IT服务流程管理咨询方案
浙江移动IT管理咨询建议书
浙江省移动通信有限公司
IT
2003年7月3日
Version 3
浙江移动IT管理咨询建议书
目录
1. 综述 ..................................................................................................................... 5 1.1. 第二版方案建议书版本说明 ........................................................................ 5 1.2. 我们对浙江移动业务支撑网络系统管理的理解 .......................................... 5 1.3. XXX方案简介 ............................................................................................... 6
1.3.1. 支撑网网管需求分析 ............................................................................. 6
1.3.2. IT流程
设计
领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计
咨询 ..................................................................................... 6
1.3.3. Remedy 系统方案实施 ........................................................................... 7
1.3.4. ................................................................................................ 7 项目管理
1.3.5. 小结 ........................................................................................................ 7 2. 支撑网网管需求分析服务 .................................................................................. 9 2.1. 方案简介 ....................................................................................................... 9 2.2. 项目目标 ......................................................................................................10 2.3. 项目范围和假设条件 ...................................................................................11 2.4. 客户收益 ......................................................................................................11 2.5. 项目实施方案...............................................................................................12
2.5.1. 流程需求分析 .......................................................................................12
2.5.2. 网管工具现状分析 ................................................................................12
2.5.3. 工具需求分析 .......................................................................................15
2.5.4. 管理数据需求分析 ................................................................................16
2.5.5. 组织架构需求分析 ................................................................................17 2.6. 提交件 ..........................................................................................................19 3. IT服务流程设计咨询服务 .................................................................................20 3.1. 方案介绍 ......................................................................................................20 3.2. 项目目标 ......................................................................................................21 3.3. 项目范围和假设条件 ...................................................................................21
I
浙江移动IT管理咨询建议书
3.3.1. IT服务管理流程 ....................................................................................21 3.3.2. 分期实施 ...............................................................................................23
3.3.2.1. 理解目前的流程模型 .....................................................................23
3.3.2.2. 分期实施 ........................................................................................23
3.3.2.3. 第一期 ............................................................................................24
3.3.2.4. 第二期 ............................................................................................25 3.4. 客户收益 ......................................................................................................25 3.4.1. 业务收益 ...............................................................................................25 3.4.2. ................................................................26 实施流程管理可带来的收益
3.4.2.1. 事件管理 / 服务台 ........................................................................26
3.4.2.2. 问题管理 ........................................................................................27
3.4.2.3. 变更管理 ........................................................................................28
3.4.2.4. 配置管理 ........................................................................................29
3.4.2.5. 操作管理 ........................................................................................31 3.4.3. 实施服务管理工具所带来的收益 .........................................................31 3.5. 项目提交件 ..................................................................................................33 3.5.1. 项目管理提交件 ....................................................................................33 3.5.2. 事件管理/服务台管理流程提交件 ........................................................33 3.5.3. 变更管理流程提交件 ............................................................................33 3.5.4. 配置管理流程提交件 ............................................................................34 3.5.5. 操作管理提交件 ....................................................................................34 3.5.6. 问题管理提交件 ....................................................................................35 3.6. 项目实施 ......................................................................................................35 3.6.1. 项目启动会议 .......................................................................................35 3.6.2. IT .......................................................35 了解当前浙江移动业务和流程
3.6.3. 建立当前IT流程和组织的文档 ...........................................................35 3.6.4. 评估当前IT流程和组织并给出改进建议 ............................................36 3.6.5. IT ......................................................................................36 设计新流程
3.6.6. 建立IT评估体系 ..................................................................................36
II
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3.6.7. 实施新IT流程 ......................................................................................36 3.7. 项目实施
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
...............................................................................................37 3.7.1. 阶段一 ...................................................................................................37
3.7.1.1. 概述 ................................................................................................37
3.7.1.2. 目标 ................................................................................................37
3.7.1.3. 主要交付件.....................................................................................38 3.7.2. ...................................................................................................38 阶段二
3.7.2.1. 概述 ................................................................................................38
3.7.2.2. 目标 ................................................................................................38
3.7.2.3. 主要交付件.....................................................................................39 3.7.3. 阶段三 ...................................................................................................39
3.7.3.1. 概述 ................................................................................................39
3.7.3.2. 目标 ................................................................................................40
3.7.3.3. 主要交付件.....................................................................................40 4. REMEDY 系统方案实施服务 ...........................................................................41 4.1. 方案简介 ......................................................................................................41 4.1.1. 流程管理平台推荐 ................................................................................41 4.2. 项目目标 ......................................................................................................42 2.9.1 与浙江移动网管系统的集成 .................................................................43 2.9.2 与浙江移动OA系统的集成 ..................................................................43 4.3. 项目范围和假设条件 ...................................................................................44 4.4. 客户收益 ......................................................................................................44 4.5. 项目实施方案...............................................................................................44 Remedy 流程管理系统设计方案.....................................................................45 Remedy .....................................................................45 流程管理软件用户
培训
焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载
XXX技术支持 ..................................................................................................45 4.6. 项目实施计划...............................................................................................46 4.7. 提交件 ..........................................................................................................46
III
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4.8. 产品介绍 ......................................................................................................47
4.8.1.1. Remedy Help Desk与服务台 ..........................................................48
4.8.1.2. Remedy Help Desk与事件管理 ......................................................49
4.8.1.3. Remedy Change Management与变更管理 ......................................51
4.8.1.4. Remedy Asset Management与配置管理 .........................................52
4.8.1.5. Remedy Service Level Agreements与服务水平管理 ......................52 4.8.2. Remedy ..................................................................................54 软件架构
4.8.3. 与ARS系统集成 ...................................................................................55 4.9. REMEDY与网管工具的接口规范 ..................................................................56 4.9.1. 接口模块介绍 .......................................................................................57 4.9.2. Remedy提供的API ................................................................................57 4.9.3. 数据结构 ...............................................................................................63 4.10. REMEDY的市场占有率及大客户 ................................................................63 5. 项目管理服务 .....................................................................................................68 5.1. 方案介绍 ....................................................................................................68 5.1.1. PMO的目标 ...........................................................................................68 5.1.2. PMO服务内容 .......................................................................................69 5.2. 项目目标 ......................................................................................................69 5.3. 项目实施方案...............................................................................................69 5.4. 项目提交件 ..................................................................................................70 5.4.1. 建立项目管理办公室 ............................................................................70 5.4.2. 建立管理流程与管理规范 ....................................................................71 5.4.3. 规划、管理与控制整体项目的实施 .....................................................71 5.4.4. 项目资源管理和日常管理 ....................................................................72 5.5. 整体项目质量管理 .......................................................................................72 6. 总体实施计划 .....................................................................................................74
IV
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1. 综述
1.1. 第二版方案建议书版本说明
