（精选）崔冰电话营销技巧

（精选）崔冰电话营销技巧 电话营销技巧 讲师介绍 崔冰 全国著名服务专家、GEC 高级顾问讲师、美国GEC继续教育集团授权认证讲师 APA(美国心理协会) APT(心理类型协会)认证讲师美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA 英国语言文学， 市场营销 市场营销学PPT课件月子会所前期市场营销策划方案药品的市场营销方案医院市场营销完整推广方案企业战略与市场营销战略规划 双学 位清华大学客服总监班主讲讲师，有12年培训从业经历。曾任省级电视台节目主持人;并就职于世 界财富500强公司，历任销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理等职务。GEC任职 期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为日立电梯、上海贝 尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训。 课程概述 电话是日常工作生活常用的工具，但其使用技巧却极少为人们所了解，我们可以借助电话便利的进 行远距离交流，节省了时间和金钱。随着经济发展，现代业务趋向于全球化、远距离化，90%业务都 从电话开始，因为电话营销技巧显得尤为重要。 课程特色 《电话营销技巧》将理论知识与实际案例结合，指导电话营销员在日常电话营销过程中实际销售技巧 达到销售目的: 一、积极地态度:态度决定一切，电话营销人员要有积极地工作态度，电话营销过程中时刻微笑。 二、工作热情:锲而不舍的工作热情，不畏阻挠，坦然面对异议。 三、巧妙的工作方法:在电话营销过程中巧妙运用实战技巧，争取与拍板人接触，并适时促成销售。 四、双赢原则，赚取客户口碑:聆听并识别客户需求，抓住时机巧妙推介，维系客户资源。 课程导学 学习目的: 通过本课程的学习，掌握实际电话营销技巧，分析客户需求，完成销售目标，达到双赢原则。 学习要求: 了解电话营销的工作需求，具备积极地工作态度，能分析客户需求，并认同营销双赢原则的重要性。 知识结构图: 策划你的电话 绕障碍,与拍板人接触 电 话 别出心裁的开场白 营 销 推介你的产品 技 巧 战胜异议 成交的技巧 自学讲义 第一讲 引言: 罗森塔尔效应(小白鼠的试验)，说明生活中用不同态度对待不同的人和事，结果不同。电话营销技巧 中态度关键，打电话前要做好充分准备工作。 (一) 态度准备 1、 态度准备 (1) 打电话时即使没有人看见你，也要表现出自信的样子。 (2) 自我形象越好，越有可能显示出销售所需要的信心。 (3) 端正的姿势对打电话时体现的精神和声音都有所裨益。 2、 体现“我能做”的态度 (1) 具备“我不能做”态度的人思维消极,感觉无力。 无能为力的想法:我怎么会这么傻 我这次吹牛了,我是个傻瓜 我的老板是个讨厌的家伙 她对我怎么这么冷漠 (2) 具有“我能做”态度的人思维积极,时刻准备着接受挑战 有能力的想法:我犯错了,但我能从中吸取教训 下次我会„„ 我应该更加明确老板的要求 如何跟她相处是个挑战,我要„„ 3、 带上你的笑容说话 当你微笑着说话,你的自信、热情、友好就会自然地体现在语音中。 (二) 确立目标 1、你要打的电话次数 2、你与决策者联系的次数 3、你的销售次数 4、其他 工作效率高低的影响因素: (1) 每个电话需要的时间多长 (2) 你销售的是什么产品 (3) 与一个客户建立关系的难易程度如何 (4) 你联系客户的数目是多少 (5) 你使用的是什么样的通讯器材 (6) 你的客户名单是怎么样得到的 (三) 安排你的工作环境 1、我有一个没有环境噪音干扰的工作地点 2、我有一种在我跟顾客谈话的时候免受干扰的方法 3、我估计了我在一个地方可呆的时间长短,并且训练自己在这段时间内拨打多少个电话 4、有个显眼处的钟表,合理地利用好时间 5、有必要的顾客服务、技术部门的电话和相关人员的名单 6、备好用品以 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 打电话所获得的信息 7、有必要的产品或服务信息,以便回答问题时使用 8、把需要随访的信息存档 