售后服务制度

售后服务制度 文件编号: 北京市国营新桥机械有限公司 售后服务制度 ` 编写人: 审 核: 批 准: 日 期: 文件发放号: 1 售后服务制度汇编目录 一 售后服务管理办法 二 客户投诉 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 三 客户提案意见处理规定 四 售后服务 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 书 五 售后技术开发 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 六 售后技术培训合同 七 客服人员培训管理制度 八 客服人员培训实施办法 九 合格外委网点选择 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 十 产品配送服务管理办法(规范) 十一 产品配送服务管理办法(规范) 十二 顾客评比制度 十三 质量技术服务管理制度(规范) 2 售 后 服 务 制 度 汇 编 一、 售后服务管理办法 第一章 总 则 第一条 本公司为求增进经营效能～加强售后服务的工作～特制定本办法。 第二条 本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 第三条 各单位服务收入的处理及零件请购～悉依本公司会计制度中‚现金收支处理程序?及‚存货会计处理程序?办理。 第四条 服务公司为本公司售后的策划单位～其与各部门间～应保持直接及密切的联系～对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 第五条 本办法呈请总经理核准公布后施行～修正时同。 第二章 维护与保养作业程序 第六条 本公司售后服务的作业分为下列四项: ,一,有费服务———凡为客户保养或维护本公司出售的产品～而向客户收取服务费用者属于此类。 ,二,合同服务—凡为客户保养或修护本公司出售的产品～依本公司与客户所订产品保养合同书的规定～而向客户收取服务费用者属于此类。 立 ,三,免费服务—凡为客户保养或维护本公司出售的产品～在免费保证期间内～ 于此类。 免向客户收取服务费用者属 ,四,一般行政工作—凡与服务有关之内部一般行政工作～如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 第七条 有关服务作业所应用之表单规定如下: 编 号 表报名称 说 明 服表 一 服务凭证 产品销售时设立～作为该产品售后服务的历史记 录～并作为技术员的服务证明。 服表 二 叫修登记本 接到客户叫修的电话或函件时记录。 服表 三 客户产品领取收据 凡交本公司修理产品～凭此收据领取。 3 服表 四 客户产品进出登记本 寻:携回客户产品及交还时登记。 服表 五 修护卡 悬挂于待修的产品上～以资识别。 服表 六 技术人员日报表 由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务 主任查核。 服表 七 服务主任日报表 由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服 务部查核。 第八条 服务公司各服务组～于接到客户之叫修电话或文件时～该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、产品型号等～登记于‚叫修登记簿?上～并 型号的‚服务凭证?抽出～送请主任派工。 在该客户资料袋内～将该产品 第九条 技术人员持‚服务凭证?前往客户现场服务～凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字～携回交于业务员于‚叫修登记簿’上注销～并将服务凭证归档。 第十条 凡属有费服务～其费用较低者～应由技术人员当场向户收费～将款交于会计员～凭以补寄发票～否则应于当天凭‘服务凭证’至会计员处开具发票～以便另行前往收费。 凡一项服务现场不能处理妥善者～应由技术员将产品携回修护～第十一条 除由技术员开立‚客户产品领取收据?交与客户外～并要求客户于其‚服务凭证?上签认～后将产品携回交与业务员～登录‚客户商品进出登记簿?上～并填具‚修护卡?以凭施工修护。 第十二条 每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上～技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上～商品修妥经主任验讫后在‘客户商品进出登记簿’上注明还商品日期～然后将该商品同‘服务凭证’～送请客户签章～同时取回技术员原交客户的收据并予以作废～并将‘服务凭证’归档。 第十三条 上项携回修护的商品～如系有费修护～技术员应于还商品当天凭‚服务凭证’～至会计员处开具发票～以便收费。 第十四条 凡待修商品～不能按原定时间修妥者～技术员应即报请服务主任予以协助。 第十五条 技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填‚技术员工作日报表?送请服务主任核阅存查。 第十六条 服务主任应逐日依据技术人员日报表～将当天所属人员服务的类别及所耗时间～填‚服务主任日报表?。 