电话客服礼仪与接听技巧、流程

电话客服礼仪与接听技巧、流程 金华成信消费服务有限公司 电话客服 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 电话接听礼仪、 电话接听礼仪、技巧与流程 客服电话接听礼仪的重要性 良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一， 良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企 业留住客户并提升企业在客户心目中的地位， 业留住客户并提升企业在客户心目中的地位，从而为企业带来 利润。 利润。 电话接听是客户服务与客户之间互相沟通的方式， 电话接听是客户服务与客户之间互相沟通的方式，接听电 话时的礼仪 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 现会直接影响客户的情绪， 话时的礼仪表现会直接影响客户的情绪，电话礼仪不仅反映客 户服务人员的情绪、修养、礼貌、礼节， 户服务人员的情绪、修养、礼貌、礼节，同时更代表了整个公 司形象和素质。 司形象和素质。 培训内容与培训目的 培训内容: 培训内容: 1.客服电话接听礼仪 1.客服电话接听礼仪 客服态度表情礼仪 1.1 客服态度表情礼仪 客服电话接听应对基礼仪 1.2 客服电话接听应对基礼仪 1.3 客服电话接听礼貌用语 客服电话接听礼貌用语 客服电话接听禁用语 1.4 客服电话接听禁用语 2.客服电话接听技巧 2.客服电话接听技巧 客服 3.客服电话接听流程 3.客服电话接听流程 客服 培训目的: 培训目的: 通过培训了解客服电话接听的基流程， 通过培训了解客服电话接听的基流程，熟悉客服电话接 听礼仪以及接听技巧。 听礼仪以及接听技巧。 电话客服的常见服务方式 电话客服 在线疑难解答 客服通过语音帮助 客户解答在网上购物， 票务预订，或者成信会 员个人后台管理出现的 种种疑问。 在线处理问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 客服通过语音帮助 客服在线操作。例如帮 助客户生成票务订单， 或者帮助会员查询消费 积分等等。 客服电话接听态度表情礼仪 以往认为电话沟通不同 微笑的表情 甜美的声音 正确的坐姿 灵敏的反映 与面对面沟通， 与面对面沟通，不会看到表 情和姿态， 情和姿态，实际上微笑时候 使得声音比原来更甜美，更 使得声音比原来更甜美， 有亲和力，会让客户产生融 有亲和力，会让客户产生融 洽感。 洽感。正确的坐姿能使客户 服务产生专注感和专业感。 服务产生专注感和专业感。 专注感 成信电话客服分类 1 2 3 4 商城购物服务客服 酒店票务服务客服 会员理财服务客服 商务合作服务客服 客服电话接听礼仪的四要点 1 态度表情礼仪 2 电话接听应对基礼仪 3 电话接听礼貌用语 4 电话接听禁用语 客服电话接听应对礼仪 要点: 要点 1 2 3 4 5 严禁先挂客户的电话 音调适中， 音调适中，不高不亢 说话速度不徐不缓，咬字清晰 说话速度不徐不缓， 严禁讪笑及怒骂 严禁批评客户、 严禁批评客户、竞争者戒同事 客服电话接听应对礼仪 注意: 注意 (,)接听电话的礼仪，就算客户看不见，也 接听电话的礼仪，就算客户看不见， 要让他感觉到你的礼仪。 要让他感觉到你的礼仪。 (,)重要的第一声， 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 开场白 重要的第一声， (,)要有喜悦的心情，欢快的语调感染你的 要有喜悦的心情， 客户对方看不到你的微 到你快乐而和煦的心情 (,)认真清楚的记录 笑，但能感觉 客服电话接听应对礼仪 注意: 注意 )语速均匀 没有乡音或杂音, 语速均匀， ( 5 )语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气 语调要柔和，恰当把握轻重缓急、 语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬 顿挫.清晰每分钟平均说话120字。 顿挫.清晰每分钟平均说话120字 120 )多使用积极的语言 ( 6 )多使用积极的语言 )复诵来电要点 复诵来电要点， ( 7 )复诵来电要点，避免听错导致双方误解 )挂电话前的礼貌 挂电话前的礼貌; ( 8 )挂电话前的礼貌;标准结束语 )通话完毕 对方挂机后， 通话完毕， ( 9 )通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机 电话接听应对礼仪 注意: 注意 (,)复诵来电要点，避免听错导致双方误解 复诵来电要点， (,)语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气 语速均匀，没有乡音或杂音 说话时语气 语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬 语调要柔和，恰当把握轻重缓急、 顿挫.