针对浙江移动支撑网网管系统第二轮询价说明的要求，我们在第一版的基础上，
对方案建议书中作了如下增加和修改:
, 增加了支撑网网管需求分析服务的内容
, 在IT管理流程设计服务的服务范围中，加入了问题管理，版本控制，容量管
理，安全管理流程的设计和实施的内容
, 在Remedy实施服务中，加入了Remedy与网管工具的接口方案，及接口规范
的内容
, 增加了项目管理办公室服务的内容
1.2. 我们对浙江移动业务支撑网络系统管理的理解
随着业务的发展和市场竞争环境的变化，业务支撑系统已不仅仅是浙江移动业务运行和对外提供服务的保障，而且已经成为其核心竞争力的一个组成部分。因此，如何对这项宝贵资产进行管理，即完善IT服务管理，就成为非常重要的任务。
对于IT服务管理，业界走过了很多弯路:一个极端是，将IT管理简单的认为是管理工具的改进，于是购买了大量的网络系统管理平台，服务管理平台，以及MIS，OA等系统，但最终由于这些工具没有整合，信息无法共享，更无法和内部管理，考核机制进行有机结合，从而无法对IT管理产生效益，而最终被束之高阁，成为仅供参观的摆设。另一个极端是，将IT管理仅仅看作一般的管理范畴，而忽视了IT管理的技术特性，虽然设计了很好的管理机制，但由于这些管理机制无法和IT系统的日常管理实践相结合，造成管理主体的缺位，使得最终效果大打折扣。
所以，有效的IT管理必须是组织，流程等管理范畴，和技术架构，管理工具等技术范畴的有效结合，它必须解决如下几个问题:
, 如何建立面向业务需要的IT服务体系，及支持该服务体系的流程，组织结构，
人员职能，和相应的考核机制
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, 如何建立与服务体系相适应的管理辅助工具，包括系统/网络管理，流程管理
等，从而最大限度的屏蔽IT技术的复杂性，实现自动管理，降低对人的依赖，
同时，为管理者提供需要的考核数据，从而员工进行量化的考核
, 如何将错综复杂的系统信息，各类系统事件按照IT服务管理的需求进行过滤
整理，摒弃掉无用信息，总结出对系统管理，业务管理，服务管理有用的信
息，从而帮助系统维护人员更专注于对重要的事件的管理和响应，为管理者
提供更全面，更直接的管理信息，为制订相关决策提供基础。
1.3. XXX方案简介
针对上述对IT管理的要求，XXX在本建议书中，向浙江移动建议以下服务项目: 1.3.1. 支撑网网管需求分析
通过分析浙江移动IT管理和服务的要求和目标，确定支撑网网管需求，从而作为指导系统建设的具体要求和目标，这些需求包括:
IT管理流程需求是指为实现浙江移动的IT服务而对有关的管理流程/子流程进行修改或增加的需求
IT管理工具需求定义实施管理流程/子流程所需的概念工具(generic tool)描述
IT管理数据需求定义了支持流程/子流程运作所需的数据元素。例如:用于容量管理流程的系统性能数据
IT管理组织架构需求定义在实施管理流程/子流程时所需要的工作角色及其所需要的技能
1.3.2. IT流程设计咨询
通过分析浙江移动业务支撑中心当前结构，管理流程，操作步骤，工具和员工安排情况，并参考业界数据中心运行管理的最佳实践，分阶段地进行流程设计，对流程和服务管理工具提供一系列建议，并为这些流程，组织的变革制订行动计划，协助浙江移动实施新的流程，并根据流程和服务管理工具的要求对组织架构，人员角色和职责进行调整。
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1.3.3. Remedy 系统方案实施
Remedy IT服务管理套件提供了集成的、内建的解决方案，提供符合ITIL定义的服务台、事件管理、问题管理、配置管理和服务水平管理功能。Remedy解决方案将ITIL兼容的最佳实践经验的流程建置于每个应用。同时，这些应用可以按照为浙江移动定制的流程方便地进行灵活定制，从而最好地满足IT管理的需求。该应用共享一个公共的工作流程平台和单元化的数据模型，直接支持ITIL框架所定义的流程，并可以与OA系统和网络/系统管理系统进行连接，从而使管理流程，与系统信息和管理信息有机的结合起来。另外，Remedy应用特有的灵活性和适应性可以支持流程的变化和调整，以配合企业流程的不断改进
1.3.4. 项目管理
XXX建议浙江移动采用项目管理办公室(PMO)作为浙江移动支撑网网管系统工程的总体管理部门，代表浙江移动制定项目执行的规范、管理规范、监督及协调各个子项目的执行情况，对系统体系结构、技术方案和整体系统集成负责。在项目执行过程中，总体把握浙江移动支撑网网管系统工程的执行状态、支撑网网管系统工程子项目的依赖关系、项目的健康状态，对项目的变更、项目问题、项目风险、资源管理等实行有效的控制。XXX将在浙江移动支撑网网管系统工程的实施过程中，与浙江移动一起建立项目管理办公室，并履行
合同
劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载
规定的各自的职责。具体服务的工作范围包括:
, 建立项目管理办公室
, 建立项目管理流程与项目管理规范
, 项目建设各阶段文档的整理、协同审定
, 对整体项目进行质量管理和控制
, 规划、管理与控制整体项目的实施
1.3.5. 小结
通过支撑网网管需求分析服务，可以帮助浙江移动归纳和提出IT管理和服务的具体需求，作为项目的目标和要求;IT管理流程设计服务可以针对网管需求分期设计和实施标准化，规范化的流程管理，然后通过实施Remedy予以固化，并自动化操作流;项目
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管理办公室的实施，可以对支撑网网管建设的各个子项目，及其集成商，厂商进行统一协调和管理，确保各子项目的目标和质量与管理层对项目的要求相一致
以下，在第2，3，4，5，6章，就XXX的方案进行详细描述，第7章给出了项目的总体实施计划，第8，9章提出XXX和浙江移动双方责任分工界面，附件一给出了如果XXX中标，将参加该项目的XXX咨询顾问的简历，附录二给出了XXX在国内实施IT服务管理系统和IT管理流程方面成功经验。
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2. 支撑网网管需求分析服务
2.1. 方案简介
本服务将为浙江移动收集、分析和定义与实现IT管理服务有关的管理流程、管理工具、管理数据和组织架构需求。根据完成的需求，浙江移动可以进一步开展管理流程咨询和网管系统设计和实施项目。
在需求中将包括以下内容:
1(项目范围内的IT管理服务概述;
2(从IT管理服务到实现该服务所需实施的流程或子流程的映射关系; 3(根据管理流程/子流程进行组织的管理需求。
因此，本项目定义的IT管理流程和子流程是收集和分析需求的基础，需求将围绕着顺利实现和支持管理流程而展开。
需求的内容包括对IT管理流程需求、管理工具需求、IT管理数据需求和组织架构需求。
IT管理流程需求是指为实现浙江移动的IT服务而对有关的管理流程/子流程进行修改或增加的需求。IT管理流程/子流程与所管理的IT元素共同构成了管理工具、技能和数据需求收集工作的基础。
IT管理流程需求包括:
1(对现有流程的概述;
2(每一个流程的改进需求;
3(新增流程的需求。
IT管理工具需求定义实施管理流程/子流程所需的概念工具(generic tool)描述。这里所说的“概念工具”是指:在对目标系统管理时将使用到的所有技术。这样的工具定义描述了可以用于实现网管的工具类型，而不是某一个确定的产品。在网管实施时，可以用单个或多个实际的管理产品来具体实现所定义的工具需求，某些无法实现的部分也可以通过客户化或开发来实现。
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工具需求包含了功能性需求和非功能性需求，以及与IT管理流程之间的接口需求。 工具需求包括以下内容:
1(所涉及的技术元素的概述;
2(所需的概念工具列表;
3(每个工具的功能性需求和非功能性需求;
4(工具与管理流程之间的接口定义。
IT管理数据需求定义了支持流程/子流程运作所需的数据元素。例如:用于容量管理流程的系统性能数据。本需求将由流程咨询专家和网管咨询专家共同完成。 IT管理数据需求包括:
1(涉及的管理流程/子流程和IT元素概述;
2(对每个流程的管理数据需求。
IT管理组织架构需求定义在实施管理流程时各工作角色所需要的技能。工作角色由该角色所需要的各种技能，和其执行的子流程共同定义。在这里，一个工作角色并不直接对应到工作岗位，通常是一个工作岗位同时扮演多个工作角色。
IT管理组织需求包括:
1(涉及的管理流程/子流程和IT元素概述;
2(每个工作角色的业务和技术(与工具相关)技能需求;
3(流程需要的工作角色定义。
2.2. 项目目标
分析浙江移动IT管理流程现状及差距，提出流程需求;
从支持浙江移动管理流程的角度出发，评估目前正在使用的管理工具，分析与流程要求之间的差距;
整理出满足流程运作所需的管理工具需求和输入/输出管理数据需求; 理解管理工具与流程的连接方式;
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针对流程的执行分析组织结构需求;
浙江移动和网管集成商可以根据完成的需求来选择网管项目中使用和需要开发的管理工具。
2.3. 项目范围和假设条件
本项服务将针对以下流程进行需求收集、分析和整理:
日常操作管理
问题管理流程
配置管理流程
变更管理流程
每个流程中是否涉及网管工具，以及涉及工具的范围将根据流程本身的要求而决定。 在服务中，需要浙江移动各管理流程负责人、IT系统负责人、维护人员和管理工具的使用人员参与，形式包括研讨、访谈、填写需求收集表格等。同时，将参考浙江移动现有的流程设计、管理工具设计、配置、维护和使用文档。
2.4. 客户收益
XXX所采用的网管需求分析方法同时兼顾了与实现IT服务相关的各个环节:流程，组织，工具和管理数据。全面掌握浙江移动的需求，保证了下一步流程设计和网管设计实施的一致性，从而有利于实现项目效果。
工具需求分析的出发点是针对需要支持的管理流程/子流程进行收集和整理，目的非常明确:既确保流程运行所需的需求能够完整地体现，又避免需求过度膨胀带来的浪费。此外，在需求分析之前将对浙江移动现有的管理工具和使用情况进行评估，分析与流程要求之间的差距，这也体现了对原有投资的保护，能够有针对性地提出增加工具的需求。 通过网管需求分析服务，浙江移动将得到完整和准确的管理流程、技能、工具/管理数据需求。基于该需求实施的网管系统能够充分地支持IT管理流程的运作。
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2.5. 项目实施方案
XXX咨询专家将与浙江移动共同工作，采用研讨会、访谈和阅读文档等多种形式，收集和整理网管需求。在过程中，XXX将提供相应模版和方案，并使用多种工具来辅助浙江移动人员评估现有IT管理环境和整理需求。
2.5.1. 流程需求分析
为充分支持各项IT服务，浙江移动需要对现有IT管理流程进行改进或增加新流程。本项工作收集分析以上流程需求，作为流程设计工作的前导。工作步骤如下: 1(确认流程需求分析所涉及的各IT服务范围;
2(将IT管理流程映射到各IT服务;
3(分析目前各流程定义和实施状况与期望之间的差距;
4(收集和整理流程需求;
1)产生流程需求收集表的模板;
2)通过研讨会、访谈等多种形式收集流程需求;
3)验证和分析需求;
5(分析产生最终的流程需求。
2.5.2. 网管工具现状分析
首先，根据项目涉及的管理流程/子流程设计列出目前浙江移动环境中支持流程运行的各种管理工具。对于这些工具本身的能力，在浙江移动的实现情况，以及在流程中期望达到的水平，将分别采用管理工具成熟度矩阵(Maturity Matrix)作为标准进行评估。从评估结果的评分中，浙江移动能够了解到目前管理工具在有效支持流程方面的差距。 成熟度矩阵中包含12个标准，综合体现了工具的各方面特性:
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表 1. 管理工具成熟度矩阵
Tool Maturity Criteria Weak - 1 Fair - 2 Capable - 3 Mature - 4 World Class - 5
Functionality Provides little process Provides function that Provides functions A large proportion of the All process activities and functionality. applies to some that address most process is addressed, elements managed by the Applies to one activities of the process. process activities. and most managed process are handled by the component type of Addresses a minor Applies to many of elements are handled by tool. the managed subset of the elements the elements the tool. elements. managed by the managed by the process. process. Integration No integration with Integration among tools Integration with some Effective and broad Shares data and other systems limited to common user tools possible through integration with other cooperates with other tools management tools. interface. No or few documented or tools, either by to achieve management documented interfaces. included interfaces, documented or tasks transparently. True, Multiple tools such as data sharing. vendor-provided comprehensive integration implemented due to lack Some cross-platform interfaces. Good across platforms is of cross-platform functionality but may cross-platform possible. capability. be limited to query. operations. Level of A significant A significant proportion Much of the Proactive functionality High degree of automation Automation proportion of the of the process is user functionality is user with considerable provided by the tool. process receives no initiated, with little initiated. Automation automation. Anticipates Predictive - self learning - support from automated functionality is reactive and works actions, works for the replaces the user for most products. provided. Primarily a with operator user. Some exceptions functions. Most productivity direction. are handled using policy exceptions are handled enhancement tool. Administrative definitions. Minimal automatically. May require significant support is required. administrative support administrative support. required. Usability Viewed as unusable Useable only by the Basic functions of the Most tool functions can All tool functions can be or highly confusing. most highly skilled tool easy to use; be effectively used by used effectively by those Probably due to technical and senior advanced usage those with low technical with low technical skill implementation staff. requires high skill skill levels. levels. problems, process level. ambiguity, or environment incompatibility.
Reporting Only standard Minor capability for user Tool provides All reports can be Easy customization and reports. specified reports. standard reports. customized. scheduling of all reports. User can specify Customized reports can Ad hoc requests can be some customized be added to standard initiated automatically as reports. Some ad report schedule. Ad well as manually. hoc and exception hoc reporting for all Automated exception reporting capability users. Automated reporting. for experienced exception reporting. users.
Data Data is not kept after Data is written to a file. Data added to Data kept in single Data kept in a database tool is used. Data from multiple runs cumulative database. database, frequently with data from other cannot be combined Search on single keys with data from other management tools. Easy easily. No search possible. tools. Database may to find and combine data capability. have multiple indices. from various tools, time Easy searching for frames, etc. specific data. CommunicatioNone Interfaces to single Interfaces to multiple Interfaces to most client Interfaces with client's n variety of a few varieties of some communication vehicles. standard communication communication vehicles communication Automatic initiation. vehicles automatically. such as pagers, cellular vehicles. Some phones, E-mail. initiated Requires manual automatically. initiation.
Customizability None Minor parameter Can be customized Easy to customize to Customization of any customization capability. by highly support process. Can aspect is easy. Can have knowledgeable users customize user user-dependent to support client interface, logic, and customization. process. outputs. Openness Runs on a single Runs in a single Adaptable to several Adaptable to installed Adaptable to a wide variety platform. environment, has a environments or technology and desired of technology. proprietary interface. works with defined standard interfaces. standard interfaces.
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Tool Maturity Criteria Weak - 1 Fair - 2 Capable - 3 Mature - 4 World Class - 5 Performance Tool overhead is Tool overhead is Tool overhead is Overhead is low. Minimal overhead and significant. significant. acceptable. Performance /response response time for all Response time Performance /response Performance time encourages usage. functions. /performance inhibits time is marginal. /response time is usage. acceptable.
Cost Major costs for Major acquisition cost Costs for acquisition Acquisition cost justified Easy cost /benefit acquisition and compared to functional and maintenance by benefits. justification for acquisition maintenance. benefit. Maintenance high but can be Maintenance costs and maintenance. costs significant. justified by process "reasonable". implementation benefit study.
对每个工具分别进行三次评估:能力，实现和需求，并记入表二:“管理工具评估分
数单”中。“能力”项评估工具本身所能达到的水平;“实现”项衡量在浙江移动该工
具所实现的水平;“需求”项表达从流程角度出发客户希望该项工具达到的水平。根据
这三项结果的对比，能够了解浙江移动已采用的工具是否能满足未来管理流程的要求，
以决定改换或增强的需求。
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表2. IT管理工具评估分数单
Process Axx - Managem ent Process Name Generic Tool Criteria C* I* R* Tool ID
Functionality AxxTy Tool Name....
Integration
Level of Automation
Usability
Reporting
Data
Communication
Customizability
Openness
Performance
Cost
Vendor Support Comments :
C – 现有工具能力 I – 实现水平 R – 需求水平
2.5.3. 工具需求分析
基于对浙江移动IT管理工具现状的分析，XXX咨询专家将与浙江移动一起收集和整理对未来管理工具的需求，最终得出应当增加或增强的工具描述。工作步骤如下: 1(分析管理工具现状和需求之间的差距;
2(收集、整理工具需求
1)确认需要工具支持的管理流程/子流程;
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2)产生工具需求收集表的模板;
3)通过研讨会、访谈等多种形式收集工具需求;
4)验证和分析需求;
5)根据各管理子流程整理工具需求;
3(将需求与通用工具描述相对应，整理出浙江移动需要的工具列表。
本项工作中使用到的工具需求收集表的一个实例如下(仅作参考，在浙江移动项目中将根据实际情况进行修改):
工具需求收集表(例)
Change Management TeamNamePhone #
BoilerplateComponent
BComponent #
A525Communicate ChangeActivity # Desc.