4 第十七条 分公司的服务主任日报表～应先送请经理核阅签章后～转送服务部。 第十八条 服务公司各业务员～应根据‚叫修登记簿?核对‚服务凭证?后～将当天未派修工作、于次日送请主任优先派工。 第十九条 所有服务作业～市区采用六小时～郊区采用七小时派工制～即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。 第二十条 保养合同期满前一个月～服务公司～应填具保养到期通知书寄与客户～并派员前往争取续约。 第二十一条 维护与保养作业流程图附后。,从略, 第三章 客户意见调查 第二十二条 本公司为加强对客户的服务～并培养服务人员‚顾客第一?的观念～特举办客户意见调查～将所得结果～作为改进服务措施的依据。 第二十三条 客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。 除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外～对客户的建议或抱怨～服务部应特别加以重视～认真处理～以精益求精～建立本公司售后服务的良好信誉。 第二十四条 服务公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部～以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量～以当天全部叫修数为原则～不采抽查方式。 第二十五条 对技术员的品评～分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项～每项均按客户的满意状况分为四个程度～以便客户勾填。 第二十六条 对客户的建议或抱怨～其情节重大者～服务部应即提呈副总经理核阅或核转～提前加以处理～并将处理情况函告该客户,其属一般性质者～服务部自行酌情处理之～惟应将处理结果～以书面或电话通知该客户。 第二十七条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项、服务部应经常与服务公司保持密切的联系～随时予以催办～并协助其解决所有困难问题。 第二十八条 服务公司对抱怨的客户～无论其情节大小～均应由服务主任亲自或专门派员前往处理～以示慎重。 5 二、客户投诉管理制度 客户投诉管理制度 第一条 目的 为求迅速处理客诉案件～维护公司信誉～促进质量改善与售后服务～制定本办法。 范围 第二条 包括客诉表单编号原则～客诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限～核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条 适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉,以下简称‚客诉?,时～依本施行办法的规定办理。,如未造成损失时调度室或有关单位前往处理时～应填报‚异常处理单?反应有关单位改善,。 第四条 处理程序 客诉处理流程～如附表1 。 第五条～客诉分类 客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为: ,一,非质量异常客诉发生原因,指人为因素造成,。 ,二,质量异常客诉发生原因。 第六条 处理部门 客诉调查及处理 成品退回处理 客诉改善及追踪 项 客诉 调 责任处理检 收 改善改善改善改善改善目 归属期限 表提项目项目项目项目 反应 查 判定 管理 验 料 出 拟定 确认 执行 督促 主 生产 ) 质办 调度调度室 生产部 技质 仓 生产生产技质有 调度量部 室 部 部 储 部 部 部 关 室 管 理门 单 部 部位 门 ) 第七条 处理职责 6 各部门客诉案件时处理职责 ,一,生产部 1(详查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 2(了解客户客诉要求及客诉理由的确认。 3(协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 4(迅速传达处理结果。 ,二,技术质量部 1(综理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 2(发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、及提报。 3(客诉质量的检验确认。 ,三,调度室 1(客诉案件的登记～处理时效管理及逾期反应。 2(客诉内容的审核、调查、提报。 3(客诉立会的联系。 4(处理方式的拟定及责任归属的判定。 5(客诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 6(协助有关部门与客户接洽客诉的调查及妥善处理。 7(客诉处理中客诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 ,四,生产部 1(针对客诉内容详细调查～并拟定处理对策及执行检查。 2(提报生产单位、机班别、生产人员～及生产日期。 第八条 客诉处理表编号原则 ,一,客诉处理的编号原则 年度,××,月份,××,流水编号,××, ,二,编号周期以年度月份为原则。 