家政公司筹办方案 (2)

家政公司筹办方案 (2) 目 录 一、 公司文化 二、 组织架构 三、 公司各部门人员配置及职能 总经理职责 总经理助理职责 (一) 人力资源培训中心 (二) 市场拓展管理中心 (三) 客户服务督导中心 (四) 行政后勤管理中心 (五) 区域管理中心 四、 家政服务内容 五、 家政服务收费标准 六、 家政服务人员招聘与培训 (一) 责任部门:人力资源培训中心 (二) 人员招聘 1. 家政服务人员招聘原则 2. 招聘条件 3. 招聘途径 4. 招聘方法 (三) 家政服务员招收制度 (四) 家政服务员身份核查制度 (五) 家政服务员培训 1. 培训目的 2. 培训方法 3. 培训理念 4. 培训内容 1 (六) 培训场地及辅助设施的设置 (七) 家政培训导师 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 (八) 家政培训导师工作职责 (九) 培训考核制度 (十) 家政服务员继续培训制度 (十一) 培训教材 七、 市场拓展与经营 (一) 责任部门:市场拓展与管理中心 (二) 家政服务市场开发理念 (三) 建立家政服务网络数据平台 (四) 市场拓展渠道 (五) 市场拓展专员的岗位职责 (六) 市场经营模式 八、 客户服务与家政服务人员督导 (一) 责任部门:客户服务督导中心 (二) 客户订购服务流程 (三) 客户服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 (四) 服务跟踪 (五) 服务质量投诉及纠纷处理 (六) 家政服务质量等级及要求 (七) 客户和家政服务员档案管理 九、 客户的权力与义务 (一) 客户的权力 (二) 客户的义务 十、 财务运作分析 (一) 家政公司主要收入来源 (二) 家政公司主要支出费用 (三) 财务管理思路 十一、 风险及应对方案 2 广州家友家政服务有限公司 筹 办 实 施 方 案 根据公司定位于为中高档家庭服务，采取中介和公司化管理合一的策划思路，制定此方案，供公司领导在决策中参阅，如有考虑不周的地方请及时提出修改意见和建议，以利此方案日趋完善和便于执行。 一、公司文化 家友的追求:家庭之友，家友家政;服务社会，优质保证。 家友的服务:你的家事就是我们的事业，您的满意就是我们的追求。 家友服务承诺:手续简便，安全可靠;保证质量，满意服务; 明码标价，收费合理;规范操作，文明办事。 家友服务理念:以服务为导向，以质量求生存; 以创新谋发展，以特色铸品牌。 家友服务宗旨:满足您的需求，就是家友服务的最终目的。 家友职业守则:忠于职守，爱岗敬业;讲究行规，注重质量; 钻研业务，开拓创新;遵纪守法，协作诚信。 家友经营理念:以诚信赢得信任，用爱心温暖人心。 家友管理理念:竞争靠实力，管理靠素质，提高靠学习。 家友团队建设目标:责任自负，功能自建; 配置合理，平稳发展; 目标一致，团结协作。 3 二、组织架构 董事长 总经理 总经理助理 人力资源培训中心市场拓展管理中心客户服务督导中心行政后勤管理中心 中心 中心 中心 中心 区域管理中心 区域管理中心 区域管理中心 区域管理中心 区域管理中心 三、公司各部门人员配置及职能 总经理职责: 1. 主持公司全面经营管理工作; 2. 负责经营定位、市场开拓、人员培训、行政管理和后勤服务; 3. 依照层级管理原则，对所属部门经理(主任)实施管辖; 4. 主要工作对董事长负责，经营 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 及时上报董事会审核。 总经理助理职责: 1. 协助总经理做好公司人力招聘、培训、市场拓展、客户服务和 区域管理中心的督导工作; 2. 及时收集整理各部门的意见和建议，并上报审议; 3. 负责协调公司各部门之间的工作关系，并做好与之相适应的沟 通工作; 4. 完成总经理交办的其他工作。 (一)部门名称:人力资源培训中心 4 直接上级:总经理 岗位设置:该部门拟由5,6人组成，其中设经理(主任)1人、招聘专员2人、培训专员2,3人。 部门职能:负责公司人员招聘和培训工作，为公司提供和培养合格的人才。 主要职责: 1. 根据公司发展战略，制定人力资源中长期发展规划; 2. 制定人力资源招聘计划，选定适宜的招聘方式; 3. 制定员工培训计划，并组织实施; 4. 建立切实可行的教育培训体系和培训管理机制，提升员工的素 质; 5. 对培训的效果进行评估，逐步提升培训效果; 6. 负责家政服务员职称评定及资质认证工作; 7. 完成总经理交办的其他工作。 与公司其他部门接口: 1. 汇总公司市场拓展管理中心提供的招聘、培训需求，确定其合 理性，然后组织实施; 2. 依据公司客户服务督导中心反馈的家政服务员工作过程中存在 的问题，修改培训计划，并做好家政服务员复训工作。 (二)部门名称:市场拓展管理中心 直接上级:总经理 岗位设置:该部门暂由3人组成，其中设经理(主任)1人、市 5 场拓展专员2人。 部门职能:负责公司市场项目规划和拓展工作。 主要职责: 1. 