龙禹餐饮前厅管理人员手册

龙禹餐饮前厅管理人员手册 FOOD & BEVERAGE DEPARTMENT - 龙禹酒楼简介 嘉兴龙禹酒楼，是龙禹酒店投资公司按特级餐馆 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，投资修建的豪华商务型顶级食府。酒楼风格独特的建筑座落于中山西路，地处嘉兴核心商务圈，紧临汽车西站。六楼的豪华宴会大厅可筵开60席，是举行大型喜宴及各种宴会的理想场所。大厅采用活动间隔设计，可以根据宴会规模大小而进行分格。 酒楼共46个商务包厢，设计风格以豪华高尚的欧洲皇室风格为主，豪华尊贵的商务气质与内敛尊尚的精英主义态度溶为一体:另钟情于传统中国特色的贵客，可以选择以古色古香的雕花家具和真品水墨画为布饰的包厢。包厢深檀色及金色的基本色调，质感厚实的织锦布料，水晶灯等元素的经典运用，务求令您充份领略无与伦比的和谐温馨饮食新境界。 酒楼传承企业一贯的服务品质，加以溶合港、沪地区时尚与精致的元素;主理精品禾城菜、兼营粤菜与新派川鲁菜;出品坚持纯正地道的本土风格，选用全国各地最新鲜的高级食材入馔，配合一队享负盛名的精英厨师。粗料细作，添以新鲜元素，创新发掘，新菜式精致上乘，坚持健康、自然、营养的原则。菜单里的各款菜肴都出自他们的灵感创意;无论是食物的搭配、质感与口感，还是极具匠心的装饰摆设，保证都能深深触动您的味蕾，为您带来贴心的尊贵享受和充满惊喜的餐饮体验。 龙禹酒楼经营战略 - 1、 目标市场:区域高端客户----成功人士、政府机构、商务宴请。 2、 出品定位:顶级美食----------高档食材、特别做法、精美器皿。 3、 营销定位:关系营销----------重视顾客的培养、维护，重视忠诚度。 A、目标市场:区域高端客户 目标市场 关键影响因素 期望行动 成功人士 豪华环境，优质服务 通过在龙禹的满意消费体验，成为龙禹高忠诚 口味适合，被尊重…… 度的核心客户，成为主要口碑传播者 政府机构 豪华环境，优质服务 通过政府的主动与被动接待，带来被动消费群 挂帐结算，特别服务 体，并转变成龙禹忠诚客户 商务宴请 豪华环境，价格因素 通过宴请行为，带来更多的商务顾客，并成为 食材高档，营销方法 隐性的介绍人与次口碑传播者 B、 产品定位:顶级美食 定位的层次 定位的内容 高档食材 高档的食材，影射食客身份的尊贵 理性定位 精美器皿 精美的器皿，衬托出食品的档次与品质 豪华环境 由豪华的环境，带给顾客身份尊贵的感受 感性定位 特别做法 特别的烹制方法，细致的服务，除了带来非凡 的感官享受，并体现成功者的豪爽大气 C、营销定位:关系营销 市场渗透 培养并稳定高端顾客 成立《贵宾会》及启动《常客计划》 降低顾客的不满意 1、提高服务品质。2、顾客参与 新产品开发 1、 更新鲜的食材。 1、 增强配送中心的全国采购能力。 2、 周期性新口味的开发 2、 举办美食节，外地考察，新菜开发。 新市场开发 1、 开发顾客的关系资源。 1、 推动《常客计划》发展。 2、 成为知名品牌。 2、 注重企业品质，缔造品牌。 3、 关注周边县区市场 3、 提升营销水平，扩大营销范围。 4、 文化定位:追求卓越 以卓越的企业保证公司的利润，得以保障公司员工的工作与生活稳定，得以成就回馈社会的责任。 - 1) 核心价值观:诚信 进取 责任 效率 协作 2) 企业目标:引领餐饮潮流 成为行业的卓越领导者 3) 企业精神:创新务实 追求卓越 4) 企业理念: ◎ 经营理念------创造品牌 打造精品;关注顾客 用心服务 ◎ 管理理念------以严谨的制度为基础 以人性化的关怀为纽带 宽严并举 ◎ 服务理念------以客为尊 意识超前 细致到位 ◎ 市场理念------获取了顾客的心 就是占有了市场 ◎ 生存理念------居安思危 自强不息:顾客可以没有我 但我不可没有顾客 ◎ 营销理念------把我们的产品与文化深入到他们心里去 ◎ 人才理念------因材施用 德才兼备 5、三个第一: ◎ 顾客第一:经营以客人为中心，我们所有的工作努力都是为了顾客满意; ◎ 生意第一:工作以生意为重心，所有投资是为利润回报而投资; ◎ 员工第一:员工为客人服务，管理者为员工服务。 6、四个服务: ◎ 上级为下级服务 ◎ 二线为一线服务 ◎ 上工序为下工序服务 ◎ 全体员工为顾客服务 营造高尚品质饮食地带，创造快乐享受生活风尚 龙禹酒楼《管理人员岗位 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 》 一、经理(总监) - Department 部 门:餐饮部 Job Title 岗位名称:运营总监 Res. To Order To 隶 属 于:酒楼总经理 指 挥 到:主管(领班)、文员 Shift Working Hours 班 次:业务班 工作时间:10:00—21:00 (午休:14:00—17:00) Job Duty 岗位职责: 1( 在酒楼总经理的直接领导下，全面负责龙禹酒楼前厅部的管理工作; 2( 参加龙禹酒楼组织的会议，汇报部门工作，接受上级的考核与评估; 3( 掌握餐饮预定情况; 4( 负责VIP及重要团体会议的迎送工作; 5( 督导VIP的餐饮接待工作，保证提供优质的个性化服务; 6( 督导KTV营业区域的送餐情况; 7( 及时答复客人提出的意见和建议; 8( 定期回访重要的客户; 9( 处理客人遗留的贵重物品; 10(处理客人对龙禹酒楼的投诉，确定升级服务; 11(处理其它涉及客人的突发事件; 12(与销售部、总经理办公室协作，做好重大活动接待工作，做好VIP接待工作; 13(与销售部合作，确定餐饮部市场营销策略，提高餐饮销售收入; 14(与娱乐部协作，做好娱乐部送餐服务; 15(与财务部协作，做好餐具盘点、帐目核算和帐目管理工作; 16(与采购部协作，做好本部门原材物料的采购工作和各项物资的领用及补充和库存管理 工作; 17(与人力资源部协作，做好人事培训及员工福利工作，做好关心员工生活工作; 18(与工程部协作，做好餐厅、厨房设施设备、电脑维护工作; 19(与保安部协作，作好安全防范及跟踪落实工作; 20(与企业文化部协作，落实本部门的企业文化学习; 21(配合质量管理部的质量检查工作; 22(组织制定完善本部门的岗位职责、工作服务程序与质量标准、管理规章制度等; 23(制定部门 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ，管理部门库存物品及办公用品，成本控制和预算; 24(主持部门每日工作例会，组织召开部门专题会及月总结大会; 25(每月总结服务质量管理情况，分析原因，落实解决措施; 26(审核部门报表、请示和报告等; 27(审核主管(领班)的各项计划，对主管(领班)的工作质量进行督导检查，作出评估， 对主管(领班)进行培训，提高其业务能力和管理能力; 28(组织部门员工的培训及按计划学习; 29(直接督导部门员工的服务态度及工作质量，检查各部位交班日志; 30(根据营业情况调派相关人员; 31(处理下级上报的问题和突发事件; 32(组织部门的评优活动。 - 工作项目核检表 项 目 内 容 及 要 求 (1) 参加每日(每周)龙禹酒楼工作例会; 接受1. 参加龙禹酒(2) 汇报本部工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、上级楼工作例会 拟采取的对策; 领导 (3) 听取龙禹酒楼总经理的工作指示。 (1) 主持每日部门工作例会; (2) 向各班组主管、领班、领班传达龙禹酒楼例会精神及内容; 2. 主持部门工(3) 听取主管、领班汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落作例会 实责任; (4) 在例会上布置工作重点要求并落实责任人。 (1) 每周组织一次主管、领班沟通会，了解基层情况，发现问题， 落实解决措施; (2) 每月组织一次“员工沟通会”，了解员工思想状态，对上级3. 召开部门沟管理人员的意见和建议等; 通会 (3) 将座谈会纪要在部门例会上进行公布并分析; (4) 将需改进或落实的工作布置并落实责任人; 部门(5) 将沟通会结果及时反馈给员工; 内部(6) 将沟通会内容及相关措施上报餐饮总监和总经理办公室。 管理 (1) 主持每日的菜品分析会议，对菜品质量存在的问题提出整改 措施; (2) 每月组织一次本部门服务质量、出品质量分析会; (3) 会前对本部门质量指标完成情况进行分析，形成《质量分析4. 质量分析会 报告》; (4) 会上宣读《质量分析报告》，并征求员工对质量管理的意见 和建议; (5) 整理会议记录并报质量管理部备案。 (1) 每月对本部门重复出现频率最高的问题进行整理; (2) 会上分析问题反复出现的原因，追究相应主管、领班的责任，5. 专题总结会 并制定整改措施; (3) 形成分析报告，报餐饮总经理审批; - (1) 与各主管、领班签订包括服务质量、出品质量、费用成本控 制、员工培训、卫生与安全、固定资产管理、低值易耗品控 制等方面的“目标责任书”，落实本部门目标责任; (2) 按照“目标责任书”中的规定，对主管、领班进行检查; (3) 检查主管、领班检查出的问题是否已经整改落实; (4) 检查的方式分为常规检查、例行检查和暗查; (5) 审核各班组使用的各种表格，如工作交接班表、员工日考评6. 检查与评估 表、班前会内容提要表、餐前餐后检查表、部位质量检查表 等表格; (6) 抽查各班组对员工的培训情况; (7) 抽查对龙禹酒楼企业文化学习情况; (8) 对检查结果做好记录，并于每日对主管、领班做出考评; (9) 根据检查记录，每周对主管、领班做出评估报告; (10) 评估报告报送餐饮总经理和人事部。 (1) 每月至少组织一次外出学习; (2) 学习其它酒店餐饮服务方面的新做法和先进经验; (3) 整理成“调研报告”，内容包括:新做法和先进经验、本部 7. 学习与研究 门借鉴和落实的方案; (4) 调研报告同时报总办、人事部; (5) 每天利用部门例会时间组织主管、领班级管理人员学习龙禹 酒楼企业文化，研究本部门工作缺陷，寻找新的努力方向。 (1) 每日审核《管理人员工作日报表》; 8. 对“创新、合(2) 将合理化建议在龙禹酒楼例会汇报后上交质量管理部; 理化建议”的(3) 参加质量管理部组织的“创新、合理化建议奖”的评选; 落实 (4) 责成有关人员对拟采取的合理化建议进行落实并接受质量 管理部的审核。 (1) 参与本部员工业务定级工作; 9. 参与业务定(2) 设立各种可以激励员工的荣誉称号，报餐饮总经理审定，并级和评优活报送人事部备案; 动组织 (3) 督导本部各种“先进”的评选，并将评选结果报餐饮总经理 和人事部备案。 (1) 参加龙禹酒楼市场营销工作研讨会; (2) 听取公关销售部关于市场形势的报告，掌握区域市场有关信10. 