第九条 客户反应调查及处理 ,一,调度室人员于接到客户反应产品异常时～应即查明该异常,编号、料 号、交运日期、数量、不良数量,、客户要求～并即填具‚客户抱怨处理表?,附 表2,连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 7 若客户要求退,换,货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于‚客户要求?栏注明:‚客户加工中未确定?。 ,二,客诉案件若需会勘者～调度室在未填立‚客户抱怨处理单?前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应技术质量部人员～会同制造部门人员共同前往处理～若技术质量部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理～并于处理后向总经理报告。 ,三,为及时了解客户反应异常内容及处理情况～由技术质量部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 ,四,调度室接到业务部门的‚客户抱怨处理表?后即编列客诉编号并登记于‚客户抱怨案件登记追踪表?,附表3,后送技术质量部追查分析原因及判定责任归属部门后～送生产单位分析异常原因并拟定处理对策～并送经理室批示意见～另依异常状况送技术部提示意见～再送回总经理室查核后送回售后部门拟定处理意见～再送售后部综合意见后～依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。 ,五,业务人员收到总经理室送回的‚客户抱怨处理表?时～应立即向客户说明、交涉～并将处理结果填入表中～呈主管核阅后送回调度室。 ,六,调度室接到业务部填具交涉结果的‚客户抱怨处理表?后～应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见～依据核决权限送业务部经理、副总经理或总经理核决。 ,七,判定发生单位～若属我方质量问题应另拟定处理方式～改善方法是否需列入追踪,人为疏忽免列案追踪,作明确的判定～并依‚客诉损失金额核算基准?,附件1,及‚客诉罚扣判定基准?,附件2,拟定责任部门损失金额～个人惩处种类呈主管批示后～依罚扣标准办理～若涉及行政处分则依‚客诉行政处理原则?,附件3,办理。 ,八,经核签结案的‚客户抱怨处理表?第一联质量管理部存～第二联制造部门存～第三联送业务部门依批示办理～第四联送会计科存～第五联总经理室存。 ,九,‚客户抱怨处理表?会决后的结论～若客户未能接受时业务部门应再填一份新的‚客户抱怨处理表?附原抱怨表一并呈报处理。 ,十,总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于‚客诉案件统计表?,附表4,会同制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定责任归属 8 确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。 ,十一,业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对‚客户抱怨处理表?的批示事项据以书信或电话转答客户,不得将‚客户抱怨处理表?影印送客户,。 ,十二,各部门对客诉处理决议有异议时得以‚签呈?专案呈报处理。 ,十三,客诉内容若涉及其他公司～原物料供应商等的责任时由总经理会同有关单位共同处理。 ,十四,客诉不成立时～业务员于接获‚客户抱怨处理表?时～以规定收款期收回应收帐款～如客户有异议时～再以‚签呈?呈报上级处理。 第十条 客诉案件处理期限 ,一,‚客户抱怨处理表?处理期限自售后部受理起国内十三天国外十七天内结案。 ,二,各单位客诉处理作业流程处理期限。 单 位 售后部 技质部 生产部 研发部 业务部门 业务部门处理 国内3天期限 1/2 / / / 1/2 6天 国内7天 第十一条 客诉金额核决权限 客诉金额 1000000元以下 1000001，150000元 1500000元以上 核决权限 业务部门经理 副总经理 总经理 第十二条 客诉责任人员处分及奖金罚扣 ,一,客诉责任人员处分 调度室每月十日前应审视上月份结案的客诉案件～凡经批示为行政处分者～经整理后送人事单位提报‚人事公布单?并公布。 ,二,客诉绩效奖金罚扣: 制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位～并开立‚奖罚通知单?呈总经理核准后复印三份～一份自存～一份会计单位查核～一份送罚扣部门罚扣奖金。 第十三条 成品退货帐务处理 ,一,业务部门于接到已结案的‚客户抱怨处理表?第三联后依核决的处理方式处理: 9 1(折让、赔款:业务人员应依‚客户抱怨处理单?开立‚销货折让证明单?一式二联～呈,副,经理、,副,总经理核签及送客户签章后一份存业务部～一份送会计作帐。 2(退货、重处理:即开立‚成品退货单?注明退货原因～处理方式及退回依据后呈经,副,理核示后～除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。 ,二,会计科依据‚客户抱怨处理表?第四联中经批示核定的退货量与‚成品退货单?的实退量核对无误后～即开立传票办理转帐～但若数量、金额不符时依左列方式办理。 