分析公司经营状况，根据公司发展战略，制定公司中长期发展 规划; 2. 制定公司年度及月度市场项目经营计划; 3. 负责公司客户的发展和维护工作; 4. 对市场经营活动进行分析，为公司领导决策提供支持和建议; 5. 完成总经理交办的其他工作。 与公司其他部门接口: 1. 依据公司市场发展和客户的需求，制定公司各类服务员工需求 计划; 2. 协助公司人力资源培训中心做好服务类员工的招聘和培训工 作; 3. 依据公司客户服务督导中心反馈的客户意见和要求，及时调整 市场项目经营计划。 (三)部门名称:客户服务督导中心 直接上级:总经理 岗位设置:该部门拟由6,7人组成，其中设经理(主任)1人、督导专员2,3人、资料文员1人。 部门职能:负责公司客户日常服务工作，家政服务员日常管理和督导工作，服务档案的管理工作。 6 主要职责: 1. 负责拟制公司年度、月客户服务和家政服务员督导 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ; 2. 负责公司客户服务热线的管理工作，收集汇总客户反馈的意见 和建议，解答客户的疑难问题; 3. 负责公司各类服务员工的管理和督导，及时听取服务一线员工 的意见和建议; 4. 做好客户和公司一线员工的心理疏导工作; 5. 建立完善的客户和一线服务员工信息档案资料; 6. 完成总经理交办的其他工作。 与公司其他部门接口: 及时向公司人力资源培训中心、市场拓展管理中心反馈客户和一线服务员工的情况，以便上述部门能及时调整人员招聘、培训和市场项目的拓展、维护工作。 (四)部门名称:行政后勤管理中心 直接上级:总经理 岗位设置:该部门拟由6人组成，其中设经理(主任)1人、前台文员1人、行政文员1人、后勤管理员1人、财务会计1人、出纳1人。 部门职能:负责公司人事行政、后勤服务和财务管理工作 主要职责: 1. 负责公司各部门协调、沟通和接待来访人员工作; 2. 负责制定公司各项规章制度和日常行政事务管理，督导和检查 7 各部门工作职责的履行情况; 3. 负责协调和办理与政府相关部门行政事务关系和事项(各类公 司证照的年审); 4. 负责组织安排公司各类会议和活动，做好会议记录和整理会议 纪要工作; 5. 负责公司来往信函的收发、登记、传阅、审批件传送和公文拟 制。 (一) 行政管理 1. 负责组织公司各部门贯彻公司领导指示，做好上下联络沟通工 作，及时向领导反映情况、反馈信息;做好各部门间相互配合、 综合协调工作;对各项工作和计划的督办和检查; 2. 制定公司规章制度，督促公司全体人员认真履行其工作职责; 3. 负责协调办理与政府相关部门行政事务关系和事项; 4. 负责公司日常行政事务管理，协助总经理处理日常工作; 5. 组织安排公司办公会议，或会同有关部门筹备公司其他会议及 有关重要活动，做好会议记录和整理会议记要; 6. 负责公司来往信函的收发、登记、传阅、批示，做好公文拟订、 审核、印刷、传递、催办和检查，及文书档案存档工作; 7. 负责公司办公设施的管理，包括公司办公用品的采购、发放、 使用登记、保管、维护管理工作; 8. 负责总务工作，做好后勤保障; 9. 建立和完善岗位责任制，加大考核力度，提高工作和服务质量; 8 10. 负责建立以防火、防盗、防意外事故为主要内容的安全保卫责 任制，做到组织落实、制度落实、责任落实; 11. 负责前台接待、客人来访迎送等接待工作，为丰富员工文化生 活，组织安排各种文体旅游活动和团队拓展训练; 12. 完成总经理交办的其他工作。 (二) 财务管理 1. 根据国家及相关部门颁发的财务会计法规政策，拟制公司财务 管理制度; 2. 财务预算的编制，预算执行过程中的财务审核; 3. 资金合理安排，资金成本控制; 4. 定期对现金流情况进行系统分析，为决策提供依据; 5. 各种成本费用的核算归集分析; 6. 定期进行财务分析，编制财务分析报告，并按时上报; 7. 有计划地筹措资金，开辟资金来源; 8. 参与拟制和审查公司的经济 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 、协议及其他经济文件; 9. 审核公司运营过程中产生的各种原始凭证; 10. 填制、审核记帐凭证，严格按规定进行记帐、对帐、结帐; 11. 编制会计报表，并按时上报公司领导审核; 12. 组织做好各种应收、应付款项的核收兑付工作; 13. 工资核算、发放; 14. 出纳根据审核后的会计凭证填制付款票据，办理支付业务; 15. 负责税金核算、申报、交纳; 9 16. 公司内部财务稽查; 17. 完成总经理交办的其他工作。 与公司其他部门接口: 1. 对各部门的费用预算进行审核; 2. 严格按制度办理公司员工的借款、报销等手续。 (五)部门名称:区域管理中心 直接上级:总经理 岗位设置:每个区域管理中心由若干员工组成(根据公司市场业务拓展情况确定区域管理中心数量)，其中设经理(主任)1人、管理专员若干、家政服务员若干。 部门职能:负责公司指定区域内客户的发展、服务和家政服务员工的管理。 主要职责: 1. 根据公司发展战略，制定本区域内具体实施规划; 2. 