（最新）药店店长手册(1)

（最新）药店店长手册(1) 宁洱永康药业店长手册 目 录 第一章 店长的角色定位 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „ 第页 第一节 店长的职位描述 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第页 第二节 店长的职业规划 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第页 第三节 店长必备的6种品质„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第页 第四节 店长的执行力„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第页 第二章 店长的日常管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „ 第页 第一节 店长的工作执行细则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第页 第二节 交接班管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第页 第三节 排班管理与技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第页 第四节 周会管理与技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第页 第三章 团队建设 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第页 第一节 店长在门店管理中的角色定位 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第页 第二节 店长对门店管理的基本认识 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第页 第三节 员工职业规划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第页 第四节 员工心态管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第页 第五节 员工行为管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第页 第六节 员工激励管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第页 第七节 员工培训管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第页 第八节 团队精神的培养„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第页 第九节 新员工管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第页 第十节 员工流失管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第页 第四章 销售管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第页 第一节 影响门店销售的因素及原因分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„第页 第二节 怎样提高门店销售„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第页 第三节 销售团队常见的四大顽症及解决措施„„„„„„„„„„„„„„„„第页 第四节 促销管理 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第页 第五节 商品管理 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第页 第六节 陈列管理 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第页 第七节 投诉管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第页 第五章 门店绩效考核管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第页 第六章 财务管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第页 第七章 安全管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第页 第一章 店长的角色定位 第一节 店长的职位描述 门店的职能 1、 销售职能: 1) 向顾客提供所需商品 。 2) 完成公司下达的营业目标。 2、 顾客服务职能: 1) 为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务 。 2) 为顾客提供高质量的医药专业服务 。 3) 为顾客提供尽量多的便利服务 。 3、 顾客关系维护职能: 1) 通过各种促销活动，不断吸引、开发新顾客 2) 通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客 。 4、 人员训练职能: 1) 提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2) 提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所 。 5、 信息收集职能: 1) 收集顾客需求信息并向相关部门反映 。 2) 收集竞争对手信息，并及时反馈以便制定对应策略。 6、 企业形象宣传职能: 1) 通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化 。 2) 通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化 。 店长的职位描述 所属部门:销售部 直属上司:区域主管及销售部经理 下属:门店所有员工 。 团队建设 1、员工心态管理 。 2、员工行为管理 。 3、员工激励管理 。 4、员工职业规划 。 5、团队精神的培养 。 6、员工培训管理 。 7、新员工管理 。 8、员工流失管理 。 销售管理 1、销售团队建设与管理:培训;训练销售人员;管理销售人员;激励销售人员 。 2、销售目标管理:进行销售目标及销售工作分解;组织销售，完成销售目标 。 3、服务管理:为顾客提供优质的售前、售中、售后服务，促进销售 。 4、促销活动执行及组织 。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理 。 商品管理 1、执行商品优化 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 与操作流程，及时请货与处理滞货，确保畅销商品不缺货，滞 销商品不积压。 2、做好效期商品管理、赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。 日常管理 1、执行门店考核制度。 2、门店卫生环境与气氛管理。 3、商品陈列管理。 4、商品盘点管理 。 5、顾客投诉管理。 6、门店财务管理。 7、门店安全管理。 8、固定资产管理。 主要权限 1、管理权限:门店的经营管理权 。 2、监督权限:具有门店所有流程作业的监督权 。 3、考核权限:具有对门店所有员工的考核权 。 4、人力资源权限:拥有门店员工的晋升、降级、调配、停岗、辞退等建议权 。 主要责任 1、对门店营业销售目标的完成率负责 。 、对门店的整体服务质量优劣负责 。 2 3、对门店考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责 。 4、对商品优化管理负责 。 5、对“传帮带”培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、考核的有效执行及培训效果负责 。 6、对门店团队的有效建设、人才培育及人员离职率负责 。 7、对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责 。 第二节 店长的职业规划 公司为每一位员工进行职业规划及匹配量身订做的激励机制，有了职业规划，您就有了 个人的发展方向和目标;有了具体的激励机制，您的发展就有了承诺和保障。 店长的发展路线结构图: 储备店长?店代理负责人?店负责人?店长?金牌店长?区域主管及以上 管理职务 储备店长 代理负责门店负责店长 金牌店长 区域主管 人 人 及以上 所需时间 转正员工 1个月左右 2个月左右 3个月左右 半年左右 一年左右 薪金待遇 不享受储备不享受代理享受店负责享受店长 享受金牌 享受区域主 店长的职务负责人的职人的职务工的职务工 店长的职 管及以上的 工资 务工资 资 资 务工资 职务工资 储备店长的选拨程序与评定 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 : 选拨程序:内部竞选 判定标准:笔试，工作表现和工作绩效。 1) 店长推荐初选名单。 2) 区域主管、销售部经理组织考核，最终确定人选 。 储备店长晋级为门店代理负责人的评定程序与标准 评定程序:区域主管、销售部经理对储备店长当月的工作表现和工作绩效进行评定 评定标准: 1)所负责门店各项经营目标呈上升趋势。 2)所负责门店团队氛围良好。 )各项工作以身作则，个人月考核评分达85分以上。 3 门店代理负责人晋级为店负责人的评定程序与标准 评定程序:区域主管、销售部经理对门店代理负责人近两月内的工作表现和工作绩效进 行评定。 评定标准: 1)所负责门店各项经营目标呈上升趋势。 2)所负责门店团队氛围良好。 3)各项工作以身作则，个人连续两月考核评分达85分以上。 门店负责人晋级为店长的评定程序与标准 评定程序:区域主管、销售部经理、总经理对店负责人近三月内的工作表现和工作绩效 进行评定。 评定标准: 1)所负责门店各项经营目标达标，所在门店业绩增长率名列前茅。 2)所负责门店团队氛围良好。 3)各项工作以身作则，个人连续三月考核评分达85分以上。 4)《店长手册》内容的考试80分以上。 店长晋级为区域主管的评定程序与标准: 评定程序:区域主管、销售部经理、总经理对店长近1年内的工作表现和工作绩效进行 评定。 评定标准: 1)所负责门店各项经营目标达标，被评为金牌店长。 2)所负责门店团队氛围良好。 3)各项工作以身作则，个人考核评分年度平均达85分以上。 4)区域主管综合管理考试90分以上。 区域主管综合管理考试包括: 区域市场管理;团队建设;执行力;销售管理;商品管理;目标分解;沟通技巧;时间管理;激励管理等。 培训奖励: 公司将对以上各岗位职业素养好的优秀员工及优秀店长进行相应的内部培训及权威的外部培训机构培训，使您成为行业的顶尖人才。 第三节 店长必备的6种品质 要成为一名优秀的店长，除了自身的基础，更重要的是必须通过后天的自我修炼和不断地学习，才能逐渐具备过硬的职业素养和人格魅力及出色的管理技能。 店长必备的6种特质 1、坚韧、积极进取的心态 店长会面对挑战性的目标，面对激烈的竞争，店长的压力是很大的，正是这种压力推动了门店的经营发展，作为店长，要全力以赴捍卫营业目标的实现～坚韧不拔、积极进取，无论遇到什么困难和压力都千万不要在员工面前抱怨，因为自己的情绪会感染给门店员工，从而门店员工的情绪会感染顾客。当店长满腹牢骚时，实质上就潜意识地成为门店员工完不成目标的借口了，店长只有保持积极进取的心态，才能积极、正面的影响和感染员工，只有让他们看到门店的希望，他们就会变得更积极。 2、诚实正直的品格 诚实的品格是能力发挥的基础，它包括一个人的道德、品行、人格、作风，不为失败找借口，不推诿责任，不贪图小利益，不在背后诽谤他人不搞小团体，店长必须具有良好的操守和道德品质，才能以身作则，店长必须多花心思，磨练自己，才能产生上行下效的效果。 3、强势的执行力 对于上级的指令，某项工作的安排等等，店长应该不折不扣地执行，带领团队勇往直前，在店长的权限范围内，面对任何问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 、状况等都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。 4、微笑开朗的心态 作为店长，一定要活跃开朗，不要每天板着个脸摆着架子，做事情不要带情绪，每天要开朗积极地穿越在员工和顾客之间，只有轻松地氛围才会让员工积极，让顾客舒服，您能做到以下几点了吗, ——每天早上先开口向你的门店员工问好～ ——提高说话的声音并且加快行动～ ——洒脱地积极地表达自己的情感～如喜欢、赞美、敬佩、激动等～ ——始终保持微笑～ ——注意自己的服装和表情，给人干净利落，不做作的感觉～ 5、善于沟通 与其说沟通是一门艺术，不如说沟通是一种尊重，一切高效的沟通实质上源于有效的倾听，精要来说沟通只有两个关键:一是倾听;二是目的明确，清晰、简洁地表达。倾听时不要打断对方的话，倾听的过程实质是全面了解及心里被理解接受、赢得对方信赖的过程，而目的明确，清晰、简洁地表达，是达成一致结果的有效方法。 具体要求: 当员工主动沟通时，店长要仔细倾听后给予反馈，这时店长要做到: 1)、要站在员工的立场和角度上，耐心地倾听员工的反馈，不能中途打断或拒绝接受，并且针对其最需要解决的方面，做出反馈。 2)、给予的反馈要明确具体，而不是模糊不清空洞的。 3)、反馈意见时，店长要用建设性、鼓励的口气，而不是说教、批评。 4)、积极反馈，要求就是论事，对事不对人，绝不能触及员工的尊严。 当店长向员工传达某种信息或工作沟通时，这时店长要做到: 1)、目的明确，准确、清晰、简洁地表达简单易懂。 2)、当听到反对的意见时，不要急于争论，先认真思考再做出决策。 3)、不论员工是什么态度，店长一定要表明自己的态度，譬如明确的工作事项安排、明确的工作量与标准、明确的时间完成要求、明确的制度规定与责任、明确的目标、理解、同意、支持、不同意、保留意见等等，如果不明确表达自己对反馈的态度和意见，对方就会误 会您没有听懂没有理解或内心抗拒，这样就会影响沟通的质量。 当店长要批评鞭策某位员工时，这时店长要做到: 当向下属员工提出建议尤其是批评性建议时，为了不让对方难受，提高心里对建议批评的接受度，表达者最好在表达自己的核心意见之前，先对对方的相关方面的提高表示认可(哪怕是微小的进步，店长一定要善于发现下属员工的微小进步)，然后再说出自己的具体建议和批评，在建议和批评表达完后，不要忘了对下属员工以希望和鼓励，以使下属员工保持信心和愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感，目的是为了改正错误，做好工作，提高对批评及建议的接受度，有利于改善工作。 