1(实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率,即以该客户订制时注明的‚超量允收比率～若客户未注明时依本公司规定,以内时～应依‚成品退货单?的实退数量开立‚传票?办理转帐。 2(成品仓储收取退货～应依业务部送来的‚成品退货单?核对无误后～予以签收,如实际与成品退货单所载不符时～得请示后依实际情况签收,。‚成品退货单?第二联成品仓储存～第三联会计科存～第四联业务部存。 3(因客诉之故～而影响应收款项回收时～会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时～应依据‚客户抱怨处理表?所列料号之应收金额予以扣除。 4(业务人员收到成品仓储填回的‚成品退货单?应在下列三种方式中择一取得退货证明: ,1,收回原开立统一发票～要求买受人在发票上盖统一发票章。 ,2,收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本～且必须由买受人盖统一发票章。 ,3,填写‚销货退回证明单?由买受人盖统一发票章后签回～取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。 5(客诉处理结果为销货折让时～业务人员依核决结果开立‚销货折让证明单?依下列三种方式取得折让证明: ,1,收回注明折让单价～金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本～影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。 ,2,填写‚销货折让证明单?由买受人盖统一发票章后签回。 10 取得上述文件之后与‚销货折让证明单?一并送会计科作帐。 处理时效逾期的反应 第十四条 总经理室于客诉案件处理过程中～对于逾期案件应开立‚催办单?催促有关部门处理～对于已结案的案件～应查核各部门处理时效～对于处理时效逾期案件～得开立‚洽办单?送有关部门追查逾期原因。 第十五条 实施与修订 本办法呈总经理核准后实施～修订时亦同。 附件1 客诉损失金额核算基准 损失别 损 失 金 额 计 算 法 索 赔 依实际赔偿金额计算损失。 折 让 依实际折让金额计算损失。 退 回 依实际退回数量以实际售价的20 ,核算损失金额。 补 送 依A 级品售价核算补送制品的金额核算损失。 重 修 依重新处理的工缴费用加搬运费核算损失。,含损耗, 附件2 客诉罚扣判定基准 1(客诉罚扣的责任归属～制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至曼生组单元者归属至全科。 2(业务部门、服务部门以归属至个人为原则～未能明确归属至个人者～才归属至业务部门、服务部门。 3(客诉罚扣方式: ?客诉案件罚扣依‚客诉罚扣判定墓准?的原则～判定有关部门或个人～予以罚扣个人绩效奖金～其罚扣金额归属公司。 ?客诉罚扣按件分别罚扣。 ?客诉罚扣标准以‚客诉损失金额核算基准?罚扣～责任归属部门的从业人员～以损失金额除以该责任部门的总基点数～再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。 ?客诉罚扣最高金额以全月效率效金50 ,为准～该月份超过50 ,以上者逐月分摊罚扣。 4(制造部门的罚扣方式: ?归属至发生部门者～依‚客诉罚扣标准?计扣该部门应罚金额。 ?归属至全科者从业人员～依‚客诉罚扣标准?每基点数罚扣计全科每人的基点数。 5(服务部门的罚扣方式: ?归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。 ?归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。 11 附件3 客诉行政处分原则 1(凡发生客诉案件～经责任归属判决行政处分～给予一个月的转售时间～如果售出～则以A 级售价损失的金额～依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。 2(客诉实际损失金额的责任分摊计算: 由调度室每月十日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任～若系个人过失则全数分摊至该员～若为两人以上的共同过失,同一部门或跨越部门,则依责任轻重分别判定责任比率～以分摊损失金额。 3(处分标准如下表:,经判定后的个人责任负担金额,。 责任负担金额 处 分 标 准 备 注 100000 元以下 悔过书～另扣每基点数200元 100001 ，500000 元 申诫一次 500001 ，1000000 元 申诫二次 1000001 ，2000000 元 小过一次 主管连带处分～以降一级为原则 2000001 ，4000000 元 小过二次 ″ 4000001 ，100000000 元 大过一次 ″ 100000001 元以上 大过二次以上 ″ 4(客诉行政处分判定项目补充说明: ,1,加工指示开立错误或附样等资料错误遭致客诉者。 ,2,加工条件开立错误遭致客诉者。 ,3,未依‚制作规范?备料、用料遭致客诉者。 ,4,经剔除的不良品混入正常品缴库遭致客诉者。 ,5,成品交运超出允收范围未经客户同意遭致客诉者。 ,6,擅自更改或取消有关生产资料者。 ,7,业务人员对于特殊质量要求～未反应有关部门会签遭致客诉者。,业务异常, ,8,订单误记致承制错误者。,业务异常, ,9,交运延迟者。,储运异常, ,10,装运错误者。,储运异常, 12 ,11,交运单误记交运错误者。,储运异常, ,12,仓储保管不当及运输上的缺陷者。,储运异常, ,13,外观标示不符或规格不符。 ,14,检验资料不符。 ,15,其他。 以上一经查觉属实者～即依情节轻重予以行政处分～并以签呈总经理核示后会人事单位公布。 5(行政处分之绩效罚扣折算: ,1,申诫一次～以每基数罚扣四百元以上类推。 ,2,小过一次～以每基数罚扣八百元以上类推。 ,3,大过以上者～当月绩效奖金全额罚扣。 6(以上各款处分原则～执行时由调度室依应受处分人员的适当标准及情节的轻重～以签呈会各责任部门～并呈总经理核示后会人事单位公布。 13 附表1 客诉处理作业流程,一, 14 客诉处理作业流程,二, 15 服务有限公司客户抱怨处理表 附表2 16 客诉案件登记追踪表 附表3 17 附表4 客诉案件统计 月份 年 月 日 客 诉 交运日期 处理方式 客户 品名规格 不良数量 客诉内容 责任单位 损失金额 备注 日期 字号 日期 数量 赔款 退货 折价 18 三、客户提案意见处理规定 1(目的 本规定的提出～旨在广泛听取客户意见～使客户的提案与意见处理规范化、标准化～做到广泛听取、及时处理、迅速反馈。 2(对象 以本企业销售的全部产品为对象～企业的全部客户都应视作提案,意见或合理化建议,的提出者。 3(提案内容 客户购买、使用本企业产品～最终目的在于降低使用成本。因此提案内容归结为降低使用成本～提高产品质量两方面。具体讲～包括: ,1,提高产品的标准化程度有关的建议。 ,2,降低物流成本～改善销售渠道与方式的建议。 ,3,有关为提高加工组装和质检效率等方面的技术性建议。 ,4,提供的新材料、新零部件方面的信息。 ,5,有关改善售后服务等方面的建议。 ,6,其他。 4(提案目标 售后部每半年提出提案目标和提案收集 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ～并及时通知客户。 5(提案的受理与处理方法 ,1,客户将自己的提案填入统一表格,见附表,～返还资材表。 ,2,售后部受理后～作受理记录～送交相关部门研究分析。 ,3,相关部门的研究分析时间原则上不超过一个月。否则～应报告具体日程安排。 ,4,相关部门将研究结果记入提案表～返还售后部。 售后部告知客户提案采纳与否的同时～并就实施时间、改进措施等通报客户。 19 ,5,因客户提案而产生工业所有权问题时～如属本企业开发研制～则归本企业所有,如属本企业与客户共同开发研制～双方协议解决。 6(提案成果分配 ,1,提案成果享有权为一年～其分配比例为本企业40 ,～客户60 ,。 ,2,提案实施一年后～其成果为本企业独享。 7(表彰与评价 ,1,对提案成果明显的客户～依据《客户提案表彰规定》～予以表彰奖励。 ,2,提案的评价标准以供求计划确定时的成本降低额和提案件数为依据。 8(本规定自?年?月?日起施行。 20 四 、售后服务协议书(范例) 甲方:×××有限责任公司 乙方:××× 本着‚竞争的一半是服务?的经营理念～为共同开拓市场～做好×××产品的售后服务工作～乙方在经销×××产品时～必须承担售后服务工作～经双方协商～就×××产品在乙方经销区域内的售后服务达成以下协议: 第一条 甲方的责任与权利 1.积极配合乙方开展售后服务、维修工作及执行当地任务的有关规定。 2.负责为乙方培训维修技术人员。 3.向乙方及时准确地提供新产品维修技术资料。 4.甲方售后服务中心定期和不定期对乙方的服务质量和执行协议情况进行检查。 第二条 乙方的责任与权利 1.必须设立×××产品售后服务机构～配备足够数量的合格维修人员、设备及服务场地。 2.明确维修负责人和专职维修人员～如有变动应及时通知甲方。 3.乙方必须对所辖区域内的×××产品提供售前、售中及售后服务～不得以任何借口推诿。 4.不得擅自改变产品原设计和擅自改变燃气具原适用气源～若有因擅自改造所引起的产品故障和事故～其造成的一切后果自负。 5.若出现产品重大故障和发生事故时～应迅速通知甲方并协助甲方进行调查和技术鉴定。 6.接受甲方的指导与监督～每月的维修质量信息反馈单于××日前寄回或传真至甲方售后服务中心。 7.接受甲方的维修指令并按时、按质、按量完成任务。 8.乙方维修点积极展开用户回访活动～回访量不得低于当月维修数量的×%。 第三条 保修范围 1.凡属×××产品～自售出之日起～免费保修一年～对个别地方需延长保修期的～必须经甲方批准方可。 21 2.对保修期内的因用户自身原因造成的产品故障和事故～乙方按甲方规定费用标准收取工本费。 3.在保修期外～乙方必须严格按甲方所规定的有关收费标准收费。 4.其他事宜～均按当地服务有关条款执行。 第四条 服务要求 1.乙方必须为用户提供上门服务～做到市区叫修后××小时提供上门维修～郊县叫修后××小时提供上门维修。 2.乙方为用户提供维修服务时～必须统一填写维修单～维修完毕后～由用户签名。 3.乙方必须严格执行甲方制定的售后服务管理制度。 第五条 维修费用的标准 1.所有灶具产品均按年销售灶具产品实际结算金额的×%返回～作为维修费用。 