2017办公室管理小抄（完整版电大小抄）-电大专科考试小抄（2017已更新）

2017办公室管理小抄（完整版电大小抄）-电大专科考试小抄（2017已更新） B(制 C(分配 18(文员必须具有合作精神，以下合作方一、单项选择题: D(储备 法中哪一项是不适宜的,( B )。 1(以下哪点不是办公室事务管理的特征, 11(以下文员订购和储备办公用品的行为 A(善于同他人合作，密切配合，步调( B )。 中，哪一项是不适宜的,( B )。 一致 A(服务性 B(决策性 A(保留一张购货订单，收到货物时一 B(应该有自己的个性，尽可能使别人C(专业性 D(主动性 一核对打勾 服从自己 2(办公室布置要注意( D )。 B(让员工们随意领取办公用品 C(配备文秘人员时遵从异质结合的原 A(上司单独用的办公桌椅靠墙放 C(通过电话订购或传真订购，可以提则 B(一般办公室桌椅最好面对面放置 高交货速度 D(公允地与同事分享胜利的成果，分 C(打字、复印间离上司办公室近些 D(用库存一览表来储备办公用品 担失败的责任 D(各种沟通、保密 12(以下文员的工作顺序中，哪一项是正19(以下接打电话的行为中，哪一项是不3(文员在进行办公室布置时，以下哪些行 确的,( B )。 适宜的,( C )。 为是不适宜的,( C )。 A(没有任何设想就应着手从事该项工 A(电话机旁随时放着电话记录单或便 A(准备一些敞开的文件夹，贴上相应 作 笺和笔，一有留言就能立即记录 的标识条 B(文员也应具有适当判断情况，机智 B(文员离开办公室时，要安排别人替 B(办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要 应对的应变能力 你接电话 放得太满且要经常清理 C(上司分派两项以上工作时，按照先 C(应随时使用手机在飞机上、饭店里、 C(较大的物品放在稍高于眼光平行的 来后到顺序进行 大剧院等进行联系 层面上，用标签贴在各种物品的下方 D(上司所指示的工作如果不合适，可 D(如果已经回电，但没打通，切记要 D(下班前要整理好自己的办公桌，把 以不实施 再联系 文件、资料收藏好以免丢失和泄密 13(文员按照“优先顺序”处理工作，以20(以下哪个接打电话的行为是不正确4(以下关于文员对办公室布置的情况，哪 下哪一项是不适宜的,( D )。 的,( A )。 一个是错误的,( B )。 A. 先将自己想做的工作以重要程度为A(受到通话对方极大的责难，应针锋A(伸直双臂再合拢，在高于桌面15cm 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 分类 相对回击 左右画弧形，手臂所能覆盖的桌子面积， B(其次以紧急程度和重要程度为标准B(给上司的留言下面朝下放在他的办比较适合摆放与工作有关的物品 分类 公桌上 B(办公桌抽屉里的物品摆放要注意放 C. 同时考虑上司的意向和文员本身的C(做记录时可以在便笺下垫一张复写置整齐，东西可放得满一些 工作效率 纸，以防遗失后备用 C(各种类型的文件柜要分门别类安放 D(可以按照文员自己的习惯进行工作 D(中途因有事需放下电话请对方等待文件、资料和物品，并贴上标识 14(文员必须管理好自己的时间，以下利时，应把听筒朝下放置 D(纸张和较重的东西放在架子下面几 用时间的行为中哪一项是不适宜的,21(文员在接打电话时，正确的做法是层，较小的物品先放人盒中，再放在稍高 ( C )。 ( B )。 于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物 A(定好目标，把想做或需要做的事情A(电话铃响一声就应接听 品的下方 写下来 B(在电话机旁随时放着电话记录单和5(在办公室里，( D )的位置是上座。 B(尽量控制外来干扰，把重要工作安笔，一有留言就能立即记录下来 A(离入口最远 B(离入 排在安静、有效的时间段里去做 C(文员接听业务电话时，应首先让对口最近 C(每天把工作安排得超出工作时间，方报出姓名、单位 C(靠近门口 D(靠近 给自己压力 D(文员替上司传话时，应考虑对方的窗户 D(对每一项工作作出安排，定好最后情绪以个人的口吻转达 6(传真机的使用哪一项是不对的, 期限 22(以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一( B )。 15(以下关于文员管理好时间的说法，哪项是不适宜的,( B )。 A(发送前检查原稿质量 B(随时随 一个是不正确的,( D )。 A. 考虑打电话的时间是否合适 地可向对方发送 A(定好目标，把想做或需要做的事情 B(打出电话，而对方无人接听，等铃 C(不宜发送礼仪性文本 D(不宜发 写下来 声响了二、三下可挂电话 送私人、保密文本 B(想办法加快处理邮件、信件和其他 C. 有时候上司过于繁忙，要求文秘人7(在使用复印机的过程中，以下哪项内容 反复出现的事务 员编织一些“美丽的谎言” 是不恰当的,( A )。 C(开始工作之前要做好准备工作，就 D(对待投诉电话先安抚他，以友善的 A(接通电源可立即复印操作 不会因遗忘某事而中途停顿 态度表达歉意，并告知一定马上调查此事 B(选定复印纸后要抖松消除静电 D(把零散工作安排在安静、有效的时23(以下哪些标准不是文员分拣邮件应该 C(选择复印倍率来决定复印纸尺寸 间段里去做 遵守的,( C )。 D(复印完毕应取下复印品和原稿 16(以下文员对办公室零用现金管理的行 A(按收件人姓名分拣 8(以下关于录音机的使用哪一项是不适宜 为中，哪一项是不适宜的,( C )。 B(按收件部门名称分拣 的,( A )。 A(现金通常放在一个带锁的盒子里，C(按私人公务标准分拣 A(录音时需将监听开关至于“ON”位 放在带锁的办公桌抽屉里 D(换邮件重要性分拣 置 B(把每一次支出的数额都记在零用现24(文员在拆邮件时，不正确的做法是 B(想保存录制好的内容，可将磁带盒 金单据中 ( A )。 两侧的防抹片除掉 C(标准的零用现金单据有一个签名 A(拿到信件后在桌子上磕几下，然后 C(机内话筒录音，注意最佳录音距离 D(不允许任何人从零用现金基金里借用手撕开 为30一150厘米 钱 B(应该把邮件分成最急件、次急件和 D(录音时要防止杂音混入，可采用传 17(文员传达上司的指示时，哪一项做法普通件 输线录音 是不适宜的,( A )。 C(经授权阅看信件时，应把重点部分9(以下关于投影机的使用哪一项是不适宜 A. 传达可以根据上司主要意思，夹进用红笔划出，提醒上司注意有关问题 的,( D )。 自己的意见 D(在移交物品要打印一份清单，注明 A(安置窗帘遮挡室外光线 B(必要时可形成文字材料，照本宣科 收到日期，请接受人员签字，并保存好 B(与其他设备正确连接 C(不可在普通电话、普通函件里传达25(文员如果误拆了非本公司的信，应该 C(投影机要远离热源 有秘密内容的指示 ( A )。 D(应设置电脑的桌面屏幕保护功能 D(重要的指示，应该要求被传达者复 A(在信封上注明“误拆”，写上自己姓10(以下哪些不是文员在准备办公用品时 述一遍，以免漏听或漏记 名的缩写，并把信重新封好并退回去 的职责,( B ) A(订购 B(在信封上注明“误拆”，写上自己姓长短、花费多少作决定 重缓急;另一是具有( B )，了解要求名的缩写，把信敞开并退回去 D(文秘人员必须配合会议议程，详细约会者的心理。 C(在信封上注明“误拆”，把信重新封检查各项工作 A(社交的能力 好并退回去 35(文员做会议记录时，可以在会议记录B(说话的技巧 D(写上“查无此人”，并把信重新封好中( C )。 C(听话的能力 退回去 A(加入自己的主观意见 D(听写的能力 26(邮件送到单位所租的信箱，由文员开 B(不记录议题 44(以下关于确认上司日程安排 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 的行启，取出邮件带回办公室，以下哪项事情 C(与发言者用词不一致但意思完全一为中，哪一项是不适宜的,( A )。 与文员的工作要求不一致,( D )。 致 A(以电话方式决定面谈或开会的重要A(每天开箱次数与邮局投递次数一致 D(对所记内容作评论 预定计划，不用再以书面形式确认 B(取出邮件立即返回办公室 36(会议中有时有人会要求把他发言的一 B(上司和文员必须在周末核对下周的C(事先带上包袋返回办公室 段不作记录处理，这时文员应( D )。 行动计划，每天早上核对当天的行动计划 D(应提高办事效率，把取邮件与其他 A(不理睬 C(如果会议的主办者是上司，就要确事一起办 B(不征求主持人意见，停止笔录 认(至少在举办日的二、三天前)会议室 27(邮件的寄发不要考虑以下哪个因素, C(征求主持人意见，停止笔录，不关 D(会议、面谈所必须的文件及资料，( D )。 录音机 要在前一天就准备好 A(时间 D(征求主持人意见，停止笔录，关录45(文员应该为上司的商务旅行作许多准B(便利 音机 备工作，以下哪一项是不适宜的, C(经济 37(上司决定参加某个会议时，文员不应( B )。 D(爱好 该( A )。 A(准备旅行计划和旅馆信息 28(文员打印寄往欧美国家的信封，收信 A(只在便笺上写好会议名称 B(代替上司制定约会计划 人内容的打印顺序应该是( C )。 B(除了送来的资料外，也必须收集其 C(为商务洽谈收集资料 A(国名、地址、部门、姓名 他上司有必要的资料 D(把上司商务旅行时需要带的行李列B(姓名、地址，部门、国名 C(如果是第一次前往的公司外的地点，出清单 C(姓名、部门、地址、国名 要先了解场地情况和交通所耗费的时间 46(以下关于预订工作的行为中，哪一项D(姓名、国名、部门、地址 D(和上司先充分沟通，避免在会议进是不适宜的,( D )。 29(传真机最好用来传送以下哪种邮件,行中遇到电话联系的不便 A. 与人联系要记下对方姓名(同时告( D )。 38(以下哪一种类型适合自由谈话，或是知你的姓名)，需再打电话弄清疑点应找同 A(一般的图纸 B(机收集创意的会议,( C )。 一人 密文件 A. 口字型 B(首先要了解火车运行时间，上司对 C(很长的文件 D(感B(教室型 铺位的要求 谢信 C(圆桌型 C. 如果预订需要有保证，应事先申明，30(以下关于握手的礼节，不正确的是D. U字型 如果想取消预订，也要在结帐之前打电话 ( C )。 39(以下关于交互式电话会议的功能中， D(不一定要弄到确认旅馆预订的传真A(上级先伸手后，下级才能相握 哪一项是不具备的,( A )。 或其他书面形式的证明 B(一般社交场合握手不可太用力，但 A(审查功能 47(上司出差，文员预订机票时，以下哪也不可漫不经心用手指尖点一下 B(保密功能 一种做法不正确,( D )。 C(双方有很多人时，可以交叉握手 C(欢迎词播放功能 A(首先搞清楚上司想作什么样的安排 D(握手时应上身稍前倾，双目注视对D(报数功能 B(办理预订飞机票手续之前材料要备方，微笑致意或问好 40(有时应上司要求，文员参与会见或会齐 31(文员在处理信访工作时，由收信人(单谈，以下哪项内容不是文员的任务,C(与人联系时要记下对方姓名(同时位)复信的情况是以下哪一种,( A )。 ( B )。 告知你的姓名)，如有疑点，应找同一个人 A(初次写信，或有过激言行的 A(准备资料 D(不必提前在取票前或出发前再用电B(有过激言行或漫骂领导的匿名信 B(发表意见 话予以确认 C(已做结案处理的 C(现场服务 48(照料上司身边琐事的说法，哪一种是D(没有具体内容的匿名信 D(会议或会谈记录 不正确的,( D )。 32(文员从事信访工作，在处理顾客或其41(文员根据上司指示，向对方要求约会A(有更多的机会体会到文员在工作、他人的来信时，不应( C )。 时，以下哪种做法是错误的,( D )。 知识、能力上的从属性 A(拆开后信纸在后、信封在前，一并A(如果用写信的方式，在估计对方收B(到了用餐时间，上司仍有公事或正装订，有转办单的放在信纸前面一并装订 到信后，再打电话确认 在与人谈话，要利用适当时机提醒上司用B(对写信人的各项情况逐项登记 B(告知你或上司的联系电话，以便有餐 C(处理信件按照“分级负责、归口办变化时可立即通知 C(对上司的健康管理包括预防、治疗、理”原则，进行转办、交办或自办 C(对方越忙越必须早一点联络 病后调理各阶段 D(对问题复杂、调查处理的时间较长D(如果上司出差，可以在他回来的当D(应酬需要更换衣服，这是上司个人的信件，应复信作解释和答复 天安排约会 的需要，不必给予协助 33(在会议开始前和进行过程中，文员的42(文员制作日程安排计划表时，以下哪49(以下关于名片的使用方式，哪项是错以下哪项活动是不恰当的,( C )。 一种情况应避免,( D )。 误的,( D )。 