 13 A(CMDB的标准配置 B(对一个标准化配置顼的描述 C(已经交付的一组配置项 D(针对一项产品或服务所记录的一个“快照”，为配置审计或回滚提供基础答案 Q9. ITSS是以下哪一个选项的简称 (分值: 2) B A. IT服务管理 B. IT服务标准答案 C. IT服务的集合 D. IT服务产品 Q10. 信息安全风险评估可遵行以下哪项标准 (分值: 2) A A. ISO/IEC 27001:2008答案 B. ISO/IEC 27003:2008 C. ISO/IEC 27004:2008 D. ISO,IEC 27005:2008 Q11. 在ITSS标准体系中，信息技术运行维护服务四个关键要素为 (分值: 2) A A(人员、资源、技术、过程答案 B. 人员、工具、资金、流程 C. 组织、流程、工具、技术 D. 人员、资源、过程、项目 Q12. 以下哪一个选项是传输层最常见的加密协谈 (分值: 2) D A. FTP B. HTTP C. TELNET D. SSL答案 Q13. 以下哪一个选项不是了解客户满意度的基本目的 (分值: 2) D A. 确定影响满意度的关键决定因素 B. 测定当前的顾客满意水平 C. 发现提升服务的机会 D. 满足客户一切需求答案 Q14. 在信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象包括 (1) PC (2)笔记本 (3) POS机 (4) 打印机 (5)电话 (分值: 2) B A( (1)(2)(3) B( (1)(2)(3)(4)(5) 答案 C( (1)(2)(4)(5) D( (1)(3)(4)(5) Q15. 下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容 (分值: 2) C A(确定详细支持范围 B. 确定各项工作SLA要求 C. 制定初步工作说明书答案 D. 确定问题升级过程 Q16. 信息技术服务外包标准适用于 (1)提供信息技术服务或计划提供信息技术服务的组织 (2)评价、选 择信息技术服务提供方的服务发包方 (3)评价、认定信息技术服务提供方能力水平的第三方 (4)IT服务 外包从业人员 (分值: 2) D A( (1) 14 B( (1)(2) C( (1)(2)(3) D( (1)(2)(3)(4) 答案 Q17. 某个数据中心监控项目的规划过程组中，影响项目的关键成功因素包括下列哪些内容 (l)足够的项目预算 (2)项目经理具备足够的IT服务顼目管理知识和经验 (3) IT服务工程师能够给予项目经理良好的帮助和支持 (4)良好的客户或内部客户沟通以获取足够的必要信息 (分值: 2) B A( (1)(2)(3) B( (2)(3)(4) 答案 C( (1)(3)(4) D( 以上都是 Q18. MECE是英文Mutually Exclusive Collectively Exhaustive的缩写，中文意思是“相互独 立，完全穷尽”，也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够借此有效把握问题的核心，一并解决问题的方法。MECE分析法具有两个特点 (分值: 2) A A(“完整性”“独立性” 答案 B(“开放性”“完整性” C(“开放性”“独立性” D(“独立性”“隐蔽性” Q19. IT服务工程师需要阅读，但不负责编制和管理的文档是 (分值: 2) D A(故障处理报告 B(事件统计数据 C(健康检查报告 D(服务级别协议答案 Q20. 信息技术服务管理标准的使用者可以是所有组织，例如政府部门、金融机构、企事业单位等，具体包括如下那几个方面 (l)适用于IT服务需方 (2)适用于内部或外部服务供方 (3)信息技术审计人员 (分值: 2) D A( (1)(3) B( (2)(3) C( (1)(2) D( (1)(2)(3) 答案 Q21. 项目管理中的“三约束”包含下列哪三项 (1)范围 (2)人员 (3)时间 (4)成本 (分值: 2) C A( (1)(2)(3) B( (1)(2)(4) C( (1)(3)(4) 答案 D( (2)(3)(4) Q22. 工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题， 急需处理，能否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。你认为他最适当的正确做法应该是以下哪一项 (分值: 2) A A.甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得 客户的满意答案 B.甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案 C.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行 朋友可以处理该问题 D.甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成本 Q23. 戴明环模型中第三阶段廷 (分值: 2) D A(计划(Plan) 15 B(处理(Act) C(执行(Do) D(检查(Check) 答案 Q24. 随着团队的成熟，团队成员像致力于自己的目标一样致力团队其它成员的目标，这是指团队工作中( ) 的优势 (分值: 2) A A. 协作答案 B. 团队成员相互信任 C. 决策更合理 D. 生产效率提高 Q25. 服务过程中累积的小问题多了便形成大问题，而此时再去解决大问题就显得困难许多，所以在日常 服务过程中，发现小问题应该( ) (分值: 2) C A(不去理会，完成服务目标最重要 B(暂时忽略累积到一定数量后一次性解决 C(即使是小问题，应将其立即消除答案 D(先找到问题的原因，等有条件时解决 Q26. 下述有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是( ) (分值: 2) C A(项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果 B(测试是项目质量控制的方法之一 C(帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应用于质量控制方面答案 D(项目质量审计是项目质最保证的技术和方法之一 Q27. 对上级沟通(主要是直属上级)的主要内容包括以下哪几项 (1)申请资源 (2)过程管控 (3)商务 谈判 (4)盈利状况 (分值: 2) A A( (1)(2) 答案 B( (3)(4) C( (1)(3) D( (2)(4) Q28. 知识库是一个重要的管理工具，其最主要的功能是 (分值: 2) C A.便于用户在知识库查找以往处理案例 B.将事件处理过程记录下来 C.提高IT服务工程师工作效率，将信息部门的运维知识进行共享答案 D.提供文档共享的平台 Q29. 个性化服务指能够满足客户的个体需求的一种服务，它具有哪些特点 (1)针对性 (2)可指定性 (3) 主动性 (4)智能性 (分值: 2) D A((1)(2)(3) B((1)(3)(4) C((2)(3) D((1)(2)(3)(4) 答案 Q30. “将数据作为裸磁盘块(而不是单个文件)集合来进行备份，使用这种方法是为了避免备份的系统开 销，用这种方法可以充分利用存储的较大IO吞吐能力”，以上描述的是哪种备份方法 (分值: 2) C A.合成备份 B.即时恢复 C.映像备份答案 D.磁盘备份 Q31. 对于客户的投诉，需要登记详细的投诉记录。