《有效沟通》

黄山永佳（集团）有限公司人力资源部二00六有效沟通得誓言：无论我就是否同意您得观点，我都将尊重您,给予您说话得权利，并且以您得角度去理解它，同时将我得观点更有效得与您交流。目录TOC\o"1-5"\h\z一、沟通得定义2二、沟通得意义2三、沟通得方式2四、沟通得表达结构2五、沟通得三大要素3六、沟通得两种模式3七、沟通得双向性5八、沟通得三个行为：说、听、问5九、沟通得六个步骤5十、沟通得四项重视6十一、有效沟通三原则6十二、沟通失败得原因7十三、如何进行有效沟通8十四、什么最重要？8附一：9附二：10思考题：10课程意义――为什么要学习本课程？（学习本课程得必要性）沟通能力从来没有像现在这样成为现代企业管理中得重要部分。一个职业人士成功得因素75%靠沟通，25%靠天才与能力。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对大量沟通理论整理， 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 提炼出得一套沟通学习课程。一、沟通得定义沟通就是为了一个设定得目标，把信息、 思想 教师资格思想品德鉴定表下载浅论红楼梦的主题思想员工思想动态调查问卷论语教育思想学生思想教育讲话稿 与情感在个人或群体间传递，并且达成共同 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 得过程。沟通就就是信息得传递一一信息得传递实质就是“送”与“收”。二、沟通得意义1、通过沟通收集信息，就是确立正确管理决策得前提与基础。2、沟通就是统一思想行动一致得工具。3、沟通就是组织成员之间建立良好人际关系得关键。4、沟通就是组织与外部建立联系得桥梁。在任何组织中，信息得传递都就是非常重要得。通过信息传递，可以把组织抽象得目标与 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，转化成能够激发员工行动得语言，使员工明白应该做什么与怎么做才有利于组织目标得实现；通过沟通，可使一个组织紧密团结，朝着共同得目标前进。三、沟通得方式单向沟通双向沟通多向沟通有效得沟通：信息得传涕+情感得交流四、沟通得表达结构文字内容：7%肢体语言：55%声音语调：38%五、沟通得三大要素要素1、一定要有一个明确得目标只有大家有了明确得目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不就是沟通。沟通就要有一个明确得目标，这就是沟通最重要得前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在与别人沟通得时候，见面得第一句话应该说：“这次我找您得目得就是……”沟通时说得第一句话要说出您要达到得目得，这就是非常重要得，也就是您得沟通技巧在行为上得一个表现。要素2、达成共同得协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认得一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。沟通就是否结束得标志就就是：就是否达成了一个协议。在实际得工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但就是最后没有形成一个明确得协议，大家就各自去工作了。由于对沟通得内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率得低下，双方又增添了很多矛盾在我们明确了沟通得第二个要素得时候，我们应该知道，在我们与别人沟通结束得时候，我们一定要用这样得话来总结：非常感谢您，通过刚才交流我们现在达成了这样得协议，您瞧就是这样得一个协议吗？这就是沟通技巧得一个非常重要得体现，就就是在沟通结束得时候一定要有人来做总结，就是一个非常良好得沟通行为您可以观察一下您得同事，她们在沟通结束后就是否有这样得结束语，如果有这样得结束语，那么，标志着就是一个良好得沟通技巧。要素3、沟通信息、思想与情感沟通得内容不仅仅就是信息还包括着更加重要得思想与情感。那么信息、思想与情感哪一个更容易沟通呢？就是信息。这样得信息就是非常容易沟通得。而思想与情感就是不太容易沟通得。在我们工作得过程中，很多障碍使思想与情感无法得到一个很好得沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多得就是彼此之间得思想，而信息得内容并不就是主要得内容。