理赔服务中心经理年度述职报告

理赔服务中心经理年度述职报告 理赔服务中心经理年度述职报告 理赔服务中心经理年度述职报告 尊敬的各位领导、各位同仁:大家好～ 2013年，我履职四川理赔服务中心经理一职，负责全面主持理赔服务中心日常工作。这一年来，四川分中心在总公司理赔服务中心的领导下，在分管总王总的直接指导下，我与我的团队同心同德、上下协作，恪尽职守，紧紧围绕总公司理赔服务垂直管理的各项要求和理赔管理与服务并举的工作方针，在工作中强调服务与管理并重，积极主动开展“打假降赔”、狠抓“四率、一周期”以及“4.20”抗震救灾等理赔服务工作。 目前，四川分中心的各项理赔管理与服务指标基本达到总、分公司的考核要求，为川分的业务发展和理赔服务提供了必要的售后保障。2013年，我较好地履行了自己岗位职责，现我就一年来的主要履职情况述职如下: 一、近一年来开展的重点工作 (一)强化理赔服务基础管理工作，完善了省理赔服务中心及地市理赔服务中心的组织架构 1.分中心根据总公司及四川理赔服务管理需求，下发了《关于四川省理赔服务中心直管营业总部理赔服务工作的通知》(XX保川发【2013】XX号)，完成了营业总部理赔服务中心的合并直管工作。 2.对省、地市理赔服务中心相关岗位进行了优化调整，进一步明确完善了各岗位职责和职能分工，修定了地市理赔服务中心负责人绩效考核办法。 3.正逐步推进总公司制定的理赔岗位优化工作。四川分中心各级理赔岗位原有人数达XX人，与总公司制定的岗位优化定编 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的XX人有XX人的巨大差距，人员优化、分流压力大，优化后的人力资源配置高度紧张，为确保理赔服务质量不下降，确保理赔队伍不动荡，我们整在总、分公司的指导、帮助下，逐步推进岗位优化方案。 (二)打假降赔、挤压理赔水分，提升公司经营效益 为进一步加大理赔管控力度，降低赔付成本，切实提升公司经营效益，推动公司业务健康、持续发展，四川分中心根据总公司《二〇一三年降赔工作方案》，制定下发了《关于下发〈四川理赔服务中心二〇一三年降赔工作实施细则(试行)〉的通知》(XX保川发【2013】XX号)。其具体内容包括: 1.《关于进一步加强高风险车险案件查勘、定损操作规范的通知》。明确界定了6类高风险车险案件的范围，对高风险车险案件实施专岗查勘、定损制度。 2. 制定下发了《关于加强大案管理、降低大案主全责占比工作的通知》，制定了加强车险大案件管理，降低大案主全责占比工作实施细则。明确要求大案管理岗或机构查勘定损人员须全程跟踪大案处理进展情况，积极陪同客户前往交警队参与双方事故的责任认定，协助客户对不合理的认定据理力争，降低主、全责占比。 3. 制定下发了《四川理赔服务中心人伤案件降赔工作方案细则(试行)》，积极推行人伤案件快速调解处理机制、加强人伤跟踪、加强对伤/亡者身份和户籍、务工收入情况的调查核实，打击虚假证明实现降赔。 (三)建立理赔工作沟通协调机制，提高服务满意度 1.为加强分中心与各级经营主体的沟通，及时落实、解决业务发展与理赔管理工作中存在的问题，制定了四川分公司理赔工作协调机制。今年共受理各级机构协调事项70余件，涉及金额近20万元。 2.(略)为进一步完善省中心理赔管理工作职能，增强省理赔服务中心对大成都营业总部的理赔服务支持力度，及时化解理赔垂直化管理改革与业务发展的个案需求矛盾，成立了营业总部理赔服务工作组。 (四)自查自纠，不断提高理赔服务技能、提升服务形象 1.为进一步防范风险、提高一线查勘定损服务技能，我们制定了《关于开展2013年降赔工作落实情况及赔案检查的通知》(XX保川发[2013]XX号)， 2013年6月13日,19日对泸州、内江、自贡、宜宾、绵阳等五家理赔服务中心1,5月赔案质量的进行了现场检查。 2.按总公司统一部署，开展“理赔服务形象达标活动”，分中心不定期对坐席岗和营业总部查勘定损员的理赔服务情况开展了现场理赔服务测评，通过现场与非现场模拟检查等方式对查勘员现场到位率、到位及时性、服务礼仪、理赔告知义务、查勘工具的配置、查勘车辆车容等情况进行了全面测评，通过测评、考核，推动了理赔服务形象 的不断提升。 (五)加强横向交流，提高风险防范 1.根据今年盗抢案件频发的特点，省中心及时对全辖盗抢案件做了定期的统计与分析，为分公司车险部和分中心对盗抢承保和理赔提供了风险防范数据支撑。 