电大药学毕业调查报告

电大药学毕业调查报告 篇一:药学专科毕业实践 张家口广播电视大学 药学专业综合实践环节实施细则与考核办法(试行) 张家口电大依据据河北电大对开放教育专科毕业综合实践环节的改革宗旨，为了加强药学专业(专科)综合实践环节的组织和实施工作，保证教学质量和人才培养规格，特制定药学专业综合实践环节实施细则。 一、目的 1. 加强岗位实习，培养学员良好的职业道德，严谨的科学态度和工作作风。 2. 理论联系实际，将所学的基础医学及药学基础理论、基本知识和基本技能应用于医药工作实践。 3. 培养学员从事药品经营与管理等领域的初步能力。 二、综合实践环节的组织实施 成立药学专业综合实践环节工作小组。市电大要求各教学点要十分重视综合实践环节的组织工作，摸清学生及实习单位情况，要求学生认真实习，讲求实效，认真完成规定项目的内容。市电大根据教学点上报的毕业实习结束后完成的考核内容，综合确定成绩。评阅成绩后要留存备案，以便进 1 行教学检查。对没有按要求进行实习及弄虚作假者，一经查实将取消综合实践教学环节的学分。 三、要求与内容 药学实习及考核内容覆盖《药剂学》、《药物治疗学》、《药事管理法规》等三门以上课程。实习及考核合格 后，共获得8学分 (一)实习要求 根据学生从事工作岗位情况以及学生职业发展需求，进行在岗实习。在医院、卫生院及社区医院工作的学员医院药房实习为主，在药品经营企业工作的学员以药品零售或批发经营企业实习为主，其他岗位工作的学员结合本岗位为主。 (二)实习内容 1(西药房 ?掌握常用药品的名称(通用名称、商品名称)、药理作用、用途、剂型、规格、剂量、用法、不良反应，药物的相互作用及配伍禁忌等。 ?熟悉处方格式、内容及正确书写 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ;能按照工作程序完成审方、划价、配方、发药等工作。 ?熟悉毒、麻药品的种类及管理办法。 ?了解处方调配过程及处理办法及各种处方的保存制度。 2(中药房 2 ?掌握审方、划价、配方、发药等工作程序以及各程序中特殊问题的处理方法。 ?熟悉中医处方格式、内容及正确书写方法，处方的保存制度。 ?能正确、熟练地进行中药称量。 ?熟悉常用中成药的剂型、组成、功效、主治及注意事项。 ?了解中草药及其成品药的加工、贮存。 3(药品零售及批发经营企业 ?掌握零售及批发药品经营企业的基本工作方法及其药品质量管理，掌握流通领域中药品经营质量的监督 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 。 ?熟悉零售和批发药品经营企业的类型及特点和管理制度，熟悉药品采购、储存管理的基本原则。 ?了解零售药店的工作性质、工作要求和工作任务;熟悉对药品销售人员的监管制度，开办药品经营企业对人员和经营场所的要求。 四、实践环节考核内容及方式 学生实习结束后，各教学点组织对学生实习效果进行考核，考核结果由市电大评阅，评阅等级为:优、良、及格、不及格。要求学生必须独立完成，雷同者为零分，不能取得该毕业实践学分。考核内容要求结合所在实习单位和工作岗位实习情况，完成规定作业，包括以下三项内容。 3 (一)要求从以下10种常用西药中任选一种，写出它的通用名称、商品名称、药理作用、用途、剂型、规格、剂量、用法、不良反应，药物的相互作用及配伍禁忌， 结合实习岗位工作实际说明一下你是如何完成审方、划价、配方、发药等工作的,整个工作程序中需要注意事项有哪些,(答案要求手写在答题卡上) 1(氯霉素;2.头孢氨苄;3. 维生素B6;4. 白消安;5. 布洛芬;6. 盐酸维拉帕米;7. 氯化钾;8. 氯雷他定;9. 西咪替丁;10. 盐酸氨溴索。 (二)要求从以下10种常用中成药品中任选一种，写出它剂型、组成、功效、主治及注意事项。