桑拿培训资料(可编辑)

桑拿培训资料(可编辑) 桑拿培训资料 桑拿培训资料 一 桑拿的起源桑拿起源欧洲西方国家荷兰当时是些贵族用来享受休息的一种天 然温泉 二 桑拿名称的来源桑拿即是英文SAUNA的直英译 三 桑拿浴的原理桑拿浴是一种蒸汽浴在气温高达45100之间的空间是蒸汽沐浴行 为它分为干湿蒸两种 干蒸汽浴又称芬兰浴木结构室的整个淋浴过程是坐着的即在烧红的矿石上加水产生蒸汽室内的高温使人有一种身临赤带骄阳之下被干晒着被吸收着身体水分的感觉 桑拿汽浴又称土尔其浴室整个淋浴过程需不断地在散热器上加水使整个房间里湿度浓厚浴者仿佛置身于热带雨林之中产生一种阴霾潮湿或刮风下雨的感觉 四 桑拿的作用桑拿浴是浴者在享受之中出一身汗促进血液循环加快新成代谢起减 肥健身恢复体力缓和情绪振奋精神和保持情绪等作用 五 干蒸汽浴和湿蒸汽浴的区别两者之间的区别在于湿度的差异干蒸汽浴湿度保持在90度左右湿蒸汽浴温度保持在70度左右干蒸汽浴湿度比湿蒸汽浴湿度小 六 桑拿享用的方法正确的桑拿享用方法即进行冷热差别浴具体 步骤如下 1 有湿水的将身体擦洗干净 2 进入湿蒸汽或干蒸汽浴室 3 感觉全身排汗或觉得太热时通常1015分钟便应离开 4 全身进入冷水浴池或以冷水淋浴大约510秒 5 再次进入蒸汽室 6 再一次全身排汗 7 反复进行三次或更多次 8 最后进入淋浴间全部洗净 9 然后进入休息室休息 服务人员基本职责 1 迎接和招呼客人 2 提供各种相应的服务 3 回答顾客的询问解决顾客的困难 4 以最佳情绪态度对待顾客各种不稳定的情绪 5 及时处理顾客的投诉给客人满意的答复 要求 1 对服务工作的深刻认识和正确的态度 2 必须熟记了解相关方面的知识各种服务项目的规定内容 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 和要求 3 良好的记忆力观察力 4 较强的交际能力应变能力 5 较高的自觉性 6 顽强的毅力和韧性 7 自觉不断学习进取的精神 8 要有良好的工作作风和用人理念 服务语言的六要是指服务人员在服务时需要遵守的六个要点 明了性要讲得清听得明不用听者重复发问 主动性主动先开口主动询问客人寻觅服务对象 尊敬性对客人多用尊称少用贬称禁用鄙称多以您相称 局限性服务语言的内容局限于服务工作范围不可随意出界如与客人谈得投机稍有出界应及时返回 愉悦性用词造句和说话的语气都要讲究应表现得彬彬有礼营造一种朴实或高雅的气氛客人受到感染愉悦心情也油然而生对客人不用否定句训诫句命令句不讲不字服务热情周到就可以使客人在精神上心理上得到满足 兑现性服务语言必须讲得出就做得到不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺开空头支票必将弄巧成拙 突发事件的处理技巧 1首先要注意倾听必须要有耐心不要急着给客人辨解这很容易引起客人的反 感 2保持冷静不管这事客人有理还是无理都要沉得住气保持冷静切不可与客 人争吵与客人说话也要注意调平缓声音尽量放低讲话速度放慢 3表示同情要理解客人的心情和情绪争取在感情上和心理上与客人保持一致 可以给客人讲"我很理解你的心情假使是我处于你的地位遇到这样的事也会不愉快的"客人听了这样的话气可能已消一大半 4诚恳致 事情如发生了急着作解释将不利于问题的解决应以致 为先可以说"实在抱歉 由于我们的疏忽给你带来许多不便真对不起请您原谅"要处理过程中始终保持礼貌友善于谅解的态度这是缓和紧张气氛的一剂良方 5诚意致谢如是工作中的缺陷与不足使客人投诉本身就是暴露了我们部门工作 中的不足对我们的服务也是一种监督和促进那么我们应立即向客人表示诚意的感谢 把客人的投诉看作是对宾馆对我们部门的爱护 6明确答复在不超权限或解决不了的问题不能向客人作任何保证只能尽最大努力帮助解决或是向上级汇报 服务捷径 迎问听勤送 1迎迎接要求站姿标准精神饱满面带微笑 2问问候遇客每一环节都要有问候声 3听听客人对我们的工作评价内心需求要求谦虚尊重客人的精神从中改进服务 4勤眼勤手勤腿勤口勤 〈1〉眼勤眼观六路耳听八方留意客人的需要 〈2〉手勤见事做事多动手 〈3〉腿勤巡视自己负责范围及时提供客人所需要 〈4〉口勤热情招呼热情问答 服务十要素 一个宗旨创造和留住客人 二个态度用心微笑 三让三轻让座让路让电梯楼梯走路轻说话轻动作轻 四勤眼勤口勤脚勤手勤 五净工装净个人净布草净设备净环境净 六到客人到微笑到热情到欢迎到敬语到服务到 六一样外客和内客一个样生客与熟客一个样闲时与忙时一个样检查与不检查一个样领导在场与不在场一个样宾客态度不同服务一个样 七声欢迎声问候声敬语声致谢声道歉声回答声送客声 八服务站立服务微笑服务主动服务敬语服务灵活服务亲情服务推销服务跟踪服务 九 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 服务要规范仪表要规范站立要规范蹲姿要规范手势要规范语言要规范引导要规范待客要规范技能要规范 十主动主动迎送主动打招呼问好主动带客引路主动介绍情况主动为浴客服务主动送茶加座主动照顾老弱病残主动提行李主动按电梯主动征求浴客意见 五个心 1对老年顾客有耐心 2对残疾客人有贴心 3对儿童客人要关心 4对一般客人要热心 5对不好意思的客人要热心 服务流程规范用语 一迎宾 1先生女士您好欢迎光临金都休闲中心请问您几位好的您请这边换鞋男宾XX位女宾XX位鞋柜接待一下 2先生女士您好请慢走欢迎再次光临 二鞋柜 1先生女士您好欢迎光临您请坐请换鞋男宾部接待一下男宾XX位女宾部接待一下女宾XX位 2先生女士您好请把手牌交到收银台结帐用您的结帐单换取鞋牌 