店长的有效沟通流程: 第一步:表达认同，赞美微小的进步;关爱。 第二步:批评做的不好或需要继续改善的地方，并提出具体建议和要求。 第三步:表达鼓励、希望、信任与支持 。 6、敢于承担责任 伴随权利而来的永远是责任，一个人的权利越大他的责任就越大，总经理肩负起企业存亡的责任肩负起员工就业的责任，销售部经理肩负起整个体制的有效运转、整体销售目标完成的责任等等，而店长肩负起门店存亡的责任，有句话说的好，“没有无能的兵，只有无能的将”。 作为店长，我们有责任有义务这样去做去思考～ 1)、如果门店工作氛围不积极，那就要先思考自己是不是每天在门店板着一副脸,是不 是门店完不成销售目标就在员工面前唉声叹气,是不是自己在员工面前表露出对门店的 发展毫无信心,甚至毫无希望, 2)、如果门店员工不团结，那就要先思考自己是否起到员工沟通桥梁的作用,那就要思 考自己是否有效的解决员工的矛盾,平时是否注重团队氛围的塑造,该怎么改进, 3)、如果门店员工责任心不强，那就要先思考自己的责任心怎样,该怎样去引导, 4)、如果某个员工执行力差，那就要先思考自己是不是在安排某项工作时和员工沟通不 明确、传达不清晰,工作完成没有给出明确的标准要求和完成时间,在执行过程中是否 进行有效的监控,或者员工还没有具备完成这项工作的能力，该怎样去培养,或者自己 还没有足够的威信，或者自己在安排这项工作时口气太过强硬，员工有抵触情绪不愿意执行,又该怎么改进, 5)、如果某个员工情绪糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，该怎么改进, 6)、如果某个员工培训考试总是很差，那就要先思考是不是带教没有足够的耐心与细心，是不是带教的方式不对，是不是还没有解决带教及学习心态的问题, 7)、如果新员工总是离职，那就要先思考是不是对新员工不热情，新员工管理不到位,团队氛围不好,该怎么改进, 8)、如果门店卫生总是很差，那就要先思考是不是自己没有以身作则,或者布置了卫生安排，却没有及时督导检查以引起重视, 敢于承担责任并改进，店长敢于承担责任的行为不但带动了整个门店员工的积极性和 责任感，并且，对于店长个人来说也是一种魅力的增值。 第四节 店长的执行力 所谓执行力，对于企业来说，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力，是把企 业战略、规划转化成为效益、成果的关键。 对于员工来说，执行力其实就是“做”的能力，能够准确的贯彻领导意图，及时、高效 的完成各项工作目标。 为什么我们种下龙的种子，收获的却是一只跳蚤, 为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离, 这就是执行力的问题。 关于《店长的执行力》，我们要解决两个问题，一是店长怎样提高门店员工的执行力;二 是店长怎样提高自身的执行力。 1、店长怎样提高门店员工的执行力 店长对门店员工的期望 1)按时、高效的达成工作目标; 2)自动自发 ; 3)没有任何借口 ; 4)敢于承担责任 ; 门店员工的想法 1)、不清楚该做什么或不清楚做到什么程度 ; 2)、该做的的都做了; 3)、以为已经做好了 ; )、已经尽力了，确实有困难 ; 4 5)、凭什么让我做这么多，上司有问题 ; 在执行过程中，为什么会造成这样的意识及执行偏差呢, 1)店长在传达某项决策内容或工作时，与执行者沟通不明确传达不清晰，或者工作完成 没有给出明确的标准要求和完成时间;或者没有突出工作重点;或者没有给出具体建议与指导。 ----这属于店长的问题，导致门店员工“不清楚该做什么或不清楚做到什么程度”。 2)在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者出于畏惧或其他考虑，不懂的地方没有及时询问或不懂装懂。 ----这属于员工的问题，心理有障碍，导致让做的都做了，但很被动，效果不好。 3)在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者没有认真思考怎样去做，凭感觉想当然认为理解了，没有及时了解细节和重点。 ----这属于员工经验问题，导致“以为已经做好了”，其实没有。 4)在店长传达了某项决策内容或工作后，对决策内容或某项工作不能理解，根本不知道从何问起或从何做起。 ----这属于员工能力问题。 5)在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者发现了问题，有疑问，但不愿意提出来。 ----这个属于员工态度问题，导致“凭什么让我做这么多，上司有问题”，结果还是做不好。 让门店员工执行力在短时间内有所提高，店长只要弄明白以下5个问题就够了～ 1)在向门店员工传达某项决策内容或工作时，要准确清晰的传达，并且对工作完成给出明确的标准要求和完成时间，突出工作重点并提出具体建议与指导。 2)在向门店员工传达某项决策内容或工作时，善于观察执行者是否真的听懂，鼓励执行者多提出疑问，或者要求执行者复述工作的重点内容与标准要求。 3)在向门店员工传达某项决策内容或工作时，避免经验主义，必要时要对执行者阐述某项决策内容或工作与以往类似工作的核心区别及具体建议。 4)对于自身能力差的员工，一是在委派某项工作时，在用人的角度上，要视此项工作的重要性而定，很重要的应该考虑给能力较强的或某方面能力突出的员工来做;二是注重在执行过程中及时监督、指导其执行情况，以防出现更大的执行偏差;三是从长远来说，要注重对下属销售技能、专业知识、操作流程等执行能力的培养。 5)对于“凭什么让我做这么多，上司有问题”或者“想做就做，要做不做”的这类关于执行态度的问题。 首先，要思考是不是自己在下属面前还没有树立足够的威信,如果是，平时就要注意在各项重要工作上以身作则做出表率;在管理上不断提升自己;在为人处事上积累人格魅力。 再次，是不是自己在安排这项工作时口气太过强硬或方式方法不对，导致执行者有抵触情绪不愿意执行，如果是，那就要注意方式方法及提高自己的沟通艺术了。 最后，如果是执行者一贯的态度做法，无组织无纪律，目中无人，经过再三沟通考察，还没有改进，那么这样的员工属品质问题，即使有一些能力，也可考虑劝退。 2、店长怎样提高自身的执行力 店长怎样提高自身的执行力，自己修炼的同时，也可建议门店员工这么做。 做最好的执行者怎样做事呢,把握好如下几个环节: 接受任务不走样 1)能体会上级意图 。 2)学会以复述的方式保证不走样 。 复述三要点: 其一:千万不要假装听懂，没听懂没关系，问清楚再做没什么，这不证明您能力就低，相反，多向上级提问题提想法，反而说明您有想法;但如果没问清楚就做或凭或一知半解的就做，是肯定执行不到位的，那这就证明你能力低了，所以绝对要克服这种心理障碍。 其二:在领导传达某项决策意向或工作时，用笔记录任务要点，要细心，不要忘记。 其三:及时向上级确认，如有疏漏或有理解错误的地方请上级做出补充。 四大方式提高执行力 执行力水平的提高，不仅仅光靠自身能力基础就够了，还得改善自己的工作方法，许多人在做工作时往往是采取凭感觉等方式去做，或者遇到需要沟通和协调时，不去沟通或不懂得沟通和协调，就埋头做，这样的结果不仅效率低，而且个人成长往往也会太慢，掌握了以下四种方式，就能把我们从上述状态中解放出来，提升我们的工作效率，使我们的执行水平有很大的提高。 1)拿不准的事情，问好再做。 2)第一次做的事情，想好再做。 3)再次做的事情，固化优化后再做。 固化就是总结上次做这类事情的时候，好的地方是什么，再做的时候继续保留;优化，就是指上次做的时候有什么缺点和不足，下次做的时候改进和避免，只有这样才能一次比一次做好，而不是低效率重复。 4)多方面要求的事情，沟通协调后再做。 拒绝“推、拖、空、漏”，执行变轻松。 1)绝不推诿 2)绝不拖拉 3)绝不空浮 4)绝不遗漏，绝不忘记 第二章 店长的日常管理 第一节 店长的工作执行细则 当您看到这份表格的时候，您就应该清楚自己每天每周每月要干些什么，它是方向的指导，同时也是工作执行的提醒表，并引导你按照怎样的标准要求去做，希望它能够帮助您提高工作效率。 店长的工作执行细则表 工作时间 工作事项 方式方法或要求 日 早上07:45—07:55晨会或检 员工到岗确认，出勤记录 查工作 清点备用金 早上08:00准时开门迎客 检查员工仪容仪表、 检查门店卫生环境 常 随时掌握整个卖场的运转情况 随时掌握卖场购物环境和氛围 随时督导卖场与员工违纪现象，现场指导纠正，考核记 录备档 随时检查缺货商品及原因，检查货架、端架等是否补满 工 随时检查商品陈列 来货后合理进行分工:清点、验收和上货，整个过程要在 不冷落顾客和保障卖场安全的前提下有条不紊地进行 跟进当班当天指标的达成情况，及时采取有效措施，激励 作 员工斗志 有条不紊组织交接班工作事宜 随时检查门店及仓库安全管理防范工作，防水防火防盗、门 店财务安全管理及盘点监督等 随时监控照明、设备设施等使用情况 随时处理顾客投诉 团 员工职业规划 按《店长手册》标准要求执行 队 员工心态管理 按《店长手册》标准要求执行 建 员工行为管理 按《店长手册》标准要求执行 设 员工激励管理 按《店长手册》标准要求执行 员工培训管理 按《店长手册》标准要求执行 新员工管理 按《店长手册》标准要求执行 员工流失管理 按《店长手册》标准要求执行 每 每月30日向副总经理递交 具体表格见《门店各项工作表格于说明》 月 《滞销品数统计表》 报 每月30日向副总经理、质 具体表格见《门店各项工作表格于说明》 表 管部、销售部经理递交《效期 商品统计表》 每月30号前向区域主管、销售 部经理递交上月门店各岗位考 核表 每次促销活动完后两个工作日 具体表格见《门店各项工作表格于说明》 内向区域主管、销售部经理、 递交《促销活动总结报告》。 第二节 交接班管理 目的:规范门店的交接班流程，做到问题处理的及时性和问题责任归属 交接班流程: ,、交接班一般为早晚两次。 ,、接班负责人应先查看《当班负责人交接班本》，了解上班所交接工作。 3、上一班负责人进行需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等。 4、本班的负责人对交班工作进行布置分工，落实到人。 5、本班负责人布置新的工作，并指导营业员的工作方法。 交接具体事项 ,、商品交接:商品的价格在,,元以上的列为贵重商品和易盗品牌商品，每天上下班要对贵重商品进行核对，如果对数量不符的，由上一班员工赔偿。 ,、备用金的交接:交接对一些大钞进行确认，以防假钞，备用金的金额确认，做好交接记录，出现假钞由接收保管人负责。 ,、工作的交接:需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等 。 4、通报上一班的营业情况。 5、如果是店长对交接班商品不引起足够重视，一旦被盗损失，店长个人要承担相应的连带责任。 被盗商品责任划分: 1)在交接班的时候，下一班核查出上一班的商品被盗，由上一班负责赔偿。 2)在交接班的时候，两班都没有核查出来的，之后又发现商品被盗，经过核查确实以后，是由于交接班不认真而出现遗漏，由交接班负责人赔偿1(5的系数，其余的由其他人负责赔偿。 第三节 排班管理与技巧 如何合理安排排班人员，特别是对于员工较多的门店来说，排一个合理有效的班次，对于整体的销售业绩提升会有一定的帮助。 。 排班技巧: 1、根据人流量大小时间段分批排班，人流量大的时间段多安排些员工。 2、促销活动、会员日的时间段多安排些员工。 3、新老员工搭配 。 新员工刚来，对门店的情况、商品的情况还不是很了解，因此在排班的时候需要搭配一位经验丰富、处事沉稳的老员工，帮助提醒新员工，防止工作中因工作内容不明、产品知识不明而出现的问题，同时也起到传帮带的作用。 4、工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配 。 这种搭配，一方面让优秀员工帮助较差的员工，感染和影响这样的员工提高执行力，形成潜在竞争机制;另一方面也让较差的员工认识到自己的不足，督促自己自觉进步，从而帮助员工提高工作积极性，并逐步影响这部分员工走向积极正面的心态，达到全面提高士气。 5、不宜将关系密切及有特殊关系的员工安排在一起 。 因为这些员工的关系密切，在工作中容易出现不诚实行为或出现非正常事件时无人监管、提醒或防范，不监督，不管事，甚至上班时间谈笑风生。 6、不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起 优秀是一种习惯，两位表现好的员工在一起会造成资源浪费，也没有真正让员工发挥他们“榜样”的影响价值，两位表现不好的员工在一起工作，就可能出现因对工作内容不明、产品知识不明、销售技能不强等而影响门店整体销售，出现漏洞，就会造成隐患或风险。 第四节 周会管理与技巧 周会目的:总结、沟通、计划一些重要工作事项;了解员工心态及门店内的一些日常事务;贯彻公司企业文化，让员工之间增强情感和友谊，提高团结，激励士气。 周会时间:每周四，具体时间视门店营业情况而定;会议时间控制在45分钟左右。 参加人员:门店全体员工 周会的主要内容: 1、让全体员工大声宣读企业文化，要求每一位员工轮流领读，加强对企业文化建设的参与性及主人翁态度的培养。 2、公布上周的销售业绩、目标达成率。 对门店上周销售业绩进行整体分析与总结。 对各班次销售业绩进行对比，找出差距的原因，由领班汇报改善销售业绩的方式方法，然后店长进行总结，并把这些改善措施落实到实际工作中去，落实到人。 对销售业绩好的班组进行表扬，对销售差的班组进行鼓励鞭策，形成良性竞争。 对个人销售业绩突出的进行表扬。 对销售业绩和销售技能、产品知识的掌握进步最快的进行表扬。 3、公布下周的销售目标，把 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 细分到组到人。 4、公布上周的考核评分成绩。 对表现好的员工表扬。 对有所进步的进行表扬。 对表现差的进行鼓励鞭策。 5、商品管理情况 6、交代上周未完成的重要工作或未处理的问题，安排完成的时间和标准要求，责任到人。 、工作心得，销售经验分享。 7 8、相关培训 周会技巧: 加强周会互动，员工才有兴趣，才有投入感和参与感。 1、主题讨论 店长给出一个讨论主题，主动发问让员工来回答，并鼓励员工发问。 或者分组让员工相互交流，每组选一个代表，将交流讨论的结果和心得阐述出来，分享工作心得与成功经验，员工之间的分享是一个提升荣誉感的很好机会，业绩好的员工会觉得这是个荣誉，而对业绩差的员工不仅是一个学习的机会，更是一种激励，并且在讨论的过程中店长可以发现人才，有意训练培育人才。 讨论主题可以有:销售技巧、销售心得、商品管理、商品陈列、收银作业、服务礼仪等等。 2、复述法 譬如介绍完一类产品知识或联合用药以后，可以随意请一位员工复述一遍，这样不仅可以让大家更加清楚地认识产品，而且还让第二个人也参与进来，活跃了气氛也锻炼了人。 