[方案]办公室接待礼仪[1]

[ 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ]办公室接待礼仪[1] 办公室接待礼仪 第1章 总则 ............................ 1 第2章 形象礼仪 ........................ 1 第3章 语言礼仪 ........................ 8 第4章 迎接礼仪 ....................... 10 第5章 接待礼仪 ....................... 10 第6章 电话礼仪 ....................... 11 第7章 国内公务接待.................... 12 第8章 涉外公务接待.................... 13 第9章 附则 ........................... 14 第10章 附录 ........................... 15 第1章 总则 第1条 为更好的树立公司形象，展示公司的企业管理风范，使办公 室接待工作顺利纳入程序化管理轨道，特制定本 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 。 第2条 本规定适用于公司所有员工。 第2章 形象礼仪 第3条 仪表。工作期间一律着职业装，具体礼仪要求如下表所示。 仪表要求表 1(适合性:服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜，合乎和表现内 在素养。 总体要求 2(整体性:各部位的修饰要与整体协调一致 3(适度性:在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上，都要自然适度，注意分寸 1(西装:款式简洁，单色为宜，西裤的长度应正好触及鞋面，并注意与其他配件 搭配 2(领带:颜色必须与西装和衬衫协调、干净、平整不起皱;长度合适，打好的领男士 带尖应恰好触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领宽度和谐 着装 3(衬衫:领型、质地、款式都要与外套和领带协调，注意领口和袖口要干净 要求 4(鞋:最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋的光亮、清洁 5(袜子:宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜;袜子颜色要和西装颜色协调，深 色为佳。 1(保持衣服平整，穿质地较好的职业装，但不要过于华丽 2(袜子的颜色要协调，以透明近似肤色或与服装搭配得当为好 女士 着装 3(首饰应少而精，与自身条件相协调，注意寓意及习俗 要求 4.忌穿紧身、暴露服装，均不可在上班时间穿着 5.正装仅限于:套装、套裙、旗袍、晚礼服 第4条 仪容。整洁的仪容及恰到好处的修饰，均能显示出人的修养， 及本人对工作的自信心，因此除了衣着要得体外，在卫生方 面也应严格要求自己。具体的礼仪要求如下表。 仪容要求表 总体要求 大方整洁，凸显职业性 1(勤洗头发，并梳理整齐。女性特殊场合，需盘发 2(勤剪指甲，不要过长，不留污垢 细节要求 3(香水味不宜过于浓烈 4(不要戴墨镜或变色镜 5. 女性上班期间应化淡妆 第5条 仪态。所有人员应举止文明、尊重他人，并善于控制自己的 情绪，塑造自己的仪态美。具体要求如下。 ? 站姿要求 男士站姿要求稳健大方，女士站姿要求优美挺拔。 规范的姿态应该做到如下几点: ?头正。面带微笑，双眼平视前方，下颔微收，表情自然，精神饱满。 ?肩平。双肩放松，稍沉，后展。 ?身直。收腹，微挺胸，立腰，夹臀。 ?腿脚并拢。尽量靠拢膝盖，并脚跟，男士脚尖呈45?左右夹 角，女士脚尖脚跟靠拢。 ?双手相握，叠放与腹前。双臂放松自然垂放于身体两侧，男士握手背，女士握四指。尽量不露大拇指。 ?重心在全脚掌上。 ? 坐姿要求 男士坐姿要求稳重大方，女士坐姿要求端庄优雅。 规范的坐姿有以下要求: ?入座时 A上体可微微欠身后落座，但不宜低头、弯腰、含胸。 B尽量轻、稳、缓，不出异响。 C无桌时，可走到座位前再转身落座;有桌时，须左进左出。 D如遇座位位置不合适，先把椅子移到合适处再落座。 E若女士着裙装，须后拢一下再落座。 ?坐定后姿态 A上体姿态与 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 站姿相同。 B座位不宜全坐满，一般只坐1/2到2/3。 C男士双膝可打开比肩窄，脚跟、尖平行朝前;女士必须并拢膝盖，可正向或倾向一侧，两脚平行相靠。 D男士双手可自然分放在双膝上，亦可握手背放置于双腿靠近身体处;女士可握四指，亦可环扣相握放于双腿1/2处。 ?离座时 A上体可微微欠身后离座，但不宜低头、弯腰、含胸。 B可以一脚后收一小步，然后主要靠下肢力量使身体离开座位。 C离位前，应做好准备，避免掉落或遗漏物品，引发不必要动作出现。 ? 走姿要求 男士走姿要求阳刚稳重，女士走姿要求轻快敏捷。 规范的走姿应该有如下特点: ?上体保持规范站姿要求。 ?重心与脚步同时向前。 ?走直线。脚跟脚尖的延续尽量在一条直线上，成“一字”步。有困难的男士可脚尖略向外，左右脚跟内侧沿线尽量靠近。 ?摆臂自然。肩部放松，自然直臂，前后摆动，侧面看——肘关节前后不过自己的身体前后沿。 ?步幅适中。正常情况，前后脚印间距在一个脚印的长度。 ?速率均匀。一般正常情况不宜太快，不宜忽快忽慢。 ? 蹲立礼仪要求 男女士蹲立姿态同样要求——稳定、安全、庄重。 规范的蹲立姿态要求: ?上体姿态与标准站姿时一样。 ?下蹲时，先向前一步，然后保持上体正直的同时，重心下降，屈膝下蹲。 ?男士两膝可以微分，但不宜超过一拳的距离;女士双膝必须靠紧。 ?起立时，要保持身体正直，肩部先起，不可臀部先起。 ?另可分以下两种蹲式: A高低式(男女通用):蹲下时，一脚在前，一脚在后，在前的脚，全脚掌着地，小腿与地面垂直。在后的脚是支撑点，脚跟提起，前脚掌着地，重心在后脚上。 B交叉式:女士裙装必须采用的蹲姿，下蹲后两脚双膝交叠，在后方的膝部紧贴前方腿的小腿近脚跟处外侧。 ? 