A(协助签到 A(上司没有经过文员而决定的日程安A(文员应在任何时候、任何场合携带B(分发资料 排计划，也必须填写在计划表上 名片 C(作会议记录时离开会议室接听电话 B(如果表上的空白处太少，可以使用B(向别人递送名片时应双手捧交，将D(暂时保管与会者的物品 速记符号或自己能够了解的简单符号 文字下面朝向对方 34(文员进行会议的计划和准备时，不应 C(制作日程安排计划表时，要留意上C(如果对方给你名片，而你恰好没有该做的是( )。 司改变思考的时间和路途上的时间 带在身边，应说明并表歉意 A(文员按照上司的指示，应事先调查D(日程安排计划笔记本如果已经使用D(各自只能当面递送，寄去是不礼貌时间安排对参加者是否方便 一年以上，可以废弃 的 B(什么日期、时间召开会议应要考虑43(在某些情况下，文员在安排日程计划50(文员遇到对方递送的名片上有较罕见议题的紧急程度 表时可能获得上司的完全信任，取决于两的字，应( D )。 C(会议场所的选择，要根据会议时间点:一是掌握足够的知识，了解业务的轻 A(不作声，等无人时查字典 B(作判断，用同偏旁的字音读 放在盘了上右侧，叉尖向上，刀刃向内 二、判断题 C(不用读，只称呼姓即可 D(文员应在上司之后与对方碰杯，碰1(办公室环境布置的目的之一是为了 D(请教对方“可否请问一下，这个字杯时应目视对方以示敬意 建立挡驾制度。( ? ) 怎么念,” 60(上司参加各种应酬和会议，有时需要2(办公室的灯光照明要避开自然光，51(以下关于交际礼仪的举止行为，哪一更换服装，文员应( A )。 最好用人工灯光。( × ) 项是比较适宜的,( D )。 A(通知上司家人把衣服送达 3(在阳光明亮的教室和会议室内使用 A(用后跟着地走路 B(自己到上司家里去拿 投影机，效果不受影响。( × ) B(正式场合，女性文员的双腿可交叠 C(让上司自己去家里更换 4(没有两位办公室人员一天的工作内翘成二郎腿 D(去买新的服装 容是完全相同的，但像核对文员的日志与 C(男性在任何场合都可戴着手套握手 61(以下关于说话的要领中，哪一项不适上司的日志的事项是否一致则是典型的工 D(穿着短裙的下蹲姿势，应跨前半步宜,( B )。 作。( ? ) 后腿虚跪，上身保持挺直，蹲下时慢悠悠 A(语句要简短 5(文员第一次做一项工作时应该快一地弯下腰 B(由过程先说 些，如果错误可以再做一遍。( × ) 52(社交场合很讲究次序礼仪，一般 C. 利用重复的效果 6(善于合作指每一个文秘人员都要谦( B )。 D(说话时考虑时间、地点、场合、对虚、谨慎，对同事尊重和理解，即不能违A. 以右为次 象因素，使用模糊语言 反同事的意愿。( × ) B(以右为尊 62(接受忠告的正确反应是( D )。 7(文员对支票管理要谨慎，支票簿与 C(以后为次 A(以烦躁的倾听 印章应该一同锁入抽屉。( × ) D(以左为尊 B(尽量把责任推给别人 8(文秘人员对上司支票往来管理要谨53(当文员获知婚丧喜庆的消息后，首先C(应辩解说:“那是因为„„” 慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以应( D )。 D(切勿感情用事 避免被盗用冒领。( × ) A(向上司报告 63(办公室人员在社交活动中应如何选择9(文员传达上司信息时，可以把上司B(送礼 话题，哪些是属于合适的话题,( A )。 的话语加多或减少，以个人的口吻来转达。 C(写信 A(有共同利益的话题 B(夸( × ) D(查证消息的可靠性 耀自己的话题 10(文员代替上司传达不利消息时，54(文员协助举行宴会时，不用考虑 C(保密的话题 D(应因为当这个信差很困难，所以要拖到最后( D )。 当忌讳的话题 一刻行动。因为上司震怒，自己转达口信 A. 宴会的形式与气氛 64(将同文多页沿边取齐后均匀错开，从的语气也应该变成上司的语气。( × ) B(交通是否方便 首页到末页，在页边加盖一完整公章，可11(如果文员要找的人是一位比上司 C. 有无停车场 以证明文件各页确实是同时形成，以杜绝地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完D(有无休息室 日后篡改之嫌疑，这是( A )。 之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要55(以下说明宴会的种类与形式的内容， A. 骑边章 找的人马上就会来听电话，让上司直接与哪一项是正确的,( C )。 B(封存章 对方通话。( ? ) A(鸡尾酒会一般以邀请夫妇同时出席C. 骑缝章 12(文员对报纸和杂志的处理，可以为好 D(证见章 挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公 B(茶会对茶叶和茶具的选择比较讲究，65(值班人员不应该做以下哪类事情,桌上，其他的放在报刊架上供大家阅读。一般在餐厅举行 ( A )。 ( ? ) C(工作餐是非正式宴请形式，早、午、A(签发文件 13(文员应避免不必要的通信和邮寄，晚举行均可 B(分发会议通知 尽可能频繁的联系集中起来分批进行。 D(午宴一般不设固定席位，以便于客C(询问情况 ( ? ) 人社交 D(传达指示 14(文员在工作时间如需要补妆，应56(以下关于文员的宴会礼仪中，哪一项66(文员要做好档案收集，应该收集的文随时随地进行。( × ) 是正确的,( D )。 书资料是( A )。 15(文员在工作时间如需要补妆，应 A(用叉、匙进食时，将餐具的整体放A(下级单位报送的报告，统计报表等 该去洗手间。( ? ) 人嘴里，或用舌头去舔 B(未经签发的文电草稿 16(男女之间，男士先伸手了，女土 B(站起身来在餐桌的另一边夹取自己C(单位内部互相抄送的文件材料 才能与之相握。( × ) 喜欢的食物 D(本单位负责人兼任外单位职务所形17(按英美国家习惯，文员接待来访 C(口内含有食物与人说话 成的文件材料 者，应该站起来与来访者讲话。(× ) D(吃西餐时用左手把汤盘靠近自己一67(以本单位与外单位就某些问题的往来18(如果需要与来访者确定会面时间，边方向稍稍提起，再用汤匙轻轻由里向外文书为标准立卷。如问函与复函等用应先征求来访者方便的时间，查看上司的舀去 ( A )。 时间表，如果这一时间有空，就可答应下57(以下餐巾的使用方法是正确的A. 按通讯者特征立卷 来。( × ) ( C )。 B(按地区特征立卷 19(如果会客室的门是拉开的，文员 A(中途离座，把餐巾放在椅子上 C(按文种特征立卷 进入会客室后，才能让客人进入。B(用来擦刀叉 D(按作者特征立卷 ( × ) C(用来擦嘴唇嘴角 68(文书立卷归档要求遵守一定的制度，20(如果会客室的门是拉开的，先让D(塞入衣服领口里 包括以下方面( B )。 来访者进入会客室后，文员立即换手握住58.文员打印寄往欧美国家的信封,寄信人A(归档内容、归档时间、保密要求 室内的门把手，以轻盈的步伐进入室内，姓名、地址应该打印在( B ) B(归档范围、归档时间、归档耍求 轻轻关上门。( ? ) A、右下角 B、左上角 C、右上角 C(收集范围、归档时间、 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 21(如果会客室的门是推开的，文员D、左下角 D(归档范围、时间限度、归档材料要应先小步走进会客室，等客人进入后，再59(以下文员应遵守的参加宴会的礼仪中，求 轻轻关上门。( ? ) 哪一项是不适宜的,( C )。 69(文书立卷的归档制度包括三方面:归22(介绍地位相同的人时，应按照到 A(应选择轻软而富于光泽的衣料，用档范围、( A )和归档要求。 职的先后，先介绍新进的职员;若同时到黑、红、白等纯色为宜 A(归档时间 职，就先介绍年纪较轻的人。( ? ) B(白天赴宴应选用香味较浓的香水，B(归档凭证 23(文员作介绍，应先介绍地位高的夜晚则应选用香味优雅的香水 C(归档模式 人，再介绍地位低的人。( × ) C. 未用完一道莱时，应将刀叉平行排D(归档历史 24(文员作介绍，若年龄、地位都相 同，应从较亲近的人开始介绍。可分开。( × ) 66(即使客观形势发生变化，也不应( ? ) 44(女性文员坐下后，臀部在椅子上变更档案的密级、期限。( × ) 25(同时介绍很多人时，可从右至左，只坐三分之二，后背离椅面有一个拳头大67(文书部门立好的案卷，必须逐年按顺序介绍。( ? ) 小距离。( ? ) 移交给档案室集中保管，称为“归档”，有 26(如果是你主持会议，则要做好笔45(当与人擦肩而过，或越过长辈、归档范围和要求，但没有期限。( × ) 记并把每次会议纪要的打印件存放进一个上司前面，或因事中途离坐时，都要招呼68(文秘人员或文书人员依照已经编好的会议文件夹，如果以后出现问题，可以查一声。( ? ) 立卷类目，将已经处理完毕的文件，随时看笔记，证实某一天你曾给某人安排了某46(交际应酬要讲求时效，若时机错按类目上的对应条款归人卷内，即为年终件工作等。 ( ? ) 过再来补救，不但无法表达诚意，还会破归卷工作。( × ) 27(为来自外地的与会者安排宾馆住坏彼此关系。( ? ) 三、简答题: 宿，最方便的安排是在同一家宾馆为与会47(宴请的菜谱应符合对方的饮食习1、 文员所作的的完整的会议记录应该包者预定房间，只要弄清有多少人数即可。惯，但必须有反映我国传统风味的土特产括哪些事项, ( × ) 品，如茅台等烈性酒。( × ) 答:(1)会议名称;(2)会议记录人的姓 28(假如上司不准备参加某个会议，48(不要在酒宴上评论或附和别人对名、盖章;(3)时间;(4)会议地点;(5)应立即将会议通知丢掉，以免干扰其他事某人的议论，也不可评论菜肴的优劣。议题;(6)主持人、主席;(7)出席者名情。 ( ×) ( ? ) 单;(8)会议的经过情形及结论;(9)相 29(如果会议气氛紧张，且对上司立49(用叉、匙进食西餐时，可将餐具关资料;(10)下次会议预定日期。 场不利时，文员可借奉茶为名，态度和蔼，的整体放人嘴里，或用舌头去舔。2、 办公室人员为了说服对方接受自己的轻柔缓慢地端出茶点，以消除紧张的气氛。( × ) 看法应该怎么做，要领有哪些, ( ? ) 50(宴请的请柬一般要提前一至二周答:(1)清楚地知道在所说服的事项中， 30(会议租用的设备，文员必须确保发出，以便客人及早安排，已经口头约定最想说什么，以逻辑分析自己的意向，并宾馆(或其他供应者)把所需用设备都送的就不要补发请柬了。( × ) 对目的、效果、重要性、关联性等，抓住过来，并在会议开始前有足够的时间布置51(无论何种礼服都应考虑宴会的地重点。(2)说服时，要尽量具体客观，使好，这些设备应由文员具体操作和负责。点、时间、形式。请帖上指定打“黑领结”，对方产生了解的动机。(3)偶而也需要引( × ) 便表示穿无尾正式礼服。( ? ) 用某些权威人士、专家的意见，或者用图 31(代表会议依法定期召开，与会代52(鸡尾酒会一般要安排好座次，在表、资料、经验谈等等。(4)要具体了解表必须达到法定人数方为有效，因此文员请柬上注明对着装的要求。( × ) 对方的立场和意向，先注意聆听对方所说应仔细核对出席人数。( ? ) 53(口头语言视时间、场合、对象的的话，切勿以自己主观的方式进行谈话。 32(如果上司一年之中交往很多，但不同而有所不同，对上司或长者说话，应要掌握对方不能了解的地方，努力加以说很难记住每一个人和每一次见面的情况，文雅些;对一般同事或顾客说话，就可通明;(5)主动发问，了解对方的想法，对文员应把有关资料输入电脑，准备交往提俗。( × ) 方有关信息的种类和数量，以及背景如何示文件。( ? ) 54(要发问或有意见时，应该等上司等等;(6)以诚恳的态度为对方着想而发 33(受到直属上司以外的指派时，假说完话之后再发问，可以提出自己的看法。言，不要使用令对方反感的言词。(7)让如是文员自己能够安排办理，而且不会影如果上司不加采用，应说服上司。对方打开心扉，使对方对自己的看法产生响到直属上司所指示的工作就可以接受，( × ) 兴趣;(8)不可伤害对方的自尊心。 否则要向直属上司请示后再作决定。55(如果要拒绝别人，最好是依照自3、 什么是受意,受意有几种,办公室人( ? ) 己和对方的人际关系程度，分别使用表示员应该怎样运用受意方法, 34(如果不小心发生日程安排计划重方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困答:(1)受意是文员接受和领会上司意图。复的情形，就要排定能够动用的空档，自扰。( ) (2)一种是直接受意，另一种是间接受意。己决定优先顺序。( × ) 56(合适的话题可以有双方都感兴趣(3)文员要善于领会上司意图，按上司意 35(上司自己安排的约会忘了事先告的、有共同利益的话题、比较高雅的话题图办事。但要防止把上司酝酿过程中的意诉你，出现约会冲突，解决方法是让上司和夸耀自己的话题。( × ) 图当作上司的授意，把上司的质疑、设问先见他自己安排的那一位。