建立建全区域中心管理规章制度，并认真施行; 3. 与本区域内的客户建立服务关系，并配合公司客户服务和督导 中心做好日常的维护工作; 4. 负责本区域内配置的家政服务人员日常管理和服务工作; 5. 处理所辖区域内的政府部门和相关机构的工作关系及维护工 作; 6. 负责填制上报公司各业务部门下发的工作报表; 7. 完成总经理交办的其他工作。 10 与公司其他部门接口: 1. 与公司各部门为业务指导关系。整理收集责任区域内家政服务 信息，并上报公司相关部门，以便公司及时做好市场调整和人 员培训工作; 2. 与公司客户服务督导中心共同完成责任区域内的客户服务和家 政服务员的督导工作; 3. 协助公司人力资源培训中心做好家政服务员的继续培训工作。 四、家政服务内容 类 别 工作类型 工作主要内容 一类 一般家务 做饭、洗衣、家庭卫生清洁为主要任务。 三岁以内婴幼儿护理。独立或协助护理婴幼儿，同时二类 护理婴幼儿 兼做家务。 陪护老人 陪护70岁以上老人为主要任务，同时兼做家务。 三类 家庭陪护病人 以护理病人为主要任务，同时兼做家务。 四类 在特定的时间内，对家长委托照管的学生进行饮食、五类 少儿托管服务 午休、辅导等服务。 六类 月 嫂 以护理婴幼儿和产妇为主要任务，同时兼做家务。 一兼家 教 辅导小学、中学各类家庭教育课程。 类 职二钟点工 室内清洁、做饭、采买等工作。 类 类 11 五、家政服务收费标准 钟 点 工 项 目 价 格 服 务 范 围 备 注 根据具体情况确家庭护理病人 15元/小时 基础理疗、护理日常起居 定价格 厨房墙、地面清洁，家用电器不足1小时按1小清洁厨房 15元/小时 表面清洁 时计算 厕所墙、地面清洁，坐(蹲)便不足1小时按1小清洁厕所 15元/小时 器清洁、天花板清洁 时计算 墙、地面清洁，家具、电器表不足1小时按1小卧室清洁 15元/小时 面清洁 时计算 室内作业，不足1擦玻璃 10元/小时 厅房内外侧玻璃擦洗清洁 小时按1小时计算 不足1小时按1小家庭烹调 10元/小时 采购食材，制作家庭餐 时计算 不足1小时按1小5-10元/小时 接送小学生 家庭至学校往返监护 时计算 不足1小时按1小25-50元/小时 家教 辅导学生基本课程 时计算 住家家政服务员 类 别 工作类型 初级家政 中级家政 高级家政 特级家政 其 他 一类 一般家务 800元/月 900元/月 1000元/月 2000元/月 二类 护理婴幼儿 850元/月 950元/月 1100元/月 2100元/月 三类 陪护老人 850元/月 950元/月 1100元/月 2100元/月 四类 家庭陪护病人 900元/月 1000元/月 1300元/月 2300元/月 五类 少儿托管服务 380-680元/月 六类 月嫂 1500元/月 2200元/月 2800元/月 家政服务员(住家)服务费收费标准 收费等级 月 工 资 推荐服务费 初 级 800-900元 340元/半年 中 级 900-1200元 480元/半年 高 级 1200-1500元 580元/半年 12 特 级 1500-3000元 680元/半年 1、客户在本公司聘请一名家政服务员，公司将收取推荐服务费、协议 保证金(协议保证金按家政服务协议退还) 备 注 2、不在客户家住宿的家政服务员，客户须另支付家政服务员每月200 元住宿费;上岗服务员临时需公司提供住宿两天以上(不含两天)，客户 将支付10元/天住宿费 六、家政服务人员招聘与培训 (一)责任部门:人力资源培训中心 (二)人员招聘: 1. 家政服务人员招聘原则: 初级家政服务人员主要从内地和周边城市、县区或偏远地区筛选。中级家政服务人员应从具有一定文化素质或业务技能及实践经验较丰富的人员中选拔。高级和特级家政服务人员应从大中专毕业生或有实践经验和良好素养并热爱家政事业的人员中聘任。 2. 招聘条件: 初中以上毕业生，能较好地听说普通话;身高1.58米以上，相貌和蔼端庄、身体健康，无不良恶习;年龄18-48岁的女性，为人正派，人品好;勤劳、能干;有耐心，脾气不暴躁;遵纪守法，诚实可靠，无不良记录;相关证照齐全 (户口簿、身份证、计生证、体检证、居委会证明等)。 3. 招聘途径: 通过与各地妇联、工会、劳动部门、街道办事处、村委会、政府民政部门和当地文教部门、专业学校、技术学院、卫生学校、师范学校、幼师幼教职业学校、培训中心等部门联系选调。 13 4. 招聘方法: ? 提供本公司营业执照或职业中介许可证等相关证照给劳务输 出单位查验; ? 介绍公司基本情况(服务项目、内容、宗旨、理念及招聘条件等); ? 面试应聘人员，查验应聘者相关证照等; ? 签订协议，缴纳保证金或提供担保人。 (三)家政服务员招收制度: 1. 公司接收的家政服务员必须来历清楚，并持有效合法身份证、 学历证、县以上医院开具的近期体检单和户籍证明。未体检的 必须遵循先体检再分配的原则，凡不符合招收条件，拒绝体检 和持假身份证的人员一律不准接收。 2. 公司招收的服务员必须年满18岁以上，一般不超过48岁，条 件优秀者可放宽至50岁，身体健康五官端正，能吃苦耐劳，会 讲普通话，无犯罪记录，自愿从事家政服务工作的女性。 