客房服务教案

客房服务 教案 中职数学基础模块教案 下载北师大版¥1.2次方程的根与系数的关系的教案关于坚持的教案初中数学教案下载电子教案下载 第一章客房部概述 学习目标: 熟悉掌握客房部的重要性 掌握客房员工素质要求 了解客房与其他部门之间的工作关系 客房的概念 客房是酒店为客人准备用于住宿以及休闲娱乐等服务的场所。家中通常会留有一两间空的房间，以备客人来家做客时留宿，也叫客房。通常客房意指酒店提供的客房。 二、客房部的地位和作用 1、客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。1、 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。(1) 客房空间规格:客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米。(2) 建筑标:为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面:一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。 4、 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 ，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5、 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 6、 服务质量的影响 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有""家""的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量 ""价""与""值""是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个 饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。 三、客房部业务范围 四、客房部主要任务 五、客房部员工素质要求 案例:认识客房部员工 六、客房部与其他部门的业务关系 客房部与相关部门的业务协调 案例:谁的责任, 第二章 客房产品基本知识 学习目标: 1.熟悉掌握客房产品的概念 2.熟悉掌握客房的功能及设备用品配置 案例导入: 我国星级饭店评定标准与客房产品价值 2003版、2010版星评中【客房部分】数据 从这个评价体系中反映了客房产品的哪些特点, 一、客房产品的特性 二、酒店类型与客房设施 Types of Lodging Establishments VS Rooms 酒店类型与客房设施 Types of Lodging Establishments VS Rooms 客房类型与客房设施 客房类型的表示 一、房的种类 i. 单人房(Single Room) 这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称""蜜月客房""。8Fr ii. 双人间(Two-Bed Room) 这种房间配备两张单人床，称为""标准间""(Twin Room)。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。 iii. 普通套(Junior Sutit) 这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。>-L""M1 iv. 豪华套房(Deluxe Suite) 此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅(餐室)和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。)|t v. 总统套房 总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、 按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。:e 房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修，暂不能使用)等到四种 客房的设备与用品 一、房间的设备与用品? 1. 床(席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头)MMqK>V 2. 床头柜(抽屉内有针线包，笔和留言条) 3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯 4. 圆桌茶几或方形茶几 5. 扶手椅或沙发 6. 化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡)@|)GI 7. 琴凳 8. 行李架; 9. 电视柜(有电视机、冰箱及VCD点播系统 10. 电话机(VOD点播单，电视频道介绍) 11. 衣柜(内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床) 12. 凉水瓶、电水煲 13. 垃圾桶t14. 房间装饰品(有绿色植物)\ 15. 中央空调; 16. 国际标准型3线插座器 17. 消防装置---天花板上设烟感报警器 二、卫生间设备与用品 1、浴盆(淋浴箱)，有冷、热水开关装置、淋浴喷头。 2、面盆 3、坐便器(马桶) 4、毛巾架 5、晾衣绳 6、按床应计:方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条(大 床按两条) 7、 按床位计:洗发液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂 各一 块;牙具、梳子，浴帽各一个。 