以下哪一项内容可以不包含在该记录中 (分值: 2) D 16 A.投诉人 B.投诉时间 C.投诉对象 D.投诉应对方案答案 Q32. 团队意识强调整体配合意识，应包括哪几个方面 (1)团队目标 (2)团队角色 (3)团队关系 (4)团 队运作过程 (分值: 2) D A.(1)(2) B.(1)(2)(3) C. (1)(2)(4) D.(1)(2)(3)(4) 答案 Q33. 软件支持服务中，典型的文档不包括的是 (分值: 2) D A.安装配置方案 B.补丁实施方案 C.故障处理报告 D.资产管理报告答案 Q34. 什么是“4W2H法” (分值: 2) B A.是4个W和2个H的方法 B. 4W2H法以明确简洁又不失客观的方式来陈述问题，以问题在什么状况下发生为导向。4W为What、 When、Where、Who，2H为How及How much答案 C.告诉你做什么的方法 D.告诉你怎样傲的方法 Q35. 在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动 (分值: 2) B A.事件的查明和记录 B.在CMDB中更新受事件影响的配置项记录答案 C.解决事件与恢复服务 D.事件调查与分析 Q36. 关于资产信息应包括的内容，以下哪一个选项是最正确的 (分值: 2) B A(资产名称、资产类别 B(主机名、IP地址答案 C(硬件型号、内存大小 D(以上都是 Q37. 密码分析学就是研究密码技术以下哪个方面 (分值: 2) D A.脆弱性 答案 B.完整性 C.不可否定性 D.保密性 Q38. 针对IT基础架构中存在的薄弱环节，问题管理人员通常应制定相应的预防措施。以哪一个选项是不 属于问题管理人员可能采取的预防措施 (分值: 2) D A.提交变更请求(RFC) B.改进相关的流程和程序 C.对服务支持人员进行教育和培训 D.执行提交的变更 答案 Q39. 网络圈的组成元素包括 (l)箭线 (2)节点 (3)线路 (4)时长 (分值: 2)A A((1)(2)(3) 答案 17 B((2)(3)(4) C((1)(3)(4) D(以上都是 Q40. 高效率的完成沟通工作需要经过的环节不包括下列哪一项 (分值: 2) D A.清晰的传达任务 B.准确分析理解任务 C.明白的接收任务 D.完整地执行任务 答案 2.判断题 Q41. 问题处理流程的基本步骤是:风险评估?提出被选方案?确定最终方案?方案执行。 (分值: 1) F 正确 错误 答案 Q42. 全面质量管理( TQM)是一种质量管理人员参与产品或服务全过程的品质管理方法。 (分值: 1) F 正确 错误 答案 Q43. 团队是由拥有互补的技能、一致的绩效目标、共同承担责任的人组成的小规模团体。 (分值: 1) T 正确 答案 错误 Q44. 在《信息技术服务管理第3部分技术要求》中指出管理工具应支持值班管理、任务 管理、项目管理、合同管理等扩展功能。 (分值: 1) F 正确 错误 答案 Q45. 技术问题分折、判断与解决基本框架是:问题分析?问题发现?问题解决?问题固顾。 (分值: 1) F 正确 错误 答案 Q46. 一般IT服务工程师处于一线岗位，只与项目经理进行沟通。 (分值: 1) F 正确 错误 答案 Q47. 通过监控类工具，IT服务工程师能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT 资源的基础信息、动态信息、告警信息。 (分值: 1) T 正确 答案 错误 Q48. 在补丁安装过程中，需要完成的典型文档包括《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《安装实施方案》等。 (分值: 1) T 正确 答案 错误 Q49. 《信息技术服务运行维护第3部分:应急响应规范》规定了运维服务中应急响应的四个环节分别为:风险评估、检测与预警、应急处置、总结改进。 (分值: 1) F 正确 错误 答案 Q50. 在IT服务项目中，IT服务工程师是主导及核心角色。 (分值: 1) F 正确 错误 答案 18 Q51. 项目管理就是在项目活动中运用一系列的知识、技能、工具和技术，以满足或超过项目于系人对项目的要求。 (分值: 1) F 正确 错误 答案 Q52. ITSS既是一套成体系的标准库，又是一套指导IT服务选择和供应的方法学。 (分值: 1) T 正确 答案 错误 Q53. 建立工作团队的首要任务是明确团队目标，并且让每一个成员清楚地了解共同的目标。 (分值: 1) T 正确 答案 错误 Q54. 在IT项目的生命周期中，大约20%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的80%。 (分值: 1) F 正确 错误 答案 Q55. 信息技术服务外包标准对IT服务外包的承接方有应用价值，对IT服务外包的发包方没有应用价值 (分值: 1) F 正确 错误 答案 Q56. 组织中同一层级的部门和职能人员之间的信息交流，这样的沟通属于垂直沟通。 (分值: 1) F 正确 错误 答案 Q57. 在整个服务流程中应该遵循“首问责任制”的原则，即被客户第一个问事者，必须认真负责的给客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。 (分值: 1) F 正确 错误 答案 Q58. 处理客户抱怨的重要原则之一是“客户永远是对的”。 (分值: 1) T 正确 答案 错误 Q59. 非对称算法中用作加密的密钥不同于用作解密的密钥，并且解密密钥不能根据加密密钥推算出来。 (分值: 1) T 正确 答案 错误 Q60. 运行维护服务是指供方根据需方提供软件系统、业务支撑平台和基础设施的租用及托管等服务。 (分值: 1) F 正确 错误 答案 模拟题2: 1.单选题 Q1. IT服务质量涉及的方面包括(1)项目经理(2)人员(3)信息资源(4)技术支持(5)客户需求 (分值: 2) B A.(1)(2)(3)(4) B.(2)(3)(4) 答案 C.(2)(3)(4)(5) 19 D.(2)(3)(5) Q2. 为了了解参与各方对所提供服务及协议有效期限的规定，IT服务工程师需要阅读的文档是 (分值: 2) D A.服务质量计划 B.服务改进方案 C.服务说明书 D.服务级别协议 答案 Q3. “在沟通管理中通过感觉及思想被同化”是对下来哪一项概念的解释 (分值: 2) D A.理解 B.沟通 C.接收 D.解码 答案 Q4. 关于制作甘特图所需的步骤，以下哪一个选项是正确的(1)明确项目牵涉到的各项活动及任务(2) 确定项目活动依赖关系及时序进度(3)计算单项活动任务的工时量(4)确定单项活动任务的费用预算 (分 值: 2) B A.(1)(2)(3)(4) B.(1)(2)(3) 答案 C.(1)(3)(4) D.(2)(3)(4) Q5. 以下选项中哪一项不是全面质量管理核心的特征是 (分值: 2) B A.全员参加的质量管理 B.全面审核的质量管理 答案 C.全面方法的质量管理 D.全面结果的质量管理 Q6. 下面哪一项不属于事件管理的处理范围 (分值: 2) D A.故障处理 B.服务请求处理 C.咨询受理 D.服务器操作系统升级 答案 Q7. 关于优质客户服务的程序特性的具体要求，以下哪一项是最准确的 (分值: 2) D A.时限、流程、适用性 B.流程、预见性、客户反馈 C.时限、适用性、客户反馈 D.以上都是 答案 Q8. 问题分析的目的在于 (分值: 2) D A.找出“发生事实” B.找出“结果” C.找出“偏差” D.找出“发生事实”和“预期结果”之间的偏差 答案 Q9. 一般而言，主动性沟通可以分为哪两类(1)工作进度情况沟通(2)工作准备动员沟通(3)工作问 题沟通(4)工作结束审查沟通 (分值: 2) B A.