3. 凡各地妇联、劳动部门及相关单位、个人输送的家政服务员， 接收时，公司人力资源培训中心工作人员必须逐个询问服务员 家庭情况、家庭联系电话、既往病史、身体有无缺陷、证照与 本人是否相符等内容，必须详细填写入《家庭服务员登记表》。 上述基础查验工作最好是在家政服务员输出地进行。 4. 家政服务员报到后，公司人事部门必须与之签署《家政服务员 聘用合同》，并收取每位服务员的证件代为保管(做为发生非正 常情况事件时追究责任的线索)，家政服务员辞工或被公司辞退 14 时，工作人员必须将家政服务员证件退还本人。家政服务员在 工作期间，使用公司统一制发带照片的《家政服务员上岗证》。 (四)家政服务员身份核查制度 1. 家政服务员报到填写《家政服务员登记表》时，必须如实填写 家庭固定联系电话;家庭无电话的，可填写家乡亲友、邻居或 辖区派出所电话，但必须是与身份证同属一个地区的电话号码。 2. 公司工作人员必须对每一位应聘的家政服务员实行身份证核 查，查看证照与本人是否相符，并根据家政服务员填写的电话 号码回访其家庭，核查家庭主要成员是否属实;家政服务员上 岗一个月后，工作人员必须再次电话核查家政服务员家庭情况， 以确保家政服务员身份100%属实。 3. 家政服务员身份核查实行谁经办谁负责制度。核查清楚后，经 办工作人员必须签名认可，并留存家政服务员本人在公司的档 案资料(家政服务员辞工后，其档案资料留存2年)，如在核实 过程中发现有虚假情况，必须立即上报部门负责人或联系家政 服务员输送单位处理。 (五)家政服务员培训: 1. 培训目的: 为满足社区不同层次家庭需求，提高从业人员素质，培养其具有一定的操作能力、学习能力、语言表达能力和人际交往能力;塑造高素质高标准的专业服务团队，创建行业的品牌形象。 2. 培训方法: 15 拟采取委托(代)培训或自训相结合的方式。委托(代)培训就是以协议或合同的形式，委托家政服务人员输送地有关部门按照公司的需求、教学大纲对拟输送的人员进家政基础知识培训，公司参与考核验收，并从考核合格人员中选拔家政服务员;新招聘的家政服务员到达公司后，再经公司上岗前适应性培训，即可输送到客户家庭。 自训即公司自设培训场地或自建专业配套的培训基地，由公司培训师对新家政服务员进行从基础共同科目到专业科目的系统培训，经考核合格发给上岗证，再推荐给客户家庭。 3. 培训理念: 以技能提高为最终成果。 4. 培训内容: 基础部分―― (1) 家政服务职业概述: 职业产生、特点、需求 (2) 家政服务职业道德: 道德概述、职业道德 (3) 职业守则: 遵纪守法，维护社会公德; 自尊、自强、自信、自立; 文明礼貌，守时诚信，勤劳节俭; 尊老爱幼，忠厚诚实，不涉客户家庭隐私。 (4) 就业常识: 16 职业心态与服务意识; 家政服务工作注意事项; 在客户家庭生活注意事项。 (5) 安全与卫生常识: 安全常识――A.防火、防盗、防意外; B.出行常识; C.自我保护常识; D.用电、用气常识; E.紧急呼救和急救常识。 卫生知识――A.个人卫生常识; B.环境卫生常识; C.饮食卫生常识; D.家庭常用消毒方法。 礼仪常识――A.言谈举止; B.文明用语; C.行为举止; D.仪容仪表。 人际交往常识――A.人际交往礼仪; B.待客常识; C.接打电话; D.生活习俗 (了解所在城市地区的生活习惯)。 家庭人际关系――A.家庭人际关系特点; 17 B.家庭人际关系的处理。 (6) 法律常识: 《中华人民共和国公民的基本权利与义务》相关知识 《中华人民共和国劳动法》相关知识 《中华人民共和国妇女权益保障法》相关知识 《中华人民共和国民事诉讼法》相关知识 《中华人民共和国治安管理处罚条例》相关知识 专业部分―― (1) 制作家庭餐: ?掌握蒸煮主食的制作方法; ?学会猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼及海鲜食品原料的初加工; ?掌握蒸、炒、炖、拌四种烹调技术; ?学会切、剁、削、刮等用刀方法; ?能配制一般菜肴。 (2) 家居清洁: ?了解一般家居的保洁顺序和清洁用品的使用方法; ?会用正确的方法对家具和家用电器进行清洁; ?会用正确的方法对厨房、窗户、卫生间和地板进行清洁和消毒。 (3) 衣物清洗和收藏: ?了解各种洗涤用品的性质和用途，并能正确使用; ?掌握毛衣、纯棉布料、毛料、麻织物、丝绒衣物、丝绸衣物的洗涤、熨烫和收藏方法; 18 ?掌握鞋帽类物品的日常保洁和收藏。 (4) 家用电器、燃气具的使用: ?会使用家庭常用的电器设备; ?能正确使用电、燃气热水器，燃气灶和高压锅。 (5) 采买与记帐: ?能够按要求购买日常生活用品和食品; ?能够记录采买的明细帐目。 (6) 看护婴幼儿: ?会制作婴幼儿主、辅食，并会辅助进食; ?会照料婴幼儿穿脱衣物、清洗、助眠和运动; ?会处理婴幼儿异常情况(发现、应对方法)。 (7) 照料老人: ?会制作老人主、副食品，照料老人进食; ?学会老人的起居护理; ?学会与老人语言沟通，帮助老人阅读书报刊物; ?