========================================================================
Tool Requirements
ability to determine affected personnelemail interface
based on element to be changed
voice mail interfaceaccess to configuration repository
ability to distribute information to allability to format notifications
personnel
ability to generate notifications in muliple
formats
2.5.4. 管理数据需求分析
基于对浙江移动IT管理工具现状的分析，XXX咨询专家将与浙江移动一起收集和整理对未来管理工具的需求，最终得出应当增加或增强的工具描述。工作步骤如下: 1(确认需要管理数据支持的管理流程/子流程;
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2(产生数据需求收集表的模板;
3(通过研讨会、访谈等多种形式收集管理数据需求;
4(验证和分析需求;
5(根据各管理子流程整理数据。
本项工作中使用到的管理数据需求收集表的一个实例如下(仅作参考，在浙江移动项目中将根据实际情况进行修改):
数据需求收集表(例)
Requirements Collections Form
Change Management TeamNamePhone #Desktop PC抯 ComponentOperatingSystem
16,17Component #
A527Implement ChangeActivity # Desc.
========================================================================
Input Data Requiredsame as boilerplate
existing version numberhardware platform configuration (CPU,memory, hard disk, peripherals attached)new version number
Output Data Producedsame as boilerplate
existing version numberhardware platform configuration (CPU,memory, hard disk, peripherals attached)new version number
2.5.5. 组织架构需求分析
本项工作定义执行各流程所需的工作角色，以及对应的专业和技术技能需求。工作步骤如下:
1(确定需要分析组织架构需求的各管理流程/子流程; 2(定义支持流程运作所需的各工作角色。
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3(收集工作角色技能需求;
1)产生工作角色技能需求收集表的模板;
2)收集技能需求表;
3)验证和分析需求;
角色技能需求收集表的一个实例如下(仅作参考，在浙江移动项目中将根据实际情况
进行修改):
技能需求收集表
Change ManagementPhoneNameTeam#BoilerplatComponen
etBComponent
#A52CommunicateActivityDesc.5Change#================================================================
========
Skillinterpersoncommuncati skillsanalytical
Requirementsalonskillsknowledge ofunit/Iteaming
organizatibusinessRskills
onability to organize data into a
formausable
t
数据需求收集表(例)
角色对应的技能需求表示意如下(仅作参考，在浙江移动项目中将根据实际情况进行
修改):
技能需求概要列表
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Enter ChangePerform BusinessPerform TechnicalSkill RequirementsApprove ChangeRequestAssessmentAssessmentProfessional Skills
Understanding of IP's business unit (s) and IT organizationXXXGeneral understanding of IP's computing environmentXXXThourough understanding of IP's computing environmentXXGeneral understanding of IP's other system management XXXXprocesses and tools
General understanding of IP's business processes and XXXXpractices
Thourough understanding of IP's business processes and Xpractices
Ability to deal with multiple vendors
XX
Ability to deal with politically charged situationsXXX2.6. 提交件
在项目执行过程中XXX将以下提交件以打印件或电子文档的形式提交给浙江移动，各提交件在完成后会随时提交给浙江移动，浙江移动接受该提交件后，项目执行即可进入下一阶段。
1(管理流程评估模版;
2(管理流程需求;
3(现有工具评估模版;
4(管理工具需求;
5(管理数据需求模版;
6(工作角色列表;
7(技能需求
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3. IT服务流程设计咨询服务
3.1. 方案介绍
XXX将和浙江移动一起根据IT基础架构库(IT Infrastructure Library，ITIL)的原理和原则开发数据中心管理流程，在设计流程时还将参考XXX的ITPM(IT流程模型)方法论。
ITIL是由英国政府与一些领先的IT厂商于1980年中期开发的服务管理模型。XXX一直以来对ITIL模型的制定做出了巨大的贡献。ITIL以服务为中心提供最好的管理方法确保业务的运作。该方法对于大型企业和小型企业同样适用，无论它是主机用户还是开放平台用户。
二十世纪八十年代末，英国政府认识到需要建立并标准化政府部门信息系统管理的流程、规范和最佳实践经验。实现的想法是结合不同政府IT部门的管理知识并参考企业界经验，建立标准加以实施并由此受益。
ITIL版本2从2000年开始制定，为运作单位提供更强壮和符合现实要求的模型。下图说明了版本2的模型:
实施服务管理计划
服务支持 服务支持
业务管理 ICT
基础设施管理
服务提交 服务提交
应用管理
目前，只有服务支持和服务提供两部分已制定完毕。然而应用管理部分已于2002年完成，正等待出版批准，它是由XXX领导制定的。
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浙江移动IT管理咨询建议书
ITPM是XXX于九十年代早期制订的。该方法论是一个完整的以IT服务为中心的支持ITIL的方法论。通过使用此方法论可以帮助企业用户建立起符合ITIL标准的数据中心管理体系。
任何管理模型的实施，尤其是服务管理流程的设计，不可能是孤立进行的，它与一下因素都有联系:
组织结构. 流程的改变不可避免地将引起组织结构地变化。然而为了正确地实施，满足用户的需求，将尽量将此变化限制在最小的范围内，将通过评估角色和职责来确定需要增加的角色以支持流程的成功实施。
IT工具。服务管理流程是非常复杂的，需要有自动化的管理工具来辅助执行。为了确保流成的有效执行，需要同时实施管理工具来进行服务管理。
3.2. 项目目标
, 分析浙江移动数据中心当前结构，管理流程，步骤，工具和员工安排。
, 依据浙江移动数据中心目前的状况，并参考业界数据中心运行管理的好的做
法，设计各组成部分，并定义相应的需求和指导原则。
, 根据ITIL标准，分析浙江移动目前在管理流程，步骤，工具和组织设置方
面的差距。
, 分阶段地进行流程设计，对流程和服务管理工具提供一系列建议。浙江移动
如果实施了这些流程和工具，将可以符合ITIL标准。
, 为这些变化制订行动计划
, 实施新的流程，并根据流程和服务管理工具的要求对组织架构，人员角色和
职责进行调整。
3.3. 项目范围和假设条件
3.3.1. IT服务管理流程
在ITIL中有12个服务管理模块，其中1个是功能，11个是流程，(如下图)
其中5个为服务提供流程:
, 服务水平管理
, 可用性管理
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浙江移动IT管理咨询建议书
, 财务管理
, 容量管理
, IT持续性管理 5个服务支持流程:
, 事件管理
, 变更管理
, 问题管理
, 版本管理
, 配置管理
除此之外，还有一个涉及全程的流程:
, 安全管理
最后一个是功能部分
, 服务台
另外根据ITPM方法论，另外两个系统管理流程也是非常重要的:
, 操作管理
, 关系管理
在以后的章节中将介绍各个流程之间以及与服务台功能之间的详细联系。
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浙江移动IT管理咨询建议书
服务水平管
理
财务管理 可用性管理
关系管理 容量管理
IT持续性管
服务台 服务台 理 服务提交 服务提交 安全管理
服务支持 服务支持
事件管理
操作管理
问题管理
版本管理
变更管理
配置管理
3.3.2. 分期实施
3.3.2.1. 理解目前的流程模型
只有非常少的企业完全没有服务管理流程。所以在发展管理服务流程时一定要考虑已有的流程以及企业的文化。所以在建议新的管理流程之前需要首先评估理解现有流程，组织，将它们与业界好的实践以及企业的发展需求进行比较确定差距。 3.3.2.2. 分期实施
因为实施管理流程模型是非常复杂的，XXX建议分期实施。原因是:
, 有些流程只有在一些基础流程很好地实施后才有可能实施，比如服务水平管
理等;
, 同时实施所有新的流程的风险太大;
, 一次性投资太大;
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浙江移动IT管理咨询建议书
所以我们建议浙江移动将IT服务管理流程分为两期来实施:
第一期 3.3.2.3.
根据XXX对用户的理解，以及XXX在数据中心管理20年中获得的经验，XXX建
议在第一阶段实施以下模块:
, 服务台
, 事件管理
, 问题管理
, 变更管理
, 配置管理
, 操作管理
通过实施以上模块，用户将获得以下收益,而这些正是当前业务支撑中心的工作重
点。
, 减少系统故障/错误
这需要从以下两个部分加以强调: 为阻止错误的发生，需要加强管理得部分是:
, 变更管理
, 明确人员，职责和工作范围 为有效地解决问题，需要加强管理得部分是:
, 事件管理
, 服务台
, 提高IT员工的工作效率
需要加强管理的部分是:
, 操作管理
, 组织架构
, 改善流程管理
, 知识管理
, 确保了解业务支撑中心运行状况
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浙江移动IT管理咨询建议书
需要加强管理得部分是:
, 配置管理
, IT衡量体系
在第一期末期，XXX将制订这5部分流程的详细设计和实施计划，稍后在本工作
说明书的有关章节进行进一步说明。
所有流程实施的顺序必须基于项目实施初期对客户环境的信息收集和分析。
在此工作说明书中，我们将针对第一期中的管理模块提供咨询服务。
3.3.2.4. 第二期
第一期实施完毕后，可以根据客户的实际需求选择以下部分或全部流程来实施。流
程的选择是基于客户特定组织的文化背景、历史和政策。
, 服务水平管理
, 财务管理
, 关系管理
, 可用性管理
, IT持续性管理
, 版本控制
, 容量管理
, 安全管理
3.4. 客户收益
3.4.1. 业务收益
对用户需求，用户问题和业务行为有更好的理解，由基于技术驱动的服务转化为由
业务为导向的服务。
改善用户满意度。
提升投资价值，资源利用率和服务质量。
通过正规的、严格的流程提供持续的、可控的IT服务。
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浙江移动IT管理咨询建议书
明确员工的工作目标，使员工理解用户需求。
提升员工忠诚度。
总的来说，就是以下两点好处:
, 高ROI (投资回报率)
, 低TCO (总体拥有成本)
3.4.2. 实施流程管理可带来的收益
事件管理 / 服务台 3.4.2.1.
事件管理流程通常都是与服务台联系在一起的。服务台是进行事件管理的主要部门。
这两个部分结合在一起确保用户能够尽快地恢复正常工作。它们是由故障驱动的，主要目的就是使业务流程能够尽快恢复执行。
事件管理流程使用来自于问题管理流程的信息(解决方法，已知问题)，并与配置管理流程有关联。
服务台是IT部门与其它部门之间交流问题信息的唯一接口，包括接收信息和提供信息。
服务台是提供服务信息，可用性信息。问题和变更等信息的唯一接口。在服务台需要记录所有的问题，请求。
服务台的另外一个功能是监控系统变更。有时服务台将自己执行变更。无论何种情况，对于用户来说服务台都是变更信息的唯一来源，负责在适当的时间向用户通知变更，使用户可以做好准备。
对于服务台，需要确定以下技术水平中的一种:
, 呼叫中心
, 无技术能力的服务台
, 具备一定技术水平能力的服务台
, 专家型服务台
并且需要决定服务台的组织架构:
, 集中式服务台
, 分布式服务台
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浙江移动IT管理咨询建议书
, 虚拟服务台
, 功能区分式服务台
事件管理流程(由服务台主要负责)需要包括以下内容:
, 发现问题
, 记录问题
, 试图解决问题
, 问题上报
, 跟踪问题的解决
, 协调相关人员快速解决问题
, 与用户沟通问题的进程
, 关闭问题
, 通知用户发生的问题及影响
实施事件管理、服务台的主要的业务收益包括:
, 为用户提供方便，提升用户满意度
, 确保所有申请得到处理，不会遗忘、丢失或忽略
, 规范化的管理流程确保用户获得恒定一致的服务
, 减少对业务的影响和成本
, 提升响应速度，加强团队合作，沟通和资源管理
, 加强对第三方和供应商的管理
, 提供以业务为导向的管理信息
问题管理 3.4.2.2.
