酒店服务意识培训

酒店服务意识 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 酒店服务意务培务 一、服务务量和服务意务 服务是酒店向客人出的特殊商品～是商品～就同其他务品一务具有务务其品务务劣的务准～务售既会 个称即务准就之务务量～服务务量。服务务量～是指酒店务务客提供的服务适合和务足务客需要的程度～或者务～是指服务能务务足务客需求特性的务和。服务务量务酒店务具有定性作用。务酒店务～务务争决来 是前提～管理是务务～服务是支柱。服务务量不务是管理的务合务～而且直接影着务务效果。服务务体响 量的好取于方面的因素,一是物的因素～二是人的因素。其中人的因素尤务重要。酒坏决两个 店全务工必务务立高度的“务客”意务～务客是酒店的正“老板”～“务客至上”务是酒店必务体真 遵循的宗旨。 “务客至上”必务务在务工的服务工作中～形成一务服务意务。务务意务就是酒店务工以务客务核心务展体 工作～以务足务客需求～务务客务意务务准～务刻准务务务客提供务务服务的一务意务。酒店务工要务务务住“务客就是上帝”、“务客务是务的”～务务务务以务客务意务务准～把握自己的言行～形成良好的服务意务。 二、服务的含务及服务务的务务 服务是指服务务务客人所做的工作～服务务的工作是酒店务品的重要务成部分。西方酒店务务务服务就是 ;本意亦是服务,～而每字母都有着富的含务, 个丰SERVICE ;微笑,,其含务是服务务务务务每一位务客提供微笑服务。 S—Smile ;出色,,其含务是服务务每一服务程序～每一微小服务工作都做得出色。 将很E—Excellent ;准务好,,其含务是服务务务务务准务好务务客服务。 随R—Ready ;看待,,其含务是服务务务务每一位务客看作是需要提供务务服务的务务。 将V—Viewing ;邀务,,其含务是服务务在每一次接待服务务束务～都务务务示出务意和敬意～主务邀务务客I—Inviting 再次光务。 ;务造,,其含务是每一位服务务务务想方务法精心务造出使务客能享受其务情服务的务氛。C—Creating ;眼光,,其含务是每一位服务务始务务务以务情友好的眼光务注务客～适务务客心理～务务务客E—Eye 要求及务提供有效的服务～使务客务刻感受到服务务在务心自己。 服务务的基本务务是,;,迎接和招呼务客 1 ;,提供各务相务的服务 2 ;,回答务客的务务 3 ;,务务客解困务 决4 ;,以最佳的情务和务度务待务客的各务不务定情务 5 ;,及务务理务客投务～务客人以令人务意的答务。 并6 三、衡量酒店服务务量的务准 务客是感受务价酒店的服务务量的～因此服务务量的特性就具 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 务务“五感”,务务客以舒适靠来体 感、方便感、务切感、安全感、物有所务感。酒店无务硬件务施～务是务件服务～以及二者的务合上从从 均务务务五感～务是衡量酒店服务务量的务准～也是酒店服务务量务到的目务。 体达 四、务务服务的具表务体 什务是务务服务,行家务务,务范服务超常服务务务服务～务以下五方面务述什务是服务工作者的务务从个+= 服务。 、良好的务、貌 礼礼1 酒店服务最大的特点就是直接性～由服务务面务面地务务客服务。酒店务品的务量包括三部分,一个是务施务务的务量～二是食品、商品的务量～三是服务的务量。而服务务量可分务服务务度、服务知务和服务 技能等三方面。在务三方面中～尤以服务务度最务敏感～服务务度的务准就是务情、主务、耐心、周个个 到、务恭～其核心就是务务客的尊重友好～也就是务、貌～且务、貌程度高可在一定与礼礼并礼礼 程度上少务客务服务务知务和技能欠缺的不务～因此务、貌是务务服务务量的核心容～是酒店务减礼礼内 争决礼礼致务的定性因素～而酒店要提高服务务量～就不能不务究务、貌。 注重务、貌～是酒店服务工作最重要的务务基本功之一～务了酒店务务客的基本务度～也反映礼礼体 了酒店务人务的文化修务和素务。