结合实习岗位工作实际说明一下你是如何完成中医处方审方、划价、配方、发药等工作的,(答案要求手写在答题卡上) 1.板蓝根颗粒;2.羚羊清肺丸;3.香砂养胃丸;4.藿香正气口服液;5.三黄片;6.养血安神丸;7.京万红;8.乌鸡白风丸;9.红花油;10.复方草珊瑚含片。 (三)要求10个题目中任选一题完成，作为对《药事管理与法规》学习收获和药事管理实习的体会。(答案要求手写在答题卡上) 1(结合教材《药事管理与法规》学习和岗位实习，论述生产和经营假冒伪劣药品应该承担法律责任。 2(请论述医疗机构对麻醉药品和精神药品使用的管理 4 规定，在你实习的单位是如何做的, 3.如何进行进口药品注册和审批,有哪些特殊性, 4.试述统一国标后，我国药品批准文号的构成及各组成部分代表的含义。 5.试述我国药品监督管理体系的构成及其管理机制。 6药品价格虚高的原因在哪里,如何解决这一问题, 7试述我国药品监督管理部门核准的药品经营方式及其经营特点。 8.说明药品市场需求关系变化的主要特点。 9.比较处方药与非处方药在销售、广告与标示物等方面的异同。 10试述新药临床研究分为几期，各期研究的目的是什么 张家口广播电视大学 2014年12月12日 篇二:电大2008秋药学毕业论文 目录 中文摘要与关键 词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 1蒲黄药理作 用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1.1镇痛作 5 用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1.2对凝血功能的影 响„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1.3对循环系统的影 响„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 1.4降血脂及抗动脉硬化作 用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 1.5对高血脂症所致血管内皮损伤保护作用„„„„„„„„„„„„„„„3 1.6对子宫的作 用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 1.7对免疫系统的作 用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 1.8其他作 用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 1.8.1对肠道的作 用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 1.8.2抗炎的作 6 用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 1.8.3对抗低压，低氧的作 用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 1.8.4抗微生物的作 用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 1.9毒副作 用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2临床反应„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 3.总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 [摘要]蒲黄是传统中药，具有镇痛、抗凝促凝(与浓度有关)、促进血液循环、降低血脂、防止动脉硬化、保护高脂血症所致的血管内皮损伤、兴奋收缩子宫、增强免疫力等作用,还有促进肠蠕动、抗炎、抗低压低氧、抗微生物等药理作用，临床有广泛的用途，但临床应用时应注意其促凝血、致变态反应等不良反应。 [关键词]蒲黄;药理;毒副作用;临床应用 7 蒲黄的药理研究进展综述 蒲黄Pollen Typhae (英)Cattall Pollen 别名蒲棒花粉、蒲草黄。来源 为香蒲科植物水烛香蒲Typha angustifolia L. 的花粉.中药蒲黄最早始载于《神农本草经》,列为上品,系香蒲科多年生沼生草本狭叶香蒲东方香蒲或同属植物的干燥花粉,又名蒲花、水烛花粉。主产于江苏、浙江、安徽、山东等地。夏季采收蒲棒上部的黄色雄花穗,晒干后碾轧筛取花粉,生用和炒炭用。主用止痛、止血行血。其经炮制后药用首载于《日华子本草》。性味甘、微辛、平。归肝、心经。具有化瘀,止血,利尿作用。 1蒲黄的药理作用 蒲黄是传统中药,研究发现蒲黄具有多种药理作用,使用安全,无明显的毒副作用,黄酮类化合物为其主要有效成分,具有镇痛、抗凝促凝(与浓度有关)、促进血液循环、降低血脂、防止动脉硬化、保护高脂血症所致的血管内皮损伤,提高体内环磷酸腺苷(CAMP)水平,防治冠心痛、高脂血症和心肌梗死,兴奋收缩子宫、增强免疫力等作用,还有促进肠蠕动、抗炎、抗低压低氧、抗微生物等药理作用。 1.1镇痛作用 实验结果显示,蒲黄溶液的镇痛效果显著。在物理刺激实验中,A组与B组镇痛作用相当,但前者的镇痛作用较持久(P<0. 01)。化学刺激法中,A组的镇痛作用稍弱,但蒲黄溶 8 液不会引起呼吸和中枢抑制,蒲黄的镇痛作用机制还不清楚,有待进一步研究。 1.2对凝血功能的影响 研究表明,蒲黄中的多糖浓度低于100 g/mL时,可加速血浆复钙时间,较高的血药浓度则抑制血浆复钙时间。《中药大词典》记载,灌胃给予蒲黄水溶液或5%乙醇浸液可使家兔的凝血时间明显缩短;蒲黄提取物可使家兔血小板数目增加,凝血时间缩短。蒲黄粉外用对犬动脉出血有止血作用。杨芳[1]认为,蒲黄的促凝血机制可能是因为蒲黄中的黄酮类物质在一定温度下转化成具有止血作用的鞣质,且蒲黄的几个品种促凝血机制不同,长荷香蒲的促凝血作用是促进凝血因子?的激活作用;蒙古香蒲的促凝血作用是促进血小板聚集进而作用于纤维蛋白。 1.3对循环系统的影响 断。大剂量蒲黄提取物对犬心脏血管影响不大,对家兔耳血管稍有扩张作用。 大剂量蒲黄煎液及乙醇浸液可使猫、犬血压下降,这种降压作用可被阿托品阻 1.4降血脂及抗动脉硬化作用 蒲黄具有明显的降血脂作用,能抑制脂质在主动脉壁的沉积,抑制胆固醇的吸收、合成,促进胆固醇排泄,维持6-酮-前列腺素IA及血栓素B的正常比值,具有明显的降低血清胆固醇及防止动脉粥样斑块发生和发展的作用。蒲黄可降低肠 9 道吸收外源性胆固醇的速率,从而降低实验性动脉粥样硬化家兔血清胆固醇水平,并能增高饲喂高脂食物家兔的粪便的胆固醇含量。另有报道,蒲黄中的不饱和脂肪酸及槲皮素有降低血脂和防治动脉粥样硬化的作用; 6-三十一烷醇有降低三酰甘油的作用;G-谷甾醇葡苷可作用于动脉粥样硬化密切相关的多种环节。这说明蒲黄的降血脂和抗动脉粥样硬化的功效是各种有效成分综合作用的结果[2]。 1(5对高脂血症所致血管内皮损伤的保护作用 张嘉晴等[3]研究认为,血脂水平升高可直接引起内皮功能异常。实验研究发现,蒲黄不仅能降低血脂,而且能拮抗高脂血症对血管内皮的损伤,蒲黄能改善血流变性与红细胞流变性,进而改善血液循环和微循环,而微循环的改善有利于内皮细胞的正常代谢,从而减轻高脂血症对内皮的损伤。 1.6对子宫的作用 耿群英[4]报道,在麻醉犬及兔的在位子宫和兔子宫瘘管实验中,给予蒲黄煎剂、酊剂或乙醚浸出物0. 05~0. 20 g/kg。静脉注射,均有兴奋子宫的作用。剂量增大可使子宫呈痉挛性收缩,对未孕子宫比已孕子宫作用明显,使产后子宫收缩力加强或紧张性增加。