餐饮管理与服务教案

餐饮管理与服务 教案 中职数学基础模块教案 下载北师大版¥1.2次方程的根与系数的关系的教案关于坚持的教案初中数学教案下载电子教案下载 第一章 餐饮管理概述 第一节 餐饮部在饭店中的地位和作用 【学习目的】 通过教学使学生了解和掌握餐饮部在饭店中的重要地位和作用 【教学重点】 1、餐饮部在饭店中的重要地位 2、餐饮部在饭店中的作用 【导入新课】 餐饮部是旅游饭店的一个重要部门。它不仅能满足顾客对食品、饮料和良好服务的需求，还可以为饭店创造良好的经济效益。 【讲授新课】 一、餐厅及餐饮服务的概念 (一)餐厅的概念 餐厅是通过出售服务、菜品来满足宾客需求的场所。它必须具备三个条件: 1、一定的场所:即具有一定接待就餐宾客的餐饮设施。 2、提供食品、饮料和服务。 3、以赢利为目的。 (二)餐饮服务的概念 餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的总和。主要有两个方面的内容: 一是为顾客提供食品饮料等有形产品，二是在提供有形产品的同时，为就餐宾客提供直接面对面的餐饮服务。餐饮部门只能提供精美的食品，而不能提供优质服务不行;只能提供优质服务，而不能提供精美的食品也不行。只有美味佳肴，配以热情、礼貌、周到的服务，才会受到宾客的欢迎。 二、餐饮部在饭店中的地位和作用 1、餐饮部是宾客活动的中心 现代饭店的餐饮部不仅拥有中西餐厅、咖啡厅、宴会厅，还有酒吧、音乐茶座等餐饮设施，都是客人的交际活动场所。 2、餐饮服务直接影响酒店的声誉 1 餐饮部工作人员，特别是餐厅工作人员，每天与宾客直接接触，他们的一言一行，一举一动都会在宾客的心目中产生深刻的印象。因此，宾客可以根据餐饮部为他们提供食品饮料的种类、质量和数量，服务态度及方式，来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。所以，餐饮服务的好坏不仅直接影响到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。 3、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分 餐饮部是饭店获得经济效益的重要部门之一。一般占饭店总收入的30%—40%，在旅游淡季，客房利用率较低时，经营管理好的餐饮收入甚至可以超过客房收入。 4、餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成部分 餐饮设施常被客人作为选择饭店的重要因素，常常是饭店营销的先导。 5、餐饮部是饭店用工最多的部门 餐饮部门属于劳动密集型行业，对员工的文化要求比较低，员工的素质相对比较差，且人际关系复杂，事物繁琐，又是直接面对顾客，压力比较大。 6、是平衡饭店经营中季节性差异的主要的手段之一。 7、是向国内外宾客介绍宣传我国饮食文化的重要场所。 第二节 餐饮部产品的产销特点 【学习目的】 1、通过教学使学生了解和掌握餐饮部的作业程序 2、熟悉餐饮产品的生产、销售与服务特点 【教学重点】 1、餐饮的作业程序 2、餐饮服务特点 【导入新课】 餐饮部作为饭店中唯一生产产品的部门，既生产有形的实物产品，又生产无形的服务产品(如良好的就餐环境和热情礼貌的接待服务等)。与一般的产品相比，具有不同的特点。 【讲授新课】 一、餐饮系统的基本作业程序 市场调研，了解需求,菜单计划,采购,验收,依存,领发,预备初加工, 2 生产,服务,销售,会计核算 二、餐饮生产的特点 1、产品规格多，批量小 可提供的产品的品种多，但客人在购买时选择的品种较少，数量较小，而起大多数产品不能批量生产，给餐饮的质量控制和成本控制带来很大的难度。 2、产品的生产时间很短 客人从点菜到消费的时间相当短，一般来说，仅需一两个小时，对厨师要求很高。 3、生产量难以预测 客人需求很难准确预估，生产的随机性很强，产量难以预测。 4、原材料及产品容易变质 原料有很强的时间性和季节性，若处理不但极易腐烂变质。 5、生产环节多，管理难度大 任何一个环节出错，都会影响餐饮产品的质量及企业的效益。 100,1,0 三、餐饮销售的特点 1、销售量活动场所的限制 可采取积极措施，提高座位利用率、周转率及人均消费，提高餐饮部的经济效益。 2、销售量受进餐时间的限制 一般宾客一日三餐的进餐时间大致相同，可通过增加服务项目、延长营业时间等方法提高餐饮部的销售量，增加收入。 3、餐饮固定成本及变动费用较高 餐饮营业所必需的固定资金较高，如各种餐厨设备、餐酒具等。劳动力成本及水、电、气等消耗较多，所以各项费用支出也较多。 4、毛利率较高，资金周转较快 星级酒店的毛利率一般在50,,60%之间，营业利润高，五星级酒店的餐饮毛利率可达到70,。相当部分收入是现金收入，且相当一部分原料都是当天采购、当天生产并销售的，因此资金周转也较快。 四、餐饮服务的特点 餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是只 3 服务员在餐厅、酒吧等餐饮设施中面对面为客人提供的服务;后台服务则是在宾客视线所不能到达的场所，如采购部、粗加工区和厨房等部门工作人员为生产、加工菜点所进行的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成，任何一方出了问题都会影响餐饮服务质量。后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续和完善。只有精美的食品，没有高质量的服务不行;只有高质量的服务，而没有精美的食品也不行。 餐饮服务的特点是: 1、无形性 任何一种服务都不可能量化，餐饮服务也不例外。餐饮服务是在就餐宾客购买并享用餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评估其质量的优劣。 2、一次性 餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用,当场享受,过时则不能再享用. 3、同步性 同步性也成直接性.餐饮部大部分饮食品的生产、销售、消费是同步进行的,餐饮产品的生产服务过程业绩宾客的消费过程,即现生产,现销售。 4、差异性 一方面，餐饮服务是又餐饮部工作人员通过手工劳动来完成，而每位工作人员由于年龄性别性格受教育程度及职业培训程度等方面不同，他们为宾客提供的餐饮服务也不尽相同;另一方面同一服务员在不同的场合、不同的情绪、不同的时间，其服务方式、服务态度也有一定差异。 第一章 餐饮管理概述 第三节 餐饮部的组织机构与各部职能 【学习目的】 1、通过教学使学生了解和掌握餐饮部的组织机构设置 2、使学生了解其各部门的职能 【教学重点】 餐饮部组织机构设置原则 【导入新课】 餐饮部是饭店组织结构最复杂，人员最多的部门，餐饮部的经营活动需要各 4 部门共同协作来完成。 【讲授新课】 一、大型饭店餐饮部的组织机构 如图所示: 餐饮部 厨房部 宴会部 餐厅部 中西宴多宴中西风自客外酒职管 厨厨会功会餐餐味助房卖水工事 房 房 预能厅 厅 厅 餐餐送部 部 食部 定 厅 厅 厅 餐 堂 二、中小型饭店餐饮部组织机构如图所示: 中咖酒宴客 餐啡吧 会房 5 餐厅部 厅 厅 厅 送厨房部 采购部 餐 中西采仓 厨厨购 库 房 房 三、餐饮部各部门的管理职能 (一)餐厅部 餐厅部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种: 1、零点餐厅 也叫点菜餐厅，是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。 2、团队餐厅 团队餐厅主要供应团队包餐，也安排了适当的西式菜点。 3、咖啡厅 咖啡厅是小型西餐厅，供应比较简单而又大众化的西式菜点、酒水饮料。 4、酒吧 酒吧是专供宾客享用酒水饮料、休息和娱乐的地方，主要供应中式、西式酒类饮料和小吃。 5、特色餐厅 又称风味餐厅，饭店根据服务对象的不同需要，设立风味餐厅，以便发挥自己的特长，满足客人的需要。 6、自助餐厅 自助餐厅是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味不同的优势，颇受宾客的欢迎。 7、客房送餐 饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客房送餐服务。 大型饭店由餐饮部送餐组担任，中小型饭店由客房服务员兼任送餐服务工作。 6 8、外卖部 外卖部主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加工包装和新鲜水果、蔬菜等。 (二)宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完整的宴会服务。 (三)厨房部 厨房部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所有的中式、西式菜点的烹饪，负责厨师的培训，菜点的创新，食品原料采购计划的制定，及餐饮部成本控制等工作。 (四)采购部 采购部是饭店餐饮部的物质供应部门，它根据实际需要以最有利的采购价格，按时保质保量地为餐饮部组织和采购所需的物品，特别是食品原料和酒类饮料等。然后将采购进来的原料送入仓库，分库妥善保管。 采购部还负责监督物品的采购、验收、库存、领用等制度的制定和执行，并进行餐饮成本控制和仓库存货控制。 (五)管事部 负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。 将餐饮部所需换洗的布单，及时交洗衣房，负责培训和提高清洁工的业务技术。 7 第二章 菜单设计 第一节 菜单的构成和种类 【学习目的】 、使学生了解和掌握菜单的作用 1 2、使学生掌握几种常见的菜单的分类 【教学重点】 菜单的作用和种类 【导入新课】 餐饮业中的菜单，英文名为Menu，原意是食品的清单或项目单(Bill OF Fare)。它是指饭店等餐饮企业向市场提供的有关餐饮产品的主题风格、种类项目、烹调技术、品质特点、服务方式、价格水平等经营行为和状况的总纲。 【讲授新课】 一、菜单的作用 菜单，是餐饮企业向宾客推销餐饮产品的一览表和说明书菜单是餐饮经营与管理的关键和基础，是餐饮经营的中心环节。 