3先生女士您好请把鞋牌给我为您取鞋先生女士您好请换鞋先生女士请慢走欢迎您再来 三收银 1先生女士您好欢迎光临金都休闲中心我是XX号很高兴为您服务寄存物品是吗这边请先生女士您好请您签字确认一下这是您的寄存牌请拿好洗浴里面请祝您淋浴愉快 2先生女士您好结帐这边请请您出示手牌给我先生女士您好请问您几位是一起的吗要一起结帐吗好的先生女士您好您们的消费一起 是XX元先生女士收到您XX元这是找您的XX元先生女士您好这是您的鞋牌请到鞋柜换鞋先生女士您好请慢走欢迎您再次光临 四男宾部一次更衣 1先生您好欢迎光临男宾部我是XX号很荣幸为您服务请问您手牌号多少我来帮您开箱先生您好箱已打开您请请将您的贵重物品寄存到总台先生您好请把手牌在箱面锁感应一下先生您好箱已锁好请检查先生您好洗浴里面请祝您沐浴愉快 2先生您好您休息好要不要冲洗一下好的里面请 3先生您好您请这边您的箱子在这里先生您好请把手牌给我我来帮您开箱先生您好箱已打开您请先生您好梳妆台这边请先生请慢走欢迎下次光临 水区 1 先生您好水区欢迎您注意小心地滑我是XX号很高兴为您服务请到淋浴区先冲洗一下先生您好湿蒸房这边请干蒸房这边请卫生间这边请擦背这边请坐浴这边请泡大池这边请洗漱这请先生您好您洗好了浴衣这边请 二次更衣 1 先生您好我是XX号很高兴为您服务这是您浴衣先生您好梳妆台这边请先生您好休息厅这边请祝您休息愉快贵宾区这请祝您玩得高兴 贵宾区 1 先生您好欢迎光临贵宾区包厢里面请先生您好您请进请坐请 问您有熟悉的小姐吗好的请稍等先生您好让您久等了小姐已经安排过来先生祝您玩得愉快 2 先生您好您休息好了请慢走请带走好您的随身物品 休息厅足按推拿 1 先生女士您好欢迎光临休息区推拿区足按区我是XX号很高兴为您服务请问您是几位您们是推拿还是足按好的这边请先生女士您好您请进请坐这是您的水请慢用先生女士您好请问您有熟悉的技师吗好的马上为您安排请稍等先生女士您好技师已经安排到祝您休息愉快 2 先生女士您好您休息好了请慢走请带好您随身物品 餐厅 1 先生女士您好餐厅欢迎您我是XX号很高兴为您服务请问您几位好的这边请坐先生女士您好这是您的水您请慢用请问几位吃点什么这是我们的菜单请看好的请梢等先生女士您好让您久等了请慢用 2 先生女士您好您几位用好请慢走请带好您的随身物品 吧台 1 先生女士您好欢迎您到吧台我是XX号很高兴为您服务请问您需要什么好的饿请稍等先生女士您好这是您点的请慢用 2 先生女士您好我是XX号很高兴为您服务您是寄存物品吗请问您手牌号是多少先生女士您好这是您的寄存牌请保管好 钟房 先生女士您好欢迎您到钟房我是XX号很荣幸为您服务好的我为 您查找一下请稍等先生女士您好XX技师正在待钟先生女士您好我们马上为您安排请到房间稍等 第一 服务人员礼仪规范 第一节服务人员的基本素质 一服务质量 〈1〉 服务质量的概念 指企业提供的各项服务适合和满足宾客需求它表现为一种程度既以设施和产品为依托所提供的服务 〈2〉 服务质量的内容 企业服务质量的内容是由设施质量产品质量和服务质量的依托服务质量是无形的它是服务水平的体现 〈3〉服务质量 服务质量包括服务态度服务技巧服务项目服务方式舒适的服务环境礼貌礼节服务的快捷性安全卫生等方面的内容 二服务质量的提高有赖于增强员工素质因此服务员应树立正确的观念与意识来改善服务态度更新本职工作所需的知识提高服务能力从而提高服务质量服务人员的素质要求主要有几个方面 一思想素质 良好思想素质是做好服务的基础对服务人员思想素质的具体要求 〈一〉 树立正确的服务观念 从事服务的工作人员必须充分意识服务工作的价值热爱自己的 专业有意识地培养自己对服务工作的浓厚兴趣不断努力学习奋发向上尽忠职守开拓创新以主人的身份始终如一全心全意为每一位顾客服务 〈二〉 培养高尚的职业道德 职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范服务过程中许多服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感因此遵守职业道德也是服务质量的最基本构成之一它影响着服务质量 三服务人员的职业道德有其特殊性主要有以下几点 1 满腔热忱乐于助人的服务精神 2 文明礼貌不卑不亢的职业风尚 3 诚信无欺真实公道的工作作风 4 廉洁奉公谦恭自律的优良品质 5 团结友爱顾全大局的高尚风格 〈四〉服务人员怎样树立职业道德意识 A(态度和蔼诚恳服务积极认真说话和气礼貌 B(对顾客要一视同仁不以衣帽取人不优亲厚友不走后门 C(对顾客要耐心周到做到有问必答百问不厌百挑不烦把对的让给顾客 D(对顾客要谦虚谨慎自觉接受顾客监督欢迎顾客批评 E(正确理解自己的权利义务 1服务中的宾客意识顾客是上帝衣食父母熟络老友顾客永远都是对的 2顾客类型针对不同类型客人进行服务的技巧 享受型又称保健型为了减轻工作压力或工作劳累真正为了保健而来这就要靠我们的技术及文明谈吐素质来服务客人30 休闲型此类客人一般是为了打发时间这就需要我们的工作人员充分发挥自己的技术和口才同客人沟通和交流60 发泄型此类客人一般是因为工作或者是情感上遇到挫折失意来寻找心灵的安慰寻找内心的平衡这就需要我们的工作人员善于聆听让客人把内心的不满发泄出来既要表示可以理解又要不失时机的加以开导和安慰如何应付讲究技巧时时刻刻谨记有公司和管理人员在支持你10 3 服务应具备的基本条件 仪容仪表仪态微笑善用礼貌用语抢用尊称问好业务技能娴熟 4优质服务要领 要了解本公司的设备功能产品和服务项目及相关地理等要具有亲情微笑主动超前的服务意识要有较强甚至过目不忘的记忆能力服务工作要标准化客人托办的事情要牢记而且认真办妥办好令其满意 