8、 生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。 特种客房与设施要求 北京国贸饭店行政楼层酒廊 女士客房 女性客房布置要求 上海瑞吉红塔大酒店女性客房 主题客房 成都京川酒店三国文化客房 案例:奇特的酒店 四、客房 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 与布置 四、客房设计与布置 客房设计布置的一般原则 客房门错开 灯具形状、投光、位置与照度 不同国家和地区不同等级客房双床间净面积指标 单位:平方米 客房设计布置的一般原则 卫生间的设计 客房设计与布置的发展趋势 全球最豪华的“伯瓷酒店”客房面积与房价 客房设计与布置的发展趋势 智能技术在酒店设计与装修中的应用 数字客房 第三章 中式铺床程序 学习目标: 1.熟练掌握中式铺床技巧 一、将床拉出 屈膝下蹲，用手将床盒及床垫慢慢拉出约50厘米。 二、准备工作 检查床、棉垫是否齐整、干净，以标准姿势站在床的一侧，身体前倾， 屈膝下蹲，两脚分开与肩同宽。 三、将第一张床单铺在床上(包单、包边、包角) 1、将正面向上，中折线居床的正中位置; 2、均匀地留下床单四边，使之能包住床垫，先折好床的两个顶端，成信封状，然后将两边垂下的部分塞进床盒与床垫之间，折好的床角成90度，确保床单固定在位、平整并不会轻易移动。 四、铺棉被 1、将棉被套进被罩内，四角对称平整，铺在床上与床单中线相重叠，折30厘米; 2、被套在侧边开口，要将带系好，进房间第一张床被套开口方向朝向卫生间;第二张床被套开口朝向窗户; 3、被套开口在床尾时，均朝向床尾。 五、装枕(装芯、定位、整形) 1、将枕芯装入枕套，使四角均匀饱满; 2、注意不宜用力拍打枕头; 3、将枕头放在床的正中，距床头约5—10厘米; 4、单人床，将枕套口对墙;双人床，枕套口互对;两张单人床，枕套口反向于床头柜; 5、枕套的缝线对床头; 6、将第二个枕头靠在床靠背正中，正面朝上，单人床枕套口朝向床头柜，双人床枕套口互对。两个枕头中缝对齐; 7、单人床枕头2个，双人床枕头4个。 六、将床推回原位 1、以腿部力量将床缓缓推进床头板下; 2、再检查一遍床是否铺得整齐美观。 中式铺床的关键要点及注意事项 关键要点:(1)准备充足(2)动作利落(3)少走弯路 注意事项:(1)站住(2)行走路线不重复(3)不跪床(4)动作轻松、不重复、一次到位 一、铺床前要做好充分的准备。从布草房领来物品时，以楼层为单位，将各个房间所需物品进行区域放置。到每个房间的时候，将房间内所需物品一次带齐，放在房间内顺手的位置，防止因物品不齐全重新返回去取，或因物品放置不合理而在铺床过程中浪费时间。物品准备好后，在床尾位置将床往外拉到适当的距离以方便工作，用眼睛迅速扫描床的整体情况，观察有无床腿损坏或床垫移位等情况。如果没有，即可进入正式的程序。 二、铺床时要动作利落。动作一定要干净利落，不拖泥带水，用力适当，尽量使每个动作一次到位。甩床单时，用力过小床单会出现一次性打不开或不平整，用力过大会造成一端长一端短，这样就要重新再来一次。应站于床尾正中，手拿床单等距离的两侧，均匀用力甩出，使床单整齐地平铺于床上，中线定位于床垫正中，不偏不斜，一次到位。 三、铺床过程尽量少走弯路。一会跑到这边，一会跑到那边，很浪费时间。就包角而言，对各个角按照一定的顺序依次来包，就会减少很多时间。套被套也要有序操作，一次抛开定位，被套中线与床单中线重叠，不偏离床的中心线，被子齐床头。 追求速度、效率，更要重视整体的美观度和质量～ 第四章 客房清洁与保养 学习目标 , 掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法; , 知识目标 , 熟悉客房部常用清洁器具与清洁剂 , 掌握客房清洁的流程; 清扫前的准备工作 清洁卫生服务 (一)、客房 一、 工作车的准备 工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上""正在打扫""的牌子。* l 工作车上的所有物品必须取出; l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂; l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活; l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草; l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳; l 中间层放""四巾"";` l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处; l 各类物品必须归类摆放整齐; l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置; ? 配置充足的抹布。 客房的清扫整理 二、房间清洁次序 (1) 正常清扫次序 A、 VIP B、 客人口头要求打扫的房间 C、 挂有""请速打扫""牌的房间 D、 住客房 E、 长包房 F、 走房 G、 空房 (2) 开房较紧张的清扫次序 A、 VIP B、 客人口头要求打扫的房间 C、 挂有""请速打扫""牌的房间` D、 走房 E、 长包房 F、 空房 客房的清扫整理 晚安卡及早餐卡 客房的清扫整理 个性化服务案例 做计划卫生 三、客房专项清洁保养 四、客房卫生管理与绿色客房 三、二、房间清洁次序 (1) 正常清扫次序 A、 VIP B、 客人口头要求打扫的房间 C、 挂有""请速打扫""牌的房间 D、 住客房 E、 长包房 F、 走房 G、 空房 (2) 开房较紧张的清扫次序 A、 VIP B、 客人口头要求打扫的房间 C、 挂有""请速打扫""牌的房间` D、 走房 E、 长包房 F、 空房 第五章 酒店服务员标准用语 学习目标: 一 ?语言美 ?礼貌的基本要求:?说话要尊称，态度平稳;?说话要文雅，简练，明确;?说话要婉转热情;?