3、问题法 规定:店长提出一个问题，请其中一位员工来回答，然后店长总结，大家分享。 规定:员工遇到一些问题时，可以使店长回答，也可以使其他人回答，大家分享。 问题可以有管理、产品知识、销售技巧、销售心得、商品管理、商品陈列、收银作业、服务礼仪等方面的问题。 4、角色演练 譬如介绍完一款产品知识，店长可以说:“刚才已经讲过产品知识了，到底怎么在销售中 运用，现在请你们其中一位扮演销售员，另一位扮演挑剔的顾客，现场演示下怎么推销这款产品，大家仔细观察，看他们有什么值得学习的地方，有哪些不足，有哪些可以做的更好,”这样就可以让所有的员工互动起来， 互动是非常重要的，越多的员工参加，就意味着门店的气氛越来越好，一个优秀的店长一定要让员工多说并乐在其中，在员工说完后要多鼓励、表扬。 第三章 团队建设 第一节 店长在门店管理中的角色定位 门店最宝贵的是人才，一切目标是由通过门店员工的共同努力才能完成，人员管理是店长管理的重中之重。 管理的转变首先是管理观念的转变，首先，我们要明白店长在门店管理中是怎样的角色， 希望您能够认同这种角色，并转化管理观念。 店长在门店管理中的核心角色 1、店长首先是门店的管理者 主要体现在如下三个方面: 1)门店管理制度化标准化。 门店管理首先必须制度化标准化，没有规矩，不成方圆;没有标准，就无法衡量工作好坏，无法衡量好坏就是吃大锅饭，有句名言:“对于一个上班迟到的人来说，您如果不惩罚他，那么其他所有人也就有了迟到的理由。”这是一个很简单的道理，严师出高徒，店长须按照公司制度与流程标准严格执行，对违反规定、出现问题的员工，原则上按照公司的制度体系执行管理权，进行考核与指导。 2)操作人性化。 任何管理都是以人为中心，作为店长，绝不可以权压人，而是应当运用制度，如奖罚、培训、晋升等来激发人心，制度是死的，具体工作中人文管理是活的，需要店长的灵活运用。 3)工作目标衡量数字化。 工作目标衡量数字化才能对门店分解目标和实现总目标做出最直观的判断，也是最重要的考核依据，店长如果能够做到管理制度化标准化、操作人性化、衡量数字化，就一定能做好门店管理工作。 2、店长更是门店的领导者 优秀的个人能力并不代表优秀的领导力，作为店长，必须具备优秀的领导力，这样才能让员工产生信赖感，激发员工的工作欲望，信赖来自于员工对店长能力的肯定及对工作的热诚、努力、责任感、人格及感情等。如果无法得到员工的信赖，仅靠权威，一味的打官腔，不但无法顺利推进工作，指挥员工，有时候会导致反效果。因此自身人格魅力的作用大于职务权利，人格魅力产生权威，这是管理学著永恒的道理。 店长的人格魅力主要表现为待人和处事两个方面。 1)待人: 一是快乐积极快乐会传染～一个性格开朗的店长，对待他人亲切开朗，必将感染员工，创造良好的工作坏境，店长对店员的态度决定门店员工对工作的态度，而团队良好积极的心态和工作态度，必定会传达给顾客，顾客感受到这种舒服的氛围，自然就会常来惠顾。 二是诚实正直，这永远是人与人交往最基本的品质请您记住:“小胜靠谋，大胜靠德。” 三是容人，人人都会有优点和缺点，对于某个方面，譬如销售技巧或专业知识比自己强的人，不要嫉妒更不要压制，作为店长一定要容得下比自己强的人，适当放权，让其充分发挥，对他们提出的宝贵意见进行鼓励和支持，这样的门店才有发展。而实质上:“能把能力比自己强的人用起来为门店服务为您所管理，其实你比他更强”，只是每个人的长处不同而已，作为上级不能看不到下属的缺点，也不能老盯着下属的缺点，看不到缺点，会用错人;老盯着，会没人用。员工的一次小错误，不应该揪住不放，而是要去引导，给他们留时间去改正。 2)处事: 要以身作则，店长不必要事事躬身必行，但是在工作的各个环节上必须以身作则，尤其是新任店长，不但要讲究理论，更要实际行动，譬如最困难的工作、 重要的工作要自己带头做;譬如加班要一直在员工身边;譬如创造销售业绩要起带头作用;譬如商品陈列要亲自指导并动手;譬如看到卖场地板上有纸屑要亲自检起来等等，其实管理就是一种影响力。您的言行举止，每一个细节的处理都会在员工眼里，您的威信由此在不断积累提高，您的勤奋和行动力会潜意识地默化员工，员工的积极性在不断地被您激发、调动，只有发挥了团队的工作效率，您的工作才会越来越轻松越来越愉快，业绩越来越好。 3、店长是门店员工的教练员 对每一位门店员工进行职业规划，并进行培训指导，感觉被领导重视并不断提高工作技能，他们才有真正的归属感、责任感及成就感， 您的门店就如同一个公司一样，只有培育了人才，您的门店才有了长驻的发展的保障。 第二节 店长对门店管理的基本认识 1、店长对门店管理的基本认识:没有完美的个人，只有完美的团队。 编号 错误的认识 正确的认识 1 只关注自己直接贡献了什么 关注为门店员工工作效益提高贡献了什么 2 单纯地处理出现的问题 预测问题，提前预防问题可能带来的干扰 3 一个一个地解决单一的问题 谋求体系化解决问题 4 指责下属无能或者不负责任 指导、帮助、培养下属的工作能力及责任心 5 了解自己知道什么 能够使别人明白什么，明白到具体的标准程度 6 强调自己说了什么说了很多遍 强调使别人听懂了什么 7 强调自己学过什么学会了什么 强调应用了什么产生怎样的价值 8 关注自己下达过什么命令 关注自己的传达让下属产生了怎样的行动和改变 9 未经仔细思考就简单说“不” 努力思考后再做出决定是否 10 只强调自己干了什么 要求自己明确自己干到了什么程度，达到了什么效果 11 等待被安排什么具体的工作 主动寻找符合企业利益要求的能够促进门店销售的， 能够体现自我价值的工作 12 抱怨为什么不受公司重视 思考怎样取得更有价值的成果，从而获得公司更大的 关注 13 面对批评，首先就想做出解释，甚首先反省自己有没有错误,或者是有没有造成误会 至产生反感情绪，进行反驳 的原因 14 发现错误就立马批评下属 当不得不批评他人时，首先不是批评，而是认真的核 对事情，事实确认后进行私下批评指正。 15 只能够给简单问题以答案 要求自己对核心的问题进行本质性的思考 16 只能够单纯地完成某项任务 更努力地创造有利条件和相关体系环境，使完成所有 的任务都能够更加顺利。 2、店长的三种管理模式:如何影响员工来实现目标。 专制型 实现目标迅速，没有与员工一起制定计划。 短期的成功效应。 长此以往业绩会下降，员工没有动力，店长不在时，员工表现平平。 合作型 员工高度参与到工作中来，最大限度发挥团队效益。 发展员工的创造力和自发性。 即使店长不在，员工也能主动承担责任，将工作出色完成。 放任型 完全的自由民主会导致方向的迷失。 能否实现目标存在巨大风险。 员工只能自我促进，或导致局面混乱。 3、店长怎样去指正和责备及表扬员工。 什么情况下需要指正或责备 当店员因为不会做而犯了错误，这时候指正是必要的。 当店员因为知道如何做却仍然犯错误这时候责备是必要的。 批评责备的步骤: 第一步:运用沟通指出错误 第二步:聆听员工的解释 第三步:讨论原因和工作偏差的后果 第四步:对今后的行为改正达成一致意见 第五步:明确指出，以观后效 批评责备的原则: 责备要对事不对人 用事实说话，不要冷嘲热讽 如果此事只需指正即可，就停止责备 不要在员工不在场的时候批评他们 责备尽量不要当着其他员工面进行 批评不要即兴而发，要事先准备好 责备员工的事不可授权 如何表扬: 直接地给出表扬，表扬要公开 不单单看重结果，也要认同员工好的意愿和所做的努力 视具体情况不同，给出的评价也不尽相同 实事求是地作出肯定，不过奖也不贬低 不要只肯定杰出的成绩 善于发现员工微小的进步，如果发现可以肯定的方面，不要保留，要让你的员工知道 对一个人的肯定，不应该是对另一个人的责备 第三节 员工职业规划 门店员工的职业规划非常重要，它不但为门店员工指明了发展方向和目标，也是培养人 才留住人才激励人才的重要体系之一，作为店长一定要认真贯彻执行门店员工职业规划制度，落实到每一位门店员工。 店长对门店员工职业规划引导的具体做法: 1)第一步:作为店长一定要对门店员工详尽阐述公司的发展空间及门店员工管理路线、销售路线、专业路线的晋级机制，为门店员工进行宏观规划。 2)第二步:引导员工对自己做出正确的评价:店长引导员工对自己的职业兴趣、气质、性格、能力等进行全面认识，清楚自己的优势和劣势，知道自己是什么样的人(个人定位)，然后才能决定去哪里,(方向和目标) 3)第三步:引导员工拥有正确的职业理想和明确的职业目标，根据员工的职业兴趣与能力特性，决定往哪里去，也就是说往那方面发展，是走管理路线、还是销售路线或者专业路线，并且为其确定短期目标，中期目标，长期目标。 4)第四步:为员工实现职业规划目标提供必要条件，譬如晋升的机会;相应的工作能力的培养;及晋级培训等等。 公司对门店员工的职业发展规划(激励制度): 公司把门店人才类型分为管理人才、销售人才、专业人才三类。 晋级路线分为管理路线、销售路线、专业路线。 管理路线 晋升路线结构图 管理职务 基层员工 负责人 店长 区域主管及以上 所需时间 转正员工 3个月左右的时6个月左右的 一年左右的时 间 时间 间 晋升薪酬结构图 管理职务 基层员工 负责人 店长 区域主管及以上 薪酬提高 转正员工 享受负责人工资待遇 享受店长工资待 享受区域主管及 及销售提成系数 遇及店长销售提 以上工资待遇 成系数 晋升条件 1、当班负责人晋级方案与标准: ? 当班负责人逐级晋级:。 ? 逐级晋级:当班负责人所负责班组连续两个月达成率超过105%;个人考核评分连续 两个月达85分以上;人事制度考试90分以上;其他考试75分以上，晋升一级。 当班负责人降级处理: ? 当班负责人所负责班组连续三个月达成率低于过95%，降职一级。 ? 当班负责人所负责班组连续二个月达成率低于过90%，降职一级。 ? 当班负责人所负责班组一个月达成率低于过85%，降职一级。 ? 当班负责人连续三次人事制度考试低于80分，其他考试低于65分，降职一级。 ? 个人考核评分连续两个月低于75分。降职一级。 ? 当班负责人每晋升一级提高职务工资100元，每降职一级降低职务工资100元。 3、班组长晋级店长的方案与标准: ? 所负责班组连续两个月达成率超过105%。 ? 个人考核评分连续两个月达85分以上。 ? 《店长手册》培训考试90分以上。 4、店长晋级区域主管的方案与标准: ? 所负责门店各项经营目标达标，被评为年度优秀门店或优秀店长。 ? 个人考核评分连续两个月达85分以上。 ? 区域主管综合管理考试90分以上。 区域主管综合管理考试包括: 区域市场管理;销售管理;商品管理;目标分解;会议管 理;沟通技巧;时间管理;冲突管理;压力管理;情绪管理;激励管理;员工关系管理等 评定程序 1、班组长晋级评定程序 由店长推荐----区域主管核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定是否晋级。 2、当班负责人晋级评定程序 由店长推荐----区域主管核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定是否晋级。 3、店长晋级评定程序 由区域主管推荐，总经理核实晋级条件组织相关晋级考试-综合评分确定是否晋级。 4、区域主管晋级评定程序 由销售部经理推荐总经理核实晋级条件组织相关晋级考综合评分确定是否晋级。 销售路线 晋升路线结构图 销售职务 普通营业员 金牌营业员 销售主管及以上 所需时间 转正员工 3个月左右的时间 6个月左右的时间 晋升薪酬结构图 销售职务 普通营业员 金牌营业员 销售主管及以上 薪酬提高 转正员工 享受金牌营业员的工资 享受销售主管及以上工资待 待遇 遇 晋升条件 1、金牌营业员晋级方案与标准: ? 超额完成人均销售目标，连续两个月个人销售业绩门店前三名。 ? 个人考核评分连续两个月达85分以上。 ? 人事制度考试90分以上。 ? 金牌营业员综合管理考试90分以上。 金牌营业员综合管理考试包括: 销售技巧;药品知识;联合用药;服务礼仪;作业流程等 2、销售主管晋级方案与标准: ? 超额完成人均销售目标，三个月个人销售业绩门店第一名。 ? 个人考核评分连续三个月达85分以上。 ? 销售主管综合管理考试90分以上。 销售主管综合管理考试包括: 销售管理;购买行为分析;消费心态分析;销售技巧;数据分析;药品知识;联合用药等 评定程序 1、金牌营业员评定程序 由店长推荐----区域主管、销售部经理、总经理核实晋级条件，组织相关晋级考试，综 合评分确定是否晋级。 2、销售主管评定程序 由店长、区域主管推荐销售部经理总经理核实晋级条件，组织相关晋级考试，综合评分 确定是否晋级。 专业路线 晋升路线结构图 药师职务 普通药师 金牌药师 药师主管及以上 所需时间 转正员工 3个月左右的时间 1年左右的时间 晋升薪酬结构图 药师职务 普通药师 金牌药师 药师主管及以上 薪酬提高 转正员工 金牌药师的工资待遇 享受药师主管及以上工资待遇 晋升条件 1、金牌药师晋级方案与标准: ? 药品专业知识过硬。 ?“传帮带”培训能力强者。 ? 个人考核评分连续两个月达85分以上。 ? 金牌药师综合管理考试90分以上。 金牌药师综合管理考试包括: 培训管理;药品专业知识;药品质量管理;药品护理;药 品法律法规;GSP统计报表;服务礼仪;作业流程等。 2、药师主管晋级方案与标准: ? 药品专业知识过硬。 ?“传帮带”培训能力强。 ? 个人考核评分连续三个月达85分以上。 ? 药师主管综合管理考试90分以上。 药师主管综合管理考试包括: 培训管理;药品专业知识;药品质量管理;药品护理;药品法律法规;GSP统计报表;服务礼仪;作业流程等。 评定程序 1、金牌药师评定程序 由店长推荐----区域主管、销售部经理、核实晋级条件，组织相关晋级考试，综合评分 确定是否晋级。 2、药师主管评定程序 由店长、区域主管推荐，销售部经理核实晋级条件，组织相关晋级考试，综合评分确定是否晋级。 第四节 员工心态管理 员工良好的职业心态 1、忠诚 员工的忠诚是门店发展的基石。一个自身能力强的员工，如果缺少对门店的忠诚，一旦离职，对门 店是一种大损失;一个自身能力差，但通过门店的培养，已经取得了明显进步的员工，如果忠诚度 差，也将是门店的一笔损失。因此，虽然人事行政部门招纳人才很重要，但公司及门店培养员工忠 诚度，留住人才更重要。 2、责任心 员工的责任心直接影响其对工作的态度和工作完成情况，责任心就是一个人对自己的所作所为负责，是对门店承担责任和履行义务的自觉态度。如果一个人没有责任心，即使再大的能耐也做不出好成 绩来，而有责任心的人即使能力不足，也会想办法解决问题，主动处理好分内和分外的相关工作， 有人监督无人监督都能主动承担责任而不推卸责任。 3、进取心 进取心是驱动一个人获得成功的内在动力，进取心是员工对工作质量不断改善的追求。只有具备进 取心的员工，才会主动不断学习操作流程、销售技巧及产品知识等，才会严格要 求自己，成功、出 色的完成店长布置的任务。 塑造员工良好职业心态的方法 1、给予员工培训学习和提升的机会。 培训学习和提升的机会，会让员工有被重视和被信任的满足感、成就感，也满足了其进取心的需求， 是具备进取心的员工渴望得到的，因此，店长一定要给员工发展的机会，通过对其解读、沟通公司 的培训体制及晋升激励机制，举例公司培训晋级成功的案例，让他们看到确确实实的前途。 