参加酒楼市息; 场营销工作(3) 听取对餐饮部接待服务方面的建议和最终落实意见; 研讨会 (4) 发表个人意见，与参加会议者讨论; 与其 (5) 负责对会议最终确定的方案中关于餐饮负责部分的组织落实。 它部 门协(1) 定期考察市场，核实采购部进购的各种原材物料的价格; 11. 协调与采购作 (2) 对所进购的各种原材物料的价格、质量、是否及时提出意见部的工作 和建议。 12. 协调与部门(1) 对送洗布草的收发及洗涤质量提出意见和建议; 与洗衣供应(2) 将各部门有关意见和建议转告洗衣供应商; 商关系 (3) 跟踪落实意见反馈结果。 - (1) 配合工程部共同做好对餐厅的装修、各种设备设施的维修保13. 配合工程部养工作。监督《工程报修单》的使用情况。 工作 (2) 每月定时与工程部对餐厅的装修、各种设备设施进行巡检。 (1) 对于质量管理部等龙禹酒楼职能部门查到的本部门重大质14. 质量跟踪 量事故，要到现场进行跟踪落实，查明原因，寻找解决措施。 (1) 代表部门参加龙禹酒楼每月一次的质量总结会; (2) 听取总办的月度总结，对涉及本部门出现的不足和成绩尤其15. 参加龙禹酒深刻理解; 楼的质量总(3) 反馈本部门对质量管理部的工作方式和方法、态度及其它方结会 面的改进意见; (4) 在本部传达会议内容，负责具体整改措施的落实。 (1) 查阅宾客预订情况;及《营业收入分析表》 16. 阅读报表 (2) 阅读VIP、会议、宴会接待通知单。 (1) 对VIP接待和其它重要接待活动，要亲自检查布置工作的落 实情况;并根据《VIP接待规程》条例，组织相关人员接送。 17. 现场督导 (2) 在检查过程中及时解决出现的问题并及时满足客人特殊要 求。 对客(1) 对重要的客户进行定期拜访，在节假日进行探望与问候，发 服务展龙禹酒楼与重要客户的良好关系。 18. 发展与重要管理 (2) 与营销部、出品部定期对市场进行调研，就顾客流失率、顾客户的关系 客意见反馈、价格、营销策略、上座率、散客与宴会销售比 例、酒店产品销售比例等方面进行研究，并生成方案， (1) 对于价值500元以上的贵重遗留物品要亲自过问上交情况并 19. 落实贵重遗检查记录情况; 留的处理 (2) 对于客人认领遗留要亲自落实认领结果，并检查认领手续是 否规范。 (1) 出现客人投诉，第一时间赶赴现场，了解情况; (2) 权限之内，立即处理;(散餐300元/单，宴会1000元/单) (3) 超越权限，及时上报; 20. 处理突发时(4) 将处理情况汇总上报; 间及客人投 (5) 突发事件，第一时间赶赴现场，查找原因，协调相关部门及诉 时处理解决，关系到对客服务的要赔礼道歉，提供升级服务; (6) 若属人为原因造成，查找责任人，将落实情况汇总及时拿出 处理意见。 (1) 每月进行一次月度总结，撰写“本月工作进展与存在问题” 报告; 自我(2) 总结中须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、21. 月度总结 管理 拟采取的解决方法; (3) 进行下月的工作计划，工作重点，明确下月工作方向与目标; (4) 次月5日前报餐饮总经理。 餐饮部经理(总监)到位检查流程表 - 督导岗位 餐饮总经理、质量管理部 督导部门 1( 每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等 登记在《部位质量检查表》中; 说明 2( 如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细的记录 在《班组自查表》中。 检查地点 完成时间 检查内容 核查媒介 1. 对照《餐前餐后检查表》对主管、领班检查过 的各检查项目进行抽查; 2. 检查主管、领班检查出的问题是否已经整改落 实; 餐前到位3. 根据各区域《检查表》抽查餐前各区域的布草、(一次、在营餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备; (1) 部位质 餐厅各 业时间之4. 抽查各区域的卫生情况; 量检查表 岗位 前、提前105. 抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，(2) 班组自分钟完成) 以及是否餐前准营业状态; 查表 6. 抽查班组内部各种表格的填写是否正确; 7. 检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情况; 8. 检查区域主管、领班的在岗情况及工作情况; 9. 将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》 上。 1. 按照迎宾员的工作程序与标准抽查迎宾员的引 领服务是否达标: a. 迎宾员迎送客人的态度是否热情友好; b. 迎宾员的迎送服务是否及时、准确; c. 迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准; (1) 部位质餐中 d. 是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递餐厅各 量检查表 (一次到顾客信息，为客人提供个性化的服务; 岗位 (2) 班组自位) 2. 按照服务员的工作程序与标准，抽查服务员的查表 餐桌服务是否达标: a. 服务员的服务态度是否热情友好; b. 服务员的餐桌服务是否及时、有序; c. 服务员的餐桌服务是否规范、符合标准; - d. 服务员是否及时发现客人的需求并提供个性化 的服务。 3. 按照酒水员的工作程序与标准抽查酒水员的服务工作是否达标: a. 为服务员提供酒水、杯具、其它各项物资是否 准确、及时、符合要求; b. 使用吧台内的各种设备设施是否规范符合标 准; c. 是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务。 4. 按照传菜处员工的工作程序与标准抽查划菜 员、传菜员的工作是否达标: a. 客人的需求及菜品信息是否传递迅速; b. 上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全; c. 上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色。 5. 检查当班主管、领班的在岗及工作情况; 6. 检查主管、领班检查出的问题是否已经整改落实; 7. 对于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺; 8. 将查到的主要问题记录在《部位质量检查表》上。 1. 对照《餐前餐后检查表》对主管、领班检查过的各检查项目进行抽查; 2. 检查主管、领班检查出的问题是否已经整改落实; 餐后到位(1) 部位质3. 抽查各区域的卫生情况; 餐厅各岗(一次在餐量检查表 4. 抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，位 后收档30(2) 班组自以及是否准备就绪; 分钟以内) 查表 5. 抽查班组内部各种表格的填写是否正确; 6. 检查区域主管、领班的在岗情况及工作情况; 7. 将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上。 - 二、楼面主管、领班 Department部 门:餐饮部 Job Title 岗位名称:楼面主管、领班 Res. To Order To 隶 属 于:餐饮部经理 指 挥 到:员工 Shift Working Hours 班 次:早班/中班/晚班 工作时间:8:00-18:00/10:00-21:00/16:00-次日1:30 Job Duty 工作职责: 1. 协助部门经理检查和控制餐厅各岗位的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的 服务; 2. 完成上级交办的其它任务。 Job Contents 工作内容: 1. 接受上级领导 (1) 接受上级的检查及评估; (2) 参加部门工作例会; (3) 汇报班组工作; (4) 完成上级交办的其它任务。 2. 班组内部管理工作 (1) 制订班组的工作计划和总结; (2) 主持班组例会; (3) 根据营业情况，合理安排班次，调派人员; (4) 定期组织班组内部的员工沟通会; (5) 审阅员工上交的各种表格; (6) 处理员工上报事件; (7) 员工工作检查及评估; (8) 组织班组人员培训; (9) 组织班组员工进行企业文化的学习; (10) 组织班组人员参加龙禹酒楼的各种活动; (11) 管理班组内部的各项物资; (12) 处理突发事件。 3. 协作其它部门 (1) 与厨房协作，共同提高龙禹酒楼服务档次; (2) 与公关销售部协作，提高餐饮销售收入; (3) 与龙禹酒楼各部门协调接待好VIP、宴会和会议客人; (4) 与前厅部、娱乐部协作，为餐饮客人提供咨询服务; (5) 与娱乐部协作，做好娱乐客人送餐服务; (6) 配合龙禹酒楼职能部门的检查工作; (7) 协助各部门处理突发事件; (8) 协助落实各部门提出的要求。 - 4. 对客服务管理 (1) 督导员工对客服务质量，查缺补漏; (2) 充分满足顾客提出的或潜在的各种需求; (3) 受理客人意见、建议和投诉; (4) 落实客人遗留物品的处理; (5) 处理各种涉及客人的突发事件。 5. 自我管理 (1) 根据龙禹酒楼要求制定个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定; (2) 按照计划和实际工作要求参加龙禹酒楼组织的相关培训; (3) 参加相关资格认证考试; (4) 完成个人“创新”、“用心做事”的指标; (5) 定期自我总结，针对管理中的不足进行改进，并接受上级检查。 工作项目核检表 项 目 内 容 及 要 求 1. 接受上级的检(1) 积极配合上级对各项工作的检查; 查与评估 (2) 接受上级对自己的考评，并对照工作不足，寻找差距。 接受(1) 参加每天的部门工作例会; 上级2. 参加部门召开(2) 汇报当日本班组工作情况，言明工作进展、存在问题及领导 的工作例会 原因分析、拟采取的对策; (3) 听取上级的工作指示。 (1) 根据部门经理及龙禹酒楼领导的倡导、以及班组内部的 3. 制订班组的工工作重点、要点，做出班组的工作计划; 作计划和总结 (2) 每月份30日之前做出各班组的工作计划并上交经理。 (1) 主持每日部门工作例会; (2) 组织班组员工评说正反事例; 4. 班组工作例会 (3) 总结昨日和当日工作中存在的问题及具体解决措施; (4) 在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人。 