前台电话接听指南

前台电话接听指南 前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程，而电话的接听 与转接则是这整个运行链中的重要一环，其关系到公司的整体形象和业务开展的 质量，因此公司的每个电话都非常重要，前台工作人员必须掌握一定的电话接听 原则与技巧，针对不同的情况做出恰当的处理，不可敷衍了事。 前台电话接听的礼仪与原则 1. 电话铃响三声前拿起电话机，若有事不得不暂时离开座位，要随身携 带与前台座机相配备的手机，以免漏接客户电话，影响公司形象与业 务的展开。 2. 电话接通之后，应主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称， 如:“您好，这里是×××公司”(Good morning/afternoon, ×××) 3. 确定来电者身份姓氏。如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接 过程中遇到问询时就难以回答清楚，可能会使公司内部人员接听不必 要的电话，从而浪费了宝贵的工作时间。但是在确定来电者身份的过 程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 4. 了解清楚来电的目的。这有利于对该电话采取合适的处理方式。电话 的接听者应该弄清楚以下一些问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 :本次来电的目的是什么,是否可 以代为转告,是否一定要指名者亲自接听,是一般性的电话行销还 是电话来往, 5. 注意声音和表情。沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本 素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒 适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切， 会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露 出自己的不良心情。 6. 做好记录并复诵来电要点。掌握5W1H技巧，即When, Who, Where, What, Why and How，在工作中这些资料都是非常重要的。电话接听 完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而 带来的误会，使整个工作的效率更高。 7. 电话结束时向客户表示感谢，这也是基本的礼仪。来者是客，以客为 尊，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 8. 让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话 过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会 听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将 结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 9. 在牢记以上礼仪与原则的基础上，要保证沟通顺畅与有效，还需要前 台工作人员针对实际运作中的各种情况，做出妥善处理。 情况应对与处理 1. 若内线来电，要求帮忙转接某个部门或某人，则在问清对方身份的情 况下，讲电话转接到目的接收人处即可 2. 若外线来电，要求转接某个职位的人，如“请找你们的销售部的×× ×”，则在问清对方身份或姓氏后，礼貌地回答:“请稍等，我帮你转 mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.1-4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously 接。”然后试着将电话接过去。 3. 若外线来电找管理层人员或部门经理，电话必须首先转到相关的秘书 或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打 扰。如 “请找你们的销售总监听电话好吗,”“请稍等，我帮你转到 他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。如果秘书 的电话占线或找不到秘书，你必须回答:“对不起，×××电话正占 线，您要等一下吗,”，如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不 挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。 你必须说“×××的电话还在占线，您还要等候吗,”如果回答“否”， 你必须说:“请问您有什么事我可以转告吗?”然后记下来电人的姓名， 联系方式，来电时间及来电目的。 4. 若被转接人员不在时，要礼貌地告知对方“×××现在外出或不在座 位上，请问您有什么事我可以转告吗?”或者说“他回来时，我会请 他回电。”然后记录清楚对方的相关信息，以便事后转告。 5. 若一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说:“对不 起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗,” 6. 打错电话时，如果是外线打错，可以回答“对不起，您打错电话了， 这里是×××”，如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是 *****”。如果是内线打错，可以回答“这里是前台，我帮您转接到× ××吧。 7. 若电话打进与前台座机相配备的手机上时，而此时你又不能进行转机 操作，则可以回答“不好意思，这是直接电话。我现在无法为您转接 ×××。请您改拨2315-1730 好吗,”或者索要对方电话及信息， 稍后请相关部门或工作人员回电。 8. 若接到寻求业务合作的电话时，应首先了解清楚对方的大体情况，如 公司名称、经营范畴、公司规模、需要哪方面的服务，然后再予以转 接，或者留下来电者的称呼，职位及联系方式，然后礼貌地告知对方 “稍后我们的相关部门会派专人给您回电。”放下电话后，立即将相 关情况转告相关部门。 9. 如遇到不能解答的咨询或业务问题时，应及时转接到相关部门或留下 对方信息，事后请相关部门予以回复。 10. 若公司相关部门未及时与(潜在)客户联系，导致对方二次来电询问 时，应妥善地予以解释，必要时可以称“***部门之前一直在开会， 散会后他们会尽快派专人跟您联系。”总之，不能让对方感到自己被 怠慢了，从而放弃与本公司的合作。 11. 当接到投诉电话时，应该耐心聆听，并予以适当安抚，帮他们找到可 以帮助的部门或人，并将电话转接过去，但不能将电话直接转到公司 领导那里。 12. 当接到推销电话时，不要表现出不耐烦，如果他想找你们公司的部门 领导，应委婉的说谁谁刚好不在，叫他们留下电话然后帮他们传话就 好;他们问什么就说那不是自己负责的事情，公司分工精细，自己不 知道，口气要真诚;若对方直接向你推销，则可以回答“对不起，我 们暂时不需要” 或“要不你可以把你的联系方式留一下，如果我们 需要会跟你联系的”或“我们这方面的业务已经有别家公司在负责了， mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.1-4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously 现在不需要了”。鉴于此，学会判断哪些电话是推销的，哪些是真正 户，或真正找公司有事的人，也是前台工作人员需要掌握的技能。的客 而向对方多提问几个问题，则是帮助我们做出判断的必要步骤。 在实际运作中，各种情况会层出不穷，这就要求前台工作人员在遵从以上原则基础上，参考本文中所列出的一些情况及应对 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ，灵活并从容地解决他们所面对的具体问题。 mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.1-4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously