连锁店加盟店-开店经营指导手册 18602字 投稿：梁卉半

连锁店加盟店-开店经营指导 手册 华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载 18602字 投稿：梁卉半 连锁店加盟店-开店经营指导手册 18602字 投稿:梁卉半 连锁加盟店 管理手册 培训机构运营管理手册1项目标准化管理手册碧桂园销售管理手册园林景观工程管理手册人力资源管理手册 2012年3月15日 北京营销总部 - 1 - 目录 第一章 门店筹备与开 张 ............................................................................................. - 3 - 第二章 日常运营管 理............................................................................................... - 29 - 第三章 门店规章制 度............................................................................................... - 42 - 第四章 单店业绩提 升............................................................................................... - 54 - - 2 - 第一章 门店筹备与开张 一家门店开张需要筹备什么，注意哪些事项, 而怎样才能 顺利的完成新店筹备呢, 新店开业筹备过程中加盟商、代理商和总部又都做些什么， 怎样来衔接呢, 带着这样的一些思考，让我们一起来学习如何开张营业吧～ 第一节 开业计划 一、做好开业事项计划 (一)操作事项 1、时间界定:在开业前 30 天必须做好门店开业各事项计划。 2、内容: (二)操作要点 1、开业时机 开业大吉之日建议选择节假日前 1 天 或节假日开始的第 1 天 2、制定开业事项进程表的方法 成功开业就如同人类在孩提阶段有个健康的基础一样，基 础打得夯实，未来的路就会走的顺畅，它是加盟商成功经营的重要因素之一，所以加盟商一定要重视开业各事项的准备。 假设开业的时间为 T，则加盟商、代理商及总部应该在此时间界定内完成相关事项的准备(以专卖店为例)，才能确保门店开业的顺利进行。 例如，XX店开业时间为2008年8月8日，它某一事项的开始时间为T-20，则XX店应该在2008年7月20日就开始对此事项进行准备。 - 3 - 事项进程安排举例: , ,在实际的开店活动中，加盟商需要根据实际的开业时间将以上表 - 4 - 格转变成进程控制表格，哪怕是手绘的表格也可以的，但 一定需要，这是一种有效控制工作的方法和技巧。 (三)操作工具--制作计划进度跟踪表 (四)操作感悟 1、事事要人做，事事有人做。 2、如果可能，请尽量预留改进的时间。 3、好记性不如烂笔头，不要期待你的大脑能够记住所有的事情，所以请将重要的事情写下来吧。 4、进程安排表只有在你不断检查的时候才能真正发挥作用。 二、策划开业促销和宣传 (一)操作事项 1、时间:在开业前15天制定完成促销及宣传 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，并在开业前10天开始执行宣传计划，并持续到门店开业。 (二)操作要点 1、免费品尝 ,凡是在开业期间的，手握“免费品尝券”的客户，均可到店内领试吃品。 2、满**送**券 ,购物满一定金额的顾客可以获得一定价值的赠券，促进顾客现场购买。 - 5 - ,赠券可以在规定的时间使用，促进顾客再次购买。 3、免费办理VIP 卡 ,开业期间免费办理VIP 卡，为未来的顾客营销打基础。 4、发布“软”广告 ,从侧面让目标顾客认识康大兔肉坊 ,以隐蔽的手法向目标顾客呈现康大食品的利益点 5、发布“硬”广告 ,直接表述康大食品的核心价值 ,直接说明开业的时间和地址 ,直接传达开业的促销信息 6、社区公关 ,员工穿着印有康大兔肉坊的工服参加各种公益活动，以 制造新闻点。 7、卖场造势 ,如果卖场位置允许，可以在开业当天举行舞龙舞狮等节目表演，制造声势从而达到宣传推广的目的。 (三)操作感悟 1、促销活动和宣传必须相互结合。 2、在开业促销执行以前必须让顾客知道促销的内容。 3、店铺内必须清楚的告知顾客促销内容，例如海报、展示架等。 4、如果店铺是百货商场的专柜，则与商场搞联合促销是不错的选择。 5、软文的发布必须密集，建议连续发布一周以上。 6、对各种宣传方式进行组合才能发挥更好的效果。 7、媒体的选择一定是在目标顾客中覆盖率高的，例如当地比较出名的媒体。 8、宣传计划可以根据具体的开店时机进行调整。 第二节 门店装修 一、提供原始设计依据 (一)操作事项 1、时间: 加盟商在门店开业前35天，完整提报有关店铺的原始数据。 2、内容: - 6 - (二)操作要点 1、门店相关照片 ,门面照片，必须有门头的特写照片 ,店内照片，必须包含天花板、墙壁、地面等 ,需特殊说明位置的照片(柱子、台阶、窗户、消防栓、紧急通道等) ,如果是百货专柜，须提供前后左右相临专柜的照片 2、门店相关图纸 ,平面图 ,立面图 ,电路图(至少要提供总电源的位置) ,图纸应包含店铺所有重要参数，如:高度、各边边长、柱子的长宽高、台阶高度和阶数、墙壁、柱子及横梁的承重情况、插头位置、最大电量负荷。 ,图纸必须标明人流方向。 ,门头图必须有尺寸，没有尺寸要求也须说明。 