掌握老人突发急病、外伤和常见病的一般处理方法。 (8) 家庭看护病人: ?掌握居家康复治疗病人的饮食起居护理; ?能按要求制作居家病人保健饭菜，照料病人饮食; ?了解照料居家病人的起居常识; ?学会观察发现居家病人的异常情况和处置常识。 (9) 孕、产妇护理: 19 ?懂得关心和缓解孕妇紧张心理; ?了解孕妇的营养需求和护理注意事项; ?熟悉产妇的饮食营养特点和护理要点。 (六)培训场地及辅助设施的配置:(略) (七)家政培训导师管理制度:(略) (八)家政培训导师工作职责: 1. 负责家政服务人员岗前培训和岗中指导; 2. 营造良好的培训学习氛围，并做好家政服务人员的思想转化工 作; 3. 根据不同的受训对象和客户的要求，灵活而又有针对性地施教; 4. 根据客户的订单需求，推荐合适的家政服务人员; 5. 跟踪了解家政服务人员的工作情况和客户意见，及时修改培训 计划; 6. 参与家政服务人员的级别评定考核和分配工作; 7. 做好部门主管和公司领导临时赋予的其他工作。 (九)培训考核制度:(略) (十)家政服务人员继续教育培训制度:(略) (十一)培训教材:自编或订制 七、市场拓展与经营 (一)责任部门:市场拓展管理中心 (二)家政服务市场开发理念: 想客户所想，急客户所急。 20 (三)建立家政服务网络平台: 1. 目的:突出公司竞争优势，体现优质的服务和贴心的服务产品， 为客户提供网上交流互动平台，便于推广公司文化，让更多的 潜在客户关注公司、了解公司，同时提升公司管理科学化、人 性化和时效性的形象。 2. 网络平台建设构想:可分两步走――近期可在政府(市、区、 街道办事处)网站上制作公司网页或在相关网站上挂公司的业 务服务信息;远期则开发建设公司自己的网络数据平台和数据 库，为社区居民提供更加完善的家政服务。 (四)市场拓展渠道: 大型社区、居民小区、军地干休所 (五)市场拓展专员的岗位职责: 1. 负责管理公司指派分片区域内服务项目的市场宣传开发、服务 推广及保持良好的客户关系; 2. 负责搜集整理责任区域内家政服务市场信息及客户资料信息; 3. 负责传递公司服务信息，推荐公司服务项目; 4. 负责争取和发展潜在客户并实现服务签约，以及签约前的跟踪， 完成公司下达的各项工作指标。 (六)市场经营模式: 公司可提供两种经营模式供客户选择: 1. 中介式。即公司对家政服务员进行简单的上岗前培训后，介绍 客户与家政服务员双方合作，客户与家政服务员签订《家政服 21 务合同》，家政服务员的日常工作由客户负责管理，公司收取中 介服务费，除承担为客户调换不合适的家政服务员外，其他管 理责任与公司无关。此项服务模式经营风险小，费用低，管理 较为简单，不需花太多的精力进行后续服务。缺点是难以保证 所提供的服务质量，难以树立口碑，同时收费也低，中介服务 费一般为380元/次，管理费约为50元/次。 2. 劳务派遣式。公司对家政服务员进行管理和培训。公司与客户 之间的关系为劳务派遣关系;公司与家政服务员之间为劳动关 系或劳务关系。公司与客户签定劳务合同，并收取押金和管理 服务费。目前管理费的收取暂无明文规定，各家政公司根据自 己的情况自定，一般行情按客户支付工资的5%和6%向客户和家 政服务员收取管理费。以客户每月向公司支付1500元计算，公 司扣除客户和家政服务员的管理费后，家政服务员每月实得工 资为1335元。通过培训考核，发放相应的资格证和公司发放工 资的约束，加强后续跟踪管理，能较好地保证服务质量，客户 使用放心，有安全感;家政服务员有归属感，易于树立口碑和 品牌。此项服务模式经营成本高、风险大，需要建立培训基地、 管理队伍，管理难度较大，运作成本较高。 八、客户服务与家政服务人员督导 (一)责任部门:客户服务督导中心 (二)客户订购服务流程: 1. 客户通过网络或其他途径了解家友家政服务有限公司; 22 2. 客户致电或亲临公司，根据要求，家友家政顾问为客户制作一 份详细的《家政服务计划书》;必要时家政顾问可登门拜访客户， 以便更详细直观地了解客户的需求; 3. 根据《家政服务计划书》的需求分析，公司进行报价，经客户 认可后，公司安排适合的家政服务员与客户面试; 4. 面试成功后，公司与客户签订《家政服务合同》。为了保障雇佣 双方的利益，客户需要付清合同规定的相关费用; 5. 在合同有效期内，如果家政服务员的技能和品质达不到客户的 要求，公司可为客户无限次免费调换家政服务员，具体办法详 见《家政服务合同》; 6. 客户购买了家政服务以后，公司为客户建立服务档案，并及时 更新客户的最新信息; 7. 家友家政顾问定期与客户进行沟通，以便对家政服务员进行有 效的管理和强化培训;对于客户的投诉，公司将予以认真研究 并尽快解决。 23 客 户 服 务 流 程 图 客 户 致电公司或上网查询或亲临公司申请家政人员 公司客服接待并介绍公司相关服务项目 不满意 公司和客户相互审验有关证照 退 出 客户预定培训中的家政员工 满意 客户面试待岗的家政员工 不满意 客户签订合同交纳费用聘请家政员工 下一步候选 服务期内督导专员对家政服务期内的投诉由服务期内，客户可无服务员进行专业跟踪管理 客服专员跟踪受理 限次调换家政服务员 家友家政公司为客户提供全程跟踪服务 (三)客户服务规范: 1. 