部门(1) 查阅《宾客预订表》、《大型会议、宴会接待通知单》及 5. 根据营业情况内部时预测每日的营业情况; 安排员工班次管理 (2) 根据预测营业情况合理安排员工班次及人员分工; 和人员分工 (3) 根据实际营业情况随时调配各岗位的人员。 (1) 每月组织一次员工沟通会; (2) 了解员工的思想状况、工作中的困难及需协调解决的问 题、员工的合理化建议、员工在生活、学习中存在的具6. 组织员工沟通体问题等; 会 (3) 将沟通会的内容整理在案，上交经理并向员工公布; (4) 逐一落实员工沟通会中员工所提出需解决的各种问题， 并及时将落实的结果反馈给员工。 - (1) 每日审核员工的工作日报表; (2) 将整理出的合理化建议报送经理; 7. 审核班组报表 (3) 对拟在本班组采取的合理化建议进行落实; (4) 每日整理员工用心做事典型实例报送经理; (5) 每日将员工快速反映客人信息表报送经理。 (1) 及时处理员工在对客服务中遇到的解决不了的问题。 8. 处理员工上报 事件 (1) 检查可以暗查和常规巡视的方式进行; (2) 检查应按照龙禹酒楼规定的时间和次数进行; 9. 检查与评估 (3) 对检查中存在的问题应及时予以纠正，并做好记录; (4) 每日对员工进行考评评估; (5) 评估报告报送经理和人事部。 (1) 每月月底之前，制定出各岗位的培训计划; (2) 上报经理审批; (3) 审批后将培训资料报送人事部; (4) 按照培训计划每日对员工进行培训; (5) 培训中要讲解餐饮部工作特点、服务要求、督导技巧、10. 班组人员培训 促销理论与技巧、对客投诉处理等，结合典型案例进行 培训; (6) 培训要做到“有 教案 中职数学基础模块教案 下载北师大版¥1.2次方程的根与系数的关系的教案关于坚持的教案初中数学教案下载电子教案下载 和大纲、有典型案例、有分析、总 结和落实措施、有考核、有跟踪评估”; (7) 组织班组员工参加龙禹酒楼的安全、卫生和服务等方面 的培训工作。 (1) 组织本班组参加龙禹酒楼的各项企业文化学习活动; 11. 参加龙禹酒楼(2) 参与本部员工业务定级工作; 组织的各项活(3) 组织本班组参加龙禹酒楼月度、年度优秀班组的评选; 动 (4) 组织本班组参加龙禹酒楼各种先进的评选，并将评选结 果报部门经理。 (1) 组织对各项物资分别建帐、设备身份卡; (2) 指派专人保管; 12. 物资管理 (3) 组织对各项物资的定期盘点; (4) 每月月底前做出各项物资的申购、领用计划。 (1) 及时处理班组内部的各种突发事件，要求3分钟内到达13. 处理突发事件 现场。 (1) 接受前厅部、营销部下发的VIP客人生日通知单; 14. 为VIP客人过(2) 督导员工在通知单规定的时间内将生日蛋糕做好并送生日 到指定的地点。 与其(1) 接受其它部门下发的VIP、宴会和会议客人接待通知单; 它部(2) 按照接待通知单上规定的内容，进行工作布置、落实; 门协(3) 参加市场营销部组织的一会一案会议，进一步对接待通15. 接待VIP、宴会作 知单上的内容进行落实、核查; 和会议客人 (4) 对VIP、宴会和会议客人接待跟踪检查，对查出的问题 及时纠正并查缺补漏; (5) 对VIP、宴会和会议客人接待进行总结并及时反馈信息。 - (1) 接受前厅部下发的《VIP客人包早日报》; (2) 根据《VIP客人包早日报》上注明的住客人数、国籍，16. 包早服务 做好人员、菜品加工等各项工作的安排。 (1) 教育员工加强全员营销意识; (2) 主动向前来用餐的客人介绍龙禹酒楼其它的营业项目; 17. 全员营销 (3) 主动为客人安排在龙禹酒楼其它营业场所的活动; (4) 主动征询客人对龙禹酒楼其它营业场所的意见及建议。 (1) 督导员工为VIP客人提供准确、及时的客房送餐服务; 18. 提供客房送餐(2) 核对送餐员送餐记录; 服务 (3) 督导送餐餐具的回收保管。 19. 配合职能部门(1) 积极配合职能部门对所属区域各项工作的检查; 的检查 (2) 对于职能部门查出的问题应立即整改。 对客(1) 随时督导、检察员工的对客服务质量; 20. 督导、检查服服务(2) 对服务过程中存在的问题及时予以补救。 务质量 管理 (1) 充分满足客人提出的各种需求; 21. 满足客人需求 (2) 善于发现客人潜在的各种需求，并及时给与满足。 22. 受理客人的意(1) 主动征询客人的意见和建议，发现问题及时补救; 见、建议 (2) 及时将客人意见及建议上报部门。 (1) 第一时间赶赴现场，了解实际情况; (2) 对于权限范围内可以处理的投诉，及时处理; 23. 处理客人投诉 (3) 对于权限范围外的，及时上报; (4) 将处理结果汇总上报。 (1) 每月进行一次月度总结，撰写“本月班组工作进展与存 在问题”报告; 自我24. 月度总结 (2) 总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人管理 责任、拟采取的解决方法; (3) 每月25日前报部门经理。 厅面主管、领班到位检查流程表 督导岗位 部门经理、质量管理部 督导部门 1( 每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人 说 明 等登记在《部位质量检查表》中; 2( 如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细的记 录在《班组自查表》中。 检查地点 完成时间 检查内容 核查媒介 - 1. 对照《餐前餐后检查表》逐一核查各检查项目; (1) 部位 2. 根据各区域《应备卡》检查餐前各区域的布草、质量检查 餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备; 表 3. 检查各区域的卫生情况; (2) 餐餐前到位(一4. 检查各设备设施的工作情况，确保无安全隐前、餐后次、在营业时患，以及是否准备就绪; 检查表 间之前、提前5. 查阅交接班日志，完成上一班次交接的需完成10分钟完成) 的工作; 6. 检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情 况; 餐厅各岗7. 将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》位 上，并填写《餐前、餐后检查表》。 1. 按照迎宾员的工作程序与标准检查迎宾员的(1) 班组 引领服务是否达标: 自查表 a. 迎宾员迎送客人的态度是否热情友好; (2) 部位餐中到位(不b. 迎宾员的迎送服务是否及时、准确; 质量检查少于两次到c. 迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准; 表 位) d. 是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递 顾客信息，为客人提供个性化的服务; 2. 按照服务员的工作程序与标准检查服务员的 餐桌服务是否达标: - a. 服务员的服务态度是否热情友好; b. 服务员的餐桌服务是否及时、有序; c. 服务员的餐桌服务是否规范、符合标准; d. 服务员是否做到了去了解客人的需求并提供个性化的服务; e. 善于发现客人潜在的需求，并充分的给与满足; f. 检查服务员是否积极主动为客人提供相关的自助餐台服务; 3. 按照酒水员的工作程序与标准检查酒水员的服务工作是否达标: a. 为服务员提供酒水、杯具、其它各项物资是否准确、及时、符合要求; b. 使用吧台内的各种设备设施是否规范符合标准; c. 是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务。 4. 按照传菜处员工的工作程序与标准检查划菜员、传菜员的工作是否达标: a. 客人的需求及菜品信息是否传递迅速; b. 上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全; c. 上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色。 5. 检查自助餐台的菜品和卫生情况; 6. 对于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺; 7. 将查到的问题记录在《班组自查表》上，并将主要问题记录到《部位质量检查表》。 1. 对照《餐前餐后检查表》逐一核查各检查项目; (1) 部位2. 根据各区域《应备卡》检查餐后各区域的布草、质量检查餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备及表 盘点情况; (2) 餐 餐后到位(一3. 检查各区域的卫生情况; 前、餐后 次，餐后收档4. 检查各设备设施的工作情况，确保无安全隐检查表 结束30分钟患; (3) 交接 之内) 5. 将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》班记录表 上，并填写《餐前、餐后检查表》; 6. 如本班次结束，需填写《交接班记录表》，详细记录本班次发生的、下一班次需注意的问题，以及未完成的各项工作等。 三、酒吧主管、领班 Department部 门:餐饮部 - Job Title 岗位名称:酒吧主管、领班 Res. To Order To 隶 属 于:餐饮经理 指挥到:员工 Shift Working Hours 班 次:早班/中班/晚班 工作时间:8:00—18:00/10:00—21:00/16:00—次日1:30 Job Duty 工作职责: 1. 协助餐饮部经理检查和控制酒吧各岗位的日常工作，督导员工为客人提供高效优质 的服务; 2. 完成上级交办的其它任务。 Job Contents 工作内容: 1. 接受上级领导 (1) 接受上级的检查及评估; (2) 参加部门工作例会; (3) 汇报班组工作; (4) 完成上级交办的其它任务。 2. 班组内部管理工作 (1) 制订班组的工作计划和总结; (2) 主持班组例会; (3) 根据营业情况，合理安排班次，调派人员; (4) 定期组织班组内部的员工沟通会; (5) 审阅员工上交的各种表格; (6) 处理员工上报事件; (7) 员工工作检查及评估; (8) 组织班组人员培训; (9) 组织班组员工进行企业文化的学习; (10) 组织班组人员参加龙禹酒楼的各种活动; (11) 管理班组内部的各项物资; (12) 处理突发事件。 3. 协作其它部门 (1) 与厨房协作，共同提高龙禹酒楼服务档次; (2) 与销售部协作，提高餐饮部销售收入; (3) 与龙禹酒楼各部门协调接待好VIP、宴会和会议客人; (4) 与财务部协作，做好帐目管理工作; (5) 配合龙禹酒楼职能部门的检查工作; (6) 协助各部门处理突发事件; (7) 协助落实各部门提出的要求。 - 4. 对客服务管理 (1) 督导员工对客服务质量，查缺补漏; (2) 充分满足顾客提出的或潜在的各种需求; (3) 受理客人意见、建议和投诉; (4) 落实客人遗留物品的处理; (5) 处理各种涉及客人的突发事件。 5. 自我管理 (1) 根据龙禹酒楼要求制定个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定; (2) 按照计划和实际工作要求参加龙禹酒楼组织的相关培训; (3) 参加相关资格认证考试; (4) 完成个人“创新”、“用心做事”的指标; (5) 定期自我总结，针对管理中的不足进行改进，并接受上级检查。 工作项目核检表 项 目 内 容 及 要 求 1. 接受上级的检(1) 积极配合上级对各项工作的检查; 查与评估 (2) 接受上级对自己的考评，并对照工作不足，寻找差距。 接受(1) 参加每天的部门工作例会; 上级2. 参加部门召开(2) 汇报当日本班组工作情况，言明工作进展、存在问题及领导 的工作例会 原因分析、拟采取的对策; (3) 听取上级的工作指示。 (1) 根据部门经理及龙禹酒楼领导的倡导、以及班组内部的3. 制订班组的工工作重点、要点，做出班组的工作计划; 作计划和总结 (2) 每月份30日之前做出各班组的工作计划并上交经理。 (1) 主持每日部门工作例会; (2) 组织班组员工评说正反事例; 4. 班组工作例会 (3) 总结昨日和当日工作中存在的问题及具体解决措施; (4) 在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人。 部门(1) 查阅《宾客预订表》、《大型会议、宴会接待通知单》，5. 根据营业情况内部及时预测每日的营业情况; 安排员工班次管理 (2) 根据预测营业情况合理安排员工班次及人员分工; 和人员分工 (3) 根据实际营业情况随时调配各岗位的人员。 (1) 每月组织一次员工沟通会; (2) 了解员工的思想状况、工作中的困难及需协调解决的问 题、员工的合理化建议、员工在生活、学习中存在的具6. 组织员工沟通体问题等; 会 (3) 将沟通会的内容整理在案，上交经理并向员工公布; (4) 逐一落实员工沟通会中员工所提出需解决的各种问题， 并及时将落实的结果反馈给员工。 - (1) 每日审核员工的工作日报表; (2) 将整理出的合理化建议报送经理; 7. 审核班组报表 (3) 对拟在本班组采取的合理化建议进行落实; (4) 每日整理员工用心做事典型实例报送经理; (5) 每日将员工快速反映客人信息表报送经理。 (1) 及时处理员工在对客服务中遇到的解决不了的问题。 8. 处理员工上报(2) 对上报的生活、个人事件，应引起重视，并分析解决。 事件 (3) 对涉及政策与酒店重大利益事情，不能轻易表态与承诺 (4) 对需要上报解决的事情，解决后要及时反馈给员工。 (1) 检查可以暗查和常规巡视的方式进行; (2) 检查应按照龙禹酒楼规定的时间和次数进行; 9. 检查与评估 (3) 对检查中存在的问题应及时予以纠正，并做好记录; (4) 每日对员工进行考评评估; (5) 评估报告报送经理和人事部。 (1) 每月月底之前，制定出各岗位的培训计划; (2) 上报经理审批; (3) 审批后将培训资料报送人事部; (4) 按照培训计划每日对员工进行培训; (5) 培训中要讲解餐饮部工作特点、服务要求、督导技巧、 10. 班组人员培训 促销理论与技巧、对客投诉处理等，结合典型案例进行 培训; (6) 培训要做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、总 结和落实措施、有考核、有跟踪评估”; (7) 组织班组员工参加龙禹酒楼的安全、卫生和服务等方面 的培训工作。 (1) 组织本班组参加龙禹酒楼的各项企业文化学习活动; 11. 参加龙禹酒楼(2) 参与本部员工业务定级工作; 组织的各项活(3) 组织本班组参加龙禹酒楼月度、年度优秀班组的评选; 动 (4) 组织本班组参加龙禹酒楼各种先进的评选，并将评选结 果报经理。 (1) 组织对各项物资分别建帐、设备身份卡; (2) 指派专人保管; 12. 物资管理 (3) 组织对各项物资的定期盘点; (4) 每月月底前做出各项物资的申购、领用计划。 (1) 及时处理班组内部的各种突发事件，要求3分钟内到达13. 处理突发事件 现场。 (1) 接受其它部门下发的VIP、宴会和会议客人接待通知单; (2) 按照接待通知单上规定的内容，进行工作布置、落实; 与其(3) 参加营销部组织的一会一案会议，进一步对接待通知单它部14(接待VIP、宴会上的内容进行落实、核查; 门协和会议客人 (4) 对VIP、宴会和会议客人接待跟踪检查，对查出的问题作 及时纠正并查缺补漏; (5) 对VIP、宴会和会议客人接待进行总结并及时反馈信息。 - (1) 教育员工加强全员营销意识; (2) 主动向前来用餐的客人介绍龙禹酒楼其它的营业项目; 15(全员营销 (3) 主动为客人安排在龙禹酒楼其它营业场所的活动; (4) 主动征询客人对龙禹酒楼其它营业场所的意见及建议。 16(配合职能部门(1) 积极配合职能部门对所属区域各项工作的检查; 的检查 (2) 对于职能部门查出的问题应立即整改。 17(督导、检查服(1) 随时督导、检察员工的对客服务质量; 务质量 (2) 对服务过程中存在的问题及时予以补救。 (1) 充分满足客人提出的各种需求; 18(满足客人需求 (2) 善于发现客人潜在的各种需求，并及时给与满足。 对客(1) 主动征询客人的意见和建议，发现问题及时补救; 19(受理客人的意服务(2) 及时将客人意见及建议上报部门。 见、建议 管理 (1) 第一时间赶赴现场，了解实际情况; (2) 对于权限范围内可以处理的投诉，及时处理; 20(处理客人投诉 (3) 对于权限范围外的，及时上报; (4) 将处理结果汇总上报。 (1) 每月进行一次月度总结，撰写“本月班组工作进展与存 在问题”报告; 自我21(月度总结 (2) 总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人管理 责任、拟采取的解决方法; (3) 每月25日前报经理。 酒吧主管、领班到位检查流程表 督导岗位 餐饮部经理、质量管理部 督导部门 每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登 说 明 记在《部位质量检查表》中; 如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细的记录在 《班组自查表》中。 核查媒检查地点 完成时间 检查内容 介 1. 对照《餐前餐后检查表》逐一核查各检查项目; (1) 部位 2. 根据各区域《应备卡》检查餐前各区域的布草、质量检 餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备; 查表 餐前到位(一3. 检查各区域的卫生情况; (2) 餐次、在营业时4. 检查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，前、餐后酒吧各岗间之前、提前以及是否准备就绪; 检查表 位 10分钟完成) 5. 查阅交接班日志，完成上一班次交接的需完成的 工作; 6. 检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情况; 7. 将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上， 并填写《餐前、餐后检查表》。 - 1. 按照服务员的工作程序与标准检查服务员的酒(1) 班组 吧服务是否达标: 自查表 a. 服务员的服务态度是否热情友好; (2) 部位 b. 服务员的酒吧服务是否及时、有序; 质量检 c. 服务员的酒吧服务是否规范、符合标准; 查表 d. 服务员是否做到了去了解客人的需求并提供个 餐中到位(不性化的服务; 少于两次到e. 善于发现客人潜在的需求，并充分的给与满足; 位) 2. 按照酒水员的工作程序与标准检查酒水员的服 务工作是否达标: a. 为服务员提供酒水、杯具、其它各项物资是否准 确、及时、符合要求; b. 使用吧台内的各种设备设施是否规范符合标准; c. 是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务。 对于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺; 将查到的问题记录在《班组自查表》上，并将主要 问题记录到《部位质量检查表》。 1. 对照《餐前餐后检查表》逐一核查各检查项目; (1) 部位 2. 根据各区域《应备卡》检查餐后各区域的布草、质量检 餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备及盘查表 点情况; (2) 餐餐后到位(一 3. 检查各区域的卫生情况; 前、餐后次，餐后收档4. 检查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患; 检查表 结束30分钟5. 将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上，(3) 交接之内) 并填写《餐前、餐后检查表》; 班记录 6. 如本班次结束，需填写《交接班记录表》，详细表 记录本班次发生的、下一班次需注意的问题，以 及未完成的各项工作等。 四、传菜主管、领班 Department部 门:餐饮部 Job Title 岗位名称:传菜主管、领班 Res. To Order To 隶 属 于:餐饮经理 指挥到:员工 Shift Working Hours 班 次:早班/中班/晚班 工作时间:8:00—18:00/10:00—21:00/16:00—次日1:30 - Job Duty 工作职责: 1. 协助部门经理检查和控制餐厅传菜岗位的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的 服务; 2. 完成上级交办的其它任务。 Job Contents 工作内容: 1. 接受上级领导 (1) 接受上级的检查及评估; (2) 参加部门工作例会; (3) 汇报班组工作; (4) 完成上级交办的其它任务。 2. 班组内部管理工作 (1) 制订班组的工作计划和总结; (2) 主持班组例会; (3) 根据营业情况，合理安排班次，调派人员; (4) 定期组织班组内部的员工沟通会; (5) 审阅员工上交的各种表格; (6) 处理员工上报事件; (7) 员工工作检查及评估; (8) 组织班组人员培训; (9) 组织班组员工进行企业文化的学习; (10) 组织班组人员参加龙禹酒楼的各种活动; (11) 管理班组内部的各项物资; (12) 处理突发事件。 