房地产项目销售手册

房地产项目销售手册 房地产经纪有限公司 二OO八年三月十四日 目 录 第一部分 公司规章制度 ........................................................................................................... 5 没有规矩不成方圆 ....................................................................................................................... 5 一、销售现场工作纪律 ............................................................................................................... 5 1(仪容仪表................................................................................................................................. 5 2(礼貌礼仪................................................................................................................................. 6 3(售楼处工作纪律 ..................................................................................................................... 7 4(接听电话规定 ......................................................................................................................... 7 二、考勤制度............................................................................................................................... 7 1(工作时间................................................................................................................................. 7 2(请假制度................................................................................................................................. 8 3(迟到早退处理 ......................................................................................................................... 8 4(旷工处理................................................................................................................................. 8 三、薪金制度............................................................................................................................... 8 1(工资 ........................................................................................................................................ 8 2(销售佣金................................................................................................................................. 9 四、销售任务及业绩考核制度.................................................................................................... 9 1(销售任务................................................................................................................................. 9 2(考核制度................................................................................................................................. 9 3(淘汰制度................................................................................................................................. 9 五、人事 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ....................................................................................................................... 9 1(人员录用................................................................................................................................. 9 2(离职与辞退 ............................................................................................................................. 9 3(其他责任义务 ......................................................................................................................... 9 六、特别条例 ............................................................................................................................. 10 第二部分 人员岗位职掌 ......................................................................................................... 10 在其位必谋其政 ......................................................................................................................... 10 一、关于项目部经理 ................................................................................................................. 10 1(管辖 ...................................................................................................................................... 10 2(工作职责............................................................................................................................... 10 3(职责限制............................................................................................................................... 11 二、关于销售主管 ..................................................................................................................... 11 1(管辖 ...................................................................................................................................... 11 2(工作职责............................................................................................................................... 11 3(职责限制............................................................................................................................... 12 三、关于销售人员 ..................................................................................................................... 