问
题
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处理
管理制度
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-信息技术管理制度
China Advanced Construction Materials Group信息技术管理制度
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版本号 版本日期 作者 备注
V1.0
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第一条 为
规范
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信息系统的问题处理流程，及时高效地处理和解决信息系统出现
的各类问题，特制定本制度。 第二条 本制度中“问题”是指信息系统运行过程中出现的各类问题。对业务产
生重大影响，需要短时间内解决的问题称为紧急问题，其余的称为一般
问题。
第三条 公司信息技术部指定问题处理专责人员，负责问题的受理、记录、分
派、处理过程的信息沟通以及处理结果的跟踪。
第四条 用户报告的问题按照重要性、紧迫性等因素，可以分为一般问题、紧急
事件、特急事件三类；对同类问题按照处理难易、影响程度等因素，还
可以划分出高、中、低三类处理优先级。对分派的问题，问题处理专责
人员应根据上述
标准
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先进行判断分类，再按照问题类别采取相应的处理
措施。
第五条 对于一般问题，问题处理专责人员按照问题对正常业务和信息系统的影
响程度，划分高、中、低三类处理优先级，确定处理顺序。对于自己能
处理的问题，立即处理。对于问题处理专责人员不能处理的问题，应立
即通知相关负责人进行处理。 第六条 当确定发生的问题属紧急事件和特急事件，或者虽属于一般问题，但难
以解决时，问题处理专责人员应及时向上级主管上报，并通知相关负责
人。问题处理专责人员应对上报情况进行记录。
第七条 当确定发生的问题属紧急事件和特急事件、且需启动应急预案进行处理
时，问题处理专责人员应立即报告应急事件处理组织及上级主管，应急
预案自行启动，由应急预案中指定的应急事件处理组织，根据应急预案
中规定的职责，按照应急预案的执行程序进行应急处理。
第八条 问题处理专责人员在问题处理过程中应做好记录，在《问题处理记录
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表》（附件一）中填写问题系统、问题性质、问题处理人员、问题处理
所需资源、问题处理办法、问题处理结果等内容。及时跟进，确保所有
问题得到妥善解决和记录。
第九条 问题处理专责人员应每月将问题受理、上报及解决情况形成《问题统计
分析报告》(附件二)，并提交管理层，由管理层进行审核。 第十条 问题处理专责人员应每月对问题受理、处理情况及解决
方案
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进行分析，
总结问题产生的原因，并做出预防性措施。对分析过程、分析结果以及
制定的相应措施等应形成分析报告，并提交管理层，由管理层进行审
核。
第十一条 问题记录、上述各类报告及管理层审核记录由信息技术部统一管理，并
应保存至少三年。
第十二条 本制度由公司总部信息技术部负责解释和修订。 第十三条 本制度自发布之日起开始执行。
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问题报告部门 报告人 日期
问题描述
问题类型 ? 紧急问题 ? 一般问题 一般问题
? 高 ? 中 ? 低 处理优先级
出现问题系统
预期处理时间
问题处理方法
问题处理 所需资源
处理结果
问题处理 年 月 日 时 分 结束时间
问题报告人 ? 很满意 ? 满意 ? 一般 ? 不满意 满意度
问题报告人 反馈意见
信息技术部 处理人签字 负责人签字
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问题处理率 所占比例 问题性质 问题上报次数 处理完成次数
(%) (%)
提交人签字 审阅人签字
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浙公网安备 33021202002483