实施问题管理的目的在于尽可能减少在IT基础架构中由于错误而引发的事件或问
题对于业务带来的负面影响，并且减少由这些错误引起的事件的再次发生。
事件管理流程的驱动力是提高对事件的响应和解决速度，而问题管理模块将这套基
本流程提高了一个层次，其驱动力是消除IT基础架构中的已知错误。
问题管理的主要内容包括:
, 分析所有的事件，确定它们的共性
, 确定已知的问题(问题控制,诊断)
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浙江移动IT管理咨询建议书
, 为了消除已知问题而选择解决方案(更正行动)
, 为解决方案中涉及的变更提交变更请求(RFC)
, 当变更实施后，检查已知问题是否已经消除
, 说明改进的部分，并指出其他需要改进的部分
另外，问题管理模块主要管理一些严重的问题，确保这类问题得到及时响应和有效的处理。
实施问题管理模块为客户带来的主要收益有:
, 尽可能防止问题的发生;
, 如果问题发生了，通过问题管理流程，进行有效诊断和调查，可以防止问题
的重复发生;
, 如果问题解决方案不能达到目标，问题将被升级，以保障最快的解决途径;
, 提升了服务水平，降低了成本;
, 通过对业务影响和紧急程度的评估，影响关键业务的问题将得到更多的资源
来解决;
, 重要事件将得到更有效的处理;
, 问题管理帮助建立了快速提升IT服务质量的周期;
, 能够减少事件总量;
, 问题管理流程基于对以往经验的总结和学习，提供了历史数据来确定问题发
展趋势，能够预防问题的发生，降低对业务的影响，从而提高生产力;
, 通过问题管理流程来丰富知识库，有助于提高帮助台“事件初次解决成功
率”。
变更管理 3.4.2.3.
变更管理流程必须将所有的变更纳入其中进行管理,这样确保对IT基础设施有一个完全的变更管理。
变更管理不是消除变更所带来的所有风险，而是尽可能地将变更风险将到最小，或明确风险的存在并接受风险,所以变更管理流程通常需要与用户沟通。
所有的项目需要从变更管理开始因为所有的项目都会对IT系统引发一些变更。它们要么增强现有系统，要么增加新的功能。变更可以是由于需要升级某些系统以提升效率引起的，也可以是因为一个问题引起的。
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浙江移动IT管理咨询建议书
所有这些都需要在变更管理系统中提交变更申请。但有一种例外就是由问题引发的变更。在时间不允许的情况下可以先执行变更，然后再在系统中补交申请。
变更管理流程需要从其它所有流程中获取信息以有效地评估风险(变更失败的可能性)和影响(失败后的结果)。
变更管理流程通常从提交变更申请开始，然后进行评估和批准变更，然后建立，测试和实施变更，直到变更完成后进行评估以接受变更。变更管理不仅仅是变更控制。
实施变更管理的主要业务收益:
, 有效地确定变更内容和时间安排
, 在企业范围内沟通变更，提升变更影响的知晓度
, 通过减少实施变更的重复时间来加快变更的实施
, 只有能够带来业务收益的变更会被批准
, 根据变更 的优先级、影响、风险设定变更时间
, 加强变更控制，使变更具有回退的能力
, 在变更实施过程中有效地为配置管理流程提供配置更改信息
, 减少实施变更的时间
配置管理 3.4.2.4.
通过记录目前IT系统的配置状况为事件管理，问题管理，变更管理，版本管理提供基础。
配置管理需要服务管理工具的支持，该工具不仅需要能够满足你目前的需求还应该能够满足未来业务发展的需求。
配置管理系统记录所有的IT资产和配置信息，它为其它服务管理流程提供准确的配置信息和文档。
配置管理流程应该包括以下内容:
, 配置管理计划
, 配置管理的目的、范围
, 相关的策略，标准，流程
, 配置管理角色和职责
, 配置管理信息的命名规则
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浙江移动IT管理咨询建议书
, 进行配置管理的计划表和步骤:配置信息确认，控制，状态检查，配置审计
和确认。
, 与其它系统的接口，如变更管理，供应商
配置管理系统设计的范围和主要的接口为:
, 配置信息标识(CI)，CI是提供服务的元素，它包括软件，文档，服务水平
协议
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，并且需要注明每个CI之间的关系以及每个CI的属性。
, CI的管理，确保只有经过授权和标识的CI被记录在配置管理数据库中。
, 配置状态报告，需要定期产生配置状态报告，在报告中需要记录所有CI，它
们的版本，变更历史等。报告中需要包括以下信息:
, 唯一的CI标识，它们现在的状态，如“开发中”，“测试中”，“运行中”。
, 配置信息，版本和状态
, 当前软件版本状态
, 负责状态变更的人员，如:从“测试中”到“运行中”
, 变更历史和审计记录
, 问题记录和变更记录
, 配置确认和审计，服务台员工在记录事件时可以进行日常检查，在以下情况
下需要考虑配置审计:
, 实施新的配置管理系统后;
, 在进行IT系统大的改动前和后;
, 在软件版本更新前确保环境信息的准确性;
, 灾难恢复之后(这需要写入应急响应计划中);
实施配置管理的主要业务收益:
, 为CI提供准确的信息和文档
, 有效地控制和管理CI
, 帮助确保符合法律的要求
, 帮助财务和支出计划的制订
, 使软件的更改变得可视
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浙江移动IT管理咨询建议书
, 为应急计划提供基础
, 支持和提升版本管理
, 确保有效地实施和支持软件和硬件
, 确保IT环境的稳定性和安全性
, 通过控制CI的信息，版本来提升安全性
, 减少非法软件的使用
, 使企业可以进行影响分析，安全地、有效地安排变更
, 为问题管理提供数据和趋势分析
操作管理 3.4.2.5.
根据实现制订好的计划，对所有设备，网络，服务，应用进行启动，停止，运行，
重启，状态检查等日常维护。
提供7*24*365的持续性服务。
对于所有IT相关事件提供一线支持，在安全的操作环境中，通过一些预先定义好
的工具和步骤来提供管理。
根据管理流程管理磁带等存储介质，包括标记，存储，加载和卸载磁带等存储介质。
实施操作管理的主要业务收益包括:
, 提升系统的可用性
, 提升用户满意度
, 处理所有IT系统的问题
, 管理IT系统的问题直到解决
, 快速地解决IT系统的问题
, 降低业务影响和成本
, 提升对第三方和供应商的管理
, 提供基于业务的管理信息
3.4.3. 实施服务管理工具所带来的收益
XXX建议使用BMC的Remedy IT服务管理工具。
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浙江移动IT管理咨询建议书
一个成功的IT组织，需要为业务部门提供符合服务水平协议的高质量的IT服务，并且需要可以快速改变以支持迅速发展的业务环境。
与此同时，IT组织还需要追求IT投资的最大回报，发挥IT资产的最大价值。
进一步讲，合理地平衡各种任务，通过有效的配置(资产)管理最大化日常的IT服务和IT支持的价值。
BMC的Remedy IT服务管理应用可以帮助实现以上目标。它能够满足所有功能的需求，并具有足够的灵活度，支持ITIL服务支持流程。通过采用此产品可以迅速提升服务品质。该应用使很多支持工作变得自动化以提升工作效率，适应迅速变化的业务环境。
实施Remedy服务管理工具所带来地主要业务收益:
, 容易使用
, 符合服务台/事件管理/变更管理的业界标准
, 可以根据现有的组织架构和流程剪裁
, 实施容易
, 方便地集成服务管理流程到工具中
, 集成问题管理流程，与事件管理一起加强管理流程
, 能够为事件和问题分类，便于跟踪和产生报告
, 支持WEB界面，以业务为中的用户界面，提高可用性
, 通过工作命令将供应商与合作伙伴紧密相连以管理IT以外的任务
, 通过自动化的审批流程来简化变更管理工作
, 全生命周期的配置管理，包括工作流，从资产申请，采购，接收，实施到报
废
, 扩充成本管理，允许成本分摊，各种折旧方法，报告等
, 标准的配置管理允许根据企业的特性建立企业自身的用户，地点，分类和业
务规则
, 多层次的合同管理确保软件版本的统一，避免非法软件的使用和购买过多的
软件。
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浙江移动IT管理咨询建议书
3.5. 项目提交件
在项目执行过程中XXX将以下提交件以打印件或电子文档的形式提交给浙江移动，各提交件在完成后会随时提交给浙江移动，浙江移动接受该提交件后，项目执行即可进入下一阶段。
3.5.1. 项目管理提交件
, 项目执行计划
, 对所有浙江移动员工的访谈记录
, 访谈会的成果总结
, 项目执行周报
, 管理流程设计实施第三期项目计划
, 最终报告
3.5.2. 事件管理/服务台管理流程提交件
, 事件管理/服务台管理流程工作流设计，及与其他流程的接口设计，包括:
, 定义事件紧急度级别，以及针对每个级别所需要的故障解决时间要求;
, 对事件进行登记，跟踪，解决，和关闭的流程;
, 建立严格的对事件的申报流程，保证其被严格贯彻;
, 实施服务台功能,包括:
, 建立服务台接入号码和EMAIL地址;
, 建议服务台的所在地点和布局;
, 定义服务台员工的职责;
, 定义服务台管理人员的职责
, 在Remedy帮助台模块上实施事件管理流程客户化定制。 3.5.3. 变更管理流程提交件
, 变更管理流程工作流设计，及与其他流程的接口设计，包括:
, 实施变更窗口
, CBA(变更公告板)
, 在特殊时期禁止变更操作
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浙江移动IT管理咨询建议书
, 重要版本管理
, 紧急变更
, 变更回复
, 通告程序
, 授权人
, 风险/后果评估
, 在Remedy变更管理模块上实施变更管理流程客户化定制。 , 定义如下角色的职责:
, 变更协调人
, 变更经理
, 变更监管人
, 通告者
, 授权人
3.5.4. 配置管理流程提交件
, 定义配置管理流程的工作流及与其它流程的接口 , 在Remedy资产管理模块上实施配置管理流程的客户化定制 , 建立配置管理数据库
, 导入配置管理数据库
, 建立与配置管理流程相关的政策，标准，流程 , CI(配置项)命名标准
, 配置管理行为的规划和操作步骤:配置标识，控制，财务状态，配置审计和
审核
, 配置管理系统设计，包括范围和主要的接口 , 定义配置项的转台标识，如:正在开发，正在测试，上线等 , 定义配置管理人员的职责
3.5.5. 操作管理提交件
, 定义操作管理流程的工作流及其与其它流程的接口 , 定义操作管理表格
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浙江移动IT管理咨询建议书
, 定义操作手册所应包含的内容
, 给出操作步骤的最佳实践
, 使用网络和系统管理工具的原则和指导
3.5.6. 问题管理提交件
, 问题管理流程的工作流定义及其于其他流程的接口
, 问题管理会议的参与者和会议频率定义
, 问题管理流程的角色和职责
, 事件趋势建议
, 问题检查的任务定义
,
3.6. 项目实施
以下是对关键的项目内容的描述。
3.6.1. 项目启动会议
所有与项目有关的关键人员都应参加项目启动会议;
XXX将介绍项目的相关情况;
XXX和浙江移动应在会上明确项目目标，责任，重要事项，和项目时间表;
数据收集的要求也会在会上提出，以获得各方的配合。 3.6.2. 了解当前浙江移动业务和IT流程
目标是了解当前的服务管理流程状况及其对当前组织的影响，首先XXX会设计并主持的一个或多个访谈会，邀请相关的领导，业务部门负责人和支撑中心管理人员参加，
XXX将使用标准的ITIL差距评估问题来确定需要收集信息的重点领域;
另外，XXX还将进行访谈，文档分析，以收集相关流程的信息; 3.6.3. 建立当前IT流程和组织的文档
XXX将会继续进行访谈等数据收集工作直至所有需要的信息已经得到; XXX会将收集到的信息整理成文档，作为下一步流程设计的依据。
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浙江移动IT管理咨询建议书
3.6.4. 评估当前IT流程和组织并给出改进建议
XXX项目组将评估当前环境对于未来的流程和组织的变更所存在的问题，以及当前IT流程和组织的差距，这些都将参照XXX和业界的标准模型来进行; XXX项目组将针对当前的流程和组织提出改进建议，使之能够支持第一期工程所涉及的管理流程的实施。建议将包括:
, 当前IT流程环境与实施第一期工程所涉及的流程和流程管理工具的实施所
存在的差距;
, 针对这些问题和差距，IT部门和业务部门现阶段所要采取的行动;
, 实施第一期工程流程实施可以带来的改进IT服务的机会。 3.6.5. 设计新IT流程
设计在本期项目中涉及的IT流程;
及每个流程与建议的IT流程管理工具的联系
每个流程与网络和系统管理工具的联系
实施这些新流程所需要的组织，职责的改变
3.6.6. 建立IT评估体系
针对前一阶段所了解到的浙江移动业务及IT目标和战略，建立平衡评估表(balanced
score card)作为评估体系，平衡评估表包括IT服务管理相关的评估信息，是检验流程和组织变革有效性的重要尺度。
3.6.7. 实施新IT流程
建立并实施IT服务管理实施计划，包括:
, 安装客户选择的IT服务管理工具(Remedy)
, 客户化IT服务管理工具，使之能够支持新设计的流程
, 顺序实施新IT流程在IT服务管理工具上;
, 培训和指导浙江移动有关员工掌握相关流程的工作流。 对于每个流程，IT服务管理实施计划包括:
, 流程的输入，输出，接口和控制;
, 实施该流程所需要的操作;
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浙江移动IT管理咨询建议书
, 确定需要执行流程操作的人;
, 确定支持该流程的组织合个人的职责;
, 确定该流程的考核和监控机制。
3.7. 项目实施计划
按照详细咨询项目任务，本项目预计实施时间为3个月。
该日期是根据目前掌握的信息估计的，有可能变更。
任何变更，双方均须通过项目变更控制流程进行。
以下章节将介绍本期项目中各实施阶段及其任务。
3.7.1. 阶段一
3.7.1.1. 概述
第一期项目开始的第一、二周，将根据浙江移动前期提供的资料，制定详细的咨询服务执行计划和每项任务内容。另外，通过与浙江移动进行专题讨论会、问卷调查、访谈等方式，得出当前服务管理流程的基本框架。这包括当前流程模型、工作流(输入、输出、人员、交付件等)以及这些流程中涉及的角色与职责。
在这个阶段后期，需要检查服务管理活动计划，并将该计划分发到XXX和浙江移动相关部门。
如果浙江移动认可这份报告的内容，阶段一可以从2003年7月尽早开始，在2003年8月初结束。
3.7.1.2. 目标
, 制订咨询服务计划
, 项目启动会议
, 发掘事实依据，包括:
, 3天的专题讨论会
, 完成差距分析问卷
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浙江移动IT管理咨询建议书
, 与关键人员访谈
, 检查项目范围内的流程文档
, 制订流程检查规范
, 进行流程访谈/专题讨论会
, 与浙江移动IT部门代表开发并检查建议的服务管理“短平快措施”
, 开发服务管理行动计划
, 检查并讨论服务管理行动计划
主要交付件 3.7.1.3.