1、菜单决定了餐饮部所需原材料的采供计划，对原材料的采购、验收、贮存和领发等流程，起到了规范的控制作用 2、菜单决定了餐饮部所需设备的选择与购置 3、菜单决定了餐饮场所(厨房与餐厅)的面积、设计、布局以及环境气氛的营造 4、菜单决定了餐饮部员工的岗位设置、人员编制、整体素质要求和技能水平 5、菜单是餐厅主题、等级水平和经营特色的标志，同时也决定了餐饮服务的程序、规格和标准 6、菜单决定了餐饮成本及费用的控制 7、菜单是餐饮部和宾客之间信息沟通、反馈的渠道与载体，起着桥梁作用 8、菜单是餐饮市场营销的客观依据和基本工具，又是精美的艺术品和广告宣传品 二、菜单的内容构成 8 一份成功的菜单，它的内容应集中体现餐饮产品的特色、成本、品质、服务等优势和特点。 (一)菜点的名称、规格和价格 (二)菜点的描述介绍 菜点描述介绍常见的方式有文字表述和图片展示，其作用在于发挥菜单的推销功能，提高点菜效率。菜点介绍常见的内容有:(1)主料、辅料、配料 (2)味型及主要作料、配料 (3)营养功效(滋补药膳、健康素食、绿色元公害食品等) (4)烹调方法及服务方法 (5)实物图片 (6)与菜点有关的饮食文化。 1、餐厅的名称与标识 2、餐饮产品的主体风格 3、菜单封底 (四)饭店、餐厅所属集团、公司等机构性信息介绍 (五)特色菜系统的介绍和推荐 三、菜单的种类 根据不同的角度、系统和标准，可以对菜单做以下分类: (一)根据餐饮形式和服务项目分类 针对餐饮场所的功能和所提供的服务方式，设计制定菜单，是大中型旅游涉外星级饭店菜单系统工程的一个基本特点，较为常见的菜单种类有: 1、中餐菜单 2、西餐菜单 包括西式早餐菜单、正餐菜单、下午茶点菜单等。 3、宴会菜单 4、促销菜单 5、自助餐形式菜单 6、客房送餐菜单 7、团体菜单 8、酒水单 (二)根据市场特点分类 1、固定菜单 固定菜单并不是绝对固定、一成不变的菜单。 2、循环菜单 9 循环菜单是按一定天数、周数或月数的周期循环使用的菜单。 3、即时性菜单 4、综合性菜单 所谓综合性菜单，就是将固定性菜单、循环性菜单和即时性菜单依据饭店经营的宗旨和餐饮市场的需求，切合实际有机地结合在一起，成为完整的菜单工程体系，充分发挥菜单的作用。 (三)按照菜单价格结构分类 1、零点菜单 2、套餐菜单 3、宴会菜单 (四)按菜单装帧制作的方式分类 1、合卡式菜单 2、招贴式菜单 3、纸垫式菜单 4、立牌式象形菜单 5、活页式菜单 第二节 菜单的样式与内容设计 【学习目的】 1、学生了解和掌握菜单的内容构成 2、使学生掌握菜单设计的依据 【教学重点】 1、菜单的内容构成 2、单设计的依据菜单的作用和种类 【导入新课】 餐饮服务经营的成功在很大程度上取决于菜单设计者，菜单安排的适当，各项工作进展得顺利，服务就高效，效益目标就容易达到。 【讲授新课】 一、菜单设计的依据 10 (一)市场需求 1、设计菜单必须明确谁是我们的客人，锁定目标客源市场 2、设计菜单必须以宾客的需求为导向 3、菜单的设计过程是一个活跃的动态的过程，它随着餐饮市场需求的变化 而变化 (二)餐厅的主题 餐厅的总体风格情调所表现出的饮食文化实质上即是餐厅主题。 (三)菜点品质 一份成功的菜单必须推出一个全面的菜点品质概念和形象。菜点品质是实现菜单设计要求的关键，是菜点食用性、营养性、技术性和艺术性的综合。 1、色 2、香 3、味 4、形 5、器 6、营养 7、意境 (四)原料采购 凡是列入菜单的菜式品种，厨房必须无条件保证供应，这是一条相当重要但极易被忽视的原则。 (五)设施设备 在设计菜单时，必须考虑设施设备能否保质保量、高效地按照菜单的要求出品， (六)员工素质 菜单的实施和执行，最终是由餐饮部员工实现的。员工的素质直接决定了宾客对菜单的满意程度。 (七)菜点成本与盈利能力 菜单上的菜点作为一种商品是为销售而生产的，设计菜单时要从产销两方面考虑菜点的成本和价格。菜单设计是餐饮部为获取利润而采取的第一步工作，而决定一道菜点是否要列入菜单主要有以下三个因素，即:(1)、菜点的成本与销售价格 (2)、菜点可能的销售量 (3)、菜点的销售对其他菜点销售的影响。一般来说，菜单上所有菜式品种的销售情况和盈利能力大致分为以下四种情况: 1、既畅销又高利润(星类) 2、不畅销但高利润(问号类) 3、虽畅销但低利润(奶牛类) 4、不畅销又低利润(狗类) 二、菜单的内容选择与程式设计 (一)菜单的内容选择 菜单内容的选择要具有艺术性和科学性，菜单设计者可以试着从以下途径来 11 选择一套可行的菜肴并创造或修订出一份菜单: 1、老菜单 因为某种原因，经营者过去用过的菜单上列出的肯定是一些曾经风行一时的菜肴，只不过现在已被放弃，那么目前可能就是你考虑重新修订的时候了。 2、书籍 餐饮业的有关书籍上写有菜谱和新的有关菜单菜肴的知识。 3、商贸刊物 商贸刊物上新的菜单菜肴是菜谱的最好来源。 4、家庭烹饪书籍 家庭烹饪类书籍能够向你提供许多新的有关色拉、汤、配菜、主菜、甜点等信息，从中选择一些菜点来充实自己的菜单。 5、网站 目前，餐饮网站的数目在成倍增加，网站上有多菜谱。 (二)菜单的程式 所谓菜单程式，是指菜单上各类菜式的排列次序。进餐次序是菜单编排必须遵循的原则。 1、西餐早餐菜单程式 2、西餐午餐菜单程式 3、西餐晚餐菜单程式 4、中餐厅菜单程式 5、咖啡厅菜单程式 三、菜单的式样与艺术设计 (一)文稿撰写 菜单文稿的写作也应依据餐饮经营场所的情况、顾客的情况和用餐时段的不同来进行。应包括三部分内容:标题、正文和附加促销内容。 1、标题 2、正文 3、附加性促销内容 (二)版面布局 版面的设计包括将菜单的各项内容按合适的顺序进行安排，确定菜单的版式，选择合适的字体和纸张以及完整的画面在菜单上的位置等。 1、排版 2、版式 3、字体 4、画面 5、纸张 (三)、菜单的封面设计 设计封面应注意以下三个方面的问题: 1、突出餐馆的风貌特征 2、必须在设计好菜单版面布局之后再设计封面 3、封面版图设计要考虑制作费用、纸张质量、色彩等因素 12 第三节 菜单的价格 【学习目的】 、使学生了解和掌握菜单的价格构成及定价原则 1 2、使学生掌握定价的步骤与方法 【教学重点】 菜单的定价步骤与方法 【导入新课】 菜点的价格尺度和体系以及每道菜点饮品的销售价格是菜单设计的重要环节。顾客对菜单价格水平非常敏感，从而直接影响了餐饮消费心理和消费行为。菜点的价格是否适当合理，影响着目标客源市场的需求变化，影响着宾客对餐厅及菜式品种的选择。 【讲授新课】 一、餐饮产品价格的构成 任何餐饮产品其销售价格的制定都应以盈利为目标，首先要抵消其原材料的成本、费用和税金，在此基础上获取不同程度的利润。 餐饮产品销售价格-原材料成本=毛利 二、菜单的定价原则 在对餐饮产品价格成分和结构进行细分的基础上，给菜单定价必须遵循以下基本原则: (一)菜单的价格制定必须符合市场定位，适应市场需求 (二)菜单价格体系在一定时期内相对稳定，且具有灵活性 1、调整菜单价格，必须事先进行市场论证，不得随意上涨或下浮。 2、每次价格调整的幅度最好不要超过10%。 3、菜单价格的调整可以与餐饮促销活动同时开展。 4、为了提高餐饮整体效益，菜单的价格调整可以用其他促销方式替代。 5、反对低层次的价格战和低价倾销，反对采取低质低价出售以维持菜点销量的举措。 三、菜单定价的步骤和方法 (一)判断市场需求 13 在市场调查的基础上，确定餐厅类型、餐饮特色及经营取向 (二)确定定价目标 定价目标必须与饭店、餐厅经营的宗旨相协调，一方面，制定的菜单价格要易于执行，其市场渗透性要强，菜点的价格和市场需求处于最佳的适应状态;另一方面，定价目标的选择和确定必须能保证餐厅获得必要的利润。 (三)预测菜单成本和利润 菜单的价格是以单位产品的成本为基础的，获取利润是菜单价格实施的目标。因此，价格受毛利率的影响。 (四)调查分析竞争对手的价格 价格战是开展市场竞争的重要手段已由于菜点的可替代性和仿效性强，价格高低往往会成为宾客选择就餐的首要标准。 定价策略有三种:一是保持价格的稳定性，既不上涨，也不下降，规范竞争，既充分满足宾客的愿望，又不牺牲自己的利益;二是高于竞争对手的价格，以高质量的菜点、高水准的服务、一流的就餐环境以及餐厅在餐饮市场的地位和形象，决定价格之间的差距;三是低于竞争对手的价格，以价廉物美的菜点、热情高效的服务与对于竞争，这样做有助于扬长避短，取得良好的经济效益和社会效益。 (五)遵循毛利率标准 菜单的价格是根据菜点的成本和毛利率来制定的。毛利率的高低直接决定其价格水平。因此，菜单定价必须遵循餐饮系统的毛利率水平制定。 (六)选择定价的方法 1、原料成本系数定价法 在以成本为中心的定价方法中，系数定价法简便易行。 菜点销售价格=原料成本×定价系数 定价系数,(100%)/菜点成本率 菜点销售价格=原料成本/菜点成本率 计算菜点的成本率首先要算出餐厅经营的综合成本率，然后根据不同的餐饮类型和菜点种类确定具体的菜点成本率。 一般菜点在定价时会执行不同的成本率，原材料成本额高的菜点及做工简单的菜点，成本率可高些;原料成本额低的菜及做工精细的菜点，成本率可低些，以中餐零点菜单为例，制定不同种类菜点的成本率大致如下: 冷盆50%、鱼类海鲜70%、肉类60%、家禽60%、素菜30%、汤类25%、 14 主食类25%。 一份白灼基尾虾，其原料成本为98元，售价为98/0、7=140元 2、依照毛利率定价法 菜点销售价格=菜点成本/(1-内扣毛利率) 菜点销售价格=菜点成本×(1+外加毛利率) 毛利率通常由物价部门和饭店规定其水平，但每份菜点的成本核算比较麻烦，定价时同样必须参照综合毛利率和分类毛利率来计算菜点的销售价格。 3、主要成本定价法 把菜点原料成本和直接人工成本作为定价的依据，从财务“益损表”中查出其他成本费用率和利用率，即可计算出菜点的价格。 菜点销售价格=(菜点原材料成本+直接人工成本)/主要成本率 主要成本率=1-(利润率+非原材料和直接成本率) 主要成本定价法要考虑到较高的人工成本率，如能适当地降低人工成本，则定价可趋于合理。 4、系列产品定价法 5、参照定价法 15 第三章 餐饮原料采购管理 第一节 餐饮原料的采购验收 【学习目的】 、使学生了解和掌握餐饮原料采购的组织形式、采购方法和采购流程 1 2、使学生了解和掌握餐饮原料验收的内容、方法和操作程序 【教学重点】 1、餐饮原料的采购方法、流程 2、验收的内容、方法、操作程序 【导入新课】 餐饮原料采供管理，就是通过对餐饮原料的采购、验收、发放、储存等环节进行有效的计划与控制，其目的在于为厨房等加工部门保质保及时提供原料，并使采购的价格和费用最为经济合理。 【讲授新课】 一、餐饮原料采购的组织形式 1、饭店采购部负责采购 由餐饮部门提出采购的申请和要求，由饭店采购部统一采购。 