2.积极主动、协同业务机构支持业务发展。今年，分中心各科室协同业务机构共回访营业总部合作车商渠道11家。听取了各车商4S店提出的理赔服务建议和意见，及时解决了车商渠道提出的回款时效慢、送修少等具体问题。并对车商渠道的高风险案件需现场查勘与复勘的风险防范措施达成一致认同，支持了渠道业务的良性发展。 (六)强化未决管理，确保理赔数据的真实性 分中心将车险未决赔案清理工作常态化，高度重视历史未决的清理工作，定期布置未决案件的清理工作，提高历史大案的结案力度和预付案件的结案时效，结案率提高明显。 2012年底历史未决清理进展统计 12年底未决数 赔付结案件数 零赔付结案件数 零结原估损金额 立案注销件数 立案注销原系统估损金额 已决件数 未决件数 历年未决清理进度 时间进度 7666 3708 2508 18387214 548 5436906 6767 899 88.27% 83.29% 2013年1-10月，历史未决结案率达88.27%，超过总公司要求的时间进度(83.29%)。 2013年新增报案未决进展统计 报案件数 报案注销件数 立案件数 正常结案件数 零赔付结案件数 立案注销件数 已决件数 未决件数 结案率 1875 56240 5090 91.70% 62401 1071 61330 45267 9098 2013年1-10月，当年新增案件结案率达91.70%，达到总公司考核要求。 (七)强化流程管控，不断提高理赔服务品质 1.优化理赔流程，简化理赔手续，提升案件处理时效 分中心制定下发了《关于规范车险赔案系统收单操作的通知》(XX保川发[2013]XXX号)，规定了收单操作前移。系统收单操作的前移，大大缩短了小额案件的理赔周期。 2.加强全省支付差错的审核管理 分中心先后下发《关于实施赔款集中支付信息差错率考核的通知》(XX保川发〔2012〕XX号)和《关于赔款支付差错率考核补充通知》(XX保川发〔2012〕XX号)文件，对全省支付差错率进行专项管控和考核，截止10月末，全省支付差错率为2.01%，系统排名第二，较总公司平均值6.19%低了4.18个百分点。 (八)积极开展“4.20”雅安芦山地震的抗震救灾理赔服务工作 “4•20”雅安市芦山县7.0级地震发生后，分中心在总、分公司的领导下，高度重视、反应迅速、措施有力，抗震救灾理赔工作成效显著。首先，第一时间迅即成立 “4•20”抗震救灾应急领导小组，启动应急工作预案，靠前指挥及时排查承保标的损失。其次，精心组织、特事特办、快速理赔，确保地震灾害保险事故赔款快速支付客户手中。 目前，“4.20”地震灾害保险案件已全部结案，确保了灾民的灾后重建。 二、四川理赔服务中心相关理赔指标达成情况(截至10月末) (一)接报案情况 1.报案受理(略) 2013年客服室共受理各类报案83574件(日均232件)，与去年同比增加334件(日均增加1件)。各险种报案情况如下: (1)车险报案75841件(日均211件)，与去年同比增加1439件。其中交强险报案19249件(日均53件)，与去年同比减少1123件;商业险报案56592件(日均157件)，与去 年同比增加2562件。 (2)人身险受理报案7098件(日均20件)，与去年同比减少1012件。 (3)财产险受理报案635件(日均1.7件)，与去年同比减少93件。 2.投诉受理(略) 2013年客服室受理信访投诉610件，客服室95502受理554件、保监局转办46件、总公司转办10件，其中受理保监局转办的46件信访投诉件均为12378保险维权热线转办。 (1) 本公司受理投诉554件，其中承保投诉12件，占比2.17%，理赔投诉542件，占比97.83%;成都地区401件，占比72.38%，地 市州153件，占比27.62%。 (2)保监局(12378)转办投诉46件，全部为理赔投诉件，其中成都地区37件，占比80.43%;地市州9件，占比19.57%;保监局转办的46件中有41件投诉人对处理结果表示满意并主动打电话到保监局撤销投诉，另有5件由于未能与投诉人达成一致赔付意见，被保监局认定为有效件。 (3)总公司转办投诉10件，全部为理赔投诉件，其中成都地区6件，占比60%;地市州4件占比40%。 (4)理赔投诉598件，其中价格差异239件，占比39.97%;理赔时效300件，占比50.17%;服务态度59件，占比9.86%。 