说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;?与宾客讲话要注意举止表情。 2、'三轻':走路轻，说话轻，操作轻。 3' 三不计较':不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。 4 '四勤':嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。 5' 四不讲':不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。 6' 五声':客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 7 '六种礼貌用语':问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 8' 文明礼貌用语十一字':请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 9' 四种服务忌语':蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 10、敬语服务 基本要求:?语言语调悦耳清晰;?语言内容准确充实;?语气诚恳亲切;?讲好普通话;?语言表达恰恰相反到好处。 二、基本用语 1) 基本服务用语 ?'欢迎'、'欢迎您'、'您好'对于客人来到客房楼层时，服务人员人员使用。 ?'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ?'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 ?'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ?'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ?'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ?'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 三 日常服务用语 --早上好，先生(小姐), 根据时间段问候 --请往这边走。 --请随我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请稍候，您的房间马上(收拾)好。 3 打扫续住时 (1)***--对不起，先生(小姐)请问现在方便为您清理房间吗, 客人需要:回复好的。客人不需要时说:请问什么时候方便为您清扫房间呢, 客说时间*** ，好的 ****时准时为您清扫。对不起打扰了。 (2)如客人的房间一直在打DND，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后:应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示 DND我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫, (3).客人打DND，客人在家，在14:00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好～打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。” (4).如房间小整过程中客人回来，应致歉:‘您好～先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗,”为客人做好房间后，应讲:“先生/小姐房间已经打扫完毕，请问还有其它需要吗,如有什么需要，请拨打电话****与我们联系，祝您住得愉快～” --先生(小姐)，麻烦您坐在这边好吗, --先生/小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗, --实在对不起，我们马上为您重新打扫(换)。 --谢谢您的合作。 --谢谢您的帮助。 4.为客人送东西时 或借物 --请问您喜欢用什么饮料，我们客房有红牛、王老吉、旺仔、可乐。 --对不起，让您久等了…… 这是您需要的**** --真抱歉，耽误您很长时间。 --对不起，请问您是付现金还是挂房帐。 (挂账)麻烦您在这里签一下名 谢谢 祝您住的愉快，晚安。 (付现)--先生这是您的帐单。 --请付XX元，谢谢。 --先生(小姐)，这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。 --希望您对我们的服务提出宝贵意见。 --非常感谢您的意见。 --十分感谢您的热心指教。 --谢谢，欢迎您再来。 --再见，欢迎您再次光临。 5(参观房间: 接到通知及时到电梯口迎接。 面带微笑并问候 先生/小姐 请问你您需要参观我们的房间吗, 请这边请，请随我来，请稍等。敲门并报身份 里面请*****这是我们的*****房间。 给客人按电梯门 请走好 欢迎再次光临 开门服务 酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。 1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和开门通知单或者押金条好吗, (1)有卡打不开，先生/小姐你的房卡已失效，请您到前台办理续卡手续谢谢～如果客人要求你代办:先生/小姐对不起不是不为您代办，办理相关手续都都需要您亲自签字谢谢～ (2)什么都没有且不能提供房间信息的:先生/小姐对不起，为了您和他人的财产安全，不能为您开启房门麻烦您到前台办理登记手续谢谢您的配合。 