[院内客服资料]接听咨询电话的一般步骤与技巧
接听咨询电话的一般步骤与技巧
接听咨询电话的步骤
在接听来电咨询时，要掌握住主导权，让咨询者的思维顺着我们的方向走，而不能让他们自由发挥。原则上每个咨询电话的具体应对要按以下步骤走，我们把它称之为“接听电话的四步曲”: (以妇科病的咨询为例)
第一步:一定要让咨询者打开话匣子。
全面了解咨询者的基本情况，包括咨询者的年龄、患病时间、曾经采用的治疗
方法
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、疗效怎样、花费的费用等等。咨询者对于自己的情况描述的越详细，我们下一步的说服工作就会越轻松，成功的机会就会越高。
通常在接听电话的开始，我们要以一些开放式的发问来打开咨询者的话匣子。
比如:在打过招呼后，就问她:“请问您是为自己还是为朋友咨询呢,”然后顺理成章地问她:“不舒服是什么时候发现的,开始是什么样的感觉呢,„„”总之，要让咨询者有话可说，要牵着咨询者的鼻子走。
第二步:猜出症状、点明趋势。
根据咨询者对疾病的描述，准确的猜出咨询者目前的患病症状至关重要。
通常情况之下，子宫肌瘤咨询者都会有以下症状:月经不规则、痛经、白带多、腹部有包块、易流产、不孕等。此时，咨询人员应当根据咨询者的病情进行判断，问她:“有痛经吗,有月经不调吗,„„”如果咨询人员能够准确的根据咨询者的病情，判断出她目前的症状的话，这样，咨询人员在咨询者心中的专业形象很快就会确立，咨询人员与咨询者之间的距离一下子就会拉近很多，咨询者则会愿意与咨询人员进行更加深入的探讨。此时，咨询人员应当以更为关切的口吻，点明趋势:“你这种症状一定要加紧治疗，子宫肌瘤变化很快，今年是3.4*4.2厘米，明年就有可能是5.4*6.2了„„”
第三步:找出动机、放大动机。
找出动机就是分析她为什么打电话，放大动机就是增强咨询者对治疗疾病的迫切性。
比如:某位咨询者反映，近段时间月经量比以前大，而且感觉到腰酸腹痛。这时咨询人员就应该明白，她的动机是想了解自己患病的程度。此时，咨询人员应当回答:“这种症状说明你的病情在加重，如果你耽误了治疗时机，结果是很可怕的，常时间出血除了会引起贫血外还可能导致其它病变。„„”
第四步:找出顾虑，消除顾虑。
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对于咨询者反复纠缠的问题(一般是疗效问题)，除了作肯定回答外，还须耐心细致地作层层递进的例证。此时切忌含糊其词或轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。一般说来处理的方法应是:首先作肯定回答，语气坚定地肯定治疗的疗效，强调临床已证实有效率达到了多少多少，治过的人有多少人已经见效了等等。
掌握谈话主动权的一般提问技巧
谈话双方，谁掌握了发问权，谁就会占据主动。在咨询过程中，只有自已掌握了主导地位，才能把咨询者逐步引向最终目标——走进医院。如果只能被动地回答问题，势必会变成东一搭西一搭的闲扯，最终结果往往是咨询者觉得没什么好问了就挂线了，根本不会想到要做出就医决定，其成功率可想而知了。
以下五种是被广泛运用，且行之有效的提问技巧:
1、开放式问句。
开放式问句可以引发咨询者思索，开启对话，建立和谐关系，让你巧妙地引导并主控整个咨询对话的过程，对咨询者的状况了如指掌，顺利发掘所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有:何时、何地、什么、谁、为何、如何等。
2、约束性问句。
约束性问句就是要让咨询者对你的话题持肯定态度，如果你可以让咨询者不断地说“是”，成交就是必然的了。
3、选择性问句。
别让咨询者有说“不”的机会，用选择性问句让咨询者决定。如:您计划今天来院还是明天来，我帮助您预约好专家,
4、情境创造法提问。
让咨询者在决定选择医院就医之前，创造已经拥有的美好感觉，帮助她们想象医院为她们带来健康，树立来院信心。
5、反问确认法。
咨询过程中，当发问的主导权被咨询者控制时，不要直接回答，要保持微笑、放松心情，可以反问他一个问题，缓解紧张气氛，选择患者咨询的第一要素加以肯定，适度介绍相关诊疗信息。
※ 在咨询的各个阶段，交互运用各种不同的提问技巧是非常有效的工具。此外，你所提的问题必须是咨询者能回答的问题，或者是你即将要给出
答案
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的问题。
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