3、百货商场专厅的特别说明 ,最高电量 ,中岛和背柜的限高要求 ,防火的要求 ,灯具和电线的要求 ,地面是否允许走明线 ,有无空调回风口 ,有无消防卷闸门 ,有无消防栓 ,有无独立仓库 ,天花是否允许安装招牌灯箱 ,天花是否允许安装导轨射灯 4、加盟商拿到的门店图纸包括: ,平面图 - 7 - ,效果图 ,电路图 ,照明图 ,立面图 ,门面图 ,施 工图 (三)操作工具--门店空间设计申请表(详见表1-1、表1-2) 表1-1 表1-2 - 8 - (四)操作感悟 1、原始数据和要求的提供完备性可以保障设计的效果和效率。 2、数据提供务必准确，不可想当然，不可马虎了事。 3、如果加盟商无法自己提供相关的图纸，那务必请专业人员协助完成或申请代理商/加盟中心协助。 4、电子文件比普通实物在发送上有优势，会很大的提高工作效率。 5、如果现有店铺内有装修物体，则必须去除原有的装修物体再进行尺寸测量。 二、货架道具配备 (一)操作事项 1、时间: 在开始组装货架之前必须接受到全部货架道具。 (二)操作要点--加盟中心统一配备的内容有: ,货架及 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 装修材料等的详细资料 - 9 - ,标准LOGO图案资料 ,装修设计图案资料 (三)操作感悟 1、开店道具的统一设计有利于店铺形象的统一，并为店铺业绩提升发挥作用。 2、对于百货商场专柜，一定要注意百货商场的装修时间是有严格限制的。 三、选择装修商 (一)操作事项 1、时间: 在开业前30天完成装修商的评估和谈判，并签订装修合同。 2、内容 (二)操作要点 1、装修项目招标: ,根据设计图纸，列出装修要求，必须包括材料的要求。 ,选择3-5 家当地的装修商，让其提供资质评估表和报价。 2、装修商的评估要点: ,具备国家规定的法定资质 ,能够进行公司单店的所有装修项目 ,使用公司规定之装修材料及工艺 ,能够满足店铺的日常维修要求 ,可以接受加盟商提出的价格和付款条件 ,有10 人以上的固定装修队伍 ,曾经且现在正在为其他同类品牌进行店铺装修服务 ,无条件接受装修承包合同 (三)操作工具--装修合同 主要条款包含: ,装修项目说明 - 10 - ,装修期限 ,装修队伍人数要求 ,装修价格 ,付款条件 ,验收条款 ,后期维修条款 ,违约条款 (四)操作感悟 1、装修商现在服务的品牌店铺的装修效果最能反应其装修质量。 2、装修商口头或书面的东西并不总是可靠，最好能够去实地考察一下。 3、当装修商服务的客户过多的时候则有可能会耽误你的进度，所以需要事先约定完成期限和违约责任。 四、办理施工手续 (一)操作事项 1、时间: 在装修前7 天办理好施工手续。 2、内容: (二)操作要点 1、办理施工手续的资料: ,盖有公司图章的施工或进场申请单 ,施工人员的身份 证复印件 ,准备施工押金 ,其他要求请事先询问百货商场的采购人员 2、百货商场的一般施工要求: ,施工人员在商场晚上营业结束以后凭施工证进场。 ,施工的完成时间有一定的要求，比如在第二天早上7 点必须完成。 ,接电的限制，可能会有商场电工在现场。 ,施工垃圾必须清理。 (三)操作工具 - 11 - 施工或进场申请单(具体要求参考百货商场的实际表格) (四)操作感悟 1、有些百货商场规定每周的某几天办理施工手续，请务必事前确认办理时间。 2、对于街边专卖店，如果涉及对房屋结构的一些重大改动， 请务必事前征得相关人员和专管机构同意。 五、装修门店 (一)操作事项 1、时间: 在开业前29天进行店铺施工，确保有足够的时间，并至少要在开业前7天完成施工。 2、内容: (二)操作要点 1、装修质量控制: ,对于场外装修部分，加盟商必须定期去制作工厂现场检查，包括使用的材料和制作工艺。 ,对于场内装修部分，加盟商必须安排固定的人员在现场监督施工。 2、装修进度控制: ,在合同条款中签订装修的日期安排，如果可能，请将装修项目完成日期具体到每天。 ,在装修期间定期检查装修项目完成的情况。 ,对于装修过程中不能按期完成的部分，要确定弥补措施。 3、货架组装: ,按照道具供应商提供的组装示意图进行有步骤、有方法的组装 - 12 - (一般总部会安排人员安装)。 ,当组装过程中出现问题，应该立即和道具供应商联络以尽快解决问题。 ,坚决避免在组装过程中损坏货架。 4、加盟中心的装修监理: ,加盟商在认为必要的时候可以向公司总部申请现场施工监理。 ,公司总部批准以后，监理人员会在施工一开始就参与进来。 5、保持环境卫生: ,不让卫生问题影响路人、居民等周边，这也是建立良好公共关系的一面。 ,在店铺现场装修的时候要随时清理产生的装修垃圾。 ,装修完毕后必须要求装修商清理垃圾，这点在百货商场中尤其重要。 ,货架组装完毕后要进行货架的卫生工作，这样不仅利于店铺的卫生，更可避免弄脏衣物。 6、百货专柜的特别说明: ,绝大多数百货专柜只需要进行货架的组装，因此百货商场只提供1 个晚上的施工时间(包括专柜陈列的时间)。 (三)操作感悟 1、要确保施工人员读懂全部设计图纸，并让施工人员把重点的地方重复一遍。 2、装修商在合同中承诺的装修完工时间并不表示定可真正按时完成，务必进行过程检查。 3、宁可在装修还没有完成的时候发现问题，也不要在装修完毕再发现问题。 六、验收装修效果 (一)操作事项 1、时间: 在装修完毕的当天就必须要求相关人员进行验收，以保证店铺的顺利开业。 - 13 - (二)操作要点 1、加盟商自行验收 由于加盟商在装修过程中已经进行了质量的控制，所以装修完毕后主要的验收内容有: ,货架种类、数量、位置的核对 ,装修材料和工艺的复核 ,开关和照明的工作是否正常 ,仓库、收银台、抽屉、大门等的锁具使用是否顺畅 2、百货商场验收 百货商场方面验收的重点是: ,整体是否符合设计图纸 ,电路是否符合规范 ,是否符合防火要求 3、提报总部验收 ,如果公司总部监理在场，则可以进行现场验收。 ,如果公司总部没有人在场，则加盟商需提交总部相关照片:整体照片(内外)、门头照片、橱窗照片、背柜照片、 中岛照片、收银台照片、仓库照片、顾客休息区照片等。 4、建立店铺装修档案 公司总部的加盟中心会根据加盟商装修完成的照片建立店铺档案，为未来的店铺气氛布置等事宜建立基础数据，店铺档案主要包括: ,店铺名 ,店铺地址 ,各种货架的名称、数量 ,写真海报的具体类别、数量、尺寸 ,店铺设计图 ,店铺装修照片 (四)操作感悟 百货商场验收完毕后请取回装修押金，为确保加盟商的利益，最好是 - 14 - 装修押金由装修商支付。 第三节 物品准备 一、配置物品 (一)操作事项 1、时间: 开业前10天必须把物品全部配齐，包括总部统一配置和自行配置的各种物品。 (二)操作要点 1、公司总部统一配发的各种物品: ,电脑系统:收银软件系统 ,专用表单:客户订货单、信息周报表、销售日报表、进销存表、盘点表 ,顾客管理用品:VIP 卡、店铺名片 ,美工制品:写真喷绘、主题POP、形象画册、产品目录等广告宣传画 ,其他陈列小道具 2、加盟商自行配置购买的物品: ,电脑, ,收款机 ,传真机 ,视听设备:电视、DVD、音响 ,打价机及标签 ,文具:纸、笔、橡皮、直尺、剪刀、文件夹、计算器、帐本、皮尺 ,银行刷卡设备(根据银行的具体要求购买) (三)操作感悟 1、开店的物品配置是一项烦琐的工作，请务必列好清单，耐心细致。 2、加盟商的任何配发要求可以与代理商或加盟中心沟通。 - 15 - 二、安装 POS 系统 (一)操作事项 1、时间: 在开业前7天必须系统安装到位，且调试好。 2、内容: (二)操作要点 1、Pos 系统安装 ,公司总部会根据加盟商的开业时间来安排店铺的Pos系统安装。 ,安排完毕后，公司会派相关人员进行系统的调试。 ,组织店员接受关于Pos系统的培训工作，并进行现场的试用，确保正确使用。 (三)操作工具--Pos 系统 操作手册 操作手册模板用友nc操作手册操作手册格式模板汽车起重机操作手册用友nc操作手册53 (系统软件供应商给提供) (四)操作感悟 1、安装POS 系统将帮助加盟商更好的管理店铺。 2、店铺POS 系统的正常使用有助于公司总部向加盟商提供更好的经营建议。 3、加盟商自己也要学会使用POS 系统，并能够处理常见的系统问题。 第四节 首次订货 一、下订单 (一)操作事项 1、时间: 在开业前10天下达首次订货单，且保证货品能够在开业前3天到达。 2、内容: - 16 - (二)操作要点 1、填写货品订单 ,根据实际商品填写《产品订货单》 2、发送订单 ,加盟商把订单传真给总部/代理商分管销售人员的时候必须自己留一份底单，以便产品到货后核对。 3、支付货款 ,按照代理商/加盟中心的规定支付首次订单的金额。 4、跟进订单处理 ,加盟商须跟进订单的处理的进程，以确保订单按期按质实现。 (三)操作工具--产品订货单(详见附表一) (四)操作感悟 1、为保证订单的顺利实现，填写的订单务必完整准确。 2、为避免意外的发生，必须跟进开业首批货品订单处理的进度。 二、到货验收入库 (一)操作事项 1、时间: 在开业前5天到货商品必须处理完毕。 (二)操作要点 1、到货验收 ,物流公司的送货员在场的情况下清点箱数和检查箱子外包装是否有破损。 ,箱子如有破损，必须当面清点，并由送货人签字确认或者直接拒收。 ,两人以上在场的情况下拆箱清点产品数量是否与订货数相符。 ,初步检查产品外包装，将有破损、胀袋、发霉的产品直接挑出。 - 17 - 2、差错处理 ,填写退货申请单，同时标明破损、胀袋、发霉等产品的规格和数量，并回传给代理商/总部。 ,根据公司反馈意见再做进一步的处理。 3、信息录入 ,将进货信息录入/下载到电脑收银软件系统里或登记在进销存帐。 4、入库堆码 ,仓库堆码必须按照类别、规格放置。 ,先进先出原则 5、商品上架 ,如果可以开始陈列商品则将需要陈列的商品上架，根据需要打价格标签。 (三)操作感悟 1、收货时发现有差错必须在当天处理。 2、仓库有条理的放置商品可有效地缩短找货时间，从而缩短顾客等待的时间。 3、有胀袋或残次的商品请贴上箭头标签，这样可以加速公司处理速度。 第五节 人员招募及培训 一、招募门店员工 (一)操作事项 1、时间: 在店铺开业前20天必须完成店铺员工的招募工作。 2、内容: (二)操作要点 1、常见的招募方法 ,通过熟人推荐:通过信赖的熟人介绍可以比较快的找到合适的人。 ,“挖”人:去其他品牌的店铺内把合适的人员“挖”过来。 ,广告招聘:比较正式的招聘形式，可以接触大量的应聘者，但需 - 18 - 要耗费大量的时间，同时有存在错选的风险。 2、一般招募程序 ,加盟商发布招聘信息 ,加盟商收集应聘信件或信息 ,加盟商通知应聘者面试时间 ,加盟商目测应聘者 ,应聘者填写履历表(有简历者可不另行填写，无简历者可用《员工登记表》代替) ,应聘者自我介绍 ,加盟商进行发问(过往历程和技能测试) ,加盟商做出决定 3、员工的任职要求 ,为快速上手，首次招募的员工必须要有同等工作经历1 年以上。 ,年龄为20 岁—35 岁 ,形象上要求:面容较好;女员工身高160cm—165cm;男员工身高170cm—185cm。 ,学历要求高中以上。 4、完美导购的素质 ,能快速掌握产品和销售技巧 ,明朗 ,积极 ,忍耐性 ,不屈的精神 ,冷静 ,自信 ,做事的干劲 ,充沛的体力 ,参与的热忱 ,责任感 ,上进心 ,敏捷 ,洞察力 ,勤勉 ,创造性 - 19 - ,诚实 ,良好记忆力 ,具有爱心 ,谦虚 ,易于亲近 (三)操作工具 - 20 - (四) 操作感悟 1、加盟商要有心理准备，店员经试用后不合，就应该当机立断，尽快解决。 