, 行动计划中所有动作的项目计划
, 差距分析总结
, 访谈记录
, 3天专题讨论会的总结
, 各种过程文档
, 行动计划检查报告
3.7.2. 阶段二
3.7.2.1. 概述
在第一个月后期和第二个月，主要着重于设计在本次咨询任务中提出的流程，并开
始实施服务管理工具。当服务管理工具安装并能正常运行后，将根据新设计的流程进行
调整。 并将拟订过渡期间的角色和职责，以及讨论必要的组织变更。
3.7.2.2. 目标
, 设计以下流程:
, 突发事件管理流程
, 问题管理流程
, 变更管理流程
, 操作管理流程
, 配置管理流程
, 检查流程中涉及的所有现有的角色和职责
, 检查现有的组织结构，确保能与新的流程匹配
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浙江移动IT管理咨询建议书
, 设计和客户化新的服务台功能
, 安装以下Remedy产品:
, 帮助台功能模块
, 变更管理模块
, 资产管理模块
, 调整产品模块以匹配上述新设计的流程
主要交付件 3.7.2.3.
, 流程设计文档:
, 突发事件管理流程
, 问题管理流程
, 变更管理流程
, 操作管理流程
, 配置管理流程
, 上述流程中涉及的角色和职责定义
, 为匹配新的流程而需要进行的组织变更
, 新服务台功能
, 安装Remedy产品，并根据新设计的流程进行调整:
, 帮助台功能模块
, 变更管理模块
, 资产管理模块
, 突发事件管理检查报告
, 问题管理检查报告
, 管理信息报告格式
, 问题管理会议
3.7.3. 阶段三
3.7.3.1. 概述
第三个也是最后一个月，将集中于实施属于本次项目范围的流程，并且将这些流程
与服务管理工具完好集成。
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浙江移动IT管理咨询建议书
本阶段也将优化第一阶段的流程。
如果浙江移动认可本报告的内容，阶段三将于2003年10月底完成。
目标 3.7.3.2.
, 发布新的服务台
, 在浙江移动的环境中实施流程和工具
, 创建配置管理数据库
, 启动突发事件管理和服务台的试运行，并集成配置管理数据库
, 适当调整突发事件管理流程与工具之间的配合
, 测试变更管理和配置管理流程及工具
, 适当调整变更管理流程、配置管理流程与工具之间的配合
, 制订第二期的流程和工具开发计划(包括对第一期流程的优化) 3.7.3.3. 主要交付件
, 进一步完善实施服务台
, 突发事件管理流程、问题管理流程和Remedy帮助台产品的结构化实施
, 变更管理流程和Remedy变更管理模块的结构化实施
, 配置管理流程和Remedy资产管理模块的结构化实施
, 最终报告
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浙江移动IT管理咨询建议书
4. REMEDY 系统方案实施服务
4.1. 方案简介
4.1.1. 流程管理平台推荐
在流程管理平台的选择上，XXX推荐使用Remedy IT服务管理套件。
Remedy IT服务管理套件提供了集成的、内建的解决方案，提供ITIL定义的服务台、事件管理、问题管理、配置管理和服务水平管理功能。Remedy解决方案将ITIL兼容的最佳实践经验的流程建置于每个应用。同时，这些应用可以按照特定的支持流程方便地进行定制，从而最好地满足每个IT组织的需求。应用共享一个公共的工作流程平台和单元化的数据模型，直接支持ITIL框架所定义的流程。更进一步，Remedy应用特有的灵活性和适应性可以支持流程的变化和调整，以配合企业的流程改进计划。
由于浙江移动的主机和网络对浙江移动的业务运作相当关键。浙江移动的系统维护人员又比较缺乏，所以为了提高浙江移动IT运维的效率。我们推荐浙江移动使用以下Remedy模块:
Description Qty
REMEDY AR SYSTEM (ENGLISH) SERVER 1
REMEDY HELP DESK (ENGLISH) APP 1
REMEDY APPROVAL SERVER 1
REMEDY CHANGE MANAGEMENT (ENGLISH) APP 1
REMEDY ASSET MANAGEMENT (ENGLISH) APP 1
REMEDY AR SYSTEM FIXED WRITE LSN 5-PK 1
REMEDY HELP DESK FIXED LSN 5-PK 1
REMEDY CHANGE MANAGEMENT FIXED LSN 5-PK 1
REMEDY ASSET MANAGEMENT FIXED LSN 5-PK 1
REMEDY FLASHBOARD 1
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浙江移动IT管理咨询建议书
此外，Remedy产品还有服务水平管理(SLA)模块，由于在第一期工程中没有建立服务水平管理流程的计划，故在本期中没有配置相应产品;由于现阶段没有确定所使用的网络/系统管理工具，所以没有配置与网管连接的模块，该部分内容会在以下章节说明。
使用将许多任务自动化的高级的资产和服务水平管理工具，浙江移动将更为有效的管理您的IT技术资源。而使用自动化的问题管理和解决工具，浙江移动可以提高帮助台人员的工作效率。结果是您取得了对您的技术投资更高的回报并降低了对系统支持的成本。
4.2. 项目目标
通过XXX咨询服务设计的流程，及其在Remedy系统里的实现。可以使浙江移动通过应用国际上IT运维管理的标准ITIL，提升IT运作效率、降低成本、提升服务水平:
基于工作流程的解决方案对ITIL服务支持流程进行灵活无缝的管理，帮助提升IT组织的效率
应用内建IT管理的最佳经验，并可进行综合开发，有效降低成本
单一集成的解决方案提供对IT流程持续改进的支持，提升企业的客户服务水平
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浙江移动IT管理咨询建议书
同时，通过与浙江移动的网管系统和OA系统的集成，可以使浙江移动具有国内最领先的IT管理与支持流程自动化系统。真正实现高效、先进、严格管理的IT流程运作，使得移动关键的业务应用得到最好的保障。
2.9.1 与浙江移动网管系统的集成
浙江移动即将实施先进的网络管理系统。届时，浙江移动将能够自动化的监视和控制网络和主机。Remedy作为业界领先的流程管理工具，可以和业界所有领先的网络管理和系统管理工具进行集成，包括XXX Tivoli NetView、Intel LANDesk、HP OpenView、BMC PATROL、Micromuse Netcool及SunNet Manager等。
通过集成的实施，Remedy作为企业级的流程管理工具可以实现和网管系统的互动。这包括网管系统可以将事件发给Remedy自动生成ticket，以及在Remedy里解决掉相应的事件或者问题时，网管系统可以同步close相应的事件。真正做到事件或者问题按照浙江移动的特定流程进行快速处理。
考虑到浙江移动可能会采用的网管系统，客户可以配置Remedy AR System Plus
Tivoli或者Link for HP Openview Network Node Manager与XXX或者HP的产品进行集成。
由于客户还没有最终确定网络管理系统，所以本方案不包括与网管系统集成的产品和服务报价。
2.9.2 与浙江移动OA系统的集成
通过Remedy的Email Engine，浙江移动可以很方便的和自己的OA系统进行集成。同时，如果浙江移动已经实施OA系统和SMS网关的集成，则可以以移动特有的优势提高系统管理和网络管理的效率。
在AR系统数据库中，电子邮件能够生成新的记录，也可以根据现有记录状态进行查询。作为一种方式，它也可以用于发送信息。
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浙江移动IT管理咨询建议书
4.3. 项目范围和假设条件
4.4. 客户收益
通过更有效的IT技术资源生命周期管理工具，浙江移动可以降低系统的总体拥有成本(TCO)。通过增长的资产利用率，您将促进您的投资回报率(ROI)。 另外位于这样的管理位置上将使您能够适应企业的变化并推动您企业战略举措的前进，这意味着IT对企业带来了更高的价值。
Remedy IT Service Management将能够帮助浙江移动:
, 降低采购、实施、管理的成本
, 降低支持的成本，提供更高的服务水平
, 更有效的使用IT技术资产，获得更高的投资回报率
, 降低您的IT资产的总体拥有成本
, 将IT力量集中于企业战略举措，推动企业发展
4.5. 项目实施方案
作为业界领先的企业级的流程管理软件，Remedy IT服务管理套件能够帮助客户完成所需的管理信息系统的管理和维护任务，从而向使用部门提供高质量，高可靠性的服务。因此，在客户成功地应用Remedy IT服务管理套件解决方案，将减轻IT部门的工作负担，大大增强服务质量。
然而，由于Remedy IT服务管理套件的应用环境与客户业务模型密切相关，每一客户均有与众不同的特点，因此必须针对客户的环境和要求对Remedy IT服务管理套件应用进行细致的设计和深度客户化工作，才能真正实现其作用。Remedy IT服务管理套件包本身的安装、配置、测试等工作，也应当由经过良好培训的专业实施工程师进行。
XXX信息系统服务部拥有一支专业服务队伍，在几年的实际工作中，积累了大量的经验，已有一整套针对不同客户的服务方法。本章将叙述我们为客户设计的服务内容。
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Remedy 流程管理系统设计方案
XXX将根据XXX咨询服务团队为浙江移动设计的流程，在Remedy 流程管理系统中进行客户化设计。使客户的咨询成果能真正在流程管理工具得到顺利，高效的执行。
Remedy 流程管理软件用户培训
Remedy 流程管理的特点决定了对管理员进行培训的重要性。XXX工程师在项目实施的同时对客户的有关人员提供现场培训。培训以产品功能讲解，使用方法示范为主，并结合实际操作练习。现场培训将结合实施过程进行。
XXX技术支持
当项目实施中遇到XXX项目小组无法解决的技术问题时，XXX工程师可以把问题提交到TSC(Technical Support Centre)，由实验室中的资 深专家协助解决。
除此之外，XXX服务部门还有另一套专门的技术支持体系，可解决软硬件安装、维护中的问题。其结构如下:
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浙江移动IT管理咨询建议书
其中的各框表示如下:
一线工程师----XXX中国信息系统服务部软,硬件工程师;
专家----XXX大中华公司的系统资深工程师;
区域支援中心专家----XXX设在日本的支援中心专家;
RETAIN----XXX的全球技术支援网络;
EHONE----XXX的全球技术信息网络。
客户管理项目首先得到的是XXX一线工程师的支持，即项目组中的软硬件工程师。在一线工程师的后面是XXX大中华(包括中国，香港和台湾)的技术专家，更深入的问题可由XXX设在日本的区域支援中心专家支持，最尖端的问题还可报告到产品设计工程师，作出解决方案。四级支援是通过快捷强大的XXX技术网络RETAIN和EHONE实现的。RETAIN是XXX的全球用户系统问题解决方案的集结地，是支持XXX用户的有效工具。EHONE是XXX内部的新技术通讯网络，其中的Q&A(question&answer)是帮助用户使用高新技术的最佳途径。
4.6. 项目实施计划
4.7. 提交件
项目中，XXX将递交给客户的文档资料有:
文档 提交时间 说明
包括业务模型、管理
架构设计 实施客户化阶段前
流程和管理架构设计
于各产品客户化工
包括各产品在客户
作前提交该部分设计初
产品客户化设计 环境下实施、客户化设计
稿，整理工作在客户化工
和将完成的工作项目
作完成后完成
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浙江移动IT管理咨询建议书
包括工作项目、时间
实施计划 安装阶段前
表、所需资源等
包括项目进展汇报，
项目实施中定期提
项目报告 近期详细项目时间表，问
交
题及建议解决方案等
包括测试项目，测试
测试计划 验收测试前
标准，时间安排等
包括测试项目及相
测试报告 验收测试后
应测试结果，XXX评估等
4.8. 产品介绍
Remedy IT服务管理套件5.5 是目前最易于实施的解决方案，它有效地改进企业内部支持运作的效率，通过最快地实施运作，最大程度地降低了服务体系中的整体成本，而且它的可升级性、可伸缩性也是在相关解决方案中最强的。经过广泛的应用及测试，其界面友好，易于使用，通过嵌入式向导，有效地缩短了培训的时间。
借助 Remedy IT服务管理套件,用户可以:
, 支持单点或分布式的help desk;
, 通过鼠标点击的方式，定制用户界面，系统安全策略和工作流;
, 多种需求提交方式，如电子邮件、CTI ( 计算机电话集成 )、NSM ( 网络和系
统管理 ) 连接、浏览器或动作请求系统的客户端;
, 根据顾客预先定义的需求发送请求;
, 具有使用范例查询、关键词和全文查找能力，能够容易并快速查询信息;
, 通过 Remedy Help Desk、电子邮件或传呼通知适当的人员;
, 根据预先配置好的运作反应模式及企业商业规则，系统在处理个案的时候，
能够自动提醒及逐级上升处理。;
, 快速寻找解决方案或经验数据库，找到相应的解决方案 。
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Remedy IT服务管理套件包含下列应用:
, Remedy Help Desk
, Remedy Asset Management
, Remedy Change Management
, Remedy Service Level Agreements
ITIL框架的重要特点是不同流程的相互关系。服务支持流程和它们的关系都建置于Remedy IT服务管理应用。Remedy在支持ITIL处于领先的地位，Remedy IT服务管理最早经过Pink Elephant公司的ITIL认证。认证意味着Remedy IT服务管理在下列服务支持流程满足ITIL的定义和要求:
