酒店客房部管理制度

酒店客房部 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 一、房务部规章制度 “宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨:客人永远是对的，是我们的座右铭。对此，每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中去。 酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，这宾客创一个“宾至如归”的境界。 1)仪表、仪态: (一)本部门员工以站立姿势服务，总台夜班员工十二点以后方坐，但若有客人前来，当即起立。 (二)在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆聊天。 (三)不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上。 (四)必须佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查仪容仪表。 2)表情、言谈: (一)面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 (二)和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。 (三)双手不得叉腰，交叉腰前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或摆弄其它物品。 (四)不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱蓬蓬丢杂物，不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。 (五)在客人面前不得经常看表。 (六)咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 (七)不得大声谈笑、说话、喊叫，乱丢碰物品，发出不必要声响。 (八)上班时间不得抽烟、吃食物。 (九)不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 (十)要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。在与客人讲话时应全身贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 (十一)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。 (十二)员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的来临，不得无所表示，等客人开口。 (十三)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 (十四)指第三者是不能讲他(她)，应称那位先生或那位女士。 (十五)离开面对客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等”，不得一言不发就开始服务。 3)制服: (一)制服应干净、整齐、笔挺。 二)纽扣要全部扣好，穿西装制服时，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必须给正。 (三)行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。 4)电话: (一)所有来电务必在三响之内接答。 (二)接电话先问好，报单位或工作地点，后讲“请问我能帮您什么,”不得倒乱次序。 (三)对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 5)考勤: (一)迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟者，视为早退或旷工。 (二)不得用电话或让他人代请事假，否则按旷工论处。 (三)员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。 6)岗位台面要求: 台面不得摆放与工作无关物品，如:水杯，报纸，食品等物品，不得天台面上做与工作无关的事情。 7)其它: (一)非因工作需要，大堂副理级以下人员不得搭乘客用梯。 (二)未经客只允许和上级批准，不得将房间号码告知他人。 (三)非行李员、大堂副理以上人员，不得以任何借口进行行李房。 (四)上班用餐时间无特殊情况或提前说明，不得超过30分钟。 8)卫生: 当班期间的卫生均由当班人负责，台面要保持干净、整齐、无灰尘、杂物。地面无灰尘，无纸屑，无杂物堆放。 9)责任心: 员工在当班期间和发现可疑事情或接到客人投诉，如在职权范围之内可以解决，要立即解决。如超过职权范围，要立即上报部门解决。工作场合不允许做与工作无关的任何事情。 凡有以上过失之一者，将视情节受到批评、警告，及视情节轻重罚款等处分。如有不祥，以本酒店《员工手册》为准。 二、房务部物品管理及盘存制度 为加强资产管理，降低经营成本，房务部制定物品管理及盘存制度如下: 1、 各经营点每月盘点一次，由各直接管理人员负责，每月的最后一天为盘存日。 2、 盘存的对像包括:固定资产、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清洁剂等。 3、 应制订盘存报表一式两份存档。 4、 客房部先分楼层进行盘存，再盘仓库。其它各口单独盘存。部门有指定的资产管理员，或指定的负责人负责此项工作。 5、 当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人承担。 6、 部门有指定的资产管理员，或指定的负责此项工作。 7、 当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人承担。 三、房务部例会制度 1、 每月组织召开两次员工大会，时间定有每月5日、20日下午16:00分召开。 2、 每周二、周五上午9:00分召开主管级以上会议，地点在部门办公室。 