(1)(2) B.(1)(3) 答案 C.(2)(3) 20 D.(2)(4) Q10. 以下哪一个选项是传输层最常见的加密协议 (分值: 2) D A.FTP B.HTTP C.TELNET D.SSL 答案 Q11. 某公司因业务发展，数据量不断增加，而需要增加存储设备，下列哪一个IT服务流程负责实施该活动 (分值: 2) C A.事件管理 B.变更管理 C.发布管理 答案 D.配置管理 Q12. 以下关于风险评估说法错误的是 (分值: 2) D A.从信息安全的角度来讲，风险评估是对信息资产(即某事件或事物所具有的信息集)所面临的威胁、存在的弱点、造成的影响。以及三者综合作用所带来风险的可能性的评估 B.实际工作中经常使用的风险评估途径包括基线评估、详细评估和组合评估三者 C.在风险评估过程中，可以采用多种操作方法，包括基于知识的分析方法、基于模型的分析方法、定性分析和定量分析 D.风险处理方式只有规避、转移、降低三种方式 答案 Q13. 在文档管理中，在文档更新之后，为了保证相关人员都可以使用最新版本文档，需要 (分值: 2) A A.版本管理 答案 B.文件交换 C.文件签收审批 D.访客文件提前 Q14. 按照技术问题分析、判断与解决框架，以下哪一个是最正确的选项 (分值: 2) B A.问题分析?问题发现?问题解决?问题回顾 B.问题发现?问题分析?问题解决?问题回顾 答案 C.问题分析?问题发现?问题回顾?问题解决 D.问题发现?问题解决?问题分析?问题回顾 Q15. 在信息技术数据中心运维服务规范中，数据中心的服务类型包括例行操作、响应支持、()和咨询评估四类服务作业过程 (分值: 2) B A.巡检 B.优化改善 答案 C.故障处理 D.现场支持 Q16. 以下关于VPN说法不正确的是 (分值: 2) D A.降低成本。企业不必租用长途专线建设专网以及保留大量的网络维护人员和进行设备的投资 B.容易扩展。网络路由设备配置简单 C.控制主动权。VPN上的设施和服务完全掌握在企业手中。企业可以把拨号访问交给NSP去做，而自己负责用户的查验、访问权、网络地址、安全性和网络变化管理等重要工作。 D.不能对数据加密。 答案 Q17. 下列哪些项是信息技术服务外包标准中威胁管理的内容(1)知识产权管理(2)安全管理(3)风险管理(4)合规性管理 (分值: 2) D A.(1)(3)(4) 21 B.(1)(2)(3) C.(2)(3)(4) D.(1)(2)(3)(4) 答案 Q18. IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是 (分值: 2) D A.IT服务基本流程和工具 B.信息安全意识和技术 C.项目管理基本知识 D.IT服务成本管理能力 答案 Q19. 根据ITSS的IT服务分类，信息技术咨询服务不包括以下哪一项 (分值: 2) B A.信息化规划 B.信息系统设计 答案 C.信息系统工程监理 D.信息技术培训 Q20. 值班管理工具能够实现统一的电子化值班管理，规划值班 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 。IT服务人员在值班管理工具中 不能实现的是 (分值: 2) B A.安排值班表 B.巡检和监控操作 答案 C.交接班记录 D.记录值班日记 Q21. 某个数据中心监控项目的规划过程组中，影响项目的关键成功因素包括下列内容(1)足够的项目预 算(2)项目经理具备足够的IT服务项目管理知识和经验(3)IT服务工程师能够给予项目经理良好的帮 助和支持(4)良好的客户或内部客户沟通以获取足够的必要信息 (分值: 2) D A.(1)(2)(3) B.(2)(3)(4) C.(1)(3)(4) D.以上都是 答案 Q22. 在线故障处理过程中，IT服务工程师需要填写的文档是 (分值: 2) A A.故障处理报告 答案 B.现场技术服务单 C.条件收货单 D,健康检查报告 Q23. 脆弱性识别是对系统中涉及的重要资产可能被对应()利用的脆弱性进行识别 (分值: 2) A A.威胁 答案 B.风险 C.网络攻击 D.突发事件 Q24. IT服务项目质量管理主要包括()()()三个过程 (分值: 2) A A.质量计划、质量保证、质量控制 答案 B.质量保证、质量控制、质量改进 C.质量目标、质量检查、质量改进 D.质量检查、质量保证、质量管理 Q25. 信息安全风险评估可遵行以下哪项标准 (分值: 2) A A.ISO/IEC 27001:2008 答案 B.ISO/IEC 27003:2008 22 C.ISO/IEC 27004:2008 D.ISO/IEC 27005:2008 Q26. 服务过程中累积的小问题多了便形成大问题，而此时再去解决大问题就显得困难许多，所以在日常服务过程中，发现小问题应该 (分值: 2) C A.不去理会，完成服务目标最重要 B.暂时忽略累积到一定数量最后一次性解决 C.即使是小问题，应将其立即消除 答案 D.先找到问题的原因，等有条件时解决 Q27. 信息技术服务管理标准为以下哪些人员在工作中提供指导和参考(1)IT服务供需双方(2)第三方信息技术工作人员、审计人员(3)IT服务管理人员(4)IT服务技术人员 (分值: 2) D A.(1)(2)(4) B.(1)(3) C.(2)(3)(4) D.(1)(2)(3)(4) 答案 Q28. IT服务工程师根据客户要求预约到现场服务，必须按时到达。如果推迟时间较长，无法按时到达的，应采取以下哪项措施 (分值: 2) B A.无需通知客户，直接回家 B.需要提前与客户联系并致歉，重新确定到达时间 答案 C.找个借口，搪塞客户 D.需要提前与客户联系并致歉，自己决定上门时间 Q29. 信息技术服务运行维护应急响应规范中的4个环节，不包含的是 (分值: 2) D A.应急准备 B.检测与预警 C.总结改进 D.应用临时方案 答案 Q30. 以下关于对客户抱怨的处理态度中，正确的选项是(1)有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户(2)对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢(3)尽可能地满足客户的要求(4)全面满足客户的要求 (分值: 2) A A.(1)(2)(3) 答案 B.(1)(4) C.(1)(2)(4) D.(3)(4) Q31. 下面哪种描述不是团队合作应采取的方法或技巧 (分值: 2) B A.建立信任 B.避免任何冲突 答案 C.强调行动执行力 D.共同负责 Q32. 下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容 (分值: 2) D A.确定详细支持范围 B.确定各项工作SLA要求 C.制定初步工作说明书 D.确定问题升级过程 答案 Q33. 团队的领导张总认为建立团队成员之间的公开性很重要。他通常为团队成员创造一些机会和环境，帮助他们增加团队成员之间的公开性。对公开性的建立不起作用的是以下哪一项 (分值: 2) C 23 A.面对每个成员说出自己真实的感受 B.通过社交活动，帮助成员互相认识 C.团队成员各自都有自己单独做事的方式 答案 D.欣赏团队成员不同形式的贡献 Q34. 应用甘特图的第一步是 (分值: 2) D A.确定各个活动的先后次序 B.确定各个活动的时长 C.确定各个活动相互之间的逻辑关系 D.把项目分解成离散的活动 答案 Q35. 下列哪一个选项是最准确地描述了IT服务工程师应具备的行为能力 (分值: 2)B A.人际沟通能力、客户服务意识、心里学运用能力 B.