优点:利于专业化管理，便于资金和成本的控制。 缺点:采购的及时性和灵活性欠缺。 2、餐饮部负责采购 由餐饮部负责所有餐饮原料的定货和购货业务。 优点:根据餐饮业务状况，灵活及时地采购，便于控制数量和质量。 缺点:缺乏制约，容易出现财务漏洞。 3、餐饮部和采购部分工采购 由餐饮部负责鲜活原料的采购，采购部负责可存储原料和物品的采购。 二、餐饮原料采购的方式 1、市场采购:根据市场信息，选择候选供货单位，通过洽谈确定最佳的供货单位。 2、招标采购 以招标的形式选择供货单位。 16 3、定点采购 饭店选定供货单位并与之签订长期供货 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 ，来保证所需原料的采购方式。 4、代销方式 由供应商提供原料供饭店使用，按实际使用量结算的方式。 三、餐饮产品采购流程 四、采购的重要性 1、餐饮经营必须购买食品、饮料和其他辅料以便生产和出售食品、饮料产品。 2、采购过程运行的好坏将影响到资金的使用或流失。如果采购的物品太少，出现库存短缺，销售额将减少，顾客会失望，如果采购物品太多，资金将沉淀在不必要的存货上，不能满足他用。 采购的重要性可以简单地概括为一句话:采购直接影响到成本底线。有效的采购节省下来的每一元钱将意味着为企业增加一元的利润。只有最可行的采购计划才能帮助餐饮企业赢得最佳的经济效益。 五、餐饮原料采购的控制 1、选好采购人员 2、明确供货单位的标准 3、制定采购规格书 4、建立标准的采购程序 5、实行定额采购 6、掌握市场信息 7、建立监控系统 六、严格验收的意义 物资验收是仓库保管的主要任务之一，也是进行仓库保管的每一道工作程序。 1、控制餐饮成本，保证餐食质量和经营成功的重要环节。 2、可有效防止不良分子作弊。 七、货物入库验收的内容与方法 (一)验收的内容如下: 1、审查单据(核对价格) 凡发票与实物名称、型号、规格、数量、质量不相符时不验收。发票与数量 17 不符，但名称、型号、规格 、质量相符的可按实际数量验收。 2、验收数量 按单据所列单位，计量验收，准确无误。 3、检查质量 以采购规格书为依据对食品原料质量进行检查。 4、检查包装物 基本要求是:一般性货物少验，贵重易碎的多验，包装完整的少验，破损的 多验，本地产的少验，外地产的多验，易受潮的多验，混装的物品全验。 验收单要一式四份，一份仓库，一份会计，一份采购或供货商，一份自存。 (二)验收的方法 1、按发票验收 2、按自制表单验收 八、验收的操作规程 (一)验收场地、设备与工具 专门的验收场地、规定的验收时间、要有磅秤、直尺等计量工具和必要的工 具、推车及盛装用的器皿。 (二)验收程序 1、票单核对 送货发票、订购单 2、检查原料的质量 对照采购规格书核实 3、核实原料的数量 4、签名填单收货(第二个问题即收货内容) 5、送货分发(直接去厨房、存入仓库) 6、填写有关报表 九、验收控制 (一)完善表单体系 1、验收单 最好采用餐饮单位自己编制的验收单，而不在送货发票上签名。 2、为货物(冷藏鱼肉食品)做标签 3、填写验收日报表 18 4、退货通知单 不符合质量、规格要求的货物要填写退货通知单并退货。 5、无购货发票收货单 (二)强化规章制度 餐饮部必须加强对验收工作的领导，建立和完善验收制度来规范验收工作。 (三)加强检查 上级领导要定期和不定期的检查验收工作、复查货物的重量、数量和质量。 第二节 餐饮食品的仓库管理 【学习目的】 使学生了解和掌握餐饮原料库存的要求、发放的原则和程序 【教学重点】 餐饮原料的库存要求、发放程序 【导入新课】 餐饮贮藏管理是整个餐饮管理的一个重要环节，其目的是为了使生产和销售活动能均衡地、不间断地正常进行。贮藏管理得当，能有效地控制食品损失，有助于降低成本，贮藏管理混乱，易引起食品原料变质腐败，或遭盗窃、丢失，从而增加销售成本和经营费用，减少企业的盈利。为使餐饮工作实现低成本、高效益，就必须拟定合理的库存量，对贮藏原料的质量、贮藏安全事项以及发料环节进行有效的控制管理。 【讲授新课】 一、食品仓库的设计要求 (一)库房的分类 1、按贮藏的地点分，可分为中心库房、二级库房 2、按贮存条件分，可分为普通干货库房、冷藏库、冷冻库等几种类型。 3、按用途分，可分为食品库、酒水饮料库以及非食用物资 (二)库房的位置与面积 1、库房一般宜设在原料进货验收场地和厨房之间，两者靠得越近越好，以减少原料搬动距离，防止人流、物流的拥挤。 19 2、库房的面积应适当，容量应充裕。 库房的具体面积，应根据饭店的类型、货源地的远近、采购的间隔天数、菜 单的类别和营业量的大小等因素来决定。 (三)库房的温度、湿度、通风与照明要求 干库房:最佳温度为10度，一般控制在10度,21度;最佳湿度保持在50% ,60%。 冷藏库，0度,4度，湿度75%,90%。 瓷瓶冷冻库在,18度到,24度。 所有食品仓库均应避免阳光直射。 二、食品贮存管理要求 (一)入库要求 所有购置回来的食品原料(直拨原料除外)均应及时入库，以防变质散失。 入库的食品原料均应系上标签，注明入库时间、数量等。 (二)存放要求 1、分类存放 干货类 冷藏类 冷冻类 2、科学摆放 定位摆放，分货区分类放 编号对应，四号定位法，库号、货架号、层号、位置号。 立牌立卡。 3、保持清洁 通风 清扫 清理 消毒 灭鼠 (三)帐目要求 严格登记制度，建立帐目，要能准确反映出食品原料在入库、发放、存货等 方面的时间、数量、价格和价值等情况，有效控制存货量，确保食品的最佳利用。 (四)库房的安全 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 为了确保库存食品的安全和卫生，应制定完善的 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 制度并严格执行。 1、四禁制度 2、四不准制度 3、四隔离制度 4、温控制度 5、三先一不制度 6、三防制度 防火、防盗、防毒工作 7、钥匙保管制度 8、监控制度 三、食品原料的发放 20 (一)食品原料发放的目的 保证厨房生产的需要，有效控制厨房用料数量，正确 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 厨房用料成本。 (二)发放食品的原则 1、定时发放原则 、填写领用单原则 2 3、正确计价原则 4、坚持内部调拨传单的原则 5、先进先出的原则 6、正确如实记录食品原料使用情况 (三)鲜活原料发放程序 直发厨房 1、据请购单，通知厨师长，在规定的时间内派专人领用 2、填写领料单 3、进价发出 4、直发原料记入当日成本 (四)库存原料发料程序 1、审核单据 查验领料单 2、凭单付货 核对(单、卡、货三核对)，销卡，点数，签单结存 21 第四章 厨房业务管理 第一节 厨房的设计与布局 【学习目的】 1、使学生了解和掌握厨房设计的原则 2、使学生了解厨房业务流程 【教学重点】 厨房的布局及其业务流程 【导入新课】 厨房设计和布局是根据餐饮经营和导向和资金的投入，对厨房的生产系统和各环节的实施进行的整体规划。它具有很强的专业技术性，其设计水平直接影响餐饮生产和服务的质量和效率。 【讲授新课】 一、厨房的设计和布局必须明确以下中心内容 1、厨房的类型，在餐饮经营中的市场定位 2、厨房的规模、经费使用、空间格局、餐饮产品的特色等 3、厨房各区域的工作流程 4、厨房设备的配置状况(种类、数量、规格、型号) 5、厨房工作人员的素质和生产能力 6、厨房的能源 7、所涉及的国家有关政策(环保、卫生防疫、消防安全等) 二、厨房设计和布局的基本原则 厨房的设计和布局应将厨房和餐厅、前台和后台作为一个统一的整体规划设计和布局 1、要保证厨房加工、生产、出品流程的连续畅通 2、饭店各餐饮营业场所的厨房，应尽量安排在同一楼层平面，并力求与餐饮营业场所相邻，各厨房以加工厨房为中心辐射设计与布局。 3、厨房各功能区域、作业点应安排紧凑，满足餐饮生产高效的流水作业和省时、减少劳动消耗的需求。 22 4、厨房设备的配置安装必须合理，便于清洁、维修和保养，其布局必须符 合饭店整体卫生、消防、安全的标准，并便于监控。 5、厨房工作环境的设计必须体现“以人为本”的思想，优良的工作环境能够 充分调动广大员工的工作积极性和形成友善高效的沟通渠道。 三、厨房的整体规划设计 是根据餐饮经营类型和厨房生产规模的需要，对厨房的种类、数量、面积、 位置，厨房和餐厅的连结及厨房的工作环境进行确定和设计。 (一)厨房的面积的确定 厨房的生产使用面积是指原料加工、切配、炼烤、蒸煮、烹制、冷菜、面点 等操作点、单元所需的面积。 操作单元、点 所占面积比例 厨房总面积 100% 加工区 23% 切配、烹调区 42% 冷菜、烧烤制作区 10% 冷菜出菜区 8% 厨师长办公室 2% 其他 15% (二)厨房位置的确定 1、厨房设在低层(1-3层) 2、厨房设在地下室 3、厨房设在高层 四、厨房和餐厅的连结 1、厨房围绕餐厅 2、厨房长边紧邻餐厅 3、厨房位于各餐厅群体的中央 五、室内环境设计 1、顶棚 2、地面 3、墙壁 4、门窗 23 5、照明 6、色彩 7、噪声 8、温度和湿度 、通风 9 六、厨房生产流程布局 原材料采购 验收 干货仓库、冷藏库 采供区域 原料领发 调味品、 果蔬类干货 水产品肉制品加面米类加 奶制品、蛋 加工 涨发 加工 工 工 加工预备区域 厨房保鲜贮存 冷菜、烧烤制作制热菜配菜 面点、主食制作 作 切配 热菜打荷、烹调 熟制 烹调生产区域 装盘 保温 备餐 餐具洗涤 销售服务区域 24 传菜 餐厅服务 第二节 菜点质量控制与菜点原料成本核算 【学习目的】 1、使学生了解和掌握菜点质量的控制方法 2、使学生了解和掌握菜点原料成本的核算 【教学重点】 菜点质量的控制方法 【导入新课】 菜点的质量高低及菜点原料成本核算的水平是厨房管理的重点，也是直接影响餐饮部经营收入的重要因素。 【讲授新课】 一、菜点质量的基本要素 菜点质量是指菜点能满足客人生理需要的各种特性。客人对菜点质量的评定,一般是根据以往的经历和经验,结合菜点质量的内在要素,通过嗅觉、视觉、听觉、味觉和触觉等感官鉴定得出的。因此,菜点质量的要素,主要有以下八个方面组成。 (一)卫生 菜点卫生,是菜点质量的首要要素,是客人评价菜,点质量的基本标准。 (二)气味 菜点的气味是指菜点飘逸出的气息,这是客人鉴定菜点质量的嗅觉标准,对客人的食欲有着直接的关系。 25 (三)色彩 菜点的色彩是客人评定菜点质量的视觉标准,对客人的心理产生直接作用。 (四)形状 菜点的形状是指菜点的成形、造形,这也是客人评定菜点质量的视觉标准。 (五)口味 口味,即菜点的味道,是指菜点人口后对人的口腔、舌头上的味觉系统产生作用,给人口中留下的感受。 (六)质感 质感,即菜点给人质地方面的印象,是客人评定菜点质量的触觉标准。 (七)温度 温度,即出品菜点的温度。同一菜点,温度不同,口感质量会有明显的差异。 (八)器皿 器皿,即用来盛装菜点的容器,这也是客人评定菜点质量的视觉标准。 二、菜点的质量控制 菜点质量的形成始于莱点的设计,成于加工烹制,终于餐厅服务,即包括菜点设计、菜点加工烹制和菜点服务三个过程。菜点质量的控制,主要可采取以下几种方法。 (一)标准控制法 标准控制法,就是通过制定标准菜谱来规范莱点的加工烹制过程,以保证莱点质量的方法。标准菜谱源于西餐。尽管中国菜选料广泛,烹调方法多样,调味丰富,赖于经验,但制定标准食谱,对菜点质量的控制同样能起到良好的基础作用。标准菜谱的制定,关键是确定以下内容和要求。 1、主配料的原料及数量 主配料是菜点形成的基础,不仅要规定原料名称,更要规定原料的规格和质量,同时还须规定主配料的数量比例。 2、调味品品种及用量 调味不仅关系到菜点的颜色、气味,而且直接决定着莱点的口味,对此既要规定调味品的品种,又要规定调味品的品牌,当然还要规定各种调味品的用量。 3、菜点加工烹制的步骤、方法和要求 菜点加工烹制是决定菜点质量的关键环节,大致包括四个步骤。 26 (1)原材料的初加工。 (2)原料切配,即对原料的切割成形和配份。 (3)烹制,即将菜点制作成形。 (4)装盘是烹调过程的最后一道工序。 、服务程序和要求 4 有些菜点质量与服务程序和方法密切相关,所以,标准菜谱对某些菜点还必须规定服务的方法和要求,如时间要求、操作要求、餐具要求、佐料要求、菜点的介绍等。 (二)岗位控制法 厨房生产要正常运转并保证菜点的质量,就必须明确并强化岗位责任。 1、明确岗位分工 厨房业务按其运转要求,大致可分成加工部门、配菜部门、炉灶部门、冷莱部门和点心部门。 2、强化岗位责任 厨房岗位职责明确后,要强化各司其职、各尽所能的意识,并通过相应的制度加以保证。 3、合理配置人员 合理配置人员,首先是在数量上必须满足厨房生产的需要,要根据餐饮的生产规模、营业时间、厨房布局、分工及菜点的特色标准配备相应数量的厨房人员。其次,必须保持厨房各类人员的合理结构和比例。 (三)检查督导法 标准菜谱的制定,虽然为厨房的加工烹制提供依据,但能否充分发挥作用,还有赖于贯彻实施并加强各个环节的检查督促。 厨房菜点质量检查一般可建立以下四种制度 一是工序检查制度。二是出品检查的制度。三是服务检查制度。四是重点检查制度。 (四)情感控制法 厨房是以手工劳动为基础的生产加工部门。厨房技术具有模糊性和经验性的特点,厨师这一职业被称为手艺的道理也在于此。所以,要保证菜点质量,就必须注意有效控制厨师的情绪,充分发挥厨师的主动性和创造性。 此外,客人对菜点的评价也带有很大的主观性。客人的情绪、饮食习惯、经 27 验及对菜点的不同理解,都对所作的评价起着 三、菜点原料成本的构成 菜点原料成本是指生产加工菜点实际耗用的各种原料价值的总和,即原材料成本。 (一)主料 主料是制成某一菜点的主要原料。也构成该菜肴的主要成本。 (二)辅料 辅料是制成某一菜点的辅助材料,其特点正好与主料相反。 (三)调料 调料是烹制菜点的各种调味品,如油、盐、酱油、酒、葱、姜、蒜等。调料在单位产品里用量虽小,但在菜点的调味中起着很大的作用。 四、主辅料的成本核算 没有经过加工处理的原料称为毛料,经过加工处理用来制作成品的原料称为净料。净料成本直接构成菜点的成本,而从毛料到净料,必然会存在一定的损耗,所以,要计算菜点的成本,首先必须核算主辅料的净料率。 (一)净料率 1、影响净料率的因素净料率,就是净判重量与毛料重量的比率。影响净料率高低的主要因素有两个,一是食品原料的进货规格质量。二是初加工技术。 2、净料率的计算方法 净料率的计算公式如下:净料率=净料重量?毛料重量×100% 与净料率相对应的是损耗率,也就是毛料加工处理时所耗费重量与毛料的比例。 其计算公式如下:损耗率=损耗重量?主料重量×100% 为了便于成本核算,一般饭店都根据有关原料加工净料率的回算,计算出一般情况下的各种主要原料的净料率,作为成本控和核算的依据。 (二)净料成本核算 原料经过加工处理后,重量发生了增减,这样其单位成本也生了变化,故应进行净料成本核算。净料根据其加工方法和程度,可分为主料、半成本和熟制品三 28 类。 1、生料成本的核算 生料就是只经过拣洗、宰杀、拆卸等加工处理,而没有经过烹制处理的各种原料的净料。具体的计算方法主要有二种: (1)一料一档计算法。 它可分为二种情况 一是毛料经过加工处理后,只有净料而无可以作价利用的下脚料,其计算公式如下:净料成本=毛料总值?净料重量 二是毛料经过加工处理后,除了得一种净料外,还有可作价利用的下脚料。 其计算公式如下: 净料成本=(毛料总值,下脚料价款)?净料重量 (2)一料多档计算法。如果毛料经过加工处理后,得到一种以上的净料,则应分别计算每一种净料的成本,其计算公式 2、半成品成本计算 半成品是经过初步熟处理,但尚未完全加工制成品的净料。 其计算方法可分为无味半制成品和调味半制成品两种: 3、熟制品成本的计算 熟制品是指用熏、卤、拌、煮等方法加工而成的制成品或卤品。 五、调成本核算 菜点中调味品比例有上升趋势。所以菜点冒昧品的成本核算不可忽视。 单位菜点的调味品成本,通常是在对有代表性的餐点进行实验和测算的基础上估算其平均值。其计算方法有以下两种。 (一)单件菜点成本核算 单件菜点成本是指单件制作的菜点的调味品成本。 (二)平均成本核算法 平均成本是指成批制作菜点的单位调味品成本。如点心类制品、卤制品等就属于此类。 29 第三节 厨房生产管理与卫生安全管理 【学习目的】 1、使学生了解和掌握厨房的卫生安全管理 2、使学生了解厨房生产过程中的控制 【教学重点】 厨房的卫生安全管理 【导入新课】 厨房生长环节多，管理难度大，同时，厨房也是餐饮部卫生和安全的重点防范部门，厨房生长、卫生及安全管理水平的高低是衡量餐饮部管理水平的重要内容。 【导入新课】 一、厨房业务流程 指餐饮产品加工过程中的各道工序的划分和各个工种之间的密切配合。 它包括三大环节:食品原料的加工程序、菜肴的切配程序和菜肴的烹调程序。 1、食品原料的加工程序 包括原料的初加工和细加工。 2、菜肴的切配程序 配菜过程直接影响着厨房菜肴制作时的成本高低。这一环节的质和量的掌握至关重要。 3、菜肴的烹调程序 是最终确定菜肴色、香、味、形的关键。这一流程对员工的操作规范、制作数量、出菜速度、出菜温度和装盘造型都有明确的要求。 二、厨房业务组织工作 厨房业务必须以餐厅为中心来组织、调配自身的业务工作。 (一)短期生产计划 餐饮产品的生产任务是以餐厅销售为基础的。厨房一般采用当天预报并结合前一天的销售情况来确定当天或第二天的生产任务量，同时下达生产任务书。 (二)生产前的组织准备 30 1、初加工组 对初加工的基本要求首先是保证原料的清洁卫生，其次是使原料符合切配要 求，再次是保持原料的营养成分，最后是合理地利用原料。 2、切配组 生产要求包括两个方面，即刀工和配菜 3、炉灶组 负责半成品和汤类的烹制，备足调料，做好烹调前的一切准备工作。 半成品的熟处理 汤类的备制 4、冷菜组 负责备制熟食，食品的雕刻工艺，切制待用食品，拼摆各类花色冷盘。 5、点心组 准备、制作好一般常用点心、面食，并备足当天所需的面粉、 馅心。 (三)生产过程中的控制 在开餐时间内，厨房应以餐厅业务的进展为依据，以炉灶为中心安排工作。 随餐厅情况的变化而调整厨房业务，根据餐厅所送菜单的先后顺序依次烹制食 品。 1、冷菜的制作管理 购料要严，选料要精，保证原料质量 把好卫生关 2、热菜的制作管理 严格配菜，按顺序烹调 做好炉灶烹制，保证菜肴质量 做好现场指挥，确保餐厅与厨房的衔接与协调 3、面点的制作管理 4、汤类菜肴的制作管理 (四)生产结束后的信息反馈 1、厨房在生产过程中对各种烹饪原料使用后就质量问题反馈的信息处理 2、消费者或餐厅对菜点成品在销售过程中有关质量问题的信息反馈。 三、厨房的卫生控制 厨房的卫生管理是保证菜点质量、防止污染、预防疫病的重要手段。 31 (一)厨房环境的卫生控制 1、厨房在选址时,要考虑下面两个因素: 一是要注意防止周围企业对厨房环境的影响,尽量避开排放“三废”的企业 二是厨房最好不要设在地下室,因为地下室不利于通风、采光、排放烟尘和 防潮,食品也极易霉烂变质。 2、在购买厨房设备时要考虑到易清洗、不易积垢,并要始终保持清洁干净。 3、厨房要有消除苍蝇、老鼠等有害动物的设施 4、对垃圾和废物的处理必须符合卫生规程。 (二)厨房各作业区的卫生控制 1、粗加工间 (1)刀、砧板、工作台面、抹布保持清洁,。 (2)购进各类食品原料,按不同要求分类加工。 (3)食品原料入冷库后,分类摆放在食品架上以便取用。 (4)各类食品机械使用完毕以后,应去除食物残渣,及时清洁。 2、配菜间 (1)每日开餐前,彻底清理冰箱,检查原料是否变质。 (2)清洁刀、础板、抹布、配菜盘等用具,做到无污迹、无异味。 (3)配料、小料要分别盛装,摆放整齐,配料的水盆要定时换水。 (4)在开启罐头食品时,首先要把罐头表面清洁一下,再用专用开启刀打开,避 免金属或玻璃碎片掉人。破碎的玻璃罐头食品不能食用。 3、炉灶区. (1)每日开餐前彻底清洗各类用品,检查调味罐内的调料是否变质。 (2)在符合菜肴烹调要求的前提下,食品原料要充分烧透煮透,防止外熟里生, 达不到杀灭细菌的目的。 (3)切配和烹调要实行双盘制。 (4)在烹调操作时,试尝口味应使用小碗和汤匙,尝后余汁切忌倒入锅内。 (5)营业结束后,清洁用具归位摆放,清洗汤锅,清理调料。 4、冷莱间 (1)冷菜间要做到“五专”,即专室、专人、专用具、专消毒、专冷藏。室内要 有紫外线消毒设备。防蝇、防尘设备要健全、良好。 (2)定期对冰箱进行清洗、消毒。 32 (3)要坚持双刀、双板、双抹布制度。严格操作规程,做到生、熟食品的刀、砧板、盛器、抹布严格分开,不能混用。 (4)冷莱间的员工应穿专制工作服上岗,进入操作间前要洗手消毒,有条件的厨房操作间的员工应戴口罩。 (5}营业结束后,要将各种调味汁和食品原料放置在相应的冰箱内贮藏,彻底清洗用具,归位摆放,工作台保持清洁、光亮、无油污。 5、点心间 (1)保证各种原料和馅料的新鲜卫生,定时检查所属冰箱。 (2)要保持刀、陆板、面案的清洁,抹布白净,各种花式模具、面杖随用随清洁,以防面粉油脂等残留物腐败而污染食品。 (三)厨房生产人员的卫生控制 (1)严格遵守《食品卫生法》规定,做到“四勤”。 (2)在厨房生产中要避免以下不良行为: (3)厨房工作人员必须通过体格检查,持健康证才能上岗。 (四)其他环节的卫生控制 (1)原料采购控制。 (2)原料验收控制。 (3)原料保管控制。 (4)厨房生产控制。 (5)区域控制。 (6)餐具用品控制。 (7)人员控制。禁止闲杂人员进入厨房。 四、厨房的火灾防范 厨房是火灾事故最容易发生的地方,因此要特别加以重视。 (一)厨房起火的原因 (1)厨房员工在使用煤气或液化石油气时,因设备破损、管道铺设不当、忘记关闭阀门等而造成可燃气体泄漏,遇到明火或高温发生燃烧。 (2)厨师在操作时,因油炸食品锅内食油放得太满,以致食油溢出,遇明火后发生燃烧。 (3)厨师操作时,因油锅加温过高,或厨师离开炉灶时间过长而发生燃烧。 (4)因厨房内油渣等处置不妥,聚热后发生燃烧。 33 (5)因各种烤箱使用不当或开关失灵而发生燃烧。 (6)排烟管道油污垢太多太厚,一遇明火发生燃烧。 (二)火灾预防措施 (1)对厨房内的易燃气体管道、接头、仪表、阀门必须定期检查。 (2)使用瓶装液化石油气时,冬天不得使用明火烘烤气罐,以防发生爆炸。 (3)应指定专人负责各种灶具及煤气罐的维修与保养。 (4)必须制定厨房各种电器设备的使用和操作规程,并严格执行。 (5)要保持炉灶清洁,定期擦洗、保养排油烟罩,保证设备正常运转。 (6)正常使用火源的工作人员不得随意离开自己的岗位,不得粗心大意,以防发生意外。下班前,各岗位要有专人负责关闭能源阀门及开关,负责检查火种是否已全部熄灭。 (7)厨房必须备有足够的灭火设备,每个厨房员工,知道灭火器材的摆放位置和使用方法。 五、其他伤害预防及处理 厨房是食品的生产车间,生产所使用的各种刀具、锐器、热源、电动设备等,在操作时如不采取安全防范措施,随时可能造成事故。 厨房常见事故有割伤、跌伤、撞伤、烧烫伤、触电、盗窃等 1、割伤 主要是由于使用刀具和电动设备不当或不正确而造成的。 2、跌伤和砸伤 由于厨房内地面潮湿、油腻,行走通道狭窄,搬运货物较重等因素,非常容易造成跌伤和砸伤。 3、扭伤 扭伤多数是因为搬运重物的方法不正确而引起的。 4、烧烫伤 烧烫伤主要发生在炉灶部门。 5、电击伤 厨房中电器设备多,极易造成触电事故。 6、盗窃厨房盗窃的主要目标:一是食品仓库,二是高档餐用具。要防止盗窃,就要加强安全保卫措施。 34 第五章 餐饮服务质量管理 第一节 餐饮服务质量管理的涵义 【学习目的】 使学生了解和掌握餐饮服务质量的涵义及其重要意义 【教学重点】 餐饮服务质量的涵义 【导入新课】 质量意识已成为餐饮管理者必须具有的一种观念，而对餐饮服务质量的涵义的正确理解就成了餐饮服务质量管理系统的基础。 【讲授新课】 一、餐饮服务质量的涵义 餐饮服务 是指餐饮部工作人员为就餐宾客提供食品、酒水饮料和一系列劳务服务行为的总和。只有精美的菜点，没有高质量的服务不行，只有高质量的服务，没有精美的食品也不行，只有美味佳肴，配以热情、礼貌和周到的服务，才会受到宾客的欢迎。对于餐饮部门来说，服务就是指为宾客而做的一切工作。 服务质量 是指服务满足宾客服务需求的特性的总和。这里所指的“服务”包含为顾客所提供的有形产品和无形产品，而“服务需求”是指被服务者,顾客的需求。 餐饮服务质量 是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务、适合和满足客人生理和心理需求的程度。适合和满足客人需求的程度越高，服务质量越好，反之服务质量就越差。 对于餐饮服务质量的理解通常有两种:一种是广义上的餐饮服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。另一种是狭义上的餐饮服务质量，它指的是餐饮劳务服务的质量，纯粹指由餐厅服务员的服务劳动所提供的，不包括实物形态部分所提供的价值。 35 因此，餐饮服务质量实际上包括了有形产品质量和无形产品质量两个方面。 顾客的需求既有物质方面的也有精神方面的，具体反映在顾客对食品饮料的价格、质量、卫生和服务及时、周到、热情、礼貌等方面。 餐厅的服务工作能否满足宾客的需求，很大程度上取决于进行服务工作的人的水平和能力的发挥，即是由劳务质量和服务工作质量所决定的。 服务需求质量反映了宾客的要求，服务工作质量反映了为保证和提高需求质量而进行各方面工作的水平或能力，前者与后者的紧密结合构成了服务质量的完整概念。 提高餐饮服务质量中的无形产品的质量比提高有形的一般实物产品的质量更难，更不易把握。 二、提高餐饮服务质量的重要意义 服务质量是饭店的生命。任何餐饮企业都要以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量占市场，以服务质量赢效益。提高餐饮服务质量，把精湛的烹饪艺术与完美的服务技术有机地结合起来，是餐厅赢得信誉的根本所在。 (一)、提高服务质量是饭店餐饮业赖以生存和发展的生命线 著名旅游经济学家罗斯德对服务质量在饭店中的重要作用有非常精辟的论述，他所提出的“恶性循环分析理论”很能说明问题，见表10-1 表10-1罗斯德恶性循环分析理论示意图 顾客需求衰退 引起顾客不满 设施利用率降 低 外汇收入减少 利润率降低 进口设备资金短缺 服务标准降低 无力进行新的投资 表10-1表明，这个恶性循环的关键点是“服务标准降低”。要想突破恶性循环的锁链，关键在于提高服务标准，只有在服务质量上狠下功夫，才会以点带面， 36 造成良性循环，否则，企业将永远无法摆脱这条恶性循环的锁链。 所谓服务标准包括:设备设施水准、服务水准、管理水准。这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。事实上，国内外许多饭店的良好声誉与经营成功，无一不是靠饭店自身的服务质量所创造出来的。餐饮服务涉外性较强，服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源的增加，因而是企业经济效益多少和经营成败的关键。服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今餐饮业特别重视服务质量的重要原因之一。 (二)、提高服务质量是饭店餐饮业竞争的需要 饭店餐饮部门除了为住店宾客提供服务外，更多的服务对象是非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同，但却是餐饮经营的最大市场，他们为餐厅带来了相当数量的收入。 非住店顾客同样在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活习惯上差异很大。分析和研究顾客的消费心理，从而有效地进行营销活动，影响他们的消费倾向和消费行为，服务质量起着顾客消费导向作用。谁能吸引非住店顾客，谁就能在竞争中占领市场、取得成功。因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。 (三)、服务质量是判断餐饮管理水平的重要标志 餐饮经营管理是一项复杂细致的工作，服务员的劳动对象是人不是物，实物产品仅仅是联系餐厅和顾客之间的中介物，餐饮工作最终是人对人的服务。有良好的服务才能招徕并留住顾客，而顾客是餐饮企业生存与发展的基础和条件。能为顾客提供优质服务的餐饮企业是成功的;反之，是失败的。因此，提高服务质量是餐饮经营管理的中心工作。要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并相互配合协调。可以说，服务质量水平是饭店管理水平的综合反映，从服务质量的优劣表现，可以判断出餐饮经营者管理水平的高低。 第二节 餐饮服务质量的内容和特点 【学习目的】 通过教学使学生了解和掌握餐饮服务质量的内容和特点 【教学重点】 37 餐饮服务质量的内容和特点 【导入新课】 饭店出售的商品有别于一般市场上的商品，它是通过固定的有形设施和服务员热情周到的无形服务相结合来体现其价值的。饭店商品更重于满足宾客的心理需求，更重视环境氛围和精神产品的价值作用。 【讲授新课】 一、餐饮服务质量的内容 餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量的内容。 (一)有形产品质量 有形产品质量是指餐饮部提供的设施设备、实物产品和服务环境的质量，主要是满足客人在生理上、物质上的需求。 1、餐饮设施设备的质量 餐饮设施设备齐全、先进、方便、舒适，能够满足客人物质享受和精神享受需要。这是提高餐饮服务质量的基础条件，即物质基础和硬件要求。 (1)餐厅容量 (2)餐饮环境布局 (3)音响 (4)家具 (5)餐具、用品 2、菜点花色品种 (1)合理安排菜点品种，能适合客人多类型、多层次的消费需求。 (2)根据餐厅的营业性质、档次高低、接待对象的消费需求，选择产品风味和花色品种。 (3)花色品种和厨房烹调技术、原料供应、生产能力相适应。 3、餐饮价格 价格合理包括两方面含义:一定的产品和服务，按市场价值规律制定相应的价格;客人有一定数量的花费，就应该享受与其相称的一定数量和质量的产品或服务。如果使客人感到“物有所值”，经营的经济效益和社会效益都能实现。 38 制定合理价格考虑的因素:(1)餐厅各种类型的产品毛利有明显的区别，充分体现质价相符的原则，能够调节市场供求关系。(2)产品定价以毛利为基础。(3)中西餐、食品、饮料等分类测算毛利率。(4)服务等级与服务价格相吻合。(5)顾客的接受和反应程度。 (二)无形服务产品质量 无形服务产品质量是指餐饮部所提供的劳务服务的质量，主要是其适合和满足客人在心理上、精神上的需求程度。它具体体现在服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率和清洁卫生等方面。 1、仪容仪表 2、礼节礼貌 餐饮服务中的礼节礼貌通过服务人员的语言、行动或仪表来表示。同时，礼节礼貌还表达谦逊、和气、崇敬的态度和意愿。餐厅所有人员要将礼貌服务贯穿于服务过程的始终。 3、服务态度 从迎宾、就餐到送走宾客，整个餐饮的销售过程自始至终伴随着服务员的服务性劳动。因此，服务人员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方一开始接触就建立起友善的关系。