3、 各分部每周组织召开员工会议一次，房务总监按照以下顺序每月参加一次分部会议。 时间定为:前厅部星期三下午15:00前厅办公室 洗衣房星期三下午洗衣房 客房部每日组织召开班前会(早上7:45)及班后(下午16:00)地点:房务中心 PA部每日组织召开班前会(早上7:00)及班后(下午14:20)地点在一楼步梯口 4、 员工应着工装按时参加，所有会议均按出勤计，无故不参加者按旷工半天论处，有事须提前向上级请假，获准后方可休息，但事后须主动了解会议精神。 四、房务部关于服务速度的有关规定 为提高服务质量，保证服务的快速快捷，为客人提供一流的服务质量现对服务速度做如下规定: 1、 凡接到服务指令的员工，必须迅速赶到房间为客人提供服务，具体要求为，同一楼层应在3分钟内出现在客人面前，非本楼层应在5分钟出现在客人面前。 2、 对于客人提出的问题当时未能准确解答的，应向客人承诺在5分钟内向客人做出答复。 3、 客人要求打扫房间时，最迟15分钟要为客人清扫房间。若两间房间同时要求清扫，应向领班或服务中心寻求协助。 4、 若房间出现故障需要维修，应在10分钟内排除故障。叵预计维修时间超过10分钟应建议客人换房。 5、 行李生接到客人行李服务要求时，也就在5分钟内到达客人房间。 6、 总台为客人登记的时间不能超过3分钟，为客人结帐的时间不能超过5分钟。 7、 客人在房内等待房间清扫时，清扫该房不能超过25分钟。 8、 总台或服务中心派出去的服务项目，应在5分钟后向客人落实该服务是否进行。若尚未进行应向客人道歉并催促相关人员，严重的可直接向宾馆管理层投诉。 五、房务部IC卡钥匙管理制度 1、 IC卡钥匙分类及管理 (1) 客用钥匙 客用钥匙由总台接待员严格按照客人入住的约一日期制作，发放收回和管理。如发现遗失或损坏由总台索赔，每把钥匙的赔偿金为50元。总台人员要严格交接清点手续并签字，发现交接班出现一并处罚。不得随意制作房卡进入客房或交于他人，一经发现即时解雇。 (2) 工作钥匙 总控卡及所有区域卡全部由房务中心负责管理。房务中心文员要严格执行领用、发放、交接手续，每班必须交接清楚并签字。总控卡仅限房务部总监及主管根据工作需要签字领用，完毕交回。客房部督导及服务员要自觉遵守，严禁代领代签，一经发现致口头警告一次。早班督导和服务员下班前检查钥匙交回情况，如有异常立即上报。 2、 用注意事项 (1) 员工应注意爱护IC卡钥匙，按使用 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 使用，不得野蛮操作或故意损坏，不得带出酒店，一经发现从重处理。 (2) 工作钥匙在工作期间应随身携带，不得随意乱放，转借他人。若钥匙损坏由直接责任人赔偿钥匙费用。工作钥匙在遗失1小时内寻找不到要立即上报，部门便于立即做应变处理，并对当 事人罚赔30元。未及时上报者由责任人负责一切由于钥匙丢失所造成的财产损失，酒店将对其作出从重处理。 六、客房部消毒制度 为了保证客人身体健康和服务人员的身体安全，特规定如下几点消毒制度: 1、客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫间座便和地面抹布和房间抹布要分开。浴盆刷和座便刷要分开放。配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必须带橡皮手套。 2、服务员清理房间必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯碗，严禁在客房内对杯具进行处理。 3、每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒。消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。 4、消毒员每天需记录消毒情况，写出消毒时间、数量、种类、消毒人。 5、 杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净抹布覆盖，防止二次污染。 6、 客房服务员对走客房间进行严格消毒，严禁私自省略消毒过程。 七、房务部安全管理制度 1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 有关部门，切实消除隐患。 2、下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。 3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门。 4、不与客人的小孩耍逗，发现客人的小孩玩水，玩火，玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。 5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。 6、拾获客人遗留钱物，一律上交大堂副理，保安部或客房服务中心，客人遗留的书报，杂志一律上次不得传阅。 7、发生火警时，保持冷静，不可惊慌失措，寻求附近的同事援助，及时通知电话总机，消防中心，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号并报告总经理及有关人员。 8、在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭，如火势不受控制蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。 9、遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门，酌情处理，通知电话总机转告当日值班经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进危险区。 10、在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全。保证酒店业务正常运行。 11、保密:未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店之资料。酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询。