2、充分授权给员工 信任是维持关系最基本的条件，如果店长充分授权给有能力的门店员工，员工自己也会感到被信任， 有了自主权，就像企业主人一样更好的工作。 3、要及时激励员工。(后面的章节将谈到如何去激励) 4、为员工制定合适的职业规划 人应该生活在希望里，有目标才有动力。店长应该让每位员工看到希望，在工作中感到温暖，除了为员工进行“三个路线”的职业规划之外，也可以以朋友的身份为他们指明他们自己的人生道路，这样会让员工静下心来，埋头向目标努力，与门店共成长共进步。 关于员工积极心态的塑造 员工心态表 工作情景 积极心态 消极心态 犯错时 我错了要改进 这不是我的错，推卸责任 成功时 全体努力的结果 骄傲自大，看不到别人的辛苦 失败时 努力不够，方法不对 总是没有别人的好运气 出现问题时 面对它，找方法 逃避，找借口 做事时 认真仔细，尽量完美 做了就是 工作时 把工作当成一种快乐 为了生存苦于工作 对别人 尊敬，理解，学习优点 挑剔，看其不足 工作作风 立即行动，务实 拖沓、浮躁、投机取巧、 小聪明 配合工作 积极沟通 不配合 店长塑造员工积极心态的4个方法 1、积极心态在于引导而非家长式、教条式的说教 许多领导者在与员工谈话均有同感。 即:我这么苦口婆心，他为什么毫无感觉，甚至他还会有抵触心理, 现代人都渴望获得理解，作为一名员工更希望有人能倾听他的心声。而非家长式、教条式的说教。因此在塑造员工积极心态时，要多倾听、多赞美、多鼓励、少批评。其实，每个人都有优点，只要你仔细去发现，并肯定他们自身独特的品格，让他们找到事情好的一面，并以关怀之心告诉他们你的真实想法。如果能做到这样，员工自然认为被理解，被尊重，做起事情来就会更积极主动，更有乐趣。 2、店长带头营造一个积极的环境 “近朱者赤，近墨者黑”。一个拥有积极心态的个体或团队，总是有很有效的影响和感染他 人，尤其是门店的最高负责人。因此，工作之余，店长应该尽量多与员工快乐融洽的聊天，给他们创造一个轻松、快乐的环境，用自己开朗、颇具亲和力的人格魅力来影响员工，让他们更乐观更积极。 3、让员工在工作中找到满足与成就感 店长一定要及时发现和肯定员工每天、每一个细节每一个微小的进步，及时给予表扬和支持，这不仅可以促进与员工关系的和谐，更重要的是能激发员工自觉发挥才能的心理，把工作做 得更好。 4、解决员工后顾之忧 员工的后顾之忧一般主要来自于家庭和生活的困境，一个有后顾之忧的员工不可能全心的投 入工作，作为店长要细心观察员工的变化，除了常规的精神安慰之外，也应该在自己能力范 围内给予一定的帮助。一次真诚的沟通一个真心的帮助，不仅可以帮助员工度过难关，更能 赢得一片人心。 ?请您坚决不要做扼杀员工积极性创造性的“人才杀手” 有一些管理者经常用言语、行动以及表情，伤害甚至是扼杀员工积极性、创造性。 回想 一下，你是否曾经用过以下语句: —— 你能行吗,算了，还是我自己来吧～ —— 这么点小事都做不好～ —— 你怎么回事，又犯错了, —— 他做事让人不放心，交给他的任务没一次做好过。 —— 我看他没戏～ 如果你用过以上类似的语言，那么作为店长就要自我反省一下了，而且以后不要再说了。另 外，请不要总板着一张脸，板着一张脸那不代表威信，你对员工冷淡、不耐烦甚至不屑一顾，这样会让员工失去信心，从而导致丧失积极性进取心。这个世界没有真正的天才，大多数人的智力都差不多，每个员工都有无限的潜力，只有被您 挖掘出来，并让其为你所用，那么必然会创造更多的价值。 请您记住积极向上的表达习惯 —— 真诚地说一声“您辛苦了～” —— 真诚地说一声“谢谢您～” —— 真诚地说一声“你真棒～” —— 由衷的地说一声“这个主意真好～” —— 一个认可与信任的眼神 —— 一次祝贺时忘情的拥抱 —— 一阵分享员工成功的开怀大笑 —— 写一张鼓励员工的别条 —— 及时回复一封员工的邮件 —— 员工生日或过节时，一条短信的祝福与问候，一件小小的礼物 —— 一次无拘无束的郊游或团队聚会?? 第五节 员工行为管理 门店主要有如下四个行为需要管理: 员工责任心的管理;员工争吵行为的管理;员工抗拒改变的管理。 1、员工责任心的管理 员工的责任心体现在三个阶段:一是做事情之前;二是做事情的过程;三是事情做完后的结 果。第一阶段，做事情之前要预测到结果;第二阶段，做事过程中尽量控制事情向好的方向发展;第三阶段出了问题敢于承担责任。店长要针对这三个阶段进行“综合治理，多管齐下”的责任心教育。 责任心管理的主要方式方法 1)严格执行公司制度与操作流程。 每个人都或多或少有惰性的，严格的管理制度可以在一定程度上管理员工的行为，有了最基本的约束，让其对工作更有责任心。 2)有效执行公司各项监管、督导考核机制。 制度是死的，有了制度，没有人监管，等于没有制度，店长要对员工的行为进行监督管理。 3)以身作则，从心而入的教化。 仅有流程制度和监管，员工也未必一定就按照流程和标准去做，如果说管理流程和标准是硬性的约束，那么行为教育是让员工自愿接受约束，起到春风化雨的作用，这就是教化的作用，行为教育最好的方式就是:领导身体力行～想要员工有责任心，作为店长必须以身作则，起到模范的作用，只有领导负责任，员工才会负责任。 2、员工争吵行为的管理 门店的员工由于年龄、工作性质等差异，或者由于各项流程制度的执行问题等，难免会产生 一些矛盾，而这种现象影响工作氛围，阻碍团队进步。作为店长一定要起到缓解员工矛盾、加强员工凝聚力的作用。 解决员工争吵行为的方式方法: 1)了解发生冲突的原因。根据员工的性格，因势利导，让他们认识到各自的不足，多作反省。 2)可以举例大家以往相互帮助相互赞美的事件，让他们感到对方的好处、优点。意识到这次争吵纯属冲动。然后，在完全确定争吵双方已心平气和后，找机会让他们和解。 3)店长应适当的了解员工的私人生活方面，并让员工和同事之间除了工作和同事的关系之外，建立起一定的朋友关系。如鼓励员工一起住公司宿舍，下班后员工AA制一起聚会等。 作为店长，通过日常的管理，最好是能够防止争吵行为的发生，在日常工作中，店长要协调和沟通团队成员之间的感情，首先要让员工有共同的认知，帮助员工找到共同点或共同爱好，并加以沟通与培养，这样才能志同道合，加深彼此的感情。 店长要让员工懂得“快乐团队”是最宝贵的，同事之间有时候比家人相处的时间还长，生活中的乐趣也多来源于工作与同事，大家在一起是一种难得的缘分。 3、员工抗拒改变的管理 抗拒改变是人的自然本能反应，也是必然的过程。并不是每一个人都能立即全心全意地接受 改变。员工需要时间调整，更需要店长的沟通与协助。 员工抗拒改变管理的方式方法: 1)面对员工的抗拒，店长首先不要过分的强调改变的必要性，而是要正视员工的反应，去了解背后的原因，化解员工的抗拒心理。 2)对于员工抗拒的诉说，一定要耐心听下去。 反思是否是自己没做好，例如没有说清楚，让员工产生疑虑，或者没有提供足够的协助或完成某项工作的支持，让员工不知道如何是好，如果是关于管理制度及操作流程的改变，员工抗拒改变一般都是因为害怕自己利益受到了影响，如是否应承担更多的责任而觉得相应拿到更多的报酬等，通过店长晓之以理、动之以情的沟通，相信员工会接受一切应该改变的事实。 员工行为管理的注意事项 1)注意细节，及时预警 任何新事物的出现，周围总会出现一些不同以往的变化。员工的行为表现也是如此，某某员工可能昨天是站着打盹，而今天索性趴着睡觉了，而后此员工就自动离职了。这就是一个过程的演变。店长如果能够在员工打盹的时候，进行沟通、提醒和指导，做好思想疏导工作，他也许不会出现最后的自动离职，或者至少可以弄清楚员工究竟为何离职。 2)加强沟通，及时疏导 由于岗位变动、人员调动、评价考核、职务升降、人际关系、思想碰撞、个人生活而产 生的情绪波动是正常的，店长必须善于观察，抓住主要矛盾，对症下药，尽量及时做好说服、引导工作，最大程度地防患于未然。 员工不当行为的分析表 如果您的门店员工出现如下一些不当行为，应该值得您关注并需要及时预警及时疏导了。 项目 内容 是 否 工 无故缺席、迟到、早退的情形增加 作 工作内容不变，业绩却急剧下降 态 有事外出，碰到紧要事却联系不上 度 有兼职情况或其他事业 交友、 私人的访客变多 生活 很多私人的电话或总发短信 态度 突然变得奢侈、花钱无控制 未经报告上司而接受别人的招待 有花边新闻 顾客对某人的服务抱怨增多 个人 经常扬言说要辞职 的谈 赌博的情形增多 话或 有欺骗顾客的传言 传言 谈话中透漏为借钱而苦恼 处理私人的事情增多 ?? 不同类型员工的管理方式 按能力分，一般情况下门店员工可以分为以下四类 1、能力与激情兼备的优秀员工 这类员工是门店发展的重要人物，即具备完成工作的能力，又有良好的工作态度。对于此类员工，店长要表现出一种绝对的信任感，适当的放权，尽可能地把他能够承担的工作及责任和权力交给他，让他可以完全的施展出自己的才华。 2、有激情而无能力的员工 这类员工有两种情况，一种是无相关经验的新员工，一种是原本工作能力强，但因为升职而适应不了更高级别岗位的员工，店长一定要加强他们能力的培养及培训。并且要保持他们对工作的热情。 3、有能力而无激情的员工 这类员工通常具有一定的行业工作经验，但是往往因为主观情绪而影响其能力的发挥。店长一定要对这样的员工进行深入的沟通，了解他们究竟是因为没有晋升或没有被重用;是工资待遇低，还是对此工作失去兴趣而闹情绪;或者是工作时间长了，门店现状或个人现状还没有多大改变，人也变疲软了等等。然后对症下药，改善他们的积极性。对于这类员工，针对性的激励是有效的办法。 4、无能力无激情的员工 这样的员工一般有两种，一种是混日子的，店长发现这些，就要及时建议辞退。另外一种是迷茫型，属于没有方向没自信的员工，对于这样的员工，如果有潜力的话，店长首先要让他树立对工作的目标和信心，先解决心态问题，然后再培养他的工作能力。 第六节 员工激励管理 1、 公司激励体系的构成 1、充分授权 给予机会 给予发展 持续培训 参与管理 2、依靠领导 榜样激励 荣誉激励 表扬激励 情感激励 目标激励 3、健全制度 考核制度 分配机制 晋升机制 奖罚制度 4、营造文化 企业理念 企业目标 企业风气 团队精神 2、需求层次论(满足需求) 需求的层次 诱因 管理制度与措施 生理需要 薪水 待遇奖金 健康的工作环境 身体健康 各种福利 工作时间(休息) 福利制度 安全需要 职位的保障 劳动合约保证 意外的防止 健康保险 意外保险 社交需要 友谊 协谈制度 团体的接纳 群体活动 组织的认同 团体生活、娱乐 尊重的需要 地位,名分 人事考核制度 权力,责任与他人 晋升激励制度 薪水对比 奖罚制度 奖金分配制度 培训选拔制度 参与制度 自我实现需要 发展个人特长的组织环境 决策参与制度 有挑战性的工作 提案制度 研究发展计划 劳资会议 从公司的激励体系的需求层次论可以看出 激励，除了公司建立健全的各类激励体制之 外，作为门店店长要做的工作就是:1、目标激励 2、榜样激励 3、荣誉激励 4、表扬激励 5、 情感激励 6、充分授权 7、团队精神打造 具体做法: 解释营业目标的意义，将怎样使公司、顾客和员工受益。 描绘公司未来、组织机会、晋升机制使每个人都能看到自己的角色和贡献以及回报。 在向门店员工传达对未来的看法时显示出热情和激动。 以身作则及树立门店模范员工，突出模范榜样的奖金、荣誉地位，激励其他员工前进。 善于发现门店员工的微小进步，并及时的公开表扬、鼓励。 实施人文管理，加强员工的情感交流与共同爱好的发现、培养;及适当的团体活动的组织。 对有能力的门店员工予以适当授权，让其有被尊重的感觉，并提供发挥才能的机会。 3、三种激励员工的基本方法 第一种:通过高期望值来激励员工。 当员工被告之他们有能力做得更好时，他们的潜力会得到更充分地发挥;当员工被寄予较高的期望时，他们就有可能达到更高的工作标准;当管理者告诉员工，他领导的是一支非常聪明和具有潜质的队伍时，员工的工作热情将会大大提高。 具体实施方法: 1)创建一个较高标准的组织环境 譬如:分解、设定较高的月、周、每天营业目标。 2)适度施压 对于有的员工，您虽然对他寄予了很大的期望，但若不善用压力，时间一长他就会滋生惰性，对这样的员工通过施压，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于员工的个人发展，但是，需要注意的是，施压要适度，过度施压会带来负面效应。 3)分享成功的奖励与荣誉 激励的主要目标之一，即要使员工感到工作本身就是一种激励，工作不仅是为自己，也是为同事、为组织、为社会。所以，让员工与对组织做出贡献的杰出人物一道分享成功的喜悦，可以加强员工的自我激励作用,并在工作中保持较高的热情。 4)激励员工追求更高的工作标准 人们总愿追求更美好的事物，更高的工作标准会使员工更加努力地工作，激励人才的关键是不断提高标准与要求，并为他们提供更多成功的机会。 第二种:如何进行情感激励 得人心者得天下，这是一个历史和现实都证明了的真理，满足人的需要，学会情感激励，是每一位成功管理者的必备素质，情感激励的本质是一种文化管理，是一项重要的亲和工程，它注重的是员工的内心世界，通过激发员工的正向情感，来消除员工的消极情绪，利用感情双向交流和沟通来实现有效激励。 具体做法: 1)给予员工适当帮助与关心 帮助人是一种情感激励方式，在企业中亦是如此，被帮助的员工会心存感激，他会以同样甚至更多的热情和努力来回报企业，管理者应该多多帮助员工，尤其是他们遇到困难需要别人帮助的时候，关心员工，尤其要多多关心他们的疾苦，为他们分担忧愁与痛苦，并想办法帮助他们解决困难，给予员工真挚的关心，您就会赢得他们的心。 2)给员工更多期许与信任 信任也是情感激励的一种方式，它能给员工带来强大的精神力量，同时也有助于人际关系的和谐发展，有助于团队精神和凝聚力的形成，如果管理者总是对员工持不信任的态度，那么他们就会犹豫自己是否有必要去做更多的工作;如果能让他们感觉到管理者对他们的信任，他们自然会努力将事情做好，以不辜负管理者对他们的期望。 3)与员工换位思考，理解员工需要 当管理者能够站在员工的角度来考虑各种问题的时候，管理者就可以理解他们的偏好、价值观，在这种意识的基础上，管理者可以考虑他们最关心的问题，比如了解他们的需要，寻求工作中经常出现问题的原因等， 成功的企业都非常关注员工情感上的细微变化，施以恰当的感情诱导，积极满足员工的情感需求，努力增强企业的亲和力，因为情感激励确实是一种最经济、最有效的员工激励方法。 第三种:如何通过赞美激励员工 每个人都渴望得到别人的夸奖和称赞，都期盼在别人的赞美声中实现自身的价值，人类天生就有一种被人赞美的意愿，这是人类与生俱来的本能，作为企业的管理者，不要吝啬自己的赞美之辞和肯定的掌声。 具体做法: 1)要及时给予员工真诚的肯定与赞美 赞美员工要及时，当员工在工作中表现优秀，取得了良好的工作成绩时，管理者别忘了及时地给予肯定与赞美，赞美员工要真诚，对员工的赞美必须是真实的、诚恳的，如果不真诚，一下子就会被看穿，反而会带来负面影响。 2)以独特的方式向员工表达赞赏 如果员工是值得赞赏的，管理者就要表现出来，以独特的方式来赞扬和感谢他们，这样会得到意想不到的激励效果。 