三到声到礼到人到 三快咨客买单快迎送快送水收杯快 钟房点钟快处理电话快操作快 服务员收房快出品快通知安排保健师快 四点嘴巴甜一点微笑露一点动作快一点效率高一点 五感亲切感热情感尊重感真诚感朴实感 五声客到有迎声客走有送声招呼不周有歉声帮忙有谢声询问有答声 在坚持五声服务的同时还应杜绝四语 〈1〉不尊重客人的蔑视语 〈2〉缺乏耐心的烦躁语 〈3〉自以为是的否定语 〈4〉刁难他人的斗气语 5工作态度 讲责任以主人翁的姿态严格要求自己一言一行从公司的声誉着想明确岗位职责做好本职工作圆满完成上级下达的各项任务 讲效率熟练掌握岗位技能力争做到既快又好最大程度的提高劳动效率 讲协作 公司利益高于一切凡事顾全大局各部门各环节应遵从《服务流程》既要恪尽职守又要互相配合提高集体凝聚力 6优质服务方面 主要以几个具体问题最终要客人感觉到"宾至如归"和"宾去思归" 1 微笑服务--它能使客人有亲切感温暖感信任感有"宾至如归"之感 2 对待宾客一视同仁真诚地关心每一位客人 3 对客人要礼让--得理也得让人 4 细微服务--于细微处见精神 5 效率问题--提供及时妥善准确的高效率服务 终上几点也就是我们的承诺理念 更新新服务新项目 更快急顾客之所急 更高高水准高质量 更强使客人有"宾至如归"之感和"宾去思归"之念 〈四〉具有良好的组织纪律 严格的组织纪律是做好服务工作的重要保证服务员应具有严格的组织纪律观念和法律观自觉遵守企业的规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 和员工守则服从工作安排和调动热情为客服务完成本职工作 二业务素质 对服务人员素质的基本要求 〈一〉 熟练掌握专业操作技能 服务的每一项工作每一环节都有自己特定的操作标准和要求如托盘振酒换烟灰缸摆放物品等和服务人员的接待能力语言技巧等因此服务人员要努力学习刻苦训练熟练掌握服务的基本技能确定各项服务的规格程度和要求做到规范化标准化程度化并且能根据具体情况灵活运用从而达到具有艺术性给顾客一种美感的服务效果只有熟练地掌握好服务技能才能保证服务质量 〈二〉 讲究各种服务礼节 服务中的各种礼节贯穿于服务的各个环节主要有问候礼节称呼礼节迎关礼节操作礼节仪表礼节等 对客人的礼节礼貌主要表现在语言和行动上服务人员工作的语 言特别是规范的接待服务用语标志着一个企业的管理水平服务掌握服务用语是提供优良服务特别是提供感情服务的不可缺少的媒介服务动作快速敏捷准确无误举止投足训练有素也是对顾客的尊重和礼貌体现 服务人员掌握服务礼节做到礼貌待人对于提高服务质量具有极其重要的意义 1 服务语言 〈1〉 礼貌服务用语〈用于问候招呼客人〉 〈2〉 技巧性服务用语〈用于指示服务路径告知服务信息等〉 〈3〉 推销服务用语〈用于引导迅速让顾客做出消费决策〉 2 服务表情姿态与动作 这是服务行业的可视部分对顾客心理感受影响很大又被称为休语 〈1〉 表情表情与语言相配合恰当地表现出对客人的尊重通常服务行业以微笑来作为服务表情的代表然而微笑要表现出发自内心的对顾客光临来达到目的 〈2〉 服务姿态和服务动作优美的姿态与服务动作能给顾客留下良好的印象使他们感觉到服务的专业水平极高从而提高信任感 〈3〉 服务程序指服务的先后顺序为服务流程它是在长期实践中所总结出来的固定服务顺序必须严格执行不能随意更改 〈三〉不断提高自身的文化素质 具有良好的文化素质和广博的社会知识不仅是做好工作 需要而且有助于服务人员形成高雅的气质广泛的兴趣和坚忍不拔的意志 〈四〉具有良好的交往能力 服务是一种特殊的人际交往活动服务人员应主动加强与客人的交往加深对客人的了解采取针对性服务服务人员与宾客交往中必须坚持宾客至上客人总是对的原则通过交往中创造出亲切热情和对企业的忠诚度 〈五〉良好的服务态度 服务态度是指员工在对客服务中体现出来的主观意向和心理状态其好坏直接影响到客人的心理感受服务态度取决于员工的主动性创造性积极性责任感和素质的高低 我们要用良好的服务态度取得客人的好感与信任以使双方一开始接触就能建立起友善关系良好的服务态度是做服务工作的基础因而要求服务人员应具备宾客至上的意识并能主动热情耐心周到地为客人提供优质的服务服务员态度的好坏是客人关注的焦点尤其当服务中出现问题时服务态度常常成为解决问题的关键客人可以原谅服务中的许多过失但往往不能忍受服务人员恶劣的态度因此服务态度是无形产品的关键所在直接影响到企业的服务质量 1 主动服务人员应牢固树立宾客至上服务第一的意识在服务中处处为客人着想表现出主动积极的情绪凡是客人需要不分份内份外发现立即及时地给予解决而且还要及时发现客人的潜在需求在客人未提出前就予以满足应做眼勤手勤脚勤脑勤口勤把服务做到客人未 开口前 2 热情在服务工作中需热爱本职工作热爱自己的服务对象象对待亲人一样为其服务做到面带微笑端庄稳重语言亲切精神饱满诚恳待人具有助人为乐的精神处处热情待客 3 耐心在为各种不同类型的客人服务时应具有耐心不急噪不厌烦态度和蔼对客人提出问题都应耐心解答百问不厌并能虚心听取意见和建议对问题不推托做到心平气和耐心解答说明它主要包括忍耐心忍让心 4 周到把服务做细致入微面面俱到应具有良好的观察力及时发现并满足客人需求在服务结束时认真总结并主动征求客人意见及建议并及时反馈以便将服务工作做到最好 〈六〉快捷的服务效率 服务效率是服务工作的时间与效能统一概念它是指服务人员为客提供某种服务在 规定时间内达到饿要求它是根据宾客的实际需要灵活掌握要求员工在客人最需要某项服务时即时提供 消费心理统计表明客人在耗时等候最头痛宾客普遍希望进入后立即能得到满意的服务因此在服务中一定要讲究效率千方百计缩短客人等候时间即让客人高兴而来满意而归又使场所利用率提高接待人数增多营业收入增加要形成客我两便的良性循环 