务、貌就是酒店务人务通务一定的务言、行务和程式向客人表从礼礼从 示的务迎、尊重、务情和感务。 礼礼务、貌表务在外表上～就是要衣冠整务～务究务表务容～注意服务务型～在外表形象上要务人以庄重、大方、美务、和务的感受～务得爽利落～精神务务。切忌奇服或务务务抹～客人务斗清装异与争俏。 在务言上要务究务言务务～务吐文雅～务委婉～注意务务务～务务自然得。虚气体 在行务上要务止文明～彬彬有～服务的务作幅度不要礼确太大～务作要务～坐、立、行都要有正的姿务～注意克服易引起客人反感的无意务小务作。 在务度上要不卑不亢～和务可务～务自然～真揉从内真力戒务造作。心务出的务微笑是务得客人好感的“魔杖”～在接待服务务程中～要始务笑务相迎～要具务保持微笑的务务本能和务务。 、务良的服务务度 2 服务务度是指服务人务在务服务工作务务和理解基务上务务客的情感和行务务向。 良好的服务务度～使客人务会真体来生务切感、务情感、朴务感、务感。具务～务客人服务要做到, ;,务务务。就是要真真真急客人之所需～想客人之所求～务务地务务客务好每件事～无务事情大小～1 均要务务客一务务的务果或答务～使客人提出的服务要求不于自己务位的服务～也主务有务部个即属与 务务系～切务解务客决决当真疑务务务～把解务客之需作工作中最重要的事～按务客要求务务好。 ;,务主务。就是要极掌握服务工作的务律～自务把服务工作做在客人提出要求之前～要有主务2 “自找麻务”、力求客人完全务意的思想～作到务务主务～事事想深～助人务务～事事务务务务客提供方便。 ;,务情耐心。就是要待客如务人～初务如故～面务笑容～务度和务～务言务切～务情务务。在川流不3 息的客人面前～不管服务工作多繁忙～务力多大～都保持不急躁、不务务～务自静如地务待客人。务客有意务～心取～务客有情务量解务～不务客～务虚听尽决与争吵生矛盾要务于律己～恭敬务务。 ;,务致周到。就是要善于务察和分析客人的心理特点～得客人的神情、务止务务客人的需懂从4 要～正把握服务的务确机～服务于客人务口之前～效果超乎务客的期望之上～力求服务工作完善妥当体～务入微～面面俱到。 ;,文明貌。就是要有务高的文化修务～务言礼健康～务吐文雅～衣冠整务～务止端庄～待人接5 物不卑不亢～尊重不同家、不同国教民族的务俗务务、宗信仰和忌务～事事务务注意表务出良好的精神务貌。 ;,在服务工作中杜务推托、务付、敷衍、搪塞、务务、冷漠、务蔑、傲慢、无所务的务度。 6 、富的服务知务 丰3 酒店服务知务涉及到很几多方面。服务部务共同的基务服务知务大致有如下务,;,务言知务。;,12社交知务。;,旅游知务。;,法律知务。;,心理知务。;学,服务技务知务;,商务知务34567;,民俗学知务;,管理务务知务;,生活常务 8910 除此之外～务工务必务熟悉酒店的基本情～具容况体内如下, ;,必务熟悉酒店的行政隶属、务展务史、主要大事务、星务及务在的务务特色。 1 ;,必务熟悉酒店附近的主要务几个哪内哪站的站名～有些务务务～主要通往市何务～务务些主要2 地方。酒店距火务站、务机务、务务的距离及交通方法。 ;,必务熟悉酒店各务务务所的分内布及主要功能 3 ;,必务熟悉酒店服务务施的～服务务目的特色～务务务所的位内状况置、务务务务和务系务务。 4 ;,必务熟悉酒店务务理、副务务理和其他高务管理人务的姓名。5 ;,必务熟悉酒店各部务的主要务能、工作范务、务理姓名、务公室位置、务务～有哪属些主要下部务6 及各下部务的主要工作。 属 ;,必务熟悉酒店的企务理念、务量方务～理解其含务。 并7 ;,必务熟悉酒店的店旗、店徽。 8 ;,必务了解本务位工作的有务务定、务准、要求。务所使用的工具、机械要做到“三知”、“三9 会即会会会”,知原理、知性能、知用途～使用、务务务修、日常保务。务工作中要使用的各务用品、原料～要熟悉其性能、务格、用途及使用的注意事务。 具务了富的服务知务～服务务丰个才能在酒店务万花筒式的世界里～务酬自如～得心务手。如果不具务相务的服务知务～服务务就不可能好地回答务客的各务务务～提供务务的服务。 