清晰每分钟平均说话 顿挫 清晰每分钟平均说话120字。 清晰每分钟平均说话 字 (,)多使用积极的语言 挂电话前的礼貌;标准结束语 ( 8 )挂电话前的礼貌 标准结束语 客服电话接听应对礼仪 注意: 注意 (10)上班时间内，手机应该静音或震动状态 10)上班时间内， (11)说明原因并得到客户允许后才可离开电话 11) (12)准备好所需资料、应对话术(针对外呼时) 12)准备好所需资料、应对话术(针对外呼时) (13)讲话内容要有次序、简洁、明了 13)讲话 内容要有次序、简洁、 (14)无论客户的态度怎样，客服人员始终要控 14)无论客户的态度怎样， 制好情绪，保持平和的心情。 制好情绪，保持平和的心情。 客服电话接听礼貌用语 客服电话接听礼貌用语 1、应在铃响二声内接听电话: 应在铃响二声内接听电话: “你好～请问有什么可以帮到您,” 2、遇到无声电话: 遇到无声电话: 应先说:“有什么可以帮到您,”无回答再重复两次:“您好～” (稍停)“您好～”(稍停)，“对不起，您的电话没有声音，请 您换一个电话再打过来，再见～” 3、遇到电话杂音较大，听不清楚时: 遇到电话杂音较大，听不清楚时: “对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗,”(坚持10 秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰)“对不起，您的电话听 不清楚，请您换一个电话再打过来，再见～” 电话接听礼貌用语 4、客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时: 客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时: “对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗,” 5、对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客 对于客户意思比较不明确的, 户说一遍: 户说一遍: “请问您是这个意思吗,” 6、如客户说话声音太小时: 如客户说话声音太小时: “对不起，请您大声些好吗,” 7、被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时: 被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时: “对不起，先生、女士，这个问题超出了我的回答权限，请留下您 的联系电话，我们尽快为您回复。” 客服电话接听礼貌用语 8、注意如果当日没有结果,在下班前请给客户回复,并表示 注意如果当日没有结果,在下班前请给客户回复, 歉意: 歉意: “您好!我是金华成信消费服务有限公司的客服人员，非常抱歉!对 于您今日来电查询的问题,由于**原因,现在还没有结果,我们将继 续跟进,一有消息,我立即给您回复,好吗?” 客户同意:“感谢您对我们工作的支持!” 9、客户破口大骂时: 客户破口大骂时: “对不起，请您慢慢说好吗,您的心情我非常理解,我们会尽我们的 职责解决您的问题的。” (注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚) 客服电话接听礼貌用语 10、客户抱怨时: 10、客户抱怨时: “对不起，给您造成不便，敬请原谅。” 11、遇到客户善意约会时: 11、遇到客户善意约会时: “非常感谢，但实在是对不起，我不能接受,再见。” 12、遇到骚扰电话时: 12、遇到骚扰电话时: “对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。” 13、受理过程中，如需要客户等待时， 13、受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并 征求客户的意见: 征求客户的意见: “查询需要一定的时间，请稍等，可以吗,”查询完毕，“接回” 时应讲: “„不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于„” 客服电话接听礼貌用语 14、查询完毕， 接回”时应讲: 14、查询完毕，“接回”时应讲: “„不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于„” 15、预计查询时间会比较长的， 15、预计查询时间会比较长的，如果让客户等待的时间在 30s以上,请记录资料查询后给客户回电，应讲: 30s以上,请记录资料查询后给客户回电，应讲: 以上 “查询需要一段时间，请留下您的电话，我们尽快为您回复。” 