3)通过第三者赞美员工 有的时候，当上司直接赞美下属时，对方极可能以为那是一种口是心非的应酬话、恭维话，目的只在于安慰其下属罢了，然而若是通过第三者表达其赞美的意思，效果便会截然不同了，此时，当事者必认为那是认真的赞美，毫无虚伪之词，于是往往真诚地接受，并为之感激不已。 4)毫不吝啬对员工家属的赞美 员工所取得的成绩，可以说其中也有其家属的一份功劳，尽管员工家属不直接参与公司的具体事务，但他们的态度和行为会影响员工在工作中的表现，而且他们对公司管理者的印象也会影响到管理者和员工之间的关系，所以，要密切与员工家属的关系，不要吝啬对他们的赞美。 5)避开赞美的禁忌 切忌与员工争功 员工所取得的成绩离不开其上司的指导，也是领导决策科学与正确的最好印证，但是这一点只能由员工自己慢慢体会，不可透露于领导赞美的言辞之中。 领导应该保持谦逊的作风，没有必要和下属在功劳的归属上争个高低，需要明白的是，把成绩归功于下属，能增强他们的责任感，激励他们为了更好地工作，而承担更重大的责任。 切忌褒一贬多 肯定和赞美取得成绩的员工，必定会带来一些未受到表扬员工的心理不平衡，这也是客观存在的，只要不是人为的因素造成的，都属于正常范围之内。但是，如果对某个员工的长处大加赞赏的同时，而贬损其他不具备这些品质的员工，将会严重地损害他们的自尊心，这 种做法不但收不到预期的激励效果，而且会造成领导与员工、员工与员工之间的疏离。 切忌任意拔高 在赞美员工时，要实事求是，不能过高地估计他们的成绩，人为地给予成绩，乃至于流于庸俗的捧场，这样做会使受表扬的员工产生盲目的自我膨胀心理，同时会造成其他员工的逆反心理，久而久之，容易在整个组织内滋长不务实、图虚名的不健康风气。 第七节 员工培训管理 员工培训的意义重大，首先员工培训是企业持续发展的力量源泉。同时员工培训也是一种激励机制，是满足企业和员工双方需求的行为。员工培训是造就人才的一种重要途径之一，是企业人力资本增值及再生产的重要方式。 门店的培训规划(主要分8大类): 培训类别 培训程序、内容及培训组织者 培训次数 培训时间 新员工的 1、入职时由人事行政人员对入职手续办理、主要的人事纪律制度及注 1次 30分钟 传帮带培 意事项进行培训。然后安排新员工报到。 左右 训考核 2、新员工到门店报到后由店长安排新员工的传帮带培训考核，具体内容 多次，直 基本上要 与培训程序依据《新员工的传帮带培训计划、考核表》执行。 到培训考 求1个月内 核合格为 培训考核 止 完毕 3、招聘培训专员阶段性的不定期统计所有门店新员工人数，超过5个以 2次 2天 后，就与销售部沟通，组织总部对新员工的集中培训，培训内容主要有: 企业文化、规章制度、服务礼仪、收银作业、各项管理制度等营运手册上 的内容。 4、培训招聘专员对门店《新员工的传帮带培训计划、考核表》的执行情况进行督导检查。下门 店督导每周至少1次。 5、新员工到职一个月后，招聘培训专员与销售部经理组织转正培训考核。由招聘培训专员牵头、 沟通确认具体培训考核日期并实施。 6、如果招聘到大批量的实习生，那么由招聘培训专员组织在总部集中培训三天，再根据实际情 况分配到各门店。培训内容主要有:企业文化、规章制度、服务礼仪、收银作业、各项管理制度 等员工手册上的内容。 备注:每次培训完后进行考核，直到考核合格为止，没合格的继续培训。 班、组长的晋公司总部每一年内部竞聘或外部招聘选拔一批班、组长储备人才，并由招聘培训专员、销售部经理级培训考核 组织集中晋级培训考核。培训内容主要有:企业文化、销售技巧、联合用药及团队建设等内容。 储备店长、 1、公司总部每一年内部竞聘或外部招聘选拔一批代理负责人、储备店长人才。选拔完毕后，由招代理负责 聘培训专员、销售部经理组织集中培训考核。具体培训内容依据《店长手册》中的内容。 人的传帮 2、公司总部集中培训完后，储备店长在门店实际工作中的带教老师由所在门店的店长或负责人 带培训考 进行带教。具体带教内容与培训程序依据《储备店长的传帮带计划、考核表》执行。 核 3、代理负责人由所在门店的负责人或店长带教，所在门店没有负责人或店长，就直接由区域主 管带教。具体带教内容与培训程序依据《储备店长的传帮带计划、考核表》执行。 店长的 1、 由招聘培训专员、销售部经理、组织每月至少1次对店长进行培训。 培训考核 2、每次至少2小时左右的培训时间。 3、培训内容为《店长手册》。 4、、每次培训考核结果作为选拔的依据之一。 门店全员 1、每月由招聘培训专员、销售部经理、组织全员培训。 培训 2、培训频率:每月2次。 3、培训内容:主要为销售技巧、联合用药等内容。 总部对药 1、质量管理部组织对全体药师的培训考核，副总经理 监督执行。 师的培训 2、培训频率:每月2次。 考核 3、培训内容:质量管理、法律法规、GSP表格等内容 门店店长 1、每周至少1次销售技巧的培训??每次培训控制在30分钟左右。 对门店 2、每周至少1次联合用药的培训??每次培训控制在30分钟左右。 全员培训 3、每周至少1次各项管理制度与操作流程的培训??每次培训控制在30分钟左右。 4、对门店全体员工的培训由店长统筹计划实施，区域主管、招聘培训专员督导执行情况。 药师对门 1、每周至少1次专业知识培训??每次培训控制在45分钟左右。 店全体员 2、两周一次法律法规、质量管理等培训??每次培训控制在30分钟左右 工的培训 3、每次培训要进行考核。 4、药师对门店的培训由店长统筹计划，药师执行培训，区域主管、招聘培训专员督导执行情 况。 1:新员工传帮带计划、考核表 门店: 新员工姓名: 入职时间: 时间 培训内容 培训要求 培 带 考核、考评(是否情况 安排 训 教 达标、存在问题 反馈 日 员 及如何改进) 期 第 企 1 新员工欢迎仪式 介绍新员工，晨会举行，鼓掌，让 成绩: 分数: 1 业 新员工感受集体温暖 天 文 ?合格 ?不合格 2 认识门店同事 店长或当班负责人带同，在不 化 影响卖场营业的情况下，认识 与 带教老师及同班同事，热情相 规 互介绍，消除陌生感 章 3 工作时间 熟悉工作时间，排班，门店的 制 交接班 度 4 熟悉卖场大致布 店长或当班负责人带同，明了 局;商品品类大 卖场布局及商品品类大致陈列 致陈列情况 情况 5 企业文化及规章 按照《新员工手册》内容做精 制度 要培训。转正考核时总部再集 中培训。 6 对新员工做出传 把此表给新员工看。明白每天 帮带计划，布置 每周具体工作与培训事项;明 每天事项安排。 白工作方向和目标 第2—服务 7 仪容仪表;服务 熟知仪容仪表、服务礼仪、服 成绩: 分数: —7天 礼仪 礼仪;服务用语;务用语等标准要求;熟练掌握 门店服务过程 门店服务过程中行为标准要求 ?合格 ?不合格 中行为标准要求;及接待顾客的步骤。(门店手册 接待顾客的步骤 里有培训教材，培训讲解，发 及注意事项 培训教材) 收 8 学习收银作业标准1、 熟练收银打字，掌握收银基 银 操作流程 本操作流程及注意事项。 作 2学会唱收唱付，正确、快速的 业 收款找赎，接待5位客人，须保 证100%正确，每位服务的平均 时间，2分钟者为合格。 1、 掌握如何在收银时主动向顾 客推荐商品，推荐顾客开办会 员卡。 9 按以上所培训内 达标率为80%以上为合格，如不 容逐项进行考核 合格须再进行培训、考核;如果 合格就进入下一轮培训。 第7-15中 10 中药柜处方操 熟练掌握中药品名、价格、功 成绩: 分数: 天 药 作、顾客服务 效、位置，抽查正确率，80%;会 柜 看处方、计价、调剂，随机称 ?合格 ?不合格 量3个药品(每样10g)，平均 差异须，0.5g。 11 每天抄写中药柜 1、熟记“十八反”和“十九 商品品名、价格，畏”; 每天下班后抄写 2、熟悉中药装斗记录和中药处 方收集、登记;3、掌握看处方计 价、调剂;实操计价、调剂不 少于2次。 12 参茸柜顾客服务 1、 抄写参茸代理商品，每天至 少向2名顾客推荐参茸商品; 2、学会打粉、切参机切片、烘 烤、鹿筋切块操作，至少正确 操作2次 13 中药调配程序 对中药各斗谱位置的熟悉，简 单中药的鉴别。 14 对中药柜进行考核达标率为 80%以上为合格，如 不合格须再进行培训、考核; 如果合格就进入下一轮培训。 第15-22OTC 15 每天:抄写OTC、熟记每个抄写商品的位置、品名、 成绩: 分数: 天 非 规格、单价、产地、成分、服用 药每个品类畅销、代方法、功效、禁忌等;抽查正确 ?合格 ?不合格 理商品，每天下班后率须， 80% 抄写、抄写商品不少 于10个; 16 商品陈列 熟悉商品陈列基本操作，参与 到货后的商品验收、上架、进 仓等工作，做到及时理货的习 惯。 17 对OTC进行考核 达标率为80%以上为合格，如 不合格须再进行培训、考核; 如果合格就进入下一轮培训 第 处 18 每天下班后抄写、抄1、熟悉处方药登记、销售注意事 成绩: 分数: 22-29 方 写商品不少于10个项; 2、熟记每个抄写商品的位置、 天 柜 品名、规格、单价、产地、成分、 ?合格 ?不合格 服用方法、功效、禁忌等;抽查 正确率须，80% 19 处方药知识 1、药品的功效和功能主治熟悉; 2、药品的分类 20 处方的相关工作了1 、对顾客拿来的处方单的审核; 解 2、法律、法规的熟悉 21 对处方柜进行考核达标率为 80%以上为合格，如不 合格须再进行培训、考核;如果 合格就进入下一轮培训。 以下《销售培训》的内容于新员工到来的第二天开始，每天进行相关培训，贯穿中药柜、OTC、处方柜三个 培训环节的所有过程。 每天 销 22 每天:照看卖场、带教员应每天注意安排时间予 以22 成绩: 分数: 随时 售 接待顾客，观摩 以辅导、培训，传授基本销售技巧 培 学习其他员工如 ?合格?不合格 训 何进行销售 24 每天:在工作过 熟悉前10个畅销商品的相关知 程中熟悉畅销商 识，抽查正确率须，90% 品的品名、位置、 单价、产地、服 用方法、功效、 禁忌等 25 每天:联合用药 掌握联合用药基本知识并加以 运用，至少每天向6位顾客进 行联合用药推荐，并保证至少 3位成功交易 26 每天:销售指标 单价20元以上，成功推荐4个 不同品种的代理商品，带教员 须予以指导。 卫 27 个人区域卫生 对自己负责的卫生区须重点做 生 好商品、卫生管理，不出现货架 管 脏、货品摆放乱、缺货无插缺 理 货牌等情况 第30 综合 28 按以上标准进行考达标率为 80%以上为合格，如不 成绩: 分数: 天 考核 试及相关实操考核合格须再进行培训、考核 ?合格?不合格 第31 门店负责人向区域主管及招聘培训专员汇报传帮带培训考核情况， 天 区域主管组织现场考核 第32 营运部经理及招聘培训专员组织转正培训考核(集中培训、考核、 成绩: 分数: -37天 转正) ?合格?不合格 附2:《储备店长的传帮带计划考核表》 门店: 员工姓名: 现任职务: 入职时间: 时间 培训内容 培训要求 培 带 考核、考评情 安排 训 教 (是否达标、况 日 员 存在问题及反 期 如何改进)馈 第 企业 1 企业文化、组 熟悉公司企业文化、核心思想、组织结 1 文化 织架构及规章 构等 天 与角 制度 色定位企 2 店长的职位描述 明白自己的角色定位、工作协作方式及 与职业规划 发展方向。 3 服务礼仪;仪容 熟知服务礼仪;仪容仪表标准要求。 仪表 4 对储备店长做出 把此表给储备店长看。明白每天每周具 传帮带计划，布 体工作与培训事项;明白工作方向和目 置每周事项安排。标。 培训后2天内对以上内容进行考核，达标率80%以上为合格，如不合格须再进行培 成绩:?合 训、考核;如果合格就进入下一轮培训。 格 ?不合格 第2— 5 《店长的日常工 明白每天每周每月的例行工作及相关 成绩: 分数: —6天 日常工 作执行细则表》 管理制度要求 作 ?合格 ?不6 会议管理(晨会、掌握门店晨会、交接会、周会的方式方 (6天) 合格 交接会、周会) 法及具体会议流程内容;现场参加各项 会议至少1次 7 排班管理 掌握排班制度要求;掌握有利于人员 管理及销售的排班技巧。 8 卖场布置 学习如何布置卖场，特别是促销活动前 的卖场布置;POP、爆炸花的书写;熟 悉POP书写标准并动手书写至少2 张;独立操作一次商品陈列标准(端 架、促销车等) 9 时空管理 时空软件操作:商品信息查询、会员资 料录入及积分增减等相关操作、退换 货操作。熟练掌握;操作次数不少于 2次 10 财务管理 熟练掌握备用金及收银管理制度;掌握 相关财务报表的填写;陪同到银行存 款1次;开发票;每项工作实操次数不 少于1次。 11 GSP管理 学会温湿度记录、设施设备维护登记、 拆零管理;理解、熟悉门店各项GSP 管理表格的标准要求及注意事项。 12 卫生管理 明白卫生区域的划分及日常卫生的维护 等管理制度 培训后2天内对以上内容进行考核，达标率80%以上为合格，如不合格须再进行培 成绩?合格 训、考核;如果合格就进入下一轮培训。 ?不合格 第6— 商品管 13 商品陈列 熟悉商品陈列标准，现场学习商品陈列，要 21天 理(5 管理 求储备店长总结写出商品陈列问题与建 天) 议。参与到货后的商品验收、上架、进 仓等工作;实操次数不少于1次。 14 商品请货 熟练掌握商品请货流程及相关各项管理 流程 制度。实操次数不少于1次 15 价格标签 掌握价格标签所有项目内容、缺货牌的 与缺货处 使用;实操次数不少于2次 理及缺货 牌的使用 16 商品调价 掌握如何处理调价商品，实操次数不少 管理 于2次 17 效期商品 掌握效期间商品记录、标记、盘点等， 管理 实操次数不少于1次 18 贵细商品 掌握贵细商品登记、交接方法及注意事项; 实操次数不少于1次 团队建 19 员工职业 懂得对门店员工进行职业规划;描述公 设(2 规划 司发展空间，掌握识别人才类型的方 天) 法，描述三个路线的人才机制发展前景 与他们努力的结果及回报。(由招聘培 训专员集中培训) 20 新员工管 明白新员工管理的重要性，熟练掌握 理 《新员工传帮带计划、考核表》内容及 新员工的调查与访问。(由招聘培训专 员集中培训 21 员工心态 掌握沟通技巧，善于观察员工心态的方 管理 法及解决措施。(由招聘培训专员集中 培训) 22 员工行为 掌握沟通技巧，善于观察分析员工行为 管理 的动机及解决措施。(由招聘培训专员 集中培训) 23 员工激励 掌握激励员工的方法与技巧，激励员工工 管理 作热情，打造良好的团队氛围。(由招聘培 训专员集中培训) 24 员工培训 明白公司整体培训框架与流程;熟练公 管理 司传帮带培训制度;门店传帮带培训技 巧。(由招聘培训专员集中培训) 25 员工流失 了解门店员工流失的原因及应对措施， 管理 怎样降低门店员工流失率。(由招聘培 训专员集中培训 销售管 26 门店销售 熟悉门店各项销售激励制度及考核标准; 理(7 激励制度 熟悉《周销售报告》标准格式的撰写 天 27 销售目标 掌握销售目标的合理分解，并且掌握分 的分解 解完成销售目标的工作方法与计划。 28 每天:服务管理与除了公司总部集中培训销售技巧外，带 销售技巧。每天照教员应注意安排时间予以辅导、培训， 看卖场、接待顾客传授基本销售技巧。 ，观摩其他员工如 何进行销售;进行 销售实战。 