13 1(管辖 ...................................................................................................................................... 13 2(工作职责............................................................................................................................... 13 3(职责限制............................................................................................................................... 13 第三部分 基本常识须知 ......................................................................................................... 14 打开地产销售之门 ..................................................................................................................... 14 一、专业词汇须知 ..................................................................................................................... 14 1(房地产术语(价格篇) ....................................................................................................... 14 2(房地产术语(面积篇) ....................................................................................................... 15 3(房地产术语(概念篇) ....................................................................................................... 18 4(房地产术语(开发商篇) .................................................................................................... 20 5(房地产术语(规划篇) ....................................................................................................... 20 6(其它 ...................................................................................................................................... 23 二、业务流程须知 ..................................................................................................................... 23 1(接待流程............................................................................................................................... 23 2(认购流程............................................................................................................................... 24 3(签约流程............................................................................................................................... 25 4(贷款流程............................................................................................................................... 27 5(办理入伙的有关手续 ........................................................................................................... 28 6(办理房地产证的有关手续 .................................................................................................... 28 第四部分 地产销售秘笈 ......................................................................................................... 29 怎样成为一名合格的地产销售 .................................................................................................. 29 一、基本要素............................................................................................................................. 29 二、礼仪培养............................................................................................................................. 30 1(日常工作礼仪 ....................................................................................................................... 30 2(名片使用方法 ....................................................................................................................... 30 3(电话礼仪规范 ....................................................................................................................... 31 三、把握交易的每一个过程 ..................................................................................................... 31 1(购房客户的接待 ................................................................................................................... 31 2(客户购房的信号 ................................................................................................................... 32 3(完成交易的适合时机 ........................................................................................................... 32 四、销售过程须注意事项 ......................................................................................................... 32 如何成为成功的地产销售 ......................................................................................................... 33 五、销售的重要性 ..................................................................................................................... 33 六、销售的收获 ......................................................................................................................... 33 七、怎样成为杰出的销售人员.................................................................................................. 