3. 协作其它部门 (1) 与厨房协作，共同提高龙禹酒楼服务档次; (2) 与销售部协作，提高餐饮部销售收入; (3) 与龙禹酒楼各部门协调接待好VIP、宴会和会议客人; (4) 与娱乐部协作，做好娱乐客人送餐服务; (5) 配合龙禹酒楼职能部门的检查工作; (6) 协助各部门处理突发事件; (7) 协助落实各部门提出的要求。 4. 对客服务管理 (1) 督导员工对客服务质量，查缺补漏; (2) 充分满足顾客提出的或潜在的各种需求; (3) 受理客人意见、建议和投诉; (4) 落实客人遗留物品的处理; (5) 处理各种涉及客人的突发事件。 - 5. 自我管理 (1) 根据龙禹酒楼要求制定个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定; (2) 按照计划和实际工作要求参加龙禹酒楼组织的相关培训; (3) 参加相关资格认证考试; (4) 完成个人“创新”、“用心做事”的指标; (5) 定期自我总结，针对管理中的不足进行改进，并接受上级检查。 工作项目核检表 项 目 内 容 及 要 求 1. 接受上级的检(1) 积极配合上级对各项工作的检查; 查与评估 (2) 接受上级对自己的考评，并对照工作不足，寻找差距。 接受(1) 参加每天的部门工作例会; 上级2. 参加部门召开(2) 汇报当日本班组工作情况，言明工作进展、存在问题及原领导 的工作例会 因分析、拟采取的对策; (3) 听取上级的工作指示。 (1) 根据部门经理及龙禹酒楼领导的倡导、以及班组内部的工 3. 制订班组的工作重点、要点，做出班组的工作计划; 部门作计划和总结 (2) 每月份28日之前做出各班组的工作计划并上交经理。 内部 管理 (1) 主持每日部门工作例会; (2) 组织班组员工评说正反事例; 4. 班组工作例会 (3) 总结昨日和当日工作中存在的问题及具体解决措施; (4) 在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人。 (1) 查阅《宾客预订表》、《大型会议、宴会接待通知单》及时5. 根据营业情况预测每日的营业情况; 安排员工班次(2) 根据预测营业情况合理安排员工班次及人员分工 和人员分工 (3) 根据实际营业情况随时调配各岗位的人员。 (1) 每月组织一次员工沟通会; (2) 了解员工的思想状况、工作中的困难及需协调解决的问 题、员工的合理化建议、员工在生活、学习中存在的具体6. 组织员工沟通问题等; 会 (3) 将沟通会的内容整理在案，上交经理并向员工公布; (4) 逐一落实员工沟通会中员工所提出需解决的各种问题，并 及时将落实的结果反馈给员工。 (1) 每日审核员工的工作日报表; (2) 将整理出的合理化建议报送经理; 7. 审核班组报表 (3) 对拟在本班组采取的合理化建议进行落实; (4) 每日整理员工用心做事典型实例报送经理; (5) 每日将员工快速反映客人信息表报送经理。 (1)及时处理员工在对客服务中遇到的解决不了的问题。 8. 处理员工 (2)对上报的生活、个人事件，应引起重视，并分析解决。 上报事件 (3)对涉及政策与酒店重大利益事情，不能轻易表态与承诺 (4)对需要上报解决的事情，解决后要及时反馈给员工。 - (1) 检查可以暗查和常规巡视的方式进行; (2) 检查应按照龙禹酒楼规定的时间和次数进行; 9. 检查与评估 (3) 对检查中存在的问题应及时予以纠正，并做好记录; (4) 每日对员工进行考评评估; (5) 评估报告报送经理和人事部。 (1) 每月月底之前，制定出各岗位的培训计划; (2) 上报经理审批; (3) 审批后将培训资料报送人事部; (4) 按照培训计划每日对员工进行培训; (5) 培训中要讲解餐饮部工作特点、服务要求、督导技巧、促10. 班组人员培训 销理论与技巧、对客投诉处理等，结合典型案例进行培训; (6) 培训要做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、总结 和落实措施、有考核、有跟踪评估”; (7) 组织班组员工参加龙禹酒楼的安全、卫生和服务等方面的 培训工作。 (1) 组织本班组参加龙禹酒楼的各项企业文化学习活动; 11. 参加龙禹酒楼(2) 参与本部员工业务定级工作; 组织的各项活(3) 组织本班组参加龙禹酒楼月度、年度优秀班组的评选; 动 (4) 组织本班组参加龙禹酒楼各种先进的评选，并将评选结果 报经理。 (1) 组织对各项物资分别建帐、设备身份卡; (2) 指派专人保管; 12. 物资管理 (3) 组织对各项物资的定期盘点; (4) 每月月底前做出各项物资的申购、领用计划。 (1) 及时处理班组内部的各种突发事件，要求3分钟内到达现13. 处理突发事件 场。 (1) 接受前厅部、营销部下发的VIP客人生日通知单; 14(为VIP客人过(2) 督导员工在通知单规定的时间内将生日蛋糕做好并送到生日 指定的部位。 (1) 接受其它部门下发的VIP、宴会和会议客人接待通知单; 与其(2) 按照接待通知单上规定的内容，进行工作布置、落实; 它部(3) 参加市场营销部组织的一会一案会议，进一步对接待通知15(接待VIP、宴会门协单上的内容进行落实、核查; 和会议客人 作 (4) 对VIP、宴会和会议客人接待跟踪检查，对查出的问题及 时纠正并查缺补漏; (5) 对VIP、宴会和会议客人接待进行总结并及时反馈信息。 16(配合职能部门(1) 积极配合职能部门对所属区域各项工作的检查; 的检查 (2) 对于职能部门查出的问题应立即整改。 17(督导、检查服(1) 随时督导、检察员工的对客服务质量; 务质量 (2) 对服务过程中存在的问题及时予以补救。 对客(1) 充分满足客人提出的各种需求; 服务18(满足客人需求 (2) 善于发现客人潜在的各种需求，并及时给与满足。 管理 19(受理客人的意(1) 主动征询客人的意见和建议，发现问题及时补救; 见、建议 (2) 及时将客人意见及建议上报部门。 - (1) 第一时间赶赴现场，了解实际情况; (2) 对于权限范围内可以处理的投诉，及时处理; 20(处理客人投诉 (3) 对于权限范围外的，及时上报; (4) 将处理结果汇总上报。 (1) 每月进行一次月度总结，撰写“本月班组工作进展与存在 问题”报告; 自我21(月度总结 (2) 总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责管理 任、拟采取的解决方法; (3) 每月28日前报经理。 传菜主管、领班到位检查流程表 督导岗位 餐饮部经理、质量管理部 督导部门 1( 每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等 说 明 登记在《部位质量检查表》中; 2( 如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细的记录 在《班组自查表》中。 检查地点 完成时间 检查内容 核查媒介 1. 对照《餐前餐后检查表》逐一核查各检查项目; (1) 部位质 2. 根据各区域《应备卡》检查餐前各区域的布草、量检查表 餐具、用具、调料、开胃小吃等各项物资的应备; (2) 餐前、餐前到位3. 检查各区域的卫生情况; 餐后检查表 (一次、在营4. 检查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，业时间之以及是否准备就绪; 前、提前105. 查阅交接班日志，完成上一班次交接的需完成分钟完成) 的工作; 6. 检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情况; 传菜间 7. 将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》 上，并填写《餐前、餐后检查表》。 1. 按照传菜处员工的工作程序与标准检查划菜(1) 班组自 员、传菜员的工作是否达标: 查表 a. 客人的需求及菜品信息是否传递迅速; (2) 部位质餐中到位b. 上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全; 量检查表 (不少于c. 上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色。 两次到位) 2. 对于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺; 3. 将查到的问题记录在《班组自查表》上，并将 主要问题记录到《部位质量检查表》。 - 1. 对照《餐前餐后检查表》逐一核查各检查项目; (1) 部位质 2. 根据各区域《应备卡》检查餐前各区域的布草、量检查表 餐具、用具、调料、开胃小吃等各项物资的应备(2) 餐前、 及盘点情况; 餐后检查表 餐后到位3. 检查各区域的卫生情况; (3) 交接班(一次，餐4. 检查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患; 记录表 后结束305. 将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》分钟) 上，并填写《餐前、餐后检查表》; 6. 如本班次结束，需填写《交接班记录表》，详细 记录本班次发生的、下一班次需注意的问题，以 及未完成的各项工作等。 龙禹酒楼《管理政策》 《管理政策目录》 一、 经营报告政策 二、 资料档案管理政策 三、 清洁项目的分工政策 四、 每日检查项目 五、 部门钥匙控制政策 六、 提货程序与政策 - 七、 各类表格使用程序与政策 八、 营业定价政策 九、 收开瓶费(服务费)政策 十、 月度餐具、用具损耗报告政策 十一、 龙禹酒店折扣管理政策 十二、 小费管理政策 十三、营业用品的摆放政策 十四、酒水寄存管理规定 十五、管理人员晋升管理政策 一、经营报告政策 Subject: Ref: 参考号:F&B-EXC-001 主题:月度经营报告政策 Approved by: Food & Beverage Director Date: September 26, 2009 批准:餐饮总监 日期:2009-9-26 Approved by: General Manager Date: 批准:总经理 日期: OBJECTIVE 目的 每月对经营的各方面进行全面的分析、总结。 PROCEDURES 流程 1. 对当月经营进行分析、总结。 2. 对当月营运工作进行分析、总结。 - 3. 对当月营运费用进行分析、总结。 4. 对当月消耗品用量进行分析、总结。 