客户服务意识、团队合作意识、学习能力 答案 C.学习能力、压力管理能力、项目管理能力 D.情绪管理能力、人际沟通能力。忍耐力 Q36. 下列哪一项不是IT服务供方 (分值: 2) C A.以IT咨询主营业务的组织 B.以设计开发为主营业务的组织 C.以销售硬件产品为主营业务的组织 答案 D.以数据处理和运营为主营业务的组织 Q37. ITSS在ISO/IEC20000的基础上进行了哪些扩充，使之更加符合我国的实际需求 (分值: 2) D A.定义了如何实施服务管理 B.突出以应用为导向，有效实现咨询培训、软件系统开发、认证等产业中下游之间的衔接 C.规定了什么是优秀的服务管理 D.有效的指导实施服务管理的路线图 答案 Q38. 通常，在IT服务过程中产生客户投诉的原因是哪一项 (分值: 2) D A.客户希望他们的问题能够得到重视 B.能得到相关人员的热情接待 C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 D.以上都是 答案 Q39. 下列哪项不是信息技术服务外包战略管理的内容 (分值: 2) B A.能力和可用性管理 B.问题管理 C.服务目录管理 D.业务规划和部署 Q40. 下面关于团队和群体的描述，错误的是哪一项 (分值: 2) C A.团队产生的结果是积极的，比群体有更好的工作效率和成绩 B.工作群体是由一个个散落的个体组成，没有目标，而团队有共同一致的目标 C.工作群体和工作团队的区别体现在目标不同 答案 D.工作群体每个人都各自负其责，而团队的责任既是个人承担也是共同承担 2.判断题 Q41. 在复杂的计算机网络环境中，通常会涉及各自操作系统，如UNIX、NetWare、WindowsNT、VMS 等;并安装了各种应用系统，如ERP、OA系统、邮件系统等。因此，选用的备份软件需要支持各种操作系 统、数据库和典型应用 (分值: 1) T 正确 答案 24 错误 Q42. 对IT服务工程师的培训可以提高企业竞争力、企业战斗力，帮助IT服务工程师提升解决问题的能力 (分值: 1) T 正确 答案 错误 Q43. 处理客户抱怨的重要原则之一是“客户永远是对的” (分值: 1) T 正确 答案 错误 Q44. 问题管理为变更管理制定变更方案提供有关事件的详细信息 (分值: 1) F 正确 错误 答案 Q45. 桌面管理工具能帮助各级IT服务工程师提高服务水平，简化IT服务任务 (分值: 1) T 正确 答案 错误 Q46. 信息技术服务外包标准对IT服务外包的承接方有应用价值，对IT服务外包的发包方没有应用价值 (分值: 1) F 正确 错误 答案 Q47. 《信息技术服务 运行维护 第3部分:应急响应规范》规定了运维服务中应急响应的四个环节分别为:风险评估、检测与预警、应急处置、总结改进 (分值: 1) F 正确 错误 答案 Q48. 沟通是一种信息的单向交流，将信息传送给对方，并得到对方理解的过程 (分值: 1) F 正确 错误 答案 Q49. 值守服务，需要提供的典型文档包括《现场值守工作报告》、《现场技术服务单》、《系统优化计划》 (分值: 1) F 正确 错误 答案 Q50. 在IT服务项目中，IT服务工程师是主导及核心角色 (分值: 1) F 正确 错误 答案 Q51. 确定问题是将问题的特性用“4W2H”格式表示出来 (分值: 1) T 正确 答案 错误 Q52. IT服务监控工具能够实现:告警发现、故障处理、资产管理、性能管理、配置管理、报表管理 (分值: 1) F 正确 错误 答案 Q53. IT服务工程师在回复邮件时，可直接在对方以前的任意邮件上回复。如果是加急邮件，在邮件上添加标签或者直接在标题中列明“加急”，在发出之后最好通过电话或短信提醒对方 (分值: 1) F 正确 错误 答案 25 Q54. 项目管理就是在项目活动中运用一系列的知识、技能、工具和技术，以满足或超过项目干系人对项目的要求 (分值: 1) T 正确 答案 错误 Q55. 如果一个组织中每一个团队内部的成员都能够合作好的话，那么这个组织中所有的成员就会合作和配合得很好 (分值: 1) T 正确 答案 错误 Q56. 优质服务就是给客户提供规范化服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题 (分值: 1) T 正确 答案 错误 Q57. 戴明环或称PDCA循环是一个持续改进模型，它包括计划、实施、检查和改进四个持续改进与不断学习的步骤 (分值: 1) T 正确 答案 错误 Q58. 作为一个团队，团队负责人应鼓励进行更多人员参加的讨论和积极的解决问题的会议 (分值: 1) T 正确 答案 错误 Q59. 问题处理流程的基本步骤:风险评估?提出被选方案?确定最终方案?方案执行 (分值: 1) F 正确 错误 答案 Q60. ITSS既是一套成体系的标准库，又是一套指导IT服务选择和供应的方法学 (分值: 1) T 正确 答案 错误 模拟题3: 1.单选题 Q1. 下述有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是( ) (分值: 2) C A(项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果 B(测试是项目质量控制的方法之一 C(帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应用于质量控制方面 答案 D(项目质量审汁是项日质量保证的技术和方法之一 Q2. 在项目管理过程中，每个过程都包括以下哪些内容 (1)输入 (2)输出 (3)工具和技术 (4)开始和结束 (分值: 2) A A. (1)(2)(3) 答案 B((2)(3)(4) C((1)(3)(4) D(以上都是 Q3. IT服务工程师需填写的文档，不包括的是 (分值: 2) D A. 故障处理报告 B. 事件统计数据 C. 健康检查报告 D. 服务级别协议 答案 Q4. 以下哪一个选项不是服务质量模型中友好性模型中内容 (分值: 2) C 26 A.灵活性 B.礼貌性 C.可视性 答案 D.友好性的依从性 Q5. 关于问题管理的目标，下列说法最正确的哪一项 (分值: 2) A A(预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误 答案 B(将问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低 C(防止由其引发的事件的再次发生 D(负责预测、监控、发现并及时斛决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误，将这些问题和错误对 客户和业务的负面影响降至最低，并防止由其引发的事件的再次发生 Q6. 沟通模型的关键组件包括:编码、信息、( )、媒介、解码 (分值: 2) D A.流程 B.文档 C.工具 D.干扰 答案 Q7. 如果未最终解决问题产生的根本原因，则应建议应急措施，同时应采取以下哪项措施 (分值: 2) D A(关闭此问题 B(搁置此问题 C(继续查找根本原因 答案 D(以上都不对 Q8. 服务器通过系统自带监控工具，能够获得自身的配置信息、性能信息和告警信息，相比综合监控工具 的最大优势是 (分值: 2) C A(无需安装其他软件工具 B(获得服务器最准确、完整的各类信息 答案 C(不占用额外资源 D(响应迅速 Q9. 信息技术服务外包标准包含三个层次，以下哪一个选项是不正确的 (分值: 2) C A. 信息技术服务外包通用要求 B( 信息技术服务外包专项规范 C( 信息技术服务外包从业人员能力规范 答案 D( 信息技术服务外包业务规范 Q10. 