34 八、电话技巧............................................................................................................................. 35 九、关于电话联系的一些细节.................................................................................................. 36 十、处理不同顾客之技巧 ......................................................................................................... 37 十一、销售员应注意的事项 ..................................................................................................... 38 第一部分 公司规章制度 没有规矩不成方圆 公司每位销售人员必须时刻紧记，作为公司之代表，应在工作中表现 出适当的职业素养，以免有损公司形象。 下列是销售人员必须遵守之规章制度。如有违反，公司将给予纪律处分。情节严重者，将采取即时解雇而无须告知及补偿。 一、销售现场工作纪律 1(仪容仪表 (1) 上班时间在办公室、销售大厅内必须穿着整洁工装、正装鞋，并佩带胸 牌。 (2) 上班前5分钟内必须着装完毕。 (3) 休假但仍需要接待客户的销售人员，必须着工装接待客户。 (4) 所有工作人员定期修剪指甲，不留过长指甲，切忌有污物。 (5) 男士仪容要求 A. 发型梳理整齐，长短适中，保持卫生。 B. 每日剃须，保持面容整洁。 C. 穿着西装及衬衫，并保持平整、洁净。 D. 接待客户过程中不得吸烟。 (6) 女士仪容要求 A. 上班时间化淡妆。 B. 不佩戴奇异首饰 2(礼貌礼仪 (1) 工作期间须保持良好的站姿、坐姿及精神面貌，展示公司训练有素的良 好形象。 (2) 准备一支质量较好的笔，在指示客户看资料时应用笔代替手指，并对客 户所提的要求及建议及时纪录。 (3) 不要自己一直说，要留给客户发表意见的机会，并在客户说话时保持微 笑，认真倾听，适时点头，目光专注，不闪烁。 (4) 握手时男女均应主动握手，用全手握且稍稍用力。 (5) 在任何情况下遇到客户或开发商领导时，微笑问好，请其先行。 (6) 接待客户时，无论是本人或非本人的客户，都要热情、礼貌、举止文雅 大方。有问必答，耐心周到。 (7) 工作区域严禁高声喧哗，如遇到客人应礼让，并相应降低谈话声音。 (8) 工作区域严禁奔跑、打闹，严禁多人并排行走。 (9) 于客交谈 A. 目光温和，不死盯;(注视眉三角区) B. 神情自然，不做作; C. 细心聆听，不打断; D. 微笑领首，表认同; E. 耐心讲解，中语速; F. 吐字清晰，普通话。 (10) 接送物品 A. 用双手接送 B. 坐接时要先起身 C. 双手送水放客面前，留意杯柄方向 D. 递名片时应将名片正面方向对对方双手呈上，结果对方名片后应先看再 收，将对方名字及头衔熟记于心(最好当面读出)，无需立即收起，但 在起身准备告别时必须收起，如与客户人多，可按客户位置依次排开， 方便记住。 (11) 送客出门 A. 送客户至门口，并目送离开。 B. 与客同行遇有门要为客人开门，并请客人先走。 C. 握手告别，女士优先。 3(售楼处工作纪律 (1) 销售人员在工作时要遵守纪律，服从管理，专心工作，严格执行公司的 各项规章制度，履行自己的岗位职责，不擅离职守。 (2) 所有人员服从管理，不允许对领导言辞粗俗或顶撞，按时完成领导布置 的任务。 (3) 工作中要相互尊重团结合作，不允许说不利于团体及开发商的话，严禁 在公共场合同事间相互争执。 (4) 严禁擅自脱岗、换岗、串岗、换休及工作时间处理私人事物。 (5) 不准在办公室里大声喧哗(包括讲电话)、嬉笑打闹、聊天、唱歌、吃 东西、睡觉、下棋、打牌、或做其它与工作无关的事情。 (6) 禁止在办公区域内吸烟，不许使用客户专用纸杯。 (7) 销售接待台及办公室不得放置任何与工作无关的私人物品，办公物品在 使用后及时整理，保持接待台、办公桌的整洁，下班离开前须保持桌面清 洁，物品摆放整齐。 (8) 销售人员有义务严守本项目的业务秘密，不予非本公司成员交流有关项 目的任何情况。 (9) 销售人员不允许代客户交纳任何费用，只可引领客户到甲方财务部缴款。 (10) 未经经理核准，如由销售人员私自承诺折扣，折扣金额由该人员佣金中 扣除。申请折扣须向专管报备，逐级上批，不得出现越级申请折扣情况。 (11) 销售人员要定期回访客户并做详细回访记录，每天客户资料卡要及时认 真填写并交与助理存档。 (12) 正直诚实，必须如实向领导汇报工作，坚决杜绝欺骗，阳奉阴违等不道 德行为。 (13) 勤劳负责，必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真负责， 精益求精。 4(接听电话规定 (14) 电话应在响铃二声后立即接听，最多不得超过三声。 (15) 接听电话时要以左手拿话筒，右手取笔准备随时记录。其他在场人员应 立即停止交谈。 (16) 接听电话时，首先问候“您好～圣淘沙。”如了解对方是X先生(女士/ 小姐)时，应立即问候“X先生(女士/小姐)您好～”。 (17) 电话结束时，待对方挂断电话后，在挂断自己的电话。 (18) 接听找人电话，须将话筒轻放后，进行转告，严禁手拿话筒，大声呼喊。 (19) 销售人员不得使用热线电话说与工作无关的事情;如遇私人紧急电话， 通话不得超过三分钟。 二、考勤制度 1(工作时间 销售部销售人员日常考勤工作有项目助理负责统计上报 (1) 销售部根据销售业务工作特点，对销售人员的工作时间及工作内容进行 统一安排。 (2) 项目上班时间为8:00~18:00(17:30)，安排人员值班由销售经理另 行通知。 (3) 广告日、节假日售楼处排班、值班等作息时间由销售经理统一安排。 (4) 展会及其它重要活动期间，销售人员一律不安排休假，无故不到者按旷 工处理。 2(请假制度 (1) 病假 A. 无特殊情况病假须在当天上班一小时内亲自向经理请假，否则请假无 效，按旷工处理。 B. 病假工资扣除办法:日薪×病假天数 (2) 事假 A. 销售人员因个人事务必须占用工作时间的，可请事假。 B. 事假需提前一天请假，并征得同意后方可休假，否则按旷工处理。 C. 事假工资扣除办法:日薪×事假天数 (3) 假期批准权限 A. 一天以内(含一天)销售人员各种假期的审批由销售经理批准。 B. 一天以上三天以下(含三天)销售人员各种假期的审批由销售总监批准。 C. 三天以上七天以下(含七天)销售人员各种假期的审批经销售总监签署 意见后，报公司业务副总批准。 D. 七天以上销售人员各种假期的审批经销售总监批准同意后，报公司总经 理批准。 (4) 销售组长每日对考勤情况进行检查，并严格管理本组销售员的出勤。 (5) 每月最后一天，由助理统计销售人员当月出勤情况，并将汇总结果报销 售经理，销售总监签字后送交公司财务部，财务部按销售人员的当月实际 出勤天数计发当月工资。 3(迟到早退处理 (1) 未经请假并于上班时间5分钟以后，15分钟以内到达工作岗位者视为迟 到。 (2) 当月迟到一次者提出批评;累计迟到两次者罚款10元;累计迟到三次 者扣罚一天工资。 4(旷工处理 (1) 未经请假并于上班时间15分钟以后，两个小时以内到达者视为旷工半 天;两小时以后到者视为旷工一天;擅自离岗、早退情况未请假者视为旷 工一天。 (2) 旷工一天者扣除30%工资;一个月内累计旷工两天及两天以上者直接予 以辞退。 三、销售任务及业绩考核制度 1(销售任务 销售部根据公司下达任务指标结合项目销售进度和市场变化制定销售任务。具体销售任务由销售经理传达至销售人员。 2(考核制度 (1) 在本项目进场培训结束后，对销售人员进行相应考核。 (2) 经考核合格后方可进行销售工作。 (3) 如考核不合格应继续接受考核，直到考核合格才允许上岗。 3(淘汰制度 销售人员无特殊原因，连续三个月未完成销售任务，则自动被淘汰。销售部可根据实际情况进行调整。 五、人事管理制度 1(人员录用 (1) 公司全体人员经正式招聘、培训，部门考核合格后正式录用，人员须提 供相关资料报公司存档。 2(离职与辞退 (1) 凡离职人员，必须于离职前10天以上提交书面申请。妥善交接一切事 宜——包括:工服、胸牌、激光笔、柜子钥匙、意向及成交客户交接、手 续办理，并经项目经理签字后，方可在第二个月的工资发放日到公司财务 部领取相关费用。 (2) 公司有权依国家法律法规及规定，辞退不适合之人员及违反法规及公司 规定之人员。 3(其他责任义务 (1) 全体人员有维护公司及团体利益、声誉的责任。 (2) 全体人员有爱护公司及项目公共财物的责任，须爱护办公设备、办公桌 椅，节约使用办公用品，办公设备、桌椅及用品实行责任到位制。 (3) 全体人员有保守公司机密的责任，不得把项目相关资料及公司文件外泄。 (4) 积极参加公司及项目的集体活动。 四、特别条例 奇林银东家项目不允许腐败行为的存在 (1) 公司绝不容许销售人员行贿及受贿或利用其职务之便利收受任何利 益。 (2) 如有发现销售人员有行贿及受贿行为，将即时解职;情节严重的， 将追究其法律责任。 (3) 如有出现不可推卸之利益馈赠时，销售人员需事前填写《收取个人 利益申报表》并呈主管副总审批及指引。 第二部分 人员岗位职掌 在其位必谋其政 一、关于项目部经理 1(管辖 上级领导:总经理、主管副总经理、总监 下属人员:销售主管、助理、置业顾问 2(工作职责 1) 全面 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 和组织销售工作，根据政策和计划，指导和控制项目部 员工工作; 2) 进行市场近期和将来供求变化信息的分析并根据市场供求趋势预 测销售趋势; 3) 保持与甲方、银行、律师楼、广告公司、物业管理公司等相关单 位的关系;保持与政府房地产主管部门的联系;保持与公司内部 其它部门的密切联系; 4) 制定销售计划，报上级主管领导审批后，组织实施; 5) 制定销售价格、付款方式、各种销售合同，报上级主管领导审批; 6) 随时与总经理联系，汇报市场价格和其他可能影响本公司价格政 策和价格水平的因素; 7) 及时向上级领导汇报项目部工作情况，确保销售正常地、顺利地 开展; 8) 确定普通员工的录用 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 并负责员工招聘工作和培训工作; 9) 对优秀员工或表现突出员工，有提升建议权;对表现不良或业绩 不佳的员工有降职和解聘的建议权; 10) 制定全部员工的岗位责任制，确保属下人员明确其职责; 11) 教育所有员工保持良好的工作环境和职业道德; 12) 保证所有员工遵守公司的规定，使这些规定的解释能被所有员工 理解;并鼓励他们的干劲参与公司的各项活动和事务; 13) 定期召开部门例会，就员工的困难和期望进行双向交流并帮助予 以解决。 