3.客户回访(略) 客户服务质量和满意度回访。2013年共回访案件25860件，有效回访21832件，占比84.42%。客户对事故处理表示满意的有21720件，占比99.49%;剩余112件为报价产生差价和对查勘员的服务态度不满意，占比0.51%。 4.增值服务 (1)开展了短信续保提示服务，截至12月末，共计向13570位各户发送了续保短信提示。 (2)开展了赔款到账通知短信提示服务，从今年4月开始至12月，赔款短信通知客户15427位。其中成都地区8659个，占比56.13%;地市州6768个，占比43.87%。 (3)开展了风险防范短信提示工作。一是我们开展了向易盗车型 的客户发送防盗风险提示的短信服务;二是在雨季来临，向财产险投保客户发送了暴雨防灾风险短信提示服务。 5. 双代案件管理工作(略) 截止13年12月省外代查勘受托1025件，按时完成787件，按时完成率为76.78%，委托其他分公司929件，按时完成574件，按时完成率为61.79%。 6.在行协的统一组织下，开展了2013年保险公司客户满意度测评工作 根据川保协下发《关于开展2013年保险公司客户满意度测评工作的通知》(川保协发〔2013〕XX号)要求，11月下旬开展了四川省2013年保险公司客户满意度测评工作。目前，对川分的测评工作已圆满完成，测评结果为良好，其中，销售自评得分93.86分，理赔自评得分98.15分，销售交叉测评得分95.75分，理赔交叉测评得分93.26分。 (二) 大案及品质管理 1.积极做好车险大案及高风险案件的指导和现场参与工作 1,11月(截止27日)，大案及品质管理室参与、指导处理全省车险大案3975件，未决预估金额16476.7万元。其中，1-10万元大案3665件，未决预估金额9968.3万元;10-30万元大案258件，未决预估金额4045万元;30-50万元大案35件，未决预估金额1286.2万元;50万元以上大案17件，未决预估金额1177.3万元。 月份 件数 预估 金额 1-10万元 10-30万元 30-50万元 50万元以上 件数 金额 件数 金额 件数 金额 件数 金额 1320.5 299 949.6 22 328.3 1 42.6 0 0.0 1 322 2 280 964.4 262 664.9 16 231.2 2 68.3 0 0.0 1109.0 281 736.0 22 336.1 1 36.9 0 0.0 3 304 4 408 2136.3 363 1002.8 36 642.8 6 234.6 3 256.2 5 334 1495.5 308 855.2 19 305.4 5 170.4 2 164.7 6 409 1538.2 383 1004.7 22 339.3 2 62.3 2 131.9 1728.9 421 1141.8 25 372.6 5 162.1 1 52.3 7 452 8 409 1885.4 374 1011.0 27 409.9 2 77.8 6 386.7 9 343 1265.0 322 839.1 16 231.9 5 194.0 0 0.0 10 385 1552.1 358 974.1 22 357.5 4 157.3 1 63.3 11 329 1481.2 294 789.0 31 490.1 2 80.0 2 122.2 12 合计 3975 16476.7 3665 9968.3 258 4045.0 35 1286.2 17 1177.3 其中，大案室现场参与处理273件，未决预估金额1850万元;无 机构地远程处理案件320余件;调查处理疑点案件48件。 2.积极配合总公司做好其它分公司风险案件的审核工作 品质岗在总公司安排下，审核了系统内其它分公司高风险风险案件 3980余件，涉及金额10，696，984元，发现疑似虚假案件90余件， 涉及金额18万余元，拒免赔14万余元。检查兄弟公司车险大案处理 质量450余件，涉及金额2，793，425元。 3.切实防范车险理赔欺诈风险 自公司开展“打假反欺诈百日行动”活动以来，四川分中心高度重视、认真组织，积极落实，及时成立了 “打假降赔百日行动”领导小组，制订了《四川理赔服务中心“打假降赔百日行动”实施细则》，通过几个月的专项行动， “打假反欺诈”成果显著，共打假成功31笔，涉及金额29.8万余元。 