眼视光中心工作人员接待技巧

天视力眼视光中心 眼视光中心工作人员接待技巧 一.接待服务流程 顾客走进店门,营业员应主动上前搭话,引导其步入营业区。能不能使顾客留在店内,心甘情愿地在这里消费,取决于顾客对我们的第一感觉。干净整洁的营业大厅,彬彬有礼,业务娴熟,经验丰富的营业员,一声亲切的“欢迎光临”!会给顾客留下良好的印象。 有顾客来临时,不要大家一拥而上,七嘴八舌。更不能不管三七二十一硬拉人家验光,那样会把顾客吓跑! 首先要问明对方来意,是想配框架眼镜,还是要配隐形?是想买成镜还是换镜架修零部件。只有弄清对方意图,才能有针对性地为其服务。营业员必须知晓一些视力保护和眼镜保养的相关知识。精通自己经营的所有产品的性能,材质,功能,价格等。 眼镜店有别于其他商家,其顾客是特殊的消费群体。如果我们购买的服装不太合体,仍可以将就穿,饭菜不够可口还可以少吃。而眼镜却不然。一般人配一副眼镜至少要戴半年以至几年的时间。试想:一副度数不准确,配适不合理的眼镜,经常佩戴会给患者造成怎样的后果!所以,人们对眼镜店的选择是很谨慎的。我们的每一句话,每一个操作都关乎顾客的切身利益和身心健康,关乎我们经营的成败! 当有的顾客未消费就离店而去时,经常会听到接待者如是说:一看这人就不是来配眼镜的,是闲逛的!这其实是在为自己开脱!正因为感觉对方不像是配眼镜的,所以在接待的时候就有可能漫不经心。这就犯了一个严重的错误!因为,眼镜店不是集市,不是商场,没有目地是不会随便来闲逛的。或许来者想为自己的家人日后配镜选择商家,或许是先来看看,过几天再来配镜。所以,我们对每一位顾客,都要热情周到,不论成交与否。 来眼镜店配镜的人形形色色,各行各业,不同阶层的人都有。年龄不同,性格迥异。所以,我们在接待时一定要察言观色,看人下菜碟!这里所谓看人下菜碟,是指对不同的人要用不同的方式接待。试举几例供参考: 1)戴镜多年,经验丰富型 这种人对眼镜业的情况比较熟悉,懂行情,有主见。而且时常会说:我戴眼镜多少多少年了,我对眼镜懂得的不比你少等等。这类人往往 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 现的牛皮哄哄,甚至随时准备和你辩论!对于这类顾客,你无需和他争辩,也不必急于和他交谈,更不用主动向他介绍产品,那样会令他反感!你可以微笑着随他转,观察他的喜好和欣赏水平,感觉他对某一商品感兴趣,再试探着说:要不要我取给您试戴一下?或者表示赞许:一看您就是行家,很有眼光啊!拉近 距离才有助于与其沟通。 2)漫无目的,心中没底型 这种人往往是初戴眼镜者,对有关眼镜的常识一无所知,或者在日常生活中依赖性很强的人。这种人往往会说:我不懂,我也不知道配什么样的眼镜才适合我。 对于这类顾客,你尽管帮其选择,认真做好参谋。但切记不要对方戴哪一副镜架你都说漂亮,好看!这样会使对方感觉你急于推销商品,并未用心帮其选择。你要像对待自己家人一样,好就说好,不好就说不好!你可以说:我感觉你的脸型和肤色更适合戴这一类镜架......。 3)走马观花,四处转悠型 这种人往往并不急于配眼镜,因为眼镜店随处可见,他们有充分的选择机会。这也就是前面讲的那种踩点的,似乎根本就不是来配眼镜,被某些营业员认为是闲逛的那一类人。 对于这种人,尽管他不一定当下就配眼镜,但是毕竟有配镜的意图。只要是想为本人配眼镜的,你完全有可能立刻拉住他。用你的实力赢得他,这就看你的说服力和本事了。 和这种人交谈,你也要和他一样表面上漫不经心!不要让他感觉到你想拉他配眼镜。你可以试着和他交谈。比如:观察他所戴的眼镜的款式及年代,镜片厚度及磨损程度等,然后,比较准确的说出他眼镜的配装时间及材质,他对你就有了一定的认可。你随即还可以说:让我来帮你清洗一下吧!清洗后用尽快的速度,采用镜片中和原理测出他眼镜的屈光度报给他。他所看到的,是你用肉眼能观察出他眼镜的度数,在对你表示赞许的同时会更加信服你。他也许会倒道出实话,说自己不知道该相信哪一家眼镜行。