3(职责限制 1) 未经请示总经理之前，不能暂停或修改已制定的规章制度; 2) 未经总经理批准之前，不能招聘或任命任何员工; 3) 不能支付任何预算外的开支。 二、关于销售主管 1(管辖 上级领导:项目经理、销售经理 下属人员:销售代表 2(工作职责 1) 负责所有分管销售小组的日常销售工作，监督和指导组员的销售 工作，以达到每月的销售指标; 2) 协助和配合部门经理完成分管的部门工作; 3) 在职权范围内，帮助经理负责做计划、组织和指导等行政工作; 4) 执行部门经理随时交代的任何工作; 5) 负责销控工作、统计销售额，随时向经理反映销售动态和出现的 问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ; 6) 每月编写最新的销售分析记录，作为指导销售趋势和进行经济预 测的基础; 7) 每天完成热线量统计、值班记录、每周汇报一次热线量结果; 8) 向经理建议促销活动方式方法及内容，并在促销活动之后向经理 汇报因促销而使销售增长的结果; 9) 保存客户投诉记录，调查及解决客户投诉、为经理准备每月投诉 分析简报; 10) 向经理提出销售方面和行政方面的合理化建议; 11) 负责督促销售人员客户登记及成交登记工作; 12) 负责督促销售人员协助客户办理购房贷款手续及与有关政府部门 或公司的联络; 13) 负责办公室事务工作及卫生、考勤等工作，其中包括: a. 员工档案管理;求职档案管理;各类公司档案文件归档; b. 保存工资、奖金发放及有关工作能力评价的记录; c. 归档客户移交申请表;为经理准备、编写统计和其它行政及销售 报告; d. 检查有关人员来信，注意和整理所需信息，为答复作准备; e. 进行剪报工作，为经理提供房地产领域信息; f. 接待访问者，安排部门会议; g. 登记发放员工使用的文具，保证文具和印刷物品的充分供应; h. 检查、监督员工的考勤情况，每日向经理汇报，统计员工超时工 作情况; i. 确保办公区及售楼处的清洁; j. 确保办公区及售楼处办公设备及设施的使用和完好，办公家具的 配置和购买; k. 在办公区、接待处、售楼处安全方面。监督保安人员。 14) 就销售人员在下述几方面向经理提出自己的意见: a. 换岗和升级; b. 每年度的奖励增资; c. 培训和发展; d. 停职、解雇和处分。 3(职责限制 1) 未经请示经理同意之前，无权暂停或修改已建立的规章制度和已 制定的工作程序; 2) 未经请示经理同意之前，无权处理公司的资产或财产; 3) 未经请示经理同意之前，无权购买或租赁设备及家具或办公用品; 4) 未经请示经理同意之前，不能招聘本部门人员; 5) 未经请示经理同意之前，无权在预算范围之外开销。 三、关于销售人员 1(管辖 上级领导:销售主管 2(工作职责 1) 负责销售上级领导指定的项目; 2) 在上级领导指定的时间内协助和配合业务经理完成分派的工作， 服从上级领导的工作安排; 3) 在本职工作范围内，详尽掌握有关业务知识; 4) 销售项目及周边物业的了解，开展市场调研等销售准备工作; 5) 保持售楼处现场环境干净整齐，接待台资料物品摆放整齐。 6) 公司内部所发文件要认真读阅、收好、放好，不可随意乱放或给 客户、外人取阅。 7) 发现售楼资料有不清楚或错误时，应及时通知公司有关部门加以 改正，决不能当着客户的面前指出错误。 8) 销售人员要诚恳、热情的接待每一位客户，不得与客户发生争执。 9) 销售中发现难题或其他事情应当天记载，在每周例会时提出(重 大事项应即时提出)，由销售经理集中反馈回公司研究、解决。 10) 对客户成交资料保守秘密，不得在同事之间泄露，更不能对外界 泄露。 11) 销售人员要每天认真填写《客户接待登记表》、《销售人员工作 周报》及建立《客户档案》。 12) 销售人员应了解每位客户楼款的交付情况，及时提醒客户有关楼 款交付事宜，未按期交款的，应协助财务部门催收。 13) 销售人员要对已购房客户提供积极、热情的售后服务。协助客户 顺利完成(如交款、签合同、办公证、按揭手续、入伙手续、办 房产证)等手续。 14) 及时总结销售经验，相互沟通，对项目的销售出合理化建议。 3(职责限制 1) 在未经上级领导同意之前，无权给客户房价打折扣; 2) 在未经上级领导者同意之前，无权擅自为客户更换已购房产。 第三部分 基本常识须知 打开地产销售之门 一、专业词汇须知 1(房地产术语(价格篇) 均价 均价是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。 基价 基价也叫基础价，是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价一般以基价为基数增减楼层，朝向差价后而得出。 起价 起价也叫起步价，是指某物业各楼层销售价格中的最低价格，即是起价。多层住宅，不带花园的，一般以一楼或顶楼的销售价为起价;带花园的住宅，一般以二楼或五楼做为销售的起价。高层物业，以最低层的销售价为起步价。房产广告中常用“×××元,平方米起售”，以较低的起价来引起消费者的注意。 预售价 预售价也是商品房预(销)售合同中的专用术语;预售价不是正式价格，在商品房交付使用时，应按有批准权限部问核定的价格为准。 一次性买断价 一次性买断价是指买方与卖方商定的一次性定价。一次性买断价属房产销售合同中的专用价格术语，确定之后，买方或卖方必须按此履行付款或交房的义务，不得随意变更。 定金 定金是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。根据我国发法通则和《担保法》八十九条规定，定金应当以书面形式约定，当事人在定金合同中应约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的20%。如果购房者交了定金之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金;如果开发商将房屋卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。 违约金 违约金是指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量的货币。违约金是对违约方的一种经济制裁，具有惩罚性和补偿性，但主要体现惩罚性。只要当事人有违约行为且在主观上有过错，无论是否给对方造成损失，都要支付违约金。 2(房地产术语(面积篇) 建筑面积 住宅的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积，如果计算多、高层住宅的建筑面积，则是各层建筑面积之和。建筑面积包含了房屋居住的可用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其他公摊面积等。 使用面积 住宅的使用面积，指住宅各层平面中直接供住户生活使用的净面积之和。计算住宅使用面积，可以比较直观地反应住宅的使用状况，但在住宅买卖中一般不采用使用面积来计算价格。 计算使用面积时有一些特殊规定:跃层式住宅中的户内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积;不包含在结构面积内的烟囱、通风道、管道井均计入使用面积;内墙面装修厚度计入使用面积。计算住宅租金，都是按使用面积计算。 公用面积 住宅的公用面积是指住宅楼内为住户出入方便、正常交往、保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。开发商在出售商品房时计算的建筑面积存在公共面积的分摊问题。 实用面积 它是"建筑面积"扣除公共分摊面积后的余额。 居住面积 住宅的居住面积是指住宅建筑各层平面中直接供住户生活使用的居室净面积之和。所谓净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所占有的水平面积(即结构面积)。一般作为衡量居住水平的面积指标。 套内面积 俗称"地砖面积"。它是在实用面积的基础上扣除了柱体、墙体等占用空间的建筑物后的一个内容空间的概念。动既有章可循，也有利可图，吸引居民和机构投资住房租赁市场。 公摊面积 商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成: 电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房 和管理用房的建筑面积; 各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙(包括山墙)墙体水平投影面积的50,。 容积率 容积率是建筑总面积与建筑用地面积的比，由总建筑面积除以占地面积计算。 例如，在1万平方米的土地上，有4000平方米的建筑总面积，其容积率为0.4。容积率的典型用途是作为规范建筑体积的公式。 密度 建筑集中程度(高或低)，包括在一个给定区域内的总体积。密度经常以比率表示，例如每英亩居住单元或者容积率。 得房率 得房率是指套内建筑面积与套(单元)建筑队面积之比。 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。 套(单元)建筑面积=套内建筑队面积 +分摊得公用建筑队面积。 占有率 一个项目在目标细分市场中可以吸引的需求和总需求的百分比。 开间 住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。住宅开间一般不超过3.0米--3.9米，砖混结构住宅开间一般不超过3.3米。 规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度，增强住宅结构整体性、稳定性和抗震性。 开间5米以上，进深7米以上的大开间住宅可为住户提供一个40--50平方米甚至更大的居住空间，与同样建筑面积的小开间住宅相比，承重墙减少一半，使用面积增加2%，便于灵活隔断、装修改造。 进深 在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。进深大的住宅可以有效地节约用地，但为了保证建成的住宅可以有良好的自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求，不宜过大。目前我国大量城镇住宅房间的进深一般要限定在5米左右，不能任意扩大。 建筑密度 建筑密度是指在居住区用地内各类建筑的基底总面积与居住区用地的比率(,)，它可以反映出一定用地范围内的空地率和建筑密集程度。 