电话接听礼仪
(一)接听电话的注意事项:
1、电话在铃响三声之内拿起。
2、电话旁要有纸和笔。
3、友善、有礼、微笑。(即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼)。
4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。(不要使用术语，略语)
5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。 6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。
7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下: A、问候 B、报出部门 C、介绍自
己 D、提供帮助
8、不能将客人房间号码告诉外人。
9、了解一般客人问询的
答案
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。(即公司服务项目)
(二)处理外线电话的十个步骤:
1、在铃响三声之内接听电话;
2、寒暄问候;
3、报出公司名称;
4、提供帮助;
5、了解对方想做的事;
6、做记录;
7、提供服务;
8、确认细节;
9、结束电话;
10、落实。
(三)记录电话留言的要点:
1、书写规范;
2、记录完整;
电话打来的时间、日期
来电者姓名
留言给谁
来电者的电话号码
留言内容
该留言是否紧急
记录留言者的姓名或签名。
3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。
(四)让对方在电话上等:
1、给对方一个选择:是继续等呢还是留言;
2、随时与打电话者保持联系;
3、再次给打电话者提供选择。
(五)转电话时应注意:
1、告诉对方你正要转电话。
2、告诉对方你把电话转给谁。
3、尽量为客人提供帮助。
(六)挂断电话时应注意:
1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔
雅的。
2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。 3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声;
“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声:“对不起，您打错了”。
接听电话话术:
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3、请问有什么事, 请问你找谁,
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5、请问您在哪里了解到的信息,
7、先生(女士)您怎么称呼,
8、您是哪个地方的,是在市区还是县区,
9、请说一下您的联系方式，这边我会及时通知销售人员和您联系, 10、请说一下您的联系电话，稍后通知我们负责这块的经理和您联系, 11、请稍等一下。
12、对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗,
13、对不起，请您慢慢说好吗,您的心情我非常理解，我们会尽我们的职责解决 您的问题的。
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