( × ) 57(凡是单位撤消，原公章应立即停误认为上司的指示。要做到:备好记录本， 36(文员因为已经打过电话，并给对用，不用通知有关单位。( × ) 记录下批示要点。注意倾听，用心判断指方留了言，即是已经完成任务了。“做过某58(监印员可把印章携带出办公室，示的用意。必要时可以提问，直到明了意项工作”和“完成某项工作”是完全相同去其他地方盖章。( × ) 图为止，但不要打断谈话。如有不同意见，的。( × ) 59(文秘人员开出的介绍信的正本和可以公开提出，但要言之有理，并要注意 37(对于误投邮件，文员可先拆开看存根必须一致，可以出具空白介绍信。方式、态度。接受指示后，要不失时机地看，然后在信封上写上“该地址不对”，并( × ) 贯彻实施。 把它退回去。( × ) 60(值班人员要认真填写值班接待登4、 公文的完全格式包括哪几项,请写出 38(假如对方所要求的日期已经被预记表或值班日志，直接解决不了的问题要这些项目。 约，除非有相当的确认，文秘人员切不可报请领导批示或转交有关部门处理。答:(1)版头、发文字号、印刷顺序号。(2)独断地拒绝，应该问明上司的意思，因为( × ) 密级、紧急程度。(3)签发人姓名;(4)或许那是件必须取消原定约会的重要事61(面对突发事件，值班人员有时在公文标题;(5)主送机关;(6)正文、附情。( ? ) 领导人未指示前就要采取临时应急措施。件;(7)发文机关、成文日期、机关印章; 39(拜访长辈或地位较高人士时，可( × ) (8)注释、阅读范围。(9)主题词;(10)先请人递上你的名片，以作通报。62(办公室人员值班工作的制度有交抄送单位、印发说明。 ( ? ) 接班制度、请示报告制度和安全、保密制5、 提高会议效率可以有哪些做法, 40(当上司要求文员协助私人事务时，度，但没有岗位责任制度。( × ) 答:遵循法律法规、合理确定会议目标、就把它当作是上司利用文员下属同事的关63(列入保密范围的公文，应在产生确定必要的与会者、减少会议数量、缩小系来协助他解决私人的事务。( ? ) 的同时，由制文机关确定密级和保密范围，会议规模、简化会议程序、缩短会议时间、 41(即使是上司私人的应酬，文秘人密级和保密期限的变更和解密。( ? ) 控制会议经费、分析会议成本。 员也应该积极、乐意地去协助。( ? ) 64(注办是指文秘人员在《文件处理6、 文员利用提示系统提醒上司的工作， 42(如果是沿着人行道走，两个人并单》上或文尾的下角注明公文办理的结果。有哪些提示系统,具体做法是怎样的, 行，“尊贵的位置”是在右边，三个人并行，( ? ) 答:有电子提示系统和人工提示系统;电则在中间。( ? ) 65(档案是指使用过的、文件中所指子提示系统的做法:在电脑中设置日程表、 43(文员坐下时，脚尖在膝盖垂直线事情已经办理完毕、具有保存价值的文书。 报警系统、一周计划及其他提示事项，文以内，也可稍向左侧后右侧，膝盖与大脚( ? ) 员应该随着情况的变化不断编排和修改输 入的信息。人工提示系统的做法:设置基档号等详细记载，便于统计、查找和催办。案; (6)报告; (7)请示; (8)批本办公日程表、固定活动日期一览表、使(5)认真处理。处理信件应该按照“分级复;意见; (9)函; (10)会议纪要。 用提示性备忘录、准备约会表、准备特殊负责、归口处理”的原则，进行转办、交18(安徽某企业欲与上海某企业合作，上提示卡、准备交往提示文件。 办或自办。(6)及时复信。复信是取信于海以品牌、技术入股，利用安徽比较便宜7、 文员根据单位需要向外或向内发文，职工群众的有效措施，增加职工群众对组的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产需要经过一系列程序即为发文过程。请说织的信任。课诵信可采取收信人复信，或品。上海代表团一行10人将于8月下旬来明这一过程。 承办人复信两种方式进行。 访，商议合作的具体事宜，办公室主任请答:(1)拟稿;(2)核稿。指拟稿人员的12、 文员所作的口头报告的基本方法是怎小李作好准备。假如你是小李，你怎样设上级负责人对初稿的审查和核实。(3)签样的，有什么要求, 计这个接待方案,(P121) 发。指机关领导人对文稿的最后审定、签答:(1)不要失去报告的适当时机。报告参考答案:(1)接受任务 (2)了解来宾 (3)字发出。(4)编号。已经签发的文件，由时机原则上最好是在完成被指示工作时，制订计划 (4)预订宿食(5)迎接来宾 文秘人员统一编排发文字号。(5)缮印。但有时也要在尚未完成之时作期中报告。(6)商议日程 (7)安排会议 (8)陪对已经签发的文件定稿进行誊清、复印或有时因上司太忙，不妨预先约好时间。(2)同参观 (9)送别客人 (10)接待小结 排版印制。(6)校对。指将文件的誊写稿、不要弄错报告对象及顺序。要直接向指示 打印稿或清样按定稿核对校正。(7)用印。工作的人(上司)报告;(3)报告的顺序四、设计题: 指在完成的文件上加盖机关印章。(8)登基本上是先说结论，接着依照必要说明理1(小李是刚到公司的文员，公司办公记;(9)分发。 由及经过，如:“结果是这样，理由有三个，室内有各种文件柜、储物架、书报架，办8、 文员受上司指示，向对方要求约会时一是。。。。“。(4)一定要简短、扼要、流公室主任给她配置了带锁的办公桌、电脑、应注意哪些要点,决定时间、地点时要注畅;(5)如报告过于复杂，应事先以5W2H电话机，还给了她新的文件架、文具用品意什么, 的原则检查是否遗漏;(6)如果觉得仅仅盒、各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要答:要获得上司的许可如果用写信的方式，以口头报告对方，对方不易明了，或者报翻译的资料、公司印章、印盒、墨水、复在等到对方收到信后，再打电话给对方的告项目很多时，可以制作“报告备忘录”印纸(2刀)，要求小李整理好办公桌，把东文秘人员以确认;要正确告知对方赴约者提出来。 西分门别类放置在适当的位置。小李应该的姓名、职务、目的、时间、地点、方式、13、 单位印章主要有哪些,印章的刻制和怎么做?(P13) 所需要的时间等。约定好以后， 一定要向使用有哪些规定, 答:电话放在办公桌左边，便于左手上司汇报，并填写在日程安排计划表上。答:单位印章主要有(1)单位印章、套印摘机，右手做记录;电脑放在右边;新文还应准备约会所需要的文件资料。星期一章;(2)钢印、领导人签名章、其他印章;件夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上早上、周末、即将下班之前、午餐前后不(3)刻制公章有两种情况:一是由上级主相应的标识条;各种笔、胶水、剪刀、印要安排约会;公司有重大活动的那一天不管机关刻制颂发;(4)另一种是由法人代盒等文具分门别类放在文具用品盒内;参宜安排约会;地点选择对方比较方便的地表申请，经主管部门批准，公安部门登记考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到方，还应考虑约会的礼仪规格、是否需要后由专门刻制厂刻制;(5)公章一般由指的抽屉里;公司印章放入办公桌带锁的抽保密、是否需要就餐等因素。 定的文秘人员统一使用，其他印章也应专屉内;墨水放置在储物架底层，复印纸放9、 文员进言是指什么,进言具有什么作人专用;(6)加盖公章，是哪一级的公章，在下面几层。 用,方法和要求是什么, 须经哪一级的负责人批准，并审核签名;2(安徽某企业欲与上海某企业合作，答:(1)进言是指文员主动对上司提出意(7)将盖用文件名称、编号、日期、签发上海以品牌、技术入股，利用安徽比较便见、建议、批评或规劝;(2)参谋作用;(3)人、领用人、盖章人等项详细登记。(8)宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的补缺作用;(4)增进关系作用;(5)适事。加盖印章必须做到用力均匀，使印章端正、产品。上海代表团一行10人将于8月下旬紧急的事，重要的事，上司需要知道的事;完整不歪斜、更不能颠倒。(9)凡以单位来访，商议合作的具体事宜，办公室主任(6)适时。考虑时机;(7)适地。看场合;名义发出的公文、信函等都必须加盖单位请小李作好准备。假如你是小李，你怎样(8)适度。要注意掌握分寸。 章方能有效。 设计这个接待方案,(P121) 10、 什么是文书的立卷特征,通常可以按14、 按照2000年《国务院行政机关公文处答:(1)接受任务;(2)了解来宾;(3)照哪几种特征立卷, 理办法》的规定，国务院规定的行政公文制订计划;(4)预订食宿;(5)迎接来宾;答:(1)文秘或档案人员把文书按照某些共有几类几种。 (6)商议日程;(7)安排会议;(8)陪同共同特征组合成案卷，称为“立卷特征”;答:(1)命令;(2)决定;(3)公告;通参加;(9)送别客人;(10)接待小结。 (2)按问题特征立卷;(3)按作者特征立告;(4)通知;通报;(5)议案;(6)报3(康桥宾馆位于本市南京西路45号，卷;(4)按文种特征立卷;(5)按时间特告;(7)请示;(8)批复;意见;(9)函;是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场征立卷;(6)按地区特征立卷;(7)按通(10)会议纪要。 等，某企业准备在11月15日上午9:00到讯者特征立卷;(8)在运用六个特征立卷15、提高会议效率可以有哪些做法? 12:00召开全厂中层干部大会，讨论第二时，需要运用两个或两个以上的特征组合答:遵循法律法规;合理确定会议目标;年产品发展和销售计划，地点就在康桥宾每一个案卷。 确定必要的与会者;减少会议数量;缩小馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公11、 来信受访的范围包括哪些,受理与处会议规模;简化会议程序;缩短会议时间;室负责安排。办公室主任让小付拟一个会理的程序和基本要求是什么, 控制会议经费;分析会议成本。 议通知。他应该考虑哪些问题,(P123) 答:(1)受理的范围是:国家机关、主管16.文员所作的完整的会议记录应该包括答:他应考虑,1)会议名称;(2)出席会部门或新闻单位转来的信件;职工、群众哪些事项, 议者的姓名或组织、部门的名称;(3)日直接给机关、单位领导的信件。(2)及时答案:(1)会议名称; (2)会期、时间;(开始到结束的预定时刻)(4)拆封。拆封时，不要损坏邮票、邮戳和其议记录人的姓名、盖章; 地点;(具体在几楼几号会议室)(5)议题;他书写内容的地方。对急信、要信、或有(3)时间(开始时间、结束时间); (或议事日程)(6)主办者的联络处、电过激言语的来信，要处理及时，报告上司，(4)会议地点; 话号码等。(7)开会所在地，建筑物名称、还要以有效方式通告有关单位紧急处理。(5)议题; (6)主持人、主席; 几楼、电话号码(必要时可附上地图)。(8)拆开后在装订时，信纸在前、信封在后。(7)出席者名单; 注意事项、是否备有餐点、有否停车场，要一并装订。(3)认真阅读。把握信中的(8)会议的经过情形及结论; 或当天应备的资料等 主要内容，也可用颜色笔为领导标明信中(9)相关的资料; (10)下次会议预4(文秘人员如何主持会议,应注意哪的重点，或在信纸的空白处注明“参阅某定日期。 些细节,(P145) 卷宗”或“可与前信印证”等。提供领导17.按照2000院行政机关公文处理办法》答:文秘人员如果在会议上要发言，复信所需的资料。(4)逐项登记。用钢笔的规定，国务院规定的行政公文共有几类应先把要讲的内容作一个总结结构的构将写信人的姓名、职业、单位或住址、写几种, 思，简略记下发言的要点。会议上注意自信时间、收发日期、主要内容、要求、收答案: (1)命令(令); (2)决定; (3)己的表情和说话的语调，并控制发言的时信单位以及承办后的情况、结果和立卷存公告;通告;(4)通知;通报; (5)议间。对发言内容加以引导，提醒时间有限。 在会议上可分配工作任务，认真倾听其他可根据上司的原始记录整理出报告，送上的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店人意见，不要当众批评某个人。最后作总司过目或批准，然后存档备案。(3)尽快用精美包装纸重新包装一下。(7)如果不结，统一认识。要求与会者笔记，自己做恢复正常工作和生活状态，继续做旅行前是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上好笔记并把每次会议纪要的打印件放进文未完成的工作。(4)把在出差时结识的有赠送者的姓名或附上名片、贺卡。(8)文件夹。以作查证。 关人士、单位等情况做好记录，以便将来秘人员应准备一张节日名单，上司可以在 5(麦格公司为了解新产品的科技含量有用。