蒲黄有良好的引产作用, 50%中药蒲黄注射液腹腔注射对豚鼠、小鼠中期引产有明显的效果,有效率为81%,腹腔注射最低有效剂量为2~3 g,而且引产安全。 1.7对免疫系统的作用 10 蒲黄可使大鼠胸腺、脾脏明显萎缩,并抑制免疫应答反应。蒲黄还能显著抑制体液及细胞免疫。初步认为蒲黄具有糖皮质激素样作用,而对外围血白细胞总数和中性粒细胞吞噬功能无明显影响,故与一般免疫抑制药相比具有一定优越性。灌胃给予蒲黄能提高大鼠巨噬细胞吞噬率,提高血清溶菌酶活性,有助于动物皮下胆固醇肉芽肿中脂质的吸收,促进动脉粥样硬化病变的消退。 1.8其他作用 1.8.1对肠道的作用 蒲黄提取物可使兔体外肠蠕动增强,亦可使兔、犬、鼠离体十二指肠紧张度升高、节律性加强,但可被阿托品阻断。其中所含的异鼠李素对小白鼠体外肠管有解痉作用。腹腔内灌注蒲黄水剂30 g,可有效防止肠粘连。 1.8.2抗炎作用: 蒲黄水煎液外敷对大鼠下肢烫伤有明显的消肿作用,腹腔注射蒲黄水煎醇沉制剂可降低小鼠局部注射组胺引起的血管通透性增加,并对大鼠蛋清性肺水肿有一定的消肿作用。[5]有研究认为[6]蒲黄的抗炎消肿原理是改善局部循环,促进重吸收和降低毛细血管的通透性。 1.8.3抗低压、低氧作用 蒲黄与滑石合用及其加味静脉或腹腔给药均能明显提高小鼠在低压低氧条件下的存活率。给药组存活率为80. 0%, 11 对照组为20. 0%,表明蒲黄能提高机体耐受低压低氧的能力[7]。文献报道[8],蒲黄有提高机体抗氧化能力的作用。 1.8.4抗微生物作用 高浓度(1?100)的蒲黄煎液在试管内能抑制结核杆菌的生长,对豚鼠实验性结核病具有一定疗效[9]。蒲黄水溶部分体外对金黄色葡萄球菌、铜绿假单胞菌、大肠埃希菌、伤寒杆菌、痢疾杆菌及?型副伤寒杆菌均有较强抑制作用;蒲黄中的成分之一槲皮素也有抗菌、抗变态反应、解痉等作用。对大鼠桡骨骨折断端注射蒲黄液,可促进愈合,加速血肿吸收,骨母细胞及软骨细胞增生活跃,促进骨痂形成。但用蒲黄水溶部分浸湿纱布外敷无效。蒲黄醇提取物能延长小鼠游泳和爬杆时间,有抗疲劳作用。现场人体验证,对预防急性高山反应也有显著效果。据早期文献报道[5],蒲黄还有利胆、利尿、平喘作用。 1.9毒副作用 蒲黄的小鼠急毒ID为35. 57 g/kg。蒲黄有溶血作用,可减少小鼠白细胞、红细胞总数,还可引起豚鼠变态反应作用,但临床上未见这些毒副作用[4]。虽然临床中无明显副作用,但本品可收缩子宫,故孕妇忌服。 2临床应用 蒲黄性甘平,生用可行血止血而无留瘀之弊,可用于多种出血证,如:高血脂症、心绞痛、牙龈出血、带状疱疹、尿道 12 炎、膀胱炎引起尿血、小便不利、尿道作痛、外伤出血、治血瘀崩漏等。 治疗崩漏、流产或引产后出血、宫内节育器所致子宫异常出血、子宫内膜异位症等多种妇科证,也可用于产后瘀痛、痛经、月经不调等多种妇科疾病。 治疗冠心病、高脂血症和心绞痛等多种心血管疾病。 治疗胃痛，咯血引起的心腹部疼痛及原发性高血压头痛等多种疼痛症。 蒲黄可利尿通淋,也可化瘀止血。故多用于血淋、小便淋涩疼痛而有尿血者。此外,蒲黄还可用于治疗痄腮、痔疮肿痛、婴儿湿疹、肝炎等多种疾病。蒲黄与五灵脂合用(即失笑散),可治疗非化脓性肋骨软骨炎、子宫增生、不孕症、闭经、子宫肌瘤等。即使是单味蒲黄应用也有良好的疗效,张敏[10]在对单味使用蒲黄的临床经验作了介绍,其中包括用于治疗高脂血症、皮肤湿疹和复发性口疮并且疗效显 篇三:药学专业本科毕业论文 如何提高药品销售行业竞争力 秦皇岛广播电视大学 10秋药学专 王敏 摘要:医药行业为提高零售药店的市场竞争力，增加利润。应做到从员工层面做到理论与实践相结合，做到让顾客满意，让企业获得利润，然而，这并不容易实现，目前国内药品零售行业存在的一些问题值得我们探讨，我们应该分析 13 顾客满意理念和顾客让渡价值理论，探讨提高顾客让渡价值的途径，提高药品销售人员的员工工作敬业度，让员工以业为本，学以致用，同时降低采购环节成本，但不能忽略药品质量，让药品销售行业决策者作出正确的营销决策。 