2(访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼,”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”(1)如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好～大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗,”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗,”如客人不在应讲:“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗,”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉:„对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。” 4.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲:“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 5.如果客人到行政楼层找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在一楼大厅左侧。” 6.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗,” 7.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复” 8.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示” 9.如果客人在房内，未插房卡，不知客人在房内，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问方便为您打扫房间吗,” 第六章 客房部基础英语词汇 学习目标 1.能够熟练掌握各种房态和客房用品的专业英语词汇，做到会听说写 Part One、SLEEPIGN(睡眠空间) 一、床bed 床单sheet 被子quilt 被罩bed-cover 枕头pillow 内枕pillow-slip 枕套pillowcase 毛毯blanket 床垫mattress 白拍mattress pad 床头灯bed-side lamp 床头灯罩lamp shade 灯泡light bulb 壁画picture 墙壁wall 壁纸wallpaper 折叠床folding bed 加床 rollaway bed 二、床头柜bedside table 电话telephone 便签 note paper 笔pen 电子表clock 请勿吸烟卡please don’t smoke on the bed 音响 radio 夜灯night light Part Two、WASHING (梳洗空间) 一、洗脸台: 镜子bathroom mirror 中巾架 tower rack 洗手盆wash hand basin 面盆水龙头tap(hot and cold) 下水堵stopper 排水洞drain hole 化装镜vanity counter 肥皂碟 soap dish 卷纸架 toilet paper holder 吹风机 hairdryer 垃圾筒garbage can 1、备品:口杯drinking glasses 小巾hand towel 中巾face towel 烟灰缸ashtray 2、供应品:牙刷toothbrush 牙膏toothpaste 浴帽shower cap 梳子comb 针线包a swing kit 洗发水shampoo 润肤body lotion 肥皂soap 面巾纸tissue 卷纸toilet paper 剃须刀razor 二、 抽水马桶toilet bowl : 马桶盖toilet seat cover 马桶垫toilet seat 抽水柄flush handle 排水管waste pipe 溢出overflow 三、 浴缸bath tub: 大巾架towel rack 浴缸扶手grab bar 淋浴头shower head 晾衣绳 clothes line 1、备品:地巾bath mat 浴袍bathrobe 大巾bath towel 浴帘shower curtain 浴帘杆shower rail 四、 其他词汇other words 丢失missing 沾染 stain 堵塞clog 烧坏的 burn out 通风不凉的 stuffy 门钩door hook Part Three、LIVING (起居空间) 一、休闲:咖啡桌coffee table 圈椅chair 扶手椅armchair 火柴match 落地灯floor lamp 窗户window 窗帘curtains(day and night) 窗帘curtain rod 宣传架notice 二、娱乐: 电视 TV 遥控器remote control 机顶盒 VOD 电视柜TV shelf 节目单 TV program list 三、小酒吧mini bar: 酒单minibar list 热水壶 electric kettle 冷水壶Flask 冰筒ice bucket 托盘 tray 茶壶teapot 茶叶tea 咖啡coffe 咖啡杯cup 茶杯tea cup 冰箱fridge 四、酒水: 花生peanut 土豆片 chips 可乐 co-ca-co-la 雪碧sprite 本地啤酒local beer 果汁juice 新其士 sunkist 巧克力chocolate 本地矿泉水mineral water 进口矿泉水evian Part Four、WRITING (书写空间) 一、写字台writing desk: 梳妆镜 dressing mirror 台灯 lamp 节目架TV program shelf 梳妆椅dress table stool 二、文具盒stationery box: 信纸envelope 电传 fax paper 行李贴 安全须知 抽屉drawer : 服务指南Service