以下哪种加密算法不属于对称加密算法 (分值: 2) D A( DES B( 3DES C( AES D( HASH 答案 Q11. 以下关于问题分析流程的基本步骤，最正确的选项是 (分值: 2) C A(确定真正的原因->评估可能的原因->找出可能影响问题的因素 B(确定真正的原因->找出可能影响问题的因素->评估可能的原因 C(找出可能影响问题的因素->评估可能的原因->确定真正的原因 答案 D(评估可能的原因->找出可能影响问题的因素->确定真正的原因 Q12. 信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是 (分值: 2)B A(IT系统规划保持与企业的远景和战略一致 B(改进组织财务状况 答案 27 C(提高客户对IT服务的满意度 D(通过增强技能降低成本 Q13. 关于项目状态报告的主要目的，比较完整的说法是哪一项 (分值: 2) A A(组织和总结信息以便让所有的相关人员都知道 答案 B(让上级管理层知道项目存在的问题 C(让客户了解已经完成的变更 D(向职能经理提供信息 Q14. 下面哪种技术不能实现VPN隧道封装 (分值: 2) D A( GRE B( PPTP C( IPSEC D( DES 答案 Q15. 如果团队中存在大量的冲突，很可能是因为以下哪一项所描述的原因 (分值: 2) C A.团队成员参与不够 B.团队成员的退出 C.团队成员之间没有足够的信任 答案 D.成员不能分享感受与观点 Q16. 信息技术服务管理标准的使用者可以是所有组织，例如政府部门、金融机构、企事业单位等，具体 包括如下哪几个方面 (1)适用于IT服务需方 (2)适用于内部或外部服务供方 (3)信息技术审计人 员 (分值: 2) D A、(1)(3) B、(2)(3) C、(1)(2) D、(1)(2)(3) 答案 Q17. 在ITSS标准体系中，信息技术运行维护服务四个关键要素为 (分值: 2) A A. 人员、资源、技术、过程 答案 B. 人员、工具、资金、流程 C. 组织、流程、工具、技术 D. 人员、资源、过程、项目 Q18. 下列哪一项不属于客户抱怨处理流程的基本活动 (分值: 2) D A(分析客户抱怨原因 B(改善对策分析 C(预防措施及标准作业制定 D(追究具体责任 答案 Q19. 下列哪些过程直接影响到创建工作分解结构(WBS) (分值: 2) B A(范围定义、范围控制 B(范围定义、需求收集 答案 C. 范围控制、范围确认 D(需求收集、范围确认 Q20. 以下哪一项描述完整体现了信息的机密性、不可否认性 (分值: 2) D A.用户访问互联网时发现网络延迟，因此通知网络管理员重启路由器 B.用户共享网络文件时被Windows防火墙阻止，用户关闭防火墙并进行共享授权 C.用户发送邮件时，用数字证书进行加密和签名，接收邮件者用私钥解密 28 D.系统在发送数据包时，用MD5进行加密运算，将生成的信息摘要和数据一同发给接收方，接收方根据 信息摘要和数据进行MD5运算，确认数据未被篡改 Q21. 按照ITSS的定义，IT服务生命周期包括哪几个阶段 (分值: 2) D A(计划、执行、检查、实施 B(人员、流程、技术 C(服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进 D(规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理 答案 Q22. 在实施了一项IT基础架构的变更之后，以下活动均与CMDB相关，其中哪一项活动应由变更管理负 责 (分值: 2) C A. 检查该项变更是否已经记录在CMDB中 B. 调查CMDB中数据与实际情况的一致性 C. 为配置管理提供相关的信息以便更新CMDB中的记录 答案 D. 更新CMDB中的记录并通知已经管理 Q23. IT服务工程师需要阅读的文档，不包含的内容是 (分值: 2) D A. CASE监控情况通报 B. 事件录入规范情况 C(服务级别协议模扳 D. 服务项目管理日志 答案 Q24. I T服务工程师指从事IT服务的( )人员，包括但不限于信息技术咨询、设汁开发、测试、运维、 系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员 (分值: 2) C A.管理类 B.控制类 C.操作类 答案 D.辅助类 Q25. 以下哪个文档对IT服务组织能够提供给客户的服务内容进行了概要说明 (分值: 2) A A(服务目录 答案 B(服务改进方案 C(服务说明书 D(服务级别协议 Q26. 以下说法不正确的是 (分值: 2) D A. 问题归类是静态的 B(应急措施可以降低问题的紧迫性 C(新出现的事故可能提高问题的影响度 D. 以上都正确 答案 Q27. 下面哪一项不是项目的基本特点 (分值: 2) B A(项目的独特性 B(项目的可行性 答案 C(项目的组织性 D(项目的一次性 Q28. 对于IT服务需方而言，运用ITSS可能带来的收益不包含下列哪一项 (分值: 2) C A(提升IT服务质量 B. 优化IT服务成本 C(增加IT服务需求 答案 D. 降低IT服务风险 29 Q29. 下列哪一项不是IT服务工程师学习质量管理的目的 (分值: 2) D A.正确认识质量管理概念 B.建立服务质量意识 C.学习服务质量衡量方法 D.建立质量管理体系 答案 Q30. 网络图的组成元素包括 (1)箭线 (2)节点 (3)线路 (4) 时长 (分值: 2) A A((1)(2)(3) 答案 B((2)(3)(4) C((1)(3)(4) D(以上都是 Q31. 在信息技术服务外包标准中，数据保护的保护机制定义了哪些过程的行为准则和标准 (1)收集、处 理 (2)提供、委托 (3)后处理、公示 (4)其他 (分值: 2) D A( (1)(3) B( (3)(4)J C( 都不是 D( 以上都是 答案 Q32. 客户服务的方式和方法包括 (分值: 2) D A(在线支持服务 B(现场支持服务 C. 个性化服务 D. 以上都是 答案 Q33. 在IT服务过程中，现场维护工作应具备的要素包括 (1)准时到达 (2)自我介绍 (3)故障重现 (4) 确认故障原因 (5)实时操作 (分值: 2) C A( (1)(2) B. (1)(3)(4) C. (1)(3)(4)(5) D. (1)(2)(3)(4)(5) 答案 Q34. 下面哪个选项最准确地指出了高效团队应具备的特征 (l)对目标的关注 (2)共同克服障碍，体现责 任和信任 (3)团队成员保持自己特色的工作方法 (4)团队的能力远远大于个人能力的总和 (分值: 2) C A( (1)(2)(3) B( (1)(2) C( (1)(2)(4) 答案 D( (1)(2)(3)(4) Q35. 在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动 (分值: 2) B A(事件的查明和记录 B(在CMDB中更新受事件影响的配置项记录答案 C(解决事件与恢复服务 D(事件调查与分析 Q36. 脆弱性识别后应该形成( ) (分值: 2) D A(脆弱性处理报告 B(脆弱性识别表 C(脆弱性扫描报表 D(以上都是答案 30 Q37. 现代的质量管理和项目管理二者都认识到了以下哪些工作的重要性 (l)客户满意 (2)通过检查防止错误 (3)管理职责 (4)不断改进 (分值: 2) D A( (1)(2)(3) B( (1)(2)(4) C( (1)(4) D( (1)(2)(3)(4) 答案 Q38. IT服务工程师应根据投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容。