当前，药店经营已进入微利时代，药品零售市场的“价格战”打破了原有的市场平衡，其直接结果是药店的赢利水平下降，而这使得药店的生存与发展空间受到威胁。因此，药店依据什么样的服务理念指导其经营行为，以提高其赢利水平和竞争能力，是在当前药品零售市场激烈竞争态势下迫切需要解决的问题。本人拟就此论文作一探讨。 关键词:零售药店 顾客满意 利润 引言 医药行业是永远的朝阳产业，医药行业被人们称之为永远的朝阳产业，近四十年来一直以较高的速度发展。七十年代年均增长13,，80年代 8.5,，1991,1995年是世界经济发展的低潮期，经济衰落几乎遍及世界所有工业化国家，英国、美国甚至出现了经济负增长，但同期世界医药行业的年均增长仍达7.5,。预计从现在到2010年，医药行业的增长将维持在7,左右。虽然社会需求和整个经济发展速度有正相关性，经济衰退抑制了一部分需求，但是社会老龄化和人口的自然增长远远消减了衰退所引起的需求减少。因此经济衰退的社会需求的负面效应并不明显。一个新兴的医药企 14 业能够成功与否不仅是取决于它的产品是否好坏，更重要的是看它经过详细，周密，准确的一系列市场调研以后制定出来的产品定位和营销方向，是否能以最快最好的方式方法准确的切入市场。当一个医药企业需要制定新的营销计划和策略时，都必须以市场情况为依据，产品卖点为导向，充分的了解和掌握与本企业营销相关的各种信息资料，这样医药企业才有可能作出正确，及时，有效的营销决策，制定出切实可行的营销计划和营销策略。要做到这一点，就必须开展完善的市场调查。市场调查是现代医药企业营销活动中一项不可缺少的经常性工作。也是为产品营销提供很重要的决策依据。 作为一名药学专业的学员，只学习书本知识是远远不够的，是不能学以致用的，理论和实践相结合才能把我们所学的知识带给人们，所以，我深入到基层在药品销售岗位接受锻炼。初到药店工作，老同事向我说明了零售药店与医院药房的不同，医院药房的药师只需凭医师处方发药，而零售药店的顾客大多是对药品认识较少的非专业人员，所以，销售人员在对顾客销售药品时，要尽可能的多向顾客说明药品的用途及性能，对每一个顾客负责，我所在的药店经营的有中药、中成药、西药、非药及一部分器械，现将实习学习情况作一个总结报告。 一、基于顾客满意的药店服务理念 15 任何经营行为总是受某种服务思想或意识的影响和支配，这种服务主张、服务思想和服务意识被称为服务理念。服务理念是服务活动的基本指导思想，是企 业使命和宗旨的具体体现，也是企业服务的责任和目标。 药店要在激烈的市场竞争中生存与发展，就必须以顾客为中心，认真研究和分析药店顾客的需求特征，从而提供能够满足顾客需求的服务，进而使顾客在接受服务的过程中有满意感。这种以顾客在接受服务过程中是否满意作为服务评价 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 并指导企业经营过程的服务思想就是顾客满意理念。药店在服务 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 、服务创新、服务实施等一系列服务过程中，都要以顾客是否满意作为评价标准。药店只有建立起顾客满意理念，并在这一理念指导下提供服务才能使顾客满意并得到顾客满意后的回馈，这种回馈就是药店利润的源泉。 顾客满意的基本衡量尺度是顾客满意度。提高药店顾客满意度的战略措施有 3个方面:一是制订和实施顾客满意战略;二是加强顾客关系管理;三是提高顾客让渡价值。在这些战略措施中最核心的就是通过提高顾客让渡价值以提高顾客满意度。 