5. 对当月餐具损耗量进行分析、总结。 6. 制定各项相关改进方案和跟踪各部门的实施。 二、 资料档案管理政策 Subject: Ref: 参考号:F&B-EXC-002 主题: 资料档案管理政策 Approved by: Food & Beverage Director Date: September 26, 2009 批准:餐饮总监 日期:2009-9-26 Approved by: General Manager Date: 批准:总经理 日期: OBJECTIVE 目的 按要求建立和完善资料档案,保证系统化的管理顺利进行。 PROCEDURES 流程 一、 经营类 1. 餐饮部内各分部门的经营策略描述及经营计划。 2. 餐饮部各分部门的收费标准及价格政策。 3. 餐饮部菜牌、酒水牌档案。 4. 餐饮部运作分析表。 5. 餐饮部月度报告。 6. 餐饮部中、西餐食品及酒水、饮料档案。 7. 餐饮部食品节计划与执行情况记录。 二、 管理类 1. 人员管理----各分部门行政构架图 a) 员工个人资料。 b) 各分部门考勤表。 c) 各分部门排班表。 2. 资产管理----餐饮部各分部门盘点表 a) 餐饮部各分部门固定资产及营运用品盘点记录档案。 b) 餐饮部瓷器、玻璃器皿、布草破损记录。 - 3. 印刷品管理----菜牌、酒水牌、打包袋、印刷品等档案 4. 制度管理----各分部门操作手册、政策及程序 a) 部门规章制度。 b) 酒店规章制度。 c) 年度质量检查手册。 5. 文件管理 a) 外部文件(收) b) 外部文件(发) c) 内部文件(收) d) 内部文件(发) e) 会议记录档案 f) 各种工作计划汇总档案 g) 部门各种文件 h) 餐饮部内部培训计划、培训资料及执行情况 6. 合同管理 7. 客人资料管理----客人档案 客人投诉及处理投诉过程与结果的记录档案 8. 工程管理----各分部维修计划，维修记录，能源使用记录，更换记录等档案 9. 采购管理----各种物品的采购价格档案 :餐饮部所有到仓库领货记录 10. 卫生管理----有关厨房、食品、管事部的卫生 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，检查表单，报告。 三、 清洁项目的分工政策 Subject: Ref: 参考号:F&B-CH.R-003 主题:清洁项目的分工政策 Approved by: Food & Beverage Director Date: September 26, 2009 批准:餐饮总监 日期:2009-9-26 Approved by: General Manager Date: 批准:总经理 日期: OBJECTIVE 目的 各部门按不同的划分，完成餐厅的清洁工作。 - PROCEDURES 流程 一、 清洁区域: 1. 餐厅管辖区域: a) 餐厅桌子椅子 b) 餐厅展示台/展示牌 c) 餐厅工作柜台 d) 餐厅电器设备 e) 餐厅所有服务的用具 f) 餐厅地面/地毯 2. 酒店公共卫生(PA)管理辖区域: a) 客用卫生间 b) 餐厅墙壁/装饰品 c) 餐厅公共休闲区/点菜区的地面、沙发 d) 餐厅天花板/通风口/窗户/窗帘 e) 餐厅走廊区域、楼梯区域、地下室公共区域。 F) 外围区域由保安负责。 3. 管事部管辖区域: a) 餐厅服务/出品的所有餐具 b) 厨房地面/下水道 c) 厨房炉头/设备 二、 管辖部门清洁时间: 1. 餐厅管辖区域清洁时间: 每市清洁一次 2. 酒店公共卫生管辖区域清洁时间: a) 每市清洁一次 b) 地毯洗涤30天一次 c) 灯具清洁不定期 3. 管事部管辖区域清洁时间: a) 每市清洁一次 b) 厨房地面、设备清洗每天结束营业后清洗一次 四、 每日检查项目 - Subject: Ref: 参考号:F&B-CH.R-004 主题:每日检查项目 Approved by: Food & Beverage Director Date: September 26, 2009 批准:餐饮总监 日期:2009-9-26 Approved by: General Manager Date: 批准:总经理 日期: OBJECTIVE 目的 每日对员工、用品、场地、卫生等进行检查，确保酒店形象和营业的顺利运行。 PROCEDURES 流程 1. 员工仪表、仪容: a) 制服 b) 名牌或员工证 c) 头发、化妆、手指甲 d) 工作鞋和袜子 2. 餐厅场地布局: a) 餐厅大门口 b) 天花板 c) 领位迎宾柜台 d) 玻璃窗户 e) 财务收银柜台 f) 窗帘 g) 各类照明灯具 h) 各类镜面 i) 展示柜/台 j) 墙壁架 k) 桌子/椅子 l) 花草/装饰物 3. 服务用品: a) 瓷器餐具 b) 银器餐具 - c) 不锈钢餐具 d) 玻璃餐具 e) 各类布草 f) 各类服务用具 g) 菜谱/酒水牌 4. 摆设: a) 摆位 b) 台面清洁 c) 桌椅整齐 d) 杂物安置 5. 储物间摆放: a) 每项物品分类摆放 b) 整洁 c) 保管 6. 酱料存放: a) 酱料整洁 b) 酱料仓存量 c) 酱料有效期 d) 要分类摆放 7. 地面卫生: a) 整洁 b) 有否杂碎物体 c) 清洁时间 8. 员工纪律: a) 员工纪律执行情况 b) 站位的方向及位置 c) 分散站立 d) 聚堆说话 9. 在职培训: - a) 培训类别 b) 培训时间 五、部门钥匙控制政策 Subject: Ref: 参考号:F&B-CH.R-005 主题:部门钥匙控制政策 Approved by: Food & Beverage Director Date: September 26, 2009 批准:餐饮总监 日期:2009-9-26 Approved by: General Manager Date: 批准:总经理 日期: OBJECTIVE 目的 部门的钥匙必须有三套( 每条钥匙必须贴上标记是开启哪一把锁)，一套是交给酒店总控制，一套是交给餐饮办公室备用，另一套是自己部门运作使用,钥匙按规定管理和使用,从而清楚钥匙的保管时间和去向，责任落实到个人。 PROCEDURES 流程 1. 把部门里的钥匙分类设标志(设立三套)。 2. 交一套部门钥匙到餐饮部办公室(行政办)。 3. 交一套部门钥匙到酒店钥匙总控制室(保安室)。 4. 部门内部钥匙与大门钥匙分开，供员工有需要时使用，保管在部门办公室。 5. 部门大门、通道钥匙与部门内部钥匙分开，结束营业后送到保安办公室。 6. 每天营业前到保安办公室领取钥匙，开门后保管在部门办公室，结束营业后送回保安办 公室。 6. 提货程序与政策 Subject: Ref: 参考号:F&B-CH.R-006 主题:提货程序 Approved by: Food & Beverage Director Date: September 26, 2009 批准:餐饮总监 日期:2009-9-26 Approved by: General Manager Date: 批准:总经理 日期: OBJECTIVE 目的 按程序提取货物，保证货物符合要求及运作正常。 PROCEDURES 流程 - 1. 提货人员将提货单提前放到货仓发货窗内，最少提前半小时以上，目的在于发货员将所 有各部门所需货物统一发放，提高发货效率。 2. 员工收货时应注意以下事项: a) 货物品种是否与货单相符。 b) 货物规格是否与货单相符。 c) 货物数量是否与货单相符。 d) 货物是否出现破损、变质现象。 3. 如果出现以上任何一条，请马上根据以下条例解决: a) 请物品仓发放员调整。 b) 换取不同规格的货品，提单要更改。 c) 数量加足。 d) 换成好的货物等。 e) 拒领并通知部门主厨或总厨。 4. 部门主管/经理接到拒领食品通知后: a) 通知餐饮总监。 b) 通知仓库主管。 c) 通知采购部主管。 d) 通知财务部总监。 5. 以上人员将一起协商并尽快解决，保证货物正常运转。 6. 解决方法为: a) 在最短的时间内，采购相应数目的相同货物。 b) 将此批货物做妥善处理。 c) 如变质，货仓部门尽快处理。 d) 最后查明原因，以免再次出现。 7. 收货后的处理方法: a) 食品与副食品，生、熟食品分开存放。 b) 湿货与干货、玻璃瓶与罐头分开存放。 c) 放入冷藏柜的食品去掉包装盒并装入专用容器。 8. 签收确认方法: - a) 验货后由部门主管签字。 b) 部门主管的签字应在财务部和仓库备案。 六、各类表格使用程序与政策 Subject: Ref: 参考号:F&B-CH.R-007 主题:各类表格使用程序 Approved by: Food & Beverage Director Date: September 26, 2009 批准:餐饮总监 日期:2009-9-26 Approved by: General Manager Date: 批准:总经理 日期: OBJECTIVE 目的 正确使用各类表格,完成酒店的日常工作。 PROCEDURES 流程 1. 口头警告书: 部门管理级根据员工普通犯规三次或直接触犯《龙禹员工手册》条例犯规一次，可 以签发本书给员工，然后递交部门经理批阅后转交人事部门存入员工个人档案纪律执行 记录中。 2. 犯规通知书: 部门管理根据员工签《口头警告书》三次或直接触犯《龙禹员工手册》中的严重犯 规一次，可以签发本书给员工，然后递交部门经理批阅后，转交人事部门存入员工个人 档案纪律执行记录中。 3. 解雇通知书: 部门经理根据员工签《犯规通知书》三次或直接触犯《龙禹员工手册》的非常严重 犯规一次可以签发本书中该员工，然后递交部门总监批阅后，转交人事部门存入员工个 人档案纪律执行记录中，并由人事部经理接见违纪员工，了解情况与该员工办理工资计 算以及交还公司财物并办理离职手续等。 - 4. 辞职通知书: a) 员工根据自己辞职原因，写一份书面申请书交部门经理; b) 部门经理接见员工了解情况，同意后签发本书给员工签名，连同辞职信一齐递交给 人事部; c) 根据辞职日期，由人事部给该员工办理辞职手续，然后把表格再存入个人档案。 5. 员工评估表: a) 部门经理每月根据员工的工作表现，填写此表; b) 让评估的员工，都知道自己的工作表现进度怎么样; c) 签发后递交给人事部存入个人档案，并且以此表为员工的工资浮动工资升降职位作 依据。 6. 员工提升表: a) 部门经理根据管理级的提意和对员工工作能力，表现的审核之后签发本表递交给部 门总监批阅; b) 部门总监接见员工谈话，同意后递交给人事部存入个人档案; c) 人事部根据升职日期签发一份《员工升职书》给该部门经理。 7. 员工每周排班表: a) 由管理级根据工作需要，员工人数作一周的上班、休息时间安排; b) 部门经理审阅后张贴员工通知栏; c) 每月最后一天集中所有本表做每月的考勤总表。 8. 