2.抽油烟机、热水器产品(包括电热水器)每台在保修期内～无论大、中、小均按人民币××元计,如为用户提供上门服务～无论远近均按人民币××元计。 第六条 产品维修配件的铺底与发放 1.灶具配件都必须购买～费用由乙方承担～不能以旧换新。 2.热水器、抽油烟机维修配件按该经销商×个月销量的×%铺底～以后所需都必须以旧换新～无旧配件返回～由乙方按成本价购买。 3.消毒柜配件以旧换新。 4.抽油烟机和热水器在人民币×元以下的配件免费提供。 第七条 退货 1.所有的产品不能退回公司。如出现成批质量问题(同一故障)经甲方技术部门鉴定后～可退货处理。 2.新灶具产品上市六个月内出现的质量问题～原则上由乙方修理～由甲方负责免费提供配件。因成批量的质量问题而无法修复的可以按退货处理。 第八条 维修费用的结算 1.炉具产品～每年底按实际结算金额的×%结算。 2.抽油烟机、热水器维修费用结算程序: (1)乙方维修点凭当月原始维修记录单进行初次回访确认～并填写月维修费用结算单。 (2)每月的原始维修单连同填写好的月维修费用结算单～在每月×日至×日间用特快专递寄至甲方售后服务中心。 (3)甲方售后服务中心根据乙方提供的原始维修单进行第二次回访和抽查。 22 (4)由甲方售后服务中心调查确认无误后～由营销经理审批后交财务部。 (5)维修费用每月结算一次～时间按实际收到乙方提供的用户资料和月结算单×天内汇出。 (6)甲方财务部每月按实际维修费用电汇至乙方指定的账号上。 (7)如乙方连续×个月未按原始维修单和月结算单返回甲方售后服务中心～按放弃维修费用处理。 3.乙方如对维修费用有疑问～须在×个月内提出～逾期不予受理。 4.维修费用作为专项费用～不现金支付、不充抵货款。 第九条 反馈与处理 1.乙方在每月×日前将所有产品的实际维修情况填写于质量信息和维修状况统计表上～并传真或邮寄至甲方售后服务中心。 2.质量信息反馈和维修状况统计表～应注明发生故障的产品型号、气源、发生故障的数量、故障原因及维修方法。 3.如乙方连续×个月未将质量信息反馈表交至甲方售后服务中心～甲方则于年底扣除灶具总维修费用的×%作为处罚。 4.甲方新产品上市～由乙方负责质量跟踪～提供新产品用户的详细资料～报至甲方售后服务中心。 5.甲方售后服务中心根据乙方提供的新产品用户的资料进行电话和电子邮件跟踪调查。 6.乙方必须积极配合甲方的有关调查活动。 第十条 甲方每年进行一次售后服务评选活动～优秀售后服务部门的评选条件是: 1.用户投诉率低于×%(根据销量)。 2.甲方对乙方的用户回访和调查中～用户满意率为×%。 3.乙方的售后服务网络健全～设施和维修人员相对完备。 4.质量信息反馈每年不低于׉。 5.无媒体曝光和技术监督部门不良通报的情况发生。 第十一条 违规处罚 1.在结算抽油烟机、热水器维修费用、进行用户调查回访时～发现乙方提供的资料不详～视此单无效。 2.在结算抽油烟机、热水器维修费用、进行用户调查回访时～发现乙方提供虚假信息或信息与事实严重不符～将作‚假一罚十?处理。 3.乙方在执行本协议期间～多次违反协议规定～甲方有权终止协议并设立其他维修点以替代该维修点～并将维修费用指标转给新的维修点。 23 4.凡因本协议引起的调解、诉讼～双方及连带责任人均同意以××市地方法院为第一管辖法院。 第十二条 本协议自签订之日起一年内有效～有效期满另行签订。 第十三条 本协议一式两份～甲、乙双方各执一份～自签订之日起生效。 委托方(甲方): 被委托方(乙方): 甲方代表签字、盖章: 乙方代表签字、盖章: 签约日期:××××年××月××日 24 五、 售后技术开发合同(范例) 委托方(甲方): 承接方(乙方): 合同签订日期: 合同有效期限: 年 月 日至 年 月 日 一、合同标的内容及技术要求: 。 二、委托方承担的义务和责任(包括对技术信息和资料的保密要求): 。 三、承接方承担的义务和责任(包括对技术信息和资料的保密要求): 。 四、履行合同的计划、进度、期限、地点和方式: 。 五、验收标准和方法: 。 六、技术成果的归属和分享: 。 七、风险责任和承担: 。 八、报酬的计算和支付方式: 。 九、违约责任: 。 十、争议的解决办法: 。 25 十一、中介方的权利和义务及提取服务费: 。 十二、有关名词、术语的解释及其他: 。 合同中非技术性部分的条款: 1.名称及内容: 。 2.数量、质量要求: 。 3.价款或酬金: 。 4.履行的期限、地点和方式: 。 委托方: 代表: (签章) 承接方: 代表: (签章) 26 六、 售后技术培训合同(范例) 委托方(甲方): 服务方(乙方): 依据《中华人民共和国合同法》的规定～合同双方就 项目的技术培 训服务～经协商一致～特签订本合同。 一、培训内容、要求、计划和进度: 二、工作条件和协作事项: 三、履行期限、地点和方式: 四、验收标准和方式: 五、报酬及支付方式: 六、违约金及损失赔偿额的计算方法: 七、争议的解决办法: 八、其他: 委托方: 法定代表人: (签章) 服务方: 法定代表人: (签章) 27 签约地点: 签约日期: 七、 客服人员从业培训管理制度 第一条 公司客服人员培训～其一是对新招聘的客服人员进行岗前培训～其二是对老客服人员进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习公司规章制度、基本的岗位知识、实际操作技能、基本的专业知识～以便较快地适应工作。