酒店 客房

客房服务与管理 快 捷 酒 店 学校:0 班级:0 学号:0 姓名:卫泽 什么是酒店 酒店(又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈,台湾作饭店,港澳、马来西亚、新加坡等作酒店)其基本定义是提供安全、舒适,令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证,通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施(寝前服务)、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。 酒店的分类 按星级分:一星,二星,三星,四星,五星,星级越高,表示酒店的档次越高。 按档次分:经济型酒店,商务宾馆,豪华酒店,国际酒店 按主题分:自然风光酒店,历史文化酒店,城市特色酒店,名人文化酒店,艺术特色酒店、全套房酒店、公寓式酒店、度假酒店、服务式公寓、精品酒店等等。 我们调研的酒店主题是以大众型酒店为主,大众型酒店的特点就是经济,舒适,整洁,经过多方的探讨选定了快捷酒店。 什么是快捷酒店 快捷酒店是经济型酒店的一种;快捷酒店又称有限服务酒店,其最大特点是房价便宜,其服务模式为“住宿和早餐”,以价格低廉、设施简洁、安全、干净和性价比高的酒店模式。在快捷酒店还未兴起时,多数酒店都是以独立经营模式,酒店服务项目多比如餐饮、娱乐、桑拿等,人员配置较多,浪费和占有很多资源,无形中增加了酒店支出成本,使得大部分酒店处在一个长期亏损或收益比较低的情况。而快捷酒店兴起,整合了资源,使得连锁酒店经营具有规模化、组织化、现代化,在总部统一管理下,按照统一的经营方式进行共同的经营活动。 快捷酒店的优势 快捷酒店经营模式以控制成本实现竞争优势,采取统一的采购系统、订房系统、批量采购,降低酒店的固定成本投入,具有一定的规模和资金优势,能够更好地控制成本,提高企业知名度,实现竞争优势,达到利润最大化目标。快捷酒店经营模式因设立网点众多而贴近目标市场。统一标识、统一品牌和形象,可以更贴近目标市场,有利于了解宾客需求,制定针对性强的经营战略,最大限度地聚集顾客群。快捷酒店经营模式借助信息资源共享降低运营风险,重要优势是可以通过快捷酒店建设信息、资源共享系统,建立中央预定系统和免费的预定电话,还有网上强大的订房网,各分营店之间可以共享客房数据库和客户信息档案,通过分析客户信息资源了解客户需求,可以有效稳定客源,降低了运营风险。 快捷酒店的消费人群及消费优势 快捷酒店作为低定位,高覆盖,其面向的人群就因为其性质有了较为广泛 的定位。快捷酒店主要面向的人群是中低端的商务型客人,举家度假的家庭式客人,青年学生等收入中等的客人,这些客人在消费上讲求实用性,要求酒店能提供的服务不是很高,对享受目的不强,只要酒店能够提供较为舒适的环境,简单实用的设备,以及适中的价格等都为酒店有较大的客源打下基础。作为快捷酒店,在市场的需求量巨大,客源方面更是稳定,相对于高星级高级别的酒店快捷酒店更容易走进广大消费者的眼中。 在周六,我们走访了几个快捷酒店,其中有在我国大江南北名声鼎沸的锦江、汉庭之类的连锁酒店,也走访了几个规格一般的商务酒店,经过一天的走访,我们还真的学到了不少的东西。 在连锁酒店里,我们看到的是每一个员工都着装正式,一副热情好客的笑容挂在脸上,在大厅看到每日的特价房以及各种类型房间的价格都在墙上,让人感觉到公开的价格很不错,在房间,整洁的卫生环境,合理的物品摆放无一不在给我们展示作为专业的他们所做出的努力。最令我深刻的是在汉庭,他们的李经理接待的我们,再跟我们讲客房时他告诉我们他们的店面虽然小,可能是郑州地区最小的一家汉庭,可是他们基本上每天都会客满,有时很早预定都没有了。我们问他这是什么原因,他说:客房 客房是客人休息的场所,也是酒店为宾客提供的主要服务产品。客人在酒店停留时间最长的地方就是客房,而客房带来的收入更是占了大部分酒店营业收入的一半以上,虽然说我们是快捷酒店看是我们却在一点一滴的地方去为客着想,我们不能让客人享受到五星的设备,可是我们在努力让客人感到物有所值的服务及我们热情细致的态度,所以我们一直在努力地进行着改进,同时也在不断地对各项 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 及标准进行改进。如: 服务质量的标准化。 客房部规定按每间客房床位配备客用品就是标准化管理之一,如遇入住单间的客人是一对夫妻则应主动为客人再补充一套客用品,个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服,也不能无条件地答应客人的一切要求,我们制定和实行物品领用配备的标准化管理,就是为解决实际工作中出现的问题提供了一些依据 服务过程的程序化。 我们清扫整理客房,从敲门征求客人意见到客人外出时清扫及环视检查关灯锁门,先干什么后干什么都有要求,属程序化的范畴,由于客源不同客人需求各异,对客服务的随机性和灵活性大,也会给客房质量管理的实施带来困难,常会出现顾此失彼的现象,千篇一律地按程序化要求——“按葫芦画瓢”也不行,服务员只有想客人所想,事事处处以方便客人、以客人满意为目的开展服务,才会取得事半功倍的效果。 