4.重点审核高风险案件 加强对前端查勘定损、后端核价、核损、核赔等重点环节的管控，层层阻击虚假案件，严格把控案件的赔付质量。今年，共审核查获拒赔案件26件，减损金额200余万元。 (三) 核损核价管理工作 截至10月末，核损完成总任务数91582件，核损通过总金额14522万元。核价完成总任务数80330，核价通过总金额为9854万元，累计核减金额1152万元。 (四) 人伤医核 1.积极推动人伤调处工作 根据总公司下发的《车险人伤案件调解实施方案(试行)》，分中心下发了《四川省理赔服务中心人伤案件降赔方案细则(试行)》，从人伤跟踪、快速调解、打击虚假证明、简化索赔手续等方面制定出详细的操作流程和奖惩方案。 截止10月底，共成功调解人伤案件201件，调解成功率由年初的 3%上升到目前的9%，索赔金额1841.12万元，调解金额1215万元，成功减赔626.12万元。 通过加强人伤跟踪和早期介入调解，有效的提高了人伤案件处理速度，缩短结案周期。截止10月底，涉及人伤报案任务数共5681件，目前系统已完成人伤核损任务4038件，完成率71.08%。核损完成率较去年同期提高18.74个百分点。当年出险当年结案人伤案件处理周期较2012年平均缩短4.37天。 2.加大人伤未决案件清理力度 一是在二季度安排了对软通系统人伤未决案件的专项清理工作，软通人伤未决案件1071笔，截止到10月末清理已完成 61.8%。 二是三季度全面开展人伤案件专项清理。截止11月11日，人伤未决件数清理率38.2%，仅次于内蒙古，较好的完成了总公司下达的清理任务。清理后人伤未 决件数较清理前下降5.4%，系统排名靠前。 3.加强对残疾鉴定报告的审核，挤压赔案水分。 截止10月底，共指导机构成功降低残疾等级32件，将赔偿金额由原鉴定等级赔偿金额212.68万元降为133.67万元，减损79.01万元。 (五) 赔付率指标 据85报表系统数据统计分析，川分全险种、车险及人身险的2013 单满期赔付率均呈逐月下降趋势。截止10月末车险赔付率为59.83%，较去年同期的61.76%下降1.93个百分点;全险种赔付率54.17%，较去年同期的56.54%下降2.37个百分点。财产险受7、8月暴雨灾害的大案影响赔付率出现较大波动。 (六)各项理赔管理指标的达成情况 10月底原始数据 结案率(历年) 结案率(当年) 预估偏差率 预估绝对偏差率 重开率 多次出险赔款量占比 精算事故季度赔付率改善 率 当年车险结案周期 已决案均改善率 万元及以上双方事故主全责占比 服务水平 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 合计得分 名次 北京 90.31% 90.65% -3.57% 11.0% 0.72% 13.90% 16.7% 21.19 -2.5% 99 .2% 115.7 115.5 4 内蒙 古 90.79% 90.79% -6.53% 20.1% 0.00% 7.95% 7.18 100.0% 126.1 123.1 2 大连 94.14% 94.57% 3.24% 18.0% 0.70% 7.58% 4.6% 10.38 5.4% 90.7% 118.3 137.4 1 河南 90.62% 90.91% -12.10% 30.3% 0.72% 6.44% 2.5% 18.79 -13.5% 91 .6% 141.9 107.6 6 深 圳 86.38% 85.45% -9.13% 38.9% 0.67% 11.69% 16.4% 30.94 10.1% 9 6.8% 108.4 109.2 5 四川 92.17% 91.70% -2.31% 18.7% 0.64% 9.90% -0.7% 13.86 -2.3% 94.4 % 133.3 117.1 3 期初 91.31% -2.12% 17.0% 0.40% 15.00% 总公 司 87.37% 87.14% -7.78% 28.3% 0.87% 9.40% 19.94 -6.7% 94.3% 63.2 截止10月末，川分结案率为92.17%，排名系统第三名，较上年同期上升1.87个百分点。当年结案率为91.7%,较上年同期上升1.15个百分点;预估偏差率为-2.31%，排名系统第二，较上年同期-6.07%提高了3.76个百分点。