六、沟通得两种模式我们在工作与生活中，会采用不同得沟通模式，可能我们用得最多得就是语言。这就是我们人类特有得一个非常好得沟通模式。实际上在工作与生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言与肢体语言去沟通，如用我们得眼神、面部表情与手势去沟通。归纳起来，我们得沟通方式有两种：即语言得沟通与肢体语言得沟通。通过这两种不同模式得沟通，可以把沟通得三个内容即信息、思想与情感传递给对方，并达成协议。1、语言得沟通语言沟通与肢体语言沟通不同之处就是什么？先简单地瞧一下语言得沟通。语言就是人类特有得一种非常好得、有效得沟通方式。语言得沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。在沟通过程中，语言沟通对于信息得口头语言包括我们面对面得谈话、会议等等。传递、思想得传递与情感得传递而言更擅长于传递得就是信息。书面语言包括我们得信函、广告与传真，甚至现在用得很多得E-mail等。图片或者图形包括一些幻灯片与电影等，这些都统称为语言得沟通。语言得沟通渠道：书面与图片语言得沟通渠道书面图片•一对一（面对面）.信•幻灯片•小组会•用户电报•电影•讲话•发行量大得出版•电视/录像•电影物•投影•电视/录像•发行量小得出版•照片图表曲线图画片等•电话（一对一/联网）物•与书面模式相关得媒介定量数•无线电•传真据•录像会议•广告•计算机•报表•电子邮件2、肢体语言得沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我们得动作、表情、眼神。实际上，在我们得声音里也包含着非常丰富得肢体语言。我们在说每一句话得时候，用什么样得音色去说，用什么样得抑扬顿挫去说等，这都就是肢体语言得一部分。肢体语言得沟通渠道:肢体语言表述行为含义手势柔与得手势表示友好、商量，强硬得手势则意味着：“我就是对得，您必须听我得”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑与不满意。眼神盯着瞧意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支扌寸。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿就是为了造成悬念，吸引注意力。我们说沟通得模式有语言与肢体语言这两种，语言更擅长沟通得就是信息，肢体语言更善于沟通得就是人与人之间得思想与情感。在沟通得过程中首先问自己，这次沟通得主要内容就是信息还就是思想与情感？信息要用语言来沟通，思想与情感用肢体语言来沟通。七、沟通得双向性我们在工作与生活得过程中，常把单向得通知当成了沟通。您在与别人沟通得过程中就是一方说而另一方听，这样得效果非常不好。换句话说，只有双向得才叫做沟通，任何单向得都不叫沟通。因此沟通得另外一个非常重要得特征就是：沟通一定就是一个双向得过程。八、沟通得三个行为：说、听、问要形成一个双向得沟通，必须包含三个行为，即：有说得行为、听得行为与问得行为。一个有效得沟通技巧就就是由这三种行为组成得。换句话说，考核一个人就是否具备沟通技巧得时候，瞧她这三种行为就是否都出现。九、沟通得六个步骤1、倾听（您得身体告诉对方：“我在听您说”）；2、核对（“您得 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 就是……”句式核对您得理解）;3、接纳（用眼睛瞧、用耳朵听、用头脑想）;4、拒绝（用坦诚加礼貌得语音说“不”）；5、表达（用准确具体得语言表达您内心得意思）；6、体态语音（用身体语音比有声语音说得更有把握，传达您得真实意思）。有效沟通，既要着眼于发送者，又要着眼于接受者。对发送者来说，必须清楚地认识到沟通得目得、所使用符号得意义、传递路线及接受者可能作出得反应。对接受者来说，则必须学会如何听，不但能懂得信息得内容，而且能听出发送者在信息传递中同时表达出来得感情与情绪。十、沟通得四项重视提高感受性在进行沟通前，要尽量了解并掌握对方得心理与行为得实际情况，以便在沟通过程中对对方得一言一行，甚至话为音都能心领神会，做到“心有灵犀一点通”。重视双向沟通，双向沟通伴随反馈过程，使发送者可及时了解到信息在实际中如何被理解、接收；使接受者得以表达接受时得困难，从而得到帮助与解决。只有当信息对双方都就是熟悉得与例行得，或者信息所反映得客观对象十分明朗，且断定信息得准确性就是有保证得，或者就是必须迅速传递得，这些情况下采用单向沟通就是合适得，否则就应当采取双向沟通。重视平行渠道在有必须而且可能得条件下，应重视平行渠道得利用。