关于投诉登记表应记录的内容，以下哪一项是最准确的 (分值: 2) C A.投诉人、投诉对象、新增服务需求 B.投诉时间、投诉要求、新增服务需求 C.投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求答案 D.投诉时间、投诉对象、投诉要求 Q39. 以下关于团队的描述，错误的是哪一项 (分值: 2) D A.由多个聪明人组成的团队智商反而可能降低，是因为成员各自为政，目标交错 B.美国职业联赛的明星团队没有赢得比赛，是因为他们成员个人英雄主义过于强烈 C.最有战斗力的团队，应是每个成员都朝着共同目标努力的团队 D.当团队成员能力低下时，需要很多指令和控制，两不需要较多的支持答案 Q40. IT服务工程师的技能要求可以分为硬技能要求和软技能要求，以下不属于硬技能要求的选项是 (分值: 2) C A(IT服务流程执行能力 B(IT服务工具操作能力 C(沟通能力 正确答案 D(专业文档撰写和管理能力 2.判断题 Q41. 团队成员分工越细越好，角色越多越好，这样责任更加明确。 (分值: 1) F 正确 错误答案 Q42. 在IT服务工程师的专业技能中，IT服务基本流程和工具的使用技能是最重要的，文档撰写能力和问题判断解决能力并不重要。 (分值: 1) F 正确 错误答案 Q43. 有效的“服务报告”应该具备以下特点:及时、清晰、可靠、简洁。这类报告可作为决策支持的有效工具。 (分值: 1) T 正确答案 错误 Q44. 问题分析流程所应包括的基本步骤是:确定真正的原因->评估可能的原因->找出可能影响问题的因素。 (分值: 1) F 正确 错误答案 Q45. 在整个服务流程中应该遵循“首问责任制”的原则，即被客户第一个问事者，必须认真负责的给客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。 (分值: 1) T 正确答案 错误 Q46. 配置管理追踪和监控资产配置项目在整个生命周期内的变化。 (分值: 1) T 31 正确答案 错误 Q47. 项目管理软件对于提高项目管理的效率并无多大帮助。 (分值: 1) F 正确 错误答案 Q48. 服务移交是指客户(或其它组织)将服务移交给组织或组织向客户(或其它组织)移交所提供的服务时，要有效管理移交过程，满足客户对业务连续性的要求，提高客户满意度。 (分值: 1) T 正确答案 错误 Q49. 文档是服务项目的必备资料。它能提高服务的效率，保证服务的质量，而且在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用，尤其在维护工作中，文档是不可或缺的资料。 (分值: 1) T 正确答案 错误 Q50. 某桌面支持运维项目的收尾过程中，现场的桌面支持工作将要移交给新的桌面运维支持团队。在此过程中，原有的IT服务工程师不需要配合新的支持人员完成过渡和交接工作，在交接日直接移交工作即可。 (分值: 1) F 正确 错误答案 Q51. 在《信息技术服务管理第3部分:技术要求》中指出管理工具应支持值班管理、任务管理、项目管理、合同管理等扩展功能。 (分值: 1) T 正确答案 错误 Q52. 在IT服务项目沟通中，为了良好的展示效果，报告可以用图表的形式来表示和总结。 (分值: 1) F 正确 错误答案 Q53. 信息技术服务运行维护标准共由5个部分组成，这5个部分各自独立，分别描述了标准的一个方面。 (分值: 1) F 正确 错误答案 Q54. 技术问题分析、判断与解决基本框架是:问题分析->问题发现->问题解决->问题回顾。 (分值: 1) F 正确 错误答案 Q55. IT服务生命周期包括:规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理，简称PIOIS。 (分值: 1) T 正确答案 错误 Q56. 全面质量管理(TQM)是一种质量管理人员参与产品或服务全过程的品质管理方法。 (分值: 1) F 正确 错误答案 Q57. 应及时对操作系统进行最新的补丁更新，并根据各厂商所提供的可能危害操作系统的漏洞进行及时修补，并在安装系统补丁前对现有的重要文件进行备份，并对补丁程序进行可靠性仿真测试，以防止与现有软件不兼容。 (分值: 1) T 32 正确答案 错误 Q58. 在问题管理中，一旦分析出故障发生的根本原因，问题就转化为已知错误。 (分值: 1) T 正确答案 错误 Q59. IT服务工程师在处理客户投诉时应先与客户分析双方责任，再进行处理。 (分值: 1) F 正确 错误答案 Q60. 作为一个团队，团队成员是相互协作的，具有共同的目标和互补的技能。团队比群体有更好的工作 效率和成绩。 (分值: 1) T 正确答案 错误 模拟题4: 1.单选题 Q1. IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是: (分值: 3) D A.IT服务基本流程和工具 B.信息安全意识和技术 C.项目管理基本知识 D.IT服务成本管理能力答案 Q2. 了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的,(1)确定影响满意度的关键决定因素;(2)测定 当前的顾客满意水平;(3)发现提升服务的机会;(4)从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办 法。 (分值: 3) C A.(1)、(3)、(4) B.(1)、(2)、(4) C.(1)、(2)、(3)、(4)答案 D.(1)、(2)、(3) Q3. 客户服务中的个性化服务有以下哪些特点 (分值: 3) E A.智能性 B.针对性 C.可指定性 D.主动性 E.以上全是答案 Q4. 软件支持服务的常见文档是: (分值: 3) C A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。 B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》。 C.《安装配置方案》、《补丁实施方案》、《补丁实施报告》、《故障处理报 告》、《健康检查报告》、 《现场服务报告》。答案 D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。 E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。 Q5. 在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动, (分值: 3) B A.事件的查明和记录 B.在CMDB中更新受事件影响的配置项记录答案 C.解决事件与恢复服务 D.事件调查与分析 33 Q6. IT服务工程师参加培训，往往能够掌握正确的工作方法，纠正错误和不良的工作习惯，其直接结果 必然是促进工作___的提高。 (分值: 3) C A.质量 答案 B.能力 C.方法 D.意识 Q7. 在确认问题和知名错误得到较好的解决后，问题管理可以终止错误控制流程。同时，需要将有关问题 的更新信息存入( )中: (分值: 3) A A.问题数据库 答案 B.配置库 C.知识库 D.数据库 Q8. 问题分析流程是 (分值: 3) D A.找出可能影响问题的因素 B.评估可能的原因 C.确定真正的原因 D.以上都是 答案 Q9. VPN的优点不包括以下哪项: (分值: 3) C A.降低成本 B.容易扩展 C.适用人群广泛 答案 D.可控制主动权 Q10. 