9、有相关的设施使工作更容易进行 (四) 掌握产品知识 1、产品出厂方面的知识 2、产品安全性方面的知识 3、产品效用方面的知识 4、厂家义务支持方面的知识 (五) 了解客户 1、以前的帐目卷宗 2、其他的销售代表 3、行业出版社 4、报纸的商务栏目 5、股票的价格 6、竞争对手 7、使用你的产品或服务的情况 (六) 准备传递的信息 1、介绍你自己 2、认定或再认定你的顾客 3、正在介绍的产品特性或利益要符合顾客的需要 4、准备好应对异议 5、懂得何时设法结束谈话 6、保证说话不离题 7、注意相关信息的逻辑性(5W:WHAT WHERE WHO WHY WHEN) 第二讲 引言: 很多企业对日益增多的营销电话充满反感，经验不足的营销员还没接触到决策者就被拒之门外，丧失 信心，本讲通过电话营销的十个方法，帮助营销者解决难题。 (一) 以礼貌赢得接线人的接纳 在绕障碍的阶段,要给接线人充分的尊重,而尊重首先表现在礼貌的寒暄,言语的适当停顿和聆听 接线人的反应。 (二) 把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语 克服程序化，缺乏专业水准的语言方式。 (三) 慎用专业词汇,打造第一印象 介绍业务最好不要使用术语，接线人容易理解，还会对你在说明过程中体现的关照和耐心，产生 感激之情。 (四) 利用暧昧资讯,防止泄漏业务底牌 面对接线人的刨根问底，使用“不确定前提”的方法增强接线人的信任感，摆脱纠缠。 (五) 臆造特征事件得到拍板人的姓名 利用臆造事件，放松接线人的警惕，以便获得“通行证”。 (六) 当总机说“不”的时候,不妨转向其他部门 面对有经验的总机无所作为时，不妨转向防守意识薄弱部门。 (七) 利用既成事实,解除接线人的戒心 向接线员暗示:或许我与拍板人彼此熟悉。降低对方防线。 (八) 提供便利的回答方式,引导接线人说“行” 不要诱导接线员的否定回答，只有提供给接线员很便利的回答方式，才能得到想要的肯定答复。 (九) 适时沉默,以凭借气势突破防线 (十) 误导接线人,封杀过多的提问 误导听者思虑，封杀过多提问的功效。 第三讲 引言: 电话营销，前30秒开场白第一印象至关重要，本讲阐明了开场白由语态到语言设计的方法。 (一) 感染力的构成因素:态势语、声音、言语 在面对面的沟通中，态势语尤其重要。而在电话沟通中，声音的甜美愉悦程度尤其重要。 (二) 施展个性语言魅力 1、魅力声音 (1) 充满热情和活力---用积极热情的态度感染对方 热情、亲切的声音:热爱工作 对对方的话题感兴趣 乐于帮助对方或者渴望对方的帮忙 平淡、冷漠的声音:乏味、对工作缺乏兴趣 对对方话题不感兴趣 可能带有敌意 (3) 把握你的语速 (4) 控制你的音量 (5) 注意你说话的语气 (6) 控制你的语调 (7) 避免使用鼻音说话 2、个性言语 (1) 简洁 (2) 专业 (3) 自信 (4) 条理性 3、态势语提升声音感染力 (1) 微笑 (2) 端正的坐姿 (三) 开场白的设计 1、星——礼貌问候,然后自我介绍,赢取对方的好感 最好用第三方作介绍,比如说“张总您好，张小姐告诉我你有„„需要,所以我联系你” 2、链——介绍打电话的目的，突出产品及服务的价值，以吸引对方的注意力 引起顾客兴趣的巧言妙语 (1) 陈述价值 (2) 陈述企业的与众不同之处 (3) 谈及刚服务过客户的同行公司 (4) 谈及客户熟悉的话题 (5) 赞美对方 赞美是沟通中的润滑剂:赞美声音、赞美与客户的工作及专业相关的东西、赞美客户的公司，以 刺激对方的自豪感。 3、钩——转向聆听需求,通常一两个问题结束 第四讲 引言: 推销产品是电话销售的重要环节，本讲讲述了如何有效聆听客户，识别客户需求，针对客户需要推荐 合适产品，最终达到销售目的。 (一) 聆听客户需求 最有效的营销电话是25%时间提问,75%时间聆听。 1、聆听的障碍 (1)环境的干扰 布局杂乱，声音嘈杂的环境会导致信息接收的缺损。 (2)信息质量的低下 信息发出者受情绪影响，难发出有效信息，影响倾听效果;信息发出者不善于表达，缺乏表达愿 望，导致信息质量低下。 (3)倾听者的主观障碍 个人偏见、先入为主、自我中心、爱走神、一心二用、反应迟钝 2、有效聆听“LISTEN” (1)L:LOOK INTERESTED (表示出对话题的兴趣) (2)I:INQUIRE (询问) 不同的情况使用不同的提问方式: A、开放式的问题:通过询问了解客户具体信息。 