要求――主动热情接待每一位来访者; ――规范操作，文明办事，保障客户和公司家政服务员工 的合法权益; ――急客户所急，办事果断不拖延，耐心解释暂时办不成 的事; ――对客户一视同仁，不因年龄、籍贯、性别而歧视客户。 2. 仪表仪态――端庄、大方、整洁; ――自然、和蔼、亲切的微笑服务; ――统一着装，佩带统一制作的服务胸卡上岗(卡上应 有照片、姓名、工号)，以便接受客户的监督。 24 3. 用语规范――迎送客户时，应讲普通话; ――用语准确，称呼恰当，热情有度; ――与客户交流沟通，使用文明用语，禁止使用服务忌 语。 4. 行为举止――主动热情，言谈亲切; ―― 询问仔细，解答耐心。 (四)服务跟踪: 1. 建立完善的客户(家政服务员工)信息档案，将客户(家政服 务员工)资料登记入册; 2. 督导专员跟踪服务时间:第一次回访时间在家政服务员进入客 户家庭后10天之内，以后每隔30天回访一次;特殊情况可随 时调整回访时间; 3. 服务跟踪方式:采取电话询访、短信息文字书面沟通、上门探 访和约时面谈等多种形式进行跟踪服务; 4. 对客户有关服务方面的问题如不能当面解答，必须在48小时内 予以答复; 5. 对客户或家政服务员每单投诉必须填写《客户信息反馈及处理 情况跟踪表》、《家政服务员信息反馈及处理情况跟踪表》，并将 处理结果及时通报给客户或家政服务员。 (五)服务质量投诉及纠纷处理: 1. 客户投诉时，公司客户服务人员应及时做好记录，并认真填写 《客户投诉处理表》，按公司有关内部程序办理; 25 2. 公司客服人员除及时做好记录认真填写《家政服务员投诉处理 表》外，还应通知督导专员尽快到达现场调查处理，核查清楚 后按公司有关程序办理; 3. 有重大服务质量投诉时，客服人员应及时与公司其他部门取得 联系，制订对策，最迟在2天内回复客户; 4. 发生服务纠纷时，应协商解决，如协商不成，可以向有关仲裁 机构申请仲裁解决或向地方法院提起诉讼。 (六)家政服务质量等级及要求: 家政服务质量等级分为――初级、中级、高级、特级。 1. 初级家政服务员基本要求: ? 初中文化程度; ? 能够掌握一般的家庭礼仪方面的知识，包括言谈举止、仪表仪 容、生活习俗等; ? 能够制作普通餐，并掌握制作普通主食、烹制家庭菜肴等基本 技能; ? 能够掌握家居普通保洁的知识，包括清扫地面、擦拭家具及用 品、清洁厨房和卫生间等; ? 能够掌握家庭普通衣物的洗涤、晾晒与摆放知识，包括湿洗(手 工洗衣、用洗衣机洗衣)、衣物的晾晒、衣物的叠放，相关知 识(衣物的一般特性、洗涤剂的性能和用途、衣物洗涤一般常 识、洗涤标志等); ? 能够使用家用电器及燃气具、包括使用电视机、电冰箱、电风 26 扇、电熨斗、电饭锅、微波炉、吸尘器、电热水器、电取暧器、 燃气热水器、燃气灶等; ? 能够掌握购物技巧和记录有关帐目的知识，包括填写制作《每 日购物帐目表》(见附表) 附表 每日购物帐目表 日 期 物品名称 单 价 数 量 金 额 备 注 合计金额 ? 能够按照要求照顾产妇、新生儿、老人和病人的生活; ? 能够较好地掌握饮食卫生的操作过程; ? 了解和掌握家庭防火、防盗及防意外的一般知识; ? 达到上述要求，并经公司理论和实际操作考核合格者，可颁发 《初级家政服务员资格证》。 2. 中级家政服务员基本要求: ? 初中文化程度 ? 能够掌握一般的家庭礼仪方面的知识，包括言谈举止(服饰仪 容、姿态行为)、人际交往(日常交流礼节、与他人和谐相处)、 生活习俗(我国主要传统节日习俗、我国主要宗教习俗)等; ? 能够制作家庭餐，并掌握蒸、煮、烙主食制作技法，会用蒸、 煮、炒、拌、炖烹饪技法制作家庭菜肴，以及调配膳食合理营 养等; ? 能够掌握家居保洁知识，包括掌握不同质地的地面清洁和保养 27 方法，正确使用清洁剂清洁卫生，保养各类家居用品，进行厨 房和卫生间的消毒、衣物的洗涤、熨烫和保管等; ? 能够掌握一般宠物的饲养方法; ? 能够了解掌握婴幼儿生活护理(婴幼儿膳食调配、卫生、进食 等)、卫生保健(帮助婴幼儿养成良好习惯、合理安排一日生 活、进行体格锻炼)、婴幼儿教育(发展基本动作、进行语言 交流、讲故事、说儿歌、玩游戏)的有关知识和操作方法; ? 能够了解掌握老人的一般生活护理、卫生保健、心理护理等有 关知识; ? 能够了解掌握一般病人的生活护理; ? 能够了解掌握护理孕妇、产妇与新生儿的有关知识; ? 能熟练掌握家庭一般饮食卫生和生活卫生的操作过程; ? 持有《初级家政服务员资格证》，在客户家庭中服务时间一年 以上，客户反映较好，其本人对家庭服务项目的业务技术水平 达到中级家政服务员标准，经理论和实际考核合格，可颁发《中 级家政服务员资格证》。 3. 高级家政服务员基本要求: ? 高中毕业文化程度; ? 能够较好地掌握社交礼仪方面的工作技能和知识，包括家庭宴 请、不同社交场合的服饰和化妆，家庭对外交往; ? 