三身体素质 服务人员的身体素质是做好服务工作的保证 〈一〉 健康的体格 无论何种岗位其在工作中行走站立托盘等都需要一定的腿力臂力和腰力所以只有健康的体魄才能胜任工作 〈二〉 端庄的仪表 它能给客人留下美好的第一印象它直接影响到与客人交往的顺畅所以仪表修饰不仅是工作需求还体现出对客的礼貌进而为服务工作奠定良好的基础 仪表包括服饰仪容仪态举止等 四心理素质 〈一〉 敏捷的思路 服务人员须有十分清晰灵敏的思维能力在服务第一线由于客人的需求细腻状态各有不同会出现各种问题如投诉寻衅闹事酒醉后失态突发急病等都需要得到及时处理 〈二〉 健全的心理 服务人员的心理素质要求包括吃苦耐劳任劳任怨承受委屈心情开朗等品质服务员大部分时间都在与客人打交道发生误解导致客人不悦而不得不忍气吞声强作笑脸的事时有发生服务人员必须沉得住气以大局为重忍受委屈正确对待和处理某些矛盾和误会 第二节 语言与动作姿态的具体要求 一语言要求 语言是人进行考并用以表达思想和交流的信息而交往能力的高低与人的表达能力关系密切一个人将自己的见解用清晰的语言缜密 的逻辑再铺以传清达意的动作来表达就使口头语言有了综合感染力 〈一〉 语言沟通的原则 1 服务人员要谈吐文雅讲究语言艺术需要选择准确表达思想内容的语句准确恰当地表达的思想是与客人进行顺利交往的首要一环言不在多达意则灵交谈时要慎重地斟酌措辞不要造成歧意使客人误解 2 在服务中客人往往是根据服务员说话的语气来确定自己是否得到尊重所以服务员要十分讲究说话的声调语气要热情亲切充满诚心和敬意服务员应通过这些合乎得体准则的礼貌用语和语调语气来表达对客的热情和敬重 3 语言交往要符合特定的交往环境首先要弄清客人针对不同的对象交往不同的内容采用不同的语言形成 〈二〉 语言沟通技巧 1 向客人提问题时语言要适当礼仪和注意分寸 2 与客人交谈时要主要倾听不要抢语体话回答对方问题时要实事求是知道多少说多少弄不清的事要向客人解释搞清楚再做回答 3 客人之间交谈时不要在一边窥视或倾听非要打断他们谈话应先说明对不起打扰一下得到允许后再作发言如客人道谢时要作回答请别客气 4 说话声调直接影响服务质量如客人刚进场内服务人员则说您好请进等用语蕴含着您的光临使我们非常高兴的意思这是声调应当响亮而有朝气以表示一种喜悦的心情如声音太小客人就会觉得不冷 不热态度傲慢 客人离店时服务人员说欢迎您再来等用语以亲切热情为宜表达依依惜别之情如声音过大声调过高客人会以为你不耐烦反而造成误会 〈三〉 语言沟通过程对态度的要求 1 与客人交谈时应保持良好的身体姿态包括站姿坐姿或走姿态度谦和精神集中两眼注视对方 2 表情轻松面带微笑 3 与客人交谈时保持一步距离为宜 4 听客人说话时不要左顾右盼漫不经心随意看表双手东摸西摸或玩弄物品等不礼貌行为应注意倾听客人谈话不宜用手指指点点要端正自然 5 不主动握手如客人主动与你握手时应按握手礼的要求进行不要过长地盯住某一个部位打量客人特别是女客人或残疾客人 二肢体语言的要求 肢体语言主要有站姿走姿坐姿手势半蹲式等 服务员的每一动作的优劣体现出他的气质风度和教养 服务员要表现出不卑不亢落落大方服务员的每一个举止动作一个姿态一个表情的美妙都是精心 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 苦心思索获得的然而这些动作都完成是自然的应该是诚恳而规范的且动作与表情要协调一致 〈一〉 站姿 〈1〉 头要端正 〈2〉 嘴微闭面带微笑 〈3〉 眼睛平视前方或注视周围顾客 〈4〉 神情不可呆板须对顾客一举一动或眼神迅速反应 〈二〉 躯干 〈1〉 胸部自然挺胸 〈2〉 双肩自然下垂 〈3〉 腹部收腹直腰 〈三〉 双腿 〈1〉 全身重心落于两个前脚掌 〈2〉 双腿蹦直 〈3〉 男员工站姿脚和肩同宽双手背于后女员工则双交叉于前身双脚呈V字型脚后跟靠紧 〈四〉 走姿 〈1〉 行走线迹成直线走路轻盈稳健上体正直眼睛平视前方面带微笑步伐不可过大急切忌大步 〈2〉 走路动作要轻快而有节奏不可摇头晃脑不可躬腰瞅地手不可插入裤兜内等不良动作 〈3〉 迎客走在前送客走在后不许在客中间穿行如要越过客人须致歉道谢多人行走时不能横着一排行走 〈4〉 与客人反向行走应靠右边站立示意请客人先走然后再行 〈5〉 上下楼梯时不可左右晃动及蹦跳别人为你让路一定要道谢 〈6〉 拐弯处绕大弯以免撞到客人 〈五〉 手势 〈1〉 手势是语言的辅助表示对客人的尊敬 〈2〉 手自然挥出面带微笑手势不可过快手腕弯曲幅度不可过大五指并拢眼睛斜视手势指出的方向指引到目的地手势应微高 〈六〉 坐姿 1 入坐 〈1〉 入坐前椅子须先摆正不可坐后调整 〈2〉 轻稳入坐不可发出桌椅响声 〈3〉 只坐椅子三分之二位置不可坐在边缘上 〈4〉 双手自然平放双膝上胸要前挺双肩平正放松女子双漆并拢以示文静 〈5〉 不可跷二郎腿双腿抖动或摆弄东西等不礼貌习惯 2 离座 〈1〉 起立时右脚先向后收半步站起再向前并齐 〈2〉 忌拉或拖椅子 〈七〉 鞠躬礼 它是现代社会中最基本的离礼仪之一行礼不仅仅是由角度来表示的而要心诚才会得体 1 基本动作 〈1〉 首先站姿端正面对客人不可只点头不躬身而是使上体慢慢前倾 〈2〉 双目最初注视客人距离要合适大约15米左右为宜随后躬 身动作视线也随之移向地面 〈3〉 行礼时与礼貌语言同时进行如您好欢迎光临 〈4〉 离别时鞠躬完毕后退一步才转身离去 2 四种鞠躬礼 〈1〉 点头礼角度56度动作不可太快保持一秒中完成为佳注视脚尖与地面5M处主要用于狭窄走道中 〈2〉 普通礼15度踏是一般场合普通的敬礼眼睛注视脚尖至地面3M处为宜 