B、封闭式的问题:进一步确认客户真正的需要。 C、可选择的问题:通过备选选项引导客户思维。 D、推测性的问题:推测可能发生的结果引导客户购买。 E、引导性的问题:当内容基本得到认可，引导客户下决心购买。 (3)S:STICK TO THE POINT (坚持自己的观点) 不要在对方拒绝的时候轻易改变自己的观点 必要的时候重申自己的观点，但不要说“是的，但是„”应该说“是的，而且„” (4)T:TEST YOUR UNDERSTANDING (测试你的理解能力) 用自己的语言来复述对方关键的意见，可以克服沟通上的障碍与误解。 (5)E:EVALUATE THE MESSAGE(评估所听到的信息) 用足够的时候来考虑一下所得到的这些信息，以保证信息的准确，核实任何潜在的可能不正确的 信息。 (6)N:NEUTRALIZE YOUR FEELING(保持中立的态度) 你必须做到:心胸开阔、注意自我控制、暂时不要作出判断。 (二) 识别客户的需求 1、完全:了解客户方方面面的需求 2、清楚:不要含糊，模棱两可 3、证实:给对方提供确切证据 4、明确:对方真正确认的需求 (三) 五种巧妙的产品推介技巧 1、三段论法 (1) 陈述产品的USP(UNIQUE SELLING POINT独特卖点) 只有自己有的优点，不一定是客户需要。 (2) 阐述产品的UBV(UNIQUE BUSINESS VALUE独特商业价值) 产品特点对客户产生的价值，客户需要。 (3) 锁定产品的UBV(UNIQUE BUSINESS VALUE独特商业价值) 进一步强调阐述，锁定利益。 2、触发对方的情感推介法 八种基本的情感触发器: (1) 占有欲 —— 人们都喜欢占有 (2) 同伴的压力 —— 赶上旁人 (3) 野心 —— 人人都想富有、晋职 (4) 声望地位 —— 人人都想使自己与众不同,想显示他们作为成功者的身份 (5) 不愿错失机会—— 好事谁也不想错失 (6) 虚荣心 —— 人人都喜欢赞扬,喜欢表现 (7) 保障 —— 保障让他人更放心 (8) 小便宜 —— 些小恩小惠是一种有力的情感触发器 3、不怕货比货推介法 4、巧言妙语沟通法 5、描绘语言影像推介法 第五讲 引言: 销售过程中经常遇见客户的质疑和异议，本讲从质疑下手，寻找质疑原因，并讲述了处理异议的办法。 (一) 嫌货才是买货人 1、客户提出异议是营销过程中必然会出现的现象 2、客户提出异议既是营销的障碍,但也为成交创造了机会 (二) 异议产生的原因 1、原因在于客户 (1)拒绝改变 (2)情绪处于低潮 (3)没有意愿 (4)无法满足客户的需要 (5)预算不足 (6)借口和推脱 (7)客户抱有隐藏式的异议 2、原因在于营销人员本人 (1)营销人员无法赢得客户的好感 (2)做了夸大不实的陈述 (3)使用过多的专业术语 (4)事实调查不正确 (5)不当的沟通 (6)姿态过高 3、原因在于产品本身 (1)产品的质量本身不能满足客户的要求 (2)产品定价策略不妥当 (3)销售信誉不佳 (三) 处理异议的原则 1、事前做好准备 面对客户的拒绝，如果事前有准备就会心中有数，从容应对;如果事前没有准备，就可能惊惶失措， 不知所措。 2、选择适当的时机 (1)在客户异议尚未提出时解答——觉察到客户会提出某种异议，应该提出前抢先提出，避免因反对客 户的意见而令其感到不快，人性是不喜欢承认自己错误的。如果一旦真的错了，就会继续坚持自己 的意见，最后造成不可挽回的局面。 (2)异议提出后立刻解答——促使客户购买,并且显示出对客户的尊重 (3)暂时保持沉默 A、异议显得模棱两可、含糊其词、令人费解 B、异议显得站不住脚，不攻自破 C、异议不是三言两语就可以解释清楚 D、你没有足够的事实去真实有效地答复客户的异议 (4)不予回答 A、无法回答的奇谈怪论 B、容易造成争议的话题,废话 C、可一笑置之的戏言 D、异议具有不可辩驳的正确性 E、明知故问的发难 可以采取的技巧: 沉默 装作没听见，按自己的思路继续说下去 答非所问，悄悄扭转对方的话题 插科打诨幽默一番，最后不了了之 3、争辩是销售的第一大忌 4、营销人员要给客户留面 顾客不喜欢被直接指出问题 (1)不能对客户意见表示轻视 (2)不能语气生硬地回应客户 (3)不能显示比客户知道得更多 (4)同意客户的某些观点 (四) 客户异议处理技巧 1、询问法 询问法的优点: (1)把握客户真正的异议点。 (2)询问法带有请教含义，保持良好氛围。 (3)利用客户思考时间，为下个应对策略提供思考机会。 (4)变被动询问客户申诉异议为主动提问与客户共同探讨。 2、FFF法 (1)F: feel (感觉) (2)F: felt (感受) (3)F: find (发现) 3、“是的，如果„„”法 肯定顾客后，提出另外的可能性。 4、太极法 面对客户的不购买异议时，立即将客户的反对意见，直接转变成他为什么要购买的理由。 5、直接反驳法 以下情况必须直接反驳，纠正客户不正确观点: 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时; 客户引用的资料不正确时。 6、忽视法 忽视法常使用的方法: 微笑点头，表示“同意”或“听到您的话了”; “您真幽默～” “你真有高见” 第六讲 引言: 本讲讲述电话营销最后一个步骤成交的技巧，怎样在沟通过程中适时确定成交。 (一) 克服两种阻碍成交的心理倾向 1、害怕提出购买的请求——推销员失败的原因在于不会要订单 2、认为客户会主动提出购买——研究指出:只有3%的客户会主动提出购买 销售人员必须了解: (1)顾客通常会何时产生购买意图 (2)如何识别出顾客的购买意图 (二) 在电话里发现购买信号 1、沉默——当你介绍完了，客户沉默。马上提出购买时间 2、提问 当客户谈及以下问题: (1)最快的交货时间及限制条件 (2)产品的运输、储存、保管与拆装等有关购买问题 (3)关于产品的使用与保养注意事项、零配件供应等 (4)最迟答复购买的日期及有关要求 (5)开始讨价还价,问可否再降低点价 (6)对产品的一些小问题,如包装颜色规格等提出很具体的修改意见与要求; (7)用假定的口吻与语句谈及购买 3、当对方提起所有权的时候 (1)我们可以在下个月的项目中使用你的产品 (2)圣诞节我会戴上这顶帽子 (三) 成交法则 1、保持自信的态度——假定所有客户都会购买产品 2、考虑客户的特点 3、保留一定成交的余地 4、保留一个强有力的问句——尽量说让客户回答“是”的问题 5、不可轻言放弃——不要被客户的第一次拒绝就放弃，多坚持几次，成功就会出现 (四) 有效的成交技巧 1、直接请求成交法 注意事项: (1)在客户发出明显的购买信号时才提出购买请求 (2)营销人员应主动提出成交意向 (3)提出成交时注意语气不要显得过于紧张和兴奋 (4)发现客户心理压力过大的时候应采取措施适当缓解 2、非此即彼成交法 适合情形: (1)当客户犹豫不决的时候 (2)当客户不能清楚地表达自己需要的时候 (3)当客户的思路过于泛化，要点不明确，不具体的时候 (4)当营销员明确了解客户的需求之后 3、假定成交法——-假定客户已经购买的基础上，通过讨论一些具体的问题而促成交易的方法 4、压力成交法 适应对象:已经动心的顾客;准备购买,但又有些犹豫不决的客户 5、可靠性成交法——用第三者的事例说明，引发其从众心理，并消除其疑虑，促进其实施购买行为 业务矩阵:业绩层面和人际层面，双赢原则 课程总结 《电话营销技巧》将理论知识与实际案例结合，指导电话营销员在日常电话营销过程中绕过干扰找到 决策人，并利用实际销售技巧达到销售目的，包括: 一、打电话前的策划:积极地态度、确定目标、安排合适的环境、掌握产品知识、了解客户和准备传递 的信息。 二、绕障碍与拍板人接触:十个具体的办法 三、别出心裁的开场白:充分展现感染力，施展语言魅力。 四、推介产品:聆听客户需求，识别客户需求并抓住时机巧妙推介。 五、战胜异议:坦然心态面对，分析原因妥善解决。 六、成交技巧:客服阻碍心理，在电话里发现购买信息，促成交易的完成。 在线答疑 课程测试 单选题 共5题，每题4分，共20分 1. 下列电话营销前态度准备的错误说法是 ( 答案 八年级地理上册填图题岩土工程勘察试题省略号的作用及举例应急救援安全知识车间5s试题及答案 :D ) A. 打电话时即使没有人看见你，也要表现出自信的样子; B. 自我形象越好，越有可能显示出销售所需要的信心; C. 