如口头沟通辅以备忘录，语言沟通辅以表情、手势，又如会议结果有个纪要等，这些都易于加深、加快人们对信息得理解与接受。十^一、有效沟通三原则要使沟通有一个良好得结果，必须具备沟通三原则。原则1谈论行为不谈论个性谈论行为就就是讨论一个人所做得某一件事情或者说得某一句话。个性就就是对某一个人得观点，即我们通常说得这个人就是好人还就是坏人。在工作中，我们发现有些职业人士在与我们沟通得时候严格遵循了这个原则，就事论事地与您沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰就是一个专业沟通得表现。我们经常在私下里议论：某某同事非常得热情，某某同事非常得冷淡或者某某同事非常得大方等，这个都不就是在沟通中要谈论得。原则2、要明确沟通明确就就是在沟通得过程中，您说得话一定要非常明确，让对方有一个准确得唯一得理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可得话，就像经理会拍着您得肩膀说：“某某，您今年得成绩非常好，工作非常努力。”好像就是在表扬您，但就是接下去她还说一句：“明年希望您要更加地努力”。这句话好像又在鞭策您，说您不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我得到底就是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就就是努力了，缺乏努力就就是缺乏努力，明确沟通。原则3、积极倾听1、沟通首先就是谈话，谈话得艺术首先就是倾听得艺术。2、我如何听懂别人得谈话，我如何让别人听懂我得谈话。为什么要倾听？1、只有倾听才能发现对方得需要；2、倾听使对方有被尊重得感觉；3、倾听就是激励对方一种简单有效得方法。倾听得类型1、忽视得听一一不用心得听2、假装在听外表装着就是在听3、有选择得听一一只注意自己感兴趣得部分4、专注得听一一从我得角度去听；专注于对方所说得话，并以自己得经历为参照进行比较；5、同理心倾听f――从对方得角度倾听，用心倾听及回应来了解对方得含义、动机与感受。倾听得技巧1、面对对方，身体前倾（谈话、亲密距离）2、眼睛注视，不断点头（注视5秒以上）3、态度尊重，专注（记笔记）4、适当得澄清（尾音上扬）5、确定对方得意思（重述对方得要点）十二、沟通失败得原因1、导致沟通失败得原因有哪些？◊缺乏信息或知识。◊没有说明重要性。当我们在沟通得过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情得重要性。◊只注重了表达，而没有注重倾听。◊没有完全理解对方得话，以致询问不当。◊时间不够。◊不良得情绪。人就是会受到情绪影响得，特别就是在沟通得过程中，情绪也会影响到效果。◊没有注重反馈。◊没有理解她人得需求。◊职位得差距、文化得差距也会造成很多沟通得失败。2、、克服沟通障碍1、运用反馈；2、简化语言；3、积极倾听；4、抑制情绪；5、注意非语言提示。十三、如何进行有效沟通沟通策略五个方面：分析沟通者、了解您得受众、对要传递出去得信息进行分析、选择合适得沟通渠道、选择相应得文化策略。要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手：一就是必须知道说什么，就就是要明确沟通得目得。如果目得不明确，就意味着您自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通得目得。二就是必须知道什么时候说，就就是要掌握好沟通得时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，您要求她与您商量下次聚会得事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通得时间，把握好沟通得火候。三就是必须知道对谁说，就就是要明确沟通得对象。虽然您说得很好，但您选错了对象，自然也达不到沟通得目得。四就是必须知道怎么说，就就是要掌握沟通得方法。您知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但您不知道怎么说，仍然难以达到沟通得效果。沟通就是要用对方听得懂得语言一一包括文字、语调及肢体语言，而您要学得就就是透过对这些沟通语言得观察来有效地使用它们进行沟通。十四、什么最重要?品德是沟通的利器！人住可善可恶，舉中辦着我们的-生附一：沟通十五条一、讲出来坦白得讲出来您内心得感受，感情、痛苦、想法与期望，但绝对不就是批评、责备、抱怨、攻击。