绿地率 绿化率是指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。对购房者而言，绿化率高为好。绿地率描述的是居住区用地范围内各类绿地的总和与居住区用地的比率(% )。绿地率所指的"居住区用地范围内各类绿地"主要包括公共绿地、宅旁绿地等。其中，公共绿地，又包括居住区公园、小游园、组团绿地及其他的一些块状、带状化公共绿地。 层高 层高是指住宅高度以"层"为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。 净高 净高是指层高减去楼板厚度的净剩值。 公用建筑面积分摊系数 将建筑物整栋的公用建筑面积除以整栋楼各套套内建筑面积之和，得到建筑物的公用建筑面积分摊系数。即公用建筑面积分摊系数,公用建筑面积,套内建筑面积之和。 实用率 实用率是套内建筑面积和住宅面积之比，大于使用率。即实用率,套内建筑面积,套内建筑面积， 分摊的共有共用建筑面积。 标准层 标准层是指平面布置相同的住宅楼层。 地下室 地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1,2者。 半地下室 半地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1,3，且不超过1,2者 居住区用地 居住区用地是指住宅用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。 住宅用地 其他用地 其他用地是指规划范围内除居住区用地以外的各种用地，应包括非直接为本区居民配建的道路用地、其他单位用地、保留的自然村或不可建设用地等。 公共服务设施用地 公共服务设施用地一般称公建用地，是与居住人口规模相对应配建的、为居民服务和使用的各类设施的用地，应包括建筑基底占地及其所属场院、绿地和配建停车场等。 道路用地 道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、 单位通勤车等停放场地。 公共绿地 公共绿地是指满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憩绿地，应包括居住区公园、小游园和组团绿地及其他块状带状绿地等。 建筑线 建筑线一般称建筑控制线，是建筑物基底位置的控制线。 公用建筑面积 公用建筑面积不包括任何作为独立使用空间租、售的地下室、车棚等面积，作为人防工程的地下室也不计入公用建筑面积。一般公用建筑面积按以下方法计算:整栋建筑物的面积扣除整栋建筑物各套(单元)套内建筑面积之和，并扣除已作为独立使用空间销售或出租的地下室、车棚及人防工程等建筑面积，为整栋建筑的公用建筑面积。 3(房地产术语(概念篇) 期房 期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买"楼花"，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。而在成都市通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。 现房 所谓现房是指开发商已办妥房地产权证(大产证)的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在成都市通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。 准现房 准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。 尾房 尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当商品住宅的销售量达到80,以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为尾房。开发商经过正常的销售后剩下了少量没有竞争力的房子，这些房子或朝向不好、采光不足，或是楼层不佳、位处两级，其中一层大多不带小花园且遮挡较严重。 产权证书 产权证书是指"房屋所有权证"和"土地使用权证"。房屋产权证书包括:产权类别、产权比例、房产坐落地址、产权来源、房屋结构、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图。 使用权房 使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。 公房 公房也称公有住房，国有住宅。它是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的产权(拥有权、占有权、处分权、收益权)归国家所有。目前居民租用的公有住房，按房改政策分为两大类:一类是可售公有住房，一类是不可售公有住房。上述两类房均为使用权房。 不可售公房 不可售公房是指根据本市现行房改政策还不能出售给承租居民的公有住房，它主要包括旧式里弄、新式里弄、职工住房等厨房、卫生合用的不成套房屋，也包括部分公寓、花园住宅等成套房屋。 已购公房 已购公房又称售后公房，就是购买的公有住房 单位产权房 单位产权房是指产权属于单位所有的房屋，也称系统产权房、系统房。 廉租房 廉租房是在新出台的国家房改政策中首次提出的一种概念。我国的廉租房只租不售，出租给城镇居民中最低收入者。廉租房的来源主要是腾退的旧公房等。 私房 私房也称私有住宅，私产住宅。它是由个人或家庭购买、建造的住宅。在农村，农民的住宅基本上是自建私有住宅。公有住房通过住宅消费市场出售给个人和家庭，也就转为私有住宅。 二手房 二手房即旧房。新建的商品房进行第一次交易时为"一手"，第二次交易则为"二手"。一些无房的人，可以买一套别人多余的房;而另一些手里有些积蓄又有小房子居住的，可以卖掉旧房买新房;而那些住房富余户，也能卖掉自己的多余住房换取收益。 烂尾房 烂尾房是指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误判断供求形势，开发总量供大于求，导致大面积空置，无法回收前期投资，更无力进行后续建设，甚至全盘停滞的积压楼宇。"烂尾"的情况一般不会发生在房产推出销售的时候的，而是随着项目的不断推进，一步步显现。 居住小区 居住小区一般称小区，是被居住区级道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模 7000,15000人相对应，配建有一套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地 居住组团 居住组团一般称组团，指一般被小区道路分隔，并与居住人口规模1000,3000人相对应，配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。 配建设施 配建设施是指与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。 公共活动中心 公共活动中心是配套公建相对集中的居住区中心、小区中心和组团中心等。 房屋产权 房屋产权是指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各项权益的总和，即房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益和处分的权利。 独立住宅 独立的居住单元，通常是位于自由土地上的独立住宅。 多户住宅 包含多于一个住宅单元的住宅。 4(房地产术语(开发商篇) 开发商 在生地上修建道路、开发设施等的人;也是建造者(实际建造房地产的人)。 开发费 代表企业和公共机构等客户支付给开发商的开发项目管理补偿费。 设立房地产开发企业须具备哪些条件, 设立房地产开发企业，须具备下列条件:(一)注册资本不得少于人民币一千万元;(二)有四名以上持有专业证书的房地产、建筑工程专业的专职技术人员，两名以上持有专业证书的专职会计人员;(三)有按市场价格取得的土地使用权;(四)有自己的名称、组织机构和固定的经营场所;(五)法律、法规规定的其他条件。 增加房地产开发和经营业务范围的，须具备前款(一)、(二)、(三)、(五)项规定的条件。 工商行政管理部门对符合本条例规定条件的，应当予以办理工商登记手续;对不符合本条例规定条件的，不予登记。 如何申请领取《房地产开发企业资质证书》, 房地产开发企业应在取得营业执照后三十日内到主管部门备案，并申请领取《房地产开发企业资质证书》，主管部门应在十五日内依照法律、法规的规定核发《房地产开发企业资质证书》。 地产开发企业办理房地产开发和经营业务时，应当出示《房地产开发企业资质证书》。 主管部门对《房地产开发企业资质证书》实行年度审核制度。 什么是商品房预售, 商品房预售，是指房地产开发企业将正在建设中的商品房预先出售给买受人，并由买受人支付定金或者房价款的行为。 《房地产预售许可证》包含哪些内容, 《房地产预售许可证》包括下列内容:(一)预售许可证编号;(二)发展商名称;(三)项目名称;(四)项目坐落地点;(五)土地使用权出让合同书号、地块编号;(六)《房地产证》编号、栋数;(七)批准预售的建筑面积，其中包含的各类建筑面积和套数、间数;(八)发证机关、有效期;(九)附注内容等。 当商品房达到何种形象进度时，才可以办理预售许可证, 七层以下的达到主体工程封顶;七层以上的，主体工程须建到工程预算投资总额的三分之二以上层数。 5(房地产术语(规划篇) 建设用地面积 建设用地面积:指城市规划行政主管部门确定的建设用地界线所围合的用地水平投影面积，不包括代征地的面积。 建筑覆盖率 建筑覆盖率:指建筑基底面积占建设用地面积的百分比。 建筑高度 指建筑物室外地平面至外墙顶部的总高度。应符合下列规定: 烟囱、避雷针、旗杆、风向器、天线等在屋顶上的突出构筑物不计入建设高度。 楼梯间、电梯塔、装饰塔、眺望塔、屋顶窗、水箱等建筑物之屋顶上突出部分的水平投影面积合计小于屋顶面积的20,，且高度不超过四米的，不计入建筑高度。 建筑为坡度大于30度的坡屋顶建筑时，按坡顶高度一半处到室外地平面计算建筑高度。 文物保护建设控制地带内的建筑高度，按建筑物和构筑物的最高点(包括电梯间、楼梯间、水箱间、烟囱等构筑物)、中国传统大屋顶形式按檐口至地面高度计算建筑高度。 建筑基底面积 建筑基底面积:指建筑物首层的建筑面积。 建筑间距 建筑间距:指建筑平面外轮廓线之间的距离。 建筑密度 是指小区内建筑用地面积占总用地面积的百分比，密度越低，小区绿地面积和活动场地越大。 高容积率势必配合低密度出现，同等情况下应选择密度低的小区。 建筑面积 指房屋外墙、柱、边脚以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等，且具备有上盖，结构牢固，层高2.20米以上(含2.20米)的永久性建筑。 