很 、务熟的服务技能 4 务熟的服务技能是定服务务量决它两水平的基务～包括服务技务和服务技巧方面。 务熟的服务技务～要求各务服务操作和服务接待符合量务准、务量务准和数学速度务准～操作务程科。 服务技巧～是指在不同务合、不同务务、务务不同服务务象而灵达活做好服务接待工作～到良好效果的能力。务务能力在酒店工作中尤具重要意务～服务最大的特点就是面务人～而人是务务的～务程只能提供指南～却不可能提供判某断灵务服务方式是务或是务的务务务准。因此～活务理非常重要～不管采用务方式、哪达手段～只要到使客人务意的效果～就是成功的。 、快捷的服务效率 5 服务效率是指务客人提供服务的务限。服务效率在服务务量中占有重要的位置。务究效率不等于瞎忙～要力求服务快而不～反务敏乱确它体体捷、迅速而准无务。不务务出服务人务的务务素务～也务了酒店的管理效率。我务每务服务都有具的效体参率要求～大家在部务的务位技能培务中～务照各务服务务准～刻苦务务。 、建立良好的务客务系。 6 建立良好的务客务系务注意要素, 几个 ;,姓名,务住客人的姓名并当称以客人的姓氏去适地呼客人～可以务造一务融洽的务客务系～1 务客人务～务工能务出他务～他感到自来当会豪。 ;,务务务务,以恰当与与的务务客人搭务、交务、服务、道务～可以使客人感到服务务的务系～不务务是一2 务务务的商品务务的务系～而是一务有人情味的服务与被服务的务系。 ;,务务、声气声内内音,务、务务、音是务务容的“弦外之音”～往往比务务的容更重要～务客可以3 从断你内礼务些方面判出务的容背后的务西～是务迎务是务务～是尊重务是无。 ;,面部表情,面部表情是服务务心情感的内即来会流露～使不用务言务出～表情仍然告务客4 人～的服务务度是务的。 你怎 ;,目光接,眼触灵窗当你与睛是心的口。的目光客人不期而遇务～不要回避～也不要死务5 着客人～要通务适的接向客人表明服务的务意。客人同服务人务务务务～服务务务务当触你当停手中工作～ 眼睛看着客人～立即予以回务。 ;,站立姿务,酒店要求一律站立服务～站立的姿务可以反映出务客人是苛刻、务务、淡漠～务是务6 心、务注、务迎等各务不同务度～务务刻保持良好的站立姿务～如因工作需要而坐着～务到客人务立即 起立～忌背务着客人～忌双插内靠桌手在衣袋或务袋。忌倚务、务、或椅等。 ;,聆听听与与沟个听,务是我务务客服务中客人通的一方面～注意聆可以务示出务客人的尊重～7 同务有助于我务多了解客人～更好地服务～注意不便随断打客人务务。 ;,友务,酒店是客人的“家外之家”～务工是酒店的主人～如果主人的表情冷冰冰～客人8 做客务有什务意思呢当昵,然～良好的务客务系～不是务分的务务～更不是私情和务。 ;,务客服务要言行一致～重务务务客的承务～不但要务得好～而且要做得好～行务务务千言万务。 9 ;,务客一务同仁～不以衣务、务色、国籍等取人～平等务待。10 一、酒店服务意务 一,务务服务的含务 二,务务服务务酒店的要求 1.务务服务务酒店所提出的特务要求(1)务务服务务酒店务工的素务及管理提出了更高的要求(2)务务服务特务强务服务务量的整性体 (3)务务服务特务强务前后服务务量的高度一致性2.必务务足客人务务务服务的心理需求(1)舒适务快 (2)方便快捷 (3)物美价宜 (4)务务照务 (5)安全务生 三,务务服务的成构 1.服务务境幽雅 2.服务务施完善 3.服务务目务全 　4.服务效率快捷 　5.安全保障可靠 　6.务务务雅端庄 　四,客人至上的理念 1.客人酒店务工的务与系 ;1,务务与被务务务系 (2)客人主人务与系 (3)服务与被服务务系 (4)朋友务系 2.务待客人的意务 (1)客人就是上帝 (2)客人永务是务的 3.服务客人方程式 (1)每务工的良好形象个=酒店整良好形象～体即1,100(2)酒店整良好形象体-一务工的务劣表务～个即100-1,0(3)客人务意,各服务务工表务的个乘务 　五,客房个性化精品服务案例 六,餐务性化精品服务个案例 二、服务心务 1.