〈3〉 中礼30度双目注视脚尖前2M处 〈4〉 最敬礼角度为45度注视1M处为宜它主要用于接待口处 〈八〉 半蹲式 它是主要用于客人休息较低的位置表示对客人的尊重 右脚向前迈出一步自然蹲下两腿之间距离一个拳头双手在没有任何物品时放于双膝上上身及腰部自然挺直 〈九〉 引领 1 引领客人时走在前方右侧距离1M左右让客人走在中间避免背部挡住客人视线 2 拐弯时要先放慢步伐或停下来回头打手势说这边请 3 遇台阶或地滑的地方应提醒客人 4 上楼时应先让客人上下楼时自己先下以增加客人安全感 5 客人询问路时不可手指而是引领前往 〈十〉举止 1(举止要端庄动作要文明站走坐要符合规定要求迎客时走在前送客时走在 后客过要让路同行不抢道不许在宾客在间穿行不在浴场内奔跑追逐 2(在宾客面前应禁止各种不文明的举动如吸烟吃零食掏鼻孔剔牙齿挖耳朵 打饱嗝打哈欠抓头搔痒修指甲伸懒腰等即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避在工作场所及平时均不得随地吐痰扔果皮纸屑烟头或其他杂物 3(服务员在工作时应保持室内安静说话声音要轻不在宾客面前大声喧哗打闹吹口哨唱小调走路脚步要轻操作动作要轻取放物品要轻避免发出响声 4(尊重客人对房间的使用权因工作需要进入客房时应养成先敲门的良好习惯待房内客人应声后才能启门进入客人放在房内的物品书籍文件等不随意移动翻阅打扫房间时避免发出大的声响 5(服务客人是第一需要当客人向你的岗位走来时无论你正在干什么都应暂时停下来招呼客人 6(对客人要一视同仁切忌两位客人同时在场的情况下对一位客人过分亲热或长时间倾谈而冷待了另一位客人与客人接触要热情大方举止得体但不得有过分亲热的举动更不能做有损国格人格的事 7(严禁与宾客开玩笑打闹或取外号 8(宾客之间交谈时不要走近旁听也不要在一旁窥视客人的行动 9(对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚更不许围观听到宾客的方言土语认为奇怪好笑对不能模仿讥笑对身 体有缺陷或病态的宾客应热情关心周到服务不能有任何嫌弃的表示 10(客人并不熟悉浴场的分工他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务切不可把客人当皮球踢来踢去应主动替客人与有关部门联系以满足客人的要求不能够事不关己高高挂起 11(客人要求办的事必须踏实去做并把最后结果尽快告知客人 12(不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来更不可发泄在客人身上基〈十一〉本礼貌用语 1(称呼语小姐夫人太太先生同志首长那位先生那位女士那位首长大姐阿姨您好 2(欢迎语欢迎您来我们浴场欢迎您人住本楼欢迎光临 3(问候语您好早安午安早早上好下午好晚上好路上辛苦了 4(祝贺语恭喜祝您节日愉快祝您圣诞快乐祝您新年快乐祝您生日快乐祝您 新婚快乐祝您新春快乐恭喜发财 5(告别语再见晚安明天见祝您旅途愉快祝您一路平安欢迎您下次再来 6(道歉语对不起请原谅打扰您了失礼了 7(道谢语谢谢非常感谢 8(应答语是的好的我明白了谢谢您的好意没关系这是我应该做的 9(征询语请问您有什么事 我能为您做什么吗 需要我帮您做什么吗 您还有别的事吗 您喜欢 需要能够 请您好吗 10(基本礼貌用语10字您好请谢谢对不起再见 11(常用礼貌用语词11个请您谢谢对不起请原谅没关系不要紧别客 气您早您好再见 〈十二〉对宾客服务用语要求 1(遇到宾客要面带微笑站立服务 坐着时应起立不可坐着与客人谈话 服务员应先开口主动问好打招呼称呼要得当以尊称开口表示尊重以简单亲切的问候及关照的短语表示热情对于熟客要注意称呼客人姓氏招呼客人时可以谈一些适宜得体的话但不可问一些客人不喜欢回答的问题 2(与客人对话时宜保持1米左右的距离要注意使用礼貌用语注意请字当头谢字不离口表现出对客人的尊重 3(对客人的话要全神贯注用心倾听眼睛要望着客人面部 但不要死盯着客人 要等客人把话说完不要打断客人的谈话客人和你谈话时不要有任何不耐烦的表示要停下手中的工作眼望对方面带笑容要有反应不要心不在焉左顾右盼漫不经心不理不睬无关痛痒对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍 4(对客人的问询应圆满答复若遇不知道不清楚的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人绝对不能以不知道不清楚作回答回答问题要负责任不能不懂装懂模棱两可胡乱作答 5(说话时特别是客人要求我们服务时我们从言语中要体现出乐意为客人服务不要表现出厌烦冷漠无关痛痒的神态应说好的我马上就来 办 千万不能说你怎么这罗嗦你没看见我忙着吗 6(在与客人对话时如遇另一客人有事应点头示意打招呼或请客人稍等不能视而 不见无所表示冷落客人同时尽快结束谈话招呼客人如 时间较长应说对不起让您久等了不能一声不响就开始工作 7(与客人对话态度要和蔼语言要亲切声调要自然清晰柔和亲切音量要适中不要过高也不要过低以对方听清楚为宜答话要迅速明确 8(当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时应主动向客人讲清原因并向客人表示歉意同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决要让客人感到虽然问题一时没解决但却受到了重视并得到了应有的帮助 