客服人员在职培训的主要内容是干什么、学什么～从实际出发～更新专业知识～学习新的业务和技术。 第二条 客服人员培训要按计划、分批分阶段～按不同的岗位需要进行培训～要结合实际～注重实用性～逐步提高客服人员队伍素质。 第三条 培训内容 1.客服人员培训主要应根据其所从事的实际工作需要～以在岗培训和专业培训为主。 2.管理人员学习和掌握现代管理理论和技术～充分了解国家的有关方针、政策和法规～提高市场预测能力、决策能力、控制能力。 3.专业技术人员如财务人员、工程师、工程技术人员等～应接受各自的专业技术培训～了解国家有关政策～掌握本专业的基础理论和业务操作方法～提高专业技能。 4.基层管理人员应通过培训～充实自己的知识～提高各自的实际工作能力。 5.基层工作人员须学习公司及本部门各项规章制度～掌握各自岗位责任制和要求～熟悉客户心理～学会业务知识和操作技能。 6.公司的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的培训。 第四条 培训方法 1.专业教师讲课～系统地讲授专业基础理论知识、业务知识～提高客服人员的理论水平和专业素质。 2.本公司业务骨干介绍经验～并传、帮、带。 3.组织客服人员到优秀企业参观学习～实地观摩。 第五条 培训形式 1.长期脱产培训～培养有发展前途的人员～使之成为优秀的客服人员。 2.短期脱产培训～主要适用于上岗培训～或某些专业性强的技术培训。 28 八、 客服人员从业培训实施办法 第一章 总则 第一条 宗旨与目的 1.为了加强人事管理～重视教育培训而提高客服人员素质～施予适当的培训～以提高客服知识与技能～同时养成高尚的品德～处理业务能达成科学化～成为优秀的客服人员。 2.能使客服人员深切体会本公司对社会所负的使命～并激发其求知欲、创造心～使其充实自己～不断努力向上～以奠定公司基础。 第二条 本公司客服人员的教育培训分为不定期培训与定期培训两种。 第三条 本公司所属客服人员均应接受本办法所规定的培训～不得故意规避。 第二章 不定期培训 第四条 本公司客服人员教育培训由各部门主管对所属客服人员经常实施。 第五条 各部门主管应拟定教育计划～并按计划切实推行。 第六条 各部门主管经常督导所属客服人员～以增进其处理业务能力～充实其处理业务时应具备的知识～必要时指定所属客服人员限期阅读与业务有关的专门专籍。 第七条 各部门主管应经常利用集会～以专题研讨报告会或个别培训等方式实施机会培训。 第三章 定期培训 第八条 本公司客服人员定期培训每年两次～分为上半期(4月、5月中)及下半期(10月、11月中)举行～视其实际情况事务、技术人员分别办理。 29 第九条 各部门由主管拟定教育计划～会同总务科安排日程并邀请公司领导或聘请专家协助讲座～以期达成效果。 第十条 本定期培训依其性质、内容分为普通班(一般客服人员)及高级班(股长以上领导)～但视实际情况可合并举办。 第十一条 高级领导教育培训分为专修班及研修班～由董事长视必要时随时设训～其教育的课程进度另定。 第十二条 普通事务班的教育内容包括一般事务(公司概况、公司各种规章、各部门职责、事务处理程序等)、本公司营业客服人员的精神教育(待客接物的礼节及陶冶品格等)精神教育以及新进人员的基本培训。 第十三条 普通技术班的培训内容除一般事务外～特别重视技术管理～专修计算机各种知识。 第十四条 高级事务班培训内容为使得其具备经营管理企业～善领导、统御下属～贯彻执行业务主管必修的知识与技能。 第十五条 高级技术班培训内容为通晓法规、了解设计、严格督导、切实配合一线员工进度|控制资材、节省用料、提高技术水准等～并视实际需要制订研修课题。 第十六条 各级培训的课程进度另定。 第十七条 各部门主管实施培训的成果列为平时考绩考核记录～以作年终考绩的资料,成绩特优的客服人员～可呈请先派赴国外实习或考察。 第十八条 凡受训人员于接获调训通知时～除因重大疾病或重大事故经该部门主管出具证明可申请免于受训外～应即于指定时间内向主管部门报到。 第十九条 凡受训期间中～公司除供伙食外不给其他津贴。 第二十条 本办法经董事长核准后实施～修改时亦同。 30 31 文件编号: 九、 合格外委网点选择标准 一、 具有合法的法人地位，并有固定的营业场所。 二、 具有能够出具检测合格证明文件，并有检验人员。 三、 企业通过ISO9001认证者为优先选择单位。 四、 具有多年合作者、合作单位，为优先确认合格网点单位。 五、 信誉度良好，无违约前科。 六、 优先选择大型、国有企业。 七、 具有符合安装及维修必备的设备和机具。 八、 愿意接受公司的领导，能够严格遵守公司的规章制度。 九、 能够严格遵守双方达成的各项合同及协议。 编制人: 审批人: 日期: 年 月 日 32 十 产品配送服务管理办法(规范) 1 目的 确保产品能够完整无损～准确及时并符合要求地运送到顾客手中。 2 范围 适用于我公司有关产品配送的部门。 3 职责 3.1供销部负责产品的清点及包装工作。 3.2服务公司调度室～负责产品的运输～以及现场的清点。 4 规定 4.1 供销部业务员负责按定货合同与生产部计划员进行产品核对。 4.2 生产部按合同生产的产品～组织生产车间入库～并把有关各项检验资料～一并交库房保管员。 4.3 供销部库房管理员～按入库清单一一核对～并把各种检验资料～以及质检部门发的合格证～一并验收。 