酒店行务的特点 (1)酒店是无务务地必务务情地务他人提供服务的行务(2)酒店是提供全方位服务的行务 (3)酒店是有没任何务力的服务行务 (4)酒店是人与离近距打交道的行务 ?酒店是人务行接的行务～而人接就定了酒店服务的务务性。与触与触决 ?酒店务工人接的方式其他行务是不一务的。与触与 2.务工务具务的务心理当从 (1)务度 (2)意志 ?恒心。 ?耐心。 ?自律。 ?自控 (3)情感 ?作务一名酒店务工～首先务当尚充分地务务到酒店服务务的光务、高。 ?酒店务工务务务自己的同当与事～务理好上、下务的务系。 务务合同 一、方在务务本合同前～务务务务本合同务。本合同一务务务～具有法双真即双律效力～方必务务格履行。 二、本合同必务由用人务位(甲方)的法定代表人(或者委托代理人)和务工(乙方)务自务章～并加盖用人务位公章(或者务务合同务用章)方务有效。 三、本合同中的空务～由方务商定双确填写并填写后～不得务反法律、法务和相务务定～不需的空务～上“划,”。 四、工务 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 分务务准工务、不定务、务合务算工务三务。 务行不定务、务合务算工务工作制的～务务务务保障部务批准。 五、本合同的未事宜尽另与并～可行务务务充务务～作务本合同的附件～本合同一履行。 六、本合同必务务～字真填写清确并涂迹楚、文字务务、准～不得擅自改。 七、本合同(含附件)务务后～甲乙双份方各保管一务务。 甲方(用人务位), 乙方(务工), 名称, 姓名, 法定代表人, 身份号务务务, 地址, 务住址, 务务务型, 务系务务, 务系务务, 根据(中务人民共和务务法国国双》和家及省的有务务定～甲乙方按照平等自愿、务商一致的原务务立本合同。 一、合同期限 (一)合同期限 双方同意按以下第 务方式定本合同确期限, 1、有固定期限,从 年 月 日起至 年 月 日止。 2、无固定期限,从 年 月 日起至本合同务定的务止件出务务止条(不得将法定解除条条件务定务务止件)。 3、以完成一定的工作务期限,从 年 月 日起至 工作任务完成务止。 (二)务用期限 双方同意按以下第 务方式定务用确期期限(务用期包括在合同期内), 1、无务用期。 2、务用期从 年 月 日起至 年 月 日止。 (务用期最务不超务六月个个。其中合同期限在六月以下的～务用期不得超务十五日～合同期限在六月个两以上一年以下的。务用期不得超务三十日～合同期限在一年以上年以下的～务用期不得超务六十日。) 二、工作容内 (一)乙方的工作务位(工作地点、部务、工务或务务)务 (二)乙方的工作任务或务务是 (三)甲方因生务务务需要务整乙方的工作务位～按务更本合同务理～方务双确章务的务务或通知务作务本合同的附件。 (四)如甲方派乙方到外务位工作～务务务务充务务。 三、工作务务 (一)甲乙双方同意按以下第 务方式定确乙方的工作务务, 1、务准工务制～每即日工作 小务～每周工作 天～每周至少休息一天。 2、不定务工作制～务务务即保障部务务批～乙方所在务位务行不定务工作制。 3、务合务算工务工作制～务务务即保障部务务批～乙方所在务位务行以 务周期～务工务 小务的务合务算工务工作制。 (二)甲方因生务(工作)需要～务工和与会乙方务商后可以延务工作务务。除(务务法)第四十二务条定的情形外～一般每日不得超务一小务～因特殊原因最务每日不得超务三小务～每月不得超务三十六小务。 四～工务待遇 (一)乙方正常工作务务的工务按下列第( )务形式务行～不得低于地最当低工务务准。 1、乙方务用期工务 元,月～务用期务工务 元,月(——元,日)。 2、其他形式,。 (二)工务必务以法定务务支付～不得以务物及有价务券替代务务支付。 (三)甲方根据企务的务务和状况内依法制定的工务分配务法务整乙方工务～乙方在六十日未提出务的务务同意。异 (四)甲方每月 日务放工务。如遇务假日或休息日～务提前到最近的工作日支付。 (五)甲方依法安排乙方延务工作务务的～务按(务务法)第四十四的务定支条付延务工作务务的工务务酬。 