二、提高医药销售员工的工作敬业度 工作敬业度是员工愿意通过自己工作上的努力而帮助单位获得成功或实现目标的态度，体现了员工在行动上对工 16 作的投入和对组织的认同程度，它与员工的组织承诺、离职意愿等工作态度有关，也与组织绩效有着密切联系。领导风格即领导的方式和特点，主要包括变革型领导和交易型领导两种。变革型领导是领导与下属之间彼此互相提升成熟度和动机水平的过程，领导除了引导下属完成各项工作外，通过对下属的激励和关怀去影响员工的工作态度、信念和价值观。同济大学经济与管理学院徐佳妮等在《中国医院》杂志2012年第2期发表了《基于领导风格的医院员工工作敬业度及其影响因素分析》文章。作者通过对上海1252名医务人员进行工作敬业度及影响因素、领导风格的问卷调查，以此来探讨在当前医疗环境中医院管理者的领导风格对员工工作敬业度的影响及因素，为提高医院组织管理水平提供依据。研究结果显示，员工整体敬业度处于中等偏上水平;变革型领导与工作敬业度存在显著正相关，其中个性化关怀、愿景规划和德行垂范维度有显著影响。本研究显示，变革型领导与工作敬业度存在显著的正相关，其影响主要来自于个性化关怀、愿景规划和德行垂范层面，而领导魅力对其无显著效力。变革型领导行为的激励效果正是通过品德及自律，通过对员工的关心、激励和沟通这些对员工敬业度影响力最大的因素而产生的，最终达到提高医务工作者敬业精神的目的。 三、从顾客让渡价值理论看药品零售市场价格竞争 17 1 顾客让渡价值理论 顾客的购买行为，是一个对产品的选购过程。在这个过程中，顾客运用他的知识、经验和收入等，按照价值最大化原则选择自己需要的产品和服务。其中，“价值最大化”是顾客在每次交易中力争实现的目标，也是顾客评判交易成功与否的标准。市场营销学家经过长期研究认为，顾客购买产品时所考虑的不仅是质量和价格，而是许多因素的综合，可用顾客让渡价值表示。 顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额，顾客让渡价值 =顾客总价值一顾客总成本。顾客总价值是顾客购买某种服务所期望得到的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力和所支付的货币资金等，包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。 产品价值是指药品的功能、特性、品质、品种等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容，也是顾客选购产品时所考虑的首要因素。服务价值是指伴随药品的出售而向顾客提供的各种附加服务所产生的价值。包括销售前的药品介绍、咨询，销售中的示范使用方法、帮助挑选药品、包装药品及销售后的质量保证等所产生的价值，它是构成顾客总价值的重要因素之一。人员价值是指药店员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所 18 产生的价值。药店员工直接决定着药店为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。综合素质高且具备顾客至上思想的员工能够准确地了解顾客需求，提供所需产品和及时周到的服务，妥善解决产品销售和使用过程中出现的问题，消除顾客可能产生的疑虑和不满情绪。形象价值是指药店及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值，包括药店所销售的药品质量、包装商标等所构成的有形形象所产生的价值，员工的职业道德行为、服务态度、作风等行为形象所产生的价值，以及药店的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值等。 货币成本包括购买和使用产品付出的直接成本和间接成本。直接成本指购买药品所支付的费用;间接成本是顾客为购买和使用药品而耗费的相关费用，如交通费等。