16、遇到客户责备动作慢时: 16、遇到客户责备动作慢时: “对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。” “对不起，因为您的问题我没有查询权限,需要发给相关人员确认 查询,让您久等了.” 客服电话接听礼貌用语 17、在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了: 17、在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了: “X先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了,” (或相似语气)。 (当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重新解 释，直到客户明白为止。) 18、受理投诉时: 18、受理投诉时: “您的投诉我们已受理，我们会尽快处理，尽快为您回复。” 19、受理投诉与回复结束时: 19、受理投诉与回复结束时: “欢迎对我们的工作多提宝贵意见。” 客服电话接听礼貌用语 20、当客户提出对公司的意见和建议时: 20、当客户提出对公司的意见和建议时: “谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们 将在以后的工作中不断提高和改进。” 21、客户呼入结束语: 21、客户呼入结束语: “谢谢您的来电，再见～” 22、客户在挂线前讲“谢谢” 22、客户在挂线前讲“谢谢”时: “不客气，谢谢您的来电，再见～” 23、已答复客户，如果客户还没有挂线: 23、已答复客户，如果客户还没有挂线: “请问还需要什么帮助吗,” 24、如果没有什么问题了: 24、如果没有什么问题了: “X先生/小姐，谢谢您的来电，再见～” 客服电话接听禁用语 1、“我不知道。” 我不知道。 prohibit 2、“不行。” 不行。 3、“你找某某人吧”。 你找某某人吧” 4、“那不是我的工作。” 那不是我的工作。 5、“就算你是对的„。” 就算你是对的„ 6、“那不是我的错。” 那不是我的错。 prohibit prohibit prohibit 7、“那你和经理讲吧。” 那你和经理讲吧。 8、“你马上就要吗?” 你马上就要吗?” 9、“你为何不问清楚” 你为何不问清楚” 10、 我现在很忙。 10、“我现在很忙。” 客服电话接听技巧 在与客户沟通过程中有 效的使用电话提问技巧， 效的使用电话提问技巧，倾 听技巧，抱怨处理技巧， 听技巧，抱怨处理技巧，非 常重要。 常重要。同样的语意用语言 技巧采用不同的表达方式， 技巧采用不同的表达方式， 对方的感受会完全不同。 对方的感受会完全不同。客 户服务在使用语言的时候更 需要技巧的训练。 需要技巧的训练。 客服电话接听技巧 接听技巧原则: 接听技巧原则: 第一、声音是话语和思想最重要的传达系统， 第一、声音是话语和思想最重要的传达系统，在电话沟通过 程中客户服务人员要适度变换声音的高低， 程中客户服务人员要适度变换声音的高低，说话较 为 生动。话速需要配合客户，不要过快给客户造成压 生动。话速需要配合客户， 迫 感，也不要过慢给客户造成不受重视和懒散的感觉。 也不要过慢给客户造成不受重视和懒散的感觉。 音量也应配合客户，不要过于大声给人不礼貌感， 音量也应配合客户，不要过于大声给人不礼貌感， 也 不要过于小声给人胆怯感。 不要过于小声给人胆怯感。 第二、在语气上要亲切，营造融洽的气氛， 第二、在语气上要亲切，营造融洽的气氛，让客户体验自己 是受欢迎的人，在发音时加入微笑发音， 是受欢迎的人，在发音时加入微笑发音，让对方感 客服电话接听技巧 接听技巧原则: 接听技巧原则: 第三、在内容表达上要要清晰明了。 第三、在内容表达上要要清晰明了。在重复对方的需求时更 表述清楚。 表述清楚。 第四、客户服务在沟通过程中尽可能留意客户的交谈方式， 第四、客户服务在沟通过程中尽可能留意客户的交谈方式， 遣辞用字要从对方的情感出发。第五、要把注意力 遣辞用字要从对方的情感出发。第五、 集 中在解决问题上，不要争辩,注意倾听。 中在解决问题上，不要争辩,注意倾听。 第六、客户服务不应流出对客户说的内容的轻视。 第六、客户服务不应流出对客户说的内容的轻视。 