29 每天:产品 每天:在工作过程中熟悉畅销商品的品 知识 名、位置、单价、产地、服用方法、功 效、禁忌等熟悉前50个畅销商品的相 关知识，抽查正确率须，80% 30 每天:联合 每天熟记10种联合用药的方法;掌握 用药 联合用药基本知识并加以运用，抽查正 确率须，80%。至少每天向6位顾客进 行联合用药推荐，并保证至少3位成功 交易 31 促销活动 掌握促销活动管理与操作流程，派单技 管理与操 巧及注意事项 作流程;有效派单技 巧 32 会员发展 掌握会员管理流程与会员开发及考核， 与管理 掌握会员入会条件、会员积分、会员权 益等;掌握会员日优惠活动内容及注 意事项。参与会员日活动筹备与开展的 相关工作不少于1次。 33 顾客投诉 熟悉投诉处理流程和技巧 管理 考核管 34 熟悉店长及门店各 理(1 岗位考核制度及操 天) 作方法， 参与学习门店周考 核1次 培训后2天内对以上内容进行考核，达标率80%以上为合格，如不合格须再进 成绩:?合格 行培训、考核。 ?不合格 如果合格就由区域主管进行现场考核。现场考核合格后由营运部经理与招聘培 成绩:?合格 训专员组织店负责人晋级考核(任命) ?不合格 备注:储备店长的传帮带由营运部统筹安排进行带教，招聘培训专员进行培训跟踪督导。一个月内完 成带教考核。 每一个店长都希望自己的员工更快的成长起来，进而可以独挡一面，这种急切的心情完全可以理解。员工更快的成长起来，不仅可以帮助店长分劳担忧，提升团队业绩，并且也能体现店长传帮带的价值。但是培育培训是一个逐渐引导、慢慢渗透的过程，不是一撮而就的事情。员工成长并不会因为你投入五倍的精力和关注，过程就能减短到原来的五分之一。因此店长要有足够的耐心，按照传帮带内容计划执行。当店长对员工发挥耐心的品质时，其实是在进行一种影响力的投资。试想下园丁的做法，当他栽培的植物成长不如预期，他并不会去责备这些植物，而是想办法为它们提供更好的成长条件。员工的培养，也是相同的道理，尤其是对新员工的传帮带。细心耐心真心，加之有效的方式方法，您就会成功。 第八节 团队精神的培养 大雁的启示 每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞”的作用，雁群一字排成V字型时，比孤雁单飞增加了百分之七十一的飞行距离，当带头的雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置，队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进，当有雁只生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及保护它，这两只雁会一直伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止，然后他们自己组成队伍再开始飞行，或者去追赶上原来的雁群。 与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动 1+1 ,2 的团队才是优秀的团队。 如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他人 的协助，也愿意协助他人。 在从事困难的任务时，适当放权甚至轮流共享领导权是有必要的，也是明智的，因为我们都 是互相依赖的。 要认识到自己也有能力不足的时候，懂得依靠团队力量而不是个人力量 我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的“叫声”，而不是其它的“叫声”。 相互间的鼓励会振奋队员的精神，坚持到底。 如果我们与大雁一样聪明的话，我们也会互相扶持，不论是在困难的时刻或在顺利的时刻. 当有人必须离开团队时，我们实在应该举行一个告别仪式，因为它更多的是做给没走的成员 看的。 树立团队精神的具体做法: 1、树立共同的愿景与目标; 1)店长有责任和义务让每一位团队成员清楚的了解共同的目标与方向; 企业的使命:为社会奉献优质的健康生活～ 企业的目标:创建成为当地最优秀的药品零售企业～ 门店的目标:完成营业目标;成为优秀门店～ 我们分解、确立个人目标，并与团队目标一致～ 我们以关键目标来衡量进步～ 我们都明白自己在团队中的角色和责任及对自己的期望～ 我们非常协调地朝着目标前进，同时关注工作的结果～ 我们承诺高标准、高质量完成任务～ 2)店长有责任和义务让每一位团队成员清楚的了解团队的核心精神: 顾客至上，精诚合作;智慧并存，荣辱与共 2、在门店建立开放式沟通机制 团体会议、非正式讨论会或其他沟通方式 我们直抒己见(鼓励团队成员并给予表达的机会) 我们全都积极参加团队的会议和讨论(鼓励团队成员并给予表达的机会) 我们认真倾听其他成员的声音(以身作则) 我们有足够的信息共享去独立或协同工作(开放式的及时性的决策、通知等信息传达) 我们勇敢地面对并且开诚不公地处理不同意见(以身作则) 集思广益，善于群策群力，运用有效解决问题的技能，使团体智商大于个人智商(以身作则) 3、建立相互信任和尊重，相互支持，人际宽容的环境 我们都被认为是有价值的，得到信任并受到尊重 (关注团队成员的微小进步与贡献，及时认可与鼓励) 我们考虑每一个人的意见并坦言己见 (认真考虑，好的建议采纳，不合适的建议也要给予鼓励) 我们相互坦诚相待 (以身作则，同时，不鼓励团队成员在背后议论别的成员，一个总在背后说团队成员某某如何差，本身自己肯定就有问题，要多引导其坦诚相待) 组织成员具有正确处理各种冲突的技巧，有效消除人际障碍(《员工的行为管理》有具体解决方法) 4、共享领导权 我们一起商议进行重要的团队决策(重要的工作店长要与团队成员一起商议，做出决策) 我们对整个团队提供不断的支持和鼓励，并且庆祝个人和团队取得的成就(适宜庆祝鼓励) 团队成员要从“我们”来考虑问题，而不要以“我”来考虑问题(团队意识) 5、执行、培育有效的工作流程 我们使用有效的流程来安排和跟踪任务与项目(重在跟踪的过程管理) 我们的体制，流程和标准要求是帮助团队成员更有效和容易的工作(让团队成员转变观念) 我们的团队有所需的资源去开展我们的工作(为团队成员提供有效开展工作的支持) 确定团队成员的变革需求并对这些需求作出快速反应(鼓励创新，培育应对变化的能力) 6、关注团队培育成长与持续改进 我们认可并充分利用每个成员的不同技能、知识和力量(认可贡献、知人善用、人尽其才) 我们把培训看成是个人和团队能量的提升，是满足企业和员工双方需求的行为。(培训制度执行) 我们易于承认错误，并从错误中吸取教训(以身作则) 我们把变革当作是成长和提高的机会(正面创新与挑战，不断改进，不被新形势所淘汰) 第九节 新员工管理 新员工管理主要包括两部分，一是新员工的流失管理;二是新员工传帮带。 新员工的流失管理 不管是十年以上的老员工，还是六个月内的新员工，其主动流动(指员工通过辞职的形式离开企业的行为)通常都是内部“推力”和外部“拉力”的结果。 新员工流失(离职)的主要原因有以下6种: 1)没有受到热情的欢迎，有被忽略的感觉 2)没有介绍同事认识，有陌生的感觉 3)工作环境混乱，机械的忙乱工作，没有感情 4)工作任务交待不清 5)工作性质或工作量超出他们的能力及预期的职位描述范围，工作压力过大 6)不能融合到组织文化和团队氛围中 7)与直接主管关系紧张 一般来说，新员工在这段时间内不会因薪酬原因、发展空间等而离职的，因为薪酬在录用的时候已谈定，还不会在这一阶段浮出水面，成为新员工的流动原因之一。 相对应的解决办法: 1)新员工来报到，店长或当班负责人必须热情的欢迎，在不影响顾客的情况下向新员工介绍当班的同事，大家要一一热情的欢迎，或者在交接班的时候向大家介绍，鼓掌欢迎。 2)在第二天的晨会上再向大家介绍，鼓掌欢迎。(两班或三班的同志都要认识) 3)特意安排认识带教老师 4)细致安排一周的具体培训与工作，并且把《新员工传帮带计划、考核表》给新员工看，阐述一个月的培训考核计划，把工作方向和具体的目标及标准要求描述出来，并且鼓励新员工一定能行，放松、认真的去学习、工作。 5)在学习和工作期间，一周内至少三次，店长亲自去慰问新员工传帮带工作学习及生活等情况，要表示真诚的关心，并沟通是否需要什么支持和帮助，有哪里还不太明白的地方等等，企业在新员工加入后头几天的"关心"做法，会让新员工产生意外的惊喜，从而让新员工产生积极的现实冲击，积极的现实冲击往往会巩固新员工加盟企业的决心。 6)工作之余，让新员工参与门店的各类活动，拉近新员工与老员工的距离，增进彼此的感情，培养其归属感。 7)如果新员工学习接受能力差，或者工作中犯了一些错误，不要直接批评，要多鼓励，委婉的细心的指导纠正，每一个新员工来到一个新环境，不管能力多强，都需要一个适应期，难免会出错，要由耐心细心真心的去培养他，更不能让新员工与老员工关系紧张。 8)在逐渐熟悉管理制度与操作流程及销售技巧、产品知识以后，就要按标准要求，逐渐递增的给其压力，并要让其压力转化动力，在实际工作中取得效益，然后再鼓励表扬，新员工就会有一种成就感，工作就会越来越积极。 9)公司将不定期进行《新员工满意度调查》:新员工在工作中还有什么疑问或困难，需要什么帮助;对企业文化、团队氛围的感受及对传帮带的学习情况怎样，尽可能的满足新员工的工作需要，并传达公司的人文关怀，同时也要对店长关于新员工传帮带的执行情况进行督导。 新员工传帮带见《员工的培训管理》章节 第十节 员工流失管理 员工流失管理主要是针对在职转正员工的流失管理 门店在职员工流失的主要原因和应对措施 主要原因 说明 发展原因 优秀的人才非常重视个人的价值和发展机会，如果企业不能为店员提供良好 的发展空间，那么他们有可能离开 薪酬原因 薪酬是员工对物质的基本需求 培训原因 很多店员关心公司是否有良好的培训机制，可以让自己学到更多的专业知识 和技巧，为以后的发展打下基础。 关系原因 有些店员难以适应领导的性格、态度和工作方法，不能很好的和领导沟通， 这也是人才流失的重要原因 缺乏公平竞争的环用人、晋升降职等激励必须公平公正，晋升降职的理由客观真实。一个公司 境 的领导用人出与某种私心，跟一个公司没有公平公正的竞争激励机制一样， 会导致优秀员工流失，另图发展。并且也阻碍新的优秀人才的进入。 应对措施 提供合理的薪酬 薪酬不是激励员工的唯一手段，但却是一种重要的方法，合理的薪酬体现员 工相对应的价值，可以稳定人心，让员工没有异心及后顾之忧。 根据员工的不同 人们的需求是分层次的，只有满足了低层次的需求，才会考虑高层次的需求。 需求采取不同的 合理的工资收入可以满足员工的最基本的低层次需求。如果工资很低，企业 激励措施 文化搞的再好，也很难留住人(而对于高层次人才，除了合理的薪酬之外， 还必须提供培训和发展的机会。 善待核心店员 根据80?20法则，20%的店员创造80%的财富，他们是价值创造的源泉，必须 想办法留住他们。 绩效考核必须与 工作态度、工作表现、工作业绩必须与个人的薪酬待遇、职位晋升相互挂钩。 职业发展紧密结合 提供店员喜欢的 提供店员喜欢的人性化工作环境，包括工作氛围、工作空间、店员关系等。 工作环境 良好的工作环境可以使店员心情舒畅，从而提高工作效率。 离职面谈技巧 了解店员离职的真正原因，避免类似事情再次发生。 定期开展店员满意通过开展店员满意度调查，定期了解店员的想法，包括对店铺的意见和建议、 度调 工作状态、工作情绪、生活问题等，并及时进行沟通，给予反馈。 查 第四章 销售管理 第一节 影响门店销售的因素及原因分析 营业目标的完成、利润的最大化是门店管理的终极目标。 卓越的团队建设是销售业绩可持续增长的战略性保障，而销售业绩(营业目标的完成)是衡量门店管理好坏的最关键指标。在相同的机制体系下，在一定的有效期间内，一个门店的销售业绩做的好不好，就直接反映了这个门店店长的管理能力强不强，团队建设、顾客服务、商品管理、商品陈列等工作做的好不好。 首先，作为店长要从宏观上了解“影响门店销售的因素及原因分析”，培养对销售全局观的把握，开阔视眼，明确方向，在具体执行方面与公司各项体制及营销决策达成一致步伐，有助于执行力的提高，同时也是一种自我营销管理能力的提高。 影响门店销售的因素及原因分析 类别 具体因素 原因分析 品牌竞争力 (公司高 1、品牌感知 顾客对品牌有初步印象，大致知道有这么个品牌，去卖场层负责) 逛逛也还可以，不逛也行。 2、品牌影响力 顾客对品牌有一定的认识和好感，且在一定范围 内有所影响，一想到药品，就联想到去xx药房。 3、品牌驱动力 顾客被品牌一定程度的潜化，一需求药品，就有 一股驱动力促到xx药房买药。 4、品牌忠诚度 消费习惯已经被左右，长期光顾同一品牌，并自动 自发的向其他朋友推荐，个人消费爱好与行为与 品牌共成长 门店形象 (公司高 1、门店形象标准化统一 产生感知合力，形成震撼力，易于顾客记忆 层) 2、门店形象感染力 第一印象深刻，捕捉顾客眼球 3、门店形象渗透力 成为品牌符号之一，植入人心 服务特色 (公司高层) 1、商品结构特色 与其他品牌区隔，向顾客展示其核心需求 2、门店形象特色 与其他品牌区隔，形成独特标志 3、顾客服务特色 与其他品牌区隔，提供特色优势服务或营销方式， 增加顾客回头率 4、增值服务特色 与其他品牌区隔，提供商品之外的独有的增值服务 或营销方式，增加顾客回头率 5、服务理念与文化特色 与其他品牌区隔，提供独有的服务理念与文化特 色，让顾客不但消费产品，更消费文化和感受，营 造消费氛围，植入人心 会员营销(公司高层、 1、会员发展与管理 发展新会员并有效管理 销售部负责) 2、会员沟通，营销渠道 顾客意见本、短信渠道、网络社区、会员活动等 建立;提供会员增值服务;等合理的渠道建立，加强与会员的互动及商讯沟通，提高 营造会员消费氛围，建立 会员回头率，培育消费习惯，提高品牌效应 忠诚会员 销售激励机制 (公司高 1、门店激励方案 激励门店销售 层，销售部负责) 2、门店提成奖金方案 激励门店销售 3、门店分配机制 激励门店销售 4、销售人才发展规划 留住人才，人尽其才，保障销售可持续发展 商品规划与管理 1、商品战略定位 发展战略方向决定商品规划与执行计划 (公司高层，商品部负 2、商品品质 品质是留住消费者的根本 责) 3、中西药、贵细商品 核心商品规划与有效实施，一定程度上左右门店 规划及采购计划 的销售 4、畅销商品的及时提供 顾客常购买的商品没有，他下次还来吗, 5、滞销商品的及时处理 合理的库存处理，抓住销售的最后时期。 6、新品开发 抓住市场机会，及时推出有竞争力的新产品满足 顾客的需求。 