Guide 二、电话本Imperial Guide Part Five、STORING (存储空间) 壁橱wardrobe/closet 衣架hanger 备用枕头 extra pillow 毛毯blanket 洗衣单laundry list 洗衣袋 laundry bag 鞋拔子shoehorn 衣刷子 cloths brush 擦鞋纸shoeshine 拖鞋slipper 保险箱safe 衣柜门door 行李架luggage rack Part Six: Other Equipment (其它设备) 一、门厅: 门door 门锁lock 门把手handle 窥镜spy-hole 打扫牌 make up room DND牌do not disturb 早餐牌 breakfast 开关 switch 沙帘cheers 窗台window sill 电源插座socket 空调air condition 花瓶vase 沙发 sofa 安乐椅easy chair 穿衣镜full-length mirror 紧急疏散图fire escape plan 壁角板skirting 二、Special Housekeeping Nouns(客房特殊词汇) 插头plug 接线板 adapter 吸尘器 vacuum cleaner 抹布 dust cloth 钥匙master key 手推车trolly 消毒剂 disinfectant 空气清新剂air freshener 剪刀scissors 熨斗iron 胶水glue water 胶条adhesive tape 宽带线coder line 变压器 transformer BASIC ENGISH FOR HOTEL HOUSEKEEPING PART TWO 客房部英语培训 英语培训(一) 一、问候: Good morning sir/Mr„... 早上好 先生 Good afternoon miss/madam 下午好 Good evening 晚上好 Good night 晚安 二、情景对话: A: Housekeeping . May I come in? 服务员，我可以进来吗? B: Yes, what it is? 什么事呀? A: we ‘d like to clean the room. May we do it now:? 我 们为您打扫房间，现在可以吗? B: Yes, go ahead 可以来吧! 三、句型 May I make up your room? 我可以打扫您的房间了吗? May we clean your room now . Sir? 我可以打扫您的房间了吗? Could you come back later? 你能一会儿来吗? May I help you / what can I do for you ? 我能帮您做点什么吗? 四、词汇 morning 早上 afternoon 下午 evening 晚上 Housekeeping 客房服务员 clean the room 打扫房间 come back later 一会儿来 make up room 打扫房间 英语培训(二) 一、 日常用语 Excuse me. Sir/Miss/Madam 打扰您一下，先生 // 小姐 Thank you/thanks 谢谢 You are welcome. 别客气 Goodbye / See you 再见 二、 句型 What time would it be convenient. Sir? 什么时候比较方便先生? We’ll come and clean your immediately.我们将立刻来打扫 您的房间 What time is it now? 现在几点了? What is your room number ? 我的房间是哪间? 三、 数字/时间 one two three four five six seven eight nine ten eleven twelve thirteen fourteen fifteen sixteen seventeen eighteen nineteen twenty-one thirty fifty sixty seventy eighty ninety thousand million billion one ‘o clock two ‘o clock two thirty a quarter to/past three 四、 词汇 Just a moment 稍等 convenient 方便 immediately立刻 英语培训(三) 一、 日常用语 I’m sorry to disturb you sir.打扰了先生 Have a nice day . 祝您今天过的愉快 Have a good rest 祝您过的愉快 Sure Certainly 当然可以 二、 句型 I’ll be there in a few minutes 我马上就去 Could I have some more towels\tea\coffee 请给我那一些毛 巾 \茶叶\咖啡 I’ll get there right away \I ‘ll bring it right away 我马上去拿\ 我马上给您拿来 I’m sorry to have kept you waiting 对不起让您久等了 三、 词汇 disturb打扰 rest休息minutes分钟towel毛巾wait 等侯tissues面巾纸 quilt被子 ashtray烟灰缸 ice冰块 hot water热水 英语培训(四) 一、日常用语 Have a pleasant evening 祝您度过愉快的夜晚 Is there anything else I can do for you 还需要我做什么 二、句型 Do you have laundry? 你有洗衣吗? May I replenish you mini bar? 我能给您补充酒水吗? When will they be ready ? 