第七、要以专业的态度接受客户的抱怨，能够保持冷静， 第七、要以专业的态度接受客户的抱怨，能够保持冷静，不 要将客户的粗鲁之言放在心上，要多为客户着想。 要将客户的粗鲁之言放在心上，要多为客户着想。 客服电话接听流程 接听流程解释: 接听流程解释: 客服电话接听流程 接听流程解释: 接听流程解释: (1)使用标准欢迎语，询问客户需要什么帮助，这就好像 使用标准欢迎语，询问客户需要什么帮助， 在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。 在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。 (2)记录通话内容(填写客户服务记录单) 记录通话内容(填写客户服务记录单) 为什么要记录呢,很多问题并非在电话中就可以解决的，可 能要稍后才可能解决，或者有时候我们可能需要帮助同事接听电 话，这时候尤其要记录通话内容;有些电话虽然是给您的，但需 要解决的问题是其他同事负责癿，因此必需详细记录通话内容。 记录内容使用3W1H法，详细记录客服服务内容。 客服电话接听流程 Who 是谁, 是谁, W 3W1H记录法 记录法 when 什么时候, 什么时候, W W Waht 什么事情, 什么事情, H How 怎么解决, 怎么解决, 客服电话接听流程 接听流程解释: 接听流程解释: (3)复述通话内容，以便得到确认 复述通话内容， 以下信息尤其要注意重复: 以下信息尤其要注意重复: ? 客户的信息，如电话号码，会员卡号、银行账号„„ ? 客户所提出的问题 ? 与客户确定的解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ? 与客户约定的时间 复述要点的好处: 复述要点的好处: ? 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解; ? 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失; ? 便于客服整理电话记录 客服电话接听流程 接听流程解释: 接听流程解释: (4)整理记录提出拟办意见 ? 用3W1H检查记录内容的完整性 ? 常规问题，客服在线解答 ? 不能回答的问题，转线至相关客服回答 ? 需要长时间操作的，保留问题，待解决之后致电告知客户 ? 重要问题超出自己权限，保留问题提交至相关负责人 ? 特别注意:某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录 (5)结束语 金华成信消费服务有限公司 金华成信消费服务有限公司 电话客服培训 电话接听礼仪、 电话接听礼仪、技巧与流程 客服电话接听礼仪的重要性 良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一， 良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企 业留住客户并提升企业在客户心目中的地位， 业留住客户并提升企业在客户心目中的地位，从而为企业带来 利润。 利润。 电话接听是客户服务与客户之间互相沟通的方式， 电话接听是客户服务与客户之间互相沟通的方式，接听电 话时的礼仪表现会直接影响客户的情绪， 话时的礼仪表现会直接影响客户的情绪，电话礼仪不仅反映客 户服务人员的情绪、修养、礼貌、礼节， 户服务人员的情绪、修养、礼貌、礼节，同时更代表了整个公 司形象和素质。 司形象和素质。 培训内容与培训目的 培训内容: 培训内容: 1.客服电话接听礼仪 1.客服电话接听礼仪 客服态度表情礼仪 1.1 客服态度表情礼仪 客服电话接听应对基礼仪 1.2 客服电话接听应对基礼仪 1.3 客服电话接听礼貌用语 客服电话接听礼貌用语 客服电话接听禁用语 1.4 客服电话接听禁用语 2.客服电话接听技巧 2.客服电话接听技巧 客服 3.客服电话接听流程 3.客服电话接听流程 客服 培训目的: 培训目的: 通过培训了解客服电话接听的基流程， 通过培训了解客服电话接听的基流程，熟悉客服电话接 听礼仪以及接听技巧。 听礼仪以及接听技巧。 电话客服的常见服务方式 电话客服 在线疑难解答 客服通过语音帮 助客户解答在网上购 物，票务预订，或者 成信会员个人后台管 理出现的种种疑问。 在线处理问题 客服通过语音帮 助客服在线操作。例 如帮助客户生成票务 订单，或者帮助会员 查询消费积分等等。 客服电话接听态度表情礼仪 以往认为电话沟通不 以往认为电话沟通不同 微笑的表情 甜美的声音 正确的坐姿 灵敏的反映 与面对面沟通，不会看到表 面对面沟通， 情和姿态， 情和姿态，实际上微笑时候 使得声音比原来更甜美，更 使得声音比原来更甜美， 有亲和力，会让客户产生融 有亲和力，会让客户产生融 洽感。