, 事件管理
, 问题管理
, 配置管理
, 变更管理
Remedy IT服务管理还提供对ITIL服务实施流程的支持:
, 服务水平管理
与服务台 4.8.1.1. Remedy Help Desk
服务台是IT服务支持组织的最重要的部门。它是客户与IT部门交流的窗口，对客户满意度起重要作用。Remedy Help Desk极度灵活和用户界面友好的设计可以帮助IT员工管理所有传入的服务和支持请求。Remedy Help Desk支持多种渠道(Web、电话、邮件、客户端)，可以接受用户的信息查询、变更请求、事件和问题。
在IT组织内，Remedy Help Desk提供一个通用的工具在IT部门、第三方厂商和企业其他部门间整合IT服务和实施流程。Remedy Help Desk可以确保在所有IT部门间流程的同步和自动化，有效地协调IT部门间的协同合作，对IT服务进行实施和支持。
Remedy Help Desk通过一个通用的工作流引擎和数据库提供IT服务的关键指标，以供IT部门参考，对IT运行的改进提供支持。
Remedy Help Desk包含许多内建的功能以支持ITIL对服务台的要求:
, 作为单一联系点来维护客户每个请求的信息和状态;
, 作为全球、区域和本地IT支持组织的通用解决方案;
, 提供分类机制，对所有的请求进行分类、分配、跟踪直至关闭;
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, 内建客户满意度调查功能;
, 开放的API提供广泛的集成功能，包括网络和系统管理集成;
, 超过200个预定义、易配置的报表和图表，提供历史和实时信息。
总之，这些功能提供了一个集成的、所有请求都提交至服务台进行管理和解决的解决方案。
Remedy Help Desk提供了客户IT单一联系点功能，提升了IT人员管理和支持IT服务的效率，具体收益如下:
, 提升客户满意度;
, 提升服务质量和对用户请求的响应速度;
, 提升团队合作和交流;
, 降低整体服务实施和支持成本。
与事件管理 4.8.1.2. Remedy Help Desk
Remedy Help Desk直接支持符合ITIL的事件管理流程。Remedy Help Desk作为IT员工的主要支持工具对解决事件的流程进行管理。通过对传入请求的处理功能的优化设计，Remedy Help Desk确保有效地处理所有的事件。
传入的服务请求可能来自于客户，服务台人员，或者系统管理工具，例如BMC Patrol Enterprise Manager、HP OpenView Network Node Manager、Tivoli Enterprise Console。如ITIL事件管理的定义，通过输入服务请求、记录事件相关的配置条目(CI)、记录报事件人员的信息、解决事件、分派事件给相关专家，IT组织使用Remedy Help Desk按流程化方式跟踪和解决事件。
支持人员可以迅速获得关键的事件信息，例如相关的配置条目、事件处理历史信息。与事件相关的解决方案知识库可以帮助快速有效地解决事件。另外，可以对提交的重复事件进行关联处理，同时进行解决。
当支持人员无法解决事件或断定为一个问题时，Remedy Help Desk的问题管理功能可以跟踪和分析底层的问题来断定根源。通过与其他IT服务管理应用的紧密集成，如Asset Management、Service Level Agreements、Change Management，Remedy Help Desk成为一个综合ITIL解决方案的基础。
Remedy Help Desk包含许多内建功能支持ITIL事件管理的要求:
, 提供单一联系点维护和用户的交流;
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, 提供用户提交请求和查询状态的界面;
, 提供对所有事件分类的机制;
, 提供一个综合的、可查询的、对已知错误和问题的解决方案数据库;
, 提供升级处理机制，自动根据服务水平协议处理和分配事件;
, 提供超过200个预定义、易于配置的报表和图表，显示对服务水平满足情况。
总之，Remedy Help Desk可以提升IT人员管理事件管理流程的效率，使事件的影响最小化，提升服务水平:
, 提升事件解决水平;
, 有效的交流提升与客户的关系;
, 提升IT资源的利用率和满意度;
, 提升IT基础架构的可靠性。
, Remedy Help Desk与问题管理
Remedy Help Desk直接支持ITIL的问题管理流程。纯粹记录和解决事件不足以确保IT环境的稳定，无法使IT组织主动地而非被动的工作。Remedy Help Desk实施了ITIL问题管理流程来确认问题的根源并管理更正已知错误的行动。应用将问题定义为一个事件的未知原因。Remedy Help Desk的问题管理功能包括设定问题优先级、分派、跟踪和解决。
内建集成的事件管理和问题管理流程可以帮助IT支持人员断定问题并关联所有相关事件。诊断和解决问题的底层根源可以解决所有相关的事件，使生产尽快恢复正常。找到问题根源可以帮助IT人员主动地进行变更以减少IT环境产生的事件。变更通过变更管理流程的变更请求完成。
Remedy Help Desk提供许多内建的功能满足ITIL问题管理的要求:
, 提供分类机制，按照ITIL流程创建跟踪问题记录;
, 按规定的阶段跟踪和监控问题，提供所有问题处理工作的审计记录;
, 提供问题分派和基于严重等级的升级处理功能;
, 超过200个预定义和易于配置的报表和图表提供历史和实时信息。
总之，这些功能提供了系统化确认和解决问题的解决方案，降低了事件的发生数，从而提升了服务水平，提升了对IT基础架构投资的回报:
, 提升了问题的解决水平;
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, 主动地减少支持事件的数目;
, 提升了工作效率，降低了成本。
与变更管理 4.8.1.3. Remedy Change Management
Remedy Change Management直接支持ITIL的变更管理流程。由于当今IT架构的复杂性和重要性，收集、规划、实施、监控、评估所请求变更的流程对IT服务有直接的影响。只有控制对IT服务的变更活动，IT部门才能确保IT服务的可用性和质量。根据ITIL，Remedy Change Management提供了系统化的手段对变更进行管理。Remedy Change Management负责对变更进行跟踪处理，从变更请求提交开始，经过变更实施直至对最后结果的评估。Remedy Change Management记录所有的变更的信息，包括基于优先级规划变更、考虑对业务和IT环境的影响、所需的资源。它提供一个强大的审批服务管理复杂的请求审批流程。Remedy Change Management自动分配完成变更所需的任务。
如果在实施过程中发生问题，Remedy Change Management自动进行升级和告警处理。重复的变更可以通过变更模版完成。Remedy Change Management提供报表评估变更的效果、所花的时间、费用。
Remedy Change Management提供许多内建的功能满足ITIL变更管理的要求:
, 提供分类机制接收、登记、存储变更请求，跟踪变更相关信息(分类、优先
级、原因、范围等);
, 提供审核、授权、分派实施各阶段对变更请求的跟踪功能，根据不同标准确
定审批途径;
, 若实施变更后引发事件提供备份措施支持功能;
, 提供风险分析功能，帮助确定每个变更请求潜在的风险;
, 提供影响评估、资源请求和通知功能;
, 提供ITIL定义的优先级、紧急度和影响信息。
总之，这些功能提供了系统化管理变更的风险和影响的解决方案，要求每个对配置条目(CI)的变更都需要有对应的变更请求记录:
, 促进了业务部门和服务支持人员间的对变更信息的交流;
, 通过影响和风险评估降低了变更的影响;
, 更好地在变更实施前对成本进行评估。
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与配置管理 4.8.1.4. Remedy Asset Management
Remedy Asset Management直接支持ITIL的配置管理流程。Remedy Asset Management是采集和维护IT资产(包括软件、硬件、文档和流程)配置数据和资产关系的综合解决方案。它提供配置管理数据库维护所有构成IT基础架构的配置条目(CI)记录，如型号、序列号、物理位置、用户、维护合同信息、租借、保修和财务信息。每个配置条目可由多个部件组成，且与其他配置条目可有多种联系。
所有Remedy IT服务管理应用都可以访问存储于Remedy Asset Management的配置条目信息，从而可以帮助找到问题根源进行解决。配置条目信息可以无缝地与Remedy Help Desk、Remedy Change Management、Remedy Service Level Agreements集成。
Remedy Asset Management提供许多内建的功能满足ITIL配置管理的要求:
, 维护和管理存储配置条目所有相关信息的配置管理数据库;
, 确认和维护配置条目间的物理和逻辑关系;
, 对配置条目的状态和信息的变化进行管理;
, 提供数据完整性验证功能;
, 记录所有的变更历史以供审计;
, 提供标准和易于配置的报表进行分析(标准兼容程度、安全审计、资产配置、
保修情况和财务信息)。
总之，这些功能提供了一个系统化控制对资产配置信息变更的解决方案，提供了一个单一完整的配置管理数据库，对其他流程提供有效的支持:
, 为其他ITIL流程提供准确的信息;
, 提升数据的安全性;
, 协助变更和问题管理进行影响和风险分析。
4.8.1.5. Remedy Service Level Agreements与服务水平管理
Remedy Service Level Agreements直接支持ITIL的服务水平管理流程。以业务方式运作IT的关键是管理服务实施水平和客户期望值～可以用书面合同的方式定义服务提供者和客户间的协议。这合同称为SLA。Remedy Service Level Agreements可以记录SLA、将SLA与底层技术架构相关联、监控所有ITIL服务支持流程实际满足SLA的情况。使用SLA来控制事件、问题、变更和配置管理流程的优先级和工作对提供满足客户期望值的服务水平至关重要。Remedy Service Level Agreements提供了保证所需可用
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性的方法并评估是否达到服务水平。例如～当系统响应时间超标～IT专家将通知管理层并将问题提交给事件管理或问题管理流程。通过综合的服务台～客户可以了解他们问题的状态～了解所享受服务水平的情况。
Remedy Service Level Agreements提供许多内建的功能满足ITIL服务水平管理的要求:
在IT部门、客户和外部供应商之间定义实施服务协议的规则,
服务水平协议记录包含特定服务、特定服务指标、服务提供者、客户等信息～并可
创建、变更和删除,
根据SLA内容跟踪所有服务台的请求,
在违背SLA前主动告警和触发行动,
提供集成的图形界面显示所有SLA的实时状态。
总之～这些功能提供了一个管理客户期望值和服务实施水平的解决方案～鼓励客户将IT部门看作“服务业务部门”:
自动排定事件、问题、变更的活动以满足不同的SLA,
基于SLA确保服务水平～提升客户的满意度,
帮助管理层监控关键指标～推动IT运作能力。
通过实施Remedy IT服务管理套件～可以帮助企业有效的实施ITIL流程管理概念～提升服务支持的能力～提升IT资源的效率～降低IT运作的成本。
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4.8.2. Remedy 软件架构
ARS帮助平台解决方案基于ARS独特的三层C/S结构，提供灵活可测的设计。三层体系结构由一个数据库服务器，一个应用(工作流)服务器和客户端组成。通过ARS客户端或浏览器，你可以看到直观的用户界面，使用所有帮助平台功能，同时ARS的服务器可以掌握所有客户的需求，实施安全处理、工作流和数据读取。ARS利用强大的SQL数据库如Oracle和Sybase以保证可测性和优化数据存储。强大的构架提供了许多优势，而这些优势是你的帮助平台是否有效和成功的关键。
通过网络优化使用实现高性能。ARS利用网络仅发送最小可能包，优化网络使
用率，提高帮助平台的执行效率。
企业产品提供嵌入式和可扩展的ARS构架，使得你能更有力去平衡你的解决方
案，从一个单一部门到一个完整企业或者从数十位用户到上万用户。
易于从单一服务器到多服务器的配置移植。ARS客户端能够同时读取一到多的
应用服务器。应用服务器可以彼此连接并通过应用，地区和国家进行信息共享。
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通过鼠标点击进行帮助平台应用的定制具有最大的适应性。你也可以以此完全
控制帮助平台的用户界面，商业规则，工作流和安全性，在最大化帮助平台功效的
同时最小的代码设计和咨询成本。利用ARS导航工具来完成客户化的定制工作。
硬件选用灵活。不同的客户端、应用服务器和数据库服务器可以物理配置在同
一台机器里也可以根据实际需求的增加装在不同的机器中。
对客户端或应用服务器工作流的简单分布。根据你的特殊需求、网络带宽和处
理能力，选择是否在客户端或应用服务器端工作流得到处理。
对于你的帮助平台的每一个用户不需要有数据库管理员。因为所有通过应用服
务器和安全校验的客户需求都在应用服务器级进行处理，你不需要为每一个用户提
供和维护一个单独的用户名和密码。
来自于数据库或平台改变的保护。利用ARS移植到一台新的或功能更强的平台
或数据库是没有关系的。因为应用服务器提供一个数据库提取层，你可以根据你应
用中的用户界面、商业规则、安全校验或工作流的需要转换数据库。此外，ARS提