4.4 库房管理员全部验收后～通知业务员按合同进行核验。 4.5 业务员按合同的各项规定验完货后～通知生产部组织人员进行包装箱的制作及准备包装。 4.6包装人员应严格按技术人员提供的包装图纸进行包装箱的制作。 4.7包装箱制好后～装箱工作应在业务员和库房管理员的监控下进行～各种必备的资料及清单一一核对后～才能封盖。 4.8 包装工作完成后～供销部业务员按合同时限及时通知服务公司调度室进行配送。 4.9 调度室送货押运人员～应和库房管理员进行～物品和资料的清单交接～经确认后～双方签字～各执二份。 4.10 送货押运员在送货过程中～应确保货物的安全～和不被损坏。 4.11大件物品的装卸货物～应按双方合同执行～合同规定由我方装卸货～在送货时～应由吊运设备及人员同行。 4.12货到顾客厂家后～及时和顾客主管人员联系～并进行资料和货物清点交接。 4.13清点完毕后～卸车工作要慎之又慎～以防货物损坏。 33 4.14根据双方合同协议～需要现场开箱的～应由业务员和顾客人员进行开箱清点。 4.15合同规定～由我方安装的货物,产品,～货物应由顾客暂妥善保管～待安装时～由我方人员进行开箱清点～安装。 4.16双方货物和资料交接一定要有手续和相应的记录。 34 十一 产品退换制度,规范, 1 目的 确保客户所购买的产品能够正常使用。 2 范围 适用于已购我公司产品的客户。 3 职责 3.1售后服务公司调度室负责管理关于顾客退换货的申请。 3.2公司技质部负责组织对需退换的产品进行技术签订。 3.3供销部负责办理相关退换货的手续。 4 规定 4.1 关于退换货的一般原则 4.1.1 退货 a. 主要部件功能不能发挥作用。 b. 主要部件有严重破坏～影响运行。 c. 外观破损严重～影响美观。 4.1.2 换货 a. 主要部件有严重破坏～影响运行。 b. 动力系统故障严重～现场无法维修。 c. 传动系统～影响运行～现场无法维修。 d. 外观破损较严重～现场无法弥补。 4.1.3属于顾客误操作而造成的损坏～公司不予退换～只作维修处理。 4.2退换货的工作流程 顾客提出申请 调度室受理 调度室派人现场了解 35 调研人员与顾客现场 协商 协商后不再退换货 调研人员回厂汇报 调度室与供销部商定 供销部向领导汇报 与企业再协商 供销部派人去企业沟领导决定 通 实施退换货 4.3退换货过程应注意的事项 4.3.1调度室派出的现场沟通人员,技术人员,要详细了解产品,货物,的状况～如有可能～必须运行时的状况并做好详细记录。 4.3.2现场沟通人员,技术人员工程师,对设备的使用及维修要耐心的和客户进行讲解其使用的注意事项～操作要点等～使其操作人员能够掌握要点～避免误操作带来的产品损坏。 4.3.3供销部人员应多方和顾客进行沟通～确实因设备,产品,有些缺欠～可以现场修理的～尽管不要退和换～但是必须保证顾客的权益和我公司的信誉和声誉。 4.4退换货后公司内部的纠正预防措施 4.4.1经确认后～确属公司内部的问题～应进行追查。 4.4.2原因追查以及纠正和预防措施的组织制订工作～由公司技质部负责组织～其处理意见也由技质部提出。 4.4.3对于造成退换的损失部门和个人应进行经济处罚并进行公司内部通报处理。 36 5 相关文件 6 记录 37 十二 顾客评比制度 1 目的 促进企业内部各服务部门更好地为顾客服务。 2 范围 适用于我公司各个售后服务部门。 3 职责 3.1售后服务公司调度室负责组织顾客评比工作。 3.2售后服务公司经理主持评比工作。 4 工作程序 4.1 顾客评比工作～每年组织一次～目前安排在8-10月期间。 4.2参加评比人员～均为我公司的客户～人员按全国地区～应有代表性。 4.3 评比地点～一般选在比较容易与顾客沟通的地方～同时又便于工作。 4.4 评比工作由调度室牵头组织～由售后服务公司经理主持进行。 4.5 被顾客评议的部门～涉及到我公司的各个部门～主要是售后服务部门～包括内部和外委的一些维修网点。 4.6评比的结果～分为优秀～满意～不满意和不合格～四个档次。 4.7评比的方法～采用顾客无记名按票方式～经票数统计后予以决定。 4.8 评比后的奖励～获得优秀售后服务单位和个人者获奖金～单位1万元～个人5000元,获售后服务满意单位和个人获奖金～单位5000元～个人1000元。 4.9 被顾客评为不满意和不合格部门和个人～应由部门组织原因分析～找出不足～制定纠正和预防措施。 5 相关文件 6 记录 38 十三 质量技术服务管理制度(规范) 1 目的 规范为顾客进行质量技术服务工作。 2 范围 适用于已购我公司产品的客户。 3 职责 3.1公司技质部是质量技术服务部门的总负责单位。 3.2售后服务公司技培科负责实施对顾客的质量技术服务工作。 4 工作程序 4.1 公司技质部负责制订为顾客进行质量和技术工作要点。 4.2技质部每年定期或不定期的组织有关技术人员～深入顾客进行产品质量和技术工作回访～根据顾客意见制订技术发展,研究,方向或项目～以及产品质量改进的措施。 4.3 售后服务公司技培科～对每次购买我公司产品的客户均应进行技术培训工作～培训的内容一般包括:产品的使用方法,维护保养的方法,操作要点,各注意事项等。 4.4 技培科还应根据现场的安装以及试运行的情况～手把手的进行操作培训～使之能够较熟练的进行操作。 4.5技培科的现场服务工程师应做到百问不厌～耐心培训及辅导～不要怕麻烦。 5 相关文件 6 记录 39 40