9(在原则性较敏感的问题上态度要明确但说话方式要婉转灵活既不违反浴场规定也要维护顾客的自尊心切忌使用质问式怀疑式命令式顶牛式的说话方式杜绝蔑视语嘲笑语烦躁语否定语斗气语要使用询问式请求式商量式解释式的说话方式 1 询问式如请问 2 请求式如请您协助我们 讲明情况后请客人协助 3 商量式如您看这样好不好 4 解释式如这种情况浴场的规定是这样的(((((( 10(打扰客人的地方 或请求客人协助的地方 首先要表示歉意说对不起打扰您了对客人的帮助或协助 如交钱后登记后配合了我的工作后 要表示感谢接过了客人的任何东西都要表示感谢客人对我们感谢时一定要回答请别客气 11(对于客人的困难要表示关心同情和理解并尽力想办法解决 12(若遇某问题与顾客有争议可婉转解释或请上级处理切不可与顾客争吵 另外在对客服务中还要切记以下几点 1 三人以上对话要用互相都懂的语言 2 不得模仿他人的语言声调和谈话 3 不得聚堆闲聊大声讲大声笑高声喧哗 4 不高声呼喊另一个人 5 不得以任何借口顶撞讽刺挖苦客人 6 不讲过分的玩笑 7 不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言 8 不高声辩论大声争吵高谈阔论 9不讲有损浴场形象的语言 〈十三〉问候 1早晨上班时大家见面应相互问好 一天工作的良好开端应从相互打招呼问候时开始 员工早晨见面时互相问候早晨好早上好等上午10点钟前 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应相互打招呼后再离开 如明天见再见Bye-Bye等 文明用语客人来访或遇到陌生人时我们应使用文明礼貌语言[基本用语] 您好或你好初次见面或当天第一次见面时使用清晨十点钟以前可使用早上好您早等其他时间使用您好或你好欢迎光临或您好 2前台接待人员见到客人来访时使用 对不起请问向客人等候时使用态度要温和且有礼貌 让您久等了无论客人等候时间长短均应向客人表示歉意 麻烦您请您如需让客人登记或办理其他手续时应使用此语 不好意思打扰一下 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用要注意语气和缓音量要轻 谢谢或非常感谢 对其他人所提供的帮助和支持均应表示感谢 再见或欢迎下次再来 客人告辞或离开平安时使用 在日常工作中大家是否留意使用以下语言了呢 1请 2对不起 3麻烦您 4劳驾 5打扰了6好的7是 8清楚 9您 10X先生或小姐 11X经理或主任 12贵公司 13XX的父亲或母亲称他人父母 14您好15欢迎 16请问 17哪一位18请稍等候 19抱歉 20没关系 21不客气22见到您你很高兴 23请指教 24有劳您了 25请多关照 26拜托 27非常感谢谢谢 28再见再会 电话礼仪接电话的四个基本原则 1电话铃响在3声之内接起 2电话机旁准备好纸笔进行 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 3确认记录下的时间地点对象和事件等重要事项 4告知对方自己的姓名 顺序 基本用语 注意事项 1拿起电话听筒并告知自己的姓名 您好??部???直线您好??部??? 内线如上午10点以前可使用早上好电话铃响应声以上时让您久等了我是??部??? 电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时不使用喂回答音量适度不要 过高 告知对方自己的姓名 2确认对方 ?先生您好感谢您的关照等 必须对对方进行确认如是客人要表达感谢之意 3听取对方来电用意 是好的清楚明白等回答 必要时应进行记录谈话时不要 离题 4进行确认 请您再重复一遍那么明天在??9点钟见等等确认时间地点对象和 事由如是传言必须记录下电话时间和留言人 5结束语 清楚了请放心我一定转达谢谢再见等 6放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点 1认真做好记录 2使用礼貌语言 3讲电话时要简洁明了 4注意听取时间地点事由和数字等重要词语 5电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6注意讲话语速不宜过快 7打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码 电话的拨打顺序 基本用语 注意事项 1准备确认拨打电话对方的姓名电话号码准备好要讲的内容说话的顺序和所需要 的资料文件等明确通话所要达的目的 2问候告知自己的姓名 您好我是??部的??? 一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌 3确认电话对象 请问??部的???先生在吗麻烦您我要打???先生 您好我是??部的??? 必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后应重新问候 4电话内容 今天打电话是想向您咨询一下关于??