预估绝对偏差率18.7%，较上年同期21.7%降低了3个百分点;重开率为0.64%,排名系统第6名，较去年同期1.54%降低了0.9个百分点;多次出险赔款占比9.90%,系统排名第14名，高于系统平均水平0.5个百分点，但较去年同期降低0.74个百分点;当年车险结案周期为13.86天，系统排名第3名，但较去年同期增加了1.48天。 按总公司的10月绩效考核结果,四川分中心的综合考评在系统内排名第三。 三、这一年来的进步与不足 2013年，是总公司深化理赔改革、启动理赔垂直化集中管理的一年。 随着理赔精细化管理的不断深入，理赔管理与服务有了更高 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 和要求，公司对分中心理赔岗位各级员工的工作责任心、工作能力和执行力也有了更高要求。为此，我和我的团队毫不懈怠，在工作上兢兢业业、加强学习，努力提升自己的综合素质。在日常工作中，总公司理赔服务中心各级领导耐心指导和帮助，分中心员工与我上下齐心、共同协作，基本圆满完成了总公司下达的各项工作，我的管理能力、服务技能和全局观念上也有了长足进步。 尽管我在2013年的工作取得了一定进步，但我也清楚，我距公司的要求和培养，仍有许多不足之处:一是工作上还需进一步的大胆创新。二是工作上需要进一步了解机构的服务需求，处理好管理与服务的关系。三是还需进一步加大团队的建设，进一步完善部门职能，提高部门员工管理能力，让员工与公司同步成长。 四、2014年工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 (一)进一步提升客户服务水平，试点全省车险通赔 根据总公司理赔及客服条线垂直化管理要求，明年将进一步加大理赔过程管控，提升车险理赔管理质量和服务时效，优化理赔资源配置，力争在明年一季度启动试点全省车险通赔。 (二)进一步提高理赔服务效率，加强理赔工作的横向沟通 1. 进一步落实理赔工作定期协调机制。(略) (1)在三级机构形成定期周例会、月度会、季度会、年度会议制度，定期召集相关部门及人员参加协调会议。 (2)确定每月最后一个工作日为月度理赔协调事项 汇报 关于vocs治理的情况汇报每日工作汇报下载教师国培汇报文档下载思想汇报Word下载qcc成果汇报ppt免费下载 日，由各 级理赔管理部门分类整理出本月度受理事项，由理赔部各相关岗位对已受理方案进行回顾，如需改善，提出改进意见。 2.建立月度理赔分析定期报送机制 要求分中心综合室每月定期统计、分析川分的“四率”、“一周期”、各险种“赔付率”、重大案件、理赔协调沟通情况等运营分析，定期报送分公司各级经营机构总经理室，并抄送各级经营机构相关职能部门。 3.突出重点，差异化服务 (1)低风险案件上，要提升服务效率以体现我们的服务水平，提高客户感受;高风险案件上，要严格现场查勘调查、核损、核赔和人伤跟踪调处，规避道德风险，杜绝跑冒滴漏，确保经营效益。 (2)进一步加强保险事故车辆维修资源的集中管理，深化车商渠道业务合作，加强保险事故车辆的集中推荐送修管理，力争将公司有限的维修资源最大化地转化为业务资源。 (三)继续开展“理赔服务形象达标活动”， 逐步提高理赔服务水平。 继续严格按总公司统一部署开展“理赔服务形象达标活动”，以“服务形象达标活动”为载体和抓手，推行“方便、快捷、规范”为目标的理赔服务。 (四)举办2104年“爱岗敬业、追求卓越”理赔服务岗位技能大比拼竞赛活动。 为进一步提高四川分中心各岗位客户服务水平和理赔服务质量，增 强员工服务意识，提升各岗位业务技能，为分公司2014年业务拓展开门红做好售后保障，决定举办贯穿2014年全年的理赔服务岗位技能大比拼竞赛活动。拟通过这次活动的开展，在理赔服务岗位上掀起比服务、比技能、比效率的岗位大练兵工作氛围。 (五)切实加强理赔队伍建设 1. 明确定位。要求省理赔服务中心的各级工作人员清楚认识，经营主体与我们是委托与被委托、监督与被监督关系的关系。 2. 加强培训、强化考核、提升服务。加强理赔人员服务意识培养和服务技能培训，建立完善科学的培训、考核机制，促进理赔人员的岗位技能与不断提高的精细化管理要求同步提升。 3.坚持理赔服务的职业操守，深入开展打假降赔、挤压理赔水分工作，为川分的经营发展提供售后保障。 以上述职，敬请评议，谢谢～