正确的 洽感。正确的坐姿能使客户 服务产生专注感和专业感。 服务产生专注感和专业感。 专注感 成信电话客服分类 1 2 3 4 商城购物服务客服 酒店票务服务客服 会员理财服务客服 商务合作服务客服 客服电话接听礼仪的四要点 1 态度表情礼仪 2 电话接听应对基礼仪 3 电话接听礼貌用 电话接听礼貌用语 4 电话接听禁用语 电话接听禁用语 禁用 客服电话接听应对礼仪 要点: 要点 1 2 3 4 5 严禁先挂客户的电话 音调适中， 音调适中，不高不亢 说话速度不徐不缓，咬字清晰 说话速度不徐不缓， 严禁讪笑及怒骂 严禁批评客户、 严禁批评客户、竞争者戒同事 客服电话接听应对礼仪 注意: 注意 (,)接听电话的礼仪，就算客户看不见，也 接听电话的礼仪，就算客户看不见， 要让他感觉到你的礼仪。 要让他感觉到你的礼仪。 (,)重要的第一声，标准开场白 重要的第一声， (,)要有喜悦的心情，欢快的语调感染你的 要有喜悦的心情， 客户对方看不到你的微 到你快乐而和煦的心情 (,)认真清楚的记录 笑，但能感觉 客服电话接听应对礼仪 注意: 注意 )语速均匀 没有乡音或杂音, 语速均匀， ( 5 )语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气 语调要柔和，恰当把握轻重缓急、 语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬 顿挫.清晰每分钟平均说话120字。 顿挫.清晰每分钟平均说话120字 120 )多使用积极的语言 ( 6 )多使用积极的语言 )复诵来电要点 复诵来电要点， ( 7 )复诵来电要点，避免听错导致双方误解 )挂电话前的礼貌 挂电话前的礼貌; ( 8 )挂电话前的礼貌;标准结束语 )通话完毕 对方挂机后， 通话完毕， ( 9 )通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机 电话接听应对礼仪 注意: 注意 (,)复诵来电要点，避免听错导致双方误解 复诵来电要点， (,)语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气 语速均匀，没有乡音或杂音 说话时语气 语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬 语调要柔和，恰当把握轻重缓急、 顿挫.清晰每分钟平均说话 顿挫 清晰每分钟平均说话120字。 清晰每分钟平均说话 字 (,)多使用积极的语言 挂电话前的礼貌;标准结束语 ( 8 )挂电话前的礼貌 标准结束语 客服电话接听应对礼仪 注意: 注意 (10)上班时间内，手机应该静音或震动状态 10)上班时间内， (11)说明原因并得到客户允许后才可离开电话 11) (12)准备好所需资料、应对话术(针对外呼时) 12)准备好所需资料、应对话术(针对外呼时) (13)讲话内容要有次序、简洁、明了 13)讲话内容要有次序、简洁、 (14)无论客户的态度怎样，客服人员始终要控 14)无论客户的态度怎样， 制好情绪，保持平和的心情。 制好情绪，保持平和的心情。 客服电话接听礼貌用语 客服电话接听礼貌用语 1、应在铃响二声内接听电话: 应在铃响二声内接听电话: “你好～请问有什么可以帮到您,” 2、遇到无声电话: 遇到无声电话: 应先说:“有什么可以帮到您,”无回答再重复两次:“您好～” (稍停)“您好～”(稍停)，“对不起，您的电话没有声音，请 您换一个电话再打过来，再见～” 3、遇到电话杂音较大，听不清楚时: 遇到电话杂音较大，听不清楚时: “对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗,”(坚持10 秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰)“对不起，您的电话听 不清楚，请您换一个电话再打过来，再见～” 电话接听礼貌用语 4、客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时: 客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时: “对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗,” 5、对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客 对于客户意思比较不明确的, 户说一遍: 户说一遍: “请问您是这个意思吗,” 6、如客户说话声音太小时: 如客户说话声音太小时: “对不起，请您大声些好吗,” 7、被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时: 被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时: “对不起，先生、女士，这个问题超出了我的回答权限，请留下您 的联系电话，我们尽快为您回复。” 