无形产品的有情化。 所谓无形产品的有情化:就是讲的情感化的服务。影响服务质量的因素很多,但关键是无形产品的有情化,也就是说把情感服务纳入有情化之中。一次一位客人在匆忙中将鞋根绊断很难堪,返回楼面后,服务员主动询问:“小姐,您穿几码的鞋”。并主动将自己的皮鞋借给客人穿,客人办事回店后对这位主动帮助的服务员赞不绝口。 以上的几点就是我们目前在追寻的我们在努力把这些东西都融入到日常的管理及服务等工作上,我们相信在我们的努力下我们的酒店会一直向现在这样好下去的。 在酒店里与几个经理的谈话让我们感觉到以后的路还有很多要走的,就像是一个刚学会走路的孩子,虽然可以步履蹒跚的向前可是却不能做到健步如飞,要想向其他人那样,就只有时间的积淀和自身的提高了。在这里我们也了解到作为一个酒店管理者的必备因素: 酒店管理者需要具备以下三种管理技能:①技术技能。就酒店而言,它是具备本酒店,本岗位所需的专业技术与技能,在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能,而且其它产业同样需要技术技能,对酒店同样十分重要。②观念技巧。即观念形成的能力,它是指一个管理者能进行抽象思考,有形成观念的能力;有一定管理理论水平,能适用管理思想,去解决实际问题的能力;而且具有分析判断和决策的能力。③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力,包括对内联系同级,了解下属活动,激励与诱导下属的积极性,对外与有关组织和人员进行联系和协调。酒店经理人要做到以上的境界,首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等;其次是敬业的态度,例如积极热情的工作态度,负责守法,能与他人合作,愿意栽培部属等;再则是纯熟的工作技能,包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。 酒店管理者应具体掌握好以下几点管理技能: 一、制定计划技能在管理的基本职能中,第一个职能便是计划,在计划职能的重要性,贯穿于管理的全过程。因此作为酒店管理者的首要任务便是能制定清晰有效的 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 。不论是长期的战略 规划 污水管网监理规划下载职业规划大学生职业规划个人职业规划职业规划论文 ,年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等,都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划:另外要能辨别目的与目标的差异,能够制定合理的目标,而非只应用过去的数字作基础。二、制定决策技能就酒店管理者来说,要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量,必须不断的进行决策,错误的决策带来失败的后果,正确的决策,则奠定成功的基础,例如人才要从内部培养还是外部聘任?预算如何分配?处处都需要决策,决策时有时间与资源的限制,信息不足或错误的可能,人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力,信息收集整理、分析、归纳的能力,逻辑判断、搏奕竞局理论,面对压力的心理素质,如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店管理者要站在一定的高度,统筹全局,做出决策。三、执行管理技能为了呈现有效的结果,酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策,也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平,有赖于酒店管理者的高度技能,管制太多,处处缩手缩脚,效率不高;管制不足,容易出现漏洞,提高成本,质量不保。管制能力的考验主要有几方面:分辨该管与不该管的事,将事后处置提前为事前管理与事中管理,(例如质量的问题可能来自供货商的能力,制程控制得当,也许也无法有效管制,而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力,由外部控制逐渐演变为自我管理,也是我们常说的:“管的最终目的是不管”。四、解决问题技能“能力越大,责任也就越大”,解决问题是管理者重要的任务,也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店管理者而言,也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决,解决问题需要界定问题、历史老照片揭露你所不知道...收集资料、分析问题、找出问题根源,针对其根源,运用创造能力,达成解决问题的目的。