淘宝客服话术(实用话术售前、售后)
售前:
首先查看是否为再次消费客户
1、当客户点击客服进行交谈,立马弹出:您好,欢迎光临,客服悍蒙电商学院003号小薇为您服务!
2、当客户打招呼的时候,应该立马回复:亲,您好,很高兴为您服务,有什么可以帮助您的吗?
3、当需要客户等待时,应告诉客户:亲,麻烦请稍等,我查一下库存,立马回复您!
4、当客户讨价还价时,应礼貌的告诉客户:亲,我们都是小本生意,价格应
经很优惠了!(这里需要随机应变,客服
模板
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只是参考)
5、客户一再要求要低价时,即使这个商品可以给他折扣,但也不要立马答应,应先回复:呵呵,这让我很为难耶,这样吧我请示一下领导,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等。。。。。。我快去快回!过一段时间后,最好不要超过三分钟:亲,还在吗?亲,我刚才请示了一下我们领导,可以给您折扣的哦,但是收到宝贝一定要给好评哦!
6、当客户询问价钱及有没有货物时,为了避免浪费时间:亲,我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦,
7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话,一定要先
表
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达歉意:亲,实在不好意思,您要的宝贝暂时性缺货,您可以先看一下别的款式,到货后我立马通知您,您看可以吗?
8、当客户表示麻烦了的时候:没关系,亲,很高兴为您服务!
9、当客户询问发货时间时:亲,因为我们的发货量很大,但是只要您是在下午五点之前拍下的,我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦,很快就能收到心爱的宝贝了。
10、当客户叮嘱商品质量时:亲,放心啦!我们在发货前都有专门人员仔细检查的!
11、当客户表示要给我们介绍新客户时:亲,谢谢您对我们的支持,有您我们会做得更好
12、当新手顾客问及到邮费时,为了避免浪费时间,一次性把邮费说清楚:亲,一次性购买商品一公斤之内是10元,每超出一公斤加收5元,
13、客户拍下商品,需要需改价格时:亲,已经为您修改好了价格,一共是XX元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的宝贝。
14、当客户付款成功时:已经看到亲支付成功了,我们会尽快安排给您发货的,感谢您购买我们的商品。
15、当客户表示感谢时:不客气,亲期待能再次为您服务!祝您每天好心情
16、客户购买成功提示客户好评会有返现(小礼品):亲,收到宝贝如果满意的话,要给好评哦,我们会给予相应的返现(小礼品)的哦
在回答客户的问题时,一定要及时准确,尽量缩短时间,要简单易懂,期间客户犹豫一定要主动和客户交谈。多使用图片,尽量使用诙谐一点的语气,让客户感觉很亲切!交谈一定是客服最后结束。
售后:
1、您好,亲有什么问题让您不满意吗?如果我们快递公司给您带来了不便,
我们很抱歉给您添麻烦了我们公司实现无条件退换货商品,亲,请您放心,我们一定给您一个满意的答复。
2、亲,请您放心,我们一定会给您一个满意的解决方式,但是请您也配合一下我们:
①发送破坏商品的照片给我们。
②如果瑕疵您不能接受,根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货,这个事情给您添麻烦了,请接收我们深深的歉意。
评价
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:亲,感谢您购买我们的宝贝,我已经为您做了好评。如果您收到宝贝有质量问题,我们将无条件的为您退换货,如果有其他售后问题,请在评价之前联系我们的售后客服,您还可以拨打我们的电话XXXXXXXX我们会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾,期待能与您成为朋友,祝您事事顺利!
中差评处理:评价作出后30天内,逾期将不能再更改,中差评可以修改和删除且只有一次机会,但是好评和店铺所作出的评价是不能修改和删除的,修改或删除后,会即时生效,页面可能会滞后30分钟显示。
再收到中差评的时候,及时联系买家,旺旺或是电话,问清楚原因,及时处理,换货或是返现,态度一定要谦和,利用巧妙的方式让对方把评价改为好评。
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恶意评价,是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。淘宝网不合理评价受理范围如下:
①与同行竞争者交易后给出的中、差评;
②评价方利用中评或差评,对被评价方进行威胁,或提出不合理的要求;
③评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物。恶意评价维权发起条件
针对交易对方给的是中评或者差评的情况,交易成功0-15天内,且中评或差评已生效。
恶意评价维权发起路径买家
因系统更新升级,买家暂无法对卖家发起恶意评价的维权,给您带来不便,深表歉意!卖家
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