服务礼貌用语培训内容

服务礼貌用语培训 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 服务礼貌用语培训内容 2010年3月23日版 一. (为什么要使用礼貌用语,) 礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。在日常生活中，尤其在社交场合中，礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示尊重别人，而且表明白已有修养;多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有益于交际。-----相关礼貌用语的警句如下: 1. 礼多人不怪。 2. 若要人敬己，先要己敬人。 3. 礼貌和文明是我们共处的金钥匙 4. 文明礼貌是彼此沟通的桥梁。 5. 礼貌是我们最容易做到的事情，也是最容易忽视的事情，但她却是最珍贵的事情。 二(常用的礼貌文明用语 1. 见面语、送别语: “您好”“ 早上好 ” “下午好” “ 晚上好”，“再见 请慢走”。 2. 接待常用语: 1) 称呼语: “ 先生 ”“小姐”“小朋友” “阿姨” “阿婆 ” 对女士尽量称小姐或阿姨 2) 招呼用语: “您好” “早上好” “下午好” “晚上好 ” “欢迎光临 ”“请坐” “ 请喝茶 ” “我能帮您什么,” “您需要什么,” “好的，请稍后” “请稍等，我马上为您办理” “他、她不在位置上，请问有什么事需要转告吗,” 3) 电话接待: “您好～请问需要什么帮助,” “对不起，这种业务请您向XX部咨询” “好的，请稍后” “对不起XXX不在位置上，需要我替您转告吗,” “再见”(等对方挂线后才挂线)。 4)日常常识: 1) 与人交谈时先说“您好～” 2) 要求对方时应先说“请”，结束问话时说“谢谢”，失误时一定要说“对不起”。 3) 给对方填麻烦时说“对不起”。 4) 对本公司领导第一次见面时称“您早”或加上“XX经理早上好。中午好\晚上好～” 5) 遇到总经理、副总经理身边有客人时不要招呼，停留在原地等领导过去后，再干自己的工作。 3. 感谢语: “谢谢”、 “让您费心了” 、“麻烦您了” 、“再次感谢您对吉家的关心” 4. 致歉语: 1. 因工作打扰对方而致歉，如: 1) “对不起，现在我无法答复您，我请我们的XX经理来答复您好吗,” 2) “对不起，我们无法满足您的要求” 3) “对不起，让您久等了” 4) “非常抱歉，给您添麻烦了” 5) “对不起，刚才我的态度不好，请原谅”、“请多包涵” ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 2 . 回应对方的致歉、致谢，如: 1) “ 别客气” 2) “不用谢”、 3) “很高兴为您服务” 4) “这是我们应该做的” 5) “没关系” 三. 服务忌语(十四条): 1) “喂、嘿。” 2) “不知道。” 3) “你问我，我问谁,” 4) “不是讲过了吗，还问,” 5) “这不关我的事，我不管。” 6) “到时间了，你快点。” 7) “喊什么，没看我正忙着吗,” 8) “不行就不行。” 9) “有意见找领导去。” 10) “有本事你叫老板炒我鱿鱼。” 11) “你没错，难道是我错。” 12) “有完没完啊,” 13) “你这人怎么搞的，这样讲还不清楚。” 14) “越忙越添乱，真烦人。” 四. 服务用语(十二条) 1) 当有顾客询问某个店面的位置时:我们必须有礼貌、热情的作引导:“您好，您要找的品牌在这边，请跟我来吧～或请往这边走” 2) 当有顾客找不到卫生间时:我们应友好热情的为他们服务:“您好，卫生间请往这边走，或请跟我来吧～” 3) 当有顾客对我们商场的某些服务或其它方面不满意而发牢骚时:“请提宝贵意见 ” 4) 当有顾客对我们商场的卫生服务不满意，为我们提出某些 建议 关于小区增设电动车充电建议给教师的建议PDF智慧城市建议书pdf给教师的36条建议下载税则修订调整建议表下载 时:我们应该用虚心、诚恳的态度对待:“非常感谢您提的建议，我马上会将您的建议向我们经理反映”。 5) 当发现有顾客将宠物带进商场时，我们应该提醒顾客:“ 对不起，先生、小姐，不能将宠物带进商场，谢谢您的合作” 6) 当发现有人在场馆吸烟时:“对不起，先生 这是无烟商场，商场内不能吸烟，谢谢您的配合～” 7) 当有人躺在休闲椅上:“您好，请您不要占用整个位置好吗～谢谢配合～” 8) 当你为商家或公司办公室保洁时:先敲一下门“您好～现在可以为您打扫卫生吗,” 9) 当有人不小心弄脏某处时:“没关系，让我来处理吧～” 10) 当遇到地面有水时:“您好～地面有水，小心滑倒～” 11) 当遇到商户乱倒垃圾时或茶叶时:“您好～请把垃圾倒在指定的垃圾桶内好吗,谢谢合作～” 12) 当顾客对我们的服务不是很满意，向我们提意见时:我们应当用诚恳的态度说:“非常感谢您 提的建议，我们马上整改处理～” ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 服务礼貌用语培训考核内容 1. 当我们要求对方时应先说什么,结束问话时该怎样,失误或给对方添麻烦时一定要说什么, 答案: ? 当我们要求对方时应该先说“请”。 ? 结束问话时要说“谢谢”。 ? 失误或给对方添麻烦时一定要说“对不起”。 2. 当遇到总经理、副总经理身边有客人时要不要招呼,应该怎么做, 答案:当遇到总经理、副总经理身边有客人时不要招呼，应该停留原地等领导过去后，再干自己的工作。 3. 当有顾客询问卫生间的位置时，我们该怎样的为他们服务, 答案:您好～您要找的卫生间在那边，请往这边走或请跟我来吧～ 4. 当顾客对我们的服务不是很满意时，我们该用什么态度, 答案:我们应该用诚恳的态度说:非常感谢您提的建议，我们马上整改处理。谢谢～ 5. 当有人在商场内吸烟时，我们该怎么做, 答案:我们该提醒顾客“您好，先生对不起，这是无烟商场，场馆内不能吸烟，请您配合谢谢～” 6. 当我们为商家或办公室保洁时，首先该怎样做, 答案:首先应先站在门边:“您好～现在可以为您打扫卫生吗,” 7. 当有人不小心弄脏地面或某处时，我们该怎样, 答案:我们应该说:“没关系，让我来处理吧～” 8. 当遇到地面有水时，我们该怎样, 答案:我们应该及时提醒顾客“您好!地面有水，小心滑倒～”。然后马上保洁干净。 9. 当商户乱倒垃圾或茶叶时，我们该怎样, 答案:“您好～请您把垃圾袋装好，放在指定的垃圾桶好吗,谢谢～” 10.我们日常用的感谢语有哪些, 答案:“谢谢”、“让您费心了”、“麻烦您了”。 11.常用的致歉语 答案:“对不起”、“非常抱歉”，“请原谅”、“请多包涵”。 12.怎样回答对方的致谢、致歉, 答案:“别客气”、“不用谢”，“很高兴能为您服务”;“没关系”、“这是我们应该做的” ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方