按建设部《关于房屋建筑面积计算与房屋权属登记有关问题的通知》规定，10种情况下建筑面积不计算，包括: 1.层高小于2.20米以下的夹层、插层、技术层和地下室、半地下室; 2.突出房屋墙面的构件、配件、装饰柱、装饰性的玻璃幕墙、垛、勒脚、台阶、无柱雨篷; 3.房屋之间无上盖的架空通廊; 4.房屋的天面、挑台、天面上的花园、泳池; 5.建筑物内的操作平台、上料平台及建筑物的空间平台及建筑物的空间安置箱、罐的平台; 6.骑楼、过街楼的底层用作道路街巷通行的部分; 7.利用引桥、高架桥、高架路、路面作为顶盖建筑的房屋; 8.活动简易房屋; 9.与房屋室内不相通的房屋间伸缩缝。 10.据了解，新的房产测量规范将按精度等级不同，分别允许误差范围为?0.26、?0.6、?1.4，而旧标准允许面积测量误差为1.4。 居住区公共建筑用地 指居住区内有明确界限的公共建筑用地。如托幼、学校等均按实际使用界限计算，沿路时应算到路边。无明显界限的公共建筑，则按实际占用地计算，有时也按定额计算。 居住区用地 住宅用地、公建用地、道路用地和公共 绿地等四项用地的总称。 框架-剪力墙结构 框架-剪力墙结构也称框剪结构，这种结构是在框架结构中布置一定数量的剪力墙，构成灵活自由的使用空间，满足不同建筑功能的要求，同样又有足够的剪力墙，有相当大的刚度，框剪结构的受力特点，是由框架和剪力墙结构两种不同的抗侧力结构组成的新的受力形式，所以它的框架不同于纯框架结构中的框架，剪力墙在框剪结构中也不同于剪力墙结构中的剪力墙。因为，在下部楼层，剪力墙的位移较小，它拉着框架按弯曲型曲线变形，剪力墙承受大部分水平力，上部楼层则相反，剪力墙位移越来越大，有外侧的趋势，而框架则有内收的趋势，框架拉剪力墙按剪切型曲线变形，框架除了负担外荷载产生的水平力外，还额外负担了把剪力拉回来的附加水平力，剪力墙不但不承受荷载产生的水平力，还因为给框架一个附加水平力而承受负剪力，所以，上部楼层即使外荷载产生的楼层剪力很小，框架中也出现相当大的剪力。 期房 习惯上把在建的、尚未完成建设、不能交付使用的房屋称为期房。即消费者在购买时不具备即买即可入住的商品房，房地产开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证为止，所出售商品房称为期房。 房屋的全面建成包括:建筑工程、设备安装工程及内外装修工程结束，通过竣工验收;达到“七通一平”，即上水通、下水通、排污通、配电通、气通 (煤气、天然气或液化气)、电话通、道路通、场地平整。发展商出售期房称为预售，购房人买房时就要与开发商签订房屋预售合同。 商品房 商品房是指在市场经济条件下，通过出让方式取得土地使用权后开发建设的房屋，均按市场价出售。商品房根据其销售对象的不同，可以分为外销商品房和内销商品房两种,北京9月起内、外销房已并轨。 现房 现房是指通过竣工验收，可以交付使用，并取得房地产权证的房屋。开发商 完成房屋全部建筑工程、配套工程，使房屋具备正常使用功能，还要通过建筑工程质量验收、规划竣工验收、环卫环保验收、消防验收，取得新建住宅交付使用许可证，才能到房地产管理部门进行房地产初始登记。购买现房签订的是房屋买卖合同，购房人可以立即办理产权登记手续，取得产权证。 阳台建筑面积 指套内阳台的建筑面积，按国家《建筑面积计算规则》，封闭式阳台，按其水平投影面积计算建筑面积;凹阳台、挑阳台按其水平投影面积的一半计算建筑面积。 跃层式住宅 跃层式住宅是近年来推广的一种新颖的住宅建筑形式。在东南沿海的广东、福建的一些开放城市建设较多。这类住宅的特点是住宅占有上下两层楼南，卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房、及其它辅助用房可以分层布置，上下层之间的交通不通过公共楼梯而采用户内独用小楼梯联接。跃层式住宅的优点是每户都有较大的采光面，通风较好，户内居住面积和辅助面积较大，布局紧凑，功能明确，相互干扰较小。这类住宅的内部空间因为是借鉴了欧美小二楼独院住宅的设计手法，颇受海外侨胞和港澳台胞的欢迎，在南方城市建设、买卖较多，近年来在北方城市的一些高级住宅设计中，也开始得到推广。 智能化住宅 根据建设部全国住宅小区智能化系统示范工程要求，智能化住宅要达到安全防范、信息管理、信息网络，也即智能化住宅是将各种家庭自动化设备、计算机及其网络系统与建筑技术与艺术有机结合的产物，从而实现住户可以在任何时间任何地点进行家庭遥控管理或与外界进行联系的住宅。 智能小区由众多智能楼宇组成，其旨在通过高度集成的通讯和计算机网络，把社区的保安、物业、服务及公共设施连接起来，实现智能化和最优化管理，使小区内居民可以,,小时与社区医院、学校、超市、娱乐场所等处联络。 6(其它 经纪人 在购买、出售、出租和物业权益管理中，经委托为其他人代理业务的人。 房地产经纪人 全国房地产经纪人协会的成员。“房地产经纪人”也是对房地产出售中专业人员的通称。 经纪人交易 经纪人从事的包括营销出售物业和代理出售者最大利益的业务。 占有率 一个项目在目标细分市场中可以吸引的需求和总需求的百分比。 建设贷款 通常由商业银行提供给施工单位的贷款，用于房地产建设，期限一般为6个月至2年。 抵押 在某些州将房地产用于借债抵押的工具。他是借款人和贷款人双方的工具。 长期贷款 房地产长期贷款，用以资助整个项目(与建设贷款相对)。 印花税 印花税是对经济活动和经济交往中书立、领受的应税经济凭证所征收的一种 税。 契税 契税是指在土地、房屋权属转移时，向取得土地使用权、房屋所有权的单位和个人征收 的一种税。 公共维修基金 公共维修基金是指住宅楼房的公共部位和共用设施、设备的维修养护基金。商品房的公共维修基金由购房人在购房时交纳，比例为购房款的2%。 二、业务流程须知 1(接待流程 接 待 流 程 销售人员微笑迎接来访客户，并准备好销售工具。 销售人员询问客户购买住宅还是商业，是否来访过或打过电话 将客户带至沙盘区介绍项目周边情况及楼盘详情 带客户参观住宅样板间或商业示范区 请客户到洽谈区介绍户型图,提供茶水, 留下客户基本资料 带客户签认购书 2(认购流程 认 购 流 程 选择户型、确定房号，同时向助理报销控 销售人员准确填写商品房认购书 向甲方客服人员报销控 认购书核对确认后带领客户到财务部缴纳认购金 销售人员与客户约定签约时间并告知客户签约所需资料 定金的收取: 只有取得预售许可证，才可以收取定金。销售人员遇到比较迟疑的客户，不要轻易叫他下订。定金收取后不予退还。(注意:认购金是可以退的，小定是可以退的，大定签定金协议后不退) 商业: (此处不做重点，本项目无商业销售任务) 总房款 定金 20万以下 2万元/户 20万---100万 5万元/户 100万以上 10万元/户 注:认购日起七个工作日内签约。定金自动转为房款。 3(签约流程 签约时所需资料: 1、 签约人身份证原件。 2、 购买房屋总房款或首付款。 3、 外地人需提供在菏工作居住证或暂住证。 4、 如果购房人是未成年人，则需由法定监护人签署合同，并需要在当地公 证机关进行监护关系的公证。 购买商品房的房款及相关费用: 一次性付款 按揭贷款 住宅总价=单价×套型面积 首付款=总房款×30% 印花税=总房款×万分之五 贷款年限N年 契税=总房款×1.5或3% (二次购房3%，面积在144以上在3%,商业按揭商铺月供款=贷款额×N年限月均还款额(系3%) 数) 公共维修基金=总房款×2% 按揭律师费=贷款额×2‰ 物业管理费/月=(套型)建筑面积×物业费保险费=保险金额×对应保险年限的费率(依贷款银 行而定) /平米/月 抵押登记费:200或280(依贷款银行而定) 注:按揭贷款也要交纳印花税、契税、公共维修基金。 签 约 流 程 销售人员与客户约定签约时间并告知客户签约时所需资料 销售人员提前两日到客服部告知客户签约时间并准确填写客户及其购买 房屋的详细资料 客服人员将客户及其购买房屋的详细资料准确无误的录入到网上合同中 签约当日客户与客服人员确认无误后签署购房合同，并将合同提交到网上 销售人员带领客户到财务部缴纳房屋首付款及相关费用 财务人员认真核对单价、总价及首付款确认无误后收取款项并开具收据货 发票 客服人员取回已经加盖公司章的合同后到房地局办理备案登记 客服人员办理好预售登记后开始帮助客户办理个人按揭贷款手续 4(贷款流程 贷 款 程 序 销售人员与客户约定贷款时间并通知客户准备贷款资料 贷款当日到售楼处与银行指定的律师事务所签订借款合同 贷款条件及要求: 1( 申请人须具有完全民事行为能力 2( 申请人须有稳定的职业和经济收入 3( 申请人须已向开发商支付20%以上的首期房款(一人购多套房的，每 多购一套，首付增加10%) 4( 贷款期限为1—25年，最长可达30年(但是申请人现年龄+贷款年限 ?60岁) 贷款所需资料:(下列资料均应携带原件由律师核对，并提交至少两份A4 复印件) 1、 身份证明:(身份证、护照、军官证) (1) 本市居民提供本人身份证、户口薄;外省市居民还需提供暂住证或菏 泽工作、暂住证。 (2) 已婚者须提供配偶的身份证、户口薄.(办理贷款时需夫妻双方在场) (3) 婚姻状况证明(结婚证、离婚证明判决书后调解书) 2、 资信证明: (6) 收入证明(单位设有人事或劳资部门的须由该部门盖章，没有上述部门的须加盖公章) (7) 出具收入证明单位的营业执照副本之复印件(须加盖公章并体现年检) 3、 购房首付款发票 4、 《商品房买卖合同》正本 贷款所需费用:按揭律师费、保险费、抵押登记费 5(办理入伙的有关手续 1) 提供楼款收据、购房合同原件。 2) 领取入伙通知书。 3) 提供家庭成员身份证及复印件，户口本复印件，家庭成员照片。 4) 提供银行存折、入住通知单、身份证复印件办理水电费押金、公 共维修基金、有线电视开户费及煤气费等手续。 5) 如业主委托他人前往办理时，应备业主委托书，被委托人身份证 及复印件及上述材料所列资料。 6) 如属单位购买的请单位出具营业执照复印件、委托办理证明及上 一项所列资料。 6(办理房地产证的有关手续 1) 到所在区房地产产权登记科办理《房产证》。 2) 办证应提供下列材料: a. 转移登记申请书(在产权登记科领取) b. 《房地产买卖合同》(涉外房地产需公证) c. 付清房款证明 d. 购房发票 e. 身份证明:个人身份证(单位应提交营业执照副本或政府批文， 法人代表委托书，法人、被委托人身份证。) 3) 备齐以上材料，填好转移登记申请表，交收件室，领取回执，最 后凭回执及本人身份证，交纳印花税及登记费后，即可领取《房 产证》。 第四部分 地产销售秘笈 怎样成为一名合格的地产销售 一、基本要素 1) 良好仪表:要保持仪表整洁，坐立姿势端正，言谈举止大方，态 度亲切、友善，语言表达清楚，字体端正，能使客户产生良好的 印象。 2) 规范工作:工作中有礼貌地接待客户和咨询电话;保持售楼处现 场和样板房的清洁卫生，保持售楼资料及有关物品条理、整齐的 摆放。 