客服电话接听礼貌用语 8、注意如果当日没有结果,在下班前请给客户回复,并表示 注意如果当日没有结果,在下班前请给客户回复, 歉意: 歉意: “您好!我是金华成信消费服务有限公司的客服人员，非常抱歉!对 于您今日来电查询的问题,由于**原因,现在还没有结果,我们将继 续跟进,一有消息,我立即给您回复,好吗?” 客户同意:“感谢您对我们工作的支持!” 9、客户破口大骂时: 客户破口大骂时: “对不起，请您慢慢说好吗,您的心情我非常理解,我们会尽我们的 职责解决您的问题的。” (注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚) 客服电话接听礼貌用语 10、客户抱怨时: 10、客户抱怨时: “对不起，给您造成不便，敬请原谅。” 11、遇到客户善意约会时: 11、遇到客户善意约会时: “非常感谢，但实在是对不起，我不能接受,再见。” 12、遇到骚扰电话时: 12、遇到骚扰电话时: “对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。” 13、受理过程中，如需要客户等待时， 13、受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并 征求客户的意见: 征求客户的意见: “查询需要一定的时间，请稍等，可以吗,”查询完毕，“接回” 时应讲: “„不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于„” 客服电话接听礼貌用语 14、查询完毕， 接回”时应讲: 14、查询完毕，“接回”时应讲: “„不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于„” 15、预计查询时间会比较长的， 15、预计查询时间会比较长的，如果让客户等待的时间在 30s以上,请记录资料查询后给客户回电，应讲: 30s以上,请记录资料查询后给客户回电，应讲: 以上 “查询需要一段时间，请留下您的电话，我们尽快为您回复。” 16、遇到客户责备动作慢时: 16、遇到客户责备动作慢时: “对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。” “对不起，因为您的问题我没有查询权限,需要发给相关人员确认 查询,让您久等了.” 客服电话接听礼貌用语 17、在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了: 17、在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了: “X先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了,” (或相似语气)。 (当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重新解 释，直到客户明白为止。) 18、受理投诉时: 18、受理投诉时: “您的投诉我们已受理，我们会尽快处理，尽快为您回复。” 19、受理投诉与回复结束时: 19、受理投诉与回复结束时: “欢迎对我们的工作多提宝贵意见。” 客服电话接听礼貌用语 20、当客户提出对公司的意见和建议时: 20、当客户提出对公司的意见和建议时: “谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们 将在以后的工作中不断提高和改进。” 21、客户呼入结束语: 21、客户呼入结束语: “谢谢您的来电，再见～” 22、客户在挂线前讲“谢谢” 22、客户在挂线前讲“谢谢”时: “不客气，谢谢您的来电，再见～” 23、已答复客户，如果客户还没有挂线: 23、已答复客户，如果客户还没有挂线: “请问还需要什么帮助吗,” 24、如果没有什么问题了: 24、如果没有什么问题了: “X先生/小姐，谢谢您的来电，再见～” 客服电话接听禁用语 1、“我不知道。” 我不知道。 prohibit 2、“不行。” 不行。 3、“你找某某人吧”。 你找某某人吧” 4、“那不是我的工作。” 那不是我的工作。 5、“就算你是对的„。” 