信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是, (分值: 3) D A.IT系统规划保持与企业的远景和战略一致 B.改进组织财务状况 C.提高客户对IT服务的满意度 D.通过增强技能降低成本 答案 Q11. 配置管理数据库(CMDB)中的数据信息应当定期进行备份并保存在安全的地方。为了应付灾难的发 生，一般建议将 CMDB 的一份拷贝保存在一个( )的地方。 (分值: 3) D A.较安全 B.较可靠 C.较便利 D.较偏远 答案 Q12. 为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该 (分值: 3) C A.给与客户足够的利益 B.不惜一切牺牲 C.对客户表示热情、尊重和关注 答案 D.对所有的客户采取一样的服务方式 Q13. 关键路径法中的时间压缩，是指针对关键路径进行优化，结合( )对整个计划进行调整，直到关键 路径所用的时间不能再压缩为止，得到最佳时间进度计划。 (分值: 3) A A.成本因素、资源因素、工作时间因素、活动的可行进度因素 答案 B.人员因素、资源因素、工作时间因素、活动的可行进度因素 C.成本因素、资源因素、工作时间因素、预测的可能不确定因素 D.成本因素、资源因素、管理工具因素、活动的可行进度因素 34 Q14. 项目生命周期的长短，取决于以下哪些因素(1)，项目内容(2)，复杂性(3)规模，(4)参与项目的资源量 (分值: 3) A A.(1)、(2)、(3) 答案 B.(1)、(2)、(4) C.(1)、(3)、(4) D.(2)、(3)、(4) Q15. 发布管理是为变更管理提供( )的，发布管理贯穿了变更的整个生命周期，并且发布管理流程的实施应当在变更管理流程的控制下进行。 (分值: 3) A A.支持 答案 B.服务 C.窗口 Q16. ITSS规定了IT服务的( )和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓 (分值: 3) D A.种类 B.人员组成 C.流程 D.组成要素 答案 Q17. 风险评估的方法包括(1)基于知识的分析方法;(2)基于模型的分析方法;(3)定性定量的分析方法;(4)图表分析法; (分值: 3) C A.(1)(3)(4) B.(2)(3)(4) C.(1)(2)(3) 答案 D.(1)(2)(4) Q18. 为了取得项目成功，项目团队必须: (分值: 3) A A.选择协议既定的过程来实现项目目标，例如使用ITSS 推荐的项目管理过程或过程组;答案 B.使用已授权的方法或流程进行项目实施，例如使用客户确认的问题升级过程对IT 日常支持中的问题进行处理; C.遵守要求以满足项目干系人的需要和期望，例如遵守项目工作说明书中对IT 支持服务范围的界定; D.平衡对范围、时间、成本、质量、资源和风险的相互竞争的要求，以完成特定的产品、服务或成果，例如合理安排某数据中心监控项目的员工排班表，使监控要求得以满足的同时，也保证工程师的工作时间不超过法定工作时间，最为节约成本。 Q19. 以下哪项是对服务质量计划的描述, (分值: 3) D A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。 B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。 C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。 D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。答案 E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT服务所签订的协议。 Q20. IT服务外包标准对于IT 服务外包行业的价值在于 (分值: 3) C A.能够更高效率、更具比较性、针对性的选择供应商 B.能够促使全面识别提供IT 服务中的各个要素，降低经营风险 C.能够促进IT服务外包行业的健康发展，形成合理、公平、有序竞争的市场秩序答案 D.可以作为IT服务服外包从业人员的工作参照 2.判断题 35 Q21. 优质客户服务涉及两个基本特性:程序特性和个人特性。其中，个人特性对于提供优质服务来说是至关重要的，程序特性可以忽略。 (分值: 2) F 正确 错误答案 Q22. 《信息技术 运维服务交付规范》可作为需方选择供方的依据，也可作为需方改进供方运维服务能力的行动指南。 (分值: 2) F 正确 错误答案 Q23. 对于比较紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。 (分值: 2) F 正确 错误答案 Q24. 为技术管理层准备的报告应该主要内容是:报告应确保服务管理人员能做好计划，以可控制的方式向用户提供满意的服务，并以可持续发展的方式充分利用各种资源。 (分值: 2) T 正确答案 错误 Q25. 工作群体由一个个散落的个体组成，可能有目标，但是目标不完全一致 (分值: 2) T 正确答案 错误 Q26. 服务目录以己方的语言对服务进行描述，同时对IT服务提供方能提供给客户的相关服务级别做出概要说明。 (分值: 2) F 正确 错误答案 Q27. 问题管理负责预测、监控、发现并及时解决 IT 服务和 IT 基础设施中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低，并防止由其引发的事件再次发生。 (分值: 2) T 正确答案 错误 Q28. 《信息技术 运维服务通用要求》的目的是:可以为 IT 服务供方提供参考依据，指导其开展和实施 IT服务管理工作，可以作为IT服务需方选择和评价IT服务供方的参考标准，可以为信息技术审计人员开展审计工作提供工作方法。 (分值: 2) T 正确答案 错误 Q29. 共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征 (分值: 2) T 正确答案 错误 Q30. 专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约20%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资却占整个 IT投资的 80% (分值: 2) F 正确 错误答案 模拟题5: 1.单选题 Q1. 以下哪一项不是服务设计的目的 (分值: 3) A A.与项目干系人做计划的正式声明和沟通，对各种资源提出正式的要求答案 B.识别风险，并定义风险控制措施和机制 C.生产和维护IT计划、流程、政策、架构、框架以及文档 36 D.制定质量管理计划，全面提高服务质量 Q2. 服务转换计划阶段的主要活动，不包含的是 (分值: 3) D A.计划沟通 B.计划制定 C.计划评估确认 D.计划发布答案 Q3. 关于服务转换的描述正确的是哪一项 (分值: 3) A A.服务转换将服务设计中的所有要素完整地导入生产环境答案 B.服务转换负责实施项目，管理项目 C.服务转换负责核算IT服务的成本及预算 D.服务转换按照约定的服务级别协议为客户、用户提供IT服务 Q4. 哪一类服务是在信息化规划。监理和人员培训等方面向需方提供管理或技术评估服务 (分值: 3) B A.设计与开发服务 B.IT咨询服务答案 C.信息系统集成服务 D.数据处理和运营服务 Q5. 哪项不是实施ITSM的根本目标 (分值: 3) D A.以客户为中心提供IT服务 B.提供高质量、低成本的服务 C.提供的服务是可准确计价的 D.对组织长期发展进行战略性规划 答案 Q6. 