3) 虚心学习:虚心地向售楼处负责有及有经验的职员学习、咨询房 地产的知识，并了解公司系统的日常运作规范。 4) 业务准备:接待客户前，需清楚掌握以下内容: a. 楼盘发展商的信誉、施工质量、区域位置、交通情况、土地用途、 使用期限、楼盘名称、内在潜力、主体建筑的性质、结构及入伙 日期等具体情况; b. 所有单位面积的大小、单位朝向、楼层间隔、建筑材料、每平米 售价、单价(最高、最低)、平均售价、特殊楼层及面积、楼层 及楼价、建筑面积与使用面积的比例、大小区配套情况、小区总 体规划、未来发展前景、与本区同类物业相比价位、付款方式的 折扣比例是否合理、广告内容是否与销售资料相同; c. 熟悉各种方式、签认购书、交楼款、开收据、签合同、办公证、 办房地产手续、入伙手续及各部门所收取费用;如有按揭之楼宇， 要清楚该楼盘的按揭年限及按揭比例，必需资料及手续，并了解 银行之按揭费、保险费、抵押费、年期利息及月供款。 d. 以上内容销售人员已经熟练掌握，方可带客户看楼及推销，否则 答非所问，影响公司的信誉。 二、礼仪培养 1(日常工作礼仪 1) 引路:应走在客人右前方的2、3步处，让客人尽量走在路的中央， 要与客人步伐保持一致，引路时需适当进行一些介绍，途中注意 提醒客人“这边请”、“注意楼梯”等。 2) 敲门:职员需进入关着门的办公室或房间时，应轻叩房门，得到 允许后方可进入;如房门是打开的，应轻叩房门引起房间内的人 注意，得到允许后再进入。 3) 电梯:等电梯时应站在电梯门的两侧，留出通道让电梯内的人先 出电梯;进入电梯后应尽量向后边和两侧站立，最后进电梯者应 面向电梯门站立;为不致引起他人厌恶，电梯内切勿大声喧哗、 说笑、吸烟。 4) 传话:传话时不可功交头接耳，应使用便签，传话时要向其他人 打招呼，表示歉意。 2(名片使用方法 1) 名片不要与钱包、笔记本等放在一起，原则是应使用名片夹; 2) 名片可放在上衣口袋，但切勿放在裤兜内，要保持名片或名片夹 的清洁、平整，在办公桌上准备一些名片; 3) 接收名片必须起身双手接名片，接收的名片不可来回摆弄，不要 在接收的名片上做任何标记，写字接收的名片要仔细看一遍再收 好，注意不要将对方的名片遗留在座位上; 4) 递送名片必须起身双手递名片，递名片时由下级或访问方先递名 片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片，递名片时要说“请多 关照”等到寒暄语，遇到名片上难认的字应及时询问。 3(电话礼仪规范 1) 电话铃响三声内必须接听，并说:“您好～奇林?银东家。”(例) 如超过3声应向对方说:“对不起，让您久等～” 2) 如需其他同事接听，应对客人说:“请您稍候。” 3) 电话机旁随时准备好纸笔，认真做好记录，确认记录的时间、地 点、事件和对象准确;如接听电话者本人不在时，应说:“您有 什么口讯需要我转达吗,”;如需转达，要记录好内容，及时转 达。 4) 凡电话涉及业务的，当时找不到接洽人，一律不准推诿，须妥善 处理。 5) 接通电话后要报出自己的姓名，讲话要有礼貌，如打错电话，应 礼貌道歉;如讲话内容比较复杂或难记，可知会对方先准备纸笔 做好记录;如讲话中途遇到其他事情需要处理，应礼貌的向对方 说“对不起”后，让对方等候，如需等候时间过长，应先向对方 解释，挂断电话，事后再拔打，切勿让对方在电话旁久候，注意 通话时间不宜过长。 6) 尽量避免在上班时间拔打私人电话，外界的杂音或私语不能传入 电话内，通话时如果需要其他人讲话，应捂住话筒或按下电话上 的“话筒闭音”键，通话时如发生掉线、中断等情况，应由打电 话的一方重新拔打，等对方放下电话后，再轻轻将话筒放回电话 机上。 三、把握交易的每一个过程 1(购房客户的接待 1) 吸引新顾客的注意力是极为重要的，所以要用诚恳、友善、专业、 合作的态度获取顾客的好感和赞赏。 2) 推销成功的第一步就是，销售人员要完全熟悉和了解将会推销的 楼盘情况，因此在介绍楼盘时，对顾客所说的每一句话都要言之 有物。如楼盘的结构、单位面积、单位朝向、楼层间隔、建筑材 料、平均售价、周边环境、配套设施及其他同类楼盘的情况，销 售人员都要清楚，否则被顾客的问题难倒而不知所措，将会失去 一个推销的机会。 3) 销售人员必须自觉地去寻找所需参考资料，将公司资料与外界资 料作一比较，从而得出本身楼盘特色。从顾客的角度去分析购房 者的心态，观察他们对你所推销的楼宇有什么要求，然后总结推 销重点。 4) 在推销工作中，销售人员必须具有说服力。一个有效的“说服” 是通过一些事例、充分的论据及对客户需求的准确判断，去引导 他作出购买的决定。 5) 要注意培养个人的信心，这种信心来自本身的丰富的专业知识和 清晰的表达能力。 2(客户购房的信号 1) 与客户交谈时，通常都能发现一些购房的讯号，有时这些讯号会 以问题形式出现。还有，从顾客的面部表情及其他动态中，亦会 表露出想购买的讯号，如果有兴趣购买的人比较注意销售人员的 说话。因此作为一位销售人员首先要留意客户的反应，因为很多 人的讯号都是在下意识地表达出来的。 2) 在客户细心看资料及价目表时，请不要分散他的注意力。客户细 心地看资料后，如很详细地计算购房费用等问题的时候，这就是 购房的讯号。例如: A. 什么时间入伙, B. 房产证什么时候办理, C. 交通是否便利, D. 临近是否有超市、学校、菜场等, 另外从客户的动作中亦可观察: A. 再次可多次到现场看楼。 B. 仔细研究售楼资料。 C. 记录楼宇资料。 3(完成交易的适合时机 当顾客表露出想购买的意图时，这就是适合完成交易的时刻，因为有些顾客认为购买它可以带来所需的利益，因此他们才会作出购买的决定。但有些顾客在销售人员开始推销不久便会作出购买决定;而有些就要在整个过程完成后才作出决定;亦有些顾客要到访数次后才会作出决定。当顾客表示愿意购买时，便应立即开始交易和尽快把交易完成，以免影响顾客的决定和信心。 四、销售过程须注意事项 1) 销售员首先核查售出单位状况，核对无误后，方可受认购，避免 重复销售。 2) 认真填写客户的地址、联络电话，确保能够及时联络到客户。 3) 对于客户提出的超过本人权限范围的特殊要求，销售员应填写《销 售特殊条款申请表》，由代理部经理审批;如超过代理部经理权 限范围的，应由代理部经理报主管副总经理审批签字后方能执行。 否则视为渎职，必要时将追究法律责任。 4) 销售员将客户签署好的认购书交由合同监审人员审核，合同监审 人员审核时应着重审核面积、单价、折扣、总价、付款方式、入 伙时间及所列附加条款等，以防止不符合公司规定或损害公司利 益的条款出现。 如何成为成功的地产销售 人生在世离不开推销。实际上，人人都是推销员。商业社会推销行为无处不在:总统出行为了推销他的国家;公司老板推销他的企业;佣薪阶层推销他们的劳务和产品。人与人之间的价值交换离不开推销，表达个人的意愿和愿望亦离不开推销。因此，提高推销的技巧对个人素质的提升，实属俾益良多。 五、销售的重要性 楼盘由最初规划直到最后的建设施工及销售会经历一个漫长的阶段。发展商已投入了大量的资金，楼盘凝聚无数人的心血及劳动成果。销售是楼盘完成经营最重要的一环，楼盘是否可以达到资金回笼或是取得丰厚利润及实行进一步拓展计划，销售人员将是一个重要的角色，亦是楼盘成败的关键所在。 六、销售的收获 1) 个人的收获:个人与财务的成功，一连串的奖金及升迁。能与其 他销售同事分享来自实践的成功要决，不知不觉中成为他人的导 师。 2) 顾客的忠心:当顾客的问题获得解决，他们会继续对您或公司忠 心;纵然问题不能获得解决，只要他们与销售员接触的感受是良 好的，他们仍然会继续对您或您的公司忠心。 3) 口碑:顾客会提出意见，他们谈论不愉快的服务比谈论好的服务 多一倍或更多。这会大大影响到现存及潜在的顾客对你或公司的 印象。 4) 竞争中取胜:物业买卖除了楼宇本身的质素外，优良的服务是与 对手竞争不可或缺的因素。单纯满足顾客购得所需物业并不够， 他们还希望得到所欣赏的服务。事实上，优良的服务就是极具竞 争力的，它除了可以开创新的客源，保留现时的顾客，更让所有 的顾客认为付出的代价是物有所值。 七、怎样成为杰出的销售人员 心智的培养:“心智决定行动，行动达至成功”是不变的成功定1) 律，因此我们在工作之前必须提高我们的心智。 2) 确定正确的人生观及价值观:销售人员首先要确定正确的人生观 和积极的价值观，它是指导一切行动的前提。正确的人生观能使 我们把握为人处世的原则，正确的价值观让我们能够清晰地判断 工作的价值与意义。 3) 发展潜能，肯定自我:销售人员需坚信自我存在的价值，确信自 己虽是寂寂无名的小人物，但正因为默默的耕耘，才会使目标达 至成功。销售人员必须树立坚定的目标，相信每个人必有其处， 所以，要求自我更高标准，使自己成为最优秀的销售员。 4) 肯定开发项目的自身素质:许多人会抱怨自己的楼盘定价过高， 质素不及别的楼盘好，市场不景气等等，然而凡事哪有尽善尽美 呢,真有所谓的物美价廉，公司产品又何必需要销售。优秀的销 售人员就是在于把正确的商品卖给正确的人。 5) 乐观自勉，坚持不懈:优秀的销售员一定要具有乐观开朗的性格， 特别当遇到失败和颓废的时候，要学会自我安慰，提起精神接受 下一次挑战。一个优秀的销售员，要有“努力不懈，坚持到底” 的精神，必须自信“精诚所至，金石为开”。 6) 挑战自我，挑战强者:销售员要有挑战自我，克服困难的勇气。 如果这一个月卖了五个单位，那么下个月就要自己卖十个单位， 只有勇于挑战自我才能取得更大的成就。此外，销售员要有〔挑 战第一〕的决心，告诉自已〔我是这个月的最佳销售员〕。优秀 的销售员往往是从赢得顾客的尊敬，赢得同事的尊重中取得更大 的荣誉和满足。 7) 尊重别人，虚心学习:尊重别人的杰出成绩和能力，相信“三人 行，必有我师”，只有尊重别人才可能虚心的向他人学习。 8) 承担责任的心态:只有老板的心态最合老板的心意。不妨将公司 当作是自己的，相信只有公司好方能自己好，于是即使在午餐的 时间也会热情的接待客户的来访。相信能成为老板之人必有其长 处，先从即刻开始承担起责任，说不定某天你也可能成为真正的 老板。 9) 了解客户的心态:只有从客户的角度出发，才能明白到客户真正 的需要及担忧，同时，也只有从客户的角度出发，才能打破客户 的隔膜，与之产生共鸣，从而得到客户的信任，达成交易。 10) 培养销售意识，发展销售兴趣:销售工作做得好的销售员必然对 销售工作抱有浓厚的兴趣，他能从成功交易中取得成功感。故此， 销售员应培养对销售工作的兴趣，利用自信使之变成一种享受， 遇挫败不气馁，对工作不厌烦，这样便可从自信的推销中更加满 意，更加欣赏自己。 11) 待人亲善，礼貌热诚:销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容 及一份对工作对客户的热诚。诚挚热情是打破和客户之间障碍的 唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员有如 天赋神力，使客户作出认购决定。