(5)对在旅行过程中给予帮助和照上面作一些增减，表示是否同意你提的建和市场竞争力，以制定合适的价格打入市顾的有关部门和人员，分别去函或去电表议或提出一些其他的意见、以及标明价格场，决定召开专家座谈会，对新产品进行示感谢。 范围。(9)为了避免所送礼物的重复，文评估，办公室人员应该如何准备和开好这9(文员应该为上司的商务旅行作许多秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一次座谈会,(P150) 准备工作，在准备国内国际旅行时要考虑张卡片记录。 答:(1)座谈会邀请对象必须是新产哪些项目,(P186)履行哪些职责,12(上海某企业欲与德国某企业合作，品所在领域的专家和学者，能独立思考、(P1182) 德国以品牌、技术入股，利用上海比较便有主见又敢于发表意见者;(2)座谈会以答:(1)准备旅行计划和旅馆信息。宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的小型为主，人数以七、八人为宜;(3)座旅行计划表要说明出发和到达地点、是乘产品。德国代表团一行9人将于8月下旬谈会上，文秘人员应与主持人密切配合;飞机还是汽车、火车或轮船，出发和到达来访，商议合作的具体事宜，办公室主任(4)主持人负责引导、组织、可不做记录;的日期及时间、座位情况、旅馆情况。(2)请小李作好准备。假如你是小李，你怎样(5)详细的记录应由文秘人员在不引人注制定约会计划。约会计划表包括:城市名设计这个接待方案,(P152) 目的座位上去做;(6)座谈会的时间不必和省(州)名(如果是国外旅行，写明城答:(1)接受任务。(2)了解来宾、严格规定，可长可短;(7)会场应准备些市和国家名)，日期和时间，与上司约会者制订计划。(3)预订食宿。(4)欢迎来宾、饮料、茶点，边吃边谈。可使气氛轻松。 的姓名、公司和地址，电话号码。(3)为商议日程。(5)礼节性拜访、宴请。(6) 6(某个下雨天，在利达公司内召开的商务洽谈收集资料。(4)决定旅行用品。正式会谈。(7)签订协议书。(8)陪同参新产品推介会结束了。公司的大型会议室把上司作商务旅行时需要带的用品列出清观游览。(9)互赠礼品。(10)欢送来宾、有很各种会议用品，室外有接待处，公司单。(5)考虑行李问题。通过航空公司出接待小结。 还租了汽车来接送来宾， 为圆满结束这版的旅行计划手册或旅行社代办人信息。13(某中外外资公司总部德方总经理次会议，办公室人员在会后应该做些什么为每件行李准备识别标签。(6)安排差旅来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买工作,(P134) 费。(7)建立旅行,旅馆信息资料库。随礼物赠送，小陈应如何办,要考虑哪些因 答:(1)要替搭车回去的人安排车子;时与旅行社联系，建立最新信息充实自己素,(P223) (2)在接待处暂时代为保管的衣物，不要的资料库。(8)办理旅行保险，如意外伤答:清楚德方总经理的爱好、文化背遗失或被人错领、冒领;(3)有留言时，害保险等。 景、性格习惯等;征求上司意见或同意，切记务必传达;(4)检查会场有无物品遗10(某公司成立三周年，准备举行大在允许的钱款额度范围内选购礼物;比较漏;(5)要为参加会议的人员送行;(6)型宴会，办公室人员应该如何做好准备，合适的生日礼物是有 国特色的、总经理又文秘人员离去前，要检查烟灰缸、字纸篓要做哪些工作,(P126) 比较喜欢的物品;赠送的礼物应去掉包装有无易燃的东西，如有，则必须加以熄灭。答:(1) 客人的选择。确定名单， 再上的标价，并应请商店用精美包装纸重新(7)桌、椅早先若有移动，必须还原;洗请上司核定。(2)确定时间。如果是涉外包装一下;附上贺卡写上 国公司的名称，涤烟灰缸、茶具等，并收拾妥当，倒去垃宴请，宴请时间应该按照国际惯例，征询让上司亲自送给德方总经理。 圾;(8)携带进会场的资料和会议用品要客人的意见，要避免选择对方的重大节假14(总经理把保管单位公章和盖印的记得带回;(9)关紧门窗并上锁;(10)通日。(3)会场的选择。要考虑宴会的性质，任务交给了秘书小付，小付应该怎样做,知会场的管理单位，会议已经结束。 客人的数目，以及预算费用等，考虑宴会(P248) 7(科达公司召开中层干部扩大会议，的形式与气氛、交通是否方便、场地大小答:小付应把印章放在办公室装锁的参加人员为总经理、副总经理 各职能部是否合适、菜式、有无停车场。(4)拟订抽屉或保险箱内，钥匙随身携带;每次用门的正副经理、办公室正副主任和职工代菜单。应符合对方的饮食习惯，从宾客的毕应将印章加锁存放，随印随锁vk因事外表等，共46人，会议文秘人员和其他服务身份、宴请层次、目的等方面去考虑，至出，须经批准交他人代管。加盖单位公章，人员4人，会议时间为5小时。参加会议少要提供2份菜单，供上司挑选。(5)寄须经总经理批准，并审核签名;并要将盖人员月平均工资为2400元，其他收入600发请柬。宴请需要发请柬，请柬上应写明用文件名称、编号、日期、签发人、领用元，假设一个月工作30天、一天工作8小邀请人姓名，被邀请人姓名、宴请的目的、人、盖章人等详细登记。加盖印章必须做时。会议后勤费用开支有:文件材料费200方式、时间、地点，以及着装要求，要求到用力均匀，使印章端正、完整。 元，饮料费100元，因会议紧张安排午餐，回函及其他说明等。请柬一般要提前一至15.康桥宾馆位于本市南京西路,,餐费每人10元。请计算会议的成本。(P161) 二周发出;(6)席次的排列。以社会地位号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停 答:(1)会议成本,2×3[(G+S)×与年龄作优先考虑来安排，在请柬上应注车场等，某企业准备在11月15日上午9:T]n+后勤开支,6(G，S)T.n，后勤开;(2)明席次号。席次的排列原则 是:男女主人00至12:00召开全厂中层干部大会，讨论G,参加会议人员的每小时人均工资数;每公地坐桌椅的两端，男女宾客间隔而坐;第二年的产品发展和销售计划，地点就在个人每小时平均工资为10元，(2400?30夫妇分开坐;男主宾坐女主人的右边，女康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经?8);(3)S,参加会议人员每小时人均其主宾坐在男主人的右边。主人方面的陪客，理办公室负责安排。办公室主任让小付拟他收入数;其他收入为2.5元。(600?30应插在客人中间坐，以便同客人接触交谈。 一个会议通知。他应该考虑哪些问题, ?8);(4)T,参加会议人员人均到会时间11(文秘人员经常要代替上司选择礼答案 : (1)会议的名称: (2)出为5小时;(5)N,参加会议人数为50人品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应席会议者的姓名或组织、部门的名称;(3)(46+4);(6)后勤开支,等于支票开支、考虑什么，怎样做,(P223) 日期、时间(开始到结束的预定时刻);(4)现金开支和实物开支的总和为800答:在赠礼前必须搞清赠礼目的，如地点:(具体在几楼几号会议室); (5)(200+100+10×50);(7)会议成本,6×是为周年庆典、生日、结婚、荣升、乔迁，议题(或者议事日程);(6)主办者的联络(10+2.5)×5×50+800,18750+800,或是圣诞节、中秋节等;(2)还要清楚赠处，电话号码等;(7)开会所在地，建筑19550(元) 礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯物名称、几楼、电话号码(必要时可附上 8(文秘人员在单独或随同上司旅行结等;(3)在日历上应该清楚地标明节日活地图);(8)注意事项、是否备有餐点、有束后，要做好哪些工作,(P196) 动安排以引起上司的注意。时间如何取决否停车场，或当天应备的资料等。 答:(1)整理好旅行过程中所有的单于当地的购物环境。(4)还应熟知以下规 据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部则:除非上司有特殊的要求，不必送太昂16.某个下雨天，在利达公司召开的新门报销，或者结算预支的出差费用。(2)贵的礼物，只要用心为对方选择适当的礼产品推介会结束了。公司的大型会议室有回到公司上班后，应将出差过程以及有关物即可。(5)要看对方的实际情况选择礼各种会议用品，室外有接待处，公司还租事务写出工作汇报。如果是上司同行的，品，做到恰如其分，适合对方。(6)赠送 了汽车接送来宾，为圆满结束这次会议，封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到 注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而准备参加这次研讨会，12日他正好回来，办公室人员在会后应该做些什么工作, 把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一定会参加的。于是小王打印了接受邀请 一张信纸看了起来，只见上面写着:“亲的回信，明确告知对方总经理将参加会议，答案:(1)要替搭车回去的人安排车子;爱的红:„„”，她意识到拆错了信，匆并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出(2)在接待处暂时代为保管的衣物，不要匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来(但信纸，里面还有两张产品样品的照片，小遗失或被人错领、冒领; (3)有留话时，是外表还是有些痕迹)。她又看了几封信，王看了信的内容，附件里说明有三张照片，切记务必传达;(4)检查会场有无物品遗其中有一封急件，觉得应该由上司回信，小王不知道如何处理，她把照片又放回了漏; (5)要为参加会议的人员送行; (6)于是，她把几封信混在一起放在上司的办信封中。 文秘人员离去前。要检查烟灰缸、字纸篓公桌上。这时，上司把写有美国地址的英小王拆开邮包，发现是产品研发中心有无易燃的东西，如有，则必须加以熄灭; 文名片，让她打印一个寄往美国的信封，为了开发新产品，在前几天订购的新型材(7)桌、椅早先若和移动，必须还原，洗邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订涤烟灰缸、茶具等，如有，则必须加以熄址、姓名打印在信封的上面，把公司的地购的是三种，多了两种。心想，是供应商灭(8)携带进会场的资料和会议用品要记址打印在右下角。 主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话得带回; (9)关紧门窗并上锁; (10)你认为邓小姐处理邮件是否正确，为让研发中心的人取走了。 通知会场的管理单位，会议已经结束。 什么, 请讲出理由并说明正确的做法。小王处理邮件的做法是否正确,如果 (P73) 不正确，正确的做法应该是怎样的, 五、案例分析题: 答:(1)收邮件应该把以前的信件另答:(1)河南分公司邮件转交销售科1(新加坡利达公司销售部文员刘小姐外放开，以免混淆;(2)应在清点后才能处理的，应制作签收单，要求小李签名，要结婚了，为了不影响公司的工作，在征签字;(3)首先应分类，请示上司哪些邮并注明时间;(2)把上司亲启信件先保存得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈件能拆封，哪些不能拆;(4)不能把回信下来，并通知发信人信已收到，告诉对方小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。地址剪掉;(5)检查信封、信纸上的地址、何时可能得到答复;(3)12日回来就参加陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把电话是否一致。如不一致，应打电话询问会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在正确的，再把错误的划去。(6)拆错信，天安排活动。(4)在回信上应签上自己的蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。 应在信封上要写上“误拆”，并签上自己的职称，发出前复印一份，留待上司过目;(5)某一天，经理外出了，陈小姐正在公名字，封上信口，把信件交给收信人时向发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对方道歉。(7)把交给上司邮件分成最急附件的名称和数量，接着应及时打电话或对话如下: 件、次急件和普通件，不能混淆;(8)打写信与寄信人联系;(6)没有订购的东西来电者:“是利达公司吗,” 印寄往美国的信封，收信人姓名、地址打不能签收;(7)在移交邮包里的物品时，陈小姐:“是。” 