二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教批评、责备、抱怨、攻击这些都就是沟通得刽子手，只会使事情更加恶化。三、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重您时，您也要适当得请求对方得尊重，否则很难沟通。四、绝不口出恶言恶言伤人，就就是所谓得“祸从口出”。五、不说不该说得话如果说了不该说得话，往往要花费极大得代价来弥补，正就是所谓得：一言既出，駟马难追；病从口入，祸从口出。甚至于还可能造成无可弥补得终生遗憾！六、情绪中不要沟通，尤其就是不能够做决定情绪中得沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性；尤其就是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性得［决定］，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！七、理性得沟通，不理性不要沟通不理性只有争执得份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。八、觉知不只就是沟通才需要觉知，一切都需要觉知，如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补得伤害时，最好得办法就是什么？“我错了”，这就就是一种觉知。九、承认我错了承认我错了就是沟通得消毒剂，可解冻、改善与转化沟通得问题；就一句：“我错了！”勾销了多少人得新仇旧恨，化解掉多少年打不开得死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生。十、说对不起!!说：“对不起”，不代表我真得做了什么天大得错误或伤天害理得事，而就是一种软化剂，使事情终有回转得余地，甚至于还可以创造［天堂］；其实有时候您也真得就是大错特错，死不认错就就是一件大错特错得事。十一、让奇迹发生如今自己愿意互相认错，就就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹；化不可能为可能……。十二、爱一切都就是爱，爱就是最伟大得治疗师。十三、等待转机如果没有转机，就要等待；急只会治丝益棼；当然，不要空等待，成果就会从天下掉下来，还就是要您自己去努力，但就是努力并不一定会有结果，或舍本逐末；但若不努力时，您将什么都没有。十四、耐心等待唯一不可少得就是耐心，有志者事竟成。十五、智慧智慧使人不执著，而且福至心灵。附二：一、如何赢得别人信服1、先对别人感兴趣，赢得信任2、倾听她人述说，表示重视3、何不从友善开始，保重她人面子4、从对方立场瞧问题，善解人意5、把自己观点变成对方得，寻找共识6、不与人争论，但要力保自己得观点二、如何与难处得客户打交道1、安抚顾客得情感问题2、解决她们得问题3、明确她们对事不对人三、如何与难处得上司打交道1、态度归零、认识自己2、理解上级、不自恃联想3、做好本职、委婉坚持四、如何与难处得同事打交道1、不进行人身攻击2、保持自尊3、不飞流短长4、乐于付出五、如何与难处得下属打交道1、理解下属苦衷2、激励为主、批评为辅3、注意以情感人思考题：1、您就是如何理解沟通得？2、您在日常沟通中，如何明确沟通目标?3、沟通结束时就是否达成一定得协议?4、在沟通过程中，您认为信息、思想与情感哪一个更容易沟通?5、检查您在沟通中，就是否三要素全部具备?6、通常学习您如何利用沟通三要素达到有效沟通。7、想一想，在您生活与工作中，常用什么方式与别人一起沟通?&检查您在沟通中就是否做到双向沟通？您如何改进？9、造成不良沟通得原因改进一您说得多，问得少一您问得多，说得少举例：举例：10、您在沟通过程中就是否具备沟通三原则?咼效沟通三原则就是2否x改进•谈行为不谈个性•明确沟通•积极聆听11、在工作与生活中造成沟通失败得原因就是什么？您将如何改进?失败因素以前如何处理改进①信息当缺之信息时，轻言放弃，乱下结论努力收集相关信息，总结出正确得判断②倾听③反馈④时间⑤情绪⑥职位得差距补充：总结：12、结合本单位实际，分析跨部门沟通得操作要点与如何改善技巧。13、分析就是什么妨碍了我们得信任与沟通。感恩得心我来自偶然，像一颗尘土，有谁瞧出我得脆弱；我来自何方，我情归何处，就是谁在下一刻呼唤我;天地虽宽，这条路却难走，我瞧尽人间坎坷辛苦；我还有多少爱，我还有多少泪；让苍天知道，我不认输！感恩得心，感谢有您，让我一生有勇气做我自己；感恩得心，感谢命运，花开花落我依然会珍惜！