店址选择 1、商圈竞争分析;人流 商圈竞争状况;人流量、消费群体结构影响销售 (公司高层) 量、消费群体结构分析 人员招聘 (公司高层) 门店人员补充 合理的编制，及时地对门店人员予以补充，补缺 正常的人员流失漏洞;并进行合理的人才储备，可 防止销售业绩下滑 商品管理 (门店负责) 1、畅销商品及时请货 要主动及时请货，不要坐等采购部来规划，否则影 响销售 2、滞销商品及时申请处 合理的库存处理，抓住销售的最后时期 理 3、积极配合采购进行 维持商品合理的进、销、存，有利于销售 其他商品管理 团队建设 (门店负责) 1、员工职业规划 让员工实实在在看到收入提高、晋级发展的希望， 是通过努力能够实现的希望，这样才有动力才有 热情投入销售工作中去 2、 员工心态、行为管 培养员工的忠诚度、责任心、进取心;培养团队 理;团队协作 协作精神，树立共同目标，稳定队伍，有利于整 体销售目标的实现 3、员工激励管理 除了公司设计激励机制之外，店长是激励机制的 执行者，须发挥激励机制的功效，须掌握各种激 励技巧与方式，适时对门店员工进行激励，提高门 店工作热情和士气，有利于销售工作的开展 4、员工培训管理 店长每周定期举行销售技巧及产品知识、联合用 药的培训，并讲究应用到实际销售工作中去，直接 影响销售业绩 5、新员工管理 新员工的迅速成长，为门店补充新的血液及人才储 备，有利于销售的可持续发展 6、员工流失管理 通过有效的管理，尽量降低人员流失率，尤其是 优秀人才，门店大量的人才流失，直接影响销售 业绩 团队建设好坏不但在短期上能影响销售，长期上更是左右销售的成败，团队建设是销售业绩可持续发展 的战略性保障，团队建设、好的团队氛围塑造是店长的核心工作。 基础管理 1、排班管理 合理的排班有利于促进门店销售 2、卖场管理 卖场形象及气氛管理有利于吸引顾客 3、促销管理 促销活动的有效执行有利于促进门店销售 4、陈列管理 突出畅销商品、季节性、方便选购;丰满的商品 陈列有利于促进销售 5、投诉管理 及时妥善地处理投诉，让顾客满意，有利于增加顾客 回头率 以上是影响销售的内部因素:体制及管理等;如下是影响门店销售的外部市场因素。 1、商圈竞争对手动态变化 2、商圈环境等客观因素动态变化 3、商圈人流量、消费者需求动态变化 4、自然环境天气等动态变化 5、商圈政策动向 第二节 怎样提高门店销售 从在上述章节“影响门店销售的因素及原因分析”中可以看出，除了公司及其他部门要 做的一些影响销售业绩的工作之外，门店要从如下几方面做好，才能提高门店销售。 1、店长须做好商品优化管理 1)对畅销商品要及时请货，确保畅销商品不缺货。 2)对滞销商品要及时申请处理店长严格按照《商品管理》制度执行。 、店长须做好团队建设，对门店员工的各项管理工作负责 2 1)对员工的仪容仪表、言谈举止及销售精神面貌等进行管理，门店的销售人员是门店最前线的队伍，由于直接面对顾客，他们的行为举止直接影响门店销售业绩及整体形象。 2)加强对新老员工的销售技能、专业知识的培训，无论是新员工还是老员工，除了要熟悉门店的服务标准及操作流程等之外，店长还须重点对新老员工的销售技能、专业知识进行长期培训，让他们了解销售产品的基本功效到熟悉其主要特点，到熟练掌握相关联产品进行比较及联合用药推销，并且检查每天工作、督导他们的工作表现、激励士气，以确保所有员工达到要求。 3)不断激励门店员工工作热情和士气，除了公司设计激励机制之外，店长是激励机制的执行者，须发挥激励机制的功效，须掌握各种激励技巧与方式，适时对门店员工进行激励，提高门店工作热情，士气高涨地开展销售工作。 4)储备、留住优秀的销售人才 店长要让每一个员工都积极发挥主动性，而不是让能干的人忙，而有些人却无所事事，另外，人才的流失尤其是优秀人才的流失直接导致销售的损失，店长如何妥善的安排门店员工工作，合理分工到组到人，提高其整体工作效率，令工作顺畅，并且及时储备或提拔一些员工，对门店的良性发展大有益处。 5)通过有效《员工流失管理》，降低员工流失率，稳定销售队伍。 3、店长还须做好如下门店基础管理工作 1)依据《排班管理》，合理的排班有利于促进门店销售。 2)依据《卖场管理》，良好的卖场形象及气氛管理有利于吸引顾客。 3)依据《促销管理》，有效执行各类促销活动或社区活动，促进门店销售。 4)依据《陈列管理》，突出畅销商品、季节性、方便选购，丰满的商品陈列有利于促进 销售。 5)依据《投诉管理》，及时妥善地处理投诉，让顾客满意，增加顾客回头率。 4、店长对外部顾客的管理 无论是顾客意见本，还是投诉，都要求对顾客意见及需求及时答复处理(24小时内)，同时于顾客保持有效的沟通:优惠活动告知、节日短信祝福;电话回访;活动邀请等等，不断积累忠诚顾客，带动其他顾客。 5、销售目标合理的制定与分解 1)制定的销售目标要适度的偏高。 销售目标既不能定得过高也不能过低，过高的话，尽管很努力，但每次还是完不成，这样会打击员工士气，造成销售团队疲软，起不到激励作用;过低则不利于企业发展，激发不出员工销售的潜力。因此，在制定目标时，一定要根据门店自身资源、员工整体能力、以前的销售业绩及商圈竞争对手动态等因素。 2)制定销售目标重要的一点就是让员工把目标看成是自己的事情。 3)有效的月销售目标当然很重要，但对于每个员工来说，每日的销售目标更为实际，因为门店的月销售目标都是需要员工的每日努力才能实现，否则月销售目标只不过是镜花水月。因此，店长要把月销售目标分解到每周每天每个时段、甚至每人，只有这样员工才有紧迫感，才能利用好每一个小时，从而在每个阶段都做到全身投入，“结果固然重要，而过程的控制与激励更重要”，否则每到月底就开始追销售，已是望尘莫及了。 第三节 销售团队常见的四大顽症及解决措施 销售团队常见的四大顽症: 1、销售人员懒散疲惫 2、销售动作混乱，销售目标不一致 3、销售团队“鸡肋”充斥 4、好人找不来，能人留不住 店长常见的观念误区: 等待公司制度，万事百废待兴 市场变化太快，只能随机应变 业务实在太小，完全没有必要 员工无法依仗，只得亲力亲为 人才寥寥无几，难过大海捞针 解决措施: 销售人员懒散疲惫 公司制度约束鞭策;公司激励机制激励;人员调配，引进新鲜血液，鲶鱼效益刺激。 销售动作混乱，销售目标不一致 树立每月每周每天销售目标并每天提醒强调，鼓励 销售团队“鸡肋”充斥 发掘人才潜质，耐心细心真心培育，杜绝拔苗助长，起到反作用 好人找不来，能人留不住 内部竞聘培育，外部招聘，公司机制吸引人机制留人;门店用好人，适当放权，人尽其 才。 第四节 促销管理 目的:确保促销管理的规范及有效执行，促进品牌效应和门店销售。 执行对象:门店，商品部，配送中心 促销门店的选择原则: 1、区域市场需求量大的，销售状况良好的门店 2、销售业绩有上升趋势，提升潜力大的门店 3、 门店内部管理与服务质量较好的门店 促销商品的选择原则: 1、销售为前20的商品，即销售在前20%之单品 2、有巨大市场潜力的商品;知名品牌推出的新商品 3、厂家对让利幅度较大的商品 4、 重点供应商的重点商品 5、 促销商品的选择符合商品的季节性、区域市场特性、等市场因素 、依据区域市场直接竞争对手的商品促销策略做出商品选择策略 6 7、滞销商品的处理 促销管理流程 促销管理类别分为两类 1、由销售部统一规划发起的促销推广活动 2、由各门店自动申请的促销推广活动 流程分别如下 1、由销售部统一规划发起的促销推广活动 销售部汇总递交各《门店促销申请表》(销售部根据市场及各门店的实际情况进行分析，做出促销评估意见。)?总经理审批?销售部策划具体实施方案 (呈报总经理审批确认)?告知各门店，商品部，配送中心(各部做好相应准备工作 )?活动实施执行? 活动效果评估 促销活动管理责任制度 1、销售部工作责任与扣罚 (1)所有促销活动须提前14个工作日进行规划报备，如果由门店自动申请的促销活动，门店须提前14个工作日进行申请，销售部须7个工作日内做好活动策划方案，递交总经理审批。 (2) 活动策划方案经总经理审批后须第一时间通知销售部、商品部及配送中心。 (3) 宣传物料须提前48小时派发到门店。 (4) 培训专员对各门店就活动方案要求细则进行培训及相关活动准备工作。 (5) 7个工作日内没有做好活动策划方案，扣销售部经理、策划组考核分各10分。 (6) 宣传物料48小时前没有派发到门店，扣销售部部经理及策划组成员10分。 2、商品部工作责任与扣罚 (1)活动规划报备后，商品部须5个工作日内递交活动商品方案，并通过总经理审批，活动商品方案包括: 活动商品结构;商品的选择理由;商品的卖点;商品的效果预测。 (2)活动商品方案确定后，商品部须第一时间内备好商品，对缺货商品须三天内进货到位。 (3)商品部对活动商品的筹备必须从配送中心到门店进行全程跟踪落实。 (4)所有活动商品须提前48小时到门店。 (5)每次活动后两个工作日，销售部向总经理递交《促销商品效果评估及改进建议报告》。 (6)活动规划报备后，5个工作日内未递交活动商品方案及通过总经理审批，扣商品部考核分各10分。 (7)活动商品方案确定后，商品部须第一时间内备好商品，对缺货商品三天内未进货到位，扣商品部考核分各10分。 (8)所有活动商品须提前48小时到门店，如果是因为采购的原因导致48小时未到门店，扣商品部考核分各10分。 (9)在规定时间内未向上级领导递交《促销商品效果评估及改进建议报告》，扣商品部经理考核分各10分。 3、配送中心工作责任与扣罚 所有活动商品须提前48小时到门店，如果是因为配送中心的原因导致48小时未到门店，扣仓库及仓库主管各10分 4、销售部工作责任与扣罚 (1)如果由门店自动申请的促销活动，门店须提前14个工作日进行申请。 (2)活动商品方案确定后，销售部须第一时间安排门店进行备货。 (3)所有活动商品提前48小时到门店后，门店须提前一个晚上做好活动商品的陈列及相关活动方案所指定的准备工作，接受活动策划组的检查。 (4)销售部须对各门店就活动方案要求细则进行培训。 (5)活动执行过程中，各个工作环节，门店须严格按照活动方案要求执行，接受策划组 检查。 (6)活动结束后，应将相关标识及宣传物料取下，商品调整至正常位置，店长应收集大家意见，编写《促销活动总结》，并在2个工作日内提交给销售部。 (7)如由门店自动申请的促销活动，门店须提前14个工作日进行申请，未按要求申请，总部不予受理。 (8)门店未提前一个晚上做好活动商品的陈列及相关活动方案所指定的准备工作，扣区域主管、销售部经理考核分各10分。 (9)销售部未对各门店就活动方案要求细则进行培训，扣区域主管、销售部经理考核分各10分。 (10)活动执行过程中，门店未严格按照活动方案要求执行，扣区域主管、销售部经理考核分各10分。 (11)在规定时间内店长未递交《促销活动总结》，扣店长、区域主管、销售部经理考核分各10分。 《门店促销申请表》 门店: 申请日期: 期望促销日期 期望促销时间段 促销理由 活动大致内容 店长签字: 《促销活动总结报告》 门店: 店长签字: 同期对比 经营情况时段 流客量 销售量 营销增长率 客单价 促销费用 费用率 促销时间 上月同期 总体效果描述 存在的问题 问题的解决 方法与建议 第五节 商品管理 商品管理是一项重要的工作，门店店长要严格执行商品流程操作与管理制度，对商品陈列与库存商品数量及时准确的把控，统计分析门店商品的销售规律，对畅销商品要做到及时请货，对滞销商品要及时申请处理，确保畅销商品不缺货，滞销商品部积压，同时配合采购部做好各项商品优化管理工作。 执行对象:商品部，销售部各门店，仓库配送中心 商品优化管理包括:《缺货请货流程》、《商品调拨流程》、《门店互调》等三个个主要管理流程及相关制度，及滞销商品与效期商品的管理等。 门店店长在进行补货申请前要做好的几个工作: 存货检查:各门店店长应随时注意检查货柜及仓库里的存货，若有品种出现低于安全存量、脱货或遇到门店搞促销活动而使商品供不应求时，都必须考虑适量补货，同时，在进行存货检查时，还可顺便检查该商品的库存量是否过多，这样就可以早作应对处理。 适时补货:各门店的补货必须注意时效性，因为门店在营业时间不可能随时进行补货，而总部也不可能随时接受补货单而随时发货，门店店长要尽量避免因为补货流程操作失误而造成缺货，影响正常销售。 适量补货:确定适当的补货量也是一个比较复杂的过程，要求门店店长必须考虑到以下因素:产品每日的销售量;商品的最低安全存量等，在实际操作过程中，门店店长还要根据自己的经验和实际情况预测补货量。 1、缺货请货流程及管理制度 缺货商品定义范围: 三个月内有销售，库存数量为0的商品。 门店缺货标准规定: 各门店缺品品项数不得高于30个单品。 引起缺品责任划分: ? 采购部责任:门店请货后仓库库存未能满足门店请货需求， ? 销售部与采购共同责任(各承担50%责任):造成门店缺货及因其他门店库存积压未能及时调拨给缺货门店而造成缺货的。 ? 销售部责任:门店因销售完商品后未及时进行补货申请造成缺货的。 ? 仓库责任:门店进行补货申请后，商品部已经出单给门店，而仓库因其他原因而未进 行出货或不及时出货，造成门店缺货的。 引起商品缺货的奖惩制度 各门店缺品品项数不得高于30个单品，超过30个后分情况由如下部门承担责任: ? 门店请货后仓库库存未能满足门店请货需求，商品部负责，扣考核分数。 ? 门店因销售完商品后未及时进行补货申请造成缺货的，门店承担，扣考核分数。 门店进行补货申请后，商品部已经出单给门店，而仓库因其他原因而未进行出货或不? 及时出货，造成门店缺货的，扣仓库考核分数。 ? 因门店库存积压未能及时调拨给缺货门店而造成缺货的，销售部与商品部共同责任(各承担50%责任)，扣相应考核分数。 ? 由于采购部未能及时采购而造成缺货的，由采购部负责，各门店缺品品项数不得高于30个单品，超过30个后，每超过一个扣商品部考核分各1分。 2、商品调拨流程及管理制度 上传数据，门店传请货数据?商品部审核?仓管员凭调拨单发货。(按先进先出原则进行拣货，原则上当天的拣货当天完成) 商品调拨的责任制度 商品调拨制度规定:所有商品调拨必须严格按照商品调拨流程进行规范操作，每一个流程环节均要凭单据操作交接，如出现商品数量缺少、质量损坏等现象，以验货签字交接单据为依据。 具体责任如下: ? 未出库前，商品在库房内损坏，由仓库负责;如果在运输过程中因装箱不符合要求而导致商品损坏，由仓库负责。 ? 仓库拣货给司机后，运输过程中，如出现商品数量缺少、商品由司机负责，如果因不按要求卸货而造成质量损坏，由司机负责。 ? 司机把商品交给门店验收后，商品由门店负责。(商品有差异，门店须每天上班第一时间汇报商品部) 3、滞销商品管理 滞销商品定义范围: 如下情况除外三个月内存销比大于3的商品 ? 三个月内新品不纳入滞销商品范围 。 ? 中药饮片存销比可以大于3，但总库存数量不得过大。 ? 由商品部对所有门店滞销商品做标识为“P”。 滞销商品的处理: 含“P” 商品由商品部对滞销商品做销售奖励措施，鼓励门店销售。 ? ? 含“P” 商品，门店每月25日汇总申报给商品部，由商品部根据门店的商品销售情 况进行合理调拨 ? 含“P”标识的自营商品，由公司负责 滞销商品处罚规定: ?门店每月25日没有按时汇总申报给商品部，扣店长、区域主管、销售部经理考核分; ?如果门店每月25日按时汇总申报给商品部，商品部须每月30日前进行合理调拨处理， 如果没有按时调拨处理，则扣商品部主管考核分。 4、效期商品管理 效期商品管理责任制度: ? 含“P”标识的自营商品，由公司负责。 ? 门店须对滞销商品及时处理，由于滞销商品未及时处理导致效期商品，由门店负责。 ?门店已按时汇总滞销商品申报给商品部，商品部未进行任何处理方案，由商品部负责， 门店店长(或负责人)每月25日向商品部、质管部、销售部负责人递交《效期商品报表》 5、过期药品处理 门店就过期药品拿下货架，上报给质管部，由质管部监收，统一进行销毁处理，填报销 毁记录，属于代销商品由商品部负责退回供应商。 