良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”和员工有无“服务意识”的具体表现。 在餐饮服务中，良好的服务态度主要表现在以下几点: (1)面带微笑，向客人问好，最好能称呼顾客的姓氏。 (2)主动接近顾客，但要保持适当距离。 (3)含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。 (4)遇到顾客投诉时，按处理程序进行，注意态度和蔼，并以理解和谅解的心理接受和处理各类投诉。 (5)在服务时间、服务方式上，处处方便顾客，并在细节上下功夫，让顾客体会到服务的周到和效率。 4、服务技能 美，顾客也会礼貌地拒绝。服务技能的掌握，是一个由简单到复杂，经过长期磨炼、逐步完善的过程。 5、服务效率 服务效率是服务工作的时间概念，是服务员为顾客提供某种服务的时限。它 39 不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。为保证服务效率，必须对菜点烹制时间、规程，翻台作业时间，顾客候餐时间等做出明确的规定并将其纳入服务规程之中，作为员工培训的指南和操作的标准。餐厅应该尽量消除就餐宾客等候服务的现象。 、安全卫生 6 二、餐饮服务质量的特点 一般认为，服务质量有下述四个显著特性。 1、餐饮服务质量构成的综合性 它的实现有赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制与其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运转。 2、餐饮服务质量显现的短暂性 餐饮产品现生产、现销售、生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。 3、餐饮服务质量内容的关联性 从饮食产品生产的后台服务到国宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有能力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。 4、餐饮服务质量考评的一致性 这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。 5、餐饮服务质量评价的主观性 尽管餐饮部自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满足程度越高，其对服务质量的评价也就越高，反之亦然。餐饮管理者没有理由要求顾客必须对餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价，实际上是无法办到的，更不应指责顾客对餐饮服务质量的评价存在偏见，尽管有时的确是一种偏见。相反，这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供在针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高 40 并保持良好的餐饮服务质量。 第三节 餐饮服务质量控制 【学习目的】 1、使学生了解和掌握餐饮服务质量分析的方法 2、使学生掌握餐饮服务质量控制的方法 【教学重点】 餐饮服务质量控制的方法 【导入新课】 进行餐饮服务质量分析，可以帮助餐饮管理者找出存在的质量问题及其产生的原因，从而找到针对性的解决问题的措施和方法，以保证同类的质量问题不再出现，进而提高餐饮服务质量。 【讲授新课】 一、餐饮服务质量分析的内容 餐饮服务质量的构成因素是服务质量分析的主要对象，如服务态度、礼节礼貌、语言动作、安全卫生、食品菜点质量、饭店服务质量的稳定程度和产生的质量问题，这就构成了服务质量分析的内容。 (一)餐饮服务质量水平分析 以各种信息反馈的资料、检查和考核资料、日常统计数据为依据，正确分析本饭店餐饮服务质量的水平，本饭店与本市、本地区、国内餐饮服务水平相比较所处的位置，本饭店餐饮服务质量的绝对水平所处的档次，本饭店餐饮服务质量提高的潜力在多大有什么不足之处，等等。 (二)餐饮服务质量的稳定性分析 服务质量的稳定性包括餐饮服务各环节各工序协调的稳定，相互之间质量水平的稳定，服务水平在时间上的持续性(未发生明显波动)。稳定性分析一般选定一些对质量影响较大的项目，通过图表或数字进行比较，做出分析。 (三)餐饮服务质量的问题分析 主要分析几个“问题”:服务质量上出现的问题、产生问题的原因、用什么方法去解决问题，等等。 41 二、餐饮服务质量分析的主要方法 餐饮管理者在对服务质量进行分析时，常采用ABC分析法、圆形分析图法、因果分析图以及PDCA管理循环的方法。 (一)ABC分析法 如原始记录中的服务员工作记录、ABC分析法的步骤:?确定分析对象， 顾客意见记录、质量检查记录、顾客投诉记录等如实反映质量问题的数据。?根据质量问题分类画出排列图。?通过各类问题所占比例找出主要问题。?将分析结果总结出的问题分别采取措施加以解决。 案例: 某饭店利用调查表向宾客进行服务质量问题的意见征询，共发出150张表，收回120张。其中，反映服务态度较差的55张，服务员外语水平差的36张，餐饮菜点质量差的24张，饭店设备差的4张，失窃的1张。对以上情况进行分析，并制作巴雷特曲线图。此图是一个直角坐标图，它的左纵坐标为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示;右纵坐标为频率，常用百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示(见图10-2)。 累计频率在80%以内的为A类因素，即是亟待解决的质量问题。 (二)圆形百分比分析圈法 例如，某餐厅在一个星期内随机调查了100位顾客对餐饮服务的意见，根据数据统计得出了百分比分析图(见图10-3)。 由图分析可知，本餐厅当前需要重点解决的服务质量问题是增加服务项目和提高服务技能。 (三)因果分析图法 用ABC分析法主要是寻找主要存在问题，将找出这些质量问题产生的原因用因果分析图法分析是简单而有效的方法 因果分析图法是利用因果分析图对产生服务质量问题的原因进行分析的图解法。2、因果分析法分析程序 (1)确定要分析的质量问题，即通过ABC法找出A类问题。 (2)分析A类质量问题产生的原因，找出质量问题产生的各种原因是用好这个方法的关键。 (3)将找出的原因进行整理，按结果与原因之间的关系画出因果分析图。 42 例如，某餐厅菜点质量有问题，产生的原因很多，可以用“鱼刺图”分析如下，如图10-4所示 (四)PDCA循环法 PDCA循环在运用中的具体步骤如下(图10-5) 、PLAN阶段: 1 (1)分析现状，找出存在的问题。 (2)分析产生问题的原因(人、设施、环境、商品)。 (3)找出主要影响因素。 (4)制订解决问题的计划措施。J 2、DO阶段: (5)严格执行预订计划。 3、CHECK阶段: (6)检查计划执行情况。 4、Action阶段: (7)总结经验教训，实行标准化。 (8)提出遗留问题，转入下一个循环。 三、餐饮服务质量控制的方法 根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。 (一)餐饮服务质量的预先控制 所谓预先控制是指为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是: 1、人力资源的预先控制 在开餐前，必须对员工的仪容、仪表做一次检查。开餐前，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。全体服务员应面对餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。 2、物资资源的预先控制 开餐前，必须按规格摆好餐台;准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、酒水、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品， 43 如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。 3、卫生质量的预先控制 开餐前半小时，对餐厅卫生从天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布餐椅等都要做最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。 4、事故的预先控制 开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜点供应情况，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。 (二)餐饮服务质量的现场控制 所谓现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化、并迅速妥善地处理意外事件。现场控制的主要内容是: 1、服务程序的控制 开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线， 通过亲身观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差及时纠正。 2、上菜时机的控制 掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度、菜点的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜点一下子全部摆上餐桌。 3、意外事件的控制 餐饮服务是面对观的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。 4、人力控制 开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务(一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)，但是，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工…、如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。 (三)服务质量的反馈控制 所谓反馈控制是指通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。 信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。信息反馈的外部系统是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的 44 意见，餐桌上可放置“宾客意见表”，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。 45 第六章 餐饮营销管理 第一节 餐饮营销概述 【学习目的】 1、使学生了解和掌握餐饮营销的定义 2、使学生了解餐饮营销观念的演变及其影响因素 【教学重点】 餐饮营销的定义 影响因素 【导入新课】 餐饮经营者的利益与宾客的利益是对立统一的。餐饮营销正是这两种利益的协调者，达到消费者与经营者利益的一致。 【讲授新课】 一、餐饮营销的定义 是指餐饮经营者为了使宾客满意或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。它是一个完整的过程，而不是一些零碎的推销活动。 餐饮营销具有以下6项要求: 1、满足顾客需求 餐饮营销活动的首要任务是发现并满足顾客的需求。顾客已经有了什么，他们还需要什么，这两者之间存在的差距是什么，顾客需要什么，他们对自己的需要是否已经意识到，如果意识到，他们将如何决策等。这些都是从事餐饮营销的人员必须努力了解的内容。 2、餐饮营销具有连续性 餐饮营销是连续不断的管理活动，不是一次性的决策，后者只能被看作是整个餐饮营销管理的一项内容。 3、餐饮营销应有步骤地进行 良好的餐饮营销是一个过程，应有序的一步步去做。 46 4、餐饮营销调研起着关键作用 餐饮营销活动要有效地进行。就要进行营销调研，只有这样才能预见并确认顾客需求，以利于更好地提供满足顾客需求的餐饮产品和服务。 5、餐饮营销需要各部门精诚合作 餐饮部内任何一个部门部不可能独立地承担营销的全部活动。没有各个部门的精诚合作，营销使不能成功，必须发扬团队合作精神。 6、应注意与同行、相关行业搞好合作 同一行业中的各企业在进行营销时有许多合作的机会，既竞争又合作，整个行业才能蒸蒸日上。 二、餐饮营销观念的演变 1、“生产导向”观念 我的餐厅能提供什么，就销售什么。 2、“产品导向”观念 客人喜欢良好的设施和优质的服务，因此饭店餐饮工作的核心是提供良好的设施和优质的服务。 3、“销售导向”观念 餐厅一方面要增加设施、改进服务，一方面需要组织人员外出推销，惟此才能使客人了解产品，并在竞争中战胜对手。 4、“营销导向”观念 这种观念认为，满足客人需求是餐饮经营的基础，必须最优先考虑。即餐饮管理者首先考虑的不是餐厅有什么可供销售。而是客人有哪些需求。了解客人的需求，提供针对性的产品，努力满足这些需求，才能在激烈的竞争申获得发展，占领市场并创造利润。 5、“社会营销导向”观念 这一观念认为，置身于社会整体中的餐饮企业和别的任何企业一样。不能孤立地追求自己的利益，而必须便自己的行为符合整个社会与经济发展的需要，力求在创造餐饮的经济效益的同时，能为整个社会的发展做出贡献，创造社会效益 三、餐饮产品与服务的营销组合 在产品与服务组合策略领域内，强调的重点是产品和服务所予人们的满足及利益 而不仅是产品与服务本身。 1980年，美国著名饭店营销学家考夫曼(C.Dewittcoffman)在《饭店销售学》 47 一书中将营销因素组合概括为6个P，即: 1、人(People)指客人或市场。饭店的任务是通过市场调研确定目标市汤消费者，然后详尽地了解他们的需求和愿望，即了解服务的对象 2、产品(Product)指饭店建筑、产品、设备和服务。饭店应根据顾客的需要，向他们提供所需的产品和服务 3、价格(Price)价格一方面要适应顾客的需要，另一方面要满足饭店对利润的要求。 4、促销(Promotion)促销的任务是使顾客深信本饭店的产品就是他们的需要，并促使他们来消费。 5、绩效(Performance)指产品的传递。还是使顾客重复购买和大量购买饭店产品的方法，并使顾客在离店后为本饭店进行宣传。 6、包装(Package)饭店的“包装”与商品的包装不同。饭店的“包装”是指把产品和服务结合起来，在顾客心目申形成本饭店的独特形象。饭店的“包装”包括外观、外景、内部装修布置、维修保养、清洁卫生、服务人员的态度和仪表、广告和促销印刷品的设计，以及分销渠道等。 餐饮营销活动特别要注意的是人的作用。无论是餐厅还是酒吧经营，都是在与人打交道。而人的需要是千变万化的，就菜单和酒单而言，无论品种多么丰富，都没法完全满足所有客人的需求。餐饮产品的营销组合中。最重要的是要把产品和没法完全满足所有客人的需求。餐饮产品的营销组合申。人结合起来。把生产、创新产品作为日常的工作任务，以不断满足顾客的需要。虽然不能完全满足不同类型顾客的多种需求，但营销工作就是尽可能地去满足客人的各种需求。在产品创新方面，要时刻注意地方特色和时间特色。便客人感到餐饮产品层出不穷，不断有新产品出现。 其次，在产品的定价方面，除了考虑成本以外 ，还要考虑顾客的承受能力。一个饭店的餐厅或酒吧很可能会接待来自不同国家、不同地区、不同民族、不同阶层、不同职业、不同情感的客人。这就要求我们必须将顾客的特点作为制定价格的前提。有寸价格便宜并不能使客人满意反而使其觉得降低了身份。 全员推销是促销的方法之一。如在餐厅服务时。服务员通过服务了解客人需求。适时推荐产品，强调菜点、酒水的品种和质量，在酒吧服务中，可通过服务员或调酒员对各种鸡尾酒特别是对高级基酒调出的特色酒品进行宣传推荐。这样尽管顾客多付了钱，但心理上却得到了满足。所有的营销手段可予以组合，使客 48 人得到充分享受，并通过他们的宣传吸引更多的顾客光临。 每一个成功的餐饮企业都有不同的营销手段，而每一个失败的餐饮企业则都有一个共同特点，就是不重视营销。 四、影响餐饮营销的因素 (一)顾客对餐饮的需求 餐厅所面临的并非是由需求基本相同的顾客所组成的一个简单的同质市场，相反，它是一个由许多具有不同需求的顾客所组成的异质市场。 顾客对餐厅食品和饮料的需求出于两个原因:一是为了替代家中日常的进餐活动，二是把餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。客人对餐厅的需求实际上隐含了客人对情感、社交、自我实现等高层次需求。 因此，餐饮市场的消费者需求一般可分为两大类:一是生理方面的基本需求，二是由于受到社会影响产生的各种心理方面的需求。 1、生理需求 营养、风味、卫生、安全 2、心理需求 受欢迎的需求、受尊重的需求、物有所值的需求、显示气派的需求、方便的需求。 (二)影响宾客饮食爱好的因素 1、内在因素 指与食品的色、香、味、形、温度、质量等直接联系在一起的因素，如装盘的方式、食品供应时的温度、服务方式等都会对顾客的消费产生影响。 2、外在因素 主要有: 环境、情绪、广告、时间和季节性变化 3、生理和心理的因素 4、个人因素 期望标准、考虑的重点、熟悉程度、食欲和心情、家庭结构、文化水平 5、社会经济因素 6、文化和宗教因素 (三)环境气氛在餐饮营销中的作用 至少在以下3个方面影响: 49 1、气氛能引起顾客的注意 2、气氛能向顾客传递某种信息 3、气氛能造成某种感觉，增加顾客购买的可能性 第二节 餐饮内部营销策略与技巧 【学习目的】 使学生掌握餐饮内部推销的策略及技巧，并能够掌握运用这些技巧进行有效的营销。 【教学重点】 餐饮内部营销的主要策略 【导入新课】 餐饮营销分为两大类，即对外营销和对内营销。对内营销指采取一切措施使现有的主顾最大限度地消费，不断光顾，为饭店做宣传。 【讲授新课】 一、菜单推销 饭店的名字、店徽、店服，具有独特风格的建筑物，富有地方特色风味的佳肴或饮料等，都有助于突出饭店的形象，菜单是推销的最佳途径。 从餐厅经营的角度出发，菜单上的所有食品中有两类菜品应得到特殊对待。 1、能使餐厅扬名的菜品,应有特色且价格不能太贵 2、愿意多销售的菜品,价格高、毛利大、易烹制。 对重点菜肴的推销可通过字体、色彩、位置以及文字、图片作特殊处理。 二、员工推销 餐厅的每一个员工都是推销员，他们的外表、服务质量和工作态度都是对餐饮产品的无形推销。 1、制服,制服会给人以清洁感、统一感;同时还可以起到广告的作用。 2、个人卫生,良好的个人习惯和清新的精神外表，能感染客人使其乐意接受服务并经常光临。 3、举止和言谈,主要包括走姿、站姿、手势、目光、言谈、微笑六个方面，它体现员工内在素质和精神面貌。 4、服务质量,主要体现在服务技巧和服务态度等方面，以优质服务吸引更 50 多的客源。 三、餐厅推销 1、根据不同对象、不同宾客适时推销 2、既是项顾客提出合理建议 、根据不同顾客推销菜肴、饮品 3 4、结合菜肴加强酒类饮品的推销 5、主动询问 6、现场演示吸引顾客 7、适时向宾客推销饭店的其他服务项目 8、推销工作注意事项 1)严禁强迫推销 2)推销要有针对性 四、特殊活动推销 节假日推销 1、特殊活动推销的时机 清淡季推销 季节性推销 演出型 2、特殊活动推销的类别 艺术型 娱乐型 实惠型 3、举办活动的要点:话题性、新潮性、新奇性、单纯性、参与性 五、赠品推销 商业赠品,针对大客户 1、餐厅赠品的类别 个人赠品 广告性赠品 奖励性赠品 符合不同年龄消费者的心理需要 礼品的质量要符合餐厅的形象 2、赠品的要求 赠礼品附卡片 包装精致 气氛热烈 51 六、展示推销 展示食品是一种有效的推销形式，可以采用原料展示推销、成品展示推销、餐车推销以及现场烹调展示推销等方法。 七、其他推销 、儿童推销:家庭活动多以儿童为中心，可采用提供儿童菜单、提供为儿1 童服务的设施、赠送儿童小礼物、儿童生日推销等方法。 2、试吃 3、顾客参与推销 4、酒瓶挂牌推销 5、知识性服务 6、附加服务,在接受服务的同时可享受到额外的服务 7、“外带”推销 8、赊销促进推销 注意赊销的风险，应选择效益好、信誉高的企事业单位为推销对象 9、餐饮特色促销许多餐厅因为菜品有特色，用餐形式有特色，餐厅建筑、装饰新奇、服务方式超前等而取得成功。 第二节 餐饮内部营销策略与技巧 【学习目的】 使学生掌握餐饮外部推销的策略及技巧，并能够掌握运用这些技巧进行有效的营销。 【教学重点】 餐饮外部营销的主要策略 【导入新课】 所谓餐饮外部促销，是相对于饭店内部而言的，即促销的地点可能在饭店以外的 任何场所，促销的对象面更为广泛等。 