印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左要先打印一份清单，注明收到的日期，请来电者:“你们经理在吗,” 上角。 接受人员在上面签字，并保存好; 陈小姐:“不在。” 3(文员小曹向分管营销业务的孙副经5(某国营企业总经理办公室人员小赵来电者:“你们是生产塑胶手套的理请示了业务处理的意见后，又遇到了负正在看当天准备上报的统计报表，本公司吗,” 责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业陈小姐:“是。” 结果两位领导的意见很不一致，小曹无所的小林走了进来，小林针对该公司管理写来电者:“你们的塑胶手套多少钱一适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为的毕业论文中的某些观点和见解很得指导打,” 小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小老师赏识，他本人也认为对公司改革有一陈小姐:“1.8美元。” 曹有意与他作对;而张认为此业务是他引定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气来电者:“1.6美元一打行不行,” 介的，小曹应先同他通气。 地请小林坐下，说:“总经理外出了，有什陈小姐:“对不起，不行的。”说完，“啪”请你分析小曹这样做对不对,错在哪么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了挂上了电话。 里,面对这种情况小曹应该怎么办, 起来。小赵一边听，一边看报表。小林言上司回来后，陈小姐也没有把来电的答:(1)小曹犯了多头请示的错误。谈中常带“像我们这样的小公司„„”，小事告知上司。过了一星期，上司提起他刚遵照领导职权分工、单向请示的原则，既赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，他便满脸怒气地说:“公司小是否埋没了你100万打。陈小姐突口而出:“啊呀，上星不应多头请示。(2)在工作中不应过分亲的才能?你是大材小用，为什么不去大公司期有人问1(6美元一打行不行，我知道你近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地;呢,”小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引的定价是1.8，就说不行的。”上司当即脸(3)两位领导都作了指示，如果张通情达起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了色一变说:“你被解雇了”，陈小姐哭丧着理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，办公室。 脸说:“为什么,”上司说:“你犯了五个求得谅解后，按孙的意见办;(4)如果不小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的错。” 能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要个错，分别是什么,她在电话礼仪方面还行;(5)如果矛盾不能统一，应向总经理找总经理解决他们的问题。小赵说总经理犯了哪些错, 请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相答:(1)该问的没有问(指对方情况,手或张作解释。这时文员执行主要决策人的信，非要找总经理不可。正好总经理走了套的需要量);(2)该记的没有记录(对方的意见。 进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总姓名、公司、电话号码);(3)该说的没有4(某年3月5日，新欣化工公司的总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不说(没有及时向上汇报);(4)不该说的却经理出差了，这次的期限是从3月5日至3知道怎么办才好„„ 说了(价格上的自作主张，不向上司请示);月12日，预定12日上午回来。文员小王你认为小赵在这两件事上做得怎么(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张负责处理公司的各类邮件。小王从收发室样,他有什么失误，他应该怎么做才对, 拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一答:(1)不能说“总经理外出了，有司，使自己陷入被解雇的境地);(6)电话个邮包，总经理办公室收件三封，其中有什么事请跟我说吧”，办公室人员不能替上礼仪方面，铃响了没有自报家门;(7)不一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过司做主;(2)接待来访者应细心倾听，不等对方说完，就“啪”挂上电话。 让销售科科长处理。正好销售科的小李走应边看报表边听;(3)对提重要建议的来2(文员邓小姐第一天上班，上司让她过办公室，小王说:“小李，把这封信交给访者，应认真记录汇报上司;(4)应热情，负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到你们科长”，小李把信带走了。 不能对来访者冷嘲热讽;(5)对言辞激烈了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把小王把总经理亲启件放在总经理办公的来访者应有礼有节，宣传政策;(6)应信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，尽快为总经理解围，可以请保安或打110。 边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午6(东华公司办公室人员小沈能讲一口心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一 漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明8(波扬公司资金积累在本市市中心召栏里，可能不被人注意;(5)通知上应写天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担开大型新产品订货会，参加的有本单位，清会议时间、地点;(6)应详细写清会议任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的外单位的人员。总经理让办公室负责安排，内容，应做好哪些准备;(7)应提前到会小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、会上要放映资料电影，进行产品操作演示。议室做好准备，做好签到工作; 资料等方面作了准备，还化了一番功夫进而公司没有放映机。预定会议厅和租借黎10(为迎接兄弟单位和上级部门的卫行了打扮。 明大厦的会议厅。会议的召开时间是8月9生检查，某局要召开迎接卫生检查动员大 正式会谈这天，只见坐在古总经理一日上午十点整，而资料放映时间是十点十会，局长要秘书小万写一份通知。小万一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒五分。刘小姐打电话给租赁公司，要求租边写一边想，有些部门的领导一向不重视指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值赁公司在9日上午九点四十五分必须准时卫生问题，如果他们知道召开的是卫生工千元的名牌西服也黯然失色。 把放映机送到黎明大厦的会议厅。 作会议可能自己不来而派其他人员来了。 古总经理与法国客商在接待室内寒暄会议开幕前，办公室人员去黎明大厦于是他写了如下的通知: 时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花布置会场，结果发现会议厅靠近热闹的马会议通知 枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色路，噪音很大。9日上午，大家正在紧张地经局领导决定，兹定于4月2日上午9的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从做着最后的准备工作，刘小姐一看表，呀，时在局办公大楼会议室召开各部门负责人茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中„„这一已经9点五十分了，放映机还没有送到。会议，会议重要，请准时出席。 切引起了古总经理和客商的不同反应。客刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已小万将通知下发后不久，就接到了不商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远送出。眼看着各地方来宾已陆续进场，刘少部门的电话询问开什么会议，言谈中颇的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还小姐心急如焚„„突然外面一阵喧哗，有有些责怪的意思。 价时，古总一时性起，双方争执起来，小人在大声嚷嚷:“怎么这个地方连停车场问题一:小万错在哪里,应该怎样写沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而也没有„„” 这份会议通知, 去。古总望着远去的客商的背影，冲着小问题: 过了几天，局里召开传达上级精神党沈:“托你的福，好端端一笔生意，让你给(1)假如你是刘小姐，对接下去可能员代表大会，有数百人参加，小万负责会毁掉了，无能～” 发生的各种情况，应该如何处理, 议材料工作。会议上，听完报告后，进人 小沈并不知道自己有什么过错，为自(2)假如放映机在十点十分还未送小组讨论。这时却出现了麻烦，不少代表，己辩解:“我，我怎么啦～客商是你自己得到，你还应该做些什么, 特别是特邀代表和列席代表不知道参加到罪的，与我有什么关系,” (3)从这件事中你得到了什么教训, 哪一组讨论。因为打印的分组小组名单上， 小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是答:(1)请租赁公司告知送货员的联根本没有他们的名字。一查底稿，原来是否正确,正确的做法应该是怎样的, 系方法，想办法联系送货员;(2)如果联打印人员翻重了页，校对也马马虎虎，没 答:(1)小沈和小陈的穿着打扮不符系不上送货员，向总经理汇报，请求该如有更正。一些特邀代表和列席代表认为是合工作环境，不符合特定的会谈工作要求;何办;(3)马上向总经理报告，不得擅自对他们不尊敬，纷纷离会而去，会场上出(2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经决定调整会议议程;(4)得到总经理指示，现了一阵骚乱。 理的形象;(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、可否把资料放映的时间往后推移半个小时问题二:作为大会组织者，小万错在影响工作，破坏工作场所安静;(4)小陈或一小时,(5)联系新的租赁公司加急送哪里,针对这样的紧急情况，他应采取什用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使一台放映机(或原租赁公司再送一台);(6)么措施, 得谈判一开始就不顺利;(5)小沈应该对召开大型会议，各种准备工作，包括音响、答:问题一:会议通知缺少主题(议领导的作风、性格有所了解，有针对性地电子类装置应至少提前一天安排;(7)租题)，时间上缺少从几点到几点，请哪些人弥补领导的不足。古总经理与客商争执，借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，出席不明确，发放会议通知要交到会议出她应采取补救措施，可以将上司借故引开，包括噪音、停车场等问题;(8)不能仅凭席手上，可进行说明解释。如本人不在，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是电话联系，应实地查看;(9)重要设备应应请代收人签字，打电话确认是否出席。