6、商品盘点管理 目的: 合理的掌握库存，减少商品的积压，防止效期商品的出现 执行对象:各门店和仓库 盘点操作流程 盘点周期: 每季度一次，由各门店申报，盘点专员根据实际情况统筹安排确定盘点具体 日期，并提前三天告知门店。 盘点前准备工作: 1. 单据整理 检查本店电脑系统中有无已经配送到店但还没有入库的单据;检查有无调回总部、退回总部或调拨到其他分店还没有做出库处理的单据，同时总部是否已经做了相对应的操作，此项工作由门店负责在盘点前两天完成，盘点专员审核确认。 2. 盘点前商品准备 必须对本店的所有商品进行清查，并将其放到相应的货架上，不能留出死角，确保商品架位的唯一性，此项工作必须在盘点前一天完成。 3. 盘点当日停止电脑销售，上传销售数据并做好日清，提取盘点表。 4. 盘点专员开始操作盘点 盘点操作流程 盘点前准备工作?盘点中作业?盘点后处理?重大差异处理、重盘、追究责任与对策?惩罚措施 盘点制度要求 1、 严格按照盘点流程进行规范操作，任何流程环节责任人出问题，应承担相应的责任。 2、 盘点要做到耐心、细致、严谨、公正，力求提高盘点准确度。 3、 根据管理需要及各门店实际情况，盘点专员合理规定盘点日期，并将最终确定的各门店的盘点日期通告各门店。 4、出库频繁的商品最容易出差错，要以周或月进行短期盘点。 5、做好盘点先期准备工作，较大规模盘点前，各部门要合理分工，明确各方责任，就一些相关细节做出具体布置，比如统一表格格式、安排盘点人员、盘点工具等等，盘点完成后，要及时核对盘点结果，对有差异的结果要多遍复盘，确保盘点准确率。 6、规划商品整理、货物归类摆放、 商品摆放要整齐，名称、规格型号清晰，数量准确，将商品整理一步到位～ 记账后亏损溢结果惩罚制度 1、赠品独立计算，不能抵亏损金额，亏损按正常报损。 2、中药免赔千分之十，西药千分之五。(按零售价计算)。 3、中西药亏损溢不能互抵。 第六节 陈列管理 目的 1) 陈列美观、整洁、直观，突出商品的功效、卖点、优点，引导顾客的购买欲望和动机。 2) 营造舒适便利的购物环境，最终达到顾客满意。 3) 促进关联商品的购买;促进效期商品、积压商品的购买。 商品陈列的基本要求 1) 符合国家药品分类的原则和公司按商品分类的要求。 2) 按GSP《药品经营质量管理规范》要求药品应按剂型或用途及储存要求分类陈列和储存。 3) 有疗程的药品最少要按一个疗程的存量来陈列。 商品陈列的操作标准 原则标准 内 容 整齐划一原则 商品按大小统一、高低一致直线摆放。 上小下大原则 货品上架层次按上小下大摆放。 先产先出原则 即按时间顺序或按批号先后,先产的商品、近效期商品摆在前面先销售,后产的或批号 较后商品摆在后面。 分类横向原则 同一类商品尽量陈列在同一区, 以横向陈列为原则，标签与商品一一对应。 正面陈列原则 商品的正面面向顾客陈列，前排商品与货架边沿一线平齐 一价一签原则 一种商品应对应一个价签，且标签放置在商品的前沿中央，陈列指引标识牌、价签要 求清晰、整洁、无破损。 黄金区域原则 黄金陈列区域为门店的重要位置区域，且为手和眼之间的陈列位，重要商品、销售和 利润较好的商品、促销的重点商品应于黄金区域陈列。 相关联原则 功能相关联的商品陈列在临近区域 整洁原则 在架商品必需保持清洁无尘,擦拭商品时要用干的抹布;货架商品如有歪斜，需及时调 整摆放整齐。 保质期 定期跟踪商品的保质期，货架上不得出现超过保质期的商品，不得有包装破损或配件 缺少、品质损坏的商品。 纪律性 未经当班负责人同意和授权，员工不得随意更改陈列排面和位置。 商品陈列管理制度 1)货架陈列布局由销售部负责总体设计，销售部应根据销售需要对门店进行监督与指导，区域主管与店长协助督导。 2)在架商品须按陈列的操作标准原则进行陈列,当班负责人及质管员随时进行检查。 3)贵重、易盗商品的摆放应注意防盗，放置在可控制的区域，每天交接班进行盘点,发现有被盗立即由上一班人员进行赔偿。 4)店员发现货架商品质量有问题时应及时向质管员汇报,并撤下货架,放在不合格区内，质管员要定期检查不合格品区的商品并做好登记。 5)发现商品陈旧、破损应及时向店长汇报,由店长联系到配送中心进行调换，不能调换的商品，且无法再上架销售的商品由门店及时处理，核销库存。 6)各分店必须每月对店内所有商品的批号、效期进行检查,由门店负责人进行统计汇总于每月30号以前发给质管部，并填写商品效期预警表。 7)若因分店检查不及时造成过期的商品，以及因报送不及时造成损失的商品,由门店承担赔偿责任。 8)根据《效期商品预警表》，各门店应发动员工努力催销,以免过期报损。 9)对3或6个月不动销积压商品应及时催销或调拨申请。 第七节 投诉管理 培养1个忠实顾客，可以带来100个潜在顾客(他会把我们的服务再介绍给亲朋好友)。得罪一个顾客，我们就会失去250个顾客(他会把对我们的不满传播给所有他认识的人)。维护一个忠实顾客，您的成本大概只要10元，但你建立一个忠实顾客，您的成本远远大于100元，忠实顾客大部分是我们的会员，也是公司可持续发展的基石。 目的:通过妥善处理顾客投诉，再次赢得顾客的信赖，同时也赢得与其相关联的潜在顾 客群的信赖，总结分析投诉原因，不断提高门店服务质量。 引起顾客投诉的一般原因: 1、因商品质量不良引起的顾客投诉 ? 药品功效与说明不符 药品不良反应、毒副作用太大 ? ? 商品包装有污损 ? 商品规格说明与实际包装规格不符 2、因服务方式、态度引起的顾客投诉 ? 不顾顾客的反应，一味地推荐 ? 只顾自己聊天，不理会顾客的招呼 ? 为顾客提供服务，推荐介绍商品后，顾客权衡考虑又不买了，马上板起面孔，给顾客 脸色看 ? 说话没礼貌，过于随便 ? 对于商品的相关知识不了解，无法满足顾客的询问 3、商品标识与内容不符 ? 甲包装盒里面放的是乙商品 ? 价格标识与实际不符，价格牌上写的是A价格，但扫描显示的是B价格 4、对收银工作的抱怨 ? 少找了零钱给顾客 ? 多扫描了商品，多收了顾客的钱 ? 收银速度很慢 ? 缺乏亲和力，态度生硬 5、对药店环境、设施的抱怨 ? 不安全;地板太湿滑，导致跌倒 ? 被小偷偷了钱包 ? 通道拥挤导致碰撞 ? 不舒服;灯光照明太暗;空气不流通 ? 太热或太冷 顾客投诉处理的原则: ? 顾客满意原则——通过投诉处理，最大程度达成顾客的满意度。 ? 礼貌原则——无论什么原因，门店员工必须礼貌对待顾客，任何情况下都不能对顾客采取过激或怠慢行为，所有员工都有责任接受顾客抱怨投诉，不可以负面语言回应或推卸责任。 ? 损失最小原则——在取得顾客充分谅解的前提下，尽量减少门店的经济和名誉损失。 ? 第一时间原则——处理投诉必须高效有序，第一时间安抚顾客，告之其问题正在处理中。 ? 有始有终原则——如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理，接待人员仍须密切关心其结果，并随时联络顾客。 ? 随时记录原则——及时登记投诉个案和处理结果。 ? 权限原则——所有员工都有责任和义务接受顾客的抱怨投诉;如果当事人不能处理，则逐级上报上级领导。 顾客投诉处理的技巧与相关规定 1、接待，认真倾听顾客的投诉 ?保持冷静，耐心倾听(大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了); ?在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩，待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在; ?在倾听时，表达对顾客的关注与同情:目光平视顾客，不断点头表示同意其观点，边倾听边填写《顾客投诉处理单》，记录事件的原由，让顾客明白他(她)的问题是受重视的。 2、同情顾客的遭遇 ?将心比心，站在顾客的立场上，设身处地的为他考虑。 ——“如果我是您，我也会这么想的。” ?需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉 ——“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗,” ——“对不起，有一个细节我想核实一下，请您,” 3、真诚地道歉(如果确实是我们的服务或商品质量的问题) ?顾客永远是对的 ?感谢顾客给我们一个改进工作的机会 ?对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意 4、提出解决方案 ?了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的重要性，了解顾客对药店的期望和顾客 提出的解决方案 。 ?确定责任归属 ?属于药店造成的投诉，在合理的范围内，给顾客一个满意的答复。 ?属于供应商的责任，表明全力协助顾客解决，并安抚顾客的情绪。 ?属于顾客自己的责任(如使用不当等)，在尊重顾客的前提下，委婉的表明责任归属与 主次，并以自身的工作困难说服顾客;一如既往的承诺:药品是一种特殊商品，如无质量问 题，一经售出，为了所有顾客的用药安全，均不能随便退换，籍以取得顾客的体谅。 5、按照药店既定的规定处理 ?换货 ?退款 ?赠送小礼物以表歉意 ?责任人道歉 6、顾客协商处理方案 ?拟定方案后与顾客商量 ?尽量劝服顾客接受处理方案 ?让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感 ?执行处理结果 ?填写《门店顾客投诉记录单》 7、反省检讨 ?上交《门店顾客投诉记录单》给店长; ?涉及供应商责任的，督促采购部门联系相应供应商; ?涉及营业员服务态度的，由店长负责教导、处理此员工; ?涉及药店环境、设施的，由相关区域负责人承担责任; ?在7天内通过电话、短信、登门拜访等方式回访顾客，并将改进结果告知顾客，同时感谢顾客的投诉与建议，希望他继续支持药店的发展。 顾客投诉处理的流程: 顾客抱怨投诉?迅速初步判断投诉是否成立(先做情绪处理;后做事件处理，认同顾客感受。)?分析投诉原因处理投诉(如果当事人不能处理，则立即上报直属上级领导)?给出投诉处理结果(判断具体责任人)?告知顾客、实施处理、责任承担、投诉总结、顾客回访。 第五章 门店绩效考核管理 有了制度，但没有监管，等于一纸空文;有了监管，但没有考核与标准要求，那就无法衡量我们工作好坏，门店绩效考核管理尤其重要，它不仅是我们培训、督导、考核、晋升的标准，同时为我们的工作指明了方向和目标，让我们找到问题和差距、优点和缺点，从而改进我们的工作，这就是门店绩效考核管理制度的唯一目的。 作为门店店长，你要对门店所有的员工进行考核，详细的考核条列见《门店各项工作表格与说明》，我们的考核具体到每个人每个岗位每个岗位的具体工作及具体的评分标准。 我们的考核原则 1、明确化、公开化原则 明确规定考核的标准、程序和责任，在考核过程中必须严格遵守这些规定。 2、尊重客观事实原则 考评要遵循客观事实，杜绝掺杂个人感情，同时，考评要与即定考核标准进行比较，而不是人与人之间进行比较。 ,、及时反馈原则 考评结果一定要及时反馈给被考核者本人，在反馈考评结果时，应当向被考者进行说明 和解释，肯定他们的成绩和进步，指出他们的不足和工作中出现问题的地方，并进行指导改进和提供今后努力的方向( 考核制度具体操作与注意事项: 1、 门店店长、当班负责人按照各岗位考核表条列，每天对卖场进行检查，随时掌握整个卖场的运转情况，发现有违规者，当场进行纠正，并在其考核表中考核备档，注明考核事由，每天记录，每周汇总。 2、 门店员工参与对门店店长、当班负责人的考核，每天对他们的工作表现进行监督，同样是每天记录，每月汇总。 3、 所有由门店店长检查出来的门店违规现象，考核扣分到当事责任人，门店店长不承担连带责任，但是由区域主管等上级领导及总部相关部门检查出来的，门店店长一律承担连带责任，进行相应的扣分处理。 4、 所有由区域主管检查出来的各门店违规现象，考核扣分到当事责任人及店长，区域主管不承担连带责任，但是由部门经理等上级领导及总部相关部门检查出来的，区域主管一律承担连带责任，进行相应的扣分处理。 5、 所有由部门经理检查出来的各门店违规现象，考核扣分到当事责任人、店长及区域主管，部门经理不承担连带责任，但是由上级领导及总部相关部门检查出来的，部门经理一律承担连带责任，进行相应的扣分处理。 6、 考核尊重客观事实，对事不对人，严禁假造、包庇、知情不报等现象，一旦由公司查出或其他部门同事反映，当事人将进行双倍扣罚。 7、 以上考核条列只是对各岗位的基本工作提出的基本要求，考核的目的只有一个，就是希望为大家提供工作方向和目标，改进工作，提高工作效率，促进门店销售业绩，公司良性发展的同时为大家提供更广阔的发展空间。 第七章 安全管理 各项危险作业预防 门店店长全面落实防火、防盗、防诈骗等各项安全预防工作，消除各种事故隐患，做到 责任到人;店长每日例行开展防火、防盗、防爆安全检查;每月针对门店特点进行检查;每位员工应能正确使用灭火器。 1、 员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，遵循“安全第一”的原则，确保人身及财产的安全。 2、 具备一般灭火常识和简单的避险、救护常识。 、 工作中按照要求使用门店设备、设施、工具，严禁危险作业。 3 4、 严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机身。 5、 门店及办公区严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。 6、 电脑使用人员应当定期检查系统的运行状况，对可能造成影响系统运行的情况及时处理。 7、 定期检查各主要功能系统(如供电、供水等)的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。 8、 物品摆放严禁堵塞通道、电闸与照明灯。 9、 负责管辖的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与人交接，严防被盗。 10、接到停电通知，应提前关闭各用电设备操作;如果有备用电，就要提前做好备用电的切换工作，启动备用电源首先保证电脑、收银机等关键部位用电。 11、保管好公司及个人财务，备用金应注意存放和携带安全。 事件处理标准要求 1、 首先保持自我镇定。 2、 迅速向上级汇报并与有关部门取得联系。 3、 确保人员安全为首要任务。 4、 保护好公司的财产安全。 5、 服从现场管理人员的指挥。 6、 在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。 7、 突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公安机关、劳动部门、保险公司等进行相关勘查、裁定、理赔等，或听从管理人员安排，回各自工作岗位清点物品。 消防应急管理 当发生火警时，必须做出如下措施: ,、保持镇定，不可惊慌失措 ,、情节严重立刻拨打,,,并及时发出火警信号 ,、通知公司经理或有关负责人 ,、利用就近灭火器材进行扑救 ,、切断一切电源开关 6、协助有关人员撤离现场