【讲授新课】 一、餐饮人员推销 52 餐饮人员推销，是指餐饮推销人员通过面对面与客户洽谈业务，向顾客提供信息，诱导顾客光临本餐厅，购买餐厅产品和服务的过程。 (一)餐饮人员推销的优势 1、推销员可以直接接触顾客，给顾客留下较好的印象。 、可以加深顾客对餐饮产品和服务的印象。 2 3、可以有机会纠正顾客对本餐厅菜肴和服务的偏见，改善其印象。 4、可以即使回答顾客的询问。 5、可以从顾客那里得到明确的许诺和预定。 缺点:成本费用较高、覆盖面较小 (二)餐饮人员推销的程序 收集信息——计划准备——销售访问——介绍餐饮产品和服务——处理异议和投诉——商定交易——跟踪推销 二、电话推销 包括餐饮推销人员打电话给顾客进行推销和销售人员接到顾客来电进行推销两种。 三、全员推销 全员推销就是指餐厅中每一个员工都把自己看成是餐厅的推销员。餐饮全员推销具有以下内涵: 1、它不是某一个部门或某几个人的工作，而贯穿于餐饮经营活送始终。 2、树立“服务即推销，推销即服务”的思想，将餐厅的所有员工都纳入到餐厅销售环节中。 3、全员推销强调的是持续和日常性的工作，而不是某个部门或某个阶段临时性的突击任务。 4、全员推销要求餐饮部所有部门和人员能够树立全局观念、顾全大局，相互协作，为共同的销售目标而努力。 四、餐饮广告推销 餐饮广告是通过设置广告物以及通过相关媒体把有关餐饮产品和服务的知识、信息 53 有计划地传递给顾客，在生产者、经营者和消费者之间起沟通作用。 广告应该注意的问题: 1、开业准备不充分，不要超前做广告。 2、餐厅广告必须做到诚实无欺。 、标题短小、明快。 3 五、其他促销方法 1、免费品尝:推出新品种最有效的一种方法。 2、有奖销售 3、折扣赠送:向顾客赠送优惠卡。 4、宣传小册子 5、赠品证券 6、直邮广告 7、闭路电视 六、餐饮推销注意事项 (一)推销注意要点 1、顾客只对自己的爱好感兴趣，推销一定要有针对性，投其所好。 2、永远赞同顾客的观点。 3、访问顾客一定要专门拜访。 4、学会使用名人效应。 5、第一次拜访失败后不要气馁。 6、不要作出不能履行的承诺。 7、不管饭店的地位多高，不要摆架子，装“大人物”。 8、如果餐饮产品或服务设施在某一方面有明显优势，强调这一点就够了。 (二)推销对话过程中常见错误 1、垄断对话，不给顾客说话的机会。 54 2、打断顾客的谈话。 3、废话太多，漫无边际。 4、说话语速太快，给人以紧张和压抑的感觉。 55 第七章 餐饮营销管理 第一节 餐饮成本的内容 【学习目的】 1、使学生了解餐饮成本控制的基本内容 2、使学生掌握成本控制的特点、了解成本的构成 3、使学生能进行简单的计算。 【教学重点】 餐饮成本控制的特点 【导入新课】 成本是影响餐饮管理经济效益的重要因素。加强 成本核算，提高经济效益，既是酒店餐饮管理的目的所在，又是餐饮管理的重要工作内容之一。 【讲授新课】 一、餐饮成本的构成 餐饮成本是指制作和销售餐饮产品所发生的各项费用，其构成要素及参考比例如下: 费用项目 比重(,) 原材料(食品、饮料) 45 燃料 1 物料用品 1,3 低值易耗品滩销 5 工资管理费用(基本工资、奖金津贴、附加工资) 15,25 福利 3.5 水电费 2 企业管理费用 1 其他支出费用 5 合计 78.5,90.5 56 二、餐饮成本的类型 餐饮成本和其他成本一样，可以按照多种标准进行分类。 固定成本:不随产品销量发生变动 1、按性质分 变动成本:随产品销量变动而变动 半变动成本:部分随产品销量变动而变动 可控成本:在短期内可改变其数额 2、从成本管理角度 不可控成本:短期内无法改变其数额 另外，还可以分为单位成本和总成本;标准成本和实际成本。 三、餐饮成本的特点 (一)变动成本比重大 在餐饮的成本费用中，变动成和费用占营业收入的比例很大，这就意味着餐饮价格的折扣不能像客房价格折扣幅度那么大。 (二)可控制的成本大 餐饮成本费用中的大部分是餐饮管理人员能控制的，其发生额的多少直接与管理人员对成本控制的好坏相关。这个特点说明对餐饮成本进行控制十分重要。 (三)成本泄漏点多 成本泄漏点是指餐饮经营活动过程可能造成成本流失的环节。餐饮管理环节众多，如果管理不善就会成为成本泄漏点。这个特点要求在餐饮管理过程中对每个工作环节都严格管理。 四、餐饮成本率的计算 成本率是表示成本和销售额二者关系的概念，是成本与销售额之比，是成本控制最重要的指标。 1、成本率在成本控制中的作用 (1)可以方便的对两期或两期以上的成本率进行比较; (2)可以方便的对两个或两个以上的企业进行比较。 2、餐饮成本中成本率的计算公式 成本率,成本?销售额×100% 相应地食品成本率、饮料成本率、人工成本率的计算方法为: 食品成本率,食品成本?食品销售额×100% 饮料成本率,饮料成本?饮料销售额×100% 57 人工成本率,人工成本?总销售额×100% 【例题】 某饭店餐饮部2004年主要成本要素如下表，请分别计算餐饮的食品成本率、 饮料成本率和人工成本率。 项目 金额 一、营业收入 840 其中:食品销售额 600 饮料销售额 240 二、营业成本 420 其中:食品成本 300 饮料成本 120 三、经营毛利 420 毛利率 50, 四、营业费用 402.40 其中:人工成本 151.20 折旧费 100.00 其他营业费 151.20 五、营业利润 17.60 六、利润总额 17.60 解:食品成本率,食品成本?食品销售额×100% ,300?600×100%,50% 饮料成本率,饮料成本?饮料销售额×100% ,120，240×100%,50% 人工成本率,人工成本?总销售额×100% ,151.2?840×100%,18% 58 第二节 餐饮成本的控制 【学习目的】 、使学生掌握餐饮成本控制的含义 1 2、使学生掌握餐饮成本控制的意义 3、使学生了解餐饮成本控制程序和控制的内容 【教学重点】 1、餐饮成本控制的意义 2、餐饮成本控制的程序 【导入新课】 餐饮成本控制是餐饮经营管理的重要组成部分，餐饮成本控制的好坏对餐饮经营的成败具有至关重要的作用。 【讲授新课】 一、餐饮成本控制的含义 餐饮成本控制，是指按照饭店规定的成本标准，对餐饮产品的各成本因素进行严格的监督和调节，既是揭示偏差并采取措施加以纠正，以将餐饮实际成本控制在计划范围内，保证实现饭店成本目标。 二、餐饮成本控制的意义 1、餐饮成本控制是增加利润的重要手段 餐饮的利润取决于营业和成本两大要素，即提高餐饮利润的基本途径是增收节支。餐饮管理者把注重营业额的一少部分精力用于成本控制就能会产生事半功倍的效果。 2、注重成本控制的企业拥有较强的抗震能力 只有降低成本，使自己的餐饮经营成本低于社会平均成本，餐饮的经营在市场上才有较强的竞争力。 3、培养造就优秀管理人才 餐饮成本控制使餐饮企业经营管理的核心内容，使经营管理中难度最大的工作，也是一门高超的管理艺术。因此可以培养、造就管理人才。 三、餐饮成本控制的程序 1、制定标准成本 59 标准成本是对各项成本和费用开支所规定的数量限制，被制定的标准成本必 须具有竞争力。 2、实施成本控制 管理人员一定要对餐饮产品的实际成本进行抽查和定期评估。 3、确定成本差异 成本差异是标准成本和实际成本的差额。饭店和餐厅必须及时消除成本差 异，否则，会导致经营失败。 四、餐饮成本控制的内容 (一)食品原料的成本控制 主要环节包括两个方面:食品原料的采购和食品原料的使用。 (二)饮料原料的成本控制 关键在于饮料的销售过程。 配制销售:鸡尾酒的销售形式 饮料原料的销售形式 零杯销售:烈性酒的销售形式 整瓶销售 标准成本控制法 饮料的成本控制方法 消耗量控制法 理论销售额控制法 制定标准酒谱 采购控制 领(发)料控制 饮料成本控制的重要环节 配制过程控制 培训控制 加强对退回和配错的饮料的控制 对酒吧间饮料存货的控制 用工数量控制 (三)人工成本控制 工资总额控制 (四)燃料和能源成本控制 (五)经营费用控制 通过加强餐厅的日常经营管理才能实现。 60 第三节 餐饮收入的控制 【学习目的】 1、使学生了解餐饮收入内部控制的基本出发点 2、使学生掌握内部控制的基本程序，了解应收账款的控制 3、使学生熟悉客人逃账的预防措施。 【教学重点】 餐饮收入控制的基本程序 【导入新课】 建立营业收入控制体系的目的是确保厨房生产的、在餐厅销售的所有食品都能获得营业收入，销售人员和财务人员都能正确记录营业收入数额，以防止因员工贪污和客人逃账等造成营业收入的损失。 【讲授】 餐饮收入控制就是要通过建立餐饮收入控制体系，制定科学、有效的控制措施、采取有较强针对性的控制方法，堵塞餐饮收入漏洞，防止餐饮收入流失，增加利润。 一、餐饮收入内部控制的基本出发点 (一)餐饮收入内部控制的特点: 1、餐厅种类多，相应的收银点多 2、餐厅服务项目繁多，价格差异较大。 3、餐厅空间大、人员流动性大 (二)餐饮工作中，常见的舞弊及差错主要有以下几种: 走单:故意使整张账单走失，以达到死吞餐饮收入的目的 1、舞弊 走数:账单上某一项目的数额中的一部分走失 走餐:不开账单，也不收钱，白白走失餐饮收入 2、差错 二、餐饮收入内部控制的基本程序 餐饮收入活动涉及钱、单、物三个方面。三者的关系是:“物品消费掉，账单开出去，货币收进来”，从而完成餐饮收入活动的全过程。设计餐饮收入内部 61 控制的基本程序，既要把三者的有机联系进行综合考虑，又要对三者分开单独进行考察和控制。 餐饮收入内部控制的基本程序为:“三线两点”，及即把钱、单、物分离成三条相互独立的线进行传递，在三条传递的终端设置两个核对点，以联络三线进行控制。 物品传递线:通过点菜单来进行控制。 点菜单对帐单核对点 账单传递线 货币传递线 账单与货币核对点 点菜单对账单核对点 三、餐饮应收账款的控制 1、餐饮应收账款是指饭店餐饮产品已经销售但款项尚未收回的赊销营业收入。 2、应收账款控制的信用政策 (1)信用期限:指饭店允许客人推迟付款的时间。 (2)信用标准:指饭店同意给客人以信用所要求的最低标准，即什么样的客人才可以得到信用。 客户的品质 客户偿还欠款的能力 客户的财务情况 考虑的因素 客户的抵押品 经济的发展对克辉的影响 其他应考虑的问题 (3)收款方针:对应收账款所采取的收款程序 四、客人逃账的预防 1、客人可能利用账单上的计算错误而少付款:服务人员在账单上认真地记录所有菜肴名称，仔细子算金额。 2、客人使用假信用卡或无效的支票:严格遵守信用卡及支票付款程序。 3、客人逃账是饭店餐厅经常面临的一个问题:加强对服务人员的培训，特别注意即将吃完准备离开的客人。 4、某些客人收到好几份账单之后，可能会将其中的几张藏起来，只付部分金额。 62 63