这时你可以试着说:让我来给您验一下光吧!反正是免费的,配不配不所谓的!(尽管你希望他立刻就配镜)。这是个循序渐进,步步为营的过程。他只要坐在电脑旁,你就已经成功了一半!即便他暂时不配镜日后也会来的,因为你的验光技术是一流的,坚信自己一定能赢得他! 4)多年顾客,全权交付型 这种人常年在本店配镜,忠贞不二,他们是眼镜店的朋友,更是眼镜店的财神。眼镜店得以发展,有很大一部分收入来自于他们。 对于这类人尽管已经很熟悉,依然要谨慎相待。他不和你讨价还价,是因为信任你,知道你不会宰他,但是,并非他就心中无数。而你万万不可以因为他不搞价就偷偷宰他一刀!一旦失去了对方悔之晚矣! 对于这种人也要分别对待。对于那些经常给本店拉顾客增加收入的人,一定要让他们尝 到甜头。要知恩图报,适当的回报他们,比如偶尔的免费赠个镜盒,送副花镜,配单片,换镜架不收费等等。这个度你要自己掌握! 笔者有一些跟随自己二三十年的老顾客。有的人因为某些原因而失去联系,再见面时,对方说因找不到我以至于五,六年甚至七,八年都没有更换眼镜。还有一位顾客为了找我而在网上查询,费尽周折,看到他们戴着毛玻璃一样的镜片,令我非常感动!怎不产生送他一副眼镜的想法。 而对于大部分关系比较一般的顾客,只要让他们感觉到你的价格和别人家差不多就行了。因为他们来找你验光配镜,更多的是奔着你的技术能力来的。在热情接待的同时适当予以优惠,而不必折本相送。 二.验光配镜流程 验光是眼镜店最重要的环节。验光师是眼镜店的顶梁柱!在科技不断进步的今天,你必须不断地努力学习,掌握更多的理论知识和实践经验。包括眼球的构造;眼屈光原理;屈光不正的分类,发病原因及防治方法;镜片的种类及功能,双曲面透镜的光学成像原理;眼镜架的种类及材质;眼镜的配装方法及相关的国家 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 等。这样才能正确回答患者的咨询。你懂得的东西越多,顾客就越信赖你,在任何情况下你都不要被对方问倒,这才是合格的,称职的验光师。 1.沟通交流弄清情况 验光前要和顾客沟通,询问戴镜历史。以前的眼镜佩戴多久了,当时的感觉如何,现在戴这副眼镜的视力情况。目前的年龄,身体状况,工作性质,用眼习惯,接受能力,个人要求等。 2.一视同仁童叟无欺 真诚的接待每一位顾客,把他们当作自己的家人。一些验光师或营业员面对衣冠楚楚,看是很有身份的人便热情备至,而接待普通身份的人时就态度比较生硬。或者,看到流着口水的老年人,淌着鼻涕的小孩子,因为怕对方配合不好,依从性差而心里产生惧怕。而遇到年轻貌美的女性或标致的帅哥前来验光,心里就很坦然,尽管他们的光很可能更难验!其实,不论是谁,来者都是客。无论他们是怎样的人,都应保持一样的心态,一样对待。 笔者曾遇到过一位有生理缺陷的女子,她只有一只眼睛可以矫正,另一只眼睛有残疾,面目丑陋。尽管她内心可能很自卑,但表面却凶巴巴的,向她问话也是爱理不理的。我首先无视她的生理缺陷,认真的为她验光。又帮她选择适合于她的镜架和镜片,真心的帮助她解除痛苦。她终于被我的真诚所感动,改变了对我的态度。 3.验光过程科学严谨 验光要准确无误。要采用各种方法为被检者认真检测,精心调试以取得最佳验光结果,达到清晰舒适,持久阅读之目的。对怀疑是假性近视或有眼病的患者要建议其去医院做进一步的检查。对不该配镜的患者不要强拉人家配镜。 4.不要抬杠以理服人 我曾遇到一位顾客拿着医院的验光处方前来配镜。因视力矫正很差,我建议为其复验却遭到拒绝。我耐心的向他解释复验的重要性,让他不妨一试。结果,经过复验后其视力明显提高,令他对我的验光技术很是佩服,我赢得了他的信任,展示了自己的技能,同时也收到了良好的经济效益。 5.热情服务耐心周到 验光过后要耐心地给顾客讲解保护视力的常识,帮助顾客分析视力变化的原因。建立合理的配镜方案,完全站在顾客角度,真诚的帮助他解决疑虑和痛苦。如果有时间的话,验光师一定要亲自把顾客带到柜台,帮其选择适合他的商品,因为顾客往往更信任验光师。 