能够较好地掌握蒸、煮、烤、烙主食制作技法，煎、炒、蒸、 炸、煮、炖、煨及凉拌等烹调技法，家庭餐和家庭便宴的制作 28 和膳食营养调配; ? 能够掌握家庭美化的工作技能和知识，包括居室整体布置，常 见花卉的养护、插制及摆放，草坪的修剪等; ? 能够掌握家用办公设备的使用，包括传真机、家用电脑的基本 操作等; ? 能够了解家庭理财的知识，包括家庭投资理财技巧的一般知 识; ? 能够了解掌握家庭保健卫生知识，辅助所服务的家庭成员进行 一般的家庭生活保健锻练; ? 能够掌握家庭教育的工作技能和知识，包括儿童课余家庭教 育、学前儿童家庭教育、学龄初期儿童家庭教育等; ? 能够协助安排家庭休闲活动，包括陪同家庭成员进行体育活 动，家庭外出活动的组织安排、家庭娱乐活动;掌握家庭常用 音像设备的使用(摄影、摄像设备和家庭音视频设备)等; ? 持有《中级家政服务员资格证》，在客户家中服务时间一年以 上，客户反映较好。本人的家庭服务项目业务技术水平达到高 级家庭服务员标准，经理论和实际操作考核合格，可颁发《高 级家政服务员资格证》。 4. 特级家政服务员基本要求: ? 大专以上文化程度或专业培训学校毕业，经理论和实际操作考 核合格，取得与家政服务相关证书; ? 具有家庭管家能力; 29 ? 熟悉家政理论和工作程序，能在短时间内适应客户家庭家务工 作要求; ? 具有承担家庭秘书的能力，掌握现代办公设备的使用，包括电 脑操作、文件录入、上网查询资料等; ? 具备营养学知识;掌握中、西餐烹饪技能; ? 具备家庭保健常识; ? 能够科学合理地护理产妇、新生儿、老人、病人等; ? 掌握宠物饲养知识和一般生活习性; ? 掌握家庭饮食卫生和生活卫生的操作程序和理论知识; ? 持有《高级家政服务员资格证》，在客户家中服务一年以上， 客户评价较好。本人对家庭服务项目的业务技术水平达到特级 家庭服务员标准，经理论和实际考核合格，可颁发《特级家政 服务员资格证》。 (七)客户和家政服务员档案管理: 1. 公司客户服务督导中心应建立档案管理制度，配备专职或兼职 档案管理员，档案存期截止到家政服务员离职后二年; 2. 每份存档资料一般应包括: ? 家政服务员来源证明材料、个人基本资料; ? 合同文本; ? 培训证明材料; ? 服务跟踪记录表; ? 客户资料登记表; 30 ? 客户信息反馈及处理情况跟踪表; ? 客户投诉处理表; ? 家政服务员投诉处理表; ? 家政服务员奖励及处分记录; ? 家政服务员诚信记录。 九、客户的权利和义务 (一)客户的权利: 1. 客户可要求查验公司符合国家规定的工商注册、税务登记证明; 2. 客户可要求公司推荐的家政服务员必须以不违背个人意愿为前 提; 3. 客户可要求公司提供的家政服务员必须经过面试合格后，方可 接受; 4. 客户可要求公司保证家政服务员来源的真实性和可靠性; 5. 客户可要求公司出具家政服务员身体健康情况的体检证明; 6. 有下列几种情况，客户可以提出解除家政服务员劳动聘用合同: ? 家政服务员有严重违法行为，被依法追究刑事责任的; ? 家政服务员有不尊重客户或干预客户私生活行为的; ? 家政服务员擅自离岗，经确认属失职行为的; ? 家政服务员未经客户许可带他人进入客户家中的; ? 家政服务员严重失职损害客户合法利益的; ? 家政服务员经过培训或连续调换三个人以上仍不能胜任工作 的; 31 ? 家政服务员未能履行合同义务的。 (二)客户的义务: 1. 客户应依照《中华人民共和国劳动法》等法律法规规定，雇佣 家政服务员行定时工作制，按时支付家政服务员的工资; 2. 客户要求家政服务员超时服务，应在保障家政服务员身体健康 的前提下延长工作时间，并按有关规定支付加班费; 3. 客户来公司聘请家政服务员时，应持本人身份证、户口簿或房 产证办理登记手续; 4. 客户应如实向公司和家政服务员介绍家庭情况，包括家庭常住 人口数量、家庭成员健康状况等，并将服务内容、期限、工资 待遇及居住条件与公司和家政服务员洽谈清楚; 5. 客户应严格履行合同，要尊重家政服务员并尊重家政服务员的 劳动，平等待人，热情耐心指导工作; 6. 客户不应单方面调换或转借家政服务员; 7. 客户在雇佣家政服务员期间，家政服务员发生意外应及时报告 当地有关部门并通知家政服务员所属公司; 8. 客户应与公司和家政服务员分别签订合同: ? 公司与家政服务员的聘用合同; ? 公司与客户的家庭服务合同; ? 客户与家政服务员的家庭服务合同。 9. 客户解聘家政服务员时，应按与公司签订的合同规定执行; 10.客户应按合同约定，诚实守信，严格按照合同的约定履行应承 32 担的义务。 十、财务运作分析 经过前期市场调查发现，家政服务属于本小利微的行业，已从粗放型经营走向精细化、规范化管理，要从家政服务中淘到金，高品质的服务是奠基石。除此之外，规范 的财务管理是保证公司正常运营的重要环节。 (一)家政公司主要收入来源: 1. 客户服务费、管理费(公司化管理模式，按月收取); 2. 家政服务员管理费(公司化管理模式，按月收取); 3. 客户中介服务费、管理费(中介式管理，一次性收取); 4. 客户增值服务费; 5. 家庭生活、医疗、保健用品推销。 (二)家政公司主要支出费用: 1. 