什么时间能洗好? We’ll deliver them tomorrow evening around six 。 我们将在明天6点左右送到您的房间。 What’s seems to be trouble? 哪儿出了毛病? Let me call a repairman to do it. 我去叫一个修理工来 三、词汇 pleasant愉快 laundry 洗衣 deliver送回、送到 trouble问题 repairman 修理工 第七章 清洁剂特性与使用方法 学习目标 通过本章学习熟练掌握清洁剂特性和使用方法 一、 清洁剂的种类和用途 (一)酸性清洁剂(,,PH,7, 因酸性具有一定的杀菌除臭功能，所以酸性清洁剂主要用于卫生间的清洁;因此，些强酸清洁剂可用于计划卫生;酸性清洁剂通常为液体，也有少数为粉状，因酸有腐蚀性，所以在用量、使用方法上都需特别留意，使用前要特别留意说明书，最好先做小面积试用。禁止在地毯石材、木器和金属器皿上使用酸性清洁剂。 (二)中性清洁剂(PH,,) 化学上把PH,,的物质，称为中性物质，而在商业上则把,?PH<,的清洁剂皆称为中性清洁剂，其配方温和，可起到清洗和保护被清洁物品的作用，因此在日常清洁卫生中被广泛运用，中性清洁剂有液体、粉状和膏状，其缺点是无法或很难除积聚严重的污垢，现在饭店广泛使用的多功能清洁剂即属此类。 (三)碱性清洁剂(, 表格 关于规范使用各类表格的通知入职表格免费下载关于主播时间做一个表格详细英语字母大小写表格下载简历表格模板下载 制度; (4)加强钥匙管理; (5)客人离房后立即查房 11、客房常用的灭火器材有哪几种, 答:泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211火器等五种。 12、怎样处理挂“请勿打扰”牌的房间, 答:(1)由大堂副理再挂一次电话到房内; (2)如无人接听，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房; (3)入房后，如有异常现象，则由大堂副理负责协调处理; (4)如判断是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间清理，由客房部主管留告诉客人。 13、当发现房间失火时怎么办, 答:(1)立即拨内线电话通知总机; (2)说清自己的姓名、所在部门及火情准确位置; (3)取就近灭火器救初起火灾; (4)坚守岗位，直到饭店消防队员到达。 14、客人要求加急洗衣怎么办, 答:(1)首先了解客人需在什么时间内完成; (2)如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤; (3)如果要求在很短的时间内完成，应跟洗衣房联系，然后再决定洗涤。 15、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满怎么办, 答:(1)向客人道歉; (2)同时做适当的解释; (3)征求客人意见是否可以马上整理房间; (4)做好记录，以提醒第二天提早整理该房。 16、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡怎么办, 答:(1)向客人表示歉意; (2)问清客人房号; (3)打电话或直接上房间，劝告吵闹客人; (4)如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。 17、客人投诉房间灯光太暗怎么办, 答:(1)首先查看房灯是否全部完好; (2)各房灯瓦数是否符合规定; (3)如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。) 18、总机通知某房有外线电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌怎么办, 答:(1)如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人，应及时将此情况通知总机; (2)由总机给客人做留言服务。 19、遇到临时停电怎么办, 答:(1)客房服务员应保持镇定; (2)清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中 (3)如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞。 (4)楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间; (5)客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作; (6)正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。 20、发现客房内死亡的客人怎么办, 答:(1)客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱; (2)关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作; (3)电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场; (4)向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况; (5)待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。 21、被客人呼唤入房间时怎么办, 答:(1)被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外扈门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗,”征得客人同意后方可进入房间。 (2)进入房间时不宜把门关上;客人让座时应表谢意，但不宜坐下;对客人的吩咐要留心听清;站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。 (3)办完事应立望离开，不宜在房间逗留太久;离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。 22、晚上客人打电话缠住服务员要求陪其聊天怎么办, 答:(1)委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量; (2)同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉; (3)问客人介绍饭店的各类娱乐场所。 23、客人要求在房中摆放鲜花，怎么办, 答:(1)了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉; (2)了解客人摆鲜花的原因，进一不做好细致的服务，如果是客人的生日，则 向客人表示祝贺; (3)告之所需的费用并及时请客人付清; (4)按客人要求进行摆放。 24、VIP的接待程序是什么, 答:客房在接到贵宾接待通知单后，根据通知单的要求，按贵宾房的准备与布置程序准备客房: (1)客务中心接到总台的通知单后，应将贵宾的房号首先通知楼层服务员，以便服务员再进行一次特别的打扫;然后客务中心将贵宾的房号抵店时间，客房布置的规格标准通知领班、主管、经理，若贵宾当日不到，客务中心一定做好交接班记录。 (2)楼层服务员根据通知单的特别要求，配合领班和负责贵宾房应增放的物品放进客房并布置好。(例鲜花、水果、茶水) (3)领班、主管和经理在各自的下属完成对贵宾房的布置和检查后应及时对客房进行复查，发现问题及时解决。 (4)最后，由大堂副理再进房巡查一遍，以确保万无一失。 (5)当贵宾准备好后客房疝的有关人员应做好贵宾抵达时的迎接工作，当客人到达该楼层时，客房部经理或主管、领班和楼层服务员应在电梯口迎接，并随时做好必要的服务工作，必要时可由专人负责。 25、为客人提供擦鞋服务时应注意哪几点, 答:(1)要用鞋篮取送鞋; (2)防止弄混客人的鞋; (3)选用合适的鞋油; (4)鞋底和鞋口边沿要擦静，不能有鞋油，以免弄脏地毯和客人的袜子; (5)擦鞋前，要在地面铺上布和报纸，防止尘土和鞋油将地面弄脏。 (6)如果无法处理，提示客人送鞋匠处理。 26、为长住客人服务时应做哪几点, 答:(1)客房清扫尽量安排在客人非办公时间内进行; (2)清理客房时，要谨慎处理房内垃圾，不要随便挪动客人的办公设备和办公用品。 (3)根据饭店与长住客人或所属的公司签定的 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 要求提供客房用品和饮料; (4)防止未输登记手续的外来人员留宿。 (5)亲疏有度。 27、钥匙的管理应注意哪几点, 答:(1)领发钥匙时必须登记签名; (2)上班期间不得将钥匙从身上取下，更不得乱放; (3)不得将钥匙供给他人使用; (4)不得随便为他人开发(除规定的人员外) (5)客人要求开门时，请其与总台联系。 28、如果客人外出交待来访客人可以在房中等待时服务员应怎么做, 答:(1)首先向客人了解来访者姓名及主要特征; (2)来访客人到楼层，经过辨别确认后请来访者办理访客登记; (3)来访者到房间后，客人未回时，如访客要带物品外出应上前及时询问，并做好记录，并做好记录。 29、晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品时怎么办, 答:(1)发现这种情况暂时不开夜床; (2)不要挪动客人床上物品; (3)在该床头柜上放一张留言条给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要时拨打客务中心电话; (4)将此情况做好记录。 30、如何对客务部的设施进行保养, 答:客房设备的保养、首先注意平时清洁工作，木制家俱要用干 抹布擦拭、定期喷蜡、电器设备也应用干抹布擦拭，卫生间设备在清洁时要用相应的清洁剂和清洁工具。 其次， 所有客房调和不可挪动，需要搬动或更换时应经过本部门经理批准并予以记录方可。 最后，凡客房设备一经发现有损杯的及时报客务中心、由客务中心下维修单。 31、客人反映房间设备坏了怎么办, 答:(1)首先立即到房中检查; (2)是否是客人不会使用，若是向客人介绍正确使用方法; (3)如果确是设备维修问题，向客道歉; (4)征得客人同意后，马上通知维修; (5)维修完毕，还应征询客人是否满意。 32、客人有大量消费怎样处理, 答:(1)若客人是当时需要，服务中心应询问前台是否可以签字; (2)若不可签字，请客人现付; (3)若已消费，无论客人是否有离店迹象都通知前台收银。 33、客人要在房间玩麻将怎么办, 答:(1)根据我们酒店现在规定标间360元，套间800元以上才可以提供麻将，首先询问前台房价，是否可以提供; (2)若不可以应委婉向客人解释，并告诉他们可以到棋牌室玩; (3)若可以，尽管是让客人签单，也要向其说清收费标准，以免引起误会。 34、清理房间时客人回来了怎么办, 答:(1)首先礼貌地请客人出示房卡，确定是该房客人; (2)征询客人是否稍候整理房间; (3)如可以继续清理，应尽快清理完。 35、客房报洗地毯的程序是什么, 答:(1)客房服务员在清理房间卫生时，若发现房内地毯比较脏或局部有污渍时，应及时报客务中心; (2)服务中心接到电话后应时在电脑“维修房管理”栏内打入“预计洗地毯”并填写报洗单，填写报洗单时，一定要写清报洗人、时间，于14:00送到PA部，若14:00之后报洗，可在当天晚21:00时再送一次; (3)若PA部已清洗完，要及时通知客务中心，客务中心要在“维修房管理”栏内打入“已洗地毯”，以备前厅部准确掌握房态。 36、如何和总台核对房态差异表, 答:客房服务员在清理房间卫生时，若有预期未离的房间应立即报客务中心，客务中心接到电话后，填写在房态差异表内，若是无人无行李房、外宿房应立即电 话通知前厅，并于中午12:00、晚21:00将房态差异表送至前厅，与前厅部核 对房态。