货币成本是顾客总成本的主要构成因素，是顾客购买时考虑的首要因素。时间成本是指顾客在购买药品时所支付的时间。在顾客总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买总成本越小顾客让渡价值越大。精神和体力成本，又称精力成本，是指顾客购买产品时在精神和体力方面的支出。消费者在购买产品时总要支付一定的精力。精力成本越小，顾客让渡价值越大。 货币成本包括购买和使用产品付出的直接成本和间接成本。直接成本指购买药品所支付的费用;间接成本是顾客 19 为购买和使用药品而耗费的相关费用，如交通费等。货币成本是顾客总成本的主要构成因素，是顾客购买时考虑的首要因素。时间成本是指顾客在购买药品时所支付的时间。在顾客总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买总成本越小顾客让渡价值越大。精神和体力成本，又称精力成本，是指顾客购买产品时在精神和体力方面的支出。消费者在购买产品时总要支付一定的精力。精力成本越小，顾客让渡价值越大。 2 提高顾客让渡价值的途径 顾客让渡价值理论认为，只有那些能够提供比竞争对手更大的顾客让渡价值的药店，才有可能争取和保留顾客。总的顾客价值越大，总的顾客成本越低 ，顾客让渡价值越大。总的来说，提高顾客让渡价值，有 2种途径 3种组合:(1)尽力提高顾客价值;(2)尽力减少顾客成本;(3)在提高顾客价值和减少顾客成本两个方向上都作出努力。 实际上 ，从图 1可以看出，提高顾客让渡价值有多种途径和组合方法 ，比如提高顾客总价值可以有多种选择，降低顾客总成本也有不同的组合，药店应根据实际需要选择不同的组合方法来提高顾客让渡价值。 3 顾客让渡价值理论在药品零售市场价格竞争中的应用 在目前的药品零售市场竞争中，药店通常是通过降低货 20 币价格的方式来降低顾客总成本，从而提高顾客让渡价值，进而提高顾客满意度。这就是零售药店为什么要打价格战的原因。 但是我们也应该看到，价格战的结果会使得顾客产生“以前多花了这么多的冤枉钱来买药，药品的利润高得惊人!”的“震撼”，这种“震撼”又同时降低了零售药店的形象价值，从而降低了顾客让渡价值 ，进而降低了顾客满意度。降低货币价格所降低的顾客总成本与贬值的形象价值所降低的顾客总价值，孰多孰少值得商榷。 况且，价格再低的药品如果不对症，对顾客就没有价值。顾客如果购买和使用了不对症的药品，因为购买和使用过程中发生了顾客总成本，其顾客让渡价值不是零，而是小于零;由于不对症用药而延误了疾病治疗 ，顾客总成本就继续增加;不对症所用药品的毒副作用对健康造成损害还会继续增加顾客总成本;不对症药品加重了现有疾病的病情 ，顾客总成本还会继续增加。这样，顾客总成本 =购买和使用不对症药品的成本 +延误疾病治疗使疾病恶化的成本 +毒副作用对健康损害的成本 +不对症药品加重现有疾病的成本。如此的成本不断累加，顾客自然就不能满意。 可见，对于理性的消费者而言，价格并不是其选购药品的唯一重要因素。药店要用全局观点综合考虑顾客总价值和顾客总成本的各项构成因素及其相关关系，制定正确的营销决策。 21 四、对目前我国医药销售行业的一些意见想法 1 执行《药品经营质量管理 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 》标准，严把药品质量关 就顾客满意度而言，最核心的要素是药品的质量，药品质量直接影响着其生命和健康。好的药品给顾客好的满意度药店应按 《药品经营质量管理规范》(GSP)的要求严把药品质量关，杜绝为了追求低价格而经营假劣药品，进而提高顾客满意度。 2 创新服务方式。提升服务水平 创新是企业的灵魂。服务方式的创新是提高顾客满意度核心途径之一。