公司开办费用―― ? 场地租赁装修: A.公司办公场地; B.培训基地(生活设施、培训场地建设); C.各市场区域管理中心; D.其他业务场所(老人或少儿托管中心)。 ? 购置培训设备、器材、教材、教具费用: A.培训设备(厨艺工作台、各类家庭模拟清洁场所); B.培训器材(各类厨具、清洁用具); C.培训教材(《家政服务员手册》5元/本，100本起订); 33 D.培训教具(黑板、模拟人等)。 ? 公司办公费用: A.购置各类办公设备、耗材(含各区域服务中心); B.制作公司客户服务人员和家政服务人员服装; C.印刷各类家政服务表格，如《家政服务计划书》、《家政服务合 同》等; D.制作各种证卡，如公司员工胸卡、家政服务员资格证等; E.开通专用客户服务热线和各营业场所电话、宽带。 ? 广告费用 A.印刷公司服务项目宣传单张费用; B.建立公司服务网站或网页费用; C.参与网络、电视、电台、报纸广告宣传费用。 ? 公司员工工资 A.公司管理人员工资(管理层2200元-4000元、普通员工1800 元-2000元); B.家政服务员工资(850元-2000元)。 ? 公司管理费用: A.申办各类营业证本费用; B.业务招待、公关费用。 ? 机动费用。 (三)财务管理思路: 1. 指导思想: 34 勤俭节约，压缩行政开支;加大对公司员工待遇和客户广告宣传、服务的投入。 2. 管理方法: ? 公司前期不另设财务，可采取一套人马服务两个公司的做法， 即家友公司和现代教育公司共用一套财务人员;后期视家友公 司的发展情况，再考虑单设财务人员; ? 家友公司前期财务管理仍按现代教育公司的操作模式，一切财 务开支对公司董事长负责，所有预算内财务开支经总经理初核 后，报董事长审批;预算外开支管理归董事长; ? 家友公司总部和各区域管理中心均应单设财务账目，独立核 算。考虑到运营需要，各区域管理中心可配备少量流动资金(约 1000元)，由区域管理中心经理负责管理，开支前须报公司总 经理转董事长审批; ? 公司应建立财务周、月、季、年度报告制度，以利于及时掌握 经营状况，修订运营计划;财务报告经公司总经理初核后，报 董事长审阅。 十一、风险及应对方案 家政服务公司所提供的家政服务终端是客户家庭，这意味着客户与家政服务员之间会发生一些服务风险，如客户对家政服务员服务质量的认可风险;照看幼儿、老人、住家病人的安全风险;客户财产毁损风险;除此之外，还有公司的经营风险等等。上述风险的产生与家政公司的管理分不开，而下列问题的存在和解决对缓解风险、抵御风 35 险指明了方向。 1. 目前家政行业普遍存在的问题: ? 家政服务员队伍整体素质偏低; ? 家政服务员服务意识不强，职业道德欠缺; ? 家政服务员和家政公司员工稳定性差，人力资源补充和储备不 足; ? 管理不严格，制度落实不到位; ? 家政公司管理人员整体素质参差不齐。管理人员都是半路出 家，缺乏家政专业的继续教育和培训，在管理过程中多以其他 行业管理的经验为主，缺乏科学的管理方法，造成管理工作中 的误差和缺陷; ? 薪酬待遇不高，难以招聘到符合家政服务行业的管理人才，增 大了管理成本和培训成本。造成了符合条件的不愿来，愿意来 的素质不高的尴尬局面。素质不高的管理人员带不出高素质的 服务队伍，以致会形成管理人员素质低?服务员服务质量差? 客户不满意?影响公司声誉的恶性循环。 2. 应对方案: ? 要建章立制，加强管理人员和家政服务人员的培训，增强管理 意识和服务质量意识。人力资源培训中心要在新员工培训过程 中强化服务质量意识的灌输;客户服务督导中心要制定严格细 致的家政服务质量控制考核体系，采取考核与奖惩相结合、定 期与不定期考核相结合的方法，用家政服务质量标准检查、督 36 促指导家政服务员服务工作。公司管理人员对客户所反映和督 导人员发现的家政服务质量问题，要追查改进措施的落实情 况，防止同类问题再次发生，使规范化的家政服务质量标准真 正落到实处，渗透到每位家政服务人员全程服务工作中去，使 家政服务质量管理有章可循，形成一个良性循环。 ? 创业之初就要采用现代企业管理模式管理公司。使全体员工十 分清楚自己的岗位职责，各级领导要以身作则模范带头，讲究 工作实效，实施人性化管理，严格执行规章制度和奖惩办法。 发扬团队敬业精神，相互配合，协调一致。要建立完善可靠的 后勤保障系统(尽量避免出现电话打不通、电脑与网络联不上 的低级问题，此项问题的发生是服务行业的大忌)，真正做到: 热线电话有人听、客户需求能满足、服务措施跟得上、快速反 应矛盾少。 ? 强化各级管理人员对客户服务人员的监管和培训，切实做到: A.认真落实客户服务督导细则，建立建全督查机制; B.增强全体员工的自律性、自觉性和责任感; ? 制定科学有效的客户投诉处理应急方案，将矛盾和问题化解在 初始阶段; ? 充分发挥公司培训基地的作用，加强与各地相关部门的合作， 建立建全家政服务人员的储备机制和补充渠道; ? 完善略高于同行业员工的薪酬体系，以利于引进和留住高素质 的管理员工; ? 准确把握客户的需求，制定完善的《客户服务计划》，规避服 务风险。 37