产品投诉与处理
制度
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一、 目的
为加强产品的售后质量管理,了解顾客对公司产品的评价,不断提高改进产品质量。
二、范围
与产品质量有关的来信、来访、来电等用户意见。
三、责任
1、销售部门负责对产品质量信息的收集,并组织对反馈信息的评审、处理。
2、生产部门和技术部门协助完成质量信息反馈内容的分析和处理。
3、质量检验部门负责质量反馈信息的处置。
四、程序:
1、本公司设立产品投诉和处理制度,工作部门为销售部,设置专门产品销售服务和产品质量投诉电话,并建立产品销售服务和产品投诉登记档案,负责
记录
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产品投诉情况。
2、销售部门为投诉接待部门接到用户有关产品质量问题的投诉来信、来电或接待来访后,应及时填写“产品质量投诉登记
表
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”,并交销售主管负责人。
3、销售主管根据投诉情况的分析,决定处理方式。
4、经济性投诉:由销售部门负责处理;
5、质量性投诉:由销售主管将“产品质量投诉登记表”,经销售
主管签字后交质管部处理;
6、质管部依据产品质量投诉记录进行如下处理:
(1)对产品及其使用情况的确认,派人去现场调查,并索要样品,或要求邮寄样品,提交调查报告。
(2)又质量检验部门对产品的质量进行检验确认。
(3)确认为产品质量,予以退货,造成使用者损害的应根据损害情况等进行赔偿。
(4)根据销售登记记录确认售出存在质量问题的产品数量和批号,进行溯源,追回招回存在质量问题的产品。
(5)查找存在质量问题产品的原因,对责任人进行处理。
7、对消费者的质量投诉,要立即进行查询和调查,能立即回答的应记录给予处理,消费者反映的质量问题必须认真处理,查明原因,一般一周内给予处理和答复。