员工每月考勤总表: a) 部门经理每月第一天做上月的员工考勤总表，把签到记录和每周排班表反映的真实 上班信息，集中填写该到考勤总表，然后递交人事部计发工资及存档; b) 人事部根据该表，做该部门的员工出勤报告递交财务部作为签发员工工资依据。 9. 假期申请表: a) 员工根据自己的年假、事假、病假填写本表之后递交部门经理; b) 三天(含3天)之内由部门经理批准，如果三天以上必须经理批准后再递交部门总 监(或总经理)批准才生效; c) 假期单在有效签名人签字后，递交人事部存档。 10. 物品/食品仓出库单: - a) 由部门根据自己所需要的物品和食品填写本表，部门经理批阅后递部门总监批阅; b) 部门总监批阅后递交仓库主管发所领用的物品和食品。 c) 部门领用固定资产单项超5000元的，需要递交财务总监批阅; 11. 采购申请表: a) 部门根据营业需要领用，而仓库有没有该品种存货时，填写表格递给部门总监批阅; b) 部门总监批阅后递交财务总监批阅; c) 财务总监批阅后递交总经理批阅; d) 总经理批阅后转交给部门经理; e) 由部门经理通知采购部购买。 12. 每月盘点表: a) 每月月底由部门管理级清点本部门的各种餐具、用具、食品，然后分类填写本表递 交部门经理批阅; b) 由部门经理批阅后一份递交部门总监，一份递交财务部核算，一份本部门存档。 13. 每天部门营业报表: a) 每天结束营业之后，部门经理根据部门一天的营业情况，结合部门里发生和处理的 事情总结计算所填写的报告; b) 将本表交部门总监批阅，并呈报总经理(每天)。 14. 点菜单: a) 服务员根据客人所点物品的名称填写食品的名称; b) 填写数量、日期、人数(或加单)、签名，并标记好账单的种类; c) 本单填写完之后，递交收银员盖章方可正式使用; d) 第一联厨房、，第二联收银员留存、第三联传菜员、第四联服务员留存。 15. 酒水单: a) 服务员根据点菜卡内客人所点的酒水、水果、香烟的品种、数量，填写本单，一式 三联单; b) 香烟要单独分单，并且给餐厅主管签名后方可生效; c) 本单填写完之后，递交收银员盖印方可到酒吧领取; d) 第一联酒吧，第二服务员，第三联收银台。 16. 工程维修单: - a) 部门管理级根据所维修的项目填写本单，一式三联单递交工程部; b) 本单要填清楚联系人姓名、电话号码; c) 工程部确认后取回第三联存档; d) 维修完成后，由管理级检查质量，在本单签收后交工程部存档; e) 第一联工程部，第二联工程维修员，第三联维修部门存档。 17. 医疗申请单: a) 用于员工生病去医务室就诊的单据; b) 由主管签字后生效，员工依据此单据去医务室; c) 当主管签字后，要由当值领班安排时间并同意。 八、营业定价政策 Subject: Ref: 参考号:F&B-CH.R-008 主题:营业定价政策 Approved by: Food & Beverage Director Date: September 26, 2009 批准:餐饮总监 日期:2009-9-26 Approved by: General Manager Date: 批准:总经理 日期: OBJECTIVE 目的 按要求制定经营的价格和处理内部的运作机制。 PROCEDURES 流程 1. 菜谱、特别介绍台卡、筵席菜单: a) 由总厨制定; b) 提交餐饮总监(总经理)审批; - c) 制定制作标准卡; d) 收银按制定的价格执行，如客人对菜式作出修改或菜单没有的菜式，价 格按类似的菜式的价格作定价，或写单时作注明及标上价格; e) 菜谱、特别介绍，台卡、筵席菜单及制作标准卡提前送相关部门。 2. 酒水牌、特饮卡: a) 由酒水部经理共同制定; b) 制定制作标准卡; c) 提交餐饮总监审批; d) 确定后按制定的价格执行; e) 酒水牌、特饮卡及制作标准卡提前送相关部门。 3. 临时定价: a) 客人的特别要求，需作临时定价，由营业经理决定(不在时由总厨决定); b) 特价货品或需紧急处理的货品作临时价格，由总厨和营业经理制定。 九、 收开瓶费(服务费)政策 Subject: Ref: 参考号:F&B-CH.R-009 主题:收开瓶费政策 Approved by: Food & Beverage Director Date: September 26, 2009 批准:餐饮总监 日期:2009-9-26 Approved by: General Manager Date: 批准:总经理 日期: OBJECTIVE 目的 当客人自带酒水时，为维护酒店的利益，按规定收取客人的开瓶费。 PROCEDURES 流程 1. 当确认客人开启自带酒时，向其表示加收开瓶费。 2. 服务员按正常操作程序准备相关的用具。 3. 留回空瓶直至客人结帐离开后。 4. 客人存酒只限在本餐厅使用。 - 5. 收费标准(不另加服务费): 1) 不需要冰镇或加热: 啤酒类:0。5元,瓶 ，白红酒黄酒类:店内同类销售价的15%。 2) 冰镇或加热:啤酒类:0。1元,瓶 ，白红酒黄酒类:店内同类销售价的20%。 3) 宴会自带:啤酒类:0。5元,瓶 ，白红酒黄酒类:店内同类销售价的15%。 十、月度餐具、用具损耗报告政策 Subject: Ref: 参考号:F&B-CH.R-010 主题:月度餐具、用具损耗报告政策 Approved by: Food & Beverage Director Date: September 26, 2009 批准:餐饮总监 日期:2009-9-26 Approved by: General Manager Date: 批准:总经理 日期: OBJECTIVE 目的 按规定每月对餐具、用具的损耗作统计、分析，提供营运的数据，定出有效的改进方案。 PROCEDURES 流程 1. 对餐厅本月的餐具、用具损耗进行统计。 2. 对本月不正常的餐具、用具损耗进行分析和追踪。 3. 报告提交餐饮总监。 4. 向财务部提供损耗的数量。 5. 制定各项相关改进方案交部门执行。 6. 损耗报告存档。 十一、龙禹酒店折扣管理政策 Subject: Ref: 参考号:F&B-CH.R-011 主题:折扣管理政策 Approved by: Food & Beverage Director Date: September 26, 2009 批准:餐饮总监 日期:2009-9-26 Approved by: General Manager Date: 批准:总经理 日期: OBJECTIVE 目的 根据财务管理需要，维护酒店的利益，按规定对客人执行优惠政策。 PROCEDURES 流程 折扣管理按照以下范围和程序进行办理: (一)折扣范围 - 1、龙禹酒店:折扣范围限于餐饮食品、酒水、海鲜的消费项目。其它如、服务费及杂项均不在折扣范围。特殊情况下折扣，必须有酒店总经理亲笔签字。 (二)折扣审签 1、原则上要求帐单上有相应折扣权限人当场亲笔签字。如当事人不在现场，可电话委托值班经理代签。如果是收银员接到折扣权限人电话指示的，收银员必须在帐单上注明“××电话指示×折”字样。发生委托代签行为的折扣权限人，第二天早上11:00之前必须到财务部亲笔签字，否则，对折扣权限人每次处以20元罚款。 2、信贷回收货款折扣由往来帐会计审核实际消费当日是否享受折扣后，报酒店总经理审签。对于应收帐款收回困难，需要部分或全额确认呆死的，必须经应收帐款专题会议或例会讨论通过后报公司董事审批。 3、各大部门经理的折扣权限只限于在本部门使用。 (三)折扣额度 1( 董事级别以上: 餐饮:餐饮消费全单100%以内优惠; 2( 总经理级别: 餐饮:消费项目全单7折以内优惠; 3( 销售部经理: 餐饮:消费项目全单9.5折以内优惠; 4( 餐饮部经理(总监、行政总厨)级别: 消费项目全单9折以内优惠; 5( 投诉优惠及减免权限: 龙禹酒店董事级以上:餐费及各部门的消费项目可全单豁免; 总经理级别:消费项目5折以内优惠; 部门经理级别:本部门业务范围内消费项目最低88折; 领班、主管级别:本部门业务范围内消费项目100元以内的决策权; 一线服务员:本部门业务范围内消费项目30元以内的决策权; 6( 挂帐; 部门经理级别以上:可以挂帐，但原则上不超过其本人薪资的60%; 主管级别以下人员:谢绝挂帐; 7( 各部门招待费; 总经办;餐饮8000元/月。 营销部;餐饮3000元/月。 餐饮部厨房;餐饮2500元/月。 (总经办由总经理审批，营销与餐饮由部门经理审批，所有招待都得提前报批，当月余 额不累计、不结存。) 8( 减免程序与执行办法: (1)收银必须清楚知道每个级别的权限，在执行优惠或减免措施时必须要有相应级别管理人 员签名，如果该人员外出，则必须电话征求同意，实行事后补签的办法，否则，收银员 要承担全部少收的责任。 (2)优惠或减免核准人应在单上注明优惠或减免原因; - (3)对超出权限的减免时，收银员有权拒绝执行; (4)如果要授权人要执行超出自已权限的减免时，应先请示报告上一级，并征得同意后才可 执行，否则事后请示应视作无效行为，所有责任由当事人自负。 9( 赠送礼物、鲜花、水果 部门经理在下列情况下可酌情赠送礼物、鲜花、水果: (1)由于服务疏忽而级客人造成损失; (2)公司重要客户; (3)客户特别日子; (4)公司VIP客人。 (5)公司主管单位。 附注; A、本管理规定最终解释权归龙禹酒店财务部，如有新管理规定，以新规定为准。 B、酒店财务、保安、人资等部门的招待费，统一归总经办安排。 十二、小费管理政策 Subject: Ref: 参考号:F&B-CH.R-012 主题:每月小费管理政策 Approved by: Food & Beverage Director Date: September 26, 2009 批准:餐饮总监 日期:2009-9-26 Approved by: General Manager Date: 批准:总经理 日期: OBJECTIVE 目的 按规定管理和使用餐饮部的小费。 PROCEDURES 流程 - 一、除过年的红包外，其余所有客人的小费都集中所在部门统一管理及使用。 二、小费每天下班前由主管和领位员两人负责清点。 三、信用卡小费需登记，每月从财务部领回。 四、现金小费交由一指定的主管负责存入银行，经理作监管。 五、小费的使用:(月总额的30%提留为活动基金，提供给以下:1、2、3项用) 1. 部门的员工活动; 2. 部门对员工的特别奖励或特殊资助等; 3. 部门员工市场调查费; 4. 作现金分配，每月小费总额的70%，按照以下配额分配: a) 经理 1.5份 b) 主管 1.3份 c) 领班 1.2份 d) 员工 1份 e) 实习生 0.8份 瓶盖费，点菜提成，按照个人50%，公共小费50%的比例分成，个人依然可以 享受公共小费的分配。瓶盖由酒吧统一和酒水供应商兑换。 纸箱，酒瓶等旧物资，由仓库统一销售，不再摊入消费项目。 