7.公平竞争不砸同行 这一点很重要。个别验光师及营业员为了留住客户而对附近的同行大加攻击。比如:说人家的验光师如何的不行,人家的价位怎样的高等等。这是很不好的习惯,会给顾客留下很坏的印象。公平竞争,以实力赢得顾客才是经营之道。 8.讨价还价要讲技巧 过去 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 经济时,商品是明码标价的。而现在除了一些品牌商品保持价格优势不打折外,一般商品的价格都是浮动的。所以,讨价还价就成了必修之课,要讲究技巧。 在向顾客报价时不要随意打折。我曾遇到这样的一位营业员。她在和顾客谈价钱的时候, 因为急于成交而直接报半价。看顾客仍有所犹豫又不停地说还可以再便宜。结果,她退到四折的价位后顾客还想再便宜点,最后不欢而散,顾客还气哄哄地走了。其实,她不懂得顾客心理。你落价越快,顾客越感觉还有搞头。甚至担心你商品的质量,怀疑你在报虚价。是漫天要价就地还钱!而且她忽略了一点:最后一口价往往要留给顾客或做适当让步,顾客才会甘心。而且,面对顾客砍价,不要立刻答应,会令他感觉自己报价高了。即便满足他也要表现出一副勉为其难的样子,说是权当交个朋友了。其实,顾客肯掏多少钱不仅仅在于商品本身。如果你的验光结果让他不放心,你的讲解令他不满意,他随时都想走开,你报价再低也拉不住他!反之,他一旦信服你,会认为花多少钱都值! 9.义务服务不贪小钱 我见过一些眼镜行,一旦发现顾客验光后不想配镜,就撵着人家收验光费,其实这很失策。如果你没有收费人家会感激你,感觉欠你的人情,日后如果想配眼镜时他还会来找你.很多年前验光及修配都是收费的。现在眼镜店多了,竞争激烈了,大部分眼镜商家都实行免费验光,免费维修零配件。让小利于顾客,意在赢得客户的好感和信任,为日后获得更大收入打下基础。 10.观察思考争取双赢 我曾经接待过一位五十多岁的顾客,要求配制一只老花片。经检测原镜片为+4.00DS。我问对方为什么戴这么大度数的老花镜?对方说是随便买的。我建议对方验光配镜。 处方:远用R +3.00DS/+1.00DC×90 L +3.50DS 我将验光结果为其试戴,那顾客惊呼:原来视力还能这么清晰啊!结果那位顾客本来想配一只单片的,却配了远用和近用两副眼镜并且兴高采烈!日后还介绍许多朋友前来配镜。如果我不进行观察分析,结果可想而知。 11.真心实意宽厚待人 有个别顾客选东挑西,把人折腾几小时却说没看上欲离开,这种情况会令一些营业员发急,有的甚至恶语相击,切不可这样!你和他恼了,他正好借故走掉了。他想离开很可能是借口!也许它并非不满意您的商品,而是感觉价格令他不可接受或其他原因。你应该微笑着说:没关系!配副眼镜不容易,要不我再帮您选几款镜架您看怎样?要不你有空再来,感觉 天视力眼视光中心 满意了再配。这样做他会很歉疚,日后配镜他也还会再来找你的。 12.相机行事机动灵活 在帮助顾客选择商品时,不能固执己见。有的顾客选择了某一款镜架,你发现戴上后并不适合他,但是对方却很满意的样子。这时你万万不可以说:难看死了!你可以帮他选择你认为适合他的镜架并试探着询问:您感觉这款镜架如何?他若满意更好,如果他仍坚持己见,你就随他的意愿好了。因为人的欣赏水平不同,我们不可以把自己的意志强加于别人! 13.建立档案定期回访 尽可能的留下每一位顾客的联系方式并定期回访。回访时语气要和善,不要让对方误会你想让人家来配眼镜。要询问他眼镜的佩戴情况,需不需要调整度数。如果是长期没有来过的顾客,要先询问对方近况如何,很久没有消息,很是想念。然后很婉转的询问对方这么久没有更换眼镜的原因,是否需要来店复查一下? 14.珍惜顾客真诚相交 对于经常来配眼镜的顾客要尽量记住对方的名字,这一点很重要。我把几百名顾客的联系电话都输入自己的手机,一旦有人来电话预约验光,我会直接呼出对方的名字,这样做常常令顾客很感动! 加盟热xian:一五一六一五五三二二四可加微信