五、沟通表达技能据说智能、专业技术、 经验只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。酒店管理者半数以上的时间用在沟通上,大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通,也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和反馈。沟通需要积极主动,既坚持原则,又尊重他人、开诚布公,才能追求“双赢”结果。擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。六、激励考核技能人们只会去做受到奖励的事情,酒店管理者要掌握制定合理的激励制度,管理者应及时、适时地对下属进行激励工作。激励是有技巧的,应该及时、具体、真诚;在需要批评时,应注意改善批评方式;对待不同的员工激励方式也不同。一个合理的绩效考核,应该由上级设定绩效标准,经双方事先沟通、共同确认。有效的绩效面谈必不可少,包括听取下属的自我评估、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计划,才能得到员工的积极支持,起到为人事决策和绩效发展提供依据的作用。员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬,企业中与员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。如果要建立持续的绩效,需要有公正合理的考核办法与激励机制,才能促使人们愿意为未来而努力。七、团队建设技能酒店管理者要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽,就要有良好的团队建设技能。将500个土豆装在一只麻袋里,只不过成了一麻袋土豆。好的团队必须具备以下特征:明确的共同目标、价值观和行为规范,资源共享,良好的沟通,成员有强烈的归属感,有效 授权 个人房产授权委托书公司各类授权委托书模版医师授权办法餐饮分店授权书产品代理授权书范本 。尊重角色差异,团结合作,互补互助,才能发挥出最大的效益。团队不同于团体,团体可能只是一群乌合之众,并不具备高度的战斗能力。只有具备三方面的要素才能称的上是团队,一是目标要集中,二是团员之间关系要和谐互助,三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧,团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力,调和成员差异的能力,制定共同规范、整合新进人员,从经验学习引进团队找寻正确方向,促进健康冲突等。八、成功领导技能所谓的领导,并不是说你可以随心所欲,利用权力把自己的意愿强加给别人;只有具有影响力,让别人心悦诚服地追随你,才是真正的领导。酒店管理者要学会将工作分为必须授权、应该授权、可以授权、不应授权四种类型;遵循权责对等、授权不授责、循序渐进和建立约定等四个授权原则。这样既保证下属能分担工作,又确保下属不乱用权力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作,如何促使部属从表面服从到真心奉献,如何使士气低落的员工重振士气,如何使成功的人不致得意满而停滞不前,如何使粗心的人不致酿成大祸,如何使利益不同的人相互支持,这些都有赖于酒店管理者的领导技能。领导技能主要包括分辨部属的特性与现况,选择适当的领导风格,情绪的认知,控制与调节,坚定的信念与意志力。九、培育部属技能合格的酒店管理者应当准确地了解下属的水平和需求,协助其学习和解决特定问题,激发他们的 承诺 党员整改承诺书工程质量保证服务承诺书供货时间与服务承诺方案食品安全承诺书我公司的设计优势和服务承诺 、确定行为改变的关键点、制定行动计划、应用于行动、评估和认可。酒店要发展,便需要广纳人才,但是人才不是天生的,况且学校能教的有限,因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力,加上现今的信息流通快速,你不教部属,部属在不久的将来也会学到,但是你会丧失专业的领导能力,会使得部署对你缺乏一份尊敬与信服。十、财务管理技能收入是酒店的基础,效益是酒店的核心,利润是酒店的灵魂。在当今激烈竞争的市场环境下,客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中。唯有效益竞争,效益的好坏、优劣、高低才是检验酒店管理者人业绩的硬道理,也是考核酒店管理者的重要核心指标之一。酒店管理者要向管理要效益,要利润,并争取更大的利润空间。作为酒店 经理人,要能掌控酒店成本支出,了解酒店每日成本支出变化情况。做到自己心中有数,财务数据清晰,同时也要让部门经理、员工明白,每日酒店正常经营需要多少费用成本支出,需要多少钱,才能确保正常经营,以树立全员成本费用控制和节约意识。酒店是一种特殊的企业,有其特定的业务内容、特定的运动规律,酒店管理者在掌握好以上几点管理技能的基础上,更要与时俱进,不断开拓创新,才能与员工共同开创美好明天。