事 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情请对方做记录对时间地点数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点 5结束语 谢谢麻烦您了那就拜托您了等等 语气诚恳态度和蔼 6放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 三面部表情的要求 面部表情是人们思想感情的流露有时可取到言语所起不到的作用面部的眼睛鼻子嘴脸颊肌肉都是传达感情的工具 在面部表情中微笑起着最好作用它能给客人亲切和甜美的感受 微笑是一种风度没有微笑的服务实际上是丑化于企业形象和个人形象它给人的印象是没有教养没有文化没有礼貌的表现足以使宾至如归变成一句空话 〈一〉 微笑的作用 1 微笑可以帮助镇定微笑也可帮你摆脱困境 2 微笑可以提供思考时间有时碰到客人向你提出请求或要求而客人的请求由于种种原因不好满足若板起脸来拒绝会使客人产生反感如果先报以微笑就能为自己赢得思考时间找到恰当的话题和气地 解决问题 3 微笑是信赖之本微笑是一个人对他人的态度诚恳的一种表现它能给人以亲切友好的感觉微笑对待客人将能消除客人的陌生感和恐惧心理使客人产生宾至如归的感觉 4 微笑服务时对客人的心理会产生愉快的作用客人的情绪往往受到服务人员的服务态度影响向客人提供微笑服务的主动性完全是由服务人员自身决定的服务人员要认识自己在服务中的地位主动提供微笑服务微笑服务在服务中是一种特殊无声的语言非常重要 5 微笑服务对企业经营会产生经济效率微笑服务本身是一种劳动形式是一种易于被客人接受能够提高服务质量的劳动形式只有微笑服务才能使客人愿意光临这样可以提高经济效率 微笑服务既满足于客人又为企业赢得了声誉 〈二〉 微笑要适宜 微笑服务强调的是一个微字大笑或狂笑显露无涵养切莫讥笑客人的生理缺陷或行为失俭和不小心严禁聚众聊天或对客人指指点点以免引起客人误会对客人的痛苦和不幸我们要有真诚的同情心微笑的相助和服务对老幼伤残病弱的客人要有体贴入微周到的微笑服务 同时笑也要掌握分寸如果不该微笑时发笑客人会以为你在取笑他这显然也是失礼的所以不可以不慎重 微笑一定要适宜要发自内心这样客人才会感受到你的真诚并被打动问题才能顺利解决 〈三〉 微笑要与仪表和举止相结合 如果服务人员仪表不整洁举止不当无论多灿烂的微笑也不会使客人产生好感因此微笑一定要与仪表和举止相结合 要时时保持健康愉悦的心绪遇到烦恼发愁要以乐观的态度真确对待这样才会笑得甜美笑得真诚同时把自己比作是一名出色的演员当你穿上制服走上岗位时要清楚地意识到自己已进入角色进入工作状态生活中喜怒哀乐全应抛开了 微笑服务是对语言动作姿态体态等方面构成的服务态度的更高要求它既是对客人的尊重也是对自身的肯定它并不是一种形式而是建立起企业员工与顾客的情感联系体现出宾至如归温暖如春从而让客人开心让客人再来让企业竞争实力更上一层楼 〈四〉 微笑的内涵 1 微笑是自信的象征有些人有自卑心理认为服务工作是侍侯人低人一等别人坐着你站着别人吃着你看着别人玩着你干着 2 一个人只有充分尊重自己重视自己有理想有抱负充分看到自己存在的价值必然重视强化自我形象青春常驻笑脸常开 3 微笑是礼仪修养的充分表现一个有知识重礼仪懂礼貌的人必然十分尊重别人绝不吝啬把微笑当做礼物慷慨地奉献给别人 4 微笑是和和睦相处的反应只要我们脸上充满笑容乐以忘忧就会使身处人生这个舞台感到愉快安详 融洽平和 5 微笑是心理健康的标志一个内心健康的人定能将美好的情绪愉快的心境温暖和诚意善良的心地水乳交融变成微笑 6 服务员永远的微笑者它表现了熟练的服务员在应对客人时轻 松自如愉快心态我们知道服务业以客人为中心以满足可恩的需求为首要任务 7 要有换位思考的意识用他人眼睛来看待自己即当你是一位顾客时的看法视点 〈五〉 微笑服务做到人人一样 微笑服务要始终如一人人重视坚持在服务全过程各个环节都保持微笑服务 1 领导在与不在一个样 2 生客熟客一个样 3 内宾外宾一个样 4 对失态宾客与正常宾客一个样 5 大人小孩一个样 6 生意大小一个样 7 消费不消费一个样 8 主观心境好坏一个样 八个一样体现了对客人一视同仁遵循优先为先到的客人服务的原则 主观上的心境好坏不影响微笑服务是有一定的难度它要求我们对影响微笑的不良情绪有较强的自控能力一上岗就把个人一切烦恼不安统统置于脑后振作精神笑容满面真诚地接待每一位客人只有微笑真诚地为客人服务才能在员工与客人之间建立良好的关系使我们的服务获得成功 我们在生活中谁都会遇到不愉快的事情但一个有良好职业道德的服务人员绝不会把这种坏情绪带给客人的 第三节 服务工作中的常见问题 1 若工作需要若乘电梯时怎么办 进电梯时如果有客人进出应用手按住电梯门防止电梯门关上将客人碰伤待客人进出完毕再进去到达所去楼层 请客人先出然后再出去进电梯时里面客人较拥挤我们应等待下一部电梯 2 发现客人随地吐痰乱扔杂物怎么办 对这类客人我们不应当面职责客人若发现客人随地吐痰应马上拿一个烟灰缸放置他的面前当客人乱扔杂物时应快速上前将地上的杂物捡起扔进果皮桶 3 客人为了表示歉意向服务人员敬酒怎么办 服务人员工作间不能喝酒这是工作纪律应向客人说明婉言谢绝实在推辞不掉应先接过酒对客人表示谢意告诉客人工作结束后再喝 4 在工作中遇到客人怎么办 在工作中遇到客人时应主动打招呼主动让路不能只顾走路视而不见毫无表示 5 在行走中有急事需要超越客人时怎么办 应先对客人讲先生女士对不起请让一让然后超越客人客人让路后要向客人说谢谢如两个客人同行切勿从客人中间穿行 6 客人正在谈话我们有事找他怎么办 绝不应冒失地打断客人的谈话应有礼貌地在客人面前站着双眼 注视着要找的客人这时客人一般都意识到你是有事要找他便会停下谈话向你询问这时首先应先向其他客人表示歉意先生女士对不起打扰你们了然后向所找的客人讲述找他的事由说话时要注意简明扼要待客人答复后再次向客人表示歉意然后有礼貌地离开如果可恩仍未察觉到你要找他时应先掌握适当时机如客人谈话空隙对不起先生女士打扰你们一下方可插话 7 当听不懂客人的方言时怎么办 服务员要虚心地说先生女士对不起请您讲普通话好吗不要不懂装懂而造成误会 8 客人将客用品带出时怎么办 应说先生女士对不起饭店有规定客用品不能带出去请协助在介绍时不要大声让周围的人都听到使客人处于尴尬状态 