端正的姿势对打电话时体现的精神和声音都有所裨益; D. 积极地态度更能引起上级注意，获得提升机会 2. 为何在电话营销过程中要带上笑容说话 (答案:A ) A. 微笑着说话,你的自信、热情、友好就会自然地体现在语音中 B. 可以鼓励身边同事工作热情 C. 给来访的客户好印象 D. 微笑有利于舒缓工作的疲劳 3. 绕障碍过程中，合适使用利用暧昧资讯,防止泄漏业务底牌的方法 (答案:B ) A. 接线人声音柔美 B. 面对接线人的刨根问底; C. 和接线人聊得投机 D.对营销过程充满自信，展现魅力 4. 适时沉默,以凭借气势突破防线指的是 (答案:A ) A. 电话接通后暂作沉默，3秒左右自报家门 B. 谈话过程中不时作深沉状沉默 C. 第一通电话沉默不语，挂断再打 D. 接通后沉默，直到对方先开口 5. 下面哪点不时聆听的障碍 (答案:D ) A、环境的干扰 B、信息质量的低下 C、倾听者的主观障碍 D、对方使用外语 多选题 共3题，每题5分，共15分 B、C、D、E) 1. 下面那些选项体现“我能做”的态度，包括 (答案:A、 A. 我犯错了,但我能从中吸取教训 B. 下次我会„„ C. 我应该更加明确老板的要求 D. 如何跟她相处是个挑战,我要„„ E. 没关系，一定要找到他们拍板人 2. 电话营销策划电话中掌要求握产品知识，包括 (答案:A、B、D、E) A. 产品出厂方面的知识 B. 产品安全性方面的知识 C. 产品附属功能的知识 D. 产品效用方面的知识 E. 厂家义务支持方面的知识 3. 营销过程中个性语言包括 (答案:A、D、E、F) A. 简洁 B. 幽默 C. 大胆 D. 专业 E. 自信 F. 条理性 填空题 共3题，每空2分，共40分 1. 电话营销前态度准备中了解客户包括: (答案:以前的帐目卷宗、其他的销售代表、行业出版社、报纸的商务栏目、股票的价格、竞争 对手、使用你的产品或服务的情况) 2. 绕过障碍，找到拍板人十个方法是: (答案:以礼貌赢得接线人的接纳;把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语;慎用专业词汇, 打造第一印象;利用暧昧资讯,防止泄漏业务底牌;臆造特征事件得到拍板人的姓名;当总机说“不” 的时候,不妨转向其他部门;利用既成事实,解除接线人的戒心;提供便利的回答方式,引导接线人 说“行”;适时沉默,以凭借气势突破防线;误导接线人,封杀过多的提问。) 3. FFF法包括: (答案:F: feel (感觉)、F: felt (感受)、F: find (发现)) 问答题 共3题，共25分 1、 电话营销人员在策划电话内容，准备传递的信息时，应注意哪些内容, (5分) (答案:介绍你自己;认定或再认定你的顾客;正在介绍的产品特性或利益要符合顾客的需要; 准备好应对异议;懂得何时设法结束谈话;保证说话不离题;注意相关信息的逻辑性(5W:WHAT WHERE WHO WHY WHEN)) 2、 怎样识别客户需求,举例说明。 (10分) (答案:完全:了解客户方方面面的需求;清楚:不要含糊，模棱两可;证实:给对方提供确切 证据;明确:对方真正确认的需求。) 3、 营销人员透过哪些因素在电话里发现购买信号, (10分) (答案:首先，当你介绍完了，客户沉默。马上提出购买时间; 然后当客户谈及以下问题: (1)最快的交货时间及限制条件 (2)产品的运输、储存、保管与拆装等有关购买问题 (3)关于产品的使用与保养注意事项、零配件供应等 (4)最迟答复购买的日期及有关要求 (5)开始讨价还价,问可否再降低点价 (6)对产品的一些小问题,如包装颜色规格等提出很具体的修改意见与要求; (7)用假定的口吻与语句谈及购买 第三，当对方提起所有权的时候。) 资料来源 本课程中使用的视频来源于 分享互联网www.very.com，视频为转载稿，版权非为本网所有，本网转载出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其内容的真实性。如其他媒体、网站或个人从本网下载使用，必须保留本网注明的“资料来源”说明，并自负版权等法律责任。由于擅自更改稿件来源引起的纠纷，本网不承担此类稿件侵权行为的直接责任及连带责任。