即使客户不能成功认购，相信 也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。 12) 服务为先:销售员要本着服务为先的精神，要知道你对客户态度， 会在客户回敬你的态度中一一表现出来。销售工作是一项艰苦奋 斗的工作，不可能一蹴而就，千祁不可抱着侥幸的心态，只有靠 着热情的服务，使客户留下深刻的印象，纵然这次未能购买，下 次他们还会再来找你。 13) 敏锐的观察力和正确的判断力:培养敏锐的观察力和正确的判断 力，在于细心观察周围的人和事并加以揣摸，同时，模仿及观察 有经验的同事，以“取其之长，避己之短”。 14) 不断进修，不断提升:销售员可以参考成功销售的经历，琢磨他 们的经验和推销技巧，参加专业培训课程，不断学习，不断提升 自己。 八、电话技巧 1) 说话清楚:假如说话含糊不清，或声线太低，对方会不明所以， 亦别亢声疾呼。要用平常友谊的语调来谈话就可以了。 2) 自我介绍:在友善的气氛下和对方通话，会鼓励对方把他的名字 说出，因为你的友善态度告诉他你愿意帮他忙。 3) 关怀别人:对于电话询问，我们应提起精神去接听。他可能是想 咨询或投诉。我们要设身处地的替对方着想，这样，对方将会感 激我们的盛意。 4) 以柔制刚:运用多些忍耐性，令对方烦躁的心情平静下来，跟着 给予一个迅速而精简的答复，这才是电话谈话的高度艺术。假如 你要暂时放下电话去寻找相关资料时，别忘记先问对方能否稍候 片刻,不要随便的说:“呃——等一等，我看看吧”。 5) 不卑不亢:当接听客户咨询电话时，要本着良好的心态，尽可能 细致地回答客户提出的问题，切勿把急于推销的感觉传达给客户， 要保持与客户同等层面进行交流。 6) 获取事实:让对方将他要说的全部说完之后，你才作出结论。假 如你尚未掌握一切事情，应再向对方问清楚。须知世界上有多少 巧合或类似的事，非弄清楚别轻下你的断语。 7) 方便对方:在电话里谈话，不要使用太多的术语。因为对方可能 不明白行内人士用语，反而引起不必要的误会。 8) 技巧发问:有技巧的措辞会带来不同的效果。不要说:“我们没 有这类单位～”换过下面的说法:“除此类单位外，还有一类单 位，这类单位是目前销售的最快的～”这样，将会获得引导性的 答复。 九、关于电话联系的一些细节 1、理清自己的思路 当拿理发电话时，应先考虑一下想要说什么，不要毫无准备的情况下给他人打电话，可以在自己的脑海中设想一下要谈的话题或草草写下; 2、养成随时记录的习惯 在桌面是应随时有电话记录，用纸和铅笔，左手拿放射，右手拿笔以便随时记录; 3、立即表明自己的身份 当拿起电话时首先道出自己的身份以及所属组织的名称，然后可以以“您好～”“您最近怎么样”或“一切都还顺利吗,”等类似的问候语作为谈话的开场白，称呼对方的姓名，以便让对方了解到你知道其名字，缩小你们的距离感; 4、确定对方是否有合适的通话时间 当给他人打电话时，也许对方正忙于某件事情，则应当表明自己尊重他的时间，并给对方足够的时间作出适当的调整，可以在讲话前问一下对方，如“您现在接电话方便吗,”“您现在忙吗,”“这个时候打电话给您方便吗,” 5、表明自己打电话的目的 当接通电话时，立即向对方表明自己打电话的目的，然后迅速转入所谈事情正题。另注，专家认为商场上的机智应在于你能否在三十秒内引起他人注意; 6、给对方足够的时间作出反应 即使您想迅速解决某一事务应该给对方足够的时间，让他对你的要求做出反应，如果你拿起话筒说个不停，那会使对方误以为你在朗读材料; 7、避免与旁人交谈 当打电话时，中途与身边的其他人说话，这是不礼貌也不合适的行为，如果你万一这时有一件事或更重要的事情要处理，你应该向对方道歉，并讲明理由然后以最短时间处理完这件事，不要让他人等太久，如果你考虑到对方等候的时间可能会太长，则应向对方道歉，然后过一会再打过去，但在打电话时最好要避免这种情况发生; 8、设想对方要问的问题 当在电话中与他人进行业务交谈时，对方肯定会问一些问题，所以要事先做好如何作出回答的准备; 9、道歉应该简洁 当你不在时可能会有人打电话找你，并且要求他人记下电话转告你，当回电话时，不要在繁文缛节上浪费时间，如“我尽早给您回电话”“我昨天想给您回电话”或“接到您的信马上给您回电话，但您一整天都不在”这些只是过去的事情，只能耽误目前的业务时间，过多的解释是无意义的; 10、不要占用对方过多时间 当主动打电话给对方时，尽量避免占用对方过多时间，如果给他人打电话时间过长，对方可能十分反感，也许他正等着处理某一事件，内心正期望你立即放下电话。因此当考虑到可能要一段时间才能给你答复时，可先挂上电话，要求对方回电给你。或过一会再打过去，这样不会影响他们过多的时间，以影响他人的正常业务。 十、处理不同顾客之技巧 虽然对顾客的心理大同小异，面对着平易近人的顾客当然容易应付，但当遇上特别的客人，则处理上特别小心。下列为几类的客人，我们在处理时要有如下之手法: 1) 高傲的客人:对于这类客人，首先要恭敬、谦逊，使他的自尊心 得到满足，然后细心聆听他的说话，以了解其意旨所在，酌量情 形，替其办理，办妥后更要道谢。使对方在表面上得到胜利，而 我们自己却得到实际的利益。这种办法在面对这种客人最为有效。 假如对方提出过分的要求，也不宜当面直接拒绝，可说自己不能 作出任何决定。要请示上级等，以便日后有解决的余地。高傲的 客人多数是目中无人，除小心应付之外，有时不妨略加赞扬，反 可削其锐气。但在未了解对方性格之前，还是不可妄抛高帽，以 免弄巧成拙。 2) 蛮横的客人:对于此类客人，当然是最为头痛的事。不同的场合， 面对这样的客人，便要以不同的处理方法应付。对性情暴躁，不 明事理的客人，必须忍耐一点，先细听他的说话，然后针对他的 观点用最简单、清晰的语句在解释，务令对方释然为止。同时， 语气必须诚恳，切勿刺激起他的反感，事情便可迎刃而解。 3) 语言冲突的客人:当客人对言语或态度有误会而不快时，千万不 要存有责任在对方的心理，因为每一件事，引起彼此冲突，理由 都非绝对的。故宜先自行检讨，再寻误会所在，仍要用一种友善 的态度去慢慢解释。 4) 情绪欠佳的客人:当面对情绪欠佳的客人，他可能受到业务或其 他不如意的事打击所致。如能用一种同情及关怀的说话去安慰他， 然后徐徐为其解答，自能得到投机。切勿反驳及多辩，再去刺激 他的情绪。 5) 别有用心的客人:如面对一些别有用心而又歪曲事实的客人时， 你应想到是怀有某种企图的，可不予正面接触;若难以应付，便 应及时向上级请示，以获取公司其他同事的支持，寻找到应付的 办法。 6) 有自卑感的客人:这类人有一种怕别人瞧不起他，或故意向他留 难的心理。因此，在应付他时，应有心理上的准备。首先，切勿 用眼睛注视他，以免加深他不安的情绪和种种疑虑。更不可仿效 他的说话或神态，否则，很易误会你在对他的调促。 7) 女性客人:男性销售员在面对女性客人时，一定要避免轻佻、浮 躁的态度及印象。轻佻和浮躁，是引致误会的媒介。因此举止要 庄重有礼，对于相关恶俗语句，应极力避免。 十一、销售员应注意的事项 销售员之所以未能有好成绩，营业额有跌无升，可能是存在一些问题， 这时就应注意以下事项: 1) 内向被动，守株待兔; 2) 悲观消极，永不说YES，喜欢找借口，推说无可能; 3) 无目标，不求上进，得过且过; 4) 人在心不在; 5) 过分自信，形成自大，认为自己永远是对的; 6) 崇尚自由，不爱受规条及上司管束。 第六部分:项目背景资料 一、开发商介绍 菏泽市奇林房地产开发有限公司成立于2002年，注册资本2000万元，是一个以房地产开发为主，多种项目并存的综合性公司，公司下设经理室、办公室、财务部、技术部、工程部、销售部等部门，技术力量雄厚，拥有中高级以上职称28人。公司成立以来，本着“为社会打造精品小区，为顾客提供优质服务”的方针，成功参与开发了奇林康东花园，总投资1.7亿元，开发面积13万平方米;余河小区，总投资1.1亿元，开发面积8.2万平方米;百货置业商城总投资9500万元，开发面积4.8万平方米;菏泽花乡度假村，总投资2.3亿元，开发面积16万平方米。先后开发了四个住宅小区及商城，累计开发面积42万平方米，完成总投资6.05亿元，交工合格率为100%，优良率为35%。正在规划建设的项目有2个，为企业的可持续 发展，留足了空间。 二、项目的相关单位 , 规划 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 设计山东省建筑设计研究院 , 设计 单 位:山东省建筑设计研究院 , 山东省建筑设计研究院成立于 1953 年，是山东省规模最大、实力最强的建筑设计、工程勘察 双甲级设计单位。 , 山东省建筑设计研究院于 2001 年通过 ISO9001 质量体系认证。以严格的质量管理确保设计 质量，以诚信的服务力求客户满意。 , 施工 单 位:南通三建 , 江苏南通三建集团公司系创建于1958年的全国知名建筑施工企业。华 东理工大学教学实验楼——上海市“浦江杯”优质建设工程奖 , 南京8561礼堂工程——荣获国家工程建设质量银质奖 三、项目概况 (随时补充项目广告、活动信息、销售政策等，重点学习项目科技部分、项 目户型部分、空中花园部分) 奇林银东家广场位于中华路于人民路交汇处;东邻移动大厦，西临中银大厦，北面青菏泉广场。 整体规划总建筑面积约5.7万平方米，楼高99.8米，其中住宅建筑面积约3.5万平方米，地下 车库约10000平方米，商业用房及配套公建约12000平方米，是1栋30层的高科技住宅。 凌居央区，压轴中华城市中轴线，坐享24小时便捷生活圈;银座广场、南华超市支撑城市奢华生活;中银、牡丹、和平、花都四大星级酒店尽揽怀中。银东家广场即将呈现的底部商业，更将引进国内知名专业卖场，一楼为国内一线品牌主力店;二楼为知名品牌大型卖场;三楼为多功能商务空间。摩尔购物方式让您足不出户就能享受到五星级的配套服务 与花为邻，与山水为伴，奇林?银东家广场尊重您的生活情趣，满足您的幽雅居住环境。特别设计的屋顶花园营造出都市的罕有空中绿色。高尔夫推杆练习场、蜿蜒叠水景观、奇珍树木、锦簇花团贯穿整个花园，营造出梦幻般的现代风情园林。使现代风格的建筑与人文生态实现完美交融，让您在品茗之余尽享城市四季风景。 生活的精髓不仅是能够享受豪宅的奢华，更在于生活的不断改变创新;奇林?银东家表现的不凡气势在于建材的精挑细选、高科技应用和先进施工技术的应用;除了采用目前市场上广泛运用的电子门禁，电子监控等技术，还运用了太阳能挂板技术，保证了建筑外立面的美观，并运用当前世界上最先进的建造技术和高新建材处理技术，使外墙具有坚固耐用、保温隔热、防潮防蛀、环保等特点。 奇林?银东家广场;菏泽市奇林房地产开发有限公司鼎力矩献，山东省建筑设计研究院担纲设计，全国百强施工企业江苏南通三建施工建设。建筑风格融合国际时尚设计元素，建筑名家精雕细琢，上百次反复修改打造景观饕餮盛宴。南通三建施工建设，给建筑质量以最为有力的保证。