2、如你认为熟人或熟人介绍的员工不能达职务要求，尽早告诉对方，避免以后麻烦出现。 3、如果加盟商确定去“挖”人，就应该现场观察目标2 天以上。 二、员工岗前培训 (一)操作事项 1、时间: 在门店开业前15天向代理商/加盟中心申请培训;在门店 开业前7天完成员工的岗前培训工作，最晚在店铺陈列以前完成。 2、内容 (三)操作要点 1、常见的店员培训方法 - 21 - ,教授培训法。这种培训方法是由专门的培训老师通过理论教学，让店员掌握专业理论知识，如消费心理、销售技巧、职业道德、品牌文化、商品知识、服务规范、店务管理等。加盟商可以向公司申请终端培训老师支援。 ,相互学习提高法。这种培训方法要求店员在日常工作中，能相互学习与交流，扬长避短，提高店员的整体服务水平，从而提高零售业绩。这种培训工作须由加盟商定期组织，在日常工作中进行。一些组织技巧可以向终端培训老师学习。 ,实例分析法。这种培训方法通常是利用现场拍摄，将店员一天的工作记录下来，然后通过店员观看，发现不足的地方，并提出改善的措施。这种方法能让受训人员主动思考， 寻找问题及答案，从而有效提高受训者发现问题及解决问题的能力。拍摄前最好不要告之店员，以免店员紧张而刻意改变自己的正常行为。 ,日常会议法。这是加盟商培训店员的一种常规技巧，店长也可以利用一些日常销售会议及团体活动等对店员进行培训，这种培训方法比较经济，也有利于培养团队精神。 2、新进员工须接受的培训阶段: ,集中培训 ,门店实习 3、新进店铺员工需接受的培训内容: ,企业背景及品牌文化 ,店铺经营背景 ,店铺规章制度 ,店铺服务规范 ,店务工作流程 ,电脑系统操作 ,顾客管理 ,岗位职责 ,产品知识 ,销售技巧 ,相关的工资及福利 ,考核标准 (三)操作工具 1、门店制度与规范 - 22 - - 23 - 4、POS 系统操作手册 (四)操作感悟 1、培训是一个长期的工作，加盟商要运用各种方法，不断的对店员进行培训。 - 24 - 2、加盟商自己也要有不断学习的意识。 3、由于加盟商直接管理店铺，所以自己必须对店铺销售和管理做到了如指掌。 第六节 门店首次陈列 一、货品陈列 (一)操作事项 1、时间:在开业前4天完成。 (二)操作要点 货品分区定位 ,面对一个空空的店铺，首先是划分店铺的触客点、黄金 区域、阴阳面，然后按照系列、品类来进行货品的分区定位，做到货品陈列位置心中有数。 (三)操作感悟 在货品陈列定位完成以前先不要急于调整每件产品的细节。 二、助销品布置 (一)操作事项 1、时间:在开业前4天完成 (二)操作要点 主要的助销品: ,主题POP ,促销海报 ,辅助道具，例如卡通兔等 (三)操作感悟 - 25 - 陈列布置辅助的美工制作物和小道具，这样整个货品陈列就有生气了 第七节 开业大吉 一、首日正式营业 (一)操作事项 1、时间:开业当天 2、内容 (二)操作要点 首日营业中可能会不到位的地方，加盟商必须注意，尽量提早解决: ,店员对产品不熟悉，不知道该如何向顾客介绍，语言比较匮乏。 ,店员对产品存放在仓库的位置不熟悉，找产品的速度不够快。 ,收银可能因为顾客多和工作人员不熟练而出现紊乱。 ,POS 使用不熟练导致效率低。 ,店员或其他协助人员对于促销活动不熟悉，难以迅速准确的向顾客宣讲。 ,顾客过多的时候，可能会出现商品遗失。 (三)操作感悟 1、建议在正式营业之前进行3天试营业或者做一次内部演练。 2、开业当天必须进行店员早会。 温馨提示: ?门店顺利开张须做好六大内容:装修、货品、POS系统、 促销推广、人员、陈列。 - 26 - ?门店开张筹备必须按照计划进行，并进行过程的时刻掌控。 ?代理商/分公司/总部会全力协助加盟商门店的开张筹备。 ?首日开张对门店的形象和未来的业绩至关重要。 - 27 - - 28 - 第二章 日常运营管理 门店顺利开张后，加盟商接下来又该做些什么呢, 答案当然很明显啦，那就是门店日常运营喽～ 伴随着日常运营中经常出现的以下问题，我们将进入一个新的章回: 1、加盟商平时该怎样进货和销货呢, 2、加盟商怎样做才能保管好店内的商品，而且做到库存准确率100%呢, 3、加盟商如何去处理商品库存呢, 4、加盟商又该如何对日常的销售数据进行分析呢, 第一节 产品进货 一、 订 货 (一)操作事项 以历史销售数据为参考，按照代理商/加盟中心下达的品类 指标下订单，并依照下列流程进行订货: ? 把各品类指标分成畅销品、亚畅销品、滞销品; ? 依据品类的平均单价，把订货金额转成订货数量; ? 根据各品类的总指标和实际货品适当调整每个品类的口味、数量; ? 整理、填写订单; ? 提交订单给客服人员。 (二)操作工具 1、产品订货单(详见附表一) 2、销售及库存数据 二、到货验收 (一)操作事项 1、到货验收 ? 物流公司的送货员在场的情况下清点箱数和检查箱子外包装是否有破损; ? 箱子如有破损，必须当面清点，并由送货人签字确认或者直接拒收; ? 两人以上在场的情况下拆箱清点产品数量是否与订货数相 - 29 - 符; ? 初步检查产品外包装，将有破损、胀袋、发霉的产品直接挑出。 2、差错处理 ? 填写退货申请单，同时标明破损、胀袋、发霉等产品的规格和数量，并回传给代理商/总部。 ? 根据公司反馈意见再做进一步的处理。 (二)操作工具 1、产品订货发货单 2、产品退货申请单 青岛康大食品有限公司产品退货申请单 部门总经理: 营销中心总经理: - 30 - (三)操作感悟 1、即使到货数量很多，我也须在当日把货品点清楚; 2、无论是否真有差错，我都会第一时间反馈代理商/总部，这是保证自我利益的良好习惯，更是一种专业的表现。 三、入 库 (一) 操作事项 1、信息录入，将进货信息录入/下载到电脑系统或登记进销存帐。 