就算你是对的„ 6、“那不是我的错。” 那不是我的错。 prohibit prohibit prohibit 7、“那你和经理讲吧。” 那你和经理讲吧。 8、“你马上就要吗?” 你马上就要吗? 9、 “你为何不问清楚” 你为何不问清楚” 10、 我现在很忙。 10、“我现在很忙。” 客服电话接听技巧 在与客户沟通过程中有 效的使用电话提问技巧， 效的使用电话提问技巧，倾 听技巧，抱怨处理技巧， 听技巧，抱怨处理技巧，非 常重要。 常重要。同样的语意用语言 技巧采用不同的表达方式， 技巧采用不同的表达方式， 对方的感受会完全不同。 对方的感受会完全不同。客 户服务在使用语言的时候更 需要技巧的训练。 需要技巧的训练。 客服电话接听技巧 接听技巧原则: 接听技巧原则: 第一、声音是话语和思想最重要的传达系统， 第一、声音是话语和思想最重要的传达系统，在电话沟通过 程中客户服务人员要适度变换声音的高低， 程中客户服务人员要适度变换声音的高低，说话较 为 生动。话速需要配合客户，不要过快给客户造成压 生动。话速需要配合客户， 迫 感，也不要过慢给客户造成不受重视和懒散的感觉。 也不要过慢给客户造成不受重视和懒散的感觉。 音量也应配合客户，不要过于大声给人不礼貌感， 音量也应配合客户，不要过于大声给人不礼貌感， 也 不要过于小声给人胆怯感。 不要过于小声给人胆怯感。 第二、在语气上要亲切，营造融洽的气氛， 第二、在语气上要亲切，营造融洽的气氛，让客户体验自己 是受欢迎的人，在发音时加入微笑发音， 是受欢迎的人，在发音时加入微笑发音，让对方感 客服电话接听技巧 接听技巧原则: 接听技巧原则: 第三、在内容表达上要要清晰明了。 第三、在内容表达上要要清晰明了。在重复对方的需求时更 表述清楚。 表述清楚。 第四、客户服务在沟通过程中尽可能留意客户的交谈方式， 第四、客户服务在沟通过程中尽可能留意客户的交谈方式， 遣辞用字要从对方的情感出发。第五、要把注意力 遣辞用字要从对方的情感出发。第五、 集 中在解决问题上，不要争辩,注意倾听。 中在解决问题上，不要争辩,注意倾听。 第六、客户服务不应流出对客户说的内容的轻视。 第六、客户服务不应流出对客户说的内容的轻视。 第七、要以专业的态度接受客户的抱怨，能够保持冷静， 第七、要以专业的态度接受客户的抱怨，能够保持冷静，不 要将客户的粗鲁之言放在心上，要多为客户着想。 要将客户的粗鲁之言放在心上，要多为客户着想。 客服电话接听流程 接听流程解释: 接听流程解释: 客服电话接听流程 接听流程解释: 接听流程解释: (1)使用标准欢迎语，询问客户需要什么帮助，这就好像 使用标准欢迎语，询问客户需要什么帮助， 在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。 在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。 (2)记录通话内容(填写客户服务记录单) 记录通话内容(填写客户服务记录单) 为什么要记录呢,很多问题并非在电话中就可以解决的，可 能要稍后才可能解决，或者有时候我们可能需要帮助同事接听电 话，这时候尤其要记录通话内容;有些电话虽然是给您的，但需 要解决的问题是其他同事负责癿，因此必需详细记录通话内容。 记录内容使用3W1H法，详细记录客服服务内容。 客服电话接听流程 Who 是谁, 是谁, W 3W1H记录法 记录法 when 什么时候, 什么时候, W W Waht 什么事情, 什么事情, H How 怎么解决, 怎么解决, 客服电话接听流程 接听流程解释: 接听流程解释: (3)复述通话内容，以便得到确认 复述通话内容， 以下信息尤其要注意重复: 以下信息尤其要注意重复: ? 客户的信息，如电话号码，会员卡号、银行账号„„ ? 客户所提出的问题 ? 与客户确定的解决方案 ? 与客户约定的时间 复述要点的好处: 复述要点的好处: ? 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解; ? 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失; ? 便于客服整理电话记录 客服电话接听流程 接听流程解释: 接听流程解释: (4)整理记录提出拟办意见 ? 用3W1H检查记录内容的完整性 ? 常规问题，客服在线解答 ? 不能回答的问题，转线至相关客服回答 ? 需要长时间操作的，保留问题，待解决之后致电告知客户 ? 重要问题超出自己权限，保留问题提交至相关负责人 ? 特别注意:某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录 (5)结束语 金华成信消费服务有限公司