供广泛的平台和数据库支持，使得它很容易被移植到一个新的环境。 4.8.3. 与ARS系统集成
AR系统的基本设计理念是它通常被用于与其他工具或产品结合，形成一个集成解决方案。因此，易于集成成为该产品的基础。
与AR系统集成的方法包括:
应用程序接口
服务器端AR系统的API是该方法中最重要的技术。它需要C编程知识。然而，这很强大，并提供对所有AR系统服务器功能使用的能力。它提供与高性能紧密集成。
命令行接口
命令行接口在大多数AR系统客户端工具中都是可用的。这就允许启动一个工具并传递一系列参数，而该工具或者是一个特定的状态并显示一些特别信息或执行一个完整进程后退出而无须有用户界面显示。命令行接口方式用在许多集成项目中。
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OLE自动控制
AR系统用户工具支持MS Windows的OLE自动控制。它可以是自动控制服务器或客户端。这就允许AR系统发送或接收命令或数据到其他的应用。
动态数据交换
AR系统用户工具支持MS Windows的DDE。它可以是DDE服务器或客户端。这就允许AR系统发送或接收命令或数据到其他的应用。
运行外部进程
在AR系统工作流中提供的动作之一是运行进程。AR系统利用其他应用的命令行接口运行这些应用并传递初始数据。在这些例程中，启动第三方应用的同时在其他应用中AR系统等待一个响应。
相关数据库访问
AR系统数据库是全开方式的。拥有许可的第三方工具能够访问任何信息。此外，AR系统工作流能够查询数据库以获取数据。ODBC访问，ODBC是微软提供的用于访问SQL数据库。使用Remedy ODBC驱动，任何能够通过ODBC进行访问的客户端对于AR系统的窗体内的域都具有只读权限。
Email Messaging
在AR系统数据库中，电子邮件能够生成新的记录，也可以根据现有记录状态进行查询。作为一种方式，它也可以用于发送信息。
4.9. Remedy与网管工具的接口规范
网管工具和流程管理平台的接口主要是通过事件联系起来的。接口规范就是描述网管工具事件的数据结构与流程管理平台事件的数据结构的匹配方式以及相关的API规范。但是，网管工具一般将产生大量的事件，很多事件仅仅是对网络、系统或者应用的一些信息描述和报警，并不需要进入事件或者问题处理流程，同时某个重要事件又可能会引发大量的其它事件。所以，事件的压缩与关联对于集成来说相当重要，否则在流程
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管理工具里将产生大量的事件并加重技术支持人员的负担。本节将主要描述网管工具和流程管理平台的接口规范，事件处理请参见第四章。
4.9.1. 接口模块介绍
与Tivoli进行集成
ARS Plus for Tivoli是IT Master公司在Remedy ARS和XXX Tivoli软件上开发的集成模块。该模块可以将Tivoli TEC中收集到的事件发送给Remedy ARS,并且能只能关闭在Remedy流程中被close的事件。
XXX在上次为浙江移动所做的测试中，向浙江移动的网管工程师演示了Remedy和Tivoli的集成。同时XXX也在其它客户处实施过Remedy与其它网管软件(例如BMC PATROL，Micromuse Netcool等)的集成工作。
与Openview进行集成
Link for HP Openview Network Node Manager 是Softlab公司开发的Remedy ARS与Openview NNM的集成模块。该模块可以在Remedy ARS里创建Openview NNM收集的事件，并根据Remedy中事件状态的改变动态的更新NNM中事件的状态。
4.9.2. Remedy提供的API
如果客户没有选用业界标准的事件处理平台，为了集成的方便，Remedy也提供了超过100个各类CPI供应用应用程序调用。通过Remedy的API，第三方程序可以很方便在Remedy里创建故障单，并且与流程管理平台里的事件状态同步。这些API包括了对象处理、访问控制、内部数据结构、管理、许可证、对象定义、数据处理和服务器进程等全方位参与流程处理的C函数。这里列举了其中三个与网络管理与应用管理有关的API描述:
ARCreateEntry
Description This call creates a new entry in the indicated schema on the specified server.
You can create entries in base schemas only. To add entries to join forms,
create them in one of the underlying base forms.
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Privileges The system creates data based on the access privileges of the user you
specify for the control parameter and the createMode setting for each field
(see “ARCreateField” on page 99). User permissions are verified for each
specified field. The system generates an error if the user does not have write
permission for a field or a field does not exist.
Synopsis
#include "ar.h"
#include "arerrno.h"
#include "arextern.h"
#include "arstruct.h"
int ARCreateEntry(
ARControlStruct *control,
ARNameType schema,
ARFieldValueList *fieldList,
AREntryIdType entryId,
ARStatusList *status)
Input Arguments
control The control record for the operation. It contains information about the user
requesting the operation, where that operation is to be performed, and which
session is used to perform it. The user, sessionId, and server fields are required. schema The name of the schema to create the entry in.
fieldList A list of one or more field/value pairs (specified in any order) that identifies
the data for the new entry. You must specify values for all required fields that
do not have defined defaults. Values must be of the data type defined for the
field or have a data type of 0 (AR_DATA_TYPE_NULL). NULL values can
be specified for optional fields only, and assigning NULL overrides any
defined field default. An error is generated if a field does not exist or the user
specified by the control parameter does not have write permission for a field. Return Values
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entryId The unique identifier for the new entry (system-generated). status A list of zero or more notes, warnings, or errors generated from this function call.
ARDeleteEntry
Description This call deletes the form entry with the indicated ID from the specified
server.You can delete entries from base forms only. To remove entries from
join forms,delete them from the underlying base forms.
Privileges AR System administrator.
Synopsis
#include "ar.h"
#include "arerrno.h"
#include "arextern.h"
#include "arstruct.h"
int ARDeleteEntry(
ARControlStruct *control,
ARNameType schema,
AREntryIdList *entryId,
unsigned int option,
ARStatusList *status)
Input Arguments
control The control record for the operation. It contains information about the user
requesting the operation, where that operation is to be performed, and which
session is used to perform it. The user, sessionId, and server fields are required. schema The name of the base form containing the entry to delete.
entryId The ID of the entry to delete.
option Specify 0 for this parameter (reserved for future use).
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Return Values
status A list of zero or more notes, warnings, or errors generated from this function
call.
ARGetSchema
Description This call retrieves information about the form with the indicated name on
the specified server. This information does not include the form’s field
definitions (see “ARGetField” on page 163).
Privileges This operation can be performed by users with access permission for the
form. Access to groupList and admingrpList information is limited to users
with AR System administrator privileges only. Synopsis
#include "ar.h"
#include "arerrno.h"
#include "arextern.h"
#include "arstruct.h"
int ARGetSchema(
ARControlStruct *control,
ARNameType name,
ARCompoundSchema *schema,
ARPermissionList *groupList,
ARInternalIdList *admingrpList,
AREntryListFieldList *getListFields,
ARSortList *sortList,
ARIndexList *indexList,
ARNameType defaultVui
char **helpText,
ARTimestamp *timestamp,
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ARAccessNameType owner,
ARAccessNameType lastChanged,
char **changeDiary,
ARPropList *objPropList,
ARStatusList *status)
Input Arguments
control The control record for the operation. It contains information about the user
requesting the operation, where that operation is to be performed, and
which session is used to perform it. The user, sessionId, and server fields
are required.
name The name of the form to retrieve.