2、入库堆码时，须遵循以下几点原则: ? 面向通道保管:为使出入库方便，将产品面向通道码放是保管的基本条件。 ? 依热销度选定位置:热销度高的产品应靠近出入口、易于作业的地方放置;热销度差的产品应距离出人口稍远的地方放置。 ? 依产品重量安排保管的位置:把重的东西放在下边，把轻的东西放在上边，以防压坏。 ? 同一类产品在同一地方保管，方便盘查。 ? 先进先出原则:依据商品入库时间、生产有效期早晚进行保管。 (二)操作感悟 1、如果您不想以后取货麻烦，堆码前请思考 第二节 销 货 一、上架陈列 (一)操作事项 1、压缩老品的陈列面积，将新到商品陈列在阳面; 2、检查现有的 POP 是否和产品/店铺主题对应，如有新主题 POP，请更换; 3、把新品中的主题产品陈列在阳面; 4、把撤下来的库存少的，或者已经断货的产品集中在一处; 5、热销产品以腰部的高度为基准来摆放。 (二)操作感悟 新品的到来必将占用一些老品的陈列面，所以要敢于 ? 提炼商品的 - 31 - 品给消费者带来的利益即卖点(B); ? 把提炼出的 ? 让导购在实际销售过程中熟悉产品知识，通过晨夕会、销售现场讲解来强化和巩固产品知识。 (二)掌握关联信息 ? 某件商品的替代产品; ? 某件产品的组合搭配产品; ? 某件产品的库存量; ? 产品在仓库的存放位置与方式(所以要求正确规范的堆码很重要)。 三、人员配置与排班 (一)操作事项 1、人员配置 ? 门店营业的任何时刻须保证有个收银人员在; ? 门店营业的任何时刻须保证至少有两个店员; ? 每家门店须有一人充当店长的角色。 2、排班要点 ? 无论如何，必须保证高峰时段的人员销售力; ? 分析门店的时段业绩，包括交易笔数和客单价，把销售能力强的导购安排在最有业绩空间的时段; ? 尽量把新人安排在非高峰班; ? 绝对不可以出现某一班全部是新人的情况; ? 每月在非旺日安排店员每人休息; (二)操作工具--《连锁店排班和考勤表》 - 32 - - 33 - 四、导购销售(日常工作流程) (一)操作事项 1、遵循导购三步曲开展销售 ? 营业前:售前准备，把购物袋、计算器备好，并检查验钞机、收款机正常否。 ? 营业中:接待顾客，了解需求;推荐产品，鼓励品尝;达成交易，引导付款;信息收集;送客。 ? 营业后:由店长组织夕会，店员陈述当天的销售情况，并由店长做出分析与总结，安排明天计划。 2、提高销售的成交率很重要，但提高成交顾客的购买金额是销售的重心 (二)操作感悟 1、以顾问式的方式开展销售将能更好建立顾客的信任感和创造轻松气氛，从而利于达成交易和建立顾客关系。 2、任何时候要想达成交易，必须用利益打动顾客。 3、在销售过程中，须进行需求的探询，这样才能知道如何去打动顾客。 4、当无法知道顾客的需求时，请把所有利益提到，哪怕是顾客已经知道的利益，比如促销优惠。 五、收 银 (一)操作事项 1、业前准备:现金/帐目交接核对、设备检查等 2、业中收银:唱收唱付、确认再确认 3、业后整备:帐款核对、营业款解行 4、统计顾客进店数:以“正”字为统计符号，进一人就画一笔;然后根据成交单数，来计算出购买成交率，以备销售方案调整之用。 (二)操作工具--详见《收银管理规范》和《顾客进店率统计表》 (三)操作感悟 - 34 - 1、确保收银安全须做到 2、避免顾客抱怨须做到:快速、收款确认和找零确认。 3、收银员一定要非常的熟悉所有商品的条码，以防止扫码出错，造成损失。 4、统计顾客进店数是一项艰巨的任务，只有长时间的坚持，才可发挥其作用。 六、登记顾客资料 (一)操作事项 1、询问没有 VIP 卡的顾客是否填写顾客资料卡; 2、告诉顾客填写顾客资料卡的好处，比如纪念日礼物、活动通知、累计购买一定金额可获得 VIP 折扣等等，鼓励顾客填写; 3、检查顾客填写的资料卡，核对内容，并诚恳要求顾客填写完整; 4、把顾客资料按照姓名排序归类。 (二)操作工具--顾客资料卡 (三)操作感悟 1、无论是 VIP 还是首次填写《会员登记卡》的顾客，收银员须把当 - 35 - 次的购买记录填写在顾客资料卡的 3、如有电脑的门店，可将顾客资料录入电脑，这样方便顾客购买记录的管理。 七、填写日报表 (一)操作事项--填写《销货日报表》和《门店信息日报表》 (二) 操作工具《销货日报表》、《门店信息日报表》 八、日常销售分析 (一)操作事项 1、日常销售分析的基本内容包括:销售目标的达成情况;时段业绩、成交笔数及客单价的分析;品类的销售分析;畅销款的贡献分析;折扣比例的占比。 2、日常销售分析的基本时间段:日分析、周分析、月分析 (二)操作工具《门店信息日报表》、《门店信息周报表》、《门 店信息月报表》 (三)操作感悟 1、销售分析的基础是建立在坚持不懈地记录销售数据上的，如若断断续续地记录将无法统计出准确数据，甚至出现“假象”，导致决策失败，所以一定要坚持去做统计，以真实的数据说话，用理性的思考来解决问题。 2、 第三节 退货 一、处理顾客投诉 (一) 操作事项 1、将投诉的顾客请至偏僻位置或会客室，以免影响其他的顾客。 2、不可在处理过程中中途离开，让顾客独自等候。 3、填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认;并及时反馈给加盟中心总部。 4、由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。 (二)填写顾客投诉登记表 - 36 - 二、退换货 (一)操作事项 1、做好事前功夫，减少退换可能 ? 在宣传介绍商品时，要实事求是，保证顾客购买到真正适合自己需要的商品。 ? 对于按规定不得退换的商品，要向顾客加以必要的详细说明和提示，避免事后不必要的磨擦。 2、妥善地处理商品退换，避免现场纠纷 3、得体地接待顾客，避免激怒顾客。 ? 对于提出退换要求的顾客，要热情地接待，并妥善处理 其具体问题。 ? 任何时候都不能推诿、赖账，或对顾客讽刺、挖苦。 ? 在必要时，要向顾客表示歉意，并耐心地听取顾客的意见。 (二)操作感悟 1、退换的商品须要求顾客提供购买小票。 2、给予换货以后须在小票上注明换货日期，如果可能，尽量收回小票。 第四节 存 货 一、统计 - 37 - 1、坚持每天记录货品的进出。 2、货品的进销存需要明确到品系、子类、克数。 3、顾客销售退回的商品也需要记录;需做报损的，则要填写报损单。 (二)操作感悟 1、总部为门店配备的POS系统可以很好的实现进销存的统计，这样大大节省工作时间，同时强化货品信息管理。 2、 1、根据进销存，结出帐面库存数。 2、检查是否有借出、调入商品未登记入帐，调整帐面库存数。 3、盘点门店仓库和样面货品。 4、实际盘点数与帐面结存数核对，对不正确的商品进行复点。 5、对于盘亏/盘盈的结果要填写相对应的报损/报溢单。 (二)操作感悟 1、至少要保证每月月底进行一次盘点。 2、盘点时间一定要选在工作结束后或者开始前。 三、提交信息报表 (一)操作事项 1、配备 POS 系统的门店须每日整理销售数据。 2、全部门店须将信息周报和月报传真或发送电子邮件至代理商或加盟中心。 3、每家门店的信息周报在每周一12:00 前提交 4、每家门店的信息月报在每月1号12:00 前提交 (二)操作感悟 门店信息报表的正确、及时提供有利于代理商及总部为各加盟商提供更优质的服务和经营参考。 四、库存处理 (一)操作事项 1、库存的事前控制 ? 在订货的时候须参照历史销售数据来配备品类和数量。 ? 在新产品滞销的时候，加盟商需要及早制定活动等来促进销售。 2、库存的事后处理 ? 已成滞销的商品要积极寻找合适的促销方式和促销场地进行库存 - 38 - 的消化。 ? 滞销品的处理须保证品牌形象不受损失，比如建立专门的惊爆价、每年不超过两次的集中特卖会、VIP、内购等。 (二)操作感悟 1、滞销品低价销售损失了短期的利润，但重要的是加速了资金的流转。 2、对某些库存大的产品可以制定有效的员工绩效来提高店员的销售动力。 温馨提示: 1、要保证门店的正常运营，必须能很好的掌控“进销存”的整个过程。 2、平日除了卖货外，还需进行必要的销售业绩、库存信息分析工作。 3、关爱卖货的人--导购，善待、约束并激励他们，以利建立一支和睦的团队。 - 39 - - 40 - - 41 - 第三章 门店规章制度 第一节 考勤制度 一、上班时间 (一)店员必须按时上下班。 (二)上下班时间须根据当地的实际营业时间确定。 二、考勤登记 (一)店员每天上下班，外出必须登记考勤本。 (二)店长或当班组长必须检查到岗和登记情况。 三、迟到 (一)迟到5min内口头警告，一个月内被口头警告二次算迟到一次。 (二)迟到5min，但不超过30min算迟到。 (三)迟到30min或超过30min视为旷工半天。 (四)超过两个小时算旷工一天。 四、早退 (一)未获得上级批准，提前30min内下班的视为早退。 (二)早退30min或超过30min的视为旷工半天。 (三)当月有早退发生则扣除当月的全勤奖。 (四)早退一次扣除一天的基本工资、津贴与补助，以及当天的销售提成。 (五)一年内累计早退三次或当月早退两次做解雇处理。 五、外出 (一)店员外出办理公事2小时内须由店长批准，超过2小时需门店经理批准。 (二)上班时间外出办理私事半小时以内需店长批准，超过半小时需要请假。 六、事假 (一)店员请事假必须提前申请，并填写“请假条”交予店长留底。 (二)如遇特殊情况未能提前请假的，必须在当班前电话通知店长，并在上班后当天补请假条。 (三)请假时间超过一天的应由店长批准。 (四)每月事假天数不得超过3天，超过3天以后做旷工处理。 (五)事假须扣除相应天数的基本工资、津贴与补贴，以及提成。 七、用餐 (一)店员用餐必须轮流替换，确保有店员在店，以防偷盗等事件发生。 (二)用餐时间40min，但不能在门店营业场所内就餐。 八、病假 (一)病假应有县级或区级医院以上出具的证明或病历卡记载才可视为病假。 (二)急诊病假，不能来门店上班的，应于上班之前通知上级，并在第二天补办请假手续。 (三)病假期间没有对应的提成。 (四)病假扣除全勤奖。 九、旷工 (一)无正当理由而缺勤或未取得上级批准而缺勤的，做旷工处理。 (二)每月累计旷工不超过一天者，扣除旷工天数的3倍基本工资，同时扣除对应的津贴与补贴。 (三)当月有旷工发生，则扣除当月的全勤奖。 (四)当月累计旷工2天或当年累计旷工3天，予以辞退。 十、审批 (一)店员请假一天以内需店长批准。 (二)店员请班需店长批准。 (三)店员请假超过一天需要经理的批准。 (四)店长请休假需有经理的批准。 十一、全勤奖 (一)当月在规定的上班时间内未出现任何迟到、早退、请假、旷工者，给予全勤奖。 (二)当月无论请事假或病假，均扣除本月100%全勤奖。 (三)当月旷工一次即扣除100%全勤奖。 第二节 卫生制度 一、清洁工作 (一)每天早班开业前20min，对门店的卫生进行彻底清理和打扫。 (二)门店必须随时保持整洁干净，其广告招牌、门窗、地面、货架、休息区、洗手间、收银台等保持干净、整洁、不含污垢与堆积物。 (三)每天在营业过程中，要指定一店员同时负责门店卫生的保持，及时清扫和清理垃圾。 (四)所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做好清扫工具的清洁。 (五)店长每天检查店内卫生状况，不符合要求的，罚扣当班店员奖金。 (六)门店的日常清洁卫生工作由各当班组长组织实施， 店长监督。 (七)经理对专卖店的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要求的，当罚扣店长或当班组员的奖金。 二、卫生标准 第三节 收银管理规范 一、收银作业 (一)业前准备 1、和上一班次做现金交接，清点备用金无误后，在账本上签字确认。 2、准备足够的备用金和零钞，不够的话应及时兑换。 3、对收银台做例行清洁和整理，包括电脑显示器、主机、Pos打印机等。 4、检查所有设备工作是否正常，包括收银机、扫码枪、验 钞机等。 5、检查购物袋的量是否充足，准备营业，注意仪容仪表。 (二)营业中 1、收银员当班期间，收银台前只要有顾客，应及时接待，注意礼貌用语的使用，如“欢迎光临”等。 2、收银前须询问顾客有没有会员卡，有会员卡的需要登记会员消费记录。 3、收银时注意“唱收唱付”，让顾客清楚知道需付多少钱，收多少钱，找回多少钱。 4、收银员要熟悉各产品条码、标价牌所在位置，以便迅速入机结算。 5、产品如机时，扫描器对准条码按扫描键，听到扫描器发出正常的“嘟”声后，及时核对电脑屏上的品名、规格、条码、数量是否与实物一致。 6、当条码无法扫描时，改用手工输入，以便能快速结账，不让客户等太长时间;同时不得用不同条码的等价产品代替入机。 7、产品全部入机后，要礼貌地问顾客是否还要其他产品，并留意顾客以及同伴身上、手上是不是还有其他产品未入机。 8、等前一个顾客装袋完毕、结款完毕，再接待下一个顾客，以免前后两位顾客的产品混淆。 9、收银员在整个收银过程中，要注意精神饱满，保持正确的站姿，时刻充满笑容。 10、现金结算:收钱、找钱点两遍，注意大面额的人民币鉴别真伪，交易完成后将零钱、电脑小票交与客户。 11、已下班的店员不要滞留在门店，也不可在收银台前做逗留。 第四节 店员行为规范 一、端正工作态度 (一)笑容:是诚挚欢迎顾客的表示，店员应常常面带微笑。 (二)礼仪:礼貌待客是店员做好销售服务工作的基本条件。 (三)尊敬:店员与顾客之间、同事之前应时刻互相尊重，这是做好工作的前提。 (四)忠诚:是店员必须具备的品德。 (五)守时:是店员必须严格遵守，并作为一种良好的素质来培养。 (六)整洁:反映店员的精神面貌，店员不仅要保持个人整洁，更要 保持制服与环境及设施的干净。 (七)责任:店员必须做到忠于职守，做好本职工作，同 时将个人事业与整个门店的事业联系在一起，树立团队意识。 二、爱惜门店财物 店员必须爱护门店货品、购物袋、文具等财物，不得挪为私用，如有蓄意浪费破坏，盗用门店财物或渎职造成门店或员工损失者，门店将追究经济责任并严重处罚，构成犯罪者将移交司法部门。 三、遵守保密制度 店员不得泄露公司的业务策略，营业状况，销售数据，薪酬制度及各种报表或其它机密资料。因个人职务而获得的门店及品牌资料必须加以严格保密，离职时将有关资料归还门店。 四、杜绝不良行为 店员在上班或中途休息时间严禁在门店或仓库中吸烟，并绝对禁止喝含有任何酒精成分的饮料。店员不能在门店内打闹，不能在店堂内化妆、吃东西，不能对顾客和同事无礼， 不能吵架或打架，不得越权或违规操作。 五、正确处理私人探访/私人电话 工作时间不可接待私人探访和长时间接打私人电话，特殊情况下由店长批准后在指定的时间和地点内接待来访者和处理个人电话。 六、正确处理遗失物品 在门店范围内所拾得的财物应立即上交当班组长处理，并登记在失物招领本上;店员在门店范围内遗失物品应立即通知当班组长，贵重物品通知店长、经理。 七、不得兼职 在受聘期间，员工不得从事任何其它全职或兼职的工作。 八、正确对待顾客投诉 员工必须耐心听取顾客投诉及对公司所售货品的询问，对顾客的需求和问题应设法协助解决。如投诉事项超出本身的 工作及权利范围立即通知上级处理，不得以任何借口置顾客不理。 九、团队互信 每位店员应竭力防止门店货品的内部遗失，同时树立良好的互信心态，每位店员下班时应主动向接班的组长打开随身包接受检查。 第五节 仪容仪表规范 一、女店员 (一)形象:整体形象要青春、健康、整洁、开朗、友善、举止有礼。 (二)头发:清洁、整齐，不可有头皮屑，前发不可遮及眼睛，头发不可吹得过于夸张，更不可留大鬓脚，头发不可染成夸张颜色，长发应扎成马尾或盘发。 (三)化妆:必须浅淡化妆，口红颜色清淡，吃饭过后应及时补妆，不可使用香水。 (四)指甲:所有指甲应短而干净，如使用指甲油，只可涂无色或淡粉指甲油。 (五)制服:如有统一的制服，上班期间要穿制服，保持制服清洁、适当熨烫，口袋里不放太多东西;内衣不可露出制服，颜色只限于白色或素色，不可有任何图案或花纹透出制服。 (六)鞋子:夏天不可穿拖鞋，鞋面要整洁干净。 (七)员工证:上班时左胸前必须佩戴工号牌;工号牌不得转借他人，遗失应及时补办;胸牌上的名字应清晰可见，如出现脱色或磨损而导致模糊不清的情况，必须立即提出更换申请。 (八)站姿:双脚自然分开，上身正直，双肩放松，挺胸收腹，双手相握置于身前。 (九)卫生:应保持卫生清洁，要勤沐浴、勤更衣，确保无体味，口气清新。 (十)通讯工具:上班时间手机要调到震动，同时不可长时间接打电话、发短信。 二、男店员 (一)形象:整体形象要青春、健康、整洁、开朗、友善、举止有礼。 (二)头发:清洁、整齐，不可有头皮屑、前发不过眉头、横发不过耳朵、后发不过领子、鬓角不超过耳朵中间，染发颜色不可过分夸张。 (三)胡须:胡须要勤整理，干净、整齐，不可邋遢或过分夸张，建议每天刮胡子。 (四)指甲:所有指甲应短而干净。 (五)制服:如有统一的制服，上班期间要穿制服，保持制服清洁整齐、适当熨烫，口袋里不放太多东西。 (六)鞋子:夏天不可穿拖鞋，鞋面要整洁干净。 (七)员工证:上班时左胸前必须佩戴工号牌;工号牌不得转借他人，遗失应及时补办;胸牌上的名字应清晰可见，如出现脱色或磨损而导 致模糊不清的情况，必须立即提出更换申请。 (八)站姿:双脚自然分开，上身笔直，双肩放松，挺胸收腹，双手身后相握。 (九)卫生:应保持卫生清洁，要勤沐浴、勤更衣，确保无体味，口气清新。 (十)通讯工具:上班时间手机要调到震动，同时不可长时间接打电话、发短信。 第六节 工作交接规范 一、交接事宜 建议门店一天分为两班，每班各设一个组长，设立交接班 事宜 (一)接班需提前半小时到门店(如 17 点接班，16:30 到达门店)。 (二)接班前 30 分钟由组长召开班会，布置店员的工作和营业事项，互相检查仪容仪表。 (三)组长的交接工作有:交接并核对当日销售登记表、货架陈列商品的巡视检查、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字。 (四)收银员的交接:当面点清移交销售现金或备用金;并在交接单据(或现金日记帐)上签字;检查收银机、Pos打印机、扫码枪等设备是否正常使用;其他责职内的事项交待。 (五)店员的交接:店面卫生清洁;设备设施、橱窗及货柜上的商品卫生清洁;清点陈列区产品，补齐断缺产品;重新整理、陈列产品;其他职责内应交接的事宜。 (六)两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作 进行全面检查。 (七)接班对交班人员出门进行例行箱包检查，防范货品遗失。 (八)班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应不定期地参加班前与班后会议，并及时检查记录本，对不符合要求的组长提出批评，同时授以方法。 二、接班班会 接班班会应在交接前 30 分钟由组长召开，班前会的内容: (一)员工仪容仪表的互相检查 (二)各职责工作纪律的重申 (三)当天应该注意的主要问题 (四)经理及店长有关新指示的传送 (五)新产品、新促销活动的宣导 (六)店员有关事情的汇报(或申请) 三、交班班会 交班班会在交班后由组长立即召开，班后会的主要内容有: (一)当天工作的总结与检讨 (二)销售工作情况检查汇报 (三)顾客抱怨、投诉的整理 (四)销售日报表的整理 (五)收银汇报与整理 (六)人员的点评和表演 (七)次日工作应注意的事项 (八)其他日常工作的规范整理 第七节 纪律与处罚条例 为保证门店高效率的工作和向顾客提供优良的服务，提高店员的自我约束能力，经理必须制定各类违纪条款及纪律处分条例。一般我们可以制定如下的纪律与处罚条例: 一、实施说明 (一)警告条款:店员触犯 (二)过失条款:店员触犯 (三)劝退:对于店员在工作中经常达不到工作标准，或因身体情况，经常不能按时出勤或其它原因。 (四)解聘:店员触犯 (五)开除:用于店员严重违纪、屡次违规或触犯政府法规被劳动教养或刑拘者 (六)违纪店员经济处罚: 1、警告:处以罚款X元; 2、过失:处以罚款Y元。(Y>X) 二、处罚条例 (一)警 告 有下列情况发生则给予警告处分: 1、工作时间在工作场所打闹戏笑，大声喧哗，追逐。 2、工作时间不佩戴胸牌。 3、无正当理由，工作时间不按规定着装。 4、未经批准，工作时间会见亲友。 5、不遵守保安措施和消防条例。 6、未经许可, 在门店擅自使用其它软件。 7、不遵守考勤制度。 8、不执行仪容仪表标准之规定。 9、工作时间擅自离岗外出，擅离职守。 10、工作时间喝酒，带醉意上班。 11、在工作场所随地吐痰及乱扔垃圾。 12、遇见顾客或接听电话不使用礼貌用语。 13、接待顾客不面带微笑。 14、工作时间收听音乐、玩电脑游戏或看与工作无关的书 刊和网页。 (二)过 失 有下列情况发生则给予过失处分: 1、工作时间不认真工作，未经许可擅自离开工作岗位。 2、工作时间长时间打私人电话或处理私人事情。 3、未经许可，私自将外人带入仓库或收银区。 4、未经上级同意，私自换班、换休。 5、工作时间长时间玩电脑游戏或看与工作无关的书刊和网页。 6、对上司、同事及顾客不礼貌，不与同事合作。 7、不按操作程序操作电脑销售软件。 8、未经同意，同时受雇于其他机构。 9、未经同意, 将门店机密泄漏于他人, 且对门店造成名誉损失或经济损失的。 10、随意毁坏告示牌和广告牌等损坏门店财物行为。 11、事前不请假而不上班，并不补办手续者。 12、外出办事不负责任，丢失门店钱物，给门店造成经济损失的。 (三)解 聘 有下列情况发生则给予解聘: 1、任意制造和散布谣言、破坏团结、煽动他人闹事、公开抵毁门店名誉和信誉、制造事端等影响正常工作秩序，使门店受到损害的。 连锁加盟店 管理手册 2012年3月15日 北京营销总部 - 1 - 目录 第一章 门店筹备与开张 ..........................................................................… 加盟条件 选址要求: 1. 独立的临街铺位和商场内的商铺 商场专柜:城市的一类专柜，便于形象展示 经营专铺: 店 位于市中心繁华及人流密集地段 精品店:使用面积15平米以上，专柜或店中店 标准店: 使用面积20平米以上，有3米以上宽的门面，门头可做招牌… 北京市xxx商业管理咨询有限责任公司 加盟管理手册 财务管理手册 目 录 第一章、组织管理 一、绪言 二、财务组织架构 三、财务职能范围 第二章、财务各岗位工作职责说明 一、财务总监 二、财务经理 三、加盟店财务业务督导员 四、分析会计 五、主管会… 加盟商店铺货品管理通知 广大加盟商朋友们你们好: 为了更好的服务客户，让您的店铺能够快速实现盈利，我司特安排加盟督导到您的店铺进行扶持，如有任何经营方面的问题可以与我司督导进行沟通，我们将竭诚为你服务，望广大加盟商朋友给你支持和配合。 近期根据顾客反… 本文由第一文库网(www.wenku1.com)首发，转载请保留网址和出处～