指责客商;(6)小沈受到上司批评，即使考虑备用(或两套方案) 问题二:会前准备工作的每个细节问题都是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理9(公司经理在星期一早上告诉文员小应认真对待。小万没有认真校对材料，最解上司的难处。找适当的机会，用适当的刘，星期四上午9:00到1l:00召开销售后也没能仔细审查所有会议材料，加以改方式说明情况，交流思想和感情。 员会议，要求小刘通知有关人员。小刘刚正。补救措施可以是:小万快步赶到走在 7(小李受上司委托在浦东机场接到公到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，最前面一位带头离会的特邀代表身边，耳司的一位重要客人，“欢迎，欢迎”，嘴她到几个业务部门转了转，大多数人外出语几句，又拿出底稿解释了一翻，作了自里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，了，也没有遇到销售员。接下来小刘忙于我检讨，终于扭转了尴尬局面。代表们按小李才与之相握。小李一把拿过客人的行其他的事情，几乎把通知的事忘了。 原来小组划分展开了讨论。此办法是其中李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到一直到星期三下午，经理问她会议通的一种。 副驾驶座位上，说:“坐在这里视野好。”知了没有，她才匆忙在公司的布告栏里写11(请将下列文件分别组合成三至四然后，自己坐在汽车后排座位上。一路上，了如下的通知:“兹定于星期四上午在会议个案卷，并拟制案卷标题: 小李非常关心地询问了客人所在公司的情室召开销售员会议，会议重要，请务必出(1)市教委关于2003年招生工作的况，打听客人的收入、福利和家庭情况，席。” 通知; 而这位客人似乎对这一切不很满意，话越星期四上午8:30左右，有2个销售(2)东方学院关于招生工作院务扩大来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这员到了会议室，但会议室里没有人招呼，会议纪要; 么殷勤地对待他，他怎么„„ 以为会议不开了，坐了一会就走了。9:00(3)东方学院2003年招生 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ; 你认为小李的举止是否合乎礼仪,为左右有6个销售员来了，什么资料也没带，(4)东方学院关于2003年招生工作什么,小李应该怎么做才是正确的, 其中两个说，他们已经约好客户在10:00的请示(呈市教委); 答:主人和客人之间，应该主人先伸见面。到了?10点，只剩下4位销售员，(5)市教委关于东方学院2003年招手;(2)在替客人拿行李前应征求同意:也谈不出什么东西，会议草草结束了，经生工作的批复; “我替你拿可以吗,”(3)哪些行李可以理很不高兴。公司一共有12位销售员，事(6)东方学院院务会议关于调整系主放入行李箱中也要征得同意;(4)司机开后去问另外4位，他们说，根本没有看到任的决定; 车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下;通知。经理对小刘非常不满。请问，小刘(7)东方学院关于调整系主任的通后为上，前为下”，(5)客人应该坐后排，究竟错在哪些地方,正确的做法应该是怎知; 小李应该坐副驾驶座;(6)客人公司的一样的, (8)东方学院关于做好开学工作的通些内部情况、个人收入、福利和家庭情况答:(1)应该搞清销售员的人数和姓知; 等是不合适的话题;(7)应该与客人谈一名，准备这份名单;(2)打印好书面通知(9)东方学院各系关于开学准备工作些合适的话题，如天气、风土人情、新闻(3)在三天内，当面发放通知或电话通知到的报告; 等。 名单上的每个人;(4)通知不能写在布告(10)东方学院各系关于加强学生思 想工作的报告; 13(皇朝贸易公司总经理办公室的秘(3) 小胡为什么不可直言相告李总经理 (11)东方学院各系关于提高教学质书是李丽，她聪明能干，在公司深受重用。不能接待钱经理,是否违背办公室人员的量的报告; 她经常与罗浪斯公司的总经理秘书陈珍妮职业道德, (12)东方学院2003年度工作总结; 在一起游玩。两家都进行皮革进出口贸易。(4) 秘书对来到公司的每一个人都应该 答:立卷一:1、市教委关于2003年虽然两人的性格完全不一样，李丽热情开视如贵客，都应该有求必应，引见给领导招生工作的通知;4、东方学院关于2003朗，乐于助人，陈珍妮温柔沉静，内向含吗, 年招生工作的请示(呈市教委);5、市教蓄，两人几乎是无话不谈的好朋友。 参考答案: 委关于东方学院2003年招生工作的批复;在一次闲聊时，陈珍妮说最近的心情1)小胡回到办公室应马上与妈小姐联系，标题:市教委、东方学院关于招生工作的不太好，因为公司生意一直不佳，总经理遵守诺言。 通知、请求、批复 急得茶饭不思，并且常常把气出在她的身(2)正确。接待技巧符合文员要求。 立卷二:2、东方学院关于招生工上。李丽说:“你也不要太在意，我们做秘(3)文员对待媒体尤其要小心谨慎，不可作院务扩大会议纪要;6、东方学院院务会书的要自己调节心情。我们公司的成绩倒轻易得罪;即使不能引见给上司，同样应议关于调整系主任的决定;7、东方学院关不错，我们经理在今天上午就签定了一个礼貌待人。这样做不违背办公室人员的职于调整系主任的通知;8、东方学院关于做合作意向书，有上千万元。如果这笔生意业道德，而是运用策略做好接待工作。 好开学工作的通知;标题:东方学院关于做成，可以赚进一百多万元。我没法告诉(4)不能有求必应，应区别情况，招生工作、系主任调整、开学工作的会议你详细情况。但这次谈判确实非常顺利。”或引见，或挡驾;为上司挡驾是为了减轻纪要、决定、通知 李丽一边说，一边沉浸在谈判成功的喜悦上司的负担。 立卷三:3、东方学院2003年招之中。 15.文员邓小姐第一天上班，上司让她处理生工作计划;12、东方学院2003年度工作过了几天，李丽跟随总经理去白天鹅公司的邮件，。早上第一批邮件到了，邓小总结;标题:东方学院招生工作计划、年宾馆与德国某贸易代表团签定正式 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 姐正忙着打电话，她让送信者就把信堆放度工作总结 时，超过了约定时间，还不见代表团的影在已有一些信件的办公桌上，一边打电话， 立卷四:9、东方学院各系关于开子。后来德国某公司长驻中圉的代表打来一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉学准备工作的报告;10、东方学院各系关电话说:“代表团已与昨天回国，就在昨天地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪于加强学生思想工作的报告;11、东方学上午与贵市的罗浪斯公司签定了购货合掉了回信地址的一角，她也没注意。她抽院各系关于提高教学质量的报告;标题:同，价格低于贵公司百分之十。” 出所有的信纸，放在一边，而把所以的信东方学院各系关于开学准备、加强学生思皇朝贸易公司上下都非常沮丧，李丽封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看想工作、提高教学质量的报告 更是懊恼无比，她想没有提醒总经理及时了起来，只见上面写着:“亲爱的红:„„”， 12(请将下列文件分别组合成三至四采取快速行动，也责怪自己没有时时注意她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把个案卷，并拟制案卷标题: 德国代表团的动向。令她百思不得其解的:信又用胶水粘了起来(但是外表还是有些 (1)利华公司2003年2月份经理会罗浪斯公司是怎样获取德国代表团的情报痕迹)。她又看了几封信，其中有一封急件，议记录; 的,他们是如何抢走生意的, 觉得应该由上司回信，于是，她把几封信 (2)利华公司2003年销售计划; 问题: 混在一起放在上司的办公桌上。这时上司 (2)市工商局关于年检工作的通知; (1)罗浪斯公司是怎样获得德国代表把写有美国地址的英文名片，让她打印一 (3)利华公司致香港凯福公司关于合团的购货合同的, 个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信作事宜的函; (2)秘书与亲朋好友谈话或闲聊时，的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封 (5)利华公司4月份经理会议记录; 是否可以不分场合、不分对象畅所欲言, 的上面，把公司的地址打印在右下角。 (6)市物价局关于物价检查的通知; (3)企业的机密有哪些, 你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什 (7)香港凯福公司关于合作事宜给利(4)秘书在日常工作中应该怎样做好么,请讲出理由并说明正确的做法。 华公司的复函; 保密正作, 答案:(1)收领邮件应该把以前的信件另 (8)利华公司2003年6月份经理会答:(1)李丽在谈话中无意透露出的信息，外放开，以免混淆。 议记录; 给罗浪斯公司的陈珍妮抓住了机会，得到(2)应在清点后才能签名。 (9)利华公司与香港凯福公司会议纪了这笔生意。(2)即使是最好的朋友，也(3)首先应分类，请示上司哪些邮件能拆要; 不可不分情况畅所欲言，何况是竞争对手，封，哪些不能拆。 (10)利华公司2003年8月份经理会这是文秘人员的基本职业道德。(3)企业(4)不能呆板回信地址剪掉。 议记录; 的机密包括公司的生产流程、工艺技术、(5)检查信封、信纸上的地址、电话是否 (11)市税务局关于税务自查的通知; 组织人事、资金运作、客户资料、流通渠一致。假如不一致，应打电话询问正确的， (12)利华公司2003年销售工作总结。 道等。上司正在考虑、讨论而未作定论，再把错误的划去。 答:案卷一:1、利华公司2003年2未公开宣布的内容。上司的隐私、疾病和(6)误拆了信，应在信封上注明“误拆”，月份经理会议记录;5、利华公司4月份经公司内发生的事故、人事争端、内部失窃、并写上自己姓名的缩写，然后把信重新封理会议记录;8、利华公司2003年6月份经济纠纷等。(4)应做到不该说的不说，好，把信交给收信人并道歉。 经理会议记录;10、利华公司2003年8月不该听的不听，不该记录的不记录，机密(7)把交给上司的邮件分成最急件、次急份经理会议记录;标题:利华公司2003年内容用专用记录本记并妥善保管，机密文件和普通件，不能混淆。 经理会议记录 件严密保管，自己的电脑设置密码等 (8) 打印寄往美国的信封，收件人地址、 案卷二:2、利华公司2003年销售计14. 文员小胡正在办公室忙着，进来了一姓名打印在信封的右下角，把公司的地址划;12、利华公司2003年销售工作总结;位西装革履的男士，自称与李总经理约好打印在左上角。 标题:利华公司2003年销售工作计划、总的。但小胡一查经理的日程安排，却并没16(请将下列文件分别组成三至四个案卷，结 有发现有约会。但既然说与李总经理有约，并拟制案卷标题: 案卷三:3、市工商局关于年检工作的也可能是经理亲自约定的，接过名片一看，(1)利华公司2003年2月份经理会议记通知;6、市物价局关于物价检查的通知;是某家杂志社广告业务部的钱经理。凭直录;(2)利华公司2003年销售计划; 11、市税务局关于税务自查的通知;标题:觉小胡觉得对方是个推销员，但仍然很热(3)市工商局关于年检工作的通知;(4)市工商局、物价局、税务局关于年检、物情的请坐、端茶，然后问道:“您是否和李利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的价、税务自查的通知 总约在上午见面,” 函; 案卷四:4、利华公司致香港凯福公司问题: (1) 小胡回到办公室的第一件(5)利华公司4月份经理会议记录;(6)关于合作事宜的函;7、香港凯福公司关于事应该是做什么, 市物价局关于物价检查的通知; 合作事宜给利华公司的复函;9、利华公司(2) 小胡的做法是否正确,有没有不妥(7)香港凯福公司关于合作事宜给利华公与香港凯福公司会议纪要;标题:利华公之处, 司的复函;(8)利华公司2003年6月份经司与香港凯福公司关于合作事宜的函件、理会议记录; 会议纪要 (9)利华公司与香港凯福公司会议纪要;服务和事务管理。 真机很久，应该先打电话给对方，询问什(10)利华公司2003年8月份经理会议记事务管理是为政务服务而展开的辅助性么时候发送最合适。(3)每一份传真也许录; 工作 会经过许多人的手才能送达当事人，文员(11)市税务局关于税务自查的通知;(12)二、事务管理的特征:服务性、分散性、应注意保密，所以最好不用传真发送一些利华公司2003年销售工作总结。 专业性、主动性、繁杂性。 私人或机密的图文。如要罚，应请对方站 三、办公室实务:就是指办公室的工作事到传真机前去等待收件。