在桌面运维项目中，专家团队的主要职责是一下哪一项 (分值: 3) C A.项目管理职责 B.问题、复杂变更处理 C.客户现场故障、服务请求处理答案 D.客户现场团队管理 Q7. 以下哪一项不利于第三方关系管理及维护 (分值: 3) D A.有效的第三方伙伴选择 B.与第三方就协作内容进行有效界定，提前消除争议产生的空间 C.服务项目经理具有很强的沟通协调能力 D.与第三方的协作关系未让最终客户之情 答案 Q8. 下面几项内容，哪一项不属于IT服务项目经理的主要职责 (分值: 3) D A.识别和管理客户的IT服务需求 B.指导、监控IT服务过程并做到项目信息可视化，满足各项目干系人的沟通要求 C.明确IT服务目标并形成服务方案(计划) D.指导、培训技术人员各工程师，使他们的技能不断得到提升 答案 Q9. 以下哪项不属于《服务转换计划》的主要内容 (分值: 3) D A.责任人 B.角色和职责 C.时间点和里程碑 D.工作说明书 答案 Q10. 以下哪项不属于知识管理生命周期的活动 (分值: 3) B A.知识获取 B.知识提炼 答案 37 C.知识共享 D.知识保留(归档) Q11. 以下哪项不属于质量保证(QA)的内容 (分值: 3) B A.质量管理体系的建立和维护 B.质量检验和控制 答案 C.质量体系审核 D.质量培训工作 Q12. 以下哪项不是信息系统基本状况调查的输入 (分值: 3) C A.设备配置调查表 B.应用系统信息 C.威胁调查表 答案 D.组织基本信息调查表 Q13. 持续服务改进的主要驱动力来源于下述哪一项 (分值: 3) B A.信息技术的不断发展 B.来自客户的业务需求不断变化 答案 C.监管要求不断变化 D.技术人员和工程师的技能不断提升 Q14. 以下阶段在整个IT服务生命周期中时间比重最大的阶段是 (分值: 3) C A.服务规划 B.服务转换 C.服务运营 答案 D.服务持续改进 Q15. 以下哪个不属于服务管控层面的测量 (分值: 3) B A.服务级别测量 B.问题统计分析 答案 C.服务质量评价 D.客户满意度调查 Q16. 在信息安全管理中，以下哪一个选项是指:防止信息被未经授权地篡改 (分值: 3)A A.完整性 答案 B.保密性 C.可用性 D.可控性 Q17. 围绕合同收尾描述错误的是哪一项 (分值: 3) C A.合同收尾包括项目核实和管理收尾 B.合同条款和条件对合同收尾规定了特定的程序 C.提前终止的合同不需要合同收尾 答案 D.合同收尾通常要进行经验教训总结 Q18. IT服务项目经理应该明确定义关于服务报告的基本方针和原则，其中往往不包括以下哪一项内 容 (分值: 3) A A.对服务改进流程的定义 答案 B.关于测量什么及报告什么的约定 C.对服务报告的使用及访问权限，以及服务报告所采取的存储介质和保存期限 D.目标受众及相关的业务视角 Q19. 下列哪一项不属于项目群的生命周期的一个阶段 (分值: 3) D 38 A.识别项目群 B.对项目群综合治理 C.项目的组合管理 D.项目群的支出管理 答案 Q20. 下列哪一项不属于优秀团队应具备的特质 (分值: 3) B A.合适的人在合适的岗位上 B.可以允许不同小团体的存在 答案 C.有团队协作精神 D.拥有共同的目标 Q21. 下列哪一项不属于团队风暴期中的关键步骤 (分值: 3) A A.完成关键指标 答案 B.梯队建设 C.了解现状 D.授权工作 Q22. 下列哪些是ITSS倡导的职业道德 (1)责任 (2)尊重 (3)公平 (4)专业 (5)诚信 (分 值: 3) C A.(1) (2) (5) B.(1) (2) (3) (4) (5) C.(1) (2) (3) (5) 答案 D.(1) (2) (3) (4) (5) Q23. B公司与A公司同城办公，B公司负责为A公司提供驻场网络运维服务，合同期限1年，SLA中的 以下条款哪些是有效的 (分值: 3) B A.工程师应态度友好积极 B.响应时间<30分钟 答案 C.网络稳定率100% D.客户端下载速度>100M/秒 Q24. 服务产品展示是让客户直观地感受IT服务的效果或运维服务的收益，下面哪一项不是产品展示要做 的工作或活动 (分值: 3) A A.细化解决方案 答案 B.服务产品的说明 C.服务产品展示的互动 D.提供现场考察和技术交流 Q25. 在制定沟通计划时，下列哪项不适合作为沟通计划的输入 (分值: 3) C A.组织过程资产 B.项目干系人登记册 C.项目范围说明书 答案 D.服务级别协议 Q26. 一般来说，实施ITSS需要一个实施过程，下面选项中哪一项不属于IT服务的实施过程 (分值: 3) A A.可行性研究 答案 B.规划设计 C.部署实施 D.评估改进 Q27. 下面几项中，关于IT服务项目经理的描述正确的是 (分值: 3) D 39 A.IT服务项目的普通参与者 B.IT服务项目的间接管理者 C.以项目的形式运用项目管理的方法对项目进行管理的管理者 D.以项目的形式运用项目管理的方法代表供方对需方提供IT服务的管理者 答案 Q28. 下列哪些过程直接影响到创建工作分解结构(WBS) (分值: 3) A A.范围定义、范围控制 答案 B.范围定义、需求收集 C.范围控制、服务确认 D.需求收集、范围确认 Q29. 以下不属于业务关系管理范畴的是 (分值: 3) D A.客户关系 B.第三方关系 C.供应商关系 D.项目组间关系 答案 Q30. 以下属于隐性知识的是哪一项 (分值: 3) C A.统计分析方法 B.ITIL知识体系 C.大型IT服务项目中人际关系处理技巧 答案 D. oracle数据库调优技能 2.判断题 Q31. IT服务项目经理的定义是:“以项目的形式运用项目管理的方法代表需方对供方提供IT服务的管 理者” (分值: 2) T 正确 答案 错误 Q32. 七步改进法中第一步是“定义能够测量什么” (分值: 2) F 正确 错误 答案 Q33. 作为一名合格的项目经理应具有较高的专业技术水平，事必躬亲地处理具体的技术问题，这样才能 保证服务的质量 (分值: 2) F 正确 错误 答案 Q34. 成功的服务设计，能帮助客户的业务和IT服务之间建立真正的良性循环。 (分值: 2) T 正确 答案 错误 Q35. 因为大量的存储和计算功能逐渐转移到网络平台上完成，不断提高网络传输速率是网络类维护项目 的主要目标. (分值: 2) F 正确 错误 答案 Q36. IT服务项目生命周期是只能按顺序排列的各项目阶段的集合 (分值: 2) F 正确 错误 答案 Q37. 在服务转换执行期间定义“服务回顾”机制时。不仅要包括与客户的回顾机制，还要包括服务团队内 部的回顾机制 (分值: 2) T 正确 答案 40 错误 Q38. 运营是对组织过程的计划、组织、实际和控制，是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作的总称。它的目的是保证正常的业务的开展 (分值: 2) T 正确 答案 错误 Q39. 服务转换验收的目的是确保服务转换的全过程在有序、可控的条件下顺利进行 (分值: 2) F 正确 错误 答案 Q40. 目前国内通行的服务招标方式有三种:公开招标、邀请招标和指定招标 (分值: 2)T 正确 答案 错误 41 书中横卧着整个过去的灵魂——卡莱尔 人的影响短暂而微弱，书的影响则广泛而深远——普希金 人离开了书，如同离开空气一样不能生活——科洛廖夫 书不仅是生活，而且是现在、过去和未来文化生活的源泉 ——库法耶夫 书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者———史美尔斯 书籍便是这种改造灵魂的工具。人类所需要的，是富有启发性的养料。而阅读，则正是这种养料———雨果