手势礼仪要求 手势礼仪要求表 手势礼仪要求 详细说明 手势的上界一般不超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范大小适度 围应在人的胸前或右方。一般场合，手势动作的幅度不宜过大，次数不宜 过多和重复 自然亲切 多用柔和的手势，少用生硬的条手势，以求拉近双方的心理距离 1(在与人交谈的过程中，讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌 按在胸口 避免不良手势 2(谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势 3(避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大 4(不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为 指向目标 在指引方向时，手指应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时要看 目标 ? 递接物品要求 ?递接物品的原则是尊重他人。双手递物或接物体现出对对方的尊重。如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般用右手递接物品。 ?若双方相距过远，递物都者应主动走近接物者，假如自己坐着的话，应在递物时起立。递给他人的物品，应直接交到对方手中在递物时，应为对方留出便于接物品的空间。 ?递笔、刀、剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。 ?如果是招待客人用茶时，往往一手握茶杯把儿或扶杯壁，一手托杯底，并说声“请用茶”，若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的茶几上;如果接主人敬上的茶，应站起身伸出双手，说“谢谢”。 ?递送饮料、酒水时，应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口三分之一处。 ?递书、文件、资料、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。 ?发送名片 A递名片进应起身站立，走上前去，使用双方或者右手将名片正面对着对方，递给对方。 B若对方是外宾，最好将名片印有英文的那一面对着对方。 C将名片递给他人时，应说“多多关照”、“常联系”等语话，或是先作一下自我介绍。 D与多人交换名片时，应讲究先后次序。或由近而远，或同尊而卑进行。位卑者应当道先把名片递给位尊者。 ?接受名片 A他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。 B接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。 C接过名片后,要从头至尾把名片认识默读一遍,意在表示重视对方。 D最后，接爱他人名字时，应使用谦词敬语。如:“请多关照”。 ?索要名片 A向尊长索取名片，可以这样说:“今后如何向您老请教,” B向平辈或晚辈索要名片，可以这样说:“以后怎样与您联系,” C当他人索取本人名片，而自己又不想给对方时，应用委婉的方法表达此意。可以说:“对不起，我忘了带名片。”或者:“抱歉，我的名片用完了。”若本人没有名片，又不想明说时，可以可用这种方法表述。 ? 微笑 ?微笑的基本方法 A不发声、不露齿、肌肉放松， B嘴角两端略微向上提起， C面含笑意、亲切自然， D使人如沐春风。 ?练习微笑时需要: A注意嘴角的上翘。 B保持愉快的情绪。 C微笑的适度， D克服闪电式微笑和过度微笑。 第3章 语言礼仪 第6条 与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。 第7条 正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。 第8条 谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。 第9条 正确提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等称呼 用语。 第10条 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后 下方，同时尽可能用面巾纸遮住。 第11条 直接见面，应先介绍己方的人，再介绍对方的人。 在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者，先把职级低者介绍第12条 给职级高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自 己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公 司的人。 第13条 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情 而定。 第14条 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有 很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。 第4章 迎接礼仪 第15条 有客人来访时，应立即与之招呼。必须认识到大部分来访客 人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服 务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也 要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握 手。 第16条 主动热情问候客人:打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如 果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 第17条 陌生客人的接待:陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司 或单位名称。