(4)文员不要以答案:案卷一:(1)利华公司2003年2月 份经理会议记录; 务和操作实务。办公室工作人员以文员和为什么信息都可以用传真机来传送，如感(5)利华公司4月份经理会议记录; 秘书人员为主，所以办公室实务通常又被谢信、祝贺信或吊唁信，或者是给一个尊(8)利华公司2003年6月份经理会议记称为文秘工作或秘书工作。 敬的、有潜力的客户，最好手写在信纸上，录; 四、我国文秘工作内容可以分为15项:1、或寄明信片。 (10)利华公司2003年8月份经理会议记文书撰写(上司口述或会议记录、整理、八、办公用品的准备 录; 文件起草、修改、润色等);2、文书制作1、?办公用易耗品主要有:(1)信封、纸标题:利华公司2003年经理会议记录 (打字、复印、编排、装订等);3、文书张。(2)软盘、光盘等。(3)铅笔。(4)案卷二:(2)利华公司2003年销售计划; 处理(收发、传递、办理、立卷等);4、圆珠笔。(5)签字笔或钢笔。(6)修正液。(12)利华公司2003年销售工作总结。 档案管理(归档、坚定、管理、提供等);(7)印盒。(8)个中小型机器。(订书机、标题:利华公司2003年工作计划、总结 5、会议组织(准备、记录、文件、善后等)，切纸刀、计算器等)(9)小刀。(10)日历案卷三:(3)市工商局关于年检工作的通6、调查研究(计划、实事、分析、研究等);等。(11)其他。(直尺、绳带、大头针、知; 7、信息资料(收集、整理、提供、储存等);粘胶带等) (6)市物价局关于物价检查的通知; 8、信访工作(群众来信来访或顾客投诉处?九、公室和接待室的管理: (11)市税务局关于税务自查的通知; 理等);9、接待工作(日常工作来访与计1、要建立器具和备用品的台帐，简明记载标题:市工商局、物价局、税务局关于年划来访接待、安排、服务等);10、协调工购入 检、物价检查、税务自查的通知; 作(政策、工作、地区、部门、人际关系时间、修理经过。 案卷四:(4)利华公司致香港凯福公司关等);11、督查工作(政策推行或决议实施1、 器具和用品脏了、坏了时，应立即找于合作事宜的函; 的监督、检查等);12、日程安排(为上司有关部门安排更换或修理。 (7)香港凯福公司关于合作事宜给利华公安排工作日程、会晤及差旅事宜等);13、2、 注意保持室内的清洁，经常打扫。 司的复函; 日常事务(通讯、联络、值班、生活、管4、注意预防火灾，要了解灭火器和紧急电(9)利华公司与香港凯福公司会议纪要; 理等);14、办公室管理(环境、设备、经话的使用方法，以及灾害发生时的避难标题:利华公司与香港凯福公司关于合作费等);15、其他临时交办的事项。 途径，对遇有紧急情况需要拿走的文件事宜的函件、会议纪要 五、国际文秘人员工作内容:1、以速记记也要放好。 17、波扬公司准备在本市市中心如开大型下上司交待的事项;2、执行上司留在录音5、对橱柜、房门等的钥匙，要认真管理，的新产品订货会。参加的有本单位、外单机中的吩咐;3、档案管理(个人的、机密防止丢失，注意保密。 位的人员。总经理让办公室负责安排，会的);4、阅读并分类信件;5、以电话往来第二章 文员实务 上要放映资料电影，进行产品操作演示。维持和外界的良好公共关系;6、替上司订?一、文员工作指导思想: 而公司没有放映机。预定会议厅和租借放约会并做好记录;7、按上司的口头或书面1、 计划的步骤。 映机的任务交给了文员刘小姐。刘小姐翻指示完成信函;8、在权限内按自己的意思2、 事实的步骤。 看了有关资料，打电话问了一些情总，决发出信函;9、接待来访宾客;10、替上司3、 检查的步骤。 定租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时接洽外界人士，例如记者、工会职员等;??二、按照“优先顺序”处理工作(怎间是8月9日上午十点整，而资料放时间11、自动处理例行的事务;12、为上司安样决定工作的优先顺序):(1—3) 是十点十五分。刘小姐打电话给租凭公司，排旅行或考察;13、替公司宾客订饭店的1、 先将自己想做的工作以重要程度为标要求租千凭公司在9日上午九点四十五分房间、定机位、发电报、打电话;14、准准 必须准时把放映机送到黎明大厦的会议备好公司要公开的资料;15、替上司收集(1)是否应该做的事, 厅。 演讲或报告的资料;16、协助上司准备书(2)是否做或不做都无所谓的事, 问题:(1)假如你是刘小姐，对接下面的财务报告、研究报告;17、整理并组(3)是否不可以做的事, 去可能发生的各种情况，应该如何处理, 织好粗略的资料;18、替上司保管私人的，2、 其次以紧急程度和重要程度为标准 (2)假如放映机在十点十分还未送财务的或其他的纪录;19、协助上司申报(1)重要且紧急的事; 到，你还应该做些什么, 交纳所得税及办理退税;20、督导一般职(2)紧急但并不重要的事; (3)从这件事中你得到了什么教训, 员或速记员;21、安排会议事务，并做好(3)重要但并不紧急的事; 答案: (1)请租赁公司告知送货员的联系会议记录或纲要;22、复印资料。 (4)虽然有做的价值，但并不重要也不紧方法，想办法联系送货员; 其中8、10、15、16、18、19、20属于高急的事。 (2)如果联系不上送货员，向总经理汇报，级秘书 3、同时考虑上司的意向和文员本身的工作请示该如何办, 的职责，其余15项文员涉及或部分涉及。 效率， (3)马上向总经理报告，不得擅自决定调六、我国外资企业或合资企业办公内容:1、对于现在该做的重要且紧急的事情决定整会议议程; 办公室环境的布置和整理;2、通讯事务、优先 (4)得到总经理指示，可能把资料放映的电话、信函和邮件处理;3、执行上司交办顺序。 时间往后推移半个小时或一小时, 的事项;4、照料上司身边的琐事;5、接在考虑上司意向的时候，有必要先了解(5)联系新的租赁公司加急送一台放映机待宾客和员工的来访;6、记录上司指令及上司决 (或原租赁公司再送一台); 会谈、会议内容;7、打印文稿及表格;8、定优先顺序的习惯;不能决定优先顺序(6)召开大会型会议，各种准备工作，包收集及整理各种信息;9、保管办公室设备时，最 括音响、电子类装置应至少提前一天安排; 及用品;10、外出办事，如银行、邮局、好直接找上司商量、请示。 (7)租借会议厅应全面考虑内外部环境和税务所等。 三、文员管理时间的方法(略) 设施，包括噪音问题、停车场等; 七、主要办公器械的使用 ?文员怎样管理好自己的时间取决于工作(8)不能仅凭电话联系，应实地查看; 1、?传真机的使用:应注意:(1)发送前性质。 (9)重要设备应考虑备用(或两套方案) 。 邀监察原稿的质量，纸张太厚或太薄的文四、文员的工作方法: 件，有皱褶、卷曲、潮湿或切边不齐的文??(一)请示方法与报告方法 件不宜发送，以免发生堵塞、损坏等现象，1、 请示方法: 还应将文件上的紧固件如回形针、订书钉、(1)文员工作上有疑难，无法处理时，向办公室管理期末复习 胶带等除去，以防出现机器故障。(2)如上司请求指示; 第一章 办公室实务概述 果要发出的文件很长，那会占有对方的传(2)无权处理时，向上司请求批准; 一、办公室的两大职能:政务(或业务) (3)上司必须作出答复或批复; 1、 进言的意义和作用: 4、 与对方寒暄几句:“承蒙您的惠顾，谢(4)请示必须事先。 (1)参谋作用。 谢～” 2、 请示注意: (2)补缺作用。 或:(对方打错电话时) (1)请示要对口;(2)请示要单一; (3)增进关系的作用。 4-1:告诉对方自己的电话号码，已确定对(3)请示要简要。 2、 进言的方法和要求: 方是否打错。对方致歉时回答:“不用3、报告方法: (1)适事。 客气。” (1)文员向上司反应情况; (2)适时。 5、 接到打给上司的电话，留心确认对方(2)文员向上司提出建议; (3)适地。 的目的，不遗漏要点，如不清楚再加(3)报告可以在事先、事中、事后; (4)适度。 确认。 (4)工作中发生的重大问题，让上司及时(六)变通方法和挡驾方法 上司在会议或面谈中，如有紧急电话， 做出处理; (七)分工方法和合作方法 可用便条传递给上司。 (5)上司不一定作出答复或批示。 1、分工方法 或:(上司不在时) (二)计划方法和总结方法 ?应贯彻“集中领导，分工负责”的原则。 5-1:如对方要求留言，则需问清留言的内??1、计划方法: 第三章 电话、电子通讯 容，需否回电，回电给谁，联络对象，文员对自己的工作要做到有计划地事先予一、打电话的方法: 并将内容复述一遍以便确定，并报上 以安 1、 将要谈的内容及说话的顺序记录下自己的姓名。 排。 来，并准备必要的文件(因为使用电6、 文秘人员将对方来电目的简要传达给(1)要有科学的、明确的工作计划:工作话必须付费，同时不可浪费对方太多上司(某某公司某某先生因合同事打 目标、内容步骤、方法、标准、完成时间，因而事先要做准备，谈话也应电话来。)以胜对方复述。 的时间。(要素) 简明扼要)。 或:(对访问上司私事时) (2)分清轻重缓急，决定工作次序，有条2、 查清楚对方的电话号码，再拨电话(将6-1:确认对方身份，并询问理由，不可随 理地去进行。受制约的工作应置于前，常用的电话号码整理成卡片，以便使意告知。 自己支配的工作则置于后;重大工作用)。 6-2:电话结束时，以结束语致意。 优先考虑，集中精力去做;日常工作3、 当对方接听电话时，先问好，接着告6-3:等对方挂上电话，在轻轻挂上话筒。 空余时间分散去做，任何工作既有严知自己的单位名称、姓名，并请问对7、 如上司不能立即接听，则请使对方: 肃性，又有灵活性，使计划有一定的方姓名。 “他现在有事，要稍等片刻才能接听， 余地。 或:(代上司打电话给上级或长辈) 可否请您稍等，或请他回电。” 做到:整段时间---做复杂、需连续进3-1:对方也由文秘人员接听 8、 电话结束时，以结束语致意。 行的工作(如文件拟写); 3-2:在电话已拨通，对方尚未讲话时，便9、 等对方挂上电话，在轻轻挂上话筒。 零星时间---做简单、可间断的将话筒交给上司。 三、接电话要点: 工作(如信件处理、查阅资料); 3-3:如对方以讲话，就道歉说:“对不起，1、 电话铃响二至四声就应接听，如果有 要善于控制某些工作(如接待请稍 等一下”。 事耽搁，最好不要超过四声，否则会 来访者、通电话)时间的弹性。 4、 “我想与某某谈些关于某方面的事，让人觉得机关或企业管理不善。 应养成过一段时间就记录自己不知是否方便。” 2、 接到电话首先应传达必要的信息(例工作 或:(对方不在时) 如公司名称、本人身份等)。说话声音 时间的使用情况，再结合工作4-1:再打。 清楚，语气应热忱、亲切，并且对来成绩、 4-2:留言:(1)告知简要的内容。 电者说的事感兴趣，迅速提供消息或 效率作适当调整。 (2)方便的话，请对方回电。 满足他(她)的需求。 (三)受意方法 (3) 告知自己的姓名，并问3、 如果上司不在办公室，文秘人员询问受意是文员接受和领会上司意图。一种是清传话人的姓名。 来电者的姓名前，先告知他要找的人直接受意;另一种是间接受意。 5、 将要讲的话，简明扼要地告知。 不在。 ?要防止把上司酝酿过程中的意图当作上6、 谈完话，将重点部分再确认一遍。或4、 即使受到通话对方极大的责难，如投司的授意，把上司的质疑、设问误认为上请对方再复述一遍。 诉电话，也要保持礼貌和耐心。 司的指示。 或:(电话中途断掉) 5、 通话结束时，应流露出很高兴接到对要做到:1、备好记录本，记录下指示要点。 6-1:由打电话的那放再打，可表示:“对方来点的语气，应该用快乐的声音说 2、注意倾听，用心判断指示的用不起，刚才电话突然断了”。 “谢谢”，即使来电者态度很不友好。 意。 7、 最后，说些礼貌的结束语，在轻轻地四、打电话要点: 3、必要时可以提问，直至明了以挂上电话。 督促上司准时打电话给上级或要人、忙人。 图为止，但不要打断谈话。 二、接听电话的方法: 文秘人员代替上司传达不利消息时，无论 4、如有不同意见，可以公开提1、 电话铃响两遍，立即接听;如没能立当这个信差有多么不舒服，你还是必须立 出，但要言之有理，并要注即接听，应向对方道歉“让您久等了”。 即行动。 意方式、态度。 2、 左手持话筒，右手准备记对方的留言。 文秘人员传达上司的信息要有分寸。 5、接受指示后，要不失时机地或:(两个电话铃同时响起) 五、因特网服务: 贯彻实施。 2-1:接听其中一个电话，让另一个电话稍1、 电子邮件---E-mail (四)传达方法 等或再打，待接听第一个电话完毕，2、 阅读新闻---USENET 要做到:1、传达不走样，不可夹进自己的向另一点华表示:“刚才让您久等了，3、 远程登录---TELNET 意见。 很抱歉～” 4、 文件传送---FTP 2、必要时可形成文字材料，照本3、 拿起话筒，先说出自己单位的名称，5、 浏览---BROWSING 宣科。 或自己的姓名，使对方确知是打对了(1)信息浏览Goopher 3、如果有些指示不便直说，可以电话号码。 (2)高级浏览服务WWW 根据上司授意，只传达大致意或:(听不清对方声音时) (3)ARCHIE 思。 3-1:把这种情形告诉对方:“抱歉，听不(4)WAIS(Wide Information Server) 4、注意保密。不可在普通电话、清楚，请再说一遍好吗,” 六、交互式电话会议 普通函件里传达有秘密内容的3-2:如周围很吵，切换到安静处的分机收一种方便、省时、高效的会议形式。 指示。 听。 第四章 邮件收发 5、重要的指示，应该要求被传达3-3:如由于电话本身的问题，则该用另一一、邮件的拆封应注意:(P67共10点，以 者复述一遍，以免漏听或漏记。 线电话。 下为重点注意的部分) (五)进言方法 3-4:请对方调整说话的音量。 1、 公务信件是不允许手撕的。 2、 信封不能丢掉，也不能损坏信封上的7、 礼节性拜访 8、宴请 9、正式会2、 文秘人员离去前。 文字、邮戳和其他标志。 谈 要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东3、 文秘人员应该把邮件分成最急件、次10、签订协议书11、陪同参观游览 西，如油，则必须加以熄灭。 急件和普通件。 12、互赠礼品 13、欢送来宾14、接待小打扫卫生。 4、 文秘人员经授权阅看信件时，应把其节 通知会场的管理单位，会议已经结束。 中的重点部分用红笔划出，并提醒上第六章 信访实务 ??三、会议后的工作: 司注意有关问题。 一、对下列情况的信件，不再承办: 1、 制作议事录并分发; 二、上司不在时邮件的处理(P71共8点，1、 已做结案处理的，本人要求过高并明2、 如有必要，应寄答谢卡给出席者，应 以下为重点注意部分) 显不符合政策规定的; 立即制作、发送; 1、 文秘人员把需要上司亲自处理的信件2、 精神病患者的来信; 3、 将议事录和开会的各项资料分发给会 先保存下来，并通知发信人信已受到，3、 没有具体内容和情节的匿名信; 议缺席者; 告诉对方何时可能得到答复。 4、 有过激言论或谩骂领导、上司而无须4、 会议有关文件的整理和保管。 2、 上司授权文秘人员处理一些应由他处转公安部门查处的匿名信; 四、会议记录的制作方法(P136以下为重点 理的邮件。文秘人员应在全面掌握情5、 其他经过认定不再承办的信件。 部分) 况的基础上慎重办理。在回信上签上??二、接待来访的注意事项: 1、 迅速作出一张座位图，便于你识别会 自己的职称(某某人的文秘人员)，发1、 组织领导应该定期或不定期地亲自接议上的发言者。 出前复印一份，留待上司过目。 待群众来访。 2、 要一份议程表和其他文件。 第五章 接待实务 2、 企事业单位一般都有接待室。 3、 重要声明、决定和结论等要一字不差一、初见来访者 3、 接待人员应该有比较高的思想修养和地记录下来。 ?文员不要首先主动伸手去和客人握手，较强的业务能力。 4、 如果文秘人员漏记了什么或需要额外但是如果客人首先作出了握手的表示，文4、 接待者要做好登记，记录来访处理的的信息，可提示主席。 员则必须与其握手。(社交场合的礼仪:年全过程，并要签署接待者、承办者(单第八章 日程安排 长的、职位高的、女士一方应该先伸手，位)、姓名(名称)。 一、日程安排计划表的种类:(表格制作为年轻的、职位低的、男士一方才能与其握??第七章 会议及会谈实务 重点) 手)。 一、会议的计划和准备(11项): 1、 年预定表。 二、如何接受对方的名片 1、 举行会议的决定 2、 月预定表。 ?遇到名片上有较罕见的字时，不可轻率2、参加会议的人选 3、 周预定表。 地错读，可诚恳的请教对方。 2、 会议日期、时间的决定。 4、 日预定表。 ?三传达时应注意的事项(P85以下为重点4、会议场所的选择。 二、日程安排计划管理 部分) 根据会议的性质及人数做决定。 日程安排计划表的制作、变更、调整是管1、 问清来访者的单位、姓名后，应该就5、 议程表制作和执行方法。 理工作的主要部分。 其来访的目的、性质作全面的了解，文秘人员必须配合议程，详细检查接文秘人员经常要提醒上司在什么时间做某 再决定要不要向上司传达。 待方式，会议中的接待、会议的记录、事，可以使用提示系统，包括电子提示系2、 对接待来访者的工作，要怀着一生只会议后的收拾整理等在准备方面有无统和人工提示系统。 有这次见面机会的心态去应付，珍惜疏漏之处。 第九章 差旅事宜 每一次接待的机会。 6、 会议通知的写法和传达方式。 一、文秘人员的职责:(为上司安排的准备3、 根据上司健康状况及繁忙程度，对上公司内部会议一般应在一周或十天以工作) 司会客的次数与时间作好谈性调整。 前通知;而公司外的人员也参加的会1、 准备旅行计划和旅馆信息 。 4、 牢记上司的日程安排计划，切勿作重议，至少要在会前两周用正式的文书2、 制定约会计划。 复安排。 寄出通知。 3、 为商务洽谈收集资料。 5、 以谦和的态度聆听对方来访的目的，7、 会议资料的准备。 4、 决定旅行用品。 不可使用盘查的口气。 (1)文秘人员要向上司确定会议需要5、 行李问题。 ?四、引见(P91,以下为重点部分) 的材料 6、 安排差旅费。 1、 来访者如带有物品，可以礼貌地为其(2)重新收集资料。 7、 建立旅行----旅馆信息资料库。 服务。 (3)制作复印件，为参加者准备好需8、 办理旅行保险。 2、 到转弯处或楼梯口，停下来说:“往这要的份数。 二、办理签证: 边走”，并手掌朝上指示方向。 (4)制作资料时，尽可能逐项列出要1、 旅游签证:需要有效护照、两张一寸3、 乘坐电梯的带路法: 点或绘制成图表，以便能很快地免冠照、签证申请表、旅行及在该国 二位客人:用一只手按着电梯门，可掌握议题要点。 逗留期间费用担保证明(担保人或银 人进入电梯后自己再进电梯，站在电 (5)资料如果和通知一起送出，有关行存款证明)、无不法滞留可能性的情 梯的按钮边;等到下电梯时，手按电部门或人员就能提前知晓情况，况证明、已预定的往返机票的复印件。 梯门让客人先出去，自己随后出去。 要作什么准备，更能节省会议的2、 办理签证必须注意的是: 来访者三位以上:“对不起，我先进时间。 (1)所需文件不齐备的话，申请会不被受 去”。进了电梯站在按钮位置，按着会议议程包括:1、宣读议程。2、宣读并理。 “开”钮，并用手按电梯门，让客人通过上次会议的会议记录(2)所有材料最好为原件，并随附复印件 陆续进入电梯;出电梯时，也同样按(或备忘录)。3、财务主一份(中文材料英翻译成相应的英文 “开”钮，待客人都已出去，自己再管报告。4、其他报告。5、或法文)。 出去。 复议旧的议题。6、讨论新(3)利用伪证或欺骗手法企图获得签证五、内宾的接待程序: 的议题。7、委员会人事任者，可能导致永远被拒签或禁止进入1、 接受任务2、了解来宾3、制订计划 命。8、提名并选举新的负该国。 4、 预订食宿5、迎接来宾6、商议日程 责人。9、通知。10、休会。 (4)拿申请表应提早，可在驻华使馆门口6、 按排会谈8、陪同参观 9、送别客人 8、 会议场所的布置。 的箱内取到。 10、接待小节 9、 出席者的位置。 (5)各驻华使馆收取申请、签证费时均不六、外宾接待的程序 10、会议用品的准备。 备零钱，只收取准确数目。 1、 接受任务 2、了解来宾3、制订计11、为来宾安排膳宿等。 (6)有的大使馆申请签证需预约，如美国、 划 二、会议结束后的处理: 德国。 5、 预订食宿 5、欢迎来宾6、商议日1、 出席者离去时。 (7)各国签证从申请到签发所用的时间不 程 要替搭车回去的人安排车子。 同，所有应根据自己的出发时间提前 申请。 (3)案卷的归档。文书部门立好的案卷，三、旅行结束后的工作: ??七、听话的方法: 必须逐年移交给档案室集中保管，称为1、 整理好旅行过程中所有的单据、凭证，1、 用认真的态度集中精神聆听。 “归档”。 送上司审阅、签字后向财务部门报销，2、 听话时一面在脑海里想5W2H,把对方六、档案的保管和利用 或者结算预支的出差费用。 所说的话整理好，并且能精确扼要地文书档案的保管期限分为永久、长期(162、 回到公司上班后，应将出差过程以及理解内容。 至50年)、短期(15年以下)三种。 有关事务写出工作汇报。如果是与上3、 在适当时机适当地“附和”，如“是”、1、 档案的利用途径和方法有以下几种: 司同行的，可根据上司的原始记录整“嗯”、“我明白”等。 (1)设置档案室，提供档案原件或复印件， 理出报告，送上司过目或批准，然后4、 在对方谈话告一段落后再发问，若发方便借阅或直接阅读。 存档备案。 问事项很多，就逐项列举，依照谈话(2)通过一定的制度和手续，提供档案外3、 尽快恢复正常工作和生活状态，继续的内容顺序发问。 借，如借阅证制度、催还续借制度和 旅行前未完的工作。 5、 对方说话时，不要挑语病或抢话。 调离认可制度等。 4、 把在出差时结识的有关人士、单位等第十三章 印信、值班工作 (3)根据档案原件制发各种复印本，实行 情况做 好记录，以便将来有用。 一、值班工作的任务: 档案的有偿交流，提供档案利用率。 5、 对在旅行过程中给予帮助和照顾的有1、 信息沟通和通讯联络。 (4)利用所收藏档案中的有关记载和资 关部门和人员，分别去函或去电表示2、 办理来访接待。 料，对申请者提供核实某种事实的书 感谢。 3、 处理突发事件。 面证据。 第十一章 交际与礼仪 4、 确保安全。 (5)以档案为依据，文秘和档案人员对查一、喜庆的处理:(P210以下为重点部分) 5、 承办领导交办事项。 询者的有关问题进行专业性的解答，得知有关人士获奖或受到表扬时必须尽早第十四章 文书和档案实务 提供咨询服务。 安排。如是上司亲近的朋友，则由上司亲一、公文的完全格式包括18项:版头;发(6)将档案目录印制成册，分发到有关部自表达贺意。 文字号;印刷顺序号;密级;紧急程门，以交流信息。 上司收到请帖后，无论参加与否，都应该度;签发人姓名;公文标题;主送机(7)举办档案展览，充分发挥档案的作用。 送礼给对方。 关;正文;附件;发文机关;成文日 二、参加宴会礼仪:(P214以下为重点要求) 期;机关印章;注释;阅读(发送) 应准时到达酒宴场所，见到熟人应落落大范围;主题词;抄送单位;印发说明。 方地打招呼，对生人要微笑致意。 二、收文处理(程序): 祝酒时，应由主人和主宾先碰杯。 1、 签收和拆封。 第十二章 办公室用语 2、 登记。 一、敬语的用法(敬语是针对): 3、 分送。(重点:在进行文件传阅时，应 1、 年长或比自己辈分高者; 以秘书为轴心，进行轮辐式传阅，即 2、 具有较高职务、职称或社会地位者; 一位领导阅后直接退回给秘书，注销 3、 给(给过)自己恩惠者; 后再由秘书送给另一位领导阅读，而 4、 有求于对方，或希望得到对方帮助，不是让领导与领导之间直接传阅。) 或好感者; 4、 拟办。5、批办。6、承办。7、催办8、 敬语应按照说话者和对方的人际关系分别注办 使用。 三、发文处理的过程: 二、敬语的种类:一般分为尊敬语、谦虚1、拟稿。2、核稿。3、签发。4、编号。5、 语、客套语三种 缮印。6、校对。7、用印。8、登记。9、五、案例分析题 三、接待用语的使用: 分发。 接待用语方面，必须能够使用适当的四、文书的保密管理:确定密级和保密期 敬语， 限。应该区分国家秘密、商业秘密、 口齿清楚地表达出尊重对方，并保持组织内部秘密。 自然大 五、立卷归档的标准和做法 方的态度。 1、 立卷归档要求: 四、听对方说话常用5W2H加以整理。5W(1)归档范围。具有保存价值的各种文件 就是 材料，均应归档。 when(何时)、where(何地)、who(何(2)归档时间。应该在第二年上半年内交 人)、what(何事)、why(何故);2H则由档案室或档案人员归档。 是how(如何)、How much(多少)或How (3)归档要求。必须分类立卷，排列有序， many(多少)。 表格齐全，填写无误，编号科学和符 ??五、报告的方法: 合要求。 1、 不要失去报告的适当时机。 2、 文书立卷标准(立卷特征): 2、 不要弄错报告对象及顺序。 (1)按问题特征立卷。(2)按作者特征立 五、说服的要领: 卷。 1、 清楚地知道在所说服的事项中，最想(3)按文种特征立卷。(4)按时间特征立 说什么。 卷。 2、 要具体了解对方的立场和意向。 (5)按地区特征立卷。(6)按通讯者特征 3、 以诚恳的态度为对方着想而发言。 立卷。 六、拒绝的方法: 3、 立卷类目主要由类名和条款两部分组 1、 即使已经决定“拒绝”，也要很有耐心成。 地倾听，让对方把话说完。 4、 案卷标题的结构及标法:通常应当标 2、 用诚恳的表情缓和对方的情绪，在言明卷内文件作者、问题、名称三个基 词及态度方面都要直率地表达出自己本部分。标明卷内文件的问题是案卷 因无法答应对方的请求而觉得很抱歉标题的核心。 的心情。 5、 案卷归档: 3、 清楚而客气地拒绝。 (1)案卷目录的编制。 4、 告知补救方法 (2)文件检索工具的编制。