9 当服务台人员正在听电话或正在接待客人而又有客人来到面前时怎么办 应向客人点头示意以示与客人打招呼让客人稍等之意必要时可向客人口头说先生女士请稍等同时要忙结束通话以免让客人久等产生厌烦情绪放下听筒后首先要向客人道歉对不起让您久等了不能因自己正在听电话而对客人视而不见毫无表示冷落客人 10客人买单时怎么办 客人买单时要问清有无退酒水有无贵宾卡这是为了提高工作效率然后将结算消费金额小声清晰地报给买单的客人先生女士这是您的帐单共XX元请过目对客人付的钱应当面点清并说谢谢无论客 人给小费与否都应对客人的光临表示感谢并欢迎他们再次光临送别客人后再去收拾它面 11客人怀疑帐单有出入时怎么办 有时帐单上的实际费用会高出客人的预算当客人表示怀疑时我们要做解释必要时须请上级将客人的消费单拿来和客人一起核对帐单上费用确有差错应诚恳地向客人道歉并即查核更正 12当发现单据漏等怎么办 要记住客人一般是比较爱面子的特别是身份较高的客人因此当发现单据漏算等首先要考虑到客人爱面子的心理应先把客人请到一边然后小声地注意语言艺术如对不起先生因我们工作疏忽还有XX单据漏结算请您核对一下现在结算好吗当客人付完钱后应说先生对不起打扰您了真谢谢您如果不这样做在大庭广众下特别是客人与朋友一起时直接对客人说先生您还有XX单没有付钱就会使客人很难堪产生抵触甚至为了面子对帐单不承认使收款工作带来困难 13客人反映我们设备坏了怎么办 应先查看设备问题还是客人未能掌握使用方法所引起的误解若是设备问题应向客人表示歉意立即通知工程部修理若正常因应向客人解释介绍使用方法 14发现客人不懂使用设备时怎么办 应向客人表示歉意对不起先生未向您说明设备使用方法是我们失职请原谅并向客人详细介绍不能因此流露出瞧不起客人的神通神态说话时要注意态度和语言艺术 15客人要带宠物进入营业场所怎么办 有礼貌地告诉客人根据饭店规定宠物是不能带入营业场所的建议客人将宠物交指定区域代为看管看管期间不能乱拿食物喂养逗弄要经常进行观察保障宠物安全 16当客人自带酒水该如何应付 有客人自带酒水来消费这是服务员应根据客人带的酒水决定给客人摆好相应的酒杯并按规定加收开瓶服务费但应事先向客人讲清楚 17当一道来的客人消费完要离开而没有人表示付帐情况下该怎么办 服务员应面向客人巡视一遍后以温和态度和委婉语言直率地询问很抱歉请问是由哪一位付帐还是各人付帐服务员不应有畏缩神态因为客人消费必须付钱客人不主动相告服务员只好坦率询问 18解决公事的步骤和方法 规定解决公事的步骤与方法目的是以最短的时间在管理阶层中为员工解决公事上困难 A第一步 领班 主管 员工若在处理公事上发生困难应与部门领班商讨如若领班解决不了应找主管商量主管应尽力解决困难 B第二步 经理 若当班主管未能解决下属员工要处理公事发生的困难时必须及时将该事向经理报告并提出该困难的性质有关人等及建议办法认 真研究解决 C任何管理阶层遇到下属反映问题时如因在职权范围内能解决应尽快解决而不应一味向上级推卸责任 D员工在处理公事上发生困难问题解决后经理或主管应交解决意见告知员工 19客人出现不礼貌行为怎么办 我们首先分清行为的性质如果客人是向服务员掷钥匙讲粗言吐口沫等必须忍耐保持冷静克制的态度不能向客人冲突主动向客人赔礼道歉如果是对女服务员动手动脚态度轻浮女服务员要严肃迅速回避男服务员主动上前应付如果情节严重或动手打人则当事人应保持冷静克制马上报主管和保安部由他们出面予以教育并做好事情经过的记录备查 20客人生病或蒸汽太久或滑倒受伤怎么办 我们遇到蒸汽太久的客人马上抬至空气流通的地方注意不要随处搬动擦太阳穴内关插入中空苏醒后糖开水泡一杯生病的客人注意照顾表示同情滑倒受伤主动上前搀扶可向领班领创可贴 21遇到刁难的客人发脾气骂你怎么办 服务工作是与人打交道的工作由于客人复杂客人有时会遇到不如意的事心情不愉快会对服务员挑剔这个时候要注意 A 制订客人心理掌握客人性格特点更要主动热情力求服务工作做到客人开口之前 B 通过多方面的了解注意保持冷静以礼相待如未解决要向上级 反映 C 客人骂你时要冷静检查自己工作不妥之处等客人平静后再解释或道歉绝不能与客人争吵漫骂 22在销售意识中注意事项 A对物品熟悉程度 B优质的服务就是一种最好的推销主动性 C注意推销时不要给客人一种兜售的感觉 D洽谈价格要掌握分寸分析客人的情绪特点进行有条理的推销好酒水 E语言技巧上选用选择疑问句不用一般问句如先生请问您要XX或XX还是XX借助引诱法的推销提高客人的好奇心如请问要什么啤酒 23客人请你外出看电影吃饭陪他聊天怎么办 服务员必须严格遵守纪律不得私自陪客人外出参观照相看戏当客人请你外出应借故婉言谢绝如实在对不起今晚还要参加学习总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人如客人请你陪酒也要好言谢绝并讲述部门规章制度规定 24当客人交代事项要注意哪些 替客人代办事项要做到一准二清三及时即代办事项准帐目清手续清交办及时若经多方努力仍一时难以办妥或无法解决要向客人解释表示歉意必要时向领导上报 25遇到客人醉酒怎么办 A发现客人语言行动行为接近醉酒时及时劝阻客人不要进入公共场所如果客人不听劝阻情况下服务员应特别注意其动静做好准备以免发生意外损失 B客人即将醉了仍然向服务员要酒时服务员应及时观察其接近醉酒程度有礼貌劝阻让其停止客人不听劝阻服务员必须及时建议或给客人送上不含酒精能解酒的浓茶等饮料及时把桌上能当武器的瓶子杯子收走神志不清站立不稳的客人在其行动时要主动搀扶避免客人摔伤让客人休息一下送毛巾浓茶并及时清理脏物喷空气清新剂必要情况下可询问客人住址电话亲属等