Return Values
schema The form type (base form or join form). See “ARCreateSchema” on page
114 for a description of the possible values. Specify NULL for this
parameter if you do not want to retrieve the form type.
groupList A list of zero or more groups who can access the form. Access to this
information is limited to users with AR System administrator privileges
only. Specify NULL for this parameter if you do not want to retrieve the
group list.
admingrpList A list of zero or more groups who can administer this form (and the
associated filters, escalations, and active links). Users must belong to both
a specified group and the Subadministrator group to obtain these
privileges. Specify NULL for this parameter if you do not want to retrieve
the administrator group list.
getListFields A list of zero or more fields that identifies the default query list data for
retrieving form entries. Specify NULL for this parameter if you do not
want to retrieve this value.
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sortList A list of zero or more fields that identifies the default sort order for
retrieving form entries. Specify NULL for this parameter if you do not
want to retrieve the default sort fields.
indexList The set of zero or more indexes for the form. Specify NULL for this
parameter if you do not want to retrieve the index list.
defaultVui The label for the default view.
helpText The help text associated with the form. Specify NULL for this parameter if
you do not want to retrieve the help text (which is useful if you are calling
this function to verify whether an instance of this object exists). timestamp A time stamp identifying the last change to the form (includes changing or
adding fields or character menus). Specify NULL for this parameter if you
do not want to retrieve this value.
owner The owning user for the form. Specify NULL for this parameter if you do
not want to retrieve the owner.
lastChanged The user who made the last change to the form. Specify NULL for this
parameter if you do not want to retrieve this value.
changeDiary The change diary associated with the form. Use ARDecodeDiary to parse
the change diary into user, time stamp, and text components. The server
adds the user making the change and a time stamp when it saves the
change diary. Specify NULL for this parameter if you do not want to
retrieve the change diary (which is useful if you are calling this function to
verify whether an instance of this object exists).
objPropList If the objPropList parameter is set to NULL, no object properties are returned.
status A list of zero or more notes, warnings, or errors generated from this function call.
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4.9.3. 数据结构
一般来说，网管工具和流程管理平台的集成模块的工作原理是把网管工具事件的数据结构与流程管理平台事件的数据结构进行匹配，匹配的方法将保存在一个配置文件。集成模块在网管平台上工作时将调用此配置文件，并把网管事件通过Remedy的API在流程管理系统中创建匹配的事件。根据流程管理系统的一般需求，我们建议网管系统向流程管理平台提供的事件应该具有如下的数据结构。
事件分类: 整型或者字符型
事件描述: 字符串型
优先级: 整型
事件状态: 整型
事件源: 整型或者字符型
主机名: 字符串型
事件ID: 长整型
4.10. Remedy的市场占有率及大客户
Remedy是世界领先的IT服务管理和IT流程管理供应商。现有超过12，000企业客户使用Remedy的产品管理IT相关的服务，其中超过7，000家是世界级跨国公司，Remedy的终端用户已经超过了10,000,000人。财富100强中80%使用了Remedy产品，全球500强中也有超过60,使用了Remedy的解决方案。
超过95%的参与调查的Remedy客户推荐他们的合作伙伴使用Remedy。
超过97%的客户对Remedy产品表示“满意”或者“非常满意”。
业界第一家ITIL认证的服务管理产品。
业界第一个基于Web的Helpdesk.
业界第一个应用Web Service的服务管理产品。
业界第一个使用分布式服务器技术的服务管理产品。
业界第一个提供移动用户终端的服务管理产品。
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以下是使用Remedy产品的一些世界级客户: 3M
Accenture
Alcatel
American Electric Power
American Express Ameritrade
AT&T
Australia Telecom Barclays
Bear Stearns
Bell South
Beneficial Life BMW
Boeing
BT Ignite
Cadburys
Cap Gemini Ernst & Young
Capital Group
Cargill
Cisco
Citicorp
City of Aurora City of Calgary Conexant
Copenhagen Airport Cox Communications Cummins Engine Deutsche Bank
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eBay
Fiat
First Health
France TelecomFranklin Templeton Gateway
GlaxoSmithKline Guinness
Harvard
Health First Intuit
JP Morgan
Jack-in-the-Box Lockheed Martin Lowe's
Lucent
Manitoba Hydro Merck
Merrill Lynch Michelin
Mitsubishi
Motorola
NASA
National Security Agency
Nokia
Orange
Overture.com PBS&J
Phillips Petroleum
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Polo Ralph Lauren ProCard
Progress Energy Progressive
Providian
REI
Rollins
Royal Caribbean Safeway
Sharp Healthcare Siemens SBS
Sony
Southwest Airlines Stanford University Sutter Health
Telefonica
Telespectrum
Texas Instruments Tyson Foods
Ultimate Electronics U.S. Air Force U.S. Army
U.S. Navy
U.S. Department of Energy
U.S. Department of Justice
Unilever
UC San Francisco Verizon
Warner Bros.
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Wells Fargo
William Mercer Xerox
XM Satellite Radio Yale University Zurich Financials
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5. 项目管理服务
5.1. 方案介绍
XXX建议浙江移动采用项目管理办公室PMO作为浙江移动支撑网网管系统工程的总体管理、集成和控制部门，从技术管理、质量控制、集成管理和总体监控等不同的角度，将支撑网网管系统工程子项目有机地结合在一起，确保整体项目在不同的层次，得到充分的掌控，并保证各子项目之间的协调一致，使浙江移动支撑网网管系统工程能顺利地完成既定的目标。项目管理办公室的架构模型如下图:
5.1.1. PMO的目标
项目管理办公室(PMO)应作为浙江移动支撑网网管系统工程的总体管理部门，代表浙江移动制定项目执行的规范、管理规范、监督及协调各个子项目的执行情况，对系统体系结构、技术方案和整体系统集成负责。在项目执行过程中，总体把握浙江移动支撑网网管系统工程的执行状态、支撑网网管系统工程子项目的依赖关系、项目的健康状态，对项目的变更、项目问题、项目风险、资源管理等实行有效的控制。
项目管理办公室的目标就是确保浙江移动支撑网网管系统工程按照预定计划，达成系统建设的目标。
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5.1.2. PMO服务内容
XXX将在浙江移动支撑网网管系统工程的实施过程中，与浙江移动一起建立项目管理办公室，并履行合同规定的各自的职责。项目管理办公室将对浙江移动支撑网网管系统工程的实施进行监控和管理，以达成浙江移动所制定的项目目标，具体服务的工作范围包括:
, 建立项目管理办公室
, 建立项目管理流程与项目管理规范
, 为各分项目提供业务定义和指导服务
, 项目建设各阶段文档的整理、协同审定
, 对整体项目进行质量管理和控制
, 规划、管理与控制整体项目的实施
, 培训和知识传授
5.2. 项目目标
实施项目管理办公室的主要目标在于:
, 对不同集成商实施的各子项目进行统一管理，协调，保证其按照统一的项目
计划实施，并支持支撑网管系统建设的总体目标
, 帮助浙江移动建立科学的项目管理体系，包括:组织，流程，管理规范，沟
通渠道等
, 帮助浙江移动项目管理人员提升项目管理技能，为后续项目的实施打下基础 5.3. 项目实施方案
项目管理办公室的建立和运作，分三个阶段进行:
阶段1 组建
该阶段的主要任务有:
, 调查评估浙江移动现有的项目管理状况。
, 设计项目管理办公室组织机构。
, 安排项目管理办公室工作环境。
阶段2 规划
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该阶段的主要任务有:
, 决定项目管理沟通渠道。
, 定义项目管理办公室工作目标。
, 定义项目管理办公室的各种角色和职责。
, 培训项目管理办公室人员的项目管理技能。
, 根据浙江移动支撑网网管系统工程总集成服务项目的特点，制定总体项目管
理规范。
, 确定项目管理流程和工具。
阶段3 实施
该阶段的主要工作是具体执行项目管理。包括:
, 项目实施计划
, 监督贯彻项目实施的文档和处理流程的标准。
, 制定变更控制计划。
, 协调项目资源，审查项目任务、时间表和资源情况并根据需要做适当的调整。
, 组织定期的项目检查会议，审查项目状况。
, 管理项目变更控制流程。
, 审议和分析项目变更请求。
, 审查项目分包商的交付件。
5.4. 项目提交件
XXX在整体项目周期内提供项目管理办公室服务，相关任务与责任在本节中细
化。
5.4.1. 建立项目管理办公室
XXX的责任:
XXX将在整体项目启动时辅助浙江移动建立项目管理办公室，主要工作包括:
, 确认项目管理办公室的任务与责任
, 了解、确认整体项目与浙江移动相关部门、支撑网网管系统工程子项目的职
责与关系，建立沟通渠道
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, 建立项目管理办公技术环境和相关管理环境
, 开始项目管理办公室的日常工作
任务完成标志:
上述任务完成,并向甲方领导提交项目汇报会议纪录。
5.4.2. 建立管理流程与管理规范
为项目管理办公室建立运行体制，与各相关项目与部门的代表就各方的角色、责任
进一步沟通，通过访谈、研讨会和分析，对项目主管组织提出相关建议。
XXX的责任:
, 定义管控原则
, 识别项目管理委员会的汇报需求
, 定义所需的角色与责任
, 包括如下流程或标准:
, 项目进度计划与跟踪
, 变更管理流程
, 问题管理流程
, 沟通管理
, 交付件审批流程
提交件:
《项目管理原则及项目管理流程》
5.4.3. 规划、管理与控制整体项目的实施
XXX的责任:
项目管理办公室将在整个合同期内，对如下方面进行管理，以确保浙江移动支撑网
网管系统工程项目投入运行:
, 辅助制定、跟踪执行、调整项目总体计划
, 辅助监控质量流程的执行，对存在的问题及时提供解决建议或汇报
, 参加又浙江移动项目经理召开的项目管理办公室会议。
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, 参与项目状态汇报
提交件:
《浙江移动浙江移动支撑网网管系统工程整体项目计划》
《每周整体项目状态报告》
任务完成标志:
以上任务完成,并按时向甲方提交规定的交付件，由甲方项目负责人在3个工作日内签字接收，则该任务完成。
5.4.4. 项目资源管理和日常管理
任务内容描述:
PMO提供管理控制人员与文员，在项目执行过程中监督管理必要的日常事务，主要包括:
, 项目文档的归档与版本管理
, 项目资源的管理
, XXX项目人员变动登记
提交件:
《项目提交文档评估报告》
任务完成标志:
以上任务完成，则该任务完成。
5.5. 整体项目质量管理
整体项目质量管理将在不同的角度和层面来进行，使支撑网网管系统工程子项目的执行和整体项目的执行能做到预先质量控制和投产系统的质量跟踪，以确保项目风险能在适当的时间得到适当的控制。具体包括:
, 从整体项目层面--项目启动时定义质量管理和质量控制的计划和规范
, 从支撑网网管系统工程子项目层面
, 遵循规定的流程
, 制订支撑网网管系统工程子项目的质量控制计划
, 执行项目质量控制计划并向PMO报告质量控制结果
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, 在重要提交件或阶段完成时，进行质量审核
XXX的责任:
在整个项目周期，XXX辅助浙江移动制定项目质量管理总体计划，包括:
, 标准和流程
, 测试和验收
, 预先质量控制
, 质量保证审查
, 系统分析和设计审查
, 物理设计审查
, 测试运行准备审查
, 提交件的验收
提交件:
《浙江移动浙江移动支撑网网管系统工程整体项目质量管理计划》
任务完成标志:
上述任务完成，提交上述提交件，并获得浙江移动认可。
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6. 总体实施计划
项目总体实施计划如下图:
项目 时间(周) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 项目启动会 支撑网网管需求分析 IT管理流程设计 IT管理流程实施 Remedy实施 项目管理
项目总体实施计划图
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浙公网安备 33021202002483