十三、营业用品的摆放政策 Subject: Ref: 参考号:F&B-CH.R-013 主题:营业用品的摆放政策 Approved by: Food & Beverage Director Date: September 26, 2009 批准:餐饮总监 日期:2009-9-26 Approved by: General Manager Date: 批准:总经理 日期: OBJECTIVE 目的 按规定摆放和使用营业用品，规范餐厅的装饰和摆设。 PROCEDURES 流程 - 1. 营业告示牌: a) 固定设立在餐厅门口和酒店大堂; b) 刊登餐厅的每市营业时间; c) 刊登餐厅的宴会告示，及酒店推广活动; d) 由酒店营销部负责设计和制作; e) 由领位员每天清洁一次。 2. 展示台: a) 固定设立在餐厅入口大堂处; b) 摆设酒水品种一套(中外名酒软性饮料)，装饰物一批(菜式容器银制餐具); c) 每天开餐前由领位员摆放(贵重物品); d) 每天收餐后由领位员收取保管(贵重物品); e) 每天由领位员清理一次。 3. 展示柜: a) 固定设立在酒楼大堂处; b) 摆设高级原材料(如:鲍、参、翅、肚、燕窝、柱脯、花菇和山珍等); c) 每月由领位员负责清洁内部摆设一次; d) 展示柜锁匙由营业经理负责保管; e) 展示柜里的物品由中厨房提供。 4. 菜谱、推广资料: a) 每天由领位员整理、清洁、保管; b) 由领位员负责发放和回收菜谱(回收前厅经理配合，补充新菜谱营业经理负责)。 十四、酒水寄存管理规定 Subject: Ref: 参考号:F&B-CH.R-014 主题:酒水寄存管理规定 Approved by: Food & Beverage Director Date: September 26, 2009 批准:餐饮总监 日期:2009-9-26 Approved by: General Manager Date: 批准:总经理 日期: OBJECTIVE 目的 - 将酒水寄存的规范化、标准化。 PROCEDURES 流程 1. 本部不存留客人自带的任何酒水。 2. 客人存留酒时，服务人员必须认真填写《存酒单》(三联酒水单)，内容包括日期、厅房 名称、酒水名称及数量、存留到期日，并须客人签名确认;服务员、酒水员签字确认。 3. 白联交于客人以便领取酒水，红联贴于酒瓶上，黄联由酒吧领班保留。 4. 客人存放的酒水须与酒吧日常出售的酒水分开存放并妥善保管不得丢失。 5. 啤酒、白酒保留期限为一个月;葡萄酒保留期限为两周，寄存时须向客人解释清楚:开 瓶后的白酒与葡萄酒存放期限相应缩减一半，因为开封后存放会影响饮用质量;饮料不 予保存。酒水员在存酒时须先看清生产日期，提醒客人酒水到期日。 6. 吧台当班人员应做好交接工作，及时通知相关人员。 7. 所存酒水即将超过保留期限时，要提前与客人联系，听取客人意见后再作处理。 8. 当客人来取所存的酒水时，须出示《存酒单》的白联，酒水员核实后将相应酒水归还客 人。并将相应的 《存酒单》白联、红联一并交于酒吧领班。 9. 如已到保存期限，客人未来取酒，又无法与其联系时，由酒吧领班及时反馈上级领导处 理。 附表: 1 主管餐前工作检查表 时间: 楼层 签名 检查结果 说明 项目 检查细则 分类 标准 合格 整改 - 员检查仪容仪表是否符合要求 工 检查员工的班次，休班，请假是否正常 管 检查员工的精神状态，身体情况 理 检查员工的服务用品是否齐备、可正常使用 检查踢脚线、梯级是否无灰尘、无破损污迹 检查玻璃门窗及镜面是否清洁，是否无灰尘 无裂痕 营 窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污渍 业卫地板有无碎屑及污痕 前 生墙面有无污痕或破损处 管盆景花卉有无枯萎、带灰尘现象 理 通风口是否清洁,通风是否正常无异响 天花板有无破损、鼓起、及漏水痕迹 天花板是否清洁,有无污痕 广告宣传品有无破损和灰尘污痕 灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污渍 吊灯照明是否正常,吊灯是否完整 餐桌椅是否无破损、无灰尘、无污渍 桌面、落台的餐具，布草是否干净无破损 背景音乐是否适合就餐气氛，音量是否合适 音响设备是否正常，音质是否合适 环 餐厅内温度和通风是否正常，有否异味 台桌，椅子摆放是否整齐，规格是否一致 大厅、包厢、楼道是否有异味 走廊、公区物品摆放是否整齐，干净、规范 花架、隔断是否稳固，干净 境 楼梯底的工具、物品摆放是否整齐，干净 店内装饰区是否干净，灯光、饰物是否正常 窗帘、台布、台裙是否整齐，美观 区域公卫，包厢卫生间干净无异味 开水、茶叶、小毛巾、餐具是否准备充分 准是否了解所负责的包厢(台)客人的资料 备宴会时，是否了解菜单、酒水、最后桌数 工宴会时，场地布置是否符合客人需要 作 重要接待时是否准备充分 餐中服务检查表 时间: 楼层 签名 项目 检查结果 说明 检查细则 分类 标准 合格 整改 - 站位时挺胸收腹，两眼平视，离墙15-20厘米 迎客时是否问候并使用敬语，是否微笑 问候时，是否有15度的鞠躬 在通道里遇到宾客，是否侧身让道 是否协助宾客入席 对入座宾客是否在5分钟内递巾问茶 营 是否和久候宾客进行询问与沟通 回答宾客提问是否清脆、流利、悦耳 麻烦宾客时，是否先说“对不起，麻烦您了” 发现疏忽或不妥时，是否向及时宾客道歉 业 对自带酒水的宾客，是否有‘谢绝’提示 顾客加菜时，是否马上联系其他部门 能否正确地进行酒水、上菜服务 能否获得宾客资料，并及时记录 中 暂时离开包厢是否交代别人代看，是否对顾客 有交代 斟酒是否按操作规程进行 递送物品是否使用托盘 服 上菜时是否介绍菜名 宾客招呼时，能否迅速站到桌旁 撤换餐具时，是否提示客人，流程是否正确 是否及时、正确地更换烟灰缸(不超三烟头) 务 结账时是否迅速无误，有否核对菜品与酒水 客走时是否检查餐桌、餐椅、地面,有无宾客 失落物件 整个服务过程态度是否热情，是否微笑 客人走时，是否送到楼梯口，说‘谢谢光临’ 餐中工作纪律检查表 时间: 楼层 签名 项目 检查细则 检查结果 说明 - 分类 标准 合格 整改 工作时间是否相聚闲谈或窃窃私语 工作时间是否大声喧哗 是否有人放下手中的工作 是否有人上班时间打私人电话 营 有无在柜台内或值班区域内随意走动 有无交手抱臂或手插入衣袋现象 有无在前台区域吸烟、喝水、吃东西现象 上班时间有无看书、干私事行为 业 有无在宾客面前打哈欠、伸懒腰的行为 值班时有无倚、靠、趴在柜台的现象 有无随背景音乐哼唱现象 有无对宾客指指点点或对客人评头品足 中 有无嘲笑宾客失慎的现象 有无在宾客投诉时作争辩现象 有无不理会宾客询问的事 有无在态度上、动作上向宾客撒气现象 纪 有无对宾客过分亲热、与客人拉家常现象 有无对熟客过分随便现象 对所有宾客能否一视同仁，不个别服务 是否对老、幼、残宾客提供方便的服务 律 是否对特殊情况提供了针对性服务 主管餐后工作检查表 时间: 楼层 签名 - 项目 检查结果 说明 检查细则 分类 标准 合格 整改 员检查员工是否借帮忙之名聊天 工 检查员工是否忙于收台而忽略客人 管 检查员工是否因吃宵夜而形成服务中断 理 检查员工下班是否经过部长的批准 检查顾客对菜品的食用情况 检查员工收餐是否规范，是否爱护地毯 员工做清洁，做服务的劳力安排是否合理 营 客人走后灯光，空调是否关闭符合要求 服音响，投影幕等是否关闭，归位 务检查公区的车、家具是否归位，干净 跟检查区域垃圾是否分类打包，及时清理 进 8:30到推洗间巡视，监督餐具破损 业 对餐具的破损，是否及时登记 对有污痕的地毯，是否及时进行局部清洁 检查餐厅各处，注意防火 有宴会时，检查礼仪公司的活动是否有破坏 或烧坏酒店的财物 后 负责安排员工整理什物房 负责安排员工补充家私 安排服务员清点盐、胡椒粉盅、酱油壶、银 皿、热水瓶 走廊、大厅、包厢的空调灯光是否及时关闭 9:00参加每天主管碰头会 整理每天对区域员工的考评及督导记录 工根据第二天的预定，计划好员工上班 作统计顾客访问资料，并分析评定 报汇总当天投诉及服务失误，草拟点评稿 告 根据当天的检查情况,汇总保修项目 各区域统计各类破损，汇总到前厅经理 汇总需要和各部门协调事宜，周会报告 说明:1、检查以标准为目标，当所检查到的项目没有标准时，另外制订书面标准。 2、检查到需要‘整改’的项目，主管需要附上一份‘整改通知单’，注明时间、地点、 责任员工、处理或罚款结果、处理负责人。并每周一小结，每月一汇总。 3、经理或总经理(或授权人)检查到与主管评分不符合的项目，主管和相应责任人， 都要受到处理。 - 内部资料， 请勿外传～ D1D2D3D4D5D6D7D8LEDLEDLEDLEDLEDLEDLEDLEDP11VCCR11R12R13R14R15R16R17R182GND1K1K1K1K1K1K1K1K VCCU1AU1BU1CU1DU2AU2BU2CU2D1781178144LM324LM324LM324LM324LM324LM324LM324VCCLM32441111411411411411411411411J2J1GNDR192365923659R10111111J40320321KR1R2R3R4R5R6R7R8R9111KJ31K1K1K1K1K1K1K100K GND U3LM7805VCCD4D313Vin+5VP11D40074007C4C6NC5C7GD6D51041042470U100u240074007DS1DS2DS3DS4a7a7a7a7aaaab6b6b6b6GNDbbbbaaaac4c4c4c4ccccDSCOM1d2d2d2d2fbfbfbfbddddgggge1e1e1e1eeeeQ1f9f9f9f9ececececffffdddd9012g10g10g10g10ggggdpdpdpdp5555dpdpdpdpDSCOM2GNDGNDGNDGNDQ2VCCDSCOM1DSCOM2DSCOM3DSCOM4383838389012DSCOM3BT1BL23VR2Q309012VCC15D2BLYVCC4007DSCOM4D1C1414810UQ4R3R4BL1abcdefg21439012100100R6R7R8R9R10R11R12R136036036036036036036010KCOM1COM2COMU1GNDLSBL2120RESVCC219RXDP1.7318GNDTXDP1.6321054C24171111911X2P1.5BL130P516U2X1P1.4XTAL16154511COM2COMCOM1FBCEADGINT0P1.3Q512MK1C3714123INT1P1.2901230P813T0P1.1912T1P1.0TIE1011ABCDLBLGNDP3.7P3K289C2051GND7126345R1310KVCCGNDR5510GNDVCCLED2LED1 -