通常可问:请问贵姓,请问您是哪家公司,问 明来意后再进行登记、引领等工作。 第18条 客人进门要起立迎接，安排就座，重要客人来访，应到门口 迎接。客人落座后，主动倒水招待。 第19条 同客人交谈时，应正视对方，注意倾听。谈话间如遇有急事， 需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。 第5章 接待礼仪 第20条 客人到来进行来访登记后，要立即通知被访者，如果有需要， 前台接待人员应该运用正确的引导方法和引导姿势。 第21条 客人到来时，若我方负责人由于种种原因不能马上接见，一 定要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应 该向客人提供茶饮和杂志。如果可能，应该时常为客人换茶 饮。 第22条 客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去 了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由 客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位。 第23条 不速之客的接待:有客人未预约来访时，不要直接回答其要 找的人在或不在。而要告诉对方:“然后我看看他是否在。” 同时婉转的询问对方来意:“请问您找他有什么事,”如果 对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分 判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领 导，就更应该谨慎处理。 第24条 当客人离开公司时，要主动打招呼致意，并提出希望下次再 来。 第6章 电话礼仪 第25条 不打无准备之电话。打电话的人作为主动行为者，应该考虑 到被动接听者的感受。拿起听筒前，应明白通话后该说什么， 思路要清晰，要点应明确。 第26条 选择适当的通话时间。原则是尽量少打扰对方的作息。 第27条 注意说话礼貌，始终要用礼貌语。打电话时，应作简要的问 候、自我介绍并说出要求通话的人。接听电话时，以礼貌用 语通报自己的单位名称。当电话交谈要结束时，须询问对方， 这既是尊重对方也是提醒对方，最后以“再见”之类的礼貌 语结束。 第28条 转接电话有分寸。如果对方要传呼其他同事，接听者应该热 情地告诉对方，如:“好的，请稍候。”然后用手捂住受话器， 或去请或直接把话筒递给同事。如果同事不在场，接听者应 委婉地说:“需要转告吗?”，“可以留下您的电话吗?”，切忌 以一声“不在”、“没看到”即挂断。 第7章 国内公务接待 第29条 团体接待。凡参观人数能在会宾室容纳的，均以茶点招待， 否则一律免于接待，至于陪同人员则由行政部协调有关部门 决定。 第30条 贵宾接待。按公司通知，以咖啡、糕点、冷饮或其他方式接 待，并由公司高级人员陪同。 第31条 普通接待。以茶点招待，由管理部门或有关部门派人陪同。 第32条 临时接待。以茶点招待，由管理部门或有关部门派人陪同。 第8章 涉外公务接待 第33条 公司接待国内外来宾时，除由总经理或其他高级管理人员亲 自接待以外，其余由行政部配合有关部门负责安排接待工 作。 第34条 外事接待工作必须按照公司的有关规定和统一部署安排。 第35条 外事接待工作的基本原则是:认真负责、热情周到、不卑不 亢、言行得体和严守机密。 第36条 外宾来访时，接待人员要准确掌握客人或领导乘坐的交通工 具抵离的时间，提前通知有关单位和人员做好接送准备。 第37条 外宾来访时，接待人员要根据来访者的目的、规格及兴趣、 意愿等选择、安排参观项目，确定活动内容，拟订接待方案， 报请主管批准。 第38条 公司应根据批准的接待方案，认真做好业务洽谈工作。洽谈 时如遇到超出权限范围的事情，应向公司领导请示。 第39条 安排外宾用餐除特殊情况外，原则上陪同人员不得超过两 名;安排娱乐活动时，陪同人员亦应适当控制，坚决杜绝出 现高消费、大吃大喝等现象。 第40条 在接待来宾的工作中，要认真做好安全保卫工作。 第9章 附则 第41条 公司行政部拥有本制度的最终解释权。 第42条 本制度自公布之日起实行，望公司所有职员配合执行。 第10章 附录 1( 预约客人来访接待工作 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 客人 各职能部门 前台接待主管 前台接待专员 开始 告知来访者?整理当天 情况 预约记录 配合 ?确认与提醒 访问事宜 ?来访登记 来访 ?确认来访 ?通知被访者 客人等待 告知相关事宜 准备接待 ?引领会见 来访客人 接待来访 客人 ?来访信息录入， 送走客户 审核 记录汇总 ?存档 结束 2( 前台接待流程 开始 看到客人，礼貌招呼 问明来访事由，登记 通知被访人 安排客人等待地点 引领客人到达等待地点 奉茶或饮料，请客人稍等 微笑离开 结束 3( 重要接待流程 相关部门 行政部 行政总监 总经理 开始 是 是 提出重要审核 审核 审批 接待申请 否 否 否 是 ?规划 结束 接待事宜 是 ?提交请审核 审批 购 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 否 是 ?组织实施 配合执行 ?执行 结束 4( 男士领带打法 ? 伯特王子结 适用于浪漫扣领及尖领系列衬衫，搭配浪漫质料柔软的细领带。 正确打法是在宽边先预留较长的空间，并在绕第二圈时尽量贴合在一 起，即可完成此一完美结型。 ? 手结(单结) 是所有领结中最容易上手的。适用于各种款式的浪漫系列 衬衫及领带。 ? 浪漫结 浪漫结是一种完美的结型。故适合用于各种浪漫系列的领 口及衬衫。 完成后将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型，窄边亦 可将它往左右移动使其小部份出现于宽边领带旁。 ? 莎结 此种结形因其宽度较一般结形宽。故十分适合使用在意大 利式领口(八字领)的浪漫系列衬衫上。 最适合与浪漫细致的丝质领带相互搭配。 ? 式结(马车夫结) 最常见的一种结形，适用于质料较厚的领带。 最适合打在标准式及扣式领口之衬衫，将其宽边以180度由上往下翻转，并将折叠处隐藏于后方，待完成后可再调整其领带长度。