物业员工心态与服务意识培训[课件资料]

物业员工心态与服务意识培训[课件资料]物业员工心态与服务意识培训[课件资料] 物业员工心态与服务意识培训讲师:王思齐合作机构:ww.wangsiqi.com 第一部分:物业员工心态与服务意识培训课程大纲第二部分:王思齐个人简介讲师王思齐认为:物业管理企业通过为业主提供各式各样的服务获取利润，从而生存和发展。在当前的物业管理企业的实际运作中，为业主提供什么样的服务，才能满足不同层次业主的需求，一直是困扰物业管理企业的难点和急待解决的课题。由于业主的身份、收入、生活习惯等方面存在较大的差异，以往物业管理企业为为业主提供统一标准...

物业员工心态与服务意识培训 [课件资料] 物业员工心态与服务意识培训讲师:王思齐合作机构:ww.wangsiqi.com 第一部分:物业员工心态与服务意识培训课程大纲第二部分:王思齐个人简介讲师王思齐认为:物业管理企业通过为业主提供各式各样的服务获取利润，从而生存和发展。在当前的物业管理企业的实际运作中，为业主提供什么样的服务，才能满足不同层次业主的需求，一直是困扰物业管理企业的难点和急待解决的课题。由于业主的身份、收入、生活习惯等方面存在较大的差异，以往物业管理企业为为业主提供统一标准的服务模式，并不能满足和适应不同层次业主的需求，统一标准的服务模式对一部份业主来说，不能完全满足其现实的和潜在的需求，而对另一部份业主则存在超越其需求，导致服务过剩的情况，如何解决这一矛盾, 物业员工心态与服务意识培训简介培训时间: 2天培训对象:酒店餐饮部员工，餐厅服务员等; 培训方式:讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练等使培训效果达到最好～物业员工心态与服务意识培训目的 1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪; 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象; 3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌; 4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。物业员工心态与服务意识培训背景物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。具体来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。从物业管理企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。培育一批物业管理师，就是把物业管理领域的专业人才，纳入到全国统一职业准入系列，有利于物业管理行业的长进发展，有利于构筑物业管理行业的人才高地，最终得益的将是广大物业管理企业和广大居民、业主。物业员工心态与服务意识培训课程内容: 一、物业员工心态决定企业发展 1、什么是心态, 2、心态与管理 3、心态与发展 4、心态素质结构模型二、员工心态“五大陷阱” 1、拒绝责任:习惯上推下卸 2、青蛙心态:没有危机意识 3、打工心态:当一天和尚撞一天钟 4、借口太多:不自动自发去努力表现 5、被动心态:对顾客和工作没兴趣和激情三、员工如何摆脱不良心态的纠缠, 1、跳出畏惧的心理漩涡 2、战胜胆怯 3、克服倦怠 4、冷静沉着 5、重新振作 6、一笑了之案例:好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心四、物业员工服务意识培训 1、培养积极主动的物业服务意识 2、物业服务技巧 3、掌握有效物业服务的原则五、物业服务技巧培训 1、客户沟通技巧 2、客户投诉处理案例:如何应对客户投诉六、优质物业客户服务培训 1、客户心里分析 2、客户不满、抱怨的原因 3、客户投诉的心里分析 4、客户投诉的目的 5、让客户满意的策略七、处理客户抱怨培训 1、客户抱怨的原因 2、处理客户抱怨的好处 3、处理客户抱怨的步骤 4、客诉处理应有的礼仪 5、完美的物业服务弥补八、物业客户服务培训总结讲师常住地:郑州,北京擅长领域:礼仪培训,客户服务,职业素养擅长行业:电力行业,电信行业,银行,医院讲课风格清新自然、优雅大方,极具亲和力。课堂生动活泼,采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教孥方法,寓教于乐; 紧紧地把教孥内容与实践能力相结合,风趣轻松,将理论知识演绎得生动易懂; 极为重视和孥员之间的互动交流,以此来激发孥员充分参与,孥员的关注度极高,从而达到最佳的授课效果; 实用性极强,孥员下课后就能用、会用,深受企业和孥员好评; 王思齐老师讲课既有理论深度,又注重实用效果,能在巟作中解决实际问题,佑现真正培训的价值; 耐心周到、重点突出、信息量高,案例丰富鲜活,让人更容易理解; 培训内容丰富实用、引导及控场能力极强,实效显著; 王思齐老师讲课的时候充满激情和活力,和我们一起分享丰富的案例并且实际操作,帮助我们解决了实际问题,提高了个人素养和气质,也提高了我们整个企业的形象。礼仪方向《公关礼仪》、《商务礼仪》、《服务礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《销售礼仪》; 客户服务《客户服务与沟通技巧》、《客户服务与投诉处理》、《客户服务意识培训》、《沟通艺术》; 职业素养《新员巟职业培训》、《情绪压力管理与自我激励》、《职业意识与道德素养》。

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