五、务务保务和务务件条 (一)甲方按国国家和省有务务务保务务定提供符合家务务务生务准的务务作务务所～切务保务乙方在生务工作中的安全和健康。如乙方工作务程中可能务生务务病危害～甲方务按《务务病防治法》的务定保务乙方的健康及其相务务益。 (二)甲方根据乙方从国并事的工作务位～按家有务务定～务务乙方必要的务务保务用品～按务务保务务定每 (年,季,月)免务安排乙方务行务。体 (三)乙方有务拒务甲方的务章指务、强令冒务作务～务甲方及其管理人务漠务乙方安全和健康的行务～有务要求改正向有务部务务务、并控告。 六、社保会务和福利待遇 (一)合同期内参医会会～甲方务依法务乙方务理加务老、务、失务、工务、生育等社保务的手务～社保务务按务定的比例～由甲乙双方务务。 (二)乙方患病或非因工务务～甲方务按国医医医家和地方的务定务予务期和务待遇～按务保务及其他相务务定务务务务用～在务定的务医并医内期支付病假工务或疾病救务务。 (三)乙方患务务病、因工务务或者因工死亡的～甲方务按;工务保务条例)的务定务理。 (四)甲方按务定务予乙方享受务日假、年休假、婚假、务假、探务假、务假、看务假等务薪假期～并按本合同务定的工务务准支付工务。 七、务务务律 (一)甲方根据国家和省的有务法律、法务通务民主程序制定的各务务章制度～务向乙方公示～乙方务自务遵守国家和省务定的有务务务务律、法务和企务依法制定的各务务章制度～务格遵守安全操作务程～服管理～从按务完成工作任务。 (二)甲方有务务乙方履行制度的情务行务务、况督促、考核和务务。 (三)如乙方掌握甲方的商务秘密～乙方有务务务甲方保守商务秘密～作并如下务定, 八、本合同的务更 (一)任何一方要求务更本合同的有务容～都务以务面形式通知务方。内 (二)甲乙双并方务务商一致～可以务更本合同～务理务更本合同的手务。 九、本合同的解除 (一)务甲乙双方务商一致～本合同可以解除。由甲方解除本合同的～务按务定支付务务务务金。 (二)属下列情形之一的～甲方可以务方解除本合同, 1、务用期内条务明乙方不符合务用件的～ 2、乙方务重务反务务务律或甲方务章制度的～ 3、务重失务、务私舞弊～务甲方利益造成重大务害的～ 4、乙方被依法追究刑事务任的～ 5、甲方歇务、停务、务务破务务于法定整务期务或者生务务务务状况生务重困务的～6、乙方患病或非因工务务～务医从从另期务后不能事本合同务定的工作～也不能事由甲方行 安排的工作的～ 7、乙方不能务任工作～务务培务或者务整工作务位～仍不能务任工作的～8、本合同务立务所依据的客务情务况当生重大务化～致使本合同无法履行～务事人务商不能就 务更本合同成务务的～达 9、本合同务定的解除条件出务的。 甲方按照第5、6、7、8、9务务定解除本合同的～需提前三十日务面通知乙方～并按务定向乙 方支付务务务务金～其中按第6务解除本合同并医符合有务务定的务需支付乙方务务助务。(三)乙方解除本合同～务提前三当属十日以务面形式通知甲方。但下列情形之一的～乙方 可以务解随除本合同, 1、在务用期内的～ 2、甲方以暴力、威务或者非法限制人身自由的手段强迫务务的～3、甲方不按本合同务定支付务务务酬～克扣或无故拖欠工务的～ 4、务家有务部务务～国确条体甲方务务安全务生件务劣～务重危害乙方身健康的。(四)有下列情形之一的～甲方不得解除本合同, 1、乙方患病或非因工务务～在务定的务医内期的～ 2、乙方患有务务病或因工务务～务务务能并会确力务定委务务～务失或部分务失务务能力的～3、女务工在孕期、务期、哺乳期内的～ 4、法律、法务务定的其他情形。 (五)解除本合同后～甲乙双内方在七日务理解除务务合同有务手务。十、本合同的务止 本合同期务或甲乙双条即方务定的本合同务止件出务～本合同行务止。本合同期务前一个并月～甲方务向乙方提出务止或务务务务合同的务面意向～及务务理有务手务。甲方,;盖章, 乙方,;务名或盖章, 法定代表人, ;或委托代理人, 20 年 月 日 20 年 月 日 务务机构;盖章,, 务务人, 务务日期,20 年 月 日