服务创新应该为顾客创造服务价值，减少顾客成本，从而提升顾客让渡价值，最终提升顾客满意度。药店服务创新的方式很多，可以在保证原服务基础上，增添免费服务项目，满足消费者的基本需求;可以提供多元化服务，满足消费者一站购齐的需求;还可以开发新的综合性服务，满足消费者健康和美丽的需求。例如 ，可以一定距离以内免费送货上门、免费吸氧、代煎汤药、供应药茶、缺货登记及免费提供药学报刊图书阅览等，提升服务价值，减少其货币价格、精神成本和时间成本等。 3 加强员工培训，提高人员素质 药店工作人员素质的高低，直接影响到药店服务的水平。药店对员工不仅要加强药品知识的培训，同时也要重视 22 对员工综合素质的培养，如加强店员心理学、促销技巧、服务态度、语言表达等方面的培训，加强对员工的激励、监督与管理，提高顾客心目中的药店人员价值 ，进而提升服务价值。 4 培育公司文化，美化企业形象 良好的企业形象，会给顾客带来精神上和心理上的满足感、信任感，从而提高顾客总价值。药店可以通过理念、行为和视觉 3种基本方式来增强其在顾客心中的形象。优秀的企业文化包含优秀的经营理念、价值观念、行为规范和经营风格等方面内容，再结合高雅的店面设计、统一的药店形象和快捷方便的服务氛围，有利于使企业形成良好的整体形象，增强企业在社会上的声誉、知名度、社会影响和竞争能力，因此药店应当努力培育优秀的企业文化，以提高形象价值。 5 加强成本控制，降低购买成本 药店可以打造战略供应链，利用规模优势，集中进货 ，降低药店采购成本及经营成本从而降低顾客货币成本;连锁药店较密集地布点或开设社区型便利药店降低了顾客的时间成本;简捷明快的药品导购指引、良好的药学服务人员和设施降 低了顾客的精神成本;电话咨询或送药上门降低了顾客的体力成本等，这些方式均可降低顾客总成本，从而提高顾 23 客让渡价值，进而提高顾客满意度。 6做好销售服务工作 在销售部是最煅练与人处事、说话的，我的工作主要是接待顾客、接听电话记录医院及药店采购单，接收传真。在药店接待顾客时，顾客购买所需药品时候会由于同种药品产地多，所以，向顾客推荐药品时，我首先要了解药品本身的情况，然后做简单的介绍，以提高顾客对销售人员的信任度。接听电话时要语气平和有礼貌。遇到不懂的地方认真询问，不可以马虎大意，有时候医院的采购说话并非普通话带有口音，尤其是南方口音，那时一定要注意力集中，防止听错或漏听。在这里我不知不觉地容入了整个团队。当自己的工作干完时主动帮助他人，同时我也得到了别人的好评和关心。 在销售部实习期间我学会了用办公自动化设备，如传真机、复印机等。学校里学习的office软件在这里也得到使用并有所提高，一个人的工作能力是各方面综合知识表现，当今社会竞争越来越激烈，一个人的知识要全面广泛，但在本专业要精益求精，这样才能适应职场的激烈竞争。 五、结束语 药店生存与发展的前提是能够满足顾客需求，因此以顾客满意为理念的经营行为才能最大限度地争取顾客、保留顾客。秉承顾客满意服务理念、提高顾客满意度的基本方法之一是提高顾客让渡价值。顾客让渡价值理论表明:货币价格 24 只是影响药店顾客让渡价值的因素之一，药店应通过提高顾客让渡价值的综合途径来提高顾客满意度。 通过实习，我对中西药房的工作有了进一步的认识，进一步了解了药库和制剂室的工作任务，在实习过程中我们以踏实的工作作风，勤奋好学的工作态度，虚心向上的学习精神得到了带教老师的一致好评。 实习是步入社会前的预演，实习中的苦与乐都尝尽后发现自己长大了。今后将步入社会参加工作，从北京中医药大学走出的我将牢记“文明求实，继承创新”的校训，肩负起中药学工作者的使命和责任。工作对得起职业，做事对得起国家。 六参考文献 [1] 菲利普?科特勒(市场营销管理[M](北京:中国人民大学出版社，1997:35,43( [2] 程艳，马爱霞(连锁药店应对药品价格竞争的策略探讨[J](中国药房，2004，15(6):382( 25